1、问答题 简述刚强型应对办法。
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2、单项选择题 在西方被称为“第二宪法”的是（）。
A.劳动法 B.消费者权益保护法 C.反不正当竞争法 D.交通法
3、多项选择题 服务的基本特征概括起来有（）。
A.无形性 B.不可分离性 C.差异性 D.不可储存性 E.缺乏所有权
4、多项选择题 在演示过程中，目光交流时应注意（）。
A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，态度诚恳认真，可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉 B.眼神应凶狠，震慑住观众 C.半圆M形环视全场，全面接触观众，尽量不要将整体背部留给观众 D.观众回答问题时，注视对方并点头表示理解 E.利用目光交流来收集观众的反馈
5、判断题 会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）
6、单项选择题 客户流失的最主要的原因是（）。
A.随着时间的推移，客户的价值观发生变化，改变了消费习惯 B.客户无法接受产品或服务质量而离去 C.客户因竞争对手的价格诱惑而离去 D.客户因为企业置他们的要求于不顾而离开
7、多项选择题 接入网的基本类型包括。（）
A.铜缆接入 B.同轴电缆接入 C.光纤接入网 D.无线接入 E.介质接入
8、问答题 影响客户做出购买决策的因素是什么？
9、单项选择题 整合营销传播理论的（）：一是企业行为和市场行为以市场为导向，以消费者为核心，这需要完善规范的营销信息系统（MarketInformationSystem，MIS）做支持；二是整合企业的一切营销和传播活动，围绕主题概念进行最佳组合，让人们从不同信息渠道获得一致信息，使它们相互配合，发挥最大的传播效果。
A.形式 B.核心内容 C.主要分类 D.主要途径
10、判断题 长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）
11、判断题 自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）
12、问答题 简述营销渠道宽度。
13、判断题 《消费者权益保护法》是一部地方性法规。（）
14、问答题 客户档案包含的基本内容是什么？
15、填空题 服务营销战略：又名（）。
16、问答题 营销观念的四大支柱是什么？
17、多项选择题 LSCIA模型是指（）。
A.澄清 B.倾听 C.分担 D.询问 E.陈述 F.要求
18、填空题 电信是个（），电信的产品就是（）。
19、问答题 简述营销沟通步骤。
20、问答题 简述怀疑型应对办法。
21、填空题 企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。
22、问答题 促销有哪几个步骤？
23、判断题 码分多址技术是不同的移动台占用同一频道。（）
24、填空题 客户档案的分类方法：（）、（）、（）。
25、多项选择题 商务礼仪中女士仪表要求包括（）。
A.发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好 B.应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰 C.指甲不宜过长，并保持清洁，如需涂指甲油应为自然色 D.裤子要平整、清洁，如着裙装，裙子长度要适宜 E.鞋子光亮、清洁
26、填空题 （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。
27、填空题 政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院（）部门意见，制定并公布实施。
28、填空题 全面质量管理：又名（）。
29、问答题 演示要注意的几个方面？
30、判断题 电话沟通法时间短、简洁明了。（）
31、问答题 如果某一客户向电信运营商申请安装一条10M宽带，作为电信业务员一般要对客户的这一需求进行哪几种类型的需要分析？
32、多项选择题 以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。
A.积极的目光接触 B.让客户把话说完并记下重点 C.赞许性的点头 D.避免分心的举动
33、判断题 合同的种类按时间可分为长期、中期和短期。（）
34、判断题 从频谱效率看，CDMA最好，FDMA其次，TDMA最差。（）
35、多项选择题 以下（）是用户投诉的原因。
A.产品质量有缺陷 B.产品规格不符 C.服务质量 D.服务态度
36、问答题 简述目标市场营销三步曲STP。
37、问答题 简述法规知识。
38、问答题 接近客户的方式有哪些？
39、判断题 在与傲慢的客户接触时，电信业务员要实事求是，可以谈论客户的缺点，并说明商品对他的适用性。（）
40、填空题 对于客户的书面来函，要在（）工作日内以书面形式答复客户。
41、单项选择题 电信资源不包括（）。
A.电信网码号 B.无线电频率 C.卫星轨道位置 D.光纤
42、填空题 市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。
43、填空题 “（）”是公司进行关系营销的核心。
44、问答题 服务营销组合（7P’s）7个要素是哪些？
