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服务营销：服务营销题库考点（考试必看）
2020-12-18 02:46:06 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、填空题  顾客对服务的满意度取决于顾客¬对服务质量的（）与其（）之间的差距。


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2、多项选择题  根据产业全球化的条件，可将一般产业分为（）。

A.全球产业
B.“受阻的”全球产业
C.多国产业
D.地方产业


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3、名词解释  渠道服务


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4、问答题  哈特认为应怎样对顾客投诉进行有效的处理与控制？


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5、单项选择题  服务企业或机构为满足顾客的时效需要而提供的的服务属（）

A、集约营销
B、时效营销
C、合作营销
D、一揽子营销


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6、单项选择题  宾馆的快速结帐服务属于（）。

A、核心产品
B、形式产品
C、附加产品
D、附加价值


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7、单项选择题  （）主要强调员工向顾客提供服务的技能。

A.内部营销 
B.外部营销 
C.互动营销 
D.企业营销


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8、多项选择题  服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（）。

A．服务过程
B．服务水平
C．人员
D．有形提示


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9、多项选择题  企业识别包括（）

A、前瞻识别
B、理念识别
C、行为识别
D、视觉识别
E、品牌识别


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10、单项选择题  优质的服务对企业发挥的作用有（）

A.提高客户的信任度
B.提高企业的信誉和知名度
C.扩大企业的客户源
D.以上都包括


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11、单项选择题  麦当劳承诺“顾客上座后2分钟内用上餐”，这属于（）

A、服务简化
B、服务标准化
C、服务设备
D、时效承诺


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12、名词解释  核心展示


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13、单项选择题  非定期服务的形式包括（）

A.资讯的提供
B.不定期的拜访
C.意外的小礼物
D.以上都包括


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14、名词解释  服务专业化营销


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15、单项选择题  关系的两种基本状态为 （）。

A.敌对和友好
B.敌对和合作
C.敌人和朋友
D.对立和合作


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16、多项选择题  服务品牌的市场效应主要包括（）

A、磁场效应
B、扩散效应
C、聚合效应
D、联系效应
E、参与效应
F、发展效应
G、收缩效应


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17、单项选择题  美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（）。

A．差距1
B．差距2
C．差距3
D．差距4


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18、多项选择题  顾客导向服务标准的维度为（）

A、可靠性
B、反应性
C、保证性
D、移情性
E、有形性


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19、填空题  服务中间商主要有（）等。


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20、单项选择题  北京的一些大医院收取的“点名费”是为了（）

A.获得技能溢价
B.促进服务品牌营销
C.支持承诺营销
D.促进差异化营销


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21、问答题  简述关系营销与一般交易营销的区别。


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22、单项选择题  以有偿获得的方式利用他人的商号名称，经营自己事业的干洗店，属于（）。

A、特许经营
B、综合服务
C、准零售化
D、租赁


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23、多项选择题  文化营销的因素包括（）

A.弘扬产业文化
B.文化包装
C.文化研究
D.文化创造
E.文化促进


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24、单项选择题  下列各项目中，（）属于服务新产品的外观特征。

A、服务人员
B、服务过程
C、服务环境
D、服务产品售后服务


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25、单项选择题  下列服务业中，（）所在位置无关紧要。

A、自来水公司
B、美发厅
C、法律事务所
D、银行


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26、问答题  何谓服务承诺？企业进行服务承诺营销有何意义？


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27、多项选择题  信息有形化包括（）

A、强调与服务相关的有形物
B、创造服务的有形展示
C、鼓励对公司有利的口头传播
D、提供服务保证
E、在广告中创造性地运用易被感知的有形展示


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28、单项选择题  服务营销管理的基础和重要保证是（）。

A.服务营销规划
B.服务营销组织
C.服务营销控制
D.服务营销策略


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29、单项选择题  在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（）引起的。

A.无形性
B.差异性
C.不可储存性
D.不可分性


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30、填空题  服务承诺营销包括服务承诺的（）和（）两个要素。


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31、名词解释  顾客组合


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32、填空题  创新是服务企业不可或缺的内容，美容院增设新的美容项目，这种属于（）.


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33、名词解释  结构性关系营销


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34、问答题  简要列举服务的特征。


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35、问答题  什么是服务蓝图？它的结构是怎样的？


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36、单项选择题  企业的忠诚客户通常具有哪些特点（）

A.会不断重复的购买企业的系列产品
B.会主动传播并宣传企业品牌和满意服务
C.对竞争对手的促销手段具有免疫性
D.以上都包括


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37、多项选择题  以下属于技术性质量的有（）

A、大饭店的房间
B、医生的医术
C、银行的安全
D、搬家公司的搬运
E、服务人员的外观


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38、问答题  多功能服务与多样化服务有什么不同？


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39、多项选择题  公共关系的特点有（）。

A.可信度
B.解除防备
C.戏剧化
D.公关宣传


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40、单项选择题  服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（）。

A.分销渠道
B.人员
C.过程
D.有形展示


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41、问答题  为什么时效营销能增加服务的价值？


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42、单项选择题  整合性合作的优点是（）

A、进退灵活
B、成本低
C、比较松散
D、统一管理


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43、单项选择题  饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家，这是饭店为顾客提供的（）。

A.核心产品
B.形式产品
C.附加产品
D.潜在产品


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44、单项选择题  分析服务质量问题的根源的模型或方法是（）。

