1、问答题 随机验证码是指什么？
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2、问答题 国际及台港澳长途电话一费制资费方案按分钟计费的一费制方案收费标准中客户使用移动电话在本地和国内漫游状态下拨打国际长途电话一费制资费标准统一为？
3、单项选择题 国际漫游来访客户（）使用呼叫转移业务。
A.应该； B.还能； C.不能； D.可以。
4、问答题 目前全省上线的E100自助终端统一软件平台栏目划分为几大类？
5、多项选择题 手机游戏业务提供了哪几种游戏类型的服务？（）
A.单机游戏； B.手机网游； C.图文游戏； D.网络游戏。
6、填空题 **139业务将漫游主叫变成被叫，按照漫游做（）的计费方式收费。
7、单项选择题 手机投注福彩的开通方式（）。
A.编辑短信内容“KT”发送到1065852088； B.编辑短信内容“KT”发送到1065852066； C.编辑短信内容“KT”发送到1065852086； D.编辑短信内容“KT”发送到1065852038。
8、填空题 IP业务（）国际、国内长途分段计费及港澳台电话节假日的优惠政策。
9、问答题 手机导航”软件如果不下载地图可以使用吗？
10、多项选择题 办公助理的优点是什么？（）
A.方便快捷； B.功能全面； C.操作简单； D.费用更低。
11、单项选择题 WAP类SP订购时间在每月1日0时－20日（）时，客户首次订购业务当月免收信息费。
A.8； B.10； C.12； D.24；
12、问答题 什么是全时通业务？
13、填空题 我国国际自动漫游出访用户的收费按被访国资费标准上浮（）后，向用户收取。
14、单项选择题 通话费不包括下列哪项费用？（）
A.本业务区通话费； B.漫游费； C.长途话费； D.增值费。
15、填空题 固定拨号上网业务是指客户通过（）拨打17202接入号码、以手机号码＋密码认证方式访问Internet网络，上网费用计在用户手机话费中的业务。
16、单项选择题 湖南移动门户网站投诉透明化信息查询服务为湖南移动VIP客户提供近（）天内客户投诉与建议工单处理状态的查询功能。
A.30天； B.60天； C.90天； D.120天。
17、多项选择题 IT维护工单处理时限为：响应时间15分钟、处理时限2小时的包括（）。
A.彩铃故障； B.电话互溢； C.考试系统类； D.客服系统无响应；
18、单项选择题 客户登录门户网站网上营业厅，连续（）次服务密码或附加码输入错误，系统将提示：“尊敬的客户，您的服务密码错误登录次数过多，已被系统锁定，请半小时后重新登录。”
A.5次； B.6次； C.7次； D.8次；
19、填空题 客服代表在呼叫坐席上开始工作的时候，心理必备的两个状态就是（）、（）。
20、问答题 对于2008年4月1日以前入网的客户，超短话单的计费原则是？
21、填空题 无线音乐俱乐部客户范围（）
22、问答题 请描述“0000”短信方式统一查询和退订服务的基本功能。
23、问答题 购买成功后怎么样兑换电影票？
24、填空题 手机地图下载安装步骤：手机登陆（）首页，进入“MO新生活”栏目，选择其中的“手机地图”业务，根据里面的提示，选择下载适用于自己手机的软件版程序。下载完成，手机将自动安装下载的安装程序包，根据提示进行操作即可。
25、单项选择题 主机托管业务客户租用VIP包房，是否需要另外收取机架租费。（）
A.是； B.否。
26、多项选择题 省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过（）为客户进行查证，并向客户进行解释。
A.湖南移动门户网站； B.客服系统； C.知识库； D.公告；
27、填空题 离线应用：用户从无线Java平台下载所需应用并（）到手机中，该应用只在（）运行中需要访问无线JAVA平台，以后的使用则不再需要（）的支持
28、填空题 湖南省内全球通VIP俱乐部火车站服务，超出免费服务次数后将实行积分扣减（）。
29、多项选择题 以下不属于环球伴我行业务的恢复方式？（）
A.用户发送短信KT到10658003重新开通业务； B.用户在境外拨打国际漫游服务热线+8613800100186重新开通业务； C.用户在境内通过10086、WWW、营业厅等渠道重新开通业务； D.拨打10086人客服热线；
30、问答题 使用“手机冲浪”如何收费？
31、填空题 当客服代表提交投诉单后，客户再次来电对之前投诉有新要求时，客服代表可对工单进行（）。
32、填空题 卡式拨号上网业务是基于中国移动互联网，利用含有面值的上网卡提供的帐号和密码，通过（）登录互联网，并根据上网时长从卡中扣除相应费用的拨号上网业务。
33、单项选择题 客户代表在进行人工转接时（恶意骚扰电话及无声电话除外），须在说完转接服务用语（）左右，再将客户来电转接至自动语音菜单。
A.1-2秒； B.2-3秒； C.3-4秒； D.4-5秒；
34、多项选择题 关于SIM卡在GSM中应用的意义，以下说法正确的是？（）
A.使得卡和手机分离； B.一张SIM卡唯一标识一个客户； C.并机； D.分机。
35、多项选择题 “四码合一”中“四码”指的是？（）
A.客户号码； B.终端串码； C.激活密码； D.渠道编码；
36、问答题 使用手机网游业务是否影响接通电话、短信和彩信？
37、单项选择题 农信通业务开放范围为（）.
