1、填空题 营业厅运营管理部门分为、（）专业管理、（）三个部分
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2、填空题 当月缴费是指用户在缴费时除了要缴清欠费以外，还要缴纳系统根据上月用户发生通信费用而计算的（）。
3、单项选择题 “先生，如果我们的电话在通话的时候，还能够相互看到对方，您认为最大的好处是什么呢？”属于什么接近方法？（）
A.赞美接近法 B.求教接近法 C.好奇接近法 D.求同接近法
4、单项选择题 当用户正与对方通话时若遇到第三方呼入，可听到特殊等待音，并可自主选择通话对象的业务是（）
A.免打扰服务 B.呼叫等待 C.热线服务 D.转移呼叫
5、多项选择题 套餐类融合业务解除营业受理规则（）
A.客户须结清已出账的费用 B.营业员不须告知未出账费用由主客户承担。 C.停机保号用户无需复机也可办理套餐解除，套餐解除后需收取停机保号费。 D.套餐解除后，与套餐有关的赠金、赠送时长、附加产品、增值产品等应取消。 E.套餐趸交客户在协议期不允许办理套餐解除，否则，按违约处理。
6、问答题 如何去聆听？
7、单项选择题 根据公司规定，营业厅将营收现金于（）存入财务指定银行的帐户，营业尾款存到财务安全的金柜中。
A.营业结束之前 B.每项业务办理结束后 C.每天16：30之前 D.每天18：00之前
8、单项选择题 原则上遇台席前超过（）以上排队，应有工作人员主动上前关怀客户，通过合理的方式进行有效的引导并分流，切忌无人问津。
A.9-10人 B.7-8人 C.5-7人 D.3-5人
9、填空题 （）用户当月消费的费用只会在次月下帐后才能体现。
10、问答题 资产确认的条件有哪些？
11、填空题 自有营业厅（以下简称“营业厅”）是中国联通全业务营销服务渠道的重要组成部分，承载着客户发展、（）、品牌宣传、业务咨询与推介、业务办理、业务演示及体验、信息收集、客户维系、（）处理等功能，是联结公司与客户的纽带，是公司重要的形象窗口。
12、多项选择题 销售代表接近客户的目的是下列哪些？（）
A.引起客户对销售代表的注意 B.表示礼貌 C.引起客户产品的注意 D.提高客户对销售代表的兴趣 E.提高客户对产品的兴趣
13、填空题 无论是什么客户，无论其消费档次、态度如何，营业员都应该一视同仁，保持（）的态度。
14、多项选择题 当营业厅发生火情、盗抢、爆炸、恐怖等突发事件时，应（）
A.立即通过专用渠道告知相关工作人员 B.迅速离开营业厅 C.通知客户营业厅内发生突发事件 D.请客户不要慌乱 E.配合疏散工作
15、多项选择题 下面哪些通话应按照本地电话资费标准收取固定电话用户费用？（）
A.固定电话拨打相同城市的手机用户号码，但手机用户在外省出差； B.固定电话拨打相同城市的手机用户号码，手机用户未漫游； C.固定电话呼转到同一地市的固定电话上； D.固定电话拨打另一地市的固定电话； E.固定电话拨打从外地漫游到当地的手机用户。
16、填空题 班前会（晨会）有计划地进行阶段性、主题性训练，内容包括：基本服务规范、业务受理规范训练、体验营销量技巧训练、（）、业务竞赛、示范及观摩等。
17、多项选择题 当客户对你告诉他的信息表示怀疑时，你应该（）
A.强调你能够为他们做的事 B.主动向他们出示证据或文件 C.让你的经理或主管出面向他们证实你所说的一切 D.保持平静的语气 E.表达你对他们处境的理解
18、填空题 根据国家有关部委规定，全国固定电话本地网营业区内通话费最低一档，首次3分钟资费标准为（）元，以后每分钟标准为（）元。
19、填空题 在介绍产品时，要针对客户的（），有重点、有主次的进行介绍，重要的信息如优点、好处等，可以详细叙述，对于产品的缺点、不利信息可以有技巧的说出来。
20、单项选择题 可视电话需要通话主、被叫双方均具有可视电话设备，若被叫方不是可视电话终端，那么发起视频通话后，会出现以下哪种情况？（）
A.双方通话结束，自动再次重拨转为语音通话 B.双方通话结束，自动再次重拨仍发起视频通话 C.视频通话自动切换为语音通话 D.双方通话自动挂断结束
21、填空题 营业厅应具备（）、（）、（）三个基本功能区（面向客户的区域），已设定的客户休息区、客户投诉受理区功能将逐步转移到（），具备条件的旗舰、标准厅可设置VIP服务区。
22、多项选择题 下面哪些是正确的搭配？（）
A.时尚推动者——中年城镇居民 B.时尚不敏感人群——家庭大众 C.时尚创造者——年轻一族 D.时尚跟随者——城市白领 E.时尚引领者——家庭大众
23、填空题 （）是指中国联通服务的订购者。享用中国联通服务并产生付费帐单。
24、填空题 固定通信是指通信终端设备与网络设备之间主要通过电缆或光缆等线路固定连接起来而实现的用户间的相互通信，其主要特征是终端的（）或（）。
25、单项选择题 同一客户名称、身份证件号码（身份证关联15和18位身份证号）下全国范围内最多只可办理（）个3G后付费号码（包括3G后付费手机及后付费无线上网卡产品），手机号码状态为在网。
A.5 B.10 C.8 D.15
26、单项选择题 复杂投诉处理时限：平均（）小时答复，最长不超过（）小时。
A.4，12 B.12，24 C.24，48 D.48，72
27、问答题 什么是销售代表积极的心态？
28、多项选择题 客户办理业务变更时，以下哪些步骤是正确的（）
A、核查是否具备变更条件 B、进入综合营帐系统办理业务 C、打印业务受理单，并请用户签字 D、复印客户有效身份证件，复印件和受理资料一起存档 E、记录客户信息
29、多项选择题 营业厅内信息包括（）
A．行业信息 B．公司信息 C．产品信息 D．业务信息 E．客户信息
30、填空题 计划能否完成、目标是否达到、出现什么问题、该做哪些调整等问题，都需要通过（）来体现。
31、填空题 现场最能检验各项方案计划的（）。
32、单项选择题 归档的文件应齐全完整，并进行系统排列。每卷中，相关的档案材料、复印件要放在一起，应（）。
A.复印件在前、材料在后 B.材料在前、复印件在后 C.进行客户资料审核 D.只存放2年
33、多项选择题 下面关于同振业务说法正确的有：（）
A.固话同振业务只能是固定电话和小灵通号码捆绑设置； B.办理固话同振后，在拨打固定电话时，同时振响登记的另一个电话终端； C.办理同振的两部终端号码需在同一个本地网内； D.办理同振的两部终端号码可以同时对外呼叫，互不影响； E.同振业务免收功能费。