A.SERVQUAL方法
B.SERVPERF方法
C.SWOT分析方法
D.差距分析模型


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45、多项选择题  服务理念营销下列哪些要素（）

A、理念宣传
B、理念设计
C、理念传播
D、理念监控
E、理念跟踪


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46、问答题  什么是服务蓝图？其组成部分有哪些？


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47、多项选择题  G•利恩•肖斯塔克（G.LynnShostack）将服务分为（）。

A.纯粹的实体产品
B.附带服务的实体物品
C.伴有产品的服务
D.纯粹的服务


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48、问答题  简要回答市场沟通所包含的要素。


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49、单项选择题  鼓励顾客采取接近行为的因素属于（）。

A.周围因素
B.设计因素
C.社会因素
D.非物质环境因素


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50、名词解释  服务功能延伸


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51、单项选择题  提出服务过程的蓝图概念的是（）。

A.肖斯塔克
B.约翰斯顿
C.帕拉苏拉曼
D.泽斯曼尔


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52、单项选择题  在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。

A．服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望
B．服务机构对顾客的承诺与服务实绩
C．顾客对服务的期望与顾客对服务的感知
D．服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望


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53、名词解释  服务的不可分离性


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54、单项选择题  顾客对提供服务的有形展示和过程感到满意，属于（）。

A、物质满意层次
B、精神满意层次
C、社会满意层次
D、营销行为满意层次


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55、多项选择题  技能在整个服务营销中的作用包括（）

A.增强服务的神秘性
B.促进服务品牌营销
C.支持承诺营销
D.促进差异化营销
E.获得技能溢价


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56、单项选择题  建立忠诚客户群的关键在于（）

A.进行客户档案资料的管理
B.进行客户服务品质的管理
C.A和B都正确
D.A和B都不正确


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57、问答题  内部营销的作用


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58、问答题  服务专业化营销内涵与作用


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59、问答题  试述为什么管理层需要亲自进行服务调研？


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60、名词解释  营销评审


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61、名词解释  服务创新


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62、单项选择题  在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（）。

A．跟踪调研
B．事端调研
C．投诉调研
D．关键顾客调研


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63、问答题  简要说明服务品牌的市场效应。


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64、单项选择题  关于从前接受服务经历的记忆之所以会成为关键的购买决策主要是由于服务的（）特征。

A.无形性
B.差异性
C.生产与消费不可分离
D.不可储存性


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65、单项选择题  根据服务创新的类型，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于（）。

A．全新型创新服务
B．拓展型服务创新
C．改进型服务创新
D．替代型服务创新


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66、单项选择题  银行在国外的分支机构，属于（）。

A、特许经营
B、综合服务
C、准零售化
D、代理


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67、单项选择题  在服务产品市场上，（）是与其他竞争者之间最主要的定位工具。

A、核心服务
B、质量
C、企业形象
D、辅助服务


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68、多项选择题  在对服务提供者的综合管理过程中，对服务提供者的行为进行监督的内容包括（）。

A.销售状况
B.顾客投诉处理
C.员工的建议、提案处理
D.顾客满足度的调查


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69、多项选择题  服务产品定价的影响因素有（）

A、成本
B、需求
C、竞争
D、市场
E、价值


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70、多项选择题  服务的购后评价阶段同样有着不同于有形产品的特点，这些特点和其结果包括（）。

A.服务消费者会把部分结果的不满意归结为自身的不足
B.服务消费的结果几乎是可以预期的
C.服务消费者应该加强营销组合中广告促销的投人
D.服务消费者对服务质量的要求远不如对有形产品那样苛刻


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71、单项选择题  全部顾客价值不包括（）

A、营销价值 
B、形象价值 
C、产品价值 
D、服务价值


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72、问答题  简要说出顾客满意系统的纵向递进层次。


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73、单项选择题  理解服务概念的基础是（）。

A.服务的顾客利益
B.服务与有形商品的区别
C.确定顾客需求
D.理解服务包的含义


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74、名词解释  拓展型服务创新


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75、单项选择题  服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（）。

A．服务过程
B．服务的有形提示
C．服务的分销渠道
D．服务沟通


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76、名词解释  服务的核心有形提示物


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77、单项选择题  按照G•利恩•肖斯塔克对服务的分类，汽车、电视机属于（）

A.纯粹的实体产品
B.附带服务的实体物品
C.伴有产品的服务
D.纯粹的服务


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78、单项选择题  影响购买决策的关键是（）。

A.顾客态度
B.购买的需要
C.购买的动机
D.购买过程


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79、名词解释  不完全承诺


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80、单项选择题  服务创新的第一个步骤是（）。

A．建立服务创新战略
B．了解机构的服务理念
C．产生新服务的构想
D．新服务的蓝图设计


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81、单项选择题  上海市第一人民医院设有“预约登记中心”，集中地“一门式”地提供预约服务，大大缩短了医检的预约的时间。这属于一揽子服务的（）作用。

A、促进服务创新
B、树立服务质量的整体形象.
C、提高企业的服务效率
D、增加服务收益


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82、单项选择题  服务的分类中不包括（）

A、高接触性服务 
B、中接触性服务 
C、低接触性服务 
D、基础服务


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83、单项选择题  服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注是服务标准的（）

