1、多项选择题 SPIN分别代表什么问题？（）
A.I—隐含问题 B.P—现状问题 C.S—困难问题 D.N—需求回报问题 E.以上答案都对
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2、问答题 在聆听中要分析的内容有哪些？
3、问答题 请简述计费概念中的“三户模型”。
4、填空题 营业厅内宣传资料陈列、摆放整齐，风格一致，及时（）。
5、填空题 各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作，严禁（）；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果。
6、多项选择题 固定网国内长途电话业务包括以下主要业务类型：（）
A.跨长途编号区端到端双向话音业务； B.跨长途编号区的端到端的传真业务和中、低速数据业务； C.跨长途编号区的呼叫前转、三方通话、主叫号码显示等各种补充业务； D.经过本地电话网、长途网与智能网共同提供的跨长途编号区的智能网业务； E.跨长途编号区基于ISDN承载业务。
7、填空题 营业厅物料一般包含广告宣传物料、（）、业务标牌等。
8、多项选择题 面对言语粗鄙的客户，该如何处理（）
A.以微笑相待 B.保持冷静，让他们说出感受 C.针锋相对，恶意还击 D.找出激发这些情绪的成因 E.附和客户的要求
9、单项选择题 （）指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策对客户权益造成损害的申诉。
A.一般申诉 B.疑难申诉 C.立案申诉 D.非立案申诉
10、多项选择题 营业厅现场管理具有以下意义（）
A．了解整体运作情况 B．制定具体发展计划和目标 C．按客户需求分流客户 D．指导员工工作效率 E．消除管理失误
11、填空题 营业厅商品管理人员每月应根据实物入出库情况及时登记《商品实物台帐》，按时编制进、（）、存统计报表。
12、填空题 营业结束后应关闭所有的营业设施，包括：将各区域的营业设备如电脑、打印机、复印机、详单打印机、手机充电器、电视机关闭，最后将厅内的（）关闭。
13、填空题 销售代表在介绍产品时，切记要（），不要夸大其辞，攻击其他品牌，突出自己。否则，客户就会对销售活动产生戒心，而且销售代表就会失去这笔交易。
14、多项选择题 在营业受理过程中，应遵循下列哪些规定（）
A、客户在营业厅办理业务均需持个人有效证件或密码（初始密码除外）方可办理。 B、对于已开通“密码通”的营业厅，请客户直接将密码输入系统后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。 C、客户填写受理单据后，营业人员要认真检查受理表格填写内容，评审合格后，由营业人员签字（或微机打印工号）确认。 D、所有服务单据、工单、协议最终要由营业员签字确认 E、营业人员在受理业务时，必须严格遵守中国联通统一客户资料业务规范，完整、准确的收集并录入客户信息，并执行严格的资料稽核流程
15、问答题 如何去聆听？
16、填空题 固定网国内长途电话业务是指通过长途电话网，在不同“长途编号”区，即不同的（）之间提供的电话业务。
17、填空题 “400”业务，也称（）业务，是为降低“800”业务客户的费用负担而推出的一种业务。
18、多项选择题 以下哪些是使用的FABE法则中的B进行产品呈现的？（）
A.3G手机的娱乐功能比以前2G手机要强大多了，可以上www的网站 B.现在我们的联通3G无线上网卡会根据流量自动升级套餐 C.3G手机的娱乐功能比以前2G手机要强大多了，可以上www的网站 D.无论您在国内哪个城市，拨打哪个城市的电话，超出套餐所包部分每分钟都只要1毛5分钱 E.联通的网络采用WCDMA技术，占整个世界3G市场70%以上的份额
19、填空题 质检经理负责监督、指导后台稽核员、工单管理员、库管员等高质高效完成本职工作，有效规避各类风险，确保（）达标。
20、填空题 商品的业务管理人员对帐务的管理要做到帐帐相符、（）、帐实相符。
21、填空题 （）是指在生产经营过程中，以预计售价减去进一步加工成本和销售所必须的预计税金、费用后的净值
22、多项选择题 企业的资金循环包括（）
A.资金的筹集 B.资金的投放 C.资金的收回 D.资金的管理 E.资金的分析
23、问答题 什么是固定网国际长途电话业务？
24、填空题 内向型客户对产品挑剔，对营业员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌营业员（），因为这与他们的性格格格不入。
25、单项选择题 根据公司规定，营业厅将营收现金于（）存入财务指定银行的帐户，营业尾款存到财务安全的金柜中。
A.营业结束之前 B.每项业务办理结束后 C.每天16：30之前 D.每天18：00之前
26、填空题 营业厅经理组织对本周的（）、营收款、有价卡、终端、票据等进行盘点、稽核与汇总，并对本周的（）、服务质量情况进行总结与分析。
27、填空题 营业厅经理应根据个人（）标准、及（），合理安排班次，保证人员充足和充分休息。
28、填空题 固定网本地电话业务是指通过本地电话网在同一个（）范围内提供的电话业务。
29、多项选择题 FABE销售法中的F、A、B分别指什么，以下说法正确的是哪些？（）
A.F代表特性，A代表优点 B.A代表优点，B代表特性 C.F代表优点，A代表利益 D.F代表特性，B代表利益 E.A代表利益，B代表优点
30、填空题 营业厅经理（或授权值班经理）组织班前会（晨会），由（）轮流担当主持，以增加参与感。当日值班经理负责会议督导。
31、单项选择题 营业厅运营管理分为几个方面？（）
A.五个 B.三个 C.七个 D.十五个
32、填空题 移动预付费客户，同一客户名称、身份证号码下最多只可办理（）预付费号码（包括2G预付费、3G预付费及省分预付费无线上网卡产品）。
33、多项选择题 营业厅销售中，当客户出现以下哪些行为时，销售代表就要进一步接触，与客户展开对话了？（）
A.客户漫无目的的走动 B.客户朝目标商品走去 C.客户四处寻找目标商品 D.客户注视同一商品；触摸、观察、研究商品或宣传单页 E.客户观察商品（单页）后抬起头来等
34、问答题 请简述引起手机电池比正常耗电快的原因