34、填空题 为避免入网时的虚假客户资料，营业厅应在建档后加强客户资料的（）工作，及时修改错误信息。
35、填空题 在介绍产品时，不要把关于产品的所有信息都灌输给客户，这样客户无法了解到该产品的（），也就不会对该产品有兴趣了。
36、多项选择题 营业工具一般包括以下哪些内容？（）
A．演示区各类设备 B．业务设备 C．自助服务设备 D．IT网络设备 E．商品配件
37、填空题 年轻白领是积极消费创造者，他/她们的消费特征是（）。
38、多项选择题 应对“虚情假意型”客户的措施有以下哪些？（）
A.要有足够的耐心 B.提出一些优惠条件供客户选择 C.客户不会要求打折 D.可以答应客户打折的要求 E.一向认为提供的价格合理
39、问答题 求教接近法可以向客户求教哪些问题？
40、填空题 申诉是指客户向（）提出投诉，由（）受理后转企业处理的行为。
41、多项选择题 在处理投诉过程中，保持端正的态度非常重要，要想保持良好的服务态度，取得事半功倍的成效，应做到（）
A.冷静，避免个人情绪受困扰 B.敢于面对投诉，并向积极方面去想，采取积极的行动 C.即使客户粗鲁无礼，也要保持关注、同情及忍耐 D.多用换位思维表示对客户的同情 E.要充满信心，不畏刁蛮客户的无理要求
42、单项选择题 营业厅应设置专人负责商品入库、出库的管理，按日登记账簿，定期盘点，填报盘点表，保证（）。
A.及时归档 B.安全完好 C.摆放合理 D.账实相符
43、多项选择题 联通哪些自有营业厅必须配备复印或扫描设备，实施新增用户实名登记工作（）
A、联通自有营业厅城市（含县城）中的“沃”品牌店 B、旗舰营业厅 C、标准营业厅 D、合作营业厅
44、多项选择题 营业运营工作的常态化管理，是营业厅经理每日组织开展的常规性工作，主要包括（）
A．营业前准备 B．处理突发事件 C．营业中巡视 D．日结工作
45、单项选择题 营业厅经理、值班经理岗位承担的主要职责？
A.现场管理 B.现场管理与服务管理 C.销售组织与服务管理 D.服务管理
46、填空题 营业厅内（除营业厅主门外）各扇门在营业时间内不得（），例如库房门、休息室门等。
47、单项选择题 （）是处理客户提出不满的大忌。服务工作非常忌讳营业员不能站在客户的立场上去思考问题，对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪。
A.随意承诺 B.漠视客户的痛苦 C.严肃认真 D.问不相关的问题
48、单项选择题 在销售过程中，当销售代表回答了客户的相反意见之后，应该做下列那一步？（）
A.保持沉默并等待客户开口 B.变换主题，并继续销售 C.继续举证，以支持您的观点 D.试着促成成交
49、单项选择题 SPIN提问中的难点问题体现了所有的销售都是下列哪一个目的？（）
A.有必要的 B.为客户解决问题的 C.触到客户痛处的 D.解决问题方案的利益
50、多项选择题 办理业务时下列哪些证件是有效证件（）
A、驾驶证 B、国内居民身份证 C、台胞证或护照原件 D、学生证 E、工作证
51、填空题 商品的业务管理人员对帐务的管理要做到帐帐相符、（）、帐实相符。
52、填空题 营业人员未穿（）不得进入工作区域。
53、填空题 固定电话国际长途电话直拨，其计费单元为（）。
54、填空题 营业人员要通过客户外在的呈现及简单的（），迅速识别客户的身份及兴趣爱好。
55、多项选择题 提出建议后，引导客户赞同处理意见，并根据客户的意见作相应调整，直至客户表示满意为止，正确做法（）
A.重述你的建议，确定客户对建议内容已经清晰，要做好调整的准备； B.表示能为他解决问题是你的荣幸； C.告诉客户日后有同样的问题可以怎样做，提示客户相关重要的问题； D.给客户不相关的好处； E.不管客户提出什么要求，先承诺下来；
56、单项选择题 纸质客户资料可根据客户资料重要程度分级管理，综合考虑保存成本分别制定保存期限，原则上客户入网资料、客户信息变更资料、重要业务变更资料长期保存，销户后保存至少（）。
A.2年 B.6个月 C.长期保存 D.5年
57、单项选择题 哪类岗位负责进行客户引导、咨询、查询、演示、推介、产品或终端销售、客户挽留等工作？（）
A.销售代表 B.受理员 C.值班经理、引导员和咨询员 D.销售代表、引导员、咨询员
58、填空题 企业常用负债项目有（）和（）。
59、多项选择题 营业厅现场环境卫生管理中的“四净”指的是（）
A．地面净 B．桌（台）面净 C．服装净 D．门窗净 E．墙面净
60、填空题 现场最能反映出员工的（）。
61、问答题 为什么说形象就是战斗力？
62、填空题 信息产业部转来申诉分为（）及（）申诉。
63、填空题 固定电话语音短信业务费用包括（）费和（）费两部分。
64、问答题 简述账簿销毁的程序。
65、填空题 营业厅经理每日组织开展的常规性工作，包括营业前准备、（）和日结工作
66、填空题 新疆、西藏固定电话国际长途直拨电话优惠时段为（）。
67、问答题 被叫付费业务有哪两种类型，相互间有什么差别？
68、单项选择题 “无论您在国内哪个城市，拨打哪个城市的电话，超出套餐所包部分每分钟都只要1毛5分钱”。运用了FABE的哪种销售法？
A.特性 B.优点 C.利益 D.证据
69、填空题 营业厅经理应根据个人（）标准、及（），合理安排班次，保证人员充足和充分休息。
70、单项选择题 营业厅应每天进行清洁，营业设备应在（）进行清洁。桌面、台面、地面及门、橱窗、空调等可由物业或服务人员进行清洁。
A.每次使用后 B.周末 C.当天最后一班次人员下班后 D.月末
71、多项选择题 营业厅的日结工作包括召开班后会、营业后整理两项工作，其中不属于班后会的主要内容是（）
A．列队点名，检查当班营业人员的出勤情况。 B．将当日销售、服务等工作情况汇总并进行通报。对表现优异的营业人员提出表扬；对表现较差的营业人员及存在的问题提出批评并督导整改；对典型事例进行分析，并对当事人的处理方式进行点评 C．进行仪容仪表检查 D．根据当日的工作情况及文件精神对明天的工作进行部署并提出要求 E．将当日汇总的文件对营业员进行培训学习，传达公司下发的重要文件的精神及政策，并要求营业人员认真阅读后在文件上签字确认，确保每位营业人员均了解相关要求 F．进行经验分享
72、填空题 升级投诉是指客户在归属地发起，不能够在（）处理完成或客户对处理结果不满意，进一步向上一级单位反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。
