1、填空题 湖南移动门户网站主页共设首页、移动品牌／产品、最新动态、（）、服务与支持、城市频道、手机天地、关于我们、（）九大栏目。
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2、填空题 每日通过网站发送的短信不超过（）条.
3、填空题 声控拨号的语音接入号为（）。
4、单项选择题 港澳台移动电话用户来访自动漫游，作被叫资费收取项中哪项不对？（）
A.2.88元/分钟； B.2.88元/分钟+归属地---中国的国际长途费上浮15％； C.2.88元/分钟+归属地---第三国的国际长途费上浮15％； D.2.88元/分钟+中国---第三国的国际长途费上浮15％"；
5、多项选择题 快讯业务使用对象（）
A.全球通； B.动感地带； C.神州行（非智能网）客户；
6、填空题 自助终端提供查询近（）个月的账单、详单，且当月账单、详单不提供打印。
7、填空题 新闻早晚报资费标准为（）。
8、填空题 车务通业务当月取消（）生效。
9、单项选择题 1258666移动沙龙业务一般按（）分钟计费。
A.3； B.1； C.5； D.2。
10、问答题 神州行标准卡客户的短信资费标准有哪些？
11、问答题 关于无条件呼叫转移与有条件呼叫转移的关系？
12、填空题 对他网、异地客户人工转接的规范：只提供业务咨询和查询归属地的转接服务，且只能转接至（）。
13、多项选择题 移动电话通话费除长途电话费外，（）不区分优惠时间段。
A.节假日； B.72小时； C.一天24小时； D.48小时；
14、问答题 收到的照片效果不好，如何解决？
15、问答题 请问拨号上网业务资费由几部分组成？
16、填空题 倾听三步曲（）、记录、（）。
17、单项选择题 手机证券手机客户端短信获取方法（）。
A.8到10658088； B.8到10658068； C.8到1065852088； D.8到10858520。
18、填空题 短信上户业务对象（）申请办理。
19、问答题 哪些业务办理项目可以引导至短信协同菜单进行“办理”（至少例举8项）？
20、填空题 手机阅读业务的短彩代码是（）。
21、单项选择题 掌上营业厅是用GPRS或CSD方式访问的（）。
A.WWW网站； B.WAP网站；
22、单项选择题 商易通的客服热线是多少？（）
A.125901140； B.125901141； C.125901143； D.125901144；
23、问答题 电子渠道e币是什么？推荐人和被推荐人有什么区别？
24、问答题 请简述客户呼入10086要求查询集团联络员资料时的查询流程。
25、问答题 有哪些地方现在已经开展了集团E网业务？
26、填空题 全球通用户拨打国际长途，须具有国际长途（）。
27、填空题 取消手机订报订单方式是（）。
28、单项选择题 短信营业厅和客户的人机交互，都是通过客户操作终端设备，向短信营业厅发送用户指令，系统根据用户指令采取不同的操作来完成的，根据具体情况可以分为以下（）类。
A.菜单交互方式、编码点播方式、群发回复方式； B.菜单交互方式、快捷点播方式、编码点播方式； C.数字编码方式、快捷点播方式、群发回复方式； D.菜单交互方式、拼音点播方式、快捷点播方式；
29、填空题 有效计费时间从被叫应答开始至首先挂机或（）为止。
30、单项选择题 请问通过短信营业厅办理业务时超时（）秒情况下的短信告知功能告知短信提示语可如“系统忙，请稍后再试”。
A.>60秒； B.≥60秒； C.>30秒； D.>15秒；
31、单项选择题 当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的IVR中用户选择的业务类型未标识为集团业务专有客户时，需按照现有（）受理客户的集团业务咨询需求。
A.特殊情况处理流程； B.热线人工转接流程； C.集团业务咨询流程； D.人工业务咨询流程；
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32、填空题 如果PUK码错误输入（），SIM卡会自动启动自毁程序，则SIM卡将永久报废。
33、问答题 请简述人工业务咨询具体操作流程？
34、多项选择题 手机地图是指在手机上，以（）形式展现给用户友好的图形或文字界面，通过图形或文字界面实现定位自己或他人、搜索城市信息、规划交通路线等功能的位置业务。
A.客户端子； B.WAP； C.STK卡菜单； D.以上都是。
35、问答题 移动帮开通、注销方式？
36、多项选择题 农信通集团客户业务开放范围为（）、（）、（）等.
