1、填空题 电话外呼数据管理外呼所有数据保存期限不低于（）。
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2、问答题 简单描述数据挖掘与传统分析方法的区别。
3、多项选择题 客户服务市场=（）+（）+购买欲望
A、价格 B、客户 C、层次 D、购买力
4、问答题 如何建立高绩效客户服务机制？
5、单项选择题 菲利浦.柯特勒的经济发展阶段理论认为，任何社会的发展都会依次经历（）①维持生存阶段②原材料出口阶段③工业化阶段④工业经济阶段
A、①②③④ B、①③④② C、③①②④ D、②①④③
6、单项选择题 目前投诉分类一共（）类。
A.14类； B.11类； C.12类； D.10类。
7、多项选择题 企业危机的诊断中要找出危机的根源，需要围绕（）这几大要素进行深入剖析。
A．投资决策与企业战略 B．营销策略 C．管理体制 D．人才环境
8、多项选择题 投诉统计分析中的主要三大受理渠道。（）
A.10086客服热线； B.自办营业厅； C.集团公司网站； D.门户网站。
9、判断题 上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
10、问答题 简述产品服务的作用。
11、单项选择题 客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有（）的观念，理解服务质量对公司利润的影响。
A.成本 B.竞争 C.优质服务 D.利润
12、单项选择题 战略管理的首要任务是（），即企业存在的价值。
A.明确企业的使命 B.客观制定企业的目标利润 C.明确企业的优势 D.客观制定企业的成本指标
13、单项选择题 创新企业文化，首先要创新（）
A.理论 B.观念 C.制度 D.方法
14、填空题 企业客户服务部门的主要职能（），企业客户的管理。
15、判断题 客户服务管理手段是用技巧迎合客户。（）
16、问答题 简述有效传播的方法步骤。
17、填空题 （）是顾客购买的最强动机之一。
18、判断题 我国著名的香烟品牌“中华”的发展战略始终强调以客户占有率为首要目标。
19、单项选择题 人力资源规划的目的是通过对规划的实施，实现企业未来人力资源的（）
A．供需平衡 B．供给稳定 C．需求旺盛 D．供不应求
20、问答题 以客户投诉月度分析为例，投诉分析中应采用怎样的分析框架？
21、填空题 交易中双方的关系是（）。
22、填空题 客户服务管理的主要任务是始终强调客户对企业的（）。
23、单项选择题 “质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化，即从产品“符合规定要求和标准”发展到（）
A.用户需要 B.用户满意 C.确保安全 D.及时、快速
24、问答题 湖南移动数据及信息业务集中外呼服务质量考核从哪些方面进行考核？
25、问答题 客户忠诚计划行动方案通常包括哪三方面的内容？
26、填空题 现代市场营销观念的共同特征是：以（）为中心，以市场为基础，注重研究顾客的心理和需求。
27、单项选择题 “善待员工，厚爱企业”是我国著名企业（）的管理理念。
A、海尔 B、宝洁 C、康师傅 D、澳柯玛
28、填空题 （）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。
29、判断题 企业制定客户服务的战略任务首先应该遵循的原则是“市场导向原则”。
30、单项选择题 在绩效考核具体方法中，依据工作性质，将被考核岗位工作内容划分为相互独立的几个模块，然后在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的标准，同时对完成标准分等级，并据此来考核员工的工作表现的考核方法是（）
A．关键性事件法 B．排序法 C．评定量表法 D．行为锚定法
31、单项选择题 依据双因素理论，下列选项最可能属于激励因素的是（）
A．保证员工工资按时、足额发放 B．为员工缴纳养老、医疗保险 C．改善员工工作环境的安全措施 D．为员工创造升职的空间或机会
32、问答题 通常的建模方法（CRM）会用于哪些领域？
33、问答题 简述集团公司责任原因中对于第三方类的说明。
34、多项选择题 企业制定战略任务时需要考虑的因素有（）
A、历史特征 B、环境变化 C、资源状况 D、特有能力
35、填空题 对接受单个调研项目达到（）及以上的客户，须设置三个月的免打扰期，三个月后接触频次参照普通客户。
36、填空题 世界著名的烟草品牌“万宝路”的广告宣传语是：（）
37、单项选择题 战略管理的首要任务是（），即企业存在的价值。
38、单项选择题 “好酒不怕巷子深”的服务理念属于一种（）营销服务理念。
A、现代 B、数字整合 C、网络 D、传统
39、单项选择题 对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（）
