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管理学：饭店管理学考试资料（每日一练）
2020-12-27 01:35:19 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、名词解释  免费


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2、单项选择题  产品以低于预期价格的价格进入市场，以期获得“薄利多销”的效果。这种定价方法是（）

A、撇脂定价法
B、满意定价法
C、渗透定价法
D、折扣定价法


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3、判断题  饭店总体计划为部门计划提供一个基本的框架，部门计划的好坏将直接影响饭店总体计划的完成。


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4、多项选择题  被国内外专家认同的“6R”原则适用于创建绿色客房。其具体应用有（）等待。

A、减量化原则
B、废物利用原
C、循环利用原则
D、替代使用原则
E、交叉使用原则


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5、单项选择题  饭店服务质量的基础是（）

A.菜点酒水质量
B.服务用品质量
C.饭店设施设备质量
D.服务环境质量


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6、问答题  第三方评价的特点


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7、填空题  餐厅服务质量包括（）和（）方面。


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8、名词解释  现代饭店


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9、问答题  饭店物资管理工作具体包括哪些内容？


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10、填空题  餐厅的（）是顾客选择用餐场所最重要的一项考虑因素。


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11、单项选择题  根据国际惯例，饭店房费按“间/夜”收费，“间/夜”的变更时间为（）。

A、零点
B、中午12时
C、下午6时
D、晚上8时


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12、判断题  大堂的设计水准高低往往代表饭店形象的好坏。


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13、填空题  西餐宴会过程中酒水服务可分（）、（）、（）、（）和餐后酒服务等几个阶段。


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14、名词解释  服务补救


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15、多项选择题  客人对客房的基本要求可以归纳为（）等几个方面。

A.舒适
B.安全
C.卫生
D.清洁


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16、判断题  完善的市场信息系统和经常性的市场研究工作是饭店企业寻找和识别市场机会的基础和关键。


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17、单项选择题  （）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。

A、长住型饭店
B、度假型饭店
C、汽车旅馆
D、暂住型饭店


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18、判断题  一般以固定成本随业务量变化而变化的幅度为依据，来确定弹性预算中业务量熟知的档距。


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19、问答题  为什么说前厅部是饭店的业务活动中心？


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20、判断题  按照美国的“衣领分类法”，酒店人的发展历程应该是：新领—白领—金领。


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21、问答题  试述饭店服务质量控制的保证体系的主要任务


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22、单项选择题  

一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。
员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。
请回答下列问题：

饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是（）。

A．提出补救措施
B．记录投诉要点
C．诚恳听取意见
D．及时解决问题
E．做好善后工作


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23、多项选择题  饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着（）、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。

A、建筑
B、装潢
C、设施设备
D、服务项目


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24、问答题  试述客房接待服务的主要内容及基本要求


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25、判断题  客房部是饭店中创利率最高的部门之一，但是要达到这样的目的就不能忽视客房成本的控制与资产管理。


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26、问答题  简述招聘饭店员工的原则


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27、多项选择题  物品在储存过程中引起其质量变化的主要因素：温度、（）。

A、湿度
B、日光
C、气体
D、包装物


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28、判断题  建立设备档案制度，由客房部门建立设备档案、设备卡号。


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29、单项选择题  根据国际惯例，饭店应为“无担保预订”客人保留客房至预订抵店日的（）时。

A、当日12
B、当日18
C、当日24
D、次日12


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30、单项选择题  非正式组织对组织成员的影响力（）饭店正式组织。

A.大于
B.等于
C.小于
D.大于或等于


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31、名词解释  客房预订


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32、判断题  边际成本是指饭店在一定的经营水平下增加的单位供给所需付出的代价。


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33、单项选择题  冷菜制作时，（）不符合厨房卫生管理要求。

A．冷菜制作间应与其他生产区域分开
B．刀、砧、抹布应生熟分开，并定期消毒
C．加装紫外线灯和防蝇防虫设备
D．冷菜装盘若还不立即上桌，应直接放入冰箱冷藏


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34、单项选择题  商务型饭店一般多位于（）

A.海滨、海岛
B.城市中心或商业
C.公路干线
D.山区、温泉、森林


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35、填空题  饭店管理的五大基本职能是（）、（）、（）、（）和（）。


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36、填空题  世界饭店的发展可以分为古代客栈时期、豪华饭店时期、（）时期和（）时期。