A.村民组织； B.政府各级涉农机构； C.涉农企业； D.农业行业组织协会；
37、问答题 月租费包括哪些费用？
38、问答题 2010年电子渠道业务受占比的定义？
39、单项选择题 动感地带网站将来源:91考试 网集成娱乐、体育、教育、就业、时尚和新知六大类资讯。每天资讯更新不少于（）条？
A.3； B.5； C.7； D.4。
40、多项选择题 手机监控的业务功能有哪些？（）
A.参数设置； B.修改口令； C.重新登陆； D.退出系统。
41、单项选择题 在医院不要使用移动电话，以免（）的正常运转，导致医疗事故的发生。
A.干扰设备； B.干扰医生； C.干扰开刀； D.干扰医疗设备。
42、问答题 何为国际漫游业务？
43、填空题 在归属地拨打湖南省内的寻呼台要收取相应的（）。
44、单项选择题 关于手机锂聚合物电池下列说法不正确的是（）？
A.性能优异； B.价格较高； C.非常用电池； D.环保电池。
45、单项选择题 以下哪种139邮箱的容量是免费的？（）
A.2G； B.10G； C.无限容量； D.20G。
46、填空题 发送国际/台港澳短信，发送成功（）后，（），不成功不计费。
47、填空题 预订购指用户通过WEB方式登陆（）网站后，将用户欲订购的应用内容选定并保存。然后，用户通过手机登陆（）并在我的购物车中进行订购
48、问答题 IP直通车除了可以捆绑电信固定电话外，是否可以捆绑中国铁通、小灵通和中国网通等固定电话使用？
49、单项选择题 用短信方式开通飞信方式是编“KTIM”发送到（）？
A.10086； B.12520； C.12580； D.12530。
50、问答题 “语音祝福”点送服务内容是什么？
51、单项选择题 铁路用户加入湖南省内铁路跨区大集团套餐后，每月收取（）信息费（保底包干）即可享受网内通话优惠政策，另赠送铁信通短信包月服务，网外用户定制铁信通包月服务需收取信息费（）月。
A.20元，5元； B.5元，20元； C.15元，5元； D.5元，15元；
52、问答题 请简要论述下关于办理过户业务中所遇到的特殊情况处理？
53、多项选择题 国内用户拨打（）电话资费标准为0.2元/6秒，不实行分时段优惠。
A.香港； B.澳门； C.台湾； D.内蒙；
54、填空题 网上营业厅详单查询包括：语音详单、（）详单、（）详单、GPRS详单、IP直通车详单、通用下载详单、WLAN清单、号码薄业务详单八类。
55、单项选择题 长沙单位客户有效证件指：单位公章（即行政公章）或单位开具的办理（）。
A.移动业务介绍信； B.单位人介绍信； C.单位函信； D.普通信件；
56、单项选择题 固定拨号上网业务，一个手机号码只能对应（）个上网帐号。
A.3； B.4； C.1； D.6。
57、问答题 客户咨询手机上锁，输入1234，出现被锁，请问如何应对？
58、填空题 跨区资料查询提供查询的范围包括（）、积分、（）、（）、数据业务开放情况、客户状态（停机/单向停机等）。
59、问答题 长沙全球通客户做无条件呼转到岳阳联通号码上，请问怎么操作的？
60、单项选择题 全球通VIP电子卡是以（）替代原有实物卡片，以手机上的二维码表明客户VIP客户身份。
A.全球通VIP商务卡； B.全球通VIP卡； C.SIM卡； D.二维码电子凭证；
61、填空题 “移动资讯通业务”是指湖南移动签约客户通过拨号接入方式进行（）的业务品牌。
62、问答题 使用12593拨打国内电话的资费标准是什么？
63、问答题 短信/彩信帐单服务代码是多少？
64、问答题 国际长话业务的定义是什么？
65、问答题 客户在漫游或非漫游状态下无条件呼叫转移的资费，如何收取？
66、单项选择题 本地未漫游使用12593拨打哪些地方的国际电话需要2元/分钟？（）
A.塞尔维亚； B.瑞典； C.韩国； D.埃及；
67、多项选择题 为什么我拨了号码以后会收到“fail”？（）
A.BCD均是； B.您输入的格式不正确； C.您输入的被叫号码未在此服务开通范围内； D.漫游网络不支持该功能。
68、问答题 神州行标准卡客户可以设几个亲情号码？资费分别是？
69、多项选择题 农信通有哪几种服务方式？（）
A.语音； B.短信； C.WEB网站； D.彩信；
70、问答题 客户领奖需要带什么凭证？
71、多项选择题 航信通的主要功能包括？（）
A.当天实时航班查询（可按航班号或按起降地查询）； B.航班时刻查询； C.航班实时起降信息定制及转送亲友接机提醒和报平安服务等； D.以上都是；
72、单项选择题 保密天使语音方式开通方式（）。
A.省内拨打125856可申请注册； B.省内拨打125566可申请注册； C.省外拨打125856可申请注册； D.省外拨打125855可申请注册；
73、问答题 漫游费降价后，本地资费是否会相应调整？
74、问答题 呼叫转移的四种方式分别有哪些？
75、单项选择题 手机视频信息费收费业务分为包月和（）。
A.免费； B.按次； C.包年； D.按时长；
76、单项选择题 客户补卡后先前设置的呼叫转移会（）。
A.自动失效； B.仍然可用； C.仍然有效； D.自动取消。
77、填空题 湖南省内全球通VIP俱乐部火车站服务，超出免费服务次数后将实行积分扣减（）。
