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服务营销：服务营销考试题库（题库版）
2020-12-20 04:30:41 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、多项选择题  产品包括以下层次（）

A、核心产品
B、形式产品
C、期望产品
D、附加产品
E、潜在产品


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2、填空题  （）或（）可以实现服务的最大可分化，是实现服务业的“制造业化”的一个最重要的途径。


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3、单项选择题  移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（）。

A．特许经营 
B．代理商 
C．经纪人 
D．电子渠道


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4、单项选择题  联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机系统，这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。如果顾客与他们建立联系、使用这种系统，可以节省时间并能很好地跟踪邮件。联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于（）。

A.财务性关系营销
B.社交性关系营销
C.结构性关系营销
D.定制性关系营销


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5、多项选择题  时效营销的要素有（）

A、目标顾客的需要
B、服务简化
C、服务标准化
D、功能拓展
E、服务技能


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6、填空题  服务营销组合新增的三个营销要素是（）。


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7、多项选择题  在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（）。

A．进行市场调研
B．企业未能合理平衡供求
C．进行市场细分
D．顾客不能恰当地扮演角色


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8、单项选择题  按照格罗鲁斯对服务的划分，票据处理、质量问题处理、服务补救、抱怨处理等服务属于（）。

A.隐性服务
B.显性服务
C.有形服务
D.无形服务


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9、问答题  什么是服务中间商，其类型有哪些？管理中间商的策略有哪些？


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10、多项选择题  关系营销是对其他科学理论的广泛借鉴。这种借鉴主要来自（）。

A.系统论
B.协同理论
C.交换理论
D.外交理论


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11、单项选择题  虚拟网络社区的主要形式是（）。

A.电子论坛
B.聊天室
C.讨论组
D.即时通讯工具


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12、多项选择题  服务价格可调化营销的要素包括（）

A、调价策略
B、需求－价格弹性
C、调整服务时间
D、成本控制
E、全天候营销


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13、名词解释  时间可调化营销


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14、单项选择题  影响服务组合策略制定的因素不包括（）

A、业种问题 
B、购买动机 
C、产品开发 
D、外部环境


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15、单项选择题  服务营销理论区别于传统市场营销理论的一个重要方面在于（）。

A.营销对象不同
B.基本理论不同
C.营销策略存在巨大差异
D.承认“服务员工”也是企业顾客的事实


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16、名词解释  不完全承诺


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17、单项选择题  Microsoft公司的网站中有非常详尽的知识库（knowledgebase），对于客户提出的一般性问题，在网站中几乎都有解答。同时还提供了一套有效的检索系统，让人们在数量巨大的文档中快捷地查找到所需要的东西。微软公司所采用的这种在线服务工具是（）。

A.FAQ
B.网络虚拟社区
C.电子邮件
D.在线表单


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18、单项选择题  旅馆的建筑物特征属于（）.

A.明显性属性
B.重要性属性
C.决定性属性
D.隐蔽性属性


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19、单项选择题  服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（）造成的。

A．无形性
B．易逝性
C．差异性
D．不可分性


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20、单项选择题  （）是指影响组织成员同其顾客相互交流水准的一整套态度和行为。

A.服务文化
B.服务导向
C.服务意识
D.服务精神


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21、单项选择题  品牌三度中没有（）

A、知名度
B、美名度
C、服务度
D、忠诚度


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22、问答题  简要说明服务品牌的市场效应。


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23、多项选择题  服务理念营销下列哪些要素（）

A、理念宣传
B、理念设计
C、理念传播
D、理念监控
E、理念跟踪


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24、单项选择题  一些银行拆除出纳窗口前的栏杆的目的是（）

A.减小了服务能见度
B.增加了服务能见度
C.技能定价
D.技能溢价


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25、单项选择题  在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务（）

A.优质型
B.友好型
C.生产型
D.冷淡型


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26、单项选择题  服务市场定位为（）提供了机会。

A、服务营销组合
B、服务差异化
C、服务产品的特征
D、服务营销理念


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27、单项选择题  理解服务概念的基础是（）。

A.服务的顾客利益
B.服务与有形商品的区别
C.确定顾客需求
D.理解服务包的含义


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28、填空题  同样是教授的两位教师，在同一学期均讲授数学课。但两个班的学生反映却大相径庭，这是由于服务的（）.


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29、名词解释  风险承担论


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30、名词解释  服务理念


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31、名词解释  服务功能延伸


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32、单项选择题  平行细分的条件（）

A、传统细分法 
B、交叉细分法 
C、单指标细分法 
D、立体细分法


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33、单项选择题  关于从前接受服务经历的记忆之所以会成为关键的购买决策主要是由于服务的（）特征。

A.无形性
B.差异性
C.生产与消费不可分离
D.不可储存性


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34、多项选择题  在服务营销的“7P”中，人员包括（）。

A．顾客
B．一线服务人员
C．服务环境中的其他顾客
D．一般公众


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35、单项选择题  应变服务属于（）

A、个性化营销
B、服务特色营销
C、服务创新营销
D、集约营销


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36、填空题  服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括（）。


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37、多项选择题  服务品牌的市场效应主要包括（）

A、磁场效应
B、扩散效应
C、聚合效应
D、联系效应
E、参与效应
F、发展效应
G、收缩效应


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38、多项选择题  时间可调化营销的要素包括（）

A、调整服务时间
B、建立预定系统
C、高峰时间告示
D、采用灵活的用工制度
E、全天候营销


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39、多项选择题  在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有（）。

