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服务营销：星级酒店服务营销考试答案（强化练习）
2020-12-29 04:23:00 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、单项选择题  以下关于酒店每年定期开展消防安全演练的操作正确的是哪一项（）？

A.酒店须在当地的消防局人员的指导下开展消防安全演练，不可擅自演练。
B.酒店消防安全演练结束后，必须记录存档
C.酒店运营经理是负责酒店安全工作的第一责任人
D.酒店开展消防安全演练时，只需确保安全服务员及大部分客房、前台员工参加即可


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2、填空题  前台服务员填写《商务服务记录单》时，需与客人确认（）。


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3、多项选择题  预测酒店下一年的经营成果需从哪几个方面考虑？（）

A、收入
B、费用
C、成本
D、经营毛利


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4、单项选择题  下列关于餐厅计划清洁卫生安排不正确的是哪项（）？

A.以服务手册为依据，明确清洁标准，制定清洁计划
B.清洁周期与清洁项目应根据餐厅实际情况进行调整
C.尽量减少参与计划卫生人员数量，避免重复劳动和人力浪费
D.进行计划清洁时以不影响正常经营为准，应安排在收市以后进行


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5、填空题  根据特殊客人名单确定流程规定，酒店在（）天内输入电脑或去除过期名单。


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6、单项选择题  扑救初级火灾能力指发现火灾后，起火部位员工在多长时间内形成第一灭火力量，火灾确认后，单位多长时间内形成第二灭火力量。（）

A.1分钟；3分钟
B.3分钟；5分钟
C.5分钟；10分钟
D.10分钟；15分钟


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7、填空题  厨房使用点火棒应遵循“（）”原则，防止爆燃。


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8、单项选择题  下列不属于遗留物品存放柜设置要求的是哪项（）？

A.分格
B.分月
C.张贴月份标签
D.有锁


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9、填空题  清洁房间流程的基本步骤：准备工作——（）——打开窗户打开窗户——巡视检查——（）——清理垃圾——（）——铺床——擦尘——核对电视频道——（）——（）——调整窗户位置——清洁地面——环视房间整体——离开房间——结束登记。


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10、单项选择题  根据楼层工作间管理要求，以下描述不正确的是哪项（）？

A.将楼层棉织品配置清单张贴在楼层工作间内
B.每个楼层工作间内应放置记录本，对客人借用或加床所用的棉织品情况做好记录
C.每季度都需要用消毒抹布擦拭墙面，拖擦地面，对工作间进行消毒
D.布草架顶上不得摆放与工作无关的物品


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11、多项选择题  团队建设的优势是（）。

A、克服工作中的障碍
B、促进部门间的沟通
C、协调部门间的工作
D、为员工创造一个良好的工作环境


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12、填空题  点菜服务的操作步骤：（1）（）；（2）（）；（3）（）。


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13、单项选择题  下列关于开餐时段对客沟通时的标准用语使用正确的是哪项？（）

A.客人购买早餐券时挂账：“客人您好，您的挂账金额是x元，请签名。”
B.早餐开餐时段问候客人：“xx先生/小姐，早上好，请问您用餐券还是记账？
C.正餐餐中服务时为男士更换骨碟：“先生，我帮您换骨碟”
D.正餐服务程序中，请记账客人在《杂项收入转账单》上签字：“先生，麻烦您签字”


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14、单项选择题  下列关于工程维护员与客房服务员的协作工作中，理解正确的是哪项？（）（1）客房服务员在清洁房间过程中发现任何问题都应立即通报工程进行维修（2）维修房可由工程人员向客房员工领取钥匙后进入（3）住客房需要维修时，需由工程人员和客房服务员共同进入客人房间（4）报修项目维修后，由客房服务员负责检查并清洁

A.（1）（2）
B.（2）（3）
C.（1）（3）
D.（2）（4）


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15、填空题  领班的岗位职责（）；客房主管不在岗时，代理客房主管的工作；满足客人的服务需求。


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16、填空题  自助早餐的食品数量配置最低应（）种。


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17、单项选择题  酒店包价旅游的特色是（）。

A.快捷的服务
B.地方特色
C.价格便宜
D.一种价格，多项服务


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18、填空题  客人结账离店后，前台应（）。


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19、单项选择题  以下对于“DND”房间后记录和跟踪，操作不正确的是哪项（）？

A.客房经理在下班前与前厅经理交接“DND”的情况
B.客房说不用打扫，前台可以把房间设定为“OC”房
C.在晚上21时，前台应致电客人房间，防止客人发生意外
D.所有DND房的跟踪和处理结果记录在《前台交接班记录本》上


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20、多项选择题  下列对酒店日常维修工作单的描述，正确的是（）。

A、需要写出申请部门回执
B、需要写出申请维修人的联系电话
C、工作单只能填写一项维修内容
D、维修地点可以不止一处


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21、单项选择题  如家客户服务中心是宾客意见反馈的重要通道，以下描述不正确的是哪项（）？

A.如家酒店客服中心的服务时间是每天8：30-18：00
B.客人可以通过客户服务中心反馈对入住酒店的意见和建议
C.客服人员接到酒店投诉，会直接为客人进行投诉处理，并将处理结果发送给酒店备案（将“在服务态度、服务规范、服务意识上”存在瑕疵的意见确定为投诉）
D.客服中心每月汇总酒店所有投诉和建议作为酒店投诉率统计的依据


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22、填空题  客房内的饮用水水桶上必须有（）。


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23、填空题  在距离客人（）时，用目光关注客人；在距离客人（）时，向客人问候；与客人接触时，第一句话永远是你说的；与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。


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24、单项选择题  为确保酒店从中央供应商处采购的客用品质量符合公司要求，假如你所在的酒店新购的一批客用品到货，下列对检验客用品的质量，描述正确的是哪项（）？

A.酒店申购的客用品到货后，采购申请人和相关部门负责人核对数量、品种、规格和质量。核对完毕后，各取一件物品交至店长处。
B.店长取出样品与物品进行核对，可从外包装、手感、颜色等逐一比对。检验无误后，店长收集样品继续保存留用，核对的物品交还给部门负责人；
C.若发现物品与样品有差异，则及时与供应商取得联系或致电采购部反馈情况，沟通确认后可作退货处理。
D.以上选项皆对


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25、填空题  入住登记时，前台的标准服务用语有（）。


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26、填空题  清洁房间时，用完的餐具和酒具应（）。


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27、问答题  ZN48真空开关的储能电源来自哪里？


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28、问答题  值班经理的岗位职责有哪些？


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29、填空题  餐厅墙面悬挂装饰件密度为（）。


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30、单项选择题  下列关于酒店对易燃、易爆品入库后进行定期检查的时间要求叙述正确的是哪项（）？

A.每月一次
B.每月两次
C.每周一次
D.每周两次


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31、单项选择题  下列客房常用清洁剂与对应清洁项目，组合不正确的是哪项（）？

A.空气清香剂——清新空气
B.消毒液/酒精——口杯/电话
C.静电水——电视机屏幕
D.玻璃清洁水——玻璃、镜面


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32、单项选择题  在客人送洗衣服的过程中，需要与洗衣公司进行沟通联系，哪个事项是酒店不需要与洗衣公司进行联系（）？

A.有破损、少纽扣的衣服
B.难易清除的污渍、或特殊面料的衣物
C.客人已提前离开酒店
D.衣服需要加急送回


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33、填空题  协议公司的《散客预定单》的处理（）。


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34、多项选择题  下列哪几项都属于最佳饭店的十条标准？（）

A、一流的服务员，一流的服务标准
B、客人有“宾至如归”之感
C、不注意微小的服务和装饰
D、内部装修和陈设应该具有民族风格和地方特色


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35、填空题  发生用电事故时，非专业人员除（）外不得随意进行（）。


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36、填空题  当服务员发现客人使用大功率电器时，应（）。


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37、单项选择题  以下所列选项中，由安全服务员负责检查、维护的设备有哪些（）？（1）灭火机（2）灭火机箱（3）应急灯（4）疏散标志灯（5）警铃（6）消防栓箱内的水带、水枪（7）电梯机房设备（8）弱电机房设备

A.（1）（2）（3）（4）（7）（8）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
C.（3）（4）（5）（6）（7）（8）
D.所有选项皆是


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38、多项选择题  麦当劳使命感发生错误的具体表现有（）。

A、全球统一宣传策略，忽视地域文化区别
B、品牌定位不准，宣传顾此失彼
C、广告理念新颖，表现手法高明
D、忽视消费者感受，危机公关意识缺失


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39、填空题  前厅经理/副理需要掌握（），以在业务繁忙时段协助前台服务员进行对客服务。


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40、多项选择题  常见的宴会服务形式有（）

A.自助餐
B.管家式服务
C.法式服务
D.集合式服务


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41、多项选择题  酒店运管七定式中关于面对失败的两种反应，说法正确的是？（）

A、英雄式的承担责任
B、英雄式的放弃责任
C、绵羊似的放弃责任
D、绵羊似的承担责任


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42、填空题  酒店隔油池的清洁步骤：（1）（）；（2）用清洁专用漏勺捞去水底杂物；（3）用刷子蘸碱水溶液刷洗池壁，用清水冲洗干净。


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43、单项选择题  店长在每月的例行检查中，以下操作不正确的是哪项（）？