35、填空题 （）是指企业在一定会计期间的经营成果，往往是评价企业管理层业绩的一项重要指标，也是投资者等财务报告使用者进行决策时的重要参考。
36、单项选择题 以下场景哪个适合用开放式提问的方式来实现？（）
A.想很快了解客户的想法 B.锁定并引导谈话方向 C.想来确认所听到的情况是否正确 D.鼓励客户参与，制造和谐气氛
37、填空题 在不设置呼转的情况下，固定电话、小灵通办理同振或（）业务后，他人在呼叫固话号码时，用户可用小灵通接听。
38、填空题 根据我国现行的“电话网编号标准”，全国固定电话网分成若干个“长途编号区”，每个长途编号区为一个（）。
39、多项选择题 以下哪些问题属于SPIN中的需求回报型问题？（）
A.如果有个手机可以随时随地看到NBA直播，那不是很爽？ B.找网吧也要时间，如果耽误了操作，损失不小吧？ C.张先生，听说银行的很多员工都在炒股，不知道您在股市有没有一些投资？ D.李女士，有一种方法，让您想孩子时，可以随时随地看到他，您觉得如何？ E.可以让您随时都可以利用电脑进行股票操作，对您的帮助挺大的吧？
40、多项选择题 对于哪些临时性工作，营业厅经理营业厅经理必须根据应急预案要求，及时进行协调处理（）
A．业务突发事件 B．投诉激化事件 C．安全事件 D．上级检查 E．第三方服务暗访
41、填空题 雪、雨天为防止客户滑倒和保持厅内卫生，营业厅出入口应设置踩脚垫和“（）”提示牌。
42、单项选择题 营业厅应设置专人负责商品入库、出库的管理，按日登记账簿，定期盘点，填报盘点表，保证（）。
A.及时归档 B.安全完好 C.摆放合理 D.账实相符
43、填空题 在见到客户的时候，如果不知道他处于什么状况，就要涉及现状问题。找出现状问题的目的是为了了解客户可能存在的（）。
44、填空题 在固定电话上设置呼叫等待的方法是按：（）。
45、填空题 固定通信业务包括（）业务和（）业务。
46、填空题 （）指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策情节较轻，信产部申诉中心无法直接向客户圆满解释的申诉。
47、单项选择题 优秀销售人员必备心态是下列哪一种？（）
A.主动、自信、正面 B.主动、自信、谨慎 C.主动、正面、谨慎 D.正面、谨慎、自信
48、单项选择题 2G预付费用户转为3G后付费用户，如需开通国际业务，须按照（）要求办理。
A.3G国际业务权限 B.2G国际业务权限 C.先办理2G国际业务权限再转成3G国际业务权限 D.交预存费的
49、多项选择题 以下哪些属于营业厅业务资料（）
A、工单 B、值班日志 C、票据 D、账簿 E、协议
50、单项选择题 “先生，听您的口音是湖南人吧？我们是老乡啊！”这是运用哪种接近客户的方法？（）
A.求同接近法 B.求教接近法 C.好奇接近法 D.关怀接近法
51、填空题 根据国家有关部委规定，全国固定电话本地网营业区内通话费共设（）档。
52、单项选择题 处理异议时，把“但是”换成下列哪个词？（）
A.却 B.然而 C.好像 D.也
53、问答题 什么是IP电话业务？
54、填空题 通过现场管理，对各项工作的执行情况进行跟踪、（），确保各项工作都能够有效进行。
55、填空题 移动后付费客户，同一客户名称、身份证件号码（身份证关联15和18位身份证号）下全国范围内最多只可办理（）3G后付费号码（包括3G后付费手机及后付费无线上网卡产品），手机号码状态为在网。
56、多项选择题 营业厅使用统一式样的专用发票（收据），开据的专用发票（收据）须加盖相应的营业日戳，对于票据和日戳管理描述不正确的是（）
A．对于电子渠道发生的经营业务需要开具发票的，营业窗口应根据电子渠道系统传递给省分公司的数据向付款方开具发票 B．填制或打印发票必须按照要求一次性复写填制，填制发票不得涂改、挖补，严禁开具虚假发票和上下联不符发票，作废发票在登记后，统一进行销毁 C．按财务制度要求，每日做日报，营业款入帐，要求帐款相符，没有终端设备的网点每日要与营业厅核对帐目及客户资料 D．开具发票（收据）应当按照发票规定的使用时限，应严格遵守公司财务和当地税务部门的相关规定 E．使用发票的部门应妥善保管发票，不得丢失。发票丢失，应于丢失三天内书面报告主管部门并在国家规定级别的报纸、电视等传播媒体上公告声明作废
57、问答题 营业厅现场信息管理的意义在于？
58、填空题 在固定电话上设置热线服务的方法是按：（）+用户要建立热线的对方电话号码+#。
59、填空题 营业厅的机品管理基本分为营业（）及（）两大类。
60、填空题 固定通信是指通信终端设备与网络设备之间主要通过电缆或光缆等线路固定连接起来而实现的用户间的相互通信，其主要特征是终端的（）或（）。
61、单项选择题 解除异议第一步是下列哪一个？（）
A.发掘 B.澄清 C.认同 D.理论
62、填空题 无论是什么客户，无论其消费档次、态度如何，营业员都应该一视同仁，保持（）的态度。
63、填空题 产品的内在质量往往需要专门的检测才能得到证明，营销人员在强调产品质量时，要（），不能用一些含混不清、模棱两可的语句
64、单项选择题 “大娘，您多有福气，儿女孝顺是我们小区出了名的，这次孙子又考上了大学，您一定很开心吧！”属于什么接近方法？（）
A.赞美接近法 B.求教接近法 C.好奇接近法 D.求同接近法
65、填空题 营业厅报表管理包含报表（）、报表传送流程和制度、数据分析、报表的归档和（）制度。
66、多项选择题 计费的职责范围包括（）
A.资费配置及验证 B.稽核营业收款 C.月租费、套餐费及其他附属产品租费的计算 D.根据用户资费进行相关减免、折扣处理 E.进行费用收取并销账
67、问答题 什么是用户中继线业务？
68、多项选择题 营业厅需要保持以下怎样的办公环境（）
A．整洁明亮、奢华气派，装修高档 B．功能分区，合理安排 C．及时清理过期、破损的宣传物料 D．营业厅外部门头横幅等应保持整洁、规范；厅内易拉宝、挂旗、吊旗的布置以简洁、美观为原则 E．设施应保持完好
69、填空题 固网区内电话业务是指本地电话网内（）的用户之间相互通话的业务。
70、单项选择题 “无论您在国内哪个城市，拨打哪个城市的电话，超出套餐所包部分每分钟都只要1毛5分钱”。运用了FABE的哪种销售法？
A.特性 B.优点 C.利益 D.证据