A．目标结合原则 B．按需激励原则 C．民主公正原则 D．完全制度化原则
40、名词解释 客户投诉
41、单项选择题 技术创新不仅仅是个技术问题，也是个（）问题，因为它可以降低技术创新过程中资源配置的不确定性，并提高资源的配置效率。
A.财务 B.理论 C.管理 D.观念
42、问答题 简述客户投诉具体的处理流程。
43、多项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼服务质量考核从（）等三个方面做考核。
A.质检； B.投诉； C.业务开通； D.业务办理成功率。
44、单项选择题 企业流程再造是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底性重建，其目的是在（）等方面取得显著性改善，适应现代企业经营环境。
A.成本和利润 B.成本和质量 C.成本、质量、服务和速度 D.利润和质量
45、问答题 简述客户服务个人在处理投诉时采用的方法。
46、填空题 （）指产品试制鉴定后进入市场试销品阶段，“以快取胜”。
47、单项选择题 下列不属于客户服务危机处理过程中应遵循的原则的选项是（）
A．制度化原则 B．诚意性原则 C．专项管理原则 D．快速反应原则
48、填空题 交易和交换：（）（交换就是以物换物，交易是用价值去交换，如市场没有交易和交换，市场就会被破坏）。
49、多项选择题 外呼脚本一般包括联系资料、（）、提示语等内容。
A.开场白； B.结束语； C.问题； D.答案。
50、多项选择题 项目管理中采用计划评审技术对活动时间进行估计，为了使估计时间尽可能接近实际，需要对活动依据经验给出（）几个个时间。
A．最可能时间 B．开始时间 C．结束时间 D．最短时间与最长时间
51、问答题 客户调查技术有哪些？
52、单项选择题 客户服务流程改进是一个（）过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效。
A.阶段性 B.短期 C.持续 D.间歇性
53、填空题 客户满意的内容分为（）和（）两个层次。
54、填空题 （）是指客户接受有形产品和无形服务后感到满足的状态。
55、单项选择题 在OFFICE操作中，加粗字体的快捷键是（）。
A.CTRL+A； B.CTRL+B； C.CTRL+S； D.CTRL+V。
56、问答题 简述客户信息收集的主要方法。
57、问答题 电视媒体的弱点有哪些？
58、填空题 客户服务，是指企业通过其员工提供（）和（）以满足客户需求的行为。
59、填空题 （）指的是信息接受者（客户）在接受到信息后用自己习惯的方式理解信息的意义。
60、多项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼的外呼时段一般为（）。
A.上午9：00—12：00（周一除外）； B.下午15：00—18：00； C.晚上19：00-21：00； D.上午9：00—12：00（周一）。
61、单项选择题 下列评价主体的评价信息，（）不适合用于进行企业的人事决策。
A．直接上司 B．同事 C．下级职员 D．客户
62、问答题 简述你对客户投诉的认识。
63、单项选择题 危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括下列（）
A．时间发生的时间、地点 B．事件发生的原因 C．事件周围的环境 D．事件产生的社会影响
64、问答题 简述客户信息收集的基本流程。
65、填空题 在沟通过程中，由于过度地信息传递往往会导致信息的（）和（）两大现象，从而使信息出现“以讹传讹”的结果。
66、问答题 2007年6月，某分公司的办理量从5万增长到40万，客户数从2万增长到3万，请问这样的数据是否正常？
67、填空题 服务，就是为一定（）的工作。
68、多项选择题 美国战略管理专家迈克尔·波特认为一个行业内部的竞争环境由（）等竞争作用力构成。
A.供应商的力量和购买者的力量 B.价格和需求量的变化 C.潜在进入者和替代品威胁 D.现有企业间的竞争
69、单项选择题 项目管理的甘特图法中的横坐标一般用来表示（）
A．项目的活动 B．项目的总工期和日程 C．项目中各工序的顺序关系 D．以上选项都不对
70、填空题 客户信息来源：（）；（）。
71、填空题 员工管理类型有归口管理，（），（），员工价值管理。
72、填空题 客户档案是（）的基础。
73、问答题 代理的作用是什么？
74、单项选择题 “以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值，同时越来越接近顾客，提供他们需要的东西”，是（）的核心。
A.精益制造 B.准时制生产 C.敏捷制造 D.延迟生产
75、单项选择题 下列危机中属于企业“经营管理”危机的是（）
A．由于地震给企业带来的危机 B．由于客户服务不当给企业带来的危机 C．由于企业骨干突然辞职给企业带来的危机 D．由于企业偷税漏税而引发的危机
