1、单项选择题 专营店客服部的工作职能中的基本职能是（）
A、呼叫管理 B、监督评价 C、客户管理
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2、单项选择题 “关爱有家”的真正目的是什么？（）。
A.最大限度的履行你的工作职责 B.主动提供超乎客户想象的优质服务 C.打消客户的疑虑取得客户的信任 D.创造忠诚客户
3、多项选择题 下列关于13年备件年度奖励描述正确的是（）
A、备件年度奖励分上、下半年进行奖励 B、备件奖励以预付款的形式汇入网点帐号 C、所有进行备件订货的网点都参与考核评奖 D、年度备件奖励必须满足备件考核分达到奖励分值的条件
4、单项选择题 客户因不满而产生抱怨有多种原因，下列不是主要的原因（）
A、服务原因 B、产品原因 C、客户本身原因 D、环境原因
5、单项选择题 预约服务是一项“多赢”的服务活动，但相对而言，带给（）的好处会更多一些
A、客户 B、专营店 C、生产厂家
6、单项选择题 《消费者权益保护法》规定经营者有（）义务。
A、８项 B、9项 C、10项 D、11项
7、单项选择题 在雅安地震中DYK捐献多少救灾款（）
A.100万 B.200万 C.400万 D.500万
8、多项选择题 JDP在中国市场目前开展的汽车相关调研的项目为（）
A、CSI B、SSI C、IQS D、VDS
9、单项选择题 下面哪一项不属于沟通的目的？（）
A、消除分歧 B、找出共同点 C、建立亲和力 D、接受对方的观点
10、单项选择题 对于售后服务部（）不是内部客户
A、保险部 B、车间 C、备件部 D、市场部
11、多项选择题 家用汽车产品售出后60日之内或者行驶里程3000公里之内，出现下列（）问题，用户可选择退、换车
A.制动、转向系统失效 B.车身断裂 C.发动机、变速器主要零件故障 D.车辆起火.
12、单项选择题 以下哪种情况不属于DYK专营店保修范围（）
A、不影响车辆性能的感觉问题 B、非本店销售的车辆 C、营运车辆 D、由保修件引起损坏的相关辅料
13、单项选择题 对专营店保修业务的裁定，具有最终决定权的是（）
A、客户 B、专营店 C、DYK D、第三方
14、多项选择题 良好的沟通从倾听开始，倾听的要领包括（）
A.表示兴趣 B.适当点头 C.保持眼神接触 D.适当提问
15、单项选择题 提升服务营销能力的核心就是细化，其中不包括下面（）
A、产品 B、流程 C、客户 D、职责
16、单项选择题 企业目标制定的最高原则是（）
A、指标量化 B、员工参与 C、有时间节点 D、便于执行
17、多项选择题 预防客户抱怨的关键因素包括（）
A.分析造成抱怨的原因 B.事前的“检查与调整” C.消除引起抱怨的原因 D.降低客户的期望值
18、单项选择题 2013年DYKQRG说明率目标为（）
A、100% B、98% C、96% D、92%
19、多项选择题 新车初期质量成绩提高意义是（）
A、提升品牌形象和知名度； B、提高用户满意度； C、促进销售； D、提高经销商利润
20、单项选择题 顾客感动年“返修赔偿”活动中几次维修由服务经理接待（）
A.1次 B.2次 C.3次 D.4次
21、单项选择题 服务顾问在互动问诊时如不能帮顾客描述清楚的应记录客户的（）
A、大概要求 B、重点意思 C、顾客原话 D、暂不记录
22、单项选择题 JDPVDS行业调研成绩公布是在每年的（）月
A、10月 B、11月 C、12月
23、单项选择题 下列是顾客感动年核心要素的是（）
A.关怀 B.责任 C.信赖 D.以上都对
24、单项选择题 当专营店遇到无法排除的故障时，须向（）申请技术支援。
A、售后支援分部 B、品质保证分部 C、技术分部 D、相关的供应商
25、单项选择题 2013年DYK新车用户培训预约率目标为（）
A、90% B、85% C、80% D、75% E、70%
26、填空题 当车辆速度低于（）时，即使车辆发生碰撞，气囊也不会展开.
27、单项选择题 保修旧件返回时需采取分类包装的易变形损坏类件有（）
A、轴承 B、车身密封条 C、灯具 D、传感器
28、单项选择题 下列不属于四轮驱动常见的形式的是（）
A、全时驱动 B、分时驱动 C、适时驱动 D、限时驱动
29、单项选择题 当维修时间出现延误时服务顾问不应该做的是（）
A、组织抢修 B、明确原因 C、确认所需时间 D、及时通知客户
30、单项选择题 什么车型被称为“宣告起亚汽车向高端品牌挑战的信号弹”（）
A.K5 B.秀尔 C.福瑞迪 D.狮跑
31、单项选择题 下列对汽车底盘描述不正确的是（）
A.是支承、安装发动机及其各部件、总成，形成汽车的整体造型，并接受发动机的动力 B.使汽车产生运动，保证正常行驶 C.包含有车架、转向器、刹车盘等 D.底盘的优劣取决于轮胎的好坏
32、单项选择题 智跑导航仪时间显示系统升级所需的时间大约为（）
A.25分钟 B.60分钟 C.15分钟 D.7分钟
33、单项选择题 2013年“星跳水立方”这个栏目是哪个电视台播出的（）
A.江苏卫视 B.浙江卫视 C.安徽卫视 D.东方卫视
34、单项选择题 乘坐轿车时，一般尊贵的客人坐在车的（）
A、副驾驶座 B、右后座 C、左后座 D、后面中间座
35、单项选择题 “服务人员”是服务营销中的一个重要因素，下列哪一项不是保持“服务人员”的适当方式？（）。
A.重视培养优秀员工 B.在人际关系上更加友好、公平的对待员工 C.对经销商员工采用激励制度 D.保持对员工犯错的关注，并立即给予相应处罚
36、单项选择题 下列关于现在汽车工业的描述不正确的是（）。
A.现在很难从现有的众多汽车品牌中辨别出他们之间产品质量的差距 B.随着时间的推移，与维持现有的顾客相比，开发市场创造新的客户变得更加容易 C.随着时间的推移，售后所带来的利润增加，而新车销售的利润在相应减少 D.生产商正面临着顾客的高要求以及多样的顾客期待
37、单项选择题 责检修车辆并深入判定车辆故障是否属于保修的岗位是（）
A、维修技师 B、服务顾问 C、保修鉴定员
38、多项选择题 2013年东风悦达起亚要求专营店客户休息区增配的设施有（）
