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管理学：饭店管理学考试题库（强化练习）
2020-12-27 02:32:02 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、填空题  由于库存物资不足，饭店失去销售机会而引起的直接经济损失称为（）。


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2、多项选择题  表单管理必须遵循的原则有（）

A、实用性
B、经济性
C、准确性
D、时效性
E、垂直性


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3、单项选择题  是饭店全面质量管理的重要形式，是一种群众性的质量管理活动。这是指（）

A.QC小组活动
B.零缺点质量管理
C.PDCA管理循环
D.优质服务竞赛


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4、填空题  饭店设备的定期维护保养非常重要，但设备最基本的保养仍然是（）维护保养。


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5、判断题  饭店在对服务质量进行分析和控制时，常采用排列图、因果分析图和对策表进行服务质量分析，而PDCA循环法，是服务质量管理活动的基本方法。


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6、单项选择题  在客房部的费用中，客房用品的耗费要占较大的比重，但（）却很大。

A、使用频率
B、数量
C、伸缩性
D、遗漏


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7、名词解释  质量理事会


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8、名词解释  高级套间


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9、问答题  如何理解人本意识？


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10、填空题  酒店中设备的功能各不相同，以此来分类可分为（）、（）、供热系统、（）、通风系统。


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11、问答题  简述客房管理的主要任务。


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12、判断题  饭店员工的培训，无论以何种形式进行，要想达到预期效果，必须选择合适的培训方式。


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13、单项选择题  酒店信息系统对于酒店决策层的主要作用为（）。

A．日常经营
B．数据维护
C．决策支持
D．花掉预算


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14、名词解释  饭店文化


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15、多项选择题  对饭店而言，组织制度大致可以分为的类型有（）

A、有关饭店所有制性质的制度
B、有关管理体制的各种制度
C、有关饭店内部经营管理的一些基本制度
D、各部门的管理制度
E、从横向角度制定的业务管理制度


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16、问答题  分析市场机会应注意的事项有哪些？


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17、问答题  与一般产品相比，饭店产品有哪些特点？


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18、问答题  如何理解饭店全面质量管理？


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19、单项选择题  使用灭火器时应将喷管对准火焰（）扫射。

A、顶部
B、根部
C、中部
D、位置不限


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20、名词解释  大堂


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21、名词解释  对客服务


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22、单项选择题  锦江之星客房配备的面巾重量标准为（）克/条。

A、80
B、95
C、100
D、120


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23、多项选择题  饭店事业部制组织机构的缺点有（）。

A．机构重叠
B．不利于调动下级部门主动性
C．横向联系差
D．不利于高层关注重大问题
E．本位主义


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24、多项选择题  饭店集团的优势主要表现在（）

A、经营管理优势
B、服务质量优势
C、设备技术优势
D、财务优势
E、市场营销优势


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25、单项选择题  在2006年以“关爱企业，关爱社会”获奖理由入选中外酒店“白金奖”•中国酒店上市企业特别奖的酒店的是（）。

A.广州白天鹅宾馆
B.黄山国际大酒店
C.杭州开元名都酒店
D.湖南华天大酒店


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26、填空题  X理论，建立在“（）”的假设基础上；Y理论，则建立在“人是自我实现的人”的假设基础上。


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27、多项选择题  商务楼层必须提供以下主要服务功设施（）。

A、入住服务
B、房间设备
C、日常服务
D、个性化服务


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28、问答题  饭店管理与一般企业管理相比有什么特点？


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29、单项选择题  电话布线要求不能（），架空线路需套硬管固定，靠墙的线路用固线钉或其他设备固定。

A、落地
B、腾空
C、固定
D、架空


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30、单项选择题  

一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。
员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。
请回答下列问题：

在各类客人投诉原因中，占最大比重的投诉起因是（）。

A．饭店产品的价与值不相符
B．顾客特别挑剔
C．顾客的无事生非
D．饭店与客人存在沟通障碍
E．饭店房价高于竞争对手


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31、单项选择题  对于品牌活力和品牌认知度都较高的品牌，饭店采取的品牌营销战略是（）。

A.品牌推广战略
B.品牌培育战略
C.品牌扩展战略
D.品牌更新战略


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32、填空题  消费者消费行为“5W”原则是指：何时（When）、何地（Where）、如何（how）、何人（Who）、（）。


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33、单项选择题  我们对饭店顾客提出不同的类型，下面属于冲动型顾客的是（）

A.这类顾客容易受现场情景激发而购买，容易受广告宣传、产品外观影响，往往对某产品“一见钟情”
B.他们对价格反应特别敏锐，善于发现别人不易察觉的价格差异。
C.他们常常有丰富的想象，购买时注意力转移，兴趣易发生改变。
D.他们往往对所要购买的某品牌进行仔细的分析、比较，购买时冷静、慎重。


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34、单项选择题  在中国〈〈星级饭店访查规范〉〉的评分检查表中，星级饭店访查规范评分的标准满分为（）分。