73、填空题 营业厅是由中国联通投资建设、购买或租赁，拥有产权或使用权的（）。
74、填空题 固定电话加拨10193国内拨打香港资费标准为（）。
75、多项选择题 固定网本地电话业务包括以下主要业务类型：（）
A.端到端的双向话音业务； B.端到端的传真业务和中、低速数据业务； C.呼叫前转、三方通话、主叫号码显示等补充业务； D.经过本地网与智能网共同提供的本地智能网业务； E.基于ISDN的承载业务。
76、填空题 宣传物料、礼品等陈列摆放时不得（）通道。
77、填空题 各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作，严禁（）；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果。
78、多项选择题 营业厅营销模式转型工作中，激励考核的基本原则是（）
A．以业绩为依据 B．正向激励为主 C．岗位不同激励标准不同 D．差异化薪酬结构 E．完成任务授奖，完不成任务扣减薪酬
79、填空题 营销人员应从客户购买后的（）去唤醒客户的购买欲望。
80、填空题 营业厅应遵循（）、用法得当、适当调整的原则，来管理营业厅工作人员。
81、填空题 营业厅应当符合防火、（）、防水、（）、通风等有关对现场的要求。
82、单项选择题 “大爷，听天气预报说，最近天气要转凉，您要多穿衣服，注意保暖。”属于什么接近方法？（）
A.赞美接近法 B.关怀接近法 C.求教接近法 D.好奇接近法
83、单项选择题 当用户正与对方通话时，如需要第三方加入通话，可在不中断通话的情况下拨叫第三方，并可自主选择通话对象的业务是：（）
A.三方通话 B.呼叫等待 C.呼叫转移 D.遇忙回叫
84、问答题 作好客流量的预测是作好营业厅的排班管理的关键。关于客流量的预测工作，可从哪几个方面进行考虑？
85、单项选择题 “小姐，您很有眼光啊，这个包包是时下最流行的，哪里买的呀？”这是运用哪种接近客户的方法？（）
A.好奇接近法 B.求教接近法 C.赞美接近法 D.关怀接近法
86、填空题 办理套餐类融合业务开通/解除时，需提供套餐内（）的有效证件原件。
87、单项选择题 根据国家有关规定，全国固定电话本地网营业区间通话最高资费标准为：（）
A.0.20元/分钟 B.0.25元/分钟 C.0.30元/分钟 D.0.35元/分钟
88、多项选择题 “喋喋不休型”客户的特点是下列哪些？（）
A.喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物 B.喜欢客观地判断事物 C.不肯轻易接受别人的观点 D.比较喜欢接受别人的观点 E.以上都对
89、单项选择题 在优惠时段0：00-7：00，大陆固定电话直拨港澳台资费标准为：（）
A.0.60元/6秒 B.0.40元/6秒 C.0.20元/6秒 D.0.10元/6秒
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90、单项选择题 哪类营业厅应包括但不限于业务销售、咨询、缴费办理、自助服务、业务宣传、业务演示和体验等功能？（）
A.标准营业厅 B.旗舰营业厅 C.小型营业厅 D.城市营业厅
91、问答题 请简述会计权责发生制的特点。
92、多项选择题 以下属于SPIN提问中现状型问题的有哪些？（）
A.看您一身球衣，您是刚刚打完球吧？ B.对网速满意吗？网页打开顺畅吗？ C.找网吧也要时间，如果耽误了操作，损失不小吧？ D.您刚刚购物回来啊？平时经常去买东西吗？ E.您经常出差吗？
93、单项选择题 在投（申）诉处理过程中严禁出现让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受，并遵循如下处理原则：一、（）的原则；二、限时办结的原则；三、分级服务的原则；四、重大优先原则；五、责任查究的原则；六、数据管控的原则。
A.实事求是 B.首问负责 C.客户至上 D.效益第一
94、填空题 按照投诉（）种类和投诉（）种类两套指标体系进行分类。
95、填空题 营业厅应建立（），应对业务促销高峰期以及其他原因，导致营业厅内客户数量急剧增加的情况。
96、单项选择题 在销售过程中，碰到客户说“价格太贵了”，销售代表应该（）
A.同意客户的说法，然后改变话题 B.先感谢客户的看法，然后指出一分价钱一分货 C.不管客户的说法 D.运用您强有力的辩解
97、单项选择题 以下哪个是属于困难型问题？（）
A.您每个月大概要用多少话费呢？ B.网页卡住了，会不会影响你看重要的比赛直播呢？ C.您刚刚购物回来啊？平时经常去买东西吗？ D.找网吧也要时间，如果耽误了操作，损失不小吧？
98、多项选择题 移动网本地及国内长途电话业务服务指标中，错误的是（）
A．移动电话复话时限：平均值≤1小时，最长为48小时 B．移动电话业务变更时限：平均值≤1小时，最长为48小时 C．移动电话通信障碍修复时限：平均值≤24小时，最长为48小时 D．移动电话号码冻结时限最短为90日 E．在无线网络覆盖区域内的95%的面积、99%的时间、在20秒内，移动终端均可接入网络
99、填空题 在进行质量异议的化解时，尽可能少谈竞争者的产品，要着重强调自己产品的（）和差别优势。
100、填空题 售出的移动终端在7日内出现“三包”政策中规定的故障时，消费者可以凭（）选择要求修理、更换或者退货的，应当免费。
101、填空题 营业厅（）有责任对营业厅现场的人员、设备、资金、物品、环境等进行管理。
102、填空题 决策时，营业厅管理人员应遵照的5W2H法（即七何分析法）指的是：何人、何时、何事、何地、（）、如何、何数。
103、多项选择题 受理员的岗位职责主要包括（）
A．业务的受理 B．通信费的收取 C．客户意见或建议的受理 D．销售 E．咨询
104、多项选择题 以下利用体验式营销中的关联诉求向客户推介产品说法正确的是哪些？（）
A.这款无线上网卡以白色为主调，时尚又简单，非常适合您这样高贵气质的女士使用 B.这个联通的一键通功能，就是专门为像您这样工作繁忙的成功人士设计的，可以减轻您的工作负担，以成功谈成每一单生意 C.手机音乐操作十分简单，只需要一点击下截，音乐马上下载完成，您选首歌试试 D.挑选一份您喜欢的杂志，为您提供无数的灵感 E.以上说法都正确
105、单项选择题 简单投诉处理时限：即时答复，最长不超过（）小时。