A．缺乏对顾客期望的有效管理
B．没有按照顾客期望来制定服务标准
C．服务实绩低于服务承诺
D．企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力


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40、单项选择题  中国航信公司和中国国际旅行总社的战略合作涉及航空旅游分销系统服务、旅游电子商务、非航空旅游产品的分销服务、多渠道采购和分销产品合作、大客户合作等多个方面，二者的合作属（）

A、功能延伸
B、纵向合作.
C、功能拓展
D、横向合作


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41、单项选择题  全球营销成功与否的关键是（）。

A.全球市场环境
B.实施全球营销战略的组织机构和决策程序
C.全球营销环境
D.战略是否得到有效执行


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42、单项选择题  根据服务活动的本质划分，修剪草坪属于（）。

A、作用于人的有形服务
B、作用于物的有形服务
C、作用于人的无形服务
D、作用于物的无形服务


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43、单项选择题  消费者感觉的适应性表现在（）。

A.喜欢绘画的消费者对商品的色彩很关注
B.厨师消费时，对气味比较在行
C.舒适的购物环境和细致的服务给消费者带来满意感
D.对一条新款牛仔裤的热爱不超过两周，又会去追求一种新的款式


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44、单项选择题  服务促销与实体产品促销的区别不包括（）

A、消费者态度
B、产品质量
C、购买需求和动机
D、购买过程


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45、单项选择题  下列不属于服务营销导向的是（）

A、客户价值
B、产品价值
C、服务营销
D、产品价格


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46、单项选择题  角色营销的一个关键是（）

A.自我角色
B.处理角色与自我的矛盾
C.顾客角色
D.公司角色


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47、多项选择题  企业识别包括（）

A、前瞻识别
B、理念识别
C、行为识别
D、视觉识别
E、品牌识别


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48、单项选择题  乘坐飞机时，空姐为乘客送上饮料，属于（）。

A、技术质量
B、职能质量
C、形象质量
D、真实瞬间


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49、单项选择题  可使个人的资金不至于套牢在“资产”上的服务分销的创新形式是（）。

A、租赁
B、特许经营
C、综合服务
D、准零售化


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50、多项选择题  顾客导向服务标准的维度为（）

A、可靠性
B、反应性
C、保证性
D、移情性
E、有形性


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51、单项选择题  根据服务活动的本质划分，咨询业属于（）。

A.作用于人的有形服务
B.作用于物的有形服务
C.作用于人的无性服务
D.作用于物的无形服务


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52、名词解释  品质差异性


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53、单项选择题  下列不属于用来评价差异化特征的标准是（）

A、重要性
B、沟通性
C、可回收性
D、盈利性


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54、单项选择题  为扩大规模，许多国内银行通过在国外设立分支机构而吸引外国的客户。银行所采取的增长战略是（）。

A.市场渗透
B.新服务开发
C.市场开发
D.多元化经营


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55、单项选择题  产品定位为999元，运用的是（）

A、整价定价
B、声望定价
C、招徕定价
D、尾数定价


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56、单项选择题  （）指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为，态度穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。

A、技术质量
B、职能质量
C、形象质量
D、真实瞬间


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57、单项选择题  地点可调化营销中主要的方式是（）

A、上门服务
B、流动服务
C、多网点服务
D、网点拓展战略


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58、填空题  服务品牌的生命力在于（）。


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59、单项选择题  服务营销组织变化的主要原因是（）。

A.企业的发展规模的变化
B.企业面临的内外环境不同
C.消费者需求的改变
D.全球化的发展


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60、名词解释  有形提示


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61、多项选择题  服务业有形展示策略中的实体环境可以分成（）

A、周围因素
B、企业员工
C、设计因素
D、社会因素
E、消费者之间的口碑


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62、单项选择题  铁路大面积提速时铁路增强客运市场竞争力的一项重大战略措施，提速实质上市一种（）

A、多功能营销
B、一揽子营销
C、合作营销
D、时效营销


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63、名词解释  服务期望


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64、填空题  服务感知的内容一般包括（）五个层面的服务质量。


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65、单项选择题  （）是时间可调化营销的一个策略要素。

A、全天候营销
B、假日营销
C、高峰时间告示
D、调整服务时间


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66、单项选择题  在现代客服理论中，谁是真正的“上帝”（）

A.所有的客户
B.潜在的客户
C.VIP大客户
D.以上都包括


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67、单项选择题  航空公司的订票服务属于（）。

A、核心服务
B、基本服务
C、便利服务
D、辅助服务


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68、单项选择题  （）是一种名称、术语、标记符号或设计借以辨认产品信息。

A、品牌 
B、商品代码 
C、商标 
D、服务


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69、单项选择题  （）识别关键营销目标和战略的基础。

A.营销评审
B.SWOT分析
C.市场细分
D.营销划规


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70、单项选择题  下列不属于技术质量的是（）。

A.宾馆为旅客休息提供的房间和床位
B.饭店为顾客提供的菜肴和饮料
C.航空公司为旅客提供的飞机、舱位
D.服务人员的穿着


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71、单项选择题  上海市第一人民医院设有“预约登记中心”，集中地“一门式”地提供预约服务，大大缩短了医检的预约的时间。这属于一揽子服务的（）作用。

A、促进服务创新
B、树立服务质量的整体形象.
C、提高企业的服务效率
D、增加服务收益


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72、多项选择题  质量控制的原则有（）。

A.质量控制关系到服务作业中的每一个人
B.各种质量控制制度应能确保质量水平并促进质量提升
C.以机器替代人力
D.确保服务或产品质量的稳定


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73、单项选择题  在遇到客户投诉的时候，正确的应对态度是（）

