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服务营销：服务营销找答案（强化练习）
2020-11-24 05:25:18 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、单项选择题  品牌命名要遵循（）原则

A、三好
B、四好
C、五好
D、六好


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2、多项选择题  服务环境作为服务的有形提示物，它的营销作用主要是（）。

A、提示服务质量
B、提示部分使用价值
C、提示服务特色
D、提示服务技能
E、提示服务品牌


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3、多项选择题  基于产业链的合作有（）

A、横向合作
B、协议性合作
C、整合性
D、纵向合作
E、协作性合作


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4、多项选择题  成功定位必须具备的特征包括（）。

A.定位应当是有意义的
B.定位应当是可信的
C.定位必须是独一无二的
D.定位必须是富有创意的


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5、名词解释  总成本（领先）战略


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6、单项选择题  衡量生产社会化程度和市场经济发展水平的重要标志是（）。

A.服务业的发展水平
B.工业的发展水平
C.资本化程度
D.人民的生活水平


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7、问答题  价格可调化营销的作用？


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8、单项选择题  马戏、技能、魔术、音乐、戏曲等表演业的核心竞争力是（）

A.知识
B.宣传
C.技能
D.设备


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9、单项选择题  服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（）。

A．服务质量控制的难度较大
B．服务不容易向顾客展示或沟通
C．供求矛盾大
D．顾客参与服务过程


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10、问答题  请根据服务业的经济性质对服务业进行分类。


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11、名词解释  服务承诺


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12、单项选择题  （）是指虽然采用标准化产品，但需要调整其他营销组合要素，以便支持其产品战略。

A.混合Ⅰ型营销战略
B.理想的全球营销战略
C.理想的国别营销战略
D.混合Ⅱ型营销战略


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13、单项选择题  服务包括什么内容（）。

A.核心服务
B.便利性服务
C.支持性服务
D.扩展性服务


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14、填空题  服务感知的内容一般包括（）五个层面的服务质量。


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15、单项选择题  服务文化的内涵是（）。

A.企业以员工为导向
B.服务人员相信自己有满足顾客需要的服务能力
C.员工乐于与顾客交往和为顾客服务的服务态度
D.服务理念、职业观念等服务价值取向的总和


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16、单项选择题  上海市第一人民医院设有“预约登记中心”，集中地“一门式”地提供预约服务，大大缩短了医检的预约的时间。这属于一揽子服务的（）作用。

A、促进服务创新
B、树立服务质量的整体形象.
C、提高企业的服务效率
D、增加服务收益


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17、名词解释  服务的可分化


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18、单项选择题  推销人员通常会向身体矮胖的顾客推荐深颜色、竖条纹服装以使其看上去显得苗条些，这样做是利用了（）。

A.感觉的舒适型
B.感觉的适应性
C.知觉的错觉现象
D.思维的间接性


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19、单项选择题  理查德•蔡斯（RichardB.Chase）在1978年根据顾客对服务推广的参与程度的分类，其中银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务属于（）。

A.高接触度服务
B.中接触度服务
C.低接触度服务
D.显性服务


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20、多项选择题  对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在（）。

A．增加顾客的价值
B．增加服务机构的收益
C．增强服务的可感知性
D．节约服务机构的成本


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21、多项选择题  王燕有很多回头客，这一事实说明（）

A、镶框很好
B、一个非常大的顾客基础
C、客户关系好
D、最广泛的目标市场


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22、填空题  品牌、价格、承诺是服务的（）有形性提示。


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23、问答题  如何对服务过程进行管理和控制？


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24、多项选择题  下列指标中，能够支持服务企业的定位的包括（）。

A.沟通与促销
B.职员
C.程序
D.顾客服务


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25、多项选择题  服务品牌的市场效应主要包括（）

A、磁场效应
B、扩散效应
C、聚合效应
D、联系效应
E、参与效应
F、发展效应
G、收缩效应


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26、多项选择题  服务企业的全球营销战略包括（）.

A.全球营销任务
B.全球市场细分战略
C.竞争定位
D.营销组合战略


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27、多项选择题  服务营销中的产品策略包括（）。

A、领域
B、质量
C、水准
D、品牌名称
E、服务项目
F、保证
G、售后服务


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28、单项选择题  服务市场定位为（）提供了机会。

A、服务营销组合
B、服务差异化
C、服务产品的特征
D、服务营销理念


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29、多项选择题  服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（）。

A．服务产品不容易向顾客展示
B．服务产品更容易沟通交流
C．顾客在购买服务产品时难以评估其质量
D．服务易于实现标准化


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30、多项选择题  科特勒提出服务具有的特征是（）。

A.无形性
B.不可分性
C.易变性
D.时间性


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31、单项选择题  虚拟网络社区的主要形式是（）。

A.电子论坛
B.聊天室
C.讨论组
D.即时通讯工具


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32、多项选择题  公共关系的特点有（）。

A.可信度
B.解除防备
C.戏剧化
D.公关宣传


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33、多项选择题  信息有形化包括（）

A、强调与服务相关的有形物
B、创造服务的有形展示
C、鼓励对公司有利的口头传播
D、提供服务保证
E、在广告中创造性地运用易被感知的有形展示


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34、问答题  如何实施顾客服务方案？


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35、单项选择题  服务企业在制定战略规划时，首先要回答的一个问题是（）。

A.确定市场需求
B.提供的服务是什么
C.用什么样的服务来满足目标市场的需求
D.确定目标市场


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36、填空题  根据期望水平的高低可以将服务期望分为（）三大类。


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37、问答题  服务专业化营销内涵与作用


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38、单项选择题  旅馆的建筑物特征属于（）.