A.按摩椅 B.免费WIFI接入 C.手机充电器 D.空气净化器
39、单项选择题 转移成本又称为客户的（），或者是客户离开我们而选用竞争对手的产品或服务所需付出的代价。
A、跳槽成本 B、维修成本 C、使用成本 D、社交成本
40、单项选择题 下列关于MPJY备件索赔描述不正确的是（）
A、出现数量不足类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔 B、状态不同类型的索赔期限是收货30个工作日内 C、不良品类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔 D、网点申请索赔必须在订货系统DPOS内填写索赔表
41、单项选择题 客服部的直接目的是（）
A、抓住客户，增加利润 B、监督管理展厅5S C、监控所有与客户直接接触的岗位人员的服务质量 D、接待并处理客户投诉与抱怨
42、单项选择题 CSI电话回访调研中，用户档案清洗率是指（）占拨打总数的比例
A.关机、无法接通 B.拒绝回访 C.停机、忙音、关机 D.错号、空号、停机
43、多项选择题 车辆购买自燃险后，下列（）情况保险人负责赔偿。
A、保险车辆改装或加装的设备引起的火灾 B、本车电器、线路、供油系统、排气系统发生故障 C、运载货物自身原因起火燃烧 D、被保险人的故意行为或违法行为造成保险车辆的损失
44、多项选择题 东风悦达起亚的服务理念是指（）。
A.信赖 B.关怀 C.责任 D.志诚
45、单项选择题 服务预约回站时间的选择主要是（）
A、客户挑选 B、专营店挑选 C、专营店推荐 D、客户推荐
46、多项选择题 车辆在行驶中自然，下面（）因素可能导致车辆起火。
A、线束短路 B、油路泄漏 C、机械故障 D、排气系统故障
47、单项选择题 在沟通中听分为很多种，最有效的听是（）
A、假装地聆听 B、有选择聆听 C、专注地聆听 D、同理心聆听
48、单项选择题 下列哪一项是指导DYK服务思想和行动的核心（）
A.感动服务 B.不断提升CSI C.关爱有“家” D.让顾客满意
49、单项选择题 如果DYK对保修作出最终拒赔的决定，该费用由（）承担。
A、DYK B、服务店 C、用户
50、多项选择题 沟通的目的包括（）
A.消除分歧 B.找出共同点 C.建立亲和力 D.接受对方的观点
51、单项选择题 以下哪些不属于专营店客服部呼叫管理业务范畴（）
A、抱怨闭环管理 B、客户回访 C、保养提醒 D、销售咨询受理
52、单项选择题 汽车安全分为主动安全和被动安全，下列不属于主动安全的是（）
A、ABS B、EBD C、高位刹车灯 D、安全气囊
53、单项选择题 “车架、车桥、悬架”组成的是汽车的什么系统（）
A.传动系 B.行驶系 C.转向系 D.制动系
54、单项选择题 JD.POWER的CSI满意度模型包含多少个要素（）
A.12 B.14 C.15 D.16
55、多项选择题 沟通双方都是从哪些方面获取对方传递的信息的（）
A.视觉 B.感觉 C.听觉 D.语言内容
56、单项选择题 SM级机油的指导零售价格为（）
A.111.5元 B.188.9元 C.164.5元 D.155.1元.
57、单项选择题 MPJY13年商务政策中，项违规处罚的三大项中不包括下列哪项（）
A、擅自采购、使用、储存、销售非DYK纯正备件 B、违反MPJY备件管理政策及价格政策的，用户价高于全国统一用户价，造成用户投诉的 C、未经MPJY许可，向非指定区域的单位和个人销售备件的 D、未按照MPJY要求派遣备件人员参加培训的
58、单项选择题 下列关于紧急订单的描述不正确的是（）
A、紧急订单频次在节假日外限制每日两次 B、紧急订单运费由网点承担 C、紧急订单要求每次在25行之内，每行数量不高于5车份 D、常用备件和油品不可以在紧急订单中订购
59、单项选择题 在顾客感动年“第一印象活动”方案里要求的服务内容是（）
A.工艺标准 B.礼仪强化 C.新春祝福 D.“+”1服务
60、单项选择题 专营店提供（）的服务是赢得私家客户的关键
A、规范化 B、标准化 C、个性化 D、系统化
61、单项选择题 服务顾问打电话时，须注意通话时间，应控制在几分钟以内，不宜过长；（）
A、2 B、3 C、5 D、10
62、多项选择题 以下关于问候的顺序，正确的是（）
A、晚辈问候长辈 B、下级问候上级 C、男士问候女士 D、小孩问候老人
63、单项选择题 FFB是指（）
A、优势、劣势、中间项 B、六方位介绍法 C、项目、功能、好处 D、疑虑、担心、信任
64、单项选择题 “总结成功经验，制定相应标准”在PDCA中属于（）
A、P计划 B、D执行 C、C检查 D、A修正
65、单项选择题 下列哪项为常规免费检查表中规定需检查的项目（）
A、制动系统 B、内饰 C、仪表台 D、发动机
66、多项选择题 安全气囊按照碰撞类型可以分为（）
A、正面防护气囊 B、侧面防护气囊 C、主气囊 D、副气囊
67、单项选择题 现代文明礼仪要求迎送客户时应该（）
A、行鞠躬礼 B、起立 C、问好 D、摆手道别
68、多项选择题 保修核查审核内容包括（）
A、保修条例适用的准确性 B、保修证明材料的完整性 C、保修费用支出的合理性 D、保修工作程序的规范性
69、单项选择题 DYK顾客感动年销售目标是（）万辆。
A.48 B.54 C.52 D.43
70、单项选择题 对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的。经营者应当承担（）
A、所有费用 B、消费者因修理、更换、退货而造成的实际损失 C、运输等合理费用 D、消费者的误工等损失
71、多项选择题 较为理想的库存表现可由备件属性A、B、C分类法呈现，理想状况为（）
A、A的品种占总品种的15%左右 B、B的品种占总品种的20%以上 C、C的金额占总金额的50%以上 D、A的金额占总金额的80%左右
72、单项选择题 2013年DYKIQS客服回访电话接通率目标为（）
A、100% B、99% C、98% D、97%.