A.把责任推给别人
B.躲开客户，溜之大吉
C.尽快的处理客户的投诉，让客户满意
D.对客户的投诉置之不理


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74、多项选择题  服务产品定价的影响因素有（）

A、成本
B、需求
C、竞争
D、市场
E、价值


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75、单项选择题  建立忠诚客户群的关键在于（）

A.进行客户档案资料的管理
B.进行客户服务品质的管理
C.A和B都正确
D.A和B都不正确


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76、单项选择题  服务企业中做到与竞争者区别考虑的物质环境因素不包括（）

A、产品因素 
B、周围因素 
C、设计因素 
D、社会因素


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77、多项选择题  服务的直接目的是（）。

A、交易
B、满足顾客需要
C、提高利润
D、扩大企业知名度
E、提高企业竞争实力
F、打击竞争对手


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78、单项选择题  服务营销者最重要的管理工作（）。

A.有形展示
B.服务营销规划
C.内部营销
D.服务营销组织再造


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79、单项选择题  服务人员应当对客户采取什么样的态度（）

A.时刻保持积极、友善的态度
B.看客户的重要程度而定
C.根据自己的心情而定
D.根据公司的要求而定


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80、单项选择题  服务的（）特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。

A、无形性
B、不可贮存性
C、易逝性
D、需求不稳定性


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81、单项选择题  时间可调化要素中，最首要的要素是（）

A、全天候营销
B、调整服务时间
C、高峰时间告示
D、假日营销


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82、名词解释  商圈


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83、填空题  服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括（）。


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84、单项选择题  （）的目的是收集所有必要数据，从而确定如何在所选择参与竞争的每个营销细部获得成功。

A、营销评审
B、态势考察
C、ＳＷＴＯ分析
D、企业分析


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85、单项选择题  “建立零抱怨系统”要求企业做到（）

A.用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户
B.设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处
C.坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户
D.建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务


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86、名词解释  间歇性作业


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87、名词解释  服务产品


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88、名词解释  服务配套


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89、名词解释  互动营销


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90、单项选择题  用广告进行信息沟通中不需要（）

A、常用标志、术语和口号
B、主题、标志有形形成广告统一性
C、明确广告受众，树立企业形象
D、保证产品质量、严防虚假


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91、单项选择题  北京的一些大医院收取的“点名费”是为了（）

A.获得技能溢价
B.促进服务品牌营销
C.支持承诺营销
D.促进差异化营销


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92、填空题  交易营销追求的是（）的一次性的利益，而关系营销追求的是（）的和可持续的利益。


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93、单项选择题  通行价格法又叫（）

A、主导价格法
B、价值定价法
C、行业定价法
D、随行就市定价法


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94、多项选择题  由于服务具有无形性的特点，服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难，服务蓝图通过（）将服务蓝图的主要活动部分进行划分，以找出服务接触点，控制和改善服务质量。

A．交际线
B．内部交际线
C．外部交际线
D．能见度界线


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95、单项选择题  品牌化的内层要素（）

A、利益认知
B、知识要素
C、个体要素
D、服务要素


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96、单项选择题  导致顾客躲避行为的因素属于（）。

A、周围因素
B、设计因素
C、社会因素
D、非物质环境因素


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97、多项选择题  服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（）。

A．服务过程
B．服务水平
C．人员
D．有形提示


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98、名词解释  服务的不可分离性


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99、多项选择题  基于产业链的合作有（）

A、横向合作
B、协议性合作
C、整合性
D、纵向合作
E、协作性合作


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100、单项选择题  在服务营销活动中，能够直接为企业所控制的因素为（）。

A.市场沟通
B.企业形象
C.顾客口碑
D.顾客需求


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101、单项选择题  促销活动属于顾客预期质量影响因素中的（）。

A、市场沟通
B、顾客口碑
C、企业形象
D、顾客需求


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102、单项选择题  服务营销管理的基础和重要保证是（）。

A.服务营销规划
B.服务营销组织
C.服务营销控制
D.服务营销策略


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103、名词解释  服务的移情性


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104、单项选择题  顾客感知服务质量的过滤器是（）。

A.技术质量
B.形象质量
C.预期服务质量
D.过程质量


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105、单项选择题  区分前台活动区域和后台活动区域之间的分界线是（）。

A．交际线 
B．外部交际线 
C．内部交际线 
D．能见度界线


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106、单项选择题  服务理念的核心和根本的指导思想是（）

A、服务的企业导向性
B、服务的独特性
C、服务最大限度地满足顾客的需要
D、服务的真诚性


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107、多项选择题  顾客信任的层次包括（）。

A.认知信任
B.情感信任
C.心理信任
D.行为信任


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108、问答题  评价服务产品的差异化特征的维度有哪些？


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109、单项选择题  内部营销是一项管理战略，其核心是（）。

A、提高员工的服务水平
B、发展对员工的顾客意识
C、提高员工的功能性质量
D、提高员工的技术性质量


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110、单项选择题  内部营销的主要作用是（）

A.促进文化营销
B.增强服务技巧
C.增强服务形象
D.促进外部营销


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111、名词解释  服务代理商


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112、多项选择题  多重属性是指服务业具有（）

A、明显性属性
B、隐蔽性属性
C、重要性属性
D、次要性属性
E、决定性属性


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113、多项选择题  服务蓝图作为一种形象而客观的服务语言，在服务创新乃至整个服务营销中具有以下重要的作用（）