78、填空题 139邮箱业务是中国移动为客户提供的（）邮箱业务。
79、问答题 成才风向标的服务内容有哪些？
80、填空题 短信转发有奖业务的取消方式：发送（）或者（）到10658521放弃所有积分并退出活动。
81、填空题 登录湖南移动门户网站取消梦网SP业务，通过网上营业厅进入“（）”中取消。
82、填空题 当客服代表提交投诉单后，客户再次来电对之前投诉有新要求时，客服代表可对工单进行（）。
83、填空题 超长话单，每到（）左右，虽然通话正常进行，但计费会自动隔断计费。
84、问答题 为什么我接收手机报的彩信会延时？
85、问答题 国际及台港澳长途电话一费制资费方案资费有效期：本资费有效期为多久？
86、多项选择题 客户如要漫游到下列哪些国家去必须要用四频手机。（）
A.马来西亚； B.美国； C.阿根廷； D.意大利。
87、问答题 根据集团公司的要求，网上营业厅活跃用户的定义？
88、填空题 移动沙龙的ID号码最长为（）位。
89、问答题 湖南省E100自助终端建设原则有哪几个？
90、问答题 未定制业务，手机收到了确认支付的短信，是什么原因？
91、单项选择题 服务密码认证定位为中国移动电子渠道的（），营业厅的首选推荐认证模式，各服务业务系统的通用认证模式。
A.主要认证模式； B.核心认证模式； C.重要认证模式； D.首要认证模式；
92、填空题 使用12593拨打免费特服号码（）。
93、填空题 紧急投诉处理流程流程中涉及的部门有（）、运营部、质量管理部、各市州分公司。
94、问答题 集团专线的客户经理投诉渠道是什么？
95、单项选择题 客户直接用本机编辑（）发送到10086，可以办理修改服务密码。
A.501； B.502； C.503； D.504
96、单项选择题 若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且数量达到（）的标准还是要按照紧急投诉流程处理。
A.紧急投诉； B.特殊业务办理； C.特殊情况处理； D.疑难问题处理；
97、单项选择题 音乐盒使用时间、有多少首歌可供选择（）。
A.10天、1首； B.20天、8首； C.30天、5首； D.30天、10首；
98、填空题 信息机通信费是指（）。
99、填空题 “统一客服”是指“中国移动国际漫游统一客服中心”。国际漫游出访客户如果在境外需要有关移动业务的服务，可拨打（）。
100、问答题 关于手机的种类，如何区分？
101、问答题 “Monternet（移动梦网）”作为是移动移动互联网业务的载体，将实现何功能？
102、多项选择题 手机投注福彩的取消方式（）。
A.发送0000到1065852088； B.发送QXTZ至10086注销手机投注业务； C.送10086至10086，系统下发短信提示可回复相应代码进入热点业务进行办理； D.登陆网上营业厅，根据页面提示操作即可开通。
103、填空题 用户修改亲情号码前10个为免费，超过10个按（）收费。
104、单项选择题 用户当月首次订购手机报包月业务，可免费试用（）小时。
A.72； B.48； C.24； D.100。
105、问答题 电梯卫士有什么作用？
106、单项选择题 中国手机报彩信版所发送和接收彩信如没有正常接收成功所产生的GPRS流量如何计费（）。
A.免费； B.按正常GPRS资费收取； C.均按CMNET接入点计费； D.均按CMWAP接入点计费；
107、单项选择题 手机邮箱（企业版）商用的范围为全国多少个省公司？（）
A.30； B.31； C.29； D.32；
108、问答题 请写出保持积极情绪的方法？
109、多项选择题 NGBOSS的服务变更功能中，可以受理（）功能的开通与取消。
A.话费定期余额提醒； B.呼叫转移； C.移动秘书； D.短信息；
110、多项选择题 彩信照片冲印有哪些业务功能？（）
A.手机照片冲印； B.照片存储编辑； C.大头贴冲印； D.产品邮寄。
111、多项选择题 17951IP直通车业务的被叫方有（）。
A.异地固定电话、小灵通； B.异地移动电话客户； C.国际固定电话； D.国际移动电话客户。
112、多项选择题 精品生活彩讯业务资费？（）
A.包月定制； B.按条； C.按次； D.0元/月。
113、多项选择题 移动OA简易版短信流量套餐资费，有哪几种？（）
A.20元/月； B.30元/月； C.50元/月； D.80元/月。
114、多项选择题 按区域，将兑换礼品/服务划分为（）两个类别。
A.分公司积分礼品/服务； B.集团公司积分礼品/服务； C.省公司积分礼品/服务； D.市公司积分礼品/服务
115、问答题 请列举三种通过短信方式开通新闻早晚报的方法？
116、问答题 请问10086/12580客户服务热线的所有客户服务人员的服务准则是什么？
117、问答题 用户登录梦网使用任一业务，系统都要提示用户输入手机号和密码，应如何处理？
118、填空题 2008年4月1日以前入网的客户仍保持（）超短话单优惠规则不变。
119、填空题 对于专家客户正常的业务咨询、查询、办理、投诉及建议需求，仍按现有的（）和（）执行。
120、填空题 “农信通”的语音接入号为（）.
