1、填空题 （）指产品由试制成功转向批量生产、销售量快速增长的阶段，“以质取胜”。
点击查看答案
本题答案：微信扫下方二维码即可打包下载完整带答案解析版《★客户服务管理考试》或《客户服务管理考试：客户服务管理考试》题库
2、单项选择题 虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（）
A.微观环境 B.行业环境 C.政治环境 D.社会环境
3、填空题 客户服务管理的核心（）。
4、填空题 客户服务系统运作的使命，是为了实现（）。
5、问答题 简述处理客户抱怨的原则。
6、单项选择题 一项服务产品的可替代性越强，则竞争（）
A.不变 B.不好说 C.愈激烈 D.有变化但不明显
7、单项选择题 下列危机中属于企业“经营管理”危机的是（）
A．由于地震给企业带来的危机 B．由于客户服务不当给企业带来的危机 C．由于企业骨干突然辞职给企业带来的危机 D．由于企业偷税漏税而引发的危机
8、判断题 定制营销与服务追求的是客户细分、营销手段和服务特点的极端化。
9、问答题 试述增值业务扣费主动提醒服务涵盖的业务范围。
10、问答题 简要分析对企业提供服务的要求。
11、填空题 客户服务部门可以是产品服务管理中的牵头部门，但绝不可以是产品服务的（）。
12、问答题 如何为潜在客户提供购买条件？
13、填空题 （）是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。
14、填空题 涡轮营销与服务的主要追求是：设计部门的（）；生产部门的快速制造；后勤部门的快速反应；服务部门的（）。
15、填空题 对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（）。
16、填空题 电视媒体广告时段的购买（）、（）、（）。
17、填空题 在集中外呼业务营销过程中最终未得到客户许可，客服代表擅自开通业务，根据集中外呼质检标准属于（）。
18、单项选择题 下列项目管理的规划方法中，选项（）不能描述项目中各个活动之间的相互依存关系。
A．甘特图法 B．计划评审技术 C．关键路线法 D．网络计划技术
19、填空题 客户服务系统形成的基础，是（），即相关部门和个人在客户服务过程中形成的关系。
20、单项选择题 企业的扩张战略能否实现取决于企业是否拥有（）
A.核心竞争力 B.充裕的资金 C.足够大的企业规模 D.详尽的计划
21、问答题 简述电视媒体的特点。
22、问答题 2008年4月，热线人工的客户数是286万，热线自助854万，短信495万，网站85万、掌上厅6万、自助终端18万，请问电子渠道客户数是不是1744万？并请说明你的理由。
23、单项选择题 下列危机中属于企业“经营管理”危机的是（）
24、问答题 如何审查客户服务机制的现状？
25、多项选择题 产品开发设计需要考虑的主要因素有（）
A.市场规模 B.消费者的需求 C.产品的生命周期 D.产品的价格
26、多项选择题 根据系统的特征，树立的系统观念应包括（）等几个方面。
A.整体性 B.规范性 C.层次性 D.动态性与环境适应性
27、单项选择题 危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括下列（）
A．时间发生的时间、地点 B．事件发生的原因 C．事件周围的环境 D．事件产生的社会影响
28、多项选择题 对于有数据流量套餐的客户，流量短信提醒服务有两次，分别在套餐内余量低于（）套餐内余量低于5M和低于0M时的两次阀值提醒。
A.0M； B.5M； C.10M； D.20M。
29、填空题 专家渠道，由具有专门知识的独立个人对（）进行评论所构成。
30、判断题 企业制定客户服务的战略任务首先应该遵循的原则是“市场导向原则”。
31、问答题 简述对客户服务个人的素质要求。
32、问答题 简要分析信息的功能有哪些？
33、填空题 客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。
34、单项选择题 进行服务质量改进，需要在技术和管理上进行综合性的变革，因此必然会涉及到（）两个方面，都会遇到一定的阻力。
A.技术改进和社会变革 B.质量变革和技术变革 C.方法变革和经济变革 D.以上答案都不对
35、单项选择题 “质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化，即从产品“符合规定要求和标准”发展到（）
A.用户需要 B.用户满意 C.确保安全 D.及时、快速
36、单项选择题 增值业务透明消费界面具有（）功能。
A.一键退费退订； B.退订但不退费； C.退费但不退订； D.一键将客户疑义派至后台进行投诉处理。
37、单项选择题 服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。
