1、填空题 用户修改亲情号码前10个为免费，超过10个按（）收费。
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2、单项选择题 手机监控存储业务的中心存贮收费为（）/月？
A.50； B.60； C.80； D.100。
3、单项选择题 IP直通车业务中一个固定电话能和（）个手机捆绑，一个移动签约手机客户最多可以捆绑（）个固定电话。
A.1，3； B.2，10； C.1，50； D.10，10。
4、多项选择题 移动OA简易版短信流量套餐资费，有哪几种？（）
A.20元/月； B.30元/月； C.50元/月； D.80元/月。
5、问答题 使用“手机冲浪”如何收费？
6、填空题 “农信通”的语音接入号为（）.
7、问答题 边界漫游计费分为哪两部分？
8、问答题 请简单描述短信营业厅每日拨测的要素及注意事项？
9、多项选择题 省客户服务中心投诉受理流程的出台是为了避免由于（）而导致受理时间过长或不受理客户投诉的现象。
A.回复不及时； B.工单申请延时； C.责权不清； D.流转不畅；
10、多项选择题 声控拨号的业务功能包括（）。
A.声控号码簿； B.信息下载； C.自动接听代理； D.以上均是。
11、问答题 关于手机的种类，如何区分？
12、问答题 关于高额半停机用户不能使用呼叫转移的情况论述？
13、填空题 中国移动门户网站的中文域名是（）；通用网址是（）。
14、多项选择题 本机和非本机呼入查询（）无需进行密码验证。
A.号码归属地； B.手机充值卡信息； C.资料录入部门； D.开户部门；
15、填空题 怀化集团客户可以享受每年（自然年）免费补卡（）次的优惠。
16、单项选择题 手机证券手机客户端短信获取方法（）。
A.8到10658088； B.8到10658068； C.8到1065852088； D.8到10858520。
17、单项选择题 长沙单位客户有效证件指：单位公章（即行政公章）或单位开具的办理（）。
A.移动业务介绍信； B.单位人介绍信； C.单位函信； D.普通信件；
18、单项选择题 启动呼叫等待的编码方式（）。
A.*43#按发送键； B.*#43#按发送键； C.#43#按发送键； D.#02#按发送键。
19、多项选择题 办公助理的优点是什么？（）
A.方便快捷； B.功能全面； C.操作简单； D.费用更低。
20、问答题 什么是手机冲浪业务手机浏览模式？
21、填空题 手机和GPS的配对通行码是（）。
22、填空题 国际移动电话用户来访自动漫游，当作为主叫国内通话或作为被叫时，均按国际自动漫游通话收取（）。
23、单项选择题 当前已开通供销通业务的地州是（）。
A.岳阳； B.娄底； C.怀化； D.长沙。
24、填空题 客户在漫游时拨打漫游地的固定电话特服号码110、119、120、122（）费用。
25、问答题 手机阅读业务资费是否区分本地和漫游？
26、单项选择题 积分专席客户代表可登录“中国移动积分统一管理平台系统”进行客户手机账户管理、礼品管理、订单管理、投诉管理、辅助管理等操作，其数据操作范围为（）。
A.本地； B.湖南； C.外省； D.全国；
27、填空题 企业一卡通的短信资费标准按照（）标准来收费。
28、单项选择题 双频手机是指适用于（）兆赫双频网的手机。
A.GSM900/DCS1000； B.GSM1000/DCS1800； C.GSM900/DCS1800； D.GSM1800/DCS1900。
29、单项选择题 “短信转发有奖”业务中，进行查询时收取信息费为（）。
A.免费； B.0.10元/次； C.0.15元/次； D.0.20元/次。
30、多项选择题 固定拨号上网业务是指客户通过固定电话网拨打17202接入号码、以（）＋（）访问Internet网络，上网费用计在用户手机话费中的业务。
A.服务密码； B.手机号码； C.电话号码； D.密码认证方式。
31、问答题 移动沙龙都市情缘的资费标准如何？
32、问答题 移动总机的业务优势有哪些？
33、填空题 客户呼入查询实时话费或当月帐单，客服代表将来电转至自动语音菜单按钮前，如客户（），或（）客户要求查询实时话费时，请人工进行解释。
34、多项选择题 移动OA160元/月可发（）条短信，超过后每条（）元。
A.3100条； B.3200条； C.超出部分0.08元/条计费； D.超出部分0.09元/条计费。
35、多项选择题 可在掌上营业厅办理的手机报包括哪些？（）
A.新闻早晚报； B.3娱乐快报； C.体坛周报； D.掌握生活；
36、问答题 什么是移动电子书？
37、多项选择题 关于神州行标准卡资费说法正确的有哪些？（）
A.本地使用IP资费标准：基本话费0.6元/分钟+IP资费标准； B.漫游使用IP资费标准：漫游通话费0.6元/分钟； C.网内发送点对点短信按每条0.15元收取； D.网间发送点对点短信按每条0.20元收取；
38、问答题 “语音祝福”点送服务内容是什么？
39、单项选择题 客户产生首条收费话单（）后，客户如仍然没有所设置服务密码，由BOSS系统第三次再发短信引导一次。
A.7*48小时； B.7*12小时； C.7*24小时； D.7*0小时；
40、填空题 （）是指根据客户发送的关键字为客户提供的一种直接获得所需短信菜单的快捷方式
41、问答题 如何体验移动动漫超市包月精品包服务？
42、多项选择题 139邮箱具备以下哪些功能？（）
A.反黑客邮件； B.反垃圾邮件； C.反病毒邮件； D.反恐怖邮件。
43、多项选择题 从形式上来看，客户可以分为（）？
A.外部客户； B.内部客户； C.主观客户； D.客观客户。
44、多项选择题 企业一卡通的考勤系统有哪些功能（）。