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37、多项选择题  饭店服务意识的表现形式包括（）。

A.服务仪表
B.服务言谈
C.服务举止
D.服务礼仪
E.服务环境


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38、判断题  对高级管理人员的培训重点在于管理概念与能力的训练，饭店专业知识的培训以及如何处理人际关系、宾客关系等实务技巧。


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39、多项选择题  门店采购食品原料必须要求供应商提供（）等相关证件。

A、与经营范围相符的营业执照
B、采购发票
C、食品卫生许可证
D、税务登记证


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40、单项选择题  在2005年未入选中国最受欢迎的十大商务酒店的是（）。

A.上海四季酒店
B.中国大饭店
C.上海JW万豪酒店
D.上海威斯汀大饭店


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41、单项选择题  在饭店运转中利用业务操作程序和其他规章制度，使各部门能按计划比例、衔接组合的要求共同完成生产任务。这是饭店协调中的（）

A.组织协调
B.业务协调
C.人事协调
D.外部协调


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42、多项选择题  对于消费者来说，饭店消费的动机应该包括？（）

A、闲暇时间
B、金钱
C、消费动机
D、朋友


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43、判断题  客房的舒适感由无数主观评价合成，不象声、光、热那样有具体的测定数据。


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44、名词解释  经常储备


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45、问答题  如何理解市场意识？


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46、填空题  中餐厅是指专门用来供应（）的餐厅。


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47、判断题  饭店类型主要取决于客源市场的情况。


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48、问答题  简述世界饭店集团发展历程


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49、问答题  饭店产品定位的主要方法和步骤


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50、问答题  饭店组织结构形式的主要原则


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51、单项选择题  实行“区域化”管理，是饭店（）客房服务形式的特征。•

A、房务中心
B、楼层服务台
C、管家服务
D、金钥匙


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52、判断题  经济管理方法是指饭店运用各种经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法。


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53、判断题  饭店人力资源管理工作中，运用激励手段的根本宗旨是调动员工积极性，增强饭店员工的动力。


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54、填空题  餐厅中使用的屏风有（）和（）两种。


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55、名词解释  Hotel-chain


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56、多项选择题  下列对灭火器检查描述正确的是（）。

A、灭火器压力表指针是否在绿色或黄色区域
B、灭火器摆放方向是否统一
C、灭火器是否在有效期内
D、灭火器表面是否完好，无锈蚀


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57、填空题  饭店外部环境中的微观环境包括供应商、（）、消费者。


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58、问答题  如何对下属进行有效的激励


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59、问答题  简述波特一般性战略的主要内容


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60、判断题  饭店的市场营销活动就等同于饭店的推销活动。


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61、问答题  、目前中国旅游饭店存在的问题有哪些


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62、单项选择题  当酒店超过自己的接待能力时，应该采取什么样的营销策略？（）

A、刺激性营销
B、抑制性营销
C、开发性营销
D、反击性营销


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63、问答题  饭店人力资源开发的任务是什么


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64、填空题  餐厅服务人员肩负着（）和（）两方面的任务。


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65、填空题  色拉可分为（）


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66、问答题  简述客房部在饭店中的地位及作用。


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67、单项选择题  寻找消费者重视而未被开发的市场空间属于（）。

A.序列定位 
B.空挡定位 
C.强化定位 
D.抗衡定位


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68、多项选择题  饭店事业部制组织机构的缺点有（）。

A．机构重叠
B．不利于调动下级部门主动性
C．横向联系差
D．不利于高层关注重大问题
E．本位主义


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69、多项选择题  营业外收入主要包括（）

A、固定资产盘盈
B、处理固定资产收益
C、罚款净收入
D、礼品折价收入
E、技术转让收入


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70、判断题  饭店产品的核心是有形产品与无形服务的有机结合


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71、名词解释  饭店预订直接渠道


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72、判断题  饭店产品是由有型的产品和无形的服务两部分构成。


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73、问答题  试述现代饭店营销管理的新理念


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74、多项选择题  饭店在实施标准化过程中应注意（）

A、具有科学性
B、具有严密性
C、具有协调一致性
D、具有实用和可操作性
E、应符合经济性原则


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75、多项选择题  对高销量低利润类产品可采用的调整与经营策略有（）

A、提高销售价格
B、将这类菜的名称放在菜单不显著的位置上
C、将需求量转移到边际利润贡献高的产品上去
D、减少每道菜的分量
E、从菜单上删除，以免影响高利润产品的销售


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76、名词解释  饭店等级


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77、单项选择题  开创了世界现代饭店业先河，推动了美国乃至欧洲饭店业蓬勃发展的世界上第一座现代化饭店是（）

