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管理学：饭店管理学微信做题（最新版）
2020-12-18 03:34:56 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、名词解释  产品发明战略


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2、判断题  权变理论就是研究如何合理运用权力的理论。


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3、单项选择题  根据国际惯例，饭店应为“担保预订”客人保留客房至预订抵店日的（）时。

A、当日12
B、当日18
C、次日12
D、次日18


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4、填空题  茶话会的特点是（）、（）、（）讲究实效。


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5、多项选择题  饭店服务质量控制的基础工作包括（）

A、服务质量信息工作
B、制定服务规程
C、服务质量教育工作
D、对员工进行业务技术培训
E、对员工进行服务质量管理教育


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6、单项选择题  饭店使用的酸性洗涤剂，PH值应小于（）。

A、33
B、26
C、7
D、1


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7、判断题  饭店是知识密集型企业，需要少量的管理人员和服务人员。


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8、填空题  餐饮服务质量控制必须具备三个基本条件：即（）、（）、（）。


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9、判断题  为全面反映客房经营情况，不仅要重视客房出租率的高低，还要重视客房实际平均房价的高低。


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10、判断题  法约尔的组织管理理论的中心问题是研究如何从单个的操作方法、程序来提高工作效率。


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11、问答题  简述饭店设备的发展趋势


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12、单项选择题  下列不属于饭店市场的特点是？（）

A、异地性
B、季节性
C、全球性
D、可以储存性


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13、单项选择题  三星级饭店客房配备的枕芯规格不得小于（）。

A．55厘米×25厘米
B．65厘米×35厘米
C．70厘米×40厘米
D．75厘米×45厘米


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14、单项选择题  对现金流量表的分析通常比对其他财务报表的分析少，其部分原因是（）

A、现金流在大多数酒店日常经营活动中相对来说是不重要的
B、酒店是固定资产密集型产业，因此，对现金流的关注不及对其他资源的来源及其使用关注多
C、现金流量表没有揭示重要的非现金经营活动
D、现金流量表是相对新的财务报表，因此，许多管理者还不习惯使用现金流量表的分析方法


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15、单项选择题  国外大饭店一个餐厅服务员的劳动生产率标准是（）

A．20~25客数/8小时
B．20~25客数/4小时
C．30~35客数/4小时
D．30〜35客数/8小时


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16、单项选择题  在饭店经营业务进行过程中管理人员在现场进行指导和监督，发现随机事件，发现偏差，随时处理和纠正。这属于饭店控职能中的（）

A.预先控制
B.现场控制
C.反馈控制
D.宏观控制


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17、单项选择题  代表饭店在大门口迎送宾客的专门人员，是饭店的“门面”，也是饭店形象的具体体现。这个岗位是（）

A.总台接待员
B.迎宾员
C.问讯员
D.行李员


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18、填空题  饭店控制客房状况的目的是使饭店最大限度地获得（）。


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19、多项选择题  现代饭店管理者应具备的新思维是（）

A、创新思维
B、发散思维
C、归纳思维
D、推理思维
E、逆向思维


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20、填空题  饭店领导职能是饭店管理的职能之一，其基本内容包括（）、（）、（）和统一指挥。


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21、问答题  简述饭店集团的优势


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22、判断题  大堂的设计水准高低往往代表饭店形象的好坏。


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23、问答题  简述波特一般性战略的主要内容


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24、判断题  目前，我国大部分中、高档次的饭店都采用了客房服务中心这一模式。


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25、多项选择题  饭店成本管理与控制的原则（）

A、严格遵守国家规定的成本开支标准
B、按权责发生制度原则严格成本核算
C、正确处理低成本与保证质量、增加数量的关系
D、健全成本管理责任制
E、健全成本管理系统


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26、多项选择题  饭店建筑结构布局的具体原则是（）

A、满足宾客需求的原则
B、体现经济效益的原则
C、客用与员工用设施分离原则
D、符合规范原则
E、注重美感与文化氛围的原则


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27、多项选择题  在2005年未入选全球十大酒店集团的是（）。

A．法国雅高酒店集团
B．德国凯宾斯基酒店集团
C．中国香港——香格里拉酒店集团
D．日本王子酒店集团


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28、单项选择题  欧洲客栈规模小，设备简陋，其中以_的客栈最为著名（）

A．法国
B．德国
C．奥地利
D．英国


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29、填空题  宴会服务的准备工作中，“三了解”是指了解宾客（）、（）、（）。


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30、多项选择题  饭店服务质量的特点是（）

A、综合性
B、短暂性
C、关联性
D、依赖性
E、不稳定性


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31、问答题  通常情况下，客人的购买决策过程主要包括哪五个方面？


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32、判断题  营销就是通过创造和交换产品和价值，从而使个人或群体满足欲望和需要的社会和管理过程。


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33、填空题  餐厅服务人员肩负着（）和（）两方面的任务。


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34、填空题  分菜的方法有（）、（）、（）三种。


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35、填空题  申请白金五星级应当具备几年五星级资历？（）