A.差异性 B.动态平衡 C.静态平衡 D.以上答案都对
本题答案：微信扫下方二维码即可打包下载完整带答案解析版《★客户服务管理考试》或《客户服务管理考试 ：客户服务管理考试》题库
38、单项选择题 所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（）
A.复合体 B.组合体 C.独联体 D.以上答案都对
39、问答题 简述客户需要的具体内容。
40、判断题 按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（）
41、问答题 全省网络投诉分析，结合投诉现状，仔细考虑分析架构，请详细的将需纳入分析内容的列举出来。
42、问答题 请简述客户发送“0000到”10086后，系统回复查询结果短信中针对自有业务和集团业务的查询结果内容展示排序原则。
43、多项选择题 一般而言，项目管理的过程包括（）三个阶段。
A．项目设想阶段与研究阶段 B．项目规划阶段 C．项目计划阶段 D．项目控制阶段
44、判断题 客户满意是客户管理的最高原则。（）
45、问答题 为什么客服服务系统要在客户服务个人的主导下运行？
46、单项选择题 企业的中期人力资源规划的时间区间一般为（）
A．1年以下 B．1到3年 C．3到5年 D．5年以上
47、问答题 简述客户流失的主要原因。
48、填空题 （）是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。有形产品+无形产品。
49、多项选择题 实现成本领先战略可以有（）等途径。
A.以低价格吸引顾客，扩大市场占有率，实现规模经济 B.实现产品或服务的差异性 C.成为本行业产品或服务规则的制定者 D.实现服务标准化，降低服务成本
50、问答题 分析影响客户服务机制的因素。
51、填空题 发送（）到“10086”可取消流量阀值或定期提醒服务。
52、多项选择题 客户服务流程改进的实质是为了提高（）
A.社会影响力 B.市场占有率 C.服务质量 D.服务水平
53、问答题 客户信息的数据库的参与者有哪些？
54、填空题 （）是顾客购买的最强动机之一。
55、填空题 （）是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
56、单项选择题 对于客户反馈至10086901端口的疑义信息，应确保在（）小时内通过10086热线外呼联系客户，逐一核实和处理客户问题。
A.24； B.48； C.72； D.96。
57、问答题 简述客户忠诚的分类。
58、单项选择题 创新企业文化，首先要创新（）
A.理论 B.观念 C.制度 D.方法
59、问答题 客户服务人员应如何处理客户诉求？
60、问答题 简要描述客户范围。
61、填空题 根据波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于（）业务；应该采取（）战略。
62、单项选择题 战略管理的首要任务是（），即企业存在的价值。
A.明确企业的使命 B.客观制定企业的目标利润 C.明确企业的优势 D.客观制定企业的成本指标
63、多项选择题 投诉工单集团报表下的通信费用类投诉分表查询条件有哪些？（）
A.问题原因； B.开始日期； C.结束日期； D.受理渠道。
64、问答题 论述集团公司责任原因中对于第三方类的说明。
65、问答题 试述罗斯托的经济起飞理论的主要内容？
66、判断题 通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
67、填空题 4C是来源:91考试 网（）、（）、便利、（）。
68、多项选择题 投诉工单省公司报表下的投诉详表可采集工单的哪些信息（）。
A.受理时间； B.整体满意度； C.申请延时次数； D.主管部门。
69、问答题 投诉案例撰写的素材采集渠道有哪些？
70、单项选择题 各公司现场管理人员建议按现场班长与营销代表（）的比例进行配备。
A.1：20； B.1：30； C.1：40； D.1：50。
71、单项选择题 对职业道德的内涵理解不正确的是（）
A.职业道德的形成过程是长期的； B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观； C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求； D.职业道德通常没有实质的约束力
72、单项选择题 企业速度文化的精髓在于谁最先发现（）
A.新产品 B.新渠道 C.最终消费者 D.新市场
73、填空题 客户的构成，包括（）和（）。
74、填空题 客户服务所面对的市场是由人口、购买力和（）三个部分构成。
75、填空题 员工管理类型有归口管理，（），（），员工价值管理。
76、填空题 （）的最终目的，是促使客户采取购买行为。营销沟通，必须以客户现有的产品知识和态度，来确定潜在客户的反应。