A.12 B.24 C.48 D.72
106、多项选择题 企业的资金循环包括（）
A.资金的筹集 B.资金的投放 C.资金的收回 D.资金的管理 E.资金的分析
107、单项选择题 固定电话国内长途字冠为（）
A.9 B.0 C.1 D.6
108、填空题 固定电话国内长途电话直拨，实行分时段优惠，优惠资费为（）。
109、问答题 学生群体对哪些方面的3G应用比较感兴趣呢？
110、填空题 数字图象是由按一定间隔排列的亮度不同的像点构成的，形成像点的单位称（）。
111、填空题 3G后付费用户转为3G预付费前，可按照用户要求（）所有预付款或将预付款（）预存款。
112、多项选择题 固定电话加拨10193拨打国际长途电话执行0.99元/分钟资费的国际或地区有：（）
A.台湾 B.澳门 C.越南 D.日本 E.澳大利亚
113、填空题 （）是指企业财务管理人员通过企业财务管理活动所要达到的预期效果和目的。
114、多项选择题 在聆听中需要注意的重要信息有以下哪些？（）
A.客户购买的需要、目标、期望和遇到的问题 B.客户对产品各方面的要求及最关注的方面 C.客户的购买能力 D.客户的购买预算 E.客户作出购买决定的程序
115、多项选择题 求同接近法主要是为了以下哪种目的？（）
A.引发客户兴趣 B.吸引客户注意 C.迅速缩小与客户之间距离 D.取得客户好感与信任 E.以奇制胜
116、填空题 信息分析经理应利用系统数据库、营业厅销售及服务数据，进行整理、分析，提供（）、（）、销售能力提升的可行性方案，确保营业厅人流、客流有序
117、填空题 营业厅的主要职责定位是（）、（）、品牌推广和信息管理。
118、填空题 营业厅需每日做营业日报表、当天（）、（）、（）三者相符，当日向上级主管部门上报。
119、问答题 什么是销售代表态学习的心态？
120、多项选择题 投诉统计分析的基本原则（）
A.完整性原则 B.保密性原则 C.准确性原则 D.及时性原则 E.统一规口管理原则
121、单项选择题 “张姐，您的孩子学习成绩那么好，不知道你是怎么教育孩子的？”属于什么接近方法？（）
122、填空题 班前会（晨会）记录应详细记录班前会信息，如日期、（）、参会人员、出勤状况、（）、工作总结及工作安排摘要、上级工作要求等。
123、填空题 在固定电话上设置呼出限制加锁的方法是按：*+（）+*+自定的（）位密码+#。
124、单项选择题 在固定电话客户端安装电话交换设备，供内部互相通话，并通过市话中继线经市话交换设备与市内其他客户通话的业务是（）
A.用户中继线 B.虚拟用户交换机（Centrex） C.虚拟专用网络（VPN） D.用户交换机
125、填空题 行业主管部门转来的申诉主要包括：（）、中国消费者协会、省消费者协会、省电信管理局、省通信管理局等。
126、单项选择题 营业厅实施体验营销模式转型过程中，重点应调整几个方面的工作？（）
A.一个 B.三个 C.五个 D.八个
127、单项选择题 中国大陆地区国家代码是：（）
A.86 B.852 C.853 D.886
128、多项选择题 销售技巧是销售代表销售能力的体现，也是一种工作的技能，做销售是人与人之间沟通的过程，其宗旨是下列哪些？（）
A.动之以情 B.你买我卖 C.晓之以理 D.诱之以利 E.公平竞争
129、填空题 运营现场六要素指的是（）、机、料、（）、信、法。
130、单项选择题 以下哪种营业厅是面向中国联通所有客户，提供规范、便利的销售和客户服务的实体网点。具有店面营销、销售和服务的综合职能，同时可承载区域营销和客户经理的属地化服务职能。（）
A.自有营业厅 B.标准营业厅 C.合作营业厅 D.小型营业厅 E.旗舰营业厅
131、填空题 营业厅做为开户受理单位，负责建立客户资料，在开户环节做好（）工作。营业员办理入网时，应审核并验证客户有效证件，并按要求留存证件复印件，同时登记联系电话、身份证地址和通信地址。
132、多项选择题 纸质客户资料包含有（）
A、入网登记单、受理单 B、入网服务协议 C、业务协议 D、合同 E、客户证件复印件 F、用户缴费单
133、多项选择题 下面有关固定电话热线服务业务说话正确的有：（）
A.热线服务只能将常用的一个电话号码设置成热线 B.热线服务可以不只一个号码，2-3号码都可以设置成热线 C.热线服务号码设置方式为拨*52*电话号码# D.热线服务号码设置方式为拨*56*电话号码# E.热线服务免收开户费及使用费。
134、单项选择题 营业厅经理每日组织开展哪些常规性工作？（）
A.班前、班后检查 B.召开班前会 C.组织培训 D.包括营业前准备、营业中巡视和日结工作
135、填空题 复杂投诉的处理时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时
136、填空题 在跟客户打招呼时要保持（），在说话时头部也要稍稍的点头。
137、填空题 财务管理的对象是（），渗透到企业的每一个部门、每一个活动中，涉及企业的方方面面。
138、单项选择题 我公司目前涉及3G合约终端的业务是采用（）方法计量的。
A.历史成本法 B.重置成本法 C.可变现净值法 D.公允价值法
139、填空题 销售培训应采取（）培训，重点提升岗位专业技能
140、单项选择题 固定电话热线服务的登记方法为：（）
A.*52*热线号码#” B.*51*热线号码#” C.*54*热线号码#” D.*57*热线号码#”
141、填空题 工单管理员要负责对各电话局已竣工的装、移、拆机业务工单进行（）、每日统计并打印各类业务稽核日报，统计业务量。
142、填空题 （）是指对未来现金流量以恰当的折现率进行折现后的价值，是考虑货币时间价值因素等的一种计量属性。
143、填空题 FABE推介法通过四个关键环节，极为巧妙地处理好了客户关心的（），从而顺利地实现产品的销售。
144、单项选择题 系统软件完善性维护包括（）
A.为系统增加新的功能 B.新的数据存取方法增加 C.提高系统的处理效率 D.优化软件设计
145、填空题 终端销售规范，包括（）、（）、（）、真机演示、促销人员、维护管理等各项要求
146、多项选择题 总部、省公司销售部通过暗访、抽查、不定期巡查等方式，对营业厅终端销售及销售规范执行情况检查、通报。通报将至少包括以下内容（）
A．定制终端按时上柜率 B．陈列规范达标率 C．合约计划销售量 D．定制终端销售量 E．销售与服务规范执行情况