A.特莱蒙饭店
B.迈尔斯顿饭店
C.里兹饭店
D.假日饭店


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78、单项选择题  饭店为宾客提供的各种附加价值与利益属于饭店产品构成中的（）

A.核心产品
B.形式产品
C.延伸产品
D.感官产品


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79、单项选择题  在饭店中，发现一个家庭由夫妻双方共同做决策，这种家庭决策类型属于？（）

A、妻权型
B、子女型
C、夫权型
D、平权型


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80、填空题  岗前培训分为（）和业务培训


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81、判断题  标准成本费用是按预算成本费用计算的一定业务量下的成本开支额。


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82、判断题  客房部与采购部的业务关系主要集中在物资的采购、供应和互通市场信息方面。


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83、多项选择题  经济管理方法具有的特点是（）

A、间接性
B、有偿性
C、平等性
D、关联性
E、直接性


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84、判断题  通过对饭店消费者性别的分析我们发现：男女性别消费者在消费行为上没有区别。


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85、单项选择题  迎宾馆的名称最早出现在（）

A．唐
B．宋
C．明
D．清


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86、多项选择题  饭店品牌的塑造应从（）入手。

A.品牌决策
B.品牌设计
C.服务提升
D.有形展示
E.品牌竞争


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87、问答题  简述饭店组织制度的类型


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88、单项选择题  世界饭店业进入大饭店时期的标志是于1794年在美国纽约建成的（）

A.特莱蒙饭店
B.都市饭店
C.里兹饭店
D.假日饭店


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89、判断题  一种色彩越接近于某个标准色，越醒目，彩度也越高。标准色加白色，彩度提高而明度提高；标准色加黑色，彩度降低而明度也降低。


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90、名词解释  投诉


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91、名词解释  饭店制度


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92、单项选择题  物料物品日常补货订货周期为（）一次。

A、半月
B、一月
C、45天
D、三个月


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93、名词解释  度假饭店


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94、问答题  聘用国外的饭店管理公司存在的不利因素


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95、多项选择题  饭店内部资金可以分为以下几种形式：（）

A．企业留利
B．饭店应收帐款
C．折旧基金
D．股票筹款


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96、问答题  简述饭店直线职能制组织结构的优缺点。


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97、问答题  简述影响饭店计划编制的因素


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98、单项选择题  （）主要是以竞争为导向的。

A.序列定位
B.空挡定位
C.强化定位
D.抗衡定位


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99、判断题  饭店利润是指饭店按一定的价格，通过提供劳务或出租、出售等方式取得的货币收入。


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100、判断题  管理对象中最主要的因素是财产，对财产的管理是最重要的管理。


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101、判断题  我国饭店业的发展主要经历了客栈时期，大饭店时期，商业饭店时期和现代新型饭店时期等四个阶段。


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102、判断题  市场定位的实质是为饭店产品塑造一定的特色，树立一定的形象。


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103、单项选择题  饭店计算机系统硬件容量至少应能满足日常操作需要，并能存贮（）年的客史资料等数据。

A．3－5
B．1－2
C．4－6
D．3－7


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104、多项选择题  国际上单体酒店发展的走向是（）。

A．投资或控股管理模式
B．合同管理模式
C．特许经营管理模式
D．网络销售联盟的模式


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105、问答题  简述饭店产品定位的主要方法


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106、判断题  饭店作为旅游业的支柱，在旅游乃至整个国民经济中占有重要地位。


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107、多项选择题  饭店的组织原则是（）

A、权责相符原则 
B、权利层次原则 
C、法律原则 
D、公正原则 
E、有序与无序统一原则


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108、填空题  茶艺按表现形式可分为（）、（）两大类。


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109、多项选择题  

一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。
员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。
请回答下列问题：

对待客人投诉，饭店处理的原则是（）。

A．客人总是对的
B．员工总是错的
C．客人总是对的，员工总是错的
D．如果客人是错的，也要把对让给客人
E．如果客人是错的，不能把对让给客人


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110、单项选择题  （）成为饭店职业经理人的核心。

A.道德价值
B.资源价值
C.能力价值
D.社会价值


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111、多项选择题  目标管理包括的阶段（）

A、目标分析
B、目标制定
C、目标执行
D 、目标成果评价
E、目标调整


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112、填空题  瓜果类蔬菜一般有（）、（）、（）、（）等。