A.中国移动客户； B.全球通客户； C.神州行客户； D.个人大客户；
38、单项选择题 “短信转发有奖”业务中，进行查询时收取信息费为（）。
A.免费； B.0.10元/次； C.0.15元/次； D.0.20元/次。
39、填空题 移动沙龙业务（）收费。
40、单项选择题 下列哪个不是移动的号段。（）
A.186； B.135-139； C.150-152； D.147。
41、多项选择题 GPRS国际漫游的注意事项有哪些？（）
A.要使用GPRS国际漫游应申请开通国际长途、国际漫游和GPRS功能； B.使用GPRS国际漫游不需要修改手机设置，使用方法与在国内相同； C.GPRS国际漫游的资费标准，可以访问中国移动网站www.chinamobilE.com查询； D.GPRS国际漫游支持手机+笔记本电脑上网，手机浏览WAP网页和收发彩信； E.GPRS国际漫游的开通范围，可以访问中国移动网站www.chinamobilE.com查询；
42、单项选择题 （）是指客户在没有该号码对应的SIM卡，且不知道服务密码的情况下申请办理停机、呼转业务。
A.紧要业务； B.速要业务； C.重要业务； D.紧急业务；
43、单项选择题 双频手机是指适用于（）兆赫双频网的手机。
A.GSM900/DCS1000； B.GSM1000/DCS1800； C.GSM900/DCS1800； D.GSM1800/DCS1900。
44、多项选择题 外省移动客户拨打10086人工台提出查询申请，客户代表转跨区密码验证流程对其服务密码进行验证，如验证未通过，则通过转跨区身份证验证流程验证其身份证号码，如相符，继续核实其（）。
A.入网时间； B.号码品牌； C.客户姓名； D.联系电话；
45、单项选择题 免费版139邮箱容量为（）。
A.1G； B.2G； C.3G； D.5G。
46、问答题 请问手机+笔记本电脑拨号上网业务的使用方法有哪几种？
47、单项选择题 客户服务代表因客户关机或暂时无法接通原因无法回拨成功时，需继续对客户回拨二次，每次间隔时限为（）。
A.10分钟； B.15分钟； C.20分钟； D.30分钟；
48、单项选择题 对于（），必须使用本机呼入才能受理，非本机呼入则不受理。
A.积分业务咨询； B.积分兑换情况查询； C.积分业务投诉； D.积分话费兑换；
49、填空题 从2010年5月17日开始梦网网站业务订购关系割接到MISC平台，订购关系管理、查看、取消方式与（）相同。
50、单项选择题 湖南移动校讯通统一平台采用全省统一的端口号是（）。
A.10658560； B.10658561； C.10658175； D.10658566。
51、多项选择题 积分商城查询登记节点包括（）。
A.省内礼品综合信息查询； B.全网礼品资料查询； C.订单查询； D.投诉单查询； E.全网物流商基本资料查询； F.全网礼品商基本资料查询；积分查询；
52、填空题 礼仪的基本规范为（）、（）及仪容修饰和穿戴礼仪。
53、问答题 如何申请**139业务（中国移动的用户都可以使用**139业务吗）？ 来源:91考试网 91ExAm.org
54、单项选择题 服务密码认证定位为中国移动电子渠道的（），营业厅的首选推荐认证模式，各服务业务系统的通用认证模式。
A.主要认证模式； B.核心认证模式； C.重要认证模式； D.首要认证模式；
55、多项选择题 语音短信的特色业务有（）。
A.情人蜜语； B.生日祝福； C.无限音乐盒； D.彩铃空间站；
56、多项选择题 热线服务人员语言规范包括以下哪些（）？
A.问候语和结束语； B.收集客户信息阶段； C.确认信息； D.提供信息阶段。
57、问答题 简述如何通过网站使用声控拨号的号码薄？
58、单项选择题 吸引一个新客户的花费是保持一个老客户的（）倍。
A.4； B.5； C.6。
59、单项选择题 掌上营业厅“交费历史查询”可提供多长时间缴纳话费记录查询？（）
A.3个月； B.6个月； C.12个月； D.24个月；
60、问答题 情绪安抚客户应如何处理？
61、单项选择题 10086客服代表受理全网手机支付（）咨询，具体请点击知识查看->自有业务->手机支付相关业务为客户解答。
A.简单业务； B.复杂业务； C.疑难业务； D.常规业务；
62、单项选择题 空中充值业务的单次充值金额最低为10元，最高为（）元，并且每次充值的金额均为10的整数倍。
A.100； B.200； C.300； D.400；
63、填空题 不对（）用户开放呼叫前转业务。
64、单项选择题 公众移动电话使用无线通信，凡涉及党和国家机密的内容移动电话传递（）。
A.不适用； B.禁用； C.启用； D.能用。
65、多项选择题 商信通业务一期产品是哪些？（）
A.商务简报； B.商信宝； C.国内供求； D.国际供求； E.商品管理。
66、填空题 “移动资讯通业务”是指湖南移动签约客户通过拨号接入方式进行（）的业务品牌。
67、问答题 请说出当客服代表提单后，客户再次来电对之前投诉有新要求时的两种处理方式。
68、填空题 语音方式投注客户拨打的号码为（）。
69、问答题 服务质量类投诉受理流程中规定对于受理人在受理服务质量类投诉时，未按要求进行解释时请问应如何处理？
70、多项选择题 E100电子渠道包含（）。
A.10086； B.网上营业厅； C.短信营业厅； D.掌上营业厅； E.24小时自助终端； F.营业厅；
71、多项选择题 139邮箱目前“一键搬家”功能支持导入的邮箱有哪些？（）