76、单项选择题 对于客户反馈至10086901端口的疑义信息，应确保在（）小时内通过10086热线外呼联系客户，逐一核实和处理客户问题。
A.24； B.48； C.72； D.96。
77、问答题 试述增值业务扣费主动提醒服务涵盖的业务范围。
78、单项选择题 利用排序法来考核员工，企业在评估绩效结果的时候多采用其中的（）
A．对偶比较法 B．强制分布法 C．范例对比法 D．简单排序法
79、填空题 （）是按一定格式储存在计算机上的数据的仓库，即储存在计算机内的、有组织、可共享的相关数据的集合。
80、多项选择题 在绩效考核体系的设计中，对执行评价的主体有（）几个方面的要求。
A．评价者应具有比被评价者更高的职位 B．评价者应有充足的时间和机会观察员工的工作情况 C．评价者具备将观察到得的情况转化为评价信息的能力 D．评价者有提供员工真实评价结果的主、客观动力
81、填空题 湖南移动数据及信息业务集中外呼，外呼人员电话沉默时间不超过（）。
82、单项选择题 在传统的营销与服务理念中，生产观念是一种注重（）的营销与服务理念。
A、质量 B、技巧 C、数量 D、效率
83、单项选择题 投诉分析中的数据的统计口径是依据什么时间点采集的（）。
A.受理时间； B.复核时间； C.派单时间； D.反馈时间。
84、单项选择题 增值业务扣费主动提醒服务外呼回访、管理、执行及信息反馈工作均由（）统一负责。
A.省客服中心； B.省公司客服部； C.省公司市场部； D.省公司业务支撑中心。
85、填空题 客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。
86、问答题 请简述数据挖掘过程。
87、多项选择题 外呼客户名单管理设置（）三类名单对电话外呼客户数据进行管理。
A.黑； B.红； C.白； D.绿。
88、单项选择题 （）是危机管理工作的中心环节。
A．危机事件的调查 B．危机的分析、诊断 C．危机处理方案的制定 D．企业各部门分工协作，实施既定的消除危机影响的方案
89、填空题 客户服务变革的目的是（），变革的要求是（）。
90、多项选择题 美国战略管理专家迈克尔·波特认为一个行业内部的竞争环境由（）等竞争作用力构成。
91、问答题 试述涡轮营销与服务的主要特征和基本内容是什么？
92、问答题 简述客户服务的演变。
93、单项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼质检抽样比例为：按照营销成功的电话外呼量，根据国际通用的抽样计算器，以误差率为（）、置信水平为95%为标准，计算出质检量。
A.5%； B.10%； C.15%； D.20%。
94、单项选择题 在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（）模式。
A.有固定的 B.没有固定的 C.有统一的 D.没有统一的
95、问答题 分析客户信息收集的主要范围。
96、问答题 2008年5月某分公司，热线自助的占比结构为32%，热线人工为30%，短信20%，网站15%、掌上厅2%、自助终端1%，请问电子渠道的内部占比是否有问题？请简单分析。
97、多项选择题 根据通用电汽公司法，企业依照（）两个指标所构成的矩阵来评估业务状况的。
A、行业的信誉程度 B、企业的口碑 C、行业的吸引力 D、企业的业务能力
98、多项选择题 实现成本领先战略可以有（）等途径。
A.以低价格吸引顾客，扩大市场占有率，实现规模经济 B.实现产品或服务的差异性 C.成为本行业产品或服务规则的制定者 D.实现服务标准化，降低服务成本
99、判断题 市场就是提供商品交换和流通的场所。（）
100、填空题 专家渠道，由具有专门知识的独立个人对（）进行评论所构成。
101、填空题 沟通媒介下常用的沟通技巧有（）、（）、会议。
102、判断题 人们常把市场营销理论比喻为“微笑理论”，在其构成的设计、生产和服务三大要素中，服务是唯一具有创造力和魅力的要素。
103、填空题 客户服务最独特的竞争优势是在消费者心中确立（）。
104、问答题 客户服务中的产品条件要满足哪些要求？
105、单项选择题 预防客户服务危机的关键是建立高度灵敏和准确的信息检测系统，下列不属于该系统重点收集内容的是（）
A．消费者对产品反馈信息 B．政府管理部门颁布的相关法规、条例 C．竞争对手的现状、实力、潜力以及策略 D．市场需求状况及其趋势
106、单项选择题 在绩效考核具体方法中，依据工作性质，将被考核岗位工作内容划分为相互独立的几个模块，然后在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的标准，同时对完成标准分等级，并据此来考核员工的工作表现的考核方法是（）
107、判断题 所谓客户细分的“AIO”尺度是指，根据人口、行为和心理三个方面去测量顾客。（）
108、填空题 客户满意的横向层面有（）、（）、视听满意、（）、服务满意。
