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1、单项选择题 按()情况将顾客划分为内部顾客和外部顾客。
A.产品制造者
B.接受产品的所有者
C.产品的销售者
D.产品使用者
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2、单项选择题 感知质量是顾客在综合产品或服务的质量和价格后的主观感受,一般情况下,在一定的质量下,阶格越低,顾客的感知质量越()。
A.不满意
B.高
C.低
D.抱怨
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3、单项选择题 顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标,这些指标必须是重要的、()、具体和可测量的。
A.可控制的
B.可选择的
C.不可控制的
D.不可选择的
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4、单项选择题 确定()是测量与评价顾客满意的核心内容。
A.顾客满意度指标
B.消费信心指数
C.顾客满意度指数
D.价格指数
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5、单项选择题 顾客满意度评价要达到能提示顾客满意程度的目的,绩效指标的制定应由()定义。
A.企业
B.零售商
C.服务的提供方
D.顾客
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6、单项选择题 中国顾客满意指数划分四个层次,从上至下排列的顺序为()。
A.国家、行业、产业、企业
B.国家、产业、行业、企业
C.国家、行业、地区、企业
D.国家、地区、行业、企业
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7、单项选择题 有关公司名誉、公司竞争力的绩效指标是()。
A.与产品有关的指标
B.与服务有关的指标
C.与购买有关的指标
D.与价格有关的指标
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8、多项选择题 顾客满意具有的基本特性包括()。
A.主观性
B.有效性
C.阶段性
D.相对性
E.层次性
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9、单项选择题 ()是顾客在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质量的总体估计。
A.品牌形象
B.预期质量
C.感知质量
D.感知价值
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10、单项选择题 抓住顾客心声的方式之一是针对顾客进行大规模的满意度调查,般抽样量应在()以上。
A.100
B.200
C.300
D.350
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11、多项选择题 魅力质量是质量的竞争性元素。通常具有()特点。
A.有全新的功能,以前从未出现过
B.能极大提高顾客满意
C.一种非常新颖的风格
D.引进一种没有见过甚至没考虑过的新机制,顾客忠诚度得到了极大的提高
E.是产品或服务具有竞争力的质量保证
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12、单项选择题 ()是基线质量,是最基本的需求满足。
A.一元质量
B.魅力质量
C.线性质量
D.理所当然质量
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13、单项选择题
一台设备的寿命服从参数为五明指数分布,假如其平均寿命为3700h,则该设备的故障率为()。
A.A
B.B
C.C
D.D
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14、单项选择题 ()是指对有能力接受并愿意接受的某个产品的欲望。
A.需求
B.要求
C.期望
D.希望
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15、单项选择题 Kan0模型中,()对应的是顾客潜在的需求。
A.理所当然质量
B.一元质量
C.魅力质量
D.基线质量
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16、单项选择题 下列()顾客属于内部顾客。
A.消费者
B.委托人
C.零售商
D.代理人
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17、多项选择题 影响顾客满意程度与顾客自身条件有关的因素有()。
A.知识
B.收入
C.生活习惯
D.价值理念
E.媒体
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18、单项选择题 SIPOC工作表的形成是从()的思考角度形成的。
A.供方—输入—过程—输出—顾客
B.顾客—输出—过程—输入—供应商
C.供方—输人—输出—产品—顾客
D.顾客—输入—过程—输出—供应商
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19、多项选择题 按接受产品的顺序,可将顾客划分为()。
A.内部顾客
B.过去顾客
C.当前顾客
D.外部顾客
E.潜在顾客
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