A.可选择专用考勤机或指定门禁数据采集点，采集考勤数据； B.提供考勤报表及数据导出； C.考勤查询； D.异常考勤查询； E.日期考勤查询。
45、填空题 媒体、特殊单位热线对外应答流程中，客服代表须实时提交相关情况至主班班长，主班班长须实时交至（）。
46、单项选择题 跨区服务对象：面向（）客户提供跨区服务。
A.全球通和动感地带； B.全球通； C.全网所有漫游签约； D.所有品牌；
47、多项选择题 在（）地点，必须关闭手机。
A.加油站； B.化工厂； C.油库； D.爆破地点。
48、多项选择题 申请停/开机业务可通过下列哪些方式开通？（）
A.短信营业厅； B.掌上营业厅； C.网上营业厅； D.电话营业厅；
49、单项选择题 货油泵舱用来布置（）和扫舱泵。
（A）货油泵 （B）压载泵 （C）清舱泵 （D）以上都是
50、填空题 紧急投诉处理流程流程中涉及的部门有（）、运营部、质量管理部、各市州分公司。
51、多项选择题 呼叫中心客服代表的客户可以分为以下哪些（）？
A.通过你的电话获得服务和收益的电话访问者； B.对于外包型呼叫中心来说，客户还包括客服代表所代表的公司； C.你的同事； D.对于外包型呼叫中心来说，客户还包括客服代表所代表的组织。
52、多项选择题 手机导航业务分类可以分为（）？
A.现网版； B.网络版； C.手机版； D.终端版。
53、问答题 请写出开放式和封闭式问题各四个？
54、多项选择题 目前在开展手机监控业务的分公司为（）。
A.长沙； B.郴州； C.湘潭； D.株洲。
55、单项选择题 商务宝是否一定要在有中国移动无线网络覆盖的区域内使用？（）
A.不需要； B.需要； C.可有可无。
56、多项选择题 网上营业厅客户基本资料修改，可修改的内容为（）.
A.身份证件信息； B.邮寄地址； C.联系电话； D.邮箱地址； E.邮政编码；
57、单项选择题 长沙公司如有用户所持SIM卡卡号（）开头的是远程写卡。
A.89860； B.89861； C.18101； D.18106；
58、单项选择题 免费版139邮箱容量为（）。
A.1G； B.2G； C.3G； D.5G。
59、问答题 “Monternet（移动梦网）”作为是移动移动互联网业务的载体，将实现何功能？
60、问答题 当客户呼入10086投诉客户代表服务态度时，是否应向客户了解清楚客户所投诉的客户代表态度如何恶劣，还是应向客户了解其真正的需求？
61、单项选择题 客户服务人员素质要求中的“树立服务意识”是属于（）？
A.仪表要求； B.语言要求； C.举止要求。
62、填空题 移动沙龙的ID号码最长为（）位。
63、问答题 用户在归属省使用语音杂志业务时，作为主叫方时的通信费用如何收取？
64、问答题 移动资讯通业务的拨号方式？
65、问答题
一全球通客户呼入10086反映自己通过语音提示开通来电提醒业务时，系统提示动感地带骄子卡，无法办理此业务……，现客户想了解是什么原因出现这种情况？ 接听电话的客户代表为客户派投诉单处理。 请分析： 1、客户代表的操作对吗？ 2、如果不对，应该如何处理？
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66、多项选择题 短信营业厅系统架构包括（）。
A.组网架构； B.功能架构； C.支撑网关架构； D.结构架构；
67、单项选择题 省公司将于（）年（）月（）日对全省神州行标准卡进行智能网到BOSS系统的搬迁升级。（）
A.07年2月7号； B.07年3月7号； C.07年4月7号； D.07年5月7号；
68、多项选择题 关于SIM卡需要注意的地方，下列说法正确的有哪些？（）
A.请勿将卡折曲，卡上的金属芯片尤其应小心保护，避免粘染尘埃及化学物品。如无必要，请勿将SIM卡随意从手机中取出。 B.避免将SIM卡置于温度低于-20°C或高于85°C的地方。 C.SIM卡不要与磁性物体放置在一起，如同时与钱包内的银行磁卡一起存放等。 D.手机刚开机时有一段SIM卡的注册时间，这段时间不能进行电话操作，否则可能损坏SIM卡，请于注册结束后再使用电话。
69、问答题 网上营业厅满意度的五大关键指标为什么？10年的考核指标为？
70、填空题 声控拨号的业务功能包括（）、（）、自动接听代理。
71、填空题 当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的IVR中用户选择的业务类型未标识为集团业务专有客户时，请按照现有（）受理客户的集团业务咨询需求。
72、单项选择题 湖南移动门户网站网上营业厅使用的短信代码05998已更改为（）
A.10086； B.10658830； C.10658154； D.10658008；
73、单项选择题 遇忙转移的编码操作方式是（）？
A.**21*DN#发送键； B.**62*DN#发送键； C.**67*DN#发送键； D.**61*DN#发送键。
74、问答题 注册139.com后可以注销吗？如何注销？
75、多项选择题 车务通业务资费包括（）。
A.端口使用费； B.功能费； C.通信费； D.信息费。
76、问答题 请简要论述关于手机使用须知事项？
77、单项选择题 神州行标准卡客户可以设9个亲情号码，其中以第一个亲情号码作为超级亲情号码，可享受来去话本地移动费为（）元/分钟。
A.0.18； B.0.24； C.0.15； D.0.22；
78、问答题 如何取消139邮箱电子账单功能？列举两种方式即可。
79、填空题 移动总机的业务办理方式（）。
80、单项选择题 车务通业务成员变更（）生效，资费变更（）生效。
A.下月、下月； B.立即、下月； C.立即、立即； D.下月、立即。
81、填空题 手机桌面助理（）一批最多可以导入（）个联系人，一共可以导入（）人。