147、单项选择题 （）在营业期间负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、当日收费返销等各项业务办理是否符合规定。
A.稽核员 B.营业员 C.值班经理 D.引导员
148、填空题 通过现场管理，有助于管理者发现在实际工作中存在的新问题和各种需求，从实际出发实施管理，对于在现场巡视过程中发现的问题及时给与纠正、分析和解决，制定出具体的（）和（）。
149、问答题 如何设置固定电话缩位拨号？
150、填空题 融合业务统一账号受理渠道包括：营业厅、短信营业厅、（）、手机营业厅、10010客服热线等。
151、填空题 电话号码冻结时限最短为（）日。
152、填空题 （）是为了将符合确认条件的会计要素登记入账并列报于财务报表而确定其金额的过程，反映的是会计要素金额的确定基础。
153、多项选择题 下面哪些情况属于有条件呼转？（）
A.遇忙呼转 B.关机呼转 C.不在服务区呼转 D.无应答呼转 E.不可及呼转
154、填空题 营业厅接班人员必须提前（）分钟进入工作岗位，做好接班的准备工作。
155、填空题 装、移固定电话（宽带）定义：指客户同意使用中国联通的固定电话、宽带产品，申请（）、建立（），并承诺遵守相关业务协议和使用规则。
156、单项选择题 A用户登记了呼叫转移，转到B，C拨打A，则成功转到B，对A收取以下哪项费用？（）
A.呼叫转移功能费 B.免费 C.A到B的呼转费 D.C到A的通话费
157、多项选择题 下面关于同号业务说法正确的有：（）
A.同号业务是两部固定终端或固话终端与小灵通设为同一号码的业务； B.同号固话和小灵通不可同时对外呼叫，也不可相互呼叫； C.他人呼叫号码时，同号的两个终端都振铃，任意一终端接通时，另一终端停止振铃； D.固话、小灵通号码需在同一个本地网才能办理同号业务； E.同号业务收取功能费。
158、填空题 （）是指在生产经营过程中，以预计售价减去进一步加工成本和销售所必须的预计税金、费用后的净值
159、填空题 老张女儿家的电话号码为12345678，使用缩位拨号业务，自编代码是01，老张给女儿打电话拨叫缩位拨号的方法是按：（）。
160、填空题 单位有效证件是指单位注册登记证照原件或盖（）的注册证照复印件。
161、多项选择题 面对言语粗鄙的客户，该如何处理（）
A.以微笑相待 B.保持冷静，让他们说出感受 C.针锋相对，恶意还击 D.找出激发这些情绪的成因 E.附和客户的要求
162、填空题 营业厅运营管理分为专业管理、营业管理、（）等三个方面，内容涉及约（）个大项，（）个子项的具体工作。
163、填空题 （）码是由供应商提供的PUL2码的解锁码，是一串无规律的数字。
164、填空题 “800”业务，也称（）业务，当主叫客户拨打800号码时免收通信费用。
165、单项选择题 各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作，严禁推诿扯皮；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果，对不能即时解决的问题要形成（），并跟踪落实，在规定时限内回复客户。
A.处理建议 B.文件 C.工单 D.规范
166、单项选择题 （）应做好营业厅的服务、业务、营销各方面信息的采集与整合，同时还应当研究怎样传达信息，怎样去向顾客说明、解释信息。
A.营业厅经理/值班经理 B.销售员 C.引导员 D.信息管理员
167、多项选择题 会计要素价值计量的方法有（）
A.历史成本法 B.重置成本法 C.可变现净值法 D.现值法 E.公允价值法
168、多项选择题 当你面对过分被动的客户时，你应该做到（）
A.给予额外的耐性 B.问题由浅入深 C.问题由封闭式开始到开放式 D.问题由大重点开始至详细的引申 E.问题由开放式开始到封闭式
169、填空题 新业务/新产品的培训为常规性培训，应确保在新产品（），营业员全部接受相关培训。
170、单项选择题 受理员在完成业务受理、客户意见和建议的系统录入任务后，还应承担什么工作？（）
A.销售增值产品 B.产品或业务推介 C.不承担其他工作 D.复印资料、客户证件
171、填空题 根据国家有关部委规定，全国固定电话本地网营业区内通话费最高一档，首次3分钟资费标准为（）元，以后每分钟标准为（）元。
172、多项选择题 营业员在办理收费业务中，要注意（）
A.主动问候请就坐 B.核实号码及姓名 C.钱款点清无差错 D.唱收唱付双手递 E.主动推荐再送别
173、填空题 过户是指客户将（）转让给另一个客户的业务。
174、填空题 营业人员在受理业务时，在验证客户有效身份证件的同时，认真核实客户是否符合业务办理的条件，尤其是对享受各种入网补贴、（）和处于在网协议期内的客户，在办理退网、过户、业务变更等业务时要严格审查。
175、单项选择题 体验式营销的本质是下列哪一个？（）
A.发掘用户 B.促进成交 C.谨慎 D.互动
176、填空题 当客户怀有（）的期望时，你要婉转强调你能够为他们做的事。
177、填空题 未开通“免填单”业务的营业厅，营业人员在向客户了解所办理的业务项目后，须向客户发放相应业务的受理单据。客户填写受理单据后，营业人员要认真检查受理表格填写内容，评审合格后，由（）确认。
178、填空题 为维护客户的利益，客户在营业厅办理业务均需持（）或密码（初始密码除外）方可办理件。
179、填空题 处理工单内容应包括投（申）诉人姓名、联系电话、事项、相关要求、投（申）诉日期，以及（）、内容及单位。
180、多项选择题 “情感冲动型”客户一般都有以下哪些特点？（）
A.对于事物变化反应敏感 B.对事物反应迟钝 C.情绪表现不稳定 D.情绪很稳定 E.容易偏激
181、多项选择题 下面属于公用电话业务的有：（）
A.普通IC卡公话 B.多媒体公话 C.201公话 D.公话超市（IP超市） E.办公电话
182、填空题 （）用户则是在超过缴费期后的月份，按规定系统时间做批量停机处理。
183、填空题 （）是指企业在一定会计期间的经营成果，往往是评价企业管理层业绩的一项重要指标，也是投资者等财务报告使用者进行决策时的重要参考。
184、单项选择题 体验式营销就是以满足消费者的以下哪一种需求为目标，通过服务及有形的产品，为顾客提供一种愉快的消费经历的全新营销模式。（）
A.体验需求 B.精神需求 C.物质需求 D.生活需求
185、填空题 预约装机是中国联通预先与用户达成固网装机协议，承诺（）或用户（）装机时间的过程。
