1、填空题 各渠道的投（申）诉数据以（）集中管理，全部纳入电子工单系统；实现工单电子化流转、处理、监控、督办；建立投（申）诉数据库，对数据进行分析，查找问题。
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2、多项选择题 库管人员员每天的主要工作是（）
A．通报当日库存情况，包括终端、有价卡等，是否有价格变动等 B．负责将商品陈列上架，如果价格有变动负责更换价格签 C．负责对当日销售的有价卡进行系统录入 D．商品整理、商品归库，并根据当日出库、返库情况登记各类账簿 E．登记所保管存货的明细帐薄，并做到逐日登记，按日核对、清点库存，确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压
3、单项选择题 固定电话业务采用“3＋1”计费的通话类型为：（）
A.本地电话 B.长途电话 C.本地区内电话 D.本地区间电话
4、单项选择题 营业厅销售过程中，当客户驻足在柜台附近，四处张望或毫无目标时，营业人员要怎样做？（）
A.识别客户身份 B.进行体验引导 C.主动接近 D.热情邀请
5、单项选择题 普通固定电话的免打扰服务功能又称（）
A.不想打电话服务 B.暂不呼叫服务 C.暂不受话服务 D.呼叫转出服务
6、多项选择题 根据国家有关规定，全国本地网营业区内通话费资费档位有：（）
A.首次3分钟资费标准为0.18元，以后每分钟标准为0.09元 B.首次3分钟资费标准为0.20元，以后每分钟标准为0.10元 C.首次3分钟资费标准为0.22元，以后每分钟标准为0.11元 D.首次3分钟资费标准为0.18元，以后每分钟标准为0.10元 E.首次3分钟资费标准为0.22元，以后每分钟标准为0.12元
7、多项选择题 营业厅使用统一式样的专用发票（收据），开据的专用发票（收据）须加盖相应的营业日戳，对于票据和日戳管理描述不正确的是（）
A．对于电子渠道发生的经营业务需要开具发票的，营业窗口应根据电子渠道系统传递给省分公司的数据向付款方开具发票 B．填制或打印发票必须按照要求一次性复写填制，填制发票不得涂改、挖补，严禁开具虚假发票和上下联不符发票，作废发票在登记后，统一进行销毁 C．按财务制度要求，每日做日报，营业款入帐，要求帐款相符，没有终端设备的网点每日要与营业厅核对帐目及客户资料 D．开具发票（收据）应当按照发票规定的使用时限，应严格遵守公司财务和当地税务部门的相关规定 E．使用发票的部门应妥善保管发票，不得丢失。发票丢失，应于丢失三天内书面报告主管部门并在国家规定级别的报纸、电视等传播媒体上公告声明作废
8、填空题 申诉是指客户向（）提出投诉，由（）受理后转企业处理的行为。
9、问答题 什么是Centrex业务？
10、填空题 根据国家有关部委规定，全国固定电话本地网营业区内通话费共设（）档。
11、问答题 什么是遇忙记存呼叫？
12、单项选择题 假想客户已经购买，成为我们的用户，销售代表向客户介绍使用方法、办理流程、服务政策，这种成交方法属于下列哪一种？（）
A.直接建议法 B.对比成交法 C.假想成交法 D.价格优惠法
13、问答题 什么是销售代表包容的心态？
14、填空题 处理客户投诉时，要严格按照投（申）诉受理、派单、（）核查处理、工单跟踪及回访等流程进行处理。
15、填空题 在固定电话上设置热线服务的方法是按：（）+用户要建立热线的对方电话号码+#。
16、填空题 营业人员在受理业务时，必须严格遵守中国联通（）业务规范，完整、准确的收集并录入客户信息，并执行严格的资料稽核流程。
17、填空题 新业务/新产品的培训为常规性培训，应确保在新产品（），营业员全部接受相关培训。
18、填空题 账单一单清是指客户办理（）、账单查询等业务时，以一张账单、一张收费票据的形式，体现该客户指定账户下的所有消费情况，完成（）、账单查询等业务。
19、填空题 用户中继线主要分为（）和（）两种。
20、多项选择题 国内居民可以拿哪些证件办理电信业务（）
A居民身份证或者临时居民身份证 B十六周岁以下的中国公民为户口簿 C军人身份证件、武装警察身份证件 D港澳居民往来内地通行证 E外国公民为护照
21、多项选择题 营业系统的组成模块有（）
A.帐务模块 B.查询模块 C.收款模块 D.营帐模块 E.综合模块
22、问答题 什么是热线服务？
23、填空题 库管员必须妥善保管宽带MODEM、手机终端、（）、测试卡及SIM（UIM）卡，严禁发生丢失、损坏问题，如发现上述问题，由当事人负责赔偿，并追究其责任。
24、单项选择题 以下哪个是属于需求-回报型问题？（）
A.可以让您随时都可以利用笔记本电脑或用手机进行股票操作，对您的帮助挺大的吧？ B.好久不见，这段时间出差还像以前那样多吗？ C.如果有紧急的事，直接用手机打长途，挺贵吧？ D.您每个月大概要用多少话费呢？
25、填空题 计费中的（）是指用户使用各种服务产生帐目的集合。
26、填空题 行业主管部门转来的申诉主要包括：（）、中国消费者协会、省消费者协会、省电信管理局、省通信管理局等。
27、填空题 小型营业厅：以（）、简单业务受理为主，具备业务销售功能，专门服务于（）或者特定的专业市场、人员等，一般场所、服务半径较小。
28、填空题 正式营业前清点库存商品、销售预估，并结合日销售量给营业员办理当日出库手续，（）和（）双方签字。
29、多项选择题 在处理投诉过程中，保持端正的态度非常重要，要想保持良好的服务态度，取得事半功倍的成效，应做到（）
A.冷静，避免个人情绪受困扰 B.敢于面对投诉，并向积极方面去想，采取积极的行动 C.即使客户粗鲁无礼，也要保持关注、同情及忍耐 D.多用换位思维表示对客户的同情 E.要充满信心，不畏刁蛮客户的无理要求
30、问答题 在客户需求挖掘过程中，为什么不要问客户的消费能力？
31、问答题 营业厅现场信息管理的意义在于？
32、填空题 营业结束后应关闭所有的营业设施，包括：将各区域的营业设备如电脑、打印机、复印机、详单打印机、手机充电器、电视机关闭，最后将厅内的（）关闭。
33、填空题 销售区主要承担业务销售、业务体验、终端展示与销售、（）、客户娱乐及等候、技术支持等功能，设置在营业厅最明显位置（包括入口处），面积不低于厅内面积的（）
34、填空题 FABE推介法是非常典型的（），而且是非常具体、可操作性很强的方法。
35、多项选择题 移动网本地及国内长途电话业务服务指标中，错误的是（）
A．移动电话复话时限：平均值≤1小时，最长为48小时 B．移动电话业务变更时限：平均值≤1小时，最长为48小时 C．移动电话通信障碍修复时限：平均值≤24小时，最长为48小时 D．移动电话号码冻结时限最短为90日 E．在无线网络覆盖区域内的95%的面积、99%的时间、在20秒内，移动终端均可接入网络
36、多项选择题 当你面对过分被动的客户时，你应该做到（）
A.给予额外的耐性 B.问题由浅入深 C.问题由封闭式开始到开放式 D.问题由大重点开始至详细的引申 E.问题由开放式开始到封闭式
37、多项选择题 IP电话业务包括以下主要业务类型：（）
A.端到端的双向话音业务； B.端到端的传真业务和中、低速数据业务； C.呼叫前转、三方通话、主叫号码显示等补充业务； D.跨长途编号区的呼叫前转、三方通话、主叫号码显示等各种补充业务； E.与智能网共同提供的国内和国际长途智能网业务。