A、服务改进
B、服务有形化
C、财务分析
D、拓展渠道.
E、增强服务技巧


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114、多项选择题  目前，消费者购买商品和服务的行为特点的倾向包括（）。

A.消费多元化
B.消费层次化
C.消费个性化
D.消费品牌化


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115、名词解释  顾客组合


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116、单项选择题  用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是（）

A.用一种思想看待所有的问题
B.将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题
C.相互体谅、相互理解
D.以上都不正确


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117、名词解释  服务市场定位


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118、问答题  为什么标准化对连锁经营和特许经营尤为重要？


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119、单项选择题  饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家，这是饭店为顾客提供的（）。

A.核心产品
B.形式产品
C.附加产品
D.潜在产品


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120、名词解释  服务的环境营销


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121、多项选择题  理念传播的途径有（）

A、广告 
B、公关宣传 
C、CI 
D、领导人言行 
E、标语口号


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122、单项选择题  “麦当劳不出坏孩子”的服务理念具有（）

A、公开性
B、独特性
C、前瞻性
D、继承性


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123、多项选择题  在对服务提供者的综合管理过程中，对服务提供者的行为进行监督的内容包括（）。

A.销售状况
B.顾客投诉处理
C.员工的建议、提案处理
D.顾客满足度的调查


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124、问答题  领导人言行对服务理念的传播起到什么作用？


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125、单项选择题  服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解，这体现了服务承诺设计的（）特征。

A．明确性
B．利益性
C．规范性
D．可靠性


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126、单项选择题  顾客组合管理的一般策略（）

A.求同
B.存异
C.求同存异
D.差异化


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127、单项选择题  技能的基本营销作用是（）

A.增强服务的神秘性
B.促进服务品牌营销
C.支持承诺营销
D.促进差异化营销


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128、问答题  分店的优点和缺点？


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129、单项选择题  社交关系营销在（）中尤为重要

A.B2B
B.B2C
C.B2G
D.C2C


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130、单项选择题  在评价服务质量的五大标准中，服务的（）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。

A.可靠性
B.反应
C.保证
D.移情


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131、单项选择题  营销沟通的第一层目的是（）。

A.让顾客了解服务
B.向顾客保证他们选择的正确性
C.不断强化顾客对服务的记忆
D.培养顾客忠诚


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132、名词解释  合格的服务


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133、名词解释  重要性属性


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134、单项选择题  企业的运行状态给顾客的满足，属于顾客满意服务系统的（）。

A、物质满意
B、精神满意
C、服务满意
D、营销行为满意


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135、单项选择题  在服务质量差距中，最主要的差距是（）。

A.管理者认识的差距
B.质量标准差距
C.期望服务和感知（实际经历）服务的差距
D.服务交易差距


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136、多项选择题  地点调节的类型（）

A、上门服务
B、流动服务
C、多网点服务
D、聚集性战略
E、扩散性战略


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137、多项选择题  服务营销的要素（）

A.顾客教育
B.顾客素养
C.知识素养
D.信息咨询
E.硬件技术


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138、名词解释  服务专业化营销


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139、问答题  什么是服务蓝图？它的结构是怎样的？


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140、单项选择题  企业要建立服务品质体系，就是要（）

A.树立以客户为中心的理念
B.建立完善的服务制度
C.创建高效的服务队伍
D.以上都包括


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141、多项选择题  服务营销规划包括以下内容（）

A、企业目标
B、态势考察
C、战略选择
D、营销组织
E、实施方案


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142、单项选择题  服务流程再造的核心是（）。

A.不断提高服务质量
B.保持服务企业长期可持续发展
C.保持竞争优势
D.最大限度满足用户需求


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143、多项选择题  网络营销服务商在线顾客服务工具通常包括（）。

A.网上产品信息和相关知识发布
B.网络虚拟社区
C.电子邮件
D.在线表单和FAQ


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144、多项选择题  服务产品有别于有形产品，其最显著的特点有（）。

A．无形性
B．不可储存性
C．易变性
D．不可分性


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145、问答题  简述产生服务质量差距3的原因和相应的营销管理内容


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146、多项选择题  按照内部服务者与内部顾客的关系，内部服务可分为（）。

A.流程式服务
B.支持性和评审性服务
C.直接服务
D.间接服务按


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147、问答题  什么是关系营销？关系营销的策略有哪些？


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148、多项选择题  外部营销包括（）

A、服务准备
B、服务定价
C、服务促销
D、服务分销
E、服务满意


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149、单项选择题  （）是指不同的但关联的服务业向同一地点拓展网点，以便相互依托。

A、依托性拓展
B、竞争性拓展
C、扩散性战略
D、聚集性战略


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150、单项选择题  （）的过程也即顾客是否成为企业忠诚顾客的演进过程。

A.服务评价
B.购买决策
C.顾客演进
D.信息搜集


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151、单项选择题  以下产品中，（）具有较强的可寻找特征。

A、理发
B、餐饮
C、导游
D、家具


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152、多项选择题  服务网点拓展的经济模式主要有（）

A、分店
B、连锁店
C、特许经营店
D、租赁店
E、直营店


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153、单项选择题  服务包决策要解决的是（）。

A.服务是什么的问题
B.如何提供服务的问题
C.向谁提供服务的问题
D.如何提高服务质量的问题


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154、单项选择题  不属于服务消费心理特征的是（）

A、方便 
B、周到 
C、时尚 
D、安全


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155、名词解释  服务的核心有形提示物


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156、单项选择题  银行在国外的分支机构，属于（）。

A、特许经营
B、综合服务
C、准零售化
D、代理


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157、单项选择题  顾客对企业服务产品的核心层感到满意，这是顾客满意服务系统的（）层次。