A、100
B、350
C、610
D、720


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35、多项选择题  饭店可以利用的资源有（）

A、人力资源
B、信息资源
C、物力资源
D、品牌资源
E、社会资源


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36、问答题  简述饭店的主要作用和特点


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37、填空题  食物中毒的种类，按病原学的分类方法可分为（）、（）和（）。


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38、填空题  国外饭店业大致经过了（）时期、大饭店时期、（）时期和现代饭店时期这几个发展阶段。


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39、单项选择题  饭店各类餐厅、酒吧是餐饮部的（）

A.前台服务部门
B.供应部门
C.生产部门
D.后勤服务部门


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40、多项选择题  饭店的组织原则是（）

A、权责相符原则 
B、权利层次原则 
C、法律原则 
D、公正原则 
E、有序与无序统一原则


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41、判断题  内部计划的实现，关键在于全体员工的齐心协力。


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42、单项选择题  饭店的客房服务形式主要有（）和房务中心两种。

A、前厅服务台
B、总服务台
C、楼层服务台
D、客房服务台


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43、问答题  试述饭店组织结构的基本模式


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44、多项选择题  按照沟通流向可以分为（）。

A.下行沟通 
B.正式沟通 
C.非正式沟通 
D.上行沟通 
E.平行沟通


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45、单项选择题  在2006年以“民族的，世界的”获奖理由入选中国最受欢迎的十大商务酒店的是（）。

A.北京饭店
B.广州花园酒店
C.浙江世界贸易中心大饭店
D.北京中国大饭店


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46、多项选择题  法约尔的组织管理理论的主要内容是（）

A、管理的一般原则
B、企业活动与员工能力结构
C、法约尔跳板原则
D、管理工作职能
E、采用新型领导方法


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47、单项选择题  下列哪项不属于饭店产品的特点？（）

A、无形性
B、可以储存性
C、不可转移性
D、不可专利性


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48、问答题  简述饭店目标市场营销战略


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49、名词解释  游泳


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50、单项选择题  “鱼尾式”报价法，适合推销饭店的（）客房。

A、高档
B、中档
C、中低档
D、低档


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51、填空题  舞池有（）和（）两种设计形式。


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52、填空题  （）是我国的一大发明，相传为两千多年前西汉的淮南王刘安所制。


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53、名词解释  客房出租率


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54、多项选择题  旅馆门禁控制器要求安装在（）内。

A、电脑机房
B、弱电井
C、主出入口
D、安全出口


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55、单项选择题  饭店的客房服务形式主要有（）和房务中心两种。

A、前厅服务台
B、总服务台
C、楼层服务台
D、客房服务台


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56、填空题  餐厅墙饰的品种很多，如剪纸、（）、壁灯、（）、（）、刺绣、（）、雕刻等。


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57、单项选择题  实行“区域化”管理，是饭店（）客房服务形式的特征。•

A、房务中心
B、楼层服务台
C、管家服务
D、金钥匙


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58、多项选择题  饭店客源市场调查的主要调查方法包括（）。

A、文献调查法
B、观察调查法
C、访问调查法
D、实验调查法


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59、判断题  饭店管理以饭店的组织管理、生产管理、人力资源管理、公共关系与营销管理、财务管理与安全管理为主要内容。


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60、多项选择题  饭店市场定位的内容包括（）。

A、价格定位
B、竞争定位
C、产品定位
D、服务标准定位


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61、多项选择题  客房设备配置的新趋势表现在（）。

A、人本化趋势
B、家居化趋势
C、智能化趋势
D、安全性日益提高


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62、多项选择题  下列各项关于包装食品的表述不正确的是（）。

A、直接入口的食品应当有小包装或者使用无毒、清洁的包装材料。
B、由国外进口者，由进口单位决定是否加中文标识。
C、在国内市场销售的食品，必须有中英文标识。
D、国内制造者，其标识如兼用外文时，外文字样应大于中文。


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63、多项选择题  客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（），为全饭店的对客服务提供保障。

A、洗涤
B、熨烫
C、保管
D、发放


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64、名词解释  饭店宾客消费行为


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65、单项选择题  通常中型饭店是指拥有（）客房的饭店。

A.100—400间
B.200—500间
C.300—600间
D.600—1000间


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66、多项选择题  饭店内部资金可以分为以下几种形式：（）

A．企业留利
B．饭店应收帐款
C．折旧基金
D．股票筹款


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67、单项选择题  饭店使用的酸性洗涤剂，PH值应小于（）。

A、33
B、26
C、7
D、1


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68、问答题  试述饭店产品的特点给饭店营销带来的影响以及饭店应采取的相应的营销对策。


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69、单项选择题  目标管理法的首创者是（）。

A.德鲁克
B.舒尔茨
C.泰勒
D.约翰逊


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70、单项选择题  下列哪项技术不是酒店信息系统所依赖的数据库（）。