45、多项选择题 营销渠道的主要功能有（）。
A.降低产品销售成本 B.承担执行营销渠道任务过程中的有关风险 C.收集与传播有关的现实与潜在的消费者、竞争对手和其他参与者的信息 D.与消费者洽谈，进行产品销售 E.进行促进客户购买欲望的活动
46、问答题 影响定价的因素是什么？
47、单项选择题 自我检查包括（）。
A.劳动防护用品 B.内务 C.生产过程 D.以上都是
48、多项选择题 关于服务说法正确的是（）。
A.服务的效果事先很难预料 B.客户购买服务没有风险 C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形” D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示
49、单项选择题 以太网最初由（）公司于1975年研制成功。
A.IBM B.Xerox C.INTEL D.MOTOROLA
50、问答题 根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？
51、填空题 电信产品不具有（），因此电信产品又称（），两者代表同一内容：（）。
52、判断题 3G网络的速率最高将达到2Mbit／s。（）
53、多项选择题 辅助教具主要分为（）。
A.白板 B.实物和模型 C.投影设备 D.辅助书面资料 E.身体力行
54、问答题 销售八步法包括哪些？
55、判断题 按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）
56、问答题 营销观念和推销观念的区别是什么？
57、判断题 电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门。（）
58、填空题 （）、（）、（）、（）都属于演示的形式。
59、问答题 CRM的5个功能模块是什么？
60、单项选择题 下列属于工伤情况的是（）。
A.在休假期间受到机动车事故伤害 B.患职业病 C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害 D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤
61、多项选择题 演示资料的制作原则包括（）。
A.以客户需求为导向 B.以利益为向导 C.客户化的语言 D.将业务特点转化为客户利益 E.将业务特点转化为自身利益
62、问答题 信息的来源分为什么？
63、问答题 关系营销的主要途径是什么？
64、问答题 简述电信运营企业大客户营销服务礼仪规范。
65、问答题 关系营销的基础包括哪几个内容？
66、单项选择题 在第一次拜访中，为让客户建立信赖感，要（）。
A.认同客户的一切观点 B.尽量多说 C.谈话中尽量少使用对方的名字 D.以上都不对
67、判断题 在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。（）
68、问答题 客户档案的基本内容是什么？
69、多项选择题 在未来3G时代，移动通信业务可以概括为以下几大发展趋势。（）
A.更加贴近用户生活 B.行业应用成为新热点 C.将淘汰有线网络 D.高资费 E.娱乐化趋势明显
70、多项选择题 确定广告时，需要进行（）几个方面的决策。
A.广告的目标是什么 B.需要多少费用 C.要传送什么信息 D.使用什么媒体 E.如何评价效果 F.广告的艺术内涵是什么
71、单项选择题 （）是构成市场和影响市场规模大小的重要因素。
A.市场环境 B.经济发展阶段 C.地区与行业的经济发展状况 D.购买力水平
72、单项选择题 以下哪个不是正确的销售理念（）。
A.先推销自己，再推销产品 B.认真负责，尊重客户 C.先做生意，再做朋友 D.保持微笑，做好沟通
73、判断题 在改变话题或语气时不应产生停顿。（）
74、判断题 我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了《刑法》。（）
75、单项选择题 根据（）的规定，电信业务员职业共设四个等级。
A.《电信业务员职业规范》 B.《电信业务员职业标准》 C.《电信业务员国家职业规范》 D.《电信业务员国家职业标准》
76、问答题 简述促销步骤。
77、问答题 简述营销专业知识。
78、填空题 体验营销以向客户提供（）、（）的体验为主旨。
79、填空题 不要（）或（）各类电气设备。
80、单项选择题 利益的核心点是（）。
A.严于律己 B.尊重交往对象 C.宽以待人 D.自我约束
81、单项选择题 产品处于成长期时促销策略采用（）。
A.大力加强销售促进进行吸引试用 B.增加对品牌转换的鼓励利用 C.有大量客户需求的有利条件适当减少促销 D.减少到最低水平
82、填空题 对于电信运营企业而言，（）%的利润来自占客户总量（）%的企业客户。
83、多项选择题 在明确了客户的问题之后，常见的解决方案包括（）。
A.退款 B.修理 C.更换货品 D.道歉 E.补偿性关照
84、多项选择题 接电话的基本原则包括（）。