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113、问答题  饭店新产品的类型有哪些


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114、判断题  关系营销以短期的交易额作为成功的衡量标准。


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115、单项选择题  某饭店有客房数120间，预测年平均出租率为65%；每间客房每天多次性消耗客用品的配备数量为2套，多次性消耗品的年度更新率为25%。则该饭店多次性消耗客用品定额数应是（）。

A、25
B、39
C、56
D、80


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116、填空题  分菜的方法有（）、（）、（）三种。


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117、单项选择题  一家餐馆某月份的食品销售额是150000元，食品成本共25000元。员工用餐成本和接待成本分别为350元和250元，这个月份的食品成本率是：（）

A．16.3%
B．16.4%
C．16.7%
D．17.1%


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118、名词解释  折扣价


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119、单项选择题  在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。

A、提供优质服务
B、丰富客人住宿生活
C、满足客人住宿的需求
D、保持客房整洁


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120、多项选择题  与其他经营方式比较，饭店实行公司化经营有以下特点：（）。

A．饭店是独立的经济实体与法人
B．饭店财产权与经营权彻底分离
C．股东可以转让自己的股权但不能退股
D．内部持股有助于调动员工的积极性


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121、填空题  培训计划应明确培训工作的目标、内容、（）、步骤以及预算等。


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122、问答题  一份科学合理的菜单应达到什么要求？


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123、名词解释  团队价


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124、单项选择题  220厘米×220厘米的台布是（）供餐台使用。

A．4人
B．10人
C．8人
D．12人


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125、名词解释  标准套间


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126、单项选择题  个性服务就是有针对性地满足不同客人（）个别需求的服务。

A、合理的
B、额外的
C、所有的
D、不同的


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127、多项选择题  饭店优质服务的建立途径（）

A、树立正确的服务观念
B、了解宾客的需求
C、强化培训，提高员工素质
D、大力推行标准化服务
E、坚持多样化与个性化服务


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128、多项选择题  饭店主要功能可分为（）

A、大堂接待
B、客房
C、餐饮
D、公共活动
E、后勤服务管理


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129、判断题  正常情况下，饭店是不允许存在非正式组织的。


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130、问答题  顾客评价的特点


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131、单项选择题  锦江之星客房配备的面巾重量标准为（）克/条。

A、80
B、95
C、100
D、120


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132、多项选择题  饭店管理的基本方法有（）

A、制度管理法
B、经济管理法
C、教育管理法
D、走动管理法
E、感情管理法


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133、填空题  饭店计划指标中的质量指标包括（）、（）、劳动生产率和设备完好率。


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134、判断题  科学管理的根本是谋求组织内部的协调。


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135、填空题  （）是由于吃了某种有毒食物后引起的（）疾病。


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136、多项选择题  客房周期清洁的内容包括（）。

A、地板打蜡
B、地毯吸尘
C、擦窗
D、家具除尘
E、清扫墙面


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137、名词解释  饭店服务质量


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138、填空题  零点菜单在餐厅中使用得最多，可分为（）、（）、（）菜单和客房送餐菜单。


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139、问答题  简述饭店产品分析的主要项目


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140、单项选择题  饭店危机产生的内部成因有（）。

A.经济恶化
B.自然灾害
C.恶性竞争
D.疾病传播


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141、名词解释  客房的计划卫生


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142、判断题  大堂是饭店客人出入最多，饭店最重要的公共活动场所。


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143、填空题  肉类的营养成分随牲畜（）、（）、（）及（）不同而有显著的差异。


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144、多项选择题  饭店安全管理的主要内容有（）

A、树立安全意识
B、成立安全保卫组织
C、配置必要的安全设施
D、健全安全规程
E、采取必要的安全措施


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145、问答题  简述客房管理的主要任务。


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146、单项选择题  我国推行饭店星级制度开始于（）

A.1988年
B.1996年
C.1997年
D.1998年


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147、单项选择题  服务具有周到而又相对简单的优点，成为目前世界上所有高级餐厅最流行的服务方式，因而也被称为国际式服务的服务方式是（）

A.美式服务
B.俄式服务
C.英式服务
D.法式服务


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148、填空题  根据国际现代饭店的惯例和我国饭店的实际，楼面客房数与客房服务人员的比例为（）∶（）。


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149、单项选择题  下列哪些因素不属于饭店市场营销的内部环境？（）

A、政治
B、饭店的使命和目标
C、营销机构的工作
D、饭店文化


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150、判断题  判断价格灵敏度较低、较晚购买旅游服务的商务旅游者的需求量是否会逐渐形成，是收益管理工作的主要任务。