A.21cn邮箱； B.Sohu.com； C.5460邮箱； D.Sina新浪邮箱。
72、多项选择题 手机监控的业务功能有哪些？（）
A.参数设置； B.修改口令； C.重新登陆； D.退出系统。
73、单项选择题 客户直接用本机编辑（）发送到10086，可以办理重置服务密码。
A.501； B.502； C.503； D.504
74、单项选择题 通过客服系统查询手机充值卡状态时，请注意应以（）时间为准。
A.充值； B.交易； C.购买； D.返销；
75、多项选择题 跨省V网试商用范围面向全国各省开展，各省（）的客户均可使用。
A.全球通； B.动感地带； C.神州行（智能网预付费客户除外）； D.神州行。
76、填空题 一个机主留言最长保存时间为（）。
77、问答题 有哪些情况是禁止使用公用移动电话？
78、填空题 目前不允许呼转至（）及（）电话。
79、问答题 移动资讯通业务的资费标准？
80、单项选择题 “移动资讯通业务”是指（）通过拨号接入方式进行短消息点播的业务品牌。
A.中国移动客户； B.湖南移动签约客户； C.湖南移动客户； D.中国移动签约客户。
81、单项选择题 短信编码泛指服务于短信营业厅的（）等短信的内容编码。
A.拼音编码、数字编码、菜单编码、关键字； B.菜单编码、关键字、混合编码、快捷编码； C.混合编码、关键字、菜单编码、拼音编码； D.拼音编码、菜单编码、数字编码、混合编码；
82、单项选择题 从2010年5月1日起，黑莓业务298元月租费的套餐包含（）国内流量？
A.60M； B.100M； C.500M； D.1G；
83、多项选择题 飞信积分平台提供哪些服务？（）
A.积分兑换； B.积分查询； C.积分规则。
84、问答题 对于部分“边界漫游”计费原则调整的解释口径是什么？
85、问答题 请列举三种通过短信方式开通新闻早晚报的方法？
86、填空题 查询用户PUK码需与客户核实（）。
87、问答题 手机地图资费标准？
88、填空题 跨区资料查询中大客户个性化资料（）、（）、（）。
89、问答题 湖南移动“网上商城”的运营模式.
90、问答题 请论述你是如何理解中国移动“金牌服务满意100”的服务主题与其始终追求的“正德厚生、臻于至善”核心价值观在精神理念上是一致的。
91、填空题 2010年7月9日开始，湖南移动web门户网站启用（）的新域名。
92、单项选择题 使用IP直通车业务拨打国内固定电话长途的方式为（）。
A.17951+00+国家代码+被叫固定号码； B.17951+0+被叫手机号码； C.17951+长途区号+被叫固定号码； D.17951+0+长途区号+被叫固定号码。
93、多项选择题 NGBOSS业务办理——业务平台业务下新增手机电视业务，可受理（）的开通与取消。
A.基础业务； B.全网收视套餐； C.CCTV手机电视； D.东方手机电视；
94、填空题 您需要有一部符合中国移动通信规范的支持（）技术的手机，同时开通中国移动通信的（）服务，才可以使用百宝箱的服务。
95、问答题
"某客户呼入10086热线咨询GPRS业务资费，客服代表××××号人工受理，并向客户详细介绍CMWAP业务资费后，客户挂机。 （1）、请问客服代表的受理流程对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理"
96、填空题 目前用户使用手机证券业务分为（）和（）两部分。
97、填空题 短信转发有奖业务的取消方式：发送（）或者（）到10658521放弃所有积分并退出活动。
98、填空题 神州行储值卡（）按（）的原则对主、被叫收取通话费。
99、问答题 成才风向标的服务内容有哪些？
100、单项选择题 退定全部手机证券业务短信方式为（）。
A.0000到10658068； B.00000到10658068； C.QX00000到10658068； D.QX0000到10658068。
101、多项选择题 推动掌上营业厅发展的主要动力？（）
A.GPRS网络速度； B.MO手机上网普及率； C.手机上网资费； D.掌上营业厅业务丰富性；
102、单项选择题 养老保险的每月的资费标准是多少？（）
A.5元/月； B.4元/月； C.3元/月； D.2元/月；
103、单项选择题 国际彩信的英文缩写为（）。
A.QSMS； B.QMMS； C.ISMS； D.IMMS。
104、多项选择题 外省客户本机或他机拨打10086提出办理申请，如验证未通过，建议客户委托亲朋凭（）到归属地营业厅办理该业务。
A.客户有效证件原件； B.客户有效证件原件（或复印件）； C.经办人有效证件原件； D.经办人的服务密码；
105、填空题 当月消费积分累计称为“月消费积分”，当年各月消费积分累计称为“年消费积分”，所有消费积分累计称为（）。
106、单项选择题 （）是移动互联网业务的载体。
A.湖南移动门户网站； B.Monternet（移动梦网）； C.随E行； D.手机拨号上网。
107、单项选择题 IP直通车业务中一个固定电话能和（）个手机捆绑，一个移动签约手机客户最多可以捆绑（）个固定电话。
A.1，3； B.2，10； C.1，50； D.10，10。
108、单项选择题 如客户在每月最后一天呼入10086取消业务，需24小时后（即到次月1日）才生效，因此可能会收取客户下月的费用，请大家一定向客户解释清楚，以免客户投诉。如客户不接受解释，请提交（）进行处理。
A.我要提问； B.投诉工单； C.建议单； D.疑难问题工单；
109、多项选择题 网上营业厅客户基本资料修改，可修改的内容为（）.