121、多项选择题 NGBOSS中的产品包列表下可提供哪些月包产品的办理？（）
A.玩转音乐包6元； B.玩转短彩包6元； C.玩转上网包6元； D.玩转资讯包6元；
122、填空题 车惠通的业务服务接入后是多少？
123、填空题 为防止非机主本人通过网上营业厅、自助营业厅反复猜测、破解、盗用、篡改客户服务密码，BOSS系统在客户输错密码连续累计达到（）时，自动封锁客户在所有渠道通过服务密码办理业务，BOSS系统中将客户的服务密码状态修改为“（）”。
124、填空题 目前不允许呼转至（）及（）电话。
125、多项选择题 代理商本机呼入人工台进行空中充值余额查询，则查询输出栏中会显示（）、交易金额。
A.代理商名称； B.代理商帐户名； C.代理商地点； D.交易地址；
126、多项选择题 省短信营业厅的菜单主要包含（）。
A.话费与积分服务、热点业务办理、业务办理； B.梦网SP业务、服务密码； C.促销活动、客户服务； D.帮助；
127、单项选择题 IP国际漫游卡境内使用拨打接入号（）。
A.17950； B.17951； C.12593； D.17909。
128、多项选择题 手机对讲有什么特点？（）
A.通信效率高； B.功能完善强大； C.使用范围广； D.高安全性； E.成本低廉；
129、填空题 客户拨打后，数秒系统就会自动挂断，同时收取（）元／条的短消息通信费，客户定制成功以后，收取相应的信息服务费，信息服务费由信息提供商定制，湖南移动公司代收取。
130、填空题 中国移动的WAP门户网站是（），即移动梦网。
131、问答题 手机地图资费标准？
132、问答题 用WAP方式如何开通139邮箱免费版？
133、填空题 移动总机不但具有传统意义的总机转接、查号功能，同时还具备（）、（）、（）、（）等个性化功能。
134、单项选择题 （）是指客户在没有该号码对应的SIM卡，且不知道服务密码的情况下申请办理停机、呼转业务。
A.紧要业务； B.速要业务； C.重要业务； D.紧急业务；
135、填空题 国际移动电话用户来访自动漫游，当作为主叫国内通话或作为被叫时，均按国际自动漫游通话收取（）。
136、单项选择题 设备费（）上网用的终端设备。
A.包含； B.不包含。
137、问答题 疑似业务骚扰表现类别有哪些？
138、多项选择题 客户可以通过以下（）方式修改139邮箱密码。
A.10086方式； B.WEB方式； C.WAP方式； D.短信方式。
139、多项选择题 梦网精品区免费内容推广区包括（）服务.
A.包括“免费精彩内容推荐区”； B.新闻、热贴、博客、网志； C.火爆论坛、笑话专区、情感话题、心理测试； D.天气预报、梦网导读、我的梦网等栏目。
140、填空题 积分商城办理登记节点包括（）、（）、（）。
141、单项选择题 139邮箱业务向中国移动（）客户开放。
A.全球通； B.动感地带； C.神州行； D.以上都是。
142、填空题 2008年4月1日以前入网的客户：仍保持原（）超短话单优惠规则不变，即本地基本通话、本地长途通话和国内漫游通话4秒内均不计费。
143、多项选择题 手机电视业务目前提供的节目频道有哪些（）。
A.CCTV-新闻； B.CCTV-5； C.CCTV-1； D.睛彩电影4套全国节目。
144、多项选择题 本机和非本机呼入查询（）无需进行密码验证。
A.号码归属地； B.手机充值卡信息； C.资料录入部门； D.开户部门；
145、单项选择题 根据集团公司自助终端业务规范，在自助终端发展的导入期，目标客户应为（）。
A.对新事物接受能力强的客户和高文化的客户； B.时间弹性小的写字楼客户和高密度的社区客户； C.习惯在营业厅办理业务的客户； D.大部分客户。
146、单项选择题 中国移动通信的核心客户品牌全球通的内涵是（）？
A.积极、我能、高端； B.时尚、好玩、探索； C.向上、掌握、信仰； D.积极、掌握、品位。
147、单项选择题 在受理客户投诉时第一步需做的是（）
A.向客户收集投诉信息； B.安抚客户； C.引导客户不要投诉； D.立即派投诉单；
148、问答题
一本省动感地带客户（VIP客户）于某日04：30呼入10086人工台要求需求办理某项移动。客户代表了解了客户的需求后，先在客户语音菜单和内部语音菜单中进行查询是否有包含相关内容，查询后均未涵盖，便建议客户通过短信营业厅的方式办理。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理
149、单项选择题 客户一次性来电咨询同一业务或多个业务的多个知识节点（咨询、受理等），人工座席最多可同时转（）个业务节点.
A.2； B.3； C.5； D.6；
150、单项选择题 神州行标准卡客户可以设9个亲情号码，其中以第一个亲情号码作为超级亲情号码，可享受来去话本地移动费为（）元/分钟。
A.0.18； B.0.24； C.0.15； D.0.22；
151、单项选择题 客户服务密码被锁定，可以通过本机拨打10086或发送短信（）到10086解锁。
A.501； B.502； C.503； D.504；
152、单项选择题 MAS系统（提供MAS业务的完备系统）：包括MAS终端、MAS服务器和（）。
A.MAS管理平台； B.MAS服务平台； C.MAS应用平台； D.MAS控制平台；
153、填空题 单通电话人工座席最多转接（）次IVR语音（根据轨迹记录来判断）。
154、多项选择题 农信通语音业务提供给客户更加全面、个性化的农业信息，有（）、（）、“市场行情”和“劳务招工”四项服务.