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151、单项选择题  下列哪种连锁酒店经营基本要素属于酒店管理要素的是（）。

A、涉及酒店的名称、规范的服务、国际上的知名度
B、涉及日常管理、战略管理、营销策略
C、涉及所有权的问题
D、以上三者都不是


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152、多项选择题  饭店经营计划的主要内容是（）

A、经营战略计划
B、销售计划
C、市场营销计划
D、接待业务计划
E、劳动工资计划


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153、填空题  餐厅中所用的保温锅的保温热源有两种，一种是（），另一种为（）。


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154、多项选择题  科学管理理论的内容包括（）

A、科学挑选工人
B、差别计件工资制
C、职能管理
D、操作作业标推化
E、人事管理


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155、填空题  针对商务客人的活动的特点，商务饭店最好位于（）等地理位置。


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156、问答题  试述饭店组织结构的基本模式


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157、判断题  宾客对饭店产品消费的基本需求包括：清洁、舒适、方便、安全、尊重。


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158、名词解释  饭店安全管理


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159、多项选择题  下列哪些情况适宜采用成本领先战略（）

A、市场中有很多对价格敏感的用户
B、消费者不太介意品牌间的差别
C、存在大量讨价还价的消费者
D、实现产品与服务差异化的途径很少


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160、判断题  机会成本是指被放弃的、其他用途中可得到的最大收入。


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161、多项选择题  除了人员的年龄、性别等差异外，其（）等方面的差异，都将影响劳动定额的确定。

A、性格
B、文化程度
C、敬业精神
D、专业训练水平


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162、问答题  简述饭店管理的新思维


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163、多项选择题  饭店成本控制的方法有（）

A、预算控制法
B、主要消耗指标控制法
C、制度控制法
D、标准成本控制法
E、实际成本控制法


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164、名词解释  最快的时间理念


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165、名词解释  顾客终身价值


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166、名词解释  商务型饭店


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167、多项选择题  饭店经营的宏观环境因素有（）

A、政治法律环境
B、经济环境
C、科技环境
D、社会文化环境
E、饭店消费者


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168、判断题  饭店市场营销管理过程的起点是进行市场定位。


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169、填空题  直线职能式是目前我国（）普遍采用的组织形式。


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170、问答题  联系实际论述饭店进行娱乐项目选择时如何做到正确、合理。


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171、单项选择题  RerPAR是指饭店每间（）产生的平均客房营业收入。

A、已售客房
B、可供出租房
C、标准房
D、套房


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172、名词解释  连锁经营


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173、判断题  我国饭店用工比例明显低于世界发达国家。


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174、填空题  在调查员使用面谈访问法对路人提出要求时，可以采取“得寸进尺”和“（）”的技巧。


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175、名词解释  餐饮前台服务


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176、判断题  服务是饭店产品的核心。


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177、填空题  宴会上菜时，每新上一道菜都要摆在（）面前。


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178、单项选择题  对直意指挥描述不正确的有（）

A．是指挥者用明确无误的信息对下属发出不可更改的指令
B．其前提是那些环境情况清楚、指令下达迅速、效率高低可控的事情
C．有利于培养与下属的感情
D．其形式是直接下指令，通常采用是或不是表达形式的指令


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179、填空题  （）数是表示饭店接待能力的最基本指标。


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180、多项选择题  根据饭店所在地点不同，饭店类型可分为（）

A、度假型饭店
B、汽车饭店
C、机场饭店
D、过境饭店
E、城市饭店


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181、多项选择题  下列哪项属于饭店外部环境中的宏观环境？（）

A、环境
B、政治
C、科技
D、消费者


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182、填空题  洗涤的（）、时间、（）和洗涤剂的使用是影响布件的几个重要方面。


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183、判断题  服务设施设备质量是饭店服务质量的本质表现。


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184、单项选择题  涵盖业绩评价体系、绩效控制机制和绩效评估体系的体系属于酒店企业规制中的（）。

A、业务体系
B、考评体系
C、回报体系
D、利润体系


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185、多项选择题  饭店市场定位的内容包括（）。

A、价格定位
B、竞争定位
C、产品定位
D、服务标准定位


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186、单项选择题  （）认为，任何一个社会系统都存在以下三个环境：物理环境、文化环境、技术系统[

A．马克斯•韦伯
B．斯科特
C．霍曼斯
D．马斯洛


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187、填空题  餐厅管理人员应具备两种服务观念，一是（）的观念，二是（）观念。