77、填空题 客户一般可分为（）和（）。
78、填空题 （）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。
79、单项选择题 人力资源规划的目的是通过对规划的实施，实现企业未来人力资源的（）
A．供需平衡 B．供给稳定 C．需求旺盛 D．供不应求
80、单项选择题 目前被西方国家普遍采用的客户细分标准是（）
A、客户心理细分 B、客户层次细分 C、客户购买力细分 D、客户年龄细分
81、单项选择题 “好酒不怕巷子深”的服务理念属于一种（）营销服务理念。
A、现代 B、数字整合 C、网络 D、传统
82、填空题 （）指的是信息接受者（客户）在接受到信息后用自己习惯的方式理解信息的意义。
83、单项选择题 投诉、重复投诉、批量投诉、建议、不满等在投诉要素中的统一名称是（）。
A.投诉类型； B.业务类型； C.投诉类别； D.业务类别。
84、问答题 简述交易途径及客户服务的核心地位。
85、多项选择题 客户服务市场=（）+（）+购买欲望
A、价格 B、客户 C、层次 D、购买力
86、多项选择题 以下分析标题哪些属于旬度客服信息通报中的内容（）。
A.投诉总量； B.投诉类别； C.投诉处理； D.投诉反馈。
87、填空题 确定和显示客户服务定位的独特优势，应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、（）、认同度、喜欢度和（）。
88、填空题 美国市场营销学家柯特勒提出的“顾客让渡价值”是指（）与（）之间的差额。
89、问答题 简述潜在客户转化的策略。
90、多项选择题 社会营销观念是对市场营销观念的补充和完善，它强调要将（）三方面统一起来。
A.企业利润 B.市场占有率 C.消费者需求 D.社会利益
91、单项选择题 特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（）关系建立起来的一种经营方式。
A.资产 B.股权 C.契约 D.信托
92、单项选择题 技术创新不仅仅是个技术问题，也是个（）问题，因为它可以降低技术创新过程中资源配置的不确定性，并提高资源的配置效率。
A.财务 B.理论 C.管理 D.观念
93、问答题 试述波士顿咨询集团法的主要内容？
94、填空题 （）是按一定格式储存在计算机上的数据的仓库，即储存在计算机内的、有组织、可共享的相关数据的集合。
95、问答题 分析客户投诉的重要性。
点击查看答案来源:91考试 网
96、单项选择题 企业的中期人力资源规划的时间区间一般为（）
97、单项选择题 对接受单个调研项目达到15分钟及以上的客户，须设置（）的免打扰期。
A.一个月； B.二个月； C.三个月； D.四个月。
98、单项选择题 增值业务透明消费要求在客户订购或点播业务后的1小时内，给客户发送提醒短信，告知客户如果有异议可回复短信至（）。
A.10086901； B.10086； C.12580； D.10086905。
99、单项选择题 依据马斯洛层次需求理论，对于需要层次主要表现为社会需要的员工一般应采取（）的激励手段。
A.给予员工有挑战性的工作 B．给予员工名誉头衔，或提高其职称 C．举办联谊晚会 D．为员工提供舒适的工作环境或提供有关保险
100、单项选择题 特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（）关系建立起来的一种经营方式。
101、填空题 （）是产品和服务信息向潜在客户传播的途径。
102、问答题 客户服务管理的主要任务是什么？
103、多项选择题 根据系统的特征，树立的系统观念应包括（）等几个方面。
104、填空题 影响客户服务的因素有（），（）。
105、单项选择题 “以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值，同时越来越接近顾客，提供他们需要的东西”，是（）的核心。
A.精益制造 B.准时制生产 C.敏捷制造 D.延迟生产
106、填空题 在实施产品服务的同时，要收集（）对产品和服务的反馈意见。
107、多项选择题 外呼质检主要方法包括（）。
A.同步监控； B.录音抽测； C.现场检测； D.电话回访。
108、问答题 客户管理具体包括哪些内容？
109、填空题 现代管理活动的三根支柱是（）、权利和利益。
110、填空题 定制营销与服务就是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。
111、填空题 凡因SP等合作伙伴责任而退还及“双倍返还”的费用，由（）承担。
112、判断题 职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（）
113、多项选择题 顾客购买总价值中的形象价值是（）
A、外观 B、视觉 C、理念 D、形为