A.店长需检查核对月度协议签订修改、欠款催缴以及欠款离店客人的情况，并在每月《代理修改日志》、《欠款催缴情况表》、《欠款离店客人余额表》上签字；
B.每月底打印的《欠款离店客人余额表》中，超过45天帐龄的欠款必须在当月的《欠款催缴情况表》上有催缴记录；
C.店长需重视酒店钥匙的保管工作，机械钥匙箱柜门钥匙存放在保险柜内，按要求装入信封、完整粘贴、骑缝签名，且信封上的封存时间与实际相符合；
D.店长需要检查包括前厅经理工作交接、前台通缉协查记录、客房物品盘点记录、报废棉织品使用记录等在内的各项工作，并签字。


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44、填空题  参观房间的基本操作步骤（）。


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45、单项选择题  酒店到期协议应在多少天内及时续签，并在PMS“旅行代理”内更新（）？

A.7天
B.10天
C.15天
D.30天


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46、填空题  上班期间，男店长须穿（）。


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47、单项选择题  根据客房卫生间物品摆放要求，以下对淋浴区内的淋浴喷头、防滑垫和晾衣杆的摆放标准，描述不正确的哪项？（）

A.淋浴喷头与基座成一自然的弧度（约60—70度之间）
B.淋浴喷头出水口设置在出水量最小处，出水转换开关位置定在喷头出水处。
C.防滑垫放于淋浴区笼头下方，前方露出一块地砖距离（约30公分）
D.当晾衣杆在淋浴笼头侧面墙，背向淋浴笼头，如在淋浴笼头对面墙，晾衣杆方向向外。


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48、单项选择题  以下PMS操作权限中，属于销售经理可以使用的是哪项（）？

A.旅行代理设置
B.客房状态更改
C.酒店公共信息设置
D.CRM设置


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49、多项选择题  酒店为顾客提供的技术可分为两种？（）

A、产品技术
B、管理技术
C、服务技术
D、酒店文化


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50、单项选择题  以下关于培训和督导的叙述，哪项是不正确的（）？

A.可增强员工的自信心和满意度，缓解工作压力
B.增强客人对企业、品牌的满意度和忠诚度
C.会大大增加企业的费用消耗，浪费员工的时间和精力
D.培养训练有素的员工队伍，满足酒店和公司的人才发展需要


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51、单项选择题  下列关于影响酒店是否进行超预订的叙述，错误的是哪一项（）？

A.若全都为保证类订房，不做超预订
B.若团体订房较多，适当降低超订比例
C.若临时性订房和散客订房较多，可适当提高超订比例
D.为支持同城其他兄弟酒店，出租率较高的酒店必须无条件进行超预订


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52、填空题  前台夜审员工在审核《预审房价表》时，房间显示客源为“CJB”“价格折扣”应为“（）”。


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53、多项选择题  有效沟通的四大障碍是哪些？（）

A、过滤
B、不选择性知觉
C、情绪
D、语言


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54、单项选择题  下列选项中，定名审批流程不涉及的层面是哪一项（）？

A.开发部
B.城区
C.公司市场部
D.运营销售部


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55、填空题  服务员每天上班要（），如有不符及时向（）汇报，查找原因。


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56、单项选择题  下列关于服务类事故事件店长上报对象正确的是哪项（）？

A.店长报告上级主管总经理的同时，抄送CRS、客服
B.店长报告上级主管总经理的同时，抄送CRS、市场部
C.店长报告上级主管总经理的同时，抄送区域总经理、客服
D.店长报告上级主管总经理的同时，抄送区域总经理、市场部


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57、多项选择题  酒店节能管理其目的两层含义是（）。

A、节能是企业的社会责任
B、节能是酒店的基本义务
C、节能是设备的优化组合
D、节能是酒店的经济效益


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58、填空题  一般维修项目，工程人员应在（）分钟内赶到。


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59、单项选择题  下列选项中属于前台备用金交接规范的是哪一项（）？

A.酒店须按照“责任分明、长缴短补”的原则交接，不得有任何不明的长款或短款；
B.前台必须每班进行清点、交接，遇差异或不详之处要及时提出并解决；
C.交接班双方须在《前台交接记录本》上签字确认后方可下班；
D.所有选项皆对


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60、单项选择题  以下有关“酒店的监控工作”不符合制度要求的是哪项（）？

A.安全服务员和前台人员负责电视监控
B.对外来人员需要查阅录像记录的，必须经前厅经理同意
C.非当班安全服务员、前台人员不得随意翻看录像资料，如特别需要，必须征得店长同意，并做好记录。
D.前台人员要做好监控设备的卫生


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61、单项选择题  填写好的《客人通知单》应放置在DND房间的什么位置？（）

A.房间写字桌的正中央
B.房间离门较近一侧的床头柜正中央
C.房间门口的地上
D.房间离窗较近的枕头中间


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62、填空题  客房主管主要负责（），督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，（），满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，（）。


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63、单项选择题  “酒店出售的是一种特殊的‘商品’——服务。”这句话是（）说的。

A、斯塔特勒
B、歌德
C、卢梭
D、高尔基


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64、多项选择题  酒店管理者应从哪些方面来理解“服务就是营销，营销重在服务”这句话？（）

A、优质的服务是最好的营销
B、应采用攻城掠地式的营销方式
C、服务是营销的主体
D、营销是以服务为载体


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65、单项选择题  客房服务员在清扫客房过程中，下列哪项物品是不需要服务员单独存放和处理的（）？

A.打碎的玻璃
B.客人使用过的剃须刀片
C.撤下的脏布草
D.有血迹的布草


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66、单项选择题  参观房间流程中，前台需要通知客房的次数及内容分别为以下哪项（）？

A.选定被参观房间后，告知被参观房间房号
B.参观完毕后，通知客房查房
C.选定被参观房间后，告知被参观房间房号；参观完毕后，通知客房查房
D.选定被参观房间后，告知被参观房间房号；陪同人员回到前台变更房态后告知客房查房。


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67、填空题  物品赔偿处理的基本步骤（）。


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68、填空题  服务员接到修理房清理通知后，先检查（），如故障还未排出，应（），并再次报修。


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69、问答题  请叙述酒店小商品申购和验收的操作流程。


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70、填空题  粮油和调料（）盘点后，由（）填写《出库单》。


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71、填空题  客房《例会记录本》上的“例会记录”项目，应记录（）。


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72、单项选择题  下列关于自助餐台的布置要求不正确的是哪项（）？

A.自助餐台后方墙上需同时设置不少3条装饰隔板
B.隔板最上层一个放置装饰物，其余放置装饰物和食品皆可。
C.自助餐台装饰物须选用造型美观、色彩明快、结合饮食文化且摆放安全稳妥、便于清洁擦拭、不易破碎损坏的物品。
D.自助餐台后方墙上的装饰隔板建议选用普通透明玻璃作为隔板材料


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73、单项选择题  以下（）客户酒店往往花的时间最多。

A、铁质客人
B、银质客人
C、金质客人
D、钻质客人


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74、多项选择题  下面关于定方向的步骤说法正确的是？（）

A、第一步：清晰方向
B、第二步：选对方向（走对路，做对事）
C、第三步：决策是有目的的放弃
D、第四步：评估


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75、单项选择题  客人刘先生到前台归还租借的自行车，前台服务员操作不正确的是哪项（）？

A.前台服务员检查了自行车的完好情况
B.按规定收取费用，并及时输入PMS系统和打印《杂项转帐单》，挂帐请客人签字
C.客人支付过预付款，前台须询问客人是否需要结清该笔费用
D.前台服务员及时在PMS系统“备注”注明“已归还”（删除“备注”信息）


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76、单项选择题  下列关于物品采购完成后驻店专员需存档的表单描述正确的是哪项（）？

A.《物品申购单》、《订单》、《收货单》、《出库、入库单》、《货运送货单》
B.《物品申购单》、《订单》、《验货单》、《出库、入库单》、《货运送货单》；
C.《物品申购单》、《订单》、《收货单》、《入库单》、《货运送货单》；
D.《物品申购单》、《订单》、《验货单》、《入库单》、《货运送货单》；


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77、单项选择题  在客房日常培训课程中，需涵盖以下哪些课程内容（）？（1）新员工入职培训（2）新员工带教（3）公司新政策和新要求（4）客房服务和管理质量改进（5）老员工晋升培训（6）老员工带教

A.（1）（2）（3）（4）（5）
B.（1）（2）（3）（5）（6）
C.（1）（2）（4）（5）（6）
D.所有选项皆是


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78、单项选择题  下列对酒店安全服务员在巡逻时应遵守的巡逻制度描述正确的是哪项（）？

A.安保员至少每隔120分钟要进行一次酒店巡逻，并记录。
B.巡逻区域需覆盖酒店所有客房区域
C.巡逻时若发现客人房门未关，应礼貌提醒客人：“为了您的安全，请关闭房门”
D.巡逻时若发现消防门未关，应及时记录


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79、单项选择题  VIP客人房间的准备工作应在客人到店前多长时间内完成（）？

A.1小时
B.2小时
C.3小时
D.半天


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80、单项选择题  下列对酒店工程维护员的考评方式，描述不正确的是哪项（）？

A.维护部区域维护工程师对酒店工程维护员的奖金部分占30%的考核权（基本工资和奖金的70%由店长负责考核）
B.区域维护工程师每季度对本区域的维修工考评一次
C.酒店工程维护员每月每位提取奖金部分的10%，集中到下季度月初发放
D.每季度最后10天前，区域维护工程师将本区域维修工上季度的考评结果发送给店长同时抄送部门的上一级和人力资源部的区域经理，酒店根据此考评结果编制维修工下月的奖金