109、问答题 简述客户投诉处理的一般原则。
110、单项选择题 依据企业发展战略和内外条件预测客户服务部门人力资源的需求，主要是对人力资源需求的（）等方面进行预测。
A．时间、数量、质量、结构 B．数量、质量、结构、标准 C．时间、数量、结构、标准 D．时间、数量、质量、标准
111、单项选择题 在OFFICE操作中，保存的快捷键是？（）
A.CTRL+A； B.CTRL+C； C.CTRL+S； D.CTRL+V。
112、单项选择题 如果说一个人既不喜欢本职工作，又不愿意辞职待业而产生出两难的心理工作矛盾，属于（）心理冲突模式。
A、接近——回避 B、回避——回避 C、回避——接近 D、接近——接近
113、单项选择题 创新企业文化，首先要创新（）
114、问答题 如何个评估人投诉处理能力？
115、填空题 凡因SP等合作伙伴责任而退还及“双倍返还”的费用，由（）承担。
116、单项选择题 利用排序法来考核员工，企业在评估绩效结果的时候多采用其中的（）
117、单项选择题 在客户服务危机预警阶段，（）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。
A．一线客户服务人员主动触发与质检触发 B．一线客户服务人员主动触发与政府管理部门触发 C．质检触发与企业高层管理人员触发 D．企业高层管理人员触发与政府管理部门触发
118、单项选择题 投诉分类中12580服务的省级主管部门是（）。
A.省市场部； B.省业务支撑中心； C.省数据部； D.省网管中心。
119、问答题 简述客户需要的具体内容。
120、问答题 全省网络投诉分析，结合投诉现状，仔细考虑分析架构，请详细的将需纳入分析内容的列举出来。
121、填空题 客户服务系统是以（）为目的的行为系统。
122、填空题 （）指产品由于逐渐老化，出现滞销，利润大增，将被替代或淘汰的阶段，“以新取胜”。
123、多项选择题 外呼脚本（）构成问卷的主体部分。
124、问答题 简述服务分层计划的一般做法。
125、问答题 分析客户服务人员工作压力的成因。
126、单项选择题 特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（）关系建立起来的一种经营方式。
A.资产 B.股权 C.契约 D.信托
127、问答题 分析客户投诉的一般原因。
128、问答题 分析客户服务机制运作要点。
129、填空题 传播模式的9个要素：发送者、接受者、（）、媒体、编码、解码、反应、（）、噪声。
130、多项选择题 “双倍返还”的适用条件包括（）。
A.经核查确因计费错误、人工操作错误，以及自身或合作伙伴不规范定制行为而多收、错收的费用； B.无法提供客户主动使用业务记录（包括客户主动发送短信或通过网站定制、点播SP短信业务的记录；退订指令、错误指令、帮助指令、客服指令均不能视为客户主动使用）的； C.在不同系统采集点采集到的网络流量或计费信息不全或冲突的； D.客户质疑率高的梦网业务或信誉度较低的SP的梦网业务。
131、单项选择题 所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（）
A.复合体 B.组合体 C.独联体 D.以上答案都对
132、填空题 企业常用的客户服务目标主要有客户收益率、（）、客户增长率和（）。
133、填空题 根据波士顿咨询集团法，对于低占有、低增长的“明显类业务”应该采取（）战略。
134、多项选择题 客户服务流程改进的实质是为了提高（）
A.社会影响力 B.市场占有率 C.服务质量 D.服务水平
135、多项选择题 客户调查的方法有（）。
A、人员走访 B、电话调查 C、邮 件调查 D、集点人群法
136、填空题 （）就是传递信息不需要人员接触或信息反馈的媒介，包括大众性的和有选择的媒体、气氛和事件。
137、多项选择题 企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（）
A、集中策略 B、分散策略 C、区分策略 D、个性化策略
138、单项选择题 服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。
A.差异性 B.动态平衡 C.静态平衡 D.以上答案都对
139、问答题 客户流失的原因有哪些？
140、问答题 简述与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？
141、问答题 从营销的角度谈谈客户的分类有哪些？
142、填空题 信息的使用包括两个问题，即（）和（）的问题。
143、多项选择题 迄今为止，人类对质量概念的认识经历了（）等几个阶段。
A.狭义质量 B.广义质量 C.全面质量 D.全新质量
144、问答题 试述波士顿咨询集团法的主要内容？
145、填空题 编码承担的3个动作，即（）、（）和（）。
146、多项选择题 产品开发设计需要考虑的主要因素有（）