186、单项选择题 营业厅销售过程中，主动接近客户的第一步是下列哪一项？（）
A.简洁问候 B.好处说明 C.主动关怀 D.体验引导
187、填空题 困难问题的定位是询问客户现在的困难和（）的情况。
188、问答题 封闭式问题的优点和缺点是哪些？
189、填空题 会计计量主要包括历史成本、（）、可变现净值、现值和公允价值等。
190、问答题 心态的定义是什么？
191、填空题 营业员可以通过客户异议了解客户心理，知道客户（），从而有助于对症下药。
192、多项选择题 现场管理是营业厅经理对以下哪些营业厅现场内容进行管理（）
A．人员 B．设备 C．资金 D．物品 E．物业
193、填空题 固定电话国际长途电话直拨港澳台地区，其资费标准为（）。
194、多项选择题 下列哪些语句表现了有责任心（）
A.我也明白你的感受！ B.换转情况发生在我身上，我也会有同感！ C.先生请不用担心。我会帮你尽快跟进。 D.如果我是您，我也会像您一样 E.如果有问题，你可以直接找我
195、多项选择题 以下何种情况会导致客流量的急剧攀升，以至于营业厅有必要应结合企业市场营销工作的安排，及时调整班表？（）
A．新产品上市 B．新营销政策宣传 C．周边新营业厅开张 D．促销活动 E．高温暴雨等极端天候
196、填空题 凡是使用过业务资料应（）保存，并制作封面，封面上要标明：种类、时间范围和数量，相关人员要进行签字。装订后业务资料要交专人保管。
197、问答题 固定网国际长途电话业务计费方式和资费标准是什么？
198、填空题 当客户办理业务异常拥挤时，值班经理应及时采取（）、预受理等各种方式，减轻前台压力。
199、填空题 归档的文件应齐全完整，并进行系统排列。每卷中，相关的档案材料、复印件要放在一起，（）、（）。
200、填空题 固定电话国内长途电话直拨，其资费标准为（）。
201、填空题 通过问“（）”发现客户目前的解决方案、配合想要推广的新业务的优势。
202、多项选择题 处理用户投诉时，投诉和升级投诉的主要时限为（）
A.简单投诉：即时答复，最长不超过48小时。 B.复杂投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时。 C.升级投诉：全部处理过程最长不超过3个工作日。 D.升级投诉需在接到投诉的24小时内联系并安抚用户。 E.申诉处理时限：全部处理过程需在7日内完成。
203、单项选择题 电子客户资料要求保存时限（）。
204、填空题 在营业厅销售场合发问主要划分为（）问句和（）问句两大类。
205、单项选择题 “先生，我想向你请教个问题，如果电话能够看到对方，你觉得最大的好处是什么？”这是运用的哪种接近客户的方法？（）
A.求同接近法 B.求教接近法 C.好奇接近法 D.关怀接近法
206、单项选择题 客户资料变更包括客户基本资料和联系信息的变更。客户基本资料变更要在（）办理。
A.网上营业厅 B.客服热线 C.自有营业厅 D.代理商
207、填空题 移动业务付费帐户变更包括：（）、付费关系和付费方式的变更。
208、多项选择题 特殊情况主要是指客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手续不全而无法正常办理时，营业厅如何处理，让客户满意。（）
A、营业员首先向营业厅经理汇报，详细说明情况。 B、营业厅经理在规定权限范围内，在不造成客户投诉的情况下，给予灵活处理和解决；如果确实不能办理的，要委婉地向客户做好解释工作。 C、超出营业厅经理权限的，要立即向上级主管部门请示。 D、如果当场不能够解决的，要准确告之客户答复时限，并约定回复方式。 E、第一受理营业员负责根据上级部门的处理意见在规定时限内答复客户。
209、填空题 停电或系统瘫痪时，为等待中的客户提供座位、饮水、纸巾等服务，（）客户急躁情绪。
210、单项选择题 下面哪一项不是固定电话网通信业务？（）
A.固定网本地电话业务 B.固定网国际长途电话业务 C.IP电话业务 D.国际通信设施服务业务
211、填空题 客户投诉包括通过客服热线、营业厅、客户经理、门户网站、信函及来访等各渠道的投诉。可分为投诉、（）和（）。
212、填空题 根据要求，（）负责拟定营业厅年度、月度、周工作目标及工作计划，并督导实施。
213、填空题 好奇接近法是指营销人员利用准客户的（）达到接近客户的方法。
214、问答题 SPIN探询客户需求，包含哪四个问题？
215、单项选择题 用户当期到当前的营收帐目费用总和是指（）。
A.实时费用 B.实时话费 C.实时结余 D.实时账目
216、填空题 账期是指计费计算用户费用的一个时间范围，一般是以（）为账期。
217、填空题 营业厅业务资料主要包括各种工单、（）、（）、文件、以及营业厅各类管理簿籍，如值班日志、交接登记表等，营业厅应分类保存。
218、多项选择题 IC卡电话机能够显示以下哪些信息（）
A.IC卡号 B.主叫号码 C.被叫号码 D.通话费用 E.通话时长
219、多项选择题 对待在投诉过程中情绪完全失控的客户，可采用以下方法（）
A.保持平静的语气 B.保持专业化态度 C.问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪 D.如客户情绪仍然失控，请向上级请示 E.让客户多说，自己多听
220、单项选择题 以下关于营业厅现场环境保护要求不正确的是（）
A.及时清理过期、破损的宣传物料 B.营业厅内部设施应保持完好，对故障设施应及时修理或调换 C.工作人员饮水杯摆放在外面可见位置 D.清扫工具应收于专门存放的屋内或柜内、不得外露
221、填空题 营业系统的日常工作是按照一定的（）、（）进行的。
222、填空题 按照客户使用性质，固定电话分为住宅电话和（）两类。
223、填空题 指定人员收缴营业现金及核对、与银行进行交接，同时填写（）和银行存单并签字。
224、多项选择题 下面有关800业务说法正确的有：（）
A.一种由800业务号码拥有者付费，主叫用户不付费的业务； B.又叫被叫集中付费业务，由于多数国家普遍采用800作为其业务代码而得名； C.分为国内800业务和国际800业务两种业务； D.目前“800”业务的主叫只能是固定电话用户； E.目前“800”业务的主叫只能是移动电话用户。
225、填空题 支票需要一律记名，金额起点为（）元。
226、单项选择题 对主叫客户免收通信费用，通信费用由被叫客户集中付费的业务是：（）