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81、填空题  厨房地面清洁方法：先（），然后用（），用清水将碱水冲洗干净后，再用清洁的拖把吸干水分。


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82、单项选择题  能源损益预算不包括的是？（）

A、电
B、维修
C、蒸汽
D、柴油


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83、多项选择题  下列选项中属于精神奖励的表现是（）。

A、赞美员工
B、认可员工的成绩、价值
C、给与一定的奖金嘉赏
D、利润可以分成


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84、单项选择题  上午，客人许小姐寄存了2件行李、1袋食品和1个电脑包在前台，计划晚饭后来取。其中有一个盒子里有玻璃器皿。那么，前台服务员在放置客人行李时，应注意的事项是下列哪项（）？

A.寄存时应轻存轻放，确保行李完好；
B.将寄存的行李放在后台宽敞的位置，行李牌正面朝外悬挂。
C.用行李绳将所有物品串系在一起
D.所有选项皆是


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85、填空题  客房工作车最下层存放（）。


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86、填空题  厨房地沟的清洁标准（）。


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87、单项选择题  在前厅预定管理中，以下对各渠道预定的处理错误的是哪项（）？

A.CRS/线上渠道预定：在保留房内的预定，系统自动插入到酒店的PMS系统中
B.CRS/线上渠道预定：保留房外的订单酒店应在40分钟内确认接受或取消（20分钟）
C.线下渠道预定：酒店必须接受保留房内的预定
D.线下渠道预定：协议散客的预定传真由运营经理、前厅经理、前厅副理及时回复


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88、单项选择题  前台服务员在转接电话时，操作不符合标准的的是哪项（）？

A.早8：00-22：00之间，前台可直接转接电话到客人房间
B.获知客人需转接的房号后，立即进行转接（征询住店客人意见，根据客人意愿确定是否转接）
C.22：00-次日8：00之间，前台应先征询住店客人是否愿意接听，再判断是否转接
D.22：00，前台的电话系统要进行夜间服务设置，避免夜间来电直接打扰客人


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89、填空题  清扫住客房时，如客人在房（）。打扫结束应征询客人意见并道别。


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90、填空题  对未能及时完成的商务服务项目，须填写《（）》，确认（）。


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91、多项选择题  下面关于沟通的目的和作用说法正确的是（）。

A、良好的沟通有助于个人和组织作出正确而准确的决策
B、沟通是润滑剂，能够更好的促进企业员工协调工作，提高执行进度
C、沟通不利于领导激励下属，建立良好的人际关系和组织气氛，提高员工士气
D、沟通是建立优秀团对和发展业务最重要的手段


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92、单项选择题  下列关于客房计划卫生项目管理，理解不正确的是哪项（）？

A.客房经理应根据酒店出租率情况，做好每天的大清洁项目的安排，确保清洁项目的彻底执行
B.计划卫生项目清洁完毕后应由服务员现行进行自查，大清洁由客房经理进行抽查。
C.客房经理根据《客房项目保洁周期表》，合理制定计划卫生项目
D.制定计划卫生项目时需注意大清洁项目的确定，剩余项目即为单项清洁，单项清洁项目需注意清洁周期


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93、填空题  接班时，贵重物品保险箱交接要察看（）。


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94、填空题  严禁酒店将会议费、停车费、旅游及机票代定费、（）。


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95、填空题  酒店在购买电器产品时，不准（）。


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96、单项选择题  下列关于厨房排烟罩的清洁操作描述不正确的是哪项（）？

A.卸下隔油网将浓碱水溶液涂抹在上面，保持5分钟，再重复一次；
B.用百洁布蘸洗洁精溶液擦洗不锈钢烟罩
C.全部隔油网片擦洗完毕后用清水冲洗干净；
D.不锈钢烟罩用湿抹布擦拭干净后，需用干抹布吸干水分


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97、单项选择题  以下对TOP计划中酒店的岗位级别和岗位职责理解不正确的选项是哪项（）？

A.前厅经理\副理的直属上级是运营经理
B.前厅经理\副理的直属下级是前台服务员、安全服务员
C.客房经理的直属下级是客房经理、客房领班、客房服务员、工程维护员
D.前台服务员负责每日的夜审工作和夜间安全管理


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98、多项选择题  目前餐饮行业的现状说法正确的是（）。

A、营业条件和办公条件不平衡
B、务实与务虚调节不平衡（应会有余，应知不足）
C、客户管理太简单，没有引起对客户的重视
D、与外界交流甚少（内外信息掌握不平衡）


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99、单项选择题  以下有关《筹备开业酒店运营费用概算表》流向的叙述，正确的是哪一项（）？

A.运营部——采购部、店长——资深店长/城总——运营总监——资深店长/城总、酒店店长、运营部指定人员
B.运营部——店长——运营总监——资深店长/城总、酒店店长、运营部指定人员
C.运营部——采购部、店长——资深店长/城总——运营总监——资深店长/城总
D.运营部——店长——资深店长/城总——运营总监——酒店店长、运营部指定人员


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100、填空题  常用清洁剂的用途（）——清新空气，去除烟味或不良气味；（）——清洁，消毒恭桶；（）——清洁家具表面，地面，墙壁，面池，玻璃；（）——口杯/电话的消毒；（）——喷洒于尘推布面上清洁地面；金属清洁剂——清洁打亮金属表面；玻璃清洁水——清洁玻璃，镜面。


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101、填空题  大件物品到货后，酒店要进行抽查，抽查的比例是（）。


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102、填空题  负责大门清洁的员工要经常清扫，保持地面（）等。


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103、单项选择题  下列关于早餐服务的叙述，错误的是哪一项？（）

A.7：00-9：00早餐开餐时间段，使用礼貌用语主动问候每一位宾客
B.9：00前结束餐厅营业，关闭电视及空调，清理餐厅清洁、卫生
C.7：00前自助餐台摆放好各类食品，热菜保温良好、配量标准
D.9：00前餐厅服务员视自助餐台内食品情况及时通知厨房制作第二份菜品


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104、单项选择题  如家商业街店是一家特许酒店，10月份的总收入为80万元，该酒店当月的特许经营费用应为多少（）？

A.36900元
B.24000元
C.12000元
D.40000元


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105、填空题  杯子清洗消毒过程中，杯子必须放入专用消毒池浸泡15分钟。使用84消毒夜或按照（）要求的方式与药剂操作。


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106、单项选择题  某日，一位外籍客人来到前台，用英语告知前台服务员：需要酒店提供问询服务，但此时前台所有员工均无法使用外语同该客人进行沟通；以下操作正确的是哪项（）？

A.礼貌的向客人微笑，并使用英语向客人致歉：“sorry”，表达无法帮助客人的歉意
B.礼貌的向客人微笑，并使用英语告诉客人：“sorr，Idon·tknow”
C.立即向上级求助或利用画图等方式与客人进行沟通，帮助客人解决问题。
D.为避免客人投诉，立即退至后台区域


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107、单项选择题  家宾卡普通会员客人在酒店消费：房费183元、电话费50元、用餐97元、小商品150元、在如家网上投稿并被采用；请问此客人应能获得多少积分（）？

A.280分
B.680分
C.383分
D.297分


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108、问答题  全天营业结束后，餐厅服务员负责应哪些安全工作？


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109、单项选择题  酒店在与中介渠道合作时，操作符合公司要求的是哪项（）？

A.酒店合作的中介数量总计不应超过20家（含线上、线下渠道）
B.酒店线上、线下中介渠道的售卖价必须＝CRS官网的非会员售价
C.新签或续签中介渠道时，咨询费/服务费（佣金）比例≤中介渠道售卖价的20%
D.为使酒店收益最大化，酒店可与线下中介渠道设定阶梯返佣，或以其他方式变相提高佣金比例


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110、单项选择题  如家火车站店员工王小红于2008年10月离职，王小红的离职档案酒店需要保存多久（）？

A.存至2010年10月
B.存至2009年10月
C.存至2009年4月
D.存至2009年1月


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111、填空题  客人需要参观房间，酒店应该安排（）来带领客人参观。


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112、单项选择题  酒店在一般新闻发布中要向媒体阐述的议题是（）。

A.营建新餐厅的计划
B.酒吧的一项新举措
C.一项新的能源保护项目
D.以上全部


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113、单项选择题  根据离店结账流程的标准，以下所列标准服务用语中，前台服务员使用不正确的是哪项？（）

A.问候客人：“先生/小姐，您好”
B.前台询问张先生付款方式：“张先生，请问您用现金还是信用卡支付？”
C.前台将单据和零钱双手递呈给张先生：“先生，找您的钱！”（XX先生，这是你的发票和找零，共XXX元，请拿好谢谢。）
D.前台与张先生礼貌道别：“张先生，欢迎您再次光临，再见”


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114、单项选择题  洗衣服务中，前台对《洗衣单》的流向和客衣交接过程，操作正确的是哪项（）？

A.洗衣单第一联与《杂项转账单》白联合订，放入客帐袋内；（红联）
B.前台收到客人送洗的衣物后，须及时在《客衣交接本》上登记
C.前台将洗衣送交洗衣公司并清点核实，并在《前台交接班记录本》上做好交接记录（《洗衣交接本》）
D.洗衣公司取走洗衣，同时留存《洗衣单》的第二、三联在洗衣公司存档。