38、多项选择题 在营业受理过程中，应遵循下列哪些规定（）
A、客户在营业厅办理业务均需持个人有效证件或密码（初始密码除外）方可办理。 B、对于已开通“密码通”的营业厅，请客户直接将密码输入系统后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。 C、客户填写受理单据后，营业人员要认真检查受理表格填写内容，评审合格后，由营业人员签字（或微机打印工号）确认。 D、所有服务单据、工单、协议最终要由营业员签字确认 E、营业人员在受理业务时，必须严格遵守中国联通统一客户资料业务规范，完整、准确的收集并录入客户信息，并执行严格的资料稽核流程
39、多项选择题 营业人员在交接班过程中，必须严肃认真，详细清楚，责任分明，防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现，需要交接的内容包括（）
A．工作涉及的全部票、卡、钱、章以及号码表 B．客户投诉资料 C．设备设施情况和业务变动情况 D．交接班工作日志 E．目前正在为客户办理的业务
40、单项选择题 当用户正与对方通话时若遇到第三方呼入，可听到特殊等待音，并可自主选择通话对象的业务是（）
A.免打扰服务 B.呼叫等待 C.热线服务 D.转移呼叫
41、填空题 可视电话新装只有联通NGN方式实现的普通电话和（）的前提下才能受理。
42、多项选择题 设备的维护保养工作中的“三防”指的是（）
A．防尘 B．防盗 C．防潮 D．防抢 E．防震
43、填空题 各岗位人员交接班记录本应（），交班人将当天传达的文件精神、活动方案及交班事宜等内容详细填写在交接班本上，并与接班营业员（）的交接。
44、填空题 雪、雨天为防止客户滑倒和保持厅内卫生，营业厅出入口应设置踩脚垫和“（）”提示牌。
45、问答题
案例一： 客户到营业厅拿着银行存折本说：“小姐，我已取消手机很久了为什么还在扣我的钱？是不是乱收费呀！” 营业员回答说：“不可能！我们扣费一直没什么问题的，可能是您不明白扣费的方式。”客户很有意思，开始在吵。（反映了该营业员没有良好的服务心态，不尊重客户。讲话太过生硬，让客户下不来台，客户就很自然地会有不好的情绪产生。） 查过了资料后，营业人员说：“先生，你已在2002年9月5日做了销号了，我们系统都找不到你的详细资料了，不过也有一些你的基本信息。当时也退了你销户前剩余的预付款。没有多收你的费用。” 罗先生自言自语很不满意地走了…… 你认为，本案例中营业员怎样做会更好的解决罗先生的问题？
46、问答题 什么是呼叫转移，有哪些呼转模式？
47、填空题 固定电话加拨10193国内拨打澳门资费标准为（）。
48、多项选择题 “虚情假意型”客户一般都有以下哪些特点？（）
A.便面上很强势 B.会积极响应购买 C.表面上十分和蔼 D.缺少购买的诚意 E.如果销售人员提出购买事宜，客户会或者左右而言他，或者装聋作哑
49、单项选择题 解除异议第一步是下列哪一个？（）
A.发掘 B.澄清 C.认同 D.理论
50、填空题 升级投诉是指客户在归属地发起，不能够在（）处理完成或客户对处理结果不满意，进一步向上一级单位反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。
51、填空题 营业厅内宣传资料陈列、摆放整齐，风格一致，及时（）。
52、填空题 对于已开通“密码通”的营业厅，请客户直接将（）输入系统后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。
53、单项选择题 营业厅实施体验营销模式转型过程中，重点应调整几个方面的工作？（）
A.一个 B.三个 C.五个 D.八个
54、填空题 手机（）码的主要作用是防止SIM卡或UIM卡遗失而被盗打设定的。
55、单项选择题 中国联通营业厅内、外应按照公司什么要求进行装修、布局？（）
A.国家标准 B.行业标准 C.竞争对手的标准 D.集团公司的VI标准 E．总部空间识别（SI）规范
56、单项选择题 根据公司规定，营业厅将营收现金于（）存入财务指定银行的帐户，营业尾款存到财务安全的金柜中。
A.营业结束之前 B.每项业务办理结束后 C.每天16：30之前 D.每天18：00之前
57、多项选择题 营业厅内信息包括（）
A．行业信息 B．公司信息 C．产品信息 D．业务信息 E．客户信息
58、填空题 按照营业区为划分标准，固网本地电话业务分为（）业务和（）业务。
59、填空题 通过提问了解客户的背景：客户工作背景、娱乐爱好、对（）的了解和使用情况、对其目前消费的满意程度。
60、填空题 在固定电话上取消遇忙回叫的方法是按：（）。
61、单项选择题 大陆固定电话加拨10193拨打中国台湾地区资费标准为：（）
A.0.20元/6秒 B.0.39元/分钟 C.0.69元/分钟 D.0.99元/分钟
62、问答题 请简述计费概念中的“三户模型”。
63、填空题 现状问题要事先设计，最好提前预知答案，切记要（）。
64、问答题 影响客户购买的三大要素是什么？
65、多项选择题 会议电话系统为客户提供以下哪几种与会方式？（）
A.与会者自行拨入 B.召集者拨出 C.混合方式 D.群呼方式 E.短信方式
66、多项选择题 下面关于可视电话业务说法正确的有：（）
A.集视频、话音于一体的多媒体通信业务； B.是音频和视频的同步通信； C.具有音频视频通话转换功能； D.客户在通话前发起视频通话请求，通话过程无论是视频还是语音通话，均收取视频通话费； E.可视电话产生的国内长途视频通话以6秒为单位计费，加收基本通话费。
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67、多项选择题 固定电话上使用电话Q吧业务，以下描述正确的有：（）
A.普通固定电话、小灵通电话、校园卡电话、IC卡电话上都可以使用； B.可以进行语音聊天、听歌送歌、电话会议等； C.需要申请才能使用； D.免收信息费； E.收取本地通话费，按时长计费。
68、多项选择题 以下哪些是使用的FABE中的F进行产品呈现的？（）
A.联通的网络采用WCDMA技术，占整个世界3G市场70%以上的份额。 B.现在我们的联通3G无线上网卡会根据流量自动升级套餐 C.联通3G的6大业务：可视电话；手机上网；手机音乐；手机电视；手机杂志；无线上网 D.免月租、免来电显示费，并赠送手机邮箱 E.跟2G相比，3G网络看视频更加流畅清晰
69、多项选择题 对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪。正确做法是（）
A.消除客户的疑虑； B.让客户对营业人员产生信任； C.心平气和、态度自信肯定； D.称之为不常见事件； E.防御性维护公司和自己；
70、填空题 企业财务是指企业在生产经营过程中关于（）方面的事务，是企业普遍存在的经济现象。
71、填空题 预约装机是中国联通预先与用户达成固网装机协议，承诺（）或用户（）装机时间的过程。
72、多项选择题 固定电话加拨10193拨打国际长途电话执行0.39元/分钟资费的国际或地区有：（）