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36、问答题  简述饭店管理的基本内容


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37、名词解释  饭店服务标准化


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38、单项选择题  饭店的客房部与（），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。

A、工程部
B、前厅部
C、餐饮部
D、采购部


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39、单项选择题  饭店宾客同其他任何人一样，需要（），需要受保护，使其免遭人身及财产的损害。

A、温暖
B、安全
C、清洁
D、舒适


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40、名词解释  饭店产品


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41、填空题  中餐宴会活动，（）一般放在最后上，表示（）上完，宴会即将结束。


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42、多项选择题  饭店产品的整体概念包括哪几个层次的含义（）

A、核心产品
B、有形产品
C、无形产品
D、延伸产品
E、实物产品


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43、判断题  市场开发战略是指通过更大的营销努力实现现有产品或服务的市场份额。


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44、单项选择题  锦江之星客房配备的浴巾、地巾、面巾标准为含（）%的棉。

A、50
B、60
C、80
D、100


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45、填空题  财务报表的分析方法主要有（）、（）、（）三种。


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46、填空题  饭店管理者在调动员工积极性过程中所采用的精神激励方式有（）、（）、“参与”激励和（）。


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47、填空题  在科学管理阶段，美国的（）被誉为“科学管理之父”，他提出了一整套的科学管理思想，从而开创了科学管理的新纪元；法国的（）提出了最具有代表性的组织管理理论，并第一次提出了管理职能的概念。


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48、问答题  饭店企业有哪些特殊性？


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49、单项选择题  克劳斯比于20世纪60年代提出的主要用于控制企业的产品质量的管理观念是（）

A.全面质量管理
B.零缺点质量管理
C.PDCA管理循环
D.优质服务竞赛


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50、判断题  餐饮部是饭店唯一生产实物产品的部门。


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51、单项选择题  当酒店超过自己的接待能力时，应该采取什么样的营销策略？（）

A、刺激性营销
B、抑制性营销
C、开发性营销
D、反击性营销


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52、多项选择题  下列属于设备管理工作岗位的是（）

A.部门经理
B.班长
C.库房主管
D.机修工
E.部门经理助理


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53、名词解释  督导管理


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54、单项选择题  虽然饭店人事部是选择人员的专门机构，但是如何选到适合客房部工作的人，确实要由（）来掌握的。

A、人事部经理
B、客房部经理
C、饭店总经理
D、前厅部经理


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55、判断题  客房是饭店主体和存在的基础，是客人休息、工作或会客的场所，它的设计主要应突出安全、舒适、经济的特点。


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56、单项选择题  

某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费；次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。
请回答下列问题：

在王先生按期抵店而饭店无法提供其预订的客房时，正确的对策是（）。

A.提供豪华房，并按豪华房680元的房价收费
B.提供豪华房，但按标准间480元的房价收费
C.提供单人间，但按标准间480元的房价收费
D.提供单人间，并按单人间380元的房价收费
E.免费安排住其他饭店


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57、单项选择题  我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（）起执行。

A、9月1日
B、4月1日
C、10月1日
D、1月1日


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58、问答题  创建绿色饭店应做好哪些工作？


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59、单项选择题  饭店计算机系统硬件容量至少应能满足日常操作需要，并能存贮（）年的客史资料等数据。

A．3－5
B．1－2
C．4－6
D．3－7


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60、单项选择题  连锁店自购商品供应商供货协议审批权限是（）。

A、地区
B、区域
C、营运保障中心
D、连锁店自行决定


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61、单项选择题  当饭店产品在市场上销售量迅速增长时，产品已基本定型，竞争者相继加入，模仿抄袭现象相当普遍，说明产品处于生命周期的（）。

A、成长期
B、成熟期
C、衰退期
D、投入期


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62、名词解释  餐饮服务的差异性


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63、问答题  饭店组织结构形式的主要原则


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64、名词解释  —职能制


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65、单项选择题  一般设在大都市和政治、经济中心或交通方便的游览胜地，具有各种类型、规格的会议室、展览厅、陈列室、讲演厅及洽谈室等的饭店属于（）

A.商务型饭店
B.度假型饭店
C.会展型饭店
D.综合型饭店


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66、问答题  饭店的地位与作用


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67、判断题  行政楼层的突出特点是：以最优良的商务设施和最优质的服务，为商务客人高效率地投入紧张工作提供一切方便。


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68、名词解释  等级链


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69、单项选择题  下列关于物资采购的表述正确的是（）。

A、统购物资连锁店可直接与供应商联系采购
B、选择供应商应坚持“货比三家”的原则进行询价、比价后方可确定
C、连锁店非统购物资由使用部门填写申购单交部门经理复核后即可购买
D、以上表述均正确


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70、单项选择题  酒店信息系统对于酒店决策层的主要作用为（）。

A．日常经营
B．数据维护
C．决策支持
D．花掉预算


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71、问答题  简述饭店市场细分的作用。


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72、问答题  饭店的类型有哪些？


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73、单项选择题  下列器材中，属于心肺训练器材的是（）