A、物质满意
B、精神满意
C、社会满意
D、营销行为满意


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158、单项选择题  定位论是由（）首次提出的。

A、亨特 
B、菲利普•科特勒 
C、雷根 
D、里斯和屈特


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159、单项选择题  提出服务过程的蓝图概念的是（）。

A.肖斯塔克
B.约翰斯顿
C.帕拉苏拉曼
D.泽斯曼尔


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160、名词解释  “硬”标准


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161、多项选择题  王燕经营的是服务业，下面哪一个不是服务业的特性（）

A、无形性
B、不一致性
C、不可储存性
D、不可分性
E、顾客参与
F、不可体验性


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162、单项选择题  （）的定价方法着眼于顾客的态度和行为，以顾客的感受为中心来获取顾客愿意支付的最高价格。

A、竞争导向定价法
B、需求导向定价法
C、产品导向定价法
D、生产导向定价法


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163、单项选择题  在服务质量差距模型中，差距2指的是（）之间的差距。

A．服务标准与服务感知
B．对顾客服务期望的了解与真实顾客期望
C．服务实绩与服务标准
D．服务承诺与服务实绩


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164、单项选择题  （）是通过调价使价位接近目标客户的承受力。

A、市场定位价格
B、顾客价格
C、目标市场价格
D、多价格


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165、单项选择题  （）是指服务企业将网点向自己对手的网点所在地点拓展。

A、竞争性拓展
B、依托性拓展
C、扩散性战略
D、聚集性战略


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166、多项选择题  下列关于服务蓝图描述正确的是（）。

A．服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组成
B．区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线
C．区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线
D．区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线


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167、单项选择题  （）是一个企业促销工作的基石。

A.广告
B.人员推销
C.销售促进
D.口碑传播


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168、名词解释  服务蓝图


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169、单项选择题  美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分为3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的（）。

A．保证性
B．反应性
C．可靠性
D．关怀性


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170、单项选择题  对于大多数服务行业来说，最重要的促销工具是（）。

A.广告
B.人员推销
C.销售促进
D.公关宣传


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171、单项选择题  从服务营销双方性质的角度，对服务业分类，其中最为普遍的一种方式是（）。

A.以卖方相关为基础的分类方式
B.以买方相关为基础的分类方式
C.以服务相关为基础的分类方式
D.以顾客相关为基础的分类方式


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172、单项选择题  实物成分低的服务产品倾向于（）定价方法。

A、成本导向
B、市场导向
C、顾客导向
D、竞争导向


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173、名词解释  特许服务商


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174、单项选择题  按照G•利恩•肖斯塔克对服务的分类，汽车、电视机属于（）

A.纯粹的实体产品
B.附带服务的实体物品
C.伴有产品的服务
D.纯粹的服务


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175、单项选择题  需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是（）

A.产品、价格、质量
B.情感、感受和信任
C.关系、维护和交往
D.以上都不正确


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176、多项选择题  服务有形化营销的框架包括（）等子维度。

A、环境营销
B、互动营销
C、品牌营销
D、承诺营销
E、价格营销


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177、单项选择题  饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于（）。

A、核心服务
B、基本服务
C、便利服务
D、辅助服务


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178、问答题  如何实施顾客服务方案？


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179、问答题  简述服务企业定位的一般方法。


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180、单项选择题  美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（）。

A．差距1
B．差距2
C．差距3
D．差距4


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181、单项选择题  什么是“超值的服务”（）

A.让客户的基本物质价值利益得到满足
B.精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足
C.可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意
D.客户没有想得到的，超出他的预料的服务


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182、单项选择题  通行价格法又称（）

A、行业定价法
B、竞争定价法
C、主导定价法
D、价值定价法


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183、单项选择题  品牌命名要遵循（）原则

A、三好
B、四好
C、五好
D、六好


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184、单项选择题  可以减少购置过时产品与遭受式样改变风险的服务分销的创新方式是（）。

A、租赁
B、特许经营
C、综合服务
D、准零售化


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185、多项选择题  理查德·蔡斯（RichardB.Chase）在1978年根据顾客对服务推广的参与程度将服务分为（）。

A.高接触度服务
B.较高接触度服务
C.中接触度服务
D.低接触度服务


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186、名词解释  渠道服务


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187、单项选择题  下列关于服务质量的叙述中，错误的是（）。

A.Lewis和Booms把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”
B.格罗鲁斯则提出消费者“感知服务质量”概念，认为服务质量是一个主观范畴。
C.肖斯塔克把质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量。
D.进入80年代之后，罗赫巴将服务质量分割为“人员质量、过程质量和结果质量”。


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188、多项选择题  科特勒提出服务具有的特征是（）。

A.无形性
B.不可分性
C.易变性
D.时间性


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189、多项选择题  品牌的要素有（）。

A.知名度
B.美誉度
C.忠诚度
D.认可度


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190、单项选择题  30多年来，星巴克对外宣称其全球化政策都是：坚持走公司直营店，在全世界都不要加盟店。星巴克所采用的国际化方式是（）。

A.仅限于以信息为基础的服务
B.依靠第三方
C.直接投资新企业
D.收购一个现有企业


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191、单项选择题  商务沟通的目的是（）

A.建立良好的人际关系
B.提高工作的效率和准确性
C.赢得客户，让客户购买自己的商品和服务
D.以上都不正确


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192、单项选择题  下列服务业中，（）所在位置无关紧要。

A、自来水公司
B、美发厅
C、法律事务所
D、银行


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193、填空题  如果现在一家服务公司为占取市场份额定价，那么这家公司的定价目标是：以（）为定价目标.