71、填空题 管理者可以通过（）与所有的团队成员进行更亲密的接触，加强与营业人员之间的沟通与交流，更加直接、迅速地获取团队工作信息，了解整体运作情况。
72、问答题 简述账簿销毁的程序。
73、单项选择题 在销售与客户服务序列内，将营业厅岗位划分几个专业？（）
A.2个 B.3个 C.4个 D.5个以上
74、问答题 固定网本地电话业务计费方式是什么？
75、多项选择题 系统软件预防性维护的目的包括（）
A.提高系统的处理效率 B.减少今后的维护工作量 C.减少今后的维护时间 D.优化软件设计 E.减少今后的维护费用
76、填空题 （）码是在进入某种特殊功能时（如设置固定号码，设置通话计费等）所要输入的个人识别码。
77、单项选择题 归档的文件应齐全完整，并进行系统排列。每卷中，相关的档案材料、复印件要放在一起，应（）。
A.复印件在前、材料在后 B.材料在前、复印件在后 C.进行客户资料审核 D.只存放2年
78、单项选择题 电子客户资料要求保存时限（）。
A.2年 B.6个月 C.长期保存 D.5年
79、填空题 滞纳金是对超过缴费期限仍未缴费的用户，根据（）及（）按照规定滞纳金费率的计 算的罚金。
80、填空题 如果支票记载的事项完整，营业员要在支票背面进行（）。
81、问答题
案例二： 案例场景：营业厅销售代表正在营业厅巡视，这时，看到一位年轻男士来到了存放业务宣传单的展架前，在翻看3G业务介绍的宣传单。该男士，穿一身藏蓝色的、质地较好的西装，左手里拿着一部诺基亚手机，右手拿着一把本田汽车钥匙，看得出是一位商务人士。但是客户其他的信息一概不知。销售代表正要走近客户时，客户突然接了一个电话，电话内容通过客户接听手机得知大致如下：客户的好朋友张先生打来的电话，销售代表听到客户说的内容如下：“张哥好，哦，我托您找李总的事情有着落了，好好，非常感谢！那我明天下午四点去李总办公室，亲自拜访他，好好，真的要好好谢谢您，有空一起吃饭，那就这样，再见！” 要求：通过倾听、询问和观察等体验式营销技巧来进行营业厅销售。
82、填空题 （）是指用户当期到当前的营收帐目费用总和。
83、多项选择题 下面有关800业务说法正确的有：（）
A.一种由800业务号码拥有者付费，主叫用户不付费的业务； B.又叫被叫集中付费业务，由于多数国家普遍采用800作为其业务代码而得名； C.分为国内800业务和国际800业务两种业务； D.目前“800”业务的主叫只能是固定电话用户； E.目前“800”业务的主叫只能是移动电话用户。
84、填空题 处理客户投诉，要抱有对客户（）的精神，做好投诉处理的后续工作。
85、填空题 对客户要有真挚的微笑，微笑是无坚不摧的武器，可以调节（），缓解紧张情绪。
86、多项选择题 营业中巡视由营业厅经理或委托值班经理执行，重点查看相关制度执行情况、工作组织情况，主要方式为（）
A．走动式巡检：（每半个小时一次） B．不定时检查 C．电话询问 D．查看视频
87、多项选择题 下面哪些通话应按照本地电话资费标准收取固定电话用户费用？（）
A.固定电话拨打相同城市的手机用户号码，但手机用户在外省出差； B.固定电话拨打相同城市的手机用户号码，手机用户未漫游； C.固定电话呼转到同一地市的固定电话上； D.固定电话拨打另一地市的固定电话； E.固定电话拨打从外地漫游到当地的手机用户。
88、填空题 （）是指对发生的经济业务只在一个账户中进行记录的记账方法。
89、填空题 根据国家有关部委规定，全国固定电话本地网营业区内通话费最高一档，首次3分钟资费标准为（）元，以后每分钟标准为（）元。
90、填空题 固定电话用户为不泄露其真实号码，办理（）业务后，可使用虚拟电话号码拨打或接听电话。
91、问答题 什么是销售代表双赢的心态？
92、问答题 固定网国内长途电话业务计费方式和资费标准是什么？
93、填空题 往月欠费是月结后用户未发生销账的往月（）和（）的费用总和。
94、填空题 业务突发事件是指营业厅突然发生重大离网、（）、（）等情况，营业厅经理须指挥营业人员启动各种应急预案，妥善处理紧急情况。
95、填空题 （）是用户使用联通服务的付费实体，存有各种途径存入的客户资金，包括现金、续费卡、各种奖励赠送等。
96、填空题 营业厅经理或值班经理在巡检时，应主动查看客户意见本，及时了解客户反映的各种（），疏导、协调解决影响营业厅销售与服务工作的主要问题，并将处理结果填写在（）。
97、填空题 由营业班长负责班前设施准备巡检，在班前会（晨会）召开（）前完成执行。
98、填空题 营业员收取支票时应仔细检查上述项目是否完整，否则应（），并委婉告诉客户拒收的原因。
99、填空题 销售代表应该懂得（）客户做最后购买的决定，但整个过程要显得自然、流畅。
100、填空题 当你不知道如何回答客户的问题时，你要让他们知道你（）；或向你的经理主管求助。
101、填空题 通过问“（）”发现客户目前的解决方案、配合想要推广的新业务的优势。
102、单项选择题 （）是处理客户提出不满的大忌。服务工作非常忌讳营业员不能站在客户的立场上去思考问题，对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪。
A.随意承诺 B.漠视客户的痛苦 C.严肃认真 D.问不相关的问题
103、多项选择题 营业厅在正式营业前都要召开例行的班前会（晨会），会议的主要内容（）
A．点名报到，根据实际情况填写考勤表 B．检查所有人员仪容仪表规范 C．按岗位分工发放一定金额的零钞 D．有计划地进行阶段性、主题性训练 E．传达公司文件精神、工作要求 F．经验分享，团队激励
104、单项选择题 “我了解你的意思。”表达了销售代表对客户的哪一种态度？（）
A.理解 B.认同 C.认可 D.信任
105、填空题 营业人员要通过客户外在的呈现及简单的（），迅速识别客户的身份及兴趣爱好。
106、填空题 所有服务单据、工单、协议最终要由（）签字确认。
107、多项选择题 受理员的岗位职责主要包括（）
A．业务的受理 B．通信费的收取 C．客户意见或建议的受理 D．销售 E．咨询
108、填空题 销售代表负责进行客户引导、（）、（）、（）、推介、产品或终端销售、客户挽留等工作，并保持最佳销售效率
109、单项选择题 下面哪一项不是固定电话网通信业务？（）