A．举重椅
B．踏步器
C．划艇练习器
D．多功能上斜练习器


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74、判断题  进行市场细分时，影响买方行为的任何一种因素都可用作市场细分的标准。


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75、单项选择题  按照国际饭店建筑标准，豪华级饭店每个标准间的建筑面积大约为（）

A．25平方米
B．30平方米
C．36平方米
D．47平方米


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76、多项选择题  现代新型饭店的特点有（）

A、连锁经营和饭店集团占据越来越大的市场
B、类型多样化
C、服务综合性强
D、主要面向大众旅游者
E、规模大


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77、填空题  饭店计划指标中的质量指标包括（）、（）、劳动生产率和设备完好率。


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78、单项选择题  一年以上的确定饭店未来发展方向和战略目标的纲领性计划是（）

A、年度计划
B、长期计划
C、短期计划
D、业务计化


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79、单项选择题  下列哪项不属于饭店外部环境中的宏观环境？（）

A、环境
B、政治
C、科技
D、消费者


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80、名词解释  服务环境质量


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81、填空题  饭店营销是饭店为了创造产品或服务而进行的计划和创意、定价、（）、渠道、服务的过程。


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82、多项选择题  现代饭店应具备的基本条件包括 （）

A、是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所
B、它必须提供住宿、餐饮及其他服务
C、它的服务对象是公众
D、它是商业性的服务企业，以营利为目的
E、它的居住者是永久居住的人


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83、多项选择题  清洁保养含有两个方面的内容，一为清洁，即（），二是保养，即保护调养使之保持正常状态。

A、去除尘土
B、油垢
C、污渍
D、拖尘


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84、判断题  预算是饭店未来一定时期计划的货币数量表现。


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85、判断题  将旅游者分为理智型旅游者、冲动性旅游者、经济型旅游者、享受型旅游者的细分依据是旅游者心理因素。


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86、多项选择题  根据中国《星级饭店访查规范》，访查结果达标饭店的奖励有（）。

A.口头表扬
B.通报表扬
C.提高饭店星级等级
D.评选最佳饭店时予以加分
E.免于饭店星级复查


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87、问答题  试结合实例论述饭店如何开展全面质量管理（包括概念、内容及原则）。


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88、多项选择题  饭店客房服务项目的设立，必须以客人的需要作为出发点，同时还需要考虑饭店的档次，即要遵循（）的基本原则。

A、适合
B、清洁
C、安全
D、适度


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89、名词解释  大床间


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90、多项选择题  饭店的作用是（）

A、创造旅游收入
B、娱乐旅游者身心
C、创造就业机会
D、促进消费方式变化
E、带动其他行业发展


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91、判断题  掌握人力资源供求两方面的信息是制定招聘计划必不可少的客观依据。


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92、判断题  为了解决某些复杂的问题或通过讨论的形式使众多受训者就某个问题进行意见的沟通，谋求观念看法的一致性的培训方法是案例分析法。


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93、单项选择题  专为富有的特权阶级服务的大饭店出现在（）

A．18世纪后半叶
B．19世纪前半叶
C．19世纪后半叶
D．20世纪初


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94、问答题  谈谈你对中国未来饭店发展趋势的认识


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95、单项选择题  一个好的娱乐项目应具有很高的趣味性，使娱乐者在娱乐过程中能够达到这样三种境界：一是忘记时空，二是忘记自我，三是（）

A.忘记金钱
B.忘记年龄
C.忘记过去
D.忘记烦恼


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96、单项选择题  

一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。
员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。
请回答下列问题：

在各类客人投诉原因中，占最大比重的投诉起因是（）。

A．饭店产品的价与值不相符
B．顾客特别挑剔
C．顾客的无事生非
D．饭店与客人存在沟通障碍
E．饭店房价高于竞争对手


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97、单项选择题  宴会开始前，宴会主管人员和迎宾员提前在（）迎候宾客。

A．酒店门口
B．大厅门口
C．宴会厅门口
D．餐厅内


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98、名词解释  饭店制度


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99、单项选择题  使用灭火器时应将喷管对准火焰（）扫射。

A、顶部
B、根部
C、中部
D、位置不限


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100、单项选择题  知道流动资产200000元，投资50000元，流动资产100000元，长期负债600000，所有者权益400000，根据以上信息，流动比率是（）

A、2：1
B、1：2
C、3：1
D、0.5倍


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101、单项选择题  饭店所获得的客房营业收入扣减客房变动成本后的余额，要先用来补偿固定成本，余额与（）相等的点即为保本点或盈亏临界点。

A、变动成本
B、总成本
C、固定成本
D、边际成本


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102、多项选择题  客房设备管理的内容，主要包括设备的（）。

A、合理选择
B、正常运转
C、日常管理
D、更新改建


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103、填空题  托盘的方式按其重差别可分为（）和（）。


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104、问答题  饭店管理与一般企业管理相比有什么特点？


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105、多项选择题  饭店集团的经营模式（）。

A.全资饭店
B.特许经营
C.管理合同
D.租赁经营
E.战略联盟


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106、问答题  简要分析影响饭店价格的因素。


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107、多项选择题  饭店经营的宏观环境因素有（）

A、政治法律环境
B、经济环境
C、科技环境
D、社会文化环境
E、饭店消费者


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108、填空题  培训计划应明确培训工作的目标、内容、（）、步骤以及预算等。