A.市场规模 B.消费者的需求 C.产品的生命周期 D.产品的价格
147、问答题 简要分析客户服务部门与其他职能部门协作的重要性。
148、单项选择题 人力资源规划的目的是通过对规划的实施，实现企业未来人力资源的（）
149、单项选择题 针对新闻界，企业处理危机的对策不应包括（）
A．配合媒体工作的方式 B．通过新闻媒介封锁负面信息、掩盖对企业不利的消息 C．及时通过新闻通报危机事件消息、调查情况及处理方面的信息 D．确定对不利于企业的媒体观点的态度
150、填空题 “临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调（）的营销理念。
151、问答题 外呼质检主要方法有哪些？
152、单项选择题 外呼营销代表打字（）以上。
A.10个/分钟； B.20个/分钟； C.30个/分钟； D.40个/分钟。
153、问答题 2008年4月，热线人工的客户数是286万，热线自助854万，短信495万，网站85万、掌上厅6万、自助终端18万，请问电子渠道客户数是不是1744万？并请说明你的理由。
154、填空题 产品服务管理，包括（）、（）和（）管理。
155、问答题 简述客户服务人员工作压力的克服方法。
156、填空题 尽管是同为一个企业的产品，但每一个产品的产品服务要求并不相同，需要形成各自的（）。
157、单项选择题 客服系统中投诉数据的调取，投诉报表统称是（）。
A.新业务报表； B.业务报表； C.固定报表统计； D.临时报表统计。
158、填空题 欲望是通过（）出来的深层次的满足。
159、单项选择题 投诉分类中基础通信的省级主管部门是（）。
A.省网管中心； B.省业务支撑中心； C.省客服中心； D.省网络部。
160、单项选择题 外呼脚本要有严格的时间控制，整个外呼时长原则上不超过（）。
A.5分钟； B.15分钟； C.20分钟； D.25分钟。
161、单项选择题 在（）中，企业规模大小的重要性在减少，因为进入虚拟市场的门槛很低，任何个人都能够通过网络与大企业同样好地向全球市场提供非物质产品，而无需自己拥有生产设备和销售网络。
A.市场经济 B.知识经济 C.产品经济 D.商品经济
162、填空题 根据通用电气公司法，处于“红色地带”的业务应该采用（）。
163、多项选择题 企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（）
164、单项选择题 一项服务产品的可替代性越强，则竞争（）
A.不变 B.不好说 C.愈激烈 D.有变化但不明显
165、单项选择题 知识库中灰色字体标明的“不主动对外宣传”，是指以下哪种意思？（）
A.客户询问可以告知； B.客户询问不能告知； C.无论客户问不问都主动告知； D.已过期内容。
166、单项选择题 在客户服务危机预警阶段，（）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。
167、单项选择题 进行服务质量改进，需要在技术和管理上进行综合性的变革，因此必然会涉及到（）两个方面，都会遇到一定的阻力。
A.技术改进和社会变革 B.质量变革和技术变革 C.方法变革和经济变革 D.以上答案都不对
168、单项选择题 集中外呼第三方公司应制定保密信息制度，与员工签订（）协议。
A.劳务用工； B.工资； C.保密； D.安全生产。
169、问答题 简述处理客户抱怨的原则。
170、单项选择题 企业的中期人力资源规划的时间区间一般为（）
A．1年以下 B．1到3年 C．3到5年 D．5年以上
171、填空题 数据流量短信提醒服务中的阀值、定期提醒服务和查询服务的资费方式为（）。
172、单项选择题 对职业道德的内涵理解不正确的是（）
A.职业道德的形成过程是长期的； B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观； C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求； D.职业道德通常没有实质的约束力
173、单项选择题 在传统的营销与服务理念中，生产观念是一种注重（）的营销与服务理念。
174、填空题 对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（）。
175、问答题 分析客户投诉原因的作用。
176、多项选择题 客户服务市场=（）+（）+购买欲望
177、填空题 靠信誉赢得老客户的技巧是（）。
178、填空题 客户对企业而言是一种（）。
179、问答题 简述客户服务的特点。
180、问答题 简述职业道德的内涵和特征。
181、填空题 以一个或少数几个大客户为目标，力求客户服务收益最大化的客户服务目标战略是（）。
182、问答题 发现数据异常的处理流程？
183、多项选择题 投诉预处理核算需要使用到的报表有（）。