A、可靠性
B、反应性
C、保证性
D、移情性


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84、单项选择题  “建立零抱怨系统”要求企业做到（）

A.用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户
B.设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处
C.坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户
D.建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务


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85、填空题  环境是服务的（）有形性提示。


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86、名词解释  网络服务


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87、名词解释  完全承诺


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88、多项选择题  专业化营销的作用（）

A.促进服务规范化营销
B.增强服务质量的保证性
C.促进内部营销
D.促进专业信息咨询
E.促进服务品牌的创立


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89、单项选择题  平行细分的条件（）

A、传统细分法 
B、交叉细分法 
C、单指标细分法 
D、立体细分法


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90、单项选择题  服务流程再造的核心是（）。

A.不断提高服务质量
B.保持服务企业长期可持续发展
C.保持竞争优势
D.最大限度满足用户需求


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91、单项选择题  （）的过程也即顾客是否成为企业忠诚顾客的演进过程。

A.服务评价
B.购买决策
C.顾客演进
D.信息搜集


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92、多项选择题  互动营销的因素（）

A、服务人员 
B、服务角色化 
C、顾客参与 
D、市场定位 
E、关系管理


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93、名词解释  品牌延伸


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94、单项选择题  下列属于服务品牌产品成本费用定价的是（）

A、生产导向定价法
B、竞争导向定价法
C、固定成本费用
D、需求定价


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95、单项选择题  下列不属于用来评价差异化特征的标准是（）

A、重要性
B、沟通性
C、可回收性
D、盈利性


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96、单项选择题  （）是区分顾客群最常用的依据.

A.地理变量
B.社会经济变量
C.人口统计变量
D.消费行为变量


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97、问答题  简述产生服务质量差距3的原因和相应的营销管理内容


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98、名词解释  风险承担论


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99、单项选择题  下列关于顾客满意和顾客信任的说法中，错误的是（）。

A.顾客满意仅仅只是迈上了顾客信任的第一个台阶
B.不断强化的顾客满意才是顾客信任的基础
C.顾客信任是顾客满意不断强化的结果
D.顾客满意一定可以发展致顾客信任


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100、多项选择题  网络营销服务商在线顾客服务工具通常包括（）。

A.网上产品信息和相关知识发布
B.网络虚拟社区
C.电子邮件
D.在线表单和FAQ


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101、单项选择题  （）指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为，态度穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。

A、技术质量
B、职能质量
C、形象质量
D、真实瞬间


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102、单项选择题  对于大多数服务行业来说，最重要的促销工具是（）。

A.广告
B.人员推销
C.销售促进
D.公关宣传


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103、单项选择题  （）是一种名称、术语、标记符号或设计借以辨认产品信息。

A、品牌 
B、商品代码 
C、商标 
D、服务


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104、多项选择题  分散化战略主要采取（）

A、同心多角化
B、水平多角化
C、跨领域多角化
D、外延扩张式
E、内涵积累式


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105、单项选择题  服务促销与实体产品促销的区别不包括（）

A、消费者态度
B、产品质量
C、购买需求和动机
D、购买过程


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106、单项选择题  一揽子营销的成套性使它具有一般多功能营销所缺乏的（）

A、提高企业的服务效率
B、树立服务质量的整体形象
C、促进服务创新
D、增加服务收益


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107、单项选择题  需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是（）

A.产品、价格、质量
B.情感、感受和信任
C.关系、维护和交往
D.以上都不正确


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108、单项选择题  服务企业的（）是在网店拓展战略的指导下实际地选定网点的地点。

A、网点拓展战略
B、网点选址
C、网点当地化
D、网点管理


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109、多项选择题  在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有（）。

A．告知高峰时间
B．上门服务
C．建立预订系统
D．降价或提供优惠


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110、单项选择题  服务包括什么内容（）。

A.核心服务
B.便利性服务
C.支持性服务
D.扩展性服务


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111、问答题  为什么拟定服务标准时应当避免顾及服务部门和服务人员的想法？


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112、单项选择题  在服务营销活动中，能够直接为企业所控制的因素为（）。

A.市场沟通
B.企业形象
C.顾客口碑
D.顾客需求


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113、单项选择题  服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（）。

A．服务质量控制的难度较大
B．服务不容易向顾客展示或沟通
C．供求矛盾大
D．顾客参与服务过程


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114、单项选择题  下列关于关系营销的说法错误的是（）。

A.自20世纪70年代以来，关系营销悄然兴起
B.该理论建立在买者与卖者互动关系的基础之上
C.买卖双方的互动关系成为营销中最重要的因素
D.该理论对关系的管理将间接影响到顾客的购买行为


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115、多项选择题  网点在商圈内的位置取绝于（）

A、对商圈内客流的调研
B、商圈内竞争对手的位置
C、餐饮服务企业的实力
D、餐饮服务企业的地理位置
E、商圈内客流的位置


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116、问答题  什么是服务中间商，其类型有哪些？管理中间商的策略有哪些？


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117、问答题  什么是关系营销？关系营销的策略有哪些？


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118、填空题  招商银行对不同工作性质，爱好，资产条件的顾客提供不同类型的信用卡，该策略属于（）.