A.身份证件信息； B.邮寄地址； C.联系电话； D.邮箱地址； E.邮政编码；
110、填空题 在省际漫游时，不加区号直拨10086（）
111、单项选择题 使用手机+笔记本电脑拨号上网业务时，用户名和密码设置为空，拨（）或*99***1#即可登录。
A.#*99#； B.**99#； C.*99#； D.以上都不对。
112、填空题 2008年4月1日以前入网的客户仍保持（）超短话单优惠规则不变。
113、问答题 10086人工台不为红名单客户提供的查询项目有哪些？
114、填空题 发送短信（）或00000到10658510取消可取消梦网影视，此种方式需收取通信费0.1元／条
115、多项选择题 只要您是中国移动客户，就可以拨打免费热线在系统提示下进行注册，号码错误的是？（）
A.1258601； B.1258600； C.1258666； D.1258660。
116、问答题 客户咨询开通移动秘书，操作关机转移至移动秘书台，当用户漫游出去时，开机收到短信提醒，在详单中是如何体现的？详单中会不会显示用户是在长沙漫游？
117、填空题 “全球通”客户使用语音沙龙的资费标准为：闲时（）；忙时（）。
118、问答题
客户呼入人工台要求查询刮刮卡一等奖的客户中奖号码是多少，客服代表将中奖号码告之客户。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理
119、问答题 请列出省客服中心对于全省重大投诉分层通报的响应流程的职责说明。
120、单项选择题 使用同一客户姓名和邮寄地址办理短信上户业务，每月最多可办理（）。
A.二笔； B.三笔； C.四笔； D.五笔。
121、单项选择题 保密天使语音方式开通方式（）。
A.省内拨打125856可申请注册； B.省内拨打125566可申请注册； C.省外拨打125856可申请注册； D.省外拨打125855可申请注册；
122、填空题 发送（）指令可获取WAPPUSH的手机视频主页地址链接，直接点击访问或订购业务
123、单项选择题 前台业务支撑团队在线支撑时间（）。
A.每天08：00-23：00； B.每天08：00-22：00； C.每天07：00-23：00； D.每天07：00-22：00；
124、单项选择题 掌上营业厅“月帐单查询”可提供当月及近（）月历史帐单查询。
A.4； B.5； C.6； D.7；
125、单项选择题 关于呼叫转移业务，下列说法不正确的是（）？
A.不允许进行二次呼转； B.能以IP电话方式转移； C.不能以IP电话方式转移； D.不允许呼转至IP及12593电话。
126、单项选择题 商务宝资费包括（）？
A.通信费和信息费； B.语音通话； C.语音通话、上网和传真费用； D.上网流量费。
127、单项选择题 请问通过短信营业厅办理业务时超时（）秒情况下的短信告知功能告知短信提示语可如“系统忙，请稍后再试”。
A.>60秒； B.≥60秒； C.>30秒； D.>15秒；
128、问答题 “语音祝福”点送服务内容是什么？
129、问答题 请简要论述关于手机使用须知事项？
130、多项选择题 办理服务密码的途径主要有以下几种（）
A.营业厅或自助终端； B.10086热线； C.短信； D.网站、WAP
131、填空题 客户（）期间仍收取客户的号码占用费。
132、问答题 国内用户直拨港、澳、台地区的电话是收取多少费用？
133、填空题 目前已在客服系统——BOSS业务办理——集团业务下新增“亲情号码业务办理”功能，该功能只适用于长沙客户退出（）或者（）的操作。
134、多项选择题 移动电话通话费除长途电话费外，（）不区分优惠时间段。
A.节假日； B.72小时； C.一天24小时； D.48小时；
135、填空题 拨打商易通客服电话125901141的资费是（）。
136、问答题 服务密码重置的操作流程是怎样的？
137、多项选择题 NGBOSS的服务变更功能中，可以受理（）功能的开通与取消。
A.话费定期余额提醒； B.呼叫转移； C.移动秘书； D.短信息；
138、单项选择题 125855系统会为用户保留三天内的最新（）未读留言，当有新的留言时，系统会发送短信通知客户
A.3条； B.5条； C.8条； D.10条；
139、填空题 “五要一满意”中的“一满意”是指（）。
140、填空题 普通投诉是指通过10086热线、12580移动秘书台及（）受理的投诉。
141、单项选择题 10086热线人工只受理连续在网时长超过（）的客户申办国际业务。
A.12个月； B.24个月； C.6个月； D.18个月；
142、多项选择题 拨号上网业务资费由哪两部分组成（）。
A.市话通话费； B.长途话费； C.网络通信费； D.信息费。
143、问答题 请简单描述固定拨号上网业务的连接设置？
144、单项选择题 在客户购买后，将通过（）方式为用户送货上门。
A.平邮； B.快递； C.EMS。
145、问答题 收到的照片效果不好，如何解决？
146、填空题 手机证券业务中的在线交易是指为客户提供深沪两市股票的在线交易及（）等服务。
147、问答题 怀化集团客户退出集团后当月如何收费？
148、多项选择题 号簿管家业务的开通方式（）。
A.WEB方式； B.短信方式； C.WAP方式； D.人工方式。
149、填空题 湖南移动门户网站公司信息栏目包括（）、信息中心、城市频道三个部分
150、填空题 固定拨号上网业务（）手机号码只能对应一个上网帐号。
151、多项选择题 申请停/开机业务可通过下列哪些方式开通？（）
A.短信营业厅； B.掌上营业厅； C.网上营业厅； D.电话营业厅；
152、填空题 在线客服回答客户咨询的问题，是以（）为依据。
153、问答题 如何下载手机导航软件？
154、填空题 声控拨号业务使用方法有（）和（）两种方式。
155、多项选择题 跨区资料查询中账务资料查询包括：帐务资料：月租费/基本月通话费、漫游通话费、增值业务费用、帐户余额等帐单规范中明确的各类项目、（）。
A.本地通话费； B.长途通话费； C.代收费； D.客户历次交费记录；
156、问答题 请简要论述关于BOSS系统升级后，神州行客户服务密码的情况。
157、多项选择题 客户咨询的问题属于“客户语音流程”和“内部语音流程涵盖”的内容，但客户主动拒绝使用转自助服务时，可参考以下（）种处理方式.