A.受理单总表； B.受理单考核详表； C.投诉工单详表； D.派单统计详表。
184、问答题 请简述企业的作用。
185、填空题 产品三重性（）、（）、（）。
186、填空题 （）是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。
187、多项选择题 社会营销观念是对市场营销观念的补充和完善，它强调要将（）三方面统一起来。
A.企业利润 B.市场占有率 C.消费者需求 D.社会利益
188、多项选择题 市场营销组合4P理论是（）
A、过程 B、产品 C、价格 D、渠道 E、促销
189、问答题 简述企业与客户的互动应遵循的原则。
190、单项选择题 针对新闻界，企业处理危机的对策不应包括（）
191、问答题 公司需要区分在客户关系建设中的五中不同水平分别是什么？
192、问答题 发现潜在客户方法有哪些？
193、单项选择题 临时性数据性协调单，需走邮件到业务支撑中心，且同一类数据只能派（）次单，之后需形成报表。
A.1次； B.2次； C.3次； D.4次。
194、单项选择题 特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（）关系建立起来的一种经营方式。
195、多项选择题 对客户服务人员进行科学激励的主要作用表现在（）
A．可以调动客服人员的工作积极性，增强整个组织的凝聚力 B．有助于引导员工个人目标和企业目标实现统一 C．有助于企业运营成本的降低 D．有助于在企业内部形成良性的竞争环境，激发员工潜能。
196、单项选择题 企业客户服务部门人力资源规划的内容不包括下列选项中的（）
A．人员培训计划 B．人员补充计划 C．退休、解聘计划 D．人员部门间调动计划
197、问答题 简述个体客户调查的基本内容。
198、问答题 影响客户满意度的因素有哪些？
199、填空题 （）是将数据加工成可以利用的数据的过程。
200、问答题 请简述增值业务透明消费举措的内容。
201、问答题 请例举不少于5个增值业务订购途径。
202、单项选择题 直营连锁的特点为（）
A.所有权和经营权均归公司本部所有 B.所有权归加盟店，经营权归公司总部 C.所有权和经营权均归加盟店所有 D.所有权和经营权由双方自愿协商确定
203、单项选择题 （）是危机管理工作的中心环节。
204、问答题 测量客户对品牌忠诚度的内容有哪些？
205、填空题 湖南移动数据及信息业务集中外呼业务开通方式为（）直接为客户开通。
206、问答题 主动沟通的方式有哪些？
207、填空题 现代管理活动的三根支柱是（）、权利和利益。
208、问答题 增进客户忠诚度可以节省哪些费用？
209、填空题 企业在客户服务过程中常用的目标有：客户占有率、（）、客户增长率、（）。
210、问答题 请简述客户发送“0000到”10086后，系统回复查询结果短信中针对自有业务和集团业务的查询结果内容展示排序原则。
211、单项选择题 关于慢性胃体萎缩性胃炎不正确的是（）。
A.血清壁细胞抗体阳性 B.血清内因子抗体阳性 C.维生素B12吸收试验阳性 D.血清促胃液素水平下降 E.固有腺体减少
212、单项选择题 如果说一个人既不喜欢本职工作，又不愿意辞职待业而产生出两难的心理工作矛盾，属于（）心理冲突模式。
213、填空题 所有外呼录音需进行规范、妥善保存，保存期限不低于（）。
214、多项选择题 企业危机的诊断中要找出危机的根源，需要围绕（）这几大要素进行深入剖析。
215、多项选择题 客户服务流程改进的实质是为了提高（）
216、问答题 简述客户关系管理的应用。
217、单项选择题 客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有（）的观念，理解服务质量对公司利润的影响。
218、判断题 IBM就是服务，这是IBM的服务理念。
219、名词解释 客户服务行为
220、填空题 社会渠道，由邻居朋友、家庭成员与（）的交谈所形成。
221、填空题 创造需求三种方式：（）；（）；（）。
222、单项选择题 依据强化理论，告知员工应该按照规定方式办事属于（）
A．正强化 B．负强化 C．自然消退 D．惩罚
223、单项选择题 按主管部门和对口部门报表下共有几张表（）。
A.1； B.2； C.3； D.4。
224、问答题 简要分析如何“抓住”大客户。
225、单项选择题 针对同一客户，10086电话外呼接触频次应不超过（）。
A.2次/1月； B.1次/1月； C.1次/2月； D.1次/3月。
226、单项选择题 增值业务透明消费要求在客户订购或点播业务后的1小时内，给客户发送提醒短信，告知客户如果有异议可回复短信至（）。
A.10086901； B.10086； C.12580； D.10086905。
227、问答题 分析影响客户服务机制的因素。
228、多项选择题 企业的绩效管理体系中，强制分布法的考核具有（）几个优点。
A．操作简便 B．等级清晰 C．强制区分，刺激性强 D．被考核人数多、少皆适宜