A.香港 B.澳门 C.美国 D.加拿大 E.新加坡
73、多项选择题 企业的资金循环包括（）
A.资金的筹集 B.资金的投放 C.资金的收回 D.资金的管理 E.资金的分析
74、多项选择题 办理业务时下列哪些证件是有效证件（）
A、驾驶证 B、国内居民身份证 C、台胞证或护照原件 D、学生证 E、工作证
75、多项选择题 SPIN分别代表什么问题？（）
A.I—隐含问题 B.P—现状问题 C.S—困难问题 D.N—需求回报问题 E.以上答案都对
76、填空题 对一些情绪上完全失控的客户，应采取的方法是1．（）2．问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪3．如客户情绪仍然失控，请向上级请示。
77、填空题 系统维护包括对（）维护和（）维护。
78、填空题 停电或系统瘫痪时，为等待中的客户提供座位、饮水、纸巾等服务，（）客户急躁情绪。
79、问答题 销售过程中为什么说热情招呼客户很重要？
80、单项选择题 当月缴费是指用户在缴费时除了要缴清欠费以外，还要缴纳系统根据（）用户发生通信费用而计算的预存费用
A.当月 B.上月 C.当季 D.上季
81、填空题 固网业务动态变更则是前台受理后，须（）的变更类业务。包括套餐变更（涉及后台施工）、修改速率、改附加业务、后预互改、固话改号、停机保号、停机保号复机。
82、多项选择题 营业运营工作的常态化管理，是营业厅经理每日组织开展的常规性工作，主要包括（）
A．营业前准备 B．处理突发事件 C．营业中巡视 D．日结工作
83、单项选择题 大陆固定电话加拨10193拨打中国香港地区资费标准为：（）
A.0.39元/分钟 B.0.69元/分钟 C.0.99元/分钟 D.1.50元/分钟
84、填空题 IP电话业务泛指利用（），通过IP网络提供或通过电话网络和IP网络共同提供的电话业务。
85、填空题 客户资料按存贮介质分为（）客户资料和（）客户资料两部分。
86、问答题 为什么说形象就是战斗力？
87、填空题 销售代表应该懂得（）客户做最后购买的决定，但整个过程要显得自然、流畅。
88、填空题 在固定电话上取消无应答呼叫转移的方法是按：（）。
89、填空题 往月欠费是月结后用户未发生销账的往月（）和（）的费用总和。
90、填空题 随和型客户表面上是不喜欢当面拒绝别人的，所以要耐心地和他们周旋。对于性格随和的客户，服务人员的（）、（）自会起到意想不到的作用。
91、多项选择题 用户召开电话会议，可通过哪些方式拨入系统，进行会议的预约及各项操作？（）
A.互联网 B.10010 C.特定的电话号码 D.10060 E.116116
92、填空题 在介绍产品时，不要把关于产品的所有信息都灌输给客户，这样客户无法了解到该产品的（），也就不会对该产品有兴趣了。
93、问答题 请简述手机进水后的简单应急处理
94、单项选择题 在拨打电话通话的过程中给通话的双方提供背景音乐或者情景音效的业务是：（）
A.悦铃 B.彩号 C.彩话 D.彩信
95、填空题 由智能网平台进行的话单一次批价，计费侧（）对此类话单进行一次批价。
96、多项选择题 信息分析经理的岗位职责包括（）
A．熟悉营业系统及相关营业支撑系统，掌握信息分析基本技能 B．利用系统数据库、营业厅销售及服务数据，进行整理、分析，提供客户分流、业务预约、销售能力提升的可行性方案，确保营业厅人流、客流有序 C．汇总分析影响销售团队、受理岗位工作效率的因素，提供有效协同的可行性方案，并协助营业厅经理或值班经理有效实施 D．负责营业厅销售日报、周报、月报的编制管理工作，并负责销售分析工作 E．负责对客户意见和建议进行分类分析，并提供分析报告和优化建议方案 F．负责营业数据的管理工作，配合稽核人员定期核对，确保数据准确、完整
97、填空题 在销售与客户服务序列内，将营业厅岗位划分为销售管理、销售和（）三个专业。
98、填空题 对于大多数客户，在销售代表详细介绍产品后，还仍然会心存疑惑，犹豫不决，因此，就需要销售代表进行（）的工作。
99、填空题 营业厅的机品管理基本分为营业（）及（）两大类。
100、问答题 作好客流量的预测是作好营业厅的排班管理的关键。关于客流量的预测工作，可从哪几个方面进行考虑？
101、多项选择题 以下哪些属于FABE中特征F？（）
A.无论您在国内哪个城市，拨打哪个城市的电话，超出套餐所包部分每分钟都只要1毛5分钱 B.不分长途，不分漫游，全国电话一个价，全国接听免费 C.联通的网络采用WCDMA技术，占整个世界3G市场70%以上的份额 D.有了这3G的可视电话呀，能让先生您的工作和生活更加如意 E.以上都属于
102、填空题 固定网本地电话业务是指通过本地电话网在同一个（）范围内提供的电话业务。
103、单项选择题 销售过程中，如果客户保持怀疑态度，那么你应该采取以下哪种方法？（）
A.提供正确的信息 B.向客户说明你所提供的效益远超过这些缺点 C.说明你有何补救计划 D.提供证据支持你的说法
104、单项选择题 不定时检查的内容包括：检查工号使用情况（检查营业人员的工号是否借用、混用等），核对本班帐务、各类数据、（）、备用金使用情况。
A.库存 B.发票 C.表单 D.宣传物料
105、填空题 CENTREX是指在电话交换机上将部分用户划分为基本用户群，在（）内的同一用户群内通话不计费，并为之提供交换机的各种功能的业务。
106、填空题 全部申诉处理过程需在（）个工作日内完成。
107、填空题 （）是用户使用联通服务的付费实体，存有各种途径存入的客户资金，包括现金、续费卡、各种奖励赠送等。
108、问答题 什么是销售代表双赢的心态？
109、填空题 营业厅应具备（）、（）和（）三个基本功能区（面向客户的区域），已设定的客户休息区、客户投诉受理区功能将逐步转移到销售区，具备条件的旗舰、标准厅可设置VIP服务区。
110、填空题 营业厅接班人员必须提前（）分钟进入工作岗位，做好接班的准备工作。
111、问答题 固话用户申请使用悦铃业务如何收费？
112、填空题 简单投诉的处理时限：即时答复，最长不超过（）小时。
113、多项选择题 营业厅面对面销售中，有效的聆听必须要有反馈。反馈可以通过以下哪些方式实现？（）
A.语言方式 B.不可以用语言方式 C.表情 D.身体姿势 E.非语言方式
114、填空题 当客户走进营业厅的时候，并不完全知道自己的（），但是一定知道自己的身份和生活方式以及（）。
115、填空题 支票可以分为现金支票、（）和普通支票三种。
116、问答题 资产确认的条件有哪些？
117、填空题 营业厅应当让客户（）、（）、（）的选择电话号码
本题答案：微信扫下方二维码即可打包下载完整带答案解析版《★通信业务营业知识考试》或《通信业务营业知识考试：固定通信业务》题库 来源:91考试网 www.91eXam.orgp://www.91exam.org/ewebeditor/uploadfile/2019/04/02/20190402155207853.png" align="center" style="font-size: 9pt;">
118、单项选择题 可视电话需要通话主、被叫双方均具有可视电话设备，若被叫方不是可视电话终端，那么发起视频通话后，会出现以下哪种情况？（）