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109、单项选择题  目前我国饭店普遍采用的组织形式是（）

A．直线制
B．职能制
C．直线职能制
D．矩阵制


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110、问答题  试述控制饭店服务质量的任务和方法


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111、多项选择题  饭店的公共关系推销要行之有效必须做到（）

A、注意选择攻关的时机
B、有针对性地选择攻关对象
C、注意攻关的方式
D、重视攻关成效
E、重视内部攻关


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112、填空题  茶艺的艺之美，主要包括茶艺程序编排的（）和茶艺表演的（）等两个方面。


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113、多项选择题  饭店的业务部门有（）。

A.前厅部
B.人事部
C.客房部
D.安全部
E.康乐部


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114、判断题  饭店对其客人的安全负有特殊的责任，即在合理的范围之内，使他们免遭人身的伤害，保护他们财物的安全。


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115、名词解释  拾遗处理


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116、单项选择题  雅高集团旗下的豪华型品牌是（）。

A.美居
B.索菲特
C.诺富特
D.宜必思


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117、多项选择题  饭店服务产品的主要特征是（）

A、无形性
B、生产和消费的同时性
C、价值不可储存性
D、质量的不稳定性
E、即逝性


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118、填空题  酒店的市场定位分别是（）、（）、（）、（）、（）和（）。


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119、判断题  营销就是推销和广告。


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120、多项选择题  饭店组织的部门划分方法有（）

A、按区域划分部门
B、按事业结构划分
C、按职能划分部门
D、按产品划分部门
E、按服务划分部门


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121、单项选择题  （）是指将企业提供的产品或服务差别化，形成企业在产业范围中具有的独特品质。

A、差异化战略
B、差别化战略
C、专一化战略
D、统一化战略


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122、名词解释  投诉


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123、多项选择题  饭店服务质量调查方法有（）

A、交易调查
B、暗查
C、专题座谈会
D、暗访
E、经营数据记录系统


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124、单项选择题  下列（）下不属于前台软件所应具有功能。

A．客房管理
B．娱乐管理
C．商场管理
D．人事管理


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125、名词解释  套菜菜单


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126、名词解释  饭店组织职能


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127、单项选择题  产品以低于预期价格的价格进入市场，以期获得“薄利多销”的效果。这种定价方法是（）

A、撇脂定价法
B、满意定价法
C、渗透定价法
D、折扣定价法


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128、填空题  餐宴会席位的安排规则是：将主人安排在席桌的（），主宾安排在主人的（），主宾夫人安排在主人的（），其他人员从左至右依次排列。


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129、名词解释  心态


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130、单项选择题  锦江之星客房配备的面巾重量标准为（）克/条。

A、80
B、95
C、100
D、120


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131、名词解释  餐饮服务的无形性


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132、多项选择题  饭店经营的微观环境包括（）

A、市场
B、饭店消费者
C、饭店供应商
D、销售代理商
E、饭店竞争者


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133、名词解释  客用设施设备


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134、单项选择题  企业文化，就是企业员工在长期的生产的经营活动中培育形成并共同遵守的（）、价值标准、基本信念以及行为规范。

A、共同目标
B、初级目标
C、中级目标
D、高级目标


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135、问答题  客房室内设计包括哪些主要内容？应注意哪些方面的问题？


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136、多项选择题  在宾客消费行为分析中，家庭决策类型有哪些？（）

A、妻权型
B、子女型
C、夫权型
D、平权型


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137、判断题  判断与某一财产相关的经济主体是否拥有产权的基本标志是收益分享权能和支配权能。


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138、填空题  现代管理理论中，（）理论强调从全局和整体研究企业的管理问题；（）理论强调适应内外环境的变化，灵活选择最优的方法；（）理论是运用定量分析的方法为管理决策提供科学依据。


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139、判断题  客房的舒适感由无数主观评价合成，不象声、光、热那样有具体的测定数据。


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140、判断题  饭店集团大多以产权交易方式扩大本身的供给能力或使用卖方资源实现饭店企业的增长。


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141、名词解释  贵重物品保管箱


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142、单项选择题  根据中国〈〈酒店管理饭店星级的划分与评定〉〉标准的规定，四星级饭店在服务质量项目的最低得分率是（）%。

A、80
B、85
C、90
D、95


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143、判断题  在经营中使用统一名称，统一标准，在服务程序和管理等方面实行统一标准的多个饭店组成的企业叫做大众旅馆。


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144、多项选择题  下列不是饭店全面质量管理的主体的是（）。

A.全体成员
B.全方位
C.全过程
D.全效益
E.全方法


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145、判断题  全员推销是指一线员工通过为客人提供服务而进行推销工作。


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146、单项选择题  雅高集团旗下的中档是（）。

A.美居
B.索菲特
C.伊塔普
D.宜必思


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147、单项选择题  客房部对客服务工作的最后环节是（）