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188、单项选择题  住店客人在饭店中的第一需要是（）。

A.舒适
B.安全
C.效率
D.健康


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189、名词解释  配置酒


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190、单项选择题  酒店里面出现黄、赌、毒等触犯国家法律的事件时，我们采取怎样的营销策略？（）

A、刺激性营销
B、开发性营销
C、缩减性营销
D、反击性营销


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191、填空题  酒店服务质量的构成要素从酒店的角度看包括（）、（）、（）。


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192、名词解释  绩效考评


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193、填空题  为了充分发挥表单的应有作用，保证前厅部表单的质量，必须对表单的（）、运转及（）诸方面进行严格的控制。


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194、名词解释  正餐厅


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195、多项选择题  饭店设备系统特点有（）

A、投资额度大
B、技术先进，维持费用高
C、饭店产品更新周期短
D、种类繁多
E、饭店产品更新周期长


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196、判断题  产品边际利润贡献高于产品平均边际利润贡献；产品销售量占全部产品销售量的比率低于产品平均应该接受的销售率的产品属于低销售量低利润产品。


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197、判断题  饭店产品定位的目的是为了创造性地塑造出能够为目标顾客高度注意、认同和乐意接受的个性鲜明的独特的产品形象。


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198、判断题  对督导管理人员的培训应着眼于提高他们的素质水准，即从专业知识、业务技能与工作态度三方面进行培训。


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199、多项选择题  在选择饭店客房设备时，必须考虑的因素有（）。

A、豪华性
B、协调性
C、针对性
D、节能性
E、安全性


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200、填空题  赫茨伯格的双因素理论，提出了影响人们工作的因素有（）和（）两种。


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201、名词解释  督导


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202、名词解释  因果分析法


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203、填空题  市场定位的实质是为饭店产品塑造一定的特色，（）。


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204、填空题  某国际品牌酒店正在招聘一位酒店信息总监，由此我们可以判断，该酒店信息系统管理部门为（）。


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205、名词解释  古代客栈


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206、填空题  SWOT分析的四个英文字母分别代表（）、（）、（）和（）。


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207、单项选择题  当出租率低于100%时，客房的出租成本要（）理论成本。

A．高于
B．低于
C．等于
D．无关于


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208、单项选择题  宴会摆台时，摆放酒杯的顺序是从左至右是（）。

A.水杯、白酒杯、葡萄酒杯
B.白酒杯、葡萄酒杯、水杯
C.葡萄酒杯、水杯、白酒杯
D.水杯、葡萄酒杯、白酒杯


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209、问答题  简述饭店管理的基本方法


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210、问答题  简述饭店成本控制的重要性


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211、名词解释  饭店的公共区域


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212、多项选择题  连锁店一次性用品使用的木梳颜色分为（）

A、蓝色
B、白色
C、红色
D、绿色


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213、填空题  宴会服务规程是指宴会服务工作的一系列（）、（）和（）。


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214、名词解释  饭店管理


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215、单项选择题  饭店宾客同其他任何人一样，需要（），需要受保护，使其免遭人身及财产的损害。

A、温暖
B、安全
C、清洁
D、舒适


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216、单项选择题  在〈〈星级饭店访查规范〉〉的评分检查表中，三星级饭店员工应变能力的最低合格率要求是（）%。

A、60
B、70
C、80


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217、多项选择题  饭店市场细分的依据是（）

A、地理因素
B、消费者心理因素
C、人口因素
D、消费行为
E、饭店资源


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218、名词解释  客房状况


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219、名词解释  临时性预定（口头确认）


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220、名词解释  服务质量差距


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221、判断题  内部计划的实现，关键在于全体员工的齐心协力。


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222、单项选择题  （）主要用于军事方面的决策，解决分配、库存、排队、路线等问题。

A．运筹学方法
B．技术经济分析
C．管理信息系统与信息论
D．控制论


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223、填空题  餐厅环境的装饰布置中的（）是主调和灵魂。


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224、问答题  设计菜单时必须考虑哪些因素？


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225、单项选择题  下列哪项不属于宾客对饭店产品消费的基本要求？（）

A、便宜
B、清洁
C、安全
D、舒适


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226、单项选择题  饭店管理中客户关系理念不包括（）。

A.了解顾客需求 
B.关注顾客利益 
C.提升顾客价值 
D.履行对客人的承诺


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227、填空题  舞池有（）和（）两种设计形式。


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228、判断题  饭店服务质量控制的保证体系要根据服务质量控制的特点来建立。