A.经济理论； B.市场观测； C.业务咨询； D.专家热线；
155、填空题 客户访问掌上营业厅是否需通过服务密码验证？（）
156、填空题 亲情通业务受理渠道仅仅只是（）。
157、问答题 移动电话用户在本业务区内使用呼叫前转业务引起的话费由哪一方用户支付？
158、填空题 发送（）指令可获取WAPPUSH的手机视频主页地址链接，直接点击访问或订购业务
159、多项选择题 企业一卡通的消费系统有哪些功能（）。
A.内部消费账户管理； B.内部消费账户充值； C.内部消费消费刷卡； D.企业办公集成系统。
160、问答题 什么是在线客服？
161、填空题 信息机的资费由（）、（）、（）组成。
162、填空题 积分专席客户代表可登录“中国移动积分统一管理平台系统”进行客户（）、（）、（）、（）、（）等操作，其数据操作范围为湖南。
163、填空题 手机证券通过客户端软件等方式，以文字和图形等表现形式，实现证券实时行情查询、（）及在线交易的移动增值业务。
164、填空题 当客户呼入人工台查询其订购的SP业务时，客服代表必须先使用（）受理。
165、多项选择题 全时通业务包月费用错误的为（）。
A.5元/月； B.8元/月； C.10元/月； D.3元/月。
166、问答题 请分别介绍移动梦网WWW和WAP的网址？
167、问答题 简述如何通过网站使用声控拨号的号码薄？
168、多项选择题 不再实行“有效期”管理，客户交纳的话费没有使用期的限制，按照普通签约客户的信用管理机制依次进行（）管理。
A.欠费停机； B.预销号； C.销号； D.保号；
169、单项选择题 紧急投诉判断标准：收到客服代表反映情况后，由话务主管在（）分钟内直接向热线服务专家区班长和资讯班长反映（当日21：30—次日8：00之间则参照《夜间紧急处理流程》。
A.5； B.10； C.15； D.20。
170、多项选择题 以下哪些方法可以对自己的嗓子有好处？（）
A.大量喝水； B.不要吸烟； C.不要过多地清嗓子； D.当因为感冒或者感染而嗓音嘶哑的时候，尽量不要讲话。
171、单项选择题 国际漫游来访客户（）使用呼叫转移业务。
A.应该； B.还能； C.不能； D.可以。
172、多项选择题 以下哪些是移动的号段。（）
A.155-156； B.135-139； C.189； D.147。
173、问答题 掌上营业厅包括哪几大栏目？
174、多项选择题 客服代表不能告知我处有通过（）为客户查询梦网SP业务的方式，以避免客户质疑自己的通话信息未受到应有的保护而进行投诉。
A.短信彩信类清单； B.服务定制查询； C.代收费详单查询； D.账单费用查询；
175、填空题 客户使用手机充值卡充值时累计输入（）错误的手机充值卡密码后，其充值主叫号码将会被列入“黑名单”无法再进行充值。
176、多项选择题 呼叫中心客服代表的客户可以分为以下哪些（）？
A.通过你的电话获得服务和收益的电话访问者； B.对于外包型呼叫中心来说，客户还包括客服代表所代表的公司； C.你的同事； D.对于外包型呼叫中心来说，客户还包括客服代表所代表的组织。
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177、填空题 全省交费型自助终端的钥匙和安全钞箱的钥匙需由营业厅（）来保管。
178、多项选择题 信息机的设备费用（）。
A.设备可由客户一次性购买； B.设备可由客户向移动公司租用，移动公司收取一定的月租费； C.设备可由移动公司免费提供； D.设备可以由客户向移动公司租用，移动公司收取设备押金即可。
179、单项选择题 媒体、特殊单位热线对外应答流程中，当话务主管受理此信息后，判断需分公司协助处理的，指导班长派发（），并通知省客服中心投诉处理班长，以便第一时间内与分公司取得联系。
A.投诉单； B.紧急投诉单； C.建议工单； D.紧急建议工单。
180、填空题 MAS和ADC业务区别在应用上：MAS主要面向大型集团单位，ADC主要面向（）。
181、问答题 服务质量类投诉受理流程中规定如何确定服务质量投诉是否成立？
182、填空题 **139业务将漫游主叫变成被叫，按照漫游做（）的计费方式收费。
183、单项选择题 电话营销人员的另一基本素质是以下哪项素质？（）
A.音准； B.语气； C.音量。
184、填空题 实践加油站的服务内容有兼职信息、（）；职业规划、（）、心理指导类信息。
185、问答题
客户咨询的问题客户代表无法给出正确答案时，提交了我要提问工单，客户对我要提问工单回复时限最迟为两个工作日内不能接受，且要求马上回复或指定时间回复。 客户代表受理后立即与省客服专家区公话13574117675联系。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理
186、多项选择题 “社保通”可以通过以下哪些途径开通？（）
A.移动营业厅受理； B.社保大厅受理； C.客户经理； D.10086人工；
187、多项选择题 手机阅读业务开通和退订渠道有（）。
A.移动电子书； B.10086人工； C.营业厅前台； D.wap页面。
188、问答题 跨省V网客户在国内漫游时，是否可以享受跨省V网资费？
189、多项选择题 手机游戏业务开放范围（）。
A.全球通； B.神州行； C.动感地带客户； D.以上均可。
190、多项选择题 集团短信业务按短信内容主要分为（）两类。
A.办公/生产控制短信； B.省内集团短信业务； C.营销服务； D.全网集团短信业务。
191、填空题 同一客服代表在30分钟内接受了2位（含2位）以上的客户或半小时内一个话务区收到10位及10位以上的客户反映同一问题时，立即向当班班长或话务主管反映情况，由话务主管在（）内以电话和邮件方式向策划部资讯班和质监部热线服务专家区反映。
192、问答题 环球伴我行业务的开通方式？
193、填空题 发（）到10658521查询每天更新积分、排名和激励基金额。
194、问答题 请简单介绍什么是服务协同？
195、填空题 手机投注功能费（）元。
196、单项选择题 手机支付现金充值实名客户每日充值总额最大额度是多少？（）
A.5000； B.1000； C.100； D.200；
197、问答题 财信通的发起单位有哪些？
198、填空题 如果台席出现故障，导致无声音，派IT单处理时，工单处理时限需选择（）小时。
199、问答题 使用手机网游业务是否影响接通电话、短信和彩信？
200、多项选择题 手机投注业务开通福彩玩法有（）。
A.双色球； B.七乐彩； C.22选5； D.3D。
201、填空题 亲情通业务资费向（）收取。
202、填空题 多功能自助终端按布放场所，可分为三类（）、（）、（）。