A．ORACLE
B．SYBASE
C．MS SQL Server
D．Windows


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71、问答题  饭店建筑造型特点哪几种？


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72、判断题  当饭店出现无需求的需求状态时，我们要采取扭转性营销策略。


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73、填空题  餐厅中所用的保温锅的保温热源有两种，一种是（），另一种为（）。


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74、填空题  饭店管理的五大基本职能是（）、（）、（）、（）和（）。


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75、判断题  根据国际上饭店管理经验，超额预定在15%—20%为宜。


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76、单项选择题  饭店餐饮部业务运转的起点是（）

A．功能设计与布局
B．食品原料采购
C．人员配置
D．菜单计划


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77、问答题  第三方评价的特点


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78、多项选择题  按照管理责任可将饭店成本划分为（）

A、固定成本 
B、变动成本 
C、混合成本 
D、可控成本 
E、不可控成本


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79、问答题  简述编制饭店计划的步骤


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80、判断题  经济管理方法是指饭店运用各种经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法。


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81、单项选择题  随着设备先进性的不断提高，饭店设备的（）逐渐缩短。

A．物质寿命
B．技术寿命
C．经济寿命
D．折旧寿命


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82、单项选择题  饭店采用楼层服务台客房服务形式的长处是（）。

A、高效
B、温馨
C、安全
D、方便


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83、问答题  简述饭店管理的基本方法


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84、问答题  饭店应如何处理宾客的投述？


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85、多项选择题  对低销量高利润类产品可采用的调整与经营策略有（）

A、把对其他产品的需求量转移到这类产品上来
B、降低价格以增加销售量，从而增加销售额
C、增加新的价值到这类产品上去，以增加吸引力
D、将这类菜的名称放在菜单不显著的位置上
E、提高销售价格


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86、判断题  服务过程中的服务质量控制重点包括设施质量控制和物品供应质量控制两方面。


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87、判断题  餐饮部是饭店唯一生产实物产品的部门。


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88、单项选择题  根据中国〈〈酒店管理饭店星级的划分与评定〉〉标准的规定，五星级饭店在设施设备及服务项目的最低得分数是（）分。

A、610
B、550
C、420
D、330


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89、判断题  自然性需要是指客人在社会环境的影响下所形成的，带有人类社会特点的某些需要。


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90、单项选择题  根据中国〈〈酒店管理饭店星级的划分与评定〉〉标准的规定，四星级饭店在服务质量项目的最低得分率是（）%。

A、80
B、85
C、90
D、95


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91、单项选择题  冷菜制作时，（）不符合厨房卫生管理要求。

A．冷菜制作间应与其他生产区域分开
B．刀、砧、抹布应生熟分开，并定期消毒
C．加装紫外线灯和防蝇防虫设备
D．冷菜装盘若还不立即上桌，应直接放入冰箱冷藏


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92、多项选择题  优质服务通常包括（）

A、礼貌礼仪
B、服务态度
C、服务技能
D、环境安静温馨
E、自由安全感


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93、判断题  表示饭店接待能力的最基本的指标是职工人数。


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94、单项选择题  下列哪个不是酒店信息质量重要性的表现（）。

A．是酒店正常经营的基石
B．是酒店提高服务质量的重要途径
C．是酒店决策的重要依据
D．是酒店营业收入的直接来源


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95、问答题  客房成本控制方法主要有哪几种？


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96、多项选择题  饭店应贯彻“消防为主、防消结合”的方针，切实采取有效措施，以达到“（）”的目标。

A、控制火警
B、确保安全
C、减少损失
D、消除火灾


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97、填空题  职业生涯规划从实施主体来分为（）和（）。


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98、多项选择题  国际上单体酒店发展的走向是（）。

A．投资或控股管理模式
B．合同管理模式
C．特许经营管理模式
D．网络销售联盟的模式


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99、判断题  工作分析不是培训员工与防止操作发生问题的基础。


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100、填空题  管理信息系统的功能可概括为以下几个方面：数据收集、输入和加工，信息储存、（）和输出。


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101、问答题  简述我国饭店集团的发展历程


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102、判断题  饭店产品是由有型的产品和无形的服务两部分构成。


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103、问答题  聘用国外的饭店管理公司存在的不利因素


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104、多项选择题  饭店分级的目的是（）

A、保护饭店利益
B、便于行业管理与监督
C、利于促进饭店业的发展
D、利于增强员工责任感
E、有利于提高经济效益


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105、问答题  简述世界饭店集团发展历程


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106、填空题  中餐厅是指专门用来供应（）的餐厅。


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107、多项选择题  饭店营销环境可以分为三个层次（）。

A、饭店自身，也就是内部营销环境
B、饭店所处的微观环境
C、饭店所处的宏观环境
D、饭店制订的有效的营销策略


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108、名词解释  餐厅的氛围


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109、判断题  由于饭店布件使用量大，容易损耗，因此，搞好布件管理有十分重要的经济意义。