114、单项选择题 在实施绩效考核的过程中，采用（）来进行考核标度的划分是以考核对象的最佳状态作为考核标志的。
A．习惯划分法 B．两级划分法 C．统计划分法 D．随意标度法
115、问答题 简述客户服务的特点。
116、多项选择题 市场营销组合4P理论是（）
A、过程 B、产品 C、价格 D、渠道 E、促销
117、问答题 请简述客户发送“0000到”10086后，系统回复查询结果短信中针对梦网业务的查询结果内容展示排序原则。
118、单项选择题 在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须不断修正、更新组织目标，把握环境机会，避免环境威胁，而（）就是当代适应环境变化的新理念。
A.刚性管理 B.营销管理 C.柔性管理 D.以上答案都对
119、名词解释 客户服务管理师
120、单项选择题 （）是危机管理工作的中心环节。
A．危机事件的调查 B．危机的分析、诊断 C．危机处理方案的制定 D．企业各部门分工协作，实施既定的消除危机影响的方案
121、判断题 企业发展初期应以维护型客户管理为主。（）
122、单项选择题 所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（）
A.优化 B.简化 C.分权化 D.集权化
123、单项选择题 （）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。
A.经营战略 B.职能战略 C.竞争战略 D.总体战略
124、单项选择题 在（）中，企业规模大小的重要性在减少，因为进入虚拟市场的门槛很低，任何个人都能够通过网络与大企业同样好地向全球市场提供非物质产品，而无需自己拥有生产设备和销售网络。
A.市场经济 B.知识经济 C.产品经济 D.商品经济
125、多项选择题 外呼客户名单管理设置（）三类名单对电话外呼客户数据进行管理。
A.黑； B.红； C.白； D.绿。
126、填空题 对于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的解决办法。
127、单项选择题 技术创新的投入和产出是一个（）的过程。
A.不确定 B.确定 C.成正比 D.成反比
128、单项选择题 什么叫“必选包”？（）
A.客户不能选择的； B.客户可选可不选的； C.客户必须选择的； D.以上均正确。
129、单项选择题 在企业组织管理创新中，（）是指将原来分属于不同部门的某些经营职能与支持职能分离出来，向企业上层集中，由统一的职能中心集中负责，实现集中经营、集中监控、资源集中配置、信息集中共享。
A.纵向结构扁平化 B.横向结构综合化 C.管理体制分权化 D.经营与平台职能集中化
130、填空题 传播模式的9个要素：发送者、接受者、（）、媒体、编码、解码、反应、（）、噪声。
131、单项选择题 在OFFICE操作中，保存的快捷键是？（）
A.CTRL+A； B.CTRL+C； C.CTRL+S； D.CTRL+V。
132、单项选择题 下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（）
A．制度化原则 B．诚信形象原则 C．专项管理原则 D．快速反应原则
133、填空题 服务，就是为一定（）的工作。
134、单项选择题 利用排序法来考核员工，企业在评估绩效结果的时候多采用其中的（）
A．对偶比较法 B．强制分布法 C．范例对比法 D．简单排序法
135、填空题 杂志的劣势（）、（）、（）。
136、问答题 分析寻找潜在客户的途径有哪些？
137、问答题 无法提取客户服务信息的常见原因有哪些？
138、问答题 简述服务分层计划的一般做法。
139、问答题 简要分析客户对企业的重要性。
140、填空题 根据通用电气公司法，处于“红色地带”的业务应该采用（）。
141、单项选择题 服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。
142、填空题 客户服务的多样性源自客户对（）的需要。
143、填空题 （）是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需求的行为。
144、问答题 促进潜在客户转化的要点有哪些？
145、填空题 客户信息来源：（）；（）。
146、多项选择题 服务质量改进的实施策略一般有（）等几种。
A.递增型策略 B.跳跃型策略 C.分散型策略 D.集中型策略
147、单项选择题 在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（）模式。
A.有固定的 B.没有固定的 C.有统一的 D.没有统一的
148、填空题 产品三重性（）、（）、（）。
149、判断题 在与客户的交流和沟通过程中，所谓积极地聆听就是边“听”边“问”边“答”。
150、问答题 请谈谈客户服务代理的含义。