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229、单项选择题  适应了中国古代民族交往和中外往来的需要，对中国古代的政治、经济、文化交流起了不可忽视的作用的中国古代的官办接待设施是（）

A.驿站
B.迎宾馆
C.客舍
D.旅舍


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230、多项选择题  现代饭店应当具备的基本条件有（）。

A、必须提供住宿设施
B、必须提供娱乐设施
C、服务对象包括永久居住的人
D、具有商业性质
E、服务对象包括半永久居住的人


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231、单项选择题  下列那一项既是人力资源费用预算项目也是培训预算费用（）。

A．培训项目与目标
B．培训费用
C．培训收益预测
D．培训评估


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232、填空题  环境卫生采取“四定”办法：（）、（）、（）、（）划片分工，包干负责。


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233、填空题  PDCA管理循环是由美国管理专家戴明首先提出的，又称“戴明环”，其主要的四个阶段依次是：（）、（）、（）、（）。


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234、填空题  茶艺的艺之美，主要包括茶艺程序编排的（）和茶艺表演的（）等两个方面。


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235、问答题  饭店组织设计应坚持哪些基本原则？试联系实际加以阐述。


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236、填空题  为客人更换骨盘时，应在客人（）进行。


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237、单项选择题  客房使用达到（）时，即应实行部分更新计划。

A、3年
B、5年
C、7年
D、10年


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238、名词解释  服务交互


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239、填空题  （）是我国的一大发明，相传为两千多年前西汉的淮南王刘安所制。


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240、单项选择题  管理者最有用的比率是（）。

A．完成经营指标的程度
B．竞争对手的优势和劣势
C．客人满意和不满意的原因
D．特殊问题及解决方案


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241、问答题  如何理解“客人永远是对的”


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242、名词解释  连接套房


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243、判断题  机会成本是指在饭店会计帐上无法反映，但是实际已经发生的成本。


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244、填空题  组织是为了达到某种特定目的而结合起来的，（）具有的群体。


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245、问答题  什么是饭店产品？它包括哪两个层次的含义？


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246、判断题  人员推销的过程与顺序是：寻找和筛选潜在顾客，洽谈，接近顾客，处理异议，成交及后续工作。


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247、单项选择题  饭店员工在其服务过程中对时间概念和工作节奏的把握是指（）

A.服务方式
B.服务态度
C.服务技巧
D.服务效率


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248、单项选择题  下列哪个盈利比率是用净利润除以总收入来计算的，并能测量创造收入和控制费用的管理能力？（）

A．资产报酬率
B．所有者权益报酬率
C．利润率
D．每股净利


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249、填空题  X理论，建立在“（）”的假设基础上；Y理论，则建立在“（）”的假设基础上。


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250、多项选择题  产权的性质可以供分析的方面有（）

A、产权主体
B、产权客体
C、产权运动
D、产权静止
E、产权体系


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251、填空题  餐巾折花推折法分为（）和（）两种。


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252、多项选择题  饭店产品创新的基本原则是（）

A、主题性原则
B、特色性原则
C、文化性原则
D、参与性原则
E、顾客第一原则


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253、多项选择题  饭店建筑造型的特点是（）

A、形象性
B、文化性
C、时代性
D、统一性
E、独特性


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254、判断题  收缩战略是指将分公司或组织的一部分售出，只保留一部分继续经营。


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255、判断题  所谓超前服务，就是以超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务。1


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256、单项选择题  一年以上的确定饭店未来发展方向和战略目标的纲领性计划是（）

A、年度计划
B、长期计划
C、短期计划
D、业务计化


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257、判断题  横向一体化战略是指获得竞争者的所有权或对其加强控制。


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258、多项选择题  危机一般具有哪些特征（）。

A、严重危害性
B、可预测性
C、舆论关注性
D、普遍存在性


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259、名词解释  前厅部


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260、单项选择题  客人通过各种方式预先向饭店订房时，饭店根据客情，接受客人的预订要求，并以口头或书面形式予以确认，一般不要求客人预付订金，但规定客人必须于预订入住日的规定时限前到达，否则作为自动放弃预订。这类客房预订称为（）

A.保证类预订
B.确认类预订
C.等待类预订
D.核定预订


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261、名词解释  饭店产品


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262、问答题  劳动力成本控制应注意哪些方面？


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263、名词解释  收缩型战略


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264、填空题  因果分析法包括（）和曲线模型预测法。


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265、名词解释  饭店营销环境


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266、填空题  消费者消费行为“5W”原则是指：何时（When）、何地（Where）、如何（how）、何人（Who）、（）。