A.客户表示听不懂语音介绍。服务用语规范为：没有关系，我再为您具体解答。请问哪些部分是您还存有疑惑的呢？； B.客户对语音文本提出建议。服务用语规范为：感谢您的建议，我会立即转告相关部门！； C.客户对语音文本表示不满或不习惯时。服务用语规范为：“您不要着急！请问还有什么不清楚吗，我再为您具体解答？”或“谢谢您提出的宝贵意见（或建议），我会转告相关部门。”； D.客户反映语音文本更新不及时。服务用语规范为：谢谢您的提醒，我们会及时更新的希望您在以后使用时能满意！；
158、问答题 哪些客户可以办理影号业务？
159、单项选择题 紧急投诉判断标准：收到客服代表反映情况后，由话务主管在（）分钟内直接向热线服务专家区班长和资讯班长反映（当日21：30—次日8：00之间则参照《夜间紧急处理流程》。
A.5； B.10； C.15； D.20。
本题答案：微信扫下方二维码即可打包下载完整带答案解析版《★移动通信营业员考试》或《移动通信营业员考试：10086运营部知识考试》题库 www.91eXam.org onload="if(this.width>600)makesmallpic(this,600,1800);" src="http://www.91exam.org/ewebeditor/uploadfile/2019/04/02/20190402155207853.png" align="center" style="font-size: 9pt;">
160、填空题 依据集团公司的规定，为了（）和（），单通电话通话时长达到2小时左右，系统会自动终断客户的通话，客户需重拨再通话。
161、填空题 骚扰电话是指：不具有（）、（）服务需求以及有恶意捣乱行为的来电。
162、多项选择题 以下哪种品牌的客户可以使用百宝箱业务（）。
A.动感地带； B.全球通； C.基于BOSS实现的神州行； D.基于智能网的移动用户；
163、多项选择题 手机监控业务是一套集中国移动无线网络与固网于一体的（）云台控制的多功能系统。
A.远程监控； B.录像； C.报警； D.管理。
164、填空题 客服系统无法查询、办理业务或死机等属（）故障。
165、问答题 过户业务是指什么？
166、单项选择题 通过（）可以实现股票与财经信息、各类考试成绩、航班车船信息、交通违规信息、影视信息、商品防伪等各类信息查询。
A.移动资讯通； B.手机桌面助理； C.商信通； D.财信通。
167、填空题 手机一卡通产品是由两部分组成，一是双界面SIM卡，二是（）？
168、填空题 当客户呼入人工台要求退订其订购的SP业务时，客服代表必须先使用（）受理。
169、单项选择题 无应答转移的编码操作方式是（）？
A.**21*DN#发送键； B.**62*DN#发送键； C.**67*DN#发送键； D.**61*DN#发送键。
170、填空题 亲情通业务资费向（）收取。
171、问答题 请写出保持积极情绪的方法？
172、填空题 移动总机的业务办理方式（）。
173、多项选择题 百宝箱业务下设游戏、商务、娱乐、生活四类应用和离线、在线两种服务形式，包含了（）业务内容。
A.单机游戏； B.在线联网游戏； C.动漫画； D.收发邮件；
174、问答题 使用SIM卡有哪些注意事项？
175、单项选择题 音乐盒使用时间、有多少首歌可供选择（）。
A.10天、1首； B.20天、8首； C.30天、5首； D.30天、10首；
176、问答题 请问紧急投诉处理流程涉及的部门有哪些？
177、填空题 不管用户A、B漫游或没漫游，或不管漫游至任何地方，湖南省用户A发短信，短信只经过湖南省（）短信中心.
178、单项选择题 通过短信开通139邮箱免费版应发送什么到10086？（）
A.YX； B.DZ； C.ZC； D.KTYX。
179、单项选择题 在市场部下发的《关于开展2008年全省渠道建设与运营管理综合考核评比活动的通知》文件中，要求08年各地市分公司的电子化交费分流比重指标为（）。
A.>=25%； B.>=30%； C.>=35%； D.>=40%。
180、多项选择题 省客户服务中心投诉受理流程的出台是为了避免由于（）而导致受理时间过长或不受理客户投诉的现象。
A.回复不及时； B.工单申请延时； C.责权不清； D.流转不畅；
181、多项选择题 2008年4月1日以前入网的客户：仍保持原4秒内（含4秒）超短话单优惠规则不变，即（）。
A.本地基本通话4秒内不计费； B.本地长途通话4秒内不计费； C.国内漫游通话4秒内不计费； D.国外漫游通话4秒内不计费；
182、填空题 “社保通”是湖南移动整合社会保障系统资源，为湖南省全省参保移动用户提供个人（）、医保卡刷卡实时信息、（）、（）、社保政策法规、社保知识和新闻、劳动风险警示等信息服务的集团业务。
183、问答题 使用12593拨打港、澳、台地区电话怎么收费？
184、填空题 湖南移动IDC中心是以（）和（）为依托，为企业、应用服务提供商、内容服务提供商、系统集成商、ISP等利用Internet技术来开展业务的客户提供安全、可靠、并且可管理的网络和应用平台。
185、填空题 **139业务目前仅面向中国移动（），用户只要开通（）功能就能在**139业务开通国家使用该业务。
186、单项选择题 如为客服代表的服务质量问题，则询问客户（）。
A.对于**客服代表服务上的不足向您表示歉意！ B.很抱歉，给您带来了不便。 C.对于**客服代表服务上的不足向您表示歉意，请问您对她（他）的服务是否还有不满意的地方。 D.请问您对她（他）的服务是否还有不满意的地方。