A.明显性属性
B.重要性属性
C.决定性属性
D.隐蔽性属性


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39、多项选择题  服务都有如下共同特征（）

A、不可感知性
B、不可分离性
C、品质差异性
D、不可贮存性
E、所有权不可转让性


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40、单项选择题  上海浦东发展银行与美国西北航空公司联手，使上海浦东发展银行的留学贷款借款人自动成为美国西北航空公司的“环宇里程优惠计划”会员，为赴外留学人员提供包括优惠机票在内的一系列优质金融配套服务，此举属合作营销的（）作用。

A、获得营销投资
B、支持多功能营销
C、促进服务创新的推广
D、拓展市场


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41、单项选择题  需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是（）

A.产品、价格、质量
B.情感、感受和信任
C.关系、维护和交往
D.以上都不正确


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42、单项选择题  下列不属于技术质量的是（）。

A.宾馆为旅客休息提供的房间和床位
B.饭店为顾客提供的菜肴和饮料
C.航空公司为旅客提供的飞机、舱位
D.服务人员的穿着


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43、多项选择题  关系营销是对其他科学理论的广泛借鉴。这种借鉴主要来自（）。

A.系统论
B.协同理论
C.交换理论
D.外交理论


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44、问答题  服务的易变性主要体现在哪些方面？其给服务营销活动带来的挑战有哪些？


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45、名词解释  服务技能


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46、单项选择题  下列关于服务质量的叙述中，错误的是（）。

A.Lewis和Booms把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”
B.格罗鲁斯则提出消费者“感知服务质量”概念，认为服务质量是一个主观范畴。
C.肖斯塔克把质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量。
D.进入80年代之后，罗赫巴将服务质量分割为“人员质量、过程质量和结果质量”。


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47、单项选择题  角色营销的一个关键是（）

A.自我角色
B.处理角色与自我的矛盾
C.顾客角色
D.公司角色


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48、填空题  服务创新的类型有（）。


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49、问答题  试述为什么管理层需要亲自进行服务调研？


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50、单项选择题  30多年来，星巴克对外宣称其全球化政策都是：坚持走公司直营店，在全世界都不要加盟店。星巴克所采用的国际化方式是（）。

A.仅限于以信息为基础的服务
B.依靠第三方
C.直接投资新企业
D.收购一个现有企业


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51、单项选择题  根据约翰斯顿对顾客容忍区的研究，下列叙述中，错误的是（）。

A.他认为顾客容忍区有三种输出状态
B.他将容忍区定义成“期望和结果的范围之间的中间表现的范围”
C.顾客参与服务的程度与容忍区的宽度成正比
D.顾客参与程度越高，服务评价的结果超出容忍区的可能性越大


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52、单项选择题  在购物过程中，面对赏心悦目的购物环境和热情细致的服务，消费者会对购物产生积极的参与感，这是由于感觉的（）。

A.舒适性
B.敏感性
C.适应性
D.整体性


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53、问答题  简要列举服务的特征。


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54、单项选择题  下列不属于服务营销导向的是（）

A、客户价值
B、产品价值
C、服务营销
D、产品价格


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55、单项选择题  （）是在一定的社会历史条件下，在企业生产经营和管理活动中形成的具有本企业特色的精神财富和物质形态。

A.企业文化
B.企业精神
C.企业价值
D.企业制度


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56、多项选择题  按照内部服务者与内部顾客的关系，内部服务可分为（）。

A.流程式服务
B.支持性和评审性服务
C.直接服务
D.间接服务按


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57、单项选择题  下列关于顾客利益的理解中，错误的是（）。

A.顾客利益是指在购买过程中，顾客追求的并不是服务本身，而是这种服务能给自己带来的价值和效用
B.顾客利益是针对企业所提供的服务而言的
C.顾客利益可能因使用服务的经验、新的期望及服务使用和消费时发生的变化等情况而随时改变
D.顾客利益观念的界定对于所有服务的设计和递送决策至关重要


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58、多项选择题  理查德·蔡斯（RichardB.Chase）在1978年根据顾客对服务推广的参与程度将服务分为（）。

A.高接触度服务
B.较高接触度服务
C.中接触度服务
D.低接触度服务


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59、单项选择题  下列不属于品牌文化内层要素的是（）

A、利益认知
B、情感属性
C、个人态度
D、文化传统


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60、单项选择题  服务营销理论区别于传统市场营销理论的一个重要方面在于（）。

A.营销对象不同
B.基本理论不同
C.营销策略存在巨大差异
D.承认“服务员工”也是企业顾客的事实


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61、问答题  顾客导向的服务标准的评估程序有哪些评估指标？


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62、单项选择题  当企业内部处于劣势而外部环境尚有机会时，应采用（）。

A、扩张性战略
B、分散化战略
C、防卫性战略
D、退出性战略


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63、单项选择题  寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于（）

A.相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同
B.女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水
C.男生说话一般过于硬邦邦，直来直去
D.让话务员的声音更好听


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64、单项选择题  企业的运行状态给顾客的满足，属于顾客满意服务系统的（）。

A、物质满意
B、精神满意
C、服务满意
D、营销行为满意


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65、多项选择题  服务营销学研究的对象是（）

A、服务业
B、服务业的整体市场营销活动
C、服务产品
D、实物产品市场营销活动中的服务
E、营销企业内部人员的服务


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66、多项选择题  多重属性是指服务业具有（）

A、明显性属性
B、隐蔽性属性
C、重要性属性
D、次要性属性
E、决定性属性


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67、单项选择题  服务标准化营销的核心是（）

A、服务标准的制定
B、顾客期望的调研
C、服务标准的实施
D、服务标准的评估


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68、单项选择题  二级关系营销强调（）。

A.用价格刺激来鼓励顾客与公司进行更多的交易
B.个性化服务和把顾客变成关系顾客
C.通过结构性联系来巩固关系
D.处理公共关系


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69、多项选择题  服务营销中的定价策略主要包括（）

A、水准
B、折扣及佣金
C、付款条件
D、顾客的认知价值
E、质量/定价
F、差异化
G、售后服务


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70、名词解释  地点可调化营销


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71、单项选择题  名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是（）

