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服务营销：星级酒店服务营销必看考点（最新版）
2021-01-07 04:11:07 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、单项选择题  以下对销售经理工作内容的描述，不正确的是哪项（）？

A.销售经理根据运营经理制定的酒店销售计划，实施酒店销售工作
B.销售经理专职执行酒店销售工作，不再纳入到前台排班中
C.销售经理需了解酒店中介、协议公司的联系、开发和维护等工作
D.销售经理需熟练掌握酒店的销售统计报表制作，能够独立完成竞调工作与报告


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2、单项选择题  下列关于酒店门禁系统的使用规定描述中错误的是哪项（）？

A.没有安装门禁的一扇门在凌晨0点至5点间需上锁
B.酒店前台夜班员工在凌晨0点至5点开启门禁
C.夜间门禁开启时，客人进入酒店需由前台服务员按下门禁开关后方可进入
D.夜间客人离开酒店时需由客人自行按下大堂内侧的门禁开关


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3、单项选择题  下列选项中属于导致NOSHOW原因的是哪一项（）？

A.多种渠道预定
B.电脑系统问题
C.人为错误
D.以上选项皆对


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4、单项选择题  以下对客源定义的描述中，不正确的是哪项（）？

A.中介散客是指通过和酒店签定中介协议后，按照协议的中介售价推荐其客源来入住，房价中包含佣金，并应以书面方式预订。
B.商务日房客源是通过酒店专门推销享受日房价格的不过夜客人。
C.协议客源是指客人在上门入住时出示本人公司名片入住的客人或酒店在必要的时候与上门客签订协议的客人
D.上门客源是指通过广告宣传、路牌指引、他人介绍等方式，在没有和酒店签订各种订房协议，也没有如家会员卡的情况下，以前台门市价或前台人员权限价入住的客人。


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5、单项选择题  收取客衣时候，需请客人阅读洗衣单上相关说明，并请客人填写《洗衣单》，下列哪个项目是需要服务员亲自填写（）？

A.衣服的种类和数量
B.洗衣说明确认
C.衣服的价格的总计
D.客人的电话号码


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6、多项选择题  下面关于餐饮业说法正确的是（）。

A、餐饮业是一个古老而又充满活力的行业
B、餐饮业是一个开放而又封闭的行业
C、餐饮业是一个容易进入而又难以突破的行业，是一个辛苦而又快回报的行业
D、餐饮业是一个成功了却找不到钥匙的行业


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7、填空题  客房内的饮用水水桶上必须有（）。


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8、填空题  如连续二、三天空房，则要做（）的清洁。


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9、单项选择题  如家胜利路店于2011年1月11日取得应税凭证，该酒店的印花税缴纳及粘贴工作需在什么时间内完成（）？

A.2011年1月26日
B.2011年2月11日
C.2011年3月11日
D.2011年4月11日


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10、单项选择题  以下（）客户酒店往往花的时间最多。

A、铁质客人
B、银质客人
C、金质客人
D、钻质客人


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11、单项选择题  前台服务员在转接电话时，操作不符合标准的的是哪项（）？

A.早8：00-22：00之间，前台可直接转接电话到客人房间
B.获知客人需转接的房号后，立即进行转接（征询住店客人意见，根据客人意愿确定是否转接）
C.22：00-次日8：00之间，前台应先征询住店客人是否愿意接听，再判断是否转接
D.22：00，前台的电话系统要进行夜间服务设置，避免夜间来电直接打扰客人


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12、填空题  早餐台摆放的标签立牌上，菜名必须（）。


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13、单项选择题  上海外滩店10月30日《前台物品盘点表》中的“家宾会员手册”一栏显示如下：9月盘存500本，10月入库2000本，10月消耗300本。10月盘存数量为下列哪一项（）？

A.2000本
B.2500本
C.2300本
D.2200本


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14、填空题  收餐时，将餐厅的桌椅重新摆放整齐，使（）。


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15、多项选择题  下列哪些选项是卫生间排风扇产生噪音的原因（）。

A、轴承损坏，或轴承干摩擦
B、轴扭曲变形
C、和空调的配合不当
D、安装松动
E、天花振动


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16、单项选择题  酒店在每月末需打印《欠款离店客人余额表》，此表由谁负责打印？对超过多少天账龄的月结客户及时催缴（）？

A.店长；60天
B.运营经理；30天
C.销售经理；30天
D.前厅经理；60天


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17、单项选择题  筹备酒店店长到岗后，需要与工程项目经理沟通事项中，下列描述正确的是哪项（）？

A.根据酒店平面图，实地复核房型、房间数和主要功能区，并结合实际情况提出建议；
B.确认酒店总机号码和传真号码，并要求及时开通；
C.确认酒店筹备开业时，临时办公、采购物品存放、员工培训所需的场地；
D.以上选项皆对


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18、单项选择题  大肠有积滞的大便出血宜选用的炮制品是（）

A.醋大黄
B.清宁片
C.生大黄
D.酒大黄
E.大黄炭


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19、多项选择题  运用激励理论要考虑的因素之二公司政策及管理理念，下列选项中哪几项是？（）

A、要与公司的预算、成本控制目标一致，公司还有各项其他规定
B、即使是修改工作流程也要经过一定的程序
C、公司的管理风格与领导艺术决定了酒店经理能做什么，不能做什么
D、有些酒店突发状况会与公司的制度有些冲突，客观事情酌情处理


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20、单项选择题  下列关于干粉灭火机能够承受的最低温度限制描述正确的哪项（）？

A.-20℃
B.-10℃
C.0℃
D.5℃


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21、多项选择题  下面哪几种型号的空调管径是适用于酒店的？（）

A、32
B、25
C、26
D、30


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22、单项选择题  下列不属于客房经理检查房间时重点关注的是哪项（）？

A.工程维修
B.遗留物品
C.卫生质量
D.安全隐患


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23、单项选择题  酒店数码房PMS房型变更流程中涉及的公司相关部门有哪些（）？

A.销售部、市场部、技术部
B.销售部、运营部、技术部
C.运营部、技术部、培训部
D.运营部、市场部、技术部


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24、单项选择题  酒店客房经理在对酒店客用品进行盘点时，操作不正确的是哪项（）？

A.客用品的盘点包括易耗品盘点和低值易耗品盘点
B.客用品的盘点由客房服务员负责，客房经理复核签字
C.月底盘点后，客房经理根据库存数量，提出申购需求，提交店长审批
D.客房经理在每月月末对库存的低值易耗品进行盘点，记录在《客房低值易耗品盘点表》的“实盘数”中


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25、多项选择题  下列哪些选项是在做客人常问问题项目数据分析时需要剔除或筛选的（）。

A、“能给我一杯咖啡吗？
B、“能不能给我送条毛巾？”
C、“请问洗手间在哪里？”
D、“酒店附近有医院吗？”


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26、单项选择题  在前厅预定管理中，以下对各渠道预定的处理错误的是哪项（）？

A.CRS/线上渠道预定：在保留房内的预定，系统自动插入到酒店的PMS系统中
B.CRS/线上渠道预定：保留房外的订单酒店应在40分钟内确认接受或取消（20分钟）
C.线下渠道预定：酒店必须接受保留房内的预定
D.线下渠道预定：协议散客的预定传真由运营经理、前厅经理、前厅副理及时回复


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27、多项选择题  在FAQ的维护时，记录员工表现的量化权重分数一般是（）。

A、知识40分
B、眼神交流15分
C、微笑15分
D、体姿势10分、声音质量10分等


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28、多项选择题  有关酒店运管七定式，下面说法正确的是（）。

A、定目标：要什么？定方向：做什么？
B、定方法：方法是？定流程：步骤是？
C、定责任：标准是？定控制：谁去做？
D、定评估：效果是？


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29、单项选择题  下列关于计划卫生（大清洁与单项清洁）制定、实施标准的理解不正确的是哪项（）？

A.客房计划卫生项目由酒店客房经理根据《客房项目保洁周期表》制定
B.楼层服务员根据制定的单项清洁项目和安排的大清洁房间，完成每天的计划卫生清扫，单项清洁客房经理每日必查、大清洁项目抽查
C.制定计划卫生项目时需注意大清洁项目的确定，剩余项目即为单项清洁，单项清洁项目需注意清洁周期
D.做好计划卫生后，服务员须在《计划卫生实施记录表》上填写完成的清洁项目；“单项清洁”中如遇“请勿打扰”未能清洁的房间，暂不用填写，补清洁完成后再将清洁日期登记在表格中


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30、单项选择题  下列对沟通的作用，描述正确的是哪项（）？

A.有助于拉近员工与客人之间的距离，从而建立和谐的宾客关系
B.有助于拉近员工与员工之间的距离，从而建立和谐的员工关系
C.有效的沟通可以显示酒店员工的亲和力、提升酒店形象，为客人提供满意的服务
D.所有选项皆是


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31、单项选择题  以下关于酒店提供开门服务时的操作，不正确的是哪项（）？

A.为了客人信息的保密和安全，前台必须以《住店客人开门通知单》的形式通知客房；
B.前台将《住店客人开门通知单》递交客人后，应立即通知客房服务员，并告知需要开启房门的房号，以便服务员立即到位；（告知客房需要开门的楼层）
C.客房服务员核对客人的《住店客人开门通知单》上的信息后方可帮助客人开启房门；
D.客房服务员帮助常住客开启房门时，同样应该核对客人的住店信息。


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32、单项选择题  为了更好的督导客房计划维修项目的实施，以下对客房维修计划项目理解正确的是哪项（）？

A.客房的计划维修要根据房间的破损状况而确定
B.客房计划保养原则半年维修保养一遍
C.一些以感官为标准的区域，要以客人的角度来衡量
D.以上选项皆对


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33、填空题  如果客人是房金含早或者免费送早，由（）。


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34、单项选择题  服务标准用语是保障各酒店服务执行一致性的重要因素，以下属于客房服务标准用语的是哪项（）？

A.客房经理打电话至未打扫的“请勿打扰”房间，询问客人的用语为：“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？”
B.进出门流程中的敲门标准用语为：“您好，服务员。”
C.答复前台检查退房通知的标准用语为：“203房退房，收到。”
D.以上选项皆是