187、单项选择题 找出问题的关键，并就问题的焦点引导客户，向客户做好相应解释工作或为客户（）。
A.提供有效的解决方案； B.详细资料； C.解释口径； D.问题在于。
188、多项选择题 呼叫中心客服代表的客户可以分为以下哪些（）？
A.通过你的电话获得服务和收益的电话访问者； B.对于外包型呼叫中心来说，客户还包括客服代表所代表的公司； C.你的同事； D.对于外包型呼叫中心来说，客户还包括客服代表所代表的组织。
189、填空题 24小时自助营业厅内宣传物料应至少包括如下内容（）、（）、（）等。
190、填空题 卡式拨号上网业务的使用方法是在拨号上网界面中的（）及（）分别输入卡的帐号及密码，拨17200即可。
191、填空题 百宝箱业务的方式划分，可分为（）应用和（）应用。
192、填空题 手机阅读业务是以在线和（）为主要阅读方式的自有增值业务。
193、填空题 企业邮箱是中国移动为（）提供的以企业域名为邮件后缀的，电信级托管邮箱服务。
194、问答题 如何登陆企业一卡通？
195、单项选择题 开通集团客户业务实施预存功能费的实施对象？（）
A.集团业务对应的集团帐户； B.集团单位使用的集团业务对应的集团帐户，含由集团单位帐户统付（代付）的个人使用的集团产品的帐户）； C.全球通、动感地带、神州行客户； D.拍照集团客户。
196、问答题 集团公司规定的电子渠道系统成功率的定义？
197、填空题 “A+”差异化业务服务包括（）、（）、（）、“A+”渠道、（）和“A+”社区等方面
198、单项选择题 手机监控中的通信费是（）进行计算的？
A.根据语单通话时长； B.根据功能使用的情况； C.根据发送的短信条数； D.根据流量。
199、问答题 请叙述短信转发有奖的资费标准？
200、问答题 我不想被别人跟踪开机状态，应该怎么办？
201、问答题 客户如何获取手机投注业务的帮助信息？
202、多项选择题 VIP客户在投诉工单被相关部门签收后，手机上将收到告知查询途径和工单编号的10086代码下发的短信：“尊敬的客户：您好！您反映的**问题已受理，工单编号**************，您可以通过以下途径查询相关信息（）。
A.登陆湖南移动门户网站www.hn.chinamobilE.com； B.回复短信070601； C.10086热线； D.营业厅。
203、填空题 手机地图业务不允许（）、不支持（）。
204、单项选择题 集团专线的活动对象有哪些？（）
A.各地市集团客户； B.中国移动客户； C.湖南省内移动用户； D.以上都不对。
205、问答题 客户来电反映西门子手机常死机，核实后是用户手机内在问题，请问如何应对？
206、填空题 短信购买影音书刊方式：编辑短信“A”发送到1065852077购买商品->选择商品类->在列表中回复商品编码选择相应物品->（）->回复确认信息进行扣费->回复收件人的详细送货地址信息和姓名->生成订单等待送货->收到货物、确认收货。
207、单项选择题 按次计费的业务，信息服务费每次不能超过（）元。
A.2， B.3、 C.4、 D.5
208、单项选择题 卡式拨号上网业务资费由市话通话费和网络通信费两部分组成，固定电话市话费为（）分钟，网络通信费为（）分钟。
A.0.02元、0.03元； B.0.05元、0.08元； C.0.03元、0.02元； D.0.04元、0.06元。
209、单项选择题 普通客户（红名单客户、VIP客户及大客户经理除外）呼入10086人工台的单通电话中，最多能对（）个移动号码（不包括客户本机）或充值卡号码进行业务查询。
A.1； B.2； C.3； D.4；
210、填空题 （）是指根据客户发送的关键字为客户提供的一种直接获得所需短信菜单的快捷方式
211、多项选择题 关于语音杂志业务说法正确的是（）。
A.用户作为被叫方使用该业务时，按照现有正常通信费标准收取。 B.短信下行的资费管理原则遵照梦网模式执行。 C.国际漫游出访用户不能使用语音杂志业务，国际漫游来访用户按照现行资费使用语音杂志业务。 D.用户挂机时不足一分钟时按照一分钟计算话费。
212、问答题 如果通过影音书刊俱乐部购买了商品，收到的商品如有质量问题怎么办？
213、多项选择题 e拇指文学”产品是中国移动通信利用（）等先进的通信技术，开发包装的手机文学艺术产品，宗旨是倡导推动并实践清新、健康、高格调的手机文学艺术创作，为广大文学艺术爱好者开辟张扬自我展示个性化写作成果的手机文学艺术原创平台。
A.短信； B.MO手机上网； C.WEB； D.彩信； E.手机动画（后续开发）。
214、问答题 注册139.com是否免费？
215、填空题 客户访问掌上营业厅是否需通过服务密码验证？（）
216、问答题 请问设置紧急投诉处理流程流程目的？
217、多项选择题 农信通有哪几种服务方式？（）
A.语音； B.短信； C.WEB网站； D.彩信；
218、填空题 移动传真，指电子传真移动化，它是基于PSTN（电话交换网）和（）的传真存储收发整合了电话网、智能网和互联网技术。简单的讲，移动传真就是把原来需要通过传统传真机完成的工作放到电脑上来完成，通过电脑和宽带来接收和发送传真文件，实现无纸化的传真收发。它的操作界面类似电子邮件的界面一样简洁方便。移动传真就在电子传真特点上融合手机终端，实现传真的收发，传真移动化。
219、问答题 客服代表于2008年8月5日14：00湖南省通信管理局来电，称许多长沙客户反映手机交费没有开机，请问应如何处理？