A.应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉 B.应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中 C.应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项 D.来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会 E.在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等 F.应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒
85、填空题 渠道是一个（），冲突会经常出现。
86、判断题 3F法要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。（）
87、填空题 市场细分从实质上看是对（）的界定。
88、判断题 职场着装可以穿无袖装。（）
89、填空题 握手的方法：一定要用（）握手。要紧握对方的手，时间一般以（）为宜。
90、问答题 综合反映电信企业用户满意度指标是什么？
91、填空题 对大多数的企业来说，营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是（）的目标。
92、问答题 简述沟通具体技巧。
93、问答题 服务的分类有哪些？
94、问答题 微观环境分析要做好几个方面的分析？
95、问答题 简述好斗型应对办法。
96、多项选择题 在根据SMART原则设定演示目标时，要特别注意的是（）。
A.演示目标要明确具体 B.因为时间等方面的限制，演示内容应该合理选择和应用材料以达到目标 C.分析目前的形式 D.演示资料应足够充足并远超出观众的理解范围 E.演示必须与观众互动
97、问答题 服务质量的构成是什么？
98、问答题 简述介绍礼仪。
99、单项选择题 以下哪一个不是关系营销的三要素（）。
A.市场环境 B.换位思考 C.客户参与 D.建立信任
100、单项选择题 （）不是关系营销的基础。
A.公司的实力 B.市场环境 C.承诺 D.双方的信任
101、问答题 简述产品的5个层次。
102、问答题 排除客户异议，电信业务员需要做好哪些工作？
103、多项选择题 客户流失调查分析一定要忠实于调查结果，避免（），力求真实地反映客户流失的原因。
A.悲观主义 B.自我主义 C.乐观主义 D.客观主义 E.主观主义
104、单项选择题 产品的5个层次中最基本的层次是（）。
A.基础产品 B.核心利益 C.期望产品 D.附加产品
105、问答题 介绍别人时要注意以下几点？
106、判断题 产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）
107、填空题 客户档案的分析方法：（）、（）、（）。
108、问答题 了解观众包括哪几点？
109、多项选择题 接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。
A.人员上的准备 B.专业知识的准备 C.相关资料的准备 D.精神上的准备 E.资金上的准备
110、判断题 电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。（）
111、填空题 （）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。
112、填空题 （），是人们为了某种目的在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动。
113、单项选择题 在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。
A.了解身份的问题 B.描述性问题 C.澄清性问题 D.封闭性问题
114、填空题 我国电信监管实行（）的管理体制。
115、问答题 演示按规模分类有什么？
116、问答题 把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？
117、填空题 与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是（）。
118、多项选择题 安全生产的意义包括（）。
A.安全生产是提高产能的唯一途径 B.安全生产是我们党和国家的一项重要政策 C.安全生产是市场经济发展的需要 D.安全生产能增加企业收益 E.安全生产是一种营销
119、问答题 建立忠诚客户群的原则是什么？
120、填空题 （）既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。
121、填空题 服务的不可分离性是指服务的（）和（）通常是同时进行的。
122、填空题 清晰易懂的演示结构的表达的结构越（）越好。
123、判断题 形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）
124、单项选择题 商业贿赂的主要表现形式是回扣。《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定：经营者进行商业贿赂，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以（） 的罚款，有违法所得的，予以没收。
A.1万元以上10万元以下 B.1万元以上20万元以下 C.1万元以上30万元以下 D.1万元以上40万元以下
125、问答题 简述操作步骤。
126、问答题 客户分析分成什么？
127、问答题 桌次和座位礼仪是什么？