82、多项选择题 校园版“移动求职通”包括以下哪几个业务包（）。
A.实践加油站； B.成才风向标； C.求职向前冲； D.兼职随心包。
83、多项选择题 以下哪些途径是目前移动客户办理服务密码主要方式？（）
84、多项选择题 手机邮箱（企业版）（PushEmail）的特点是什么？（）
A.主动将新邮件推送到手机终端； B.可国际漫游，GPRS网络覆盖的地方都能收到邮件； C.可直接在手机上查看附件； D.采用高可靠性的安全加密措施；
85、填空题 飞信可通过短信、（）、手机客户端、（）开通。
86、单项选择题 客户登录门户网站网上营业厅，连续（）次服务密码或附加码输入错误，系统将提示：“尊敬的客户，您的服务密码错误登录次数过多，已被系统锁定，请半小时后重新登录。”
A.5次； B.6次； C.7次； D.8次；
87、单项选择题 被叫号码是北京固定电话用户66006688，**139拨号方式为（）。
A.**139*861066006688#； B.**139*1066006688#； C.**139*8661066006688#； D.**139*8610066006688#。
88、多项选择题 根据沟通效果可以基本分为以下四个层次现象？（）
A.阻断与抗拒； B.“鸿沟”现象； C.桥梁效应； D.及时回应。
89、单项选择题 用来锁手机的，防止手机被非法使用时的密码是（）。
A.PUK码； B.手机保密码； C.PIN码； D.PIN2码。
90、多项选择题 客户服务人员素质要求中的仪表要求包括以下哪些（）？
A.端庄大方； B.行动得体； C.自然美观； D.良好的风度及人格。
91、单项选择题 客户通过24小时自助终端进行现金交费时，需要输入（）次交费手机号码。
A.1次； B.2次； C.3次； D.无须输入手机号码。
92、多项选择题 长途资费标准和分时段优惠办法自2001年2月21日零时执行，固定优惠时段为00：00—7：00，不区分工作日和节假日；（）的长途电话优惠执行时间按当地时间，即向后顺延2小时。
A.西双版纳； B.新疆； C.西藏； D.青藏；
93、问答题 客户来电反映西门子手机常死机，核实后是用户手机内在问题，请问如何应对？
94、问答题 请描述短信厅二次确认的机制？
95、多项选择题 随机短信密码由客户通过（）三种渠道主动申请。
A.短信营业厅； B.自助终端； C.网上营业厅； D.电话营业厅；
96、填空题 集团客户短信号码调整方案中号码长度指（）和（）时判别的最长位长，在不超过行业网关的要求位长和终端显示位长的前提下，还可以继续扩展，但超出部分无法作为路由和计费的依据。
97、填空题 对于专家客户正常的业务咨询、查询、办理、投诉及建议需求，仍按现有的（）和（）执行。
98、多项选择题 手机支付开通方式有哪些？（）
A.短信开通； B.网站开通； C.营业厅开通； D.客服开通和STK菜单开通；
99、问答题 请简要论述下关于详单保险箱业务？
100、多项选择题 “新华短信”第一时间为用户送上包括国内、（）、（）、（）、娱乐、科技等各类重大突发新闻和热点新闻，是一项超值的新闻类短信业务。
A.国际； B.军事； C.时尚； D.财经；
101、单项选择题 移动帮手普通客户包月信息费（）元/月。
A.1元/月； B.2元/月； C.5元/月； D.6元/月。
102、多项选择题 神州行标准卡客户呼叫以下哪些号码免费？（）
A.110； B.119； C.120； D.112；
103、多项选择题 17951业务目前能在以下哪些城市或国家使用？（）
A.北京； B.澳门； C.美国； D.西藏；
104、填空题 发送短信（）或00000到10658510取消可取消梦网影视，此种方式需收取通信费0.1元／条
105、单项选择题 国际彩信的英文缩写为（）。
A.QSMS； B.QMMS； C.ISMS； D.IMMS。
106、多项选择题 如有客户呼入10086人工台进行（）铁通业务时，请将来电转接至“转接铁通专席”。
A.咨询； B.查询； C.办理； D.投诉/报障；
107、问答题 漫游费降价后，本地资费是否会相应调整？
108、单项选择题 （）是移动互联网业务的载体。
A.湖南移动门户网站； B.Monternet（移动梦网）； C.随E行； D.手机拨号上网。
109、单项选择题 魔信业务IVR接入码是什么？（）
A.1255933； B.1255923； C.12593； D.1255903；
110、填空题 中国移动WLAN采用（）b标准，理论上可提供11Mbps的带宽。
111、问答题 简述由于系统原因导致客户无法正常使用主要包括几个方面？
112、多项选择题 来电提醒可以通过哪些途径开通？（）
A.10086热线； B.12530； C.WAP掌上营业厅； D.移动营业厅。
113、多项选择题 当SIM卡置于温度（）的地方，卡容易坏。
A.低于-20°C； B.低于-25°C； C.高于85°C； D.高于80°C。
114、多项选择题 下列关于神州行亲情号码的设置限制正确的说法是（）。
A.允许设置国内本地移动、联通及固定电话号码，包括小灵通。 B.国内长途移动、联通、固定电话号码包括小灵通。 C.但不允许将国际长途电话号码、声讯服务号码作为亲情号码。 D.另可将位数控制在11位扩机号码设置为亲情号码。
115、单项选择题 用户SIM卡的PIN码被锁，PUK码输入（）次错误，SIM卡会烧坏。
A.10； B.3； C.9； D.6。
116、填空题 月度话费奖，每月提取（）的奖励基金，从三等奖最后一名之后算起，按积分排名依次奖励100元/人，直至基金不足100元，以（）方式实施奖励。
117、多项选择题 以下属于手机冲浪导航业务功能有（）.