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115、单项选择题  以下哪些不属于简单工作团队的特征（）。

A、具有相同的技能
B、在同一个部门工作
C、在不同工作地点
D、在同一工作时间段


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116、填空题  《客人代付凭证》的标准流向是（）


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117、填空题  客人退房的《宾客帐单》一式两联（）。


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118、单项选择题  前台在填写《宾客留言单》时，需要记录的内容有哪些（）？（1）客人姓名（2）房号（3）住客联系电话（4）留言人姓名（5）留言人联系电话（6）留言内容（7）留言日期（8）留言时间（9）记录人（10）处理时间

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（9）
B.（1）（4）（6）（7）（8）（9）（10）
C.（1）（2）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）
D.所有选项皆是


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119、问答题  叙述一下脏布草交接的过程。


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120、单项选择题  为方便如家会员在出差临时办公，公司推出了虚拟、临时办公室租用服务，对此活动内容理解不正确的是哪项？（）

A.如家会员可根据自己的行程需要，自由选用创富港在香港、深圳、广州、北京、上海、杭州等各大城市所有网点的空置商务办公室或工作位；
B.活动时间：2011年4月1日至2011年6月30日
C.如家会员需提前24小时拨打创富港400-6768-138服务热线进行预约
D.如家会员在签订相关合同时需要由酒店担保，无须出示会员卡，可在现行最低价格基础上一次性再减免500元的办公室租金及服务费


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121、填空题  在（）之间，对所有要求转接到房间的来电，必须（）.


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122、单项选择题  前台应将被参观房间进行房态变更，PMS系统中该房间颜色是以下哪项（）？

A.灰色
B.红色
C.绿色
D.紫色


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123、单项选择题  为了有效地使用时间，一名销售人员应尽量减少（）方面的时间花费。

A.个人的销售拜访
B.电话销售
C.日常工作
D.散客


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124、单项选择题  根据《中央采购物品差异处理流程》中的要求，下列说法正确的是哪项？（）

A.酒店付款后，如出现质量问题，可以申请退货；
B.如果是低值易耗品出现质量问题而不影响运营，则无需调换，在下次付款时予以扣除；
C.如果因为酒店原因多订之数量，按实收数量录入采购平台，在下次申请时适当减少该货物订货数量。
D.以上选项皆对


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125、单项选择题  若一家酒店只提供早餐，该店的房间数为100间；下列该酒店餐厅餐位数的设置正确的是哪项（）？

A.20～35个餐位
B.35～40个餐位
C.25～35个餐位
D.15～20个餐位


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126、填空题  客房服务员收取客衣是应注意：（1）（）；（2）请客人阅读洗衣单上相关说明，请客人填写《洗衣单》并确认。（3）记录客人联系电话；（4）（）；（5）提示洗衣送回时间。


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127、填空题  为客人转接电话时，前台应注意（）。


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128、单项选择题  以下对酒店电子门卡的配备与管理的操作，错误的是哪项（）？

A.客用电子门卡的配置数为1.3-1.5倍（取10整数）；
B.电子门卡的交接情况记录在《前台交接记录本》上，交接班人员双方复核，并签字；
C.交接房卡若出现差异，运营经理须查明原因，差异原因须记录在《前台交接记录本》上；（前厅经理）
D.客人结帐离店后，服务员须在30分钟内及时注销收回的门卡信息；


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129、多项选择题  时间管理的原则有（）。

A、坚持使用备忘录
B、坚持要事第一
C、坚持授权
D、避免拖延


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130、单项选择题  世界上拥有电梯数最多的国家是（）。

A、美国
B、英国
C、中国
D、加拿大


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131、单项选择题  以下对借物管理的描述，不正确的是哪项（）？

A.吹风机的最低配置量为10个
B.熨斗和熨板最低配置量为2组
C.所有的借物都需要配置安全使用须知
D.借物借出之后要及时在登记本上进行登记


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132、多项选择题  很多项目在完成初期往往会效果比较好，但是随着时间的推移，大家对该项目重视程度也会逐渐下降。所以我们要（）。

A、没有必要引起重视
B、标准化解决方案
C、建立维护系统
D、以上说法都不正确


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133、单项选择题  下列摆放在自助餐台的盛装器皿尺寸不正确的是哪项？（）

A.酱菜盆6寸
B.冷菜盆10寸
C.水果盆13寸
D.果酱碗7寸


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134、填空题  根据运营发文，酒店开荒清洁时需要的工具有（）。


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135、单项选择题  在酒店的日常维修管理中，对于紧急维修的项目（）。

A、可以先维修后补工作单
B、没有工作单可以不进行维修
C、可以直接从仓库领用材料，事后也不用补单
D、多领的材料可以不返回仓库


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136、单项选择题  前台交接班时，以下物品交接清点中操作不正确的是哪项（）？

A.检查发票、早餐券、家宾卡和表单等是否配备充足，发现不足时由前厅经理/副理至驻店专员处申领
B.清点早餐券时与《前台交接班记录本》核对：上班早餐券移交数+本班领用早餐券数=记录本的发放总数+前台留存数（《前台早餐券发放记录本》）
C.清点租借物品，并与《借物登记本》核对：各租借物品数量=前台留存数量+《借物登记本》借用总数
D.清点保险箱客用钥匙，并与《保险箱使用情况记录本》核对：保险箱客用钥匙=前台留存数+《保险箱使用情况记录本》的借用总数


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137、单项选择题  家宾会员的积分有效期为2年，其积分累计有什么要求（）？

A.卡主姓名+电话号码+会员卡号三者相符
B.证件号码+会员卡号两者相符
C.卡主姓名+证件号码+会员卡号三者相符
D.卡主姓名+会员卡号两者相符


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138、多项选择题  销售人员应随时关注客户通过体语发出的消极信息，谨慎和分歧的表现有（）

A.缺乏目光接触
B.迷惑的面部表情
C.双臂交叉
D.身体前倾


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139、单项选择题  在团队发展阶段中，哪个时期是劳动生产力最高的（）。

A、形成阶段
B、磨合阶段
C、规范阶段
D、致力阶段


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140、单项选择题  前台服务中，使用规范用语是保证服务流程一致性的重要因素，以下规范用语使用不准确的是哪项（）？

A.叫醒服务：“李小姐，您好！我是前台。现在是7：30分，您的叫醒时间到了，谢谢！”
B.续住询问：周先生，“您好！我是前台，请问您今天还续住吗？”
C.挂账服务：钱小姐，“您的挂账金额是12元，请您核对。”（请您签名确认，谢谢！）
D.通知查房：“客房，301退房，301退房”


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141、多项选择题  双赢解决问题法的步骤有（）。

A、确认事实情况
B、共同探讨可能的解决方案
C、共同评价可能的解决方案
D、共同执行最佳方案


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142、单项选择题  根据客房经理岗位职责要求，下列描述不正确的是哪项？（）

A.督导员工做好客房和公共区域的清洁、维护和保养工作
B.制定客房及公共区域设施设备维护保养计划，并督导工程维护员按计划实施
C.负责安全服务员的排班及培训，完成员工质量考核评估，并做好相关记录
D.负责楼层钥匙和对讲机收发及保管


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143、填空题  存放在前台区域的行李，其行李牌应（）悬挂，保护客人信息。


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144、单项选择题  实施四步培训法的步骤顺序正确的是（）。

A、学员准备、培训准备、学员练习、实施培训
B、准备培训、学员练习、实施培训、评估培训
C、准备培训、实施培训、学员练习、评估培训
D、培训理论、准备培训、实施培训、评估培训


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145、多项选择题  为什么有时候我们会没有领会到客人给我们的暗示？（）

A、我们的经验有限
B、客人的暗示不明显
C、我们没有关注客人
D、我们做出错误的猜测


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146、多项选择题  酒店入职培训的益处有（）。

A、降低员工流动率
B、帮助新员工了解工作情况
C、调动新员工的积极性
D、表明酒店对新员工的期望


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147、多项选择题  单项费用的设定估算有几种途径？（）

A、寻找厂家报价比价
B、根据工作量及类比以往项目估价
C、财务咨询公司审计咨询
D、市场调研，网上询价


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148、单项选择题  前台在提供票务代理服务时，操作不符合标准的是哪项（）？

A.准确填写《商务服务记录单》，确认项目、时间和预收金额，请客人签字
B.收取预收款，唱收唱付，在PMS系统内入帐，打印《预收款收据》，请客人签字（票务代理不做入帐处理）
C.将《商务服务记录单》的绿联递交给客人，在取票时出示收回
D.前台用《商务服务记录单》白联包裹好预收款，放入前台现金抽屉保管，并交接班


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149、填空题  餐具在清洗消毒过程中，发现（）。


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150、多项选择题  作为管理人员要防止出现的问题有（）。

A、不能再凡事睁只眼，闭只眼
B、回避不喜欢的团队成员
C、经常换位思考
D、事不关己，就高高挂起


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151、多项选择题  下列选项中，哪些选项是属于领导人的素质要求（）。