220、填空题 客户呼入查询实时话费或当月帐单，客服代表将来电转至自动语音菜单按钮前，如客户（），或（）客户要求查询实时话费时，请人工进行解释。
221、单项选择题 商务宝主要面向对象为（）？
A.移动集团客户下的个人客户； B.中小企业及其他商务客户； C.湖南省内所有签约客户； D.省内所有移动客户。
222、问答题 请简要论述下关于办理过户业务中所遇到的特殊情况处理？
223、填空题 声控拨号的业务口号为（）。
224、填空题 求职海量包的开通方式是：发送（）至（）。
225、问答题 139邮箱业务免费版的短信开通取消方式为？
226、单项选择题 湖南移动从2007年3月1日起向客户推行48小时首次回复客户的服务承诺。（）
A.39142； B.39156； C.39203； D.39219；
227、单项选择题 客户服务人员素质要求中的“行动得体”是属于（）？
A.仪表要求； B.语言要求； C.举止要求。
228、单项选择题 如10086主叫客户手机号码，在接通后（）。
A.可以人工转接至引导台； B.无法进行人工转接引导台； C.可以转接也可以不转接引导台； D.必须转接至引导台；
229、问答题 资讯班在处理2008年8月7日紧急投诉时，在系统公告发布后，应采取何措施保证后续的工作处理？
230、问答题 请简单介绍短信营业厅对客户上行短信编写内容格式处理能力的要求？
231、问答题 动感地带彩信专刊提供的内容为？
232、单项选择题 本地未漫游使用12593拨打哪些地方的国际电话不是3元/分钟？（）
A.瑞士； B.挪威； C.巴西； D.埃及；
233、多项选择题 VIP客户通过移动总机秘书设置提醒的时间以及提醒的内容，可选择总机秘书哪2种提醒方式？（）
A.语音提醒； B.短信提醒； C.电话提醒； D.人工提醒；
234、填空题 “集团专线”包含（）、（）两种方式。
235、多项选择题 下列哪些是属于神州行的子品牌。（）
A.校园计划； B.家园卡； C.大灵通； D.小灵通。
236、单项选择题 在每月1日0时到20日23：59：59期间，客户反复订购相同包月彩信业务如何收费（）。
A.立即计费；； B.72小时内退订免费； C.48小时内退订免费； D.当月免费；
237、单项选择题 PUK2码是（）的解锁码。
A.PUK1码； B.PIN2码； C.PIN1码； D.PIN码。
238、单项选择题 当客户对白名单处理流程提出了好的建议时，请将客户的建议及时记录下来并留下客户的联系电话及时提交至（）。
A.话务班长； B.质管部质检班组； C.策划部资讯组； D.电子渠道运营部。
239、问答题 国际长途仅对下列十五个受话国家实施优惠，请问是哪些地方？
240、问答题 24小时自助终端入网表关键字段有哪几个？
241、填空题 动感地带将整合短信回执、二维码、（）等业务，通过联动联盟商家为动感地带客户提供优惠打折特权体验。
242、问答题 若客户通过热线人工进行特殊停开机时，如客户的基本资料核实正确，则CSR进一步收集哪五个方面的信息提交给班长，以进一步核实客户的身份，启用特殊停开机流程进行办理？
243、填空题 短信营为琦梦网SP业务类包包括（）、（）、（）等功能。
244、单项选择题 车务通业务成员变更（）生效，资费变更（）生效。
A.下月、下月； B.立即、下月； C.立即、立即； D.下月、立即。
245、多项选择题 对本省漫游客户按（）接入对应话务区。
A.原品牌； B.套餐； C.地市； D.产品；
246、单项选择题 1258666移动沙龙业务一般按（）分钟计费。
A.3； B.1； C.5； D.2。
247、填空题 湖南移动门户网站域名地址（）。
248、单项选择题 如客户要投诉客服人员，则及时派发（）。
A.投诉不满单； B.投诉处理单； C.服务质量投诉受理单受理客户投诉； D.我要提问工单。
249、填空题 发（）到10658521申请欣赏趣味短信。
250、多项选择题 手机为什么会延时收到回复的短信或彩信信息？（）
A.遇到运营商的无线网络繁忙； B.客户的手机同时有多条信息到达，导致部分堵塞； C.客户的手机号码可能当时存在欠费的情况； D.客户的手机、SIM卡是否损坏的问题。
251、单项选择题 沟通是一个（）的反馈和理解过程？
A.双向、互动； B.单向、互动； C.单向、清楚。
252、单项选择题 省公司将于（）年（）月（）日对全省神州行标准卡进行智能网到BOSS系统的搬迁升级。（）
A.07年2月7号； B.07年3月7号； C.07年4月7号； D.07年5月7号；
253、填空题 手机小超市2008年12月1日起在全省范围内开通，服务代码是（）。
254、填空题 在媒体、特殊单位热线对外应答流程中，若客户不接受解释，可记录客户的联系方式（联系电话与联系人）。同时告知客户（）。
255、问答题 如何改手机监控业务的登录密码？
256、单项选择题 139邮箱的短信端口号统一为（）。
A.10650139； B.10658139； C.10658138； D.10668139。
257、多项选择题 全球通已经成为（）的移动通信服务品牌。
A.国内网络覆盖最广泛； B.国际漫游国家和地区最多； C.服务最好； D.功能最为完善；
258、多项选择题 移动数据流量套餐内包含的流量为（）、（）和（）流量。
A.CMWAP； B.WAP； C.CMNET； D.CMTDS。
259、多项选择题 梦网精品区免费内容推广区包括（）服务.