A.导航主页； B.图片压缩； C.个性化设置； D.页面适配；
118、多项选择题 下列哪些档次属于全球通全能套餐。（）
A.68； B.128； C.168； D.188。
119、多项选择题 短信营业厅作为电子渠道的组成，其功能主要为（）提供服务界面的支撑功能。
A.渠道管理； B.客户服务； C.营销执行； D.请求功能；
120、单项选择题 帐单查询可查询（）个月。
A.3个月； B.4个月； C.5个月； D.6个月。
121、单项选择题 亲情号码设置暂不允许设置（）。
A.国内本地移动； B.联通及固定电话号码； C.小灵通； D.国际长途电话号码；
122、填空题 移动电话通话费除长途电话费外，节假日及一天24小时（）优惠时间段。
123、多项选择题 彩信相册共提供了（）、（）、（）三种在线服务。
A.我的彩信； B.DIY空间； C.贴图地带； D.彩信DIY。
124、问答题
客户呼入人工台要求查询刮刮卡一等奖的客户中奖号码是多少，客服代表将中奖号码告之客户。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理
125、多项选择题 语音短信的特色业务有（）。
A.情人蜜语； B.生日祝福； C.无限音乐盒； D.彩铃空间站；
126、单项选择题 SIM卡是（）的英文缩写。
A.客户识别模块； B.客户模块； C.识别模块； D.计费模块。
127、问答题 少数客户为什么反映没有使用过梦网影视业务，查询话费时为何收取了该业务的包月费用？
128、问答题 2009年7月5日起，湖南移动客户拨打10050资费调整如何收取？
129、单项选择题 客户来电查询PUK码，必须由客户报出手机卡背面的（）位SIM卡号进行核对。
A.18； B.19； C.20； D.21。
130、问答题 简述自助终端刷卡交费流程。
131、填空题 2008年4月1日以后入网的新客户，（）在本地拨打长途产生的本地基本费和长途费不计费。在本地拨打市话（即本地基本通话费）和漫游时产生的漫游基本通话费等费用正常收取。
132、多项选择题 以下哪些是移动的号段。（）
A.155-156； B.135-139； C.189； D.147。
133、问答题 车惠通业务是什么？
134、单项选择题 下列不属于车务通位置查询功能的是（）。
A.查询集团客户车辆/人员位置、显示终端列表； B.获取位置信息（包括经纬度、方向、速度、里程、状态等）； C.进行定时定位、临时定位； D.实时调度车辆/人员、使用短信下发通知、新闻公告。
135、问答题 如果发送短信的时候，报流量限制的错误应该如何处理？
136、单项选择题 客户服务呼叫中心客服代表以（）为最基本要求。
A.准确传递信息； B.有效的表达； C.真诚倾听。
137、问答题 手机地图客户端版开通方式？
138、多项选择题 手机导航业务开通的条件有哪些（）？
A.手机需开通GPRS功能； B.没有GPS配置的手机需要外接一个蓝牙GPS； C.用手机访问“移动梦网”首页； D.软件安装。
139、填空题 08年7月话费信息服务改造完成后，“包月类信息代收费”和“按条类信息代收费”归属于月帐单的（）部分
140、填空题 在省际漫游时，不加区号直拨10086（）
141、问答题 从2007年10月31日起，神州行标准卡客户可选择神州行标准卡新资费产品，资费为？
142、问答题 有客户反映其PDA手机由于不能修改参数，导致手机只能使用随E行上网产生随E行费用，请问此费用是否可以作调帐处理还是按30元封顶？
143、单项选择题 都市情缘的接入号为（）。
A.1258666； B.1258777； C.1258888； D.1258999。
144、单项选择题 个人客户的有效身份证件不包括下列哪项？（）
A.居民身份证； B.准考证； C.军官证； D.武装警察身份证；
145、单项选择题 10086热线人工只受理连续在网时长超过（）的客户申办国际业务。
A.12个月； B.24个月； C.6个月； D.18个月；
146、单项选择题 动感地带网站将集成娱乐、体育、教育、就业、时尚和新知六大类资讯。每天资讯更新不少于（）条？
A.3； B.5； C.7； D.4。
147、单项选择题 在每月1日0时到20日23：59：59期间，客户反复订购相同包月彩信业务如何收费（）。
A.立即计费；； B.72小时内退订免费； C.48小时内退订免费； D.当月免费；
148、多项选择题 手机监控业务是一套集中国移动无线网络与固网于一体的（）云台控制的多功能系统。