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119、单项选择题  下列属于物质环境中的社会因素的是（）。

A.空气的质量
B.建筑物的外观
C.气氛
D.服务人员的态度


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120、名词解释  服务基本组合


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121、名词解释  服务承诺


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122、单项选择题  由于服务的（）特征，使服务的供求始终难以平衡。

A、不可感知性
B、不可分离性
C、品质差异性
D、不可贮存性


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123、多项选择题  产品包括以下层次（）

A、核心产品
B、形式产品
C、期望产品
D、附加产品
E、潜在产品


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124、单项选择题  区分前台活动区域和后台活动区域之间的分界线是（）。

A．交际线 
B．外部交际线 
C．内部交际线 
D．能见度界线


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125、填空题  将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为（）；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为（）。


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126、名词解释  品质差异性


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127、单项选择题  服务环境的设计系数是由（）决定的。

A.服务的核心利益
B.服务的性质
C.目标客户的特征
D.服务的附属利益


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128、单项选择题  下列哪个不属于服务的内容（）

A、核心服务
B、有形服务
C、便利性服务
D、支持性服务


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129、单项选择题  服务人员是指（）

A.高层管理者
B.中层管理者
C.一线或前台人员
D.公司所有人员


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130、填空题  关系营销的三种策略是（）关系营销、（）关系营销、（）关系营销。


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131、单项选择题  《哈佛商业评论》杂志发表的一篇研究报告指出，多次光顾的顾客比初次登门的顾客可多为企业带来20%的利润，当市场占有率达到50％以上时，重复购买和更新购买会大大超出首次购买的数字。失去20％的老顾客意味着带走80％的市场。这说明（）。

A.说服新顾客需要增加一定的费用
B.维系老顾客是非常重要的，他们的离开会带走大量的销售额
C.因不满意而离开的顾客会给企业形象带来巨大的负面影响
D.企业要重点发展新顾客


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132、多项选择题  网络服务的新规则有（）。

A.实时沟通
B.整体协作
C.个性服务
D.简单方便和安全可靠


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133、多项选择题  服务经济的迅速发展是社会多方面因素综合作用的结果，具体而言可以归纳包括（）。

A.服务行业从市场运作向政府管制转化
B.社会生产和生活的需要
C.当代科学技术的有效开发和充分利用
D.新型服务行业的兴起


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134、名词解释  服务蓝图


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135、多项选择题  时效营销的要素有（）

A、目标顾客的需要
B、服务简化
C、服务标准化
D、功能拓展
E、服务技能


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136、名词解释  完全创新产品


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137、名词解释  超值服务（理念）


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138、单项选择题  按照格罗鲁斯对服务的划分，票据处理、质量问题处理、服务补救、抱怨处理等服务属于（）。

A.隐性服务
B.显性服务
C.有形服务
D.无形服务


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139、多项选择题  预期质量受下列因素影响（）

A、市场沟通
B、职能质量
C、企业形象
D、顾客需求
E、顾客口碑


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140、问答题  什么是服务的专业特色？


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141、单项选择题  （）是对同一类服务按质量或档次的高低制定两种或两种以上的价格。

A、市场定位价格
B、顾客价格
C、目标市场价格
D、多价格


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142、单项选择题  健身房向顾客提供免费的培训，属于（）

A.财务性关系营销
B.社交性关系营销
C.结构性关系营销
D.传统性关系营销


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143、多项选择题  服务营销规划包括以下内容（）

A、企业目标
B、态势考察
C、战略选择
D、营销组织
E、实施方案


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144、名词解释  可寻找特征


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145、多项选择题  多功能营销的要素有（）

A、功能延伸
B、功能拓展
C、合作方式
D、服务设备
E、场所的功能设计


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146、单项选择题  下列不属于核心展示的是（）。

A.宾馆的级别
B.出租汽车的类型
C.银行的形象
D.电影院的入场券


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147、多项选择题  基本服务组合的服务要素主要包括（）

A、核心服务
B、服务形态
C、附加服务
D、便利服务
E、辅助服务


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148、单项选择题  通过改善有形展示来改变现有产品是（）

A、参评改善
B、风格变化
C、产品线扩展
D、新服务产品


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149、多项选择题  服务营销的要素（）

A.顾客教育
B.顾客素养
C.知识素养
D.信息咨询
E.硬件技术


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150、单项选择题  服务营销环境的特点不包括（）

A、营销环境的差异性
B、营销环境的性关性
C、营销环境的多变性
D、营销环境的简便性


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151、单项选择题  （）是指服务传递过程能否实现最小投入、最高产出的目的。

A.服务过程的效率
B.服务过程的效果
C.服务过程
D.服务过程的结果


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152、单项选择题  王燕想要提高最恰当的服务来帮助顾客，可以归属于以下哪一种服务质量标准？（）

A、有形性
B、可靠性
C、保证
D、相应性


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153、填空题  特许渠道或特许经营，说到底，就是（）。


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154、多项选择题  提高顾客满意度的策略有（）。

A.塑造以“客户为中心”的经营理念
B.开发令顾客满意的产品
C.提供令顾客满意的服务
D.科学地倾听顾客意见


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155、单项选择题  服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解，这体现了服务承诺设计的（）特征。

A．明确性
B．利益性
C．规范性
D．可靠性


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156、多项选择题  期望的服务是（）的函数

A、顾客的实际经历
B、顾客的个人需求
C、企业形象
D、服务水平
E、顾客的口碑沟通


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157、填空题  渠道营销的要素包括（）和（）。


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158、单项选择题  不属于服务消费心理特征的是（）

A、方便 
B、周到 
C、时尚 
D、安全


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159、单项选择题  美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于（）。