A.双方通话结束，自动再次重拨转为语音通话 B.双方通话结束，自动再次重拨仍发起视频通话 C.视频通话自动切换为语音通话 D.双方通话自动挂断结束
119、填空题 电话号码冻结时限最短为（）日。
120、填空题 营业厅制定（），为保证营业厅工作的延续性，确保营业厅销售、服务工作的严肃性、统一性，使营业人员工作有章可循
121、填空题 由营业班长负责班前设施准备巡检，在班前会（晨会）召开（）前完成执行。
122、填空题 在固定电话上设置遇忙回叫的方法是按：（）。
123、问答题 什么是固定电话悦铃业务？
124、多项选择题 下列哪些语句表现了有责任心（）
A.我也明白你的感受！ B.换转情况发生在我身上，我也会有同感！ C.先生请不用担心。我会帮你尽快跟进。 D.如果我是您，我也会像您一样 E.如果有问题，你可以直接找我
125、问答题
案例二： 有位客户气冲冲地走进营业厅。 营业员很有礼貌地说：“欢迎光临，先生，请问有什么可以帮到你。” 客户说：“我要见经理。” 营业员：“请问有什么问题，我尽量帮您解决好吗？” 客户还是说：“我要见经理。”（这时就要请值班经理出来接受处理） 值班经理观察到客户的强烈不满情绪，就把客户引至大客户室并倒上一杯热茶说：“先生，您好，请问您贵姓，我是值班经理，您的问题我帮您处理好吗？”（注意及时转移有不满情绪的客户，避免影响其他的客户） 客户说：“我手机号码为***********，经常在XX路XX大厦内不是断线，就是接到电话却听不见对方讲话，但手机信号却一直满格，而我却在那里上班，你说，我要这部机有什么用，我打过客服热线投诉过很多次，在营业厅也反映过多次，每个人多说你们地网络好，出现这样的问题，说是帮我反映到上面，几天内给我答复，但结果还不是一样。” 值班经理：“真的对不起，先生，我想一定是给您带来很多的不便（站在客户的立场表示理解，安抚客户的情绪）。其实这个网络建立需要把它建设地更强大，还需要你们不断地给我们指出不足，并提出一些好的建议，好让我们不断加以改进，您说是吗？（以封闭式的问题引导对方接受我们的观点）您说您在XX路XX大厦内经常断线，那我们帮您联系我们的专线人员对您进行24小时跟踪处理，您看这样行吗？” 客户说：“可是我现在就想解决问题！” 值班经理说：“确实是让您遇到了很大的麻烦，那这样好了，我先帮您免费补一张卡，先测试看看还会不会产生同样问题，好吗？”（单单解释和安慰是不起作用的，要想办法帮助客户解决问题。要知道信号不好可能会有多种原因，有可能是手机的原因，也有可能是SIM/UIM卡的原因，所以我们的营业员要多想想，还会不会有其它的可能性。） 客户说：“这样最好啦！真的非常感谢你，其实我投诉过这么多次，但从来没有人说过此卡有问题，他们只会让我们客户等消息。” 值班经理说：“如果还会产生这个问题，您可以拨打我的手机，我马上联系技术人员给您进一步的检测，您看这样行吗？” 客户非常满意地走了。 你认为，本案例中哪一点值得我们学习？
126、填空题 各岗位人员要保持工作区域的卫生，作废的单据（）后丢进废物箱。
127、单项选择题 营业厅的应用哪类营销模式？（）
A.柜台营销 B.体验营销 C.座店销售 D.走动营销
128、多项选择题 营业系统帐务模块的功能有（）
A.开通国际长途 B.收费 C.反销帐 D.开机 E.停机
129、多项选择题 通过营业厅现场管理，可以（）
A．对各项工作的执行情况进行跟踪、检验 B．确保各项工作都能够有效进行 C．结合实际运作情况对工作发展计划进行适当的调整 D．改进产品生产缺陷 E．消除管理失误
130、多项选择题 小型营业厅最基本的功能应包括但不限于（）
A．业务销售 B．咨询 C．新业务演示 D．缴费办理 E．障碍处理 F．自助服务
131、单项选择题 当客户正在营业厅谈论一个话题，而且很明显，客户所说的是错误的，作为客户代表您应该（）
A.打断他的话，并予以纠正 B.聆听然后改正话题 C.聆听并找出错误之处 D.利用反问以使他自己发觉错误
132、填空题 （）是指中国联通服务的消费者或潜在消费者，可以拥有多个帐户。
133、填空题 运营管理工作涉及面广，内容繁杂，各级分公司必须建立（）、完善营业厅，制定相关制度和流程，多部门协同并进，才能确保工作顺利开展。
134、问答题 消费心理的AIDA法则是什么？
135、填空题 客户对你告诉他的信息表示怀疑时，你要（）向他们出示证据或文件；或让你的经理或主管出面向他们证实你所说的一切。
136、填空题 企业的一切活动都通过（）反映到财务部门，财务部门通过对它的分析、计算、整理、综合，可以掌握企业的动态。
137、多项选择题 下列属于体验式营销中情绪和联想的有哪些？（）
A.手机音乐的操作界面十分精美，给您愉悦的感觉 B.您出差坐车怎么打发时间？现在通过我们的手机报，您就可以轻松地翻阅报刊上的内容，让您有一个愉快的旅途 C.这款无线上网卡以白色为主调，时尚又典雅，非常适合您这样高贵气质的（女士）使用 D.挑选一份您喜欢的杂志，为您提供无数的灵感 E.以上都是
138、填空题 固定电话国际长途电话直拨移动电话，是拨（）实现通话。
139、填空题 营业厅信息有效性传递管理可通过定期组织学习和培训、设立（）日志、（）每位员工上岗前及时阅读接收必要业务信息等手段实现。
140、单项选择题 营业结束后应关闭所有的营业设施，包括：将各区域的营业设备如电脑、打印机、复印机、详单打印机、手机充电器、电视机关闭，最后将（）关闭
A.电灯 B.外部灯箱 C.监控设备 D.总电源
141、问答题 请简述引起手机电池比正常耗电快的原因
142、多项选择题 以下问题哪些属于SPIN中的困难问题？（）
A.201卡是不是挺麻烦的，只能在宿舍里拨？ B.您到超市或逛街买东西的时候，有没有遇到不知道要不要买，想问一下朋友的情况吗？ C.传得很慢，会不会耽误到你们的业务往来？ D.好久不见，这段时间出差还像以前那样多吗？ E.出差在外，如果不能及时回复邮件，会不会耽误生意呢？
143、填空题 客户对销售代表的第一印象影响到产品及整个推销过程的依赖及评价，这是一种叫做（）的心理现象。
144、多项选择题 营业厅在正式营业前都要召开例行的班前会（晨会），会议的主要内容（）
A．点名报到，根据实际情况填写考勤表 B．检查所有人员仪容仪表规范 C．按岗位分工发放一定金额的零钞 D．有计划地进行阶段性、主题性训练 E．传达公司文件精神、工作要求 F．经验分享，团队激励
145、填空题 在营业期间，（）负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、（）等各项业务办理是否符合规定
146、填空题 移动后付费客户，同一客户名称、身份证件号码（身份证关联15和18位身份证号）下全国范围内最多只可办理（）3G后付费号码（包括3G后付费手机及后付费无线上网卡产品），手机号码状态为在网。
147、填空题 融合业务统一账号受理渠道包括：营业厅、短信营业厅、（）、手机营业厅、10010客服热线等。
148、多项选择题 手机音乐的应用场景有以下哪些？（）
A.坐车 B.咖啡厅 C.代替MP3 D.代替CD机 E.办公