A.远程监控； B.录像； C.报警； D.管理。
149、单项选择题 使用17951拨打国际长途电话，拨号方式（）？
A.17951＋00＋对方电话号码； B.17951＋国家或地区代码＋对方电话号码； C.17951＋00＋国家或地区代码； D.17951＋00＋国家或地区代码＋对方电话号码；
150、多项选择题 跨区服务流程中，（）面向外省漫游签约客户。
A.跨区业务查询； B.跨区入网； C.停复机办理； D.跨区交费；
151、多项选择题 手机游戏业务提供了哪几种游戏类型的服务？（）
A.单机游戏； B.手机网游； C.图文游戏； D.网络游戏。
152、多项选择题 以下属于个人有效证件的是（）。
A.居民身份证； B.户口本； C.护照； D.军官证；
153、单项选择题 其它费一般是指（）。
A.滞纳金； B.漫游费； C.长途话费； D.增值费。
154、问答题 手机网游的收费原则是什么？
155、单项选择题 客户服务密码被锁定，可以通过本机拨打10086或发送短信（）到10086解锁。
A.501； B.502； C.503； D.504；
156、单项选择题 哪种行为不是一种被动而是一种积极的行为，它不仅能够帮你收集到更多更准确的信息，同时它能够鼓励和引导对方更好地去表达？（）
A.沟通； B.表达； C.倾听。
157、单项选择题 请问短信营业厅在菜单层级方面原则上不超过（）级。
A.3； B.4； C.5； D.6；
158、单项选择题 神州行标准卡客户本地通话资费标准（含主被叫）（）元/分钟。
A.0.4； B.0.2； C.0.6； D.0.8；
159、单项选择题 听的五个层次当中第五层次同理心的倾听要做到“五到”，以下哪项不属于“五到”？（）
A.耳到； B.手到； C.了解。
160、填空题 短信营为琦梦网SP业务类包包括（）、（）、（）等功能。
161、填空题 “Monternet（移动梦网）”是中国移动通信集团公司推出的移动（）业务的全国统一品牌。
162、填空题 移动动漫超市梦网WAP总站是（）。
163、问答题 139邮箱PushEmail功能有什么特点？
164、问答题 请简单描述短信营业厅数字编码的规则？
165、单项选择题 客户代表在进行人工转接时（恶意骚扰电话及无声电话除外），须在说完转接服务用语（）左右，再将客户来电转接至自动语音菜单。
A.1-2秒； B.2-3秒； C.3-4秒； D.4-5秒；
166、填空题 由于境外移动运营商网络配置等问题，不能保证用户在境外能够设置成功并使用（）业务。
167、多项选择题 当客户无服务密码在22点左右呼入10086紧急办理申请停机业务时，一线客服代表可通过特殊申请停机流程进行处理，其首选需核对客户的（）和（）两项基本资料，属实后再核对客户的五项手机使用信息。
A.客户姓名； B.证件号码； C.入网时间； D.是否为大客户；
168、填空题 自助终端提供查询近（）个月的账单、详单，且当月账单、详单不提供打印。
169、问答题 省客服中心资讯班在收到话务主管反馈的紧急投诉信息后，应采取何措施进行处理？
170、问答题 省内签约用户在省内使用保密天使闲忙时如何收费？
171、问答题 使用通信账户支付，每月上限是多少？
172、问答题 2010年电子渠道业务受占比的定义？
173、单项选择题 用户SIM卡的PIN码（）次输入错误，会提示输入PUK码，PUK码输入（）次错误，SIM卡会烧坏。（）
A.3；10； B.10；3； C.5；10； D.10；5。
174、单项选择题 125855系统会为用户保留三天内的最新（）未读留言，当有新的留言时，系统会发送短信通知客户
A.3条； B.5条； C.8条； D.10条；
175、单项选择题 服务质量类投诉受理流程收集客户信息阶段为（）。
A.引导客户投诉； B.正确引导客户说出投诉的真正原因； C.引导客户说话； D.请客户告知原因。
176、填空题 IP业务（）国际、国内长途分段计费及港澳台电话节假日的优惠政策。
177、问答题 移动帮手语音子业务包括哪些？
178、单项选择题 手机视频资费标准分为GPRS流量费和（）。
A.在线播放费； B.业务信息费； C.使用费； D.功能费
179、填空题 目前已在客服系统——BOSS业务办理——集团业务下新增“亲情号码业务办理”功能，该功能只适用于长沙客户退出（）或者（）的操作。
180、填空题 固定拨号上网业务（）手机号码只能对应一个上网帐号。
181、填空题 掌上营业厅充值缴费包话（）与充值卡状态查询.