73、单项选择题 意度越高的客户，在车辆使用期间内维修保养方面的花费（）
A.越高 B.越低 C.不变 D.无关联
74、单项选择题 CSI电话调研，共有（）题满意度相关的问题
A.6 B.8 C.9 D.10
75、单项选择题 客户对于“接车过程迅速”的评价主要是指（）
A、预约时间 B、服务顾问迎接时间 C、问诊时间 D、整个接待时间
76、单项选择题 维修服务派工原则不包括（）
A、合理组织 B、适人适事 C、进度控制 D、绝对公平
77、单项选择题 下列不是2013年CCTV春节晚会节目主持人的是（）
A.朱军 B.董卿 C.朱迅 D.李思思
78、单项选择题 DYK儿童安全日为2013年6月每周的（）
A.周一 B.周三 C.周四 D.周五
79、单项选择题 DYK非营运车辆发动机、变速器保修期限为（）
A.3年或5万公里 B.1年或10万公里 C.5年或8万公里 D.5年或10万公里
80、多项选择题 目前，处理汽车纠纷的所依据的法律主要有（）
A、民法 B、合同法 C、消费者权益保护法 D、税法
81、单项选择题 维修期间不得任意翻动、使用车辆内的物品及装置。一旦发现客户车辆中存有贵重物品，需立即通知（）妥善保管
A、服务顾问 B、车间主管 C、前台主管 D、客户
82、单项选择题 维修更换下来的旧件（非保修件），清洁整理后应放在（）
A、车辆后备箱里 B、副驾驶座底下 C、备件箱或工具箱内 D、旧件库内
83、单项选择题 服务顾问通过中级认证后称为（）
A.精英服务顾问 B.认证服务顾问 C.优秀服务顾问 D.金牌服务顾问
84、单项选择题 2011年东风悦达起亚CSI行业调研得分为（）
A.831 B.850 C.871 D.875
85、单项选择题 在客户关系管理中，企业应重点抓（）类客户。
A、A类客户 B、B类客户 C、C类客户 D、D类客户
86、单项选择题 根据《产品质量法》规定，消费者有权就产品质量问题，向（）查询。
A、工商管理部门 B、生产者、销售者 C、国家质量监督检验检疫总局 D、地方质监局
87、多项选择题 对服务店的权力和义务解释错误的是（）
A、直接对用户保修，先收取费用，DYK同意索赔后，返还用户。 B、不符合保修条件，向用户充分解释，如果用户不认可，建议直接向DYK索赔。 C、DYK对保修拒赔时，向用户收取费用。 D、对故障车全面检查，避免存在其他质量问题
88、单项选择题 下列关于正常订单的描述不正确的是（）
A、正常订单频次每周两次 B、网点正常订单上次时间限制在订货日历当天15点前 C、正常订单每次不得少于30行 D、正常订单运费由MPJY承担
89、单项选择题 一位客户到专营店报修发动机加速无力，请根据服务流程相关规定，当听到客户说出服务需求时，应该首先（）
A、记录 B、问诊 C、车前确认 D、请技术人
90、单项选择题 人们日常生活中对于周围环境的感觉分为三个区下列哪一个不是（）
A、舒适区 B、焦虑区 C、感性区 D、担心区
91、单项选择题 服务顾问的评价指标是（）
A、预约达成率 B、接车台次目标达成率 C、服务经营目标达成率 D、以上都是
92、单项选择题 2014年青奥会举办城市是（）
A.南京 B.上海 C.广州 D.天津
93、单项选择题 下面哪一项服务不属于预约服务范畴（）
A、服务回访 B、备件到货通知 C、定保提醒 D、接送车服务
94、多项选择题 非纯正配件包括（）
A、零部件的不良品 B、使用低质量、低性能材料的各类假冒仿制品 C、翻新利用引起的性能下降及存在内部问题的零部件 D、OEM件
95、单项选择题 下列不是顾客感动年“售后感动”活动的是（）
A.休息区环境优化 B.质量问题补偿 C.维修价格感动 D.服务理念培训
96、单项选择题 东风悦达起亚K5车型（非营运）整车质量担保期为（）
A.3年或5万公里 B.4年或8万公里 C.5年或8万公里 D.5年或10万公里
97、多项选择题 客户抱怨既有内部原因也有外部原因，属于内部原因的是（）
A.客户认识偏差 B.维修质量低 C.服务承诺没有兑现 D.销售员承诺没有履行
98、单项选择题 月接修台次在1500台以上的主营店洗车时间可为（）。
A.25分钟/台 B.20分钟/台 C.15分钟/台 D.10分钟/台
99、单项选择题 对于他人过当行为的处理原则是（）
A、先处理心情 B、先处理事情 C、随便先处理那个
100、单项选择题 当备件月均需求长期为少，需求频度长期为低时，库存状态的判定该如何因应（）
A、继续维持库存管理 B、停止库存试验 C、不一定 D、报废
101、单项选择题 故障维修必须向客户证明已经解决了问题，对于特殊作业项目（）
A、主修工与客户车前确认 B、技术专家与客户车前确认 C、车间主管与客户车前确认 D、与客户同车试乘，共同确认
102、单项选择题 下列是提升客户满意度有效手段的（）
A.提升客户实际体验值 B.对顾客热情 C.不断的给顾客进行打折 D.以上都不对
103、单项选择题 包修期限不低于（），以先到者为准。
A.3年或6万公里 B.5年或10万公里 C.2年或5万公里 D.1年或2万公里.
104、单项选择题 事故发生时，驾驶员反射性的紧急制动，车辆前部的离地高度因（）的作用下降低。
A、惯性力 B、制动力 C、车辆自身重力 D、冲击力
105、单项选择题 以下关于专营店售后客户服务描述正确的是（）
A、满意是基础、感动是标准、忠诚是目标 B、感动是基础、满意是标准、忠诚是目标 C、满意是基础、忠诚是标准、感动是目标 D、感动是基础、忠诚是标准、满意是目标
106、单项选择题 2年CSI行业调研样本数量最多的商代处为（）
A.北京商代处 B.上海商代处 C.广州商代处 D.成都商代处
107、多项选择题 服务接待过程有助于提高IQS成绩；在服务接待过程中我们应该做到（）
A、倾听客户的要求； B、服务顾问必须掌握汽车专业知识； C、交接用户车辆上物品； D、给客户进行维修项目及时间的说明并
108、单项选择题 所有品牌的服务核心流程都大致相同，最主要的不同是（）
A、服务内容不同、 B、服务步骤不同 C、工作标准不同 D、侧重点不同
109、多项选择题 以下属于三包规定配套文件及标准的是（）
A.家用汽车产品三包主要零件种类范围及三包凭证 B.家用汽车产品三包信息和争议处理技术咨询人员管理办法 C.严重安全性能故障判断指南 D.汽车三包争议处理规范.