A.固定网本地电话业务 B.固定网国际长途电话业务 C.IP电话业务 D.国际通信设施服务业务
110、填空题 客户毫无来由的发火时，你要保持平静的（），表达你对他们处境的理解。
111、多项选择题 营业厅的日结工作包括召开班后会、营业后整理两项工作，其中不属于班后会的主要内容是（）
A．列队点名，检查当班营业人员的出勤情况。 B．将当日销售、服务等工作情况汇总并进行通报。对表现优异的营业人员提出表扬；对表现较差的营业人员及存在的问题提出批评并督导整改；对典型事例进行分析，并对当事人的处理方式进行点评 C．进行仪容仪表检查 D．根据当日的工作情况及文件精神对明天的工作进行部署并提出要求 E．将当日汇总的文件对营业员进行培训学习，传达公司下发的重要文件的精神及政策，并要求营业人员认真阅读后在文件上签字确认，确保每位营业人员均了解相关要求 F．进行经验分享
112、填空题 办理套餐类融合业务开通/解除时，需提供套餐内（）的有效证件原件。
113、问答题 电话会议的与会方式有哪几种？请详细说明。
114、多项选择题 下面有关固定电话限制主叫号码显示业务的描述正确的是：（）
A.开通业务后当主叫用户不希望在被叫终端上显示其号码时可以限制显示； B.又叫主叫号码隐藏，用户申请办理C类业务，则向所有被叫用户隐藏号码； C.对A类用户，限制其号码显示时，先拨*62，再拨被叫号码； D.对B类用户，允许其号码显示时，先拨*68，再拨被叫号码； E.目前公司统一定价为开户费5元，每月使用费5元。
115、单项选择题 假如您的客户询问您有关产品的问题，您不知道如何回答，您将（）
A.以您认为对的答案，用好像了解的样子来回答 B.承认您缺乏这方面的知识，然后去找正确答案 C.答应将问题转呈给业务经理 D.给他一个听来很好的答案
116、填空题 营业时间内演示设备应处于使用状态，（）挪作他用。
117、填空题 营业员收取支票后，要于（）向上级稽核员报账时一起返回支票。
118、填空题 营业厅销售模式转型后，销售环境发生了变化。转型后营业厅全业务销售分为六步：客户识别、接近沟通、（）、产品呈现、（）、促成交易。
119、填空题 面对怀疑型的客户，你的自信心显得更为重要，不要受到客户的影响，要对产品充满（），同时，专业数据、专家评论也会对你有帮助。
120、单项选择题 固定电话热线服务的登记方法为：（）
A.*52*热线号码#” B.*51*热线号码#” C.*54*热线号码#” D.*57*热线号码#”
121、单项选择题 省级分公司处理集团公司派发的立案或转办申诉工单时，要依据行业主管部门的有关规定，（），认真核实情况、查明原因，做好解释和处理工作，并在处理时限内向集团公司报送处理结果。
A.规避企业责任风险 B.尽量满足客户需求 C.迅速做出反应 D.及时与客户取得联系
122、填空题 固定电话国际长途电话直拨，其计费单元为（）。
123、填空题 在跟客户打招呼时要保持（），在说话时头部也要稍稍的点头。
124、多项选择题 按照营业厅服务监督的要求，必须要在墙上公示的内容有（）
A．服务公约 B．服务项目 C．促销海报 D．资费标准 E．服务承诺 F．业务办理及使用须知
125、单项选择题 固定电话用户在使用三方通话前必须先开通下面哪项服务？（）
A.来电显示 B.呼叫转移 C.呼叫等待 D.遇忙回叫
126、多项选择题 “从容不迫型”的客户具有以下哪些特点？（）
A.严肃冷静，遇事沉着 B.较易受外界事物和广告宣传所影响 C.对销售人员的建议认真聆听 D.有时会提出问题和自己的看法 E.会轻易作出购买决定
127、填空题 3G预付费用户转为3G后付费用户后，用户的客户资料、预存话费、预付话费、服务密码、积分等（），若客户资料不完整须补录完整。
128、单项选择题 以下关于营业厅现场环境保护要求不正确的是（）
A.及时清理过期、破损的宣传物料 B.营业厅内部设施应保持完好，对故障设施应及时修理或调换 C.工作人员饮水杯摆放在外面可见位置 D.清扫工具应收于专门存放的屋内或柜内、不得外露
129、填空题 （）是月结后用户未发生销账的往月营收账目和滞纳金的费用总和。
130、填空题 信息产业部转来申诉分为（）及（）申诉。
131、多项选择题 固定电话悦铃业务正确的描述包括：（）
A.个性化回铃音业务 B.回铃音可以是一段音乐/广告/音效 C.该业务还面向集团单位 D.用户可以自己动手录制一段音乐或提示音内容 E.同一次呼叫播放两种不同的悦铃
132、多项选择题 不属于业务受理员每天的工作是（）
A．适时地、主动地向客户推荐使用增值业务、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费 B．整理工作用品、相关票据以及各种业务单式（入网工单、选号簿、各类协议），方便客户办理业务使用 C．开启业务演示设备、自助服务设施等其他辅助设施；开启电子显示屏及VCD等宣传设施 D．营业期间协助营业厅经理维持现场秩序，合理疏导客户办理业务，维持良好的营业秩序 E．对商品、用品入库、出库、返库进行监督，并在每日盘点表上签字
133、填空题 支票可以分为现金支票、（）和普通支票三种。
134、填空题 困难问题的定位是询问客户现在的困难和（）的情况。
135、填空题 在介绍产品时，不要把关于产品的所有信息都灌输给客户，这样客户无法了解到该产品的（），也就不会对该产品有兴趣了。
136、填空题 原则上客户入网资料、客户信息变更资料、重要业务变更资料（）保存，销户后保存至少（）。
137、填空题 年轻白领是积极消费创造者，他/她们的消费特征是（）。
138、问答题 什么是遇忙回叫业务？
139、填空题 （）是指用户当月可用预存款扣减往月欠费、实施话费后的结余。
140、填空题 按照“一级管控、二级处理”和“（）”的原则，实行由集团公司、省、市（地）分公司客户服务部为主，相关部门相互配合的投诉处理管理体系。
141、多项选择题 当营业厅发生火情、盗抢、爆炸、恐怖等突发事件时，应（）
A.立即通过专用渠道告知相关工作人员 B.迅速离开营业厅 C.通知客户营业厅内发生突发事件 D.请客户不要慌乱 E.配合疏散工作
142、填空题 营业厅现场管理应做到“三即三现”法：营业厅现场一旦发现问题，营业厅经理或值班经理应“（）”前往“现场”，“即席”（当场）观察“（）”，并“即刻”处理“现场”.