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194、问答题  简述服务价格调节中的成本控制要素？


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195、名词解释  地点可调化营销


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196、单项选择题  销售人员在产品和服务销售后，不再与顾客接触，这种企业与顾客的关系是（）。

A、基本关系
B、负责式关系
C、被动式关系
D、没有关系


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197、问答题  简要说出顾客满意理念指导下的企业营销策略。


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198、多项选择题  成功定位必须具备的特征包括（）。

A.定位应当是有意义的
B.定位应当是可信的
C.定位必须是独一无二的
D.定位必须是富有创意的


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199、单项选择题  下列产品中，具有较高的可寻找特征的是（）。

A.饮食
B.旅游
C.服装
D.理发


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200、单项选择题  万豪国际公司对其旅馆供应线实行延伸，在其中档价位旅馆的旁边，为高档市场增加了万豪国际侯爵线，为较低档市场增加了庭院线。万豪公司所采取的服务定位延伸策略是（）。

A.向下延伸
B.双向延伸
C.向上延伸
D.以上都不是


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201、多项选择题  下列属于通信企业服务有形提示的是（）。

A．前台营业员
B．通信交换设备
C．营业厅的装潢
D．业务宣传册


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202、多项选择题  服务产品的（）特征使服务企业给予提前订购的顾客优待性定价。

A、无形性
B、不可储存性
C、易逝性
D、需求不稳定性
E、不可分离性


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203、单项选择题  成功定位的原则的提出者是（）

A、托马斯•康斯尼克
B、托马斯•康乔尼斯
C、托马斯•康克尼乔
D、托马斯•康乔尼


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204、单项选择题  若自己产品无差别性或不明要素要考虑采用（）

A、认知价格法
B、美名价格法
C、垄断价格法
D、主导价格法


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205、多项选择题  服务的品牌效应有（）。

A.磁场效应
B.扩散效应
C.聚合效应
D.拓展效应


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206、填空题  渠道营销的要素包括（）和（）。


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207、单项选择题  《哈佛商业评论》杂志发表的一篇研究报告指出，多次光顾的顾客比初次登门的顾客可多为企业带来20%的利润，当市场占有率达到50％以上时，重复购买和更新购买会大大超出首次购买的数字。失去20％的老顾客意味着带走80％的市场。这说明（）。

A.说服新顾客需要增加一定的费用
B.维系老顾客是非常重要的，他们的离开会带走大量的销售额
C.因不满意而离开的顾客会给企业形象带来巨大的负面影响
D.企业要重点发展新顾客


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208、多项选择题  下列特征中属于产品或者服务的经验特征的是（）。

A.价格
B.颜色
C.耐用程度
D.味道


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209、问答题  “硬”标准和“软”是如何划分的？并举例说明。


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210、问答题  为什么时效营销能增加服务的价值？


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211、多项选择题  创新营销的类型有（）

A、全新型服务特色
B、替代型服务创新
C、延伸型服务创新
D、改进型服务创新
E、包装型服务创新


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212、多项选择题  互联网对营销策略的冲击，主要体现在（）。

A.定价策略
B.品牌策略
C.广告策略
D.渠道策略


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213、单项选择题  服务特色营销的作用有（）

A、促进服务创新
B、促进个性营销
C、保持服务竞争力
D、创立品牌


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214、单项选择题  （）主要强调员工向顾客提供服务的技能。

A.内部营销 
B.外部营销 
C.互动营销 
D.企业营销


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215、单项选择题  由于服务具有（）的特征，从而会使其造成丧失机会和发生折旧的损失。

A.不可感知性
B.不可分离性
C.不可贮存性
D.品质差异性


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216、单项选择题  市场处于竞争初期，产品品种比较单一，同类同质商品较少，该时期处于（）

A、产品至上期
B、形象至上时代
C、定位至上时代
D、利润至上的时代


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217、问答题  简述多元化战略的形成本身经历了怎样的发展历程？


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218、单项选择题  服务导向的员工最重要的工作目标是（）。

A.满足顾客需要
B.提高服务质量
C.为顾客提供优质服务
D.积极为顾客服务


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219、单项选择题  （）是指服务传递过程能否实现最小投入、最高产出的目的。

A.服务过程的效率
B.服务过程的效果
C.服务过程
D.服务过程的结果


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220、单项选择题  现代客户理论中，客户包括（）

A.外部客户，比如产品的终端消费群
B.内部客户，即工作流程的下一道工序
C.A和B都正确
D.A和B都不正确


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221、单项选择题  格罗鲁斯将服务分为（）。

A. 高接触度服务、中接触度服务和低接触度服务　
B. 纯粹的实体产品、纯粹的服务、伴有产品的服务和附带服务的实体物品
C. 显性服务和隐性服务
D. 有形服务和无形服务　


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222、填空题  第一本服务营销专著《简明服务营销管理》的作者是（）