151、单项选择题 办理品牌互转业务客户可选择次月或当月生效，请问以下哪种意思是正确的？（）
A.客户需选择当月生效； B.客户可选择次月生效； C.客户没有选择的权利； D.客户可自由选择生效时间，当月或次月。
152、填空题 （）是指将收集的信息按照一定的程序和方法及进行分类、分析、整理、编制等，使其具有可用性。
153、判断题 上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
154、单项选择题 下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（）
155、填空题 （）是人们通过有目的的劳动而创造出来的物质成果。
156、多项选择题 按照战略管理内容的重要性，战略一般划分为（）等几个层次。
157、多项选择题 客户服务危机管理是一种基于总结危机发生、发展规律而形成的对危机处理科学化、系统化的管理体系，其要素包括（）
A．危机监测与危机预警 B．危机决策 C．危机控制 D．危机处理
158、单项选择题 搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（），否则将不可能达到预期的效果。
A.领导 B.员工 C.管理制度 D.分配制度
159、填空题 全省集中外呼统一使用（）作为主叫号码。
160、多项选择题 10086热线外呼是向客户进行问题核实和业务取消处理的基本渠道。为简化流程，原则上对以下几种情况可直接做业务退订和退费处理（）。
A.客户反映问题证据确凿的； B.客户质疑率高、满意度低的增值业务； C.全球通VIP客户以及重要集团客户投诉； D.信用良好的客户首次投诉。
161、填空题 欲望是通过（）出来的深层次的满足。
162、单项选择题 在传统的营销与服务理念中，生产观念是一种注重（）的营销与服务理念。
A、质量 B、技巧 C、数量 D、效率
163、单项选择题 在项目管理的时间参数计算中，某活动的最乐观完成时间为20天，最悲观完成时间为60天，最可能完成时间为25天，那么利用三点时间估计法，“估计的该活动的时间”应为（）天。
A．20 B．30 C．40 D．50
164、多项选择题 企业制定战略任务时需要考虑的因素有（）
A、历史特征 B、环境变化 C、资源状况 D、特有能力
165、单项选择题 在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（），以使他们更好地为客户服务。
A.独立享有 B.延伸扩展 C.互相流动 D.防止外泄
166、多项选择题 企业危机除具有破坏性之外，还具有（）等特征。
A．突发性 B．不确定性 C．急迫性与信息资源紧缺性 D．舆论关注性
167、单项选择题 进行服务质量改进，需要在技术和管理上进行综合性的变革，因此必然会涉及到（）两个方面，都会遇到一定的阻力。
168、问答题 营销沟通战略分类有哪些？
169、单项选择题 关系营销是以（）的思想来分析企业的营销活动，认为企业营销活动是企业与消费者、竞争对手、供应商、分销商、政府机构和社会组织相互作用的过程，市场营销的核心是正确处理企业与上述各方面的关系。
A.公共关系 B.动态性 C.系统 D.战略
170、问答题 从交易情况看客户分类有哪些？
171、问答题 简要分析如何“抓住”大客户。
172、判断题 客户服务管理手段是用技巧迎合客户。（）
173、填空题 任务管理分为（），（）。
174、填空题 客户服务，是指企业通过其员工提供（）和（）以满足客户需求的行为。
175、多项选择题 企业的绩效管理体系中，强制分布法的考核具有（）几个优点。
A．操作简便 B．等级清晰 C．强制区分，刺激性强 D．被考核人数多、少皆适宜
176、单项选择题 一项服务产品的可替代性越强，则竞争（）
177、多项选择题 服务质量改进的实施策略一般有（）等几种。
178、问答题 客户服务中的产品条件要满足哪些要求？
179、填空题 （）是客户管理的终极形式。
180、问答题 梦网预处理分析，结合投诉现状，仔细考虑分析架构，请详细的将需纳入分析内容的列举出来。
181、判断题 “人马纵横，尽情奔放。”这是云南红河卷烟集团塑造的经营理念。（）
182、问答题 增进客户忠诚度可以节省哪些费用？
183、单项选择题 客户发送“0000到”10086后，增值业务统一查询与退订系统通过全网统一号码（）向客户回复短信，告知其正在使用的包月类增值业务信息及取消方式。
A.10086901； B.10086； C.10086977； D.10086905。
184、单项选择题 下列评价主体的评价信息，（）不适合用于进行企业的人事决策。
A．直接上司 B．同事 C．下级职员 D．客户
185、问答题 发现数据异常的处理流程？
186、问答题 工行交费可以通过哪几个途径来完成？