143、单项选择题 “小姐，您很有眼光啊，这个包包是时下最流行的，哪里买的呀？”这是运用哪种接近客户的方法？（）
A.好奇接近法 B.求教接近法 C.赞美接近法 D.关怀接近法
144、单项选择题 （）在营业期间负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、当日收费返销等各项业务办理是否符合规定。
A.稽核员 B.营业员 C.值班经理 D.引导员
145、 多项选择题 对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪。正确做法是（）
A.消除客户的疑虑； B.让客户对营业人员产生信任； C.心平气和、态度自信肯定； D.称之为不常见事件； E.防御性维护公司和自己；
146、填空题 客户识别方法有两个，一是看，二是（）。
147、问答题 固定网国际长途电话业务计费方式和资费标准是什么？
148、填空题 企业的一切活动都通过（）反映到财务部门，财务部门通过对它的分析、计算、整理、综合，可以掌握企业的动态。
149、多项选择题 营业厅作为客户资料录入单位，负责建立客户资料，严格落实工信部对实名入网的工作要求，在资料录入环节做好把关工作。不同类型的业务对资料录入内容的要求不同，但都要保证客户资料录入的（）
A、及时性 B、准确性 C、完整性 D、高效性
150、填空题 （）是指企业财务管理人员通过企业财务管理活动所要达到的预期效果和目的。
151、单项选择题 纸质客户资料可根据客户资料重要程度分级管理，综合考虑保存成本分别制定保存期限，原则上客户入网资料、客户信息变更资料、重要业务变更资料长期保存，销户后保存至少（）。
152、单项选择题 同一客户名称、身份证件号码（身份证关联15和18位身份证号）下全国范围内最多只可办理（）个3G后付费号码（包括3G后付费手机及后付费无线上网卡产品），手机号码状态为在网。
A.5 B.10 C.8 D.15
153、填空题 固话订购悦铃业务，一般情况下会产生功能费和信息费。通过自助方式订购铃音还要产生（）费。
154、单项选择题 在销售过程中，当销售代表回答了客户的相反意见之后，应该做下列那一步？（）
A.保持沉默并等待客户开口 B.变换主题，并继续销售 C.继续举证，以支持您的观点 D.试着促成成交
155、问答题 请简述使用手机卡的注意事项。
156、填空题 营业厅应建立（），应对业务促销高峰期以及其他原因，导致营业厅内客户数量急剧增加的情况。
157、多项选择题 宽带业务服务指标中，错误的是（）
A．预受理时限平均值≤1日，最长3日 B．恢复开通时限平均值≤12小时，最长为24小时 C．城镇的障碍修复时限（不含客户接入线部分、自维设备），平均值≤24小时，最长为48小时 D．非外线业务变更时限平均值≤12小时，最长为24小时 E．入网开通时限平均值≤7日，最长为30日
158、填空题 通信企业常用收入项目有：（）、其他业务收入、营业外收入。
159、多项选择题 处理用户投诉时，投诉和升级投诉的主要时限为（）
A.简单投诉：即时答复，最长不超过48小时。 B.复杂投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时。 C.升级投诉：全部处理过程最长不超过3个工作日。 D.升级投诉需在接到投诉的24小时内联系并安抚用户。 E.申诉处理时限：全部处理过程需在7日内完成。
160、单项选择题 根据国家有关规定，全国固定电话本地网营业区间通话最高资费标准为：（）
A.0.20元/分钟 B.0.25元/分钟 C.0.30元/分钟 D.0.35元/分钟
161、填空题 固网区间电话业务指本地电话网内（）的用户之间相互通话的业务。
162、单项选择题 哪类岗位负责进行客户引导、咨询、查询、演示、推介、产品或终端销售、客户挽留等工作？（）
A.销售代表 B.受理员 C.值班经理、引导员和咨询员 D.销售代表、引导员、咨询员
163、填空题 2G后付费用户和预付费用户均须订购（）成为3G用户。
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164、单项选择题 只要有电话呼入，就进行呼叫转移，此功能是：（）
A.不可及呼移 B.无应答呼转 C.有条件呼转 D.无条件呼转
165、单项选择题 在客户犹豫时，销售代表提出两种以上的方案选择供客户参考，这种成交方法是下列哪一种？（）
A.直接建议法 B.对比成交法 C.进入角色法 D.激将法
166、填空题 按照客户使用性质，固定电话分为住宅电话和（）两类。
167、填空题 营业系统维护包括对（）的维护和对（）的维护。
168、填空题 计费职责包括采集设备侧话单，并根据（）及（）进行批价。
169、多项选择题 在处理投诉过程中，保持端正的态度非常重要，要想保持良好的服务态度，取得事半功倍的成效，应做到（）
A.冷静，避免个人情绪受困扰 B.敢于面对投诉，并向积极方面去想，采取积极的行动 C.即使客户粗鲁无礼，也要保持关注、同情及忍耐 D.多用换位思维表示对客户来源:91 考试网的同情 E.要充满信心，不畏刁蛮客户的无理要求
170、填空题 自2011年6月起，营业厅将逐步改变传统“（）”模式，实施“（）”模式，重点调整的内容涉及厅内布局、人员岗位、作业流程、终端销售、体验活动、激励考核、（）、销售培训等八个方面。
171、填空题 决策时，营业厅管理人员应遵照的5W2H法（即七何分析法）指的是：何人、何时、何事、何地、（）、如何、何数。
172、问答题 什么是VPN业务？
173、填空题 计费中的帐单是指用户使用各种服务产生帐目的（）。
174、填空题 引出隐含问题就是为了使客户意识到现有问题不仅仅是（）问题，它所导致的后果将是非常严重的。
175、填空题 对于大多数客户，在销售代表详细介绍产品后，还仍然会心存疑惑，犹豫不决，因此，就需要销售代表进行（）的工作。
176、填空题 简单投诉的处理时限：即时答复，最长不超过（）小时。
177、单项选择题 营业厅由指定人员收缴营业现金及核对、与银行进行交接，同时填写（）和银行存单并签字。
A.支票 B.收支记录表 C.现金缴款单 D.会计报表
178、多项选择题 固定电话加拨10193拨打国际长途电话执行0.39元/分钟资费的国际或地区有：（）
A.香港 B.澳门 C.美国 D.加拿大 E.新加坡
179、问答题 会计的基本假设有哪些？请简述其特点。
180、多项选择题 营业员在办理收费业务中，要注意（）
A.主动问候请就坐 B.核实号码及姓名 C.钱款点清无差错 D.唱收唱付双手递 E.主动推荐再送别
181、多项选择题 以下哪些描述属于引导客户参与体验的销售技巧？（）
A.手机音乐，在上下班的时候，让您多了一个娱乐的选择。 B.过来体验一下3G手机的操作吧？ C.我们最近推出了手机报，新闻、财经、娱乐、体育等内容等您来翻阅，我给您展示一下吧？ D.您感觉是不是一眨眼就下载完了？ E.来，您自己拿着手机，亲自试一试，看看上网速度快不快
182、问答题 什么是遇忙记存呼叫？
183、填空题 营业厅专业管理部门是指业务管理部门、（）、（）
184、填空题 除营业厅经理或值班经理外，其他营业人员不得将（）及个人物品带进工作受理台现场，须放到指定位置。
185、填空题 停电或系统瘫痪时，为等待中的客户提供座位、饮水、纸巾等服务，（）客户急躁情绪。
186、填空题 固定电话国际长途电话直拨固定电话，是拨（）实现通话。