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223、单项选择题  下列属于服务品牌市场效用的是（）

A、蝴蝶效应
B、扩展效应
C、营销效应
D、品牌效应


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224、名词解释  完全创新产品


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225、单项选择题  要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括（）

A.尽量使用简明易懂的语句
B.积极推销特色服务
C.能够正确处理突发事件
D.以上都包括


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226、单项选择题  分析服务质量问题的根源的模型或方法是（）。

A.SERVQUAL方法
B.SERVPERF方法
C.SWOT分析方法
D.差距分析模型


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227、多项选择题  服务都有如下共同特征（）

A、不可感知性
B、不可分离性
C、品质差异性
D、不可贮存性
E、所有权不可转让性


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228、单项选择题  肯德基餐厅对进店的顾客招呼＂欢迎观临＂，对离开的顾客高呼“谢谢光临”，这属于（）。

A、周围因素
B、设计因素
C、社会因素
D、非物质环境因素


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229、单项选择题  与传统的服务观念不同的是，现代服务包括（）

A.售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系
B.售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题
C.售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务
D.以上都包括


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230、名词解释  服务技能


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231、单项选择题  顾客进行服务质量评估的决定性因素（）。

A.顾客所感受到的服务的好坏
B.顾客实际接受的服务的好坏
C.期望与感觉之间的不一致
D.服务人员的态度


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232、多项选择题  服务环境作为服务的有形提示物，它的营销作用主要是（）。

A、提示服务质量
B、提示部分使用价值
C、提示服务特色
D、提示服务技能
E、提示服务品牌


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233、填空题  服务营销沟通组合包括两类，一类是传统的沟通手段即传统促销方式，另一类是交互式沟通手段（）.


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234、单项选择题  企业家最核心的经营观念是（）

A、竞争观念
B、开放观念
C、合作观念
D、市场观念


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235、问答题  顾客导向的服务标准的评估程序有哪些评估指标？


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236、单项选择题  时效营销的作用有（）

A、捕捉营销机会
B、文化营销
C、促进服务创新的推广
D、获得营销投资


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237、单项选择题  服务环境的设计系数是由（）决定的。

A.服务的核心利益
B.服务的性质
C.目标客户的特征
D.服务的附属利益


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238、问答题  服务质量与有形产品质量相比有哪些不同的特点？


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239、单项选择题  （）是服务企业经营活动的出发点和归宿。

A.销售额
B.满足顾客的需求
C.业绩
D.实现顾客价值


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240、问答题  简要描述新服务产品的外观特征。


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241、单项选择题  当企业内部拥有优势而外部受到威胁时，应采用（）。

A、扩张性战略
B、分散化战略
C、防卫性战略
D、退出性战略


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242、单项选择题  内部营销的起点是（）

A.人员招聘
B.人员发展
C.内部支持
D.留住人才


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243、填空题  广义服务环境中的有形提示物，按能否被顾客所拥有分为（）和表层2类。


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244、填空题  服务标准化营销的内容包括（）。


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245、填空题  关系营销的三种策略是（）关系营销、（）关系营销、（）关系营销。


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246、名词解释  服务政策


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247、单项选择题  深圳的“锦绣中华”园，把近百处分散于中华各地的景区按一定比例缩小，搬入一块形似中国版图的区域内，这种营销思路可以看作是（）

A、一揽子服务
B、应变服务
C、细微服务
D、时间特色


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248、名词解释  磁场效应


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249、多项选择题  企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是（）。

A．招聘服务人员只考虑其服务能力的大小
B．招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣
C．培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训
D．服务培训应是全员的培训


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250、单项选择题  肯德基在上海首先推出了花式早餐粥以及为消费者度身定做的早餐组合套餐，而在北方城市推出了“寒稻香蘑饭”。肯德基的这种市场细分所依据的变量是（）。

A.地理环境因素
B.人口和社会经济因素
C.消费心理因素
D.消费行为因素


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251、单项选择题  麦当劳承诺“顾客上座后2分钟内用上餐”，这属于（）

A、服务简化
B、服务标准化
C、服务设备
D、时效承诺


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252、单项选择题  中国电信推出800号业务，该服务项目按服务创新的分类属于（）。

A．全新型创新服务
B．拓展型服务创新
C．改进型服务创新
D．延伸型服务创新


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253、名词解释  服务名牌


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254、单项选择题  客户满意服务系统包括（）个递进层次？

A、3
B、5
C、7
D、2


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255、单项选择题  在服务营销中重视创新和充分发挥创新对营销的促进作用是（）

A、服务个性化营销
B、服务特色营销
C、服务创新营
D、服务效率化营销


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256、多项选择题  在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有（）。

A．告知高峰时间
B．上门服务
C．建立预订系统
D．降价或提供优惠


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257、填空题  品牌、价格、承诺是服务的（）有形性提示。


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258、问答题  结合通信的特点谈谈如何解决服务供给与需求的矛盾。


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259、单项选择题  改善和提高服务生产率的重要前提是（）。

A.提高员工素质
B.完善员工激励机制
C.提高服务水平
D.正确的把握服务生产率概念


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260、单项选择题  将顾客划分成从未使用者、曾经使用者、准备使用者、首次使用者、经常使用者、偶尔使用者等几个细分市场，这是按照顾客的（）进行市场细分。

A.购买时机
B.使用状况
C.使用频率
D.忠诚程度


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261、单项选择题  自助式餐厅是（）的标准形态。

A、线性作业顺序
B、订单生产过程
C、间歇性生产
D、库存性生产


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262、名词解释  合格的服务


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263、名词解释  服务标准化营销


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264、单项选择题  由于服务的（）特征，使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品。