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35、单项选择题  电梯出现的故障多为电气系统故障，而且绝大多数是控制系统故障。造成电器系统故障的原因是什么（）？

A.电器元件规格型号不合格
B.电器元件耐压参数不合格
C.电器元件技术指标不合格
D.电器元件维护保养不合格


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36、多项选择题  技术节能的内容包括（）。

A、不需要有专门经费
B、计量手段要齐全
C、设备的优化组合
D、系统控制的改进


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37、填空题  前台应在（）分钟内将《宾客留言单》送至房间，并摆放在客房（）。


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38、填空题  有（）属于D类特殊客人。


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39、多项选择题  酒店的每个成员都是团队不可缺少的一分子，应在共同的目标指引下，团结奋进、众志成城地向目标迈进，为此我们需要做到？（）

A、不推诿，不自大
B、不特殊化
C、接受冲突
D、既坚持原则，又高度协作


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40、填空题  钥匙需配备钥匙挂绳，（）。钥匙严禁当（）。


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41、单项选择题  在酒店的大厅使用视频设备展示酒店的设施和服务，属于（）。

A.非语言销售
B.内部产品销售
C.升级服务
D.以上都不是


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42、单项选择题  对酒店能耗统计表中需要登记的能耗项目，描述正确的是哪项（）？

A.电、水、油、气
B.电、水、油、气、汽
C.电、热水、冷水、油、汽、气
D.电、热水、冷水、油、气


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43、多项选择题  一般来说，客人到酒店有哪几方面的需求（）。

A、生理上的需求
B、安全方面的需求
C、享受文明的需求
D、时效方面的需求


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44、问答题  客人需要寄存贵重物品时，前台登记的标准流程有哪些？


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45、填空题  与客人确认挂帐金额时，前台服务员的标准用语是（）。


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46、填空题  拆清吸尘器的标准（）。


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47、单项选择题  酒店经理根据工作任务的重要程度以及紧急程度来确定要事的方法，按“轻重缓急”的顺序来完成任务，下列选项需作为“重”来完成的是（）。

A、重要性很高，但紧急性偏低的工作任务
B、重要性和紧急性都高的工作任务
C、紧急性很高，但重要性偏低的工作任务
D、紧急性和重要性都偏低的工作任务


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48、单项选择题  以下不属于集体解决工作问题法的步骤的有（）。

A、集思广益提出问题
B、优先解决首要问题
C、收集资料分析问题
D、评估方案执行效果


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49、单项选择题  酒店在进行促销活动时需遵循几项基本原则，以下说法不正确的是哪项（）？

A.稳定酒店出租率及总收益；进一步提升酒店经营业绩；
B.优先原则：促销活动优先考虑CRS及中介客源，或不与中介客源活动及CRS客源相冲突；同期单店促销行为应服从并优先考虑公司组织的全国统一促销活动
C.抄底原则：酒店相关促销价格不能低于CRS及家宾会员售卖价格；
D.售价原则：所有促销不能违背公司价格政策所规定的各类价格权限


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50、单项选择题  下列属于酒店安全服务员在巡逻时，未遵守巡逻制度的是哪项（）？

A.安全服务员至少每隔90分钟要进行一次酒店巡逻，并记录。
B.巡逻区域要覆盖酒店所有前后场公共区域
C.巡逻时若发现客人房门未关，应礼貌提醒客人：“为了您的安全，请关闭房门
D.巡逻时若发现消防门未关，应及时通知工程维护员前来关闭


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51、单项选择题  下列对客房服务员使用地毯机清洗地毯时的操作及注意事项，理解不正确的是哪项（）？

A.清洗地毯前，用吸尘器对地毯进行全面吸尘
B.地毯清洗机可以清洗掉任何污渍，不需要对特殊污渍进行格外处理
C.稀释清洁剂后，喷洒在地毯上，等待10-15分钟
D.在清洗地毯同时，用吸水机吸净已洗完的地毯，使污渍脱离纤维


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52、单项选择题  下列选项中对员工指甲要求叙述不正确的一项是哪项（）？

A.不留长指甲
B.不涂有色指甲油
C.保持指甲清洁
D.任何员工不能涂指甲油


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53、多项选择题  酒店内部的沟通方式包括（）。

A、上行沟通
B、下行沟通
C、纵向沟通
D、横向沟通


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54、填空题  询问客人要求时，要求前台服务员（）。


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55、填空题  根据公司规定，酒店（）物品都需配备安全使用须知，以防止意外发生。


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56、填空题  为客人转接电话时，前台应注意（）。


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57、单项选择题  酒店员工在与客人交流过程中，以下不符合礼仪规范的是哪项（）？

A.表情自然、面带微笑、仪表整洁、体态大方；
B.在为客人指引方向时，五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂成直线，肘关节自然弯曲
C.与客人交谈时手势不宜过多，动作不宜过大
D.为表达精确，可用单个手指引方向或指点客人


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58、填空题  打扫结束离开房间，除留一盏（）外，其余灯都关闭。


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59、单项选择题  酒店人员在使用以下哪种钥匙时可以不用填写领用记录（）？

A.电子门卡
B.客房机械钥匙
C.餐厅厨房钥匙
D.酒店备用钥匙


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60、填空题  摆放客房枕头时，要求（）；薄枕（）。


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61、填空题  备餐时段，灯光视自然光线强度开启（），待（）再开启全部灯光。


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62、单项选择题  酒店在与中介渠道合作时，操作符合公司要求的是哪项（）？

A.酒店合作的中介数量总计不应超过20家（含线上、线下渠道）
B.酒店线上、线下中介渠道的售卖价必须＝CRS官网的非会员售价
C.新签或续签中介渠道时，咨询费/服务费（佣金）比例≤中介渠道售卖价的20%
D.为使酒店收益最大化，酒店可与线下中介渠道设定阶梯返佣，或以其他方式变相提高佣金比例


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63、填空题  VIP离店，前台应（）。


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64、单项选择题  酒店需做好日常流量控制工作，以下关于流量控制的描述，操作不正确的是哪项（）？

A.CRS或线上渠道保留房外的预定，前台须根据流量，在20分钟内确认接受或取消
B.对于酒店自行签订的中介渠道，每个中介的每日保留房数不宜超过5间
C.前台每日及时确认当天预订和催缴预付款，随时掌握的可接受预订情况
D.前台在接受客人预定时，应准确记录各项信息，减少NOWSHOW情况的发生


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65、填空题  《收银员交款报告》中“本日寓客帐”结账余额等于（）。


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66、填空题  客房服务员收取客衣时，需请（）填写《洗衣单》。


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67、单项选择题  下列不属于前厅经理/副理在6：55AM巡检餐厅时需检查的内容是哪项（）？

A.打开所有照明灯及电视
B.设置电视频道和音量
C.自助早餐应提供的所有食品摆放完毕
D.自助餐炉的盖子全部打开，方便客人取用


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68、单项选择题  下列关于前台服务员交接班时，前厅经理/副理需关注的工作和交接事项叙述完整的是哪项（）？（1）整理物品（2）房态情况（应走未走、应到未到等）（3）单据和票据类清点：发票、早餐券等（4）卡类清点：家宾卡、电子门卡（5）重要物品清点：钥匙、小商品、租借物品等（6）现金清点（7）服务事项完成情况交接：叫醒、客衣、遗留物品、DND跟进等（8）交接班服务员签字确认、经理复核签字

A.（2）（3）（4）（5）（6）（7）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
C.（2）（4）（5）（6）（7）（8）
D.所有选项皆是


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69、单项选择题  女性员工上岗时必须涂上口红，口红颜色建议为以下哪种（）？

A.闪亮的唇色
B.颜色鲜艳或红色的唇色
C.柔和接近自然的唇色
D.柔和提亮的唇色


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70、单项选择题  下列关于前台日审流程中的操作，不准确的是哪项？（）

A.前台日审工作要在日班当班经理下班前完成（日班服务员）
B.日审时，前厅经理/副理主要负责审核单据和报表，前台服务员负责现金封包
C.日审时打印的《当天离店客人表》审核内容为：对当天14：00-18：00之间退房未加收半天房费和18：00后退房未加收全天房费的情况，前厅经理/副理须在表上写明原因并签名
D.前台服务员将审核过的单据和报表封包后，放入指定的前台抽屉内


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71、单项选择题  下列操作在6：55AM前厅经理/副理巡检餐厅时操作不准确的是哪项？（）

A.打开所有照明灯及电视
B.设置电视频道和音量
C.自助早餐应提供的所有食品摆放完毕
D.自助餐炉的盖子全部打开，方便客人取用


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72、单项选择题  客房服务员在清洁和服务的过程中，应遵循“走路轻，说话轻，操作轻”的三轻原则，努力为客人营造舒适安静的休息环境。以下各项工作的时段规定，正确的是哪项（）？

A.当日20：00—次日8：00时段，酒店员工在客房区域使用对讲机，必须佩带耳机
B.酒店客房楼层走廊吸尘时间，应在12：00—22：00之间进行
C.中班服务员在夜间打扫房间时，为不影响客人休息，可直接进房间打扫，省去敲门流程
D.客房服务员在使用对讲机时，要注意礼貌用语，音量适中


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73、单项选择题  下列关于酒店前台服务员岗位的工作内容叙述正确的是哪一项（）？（1）服务礼仪（2）客房预订（3）入住登记（4）住客服务（5）商品销售（6）安全防范（7）前台维护（8）前台交接（9）前台夜审（10）接受培训

A.（2）（3）（4）（5）（8）（9）（10）
B.（1）（2）（3）（4）（7）（8）（9）
C.（2）（3）（4）（6）（8）（9）（10）
D.所有选项皆是


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74、填空题  加床时，必须（），毛巾以（）为主。


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75、多项选择题  酒店的人本意识包括哪些？（）

A、顾客就是上帝
B、人在酒店经营管理中有着极其重要的意义和作用
C、员工第一
D、人是对酒店管理产生影响的最基本因素


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76、填空题  夜审后打印的报表如果无记录，需要（）。


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77、填空题  客人在酒店的失物未能找到，店长应（）。


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78、单项选择题  酒店月末数据预提包含以下哪些费用（）？（1）洗涤费（2）水（3）电（4）煤气（蒸汽）（5）纯净水（6）销售佣金（7）有线电视费（8）维修费用（9）棉织品