187、单项选择题 企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（）渠道提供的信息。
A．服务人员的直接上司 B．同事 C．外部专家 D．服务人员自身
188、多项选择题 顾客购买总价值中的形象价值是（）
189、单项选择题 在传统的营销与服务理念中，生产观念是一种注重（）的营销与服务理念。
190、问答题 简述产品服务的作用。
191、填空题 （）就是传递信息不需要人员接触或信息反馈的媒介，包括大众性的和有选择的媒体、气氛和事件。
192、判断题 示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
193、填空题 （）指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户。
194、单项选择题 创新企业文化，首先要创新（）
195、多项选择题 项目管理中采用计划评审技术对活动时间进行估计，为了使估计时间尽可能接近实际，需要对活动依据经验给出（）几个个时间。
A．最可能时间 B．开始时间 C．结束时间 D．最短时间与最长时间
196、问答题 加大电子渠道交费业务的推广及应用，应重点抓好哪些工作？
197、单项选择题 顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（）
A.经营能力 B.竞争能力 C.管理水平 D.价值观
198、填空题 （）指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。
199、填空题 外呼工作应遵循客户（），比如对学生客户避免上课时间外呼等。
200、填空题 赢得回头客的技巧是（）。
201、问答题 分析客户服务人员工作压力的成因。
202、问答题 2007年1月，网站的办理量共计40万笔，每受理一笔业务所需的成本是0.1元/笔（前台每办理一笔业务需要的成本是1.2元），请问客户通过门户网站办理较前台办理大约节约多少钱？
203、判断题 人们常把市场营销理论比喻为“微笑理论”，在其构成的设计、生产和服务三大要素中，服务是唯一具有创造力和魅力的要素。
204、单项选择题 针对新闻界，企业处理危机的对策不应包括（）
A．配合媒体工作的方式 B．通过新闻媒介封锁负面信息、掩盖对企业不利的消息 C．及时通过新闻通报危机事件消息、调查情况及处理方面的信息 D．确定对不利于企业的媒体观点的态度
205、单项选择题 （）是危机管理工作的中心环节。
206、填空题 （）是将数据加工成可以利用的数据的过程。
207、问答题 从与产品和服务的关系看客户分类有哪些？
208、填空题 （）是指企业相关“要素”围绕着客户服务任务和目标，联结而成的一种运作体系。
209、填空题 靠信誉赢得老客户的技巧是（）。
210、单项选择题 发展一个新客户是维护一个老客户成本的（）
A、2-3倍 B、3-5倍 C、4-6倍 D、6-8倍
211、多项选择题 在设计考核指标体系时应遵循的原则包括（）
A．科学性、系统优化原则 B．通用可比原则 C．实用性原则 D．目标导向原则
212、单项选择题 客户服务流程改进是一个（）过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效。
A.阶段性 B.短期 C.持续 D.间歇性
213、判断题 客户服务生命周期处于恢复阶段应该采取的策略是感动策略。
214、问答题 投诉案例撰写时，取材主要应从哪几个渠道进行考虑？
215、多项选择题 企业创新包括（）等几个部分。
A.形式创新 B.管理创新 C.技术创新 D.制度创新
216、多项选择题 美国战略管理专家迈克尔·波特认为一个行业内部的竞争环境由（）等竞争作用力构成。
A.供应商的力量和购买者的力量 B.价格和需求量的变化 C.潜在进入者和替代品威胁 D.现有企业间的竞争
217、问答题 与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？
218、单项选择题 预防客户服务危机的关键是建立高度灵敏和准确的信息检测系统，下列不属于该系统重点收集内容的是（）
A．消费者对产品反馈信息 B．政府管理部门颁布的相关法规、条例 C．竞争对手的现状、实力、潜力以及策略 D．市场需求状况及其趋势
219、单项选择题 依据马斯洛层次需求理论，对于需要层次主要表现为社会需要的员工一般应采取（）的激励手段。
220、单项选择题 如果说一个人既不喜欢本职工作，又不愿意辞职待业而产生出两难的心理工作矛盾，属于（）心理冲突模式。
A、接近——回避 B、回避——回避 C、回避——接近 D、接近——接近
221、判断题 上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
222、问答题 客户服务员工的范围是什么？
223、问答题 简述客户关系管理的应用。
224、多项选择题 在绩效考核体系的设计中，对执行评价的主体有（）几个方面的要求。