A.会客服务
B.端茶送水
C.送客服务
D.迎客服务


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148、名词解释  ISO9000/14000质量标准体系


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149、单项选择题  饭店无形产品的质量是指（）

A.服务环境质量
B.服务用品质量
C.菜点酒水质量
D.劳务服务质量


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150、判断题  服务营销侧重于保留与维持现有的顾客。


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151、问答题  简述饭店集团发展特征


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152、判断题  管理对象中最主要的因素是财产，对财产的管理是最重要的管理。


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153、问答题  简述饭店决策的类型


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154、判断题  收缩战略是指将分公司或组织的一部分售出，只保留一部分继续经营。


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155、名词解释  客史信息


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156、填空题  餐厅中使用的屏风有（）和（）两种。


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157、单项选择题  衡量厨房生产能力和接待规模的是（）的数量。

A．餐位数
B．厨房员工人数
C．炉灶数
D．各类生产人员总数


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158、单项选择题  下列不属于无形产品质量的是（）。

A.服务效率
B.服务态度
C.服务环境
D.服务技能


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159、名词解释  金酒


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160、填空题  根据决策的（），可以分为髙层、中层和基层决策。


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161、判断题  饭店人力资源开发管理是饭店全体管理人员的职责之一。


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162、填空题  餐具消毒的目的是为了杀灭粘附在餐具上的（）。


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163、填空题  鱼、肉、蛋、粮食含磷、硫、氯等矿物成分多，经体内转化后，最终产物呈（），故称为（）食物。


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164、判断题  由于客房物品种类繁多，因而在其选择时必须坚持实用、美观和价格合理的原则。


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165、判断题  旅游饭店不仅应关注我国的社会文化环境，而且应关注旅游客源国的社会文化环境。


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166、填空题  宴会摆台时，烟灰缸从（）开始，每隔（）座位摆放一个。


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167、名词解释  甜食酒


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168、单项选择题  在客房部的费用中，客房用品的耗费要占较大的比重，但（）却很大。

A、使用频率
B、数量
C、伸缩性
D、遗漏


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169、判断题  按照美国的“衣领分类法”，酒店人的发展历程应该是：新领—白领—金领。


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170、判断题  收益管理能计算出价格究竟应升高或降低多少来实现总收入的提高，可以决定价格的上涨或下调是否可行。


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171、填空题  中国素菜的三大派系是（）、（）、（）。


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172、多项选择题  近十年中迅猛发展的饭店类型是（）饭店。

A．经济型
B．度假型
C．商务型
D．会议型
E．公寓型


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173、多项选择题  饭店的组织原则是（）

A、权责相符原则 
B、权利层次原则 
C、法律原则 
D、公正原则 
E、有序与无序统一原则


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174、填空题  赫茨伯格的双因素理论，提出了影响人们工作的因素有（）和（）两种。


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175、多项选择题  下列哪项属于饭店外部环境中的宏观环境？（）

A、环境
B、政治
C、科技
D、消费者


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176、填空题  饭店管理的五大基本职能是住宿、餐饮、（）、（）和会议。


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177、单项选择题  开创了世界现代饭店业先河，推动了美国乃至欧洲饭店业蓬勃发展的世界上第一座现代化饭店是（）

A.特莱蒙饭店
B.迈尔斯顿饭店
C.里兹饭店
D.假日饭店


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178、判断题  饭店设备越来越依赖于控制状态系统。


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179、多项选择题  饭店可以利用的资源有（）

A、人力资源
B、信息资源
C、物力资源
D、品牌资源
E、社会资源


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180、问答题  饭店员工激励的原则


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181、单项选择题  当出现无需求时我们应该采取什么样的营销策略？（）

A、刺激性营销
B、同步性营销
C、开发性营销
D、反击性营销


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182、判断题  饭店人力资源管理工作中，运用激励手段的根本宗旨是调动员工积极性，增强饭店员工的动力。


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183、问答题  简述饭店设备系统的特点


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184、单项选择题  个性服务就是有针对性地满足不同客人（）个别需求的服务。

A、合理的
B、额外的
C、所有的
D、不同的


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185、问答题  顾客评价的特点


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186、名词解释  餐饮服务


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187、单项选择题  在客房部组织员工的劳动班组时，无须考虑（）

A．新老员工的搭配
B．年老年少的搭配
C．男女比例的搭配
D．固定工与临时工的搭配


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188、单项选择题  饭店业的（）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。

A、文明程度
B、发达程度
C、繁荣程度
D、发展潜力


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189、判断题  现代饭店提倡全员营销的理念，要求每个部门、每个人都参与饭店的公关营销活动。因此，客房部也必然要和公关营销部发生很多业务联系。


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190、单项选择题  1978年美国管理学家诺贝尔奖获得者西蒙提出决策的标准是（）

A．时效性原则
B．政治性原则
C．优选和可行兼重原则
D．有限合理性原则


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191、判断题  客房部是饭店中创利率最高的部门之一，但是要达到这样的目的就不能忽视客房成本的控制与资产管理。