229、问答题 简述数据挖掘的功能。
230、多项选择题 一般而言，项目管理的过程包括（）三个阶段。
A．项目设想阶段与研究阶段 B．项目规划阶段 C．项目计划阶段 D．项目控制阶段
231、单项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼客户业务开通录音在服务协议结束后需继续保存（）。
A.2年； B.3年； C.4年； D.5年。
232、单项选择题 在项目管理的时间参数计算中，某活动的最乐观完成时间为20天，最悲观完成时间为60天，最可能完成时间为25天，那么利用三点时间估计法，“估计的该活动的时间”应为（）天。
A．20 B．30 C．40 D．50
233、填空题 价值不等于成本价值：（）（价值的最高体现＝自身就是独一无二的品牌）
234、问答题 客户服务人员出现工作压力的常见征兆有哪些？
235、单项选择题 客户服务流程改进是一个（）过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效。
236、单项选择题 增值业务透明消费要求在客户订购或点播业务后的（）小时内，给客户发送提醒短信，告知客户如果有异议可按提示回复短信。
237、填空题 （）是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
238、问答题 客户管理具体包括哪些内容？
239、多项选择题 迄今为止，人类对质量概念的认识经历了（）等几个阶段。
240、单项选择题 在增值业务扣费主动提醒服务外呼过程中，若客户进行其他业务咨询、办理、投诉则（）。
A.引导客户再次拨打10086受理； B.遵循首问责任制； C.派单处理； D.不予理会。
241、填空题 你认为，重庆著名的“龙凤呈祥”香烟的品牌形象主要应该向客户诉求（）。
242、多项选择题 服务质量改进的实施策略一般有（）等几种。
A.递增型策略 B.跳跃型策略 C.分散型策略 D.集中型策略
243、填空题 确定和显示客户服务定位的独特优势，应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、（）、认同度、喜欢度和（）。
244、问答题 简述杂志媒体的优势。
245、填空题 美国心理学家威廉马斯顿的（）理论，他把人的行为风格分成4种，即支配特质、影响特质、（）、恭顺特质。
246、问答题 客户服务人员应如何处理客户诉求？
247、单项选择题 在（）中，企业规模大小的重要性在减少，因为进入虚拟市场的门槛很低，任何个人都能够通过网络与大企业同样好地向全球市场提供非物质产品，而无需自己拥有生产设备和销售网络。
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248、单项选择题 什么叫“省际漫游”？（）
A.只能在省内漫游； B.国内、省外漫游； C.国外漫游； D.以上均正确。
249、问答题 客户服务管理的主要任务是什么？
250、单项选择题 “以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值，同时越来越接近顾客，提供他们需要的东西”，是（）的核心。
251、填空题 企业在分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有（），（）和（）。
252、问答题 简述客户服务管理的主要任务？
253、判断题 “人马纵横，尽情奔放。”这是云南红河卷烟集团塑造的经营理念。（）
254、判断题 定制营销与服务追求的是客户细分、营销手段和服务特点的极端化。
255、填空题 在有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承诺。
256、单项选择题 企业竞争环境一般可以划分为（）两个层次。
A.宏观环境和微观环境 B.国际环境和国内环境 C.内部环境和外部环境 D.宏观环境和行业环境
257、问答题 简述潜在客户转化的策略。
258、填空题 在客户服务的市场细分中，心理细分的“AIO”尺度是指：活动、（）和意见，通过这三个方面可以测量顾客的生活方式。
259、填空题 客户服务的目标市场策略主要包括：无差异客户目标、差异性客户目标和（）。
260、多项选择题 企业的客户服务部门人力资源规划过程中，对该部门人力资源供给的预测包括（）两大方面。
A．部门人员拥有量预测 B．部门人员计划辞退量预测 C．部门外部供给量预测 D．部门人员结构变动预测
261、问答题 一级客服改造后，目前投诉二次确认目录树具体分类情况？
262、单项选择题 所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（）
A.优化 B.简化 C.分权化 D.集权化
263、填空题 涡轮营销与服务强调的最突出的特点是（）。