A、强烈的成功欲
B、分析能力
C、自信
D、乐观


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152、填空题  托盘的清洁标准（）。


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153、多项选择题  在酒店中招聘的方式有哪两种？（）

A、网站招聘
B、内部招聘
C、现场招聘
D、外部招聘


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154、多项选择题  直邮广告的特点有（）

A.成本很小
B.能够直达酒店的目标群体
C.读者数量众多
D.可测性


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155、多项选择题  会议计划的因素主要有（）

A.时间
B.提前筹会期
C.会议地址
D.地域模式


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156、单项选择题  协调所有促销材料并为酒店建立良好的公众形象是（）的工作。

A.市场销售部总监
B.电子市场总监
C.广告和公关部总监
D.市场调研协调员


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157、单项选择题  下列哪个选项是属于贵重物品，需要及时递交给客房经理（）。

A.一整包未食用的食品特产
B.身份证件
C.被放置在桌面上的文件
D.一双袜子


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158、填空题  全天营业结束后，炉灶人员负责关闭厨房内所有的（），最后关闭（）。


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159、填空题  自助早餐使用的标签立牌上，英文菜名的字体为（），字号（）。


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160、单项选择题  下列关于对客房房间内衣架摆放标准的描述，不正确的哪项（）？

A.客房衣架分为两种：西装衣架和彩色塑料衣架
B.一字型挂衣杆的衣橱摆放标准：面对衣橱，右侧为西装衣架，左侧为彩色衣架
C.一字型挂衣杆的衣橱内的彩色衣架摆放标准：黄色在前，绿色在后
D.“L”型挂衣杆的衣橱摆放标准：面对衣橱靠墙为西装衣架，由里向外依次为黄色衣架和绿色衣架


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161、填空题  客房主管每天上班前到前台领取（）。


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162、单项选择题  下列选项对租借物品服务描述错误的是哪一项（）？

A.准确核对身份，只为住店客人提供
B.价值较高的物品需按公司要求收取预付款
C.检查物品的完好性，确保正常使用
D.借出时提醒客人仔细阅读安全使用说明


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163、填空题  （），在电梯轿箱里须加装防护板。


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164、填空题  2007年11月15日客房服务员捡到当月第11件遗留物品，请问酒店在《遗留物品登记标签》和记录本上的编号为（）。


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165、单项选择题  增进沟通技巧的方法有哪些（）？（1）认识沟通的误区（2）克服有效沟通的障碍（3）了解沟通的元素；（4）掌握非言语沟通技能（5）掌握言语沟通技能（6）掌握倾听技能；（7）掌握电话使用方法。

A.（1）（2）（3）（4）（5）（7）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（5）（6）（7）
D.所有选项皆是


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166、多项选择题  在服务过程中，客人会给我们一些暗示，那么暗示可以分为（）。

A、积极的暗示
B、消极的暗示
C、正确的暗示
D、无动于衷的暗示


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167、填空题  预定时，如果没有客人所需房型，向客人推荐（）。


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168、问答题  请写出厨房烟道燃烧的紧急处理步骤。


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169、单项选择题  客房经理在进行布草管理时，操作不符合标准的是哪项（）？

A.每月月末，客房经理或领班须彻底盘查酒店所有棉织品，并填写《客房棉织品盘点表》；
B.对已报废的棉织品，应按“当月”、“历月”、“超过2000元未经公司审核”三种情况分开堆放；
C.所有报损棉织品的处理要有去向记录，并由客房经理登记在《客房棉织品盘点表》上；
D.已报废的布草若用作抹布使用时，须剪角处理。


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170、填空题  如进房发现客人在睡觉或在浴室，应（）。


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171、填空题  租借服务中，必须介绍安全须知的物品有（）。


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172、填空题  （）是酒店接待人员必须具备的一项基本素质。


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173、单项选择题  在进行餐厅员工人数设定时须考虑的因素是下列哪项（）？

A.酒店房间的数量和客房营业额
B.酒店餐厅的供应形式和客源
C.酒店餐厅的餐位数量和客源
D.酒店餐厅的营业额和供应形式


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174、单项选择题  关于VIP客人的准备及接待工作，以下描述不正确的是哪项（）？

A.前厅经理/副理通知客房经理选定VIP用房
B.客房领班负责安排VIP预住房间的清扫（客房经理）
C.运营经理负责准备入住首日的礼品，并由客房经理放入房间的写字桌上
D.店长或运营经理协助前台为客人办理入住登记手续


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175、单项选择题  客人在参观房间时，酒店陪同人不需要注意的事项是哪项（）？

A.注意行为规范
B.随时介绍服务设施和周边环境
C.适时向客人推荐符合客人意愿的服务
D.注意观察客人，判别消费意向


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176、多项选择题  酒店实施节能最佳操作规程失败的原因是（）。

A、培训不够
B、缺乏高级员工的承诺
C、缺乏激励机制
D、程序不易于操作或不明确
E、缺乏成文的程序及记录
F、缺乏跟进行动


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177、单项选择题  以下物品中需要纳入前台每月盘点的有哪些（）？（1）访客登记本（2）无碳复写二联单；（3）前台电话；（4）前台电脑（5）医药箱药品（6）《费用支出报销单》；（7）家宾会员（8）分店名片（400卡片）（9）前台办公用品；

A.（1）（2）（6）（7）（8）
B.（1）（2）（4）（5）（7）（8）（9）
C.（1）（2）（3）（5）（6）（7）（8）（9）
D.所有选项皆是


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178、填空题  夜审打印所有表格必须有（）的签名。


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179、单项选择题  酒店工程维护员每月每位提取奖金部分的多少额度，须酒店依据评估结果集中到下季度月初发放，负责实施评估、考核的人员是下列哪一个选项（）？

A.10%；客房经理
B.20%；运营经理
C.25%；店长
D.30%；区域维护工程师


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180、单项选择题  下列关于餐具每月报损在餐具总数中的参考占比叙述正确的是哪项（）？

A.3%-5%
B.2.5%-3.5%
C.3%-4%
D.3%-6%


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181、填空题  清洁房间时，要检查整理好窗帘两边（），厚帘拉至两边均匀为40公分。


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182、填空题  餐厅餐桌清洁步骤：使用含（）；再用干净的湿润的抹布进行擦拭，注意不使洗洁精残留在桌面上。


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183、单项选择题  下列关于餐厅货品验收时进行质量和数量的验收人员要求描述正确的是哪项？（）

A.厨房人员，厨师长
B.厨房人员，当班经理
C.餐厅主管，运营经理
D.餐厅主管，财务


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184、单项选择题  在进行竞争对手分析时，应研究（）。

A.菜单食品和价格
B.设施和服务
C.促销活动
D.以上全部


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185、单项选择题  关于酒店商务服务项目收费标准叙述不准确的是哪项（）？

A.打印（A4）：5张内免费，第6张起1元/张
B.复印（A4）：5张内免费，第6张起1元/张
C.传真（市内）：收传真2元/张，发传真：市内2元/张，国内3元/张；国际10元/张
D.上网：10元/小时（不足1小时按1小时起算，之后5元/30分钟）


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186、单项选择题  以下关于菜单的操作描述正确的是哪一项（）？

A.酒店餐厅至少每季度更换一次早餐菜单
B.早餐菜单至少需要包含7大种类，25个菜品
C.早餐更换菜单时应根据客人的喜好调整菜品
D.早餐菜单应公开张贴在客人用餐区


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187、填空题  在垃圾桶内套装（）垃圾带，且袋口（），桶盖能完全封盖住垃圾桶。


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188、填空题  厨房消洗间洗碗的水池依次为（）。


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189、单项选择题  前台在为客人提供复印/打印服务时，操作不符合标准的是哪项（）？

A.大量复印前可先复印一份，客人对清晰度满意后继续复印，避免时间和资源的浪费
B.对需等候时间较长的服务项目，可礼貌拒绝客人，告知其前台不方便复印（向客人讲明完成服务所需时间）
C.复印完成后，注意检查原件是否取出，将原件和复印件交给客人核对
D.为保护复印机，在复印文件前需将装订钉拆开再复印，复印完成后为客人装订好


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190、单项选择题  全球84个国家上千座城市约10亿人在当地晚上（）开展接力关灯一小时活动，即地球一小时，是在（）。

A、18：302009-3-28
B、20：302009-5-12
C、18：302009-5-12
D、20：302009-3-28


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191、单项选择题  客房经理每日须召开晨会，以下会议内容中不属于晨会内容的是哪项（）？

A.检查员工的仪表仪容
B.向员工发放房卡钥匙、对讲机和《客房服务员工作报表》
C.实施岗前小培训，提示当日单项清洁项目
D.统计昨日客用品数量，督导员工补充客用品


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192、多项选择题  下面对于高效、快捷的服务的概念理解正确的是？（）

A、尽可能快的完成客人所提出的问题
B、全面关注我们的客人
C、保持我们对客服务的专注，愉悦和专业
D、无条件的完成客人的要求


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193、单项选择题  如餐厅当月毛利率和利润率达不到公司规定，下列可作为问题分析参考依据的是哪项（）？

A.本月餐厅（营业收入－毛利额）÷营业收入，是否达到公司规定的50%-5 8%
B.《入库/出库》与结帐单金额保持一致、库房/冰箱当月无浪费原料、是否有退菜单、原料加工过程是否有浪费现象、酒水饮料是否有过期现象、点菜单与杂项收入转帐单三联单缺一不可、赠送的早餐券是否从房费中剥离出来
C.早餐券因本月搞促销活动（赠早餐券），所以本月毛利率和利润率都会受到影响
D.《入库/出库单》与财务结帐单金额相一致