182、问答题 请问固定拨号上网业务的特点是什么？
183、单项选择题 PIN2是（），用户不用理会PIN2，即使PIN2锁住，也不会影响正常通话。
A.跟资料修改有关； B.跟网络有关； C.跟网络的计费和SIM卡内部资料修改有关； D.跟计费有关。
184、单项选择题 它是发送者凭借一定渠道，将信息发送给既定对象并寻求反馈以达到相互理解的过程，我们将这一过程定义为（）。
A.沟通； B.有效沟通； C.语言沟通。
185、问答题 PDA业务退订方式包括那些方式？
186、问答题 客户如何确认支付手机订报成功？
187、问答题 何为国际漫游业务？
188、单项选择题 数字移动电话采取（）的原则，即作为主叫或被叫均按每分钟收取通话费。
A.双向计费； B.单向计费； C.反向计费；
189、单项选择题 （）现在已经开展了铁信通服务？
A.长沙； B.邵阳； C.株洲； D.岳阳；
190、问答题 如何收取影号月功能费？
191、单项选择题 使用手机证券业务的GPRS的流量费（）。
A.免流量费； B.5元包月； C.按正常流量费收取； D.以上皆是。
192、单项选择题 在国外漫游的情况下，因（）原因，我处会建议客户避免使用有条件的呼叫转移。
A.会引发双向国际长途，费用高； B.会引发单向国际长途，费用高； C.会引发双向国际漫游，费用高； D.会引发单向国际长途，费用高。
193、问答题 使用掌上营业厅需具备什么条件？
194、填空题 积分商城查询登记节点包括（）、（）、订单查询、（）、（）、（）、积分查询。
195、问答题 请例举三种梦网短信的取消方法？
196、问答题 139邮箱业务免费版的短信开通取消方式为？
197、单项选择题 客户在漫游状态下有条件呼叫转移到归属地的收取（）？
A.基本呼转费； B.基本呼转费+漫游主叫费（0.6元/分钟）； C.基本呼转费+漫游被叫费（0.4元/分钟）； D.基本呼转费+漫游被叫费（0.4元/分钟）+漫游主叫费（0.6元/分钟）。
198、单项选择题 对于订购时间在每月（）日0时到月底的包月短信业务当月不计取包月费，如客户未退订次月开始计费。
A.15； B.20； C.25； D.30；
199、多项选择题 积分专席客户代表可登录“中国移动积分统一管理平台系统”进行客户手机账户管理、（）等操作，其数据操作范围为湖南。
A.礼品管理； B.订单管理； C.投诉管理； D.辅助管理；
200、问答题
集团经理呼入人工台要求查询其名下集团客户的姓名，客服代表将查询结果告之客户。请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理
201、问答题
"某客户呼入10086热线咨询GPRS业务资费，客服代表××××号人工受理，并向客户详细介绍CMWAP业务资费后，客户挂机。 （1）、请问客服代表的受理流程对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理"
202、问答题 客户来电反映手机不能拨打电话，核实后是用户手机问题，请问如何应对？
203、问答题 请简单描述固定拨号上网业务的连接设置？
204、问答题 如何开通飞信？
205、多项选择题 声控拨号注册及注销方式有（）。
A.人工语音方式； B.网站方式； C.短信方式； D.电话营销方式。
206、多项选择题 号簿管家业务的开通方式（）。
A.WEB方式； B.短信方式； C.WAP方式； D.人工方式。
207、多项选择题 NGBOSS业务办理——业务平台业务下新增手机电视业务，可受理（）的开通与取消。
A.基础业务； B.全网收视套餐； C.CCTV手机电视； D.东方手机电视；
208、单项选择题 请问通过短信营业厅办理业务时超时（）秒情况下的短信告知功能告知短信提示语可如“系统忙，请稍后再试”。
A.>60秒； B.≥60秒； C.>30秒； D.>15秒；
209、多项选择题 移动总机的业务功能有以下哪些（）。
A.分机转接； B.企业欢迎词； C.企业短信名片； D.短信群发（限湖南省内移动号码）；
210、单项选择题 手机+笔记本电脑拨号上网业务的客户范围：开通了手机上网功能的（）。
A.省内移动客户； B.全国移动客户； C.省内签约客户； D.以上都不对。
211、填空题 手机商界业务短信服务代码（）。
212、填空题 积分专席客户代表可登录“中国移动积分统一管理平台系统”进行客户（）、（）、（）、（）、（）等操作，其数据操作范围为湖南。
213、填空题 主机托管是指客户将其服务器及相关设备托管在我们的主机托管机房以享用我们的（）。
214、填空题 正面引导客户将不满的真实原因说出来，并（）。
215、问答题 请问什么是固定拨号上网业务？
216、单项选择题 客户可以通过（）、营业厅进行申请或由客户经理联系签约客户办理。
A.客户经理； B.10086； C.网上营业厅； D.集团联络员；
217、多项选择题 按区域，将兑换礼品/服务划分为（）两个类别。
A.分公司积分礼品/服务； B.集团公司积分礼品/服务； C.省公司积分礼品/服务； D.市公司积分礼品/服务
218、多项选择题 开通飞信有哪几种途径？（）
A.短信方式； B.PC客户端、手机客户端、WAP方式； C.短信营业厅； D.客户可以通过湖南移动网上营业厅（hn.10086.cn）凭服务密码开通。
219、多项选择题 警务通警用STK卡查询系统功能为（）。
A.机动车基本信息； B.机动车参数信息； C.驾驶人信息查询； D.违章信息查询。
220、单项选择题 集团专线数据专线业务安装调测费为（）？
A.800元/条； B.1000元/条； C.1200元/条； D.500元/条。
221、填空题 新闻早晚报资费标准为（）。
222、填空题 NGBOSS中，梦网影视业务需通过（）进行查询。
223、填空题 互联网上号簿管家最多能存（）个号码？最多能分类（）组？
224、问答题 一个掌上营业厅业务需求需经过哪些操作环节？