A.400业务 B.4006业务 C.700业务 D.800业务
227、填空题 按照营业区为划分标准，固网本地电话业务分为（）业务和（）业务。
228、单项选择题 在巡查时，营业厅经理或值班经理查看客户意见本，及时了解客户反映的（），疏导、协调解决影响营业厅销售与服务工作的主要问题，并将处理结果填写在客户意见本上。
A.投诉问题 B.意见和建议 C.表扬 D.其他问题
229、多项选择题 以下哪些是使用的FABE法则中的B进行产品呈现的？（）
A.3G手机的娱乐功能比以前2G手机要强大多了，可以上www的网站 B.现在我们的联通3G无线上网卡会根据流量自动升级套餐 C.3G手机的娱乐功能比以前2G手机要强大多了，可以上www的网站 D.无论您在国内哪个城市，拨打哪个城市的电话，超出套餐所包部分每分钟都只要1毛5分钱 E.联通的网络采用WCDMA技术，占整个世界3G市场70%以上的份额
230、问答题 在客户需求挖掘过程中，为什么不要问客户的消费能力？
231、填空题 建账可以分为几个步骤：启用账簿、建立总账和明细账、（）、填写账户目录。
232、填空题 对于已开通“免填单”的营业厅，请客户提供（）后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。
233、填空题 营业厅负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、（）、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。
234、填空题 处理客户投诉时，对于能（）解决的问题，绝不要拖延到明天解决。
235、多项选择题 营业系统营帐模块有（）
A.开通国际长途 B.客户资料查询 C.反销帐 D.拆机预约 E.更改定制优惠业务
236、多项选择题 以下哪些属于FABE中特征F？（）
A.无论您在国内哪个城市，拨打哪个城市的电话，超出套餐所包部分每分钟都只要1毛5分钱 B.不分长途，不分漫游，全国电话一个价，全国接听免费 C.联通的网络采用WCDMA技术，占整个世界3G市场70%以上的份额 D.有了这3G的可视电话呀，能让先生您的工作和生活更加如意 E.以上都属于
237、单项选择题 实施体验营销模式的营业厅，销售人员应达到的比例？（）
A.前台人员的50% B.营业人员总数的50% C.少于受理人员 D.没有要求
238、多项选择题 下面关于固定电话拨打本地电话说法正确的有：（）
A.本地网区内电话和区间电话分别采用不同的计费单位及资费标准； B.本地网营业区内采用即首次3分钟内每分钟一个资费标准，3分钟以后每分钟另外一个资费标准； C.本地网营业区间采用每1分钟计费1次的计费方式，不足1分钟的按1分钟计； D.本地网内不分昼夜和节假日，也无分时段优惠； E.固定电话拨打本地电话资费标准上限为0.30元/分钟。
239、填空题 计费职责包括采集设备侧话单，并根据（）及（）进行批价。
240、填空题 固定电话用户为不泄露其真实号码，办理（）业务后，可使用虚拟电话号码拨打或接听电话。
241、单项选择题 （）指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策对客户权益造成损害的申诉。
A.一般申诉 B.疑难申诉 C.立案申诉 D.非立案申诉
242、问答题 什么是固定网国内长途电话业务？
243、填空题 原则上客户入网资料、客户信息变更资料、重要业务变更资料（）保存，销户后保存至少（）。
244、单项选择题 “有了可视电话以后，每天都可以和家人见面，那您和您亲人的距离就越来越近了。”描述了产品的哪一种功能？（）
245、填空题 业务办理区：设置在营业厅（）；客户办理业务必须通过销售区，增加销售机会
246、填空题 营业厅内办公设备摆放应遵循整齐、美观、（）的原则。
247、填空题 营业厅内宣传资料陈列、摆放整齐，风格一致，及时（）。
248、填空题 新建或改造营业厅的门楣、形象墙一律使用（），店内外布置要符合总部下发的（）要求。
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249、多项选择题 处理客户投诉后的主要后续工作有（）
A.根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程 B.主动与相关投诉处理部门及人员进行沟通和协调 C.未做相关投诉记录 D.未根据处理时限要求积极注意进程 E.置客户情绪于不顾，不按时反馈、回复客户
250、填空题 在销售过程中的（），客户都或多或少的会存在异议，合理的处理客户的异议是取得销售承诺的必要条件。
251、填空题 往月欠费是月结后用户未发生销账的往月（）和（）的费用总和。
252、单项选择题 FABE中的B指的是什么？（）
A.产品本身具有的事实 B.跟其他产品对比中产生的正面性的东西 C.带给客户的好处 D.具有正面倾向
253、问答题 请简述建账的步骤。
254、多项选择题 以下哪些是使用的FABE中的F进行产品呈现的？（）
A.联通的网络采用WCDMA技术，占整个世界3G市场70%以上的份额。 B.现在我们的联通3G无线上网卡会根据流量自动升级套餐 C.联通3G的6大业务：可视电话；手机上网；手机音乐；手机电视；手机杂志；无线上网 D.免月租、免来电显示费，并赠送手机邮箱 E.跟2G相比，3G网络看视频更加流畅清晰
255、多项选择题 下面有关400业务说法正确的有：（）
A.400电话业务，又称主被叫分摊付费业务； B.一般来说主叫用户支付本地通话费，被叫客户支付长途费用； C.400电话是全国性基础语音业务，拨打400电话无需加拨区号； D.400电话只限固定电话用户拨打使用； E.400业务面向所有电话用户使用。
256、多项选择题 固定电话加拨10193拨打国际长途电话执行0.69元/分钟资费的国际或地区有：（）
A.日本 B.韩国 C.马来西亚 D.泰国 E.印度
257、填空题 营业工作设施指支撑营业人员用于提供各类业务服务的支撑系统及办公设施，如营业受理支撑系统、终端设备（含自助服务终端）、接口设备、系统软件、系统信息库、（）等
258、填空题 营业厅报表管理包含报表（）、报表传送流程和制度、数据分析、报表的归档和（）制度。
259、单项选择题 在成交阶段，客户身体向前倾是以下哪种讯号？（）