149、填空题 营业厅应确保演示设备表面的清洁、美观，磨损明显的设备应及时予以（）或（）。
150、单项选择题 营业厅人员在向客户介绍产品时，如果能够进行现场演示，则会极大激发客户的兴趣，以下不正确的介绍方法是哪一个？（）
A.演示方式要因产品而异 B.演示时机要因人而异 C.解说与演示要有机结合 D.演示内容要详实全面
151、填空题 ADSL新装包括单装、加装和（）三种形式。
152、多项选择题 下面关于彩话业务说法正确的有：（）
A.彩话是由主叫定制的一种个性化语音增值服务； B.彩话是由被叫定制的一种个性化语音增值服务； C.固定电话、移动手机都可以使用彩话业务； D.它能在通话的过程中给通话的双方提供背景音乐或者情景音效； E.使用彩话业务收取通信费、信息费和功能费。
153、单项选择题 受理员在完成业务受理、客户意见和建议的系统录入任务后，还应承担什么工作？（）
A.销售增值产品 B.产品或业务推介 C.不承担其他工作 D.复印资料、客户证件
154、多项选择题 销售就是以下哪些过程？（）
A.介绍商品提供的利益 B.满足客户特定需求 C.为客户提供服务 D.你买我卖 E.让客户体验
155、填空题 根据国家有关部委规定，全国固定电话本地网营业区内通话费最低一档，首次3分钟资费标准为（）元，以后每分钟标准为（）元。
156、单项选择题 在销售过程中，碰到客户说“价格太贵了”，销售代表应该（）
A.同意客户的说法，然后改变话题 B.先感谢客户的看法，然后指出一分价钱一分货 C.不管客户的说法 D.运用您强有力的辩解
157、填空题 营业员收取支票后，要于（）向上级稽核员报账时一起返回支票。
158、多项选择题 不属于业务受理员每天的工作是（）
A．适时地、主动地向客户推荐使用增值业务、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费 B．整理工作用品、相关票据以及各种业务单式（入网工单、选号簿、各类协议），方便客户办理业务使用 C．开启业务演示设备、自助服务设施等其他辅助设施；开启电子显示屏及VCD等宣传设施 D．营业期间协助营业厅经理维持现场秩序，合理疏导客户办理业务，维持良好的营业秩序 E．对商品、用品入库、出库、返库进行监督，并在每日盘点表上签字
159、问答题 固定网国内长途电话IP加拨计费方式和资费标准是什么？
160、问答题 从性格上划分，客户类型大体可以分为哪十种？
161、单项选择题 A用户登记了呼叫转移，转到B，C拨打A，则成功转到B，对A收取以下哪项费用？（）
A.呼叫转移功能费 B.免费 C.A到B的呼转费 D.C到A的通话费
162、多项选择题 下面属于固定网集团电话业务的有：（）
A.用户交换机 B.用户中继线 C.公用电话业务 D.Centrex E.VPN
163、填空题 &nb sp;固定电话用户办理（）业务后，在通话过程中有背景音乐或情景音效的播放。
164、单项选择题 营业厅采取什么方式培训，才能提高员工岗位专业技能？（）
A.全员培训 B.在岗培训 C.分岗位培训 D.在线培训
165、单项选择题 以下哪种营业厅是中国联通自有渠道最基本的形式？（）
A.合作营业厅 B.旗舰营业厅 C.3G品牌店 D.标准营业厅
166、填空题 商务白领是时尚推动消费者，他/她们的消费特征是（）。
167、填空题 面对怀疑型的客户，你的自信心显得更为重要，不要受到客户的影响，要对产品充满（），同时，专业数据、专家评论也会对你有帮助。
168、多项选择题 3G预付费转3G后付费用户需遵循的业务规则（）
A、3G预付费用户成为3G后付费用户后，用户的客户资料、预存话费、预付话费、服务密码、积分等仍保持不变。若客户资料不完整不须补录完整。 B、转为3G后付费用户后，将执行3G后付费用户的信用控制管理。 C、转为3G后付费用户后，如需开通国际业务，须按照3G国际业务权限要求办理。 D、用户可选择当月生效或次月1日零时生效。 E、新套餐生效后如有延时话单，从帐户直接扣除。
169、问答题 在营业厅销售中，何时可以与客户展开对话？
170、多项选择题 营业厅销售中，当客户出现以下哪些行为时，销售代表就要进一步接触，与客户展开对话了？（）
A.客户漫无目的的走动 B.客户朝目标商品走去 C.客户四处寻找目标商品 D.客户注视同一商品；触摸、观察、研究商品或宣传单页 E.客户观察商品（单页）后抬起头来等
171、填空题 （）是指用户当月可用预存款扣减往月欠费、实施话费后的结余。
172、填空题 客户毫无来由的发火时，你要保持平静的（），表达你对他们处境的理解。
173、多项选择题 往月欠费是月结后用户未发生销账的往月费用的总和，包括（）
A.预存款 B.基本月租 C.营收账目 D.通话费 E.滞纳金
174、问答题 遇忙回叫与遇忙记存呼叫业务有什么本质不同？
175、填空题 按照客户使用性质，固定电话分为（）和办公电话两类。
176、填空题 SPIN这种提问方式，是为了把客户的（）转变为（），而要达到这个目的并不容易，所以要求销售人员在询问客户之前一定要进行非常充分的准备。
177、单项选择题 体验式营销的本质是下列哪一个？（）
A.发掘用户 B.促进成交 C.谨慎 D.互动
178、填空题 营业厅奖金由（）负责进行二次分配。
179、单项选择题 当用户正与对方通话时，如需要第三方加入通话，可在不中断通话的情况下拨叫第三方，并可自主选择通话对象的业务是：（）
A.三方通话 B.呼叫等待 C.呼叫转移 D.遇忙回叫
180、填空题 （），理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。
181、多项选择题 当遇到过于自信的客户时，你应该怎么做（）
A.保持专业化的态度 B.不卑不亢 C.冷静处理 D.附和客户的要求 E.多说些无关的话题，分散客户注意力
182、填空题 出现错账的原因主要表现在账簿记录出现重记、（）、混记、（）等情况。
183、填空题 销售人员比例达到（）的50%
184、单项选择题 大陆固定电话直拨港澳台资费标准为：（）
A.0.80元/6秒 B.0.60元/6秒 C.0.40元/6秒 D.0.20元/6秒
185、单项选择题 只要有电话呼入，就进行呼叫转移，此功能是：（）
A.不可及呼移 B.无应答呼转 C.有条件呼转 D.无条件呼转
186、单项选择题 （）协助营业厅经理搞好营业厅文化园地、管理视窗等看板创建工作，增强团队凝聚力，培养员工归属感。
A.质检经理 B.培训经理 C.信息分析经理 D.库管员
187、多项选择题 下列哪些是营业厅商品管理中不正确的（）
A．营业厅商品要设有专用仓库 B．营业厅商品管理人员应设置库存保管明细帐 C．商品管理人员负责对商品的严格检查，对于检查出现故障的商品有权自行处理 D．每月的出入库单要分别装订成册，出入库单、盘点表等凭证要按时间、种类进行分类存档备查 E．商品可由营业厅营业人员兼职进行管理
188、填空题 固定电话语音短信业务费用包括（）费和（）费两部分。
189、问答题 什么是固定网国内长途电话业务？
190、填空题 营业厅现场管理应做到“三即三现”法：营业厅现场一旦发现问题，营业厅经理或值班经理应“（）”前往“现场”，“即席”（当场）观察“（）”，并“即刻”处理“现场”.