A.财务性关系营销
B.社交性关系营销
C.结构性关系营销
D.定制性关系营销


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160、单项选择题  理发厅的卫生状况属于（）。

A、周围因素
B、设计因素
C、社会因素
D、非物质环境因素


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161、问答题  简要说出服务营销的一般特点。


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162、多项选择题  服务质量的维度包括（）。

A.有形性
B.可靠性
C.响应性
D.保证性和移情性


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163、单项选择题  品牌三度中没有（）

A、知名度
B、美名度
C、服务度
D、忠诚度


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164、单项选择题  与传统的服务观念不同的是，现代服务包括（）

A.售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系
B.售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题
C.售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务
D.以上都包括


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165、单项选择题  服务包决策要解决的是（）。

A.服务是什么的问题
B.如何提供服务的问题
C.向谁提供服务的问题
D.如何提高服务质量的问题


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166、多项选择题  理念传播的途径有（）

A、广告 
B、公关宣传 
C、CI 
D、领导人言行 
E、标语口号


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167、单项选择题  营销区域化是一种重要的（）。

A.全球性市场细分战略
B.国别性市场细分战略
C.混合型市场细分战略
D.地方性市场细分战略


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168、问答题  简要回答服务产品的四个层次。


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169、单项选择题  在服务营销中重视创新和充分发挥创新对营销的促进作用是（）

A、服务个性化营销
B、服务特色营销
C、服务创新营
D、服务效率化营销


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170、问答题  简要回答购买服务过程的3个阶段。


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171、多项选择题  时间可调化营销的要素包括（）

A、调整服务时间
B、建立预定系统
C、高峰时间告示
D、采用灵活的用工制度
E、全天候营销


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172、多项选择题  服务有形化营销的框架包括（）等子维度。

A、环境营销
B、互动营销
C、品牌营销
D、承诺营销
E、价格营销


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173、单项选择题  消费者感觉的适应性表现在（）。

A.喜欢绘画的消费者对商品的色彩很关注
B.厨师消费时，对气味比较在行
C.舒适的购物环境和细致的服务给消费者带来满意感
D.对一条新款牛仔裤的热爱不超过两周，又会去追求一种新的款式


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174、单项选择题  美国迪斯尼乐园在国内外的成功的一个最主要因素是（）

A.顾客教育
B.硬件技术
C.知识素养
D.信息咨询


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175、单项选择题  由于服务具有（）的特征，从而会使其造成丧失机会和发生折旧的损失。

A.不可感知性
B.不可分离性
C.不可贮存性
D.品质差异性


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176、单项选择题  角色营销的一个关键是（）

A.自我角色
B.处理角色与自我的矛盾
C.顾客角色
D.公司角色


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177、名词解释  服务特征


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178、单项选择题  平时购物我们讲究物美价廉，这是知觉的（）表现。

A.整体协调性
B.理解性
C.适应性
D.选择性


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179、单项选择题  下列不属于服务营销导向的是（）

A、客户价值
B、产品价值
C、服务营销
D、产品价格


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180、多项选择题  王燕有很多回头客，这一事实说明（）

A、镶框很好
B、一个非常大的顾客基础
C、客户关系好
D、最广泛的目标市场


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181、单项选择题  服务人员应当对客户采取什么样的态度（）

A.时刻保持积极、友善的态度
B.看客户的重要程度而定
C.根据自己的心情而定
D.根据公司的要求而定


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182、多项选择题  服务营销中的定价策略主要包括（）

A、水准
B、折扣及佣金
C、付款条件
D、顾客的认知价值
E、质量/定价
F、差异化
G、售后服务


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183、单项选择题  按顾客受益因素细分的方法与其他几种市场细分方法不同的原因在于它侧重于（）。

A.顾客的反应
B.产品的购买者
C.产品或者服务本身
D.服务的提供者


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184、名词解释  服务的移情性


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185、多项选择题  网络售后服务的特点有（）。

A.便捷性
B.灵活性
C.低廉性
D.直接性


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186、单项选择题  在评价服务质量的五大标准中，服务的（）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。

A.可靠性
B.反应
C.保证
D.移情


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187、多项选择题  品牌的要素有（）。

A.知名度
B.美誉度
C.忠诚度
D.认可度


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188、多项选择题  地点可调化营销的作用（）

A、接近目标市场
B、扑捉和利用营销机会
C、促进个性化营销
D、促进特色营销
E、促进服务创新


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189、单项选择题  按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（）就降低了。

A．可靠性
B．保证性
C．反应性
D．关怀性


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190、单项选择题  马戏、技能、魔术、音乐、戏曲等表演业的核心竞争力是（）

A.知识
B.宣传
C.技能
D.设备


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191、单项选择题  地点可调化营销中主要的方式是（）

A、上门服务
B、流动服务
C、多网点服务
D、网点拓展战略


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192、单项选择题  品牌命名要遵循（）原则

A、三好
B、四好
C、五好
D、六好


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193、单项选择题  市场细分过程中最佳变量具有的特征不包括（）

A、适当性
B、测量的可能性
C、实际操作价值
D、评估性


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194、单项选择题  某用餐顾客提出要喝泡话梅的黄酒，并提出先斟黄酒再加话梅，餐厅服务员迅速从其他地方弄来话梅和按照客人要求“配制”黄酒，这属于（）