203、多项选择题 中国移动“移动之家数据业务发烧友俱乐部”会员的权利和义务？（）
A.可以参加俱乐部组织的各类活动，包括各类新业务的免费试用和体验、业务评测、论坛活动论等； B.可以优先获取“移动之家数据业务发烧友俱乐部”最新的产品及业务资讯； C.俱乐部将以网站积分的形式给予积极参与俱乐部活动并提出宝贵建议的会员一定的回馈奖励，网站积分可以兑换各类俱乐部礼品； D.俱乐部还会按照会员级别让会员享受相应的数据业务服务优惠，例如积分换礼打折等等。
204、问答题 新华短信的业务资费是怎样的？
205、单项选择题 上班必须统一佩戴并挂置统一式样的工号牌。徽章式：为左胸前约（）纽扣处，正面朝外，不得反戴或部分遮盖。
A.第一粒； B.第二粒； C.第三粒。
206、单项选择题 手机与笔记本电脑通过红外接口或数据套线连接后，拨打中国移动互联网接入号（），登录互联网。
A.17201； B.17299； C.17200； D.17202。
207、单项选择题 服务代码为10666286（标旗世纪）的业务，只能发送（）进行退订。
A.0000到10666286； B.00000到10666286； C.0000或00000到10666286； D.QX到10666286；
208、单项选择题 在网上营业厅选号后可在（）小时内去营业厅凭身份证办理入网，需在本地营业厅办理，如在长沙星沙选的号只能在星沙入网。
A.24小时； B.48小时； C.72小时； D.96小时；
209、多项选择题 IP记帐卡的面值有哪几种？（）
A.20元； B.50元； C.100元； D.300元。
210、多项选择题 17951业务目前能在以下哪些城市或国家使用？（）
A.北京； B.澳门； C.美国； D.西藏；
211、问答题 10086人工台不为红名单客户提供的查询项目有哪些？
212、单项选择题 保密天使短信方式开通方式（）。
A.编辑短信“A/a”发送到“1065830000”申请注册； B.编辑短信“A/a”发送到“1065830001”申请注册； C.编辑短信“A/a”发送到“1065830002”申请注册； D.编辑短信“A/a”发送到“1065830003”申请注册；
213、问答题 情绪安抚客户应如何处理？
214、单项选择题 养老保险的每月的资费标准是多少？（）
A.5元/月； B.4元/月； C.3元/月； D.2元/月；
215、多项选择题 全省VIP客户划分为哪几个级别？（）
A.全球通钻卡； B.全球通金卡； C.全球通银卡； D.普通VIP客户；
216、填空题 保密天使月功能费在详单中是体现在什么地方？（）。
217、多项选择题 省客服中心投诉受理来源包括（）。
A.客户拨打客户服务热线进行投诉； B.客户登陆湖南移动门户网站进行投诉； C.客户登陆集团公司网站进行投诉； D.集团统一客服、外省兄弟单位、省公司领导、分公司转办投诉；
218、填空题 目前，支持“手机证券”业务的手机很多，有（）功能的手机普遍支持手机证券服务。
219、单项选择题 系统在每月21－（）日，对截至当月20日24：00系统中所有存在新增梦网包月业务有效订购关系的客户进行提醒确认。
A.10； B.15； C.20； D.25；
220、问答题 请简述对于“集团专线业务”的投诉和报障如何派单处理？
221、多项选择题 集团公司对电子渠道系统成功率的定义是指排除了客户原因的，其中包括客户原因的为（）.
A.客户品牌限制； B.有未完成的工单； C.业务间逻辑关系错误（互斥/重叠）； D.系统忙； E.品牌限制；
222、问答题 手机导航”软件如果不下载地图可以使用吗？
223、问答题 请简述“诚信服务满意100”活动八项服务承诺
224、单项选择题 集团自助终端业务规范中规定自助终端界面可使用的中文字体包括以下哪种类型？（）
A.黑体； B.宋体； C.仿宋体； D.Arial。
225、问答题 目前发行的手机充值卡有哪几种面值？
226、多项选择题 客户本机拨打10086人工台进行帐单费用及（）服务时可以直接查询。
A.帐单明细查询； B.个人帐单查询； C.发票打印查询； D.短信催缴记录查询；
227、多项选择题 中国手机报分为（）。
A.WAP版； B.语音版； C.短信版； D.彩信版。
228、填空题 09版防克隆SIM卡增加了（），能够对恶意攻击进行有效识别和锁定，提升了SIM卡的安全防御能力，可在一定时间内抑制SIM卡复制现象。
229、问答题 使用“手机冲浪”如何收费？
230、多项选择题 湖南省24小时自助终端平台采用的是什么模式实现客户业务查询与办理？（）
A.数字按键方式； B.触摸方式； C.声控方式； D.以上都是。
231、单项选择题 通过此方式开机的客户，只具备语音功能，不开短信等其他各项功能。（）
A.当日； B.次日； C.当月； D.次月；
232、多项选择题 长途资费标准和分时段优惠办法自2001年2月21日零时执行，固定优惠时段为00：00—7：00，不区分工作日和节假日；（）的长途电话优惠执行时间按当地时间，即向后顺延2小时。
A.西双版纳； B.新疆； C.西藏； D.青藏；
233、多项选择题 省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过（）为客户进行查证，并向客户进行解释。
A.湖南移动门户网站； B.客服系统； C.知识库； D.公告；
234、填空题 “五要一满意”中的“一满意”是指（）。
235、问答题 长途一费制的标准？
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236、多项选择题 以下哪些是企业邮箱的包含的功能？（）
A.大容量大附件； B.反垃圾防病毒； C.国际邮件收发畅通无阻； D.网络硬盘超大存储。
237、填空题 全球通88套餐从（）起全国接听免费？
238、多项选择题 全省自助营业厅布点原则说明中正确的是（）。
A.繁忙的中心营业厅配备4-6台； B.代办点营业厅配备2-3台； C.E100自助终端酌情配备2-4台； D.普通的自办营业厅至少配备2台。
239、填空题 **139业务目前仅面向中国移动（），用户只要开通（）功能就能在**139业务开通国家使用该业务。
240、填空题 正面引导客户将不满的真实原因说出来，并（）。
241、多项选择题 2008年4月1日以后入网的新客户：3秒以内（含3秒）在本地拨打长途产生的（）不计费。
A.本地基本费； B.长途费； C.国内漫游通话不计费； D.国外漫游通话不计费；
242、多项选择题 神州行网上营业厅中业务功能分为（）大类.