128、判断题 电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。（）
129、判断题 热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）
130、多项选择题 以下（）行为属于忠诚客户的特点。
A.连续从一家公司购买产品 B.向其他人推荐 C.不受价格影响而购买 D.乐意购买新产品
131、填空题 （）是政府依法对企业市场活动的直接干预。
132、判断题 谋求一致是营销面谈的面谈方针。（）
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133、问答题 简述电信业务员的心态。
134、多项选择题 在电信业务员职业要求里业务营销的内容包括（）。
A.方案推行 B.业务宣传与演示 C.业务咨询 D.市场调查
135、单项选择题 以下哪一项不是自我介绍三要素（）。
A.姓名 B.收入 C.供职单位或部门 D.职务或职能范围
136、单项选择题 TQM指的是（）。
A.零缺陷运行 B.全面质量管理 C.服务营销 D.自我控制
137、问答题 分析客户的重点是什么？
138、多项选择题 客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。
A.客户入网前 B.客户入网时 C.客户入网后 D.客户有离网倾向 E.客户离网时
139、多项选择题 握手时要注意（）。
A.要用右手 B.紧握对方的手 C.握手时间以1～3秒为宜 D.被介绍后要立即主动伸手
140、填空题 总结的正文，一般由（）、（）和（）3部分组成。
141、问答题 营销沟通九要素有哪些？
142、问答题 简述建立忠诚客户群的7个步骤。
143、多项选择题 一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。
A.销售管理 B.营销管理 C.客户服务和支持 D.呼叫中心管理 E.现场服务管理
144、单项选择题 职业的主要特点不包括（）。
A.稳定性 B.历史性 C.互补性 D.有酬性
145、填空题 “80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。
146、判断题 面对面的交流不可以进行较长时间。（）
147、问答题 营销的根本目的是什么？
148、问答题 简述体语艺术。
149、多项选择题 以下哪些是规范化的智能网业务的是。（）
A.被叫集中付费业务 B.VPN业务 C.大众呼叫业务 D.广域集中用户交换功能业务 E.通用个人通信业务 F.记账卡呼叫业务
150、多项选择题 一般拜访客户可以分为（）。
A.一般性接触 B.建立关系 C.了解实质性内容 D.建立长期合作关系 E.断绝关系
151、判断题 第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）
152、判断题 在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）
153、填空题 《电信业务分类目录》的颁布和实施是（）电信市场发展规律的。
154、多项选择题 鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。
A.请客户到环境适宜的地方 B.在听客户表达的过程中，要有回应 C.心里产生出对抗情绪 D.向着客户发泄 E.注意语言的使用 F.需要控制自己的脾气
155、单项选择题 应对（）客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难度了。
A.好斗型 B.顽固型 C.虚荣型 D.神经质型
156、问答题 简述营销中介单位。
157、判断题 从理论上讲，所有的电信业务都可以分为四个阶段，即：导入、成长、成熟和衰退。（）
158、多项选择题 营销面谈的开场设计的要点包括（）。
A.称呼对方的名 B.自我介绍 C.感谢对方的接见 D.寒暄 E.表达拜访的理由 F.赞美及询问
159、填空题 同轴电缆接入是以（）做为主干传输线路的。
160、填空题 维系挽留的目的：是避免（）。
161、问答题 营销环境分析的目的是什么？
162、问答题 常用的促销组合工具是什么？
163、单项选择题 当客户投诉时，应当将其视作（）。
A.客户在找麻烦 B.给企业带来了负面影响 C.提高客户满意度的机会 D.客户忠诚度下降
164、问答题 简述会议沟通法的要点。
165、多项选择题 NGN是在不断地演进和完善的概念。对它的基本要求包括。（）
A.逐步摆脱物理网络的限制 B.具有开放的标准接口和分布式的结构 C.与传统网络兼容，能实现传统通信网到NGN的平滑过渡 D.能够快速提供各种新的业务 E.具有高效的运行支持系统和网络安全保障措施
166、多项选择题 合同争议发生时的解决途径一般有。（）
A.仲裁 B.诉讼 C.当事人自行协商 D.暴力解决 E.第三人主持的调解解决
167、问答题 简述市场定位的依据（方法）。
168、多项选择题 产品的生命周期分为（）几个阶段。
A.准备期 B.投入期 C.成长期 D.成熟期 E.衰退期 F.退市期
169、填空题 光纤接入网从技术上可分为两大类：（）和（）。
170、填空题 向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。
171、判断题 对市场概念的理解是随着历史的发展不断变化的，在不同的历史时期人们对市场的理解各不相同。（）