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267、多项选择题  饭店服务质量控制的基础工作包括（）

A、服务质量信息工作
B、制定服务规程
C、服务质量教育工作
D、对员工进行业务技术培训
E、对员工进行服务质量管理教育


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268、判断题  饭店最基本，传统的功能是向客人提供住宿、餐饮和娱乐。


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269、多项选择题  

某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费；次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。
请回答下列问题：

关于饭店对张先生的收费方法，正确的说法是（）。

A.饭店收取张先生两天房费是不合理的
B.饭店的收费规定是合理的，符合行业规范
C.根据国际饭店惯例，房费按“间/夜”收费，“间/夜”的变更时间为午夜12时
D.根据国际饭店惯例，房费按“间/夜”收费，“间/夜”的变更时间为中午12时
E.根据国际饭店惯例，房费按“天”收费，一天的概念是按公历划分的


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270、填空题  （）时期是世界饭店史中最为重要的阶段，它从各个方面奠定了现代饭店业的基础。


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271、判断题  专业分工及岗位设置应是静态的，应根据饭店及部门的经营目标、工作任务而固定不变。


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272、判断题  更新菜肴的菜单也是饭店产品更新。


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273、填空题  世界饭店的发展可以分为（）时期、（）时期、（）时期和（）时期。


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274、填空题  （）问题要求调查对象回答一些已经发生的、客观存在的事实。


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275、判断题  服务营销侧重于保留与维持现有的顾客。


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276、名词解释  CS战略


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277、多项选择题  饭店的公共关系推销要行之有效必须做到（）

A、注意选择攻关的时机
B、有针对性地选择攻关对象
C、注意攻关的方式
D、重视攻关成效
E、重视内部攻关


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278、多项选择题  客房部的（）不仅关系到日常工作能否顺利进行、应配备多少人员及能否有效使用，还直接影响到整个饭店的劳动力成本控制，关系到整个饭店的经济效益。

A、管理
B、人员配备
C、安排
D、制度


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279、多项选择题  在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（）的服务。

A、细致
B、主动
C、周到
D、热情


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280、问答题  试述饭店产品创新应遵循的基本原则


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281、填空题  宴会服务的准备工作中，“三了解”是指了解宾客（）、（）、（）。


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282、多项选择题  下列属于设备管理工作岗位的是（）

A.部门经理
B.班长
C.库房主管
D.机修工
E.部门经理助理


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283、单项选择题  作为饭店的总经理，按美国“衣领”分类法划分属于？（）

A、白领阶层
B、新领阶层
C、金领阶层
D、无领阶层


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284、填空题  患有（）、（）、（），活动性肺结核、化脓性或渗出性的（）人不能从事餐厅服务工作。


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285、单项选择题  差异性营销策略适用于（）的饭店。

A、中小型
B、实力强
C、实力薄弱
D、大型


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286、名词解释  体育人士房


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287、填空题  上菜时，一定要报（），并作适当的介绍。


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288、问答题  简述饭店员工激励的方式


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289、判断题  服务过程中的服务质量控制重点包括设施质量控制和物品供应质量控制两方面。


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290、填空题  饭店营销是饭店为了创造产品或服务而进行的计划和创意、定价、（）、渠道、服务的过程。


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291、填空题  根据预测技术的性质，可把预测分为两大类，一类是（）预测方法，另一类是定量预测方法。


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292、判断题  核心产品是指饭店向市场提供的实体和外观，是扩大化的核心产品，也是饭店真实有形的产品。


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293、名词解释  贮存空间


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294、名词解释  餐饮后台服务


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295、问答题  简述饭店事业部制组织结构的优缺点


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296、单项选择题  客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（）、舒适与效率的原则。

A、美观
B、清洁
C、健康
D、周到


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297、单项选择题  下列不属于决定饭店服务质量的因素是（）。

A.可靠性
B.便捷性
C.新颖性
D.有形性


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298、名词解释  ABC时间管理方法


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299、多项选择题  JiMS系统^91考试网文流转需要安装哪些插件？（）

A、PD、F插件
B、iWeB、OffiC、e
C、水晶报表
D、Netfx2.0


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300、单项选择题  饭店采用房务中心客房服务形式的长处是（）。

A、高效
B、温馨
C、安全
D、方便


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