225、多项选择题 自助终端在功能配置上还应考虑营业厅所在的区域，其中区域要素包括（）。
A.商业区； B.校区； C.居民区； D.城乡集散地。
226、问答题 请简述“诚信服务满意100”活动八项服务承诺
227、填空题 请问通过短信营业厅办理查询时超时（）秒情况下的短信告知功能告知短信提示语可如“系统忙，请稍后再试”。
228、多项选择题 添加飞信好友，可以通过哪些方式？（）
A.飞信号； B.手机号； C.昵称； D.省份。
229、单项选择题 养老保险的每月的资费标准是多少？（）
A.5元/月； B.4元/月； C.3元/月； D.2元/月；
230、多项选择题 自助终端缴费为全省移动客户提供（）四种面额的人民币现金缴费方式
A.10元； B.20元； C.50元； D.100元；
231、单项选择题 湖南省的188号段是从什么时候开始启用的？（）
A.09年1月； B.09年10月； C.09年11月； D.08年10月。
232、问答题 请问你是如何理解热线服务礼仪规范中“巧妙应对”这个词语的？
233、多项选择题 NGBOSS的业务平台业务下，可以为客户办理（）业务。
A.手机阅读； B.手机医疗； C.手机商界； D.手机钱包的开通与取消；
234、单项选择题 客户的个人资料和通信秘密不受侵犯，但有些情况是例外的，下列情况中不属其中的是（）。
A.因客户提供的个人资料不准确或未及时通知甲方修改个人资料而造成的客户通信秘密泄露； B.客户需要要求查阅的； C.公、检、国安等法定机关因刑事侦察需要要求查阅的； D.在邮递过程中造成的通信秘密泄露。
235、多项选择题 下列名词解释描述正确的有（）？
A.真诚--全心全意为用户服务； B.专业--严格遵守服务合同的承诺，并按照规定的服务项目和范围、标准和流程为用户提供服务； C.全方位--服务所涉不是一个点而是一个面，涵盖技术服务和应用服务，以及由此派生的各个层面； D.高效--服务必须是切实有效的，而不止于一句响亮的口号。服务的有效性建立在全体员工高度的服务意识以及与员工个人利益相关的制度保证上。
236、单项选择题 短信转发有奖业务的业务类别为（）。
A.轻松有奖； B.幽默笑话； C.新闻咨讯； D.短信传情。
237、填空题 亲情通业务自助网站为（）。
238、填空题 在游戏使用过程中需要通过移动网络与游戏网络服务器或其他客户端发生互动的游戏叫（）。
239、单项选择题 当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的IVR中用户选择的业务类型未标识为（）时，请按照现有人工业务咨询流程受理客户的集团业务咨询需求。
A.红名单； B.集团业务专有客户； C.特殊客户； D.重点客户；
240、填空题 当投诉工单处于已签收正在处理状态时，如客户对该投诉有新要求，班长可通过（）查询到该张工单后，选择（），将内容填写到操作信息内。
241、填空题 保密天使不能以（）方式使用隐身聊天业务
242、问答题 客户咨询手机卡出现电话号码与短信均会丢失，请问如何应对？
243、填空题 集团经理不可以查询其名下（）客户任何资料。
244、填空题 发送投注指令到（），即选择积分兑换支付手机投注购彩。
245、单项选择题 通过短信开通139邮箱免费版应发送什么到10086？（）
A.YX； B.DZ； C.ZC； D.KTYX。
246、单项选择题 卡上的金属芯片尤其应小心保护，避免粘染（）。
A.氧气； B.尘埃及化学物品； C.空气； D.二氧化碳。
247、填空题 跨区服务话务接入方式中对本省漫游客户仍按（）接入对应话务区。
248、单项选择题 如何取消定制的航信通服务？（）
A.用手机编辑00000发送到10658009或发送0000到10086，根据下发的提示信息取消定制信息； B.拨打10086人工台； C.网上营业厅； D.掌上营业厅；
249、多项选择题 移动业务品牌的服务网号有哪些？（）
A.1340－1348； B.135－139； C.150； D.158－159。
250、单项选择题 号簿管家业务收取业务功能费是（）元。
A.2； B.3； C.4； D.5。
251、单项选择题 目前中国移动建成的GPRS网络支持的理论最高速率为（）.
A.170.2kbps； B.171.2kbps； C.171kbps； D.170.8kbps；
252、填空题 免填单分为人工免填单和（）。
253、单项选择题 从139邮箱发短信到手机终端时，付费方为（）。
A.终端用户； B.邮箱用户； C.双方均要付费； D.双方均无需付费。
254、填空题 钻、金、银卡客户本机呼入进行密码验证后办理，他机呼入（）。
255、问答题 彩铃业务从高到低的优先级？
256、多项选择题 定制股票业务对手机品牌有限制吗？（）
A.全球通； B.动感地带； C.神州行用户； D.小灵通。
257、问答题 国内漫游的新资费标准是多少？
258、填空题 企业建站功能费套餐分为（）和（）两种。
259、问答题 隐身短信的定制方式？
260、填空题 手机与笔记本电脑通过（）或（）连接后，拨打中国移动互联网接入号17201，登录互联网。
261、多项选择题 客户通过手机短信息的方式即发送字母17202至相应的短信平台代码（0817202），系统将（）和（）通过短信息的方式发送给用户，为用户开通拨号上网服务。
A.拨号上网密码； B.上网用户名； C.用户密码； D.手机服务密码。
262、填空题 湖南移动门户网站（）栏目是省公司网站特有的栏目，用于展示各地市的最新情况和特色。
263、单项选择题 开通“详单保险箱”业务后，将关闭一切详单查询与定制通道，包括（），确保通话记录的安全。若需取消“详单保险箱”业务，请您凭身份证、服务密码到移动营业前台办理。
A.自助查询终端、网上营业厅、短信营业厅、10086热线自助服务； B.前台营业厅、自助查询终端、网上营业厅、短信营业厅、10086热线自助服务、梦网邮箱等； C.前台营业厅、10086热线自助服务、梦网邮箱等；
264、填空题 “农信通”业务范围是（）.