187、单项选择题 固定电话国际长途加拨10193拨打国外固定电话号码，拨号方式为：（）
A.00+10193＋国家（或地区）代码＋城市代码+固定电话号码 B.00+10193＋国家（或地区）代码＋固定电话号码 C.10193+0＋国家（或地区）代码＋城市代码+固定电话号码 D.10193+00＋国家（或地区）代码＋城市代码+固定电话号码
188、多项选择题 以下利用体验式营销中的关联诉求向客户推介产品说法正确的是哪些？（）
A.这款无线上网卡以白色为主调，时尚又简单，非常适合您这样高贵气质的女士使用 B.这个联通的一键通功能，就是专门为像您这样工作繁忙的成功人士设计的，可以减轻您的工作负担，以成功谈成每一单生意 C.手机音乐操作十分简单，只需要一点击下截，音乐马上下载完成，您选首歌试试 D.挑选一份您喜欢的杂志，为您提供无数的灵感 E.以上说法都正确
189、多项选择题 设备的维护保养工作中的“三防”指的是（）
A．防尘 B．防盗 C．防潮 D．防抢 E．防震
190、填空题 （）码是由供应商提供的PUL2码的解锁码，是一串无规律的数字。
191、问答题 简述财务人员职业道德内容。
192、填空题 可视电话需要通话主、被叫双方均具有可视电话设备，若被叫方不是可视电话终端，则通话自动切换为（）。
193、单项选择题 可视电话需要通话主、被叫双方均具有可视电话设备，若被叫方不是可视电话终端，那么发起视频通话后，会出现以下哪种情况？（）
A.双方通话结束，自动再次重拨转为语音通话 B.双方通话结束，自动再次重拨仍发起视频通话 C.视频通话自动切换为语音通话 D.双方通话自动挂断结束
194、多项选择题 有人值守公话可以拨打哪些电话？（）
A.本地电话 B.国内长途电话 C.国际长途电话 D.港澳台长途电话 E.国际漫游电话
195、填空题 数字图象是由按一定间隔排列的亮度不同的像点构成的，形成像点的单位称（）。
196、填空题 对于已开通“密码通”的营业厅，请客户直接将（）输入系统后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。
197、多项选择题 以下哪些属于FABE中特征F？（）
A.无论您在国内哪个城市，拨打哪个城市的电话，超出套餐所包部分每分钟都只要1毛5分钱 B.不分长途，不分漫游，全国电话一个价，全国接听免费 C.联通的网络采用WCDMA技术，占整个世界3G市场70%以上的份额 D.有了这3G的可视电话呀，能让先生您的工作和生活更加如意 E.以上都属于
198、单项选择题 大陆固定电话加拨10193拨打中国台湾地区资费标准为：（）
A.0.20元/6秒 B.0.39元/分钟 C.0.69元/分钟 D.0.99元/分钟
199、多项选择题 下面哪些情况属于有条件呼转？（）
A.遇忙呼转 B.关机呼转 C.不在服务区呼转 D.无应答呼转 E.不可及呼转
200、填空题 说服客户首要的工作就是要向客户重申产品相关的（）。
201、多项选择题 以下哪种性格属于好斗型性格（）
A.好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横 B.喜欢将自己的想法强加于别人，征服欲强 C.喜欢在细节上与人争个明白 D.对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀 E.对自己所作的决策容易反悔；情绪不稳定，易激动
202、填空题 固定电话国内长途直拨优惠时段为0：00—7：00，其中（）、（）两个省（区）优惠执行时间向后顺延2小时。
203、多项选择题 在SPIN提问方式中，困难型问题和隐含问题的注意要点是什么？（）
A.以引导客户为主，尽量让客户自己说出目前所遇到的困难 B.从收集的信息中分析客户的潜在需求 C.从客户面临的各种困难，引导或询问其已经造成的影响 D.向客户介绍我们的产品能解决他们的困难，并引导客户 E.可以多问，问得越多成交的可能性越高
204、填空题 为维护客户的利益，客户在营业厅办理业务均需持（）或密码（初始密码除外）方可办理件。
205、问答题 什么是国际通信设施服务业务？国际通信设施包括哪些（说出3个即可）？
206、填空题 营业厅业务量及销售统计要做到（）。
207、单项选择题 “先生，我想向你请教个问题，如果电话能够看到对方，你觉得最大的好处是什么？”这是运用的哪种接近客户的方法？（）
208、单项选择题 在优惠时段0：00-7：00，大陆固定电话直拨港澳台资费标准为：（）
A.0.60元/6秒 B.0.40元/6秒 C.0.20元/6秒 D.0.10元/6秒
209、多项选择题 首问负责的原则是指（）
A.各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作 B.严禁推诿扯皮；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果 C.对不能即时解决的问题要形成工单，并跟踪落实，在规定时限内回复客户 D.对不能处理的问题可在与客户沟通的情况下转专业部门进行处理和答复 E.各营业厅值班经理为首问责任制负责人
210、填空题 销售人员比例达到（）的50%
211、填空题 情绪是可以相互影响和感染的，平铺直叙的介绍会减退客户的兴趣，而（）的解说，势必能够吸引客户，让客户对产品产生更多的兴趣和欲望。
212、填空题 投（申）诉处理人员应以（）为依据，以（）为准绳，尽职尽责，积极配合，不得以任何理由推托或延迟回复时限。
213、多项选择题 手机音乐的应用场景有以下哪些？（）
A.坐车 B.咖啡厅 C.代替MP3 D.代替CD机 E.办公
214、单项选择题 营业厅销售过程中，当客户驻足在柜台附近，四处张望或毫无目标时，营业人员要怎样做？（）
A.识别客户身份 B.进行体验引导 C.主动接近 D.热情邀请
215、多项选择题 普通固定电话新装的营业受理规则是（）
A.根据客户属性的不同，需客户提供相关有效证件 B.受理特殊客户新装（重大赛事、两会等）时，需要根据特殊受理要求选择相应新装项目及资费 C.担保方式办理装机业务不需担保人及机主本人（被担保人）均持各自有效证件到场 D.客户选号需遵守各省普通电话号码等级规定 E.非本地证件客户可办理预付费业务，在符合后付费业务担保条件下可办理后付费业务
216、多项选择题 特殊情况主要是指客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手续不全而无法正常办理时，营业厅如何处理，让客户满意。（）
A、营业员首先向营业厅经理汇报，详细说明情况。 B、营业厅经理在规定权限范围内，在不造成客户投诉的情况下，给予灵活处理和解决；如果确实不能办理的，要委婉地向客户做好解释工作。 C、超出营业厅经理权限的，要立即向上级主管部门请示。 D、如果当场不能够解决的，要准确告之客户答复时限，并约定回复方式。 E、第一受理营业员负责根据上级部门的处理意见在规定时限内答复客户。
217、填空题 客户投诉包括通过客服热线、营业厅、客户经理、门户网站、信函及来访等各渠道的投诉。可分为投诉、（）和（）。
218、填空题 800业务可分为国内800业务、国际800业务和（）。
219、填空题 固定电话国内长途电话直拨固定电话的方式，是拨（）实现通话。
220、多项选择题 当基站故障影响范围较大，引起客户集中在营业厅时要如下处理（）