A.非语言的购买讯号 B.非语言的警示讯号 C.不能说明什么 D.表示他不感兴趣
260、填空题 在不设置呼转的情况下，固定电话、小灵通办理同振或（）业务后，他人在呼叫固话号码时，用户可用小灵通接听。
261、填空题 商务白领是时尚推动消费者，他/她们的消费特征是（）。
262、单项选择题 大陆固定电话加拨10193拨打中国澳门地区资费标准为：（）
A.0.20元/6秒 B.0.39元/分钟 C.0.69元/分钟 D.1.50元/分钟
263、填空题 ADSL新装包括单装、加装和（）三种形式。
264、填空题 确认成交的产品是指客户决定购买后，要向客户进行确认，这样，可以使客户购买的产品和需付款的产品（），以免出错。
265、多项选择题 下面关于彩话业务说法正确的有：（）
A.彩话是由主叫定制的一种个性化语音增值服务； B.彩话是由被叫定制的一种个性化语音增值服务； C.固定电话、移动手机都可以使用彩话业务； D.它能在通话的过程中给通话的双方提供背景音乐或者情景音效； E.使用彩话业务收取通信费、信息费和功能费。
266、单项选择题 固定电话上设置“呼出限制”，如K值设置为1时，则限制下面哪种业务呼出？（）
A.国内长途电话 B.本地电话 C.限制所有电话 D.国际长途电话
267、单项选择题 营业厅运营管理分为几个方面？（）
A.五个 B.三个 C.七个 D.十五个
268、单项选择题 原则上营业厅系统运行故障在（）分钟内仍无法解决的，要挂出告示故障牌，通知客服热线，并做好客户分流工作。
A.10 B.30 C.60 D.120
269、填空题 主营业务收入是指公司经营的（）和（）所取得的资费收入。
270、单项选择题 营业稽核人员每日报帐、缴款时要将营业员返回的支票返回公司财务部，最迟不超过（）天。
A.1天 B.2天 C.3天 D.4天
271、多项选择题 下面关于固定电话拨打国内长途说法正确的有：（）
A.国内长途电话计费单元为6秒钟，不足6秒按6秒计； B.国内长途资费标准为0.07元/6秒； C.国内长途分时段优惠，优惠资费为0.04元/6秒； D.新疆、西藏国内长途优惠执行时间在规定时间向后顺延2小时； E.国内长途电话直拨加收本地通话费。
272、多项选择题 下列哪些是营业厅商品管理中不正确的（）
A．营业厅商品要设有专用仓库 B．营业厅商品管理人员应设置库存保管明细帐 C．商品管理人员负责对商品的严格检查，对于检查出现故障的商品有权自行处理 D．每月的出入库单要分别装订成册，出入库单、盘点表等凭证要按时间、种类进行分类存档备查 E．商品可由营业厅营业人员兼职进行管理
273、问答题 营业厅接近客户的七个原则是什么？
274、填空题 固定电话国内长途直拨优惠时段为0：00—7：00，其中（）、（）两个省（区）优惠执行时间向后顺延2小时。
275、多项选择题 以下哪些描述可以强化客户的感受？（）
A.这个联通的3G一键通功能，就是专门为像您这样工作繁忙的成功人士设计的，可以减轻您的工作负担，让您成功地谈好每一单生意！ B.您感觉这个操作界面是不是很漂亮呢？ C.您感觉是不是一眨眼就下载完了呢？ D.来吧，您尝试体验一下，试试这界面是不是非常方便您管理手机？ E.用手摸一摸，屏幕是不是感觉很光滑？
276、填空题 不可用夸大不实的话来处理异议，当不知道客户问题的答案时应（）的告诉客户。
277、问答题 什么是固网集团电话业务，包括哪些业务？
278、多项选择题 赞美接近法接触客户时，应该怎样做？（）
A.应赞美客户的衣服好看 B.应注意赞美客户本人 C.应赞美客户会选择衣服与懂得颜色搭配 D.不应赞美客本人 E.以上都对
279、填空题 在固定电话上取消无应答呼叫转移的方法是按：（）。
280、填空题 固话订购悦铃业务，一般情况下会产生功能费和信息费。通过自助方式订购铃音还要产生（）费。
281、填空题 根据国家有关部委规定，全国固定电话本地网营业区内通话费共设（）档。
282、填空题 在销售与客户服务序列内，将营业厅岗位划分为销售管理、销售和（）三个专业。
283、单项选择题 体验式营销的核心是下列哪一种？（）
A.现场演示 B.让客户自己体验 C.诱导客户全身心参与 D.结合平台让客户演示
284、填空题 销售技巧是销售代表（）的体现，也是一种工作的技能。做销售是人与人之间（）的过程，其宗旨是动之以情，晓之以理，诱之以利。
285、单项选择题 （），理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。只有了解事件的原委，才能对症下药，解决客户的不满。
A.“先处理事件，后处理情感” B.“先处理情感，后处理事件” C.“先处理流程，后处理结果” D.“先处理结果，后处理流程”
286、单项选择题 进行二次批价的根据是（）。
A.系统资费 B.集团资费 C.套餐资费 D.用户资费
287、单项选择题 营业厅销售过程中，封闭式的问题主要目的是哪一个？（）
A.引导客户需求或表示赞同 B.让客户自由发挥 C.了解客户需求 D.获得足够资料
288、填空题 水货手机一般可以分为两类：（）和（）。
289、问答题 什么是好奇接近法？
290、问答题 遇忙回叫与遇忙记存呼叫业务有什么本质不同？
291、多项选择题 营业厅运营工作的阶段性工作是营业厅经理定期住址的常规性工作，按时间段可分为（）
A．每日 B．每周 C．每月 D．每季度 E．每半年（全年）
292、填空题 营业人员在受理业务时，必须严格遵守中国联通（）业务规范，完整、准确的收集并录入客户信息，并执行严格的资料稽核流程。
293、单项选择题 固定电话国内长途通话优惠资费为：（）
A.0.06元/6秒 B.0.04元/6秒 C.0.03元/6秒 D.0.30元/分钟
294、单项选择题 营业厅由指定人员收缴营业现金及核对、与银行进行交接，同时填写（）和银行存单并签字。
A.支票 B.收支记录表 C.现金缴款单 D.会计报表
295、问答题 请简述计费概念中的“三户模型”。
296、填空题 销售区人员紧急情况下临时离岗且无人暂代时，应摆放紧急（）。
297、问答题 什么是销售代表态行动的心态？
298、填空题 营业厅应设立对内部信息的（）、分档保密管理制度，对客户信息进行保密管理。
299、填空题 社会大众是属于（），消费特征较广泛。
300、填空题 处理客户投诉时，要严格按照投（申）诉受理、派单、（）核查处理、工单跟踪及回访等流程进行处理。