A.不可感知性
B.不可分离性
C.品质差异性
D.不可贮存性


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265、单项选择题  系统的市场定位不包括一下那个层次（）

A、行业、企业定位
B、生产规格定位
C、产品组合定位
D、个别产品、服务定位


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266、单项选择题  服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（）。

A.分销渠道
B.人员
C.过程
D.有形展示


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267、多项选择题  多功能营销的要素有（）

A、功能延伸
B、功能拓展
C、合作方式
D、服务设备
E、场所的功能设计


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268、名词解释  聚集性战略


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269、多项选择题  预期质量受下列因素影响（）

A、市场沟通
B、职能质量
C、企业形象
D、顾客需求
E、顾客口碑


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270、多项选择题  文化营销的因素包括（）

A.弘扬产业文化
B.文化包装
C.文化研究
D.文化创造
E.文化促进


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271、单项选择题  现代企业实施顾客满意服务战略的根本目标在于（）。

A.增加企业盈利
B.提高市场占有率
C.提高顾客对企业经营活动的满意度
D.增强企业的发展动力


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272、单项选择题  服务型企业人员推销的优点不包括（）。

A、直接面对
B、顾客系加强
C、实现交叉销售
D、自主销售


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273、单项选择题  下列属于物质环境中的社会因素的是（）。

A.空气的质量
B.建筑物的外观
C.气氛
D.服务人员的态度


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274、多项选择题  互动营销的因素（）

A、服务人员 
B、服务角色化 
C、顾客参与 
D、市场定位 
E、关系管理


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275、问答题  何谓服务承诺？企业进行服务承诺营销有何意义？


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276、多项选择题  区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据是（）

A、可寻找特征
B、风险认知特征
C、经验特征
D、可信任特征
E、多重属性特征


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277、单项选择题  在服务业中，（）的可分化是最明显的。

A、旅游业
B、金融业
C、电信业
D、餐饮业


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278、多项选择题  技能在整个服务营销中的作用包括（）

A.增强服务的神秘性
B.促进服务品牌营销
C.支持承诺营销
D.促进差异化营销
E.获得技能溢价


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279、单项选择题  美国迪斯尼乐园在国内外的成功的一个最主要因素是（）

A.顾客教育
B.硬件技术
C.知识素养
D.信息咨询


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280、单项选择题  客户难缠的原因大部分是其生活工作中其它情绪的延续，因此服务人员要（）

A.不理会客户的无礼要求
B.调整好自己的心态并努力安抚客户
C.对客户有求必应
D.以上都不正确


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281、问答题  简要回答市场沟通所包含的要素。


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282、填空题  将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为（）；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为（）。


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283、单项选择题  在1915年巴拿马世界博览会开始阶段，各国评酒专家对其貌不扬、装潢简陋的茅台酒不屑一顾。博览会临近尾声的一天，中国酒商急中生智，故意将一瓶茅台酒摔碎在展厅地上，顿时酒香四溢，举座皆惊。从此，茅台酒名声大振，走向了世界。这样做的目的是引起人们的（）。

A.记忆
B.想像
C.有意注意
D.无意注意


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284、单项选择题  按顾客受益因素细分的方法与其他几种市场细分方法不同的原因在于它侧重于（）。

A.顾客的反应
B.产品的购买者
C.产品或者服务本身
D.服务的提供者


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285、单项选择题  影响购买决策的关键是（）。

A.顾客态度
B.购买的需要
C.购买的动机
D.购买过程


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286、问答题  服务标准化有哪些作用？


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287、多项选择题  服务可分化营销的框架包括（）等子维度。

A、服务环境营销
B、服务自助营销
C、渠道营销
D、网络营销
E、广告营销


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288、多项选择题  服务关系营销的要素（）

A、服务市场细分
B、价格
C、区域
D、关系层次
E、关系管理


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289、单项选择题  马戏、技能、魔术、音乐、戏曲等表演业的核心竞争力是（）

A.知识
B.宣传
C.技能
D.设备


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290、单项选择题  二级关系营销强调（）。

A.用价格刺激来鼓励顾客与公司进行更多的交易
B.个性化服务和把顾客变成关系顾客
C.通过结构性联系来巩固关系
D.处理公共关系


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291、名词解释  服务自助营销


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292、问答题  简要回答服务产品的四个层次。


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293、名词解释  能见度界限


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294、多项选择题  服务监督包括（）

A、内部监督
B、外部监督
C、领导监督
D、顾客监督
E、消协监督


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295、多项选择题  服务营销的态势考察包括（）

A、营销评审
B、SWOT分析
C、关键假设条件
D、战略选择
E、营销组织


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296、单项选择题  （）首先为服务管理理论思想的产生奠定了基础。

A.服务业的客观蓬勃兴起
B.科学技术的迅速发展
C.信息技术和新技术层出不穷
D.企业间竞争的内涵的深刻转变


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297、单项选择题  理查德•蔡斯（RichardB.Chase）在1978年根据顾客对服务推广的参与程度的分类，其中银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务属于（）。

A.高接触度服务
B.中接触度服务
C.低接触度服务
D.显性服务


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298、多项选择题  服务组合管理包括下列内容（）

A、服务要素
B、服务质量
C、服务形态
D、服务数量
E、服务水平


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299、单项选择题  品牌三度不包括（）

A、知名度
B、美誉度
C、忠诚度
D、可信度


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300、问答题  内部营销的作用


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