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192、多项选择题  

某饭店有客房200间，公布房价为200元。某日销售客房100间，房费收入为16000元。请回答下列问题：

饭店在高需求时提高RevPAR的手段有（）。

A．停止实行房价折扣
B．取消无信用担保订房
C．鼓励客房升格销售
D．使用最短住宿期限制
E．减少团队房的配额


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193、问答题  客房部与前厅部的业务关系主要表现在哪些方面？


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194、问答题  简述饭店组织制度的类型


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195、判断题  人员推销的过程与顺序是：寻找和筛选潜在顾客，洽谈，接近顾客，处理异议，成交及后续工作。


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196、问答题  试述客房接待服务的主要内容及基本要求


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197、单项选择题  饭店餐饮服务一般由三大部分组成，即食品原料采购供应，厨房加工烹调和（）

A.餐厅酒吧服务
B.菜单设计
C.食品原料验收
D.食品原料贮存


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198、单项选择题  关于饭店非正式组织说法错误的是（）。

A.非正式组织与管理层之间没有直接联系
B.非正式组织的产生以饭店成员之间的共性为纽带
C.非正式组织对于饭店只有负面影响
D.非正式组织是自发产生的


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199、单项选择题  将地段区位作为投资饭店的首先因子是（）。

A.绩优长线理念
B.顺势而行理念
C.区位优势理念
D.环境优越理念


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200、填空题  酒店的物资按价值分类可分为（）、（）和大件物资。


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201、问答题  如何做好饭店的品牌设计？


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202、单项选择题  当出租率低于100%时，客房的出租成本要（）理论成本。

A．高于
B．低于
C．等于
D．无关于


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203、判断题  市场导向营销活动的目的是在考虑消费者的基础上，通过自身优势来满足消费者的需求，并以此获得竞争中的优势。


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204、多项选择题  激励的基本形式有（）

A、需求激励
B、目标激励
C、情感激励
D、信任激励
E、榜样激励


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205、多项选择题  下列属于饭店市场的特点是？（）

A、异地性
B、季节性
C、全球性
D、可以储存性


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206、单项选择题  锦江之星客房配备的浴巾重量标准为（）克/条。

A、150
B、250
C、300
D、350


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207、多项选择题  饭店服务质量的内容是（）

A、服务设施质量
B、实物产品质量
C、服务用品质量
D、劳务活动质量
E、宾客满意程度


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208、问答题  饭店产品的构成要素有哪些


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209、单项选择题  实行“区域化”管理，是饭店（）客房服务形式的特征。•

A、房务中心
B、楼层服务台
C、管家服务
D、金钥匙


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210、判断题  更新菜肴的菜单也是饭店产品更新。


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211、单项选择题  “市场需要什么，我们就卖什么”属于（）

A.生产观念 
B.产品观念 
C.推销观念 
D.市场营销观念


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212、填空题  人们通常将色彩分为冷、暖两大类。暖色调使人感到 （）、（） ，而冷色调可使室间显得比（） 并产生 （）之感。


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213、单项选择题  

某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费；次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。
请回答下列问题：

在饭店业中，引起顾客投诉的最主要原因是（）。

A．客人无事生非
B．价与值不相符
C．顾客特别挑剔
D．双方的沟通障碍
E．价格高于其他饭店


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214、单项选择题  计划指标是反映饭店一定时期内经营管理所要达到的目标和水平，通常包括三大类，即营业指标、财务指标和（）

A.服务质量指标
B.经济效益评价指标
C.时间方面的指标
D.社会效益评价指标


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215、多项选择题  饭店事业部制组织机构的缺点有（）。

A．机构重叠
B．不利于调动下级部门主动性
C．横向联系差
D．不利于高层关注重大问题
E．本位主义


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216、单项选择题  饭店使用的碱性洗涤剂，PH值应大于（）。

A、7
B、25
C、50
D、75


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217、单项选择题  下列哪项不属于饭店产品的特点？（）

A、无形性
B、可以储存性
C、不可转移性
D、不可专利性


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218、单项选择题  在饭店中，当你发现一个家庭由妻子做决策，这种家庭决策类型属于？（）

A、妻权型
B、子女型
C、夫权型
D、平权型


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219、问答题  请简述组织机构用户的购买行为特点。


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220、多项选择题  饭店常用的外部促销方法有（）

A、人员促销
B、上网推销
C、合作促销
D、公共关系促销
E、电话促销


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221、问答题  试述饭店组织结构的基本模式


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222、单项选择题  直接通信推销方式中的邮件主要有（）

A.函件、通知、传单等
B.宣传纸夹、小册子、对内刊物、照片、海报等
C.直接运用通信去推广客房、宴会、会议设施等
D.直接面对面去洽谈和介绍饭店产品及服务等


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223、名词解释  客房的计划卫生


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224、多项选择题  广告宣传的内容包括（）

A、主题
B、结构
C、风格
D、语言
E、形式


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225、名词解释  电子游戏


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226、多项选择题  

一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。
员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。
请回答下列问题：