A.（1）（2）（3）（4）（7）（8）（9）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）
C.（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）
D.（2）（3）（4）（5）（7）（8）（9）


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79、填空题  餐厅月清洁的项目包括（）、（）、（）、（）、（）、（）。


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80、多项选择题  下面关于定方向的步骤说法正确的是？（）

A、第一步：清晰方向
B、第二步：选对方向（走对路，做对事）
C、第三步：决策是有目的的放弃
D、第四步：评估


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81、单项选择题  （）是多数商务客人选择入住酒店的主要原因。

A.地理位置
B.干净整洁
C.设施
D.常客旅行计划


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82、填空题  清洁房间流程的基本步骤：准备工作——（）——打开窗户打开窗户——巡视检查——（）——清理垃圾——（）——铺床——擦尘——核对电视频道——（）——（）——调整窗户位置——清洁地面——环视房间整体——离开房间——结束登记。


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83、单项选择题  下列关于酒店能源费用控制的方法描述正确的是哪项（）？（1）制度控制法（2）责任控制法（3）标准控制法（4）特殊控制法

A.（1）（2）
B.（1）（3）
C.（1）（4）
D.（2）（4）


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84、多项选择题  鉴别团队的标准是什么（）。

A、是否有共同的目标
B、是否相互信任
C、是否沟通顺畅
D、是否为正式组合


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85、填空题  填写《行李寄存牌》时，下联应写（）和（）；离店客人寄存的过夜行李从（）。


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86、多项选择题  作为管理人员要防止出现的问题有（）。

A、不能再凡事睁只眼，闭只眼
B、回避不喜欢的团队成员
C、经常换位思考
D、事不关己，就高高挂起


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87、多项选择题  品牌的国际化能力也是衡量一个品牌含金量的重要指标之一，酒店企业应如何发展自己的品牌？（）

A、扩大经营活动领域
B、走集团化、多元化的经营之道
C、通过各种渠道对品牌进行宣传
D、与其他竞争对手建立横向战略联盟


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88、填空题  若使用艾迪尔系统的酒店，所有退房门卡应在（）内必须注销。


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89、单项选择题  客房服务员钥匙和对讲机保管非常重要，以下关于对钥匙管理的描述，不正确的是哪项（）？

A.如果自己有事无法亲自归还钥匙和对讲机可以让其他同事代为归还，并签上此员工的姓名
B.客房中班服务员的钥匙是在前台领取和归还
C.客房服务员的楼层钥匙不可以交给他人使用，
D.如钥匙遗失，应马上报告客房经理


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90、单项选择题  吴小姐到酒店，替她的朋友张先生取寄存在酒店的行李，下列前台服务员小王为吴小姐办理的流程正确的是哪项（）？

A.小王将《行李寄存牌》下联与行上联核对，确认行李牌编号、行李件数等信息，并致电张先生核实后，为吴小姐办理行李领取手续
B.小王请吴小姐在《行李寄存牌》下联签名，并与上联核对，确认行李牌编号、行李件数等信息，并致电张先生核实后，为吴小姐办理行李领取手续
C.小王请吴小姐在《行李寄存牌》下联签名，并与上联核对，确认行李牌编号、行李件数等信息，并致电张先生核实后，留下吴小姐和张先生的身份证复印件，为吴小姐办理行李领取手续
D.小王请吴小姐在《行李寄存牌》下联签名，并与上联核对，确认行李牌编号、行李件数等信息，并致电张先生核实后，留下吴小姐的身份证复印件，为吴小姐办理行李领取手续


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91、单项选择题  前台服务员的换房处理步骤符合标准的是哪项（）？

A.询问换房原因——打印《房价/房价》变更单——更换房卡钥匙——通知客房检查——整理客帐资料
B.在PMS系统换房——打印《房价/房价》变更单——更换房卡钥匙——通知客房检查——整理客帐资料
C.询问换房原因——PMS系统换房——打印《房价/房价》变更单——更换房卡钥匙——整理客帐资料
D.在PMS系统换房——打印《房价/房价》变更单——更换房卡钥匙——通知客房检查


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92、填空题  客人离店结帐后，前台需在（）内注销收回的房卡。


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93、单项选择题  根据如家会员积分兑换免房券的操作流程，下列描述错误的是哪项（）？

A.免房券分为电子免房券和纸质免房券，价值分别为200元和218元
B.电子免房券是会员用15000积分在如家官网进行兑换或通过客服中心进行人工兑换
C.客人如使用电子免房券的订单发生noshow，该电子免房券将作废
D.客人使用免费券的金额，不享受积分累计，免房券不可与其他优惠券同时使用


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94、单项选择题  下列关于餐厅周清洁所包含的项目叙述正确的是哪项（）？（1）玻璃窗（2）挂画（3）天花板（4）吊顶（5）灯具（6）空调外机（7）花瓶

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
B.（2）（3）（4）（5）（6）（7）
C.（1）（3）（4）（5）（6）（7）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（7）


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95、单项选择题  下列选项对安全服务员在巡楼过程中，要巡视的事项概括正确的是哪项（）？（1）消防门、通道门是否正常使用（2）消防间、通道是否畅通、无杂物（3）各类灭火机材是否有效（4）应急灯、疏散指示灯是否正常（5）发现硬件问题及时报告并报修（6）发现大面积卫生清洁问题及时报告

A.（1）（2）（3）（4）
B.（3）（4）（5）（6）
C.（2）（3）（5）（6）
D.所有选项皆是


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96、填空题  根据厨房地面清洁的操作要求，在清洁时需要用到的清洁工具有（）。


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97、多项选择题  下面属于惯性思维引发的问题的解决方法的是（）。

A、学习态度——学习不同的东西，不同的思维
B、思维突破——优化、借鉴、整合
C、行为突破——提升执行内动力
D、结果突破——改变服务态度和标准


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98、多项选择题  我们在做客人FAQ的项目时，要求至少要收集3000个/次的问题。这时，我们才会发现（）。

A、其中搜集的30%的问题占了客人常问的70%的比例
B、当数据量达到3000个的时候，会发现客人问餐厅的信息会有两三百个
C、问火车站怎么去可能会有四、五十个
D、问某个不是很有名的商店会有两三个


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99、填空题  台面去污、保养的操作流程是：（1）（）；（2）待台面表面起泡沫后用百洁布将污垢擦去；（3）及时用清水将台面冲干净，并用抹布将台面擦干；（4）待台面完全干透后（20－30分钟后），进行上腊，上腊要均匀、全面。


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100、单项选择题  宾客的满意度由企业产品的质量、品牌、价格及宾客自身条件所决定，它与（）和（）成正比，与（）成反比。

A、产品的质量、产品的品牌和产品的价格
B、产品的品牌、宾客自身条件和产品的价格
C、产品的质量、产品的价格和产品的品牌
D、产品的价格、产品的品牌和产品的质量


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101、单项选择题  下列关于升级后的如家家宾系统的功能描述不正确的是哪项（）？

A.客人信息储存到系统服务器数据库内
B.可输入姓名、卡号/手机号/证件号查询信息
C.客人登录如家官网自助兑换礼品
D.打印的报表有：《升级金卡确认表》、《积分兑换确认表》、《如家连锁酒店报表对账单》（《家宾俱乐部会员加盟登记表》）


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102、多项选择题  下面对“一对一培训”解释正确的是（）。

A、针对性强
B、参加员工人数较多
C、一般用于技能培训
D、对带班员工要求高，要谨慎挑选人选


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103、单项选择题  根据酒店长款处理流程要求，有余额的欠款离店账目，超过3个月客人还未来结账的处理操作，不正确的是哪项？（）

A.前台应从PMS中结账，将找零款及客人账单转交驻店专员，并将客人账单原件由驻店专员存档备查
B.驻店专员将此长款存银行，并将客人账单复印件、银行回单、结账清单（注明客人姓名、房号、金额等信息）快递结算中心入账。
C.若客人到前台要求取回找零时，驻店专员核查存档账单中是否有此客人账单，核查确认后填写报销单据交店长签字，并从店长备用金中取现金给客人。
D.驻店专员将客人签收的账单和报销单据复印件快递结算中心补充店长备用金。


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104、单项选择题  RevParincrease的解释为下列哪个选项？（）

A、可出租客房营业收入的增长
B、十间可出租客房产生的营业收入的增长
C、每间可出租客房产生的平均实际营业收入的增长
D、每间可出租客房产生的营业收入的增长


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105、填空题  前台服务员在夜审《预审房价报表》时，服务员需要注意在（）房金代码的条目后是否有价格折扣原因或文字说明。


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106、单项选择题  西式管理有什么优点（）。

A、减少对人才的依赖，保证产品质量，维持性长
B、凝聚力强，系统建立用时较短
C、凝聚力强，效果快
D、以上都不是


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107、单项选择题  餐厅服务员为客人安排座位的正确的事项是哪项（）？

A.将行动不方便的客人安排在离过道较近的位置
B.为便于快速结账，携带行李的客人应安排在门口的位置
C.为方便上菜，将老人、小孩座位安排间距较大
D.无需考虑，客人想坐哪里就可以安排客人坐哪里


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108、填空题  《（）》由当班值班经理对需冲帐帐目逐条写明原因，由（）审核签字。


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109、单项选择题  为了做好客用品管理，客房经理应在每周末进行工作总结，下列哪项操作与总结工作的重点无关？（）

A.统计本周已消耗数是否符合本月消耗计划
B.特别关注消耗量超出计划的现象应做出相应的节约措施
C.通过统计数据，对客用品消耗做出分析
D.清洁、整理客用品库房


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110、填空题  在垃圾桶内套装（）垃圾带，且袋口（），桶盖能完全封盖住垃圾桶。


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111、多项选择题  酒店运管七定式中关于面对失败的两种反应，说法正确的是？（）

A、英雄式的承担责任
B、英雄式的放弃责任
C、绵羊似的放弃责任
D、绵羊似的承担责任


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112、填空题  电话转接中对无人应答的处理（）。


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113、单项选择题  酒店员工在对客服务中，操作不符合酒店礼仪要求的是哪项（）？