A．评价者应具有比被评价者更高的职位 B．评价者应有充足的时间和机会观察员工的工作情况 C．评价者具备将观察到得的情况转化为评价信息的能力 D．评价者有提供员工真实评价结果的主、客观动力
225、填空题 客户对企业而言是一种（）。
226、问答题 客户忠诚计划行动方案通常包括哪三方面的内容？
227、填空题 企业常用的客户服务目标主要有客户收益率、（）、客户增长率和（）。
228、问答题 服务产品在客户服务中的作用是什么？
229、问答题 客户服务人员出现工作压力的常见征兆有哪些？
230、单项选择题 在OFFICE操作中，加粗字体的快捷键是（）。
A.CTRL+A； B.CTRL+B； C.CTRL+S； D.CTRL+V。
231、问答题 简述客户服务的系统性具体内容。
232、问答题 简述客户管理范畴？
233、问答题 简述个体客户调查的基本内容。
234、问答题 简要分析客户服务部门与其他职能部门协作的重要性。
235、单项选择题 外呼营销代表打字（）以上。
A.10个/分钟； B.20个/分钟； C.30个/分钟； D.40个/分钟。
236、单项选择题 关于慢性胃体萎缩性胃炎不正确的是（）。
A.血清壁细胞抗体阳性 B.血清内因子抗体阳性 C.维生素B12吸收试验阳性 D.血清促胃液素水平下降 E.固有腺体减少
237、填空题 建立客户档案的主要内容主要有基础资料、（）、业务状况和交易现状。
238、问答题 试述涡轮营销与服务的主要特征和基本内容是什么？
239、单项选择题 增值业务扣费主动提醒服务的端口号为（）。
240、问答题 客户服务的及时性具体内容是什么？
241、问答题 客户服务目标是什么？
242、问答题 分析客户服务机制运作要点。
243、多项选择题 在绩效考核体系的设计中，对执行评价的主体有（）几个方面的要求。
244、单项选择题 对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（）
A．员工特征导向 B．员工行为导向 C．业绩、结果导向 D．工作方法导向
245、判断题 根据波士顿咨询集团法，所谓“问号类业务”是指高占有率与低增长率的业务。（）
246、填空题 世界著名的烟草品牌“万宝路”的广告宣传语是：（）
247、填空题 客户服务人员一定要熟知产品知识，包括（）、（）。
248、判断题 我国著名的香烟品牌“中华”的发展战略始终强调以客户占有率为首要目标。
249、多项选择题 影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）
A、目标设置 B、市场调查 C、向上沟通 D、管理层次
250、问答题 08年7月工单量46211件、6月工单量38022件，针对以上数据用一段文字进行概括分析。
251、问答题 个人在客户服务中的要求有哪些？
252、单项选择题 下列选项不属于客户服务绩效管理环节的为（）
A．对企业战略、战术进行分析，建立科学的目标管理体系 B．在企业目标管理体系下制定各自的绩效标准和考核指标 C．以考核指标为指导，监控被考核服务人员完成目标的能力条件，并定期实施绩效考核，检查完成的绩效情况 D．依据绩效考核结果对员工进行分析、反馈，并采取相应措施
253、单项选择题 依据企业发展战略和内外条件预测客户服务部门人力资源的需求，主要是对人力资源需求的（）等方面进行预测。
A．时间、数量、质量、结构 B．数量、质量、结构、标准 C．时间、数量、结构、标准 D．时间、数量、质量、标准
254、问答题 投诉综合报表下可统计全省各地市11个投诉类别投诉量的统计表是？
255、单项选择题 依据强化理论，告知员工应该按照规定方式办事属于（）
A．正强化 B．负强化 C．自然消退 D．惩罚
256、多项选择题 以下哪项内容是分公司投诉服务竞赛的的考核指标（）。
A.投诉反馈及时率； B.投诉工单重派率； C.工单申请延时率； D.批量投诉通报。
257、问答题 分析营销过程的3个共同特征：
258、多项选择题 客户服务市场=（）+（）+购买欲望
259、单项选择题 在绩效考核具体方法中，依据工作性质，将被考核岗位工作内容划分为相互独立的几个模块，然后在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的标准，同时对完成标准分等级，并据此来考核员工的工作表现的考核方法是（）
A．关键性事件法 B．排序法 C．评定量表法 D．行为锚定法
260、问答题 简述满足客户需要的战略管理具体内容。
261、单项选择题 客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有（）的观念，理解服务质量对公司利润的影响。
A.成本 B.竞争 C.优质服务 D.利润
262、问答题 如何建立高绩效客户服务机制？