对待客人投诉，饭店处理的原则是（）。

A．客人总是对的
B．员工总是错的
C．客人总是对的，员工总是错的
D．如果客人是错的，也要把对让给客人
E．如果客人是错的，不能把对让给客人


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227、问答题  简述饭店收益管理的程序


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228、判断题  听取员工的反馈意见，并让他们对所受的训练进行估价，有助于提高员工的培训效果。


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229、多项选择题  按照用途来划分，饭店的常用布件可分为以下几大类（）

A、装饰布件
B、床上布
C、餐桌布件
D、卫生间布件


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230、单项选择题  对直意指挥描述不正确的有（）

A．是指挥者用明确无误的信息对下属发出不可更改的指令
B．其前提是那些环境情况清楚、指令下达迅速、效率高低可控的事情
C．有利于培养与下属的感情
D．其形式是直接下指令，通常采用是或不是表达形式的指令


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231、多项选择题  某饭店有客房200间，公布房价为200元。某日销售客房100间，房费收入为16000元。请回答下列问题： 饭店用RevPAR指标取代传统的客房出租率和平均房价指标，是因为（）。

A．单独考量平均房价不能正确反映饭店经营情况。
B．单独考量客房出租率不能正确反映饭店经营情况。
C．RevPA、R指标更能客观反映高变动成本企业的经营情况。
D．RevPA、R指标更能客观反映高固定成本企业的经营情况。
E．RevPA、R指标是客房出租率和平均房价的结合。


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232、判断题  酒店服务人员按照美国的“衣领分类法”属于粉领阶层。


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233、判断题  客房部与采购部的业务关系主要集中在物资的采购、供应和互通市场信息方面。


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234、多项选择题  编制预算的原则有（）。

A、分清轻重缓急
B、讲究实事求是
C、进行充分沟通
D、应用历史资料


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235、多项选择题  原材料采购规格主要包括（）

A、原材料名称
B、数量、重量或尺寸
C、具体质量要求
D、供货频率
E、其他特别要求


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236、名词解释  免费


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237、填空题  市场定位的实质是为饭店产品塑造一定的特色，（）。


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238、多项选择题  对饭店而言，组织制度大致可以分为的类型有（）

A、有关饭店所有制性质的制度
B、有关管理体制的各种制度
C、有关饭店内部经营管理的一些基本制度
D、各部门的管理制度
E、从横向角度制定的业务管理制度


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239、判断题  消费者行为分析中提到：同一阶层消费行为具有相似性，也具有差异性。


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240、单项选择题  在2006年以“关爱企业，关爱社会”获奖理由入选中外酒店“白金奖”•中国酒店上市企业特别奖的酒店的是（）。

A.广州白天鹅宾馆
B.黄山国际大酒店
C.杭州开元名都酒店
D.湖南华天大酒店


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241、问答题  如何分析饭店经营环境


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242、填空题  现代饭店企业文化建设是一项长期的任务，需要广泛而持久的行动计划的支持。其做法包括：确立服务战略、（）、（）、（）。


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243、单项选择题  饭店管理中客户关系理念不包括（）。

A.了解顾客需求 
B.关注顾客利益 
C.提升顾客价值 
D.履行对客人的承诺


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244、单项选择题  防火设计中，我国高层规范规定防火分区最大允许面积为（），有自动灭火设备时可增加一倍，这也是对客房层面积的限定。

A、500平方米
B、1000平方米
C、1500平方米
D、2000平方米


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245、判断题  所谓超前服务，就是以超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务。1


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246、名词解释  预定的变更


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247、问答题  简述饭店成本费用的内容


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248、判断题  饭店服务质量控制是指，采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现。


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249、单项选择题  新店开业前（）天，营运保障中心物资部向新店下发“开业物资配置表”

A、30
B、45
C、50
D、60


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250、多项选择题  饭店集团的优势主要表现在（）

A、经营管理优势
B、服务质量优势
C、设备技术优势
D、财务优势
E、市场营销优势


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251、名词解释  团队价


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252、单项选择题  某饭店有客房数120间，预测年平均出租率为65%；每间客房每天多次性消耗客用品的配备数量为2套，多次性消耗品的年度更新率为25%。则该饭店多次性消耗客用品定额数应是（）。

A、25
B、39
C、56
D、80


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253、判断题  通过对饭店消费者性别的分析我们发现：男女性别消费者在消费行为上没有区别。


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254、问答题  简述饭店的主要作用和特点


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255、名词解释  生化标准


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256、判断题  客人往往习惯于用最高质量评价原理来评价饭店服务产品。


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257、单项选择题  某饭店有客房数120间，预测年平均出租率为65%；每间客房每天一次性消耗客用品的配备数量为2套。则该饭店一次性消耗客用品定额数应是（）。

A、56940
B、68880
C、72410
D、76520


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258、单项选择题  下列哪项是饭店市场营销过程的第一步？（）

A、分析市场机会
B、选择目标市场
C、制定营销战略
D、实施控制计划


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259、问答题  饭店常用的外部促销方法有哪些？


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260、填空题  设备的故障是一个发展的过程，往往从（）故障发展到（）故障。