A.危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务
B.精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务
C.实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务
D.以上都不正确


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72、单项选择题  下列关于顾客满意和顾客信任的说法中，错误的是（）。

A.顾客满意仅仅只是迈上了顾客信任的第一个台阶
B.不断强化的顾客满意才是顾客信任的基础
C.顾客信任是顾客满意不断强化的结果
D.顾客满意一定可以发展致顾客信任


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73、多项选择题  内部营销的要素（）

A、人员招聘
B、人员发展
C、内部支持
D、留住人才
E、外部支持


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74、单项选择题  一揽子营销的成套性使它具有一般多功能营销所缺乏的（）

A、提高企业的服务效率
B、树立服务质量的整体形象
C、促进服务创新
D、增加服务收益


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75、单项选择题  平时购物我们讲究物美价廉，这是知觉的（）表现。

A.整体协调性
B.理解性
C.适应性
D.选择性


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76、填空题  典型的定价方法有：需求导向定价、（）、竞争导向定价.


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77、填空题  （）或（）可以实现服务的最大可分化，是实现服务业的“制造业化”的一个最重要的途径。


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78、填空题  招商银行对不同工作性质，爱好，资产条件的顾客提供不同类型的信用卡，该策略属于（）.


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79、名词解释  重要性属性


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80、单项选择题  下列不属于核心展示的是（）。

A.宾馆的级别
B.出租汽车的类型
C.银行的形象
D.电影院的入场券


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81、填空题  同样是教授的两位教师，在同一学期均讲授数学课。但两个班的学生反映却大相径庭，这是由于服务的（）.


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82、填空题  第一本服务营销专著《简明服务营销管理》的作者是（）


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83、多项选择题  服务有形化营销的框架包括（）等子维度。

A、环境营销
B、互动营销
C、品牌营销
D、承诺营销
E、价格营销


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84、单项选择题  虚拟网络社区的基本出发点是（）。

A.利益共享
B.开放性
C.潜在会员
D.会员忠诚


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85、填空题  服务承诺营销包括服务承诺的（）和（）两个要素。


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86、单项选择题  将顾客划分成从未使用者、曾经使用者、准备使用者、首次使用者、经常使用者、偶尔使用者等几个细分市场，这是按照顾客的（）进行市场细分。

A.购买时机
B.使用状况
C.使用频率
D.忠诚程度


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87、多项选择题  理念设计的原则有（）

A、公开性
B、独特性
C、前瞻性
D、继承性
E、竞争性


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88、多项选择题  质量控制的原则有（）。

A.质量控制关系到服务作业中的每一个人
B.各种质量控制制度应能确保质量水平并促进质量提升
C.以机器替代人力
D.确保服务或产品质量的稳定


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89、单项选择题  高度非实体性的服务是最不易采用（）的定价方法。

A、成本导向
B、市场导向
C、顾客导向
D、竞争导向


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90、单项选择题  目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为（）

A.手续繁琐，办事速度缓慢
B.程序固定化、形式化
C.为客户考虑不周
D.以上都包括


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91、填空题  服务标准化营销的内容包括（）。


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92、名词解释  完全承诺


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93、单项选择题  营销沟通的第一层目的是（）。

A.让顾客了解服务
B.向顾客保证他们选择的正确性
C.不断强化顾客对服务的记忆
D.培养顾客忠诚


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94、多项选择题  下列关于服务蓝图描述正确的是（）。

A．服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组成
B．区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线
C．区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线
D．区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线


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95、问答题  什么是内部营销？内部营销的内容有哪些？


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96、名词解释  服务专业化


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97、问答题  简要说出顾客满意系统的纵向递进层次。


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98、多项选择题  服务流程设计和再造方法包括（）。

A.流程图法
B.流水线法
C.授权法
D.蓝图法


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99、单项选择题  王燕想要提高最恰当的服务来帮助顾客，可以归属于以下哪一种服务质量标准？（）

A、有形性
B、可靠性
C、保证
D、相应性


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100、单项选择题  企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于（）

A.通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何
B.发现需要改进的地方并及时改进
C.A和B都正确
D.A和B都不正确


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101、单项选择题  在现代客服理论中，谁是真正的“上帝”（）

A.所有的客户
B.潜在的客户
C.VIP大客户
D.以上都包括


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102、多项选择题  分散化战略主要采取（）

A、同心多角化
B、水平多角化
C、跨领域多角化
D、外延扩张式
E、内涵积累式


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103、单项选择题  服务定位的程序不包括（）

A、明确企业潜在的竞争优势
B、明确企业的市场优势
C、选择相对竞争优势
D、显示独特的竞争优势


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104、单项选择题  （）识别关键营销目标和战略的基础。

A.营销评审
B.SWOT分析
C.市场细分
D.营销划规


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105、单项选择题  “麦当劳不出坏孩子”的服务理念具有（）

A、公开性
B、独特性
C、前瞻性
D、继承性


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106、单项选择题  成功定位的原则的提出者是（）

A、托马斯•康斯尼克
B、托马斯•康乔尼斯
C、托马斯•康克尼乔
D、托马斯•康乔尼


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107、名词解释  服务自助营销


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108、单项选择题  （）的定价方法着眼于顾客的态度和行为，以顾客的感受为中心来获取顾客愿意支付的最高价格。

A、竞争导向定价法
B、需求导向定价法
C、产品导向定价法
D、生产导向定价法


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109、单项选择题  宾馆的快速结帐服务属于（）。

A、核心产品
B、形式产品
C、附加产品
D、附加价值


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110、单项选择题  服务创新的依据是（）。

A.保持竞争力的需要
B.闲置的生产能力
C.新的市场机会
D.顾客最基本的需求


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111、名词解释  服务产品


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112、多项选择题  在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有（）。

A．告知高峰时间
B．上门服务
C．建立预订系统
D．降价或提供优惠


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113、单项选择题  旅馆设备的舒适程度属于（）.