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110、单项选择题  饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用的计价方式属于（）。

A.美式计价饭店 
B.欧式计价饭店 
C.欧陆式计价饭店 
D.百慕大式计价饭店


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111、多项选择题  现代饭店营销管理的新理念有（）

A、权变营销观念
B、文化营销观念
C、质量管理营销观念
D、软营销观念
E、绿色营销观念


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112、填空题  酒店设备的费用控制的方法有（）、制度控制法和（）。


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113、判断题  消费者行为分析中，依照马斯洛需求层次理论：交往需求是消费者最根本的需求。


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114、判断题  营销就是通过创造和交换产品和价值，从而使个人或群体满足欲望和需要的社会和管理过程。


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115、多项选择题  饭店产品的整体概念包括哪几个层次的含义（）

A、核心产品
B、有形产品
C、无形产品
D、延伸产品
E、实物产品


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116、多项选择题  监视人员与门卫及在入口处巡视的安保人员组成一个（）的监视网，保证大门入口处的安全。

A、严密
B、安全
C、有效
D、无形


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117、多项选择题  客人对客房的基本要求可以归纳为（）等几个方面。

A.舒适
B.安全
C.卫生
D.清洁


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118、问答题  简述中国饭店的现状特点


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119、多项选择题  被国内外专家认同的“6R”原则适用于创建绿色客房。其具体应用有（）等待。

A、减量化原则
B、废物利用原
C、循环利用原则
D、替代使用原则
E、交叉使用原则


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120、问答题  简述饭店成本控制的方法


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121、单项选择题  4P理论属于（）。

A.合作共赢理念
B.整合营销理念
C.借力营销理念
D.文化营销理念


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122、单项选择题  代表饭店在大门口迎送宾客的专门人员，是饭店的“门面”，也是饭店形象的具体体现。这个岗位是（）

A.总台接待员
B.迎宾员
C.问讯员
D.行李员


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123、多项选择题  饭店品牌的塑造应从（）入手。

A.品牌决策
B.品牌设计
C.服务提升
D.有形展示
E.品牌竞争


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124、单项选择题  当出租率低于100%时，客房的出租成本要（）理论成本。

A．高于
B．低于
C．等于
D．无关于


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125、问答题  试述控制饭店服务质量的任务和方法


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126、判断题  为满足客人在客房中生活的需要，饭店在客房中除配备各种家具、设备之外，还应配置各种用品供客人使用，真正为客人创造一个舒适、方便的生活环境。


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127、单项选择题  按照国际饭店建筑标准，豪华级饭店每个标准间的建筑面积大约为（）

A．25平方米
B．30平方米
C．36平方米
D．47平方米


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128、填空题  用轻托的方式给宾客（）时，（）要随时调节托盘的。


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129、问答题  简述饭店实行等级制度的目的。


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130、单项选择题  

一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。
员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。
请回答下列问题：

饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是（）。

A．提出补救措施
B．记录投诉要点
C．诚恳听取意见
D．及时解决问题
E．做好善后工作


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131、单项选择题  世界饭店业进入大饭店时期的标志是于1794年在美国纽约建成的（）

A.特莱蒙饭店
B.都市饭店
C.里兹饭店
D.假日饭店


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132、单项选择题  市场预测依据预测时间可分类为短期、近期、中期和长期预测，其中，长期预测所指的时间段是（）。

A、一周到半年
B、半年到一年
C、二到五年
D、五年以上


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133、单项选择题  一年以上的确定饭店未来发展方向和战略目标的纲领性计划是（）

A、年度计划
B、长期计划
C、短期计划
D、业务计化


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134、判断题  饭店管理者要想对饭店实施有效的管理首要前提是管理饭店的资源。


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135、判断题  了解宾客需求是搞好饭店服务的前提。


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136、问答题  如何做好饭店的品牌设计？


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137、单项选择题  （）是成为饭店职业经理人的基础。

A.道德价值
B.资源价值
C.能力价值
D.社会价值


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138、多项选择题  下面的公式中，反映客房收益公式的是（）。

A、实际平均房价*客房出租率
B、实际平均房价/客房出租率
C、实际客房营收*全部房间数
D、实际客房营收/已售房间数
E、实际客房营收/全部房间数


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139、问答题  如何为客人提供多样化、个性化服务


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140、填空题  传菜员在营业前应准备好各种菜式的（）和（）用具。


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141、判断题  外部计划属战略性的长期计划。


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142、名词解释  饭店营销环境


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143、问答题  简述饭店协调的内容。


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144、单项选择题  一般来讲，整洁状况包含两方面内容（）和视觉标准。前者由卫生防疫部门来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。

A、卫生标准
B、清洁标准
C、国家标准
D、生化标准


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145、判断题  饭店业是一个开放的经济系统，饭店的经营必然受到客观环境的控制和影响。


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146、单项选择题  在各种类型饭店中，一般来说回头客比率较大的饭店是（）