A．应安抚客户的情绪，根据上级的指示按照统一口径向客户解释。 B．当上级还没有统一口径时，应尽力解释可能的原因。 C．应感谢客户向我们反映这个情况，我们公司的相关部门已在紧急处理这些问题了，由此带来的不便，我们深表歉意。 D．可以留下客户的联系方式，待手机能恢复使用时再通知客户。 E．以避免事态进一步发展为原则，尽快疏导分散客户。
221、填空题 会计计量主要包括历史成本、（）、可变现净值、现值和公允价值等。
222、多项选择题 在与客户进行沟通时，哪些语言或行为是错误的（）
A.当客户填错业务表格时，直接说说：“你把表格填错了。” B.当一位气急败坏的客户带着问题找到你时，要让他不受打断的倾诉，切勿胡乱解释或马上下结论。 C.如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户真诚地表示歉意。 D.逼问客户，要求客户告诉你所有你需要的信息 E.电脑速度很慢以至于客户不耐烦，告诉他们你的电脑速度很慢；或转移话题以避免长时间的冷场。
223、多项选择题 销售就是以下哪些过程？（）
A.介绍商品提供的利益 B.满足客户特定需求 C.为客户提供服务 D.你买我卖 E.让客户体验
224、多项选择题 下面关于同号业务说法正确的有：（）
A.同号业务是两部固定终端或固话终端与小灵通设为同一号码的业务； B.同号固话和小灵通不可同时对外呼叫，也不可相互呼叫； C.他人呼叫号码时，同号的两个终端都振铃，任意一终端接通时，另一终端停止振铃； D.固话、小灵通号码需在同一个本地网才能办理同号业务； E.同号业务收取功能费。
225、问答题 营业厅接近客户的七个原则是什么？
226、多项选择题 在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来，从而获取信息。正确做法是（）
A.找出问题的实质，并弄清客户的真实感受 B.给予客户足够的重视和关注 C.注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录 D.对客户提出一连串的质问 E.当作个人事件，认为客户是针对自己
227、多项选择题 下列关于IP电话业务说法正确的有：（）
A.泛指通过IP网络提供或通过电话网络和IP网络共同提供的电话业务； B.特指由电话网络和IP网络共同提供的Phone-Phone以及PC-Phone的电话业务； C.IP电话有本地IP电话业务、国内长途IP电话业务和国际长途IP电话业务； D.IP电话业务在整个信息传递过程中，中间传输段采用IP包方式； E.IP电话通话清晰度与传统的固话无差距。
228、多项选择题 下面关于移机不改号业务说法正确的有：（）
A.是指用户更改固定电话装机地址时，仍然可以使用原有电话号码的业务。 B.固定电话特有的业务，移动电话无此项业务； C.移机不改号业务是固定电话补充业务； D.移机不改号服务仅限同一个本地电话网内； E.移机不改号收取月功能费或者一次性收取费用；
229、填空题 营业厅运营工作需要各部门的支撑和配合，各项工作应逐条明确（）与其他相关部门职责界面，确保各项工作稳步推进、相关问题得到及时解决。
230、填空题 在固定电话上设置遇忙记存呼叫，是在听到忙音后按R键，听到拨号音再按（）完成操作。
231、填空题 对一些情绪上完全失控的客户，应采取的方法是1．（）2．问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪3．如客户情绪仍然失控，请向上级请示。
232、多项选择题 IC卡电话机能够显示以下哪些信息（）
A.IC卡号 B.主叫号码 C.被叫号码 D.通话费用 E.通话时长
233、填空题 营业厅应当符合防火、（）、防水、（）、通风等有关对现场的要求。
234、填空题 固定电话国际长途电话直拨除港澳台的其它国家或地区，其资费标准为（）。
235、问答题 学生群体对哪些方面的3G应用比较感兴趣呢？
236、多项选择题 下列关于国家或地区代码说法正确的是：（）
A.中国的国家代码是86 B.中国香港地区代码是852 C.中国澳门地区代码是853 D.中国台湾地区代码是854 E.美国的国家代码是1
237、填空题 营业厅应不断完善（）流程、优化（）流程，提高工作效率。
238、填空题 好奇接近法是指营销人员利用准客户的（）达到接近客户的方法。
239、填空题 未获得同意的客户在营业厅私自录像时，应立即上前婉言（），并告知客户厅内不直接接受采访或拍摄，取得客户的理解与支持。
240、单项选择题 “联通无线上网卡的下载速度最高可达7.2MB/秒”这是运用FABE功能介绍的哪一项？（）
241、填空题 系统维护包括对（）维护和（）维护。
242、填空题 IP国际长途电话拨打固定电话的方式是拨（）实现通话。
243、填空题 根据实际需求，（）负责领用、返还、保管各类发票、营业收入日报单、内部缴款单
244、问答题 消费心理的AIDA法则是什么？
245、填空题 客户对你告诉他的信息表示怀疑时，你要（）向他们出示证据或文件；或让你的经理或主管出面向他们证实你所说的一切。
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246、填空题 当客户走进营业厅的时候，并不完全知道自己的（），但是一定知道自己的身份和生活方式以及（）。
247、问答题
案例一： 客户到营业厅拿着银行存折本说：“小姐，我已取消手机很久了为什么还在扣我的钱？是不是乱收费呀！” 营业员回答说：“不可能！我们扣费一直没什么问题的，可能是您不明白扣费的方式。”客户很有意思，开始在吵。（反映了该营业员没有良好的服务心态，不尊重客户。讲话太过生硬，让客户下不来台，客户就很自然地会有不好的情绪产生。） 查过了资料后，营业人员说：“先生，你已在2002年9月5日做了销号了，我们系统都找不到你的详细资料了，不过也有一些你的基本信息。当时也退了你销户前剩余的预付款。没有多收你的费用。” 罗先生自言自语很不满意地走了…… 你认为，本案例中营业员怎样做会更好的解决罗先生的问题？
248、填空题 固定电话装机、移机时限：平均值≤7日，最长为（）日。移动电话复话时限：平均值≤（）小时，最长为24小时。
249、填空题 在投（申）诉处理过程中严禁出现让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受，并遵循如下处理原则：（）原则、限时办结原则、分级服务原则、重大优先原则、责任查究原则、数据管控原则。
250、多项选择题 以下属于SPIN提问中现状型问题的有哪些？（）
A.看您一身球衣，您是刚刚打完球吧？ B.对网速满意吗？网页打开顺畅吗？ C.找网吧也要时间，如果耽误了操作，损失不小吧？ D.您刚刚购物回来啊？平时经常去买东西吗？ E.您经常出差吗？
251、问答题 什么是三方通话业务？
252、填空题 （）用户当月消费的费用只会在次月下帐后才能体现。
253、单项选择题 “无论走到哪里，联通无线上网卡的下载速度，比在家里用宽带还快2倍！”这是运用FABE功能介绍的哪一项？（）
254、单项选择题 以下哪些不是国内居民有效身份证件？（）
A.身份证原件 B.临时身份证原件 C.带有身份证号码的护照原件 D.汽车驾驶证
255、多项选择题 当你面对过分被动的客户时，你应该做到（）
A.给予额外的耐性 B.问题由浅入深 C.问题由封闭式开始到开放式 D.问题由大重点开始至详细的引申 E.问题由开放式开始到封闭式