A、技术质量
B、职能质量
C、形象质量
D、真实瞬间


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114、单项选择题  为顺应客户的生活和交费习惯，某通信公司将结算月和计费月（上月21日至当月20日）统一改为自然月（每月1日至月末最后一日）。在计费月改为自然月的同时，为进一步方便客户交费，该通信公司将客户的交费期扩展为全月，向签约客户推出了“天天能交费”的服务措施。该通信公司的这两项新的服务举措属于（）。

A．全新型创新服务
B．拓展型服务创新
C．改进型服务创新
D．替代型服务创新


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115、单项选择题  创新蓝图的4个区域不包括（）

A、前台活动
B、能见度界限
C、顾客活动
D、支持性活动


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116、单项选择题  关系营销是从（）概念衍生、发展而来的。

A.直复营销
B.国内营销
C.大市场营销
D.体验营销


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117、单项选择题  将提供或转让服务特许权的服务机构称为（）。

A．特许方
B．接受方
C．特许转让
D．代理商


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118、单项选择题  银行在国外的分支机构，属于（）。

A、特许经营
B、综合服务
C、准零售化
D、代理


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119、多项选择题  提高顾客满意度的策略有（）。

A.塑造以“客户为中心”的经营理念
B.开发令顾客满意的产品
C.提供令顾客满意的服务
D.科学地倾听顾客意见


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120、单项选择题  虽然人们对于MP4和MP5不太了解，但是人们可以根据MP3的特征和已有经验推断MP4和MP5的功能、质量、性能等指标，这是利用了（）。

A.感觉的舒适型
B.感觉的适应性
C.知觉的错觉现象
D.思维的间接性


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121、问答题  简述产生服务质量差距3的原因和相应的营销管理内容


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122、单项选择题  如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分，则可能选择的策略是（）。

A.授权策略
B.合作策略
C.控制策略
D.分离策略


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123、单项选择题  在1915年巴拿马世界博览会开始阶段，各国评酒专家对其貌不扬、装潢简陋的茅台酒不屑一顾。博览会临近尾声的一天，中国酒商急中生智，故意将一瓶茅台酒摔碎在展厅地上，顿时酒香四溢，举座皆惊。从此，茅台酒名声大振，走向了世界。这样做的目的是引起人们的（）。

A.记忆
B.想像
C.有意注意
D.无意注意


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124、填空题  服务承诺营销包括（）。


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125、多项选择题  根据波特的价值链理论，价值链上的活动可以分成两种类型。其中属于支持性活动有（）。

A.内部和外部物资管理
B.营销和服务
C.人力资源管理
D.科技开发


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126、单项选择题  在服务产品的定价中，基于顾客的一生的潜在价值考虑的定价方法为：（）

A.成本加成定价
B.回报率定价
C.竞争性同等定价
D.关系定价


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127、单项选择题  在评价服务质量的五大标准中，服务的（）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。

A.可靠性
B.反应
C.保证
D.移情


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128、多项选择题  扩张性战略包括（）

A、外延扩充式
B、内涵积累式
C、同心多角化
D、水平多角化
E、资本营运式


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129、问答题  评价服务产品的差异化特征的维度有哪些？


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130、问答题  服务标准化有哪些作用？


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131、单项选择题  下列哪个不是专业化营销的要素（）

A.专业资格
B.专业咨询
C.专家
D.专业化管理


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132、单项选择题  不属于产品三度的是（）

A、知名度
B、忠诚度
C、美名度
D、认知度


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133、单项选择题  分析服务质量问题的根源的模型或方法是（）。

A.SERVQUAL方法
B.SERVPERF方法
C.SWOT分析方法
D.差距分析模型


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134、单项选择题  CI是指（）

A、理念识别
B、企业识别
C、行为识别
D、视觉识别


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135、问答题  试述服务质量差距模型的五大差距有哪些？如何弥补这些差距？


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136、问答题  服务质量与有形产品质量相比有哪些不同的特点？


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137、多项选择题  顾客在购买服务时则更依赖于信息来源中的人际来源是因为（）。

A.大众传媒多适合于传递有关产品可寻找特征方面的信息，而服务的可寻找性低
B.经验特征方面的信息大多要向熟人、亲朋或者专家寻取，而服务的经验特征性高
C.服务提供者多是独立的机构，它们无力或不愿在产品经验特征方面做广告
D.消费者在购买之前很难了解到服务的特征，他们认为口碑是较为可靠的信息来源


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138、单项选择题  微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有（）

A.微笑可以消除隔阂，获得对方好感
B.微笑可以调节自己和对方的情绪
C.微笑有益健康
D.以上都包括


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139、单项选择题  下面哪项能够确定自身状态或劣势（）

A、确定相关市场 
B、确定最佳细分变量 
C、细分市场 
D、确定细分市场


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140、多项选择题  服务的规范化营销框架有哪些子维度（）

A、服务理念
B、服务标准化
C、服务控化
D、服务推广
E、服务调研


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141、单项选择题  根据PZB的研究，下列关于对顾客容忍区的叙述中，错误的是（）。