A、主动性个性服务
B、被动性个性服务
C、特色营销
D、创新营销


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195、单项选择题  应变服务属于（）

A、个性化营销
B、服务特色营销
C、服务创新营销
D、集约营销


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196、名词解释  服务的文化营销


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197、单项选择题  在现代客服理论中，谁是真正的“上帝”（）

A.所有的客户
B.潜在的客户
C.VIP大客户
D.以上都包括


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198、多项选择题  服务质量的构成要素包括（）

A、环境质量
B、技术质量
C、职能质量
D、宣传质量
E、形象质量
F、真是瞬间


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199、单项选择题  对客户服务人员的外表要求有（）

A.形象干净整洁
B.保持精神饱满
C.说话语速适当，善于运用肢体语言
D.以上都包括


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200、单项选择题  顾客对企业服务产品的核心层感到满意，这是顾客满意服务系统的（）层次。

A、物质满意
B、精神满意
C、社会满意
D、营销行为满意


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201、单项选择题  万豪国际公司对其旅馆供应线实行延伸，在其中档价位旅馆的旁边，为高档市场增加了万豪国际侯爵线，为较低档市场增加了庭院线。万豪公司所采取的服务定位延伸策略是（）。

A.向下延伸
B.双向延伸
C.向上延伸
D.以上都不是


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202、单项选择题  宾馆为顾客提供精美的一次性电子磁卡房间钥匙，用后顾客可留着纪念，这属于（）。

A、边缘展示
B、核心展示
C、附加展示
D、非有行展示


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203、名词解释  服务的品牌营销


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204、单项选择题  广告代理服务企业极少会使用大众媒体广告，这说明在服务促销中，要考虑到（）。

A.竞争的性质
B.服务企业的规模
C.服务本身的性质
D.专业和道德限制


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205、填空题  服务承诺营销包括（）。


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206、名词解释  服务期望


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207、多项选择题  适合服务业的传播媒介主要包括（）

A、利用人直接传播
B、利用企业员工的工作
C、利用政府的影响
D、个别媒介传播
E、利用公众的影响
F、利用大众传播媒介
G、利用消费者之间的口碑方式进行传播


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208、填空题  服务渠道，又称（），或称（）。


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209、填空题  服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括（）。


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210、填空题  第一本服务营销专著《简明服务营销管理》的作者是（）


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211、单项选择题  将提供或转让服务特许权的服务机构称为（）。

A．特许方
B．接受方
C．特许转让
D．代理商


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212、填空题  （）是营销的核心，也是服务环境设计的一个要素。


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213、单项选择题  市场细分因素中按地理因素细分的是（）

A、气候
B、人口
C、社会经济
D、社会文化


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214、单项选择题  （）是在一定的社会历史条件下，在企业生产经营和管理活动中形成的具有本企业特色的精神财富和物质形态。

A.企业文化
B.企业精神
C.企业价值
D.企业制度


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215、填空题  服务蓝图在结构上由4个区域和（）条界线组成。4个区域是（）。


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216、单项选择题  当企业内部处于劣势而外部环境尚有机会时，应采用（）。

A、扩张性战略
B、分散化战略
C、防卫性战略
D、退出性战略


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217、单项选择题  服务营销理论区别于传统市场营销理论的一个重要方面在于（）。

A.营销对象不同
B.基本理论不同
C.营销策略存在巨大差异
D.承认“服务员工”也是企业顾客的事实


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218、名词解释  服务的不可贮存性


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219、多项选择题  服务关系营销的要素（）

A、服务市场细分
B、价格
C、区域
D、关系层次
E、关系管理


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220、多项选择题  合作伙伴选择总的原则是交易成本低，具体包括（）

A、不确定性程度低
B、优势互补
C、垄断性竞争优势较显著
D、道德风险小
E、信息不对称程度较低


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221、单项选择题  促销活动属于顾客预期质量影响因素中的（）。

A、市场沟通
B、顾客口碑
C、企业形象
D、顾客需求


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222、单项选择题  Microsoft公司的网站中有非常详尽的知识库（knowledgebase），对于客户提出的一般性问题，在网站中几乎都有解答。同时还提供了一套有效的检索系统，让人们在数量巨大的文档中快捷地查找到所需要的东西。微软公司所采用的这种在线服务工具是（）。

A.FAQ
B.网络虚拟社区
C.电子邮件
D.在线表单


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223、单项选择题  深圳的“锦绣中华”园，把近百处分散于中华各地的景区按一定比例缩小，搬入一块形似中国版图的区域内，这种营销思路可以看作是（）

A、一揽子服务
B、应变服务
C、细微服务
D、时间特色


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224、问答题  结合通信的特点谈谈如何解决服务供给与需求的矛盾。


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225、填空题  在服务质量差距模型中，存在着（）种差距，其中，服务质量差距是指顾客对（）与（）的差距，差距4是指（）与（）之间的差距。


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226、单项选择题  （）是指不同的但关联的服务业向同一地点拓展网点，以便相互依托。

A、依托性拓展
B、竞争性拓展
C、扩散性战略
D、聚集性战略


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227、多项选择题  区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据是（）

A、可寻找特征
B、风险认知特征
C、经验特征
D、可信任特征
E、多重属性特征


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228、单项选择题  （）的定价方法着眼于顾客的态度和行为，以顾客的感受为中心来获取顾客愿意支付的最高价格。