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194、单项选择题  下列关于对家宾转化率的计算公式是，描述正确的是哪项（）？

A.家宾转化率=售卡数÷（家宾客源间夜数+售卡数）
B.家宾转化率=售卡数÷（上门散客间夜数+家宾客源间夜数+售卡数）
C.家宾转化率=售卡数÷（上门散客间夜数+售卡数）
D.家宾转化率=售卡数÷上门散客间夜数


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195、单项选择题  如家火车站店因近期门前修路经营情况下降，想申请携程主推，下列对携程中介主推的形式描述不正确的哪项（）？

A.城区选定主推酒店后，酒店填写《渠道主推申请表》
B.主推酒店的中介售价为门市价的9折，并可适当增加保留房
C.在携程官网上，排名在同城市的前首
D.宾客进行电话预定时，也有主要推荐


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196、填空题  客房服务指南内有五张插片，（）的内页由酒店自行打印。


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197、单项选择题  做好客用品管理是客房经理的主要工作，下列描述中，哪项不利于客用品管理（）？

A.查房时，关注客用品的摆放质量与物品质量
B.巡视检查中，关注服务员《客房服务工作报表》“合计数”填写是否与实际相符
C.根据员工的需求，每天的任意时间都可发放客用品
D.关注员工客用品使用中，有无浪费、私拿的现象


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198、填空题  调料原材料包括（）等。


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199、单项选择题  客房服务员在每日使用工作车前，应检查哪些项目（）？

A.车上有无杂物
B.工作车运行是否灵活
C.各类物品齐全
D.以上选项皆是


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200、单项选择题  下列关于将每日前台收到的《客房房态表》与PMS系统内的房态情况进行核对并签字确认发现及发现异常情况上报的审核签字人员要求描述正确的是哪一项（）？

A.前厅经理/副理、运营经理
B.客房经理、运营经理
C.客房经理、前厅经理/副理
D.前厅经理/副理、店长


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201、填空题  任何食材必须在（）使用，变质、过期食品材料（）。


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202、单项选择题  如家酒店集团管理平台中，关于酒店运营指标数据分析中的“YOY同比”，下列描述正确的是哪项（）？

A.与去年同期“天对天”的对比
B.与去年同期“周对周”的对比
C.与上月同期“周对周”的对比
D.与上周同期“周对周”的对比


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203、单项选择题  下列有关酒店停车场管理，不符合制度的是哪项（）？

A.安保员应主动协助客人停车，做好指示和指引
B.对开放式停车场，应礼貌提醒客人停车后锁好车门，车内勿放贵重物品，无须张贴告示
C.客人车辆若出现损坏等异常情况，应及时报告经理
D.在停车场附近区域配备规定数量的灭火器


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204、填空题  客人用餐完毕，餐厅服务员送别客人的标准用语是“（）。


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205、填空题  票务代理服务过程中，让客人自行订票的标准用语是“（）”；票务代理前台不做（）；票务代理服务中，对（）有变化时，必须与客人及时联系，并确认。


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206、单项选择题  根据如家酒店集团员工卡政策要求，下列说法不正确的是哪项（）？

A.员工离职后，该员工卡和卡号可以继续使用1个月
B.员工卡不分级别，各级员工享受统一优惠标准
C.员工卡卡号与人事部员工编号一一对应
D.员工卡可享受统一房价7折，餐饮8折（含早餐）


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207、单项选择题  （）是员工在职培训的标准与工具。

A、工作细则
B、工作任务
C、工作流程
D、工作标准


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208、填空题  厨房收餐时，切配人员负责将剩余的肉类、水产品等原材料放置在（）内，进冰箱存放；冰箱内物品（），外表擦拭干净。


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209、填空题  节日期间悬挂的装饰物，须在节日（）。


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210、单项选择题  客房钥匙需由谁进行检查，多长时间需检查一次（）？

A.客房经理、每月检查一次
B.前厅经理、每半月检查一次
C.运营经理、每周检查一次
D.店长、每天检查一次


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211、单项选择题  下列关于正餐服务步骤的排序正确的是哪项（）？（1）问候客人（2）递送茶水（3）撤台（4）酒水服务（5）送别客人（6）餐间服务（7）结帐服务（8）上菜服务（9）点菜服务

A.（1）（2）（9）（8）（4）（6）（7）（3）（5）
B.（1）（2）（9）（8）（4）（6）（7）（5）（3）
C.（1）（2）（9）（4）（8）（6）（7）（3）（5）
D.（1）（2）（9）（4）（8）（6）（7）（5）（3）


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212、填空题  酒店员工上班前不能喝酒，忌吃（）等有刺激性的食物。


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213、填空题  前台服务员的工作内容共有（）。


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214、填空题  前台服务员交接班时，需要做的准备工作有（）。


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215、多项选择题  在做客人常问问题项目的时候，第三部数据收集过程中，关键是要注意（）四个方面。

A、数据的筛选
B、数据的代表性
C、数据量的积累
D、数据的整合


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216、填空题  清洁房间时，服务员清除垃圾时，应检查垃圾桶内是（）。


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217、单项选择题  酒店在向过路旅行团的客人提供服务时，必须首先重视（）。

A.食品的种类
B.服务的方式
C.快捷的服务
D.行李的寄存


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218、多项选择题  领导艺术与酒店管理的区别有哪些？（）

A、酒店管理需要个人魅力与感召力
B、领导艺术是一种影响思维的过程
C、酒店管理需要职位权力
D、酒店管理是影响力的关系


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219、填空题  陪同客人参观房间时，陪同人员应注意（）。


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220、单项选择题  对酒店能耗统计表中需要登记的能耗项目，描述正确的是哪项（）？

A.电、水、油、气
B.电、水、油、气、汽
C.电、热水、冷水、油、汽、气
D.电、热水、冷水、油、气


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221、多项选择题  酒店政策的制定和员工的行为必有其因，我们有义务让客人了解这些原因并解释给他们听，通过解释行为和政策，可以做到（）

A、显示我们的知识
B、争取客人的理解和认可，同时增强客人的自尊
C、满足客人的需求
D、都是酒店的规定，与自己无关


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222、填空题  厨房周清洁的项目包括（）、（）、（）、（）、地沟、灯具、灭火机箱、货仓、货架、隔油池。


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223、填空题  铺床时，首先应将床（垫）拉离床头板约（）厘米。


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224、填空题  如连续二、三天空房，则要做（）的清洁。


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225、单项选择题  一般情况下，锅炉特殊的部分，如水位表泄露、照明损坏等问题，应在日常运行维护和巡检中及时解决，但锅炉的一级保养频次为多少（）？

A.1个月一次
B.1-3个月一次
C.3-5个月一次
D.6-12个月一次


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226、多项选择题  有关酒店运管七定式，下面说法正确的是（）。

A、定目标：要什么？定方向：做什么？
B、定方法：方法是？定流程：步骤是？
C、定责任：标准是？定控制：谁去做？
D、定评估：效果是？


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227、填空题  服务员请客人填写《临时住宿登记单》时的标准用语是“（）”。


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228、单项选择题  下列选项中对员积极主动参加酒店培训的益处理解正确的是哪一项（）？（1）巩固前台操作技能（2）保持整体操作一致性（3）学习其他岗位技能，促进岗位协作（4）提升能力，为晋升发展作准备（5）解决日常疑问，统一改进方向（6）促进员工间交流

A.（1）（2）（3）（4）
B.（2）（3）（4）（6）
C.（1）（3）（5）（6）
D.所有选项皆是


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229、填空题  客房楼层消毒间内保洁橱的配备标准是（）。


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230、单项选择题  以下关于年度硬件备案的说法，不正确的是哪项（）？

A.未宣布开业酒店，应在工程竣工验收时，先报公司质检部总监确认后，再向维护部提出备案申请
B.已开业酒店，应先报维护部总监确认后，再向运营部提出备案申请；
C.酒店每年确认的大修计划内容，酒店无需再申报，运营部直接与维护部确认；
D.酒店通过竣工验收后，酒店不得以工程施工单位未及时保修为理由而进行备案，但维护部可协调和协助酒店整改


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231、多项选择题  国际品牌酒店工程预算分类包括？（）

A、年度营收
B、资本支出
C、维护和能源支出
D、员工工资支出


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232、单项选择题  RevParincrease的解释为下列哪个选项？（）

A、可出租客房营业收入的增长
B、十间可出租客房产生的营业收入的增长
C、每间可出租客房产生的平均实际营业收入的增长
D、每间可出租客房产生的营业收入的增长


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233、单项选择题  下列关于客房钥匙管理的叙述正确的是哪项（）？

A.服务员在使用楼层钥匙时需注意：非工作需要不得擅自开启门锁，非本部门员工须由领用钥匙的员工负责开启房门；
B.如果客人在楼层上要求开门，服务员应与前台仔细核对客人身份，确认无误方可为客人开门。
C.客房钥匙领用时领用人必须在《客房工作记录本》上写明领用时间并签字。
D.钥匙由客房领班发给服务员，发现领错或有损坏及时报告客房领班调换。


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234、填空题  吊顶悬挂装饰挂件，适用于餐厅顶部（）部分，悬挂后下垂长度不超过（），下垂最低点不遮蔽餐厅照明。


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235、填空题  厨房用具的盘点由（）负责。


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236、填空题  留言服务中，将《宾客留言单》放入（）后，应在信封上填写（）。