A.十五规范：在 距离客人10米时，用目光关注客人；在距离客人5米时，向客人问候（10步，5步）
B.电话接听礼仪：三声铃响内接起，左手接听电话，并问候客人：“您好！如家前台”
C.接听电话时，若其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”
D.前台服务员在同时接待多位客人时，应礼貌微笑和点头，向客人示意或使用敬语：“您好!请稍候”


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114、填空题  客房查房超过（）分钟还未结束，前台可直接办理结帐手续。


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115、填空题  服务员若发现（），应立即查看。如无人，（）。


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116、多项选择题  造成“职业倦怠综合症”的原因有（）。

A、工作没有挑战性，工作有了盲点
B、看不到希望和前途，得不到激励和肯定，问题持续无法改变
C、人际关系处理不好
D、工作压力大，身心疲乏，健康经常出问题


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117、单项选择题  酒店销售经理带领员工在写字楼进行协议客户回访和开发时，销售方法使用较好的是哪项（）？

A.销售经理将如家集团介绍、酒店单页、公司协议书等宣传资料装订成份，发放给每位员工在开发新协议时使用，方便客人更快速、全面地了解酒店情况
B.尽量选择进出方便的写字楼进入，对于需要登记或有保安看管的写字楼最好不要选择
C.当公司接待人员表示没有听说过如家酒店、而且已经选择好合作的酒店时，销售经理应礼貌回应“对不起，打扰了”，之后离开
D.在对老客户进行回访时，尽量选择固定的联系人拜访，如联系人外出，应立即离开，下次再来


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118、单项选择题  下列关于前台日审和夜审的操作和管理，叙述不正确的是哪项（）？

A.夜审服务员审核报表后，须在所有报表上确认签字；次日前厅经理或副理再对封包进行审核，并在所有报表上签字
B.前台服务员每日填写的《交款单》上须有本人和驻店专员双方的确认签字
C.前台服务员在系统夜审前，需要打印的报表有：《预审房价表》、《换房记录表》、《当天欠款客人离店余额表》、《当天离店表》、《优惠促销明细表》、《在店客人余额表（二）》。（没有《在店客人余额表（二）》）
D.22：00左右，前台服务员可将日班下班前产生的单据进行审核，以分解夜审工作量


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119、填空题  电话系统中设置两次机器叫醒时间：第一次为客人要求的时间，第二次为间隔（）后的时间；如无法设置两次，则可提供人工叫醒，须注意系统叫醒时间与人工叫醒时间间隔不可超过（）。


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120、单项选择题  在总查表中设有单独的客房硬件专项检查表，该表检查是针对房间硬件出现的问题给予关注，下列对硬件专项检查的分类叙述正确的是哪一项（）？

A.变形、发霉腐烂、破损、严重污渍
B.五金生锈、发霉腐烂、破损变形、严重污渍
C.生锈、发霉腐烂、破损、污渍、严重破损
D.变形、发霉腐烂、污渍、严重破损


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121、单项选择题  客房保洁周期表中，规定了客房地毯清洗保养的周期，下列哪项属于地毯清洗保养时间？（）

A.30天
B.45天
C.90天
D.180天


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122、单项选择题  下列关于厨房排烟罩的清洁操作描述不正确的是哪项（）？

A.卸下隔油网将浓碱水溶液涂抹在上面，保持5分钟，再重复一次；
B.用百洁布蘸洗洁精溶液擦洗不锈钢烟罩
C.全部隔油网片擦洗完毕后用清水冲洗干净；
D.不锈钢烟罩用湿抹布擦拭干净后，需用干抹布吸干水分


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123、问答题  根据酒店火警应急预案，发生火警后酒店应做好善后工作有哪些？


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124、单项选择题  客房客用品包括易耗品和低值易耗品，以下属于低值易耗品的有哪些（）？（1）防滑垫（2）马克杯（3）杯垫（4）烟缸（5）托盘（6）垃圾桶（7）衣架（8）“请勿打扰”牌

A.（1）（2）（3）（5）（6）（8）
B.（2）（4）（5）（6）（7）（8）
C.（1）（2）（4）（5）（6）（7）
D.所有选项皆是


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125、多项选择题  下列哪几项都属于最佳饭店的十条标准？（）

A、一流的服务员，一流的服务标准
B、客人有“宾至如归”之感
C、不注意微小的服务和装饰
D、内部装修和陈设应该具有民族风格和地方特色


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126、填空题  （）为生料砧板，（）为熟料砧板。


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127、填空题  铺被套时，被套正面开口处翻边应（）在下，（）在上。


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128、单项选择题  根据酒店钥匙管理规定，下列选项中不应存放在客房机械钥匙箱中的物品是哪一项（）？

A.酒店备用钥匙箱钥匙
B.客房机械钥匙A套
C.防盗电子保险箱的密码机械钥匙
D.《如家客房机械钥匙领用/归还记录本》


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129、填空题  值班经理每班交接的钥匙有（）。


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130、单项选择题  下列关于酒店申请数码房需具备的条件，说法不正确的是哪项（）？

A.新店开业三个月后出租率达到80%
B.新店新安装初始数量为15台
C.老店增加数码房型条件，原有数码房月均出租率大于80%
D.老店根据经营需要提出增加申请，数码房总量不应超过房间总数的20%


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131、问答题  请叙述客房服务员每日工作流程的基本步骤有哪些。


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132、单项选择题  前台在为退房客人开取发票时，操作不正确的是哪项（）？

A.礼貌询问客人是否需要发票，如：“M先生/小姐，您需要发票吗？”
B.发票上要盖有酒店发票章
C.电话费属于代收代付，不能用此项目名称开发票，可将其开在房费内
D.应遵守财务制度，按实际消费金额开票，不能多开；若客人将发票丢失，可为客人补开（不能进行补开）


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133、单项选择题  如家高新区店的周末出租率较低，酒店销售经理小李欲采取以下方法来提高周末出租率，下列销售方法使用不当的是哪项（）？

A.要求前台服务员对跨周日入住的客源优先预定；
B.对酒店周一到周五控制的各客源渠道应全面开放；
C.针对周末推出部分房型特惠房价，对上门入住客人赠送早餐；
D.组织酒店员工在周边商务楼派发单页，吸引上门散客；


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134、单项选择题  关于酒店自行签约、续签的中介渠道操作，以下说法不正确的是哪项（）？

A.2010年1月1日起，酒店自行新签、续签的中介渠道总计不超过15家
B.根据酒店经营的需要，在通过城区、销售部审批的情况下，可以对自行签约中介进行合理的销售主推措施；
C.酒店自行签订的中介渠道保留房数量总计不超过3间
D.咨询费/服务费（佣金）比例≤中介售价（门市价95折）的17.5%


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135、单项选择题  食品原材料的采购坚持什么原则，以确保压缩库存，缩短使用周期，确保鲜活，减少资金占用（）？

A.多看少进
B.少进勤进
C.多进多用
D.多问多进


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136、单项选择题  酒店转换上门散客为家宾和协议的目的，下列说法不正确的是哪项（）？

A.培养客人的忠诚度，沉淀家宾、协议客户等主要客源
B.家宾会员忠诚度最高，是最具价值的客户群，也是如家未来竞争的核心
C.为了快速占有市场，提升酒店的出租率和收益
D.协议客户是相对忠诚的客户群，消费潜力巨大


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137、单项选择题  酒店对C-Booking系统中“总保留房”和预定“状态”功能操作理解不正确的是哪项（）？

A.总保留房数=合同保留房数+变动保留房数
B.酒店在调整总保留房数时，必须符合总保留房数≥合同保留房数的前提
C.“畅订”、“可订”的状态功能操作是以“优先保证CRS、其他中介渠道为辅”为原则
D.酒店在执行携程锁房时，16点以后的锁房必须在先满足携程合同保留房的前提下方可锁房。


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138、多项选择题  下列关于设备保养需实行的“十字作业法”，说法正确的是（）。

A、“十字作业法”指：清洁、润滑、紧固、调整、防腐
B、清洁，指设备外观及配电箱（柜）无灰垢、油泥
C、润滑，指设备各润滑部位的油质、油量满足要求
D、紧固，指各链接部位紧固
E、调整，指有关间隙、油压、安全装置调整合理


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139、填空题  酒店员工引领客人时，应（）。


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140、填空题  前台服务员有责任尽量满足客人提出的服务需求；如遇来访客人需查询住店客人信息的情况，（）。


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141、多项选择题  人在酒店经营管理起着哪些重要的意义和作用？（）

A、酒店产品的生产主要是由人来完成
B、酒店产品的生产主要是由设备来完成
C、酒店产品质量的高低是以人的客观认识来评定
D、酒店产品质量的高低是以人的主观感受来评定


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142、填空题  客人离店结账时，前台应取出客账袋内的所有单据，检查（）；检查（）；根据（），向客人（）。


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143、填空题  根据运营发文，酒店开荒清洁时需要的工具有（）。


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144、判断题  报刊广告设计中，大量使用空白区域不能增强广告的可读性。


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145、单项选择题  酒店的前厅经理/副理负责直接管理的岗位有哪些（）？

A.公共区域服务员、前台服务员
B.公共区域服务员、前台服务员、安全服务员
C.前台服务员、餐厅服务员
D.前台服务员、安全服务员


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146、单项选择题  参观房间流程中，前台需要通知客房的次数及内容分别为以下哪项（）？

A.选定被参观房间后，告知被参观房间房号
B.参观完毕后，通知客房查房
C.选定被参观房间后，告知被参观房间房号；参观完毕后，通知客房查房
D.选定被参观房间后，告知被参观房间房号；陪同人员回到前台变更房态后告知客房查房。


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147、填空题  早餐时段结束，切配人员负责需检查餐厅撤下的食物，将（）的食物（）后，按类别储藏于冰箱内。


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148、填空题  吊顶悬挂装饰挂件，适用于餐厅顶部（）部分，悬挂后下垂长度不超过（），下垂最低点不遮蔽餐厅照明。


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149、填空题  无烟房客人需要烟缸，须（）客人要求。


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150、单项选择题  下列对于前台在PMS系统中进行账务处理时，操作与适用情况正确的是哪项（）？

A.分帐（A/B.：适用于单个房间账目分开结算，即不同时间或不同方式结帐的操作
B.拆帐：适用于将单笔帐目拆成两笔，分别结算的操作
C.快速转帐：适用于将房间甲的帐目转至房间乙的操作
D.作废账目：适用于非当日的帐目输入错误，发现后需作废处理的情况