263、单项选择题 在客户服务危机预警阶段，（）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。
A．一线客户服务人员主动触发与质检触发 B．一线客户服务人员主动触发与政府管理部门触发 C．质检触发与企业高层管理人员触发 D．企业高层管理人员触发与政府管理部门触发
264、问答题 分析客户投诉的一般原因。
265、填空题 客户满意的横向层面有（）、（）、视听满意、（）、服务满意。
266、单项选择题 对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（）
267、问答题 投诉案例分析包含哪几个部分？
268、判断题 差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（）
269、填空题 管理思想的精髓在于（）。
270、填空题 客户服务沟通的类型有（），（）。
271、问答题 简述数据挖掘的商业定义。
272、问答题 简述客户投诉处理的一般原则。
273、名词解释 客户服务行为
274、多项选择题 投诉预处理核算需要使用到的报表有（）。
A.受理单总表； B.受理单考核详表； C.投诉工单详表； D.派单统计详表。
275、名词解释 客户投诉
276、单项选择题 （）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。
277、问答题 客户流失的原因有哪些？
278、判断题 在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（）
279、问答题 简述客户服务员工的组成与作用。
280、填空题 产品服务管理，包括（）、（）和（）管理。
281、填空题 “先退费、后查证”的操作流程规定，费用退还或返还均采取（）的方式。
282、多项选择题 客户调查的方法有（）。
A、人员走访 B、电话调查 C、邮件调查 D、集点人群法
283、单项选择题 客户服务项目管理中，下列选项（）不属于项目的基本 特征。
A．项目是由多个工作任务、工序或活动组成 B．项目有严格、具体的完成时间要求 C．完成项目的所需资源可以根据需要进行筹集，没有明确的限制 D．完成项目的组织是临时机构，一旦完成任务，这些机构将取消
284、单项选择题 搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（），否则将不可能达到预期的效果。
285、填空题 （）在买方与卖方、供应方与需求方、企业与客户之间进行。
286、单项选择题 “好酒不怕巷子深”的服务理念属于一种（）营销服务理念。
287、单项选择题 外呼回访质量监控参照（）原则，主要对外呼时效性和外呼员服务态度进行监控。
A.现行10086内呼质量监控； B.新制定外呼质量监控标准； C.现行外呼质量监控。
288、填空题 客户服务的差异化分析主要包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户服务形象差异化四个方面。
289、多项选择题 企业危机除具有破坏性之外，还具有（）等特征。
290、单项选择题 在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（）模式。
291、多项选择题 外呼脚本一般包括联系资料、（）、提示语等内容。
A.开场白； B.结束语； C.问题； D.答案。
292、填空题 尽管是同为一个企业的产品，但每一个产品的产品服务要求并不相同，需要形成各自的（）。
293、单项选择题 技术创新的投入和产出是一个（）的过程。
294、单项选择题 在增值业务扣费主动提醒服务外呼过程中，若客户进行其他业务咨询、办理、投诉则（）。
A.引导客户再次拨打10086受理； B.遵循首问责任制； C.派单处理； D.不予理会。
295、填空题 经查证后，确为自身或SP等合作伙伴责任而多收、错收费用的，在沟通时应主动补做（）处理。
296、填空题 提倡者渠道，由企业客户服务人员在（）上与购买者接触所构成。
297、单项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼质检抽样比例为：按照营销成功的电话外呼量，根据国际通用的抽样计算器，以误差率为（）、置信水平为95%为标准，计算出质检量。
A.5%； B.10%； C.15%； D.20%。
298、问答题 企业有哪些任务？
299、问答题 如何应对外部影响层面对客户服务的影响？
300、单项选择题
利用网络规划技术进行项目管理的基本步骤，下列排列正确的是（） ①定义项目并进行活动分解； ②绘出项目的网络图； ③计算网络的时间参数，确定关键路线； ④估计每项活动的时间或成本； ⑤运用网络对项目进行规划、监控和优化； ⑥分析活动，明确各个活动间的前继后续关系。
A．①⑥②④③⑤ B．①⑥④②③⑤ C．①⑥②③④⑤ D．①⑥③②④⑤