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237、单项选择题  在洗衣服务中，对于一些特殊情况，前台须先和洗衣公司联系，再与客人确认是否送洗，以下不属于此类特殊情况的是哪项（）？

A.客人送洗的衣服有一个扣子掉了
B.客人要求当天送回
C.客人不确定要洗的衣服属于什么面料，是外套还是风衣
D.客人要送洗一件羽绒服，并需要知道确切的送回时间


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238、填空题  若协议公司客人在上门入住时无法提供订房传真，则前台应保存客人的名片原件或者由运营经理/（）在《临时住宿登记单》上签字确认。


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239、单项选择题  前台对《房间/房价变更单》的流向和审核操作不标准的是哪项（）？

A.前台在夜审前或夜审后打印《换房记录表》皆可；
B.前台夜审员工须将《换房记录表》与《房间/房价变更单》逐一核对，查看是否缺少单据；
C.前台若发现《房间/房价变更单》缺少，须立即查明原因，并在《换房记录表》中说明；
D.《房间/房价变更单》白联与《换房记录表》核对后，存放在前台指定位置。（应封包交财务）


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240、填空题  餐厅原材料分为三大类，分别是（）、（）、（）。


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241、填空题  早餐时段，餐厅服务员遇到客人挂帐的操作程序：（1）（）：“请收好房卡，请您先用餐”；（2）（）；（3）（）。


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242、填空题  参观房间前，前台需要准备（）。


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243、单项选择题  下列那种情况需在PMS系统“备注”中进行记录的有哪项（）？

A.物品租借服务
B.客人换房
C.开门服务
D.叫醒服务


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244、填空题  发现客人死亡，不要碰客房内（），立刻离开房间和报告。


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245、单项选择题  下列关于酒店临时性备案硬件备案原则和说明不正确的是哪项（）？

A.酒店竣工验收后的整改项目（以公司质检部邮件为准）将由工程部项目经理负责解决；
B.如临时性备案硬件备整改计划需延期到运营质量检查期间才能完工，此类内容可以再次申请；
C.酒店由于经营需要且取得质检部的确认后，需对设施设备进行改造或新增的项目
D.酒店申请确认后，自生效日起计算，有效期为60天申请确认的临时备案未在60天内整改完成，如无特殊原因以后不予再次备案


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246、填空题  申购单中的“物品名称”填写时，必须（）。


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247、单项选择题  根据客梯清洁要求，以下对服务员在清洁电梯的操作标准，理解正确的是哪项（）？

A.保持电梯四壁、地面清洁，无烟头，纸屑杂物或水迹等
B.发现梯内有污迹随时清扫干净，注意在客人较少时清洁。
C.每天一次清洁时，需吸干净电梯内墙边角处及电梯门轨处的沙尘。
D.所有选项皆对


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248、填空题  非会员先入住，会员后抵达酒店入住同一房间，如会员要得到积分，酒店必须让（）。


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249、单项选择题  服务员在检查退房时，如发现客房物品损坏或缺失时，正确的处理方法是哪项（）？

A.可使用房内电话告之前台
B.可使用对讲机告之前台
C.可直接到前台把物品给客人查看
D.通知客房经理或前厅经理处理


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250、单项选择题  如家北京西路店共有85间客房，餐厅营业额每月5万，请问此酒店应配备销售经理、客房领班、前厅副理、餐厅主管、前台服务员分别为多少名（）？

A.销售经理1名、客房领班1名、前厅副理1名、餐厅主管1名、前台服务员5名
B.销售经理1名、客房领班0名、前厅副理1名、餐厅主管1名、前台服务员6名
C.销售经理1名、客房领班1名、前厅副理1名、餐厅主管0名、前台服务员5名
D.销售经理0名、客房领班1名、前厅副理0名、餐厅主管1名、前台服务员6名


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251、填空题  餐具在清洗消毒过程中，如发现有（）需挑拣出来。


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252、单项选择题  下列关于2011年酒店编制标准变更内容的描述，正确的是哪项（）？

A.原“61间客房以下的酒店不配备前厅副理岗位”，现调整为“85间客房以下的酒店不配备前厅副理岗位”。
B.原“97间-144间的酒店配备2名客房领班”，现调整为“97间-144间配备1名客房领班”。
C.原“73间客房以下的酒店不配备销售经理岗位”，现调整为“85间客房以下的酒店不配备销售经理岗位”。
D.以上选项皆是


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253、单项选择题  《检查退房流程》中规定了前台与客房用对讲机沟通的用语规范，下列属于正确的规范用语是哪项（）？

A.前台用对讲机通知客房时，通知内容应包括房间号，目前客房房态等详细信息
B.前台用对讲机通知客房的标准用语是：“客房，客房，检查退房、203退房”
C.客房服务员收到前台的信息后，应先在《客房服务员工作报表》上的备注栏做好记录，再去查房
D.客房服务员收到前台查房通知后，应用对讲机回复：“（203）退房，收到”


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254、填空题  早餐时段，靠墙的餐桌设台时，在餐桌靠墙一边放置（）。


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255、单项选择题  下列属于在提供电话叫醒服务时相关注意事项的是哪项（）？

A.须注意让电话多响几声，给客人充分的时间接电话；
B.如遇特殊气候，电话叫醒时需提醒客人室外的天气情况和气温；
C.电话叫醒无人接听时，指派服务员前往房间叫醒客人。
D.所有选项皆是


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256、填空题  夜审后打印报表《在店客人余额表（二）》需要对（）的情况写明原因。


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257、单项选择题  酒店员工在与客人交流过程中，以下不符合礼仪规范的是哪项（）？

A.表情自然、面带微笑、仪表整洁、体态大方；
B.在为客人指引方向时，五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂成直线，肘关节自然弯曲
C.与客人交谈时手势不宜过多，动作不宜过大
D.为表达精确，可用单个手指引方向或指点客人


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258、填空题  客房服务员在使用楼层钥匙时需注意（）。


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259、单项选择题  下列不属于消防安全管理制度内容的是哪项（）？

A.消防安全检查制度
B.防火门、消防通道管理制度
C.动火作业管理制度
D.监控工作制度


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260、单项选择题  在酒店钥匙管理中，客房机械钥匙箱、备用钥匙箱的盘点人和复核人分别是谁（）？

A.运营经理；驻店专员
B.前厅副理；前厅经理
C.前厅经理；运营经理
D.运营经理；店长


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261、问答题  酒店纳入免检评定范围的标准有哪些？


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262、填空题  自助餐台装饰物应选用（）。


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263、填空题  《作废帐单表》如有记录，由（）负责写明原因并签字，不需要（）签字审核。


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264、填空题  电话系统中设置两次机器叫醒时间：第一次为客人要求的时间，第二次为间隔（）后的时间；如无法设置两次，则可提供人工叫醒，须注意系统叫醒时间与人工叫醒时间间隔不可超过（）。


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265、单项选择题  在餐厅清洁过程中，下列对餐具、刀具和砧板的消毒处理不正确的是哪项（）？

A.厨房消洗间洗碗的水池依次为油污清洗池、清水漂净池和流水漂净池
B.餐具消毒需20分钟
C.熟料砧板和刀具需在餐厅每餐开餐前消毒
D.厨房刀具消毒时，需要用75度的酒精擦拭刀具及握把表面


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266、单项选择题  前台在处理客人或协议公司代付帐时，操作符合标准的是哪项？（）

A.某房间客人代其他房间付帐时，前台应填写《代付凭证》，并请被支付客人签字确认；
B.若协议公司代住客付帐，前台应核实系统中的协议有效期，并与协议公司口头确认；
C.前台应在客人入住前与代付人确认好代付的费用项目，以确定是否还需收取客人押金；
D.被支付客人退房时，前台无需请客人确认《宾客账单》，直接收回房卡请客人离店即可。


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267、单项选择题  全国在用电梯有（）部，而且还处在上升的阶段。

A、10多万
B、100多万
C、500多万
D、1000多万


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268、单项选择题  酒店现场督导管理包括以下哪些内容（）？

A.现场控制；反馈控制
B.风险控制；现场控制
C.现场控制；反馈控制；意外事件控制
D.风险控制；现场控制；反馈控制


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269、单项选择题  下列关于酒店发票专用章说法不正确的是哪项（）？

A.发票专用章由驻店专员保管。
B.酒店店长为发票专用章的责任人。
C.发票专用章如有特殊原因需在前台保管的，店长必须填写《发票专用章使用授权委托书》
D.发票专用章授权本酒店指定前厅经理将该印章放置前台使用，前厅经理必须每班交接该印章并在交接班本中记录。


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270、填空题  酒店小商品指导价格中，市区旅游图的售价标准按（）执行。


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271、单项选择题  酒店销售经理需要控制好酒店的NOSHOW率，哪些操作可以有效减少NOSHOW情况的产生（）？（1）在接受预订时，控制预订的保留时间，或请客人预付定金（2）在与客人复述核实预订时清晰完整，确保预定信息的准确（3）前台服务员在预定时提前为客人排好房间（4）前台在PMS系统中录入完预定后，进行对照核查，确保到店日期、间数等信息的准确（5）及时与预定客人进行到店前确认，了解客人行程变化，进行预定修改和取消（6）一旦超过预定保留时间，客人未到即取消预定