172、问答题 简述目标市场策略。
173、问答题 整合营销传播理论的内涵是什么？
174、单项选择题 电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是（）。
A.有益效用 B.生产消费不可分割 C.不均衡性 D.全程全网联合作业
175、问答题 无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？
176、填空题 （）是指用户向企业购买产品或服务，在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。
177、填空题 市场营销是一个（），这一经营活动的灵魂是（）。
178、多项选择题 一般而言，可以从下面几个方面理解市场的含义（）。
A.市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区 B.市场是买卖关系的总和 C.市场是买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和 D.市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合 E.市场是利益的集合
179、问答题 体验营销的体验形式的几个环节构成是什么？
180、判断题 网络托管业务属于第一类基础电信业务。（）
181、问答题 简述客户观念。
182、判断题 如果客户的要求超出公司规定的范围也要想尽办法帮他。（）
183、单项选择题 （）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。
A.关系营销 B.体验营销 C.整合营销 D.价格营销
184、判断题 在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）
185、单项选择题 在客户行为中有一些唯利是图者，他们属于（）。
A.超级忠诚 B.伪忠诚 C.逆忠诚 D.不忠诚
186、多项选择题 客户的购买成交法包括（）。
A.假设成交法 B.强化成交法 C.细节确认法 D.未来事件法 E.第三人推荐法 F.开门见山法
187、填空题 在宴请中，（）与（）是一个不可忽视的问题。
188、单项选择题 《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定，共（）章（）条，主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。
A.8，53 B.8，54 C.9，53 D.9，54
189、填空题 商业贿赂行为属于《中华人民共和国（）法》中的一种行为。
190、填空题 通信生产过程同时也是客户（）。
191、单项选择题 （）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过，于2005年4月20日起开始施行。
A.《电信服务条例》 B.《电信服务法案》 C.《电信服务规范》 D.《电信服务准则》
192、单项选择题 演示成功的必要条件是（）。
A.与观众建立相互理解的合作关系 B.熟悉演示场地 C.建立自信 D.对演示内容和主题充满热情
193、多项选择题 自身检查包括（）。
A.情绪 B.视力 C.工作负荷 D.安全帽
194、填空题 递交名片次序：由（）或（）先递名片。
195、填空题 （）是企业营销活动的关键要素之一。
196、填空题 从发展的角度来看，NGN是从传统的以电路交换为主的PSTN网络逐渐迈向以（）为主的网络，它承载了原有PSTN网络的所有业务，把（）到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP技术的新特性增加和增强了许多新老业务。
197、单项选择题 信令点间一般由（）kbit／ s的数字链路连接。
A.32 B.64 C.128 D.256
198、问答题 营销渠道管理的主要职责是什么？
199、填空题 电信的生产过程也是（）过程。
200、判断题 计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查，肯定成绩和经验，找出不足和教训，并从中归纳出某些规律性的东西，以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。（）
201、问答题 简述客户关系管理概念。
202、填空题 《国家职业标准》中对电信业务员（）、（）、（）、（）的技能要求是依次递进的，高级别涵盖低级别的要求。
203、问答题 沟通的具体技巧什么？
204、多项选择题 影响企业确定产品组合策略的重要因素有（）。
A.社会文化 B.社会经济发展 C.企业的生产条件 D.市场的需求量和需求的增长量 E.市场竞争的状况
205、多项选择题 寻找潜在客户的渠道包括（）。
A.利用公司的客户名单 B.结识其他电信业务员 C.从不认识的人中发掘 D.阅读报纸 E.从认识的人中发掘
206、问答题 收集资料时应注意事项是什么？
207、问答题 简述销售中常见的现实问题。
208、填空题 以太网中多个工作站都连接在一条总线上，所有的工作站都不断向总线发出（），但在同一时刻只能有一个工作站在（）进行传输，而其他工作站必须等待其（）再开始自己的传输。
209、问答题 简述职场着装六忌。