A.容忍区是顾客认为满意的服务执行区域
B.在适当的服务水平与期望的服务水平之间是容忍区
C.容忍区的位置是一成不变的
D.在容忍区之下的执行水平将会使顾客产生沮丧的心理并减弱顾客的忠诚


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142、多项选择题  服务组合管理包括下列内容（）

A、服务要素
B、服务质量
C、服务形态
D、服务数量
E、服务水平


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143、填空题  关系营销的三种策略是（）关系营销、（）关系营销、（）关系营销。


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144、多项选择题  多功能营销的要素有（）

A、功能延伸
B、功能拓展
C、合作方式
D、服务设备
E、场所的功能设计


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145、单项选择题  中国电信推出800号业务，该服务项目按服务创新的分类属于（）。

A．全新型创新服务
B．拓展型服务创新
C．改进型服务创新
D．延伸型服务创新


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146、单项选择题  下列服务业中，（）所在位置无关紧要。

A、自来水公司
B、美发厅
C、法律事务所
D、银行


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147、单项选择题  现代客户理论中，客户包括（）

A.外部客户，比如产品的终端消费群
B.内部客户，即工作流程的下一道工序
C.A和B都正确
D.A和B都不正确


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148、单项选择题  下列哪个不属于服务的内容（）

A、核心服务
B、有形服务
C、便利性服务
D、支持性服务


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149、单项选择题  不属于服务消费心理特征的是（）

A、方便 
B、周到 
C、时尚 
D、安全


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150、单项选择题  广告代理服务企业极少会使用大众媒体广告，这说明在服务促销中，要考虑到（）。

A.竞争的性质
B.服务企业的规模
C.服务本身的性质
D.专业和道德限制


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151、单项选择题  影响服务组合策略制定的因素不包括（）

A、业种问题 
B、购买动机 
C、产品开发 
D、外部环境


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152、多项选择题  服务质量的构成要素包括（）

A、环境质量
B、技术质量
C、职能质量
D、宣传质量
E、形象质量
F、真是瞬间


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153、多项选择题  按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（）。

A．确定顾客期望或要求的重要程度
B．将笼统的期望转变为具体的标准
C．按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准
D．评估和选择服务标准


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154、单项选择题  服务人员是指（）

A.高层管理者
B.中层管理者
C.一线或前台人员
D.公司所有人员


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155、单项选择题  在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（）。

A．跟踪调研
B．事端调研
C．投诉调研
D．关键顾客调研


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156、问答题  服务产品具有哪些特征？并加以解释。


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157、单项选择题  联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机系统，这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。如果顾客与他们建立联系、使用这种系统，可以节省时间并能很好地跟踪邮件。联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于（）。

A.财务性关系营销
B.社交性关系营销
C.结构性关系营销
D.定制性关系营销


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158、名词解释  服务的环境营销


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159、名词解释  外部营销


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160、多项选择题  技能在整个服务营销中的作用包括（）

A.增强服务的神秘性
B.促进服务品牌营销
C.支持承诺营销
D.促进差异化营销
E.获得技能溢价


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161、问答题  简要描述新服务产品的外观特征。


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162、多项选择题  罗伯特•约翰斯顿所提出顾客容忍区的三种输出状态是（）。

A.不满意
B.满意
C.非常满意
D.愉悦


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163、单项选择题  系统的市场定位不包括一下那个层次（）

A、行业、企业定位
B、生产规格定位
C、产品组合定位
D、个别产品、服务定位


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164、单项选择题  美国迪斯尼乐园在国内外的成功的一个最主要因素是（）

A.顾客教育
B.硬件技术
C.知识素养
D.信息咨询


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165、单项选择题  饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家，这是饭店为顾客提供的（）。

A.核心产品
B.形式产品
C.附加产品
D.潜在产品


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166、单项选择题  百货商店未经申请，主动将信用卡邮寄给潜在的顾客，并且在一个确定的期限内对所有商品的购买都提供折扣。百货商店所采用的销售促进技术为（）。

A.有奖销售
B.未来折扣补贴
C.优惠券
D.礼品赠送


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167、填空题  （）是营销的核心，也是服务环境设计的一个要素。


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168、单项选择题  服务的分类中不包括（）

A、高接触性服务 
B、中接触性服务 
C、低接触性服务 
D、基础服务


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169、多项选择题  在服务营销的“7P”中，人员包括（）。

A．顾客
B．一线服务人员
C．服务环境中的其他顾客
D．一般公众


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170、名词解释  顾客组合


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171、单项选择题  领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在（）

A.当顾客等候很久了
B.顾客带了孩子
C.高峰期特别繁忙
D.以上都包括


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172、单项选择题  鼓励顾客采取接近行为的因素属于（）。

A.周围因素
B.设计因素
C.社会因素
D.非物质环境因素


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173、问答题  现代饭店服务人员的角色形象是什么？


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174、多项选择题  服务业按其过程形态可分为（）

A、线性作业
B、订单生产
C、间歇性作业
D、库存型生产
E、随机性生产


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175、名词解释  拓展型服务创新


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176、问答题  服务市场细分的依据有哪些？


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177、单项选择题  肯德基在上海首先推出了花式早餐粥以及为消费者度身定做的早餐组合套餐，而在北方城市推出了“寒稻香蘑饭”。肯德基的这种市场细分所依据的变量是（）。

A.地理环境因素
B.人口和社会经济因素
C.消费心理因素
D.消费行为因素


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178、单项选择题  （）是区分顾客群最常用的依据.