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151、单项选择题  做好客用品管理是客房经理的主要工作，下列描述中，哪项不利于客用品管理（）？

A.查房时，关注客用品的摆放质量与物品质量
B.巡视检查中，关注服务员《客房服务工作报表》“合计数”填写是否与实际相符
C.根据员工的需求，每天的任意时间都可发放客用品
D.关注员工客用品使用中，有无浪费、私拿的现象


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152、单项选择题  在销售演示过程中，销售人员使用视觉辅助工具的原则是（）。

A.不应使用
B.简单并有效
C.针对所有的目标市场
D.只有客人要求才提供


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153、多项选择题  关于修补地毯的方法，以下选项哪些是错误的（）。

A、要严格选料，尽量要与修补的地毯一致
B、节约为上，使用以前的废料黏贴修补
C、把周围一平米的都截掉换新
D、补放位置要注意毯毛的倒向，防止反光不一致


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154、填空题  客人退房的《宾客帐单》一式两联（）。


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155、单项选择题  按照固定资产的实物形态和使用年限，保险箱属于哪类固定资产（）？

A.家具及办公用品
B.厨房设备类
C.电子设备类
D.机械设备类


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156、单项选择题  如家汽车东站店宣布从2011年1月16日进入试营业，请问该酒店进入暗访的时间为下列哪一项（）？

A.4月
B.5月
C.6月
D.7月


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157、单项选择题  下列对楼层工作间布草管理的描述，不正确的是哪项（）？

A.将楼层棉织品配置清单张贴在楼层工作间内
B.每个楼层工作间内应放置记录本，对客人借用或加床所用的棉织品情况做好记录
C.每季度都需要用消毒抹布擦拭墙面，拖擦地面，对工作间进行消毒
D.布草架顶上不得摆放与工作无关的物品


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158、多项选择题  要想在酒店内部销售的过程中提高收益率，员工必须接受（）等模块的培训.

A.了解本酒店的运营
B.了解本部门的运营
C.与客户的互动
D.销售技巧


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159、单项选择题  酒店正确地执行“DND”服务流程的重要意义是什么（）？

A.及时发现客房内的异常情况，保护客人的安全；
B.对发生的异常情况，能及时采取措施，避免酒店的责任事故
C.发现逃帐情况，能及时处理，避免酒店的收益损失
D.所有选项皆是


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160、单项选择题  上海南京路店共有客房90间，9月份营业额为60万元，请问9月份该酒店的维修费用预提总额应为多少（）？

A.18000元
B.12000元
C.15000元
D.20000元


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161、填空题  铺床单要求站在（）抖单，床单（）朝上，折线（），两边（）；包角要求内角（）度，外角（）度。


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162、单项选择题  在进行竞争对手分析时，应研究（）。

A.菜单食品和价格
B.设施和服务
C.促销活动
D.以上全部


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163、多项选择题  培养一个餐厅经理通常需要经过的培训有（）。

A、在厨房做三个月
B、中餐做三个月
C、中餐厨房做三个月
D、宴会做三个月


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164、填空题  餐厅应备有（），以便及时清理地面的（），并在清理完毕后将小心地滑指示牌放置在清理区域上。


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165、单项选择题  下列哪个选项属于水煤浆锅炉的缺点？（）

A、维修费用高
B、能效过低
C、价格昂贵
D、污染环境


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166、单项选择题  下列选项关于客人漏填保险箱使用记录卡时，前台操作规范描述正确的是哪一项（）？

A.礼貌提醒客人填写完整
B.为客人补填漏项
C.告知客人须填内容，帮客人填完遗漏内容
D.以上皆是


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167、填空题  厨房地沟清洁方法：先（），用尼龙地刷蘸（）刷洗地沟两壁及槽地，地沟盖板用同样方法刷洗，然后用清水冲洗干净。


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168、单项选择题  下列关于客房钥匙的使用描述正确的是哪项（）？

A.钥匙需配备钥匙挂绳，挂在脖子上，放在上衣口袋内，并随身携带，任何员工发现钥匙遗失，必须马上报告客房经理寻找。
B.客房楼层卡的有效期是一个月，每月第一周星期一早上上班时更新。
C.客房楼层卡钥匙严禁当取电牌使用，严禁外借。
D.日班员工下班前将钥匙归还给客房经理。中班员工交还至前台，并在前台的《钥匙和对讲机领用本》上做好归还记录。


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169、单项选择题  《关于如家设立合理化建议奖的通知》中规定，合理化建议包含的内容有哪些（）？（1）在经营管理有突破与创新，对提高酒店经营管理，提高经济效益有指导作用；（2）在管理组织、制度、机构等方面提出改革办法或改进方案，对提高工作效率和酒店的应变能力或服务能力，理顺管理或业务流程有显著效果；（3）应用先进技术在酒店日常管理中取得效益或效果的；（4）在酒店原材料、客用品和能源节约上有显著效果的；（5）在酒店营销、市场开拓上有建设性建议并取得显著效果的；（6）公司正在实施各项和计划。

A.（1）（2）（3）（4）（5）
B.（1）（3）（4）（5）（6）
C.（2）（3）（4）（5）（6）
D.（1）（2）（4）（5）（6）


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170、填空题  日常交接工作中，大堂饮料冰柜内的饮料应登记〈（）〉。


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171、填空题  西点篮用于自助早餐盛放小西点，约（）寸，椭圆形藤篮，配置量为（）个。


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172、单项选择题  酒店销售经理在3月末要完成部分报表的审核和存档工作，以下关于该项工作的描述，操作不正确的是哪项（）？

A.销售经理负责在3月31日对酒店的应收账款进行核对和催缴
B.销售经理在31号需打印《欠款离店客人余额表》，对所有超过30天（含）帐龄的欠款进行催缴，并逐条填写在《每月欠款催缴情况表》上，请店长审核签字
C.如酒店2月份没有超过30天（含）帐龄的欠款进行催缴，则不需要填写《每月欠款催缴情况表》
D.销售经理可在3月31日或4月1日打印酒店2月份的《代理修改日志》，对照文档资料核对代理修改情况，并请运营经理审核签字。


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173、单项选择题  以下关于卫生间不锈钢五金件保养周期与保养方法，描述正确的是哪项（）？

A.洁而亮可以清洁卫生的不锈钢五金件
B.卫生间不锈钢五金件保养周期为30天
C.将洁夫液倒在干抹布上，然后均匀平铺物体表面，再用力清洁
D.卫生间不锈钢五金件安排在单项清洁内，每月使用不锈钢油清洁一次


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174、多项选择题  全面质量管理第一步项目选择的原则是？（）

A、项目不能过大
B、必须是包含可变量
C、有合适的项目团队
D、项目一定要足够大


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175、填空题  前台在为熟悉的客人提供开门服务时，（）。


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176、单项选择题  关于筹备期工程维护员的工作描述，正确的是哪项（）？

A.筹备期工程维护员需按照公司标准在每个开关上贴上标签，并及时将施工中与施工图不符的部分反馈给店长；
B.筹备期工程维护员应做好酒店开业前，用电设备满负荷电的试验，其中各类供水供热系统的运转试验必须联系并配合专业检测公司做好检测，并备案.
C.酒店驻店专员需收集酒店安装物料的随机说明卡片、小说明书、保修卡等文件，记录存档并妥善保管，开业后移交工程维护员；
D.筹备期工程维护员需整理记录设备安装人员通信方式，维修保养单位名称地址等，方便酒店日后联系。


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177、单项选择题  前台服务员在向客人提供问讯服务时，以下操作不正确的是哪项（）？

A.在距离客人十步时，面带微笑、目光关注客人；在距离客人五步时，向客人问候
B.仔细聆听客人的要求或问题，对比较复杂的问讯适当记录
C.若无法回答客人的问题，可礼貌的请客人询问其他同事（应告知客人回复时间并立即向其他同事进行咨询或求助，在承诺时间内回复客人）
D.在为客人指引方向时应五指伸直并拢，掌心斜向上方，不可用单个手指引方向或指点客人


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178、单项选择题  下列关于灭火器的保养，描述不正确的是哪项（）？

A.灭火器不能靠近热源
B.每次清洁灭火机表面和灭火机箱内外，做到干净无尘、无杂物
C.灭火器数量和摆放位置符合规定，在超出有效日期一个月内可使用。
D.干粉灭火器要放在取用方便.通风.阴凉.干燥的地方，防止筒体受潮、干粉结块。


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179、填空题  酒店小商品指导价格中，市区旅游图的售价标准按（）执行。


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180、填空题  《杂项收入转账单》三联单据标准流向是（）。


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181、多项选择题  做客人FAQ项目时，培训的时间安排一般也有讲究，（）。

A、第一天安排FAQ知识培训
B、中间几天进行形体训练，同时可以让员工逐步牢记那30个问题及相应答案
C、第五天用RolePlay的方式进行综合实战模拟演练
D、中间几天安排FAQ知识培训


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182、单项选择题  洗衣服务中，前台对《洗衣单》的流向和客衣交接过程，操作正确的是哪项（）？

A.洗衣单第一联与《杂项转账单》白联合订，放入客帐袋内；（红联）
B.前台收到客人送洗的衣物后，须及时在《客衣交接本》上登记
C.前台将洗衣送交洗衣公司并清点核实，并在《前台交接班记录本》上做好交接记录（《洗衣交接本》）
D.洗衣公司取走洗衣，同时留存《洗衣单》的第二、三联在洗衣公司存档。


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183、多项选择题  下列哪些选项属于经营中餐饮收入预算必备条件？（）

A、与往年实际收入相比较
B、与前三年实际收入相比较
C、确认早餐收入划拨
D、通过数据比较分析原因，及时调整新预算


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184、单项选择题  酒店驻店专员将以下已支付的费用单据上报结算中心，其中缺少附件的是哪项（）？

A.前厅经理报销购买小商品280元：附件包括一张申购单、一张280元超市明细发票、一张入库单
B.运营经理报销交通费100元：附件包括5张合计110元的出租车票
C.员工报销生日费50元：附件包括一张50元的食品发票
D.酒店客用品付款3700元：附件包括一张订单、一张送货单、一张收货单确认、一张3700元的发票、一张出库单及申购和支付的审批邮件