A.话费服务； B.业务查询； C.业务受理； D.客户投诉与建议；
243、多项选择题 申请停/开机业务可通过下列哪些方式开通？（）
A.短信营业厅； B.掌上营业厅； C.网上营业厅； D.电话营业厅；
244、多项选择题 以下哪些属于沟通的原则？（）
A.互相尊重； B.不说不该说的话； C.专业； D.高效。
245、填空题 PDA手机上网连接到移动梦网智能手机门户是（）
246、单项选择题 若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过（）小时仍未开机的情况，且数量达到紧急投诉的标准还是要按照紧急投诉流程处理。
A.2小时； B.4小时； C.24小时； D.48小时；
247、填空题 优购联盟的客户服务主渠道是（）和（）。
248、多项选择题 移动业务品牌的服务网号有哪些？（）
A.1340－1348； B.135－139； C.150； D.158－159。
249、单项选择题 如果BOSS业务查询和知识库中均无法查询到客户所反映的SP相关信息，应提交（）业务查询工单。
A.我要问题； B.投诉单； C.建议单； D.IT工单；
250、单项选择题 请问目前省短信营业厅菜单结构分为哪几类（）。
A.6类； B.7类； C.8类； D.9类；
251、填空题 使用**139业务，拨打国内手机的拨号方式为（）。
252、问答题 掌上营业厅业务流程优化的原则是什么？
253、单项选择题 信息管家的私密空间功能如何收费？（）
A.终身免费； B.1元/月； C.2元/月； D.3元/月。
254、填空题 所有的接听保密天使都按照（）计费。
255、多项选择题 关于神州行标准卡资费说法正确的有哪些？（）
A.本地使用IP资费标准：基本话费0.6元/分钟+IP资费标准； B.漫游使用IP资费标准：漫游通话费0.6元/分钟； C.网内发送点对点短信按每条0.15元收取； D.网间发送点对点短信按每条0.20元收取；
256、多项选择题 国内移动400业务的主要功能包括？（）
A.语音功能； B.短信功能； C.自助网站管理； D.设置黑名单；
257、多项选择题 移动传真业务对象主要针对（）行业。
A.政府机关，事业单位–由于部门分散，办公区域多，传真机的采购费用相当高； B.展览培训-邀请客户时需要回执与确认，传真重复发送，工作效率不高； C.贸易，物流-用传真机发送巨量的传真，容易造成线路阻塞，阻碍了订单执行； D.金融，保险-分公司的财务表单、报销凭证等都要定期传真给总部的财务部门，海量的传真接收工作难度和工作压力异常强大；
258、单项选择题 当前已开通供销通业务的地州是（）。
A.岳阳； B.娄底； C.怀化； D.长沙。
259、多项选择题 移动电话的资费结构有哪些？（）
A.月租费； B.通话费； C.增值服务费； D.其它费。
260、问答题 请描述短信厅展现菜单设计原则？
261、填空题 手机购客车票购买方式是短信方式和（）。
262、问答题 飞信号一般为几位数字？
263、问答题 请问紧急投诉处理流程涉及的部门有哪些？
264、单项选择题 长沙公司从（）开始停止办理随e行20元套餐、100元套餐、200元套餐.
A.2008年3月8日； B.2009年3月8日； C.2008年5月8日； D.2008年3月1日
265、问答题 什么是手机电视业务？
266、单项选择题 移动沙龙的使用对象为（）。
A.非神州行客户； B.湖南移动客户； C.湖南签约移动客户； D.中国移动客户。
267、填空题 移动沙龙业务（）收费。
268、多项选择题 话费发票分为两种，分别是以下（）。
A.实收发票； B.月结发票； C.月结发票+实收收据； D.实结发票+实收收据；
269、多项选择题 校园版“移动求职通”包括以下哪几个业务包（）。
A.实践加油站； B.成才风向标； C.求职向前冲； D.兼职随心包。
270、单项选择题 中央MISC的梦网业务受理端口的群发代码是（）。
A.10658166； B.10658266； C.10658186； D.10658286；
271、多项选择题 农信通为客户提供（）、（）、务工信息、市场行情、农业气象、灾害预警、农村医疗、卫生、教育等各类涉农信息服务.