A.地理变量
B.社会经济变量
C.人口统计变量
D.消费行为变量


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179、多项选择题  合作伙伴选择总的原则是交易成本低，具体包括（）

A、不确定性程度低
B、优势互补
C、垄断性竞争优势较显著
D、道德风险小
E、信息不对称程度较低


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180、单项选择题  以下哪个不是服务营销组合的要素（）。

A.产品
B.市场
C.价格
D.渠道


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181、名词解释  合格的服务


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182、单项选择题  服务营销环境的特点不包括（）

A、营销环境的差异性
B、营销环境的性关性
C、营销环境的多变性
D、营销环境的简便性


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183、单项选择题  服务业营销中最受重视的因素是（）。

A.服务接触
B.人员推销与人的接触
C.公共关系
D.口碑传播


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184、多项选择题  品牌的要素有（）。

A.知名度
B.美誉度
C.忠诚度
D.认可度


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185、单项选择题  企业要建立服务品质体系，就是要（）

A.树立以客户为中心的理念
B.建立完善的服务制度
C.创建高效的服务队伍
D.以上都包括


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186、单项选择题  制定顾客导向的服务标准的关键是（）

A、拟定服务标准
B、顾客期望调研
C、服务标准实施
D、服务标准评估


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187、多项选择题  企业识别包括（）

A、前瞻识别
B、理念识别
C、行为识别
D、视觉识别
E、品牌识别


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188、单项选择题  服务理念的核心和根本的指导思想是（）

A、服务的企业导向性
B、服务的独特性
C、服务最大限度地满足顾客的需要
D、服务的真诚性


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189、填空题  服务营销沟通组合包括两类，一类是传统的沟通手段即传统促销方式，另一类是交互式沟通手 段（）.


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190、单项选择题  品牌三度不包括（）

A、知名度
B、美誉度
C、忠诚度
D、可信度


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191、多项选择题  服务营销的态势考察包括（）

A、营销评审
B、SWOT分析
C、关键假设条件
D、战略选择
E、营销组织


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192、名词解释  服务标准化营销


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193、填空题  服务内部营销的内容主要包括（）。


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194、多项选择题  市场定位的最终目的是提供差异化的产品或服务，下列标准可以用以评价差异化的包括（）。

A.显著性
B.独占性
C.沟通性
D.可支付情形


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195、单项选择题  开放服务组合战略最主要影响因素是（）

A、业种问题
B、购买动机
C、竞争反映
D、业务效率


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196、填空题  服务品牌的生命力在于（）。


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197、单项选择题  下列属于内部营销计划战术层次目标的是（）。

A.科学的管理方法
B.升降有序的人事政策
C.企业文化的方针指向
D.一项服务推出之前，必须有充分的准备让内部人员完全接受


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198、填空题  服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括（）。


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199、填空题  服务中间商主要有（）等。


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200、单项选择题  市场细分因素中按地理因素细分的是（）

A、气候
B、人口
C、社会经济
D、社会文化


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201、问答题  简述多元化战略的形成本身经历了怎样的发展历程？


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202、名词解释  服务理念营销


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203、多项选择题  一对一营销的要求有（）。

A.顾客必须有接近服务的渠道
B.交流应该是双向的
C.组织化和信息化合作手段
D.管理系统


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204、名词解释  结构性关系营销


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205、名词解释  改进型服务创新


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206、单项选择题  营销服务定价的因素不包括（）

A、成本费用
B、需求
C、竞争
D、顾客


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207、单项选择题  影响购买决策的关键是（）。

A.顾客态度
B.购买的需要
C.购买的动机
D.购买过程


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208、多项选择题  网络服务的新规则有（）。

A.实时沟通
B.整体协作
C.个性服务
D.简单方便和安全可靠


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209、单项选择题  在遇到客户投诉的时候，正确的应对态度是（）

A.把责任推给别人
B.躲开客户，溜之大吉
C.尽快的处理客户的投诉，让客户满意
D.对客户的投诉置之不理


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210、名词解释  服务可控性营销


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211、单项选择题  “用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动利益满足感”是谁定义的？（）

A、雷根
B、AMA
C、格鲁期
D、佩恩


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212、问答题  为什么服务标准应当具有挑战性？


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213、单项选择题  市场处于竞争初期，产品品种比较单一，同类同质商品较少，该时期处于（）

A、产品至上期
B、形象至上时代
C、定位至上时代
D、利润至上的时代


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214、多项选择题  期望的服务是（）的函数

A、顾客的实际经历
B、顾客的个人需求
C、企业形象
D、服务水平
E、顾客的口碑沟通


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215、单项选择题  服务流程再造的核心是（）。

A.不断提高服务质量
B.保持服务企业长期可持续发展
C.保持竞争优势
D.最大限度满足用户需求


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216、单项选择题  （）是一个企业促销工作的基石。

A.广告
B.人员推销
C.销售促进
D.口碑传播


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217、多项选择题  地点可调化营销的作用（）

A、接近目标市场
B、扑捉和利用营销机会
C、促进个性化营销
D、促进特色营销
E、促进服务创新


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218、问答题  简述服务价格调节中的成本控制要素？


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219、单项选择题  下列属于服务品牌市场效用的是（）

A、蝴蝶效应
B、扩展效应
C、营销效应
D、品牌效应


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220、单项选择题  美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于（）。

A.财务性关系营销
B.社交性关系营销
C.结构性关系营销
D.定制性关系营销


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221、问答题  什么是服务蓝图？其组成部分有哪些？


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222、单项选择题  服务的水准线应该是（）

A.基本服务
B.满意的服务
C.超值的服务
D.难忘的服务


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223、单项选择题  按照G•利恩•肖斯塔克对服务的分类，汽车、电视机属于（）