191、多项选择题 可视电话应用场景有以下哪些？（）
A.两地分居 B.关爱老人 C.思念子女 D.购物咨询 E.远程面试
192、多项选择题 计费的职责范围包括（）
A.资费配置及验证 B.稽核营业收款 C.月租费、套餐费及其他附属产品租费的计算 D.根据用户资费进行相关减免、折扣处理 E.进行费用收取并销账
193、多项选择题 “从容不迫型”的客户具有以下哪些特点？（）
A.严肃冷静，遇事沉着 B.较易受外界事物和广告宣传所影响 C.对销售人员的建议认真聆听 D.有时会提出问题和自己的看法 E.会轻易作出购买决定
194、多项选择题 计费的付费类型分为（）
A.支票 B.当月缴费 C.现金 D.次月缴费 E.本票
195、多项选择题 固定电话网通信业务包括：（）
A.固定网本地电话业务 B.固定网国内长途电话业务 C.国际通信设施服务业务 D.固定网国际长途电话业务 E.IP电话业务
196、多项选择题 正确的固定网本地及国内长途电话业务服务指标是（）
A．电话装机、移机时限：平均值≤7日，最长为30日 B．客户市话业务变更时限：平均值≤12小时，最长为24小时 C．电话号码冻结时限最短为60日 D．城镇电话障碍修复时限，平均值≤24小时，最长为36小时 E．电话复话时限：平均值≤12小时，最长为24小时
197、单项选择题 营业厅运营管理分为几个方面？（）
A.五个 B.三个 C.七个 D.十五个
198、填空题 在固定电话上设置免打扰服务的方法是按：（）。
199、单项选择题 根据国家有关规定，全国固定电话本地网营业区间通话最高资费标准为：（）
A.0.20元/分钟 B.0.25元/分钟 C.0.30元/分钟 D.0.35元/分钟
200、填空题 会计要素是根据交易或者事项的经济特征所确定的财务会计对象和基本分类。会计要素按照其性质分为资产、（）、所有者权益、（）、费用和利润。
201、问答题 简述账簿销毁的程序。
202、填空题 营业厅经理定期组织的阶段性工作，包括每周、（）、（）的阶段行工作
203、单项选择题 在投（申）诉处理过程中严禁出现让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受，并遵循如下处理原则：一、（）的原则；二、限时办结的原则；三、分级服务的原则；四、重大优先原则；五、责任查究的原则；六、数据管控的原则。
A.实事求是 B.首问负责 C.客户至上 D.效益第一
204、填空题 “400”业务，也称（）业务，是为降低“800”业务客户的费用负担而推出的一种业务。
205、填空题 成交阶段最开始的时候不要把全部利润都给了客户，一定要保留一定的（）。当最后不能够令客户对服务或产品完全满意的时候，还有底牌可以争取客户的态度。
206、单项选择题 固定电话国内长途通话享受优惠资费的时段为：（）
A.每日21：00—次日6：00 B.每日22：00—次日7：00 C.每日0：00—6：00 D.每日0：00—7：00
207、填空题 凡是使用过业务资料应（）保存，并制作封面，封面上要标明：种类、时间范围和数量，相关人员要进行签字。装订后业务资料要交专人保管。
208、多项选择题 纸质客户资料包含有（）
A、入网登记单、受理单 B、入网服务协议 C、业务协议 D、合同 E、客户证件复印件 F、用户缴费单
209、填空题 自有营业厅提供免填单、（）、（）服务。
210、单项选择题 省级分公司处理集团公司派发的立案或转办申诉工单时，要依据行业主管部门的有关规定，（），认真核实情况、查明原因，做好解释和处理工作，并在处理时限内向集团公司报送处理结果。
A.规避企业责任风险 B.尽量满足客户需求 C.迅速做出反应 D.及时与客户取得联系
211、填空题 在固定电话上设置闹钟服务，如需预定早上七点零五分响铃，按：（）。
212、单项选择题 后付费客户到前台办理临时信用额度调整业务时，须提供（）或服务密码。
A.原始业务办理单据 B.客户申请书 C.有效身份证件 D.缴费清单
213、单项选择题 固定电话国内长途字冠为（）
A.9 B.0 C.1 D.6
214、多项选择题 首问负责的原则是指（）
A.各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作 B.严禁推诿扯皮；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果 C.对不能即时解决的问题要形成工单，并跟踪落实，在规定时限内回复客户 D.对不能处理的问题可在与客户沟通的情况下转专业部门进行处理和答复 E.各营业厅值班经理为首问责任制负责人
215、单项选择题 记账以后，如果发现记账依据发生错误，导致记账错误时，可采用（）进行更正。
A.蓝字更正法 B.红字更正法 C.反向冲销法 D.正向核销法
216、填空题 会计计量主要包括历史成本、（）、可变现净值、现值和公允价值等。
217、填空题 营业厅要坚持（）的原则，把安全防火工作列入日常工作的主要议事日程。
218、填空题 已办理融合业务、集团VPN、亲情一家、亲情号码、GPRS流量包等业务的2G用户，需先（）融合业务、集团VPN、亲情一家、亲情号码、GPRS流量包，再办理转3G业务。
219、填空题 常态化培训可分为（）培训、班中闲时培训、周例会、（）培训、定期短信/彩信等形式。
220、问答题 如何去聆听？
221、填空题 固定电话国内长途电话直拨，实行分时段优惠，优惠资费为（）。
222、问答题 固定网国际长途电话业务计费方式和资费标准是什么？
223、填空题 社会大众是属于（），消费特征较广泛。
224、单项选择题 “联通无线上网卡的下载速度最高可达7.2MB/秒”这是运用FABE功能介绍的哪一项？（）
A.特性 B.优点 C.利益 D.证据
225、单项选择题 简单投诉处理时限：即时答复，最长不超过（）小时。
A.12 B.24 C.48 D.72
226、单项选择题 营业厅销售过程中，开放式的提问主要目的是哪一个？（）
A.引导客户需求 B.表示赞同 C.让客户自由发挥 D.锁定客户需求
227、多项选择题 固定网国际长途电话业务包括以下主要业务类型：（）
A.跨国家或地区端到端双向话音业务； B.跨国家或地区的端到端的传真业务和中、低速数据业务； C.跨国家或地区的呼叫前转、三方通话、主叫号码显示等各种补充业务； D.经过本地电话网、长途网、国际网与智能网共同提供的跨国家或地区的智能网业务； E.跨国家或地区基于ISDN承载业务。
228、填空题 销售技巧是销售代表（）的体现，也是一种工作的技能。做销售是人与人之间（）的过程，其宗旨是动之以情，晓之以理，诱之以利。