A、竞争导向定价法
B、需求导向定价法
C、产品导向定价法
D、生产导向定价法


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229、单项选择题  在购物过程中，面对赏心悦目的购物环境和热情细致的服务，消费者会对购物产生积极的参与感，这是由于感觉的（）。

A.舒适性
B.敏感性
C.适应性
D.整体性


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230、单项选择题  为顺应客户的生活和交费习惯，某通信公司将结算月和计费月（上月21日至当月20日）统一改为自然月（每月1日至月末最后一日）。在计费月改为自然月的同时，为进一步方便客户交费，该通信公司将客户的交费期扩展为全月，向签约客户推出了“天天能交费”的服务措施。该通信公司的这两项新的服务举措属于（）。

A．全新型创新服务
B．拓展型服务创新
C．改进型服务创新
D．替代型服务创新


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231、多项选择题  企业服务理念满意系统贯穿于企业的（）等经营观念中.

A、质量观念 
B、服务观念 
C、社会责任观念 
D、效应观念 
E、人才观念


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232、名词解释  服务标准化营销


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233、单项选择题  顾客组合管理的一般策略（）

A.求同
B.存异
C.求同存异
D.差异化


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234、单项选择题  为扩大规模，许多国内银行通过在国外设立分支机构而吸引外国的客户。银行所采取的增长战略是（）。

A.市场渗透
B.新服务开发
C.市场开发
D.多元化经营


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235、单项选择题  内部营销的起点是（）

A.人员招聘
B.人员发展
C.内部支持
D.留住人才


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236、问答题  服务标准化有哪些作用？


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237、单项选择题  企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于（）

A.通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何
B.发现需要改进的地方并及时改进
C.A和B都正确
D.A和B都不正确


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238、单项选择题  服务企业定位的基础是（）。

A.服务市场定位
B.行业定位
C.服务产品定位
D.产品组合定位


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239、多项选择题  按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（）。

A．确定顾客期望或要求的重要程度
B．将笼统的期望转变为具体的标准
C．按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准
D．评估和选择服务标准


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240、问答题  什么是服务的个性化营销，它分为几类？


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241、单项选择题  服务技能与服务品牌的知名度一般呈（）

A.负相关关系
B.正相关关系
C.复杂关系
D.无关


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242、多项选择题  顾客服务满意系统横向并列的层次包括（）

A、物质满意
B、精神满意
C、服务满意
D、经营理念满意
E、营销行为满意


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243、多项选择题  服务可分化营销的框架包括（）等子维度。

A、服务环境营销
B、服务自助营销
C、渠道营销
D、网络营销
E、广告营销


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244、单项选择题  服务文化的内涵是（）。

A.企业以员工为导向
B.服务人员相信自己有满足顾客需要的服务能力
C.员工乐于与顾客交往和为顾客服务的服务态度
D.服务理念、职业观念等服务价值取向的总和


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245、单项选择题  下列产品中，具有较高的可寻找特征的是（）。

A.饮食
B.旅游
C.服装
D.理发


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246、多项选择题  人们对有形产品的质量的认识大致有（）。

A.无瑕癖
B.符合某种规范或标准
C.对顾客需求的满足程度
D.“内部失败”


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247、单项选择题  虚拟网络社区的主要形式是（）。

A.电子论坛
B.聊天室
C.讨论组
D.即时通讯工具


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248、单项选择题  产品定位为999元，运用的是（）

A、整价定价
B、声望定价
C、招徕定价
D、尾数定价


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249、单项选择题  影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提是（）。

A.技术质量
B.形象质量
C.预期服务质量
D.过程质量


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250、填空题  广义服务环境中的有形提示物，按能否被顾客所拥有分为（）和表层2类。


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251、单项选择题  与服务的移情性、保证性有关的服务标准是（）

A、硬标准
B、软标准
C、低标准
D、高标准


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252、单项选择题  服务型企业人员推销的优点不包括（）。

A、直接面对
B、顾客系加强
C、实现交叉销售
D、自主销售


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253、单项选择题  品牌化的内层要素（）

A、利益认知
B、知识要素
C、个体要素
D、服务要素


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254、单项选择题  改善和提高服务生产率的重要前提是（）。

A.提高员工素质
B.完善员工激励机制
C.提高服务水平
D.正确的把握服务生产率概念


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255、单项选择题  旅馆设备的舒适程度属于（）.

A、技术质量
B、职能质量
C、形象质量
D、真实瞬间


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256、单项选择题  实物成分低的服务产品倾向于（）定价方法。

A、成本导向
B、市场导向
C、顾客导向
D、竞争导向


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257、单项选择题  基于（）的合作，就是与合作伙伴共同使用某个或某些服务人员。

A、信息和品牌
B、顾客
C、人力资源
D、服务场所


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258、单项选择题  根据服务活动的本质划分，修剪草坪属于（）。

A、作用于人的有形服务
B、作用于物的有形服务
C、作用于人的无形服务
D、作用于物的无形服务


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259、填空题  服务标准化营销的内容包括（）。


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260、单项选择题  下列属于服务品牌市场效用的是（）

A、蝴蝶效应
B、扩展效应
C、营销效应
D、品牌效应


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261、多项选择题  一对一营销的要求有（）。

A.顾客必须有接近服务的渠道
B.交流应该是双向的
C.组织化和信息化合作手段
D.管理系统


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262、单项选择题  有形展示的管理重点应放在（）。

A.发展和维护企业与顾客的长期关系上
B.为服务展示设计的有形载体上
C.了解目标顾客的需要上
D.提高服务的质量上


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263、单项选择题  以下哪个不属于个性化营销的作用（）