A．度假型饭店
B．会议饭店
C．综合型饭店
D．商务饭店


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147、单项选择题  非正式组织对组织成员的影响力（）饭店正式组织。

A.大于
B.等于
C.小于
D.大于或等于


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148、名词解释  饭店集团


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149、填空题  饭店招聘和培训工作的基础是（）


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150、单项选择题  饭店为宾客提供的各种附加价值与利益属于饭店产品构成中的（）

A.核心产品
B.形式产品
C.延伸产品
D.感官产品


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151、单项选择题  下列哪个盈利比率是用净利润除以总收入来计算的，并能测量创造收入和控制费用的管理能力？（）

A．资产报酬率
B．所有者权益报酬率
C．利润率
D．每股净利


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152、填空题  餐布按颜色不同有（）和（）。


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153、单项选择题  旅馆内发生旅客死亡事件，应由（）确认死亡原因。

A、连锁店
B、地方医院
C、公安部门
D、旅客家属


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154、单项选择题  计算客房收益率的公式是（）。

A、出租率*平均房价
B、出租率/平均房价
C、出租率*房价实现率
D、出租率/房价实现


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155、填空题  按供应形式来分，客房用品可分为（）、（）和宾客租借用品三种。


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156、单项选择题  锦江之星客房配备的浴巾、地巾、面巾标准为含（）%的棉。

A、50
B、60
C、80
D、100


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157、判断题  收缩战略是指将分公司或组织的一部分售出，只保留一部分继续经营。


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158、单项选择题  客房楼层是客房单元、客房交通与（）的组合。

A、客房清洁
B、客房配备
C、客房对象
D、客房服务


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159、单项选择题  饭店营销是指（）

A.饭店顾客心里比较满意和高兴。
B.饭店顾客对产品和服务比较满意和高兴。
C.饭店经营者为使饭店产品和服务交换展开的各项相关活动。
D.饭店的市场调研和预测，拉拢顾客等活动。


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160、填空题  为安全起见，饭店PA组通常在（）湿洗地面。


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161、单项选择题  某饭店当日房态为：住客房120间，走客房20间，可售房60间。则当日客房出租率为（）%。

A、120
B、80
C、60
D、20


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162、问答题  简述饭店收益管理的措施


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163、名词解释  客用设施设备


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164、问答题  饭店人力资源开发的内容


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165、单项选择题  客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（）、舒适与效率的原则。

A、美观
B、清洁
C、健康
D、周到


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166、多项选择题  对于消费者来说，饭店消费的动机应该包括？（）

A、闲暇时间
B、金钱
C、消费动机
D、朋友


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167、判断题  指挥是一种带有强制性的管理活动。


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168、名词解释  Hotel-chain


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169、多项选择题  饭店管理的基本内容是（）

A、组织管理
B、人力资源管理
C、财务管理
D、安全管理
E、公关与营销管理


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170、单项选择题  被称为饭店“标准间”的客房类型特指（）间客房。

A、单人
B、大床
C、双床
D、三人


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171、名词解释  4Rs营销策略内容


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172、判断题  从消费者性别的分析中我们发现，男性要比女性更喜欢购物。


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173、单项选择题  现代饭店客房的“二进房制”服务形式，特指（）。

A、白天大清扫和下午局部整理
B、茶水服务和洗衣服务
C、白天大清扫和晚间开夜床
D、擦鞋服务和洗衣服务


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174、判断题  机会成本是指在饭店会计帐上无法反映，但是实际已经发生的成本。


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175、单项选择题  目前国际上最普及的客房计价方式是（）计价。

A．美式
B．欧式
C．欧陆式
D．百慕大


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176、名词解释  CS战略


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177、单项选择题  在分析饭店宏观环境时，不属于人口环境中的人口结构因素的是（）

A.年龄结构
B.性别结构
C.人口数量
D.人口流动与城市化


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178、单项选择题  管理者最有用的比率是（）。

A．完成经营指标的程度
B．竞争对手的优势和劣势
C．客人满意和不满意的原因
D．特殊问题及解决方案


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179、判断题  全员推销是指一线员工通过为客人提供服务而进行推销工作。


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180、问答题  简述饭店设备的发展趋势


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181、多项选择题  编制预算的原则有（）。

A、分清轻重缓急
B、讲究实事求是
C、进行充分沟通
D、应用历史资料


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182、名词解释  绩效考评


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183、单项选择题  “客人平均停留期短、流动量大”，是（）饭店的市场特征。

A公寓型
B度假型
C会议型
D商务型


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184、填空题  在某些情况下，酒吧的酒水消费也有助于形成特定的娱乐氛围，进而增加和改善（）的销售。


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185、多项选择题  物品在储存过程中引起其质量变化的主要因素：温度、（）。

A、湿度
B、日光
C、气体
D、包装物


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186、问答题  简述招聘饭店员工的原则


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187、判断题  客人往往习惯于用最高质量评价原理来评价饭店服务产品。