229、填空题 新建或改造营业厅的门楣、形象墙一律使用（），店内外布置要符合总部下发的（）要求。
230、单项选择题 （）在营业期间负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、当日收费返销等各项业务办理是否符合规定。
A.稽核员 B.营业员 C.值班经理 D.引导员
231、填空题 应在营业厅内公布“（）”、“（）”、“（）”、“（）”、“业务办理及使用须知”等有关规定，接受客户监督
232、多项选择题 销售过程中，在没有了解客户的真实问题时，要如何做？（）
A.尽量让客户说话 B.多向客户打听一些问题 C.了解客户的真实需求 D.将我们的主推产品介绍给客户 E.向客户展示我们的优惠政策
233、填空题 产品的内在质量往往需要专门的检测才能得到证明，营销人员在强调产品质量时，要（），不能用一些含混不清、模棱两可的语句
234、多项选择题 对待怀疑型客户主要用以下哪些方法（）
A.充分展示你的自信心，不要受到客户的影响，要对产品充满信心。 B.提供某些专业数据或专家评论。 C.先发制人，不要给他表示拒绝的机会 D.要防止对方提出额外要求，不要给对方突破口。 E.以你的口才取胜
235、填空题 以IP方式拨打长途电话的总电话费包含（）和（）两项费用。
236、填空题 （）是指对发生的经济业务只在一个账户中进行记录的记账方法。
237、问答题 在聆听中要分析的内容有哪些？
238、填空题 每部手机在出厂时都会被写入一个唯一的电子串号，即通常所说的（）码。
239、多项选择题 会计要素价值计量的方法有（）
A.历史成本法 B.重置成本法 C.可变现净值法 D.现值法 E.公允价值法
240、填空题 通过现场管理，对各项工作的执行情况进行跟踪、（），确保各项工作都能够有效进行。
241、单项选择题 “这是我们最新推出的3G智能手机，您对选择3G手机有些什么要求吗”？这句问话是运用了SPIN提问销售中的哪一种问题？（）
A.现状型问题 B.困难型问题 C.隐含问题 D.需求回报型问题
242、多项选择题 营业厅的日结工作包括召开班后会、营业后整理两项工作，其中不属于班后会的主要内容是（）
A．列队点名，检查当班营业人员的出勤情况。 B．将当日销售、服务等工作情况汇总并进行通报。对表现优异的营业人员提出表扬；对表现较差的营业人员及存在的问题提出批评并督导整改；对典型事例进行分析，并对当事人的处理方式进行点评 C．进行仪容仪表检查 D．根据当日的工作情况及文件精神对明天的工作进行部署并提出要求 E．将当日汇总的文件对营业员进行培训学习，传达公司下发的重要文件的精神及政策，并要求营业人员认真阅读后在文件上签字确认，确保每位营业人员均了解相关要求 F．进行经验分享
243、多项选择题 营业厅现场管理时为提高效率而遵循的One-Best原则，可体现为（）
A．一处保管 B．一小时会议 C．一分钟电话 D．一件工具 E．一个柜台
本题答案：微信扫下方二维码即可打包下载完整带答案解析版《★通信业务营业知识考试》或《通信业务营业知识考试：固定通信业务》题库 rc="http://www.91exam.org/ewebeditor/uploadfile/2019/04/02/20190402155207853.png" align="center" style="font-size: 9pt;">
244、填空题 营业厅（）有责任对营业厅现场的人员、设备、资金、物品、环境等进行管理。
245、填空题 活动礼品展示时应确保干净、完好，展示柜应（）。
246、填空题 营业人员未穿（）不得进入工作区域。
247、填空题 对于沉默型客户，可以提出一些简单的（）刺激客户的谈话欲。如果客户对产品缺乏专业知识并且兴趣不高，一定要避免讨论技术性问题，而应该就其功能进行解说，打破沉默。
248、填空题 自2011年6月起，营业厅将逐步改变传统“（）”模式，实施“（）”模式，重点调整的内容涉及厅内布局、人员岗位、作业流程、终端销售、体验活动、激励考核、（）、销售培训等八个方面。
249、问答题 什么是遇忙回叫业务？
250、问答题 学生群体对哪些方面的3G应用比较感兴趣呢？
251、多项选择题 固定网本地电话业务包括以下主要业务类型：（）
A.端到端的双向话音业务； B.端到端的传真业务和中、低速数据业务； C.呼叫前转、三方通话、主叫号码显示等补充业务； D.经过本地网与智能网共同提供的本地智能网业务； E.基于ISDN的承载业务。
252、填空题 求教接近法是指营业人员虚心向客户求教问题，利用这个机会，以达到（）目的的一种方法。
253、填空题 营业厅经理或值班经理在巡检时，应主动查看客户意见本，及时了解客户反映的各种（），疏导、协调解决影响营业厅销售与服务工作的主要问题，并将处理结果填写在（）。
254、填空题 在进行质量异议的化解时，尽可能少谈竞争者的产品，要着重强调自己产品的（）和差别优势。
255、多项选择题 可以通过以下哪些方面对客户进行识别？（）
A.年龄 B.衣着打扮 C.长相 D.行为举止 E.手机型号
256、填空题 处理客户投诉，要抱有对客户（）的精神，做好投诉处理的后续工作。
257、单项选择题 “无论您在国内哪个城市，拨打哪个城市的电话，超出套餐所包部分每分钟都只要1毛5分钱”。运用了FABE的哪种销售法？
258、多项选择题 以下属于SPIN提问中现状型问题的有哪些？（）
A.看您一身球衣，您是刚刚打完球吧？ B.对网速满意吗？网页打开顺畅吗？ C.找网吧也要时间，如果耽误了操作，损失不小吧？ D.您刚刚购物回来啊？平时经常去买东西吗？ E.您经常出差吗？
259、单项选择题 假如客户要求购买的产品打折优惠，您应该（）
A.答应去向厅经理请求 B.告诉客户没有任何折扣了 C.解释我公司的优惠情况，然后热心的推介产品的特点 D.不予理会
260、多项选择题 营业工具一般包括以下哪些内容？（）
A．演示区各类设备 B．业务设备 C．自助服务设备 D．IT网络设备 E．商品配件
261、填空题 当你不知道如何回答客户的问题时，你要让他们知道你（）；或向你的经理主管求助。
262、填空题 客户资料变更包括：客户（）和联系信息的变更。
263、单项选择题 “无论走到哪里，联通无线上网卡的下载速度，比在家里用宽带还快2倍！”这是运用FABE功能介绍的哪一项？（）
264、多项选择题 采用好奇接近法时，引起客户好奇的方式应该符合下列哪些特点？（）
A.必须与推销活动有关 B.可以与推销活动无关 C.可以奇妙荒诞 D.符合客户心理特征，真正做到出奇制胜 E.必须合情合理，奇妙而不荒诞