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185、单项选择题  根据新组织架构中对各岗位职责的描述，以下前厅经理岗位管理的内容有变更是哪一项（）？

A.负责前台员工与安全服务员的排班及培训工作，协助并指导前台员工与安全服务员按标准完成各项工作
B.在前台销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店
C.负责处理宾客对酒店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归；超过职责权限及时请示
D.负责酒店灯光（招牌、门头、大堂、走道）和大堂所有设施设备的管理工作，有效控制能源使用


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186、单项选择题  下列关于在《行李寄存牌》的各填写项目中，应由前台填写的项目叙述完整的是哪项（）？（1）客人姓名（上联）（2）行李件数（上联）（3）店名/房号（4）寄存日期（5）联系电话（6）客人签署（7）经办人（8）客人姓名（下联）（9）行李件数（下联）（10）领取人（11）领取日期

A.（1）（2）（3）（4）（7）（8）（9）
B.（2）（4）（5）（7）（8）（9）（11）
C.（1）（2）（3）（5）（7）（9）（11）
D.所有选项皆是


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187、填空题  若酒店客房机械钥匙正常损坏，由（）。


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188、多项选择题  下面属于赢得时间的技巧有（）。

A、制定计划，固定时间安排
B、利用最佳工作时间
C、养成快速准时的习惯，当日事当日毕
D、学会巧用时间


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189、填空题  在早餐时段，自助餐台上供应的饮料少于（）时要准备制作。


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190、单项选择题  客房经理应该选择哪些条件的房间作为VIP客人用房（）？

A.设备完好，房号、价格、朝向理想的房间
B.设备完好、位置、价格、朝向理想的房间
C.楼层好、设施完好、房号、朝向理想的房间
D.设备完好、房号、朝向、位置理想的房间


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191、单项选择题  下列关于运营部按出租率及投诉次数进行投诉率排名的时间描述正确的是哪项（）？

A.每月汇总一次，年底进行总排名。
B.每周汇总一次，年底进行总排名
C.每季度汇总一次，年底进行总排名
D.每半年汇总一次，年底进行总排名


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192、填空题  如进房发现客人在睡觉或在浴室，应（）。


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193、单项选择题  下列关于对酒店带教制度的理解，正确的是哪项（）？

A.在岗带教是酒店经理对下属员工的现场培训和督导，使员工在实践中了解和掌握规范与技能。
B.酒店员工由上一级酒店经理负责培训和带教；酒店经理对带教员工的培训效果直接纳入到酒店经理绩效考核中；
C.酒店经理跟进《培训教案》内的岗位学习课程以及酒店实际需求，定期为带教员工作出评价和制订相关学习内容等带教课程；
D.以上选项皆对


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194、填空题  厨房内应配备（）消防器材。


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195、填空题  客房一字型挂衣杆的衣橱内，衣架的摆放标准：（1）（）；（2）（）。


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196、单项选择题  客房服务员在清扫客房过程中，下列哪项物品是不需要服务员单独存放和处理的（）？

A.打碎的玻璃
B.客人使用过的剃须刀片
C.撤下的脏布草
D.有血迹的布草


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197、多项选择题  下面关于留人的方法说法正确的是（）。

A、培训机会
B、上升空间
C、提高薪水
D、加入空股


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198、填空题  餐厅酒杯抛光时，服务员应（），直至杯具光亮。


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199、问答题  客房主管每天要用的表有哪些？


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200、填空题  清洁客房使用的抹布分别是（）。


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201、填空题  餐厅服务员对做好的菜品须（），出菜时检查（），不符合（）。


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202、单项选择题  在酒店钥匙管理中，以下操作不符合流程标准的是哪项（）？

A.前台贵重物品保险箱的备用钥匙和客房机械钥匙B套全部存放在财务保险箱内；
B.前台电子总卡由运营经理负责保管，不能留存在前台；
C.备用钥匙箱的柜门钥匙由前台员工每班交接保管；
D.员工在使用客房机械钥匙前必须上报店长，店长同意后，前厅经理/副理和使用人一起开柜拿取。


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203、单项选择题  下述对工程“黑夹子”表单规定，描述不正确的是哪项（）？

A.《酒店工程月物料统计表》的表单内容要求每月填写一次
B.物料消耗统计为：库存材料-购进材料（含上月结余）=消耗材料
C.《酒店能耗统计表》每月一张；抄表时间为每月一号9：00（或早班上半时）开始
D.《酒店设备档案表》电梯、锅炉等大型设备严格执行一机一表


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204、填空题  如果客人需要开门服务，前台应核对（）。


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205、填空题  参观房间前，前台需要准备（）。


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206、填空题  清洁房间时，换下的被子、枕芯不得放在（）。


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207、单项选择题  下列关于早餐菜单叙述不正确的是哪项？（）

A.餐厅须制定不少于三套早餐菜单以备轮换使用
B.酒店至少每月更换一次早餐菜单
C.早餐菜单中包括10类食品，至少满足27个品种
D.餐厅服务员和厨师都应了解酒店当日供应早餐菜单


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208、问答题  ZN48真空开关的储能电源来自哪里？


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209、填空题  客房服务员每日工作流程的基本步骤（）——领取钥匙、对讲机和工作报表——（）——保洁工作——保洁结束——领取客用品——（）——交还钥匙与对讲机——（）——结束工作。


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210、单项选择题  以下对于“DND”房间后记录和跟踪，操作不正确的是哪项（）？

A.客房经理在下班前与前厅经理交接“DND”的情况
B.客房说不用打扫，前台可以把房间设定为“OC”房
C.在晚上21时，前台应致电客人房间，防止客人发生意外
D.所有DND房的跟踪和处理结果记录在《前台交接班记录本》上


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211、单项选择题  以下关于电话接听规范的描述，不正确的是哪项（）？

A.接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”；
B.电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等了”；
C.想知道来电者是谁，应礼貌地询问：“对不起，请问贵姓？”；
D.遇来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/小姐，您可能打错电话了”


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212、单项选择题  前厅经理/副理的工作内容不包括以下哪项（）？

A.随时关注酒店流量，确保收益最大化；合理控制房态，亲自处理需要特殊安排的订房事宜
B.负责前台印刷品、客用品、小商品、钥匙的盘点查验工作，并将相关报表交运营经理审核
C.做好客房清洁及硬件的检查与维护，兼顾不同房态及在岗员工状况，每天抽查客房不少于5间
D.配合销售经理实施酒店销售计划，并安排前台员工参与酒店销售工作


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213、单项选择题  在酒店前台服务员自查中，《前台交接班记录本》的使用不正确的是哪项（）？

A.由前台服务员负责填写，前厅经理/副理作补充和审核签字，店长或运营经理审阅签字
B.酒店发票章的交接情况不需要记录在《前台交接班记录本》上（需要）
C.使用完的《前台交接班记录本》须在前台保存一年以上备查
D.对上一班交接尚未完成的事项，服务员须续写交接下一班；对已已完成的事项须进行注明


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214、单项选择题  关于酒店当班制度，下列选项中你认为不正确的是哪些（）？

A.酒店当班制度中的“当班经理”需负责酒店当日某一时段内的日常运营
B.当班经理由酒店岗位经理及以上人员担任，由于客房经理日常工作的局限性，对前台业务不熟悉，故不作为参与当班。
C.当班时间建议为7：00-23：00，各酒店可以根据实际情况稍做调整
D.当班制度主要是强化酒店日常管理，锻炼管理人员的综合能力，加强现场督导


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215、填空题  酒店员工规范统一的着装能体现（）。


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216、单项选择题  酒店新购固定资产时，若实际发生金额大于申请金额，须报上级进行审批，下列选项中正确的是（）？

A.报资深店长或城市总经理审批
B.报运营总监审批
C.报区域总经理审批
D.报首席运营官审批


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217、填空题  客人遗失房卡，由（）申领。


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218、单项选择题  下列关于运营标准审批执行流程，描述不正确的是哪项（）？

A.运营标准审批，需经过观察员测试评估环节，目的是为了检测新建标准在实际运营中的合理性和可操作性，更好的完善流程；
B.如家运营观察员是指对酒店标准掌握全面，并且能提出合理的意见和建议的店长和运营助理；
C.新下发的发文和通知，运营部会在2周后抽查。抽查时，对于被抽查对象未答出或答错的题目，运营部指定人员需告之正确答案，并给予相应的解释
D.所有的文件和通知，店长须在自下发日期起一周内完成培训。培训完毕后，店长须测试员工对发文和通 91ExAM.org知内容的掌握情况


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219、多项选择题  酒店使用的印刷广告包括（）

A.酒店宣传册
B.杂志
C.报纸
D.指南


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220、填空题  请说出遗留物品处理流程中客房操作部分：（1）（）――及时联系前台――（）――填写“标签”――备注栏记录――下班交给主管；（2）（）――并立即通知主管――（）。


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221、单项选择题  《客房服务员工作报表》是客房服务员日工作的重要记录，对此描述不正确的是哪项（）？

A.客房服务员在清洁房间时，应将《客房服务员工作报表》放在工作车最上层，便于客房经理和领班随时对客房清扫情况进行核对和检查。
B.为确保报表填写的真实性和准确性，客房服务员在进门时应填写进门时间，其他事项在清扫完成后填写。
C.客房服务员应将维修房、住客开门、遗留物品等事项填写在工作报表的“备注”栏内
D.报表中的客用品补充数、棉织品更换数的累计数量，应与当日领出数相符，如有差异，应及时查明原因。


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222、单项选择题  上海南京路店共有客房90间，9月份营业额为60万元，请问9月份该酒店的维修费用公司统筹部分预提总额应为多少（）？

A.18000元
B.12000元
C.15000元
D.9000元


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223、单项选择题  客人刘先生到前台归还租借的自行车，前台服务员操作不正确的是哪项（）？

A.前台服务员检查了自行车的完好情况
B.按规定收取费用，并及时输入PMS系统和打印《杂项转帐单》，挂帐请客人签字
C.客人支付过预付款，前台须询问客人是否需要结清该笔费用
D.前台服务员及时在PMS系统“备注”注明“已归还”（删除“备注”信息）