A.包括“免费精彩内容推荐区”； B.新闻、热贴、博客、网志； C.火爆论坛、笑话专区、情感话题、心理测试； D.天气预报、梦网导读、我的梦网等栏目。
260、多项选择题 中国移动的WLAN业务申请受理渠道？（）
A.短信； B.10086客服系统； C.网上营业厅； D.掌上营业厅；
261、单项选择题 紧急投诉处理流程流程中涉及的部门有策划部、运营部、质量管理部、（）。
A.质管部； B.IT支撑部； C.各市州分公司； D.12580运营部。
262、问答题 什么是声控拨号业务？
263、多项选择题 企信通的业务特点？（）
A.信息传递迅速； B.操作简便； C.易管理； D.提高工作效率； E.节省大量通讯费用。
264、多项选择题 四频手机可在哪些频段间切换？（）
A.850兆赫； B.900兆赫； C.1800兆赫； D.1900兆赫。
265、多项选择题 手机游戏业务开放范围（）。
A.全球通； B.神州行； C.动感地带客户； D.以上均可。
266、问答题 电子渠道e币是什么？推荐人和被推荐人有什么区别？
267、单项选择题 业务发起的短消息的英文缩写为（）。
A.AO； B.SR； C.MO； D.SMG；
268、填空题 短信营业厅客户身份认证方式分为（）和（）
269、填空题 进入彩信相册首页网址（）点击右侧的【注册】，然后按照系统提示完成后面的步骤即可。
270、填空题 客户需求通常分为（）和（）两种。
271、问答题 语音短信的短信使用方式是怎样的？
272、多项选择题 手机地图客户端有哪些功能（）。
A.业务订购； B.业务使用； C.业务退订； D.业务更新。
273、问答题 有哪些地方现在已经开展了集团E网业务？
274、填空题 17951IP直通车业务的资费标准为（）。
275、填空题 摩托罗拉手机PIN码被锁后，应如何输入PUK码？操作方式为（）。
276、多项选择题 企业一卡通的考勤系统有哪些功能（）。
A.可选择专用考勤机或指定门禁数据采集点，采集考勤数据； B.提供考勤报表及数据导出； C.考勤查询； D.异常考勤查询； E.日期考勤查询。
277、问答题 移动电话用户作为主叫，通话时发生越局切换，要以哪一句的记录作为计费依据，越局切换前后全部通话按一次通话计时，以越局切换前的通话费率计费，不加收因越局切换而增加的长途电话费？
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278、多项选择题 主机托管业务主机托管资费由什么构成？（）
A.网络使用费； B.空间占用费； C.IP地址资费； D.通信费。
279、多项选择题 “手机充值卡”是具有（）、（）和（）的一次性有价证券。
A.序列号； B.隐含密码； C.特定的发行金额； D.发行金额；
280、问答题 请简述服务质量类投诉受理流程的具体处理过程。
281、多项选择题 手机地图客户端版取消方式正确的是（）。
A.在“信息管理”栏目中，点击“我的订购”，即可弹出退订的对话框，点击“确认”键，即可退订； B.通过10086办理查询及退订； C.进入移动梦网，点我的梦网退订； D.A和B都正确。
282、填空题 媒体、特殊单位热线对外应答流程中，客服代表须实时提交相关情况至主班班长，主班班长须实时交至（）。
283、问答题 使用掌上营业厅需具备什么条件？
284、多项选择题 手机商界业务目前对（）开放。
A.中国移动网内全球通； B.动感地带； C.神州行客户； D.纯智能网客户；
285、问答题 请论述学习礼仪的重要意义是什么？
286、多项选择题 GPS车载电话业务当前湖南有（）地区开通？
A.长沙； B.娄底； C.衡阳； D.郴州。
287、单项选择题 短信转发有奖月度现金奖二等奖奖金为多少？（）
A.1000元； B.4999元； C.4000元； D.3000元。
288、填空题 对于包月的PDA业务，不管您是在该月的任何一天订制或取消业务，（）。
289、单项选择题 被叫号码是北京固定电话用户66006688，**139拨号方式为（）。
A.**139*861066006688#； B.**139*1066006688#； C.**139*8661066006688#； D.**139*8610066006688#。
290、问答题 请问固定拨号上网业务的特点是什么？
291、单项选择题 哪种行为不是一种被动而是一种积极的行为，它不仅能够帮你收集到更多更准确的信息，同时它能够鼓励和引导对方更好地去表达？（）
A.沟通； B.表达； C.倾听。
292、问答题 电梯卫士有什么作用？
293、问答题 移动电话用户在本业务区内使用呼叫前转业务引起的话费由哪一方用户支付？
294、填空题 移动帮手语音接入号为（）。
295、多项选择题 省客服中心投诉受理来源包括（）。
A.客户拨打客户服务热线进行投诉； B.客户登陆湖南移动门户网站进行投诉； C.客户登陆集团公司网站进行投诉； D.集团统一客服、外省兄弟单位、省公司领导、分公司转办投诉；
296、问答题 紧急投诉判断标准：收到客服代表反映情况后，请问在什么情况下不参照紧急投诉处理流程？
297、多项选择题 长沙客户可用手机购汽车票购买哪些汽车站的票？（）
A.汽车东站； B.汽车南站； C.汽车西站； D.长沙长株潭车；
298、问答题 请简述当客户呼入10086人工台进行铁通业务咨询时，将来电转接至“转接铁通专席”（转专席按键下），转接的服务用语规范？
299、单项选择题 客户补换SIM卡后，原SIM卡内的（）会丢失。
A.日历； B.资料； C.电话号码与短信； D.任务。
300、单项选择题 神州行品牌代言人是（）。
A.周杰伦； B.SHE； C.孙红雷； D.葛优。