A.纯粹的实体产品
B.附带服务的实体物品
C.伴有产品的服务
D.纯粹的服务


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224、单项选择题  下列不属于用来评价差异化特征的标准是（）

A、重要性
B、沟通性
C、可回收性
D、盈利性


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225、单项选择题  在顾客预期质量的影响因素中，（）属于可控因素。

A.市场沟通
B.顾客口碑
C.企业形象
D.顾客需求


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226、单项选择题  在所有在线顾客服务手段中，在网络营销服务商网站上出现的比例往往最高的是（）。

A.网络虚拟社区
B.即时通讯工具
C.在线表单
D.电子邮件


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227、名词解释  重要性属性


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228、单项选择题  属于品牌化的表层要素（）

A、品牌标志
B、品牌术语
C、品牌设计
D、品牌符号


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229、问答题  什么是服务期望？服务期望是如何划分的？


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230、单项选择题  在服务质量差距模型中，差距2指的是（）之间的差距。

A．服务标准与服务感知
B．对顾客服务期望的了解与真实顾客期望
C．服务实绩与服务标准
D．服务承诺与服务实绩


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231、单项选择题  在倒金字塔式组织结构中，（）成为关系战略成败的重要发言人。

A.一线服务人员
B.顾客
C.中层管理人员
D.高层管理者


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232、单项选择题  什么是“超值的服务”（）

A.让客户的基本物质价值利益得到满足
B.精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足
C.可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意
D.客户没有想得到的，超出他的预料的服务


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233、单项选择题  服务营销管理的基础和重要保证是（）。

A.服务营销规划
B.服务营销组织
C.服务营销控制
D.服务营销策略


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234、问答题  简要回答购买服务过程的3个阶段。


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235、名词解释  服务的文化营销


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236、单项选择题  服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（）造成的。

A．无形性
B．易逝性
C．差异性
D．不可分性


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237、单项选择题  品牌三度中没有（）

A、知名度
B、美名度
C、服务度
D、忠诚度


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238、多项选择题  网络售后服务的特点有（）。

A.便捷性
B.灵活性
C.低廉性
D.直接性


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239、单项选择题  若自己产品无差别性或不明要素要考虑采用（）

A、认知价格法
B、美名价格法
C、垄断价格法
D、主导价格法


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240、单项选择题  健身房向顾客提供免费的培训，属于（）

A.财务性关系营销
B.社交性关系营销
C.结构性关系营销
D.传统性关系营销


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241、单项选择题  可使个人的资金不至于套牢在“资产”上的服务分销的创新形式是（）。

A、租赁
B、特许经营
C、综合服务
D、准零售化


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242、多项选择题  服务特色营销包括的要素有（）

A、顾客细分
B、理念特色.
C、顾客特色.
D、创新蓝图
E、服务特色营销


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243、多项选择题  实施顾客满意的的服务战略，要在顾客满意的服务调查和顾客消费心理分析的基础上，建立企业的（）等子系统。

A、服务理念满意系统
B、行为满意系统
C、视听满意系统
D、产品满意系统
E、服务满意系统


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244、单项选择题  用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是（）

A.用一种思想看待所有的问题
B.将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题
C.相互体谅、相互理解
D.以上都不正确


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245、名词解释  服务企业定位


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246、单项选择题  下列产品中，具有较高的可寻找特征的是（）。

A.饮食
B.旅游
C.服装
D.理发


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247、单项选择题  某用餐顾客提出要喝泡话梅的黄酒，并提出先斟黄酒再加话梅，餐厅服务员迅速从其他地方弄来话梅和按照客人要求“配制”黄酒，这属于（）

A、主动性个性服务
B、被动性个性服务
C、特色营销
D、创新营销


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248、单项选择题  建立忠诚客户群的关键在于（）

A.进行客户档案资料的管理
B.进行客户服务品质的管理
C.A和B都正确
D.A和B都不正确


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249、单项选择题  为扩大规模，许多国内银行通过在国外设立分支机构而吸引外国的客户。银行所采取的增长战略是（）。

A.市场渗透
B.新服务开发
C.市场开发
D.多元化经营


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250、名词解释  周围因素


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251、单项选择题  下列属于物质环境中的社会因素的是（）。

A.空气的质量
B.建筑物的外观
C.气氛
D.服务人员的态度


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252、多项选择题  互联网对营销策略的冲击，主要体现在（）。

A.定价策略
B.品牌策略
C.广告策略
D.渠道策略


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253、单项选择题  服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解，这体现了服务承诺设计的（）特征。

A．明确性
B．利益性
C．规范性
D．可靠性


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254、单项选择题  按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（）就降低了。

A．可靠性
B．保证性
C．反应性
D．关怀性


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255、多项选择题  区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据是（）

A、可寻找特征
B、风险认知特征
C、经验特征
D、可信任特征
E、多重属性特征


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256、单项选择题  对客户服务人员的外表要求有（）

A.形象干净整洁
B.保持精神饱满
C.说话语速适当，善于运用肢体语言
D.以上都包括


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257、多项选择题  互动营销的因素（）

A、服务人员 
B、服务角色化 
C、顾客参与 
D、市场定位 
E、关系管理


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258、名词解释  内部营销


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259、单项选择题  定位论是由（）提出的。

A、雪根
B、里斯和屈特
C、亨特
D、菲利普•科特勒


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260、单项选择题  服务企业中做到与竞争者区别考虑的物质环境因素不包括（）

A、产品因素 
B、周围因素 
C、设计因素 
D、社会因素


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261、单项选择题  要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括（）

A.尽量使用简明易懂的语句
B.积极推销特色服务
C.能够正确处理突发事件
D.以上都包括


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262、单项选择题  （）主要强调员工向顾客提供服务的技能。