A.化肥价格； B.政策法规； C.农业科技； D.经济讨论；
272、问答题 请问开放式问题的优点和劣势是哪些？
273、问答题 当客户来电咨询GPRS业务资费，客服代表人工受理时，必须向客户同时介绍什么资费？
274、问答题 客户来电反映手机不能拨打电话，核实后是用户手机问题，请问如何应对？
275、多项选择题 跨区服务渠道中提供跨区服务的主要渠道为漫游地营业厅及10086热线（）。
A.客户经理； B.漫游地营业厅； C.10086热线； D.全球通VIP俱乐部机场贵宾厅；
276、问答题 神州行标准卡客户使用IP需要注意的地方有哪些？
277、问答题 梦网业务主要分为哪几类？
278、填空题 在媒体、特殊单位热线对外应答流程中，若客户不接受解释，可记录客户的联系方式（联系电话与联系人）。同时告知客户（）。
279、问答题 若客户通过热线人工进行特殊停开机时，如客户的基本资料核实正确，则CSR进一步收集哪五个方面的信息提交给班长，以进一步核实客户的身份，启用特殊停开机流程进行办理？
280、多项选择题 全球通的用户已开通国际漫游功能，漫游在国外，手机无信号，可能是（）。
A.手机故障； B.漫游地数据问题； C.归属局数据问题；
281、填空题 “动感地带”客户使用语音沙龙的资费标准为：闲时（）；忙时（）。
282、问答题
集团经理呼入人工台要求查询其名下集团客户的姓名，客服代表将查询结果告之客户。请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理
283、多项选择题 手机不能发送短消息，应该怎样处理。（）
A.进入菜单，查短销息服务中心号码是否正确。 B.进入菜单，查短消息的发送格式是否正确。 C.到移动移动厅或10086咨询查看系统设置。 D.查询手机是否因发送了非法短信或超流量而进入了黑名单。
284、填空题 手机邮箱（企业版）98元/月包含（）流量。
285、单项选择题 长沙客户可通过掌上营业厅查询到的分公司品牌资费包括（）。
A.长沙； B.长株潭； C.全省； D.以上答案都不对；
286、问答题 根据集团公司自助终端规范文件，阐述一下自助终端建设步骤。
287、单项选择题 如何取消定制的航信通服务？（）
A.用手机编辑00000发送到10658009或发送0000到10086，根据下发的提示信息取消定制信息； B.拨打10086人工台； C.网上营业厅； D.掌上营业厅；
288、填空题 预约工单取消功能，可取消暂未生效的预约工单。NGBOSS中受理要求为：本机呼入10086人工台需进行服务密码验证才可受理，非本机呼入（）。
289、填空题 24小时自助营业厅内宣传物料应至少包括如下内容（）、（）、（）等。
290、填空题 短信购买影音书刊方式：编辑短信“A”发送到1065852077购买商品->选择商品类->在列表中回复商品编码选择相应物品->（）->回复确认信息进行扣费->回复收件人的详细送货地址信息和姓名->生成订单等待送货->收到货物、确认收货。
291、单项选择题 外省客户反映湖南移动的网络问题时，需（）。
A.建议客户拨回归属地10086反映； B.建议客户在归属地移动网站上反映； C.建议客户在网站上反映； D.派单处理；
292、多项选择题 暂（）未开通国际长权的“全球通”客户及其它品牌客户呼转至国际及港澳台长途。
A.不允许； B.不能； C.禁止； D.允许。
293、单项选择题 优购联盟资费标准以下说明正确的是（）。
A.100元/月（并包含100条免费彩信）； B.50元/月（并包含100条免费彩信）； C.100元/月； D.100元/月（并包含200条免费彩信），多余部分按照移动标准计费。
294、单项选择题 短信营业厅短信处理分为（）。
A.上行处理；下行处理； B.交互处理；下发处理； C.上行处理；下发处理； D.AB两项；
295、填空题 允许中国移动具有（）的“全球通”用户呼叫前转至国际或港澳台长途号码，暂不允许呼转至IP及12593电话。
296、单项选择题 手机照片冲印指的是（）。
A.业务平台自动为客户建立相册并保存成功上传到业务平台的照片，且在业务网站为客户提供强大的照片编辑功能，客户可登录网站对所传照片进行个性编辑处理； B.业务平台将照片或大头贴按照客户提供的邮寄信息进行邮寄； C.客户可登录业务网站，利用已经发送到10658030的照片制作个性大头贴； D.客户将手机中的照片上传到业务平台，业务平台为客户进行冲印；
297、填空题 如需进入短信营业厅主菜单，应发送（）至10086即可。
298、单项选择题 办理套餐变更业务时客户必须提供（）或（）到当地移动营业厅以及授权移动代理点办理（）并按标准（）。
A.有效证件，凭服务密码，交清欠费，预交一定金额话费； B.凭服务密码，有效证件，预交一定金额话费，交清欠费； C.证件，密码，交费，预交一定金额话费； D.预交一定金额话费，凭服务密码，交清欠费，有效证件；
299、多项选择题 通过BlackBerry终端的操作，能实现哪些邮件功能？（）
A.支持新建、回复、回复所有、转发邮件； B.支持过滤条件设定； C.支持收附件和转发附件； D.以上都是；
300、填空题 声控拨号的业务功能包括（）、（）、自动接听代理。