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224、单项选择题  如家酒店集团管理平台中，关于酒店运营指标数据分析中的“YOY同比”，下列描述正确的是哪项（）？

A.与去年同期“天对天”的对比
B.与去年同期“周对周”的对比
C.与上月同期“周对周”的对比
D.与上周同期“周对周”的对比


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225、填空题  灭蚊灯的清洁标准（）。


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226、单项选择题  世界上的团队，人员流动最大的是（）。

A、学校
B、军队
C、大型公司
D、以上都不对


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227、填空题  散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解（）。


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228、填空题  （）是酒店接待人员必须具备的一项基本素质。


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229、单项选择题  “培训四步法”是实施培训的基本方法，对此理解和运用正确的是哪项（）？

A.“培训四步法”指“培训计划”、“培训实施”、“员工练习”、“检查测试”
B.在向员工进行讲解示范时，需注意耐心、语言通俗易懂、适当放慢讲解速度
C.在组织员工练习时，发现问题须及时中止纠正，避免错误的延续
D.在检查测试中，只有“试卷测试”的方式员工最有效和易于接受


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230、单项选择题  所有线上对接的如家酒店实行携程房型“畅订”后，关于订单发送方式，下列操作正确的是哪项（）？

A.畅订的房型在PMS流量中显示“＞0”时，携程的订单直接插入酒店PMS系统中
B.畅订的房型在PMS流量中显示“≤0”时，所有订单，需等待酒店确认后（酒店PMS内“CRS预定”界面），进行订单操作，携程才确认宾客
C.酒店房型流量在“≤0”时，携程下发的所有订单，酒店应做到及时回复，以免酒店未确认订单，客人已到店，造成相关投诉
D.所有选项皆是


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231、单项选择题  列有关前台团队预定和入住的操作不正确的是哪项（）？

A.团队/会议预订的预定或接待工作由销售经理或运营经理进行
B.团队预订须店长（店长或销售经理）与团队负责人口头商定（确定）好相关事宜，无需签订团队协议书（须签订团队协议书）
C.陪同或领队应在团队到店前三天提供最终的团队名单给酒店，以便做好准备接待工作
D.会议客人抵店时，前台通知销售经理与团队陪同沟通团队预订信息，须进行复述/核对


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232、单项选择题  店长/驻店经理/运营经理参与酒店员工培训督导，每月不少于多少时间（）？

A.1小时
B.2小时
C.3小时
D.4小时


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233、单项选择题  根据《火警应急预案》要求，下列关于酒店进行现场处理的描述不正确的是哪项（）？

A.组织临时力量，切断电源，煤气及空调通风系统，防止火势蔓延；
B.组织扑救，视情况撤离火警区域的人员、财物；
C.指派专人引导消防队赶赴现场，并有专人维护酒店秩序、安全，控制闲杂人员；
D.打开所有消防门，让员工和客人迅速撤离酒店，与上级主管取得联系，报告现场情况。


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234、单项选择题  客房服务员需要正确地佩戴钥匙，下列哪个选项是正确的佩戴标准形象（）？

A.需配备钥匙挂绳，直接挂在脖子上，随身携带
B.需配备钥匙挂绳，挂在脖子上，放在上衣口袋内，随身携带
C.可以不配备挂绳，放在裤子口袋，随身携带
D.可以不配备挂绳，放在上衣口袋，随身携带


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235、填空题  值班经理负责对各处交来的宾客遗留物品进行（）工作。


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236、多项选择题  下面关于酒店运管七定式具体说法正确的是？（）

A、定方向：当目标明确后，通过什么方式、途径才能达成目标，是在第二步要思考的重点。
B、定责任：实施流程制定好后，就应该把责任落到个人，把责任归属“谁”讲清楚，才能保证有人执行。
C、定控制：首先要订标准，只有标准的才能检测，只有依赖标准才能明白对错，只有明白对错才能进行控制，只有控制才能保障结果达标。
D、定方法：当决定了通过某种方式、途径行动时，有什么方法可以支持行动？采取哪种方法才是最快最有效的呢？


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237、填空题  若前台服务员使用了自己的房价折扣权限，应当在〈（）〉签字说明。


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238、填空题  套枕头时，要先套（），再套（），注意（）。


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239、单项选择题  以下不属于酒店小商品展示柜内商品摆放要求的是哪一项（）？

A.要明码标价
B.价目表完好
C.价格显示正确、清晰、无涂改
D.使用当地物价局规定的标准价签


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240、单项选择题  宴会销售的利润高于酒店的餐厅，其原因是（）。

A.灵活的价格
B.批量的食品导致成本降低
C.较低的劳动成本
D.以上全是


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241、单项选择题  根据防盗电子保险箱的现金封包存、取要求，下列描述不正确的是哪项（）？

A.存放时由前台服务员与前厅经理/副理或安全服务员一起将封包投入防盗电子保险箱内，旋动摇头，确保现金封包完全投放入保险箱底部；
B.由前台服务员填写《现金封包存放/领取记录本》上的“存放记录”，前台服务员、前厅经理/副理或安全服务员双方需签字确认
C.取出时由驻店专员和前厅经理/副理一起开启保险箱，前厅经理/副理输入密码、驻店专员使用常用钥匙打开保险箱
D.驻店专员取出所有现金封包，并填写《现金封包存放/领取记录本》上的“领取记录”，


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242、单项选择题  以下关于酒店安全登记制度内容叙述正确的是哪一项（）？

A.若客人有亲友共同办理入住，只需填写《访客登记单》即可
B.核对证件时，要查看证件有效期；查看客人证件照片是否与本人相像；核对是否为通缉协查人员
C.晚上8点时，查看当天的《酒店访客登记单》是否有未离店的访客致电客人房间，通知访客离店
D.客人如果换房，无需在《公安部旅客信息登记系统》中完成客人信息的变更


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243、单项选择题  下列关于疏通下水道采取的方法中，属于化学方法的是（）。

A、吸水机
B、通渠粉
C、电动高压水疏通机
D、马桶清管器
E、大白粉


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244、单项选择题  餐厅顶部黑色铝合金网格吊顶，规格：100*100mm，安装不锈钢网眼吊灯（上沿距网格顶200mm），灯间距2000mm左右，其中楼板应刷的涂料颜色为什么颜色（）？

A.黄色
B.黑色
C.白色
D.灰色


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245、单项选择题  下列关于酒店厨房烟道发生燃烧事件时的紧急处理方法，叙述正确的是哪项（）？

A.关闭所有火源、气源并切断电路，通报运营经理，由运营经理或当班经理电话报警；
B.可尝试用湿布封闭烟道的两端，阻隔空气的进入，并保持阻隔物的湿度；
C.现场人员须用湿毛巾捂住口鼻，以免中毒。
D.所有选项皆是


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246、单项选择题  下列符合餐厨具管理负责人应进行照价赔偿情况是哪项（）？

A.对所保管的财务有盗卖、调换或化公为私等营私舞弊者
B.对所保管的财物未经报准而擅自转移、拨借或损坏不报告者；
C.未尽保管责任或由于过失致使财物遭受被窃、损失者
D.以上选项皆是


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247、判断题  酒店的活动安排日志应详细记录每一天的活动安排细节和报价、场地情况及客户的一切信息，为保证全面，应由多人负责管理。


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248、填空题  标准双人间内，床头上方挂画下沿（）。


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249、填空题  客人可通过（）进行会员积分礼品兑换。


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250、单项选择题  以下所列酒店费用中，哪些项目与店长考核GOP率相关（）？（1）营业成本（2）人力成本（3）营业税（4）所得税（5）维修保养费（6）能源费用（7）租金（8）营销费用（9）摊销费用（10）其他费用（11）城区管理费（12）非经营费用

A.（1）（2）（3）（5）（6）（8）（9）（10）（12）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（8）（9）（10）（11）
C.（1）（2）（3）（5）（6）（8）（9）（10）（11）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（9）（10）（12）


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251、单项选择题  （）不属于测试印刷广告有效性的措施。

A.引起的询问数量
B.标准的广告格式
C.每次询问产生的销售
D.沟通的影响


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252、填空题  杯子清洗消毒过程中，杯子必须放入专用消毒池浸泡15分钟。使用84消毒夜或按照（）要求的方式与药剂操作。


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253、单项选择题  根据酒店培训计划制定的标准要求，下列说法正确的是哪项（）？

A.每季度月初根据员工考评、质量汇总和宾客意见制定《培训需求分析表》，并附有相关资料；
B.每月根据《培训需求分析表》制定相应的《培训计划与实施记录表》；
C.课程须涵盖酒店新员工入职培训和带教人员计划、公司新政策和新要求、服务和管理质量改进培训课程、员工晋升培训和带教人员计划等内容。
D.所有选项皆对


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254、单项选择题  关于酒店消防设备的管理，以下叙述错误的是哪一项（）？

A.消防主机必须处于24小时自动启动状态
B.消防水泵应放在手动状态，以免误动作导致压力过高，造成水管爆裂
C.消控主机必须处于24小时自动启动状态
D.消防水泵应放在自动动状态，24小时自动启动


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255、单项选择题  酒店楼层工作间是客房服务员工作的后勤保障，须每天进行整理。以下对工作间的整理不符合要求的是哪项（）？

A.客房服务员须每周清除工作间和工作车内不要的物品和垃圾，把工作车上每格整理干净，垃圾袋和布草袋挂在车钩上
B.客房服务员须将布草架每层与顶上擦净，架顶上不得摆放与工作无关的物品，布草整齐摆放在架子上
C.将布草放在工作车架内，重物在下，轻物在上，布草放置不宜太多，存量能打扫四间客房左右
D.工作间内物品需分类摆放，对各类物品张贴统一的规格标贴，便于查找，使用结束后做好清洁并放回原位


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256、单项选择题  根据酒店数码房管理要求的规定，下列说法不正确的是哪项（）？

A.酒店数码房的房量不超过总房量的15%
B.若需增加数码房，原数码房月均出租率大于90%
C.数码房数量符合公司政策要求，特殊情况需提供公司相关审批邮件
D.数码房供应商采用公司统一供应商


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257、单项选择题  消防安全工作是酒店经营管理的基础，关于前台服务员在消防安全中的工作和责任，描述正确的是哪项（）？