A、开拓新市场
B、增强服务技巧
C、保护专有技巧.
D、培养忠实顾客


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264、单项选择题  优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是（）

A.客户说得越多，他的需求和问题暴露的就越多
B.“言多必失”，服务人员要避免犯错
C.客户说的越多，越容易满足
D.以上都不正确


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265、单项选择题  （）指服务线中服务项目的数量。

A.服务线的宽度
B.服务线的长度
C.服务包的宽度
D.服务包的长度


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266、单项选择题  现代客户理论中，客户包括（）

A.外部客户，比如产品的终端消费群
B.内部客户，即工作流程的下一道工序
C.A和B都正确
D.A和B都不正确


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267、填空题  服务营销组合新增的三个营销要素是（）。


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268、名词解释  服务名牌


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269、多项选择题  服务价格可调化营销的要素包括（）

A、调价策略
B、需求－价格弹性
C、调整服务时间
D、成本控制
E、全天候营销


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270、单项选择题  衡量生产社会化程度和市场经济发展水平的重要标志是（）。

A.服务业的发展水平
B.工业的发展水平
C.资本化程度
D.人民的生活水平


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271、名词解释  服务代理商


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272、单项选择题  下列属于内部营销计划战术层次目标的是（）。

A.科学的管理方法
B.升降有序的人事政策
C.企业文化的方针指向
D.一项服务推出之前，必须有充分的准备让内部人员完全接受


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273、多项选择题  罗伯特•约翰斯顿所提出顾客容忍区的三种输出状态是（）。

A.不满意
B.满意
C.非常满意
D.愉悦


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274、多项选择题  服务监督包括（）

A、内部监督
B、外部监督
C、领导监督
D、顾客监督
E、消协监督


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275、问答题  领导人言行对服务理念的传播起到什么作用？


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276、名词解释  服务配套


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277、多项选择题  服务递送系统的要素是（）

A、人
B、顾客参与
C、有形展示
D、服务形态
E、企业与顾客之间的交换过程


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278、单项选择题  巴黎的里兹大饭店，乘出租车到饭店门口停下，就会有人及时打开车门，待客人下车后又会记下出租车的号码，这属于（）

A、机敏服务
B、应变服务
C、顾客细分
D、细微服务


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279、问答题  什么是内部营销？内部营销的内容有哪些？


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280、名词解释  规范化营销


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281、问答题  文化营销的作用


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282、多项选择题  个性化营销的作用包括（）

A、开拓新市场
B、增强服务技巧
C、实行差价营销
D、促进关系营销
E、保持服务竞争力


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283、单项选择题  一些银行拆除出纳窗口前的栏杆的目的是（）

A.减小了服务能见度
B.增加了服务能见度
C.技能定价
D.技能溢价


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284、单项选择题  旅馆的建筑物特征属于（）.

A.明显性属性
B.重要性属性
C.决定性属性
D.隐蔽性属性


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285、单项选择题  （）是指服务企业将网点向自己对手的网点所在地点拓展。

A、竞争性拓展
B、依托性拓展
C、扩散性战略
D、聚集性战略


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286、多项选择题  理念设计的原则有（）

A、公开性
B、独特性
C、前瞻性
D、继承性
E、竞争性


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287、单项选择题  下列不属于技术质量的是（）。

A.宾馆为旅客休息提供的房间和床位
B.饭店为顾客提供的菜肴和饮料
C.航空公司为旅客提供的飞机、舱位
D.服务人员的穿着


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288、单项选择题  移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（）。

A．特许经营 
B．代理商 
C．经纪人 
D．电子渠道


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289、名词解释  服务渠道营销


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290、问答题  简要回答物质环境的类型。


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291、单项选择题  服务市场细分和目标市场定位的过程除了和产品市场细分相同的步骤以外，还应包括一个重要的步骤，即（）。

A.确定细分的基础
B.弄清细分市场状况
C.选择合适的细分市场评价标准
D.确保细分市场内顾客之间的相容性


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292、名词解释  服务感知


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293、单项选择题  下列实体物品属于纯有形商品状态（）

A、牙膏
B、家电产品
C、饮料
D、心理咨询


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294、单项选择题  时效营销的作用有（）

A、捕捉营销机会
B、文化营销
C、促进服务创新的推广
D、获得营销投资


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295、多项选择题  下列属于通信企业服务有形提示的是（）。

A．前台营业员
B．通信交换设备
C．营业厅的装潢
D．业务宣传册


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296、单项选择题  中国电信推出800号业务，该服务项目按服务创新的分类属于（）。

A．全新型创新服务
B．拓展型服务创新
C．改进型服务创新
D．延伸型服务创新


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297、名词解释  延伸型服务创新


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298、单项选择题  若自己产品无差别性或不明要素要考虑采用（）

A、认知价格法
B、美名价格法
C、垄断价格法
D、主导价格法


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299、多项选择题  服务业按其过程形态可分为（）

A、线性作业
B、订单生产
C、间歇性作业
D、库存型生产
E、随机性生产


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300、名词解释  地点可调化营销


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