A.内部营销 
B.外部营销 
C.互动营销 
D.企业营销


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263、多项选择题  服务质量的维度包括（）。

A.有形性
B.可靠性
C.响应性
D.保证性和移情性


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264、单项选择题  服务市场细分和目标市场定位的过程除了和产品市场细分相同的步骤以外，还应包括一个重要的步骤，即（）。

A.确定细分的基础
B.弄清细分市场状况
C.选择合适的细分市场评价标准
D.确保细分市场内顾客之间的相容性


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265、多项选择题  时间可调化营销的要素包括（）

A、调整服务时间
B、建立预定系统
C、高峰时间告示
D、采用灵活的用工制度
E、全天候营销


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266、名词解释  服务基本组合


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267、填空题  服务营销组合新增的三个营销要素是（）。


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268、单项选择题  （）的过程也即顾客是否成为企业忠诚顾客的演进过程。

A.服务评价
B.购买决策
C.顾客演进
D.信息搜集


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269、单项选择题  服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（）引起的。

A．无形性
B．不可储存性
C．差异性
D．不可分性


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270、填空题  将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为（）；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为（）。


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271、多项选择题  在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（）。

A．进行市场调研
B．企业未能合理平衡供求
C．进行市场细分
D．顾客不能恰当地扮演角色


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272、单项选择题  存在合理的细分市场的特点（）。

A.市场内部的需求差异要明显小于细分市场间的需求差异
B.市场内部的需求差异要明显大于细分市场间的需求差异
C.细分市场内部的需求一般能保持较低的相似度
D.细分市场之间的需求一般能保持较高的相似度


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273、单项选择题  （）是指服务企业将网点向自己对手的网点所在地点拓展。

A、竞争性拓展
B、依托性拓展
C、扩散性战略
D、聚集性战略


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274、单项选择题  理发厅的卫生状况属于（）。

A、周围因素
B、设计因素
C、社会因素
D、非物质环境因素


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275、单项选择题  美国在线向电脑所有者提供调制解调器10分钟的试用，以鼓励他们使用其网络服务。美国在线所采用的销售促进技术为（）。

A.样品赠送
B.价格／数量促销
C.优惠券
D.未来折扣补贴


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276、单项选择题  在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。

A．服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望
B．服务机构对顾客的承诺与服务实绩
C．顾客对服务的期望与顾客对服务的感知
D．服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望


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277、多项选择题  在对服务提供者的综合管理过程中，对服务提供者的行为进行监督的内容包括（）。

A.销售状况
B.顾客投诉处理
C.员工的建议、提案处理
D.顾客满足度的调查


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278、问答题  简要说出服务营销的一般特点。


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279、单项选择题  移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（）。

A．特许经营 
B．代理商 
C．经纪人 
D．电子渠道


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280、单项选择题  质量差距是由（）造成的。

A.服务人员素质低
B.管理不当
C.质量管理前后不一致
D.服务程序复杂


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281、名词解释  服务专业化营销


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282、单项选择题  服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（）。

A．服务过程
B．服务的有形提示
C．服务的分销渠道
D．服务沟通


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283、问答题  简要回答市场沟通所包含的要素。


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284、多项选择题  预期质量受下列因素影响（）

A、市场沟通
B、职能质量
C、企业形象
D、顾客需求
E、顾客口碑


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285、名词解释  规范化营销 91ExAm.org


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286、单项选择题  根据服务创新的类型，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于（）。

A．全新型创新服务
B．拓展型服务创新
C．改进型服务创新
D．替代型服务创新


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287、多项选择题  目前，消费者购买商品和服务的行为特点的倾向包括（）。

A.消费多元化
B.消费层次化
C.消费个性化
D.消费品牌化


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288、单项选择题  服务企业有形展示的要素中，顾客顾客最易察觉的刺激因素是（）。

A.环境要素
B.设计要素
C.社交要素
D.文化要素


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289、单项选择题  决定服务产品的价格的上限的是（）。

A、成本
B、需求
C、竞争
D、市场


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290、单项选择题  （）是一种名称、术语、标记符号或设计借以辨认产品信息。

A、品牌 
B、商品代码 
C、商标 
D、服务


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291、单项选择题  营销区域化是一种重要的（）。

A.全球性市场细分战略
B.国别性市场细分战略
C.混合型市场细分战略
D.地方性市场细分战略


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292、填空题  服务时间调节包括（）以及（）。


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293、单项选择题  深圳的“锦绣中华”园，把近百处分散于中华各地的景区按一定比例缩小，搬入一块形似中国版图的区域内，这种营销思路可以看作是（）

A、一揽子服务
B、应变服务
C、细微服务
D、时间特色


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294、名词解释  互动营销


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295、单项选择题  时间可调化要素中，最首要的要素是（）

A、全天候营销
B、调整服务时间
C、高峰时间告示
D、假日营销


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296、多项选择题  服务产品有别于有形产品，其最显著的特点有（）。

A．无形性
B．不可储存性
C．易变性
D．不可分性


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297、单项选择题  促销活动属于顾客预期质量影响因素中的（）。

A、市场沟通
B、顾客口碑
C、企业形象
D、顾客需求


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298、单项选择题  由于各地方历史文化传统不同，不同国家和地区的企业文化带有强烈的传统文化色彩。这说明企业文化具有（）。

A.无形性
B.软约束性
C.相对稳定性
D.个性


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299、多项选择题  服务资源包括（）等，都可以成为服务合作的基础。

A、服务场所
B、人力资源
C、物质资源
D、顾客
E、竞争对手


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300、单项选择题  服务型企业人员推广的优点不包括（）

A、直接对话 
B、培养感情 
C、发展效率 
D、反映迅速


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