210、填空题 购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。
211、填空题 世界上最早的发报机是1837年的（）。
212、判断题 《反不正当竞争法》是国家工商行政管理局制定的。（）
213、单项选择题 IPv6采用（）位地址长度。
A.16 B.32 C.64 D.128
214、单项选择题 选择分销渠道时要考虑（）。
A.产品特性 B.市场条件 C.企业状况 D.以上都是
215、单项选择题 无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立，但因劳动合同条款违反（）要求，因而不具有法律效力。
A.当事人本来意愿 B.法律、行政法规 C.职业道德 D.平等原则
216、问答题 评价电信服务质量。
217、多项选择题 IP网络根据其覆盖的地理范围可划分为。（）
A.全球网 B.局域网 C.城域网 D.广域网 E.互联网
218、问答题 简述客户在购买程序中扮演的角色。
219、问答题 实现企业与供应商伙伴式合作关系的策略有什么？
220、填空题 任何企业都会面对（）的问题。
221、问答题 简述确定调研方案。
222、多项选择题 电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。
A.市场准入 B.互联互通 C.价格控制 D.普遍服务 E.资源管理 F.服务质量
223、填空题 对于任何一个企业而言，（）都是必然的。
224、问答题 在整合营销传播中强将消费者分为哪几类？
225、多项选择题 商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。
A.计划摘要 B.依据目的 C.情况报告 D.营销策略 E.市场预测
226、填空题 通常把电信产品的价格称为“（）”。
227、单项选择题 在沟通过程中，要克服地位、职务的障碍，以与沟通者平等的身份参与沟通，这是沟通的（）。
A.尊重原则 B.平等原则 C.合作原则 D.坦诚原则
228、问答题 拜访客户前要做哪些准备？
229、问答题 广告的目标分类有哪些？
230、单项选择题 有线接入网分（）、混合光纤同轴电缆接入网（HFC）、光纤接人网等。
A.铜线接入网 B.皮线接入网 C.无线接入网 D.电缆接入网
231、问答题 分组交换的优点是什么？
232、多项选择题 （）构成了感知服务质量的基本内容。
A.技术质量 B.职能质量 C.客户质量 D.形象质量 E.真实瞬间
233、问答题 差异化的六大原则是什么？
234、多项选择题 当客户向你发泄时，这表示（）。
A.代表对你的信任 B.有机会了解客户的需求 C.可以把发泄转化为销售机会 D.代表服务有待改进
235、判断题 “三包”是“包修、包换、包赔”的简称。（）
236、单项选择题 在企业中电器设备的工作电压通常是（）。
A.110V B.220V C.380V D.1000V
237、判断题 认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。（）
238、问答题 差异化营销在哪几个方面的具体体现？
239、单项选择题 技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是（）。
A.IP技术 B.光通信技术 C.接入网技术 D.3G技术
240、填空题 （）是由美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出的。
241、填空题 移动智能网是在移动网络中引入（），实现对移动呼叫智能控制的一种网络。
242、问答题 简述营销渠道长度。
243、单项选择题 电话沟通法的特点是（）。
A.时间短 B.体现沟通者的诚意 C.参与人员较多 D.以上都是
244、多项选择题 促销组合包括（）。
A.广告 B.销售促进 C.公共关系 D.人员推销 E.直接营销
245、多项选择题 以下（）属于渠道的功能。
A.集中 B.扩散 C.平衡 D.渗透
246、单项选择题 “电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是（）。
A.假设成交法 B.细节确认法 C.未来事件法 D.直接成交法
247、单项选择题 客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从（）中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。
A.客户满意率 B.客户满意度 C.客户满意度指数 D.客户满意量
248、判断题 在营销中，只有“说”才能够说服客户购买。（）
249、问答题 简述整合营销的六个方法。
250、判断题 消费者所享有的权利中不包括受教育权。（）
251、填空题 体验是消费者对（）所产生的心理感受。
252、填空题 电信业务员所要做的工作并非为客户提供“（）”。
253、问答题 电话沟通法的要点是什么？
254、填空题 所有的客户投诉的处理，无论已经（）还是没有（），都不是先分清（），而是先表示（），这才是最重要的。
255、判断题 在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。（）
256、多项选择题 电信监管有以下（）等几个方面。
A.运营商 B.增值服务商 C.内容提供商 D.厂企合作商