A.酒店消防委员会由酒店各岗位的管理人员组成，前台当班服务员需随时听从委员会成员的安排，积极配合做好相关工作
B.前台服务员应负责前台范围内的消防设施检查和保养工作，做到责任到人
C.前台服务员当班期间，应负责的消防安全工作责任区域为前台区域包括行李房
D.前台当班服务员小王发现火情时，应立刻进行扑救，并同时报告前厅张经理


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258、单项选择题  前台帮助VIP客人办理完入住手续后，由哪位员工负责引领VIP进入事先预留房间（）？

A.店长或运营经理
B.前厅经理和店长
C.前厅经理和运营经理
D.店长和运营经理


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259、填空题  礼仪服务准则中的“快”是指（）。


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260、单项选择题  前台在为客人提供复印/打印服务时，操作不符合标准的是哪项（）？

A.大量复印前可先复印一份，客人对清晰度满意后继续复印，避免时间和资源的浪费
B.对需等候时间较长的服务项目，可礼貌拒绝客人，告知其前台不方便复印（向客人讲明完成服务所需时间）
C.复印完成后，注意检查原件是否取出，将原件和复印件交给客人核对
D.为保护复印机，在复印文件前需将装订钉拆开再复印，复印完成后为客人装订好


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261、单项选择题  下列关于酒店存档的消防档案内容描述正确的是哪项（）？（1）消防安全小组成员名单；（2）酒店消防安全管理制度；（3）公安消防部门的来文；（4）消防安全检查记录；（5）公安消防部门消防验收合格意见；（6）消防安全培训教材、培训记录；（7）消防演习计划、记录；（8）火警火灾的调查处理记录；（9）消防工作的奖罚记录；（10）其他消防安全资料。

A.（2）（4）（5）（6）（7）（8）（10）
B.（1）（2）（4）（5）（6）（7）（8）（10）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）
D.（1）（2）（4）（7）（8）（9）（10）


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262、单项选择题  行业杂志与普通杂志的不同之处在于（）。

A.图片多
B.图片制作精美
C.文字详细
D.价格昂贵


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263、填空题  若协议公司客人在上门入住时无法提供订房传真，则前台应保存客人的名片原件或者由运营经理/（）在《临时住宿登记单》上 91EXAM.org签字确认。


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264、填空题  酒店接受的身份证明有（）。


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265、填空题  记账服务中，除确认（）。


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266、填空题  自助餐台后方墙上需同时设置不少（）条装饰隔板，最上层一个放置（），其余放置（）皆可。


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267、单项选择题  若客人要求留言，前厅服务员操作不正确的是哪项（）？

A.须在PMS系统中查询/核对客人姓名、房号或预定信息
B.服务员须复述留言内容，尤其与客人核对留言姓名、电话等关键事项
C.若留言者不知道客人房号，为方便留言，服务员应予以告知
D.给预定客人的《宾客留言单》，须附在预订单后，客人入住时递交


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268、填空题  为了确保门卡安全使用，酒店客用电子门卡表面禁止（）；禁止（）。


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269、多项选择题  以下对酒店预算管理的重要性表述正确的有哪些？（）

A、指导着酒店全年的各项经营活动
B、考量酒店经营效果的依据
C、酒店业主对酒店经营发展的年度规划
D、酒店营收的主要 来源


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270、单项选择题  酒店消防联动控制系统对保护建筑物内部安全有着重要的作用，下列对整个系统所包含设施设备叙述完整的是哪一项（）？（1）室内消火栓（2）水喷淋（3）电动防火门（4）防火卷帘（5）消防广播（6）防烟排烟设备（7）电动防火阀（8）消防警铃

A.（1）（2）（3）（4）（7）（8）
B.（1）（3）（5）（6）（7）（8）
C.（1）（3）（4）（5）（6）（8）
D.所有选项皆是


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271、单项选择题  下列关于餐厅管理的描述，不正确的是哪项（）？

A.厨房人员负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作
B.餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。
C.餐厅主管制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能。
D.餐厅主管协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。


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272、单项选择题  根据客房领班岗位职责要求，下列描述不正确的是哪项（）？

A.含客房服务员的全部工作内容，满足客人的服务需求
B.协助并指导工程维护员制定客房维护保养计划
C.做好员工在岗培训与督导
D.协助客房经理完成客房基础管理


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273、单项选择题  下列关于工程维护员与客房服务员的协作工作中，理解正确的是哪项？（）（1）客房服务员在清洁房间过程中发现任何问题都应立即通报工程进行维修（2）维修房可由工程人员向客房员工领取钥匙后进入（3）住客房需要维修时，需由工程人员和客房服务员共同进入客人房间（4）报修项目维修后，由客房服务员负责检查并清洁

A.（1）（2）
B.（2）（3）
C.（1）（3）
D.（2）（4）


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274、单项选择题  客房服务员在使用和保管各类清洁剂时，应注意安全，以下所列清洁剂中属于“易燃易爆”的是哪项（）？

A.84消毒液
B.洁厕剂
C.空气清新剂
D.除锈水


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275、单项选择题  前台在处理客人或协议公司代付帐情况时，操作符合标准的是哪项（）？

A.客人间代付帐，前台需要填写《代付凭证》，并请被支付客人签字确认（支付客人）
B.若协议公司代住客付帐，前台须与PMS系统核实协议有效期，双方口头确认好即可（前台应请支付公司在客人入住前进行书面确认，由店长审批）
C.对于代付情况，前台在入住前与支付人确认代支付的费用项目
D.被支付客人退房时，无需请客人确认《宾客账单》（需请客人确认《宾客账单》并签字）


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276、多项选择题  单项费用的设定估算有几种途径？（）

A、寻找厂家报价比价
B、根据工作量及类比以往项目估价
C、财务咨询公司审计咨询
D、市场调研，网上询价


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277、多项选择题  酒店企业的员工培训，通常包括（）。

A、知识
B、技能
C、工作态度
D、人生态度


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278、单项选择题  下列关于服务类事故事件店长上报对象正确的是哪项（）？

A.店长报告上级主管总经理的同时，抄送CRS、客服
B.店长报告上级主管总经理的同时，抄送CRS、市场部
C.店长报告上级主管总经理的同时，抄送区域总经理、客服
D.店长报告上级主管总经理的同时，抄送区域总经理、市场部


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279、单项选择题  以下关于菜单的操作描述正确的是哪一项（）？

A.酒店餐厅至少每季度更换一次早餐菜单
B.早餐菜单至少需要包含7大种类，25个菜品
C.早餐更换菜单时应根据客人的喜好调整菜品
D.早餐菜单应公开张贴在客人用餐区


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280、填空题  酒店向客人提供订票中心电话，让客人自订机票、车票时的标准用语是：“（）”


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281、单项选择题  如要了解酒店餐饮活动，应该查阅（）。

A.酒店活动安排日志
B.客房部房态日志
C.会议记录
D.以上各项


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282、单项选择题  以下对《客房棉织品盘点表》中的数额，描述不正确的是哪项（）？

A.帐面数合计=上月结余+本月购进
B.实盘数合计=酒店+洗衣厂+本月报废报损
C.本月结余=酒店+洗衣厂
D.差异数=本月结余-帐面数合计


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283、单项选择题  在客人送洗衣服的过程中，需要与洗衣公司进行沟通联系，哪个事项是酒店不需要与洗衣公司进行联系（）？

A.有破损、少纽扣的衣服
B.难易清除的污渍、或特殊面料的衣物
C.客人已提前离开酒店
D.衣服需要加急送回


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284、单项选择题  标准服务流程中，正餐服务程序内，服务时间在2分钟以内的服务项目是哪项（）？

A.送茶时间
B.点菜时间
C.上菜间隔时间
D.结账时间


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285、单项选择题  下列关于保险箱记录卡不属于客人填写的内容是哪一项（）？

A.姓名
B.使用日期
C.房号
D.证件号码


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286、多项选择题  优质服务的具体表现（）。

A、良好的礼仪、礼貌
B、优良的服务态度、丰富的服务知识
C、娴熟的服务技能、快捷的服务效率
D、建立良好的顾客关系


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287、填空题  《当天欠款离店客人余额表》在（）打印，打印（）份。


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288、单项选择题  下面属于前台在对客服务的过程中，须与客服中心合作的项目是哪项（）？

A.遗留物品处理
B.办理家宾卡
C.家宾会员积分兑换礼品
D.物品赔偿处理


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289、填空题  通过传真预订的协议散客必须填写《（）》。


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290、单项选择题  下列关于酒店工程维护员对消防水泵进行解体检修的频次描述正确的是哪项（）？

A.半年
B.一年
C.两年
D.一季度


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291、填空题  安装在客房床头板旁的服务指南架和床头板之间的距离是（）CM；安装在写字桌上方的服务指南架下沿距离写字桌（）CM。


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292、单项选择题  如家商业街店是一家特许酒店，10月份的总收入为80万元，该酒店当月的特许经营费用应为多少（）？

A.36900元
B.24000元
C.12000元
D.40000元


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293、填空题  厨房用具的盘点由（）负责。


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294、单项选择题  以下所列清洁剂中，属于酸性清洁剂的是哪项（）？

A.除锈水
B.多功能清洁剂
C.静电水
D.地毯水


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295、填空题  餐厅餐桌清洁步骤：使用含（）；再用干净的湿润的抹布进行擦拭，注意不使洗洁精残留在桌面上。


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296、填空题  台风到达前应准备的工具有（）。


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297、单项选择题  下列选项中关于前台在进行VIP接待服务时会涉及到的协作部门叙述正确的是哪一项（）？

A.客房/餐厅
B.客房/安全服务员/工程
C.客房/餐厅/工程
D.客房/安全服务员/工程/餐厅


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298、问答题  客人至前台提出续住要求，前台应确认那些事项？


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299、填空题  客房服务员在使用楼层钥匙时需注意（）。


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300、单项选择题  如家MM餐厅开业初期，需要对酒店菜品定价，厨师制作“杭椒牛柳”时使用了8.7元的牛肉、2.1元的辅料、1.6元的调料，为保证餐厅毛利率，设定此菜品的毛利率为53%，此菜品的售价应为下列哪一项（）？

A.23元
B.27元
C.13元
D.29元


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