110、单项选择题 专营店营销的重点目标客户是（）
A、保修期内客户 B、2～5年客户 C、5年以上客户 D、所有客户
111、单项选择题 下列关于服务顾问迎送客户叙述不正确的是（）
A.陪同客户乘电梯时应先出后入。 B.陪同客户上楼时应在客户后面。 C.在引路时应在左前方一米处。 D.在送别时应在左后方一米处。
112、单项选择题 在服务或者维修工作之后的跟踪电话的目的是？（）。
A.创造服务顾问与客户闲谈的机会，以便进步的加深与客户之间的关系 B.规划下一次的服务预约并感谢客户 C.获得客户继续进行维修的确认 D.跟踪和改善专营店的服务
113、单项选择题 准时交车率对于客户满意度的影响非常大，专营店应使该指标维持在（）以上。
A、80% B、85% C、90% D、95%
114、单项选择题 不满用户回访的内容不包括（）
A、感性问题 B、服务满意度 C、车辆的优点 D、车辆适用情况
115、单项选择题 DYK明确规定了非营运车主要件的保修期限，主要件不包括（）
A、发动机 B、变速箱 C、助力转向器
116、单项选择题 狮跑2.0L车转向器的型式（）
A、球面蜗杆滚轮式 B、蜗杆曲柄销式 C、循环球式 D、齿轮齿条式
117、单项选择题 对于车辆长期库存（停放）蓄电池保护方法较合理的有（）
A.更换蓄电池 B.拆蓄电池的负极 C.定期按时间启动车辆 C.拔去记忆保险丝
118、单项选择题 下面哪项不属于提升IQS对象顾客满意度的措施？（）
A、新车用户回访 B、不满用户安抚 C、宣传资料发放
119、单项选择题 专营店时常出现安全事故的主要原因是（）
A、设施老化 B、安全意识不高 C、员工流动频繁
120、多项选择题 对DYK的保修条件叙述正确的有（）
A、车辆出现故障，用户保修时，应请用户立即将车开到服务店。 B、用户必须出示《使用维护说明书》和《保修手册》。 C、新车行驶2000公里到2500公里时就必须完成首次保养。 D、服务店的备件必须由DYK提供
121、单项选择题 面对社交型客户，不正确的处理方法是（）
A、让他们畅谈自己的想法 B、注重事实，数字 C、要使他们兴奋、有乐趣 D、说说你的观点
122、多项选择题 以下哪几项是构成“服务启动”满意度因子中的要素（）
A.维修保养安排的便利性 B.灵活的安排客户希望的时间 C.接车过程迅速 D.服务顾问礼貌
123、单项选择题 大部分不满意的客户都集中在对什么的不满上（）
A、收费价格 B、维修质量 C、服务质量 D、备件质量
124、多项选择题 目前DYK的两类委托维修项目是（）
A、音响 B、方向机 C、变速箱 D、压缩机
125、单项选择题 DYK第二工厂于哪一年投入使用（）
A.2005.12.8 B.2007.12.8 C.2007.3.1 D.2007.4.15
126、单项选择题 参加服务顾问中级培训需（）。
A.参加服务顾问初级培训满1年 B.通过服务顾问初级认证 C.在岗2年以上 D.以上均包括
127、单项选择题 保修政策规定.以下车型的材料费超过2000元标准应申请PWA（）
A、锐欧 B、K2 C.K5
128、单项选择题 DYK在2006.6.1进入二手车市场，推出二手车的品牌是（）
A.起亚、至心二手车 B.起亚、至诚二手车 C.至心儿手车 D.至诚二手车
129、单项选择题 DYK“K3”代言人是（）
A.何润东 B.张继科 C.张怡宁 D.刘翔
130、单项选择题 下列关于“名片”叙述不正确的是（）
A.应双手接提名片 B.名片应放在上衣口袋 C.不要摆弄名片 D.拿到名片后直接放入口袋
131、多项选择题 KPI评估的目的主要有哪些？（）
A、通过对绩效结果进行比较，对不足之处加以改善 B、有助于为业务活动设定目标，但不可作为衡量工作成果、追求持续进步的手段，以及作为自我发展的工具 C、为未来的销售服务和零配件业务制定计划 D、有助于备件部门的经理及员工在工作中抓住重点，也可提升工作积极性
132、多项选择题 试乘试驾过程中要求对用户必须要讲解的是（）
A、油耗过高； B、玻璃湿气大； C、车辆噪音； D、空调制冷慢
133、多项选择题 以下能消除感知问题造成的用户不满的行为是（）
A、指导用户如何快速制冷； B、向用户说明介绍换挡时机； C、向用户解释那些是车辆的正常噪音； D、正确使用原厂的脚垫
134、单项选择题 车辆三元催化要清洗一般是因为（）
A.三元催化温度偏高 B.发动机噪音变大 C.三元催化堵塞 D.底盘有异响
135、多项选择题 CSI电话调研中，哪2题得分各占总分的权重为20%（）
A.服务顾问的响应 B.服务顾问的正确解释 C.客户休息区的舒适性 D.交车时员工帮助
136、单项选择题 SSI顾客调查的对象是（）
A、新车购买后使用1~3个月的顾客 B、新车购买后使用2~6个月的顾客 C、新车购买后使用3~9个月的顾客 D、新车购买后使用6~12个月的顾客
137、单项选择题 车辆因发电机端子扭矩不足导致车辆起火，那么该故障原因属于（）
A、电气故障 B、机械故障 C、油路故障 D、外部因素
138、单项选择题 网点应在MPJY备件专用账户上保留保证金作为紧急订单费用及运费支出，当前保证金要求金额为（）
A、3万元 B、5万元 C、8万元 D、10万元
139、单项选择题 DYK营运车辆整车质量担保期为（）
140、单项选择题 三包有效期不得低于（），以先到者为准
141、多项选择题 客户抱怨对厂家、专营店及客户来说都是负面的，其危害包括（）
A.影响品牌形象 B.影响企业工作 C.降低企业利润 D.增加客户负担
142、单项选择题 客户抱怨对厂家、专营店及客户来说都是负面的，其危害叙述不正确的是（）
A、影响品牌形象 B、影响企业工作 C、降低企业利润 D、减轻客户负担
143、单项选择题 客户休息区内，应在客户离开后（）清理垃圾
A.2分钟内 B.3分钟内 C.4分钟内 D.立即
144、单项选择题 责接待客户并初步判断车辆故障是否属于保修的岗位是（）
145、多项选择题 客户对保养维修时间产生不满的原因可能是（）
A.车间负荷过大导致车辆排队现象严重 B.服务顾问未及时接待 C.开具派工单时未正确估时 D.临时增加项目，未和客户有效沟通说明
146、单项选择题 在沟通中进行封闭式提问是为了（）
A、搜集资料 B、获得结论 C、寻求共同点 D、替对方做决定
147、单项选择题 下列哪一项描述不能明显的体现出售后服务营销的作用（）
A.维系现有客户 B.挽回流失客户 C.通过创造忠实客户提升零售 D.通过产品质量改良方面的广告宣传来提升产品知名度
148、单项选择题 服务顾问是（）的窗口
A、途径 B、展厅 C、品牌 D、渠道
149、多项选择题 2012年DYK在JDP行业调研的车型是以下（）
A、狮跑 B、智跑 C、K2 D、K3 E、K5 F、赛拉图
150、单项选择题 与2011年相比，2012年东风悦达起亚CSI行业调研提升幅度最大的是哪项因子（）
A.服务启动 B.服务顾问 C.服务后交车 D.服务质量
151、填空题 在家用汽车产品（）内，发动机、变速器累计更换2次总成后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的；销售者应当负责（），其中总成和主要零件更换次数（）计算。
152、多项选择题 服务营销3个组成部分（）。
A.服务意识 B.服务人员 C.客户管理 D.服务流程
153、单项选择题 提问的目的不包括（）
A、搜集信息和挖掘需求 B、增进感情 C、开始和结束谈话 D、控制谈话方向和内容
154、多项选择题 关于客户方的准备内容包括（）
A.以往的维修纪录 B.客户的背景和需求 C.可能提出的问题 D.服务活动内容
155、问答题 如何掌握对电机和保护器的注油速度？
156、多项选择题 2013年DYK网点保修工时基准等级分为（）
A、55元/小时 B、65元/小时 C、70元/小时 D、85元/小时
157、单项选择题 下面不是服务返修率高的原因是（）
A、服务顾问问诊能力差 B、技术人员技术水平低 C、备件供应不及时 D、检验不严格
158、单项选择题 赛拉图遥控器最多可以匹配的数量是（）
A、1个 B、2个 C、3个 D、4个
159、单项选择题 在目前激烈的市场竞争中我们应该通过（）的服务来满足客户赢得客户
A、标准化 B、差异化 C、规范化 D、系统化
160、单项选择题 在（）期限内，符合《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》中的退、换车要求，客户可以选择退、换车。
A.三包有效期 B.包修期 C.自费配件质量保证期.