256、多项选择题 往月欠费是月结后用户未发生销账的往月费用的总和，包括（）
A.预存款 B.基本月租 C.营收账目 D.通话费 E.滞纳金
257、填空题 固定电话加拨10193国内拨打台湾资费标准为（）。
258、填空题 终端销售规范，包括（）、（）、（）、真机演示、促销人员、维护管理等各项要求
259、单项选择题 营业结束后应关闭所有的营业设施，包括：将各区域的营业设备如电脑、打印机、复印机、详单打印机、手机充电器、电视机关闭，最后将（）关闭
A.电灯 B.外部灯箱 C.监控设备 D.总电源
260、填空题 学生人群是时尚消费的创造者，他/她们的消费特征是（）。
261、单项选择题 营业厅销售过程中，封闭式的问题主要目的是哪一个？（）
A.引导客户需求或表示赞同 B.让客户自由发挥 C.了解客户需求 D.获得足够资料
262、多项选择题 以下哪些描述可以强化客户的感受？（）
A.这个联通的3G一键通功能，就是专门为像您这样工作繁忙的成功人士设计的，可以减轻您的工作负担，让您成功地谈好每一单生意！ B.您感觉这个操作界面是不是很漂亮呢？ C.您感觉是不是一眨眼就下载完了呢？ D.来吧，您尝试体验一下，试试这界面是不是非常方便您管理手机？ E.用手摸一摸，屏幕是不是感觉很光滑？
263、填空题 营业厅（）有责任对营业厅现场的人员、设备、资金、物品、环境等进行管理。
264、多项选择题 下面属于固定网集团电话业务的有：（）
A.用户交换机 B.用户中继线 C.公用电话业务 D.Centrex E.VPN
265、多项选择题 班前设施准备巡检：由营业班长负责，在班前会（晨会）召开前5分钟完成执行。以下不属于巡检内容（）
A．检查各功能区的物料、设备和道具是否归位，陈列是否符合标准； B．检查营业人员的仪容仪表； C．检查营业终端、自助终端、体验设施、空调、演示设备等设施，确保正常工作； D．查阅《厅经理工作记录》，了解前一工作日情况、当日接到的各种文件、通知等相关内容； E．检查厅内卫生、照明、温度、气味等； F．提醒各岗位人员做好营业前准备工作。
266、问答题 影响客户购买的三大要素是什么？
267、填空题 随着市场竞争的加剧，中国联通营业厅职能正在由服务向（）转变。
268、填空题 根据国家有关部委规定，全国固定电话本地网营业区内通话费最低一档，首次3分钟资费标准为（）元，以后每分钟标准为（）元。
269、填空题 营业系统的日常工作是按照一定的（）、（）进行的。
270、多项选择题 销售代表接近客户的目的是下列哪些？（）
A.引起客户对销售代表的注意 B.表示礼貌 C.引起客户产品的注意 D.提高客户对销售代表的兴趣 E.提高客户对产品的兴趣
271、填空题 异议是客户用词语或者身体语言表现出来的对销售过程的（），它意味着客户对购买的抗拒或找借口脱身，综合起来是没有发现产品对他的价值。
272、填空题 用户委托他人代办理电信业务信息登记手续时、同时复印留存（）有效证件。
273、多项选择题 营业厅门外墙体左右应分别挂有符合标准的营业厅名称牌和营业时间牌，并悬挂端正，保持牌面清晰，还要求符合总部VI标准的是（）
A．营业厅门楣 B．营业时间牌 C．指示牌 D．形象墙布置 E．书报架 F．店内外布置要符合营业厅空间识别（SI）规范要求
274、单项选择题 SPIN提问中的难点问题体现了所有的销售都是下列哪一个目的？（）
A.有必要的 B.为客户解决问题的 C.触到客户痛处的 D.解决问题方案的利益
275、多项选择题 固定电话、小灵通开通下面哪项业务后，他人在呼叫固话号码时，用户可用小灵通接听？（）
A.移机不改号 B.同号业务 C.同振业务 D.呼转业务 E.融合业务
276、多项选择题 固定电话加拨10193拨打国际长途电话执行0.99元/分钟资费的国际或地区有：（）
A.台湾 B.澳门 C.越南 D.日本 E.澳大利亚
277、填空题 固网业务动态变更则是前台受理后，须（）的变更类业务。包括套餐变更（涉及后台施工）、修改速率、改附加业务、后预互改、固话改号、停机保号、停机保号复机。
278、问答题 什么是固网集团电话业务，包括哪些业务？
279、多项选择题 下面有关固定电话热线服务业务说话正确的有：（）
A.热线服务只能将常用的一个电话号码设置成热线 B.热线服务可以不只一个号码，2-3号码都可以设置成热线 C.热线服务号码设置方式为拨*52*电话号码# D.热线服务号码设置方式为拨*56*电话号码# E.热线服务免收开户费及使用费。
280、问答题 什么是聆听？
281、填空题 在固定电话上设置遇忙回叫的方法是按：（）。
282、问答题 什么是呼叫等待业务？
283、填空题 自有营业厅VIP客户等候时限不超过（）分钟；单项业务办理时长不超过（）分钟（不包含为客户办理完业务后，营业人员根据客户消费意向，开展主动营销所需要的时间）
284、多项选择题 “自我吹嘘型”客户的特点是下列哪些？（）
A.很实在 B.虚荣心很强 C.总喜欢在别人面前炫耀自己 D.很谦虚 E.不爱炫耀自己
285、问答题 什么是固定电话补充业务？包含哪些业务（至少答出7个）
286、问答题 求教接近法可以向客户求教哪些问题？
287、填空题 在固定电话上取消遇忙呼叫转移的方法是按：（）。
288、多项选择题 省级分公司客户服务部是本省客户投（申）诉的管理部门。其主要职责是（）
A.负责落实集团、政府主管部门及社会监督机构部署的服务质量专项活动要求；负责协调政府主管部门和社会监督机构的服务工作关系。 B.按照集团公司制定的客户投（申）诉管理规范，负责制定本省的细化方案并组织实施；指导、监督检查省内市（地）分公司和相关运营机构的执行情况，依据执行结果实施考核。 C.负责处理集团公司派发的申诉和升级投诉工单。 D.负责组织处理省内行业主管部门、社会相关机构转办的客户申诉。 E.负责本省投（申）诉处理的监控、统计分析，提出服务工作改进要求。
289、填空题 （）又称现行成本，是指按照当前市场条件，重新取得同样一项资产所需支付的现金和现金等价物金额。
290、多项选择题 营业厅运营工作的阶段性工作是营业厅经理定期住址的常规性工作，按时间段可分为（）
A．每日 B．每周 C．每月 D．每季度 E．每半年（全年）
291、问答题 从性格上划分，客户类型大体可以分为哪十种？
292、问答题 请写出固定电话上加拨10193拨打国际长途的方法。
293、填空题 营业系统中记录系统的运行情况是一项非常重要的工作，为今后的（）以及系统的（）提供了重要的依据。
294、多项选择题 如果支票记载的事项完整，营业员要在支票背面主要记录的内容有（）
A.付款的手机号码 B.联系人 C.联系人身份证号码 D.联系人地址
295、问答题 什么是销售代表态老板的心态？
296、填空题 根据国家有关部委规定，全国固定电话本地网营业区间通话费上限标准为（）元/分钟。
297、填空题 企业财务管理是研究企业货币资金的获得和管理。具体地说，就是研究企业资金的筹集、使用和分配等财务活动，以及与这些财务活动有关的（）。
298、问答题 请简述计费职责范围。
299、多项选择题 纸质客户资料包含有（）
A、入网登记单、受理单 B、入网服务协议 C、业务协议 D、合同 E、客户证件复印件 F、用户缴费单
300、填空题 营业厅做为开户受理单位，负责建立客户资料，在开户环节做好（）工作。营业员办理入网时，应审核并验证客户有效证件，并按要求留存证件复印件，同时登记联系电话、身份证地址和通信地址。