257、问答题 公共关系的内容是什么？
258、单项选择题 根据《反不正当竞争法》的相关规定，国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。
A.《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》 B.《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》 C.《制止价格垄断行为暂行规定》 D.《制止牟取暴利的暂行规定》
259、问答题 简述SPIN称为多项提问接触法。
260、问答题 简述定价步骤。
261、多项选择题 服务营销组合中的渠道因素包括（）。
A.领域 B.所在地 C.可及性 D.分销系统 E.分销渠道 F.分销领域
262、判断题 “三网融合”没有意义。（）
263、问答题 简述不同类型客户的应对技巧。
264、多项选择题 索取名片的方法包括（）。
A.命令法 B.交易法 C.激将法 D.谦恭法 E.平等法 F.购买法
265、单项选择题 在了解客户需求时，不能（）。
A.对方在叙述时要注意聆听，重复对方讲的话以澄清内容 B.提到竞争产品应当予以批评，再展现本公司产品的好处 C.举出别人使用本公司产品而获得的好处或欣赏的要点 D.若有不明显的需求，可以用暗示以打听对方的感觉
266、问答题 简述关系营销的概念。
267、单项选择题 狭义的反不正当竞争法仅指1993年（）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。
A.1月2日 B.6月2日 C.9月2日 D.12月2日
268、填空题 “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为（）的因素。
269、单项选择题 火灾一般可分为（）个阶段。
A.1 B.2 C.3 D.4
270、单项选择题 商业秘密通常不包括企业的（）。
A.客户名录 B.研发信息 C.报价单 D.宣传资料
271、单项选择题 以下哪一个不是履行电信监管职能的组织（）。
A.电信监管机构 B.电信执法机构 C.电信监管委托机构 D.电信监管授权机构
272、单项选择题 （）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。
A.移情法 B.谅解法 C.7+1说服法 D.引导征询法
273、问答题 演示按形式分类有哪些？
274、问答题 简述社交空间。
275、判断题 要进行营销，电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。（）
276、问答题 简述沟通方法。
277、问答题 寻找潜在客户的原则是什么？
278、多项选择题 关系管理包括（）
A.业务关系管理 B.公公关系管理 C.供方关系管理 D.危机管理
279、问答题 简述拜访沟通法的要点。
280、单项选择题 在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（）。
281、填空题 服务是服务营销学的（），而（）则是服务营销的核心。
282、多项选择题 市场的一般特征包括：（）
A.市场拥有主体和客体 B.市场活动的中心内容是商品的买卖 C.市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一 D.市场是商品竞争的场所 E.市场是企业经营或者营销的核心内容
283、单项选择题 持有（）的企业认为消费者具有一定的惰性，如果在营销活动中不对消费者进行有效的劝说或沟通，产品的销量会受到很大的影响。
A.推销观念 B.营销观念 C.客户观念 D.社会营销观念
284、问答题 不同竞争模式的市场特征是什么？
285、多项选择题 安全生产是对（）的保护。
A.生产 B.财务 C.劳动者 D.环境
286、单项选择题 在客户信息手机的方法中（）是成本和效率之间一个很好的折中选择。
A.问卷调查 B.电话采访 C.现场采访 D.以上都不是
287、判断题 集团客户与居民客户对通信产品的需求是基本相同的。（）
288、判断题 标题一般由投标项目和文种两部分组成。（）
289、问答题 简述电话礼仪。
290、多项选择题 报告的特点不包括（）。
A.行文的单向性 B.应用的广泛性 C.表达的叙述性 D.词藻的华丽性 E.内容的科学性
291、填空题 EDGE是一种从（）到（）的过渡技术。
292、问答题 市场定位的目的是什么？
293、填空题 服务质量的概念：是指（）。
294、判断题 在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。（）
295、填空题 《（）》主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。
296、问答题 营销者可以通过什么方法提高购买者所得的价值？
297、单项选择题 （）是建立忠诚客户群的基础。
A.客户服务品质的管理 B.客户档案资料 C.建立核心服务 D.掌握好拜访时机
298、判断题 资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）
299、填空题 通过（）的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。
300、问答题 日常工作基础知识包括什么？