161、单项选择题 下面哪项属于故障品质（）
A、后门开关困难 B、后门拉手操作困难 C、制动力不足 D、空调制冷满
162、单项选择题 下列不是顾客感动年推进过程中“宣传推广”范围的（）
A.培训强化 B.方案推进 C.启动会议 D.广宣活动
163、单项选择题 服务顾问掌握问诊技巧是非常重要的，问诊属于（）
A、服务礼仪技巧 B、客户沟通技巧 C、服务专业技巧 D、为人处事技巧
164、多项选择题 下列那些属于虚假保修行为（）
A、返回旧件为非DYK纯正部件。 B、里程实际超保修期，通过压缩里程骗取保修权利的。 C、部件和车辆不匹配的。 D、原始保修证明不全的。
165、单项选择题 非纯正配件不包括（）
166、多项选择题 2013年一季度神秘顾客，初始接待环节执行率最低的2个项目是（）
A.引导客户停车 B.为客户打开车门 C.面带微笑问候客户 D.服务顾问挂牌上岗
167、单项选择题 塑造企业竞争优势的关键是（）
A、标准化服务 B、规范化服务 C、差异化服务 D、专业化服务
168、单项选择题 DYK对违反培训纪律发生旷课的学员处罚金额是（）
A.1000元 B.2000元 C.3000元 D.5000元
169、单项选择题 车辆发生自燃后，专营店层面上，应组成以（）为首的处理小组。
A、售后经理 B、前台主管 C、客服经理 D、总经理
170、单项选择题 下列关于制动器叙述不正确的是（）
A、制动装置就是把行驶中的汽车动能转换为热能使汽车减速的装置 B、盘式制动是摩擦衬块夹紧制动盘产生制动 C、鼓式制动是磨擦衬片压紧旋转的制动鼓内侧产生制动 D、盘式制动方式会产生大量的磨擦热，而鼓式制动方式不会
171、单项选择题 下面不是主要造成客户流失原因的是（）
A、技术 B、礼仪 C、费用 D、服务
172、多项选择题 PWA申请附件中应包括以下车辆信息图片（）
A、车牌号 B、车辆底盘号 C、车辆行驶证 D、里程表
173、单项选择题 下列关于环车检查说法不正确的是（）
A、要求客户一同检查 B、要求客户签字 C、顾客可以不一同检查
174、单项选择题 K2空滤滤芯，销售给客户（）元
A、33.0 B、48.6 C、50.0 D、60.5
175、单项选择题 关于自动变速器叙述不正确的是（）
A.比手动变速器省油 B.液压系统是自动变速器工作的基本保障 C.能根据油门踏板程度和车速变化，自动地进行变速 D.利用行星齿轮机构进行变速
176、单项选择题 专营店必须经过DYK组织的新增专营店培训，时间是在（）
A、开业前 B、开业后1个月内 C、开业后3个月内 D、开业后6个月内
177、单项选择题 服务礼仪中对男士头发叙述不正确的是（）
A.无头屑 B.后不及领 C.前不覆额 D.可染色
178、单项选择题 服务顾问向客户做完产品服务介绍，客户反问.“这真的有用吗？”表明客户（）
A、准备离去 B、准备接受 C、拒绝服务
179、单项选择题 J.D.Power调研时间段为每年的（）。
A.2月至5月 B.2月至6月 C.2月至7月 D.3月至6月
180、单项选择题 为提高CSI电话调研的真实性，对每季度出现虚假样本（）的专营店实行返利降档的处罚
A.≥1个 B.≥2个 C.≥3个 D.≥5个
181、单项选择题 下列哪项不属于客服中心IQS回访月度分析的内容（）
A、试驾率 B、PDI率 C、客户满意度 D、接通率
182、单项选择题 在服务流程中，服务顾问最需注意自己服务礼仪的是（）
A、接待环节 B、预检诊断环节 C、开具委托书 D、交车环节
183、单项选择题 可以有效衡量专营店各个部门主要工作绩效的综合管理指标是（）
A、接车及时率 B、精确结账率 C、准时交车率 D、检验合格率
184、单项选择题 顾客感动年“服务精神”中把顾客当成我们的（）
A.朋友 B.家人 C.上帝 D.精神支柱
185、单项选择题 发动机缸体的排列各有特点，下列属于直列型缸体排列特点的是（）
A、最普通的排列，紧凑经济 B、可缩短发动机长度 C、可降低发动机高度，从而降低汽车重心 D、可降低发动机的油耗
186、单项选择题 以下哪个因素对于客户期望值的改变没有影响（）
A、客户的消费习惯 B、客户付出的成本 C、客户参与服务过程的程度
187、单项选择题 2012年DYK第几次赞助了斯坦科维奇杯洲际男球赛（）
A.8次 B.5次 C.1次 D.3次
188、多项选择题 2013年一季度神秘顾客，互动问诊环节执行率最低的3个项目是（）
A.环车检查-发动机舱 B.安装三件套 C.引导客户前往休息区 D.环车检查-后备箱
189、单项选择题 “我知道您很不满意，可以跟我说说吗？”这是（）
A、开放式问题 B、封闭式问题 C、总结性问题
190、单项选择题 顾客感动年“责任服务活动方案”在“其他活动内容”中体现对专营店员工关爱的活动是（）
A.提高饮食标准 B.购买人员意外险 C.定期组织员工活动 D.关心员工家人
191、多项选择题 专营店业绩目标主要包括（）。
A.维修毛利 B.维修台次 C.维修收入 D.维修时间
192、单项选择题 下列关于服务顾问行为举止不正确的是（）
A.手势一般在对方的视线和胸口之间。 B.多用柔和曲线的手势 C.交谈时不应指手画脚 D.手势和动作要越多越大越好
193、单项选择题 在CSI调查时，有关服务顾问因素中“诚实”的项目指标指的是（）
A、诚实报价 B、履行承诺 C、准时交车 D、站在客户立场建议维修方案
194、多项选择题 标准库存量的设置考虑因素有哪些？（）
A、订货周期 B、到货周期 C、安全存量 D、资金因素
195、单项选择题 在服务流程中，从提升CSI的角度分析，哪一个环节最重要（）
196、单项选择题 下列关于服务顾问在预 估作业时间时正确的是（）
A、要精确的预估时间 B、预估时不要考虑其他因素 C、应预留可能发生特殊情况的时间
197、单项选择题 2013年CSI行业调研城市有多少个（）
A.37个 B.43个 C.45个 D.39个
198、单项选择题 前台服务人员在客户服务时工作被动，主要原因是（）
A、客户期望高要求多 B、掌握的服务信息少 C、部门间不配合 D、领导不支持
199、单项选择题 JD.POWER客户满意度模型中，要素和因子的关系是（）
A.要素等同于因子 B.要素是各因子内对满意度起重要作用的组成部分 C.因子是各要素内对满意度起重要作用的组成部分 D.无关联
200、填空题 安全气囊是否起爆由（）根据撞击条件来判定，不能根据车辆损坏程度来判定.