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261、多项选择题  科学管理理论的内容包括（）

A、科学挑选工人
B、差别计件工资制
C、职能管理
D、操作作业标推化
E、人事管理


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262、多项选择题  客房设备配置的新趋势表现在（）。

A、人本化趋势
B、家居化趋势
C、智能化趋势
D、安全性日益提高


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263、名词解释  连锁经营


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264、名词解释  饭店指挥职能


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265、问答题   如何理解市场意识？


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266、多项选择题  如旅客发现钱物失窃并向连锁店报失，服务人员应向报失人了解有关情况，问清（）等信息

A、失窃物品
B、失窃原由
C、失窃地点
D、失窃时间


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267、判断题  饭店管理者要想对饭店实施有效的管理首要前提是管理饭店的资源。


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268、单项选择题  下列那一项既是人力资源费用预算项目也是培训预算费用（）。

A．培训项目与目标
B．培训费用
C．培训收益预测
D．培训评估


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269、填空题  新颁布的涉外饭店星级评定标准规定，健身房不仅要有一定数量的健身器材，而且必须有配套的（）等附属设施才能作为计分项目。


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270、单项选择题  饭店服务质量的基础是（）

A.菜点酒水质量
B.服务用品质量
C.饭店设施设备质量
D.服务环境质量


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271、问答题  什么是分时营销？分时营销的具体运作模式有哪几种？


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272、多项选择题  影响计划编制的因素有（）

A、市场状况
B、经济合同签订情况
C、饭店综合接待能力
D、饭店的管理水平
E、饭店的技术水平


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273、名词解释  夜床服务


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274、多项选择题  国外购进商品的进价成本包括（）

A、进价
B、进口税金
C、购进外汇价差
D、运杂费
E、实际支付给代理单位的全部价款


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275、单项选择题  饭店为宾客提供的各种附加价值与利益属于饭店产品构成中的（）

A.核心产品
B.形式产品
C.延伸产品
D.感官产品


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276、名词解释  软件质量


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277、名词解释  绩效考评


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278、单项选择题  最适用饭店连锁经营的组织结构形式是（）。

A、直线制
B、职能制
C、直线职能制
D、事业部制


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279、填空题  患有（）、（）、（），活动性肺结核、化脓性或渗出性的（）人不能从事餐厅服务工作。


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280、问答题  简述饭店计划的编制方法。


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281、填空题  饭店管理的五大基本职能是（）、（）、（）、（）和（）。


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282、名词解释  饭店等级


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283、名词解释  后台线部门


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284、填空题  在使用洗碗机时，最主要的是要经常清理（）和检查（）有无堵塞，以保证洗碗机的正常运行。


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285、判断题  品牌就是指品牌名称，不包括品牌标志。


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286、名词解释  饭店组织


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287、多项选择题  某饭店有客房200间，公布房价为200元。某日销售客房100间，房费收入为16000元。请回答下列问题： 饭店在低需求时提高RevPAR的手段有（）。

A．创造顾客需求
B．实施价格折扣
C．提供居住奖励
D．取消居住限制
E．取消包价形式


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288、填空题  饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，（）店的客房价格仅包括房租；百慕大计价饭店的客房价格包括房租及美式早餐；（）饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。


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289、单项选择题  既可作为独立客房出售，也可作为套间出租，灵活性较大的客房类型特指（）套间。

A、普通
B、商务
C、双层
D、连接


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290、填空题  肉类的营养成分随牲畜（）、（）、（）及（）不同而有显著的差异。


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291、多项选择题  一个好的计划目标要符合的标准有（）

A、目标应该是书面的
B、被理解和接受
C、既有可行性又有挑战性
D、规定实现时间
E、具有可衡量性


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292、单项选择题  饭店投资的基础功能是（）。

A.经营收益
B.品牌提升
C.物业增值
D.集散社交


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293、单项选择题  对于品牌活力和品牌认知度都较高的品牌，饭店采取的品牌营销战略是（）。

A.品牌推广战略
B.品牌培育战略
C.品牌扩展战略
D.品牌更新战略


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294、判断题  旅游饭店客源的多元化需求使饭店除拥有各种基本房间类型以外，还必须配置各种特殊房间或楼层来满足不同宾客的要求。


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295、填空题  为客人更换骨盘时，应在客人（）进行。


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296、单项选择题  下列不属于有形产品质量的是（）。

A.设施设备
B.实物产品
C.服务环境
D.服务技能


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297、多项选择题  按照管理责任可将饭店成本划分为（）

A、固定成本 
B、变动成本 
C、混合成本 
D、可控成本 
E、不可控成本


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298、单项选择题  国际上通用的划分为中型饭店的标准是拥有（）

A.200-300间标准客房
B.300-500间标准客房
C.300-400间客房
D.400-500间标准客房


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299、多项选择题  营业外收入主要包括（）

A、固定资产盘盈
B、处理固定资产收益
C、罚款净收入
D、礼品折价收入
E、技术转让收入


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300、单项选择题  客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的（）。

A、检查
B、查房
C、抽查
D、监督


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