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188、单项选择题  根据美国著名心理学家马斯洛的理论，人的需要从低层次到高层次依次为（）

A．安全需要、生理需要、自尊需要、社交需要、自我实现需要
B．生理需要、安全需要、社交需要、自尊需要、自我实现需要
C．生理需要、社交需要、自尊需要、安全需要、自我实现需要
D．自尊需要、安全需要、生理需要、社交需要、自我实现霈要


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189、多项选择题  商业饭店时期的饭店和以往的住宿设施相比，其主要特点是（）

A、服务对象是一般平民
B、饭店的使用者为王室、贵族和官宦
C、饭店实行低价格政策
D、经营者的目的是为了提高其社会地位
E、经营者以营利为目的


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190、判断题  经营和管理是两个不同的概念，经营的侧重点面向内部，而管理的侧重点是面向企业外部。


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191、多项选择题  饭店寻找市场机会的方法有（）

A、搜集意见和建议
B、矩阵法
C、从供求关系中寻找
D、从本饭店的相对优势中分析
E、聘用专业人员进行分析


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192、单项选择题  市场营销导向阶段的核心观念是？（）

A、以量取胜
B、以销定产
C、适销对路
D、产销结合


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193、多项选择题  饭店客房室内安全设计的主要内容是（）。

A、防火
B、健康性
C、私密性
D、效率
E、治安


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194、单项选择题  （）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。

A、客栈时期
B、商业饭店时期
C、大饭店时期
D、现代饭店时期


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195、多项选择题  在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（）的服务。

A、细致
B、主动
C、周到
D、热情


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196、单项选择题  饭店业的（）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。

A、文明程度
B、发达程度
C、繁荣程度
D、发展潜力


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197、判断题  人员推销是企业促销手段中最受普遍重视和应用最广的形式。


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198、判断题  实际成本率低于标准成本率称为顺差，成本控制较好。


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199、名词解释  特基拉酒


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200、问答题  简述饭店员工培训的意义


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201、单项选择题  RerPAR是指饭店每间（）产生的平均客房营业收入。

A、已售客房
B、可供出租房
C、标准房
D、套房


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202、多项选择题  饭店的财务费用主要包括（）

A、利息
B、汇兑损益
C、金融机构手续费
D、其他财务费用
E、应付股利


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203、填空题  近代中国出现的三种类型饭店分别为西式饭店、（）和招商客栈。


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204、多项选择题  内部促销的要点有（）

A、重视人员推销
B、加强员工培训
C、坚持授权一线
D、实施考核奖励
E、善用宣传资料


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205、判断题  能否有效执行制度的根本性的问题在于能否提高员工素质。


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206、判断题  当市场上的需求状态出现负需求时，我们要采取刺激性营销策略。


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207、名词解释  前台线部门


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208、填空题  饭店计划指标中的质量指标包括（）、（）、劳动生产率和设备完好率。


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209、单项选择题  直接通信推销方式中的邮件主要有（）

A.函件、通知、传单等
B.宣传纸夹、小册子、对内刊物、照片、海报等
C.直接运用通信去推广客房、宴会、会议设施等
D.直接面对面去洽谈和介绍饭店产品及服务等


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210、多项选择题  饭店的主要特点是（）

A、服务性
B、季节性
C、综合性
D、享受性
E、文化性


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211、单项选择题  欧洲客栈规模小，设备简陋，其中以_的客栈最为著名（）

A．法国
B．德国
C．奥地利
D．英国


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212、单项选择题  最传统、最严格的俱乐部会员制是（）

A.半封闭式会员制
B.全封闭式会员制
C.开放式会员制
D.会所式会员制


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213、单项选择题  当出现无需求时我们应该采取什么样的营销策略？（）

A、刺激性营销
B、同步性营销
C、开发性营销
D、反击性营销


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214、填空题  世界饭店的发展可以分为古代客栈时期、豪华饭店时期、（）时期和（）时期。


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215、问答题  目前中国旅游饭店存在的问题有哪些？


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216、判断题  客房部与采购部的业务关系主要集中在物资的采购、供应和互通市场信息方面。


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217、名词解释  客房服务中心


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218、名词解释  保龄球


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219、名词解释  正餐厅


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220、名词解释  套房


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221、判断题  当市场上的需求状态出现超均衡需求时，我们要采取开发性营销策略。


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222、多项选择题  对高销量低利润类产品可采用的调整与经营策略有（）

A、提高销售价格
B、将这类菜的名称放在菜单不显著的位置上
C、将需求量转移到边际利润贡献高的产品上去
D、减少每道菜的分量
E、从菜单上删除，以免影响高利润产品的销售


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223、判断题  长期计划往往是战略性计划。


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224、单项选择题  饭店管理的主要标准有三大类，即数量标准、质量标准和（）

A.时间标准
B.服务态度标准
C.服务语言标准
D.财务标准


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225、单项选择题  电话线路不允许固定在类似门缝、水槽、热水管等活动、挤压、潮湿、高温的地方，不允许和（）线路交叉。