265、填空题 神州行储值卡（）按（）的原则对主、被叫收取通话费。
266、单项选择题 从2008年6月1日0时起，手机支付业务话费支付每月最高限额提高至（）元。
A.50元； B.80元； C.100元； D.150元。
267、多项选择题 移动传真业务对象主要针对（）行业。
A.政府机关，事业单位–由于部门分散，办公区域多，传真机的采购费用相当高； B.展览培训-邀请客户时需要回执与确认，传真重复发送，工作效率不高； C.贸易，物流-用传真机发送巨量的传真，容易造成线路阻塞，阻碍了订单执行； D.金融，保险-分公司的财务表单、报销凭证等都要定期传真给总部的财务部门，海量的传真接收工作难度和工作压力异常强大；
268、单项选择题 客户直接用本机编辑（）发送到10086，可以办理重置服务密码。
A.501； B.502； C.503； D.504
269、单项选择题 新华短信的发送频率（）
A.固定3条/天； B.固定1条/天； C.固定1～2条/天； D.固定2～3条/天。
270、多项选择题 媒体、特殊单位热线对外应答流程中，其中媒体是指如（）等。
A.特殊客户； B.电台； C.大客户； D.报社。
271、单项选择题 如客户呼入10086明确提出查询PUK码时，为给客户提供正确的PUK码，必须由客户报出手机卡背面的（）位SIM卡号进行核对。
A.18； B.19； C.20； D.21；
272、单项选择题 编辑短信（）发送到12582注册订阅农信通.
A.KT； B.QX； C.BQ； D.AT；
273、问答题 请问骚扰电话处理有哪几项原则？
274、单项选择题 银信通业务目前只支持（）方式接入。
A.短信方式； B.彩信方式； C.语音方式； D.WAP方式。
275、多项选择题 代理商本机呼入人工台进行空中充值余额查询，则查询输出栏中会显示（）、交易金额。
A.代理商名称； B.代理商帐户名； C.代理商地点； D.交易地址；
276、填空题 语音杂志业务平台可实现一点接入，全网服务，（）。
277、多项选择题 沟通具体包含以下哪些含义？（）
A.沟通是信息的传递； B.沟通还是信息的理解； C.有效沟通并不是沟通双方达成一致的意见； D.沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。
278、多项选择题 移动手机一卡通主要有哪几种类型？（）
A.手机银行卡； B.手机单位门禁消费一卡通； C.手机校园一卡通； D.手机公交一卡通。
279、问答题 IP直通车的服务号码是什么？
280、填空题 拨打商易通客服电话125901141的资费是（）。
281、单项选择题 当有客户来 电要求对手机支付业务（手机钱包、手机支付）销 户业务办理时，要求客服代表将来电呼转至（）。
A.前台业务支撑； B.手机支付二线客服； C.中高端服务； D.TD专席；
282、问答题 简介梦网影视的开通方法？
283、问答题 请问设置紧急投诉处理流程流程目的？
284、单项选择题 用户当月首次订购手机报包月业务，可免费试用（）小时。
A.72； B.48； C.24； D.100。
285、多项选择题 GPRS国际漫游的注意事项有哪些？（）
A.要使用GPRS国际漫游应申请开通国际长途、国际漫游和GPRS功能； B.使用GPRS国际漫游不需要修改手机设置，使用方法与在国内相同； C.GPRS国际漫游的资费标准，可以访问中国移动网站www.chinamobilE.com查询； D.GPRS国际漫游支持手机+笔记本电脑上网，手机浏览WAP网页和收发彩信； E.GPRS国际漫游的开通范围，可以访问中国移动网站www.chinamobilE.com查询；
286、问答题 VIP客户呼入10086要求查询本机以外的另外五个号码的话费余额是否可以提供查询？
287、问答题 简述积分兑奖业务的人工具体操作流程。
288、填空题 保密天使业务申请（客户）范围（）。
289、问答题
客户咨询的问题客户代表无法给出正确答案时，提交了我要提问工单，客户对我要提问工单回复时限最迟为两个工作日内不能接受，且要求马上回复或指定时间回复。 客户代表受理后立即与省客服专家区公话13574117675联系。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理
290、单项选择题 客户资料变更必须确（）不发生变化。
A.主要业务； B.客户业务； C.客户主体； D.客户副体；
291、单项选择题 掌上营业厅简版采用技术标准为？（）
A.WEB2.0； B.WAP1.0； C.WAP2.0； D.WAP3.0；
292、问答题 请问当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的“IVR中客户选择的业务类型”未标识为“集团业务专有客户”时，怎样进行操作解答？
293、多项选择题 下列取消无应答呼叫转移的操作正确的是（）？
A.##67#发送键； B.##002#发送键； C.##62#发送键； D.##61#发送键。
294、多项选择题 其他系统故障包括（）等。
A.网络故障； B.计费故障； C.客服系统无法查询； D.客服系统无法查询；
295、单项选择题 移动沙龙都市情缘业务的接入号为（）。
A.1258666； B.12590； C.12586； D.12568。
296、问答题 什么是手机电视业务？
297、填空题 如果台席出现故障，导致无声音，派IT单处理时，工单处理时限需选择（）小时。
298、多项选择题 积分商城查询登记节点包括（）。
A.省内礼品综合信息查询； B.全网礼品资料查询； C.订单查询； D.投诉单查询； E.全网物流商基本资料查询； F.全网礼品商基本资料查询；积分查询；
299、问答题 成才风向标的服务内容有哪些？
300、问答题 收到的照片效果不好，如何解决？