201、单项选择题 客单价是指：（）
A.每获取一个来访访客所需要付出的成本单价 B.每获取一个转化访客所需要付出的成本单价 C.用户所能看到的商品单价（区别于ERP中的商品成本单价） D.平均每笔订单的交易金额
202、单项选择题 1.8L赛拉图点火过程中当4缸在点火，下列说法中正确的是（）
A、1缸点火，3、2缸不点火 B、1缸不点火，3、2缸点火 C、3缸点火，1、2缸不点火 D、1、2、3缸均不点火
203、多项选择题 2013年一季度神秘顾客，电话服务环节执行率最低的2个项目是（）
A.及时接听电话 B.复述客户需求以求准确无误 C.预估服务费用 D.预估服务时间
204、填空题 车辆发生自燃后，应保护第一现场，如必须移动时，请将（）一同带走.
205、单项选择题 备件周转率的推荐值是（）
A、1～3次/年 B、2～4次/年 C、3～5次/年 D、6～8次/年
206、单项选择题 厂量小于800台的专营店，应配置几名洗车人员（）
A.2 B.3 C.4 D.5
207、单项选择题 加强客户关系管理，（）是建立客户忠诚的有效途径。
A.关怀客户 B.激发客户感动 C.维护客户的利益 D.常态的营销活动
208、单项选择题 客户自费购置备件装车后，专营店不正确的做法是（）
A、保存维修纪录 B、保存维修旧件 C、开具服务发票 D、提示保修规定
209、单项选择题 当业务量大于损益平衡需求业务量时，专营店处于（）
A、亏损 B、平衡 C、盈利
210、单项选择题 下列不属于MPJY13年优秀备件主管奖条件的是（）
A、没有因为违规而被取消奖励资格的情况 B、根据备件年度考核累积情况，按区域综合评定排名靠前的网点 C、售后经理连续任职达1年以上的4S专营店 D、备件主管连续任职达1年以上的4S专营店
211、单项选择题 赛拉图汽油滤清器，销售给客户（）元
A、93.5 B、107.0 C、110.5 D、130.0
212、多项选择题 2013年CSI目标用户专项服务活动的核心内容有（）
A.对目标用户进行面访，了解满意度现况 B.对不满用户积极安抚 C.对行业调研知识进行讲解，引导客户正确评价 D.赠送客户礼品
213、单项选择题 IQS重点免费检查的项目包括（）
A、后备箱隔板 B、空调 C、胶条 D、座椅
214、单项选择题 下列对于服务顾问仪容叙述不合理的是（）
A.男性不留胡须 B.皮肤没有刺青 C.女性首饰可根据个人喜好 D.指甲长度要适中
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215、多项选择题 保修不包括附带费用的有（）
A、因出现故障花费的通讯、调解、用餐等其它间接费用 B、任何有关人身伤害或财产损失 C、因出现故障花费的网点救援费 D、在故障排除作业期间的经济补偿费用
216、单项选择题 存货周转率的算法应为（）
A、销售金额累计÷平均库存成本 B、销售成本累计÷库存成本累计 C、销售数量累计÷平均库存成本 D、销售成本累计÷平均库存成本
217、单项选择题 下列哪些陈述不是顾客反馈表的目的（）。
A.促进改善服务流程 B.了解原始服务进行的细节 C.获得后续服务的指导依据 D.惩罚犯错的服务人员
218、单项选择题 销售者承担产品侵权赔偿责任实行（）的归责原则
A、无过错责任 B、绝对责任 C、过错责任 D、严格责任
219、单项选择题 K5顶配前大灯，销售给客户（）元
A、2936.0 B、3855.0 C、3524.0 D、2681.0
220、单项选择题 下列不属于IQS调查过程的步骤是（）
A、车辆使用； B、不满事项确认； C、调查结果发表； D、神秘顾客访问
221、单项选择题 东风悦达起亚什么时候在北京正式签约（）
A.2001.11.27 B.2002.7.9 C.2002.11.18 D.2002.3.22
222、多项选择题 下列关于新车备件铺垫回收政策描述正确的是（）
A、新车备件铺垫造成网点库存积压的，铺垫二年后的一个月内MPJY进行回收 B、MPJY公司将按100%备件网点价进行回收 C、回收备件产生的物流费用由网点和MPJY共同承担 D、回收的备件必须包装完好、无品质损坏，不影响再次销售
223、单项选择题 标准库存量的设置考虑因素不包括（）
A、订货周期 B、资金因素 C、安全存量 D、到货周期
224、单项选择题 服务顾问初级培训共（）天
A.2天 B.3天 C.4天 D.5天
225、单项选择题 客户的保修申请属实，以下不属于专营店行使自已的权力确定并采取有效措施的是（）
A、满足客户保修要求，提供全部保修义务 B、向客户解释不能承担保修的充分理由依据 C、对车辆进行认真检查，消除其它故障隐患 D、对产品缺陷进行鉴定并出具鉴定报告
226、多项选择题 处理客户抱怨的基本原则包括（）
A.先处理情感再处理事情 B.第一时间处理 C.第一人负责制 D.认真执行厂家相关政策
227、单项选择题 DYK其他车辆（非营运）整车质量担保期为（）