A、弱电
B、强电
C、网络
D、报警


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226、多项选择题  饭店产品和其他行业的产品比较，其特殊性比现在（）

A.无形性
B.不可储存性
C.不可转移性
D.规模有限性
E.易波动性


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227、多项选择题  餐饮成本管理包括（）

A、原材料的采购管理
B、原材料验收管理
C、原材料仓储管理
D、原材料发货管理
E、原材料生产加工管理


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228、填空题  消防设施系统包括（）、（）、（）、（）四大部分。


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229、单项选择题  某饭店有客房数120间，预测年平均出租率为65%；每间客房每天多次性消耗客用品的配备数量为2套，多次性消耗品的年度更新率为25%。则该饭店多次性消耗客用品定额数应是（）。

A、25
B、39
C、56
D、80


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230、判断题  更新菜肴的菜单也是饭店产品更新。


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231、判断题  饭店是知识密集型企业，需要少量的管理人员和服务人员。


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232、判断题  饭店管理中的首要职能是组织。


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233、填空题  上菜时按其惯性可分为（）上菜法和（）上菜法。


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234、判断题  饭店人力资源管理工作中，运用激励手段的根本宗旨是调动员工积极性，增强饭店员工的动力。


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235、问答题  客房部与前厅部的业务关系主要表现在哪些方面？


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236、问答题  试述饭店服务质量控制的保证体系的主要任务


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237、填空题  中低档饭店每个标准间的建筑投资费用在2万-4万美元，每个标准间建筑面积为（）平方米。


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238、名词解释  服务质量差距


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239、单项选择题  处理顾客抱怨的方法不包括（）

A.报警和直接请朋友帮忙解决
B.减少抱怨的数量
C.倾听客户的意见
D.收集事实，迅速解决


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240、单项选择题  在娱乐设施较少、娱乐收入不是主要收入来源的饭店，娱乐设施管理机构的设立通常采用（）

A.一级设立方式
B.二级设立方式
C.三级设立方式
D.四级设立方式


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241、单项选择题  下列哪种连锁酒店经营基本要素属于酒店管理要素的是（）。

A、涉及酒店的名称、规范的服务、国际上的知名度
B、涉及日常管理、战略管理、营销策略
C、涉及所有权的问题
D、以上三者都不是


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242、问答题  、目前中国旅游饭店存在的问题有哪些


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243、名词解释  预定的变更


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244、多项选择题  进入台风和汛期，连锁店应加强前期检查，做好（），预防险情发生。

A、排水管道清理
B、悬挂物加固
C、人员遣散
D、防汛物资配备


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245、名词解释  ABC分析法


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246、填空题  （）时期是世界饭店史中最为重要的阶段，它从各个方面奠定了现代饭店业的基础。


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247、填空题  宴会服务规程是指宴会服务工作的一系列（）、（）和（）。


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248、填空题  最方便而又有效的手动报警系统是（）报警。


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249、多项选择题  按照成本费用与经营业务量的关系可以将成本费用划分为（）

A、固定成本
B、变动成本
C、混合成本
D、可控成本
E、不可控成本


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250、问答题  试述客房接待服务的主要内容及基本要求


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251、单项选择题  饭店的基本设施和主体部分是（）

A.餐厅
B.酒吧
C.客房
D.大堂


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252、单项选择题  下列那一项既是人力资源费用预算项目也是培训预算费用（）。

A．培训项目与目标
B．培训费用
C．培训收益预测
D．培训评估


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253、单项选择题  饭店宾客消费过程的最初阶段是？（）

A、认识需求
B、寻找信息
C、判断选择
D、消费决策


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254、多项选择题  在饭店营销中，顾客群的文化因素是我们必须要考虑到的，下面属于文化因素的有（）

A.文化素养
B.个人收入
C.地理因素
D.宗教信仰
E.风俗习惯


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255、判断题  将旅游者分为理智型旅游者、冲动性旅游者、经济型旅游者、享受型旅游者的细分依据是旅游者心理因素。


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256、填空题  世界上第一家青年旅馆在哪个国家诞生？（）


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257、填空题  酒店管理的职能是（）、（）、（）、（）和协调。


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258、名词解释  保证性预定


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259、填空题  餐巾折花推折法分为（）和（）两种。


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260、单项选择题  组织机构用户历经8个阶段才完成其购买过程的购买行为属于（），这通常是购买行为中最复杂和最困难的一种。

A、直接重购型
B、修正重购型
C、新购型
D、其他类型


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261、问答题  管理人员在提高员工积极性要注意哪些问题？


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262、填空题  对采购成本差额的分析是在比较（）和（）的基础上进行的。


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263、多项选择题  现代饭店应当具备的基本条件有（）。

A、必须提供住宿设施
B、必须提供娱乐设施
C、服务对象包括永久居住的人
D、具有商业性质
E、服务对象包括半永久居住的人


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264、判断题  饭店服务质量包括服务设施的质量、实物产品质量、服务用品质量、劳务活动质量、宾客满意程度等内容。