264、单项选择题 外呼回访质量监控参照（）原则，主要对外呼时效性和外呼员服务态度进行监控。
A.现行10086内呼质量监控； B.新制定外呼质量监控标准； C.现行外呼质量监控。
265、问答题 客户信息的数据库的参与者有哪些？
266、单项选择题 在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（）模式。
267、单项选择题 客户服务项目管理中，制定详细的资源分配使用方案是在下列（）阶段中完成的。
A．项目规划 B．项目计划 C．项目实施 D．项目控制
268、多项选择题 企业创新包括（）等几个部分。
A.形式创新 B.管理创新 C.技术创新 D.制度创新
269、填空题 （）是指两个或两个以上的人相互之间进行的信息直接传播。
270、单项选择题
利用网络规划技术进行项目管理的基本步骤，下列排列正确的是（） ①定义项目并进行活动分解； ②绘出项目的网络图； ③计算网络的时间参数，确定关键路线； ④估计每项活动的时间或成本； ⑤运用网络对项目进行规划、监控和优化； ⑥分析活动，明确各个活动间的前继后续关系。
A．①⑥②④③⑤ B．①⑥④②③⑤ C．①⑥②③④⑤ D．①⑥③②④⑤
271、单项选择题 企业速度文化的精髓在于谁最先发现（）
A.新产品 B.新渠道 C.最终消费者 D.新市场
272、单项选择题 一项服务产品的可替代性越强，则竞争（）
273、填空题 客户服务系统形成的基础，是（），即相关部门和个人在客户服务过程中形成的关系。
274、填空题 客户服务人员一定要熟知产品知识，包括（）、（）。
275、填空题 湖南移动数据及信息业务集中外呼质检评分采用（）制。
276、填空题 在集中外呼业务营销过程中最终未得到客户许可，客服代表擅自开通业务，根据集中外呼质检标准属于（）。
277、填空题 传统营销组的四要素：（）；（）；（）；（）；（）。
278、多项选择题 一般而言，项目管理的过程包括（）三个阶段。
279、单项选择题 企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（）渠道提供的信息。
A．服务人员的直接上司 B．同事 C．外部专家 D．服务人员自身
280、单项选择题 在实施绩效考核的过程中，采用（）来进行考核标度的划分是以考核对象的最佳状态作为考核标志的。
A．习惯划分法 B．两级划分法 C．统计划分法 D．随意标度法
281、多项选择题 在设计考核指标体系时应遵循的原则包括（）
A．科学性、系统优化原则 B．通用可比原则 C．实用性原则 D．目标导向原则
282、单项选择题 项目管理的甘特图法中的横坐标一般用来表示（）
283、多项选择题 实现成本领先战略可以有（）等途径。
284、单项选择题 对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（）
285、填空题 （）的作用在于造就一种对客户的磁力。
286、填空题 （）是从关注客户背叛率开始，最后以消除或降低客户的背叛率为其归结。
287、问答题 简述客户服务的系统性具体内容。
288、单项选择题 技术创新的投入和产出是一个（）的过程。
A.不确定 B.确定 C.成正比 D.成反比
289、问答题 分析寻找潜在客户的途径有哪些？
290、单项选择题 搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（），否则将不可能达到预期的效果。
A.领导 B.员工 C.管理制度 D.分配制度
291、问答题 如何为潜在客户提供购买条件？
292、多项选择题 在设计考核指标体系时应遵循的原则包括（）
293、单项选择题 SP业务在BOSS系统中叫做（）业务。
A.服务变更； B.SP业务； C.平台业务； D.增值业务。
294、问答题 从交易情况看客户分类有哪些？
295、多项选择题 企业危机除具有破坏性之外，还具有（）等特征。
A．突发性 B．不确定性 C．急迫性与信息资源紧缺性 D．舆论关注性
296、单项选择题 下列选项不属于客户服务绩效管理环节的为（）
A．对企业战略、战术进行分析，建立科学的目标管理体系 B．在企业目标管理体系下制定各自的绩效标准和考核指标 C．以考核指标为指导，监控被考核服务人员完成目标的能力条件，并定期实施绩效考核，检查完成的绩效情况 D．依据绩效考核结果对员工进行分析、反馈，并采取相应措施
297、填空题 提倡者渠道，由企业客户服务人员在（）上与购买者接触所构成。
298、多项选择题 以下属于投诉工单分类属于省级主管部门的有哪些？（）
A.省市场部； B.省集团客户部； C.省网管中心； D.省业务支撑中心。
299、名词解释 客户服务管理师
300、多项选择题
下面四句话的排列顺序不合理的是哪几项（）。 ①推动语文教学的顺利前进 ②及时地进行总结 ③密切注视语文教学的每一步发展 ④不断提高它的理论水平
A.②③①④； B.③④②①； C.④②③①； D.③②④①。