228、单项选择题 在接待顾客过程中如有其他老客户到店我们较合理的做法是（）
A.立刻停下手上的工作进行接待 B.先不理会等手上的工作忙完了再去 C.先打个招呼等当前客户接待好后再去接待 D.以上方法都合理
229、单项选择题 赵薇2013年执导的首部电影名是（）
A.“中国合伙人” B.“泰囧” C.“致青春” D.“一代宗师”
230、单项选择题 服务顾问在诊断车辆故障现象时应（）
A、直接和技师确认故障现象 B、和顾客一同确认故障现象 C、只要和顾客讲一下故障现象
231、单项选择题 在服务中了解到一位新客户在报社工作，通常会将此客户列为（）
232、单项选择题 下列哪一项不属于2013年MPJY备件年度奖励条件的是（）。
A、半年目标达成≥100% B、季度目标达成≥90% C、月度目标达成≥80% D、半年机油目标达成≥70%
233、单项选择题 狮跑2.OL电喷系统燃油喷射型式是（）
A.同时喷射 B.分组喷射 C.顺序喷射
234、单项选择题 服务营销时，主要是根据什么开展的（）
A、服务内容 B、服务活动 C、经营状况 D、客户需求
235、单项选择题 服务顾问所用工具是（）
A、7DC回访 B、客户满意度分析 C、接车问诊单 D、三表一卡
236、单项选择题 2013年商务政策规定，CSI电话调研中用户档案清洗率高于（），专营店将受到取消当季度返利的处罚
A.10% B.0.15 C.0.2 D.0.25
237、多项选择题 服务人员为预防客户抱怨的产生，应做好的工作是（）
A.加强与销售顾问及所有相关人员的沟通 B.认真履行对厂家的反馈职能 C.影响改变客户行为，降低客户期望值 D.加强客户关怀，与客户建立朋友关系
238、多项选择题 客户不满往往不会直接向专营店抱怨，而是通过间接方式抱怨，主要方式包括（）
A.满意度调查 B.周围的人 C.媒体 D.管理部门
239、单项选择题 下列不是顾客感动年提升顾客满意原则的（）
A.倾情关注，悉心关注 B.顾客第一、从不反驳 C.深入理解、行动到位 D.执行有力、务求完美
240、单项选择题 售后客户备用车最长使用年限不超过几年（）
A.1年 B.2年 C.3年 D.4年
241、单项选择题 在维修台次的类别中，保养台次所占的比例越高说明（）
A、客户忠诚度高 B、新客户较多 C、老客户较多 D、客户满意度高
242、单项选择题 准时交车率对客户满意度以及专营店成本控制影响非常大，影响因素不包括（）
A、问诊不准确 B、派工不合理 C、出现增修项目 D、资源配置不足
243、单项选择题 为提高CSI电话调研的真实性，对每季度出现虚假样本（）的专营店实行取消返利的处罚
244、多项选择题 顾问式销售经过的的阶段分别是（）
A.联系阶段 B.需求观察阶段 C.产品提供阶段 D.成交结束阶段
245、多项选择题 面对主导型客户，正确的处理方法包括（）
A.办事带有个人色彩 B.有准备、安排有序 C.提供的事实有逻辑性 D.注重事实
246、单项选择题 下面对于处理客户抱怨的基本原则叙述不正确的是（）
A、先处理情感再处理事情 B、第一时间处理 C、第一人负责制 D、认真执行厂家相关政策
247、单项选择题 返修车辆维修完成后，《维修服务委托书》和《返修车处理表》交（）审核后方可交车
A、技术专家 B、车间主管 C、前台主管 D、售后经理
248、单项选择题 车辆正面碰撞速度达到（）时，预紧式安全带必须起爆。
A、16.1KM/h以下 B、16.1km/h-24.15km/h以下 C、24.15km/h以上 D、30.59km/h以上
249、单项选择题 沟通中大部分的信息是通过（）信息传递或获取的。
A、视觉 B、听觉 C、语言内容
250、单项选择题 下列不是交车环节令顾客欣喜的服务流程是（）
A、当顾客的面去除防污四件套 B、提醒顾客下次保养时间和公里数 C、提醒CSI回访时间 D、不需要询问客户对服务的满意程度
251、单项选择题 服务顾问的日均接车台次应该在（）
A、10台以下 B、10～15台 C、15～20台 D、20台以上
252、单项选择题 人无远虑，必有近忧。压力无时无刻地不存在我们的四周，每个人都逃脱不了压力的纠缠。所以我们说压力是一种（）
A、常态 B、机会 C、态度 D、动力
253、多项选择题 营运车服务手册办理单位将手册发放给客户后，应收集客户的以下证明资料存档备查（）
A、车主身份证复印件 B、车辆行驶证复印件 C、营运证复印件 D、以上都不需要
254、单项选择题 锐欧用遥控器开门时，两侧转向灯闪几次（）
A、1次 B、2次 C、3次 D、4次
255、单项选择题 作为交谈一方的听众，下面那一句最入耳（）
A、你听清了吗？ B、你明白了没有？ C、你听懂了吗？ D、我讲清楚了吗？
256、单项选择题 以下消费者可选择免费退车的情况包括（）
A.发动机、变速器主要零件更换2次以上 B.同一质量问题维修5次以上 C.严重安全性能故障2次以上 D.60日或3000公里内发生车身开裂.