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265、判断题  市场导向营销观念强调以市场竞争为导向，消费者和竞争者是企业营销活动两个并列的中心。


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266、单项选择题  企业文化，就是企业员工在长期的生产的经营活动中培育形成并共同遵守的（）、价值标准、基本信念以及行为规范。

A、共同目标
B、初级目标
C、中级目标
D、高级目标


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267、单项选择题  有眼光的饭店企业纷纷推出“绿色饭店”、“生态饭店”、“环保饭店”体现了饭店市场营销的（）。

A.顾客导向
B.管理导向
C.信息导向
D.战略导向


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268、判断题  按照美国的“衣领分类法”，酒店人的发展历程应该是：新领—白领—金领。


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269、单项选择题  下列（）下不属于前台软件所应具有功能。

A．客房管理
B．娱乐管理
C．商场管理
D．人事管理


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270、名词解释  饭店服务


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271、单项选择题  国际上通用的划分为大型饭店的标准是拥有（）

A.300间标准客房
B.400间标准客房
C.500间标准客房
D.600间标准客房


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272、判断题  最早将管理职能上升为管理普遍规律的是法国的法约尔。


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273、填空题  切花大致有花茎（）、（）、（）等技巧。


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274、填空题  赫茨伯格的双因素理论，提出了影响人们工作的因素有（）和（）两种。


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275、名词解释  前厅部


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276、单项选择题  为了提高饭店舒适度和客房服务效率，从电梯厅到最远区域客房的楼层走廊行走距离应控制 www.91eXam.org在（）米以内。

A、30
B、60
C、80
D、100


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277、单项选择题  讲求和提高客房（），是饭店管理者从事客房经营活动的基本准则。

A、舒适程度
B、服务水平
C、经营效益
D、周到服务


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278、单项选择题  某饭店有客房160间，公布房价180元。某日销售客房120间，房费收入17920元。则当日的RerPAR是（）。

A、112
B、120
C、160
D、179


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279、判断题  饭店的设计风格，建筑特色，地理区位，周边环境，饭店的设施设备的品牌名称、服务项目、服务水平等是饭店产品整体概念中的核心产品。


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280、名词解释  公寓饭店


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281、判断题  管理对象中最主要的因素是财产，对财产的管理是最重要的管理。


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282、填空题  现代饭店企业文化建设是一项长期的任务，需要广泛而持久的行动计划的支持。其做法包括：确立服务战略、（）、（）、（）。


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283、判断题  权责发生制是以货币的实际收入为标准来确定营业收入的归属期的。


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284、问答题  简述饭店服务质量的调查方法


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285、名词解释  宴会


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286、填空题  马斯洛的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是（）、安全需要、社交需要、尊重需要和（）的需要。


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287、名词解释  标准价


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288、单项选择题  饭店投资的基础功能是（）。

A.经营收益
B.品牌提升
C.物业增值
D.集散社交


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289、多项选择题  近十年中迅猛发展的饭店类型是（）饭店。

A．经济型
B．度假型
C．商务型
D．会议型
E．公寓型


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290、单项选择题  

某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费；次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。
请回答下列问题：

在王先生按期抵店而饭店无法提供其预订的客房时，正确的对策是（）。

A.提供豪华房，并按豪华房680元的房价收费
B.提供豪华房，但按标准间480元的房价收费
C.提供单人间，但按标准间480元的房价收费
D.提供单人间，并按单人间380元的房价收费
E.免费安排住其他饭店


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291、填空题  餐具消毒的目的是为了杀灭粘附在餐具上的（）。


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292、判断题  科学技术的发展，与饭店业没有任何关系。


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293、多项选择题  如旅客发现钱物失窃并向连锁店报失，服务人员应向报失人了解有关情况，问清（）等信息

A、失窃物品
B、失窃原由
C、失窃地点
D、失窃时间


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294、填空题  直线职能式是目前我国（）普遍采用的组织形式。


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295、填空题  中餐宴会客人用完水果后，服务员应摆上（），表示宴会结束。


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296、多项选择题  在宾客消费行为分析中，家庭决策类型有哪些？（）

A、妻权型
B、子女型
C、夫权型
D、平权型


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297、填空题  厨房生产以手工劳动为主特点，决定餐饮产品存在着不可避免的（）。


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298、单项选择题  知道可售客房100000，已出租客房60000，入住客人80000，两人或多人入住一间客房数10000，根据以上信息，求每间客房平均占用率为：（）

A．0.875
B．1.33
C．1.25
D．1.43


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299、单项选择题  根据国际惯例，饭店应为“无担保预订”客人保留客房至预订抵店日的（）时。

A、当日12
B、当日18
C、当日24
D、次日12


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300、填空题  宾客对饭店产品消费的基本需求包括：清洁、舒适、方便、安全、（）。


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