A.（1）（2）（3）（6）
B.（1）（2）（4）（5）
C.（1）（2）（5）（6）
D.所有选项皆是


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272、单项选择题  下列关于各岗位员工晋升认证报名条件的描述，错误的是哪项（）？

A.公司根据新店开业需求，给予城区计划报名的名额；
B.区报名的员工，入职酒店年限不得低于12个月；
C.城区依据员工参加城区组织培训的考评成绩≥82分，择优报名
D.公司根据酒店各项运营质量检查分数合格，确定选报提名；


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273、单项选择题  家宾会员是如家的忠诚客户，酒店需做好日常的维护工作，以下所列选项中，对家宾会员的维护方法，描述正确的有哪些（）？（1）公司/城区不定期推出会员促销活动（2）通过CRS平台向会员发送城区或店内的最新活动信息（3）城区统一组织，持有如家家宾卡在其他关联行业，享有一定优惠（4）酒店建立家宾客人档案，进行电话回访，征询客人入住意见（5）提供增值服务，如赠送早餐、果盘、小礼品、免费洗衣等（6）酒店利用短信平台、电子邮件等渠道发送节假日祝福短信

A.（1）（2）（3）（5）（6）
B.（1）（2）（3）（4）（5）
C.（1）（2）（4）（5）（6）
D.所有选项皆对


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274、单项选择题  《关于如家设立合理化建议奖的通知》中规定，合理化建议包含的内容有哪些（）？（1）在经营管理有突破与创新，对提高酒店经营管理，提高经济效益有指导作用；（2）在管理组织、制度、机构等方面提出改革办法或改进方案，对提高工作效率和酒店的应变能力或服务能力，理顺管理或业务流程有显著效果；（3）应用先进技术在酒店日常管理中取得效益或效果的；（4）在酒店原材料、客用品和能源节约上有显著效果的；（5）在酒店营销、市场开拓上有建设性建议并取得显著效果的；（6）公司正在实施各项和计划。

A.（1）（2）（3）（4）（5）
B.（1）（3）（4）（5）（6）
C.（2）（3）（4）（5）（6）
D.（1）（2）（4）（5）（6）


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275、单项选择题  根据酒店长款处理流程要求，有余额的欠款离店账目，超过3个月客人还未来结账的处理操作，不正确的是哪项？（）

A.前台应从PMS中结账，将找零款及客人账单转交驻店专员，并将客人账单原件由驻店专员存档备查
B.驻店专员将此长款存银行，并将客人账单复印件、银行回单、结账清单（注明客人姓名、房号、金额等信息）快递结算中心入账。
C.若客人到前台要求取回找零时，驻店专员核查存档账单中是否有此客人账单，核查确认后填写报销单据交店长签字，并从店长备用金中取现金给客人。
D.驻店专员将客人签收的账单和报销单据复印件快递结算中心补充店长备用金。


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276、单项选择题  下列关于如家家宾卡发放方式的描述，不正确的是哪项（）？

A.客人登录如家官网在线支付20元购买家宾卡后，至任何一家酒店前台可领取实体卡；
B.客人在如家酒店购买了消费卡，可凭消费卡卡号和密码登录如家官网（消费卡专区）注册为临时会员后，
C.网络e会员在官网上积分兑换升级成为普卡或金卡会员后可至酒店前台领取实体卡；
D.客人在酒店前台支付40元，前台服务员在“注册会员”界面导入或输入客人相关信息后，打印《家宾俱乐部会员加盟登记表》，让客人签字确认并将实体卡发给客人。


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277、单项选择题  下列哪些项目属于奖励员工的形式（）？（1）通报表扬（2）公司嘉奖（3）授予荣誉称号（4）奖励晋级（5）一次性奖励

A.（1）（2）（4）（5）
B.（1）（2）（3）（5）
C.（1）（2）（3）（4）
D.所有选项皆是


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278、填空题  熟料砧板、刀具每次（）消毒；生料砧板、刀具每天（）消毒。


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279、单项选择题  下列哪一项收费不属于商务中心收费？（）

A、翻译
B、洗衣
C、复印
D、上网


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280、填空题  散客预定流程中，电话预订：“（）”；上门预订：“（）”；电话预订中，服务员应礼貌道别（）


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281、问答题  上菜时，不小心弄脏了客人的衣物，服务员应如何处理？


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282、单项选择题  根据酒店培训计划制定的标准要求，下列说法正确的是哪项（）？

A.每季度月初根据员工考评、质量汇总和宾客意见制定《培训需求分析表》，并附有相关资料；
B.每月根据《培训需求分析表》制定相应的《培训计划与实施记录表》；
C.课程须涵盖酒店新员工入职培训和带教人员计划、公司新政策和新要求、服务和管理质量改进培训课程、员工晋升培训和带教人员计划等内容。
D.所有选项皆对


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283、填空题  遇到雨雪天时，借用的雨伞应（）。


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284、问答题  简述新开业酒店正式开通PMS/管理平台的审批流程。


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285、单项选择题  在营业店房型、房数变更审批流程中，涉及价格变更的操作，正确的是哪项（）？

A.酒店申请—→资深店长/城市总经理逐级审批—→区域市场销售经理复核—→报销售总监备案
B.酒店申请—→城区销售助理、深店长/城市总经理逐级审批—→区域市场销售经理、销售总监审核确认。
C.酒店申请—→城区销售助理—→区域市场销售经理、销售总监审核确认。
D.酒店申请—→城区销售助理、资深店长/城市总经理—→区域市场销售经理审核确认。


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286、单项选择题  员工为了赢得回头客而使用三项“礼物”，（）不属于“礼物”之一。

A.认知
B.轻松
C.推荐
D.放心


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287、单项选择题  若DND房间持续到夜间，为防止客人发生意外，前厅经理/副理需致电该房间，致电时间为哪项（）？

A.20：00
B.20：30
C.21：00
D.21：30


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288、单项选择题  酒店运营经理的岗位工作重点说法不正确的是哪项（）？

A.运营经理负责督导酒店前台、客房、餐厅日常运营管理工作
B.运营经理协助店长做好酒店的销售工作
C.协助店长制定酒店各岗位培训计划，负责组织落实酒店培训计划实施与考核
D.运营经理全面负责酒店盘点/监盘、申购等工作，积极协调和协作各岗位的工作


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289、单项选择题  假如某年的大年初一为2月6日，那么销售经理在制定2月的销售计划，以下所列销售方法中，不合适的哪项（）？

A.店长或销售经理亲自拜访酒店的大客户，送上节日小礼品，增进与客户的感情
B.销售经理应在春节前，组织员工在酒店周边的居民区进行单页发放
C.销售经理应在2月份加强协议客户的开发工作，计划新签协议量为50份
D.在春节期间需做好电话、短信问候家宾会员，让客人感觉温馨


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290、问答题  《住店客人开门通知单》的正确流向是什么？


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291、多项选择题  为什么说定结果对整个管理来说很关键？（）

A、明确目标（想要VS需要）
B、当你去定义的时候其实你就预期了最后你将得到什么
C、结果定义＝达成结果的标准
D、结果定义，就是明确对结果的具体要求。


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292、填空题  电话接听流程中，前台在聆听和记录时，应（）。


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293、填空题  酒店的客房和餐厅的椅子，每（）。


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294、单项选择题  下列有关欠款离店操作，说法不正确的是哪项（）？

A.欠款离店适用于客人已退房，但账户费用不能当时结清的离店操作
B.对协议公司代客人付费的情况，前台直接做欠款离店即可（必须有店长审批）
C.欠款离店后，不可入帐，若需对此帐户帐目进行相关操作，可进入“修改”界面修改“可以入帐”处的标志
D.PMS系统操作：“收银结帐”→“离店”→输入房号→核准信息及费用→点击“欠款离店”键→选择“Yes”确认


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295、多项选择题  在培养团队精神时要注意的问题是（）。

A、挖掘共同的威胁，使员工有共同的危机感。
B、团队成员分工明确，各司其职，各负其责。
C、团队利益才是最重要的
D、使每个员工对团队决策都有充分的发言权


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296、多项选择题  下面关于留人的方法说法正确的是（）。

A、培训机会
B、上升空间
C、提高薪水
D、加入空股


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297、单项选择题  下列关于运营部运营发文标准掌握抽查规定，叙述不正确的是哪项（）？

A.新下发的发文和通知，运营部会在2周后抽查；
B.抽查早期发放的标准发文和相关通知，会提前10天通知酒店。
C.每周五，运营部会下发《运营标准测试动态表》提示城区和酒店；
D.运营部指定人员记录抽查结果，汇总成绩后报运营总监审核。


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298、单项选择题  由于酒店所提供服务的无形性，销售人员给客户留下的（）是销售过程中的关键。

A.可信度
B.亲切感
C.精通业务
D.不卑不亢


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299、单项选择题  下列关于棉织品的标准配置理解不正确的是哪项（）？

A.床单、被套：床位数与可用数之比不足1：2.7时，及时申购
B.酒店毛巾、浴巾、地巾初始配置数量=客房数*3.1（取10整数）
C.开业满一年的酒店可根据情况申购毛巾，申购数位客房数*0.5
D.毛巾、浴巾按不同围边颜色分别配置


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300、单项选择题  酒店的前厅经理/副理负责直接管理的岗位有哪些（）？

A.公共区域服务员、前台服务员
B.公共区域服务员、前台服务员、安全服务员
C.前台服务员、餐厅服务员
D.前台服务员、安全服务员


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