257、单项选择题 DYK顾客感动年的服务理念（）
A.信赖、责任、关心 B.信赖、关怀、责任 C.感动、关怀、责任 D.感动、责任、关心
258、单项选择题 DYK非营运车部件最长保修期是（）
A、3年/5万KM B、5年/10万KM C、1年/10万KM
259、单项选择题 关于专营店客服部的角色描述哪一个是正确的（）
A、客户信息收集平台 B、客户抱怨处理平台 C、客户服务平台 D、流程执行辅助平台
260、单项选择题 下列对于女性坐姿叙述错误的是（）
A.双腿垂直式 B.双腿协放式 C.双腿叠放式 D.以上都不对
261、单项选择题 DMS系统中非营运车代码是（）
A、P B、C C、T D、都不是
262、单项选择题 售后服务车最长使用年限不超过几年（）
263、单项选择题 DYK什么车型被称为品牌十周年来的“开山力作“，拥有全面超越同级产品的表现（）
A.K3 B.K5 C.狮跑 D.智跑
264、单项选择题 2年CSI行业调研中，唯一一个得分比去年低的项目是（）
A.服务所需时间 B.交车时提供帮助 C.收费合理 D.车辆出入的便利性
265、单项选择题 下面哪一个是客户抱怨处理最好的方法。（）
A、预防法 B、递延法 C、转移法 D、否认法
266、单项选择题 K5、智跑自动变速器油检查方法错误的是（）
A.油温需在55度以上 B.需要启动发动机 C.排挡杆应放在N档位置 D.需P-D档位切换2次
267、多项选择题 2012年CSI行业调研中，哪2个商代处处于得分低且样本数量多的区间，应重点关注（）
A.南京商代处 B.广州商代处 C.上海商代处 D.北京商代处
268、单项选择题 最能体现一个人精神面貌的是（）
A.站姿 B.走姿 C.微笑 D.表情
269、单项选择题 对于客户车辆额外免费的服务需求，前台服务人员应以什么形式告知车间，并监督落实。（）
A、应口头告诉车间 B、在委托书上注明 C、打电话通知车间 D、有客户告知车间
270、单项选择题 网点紧急订单开票加价率为（）
A、1% B、3% C、5% D、8%
271、单项选择题 建立客服部的短期直接目标是（）
A、建立DYK产品忠诚客户群体，促进客户再次购买DYK产品 B、扩大DYK产品满意客户群体，提升客户满意度 C、扩大市场占有率
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272、单项选择题 下列哪项不是通过“关爱有家”，我们可以获得的主要目标？（）。
A.改善顾客满意度 B.创造二次购买机会 C.汽车质量提升 D.提升回店率
273、单项选择题 良好的沟通从倾听开始，下列不属于倾听要领的是（）
A、表示兴趣 B、适当点头 C、保持眼神接触 D、只听不问
274、多项选择题 “关爱有家”在每一个服务接触上要求三个态度，请选择出所有适合的选项。（）
A.对待顾客就像对待家庭成员 B.尽职尽责 C.提供超值服务 D.对员工的亲属提供特殊优待
275、多项选择题 下列关于MPJY备件索赔描述正确的是（）
A、出现数量不足类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔 B、状态不同类型的索赔期限是收货60个工作日内 C、不良品类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔 D、网点申请索赔必须在订货系统DPOS内填写索赔表
276、单项选择题 DYK针对一线城市的质量担保工时定额为（）
A.55元/工时 B.70元/工时 C.85元/工时 D.90元/工时
277、单项选择题 CSI行业调研数据表明，满意度越高的客户，向亲戚朋友推荐该专营店的比例（）
278、多项选择题 服务弥补在处理客户抱怨时应用的比较广泛，其内容选择的原则是（）
A.以主营业务为主 B.看上去很美 C.贴合客户实际 D.尽量减少成本
279、多项选择题 不良库存会产生哪些影响？（）
A、对于总存货的周转 B、产品质量 C、利息负担 D、不良库存的备件，并不增加管理及保管费用
280、多项选择题 关于男士穿着中袜子的要求正确的是（）
A、单色 B、深色 C、中长筒 D、棉质
281、单项选择题 维修作业开始前，维修技师首先要做的工作是（）
A、加装防护用具 B、环车检查 C、明确工作指令 D、工具设施准备
282、单项选择题 以下哪种情况适宜使用商务礼仪（）
A、初次交往 B、老朋友相聚 C、夫妻之间 D、与少数民族交往
283、单项选择题 目前顾客感动年所有活动时间分布在2013年（）
A.1-2季度 B.1-3季度 C.1-4季度 Ｄ.2-4季度
284、多项选择题 沟通中的说是为了明确传递信息，有效反馈的要领是（）
A.总结 B.详细说明 C.举例 D.适当重复
285、单项选择题 服务礼仪中“饰品佩戴注意事项”叙述错误的是（）
A.一少为佳 B.质地色彩 C.注意品牌 D.注意搭配
286、单项选择题 MPJY出租车支援政策中，对于选定的备件品种网点价优惠（）
A、3% B、5% C、8% D、10%
287、单项选择题 沟通是为了使一个企业里的一个个单独的个体成为（）
A、团队 B、群体 C、部门 D、小集团
288、单项选择题 优质/关怀服务对客户满意度提升有促进效果，以下哪项不属于其内容（）
A、车务提醒 B、维修折扣 C、节假日问候关怀 D、服务回馈活动
289、单项选择题 当与客户电话沟通时，如果客户的态度是一种迟疑，我们正确的做法是（）
A、催促他 B、给他建议 C、请他确认需求 D、挂断电话
290、单项选择题 在接待客户，了解维修需求时，哪一种提问方式更有效。（）
A、开放式提问 B、封闭式提问 C、引导式提问 D、总结性提问
291、多项选择题 下列属于IQS-新车初期质量中感知质量范畴的是（）
A、产品缺陷； B、品管质量； C、销售服务； D、售后服务
292、单项选择题 关于位次排列的规则，以下错误的是（）
A、以左为尊 B、前方高于后方 C、内侧高于外侧 D、中央高于两侧
293、单项选择题 最好的服务应该是（）
A、按应 该做的为客户提供服务 B、按客户需求为客户提供服务 C、按标准流程为客户提供服务 D、按超值标准为客户提供服务
294、多项选择题 服务交付中能提升IQS业绩的环节是（）
295、多项选择题 备件供应单位的设定标准有（）
A、可拆卸性 B、性能保障性 C、包装/运输性 D、维修性 E、能否供应/筹集 F、竞争力
296、单项选择题 所有服务预约信息均应当完整记录，预约的主要信息应进行（）管理
A、目视化 B、电脑化 C、档案化 D、专人化
297、单项选择题 在大灯驱除雾气操作过程中不对的是（）
A.打开大灯高温烘烤 B.更换大灯 C.空气枪吹 D.需打开防尘盖
298、单项选择题 下列关于转向系统叙述不正确的是（）
A.齿轮齿条式动力转向是一个配有整体式活塞和齿条总成的液压机械装置 B.齿条-齿轮动力转向利用液压泵压力帮助操作者移动齿条和前轮 C.齿轮齿条式由于刚性高、操作感好和重量轻，可以说很适合于轿车 D.齿轮齿条式转向机构是现在轿车采用最少的方式
299、多项选择题 下面对车辆自然险赔偿说话正确有（）
A、被保险人向保险人索赔时，必须提供第三方权威鉴定报告 B、部分损失的，在保险金额以内按保险车辆的实际损失计算赔偿 C、施救费用在保险金额内按实际支出计算赔偿 D、全部损失的，在保险金额以内按出险时保险车辆实际价值计算赔偿
300、多项选择题 2013年一季度神秘顾客，交车结算环节执行率最低的2个项目是（）
A.向客户展示旧件并询问处理意见 B.车辆设置归为提醒 C.车辆清洁状况 D.下次保养里程的提醒