265、填空题 （）又称现行成本，是指按照当前市场条件，重新取得同样一项资产所需支付的现金和现金等价物金额。
266、多项选择题 当客户对你告诉他的信息表示怀疑时，你应该（）
A.强调你能够为他们做的事 B.主动向他们出示证据或文件 C.让你的经理或主管出面向他们证实你所说的一切 D.保持平静的语气 E.表达你对他们处境的理解
267、填空题 未获得同意的客户在营业厅私自录像时，应立即上前婉言（），并告知客户厅内不直接接受采访或拍摄，取得客户的理解与支持。
268、单项选择题 营业厅销售过程中，封闭式的问题主要目的是哪一个？（）
A.引导客户需求或表示赞同 B.让客户自由发挥 C.了解客户需求 D.获得足够资料
269、填空题 可视电话产生的本地视频通话以（）为单位计费，产生的国内长途视频通话以（）为单位计费。
270、填空题 营业厅报表管理包含报表（）、报表传送流程和制度、数据分析、报表的归档和（）制度。
271、单项选择题 （）应随时巡视，整理物料，检查灯光、工具设备，督促各岗位人员保持工作区域整洁，发现不整洁应立即通知相关人员进行清理。
A.保安员 B.营业厅经理/值班经理 C.引导员 D.咨询员
272、多项选择题 营业厅业务资料分类装订保存时封面上要标明哪些要素（）
A.种类 B.时间范围和数量 C.相关人员签字 D.地点 E.业务名称
273、单项选择题 固定电话热线服务的登记方法为：（）
A.*52*热线号码#” B.*51*热线号码#” C.*54*热线号码#” D.*57*热线号码#”
274、填空题 在固定电话上取消无条件呼叫转移的方法是按：（）。
275、多项选择题 如果支票记载的事项完整，营业员要在支票背面主要记录的内容有（）
A.付款的手机号码 B.联系人 C.联系人身份证号码 D.联系人地址
276、问答题 什么是国际通信设施服务业务？国际通信设施包括哪些（说出3个即可）？
277、单项选择题 大数法则告诉我们：要想达成销售业绩，什么是前提？（）
A.提高成交客户的销售额 B.提高成交客户的销售量 C.拜访足够多的客户 D.发展足够多的客户数量
278、填空题 整理营业办公用品包括（）、协议、票据、（）、宣传资料等。
279、填空题 归档的文件应齐全完整，并进行系统排列。每卷中，相关的档案材料、复印件要放在一起，（）、（）。
280、填空题 班前会（晨会）有计划地进行阶段性、主题性训练，内容包括：基本服务规范、业务受理规范训练、体验营销量技巧训练、（）、业务竞赛、示范及观摩等。
281、填空题 IP国际长途电话拨打固定电话的方式是拨（）实现通话。
282、单项选择题 销售代表与客户开展销售工作的第一个步骤是下列哪一个？（）
A.引导客户体验 B.引发客户的兴趣 C.向客户介绍产品 D.跟客户打招呼
283、多项选择题 下面关于同号业务说法正确的有：（）
A.同号业务是两部固定终端或固话终端与小灵通设为同一号码的业务； B.同号固话和小灵通不可同时对外呼叫，也不可相互呼叫； C.他人呼叫号码时，同号的两个终端都振铃，任意一终端接通时，另一终端停止振铃； D.固话、小灵通号码需在同一个本地网才能办理同号业务； E.同号业务收取功能费。
284、多项选择题 不属于业务突发事件的是（）
A．突然发生重大离网 B．业务量激增 C．特殊用户投诉 D．系统故障 E．记者采访
285、单项选择题 （），理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。只有了解事件的原委，才能对症下药，解决客户的不满。
A.“先处理事件，后处理情感” B.“先处理情感，后处理事件” C.“先处理流程，后处理结果” D.“先处理结果，后处理流程”
286、多项选择题 以下哪些描述属于引导客户参与体验的销售技巧？（）
A.手机音乐，在上下班的时候，让您多了一个娱乐的选择。 B.过来体验一下3G手机的操作吧？ C.我们最近推出了手机报，新闻、财经、娱乐、体育等内容等您来翻阅，我给您展示一下吧？ D.您感觉是不是一眨眼就下载完了？ E.来，您自己拿着手机，亲自试一试，看看上网速度快不快
287、单项选择题 银行托收用户如需变更开户银行名称、帐户名和账号，若是单位客户须请客户提供（）。
A.客户有效证件 B.盖有单位财务章的证明件 C.缴费单 D.协议
288、多项选择题 销售代表接近客户的目的是下列哪些？（）
A.引起客户对销售代表的注意 B.表示礼貌 C.引起客户产品的注意 D.提高客户对销售代表的兴趣 E.提高客户对产品的兴趣
289、填空题 通过现场管理，有助于管理者发现在实际工作中存在的新问题和各种需求，从实际出发实施管理，对于在现场巡视过程中发现的问题及时给与纠正、分析和解决，制定出具体的（）和（）。
290、单项选择题 固定电话上设置“呼出限制”，如K值设置为1时，则限制下面哪种业务呼出？（）
A.国内长途电话 B.本地电话 C.限制所有电话 D.国际长途电话
291、填空题 对待顽固型客户，不要试图在短时间内改变顽客户的想法，否则容易引起对方反应强烈的抵触情绪和逆反心理，还是让你手中的（）、（）来说服对方比较有把握一些。
292、填空题 过户是指客户将（）转让给另一个客户的业务。
293、填空题 实时查询系统是通过将知识库中的内容（）整合到一个综合查询系统中，使每一位营业员都能（）地根据需要方便而迅速地查询到相应的业务信息。
294、多项选择题 营业人员工号按使用人配发，需妥善保管，并注意密码保管，以下正确的处理方法有（）
A．工号发放仅限于分公司内需使用营帐功能的在职营业服务人员，并做到一人一号。值班经理负责管理本厅员工工号，负责所在营业网点内营业员工工号的申请及管理 B．营业工作人员如因工作需要增加系统权限时，应及时要求系统管理员对其发放相应权限 C．营业厅经理或兼职工号管理员不定期进行检查，并予以登记。员工在离开营业厅时，需检查交回的系统工号与胸牌号是否一致 D．严禁将工号、密码告知他人，同时禁止借用他人工号，办理超过自己权限的业务或查询超过自己权限的资料 E．密码应定期修改，系统自动设定密码有效期，密码到期前系统将自动提示修改，逾期不修改则密码作废，需向系统管理员重新申请后方可使用
295、填空题 当客户办理业务异常拥挤时，值班经理应及时采取（）、预受理等各种方式，减轻前台压力。
296、单项选择题 “先生，请问您现在用的是哪种牌子的手机？”这是下列哪一种问题提问技巧？（）
A.封闭式提问 B.开放式提问 C.SPIN提问 D.FABE提问
297、填空题 （）是处理客户提出不满的大忌。服务工作非常忌讳营业员不能站在客户的立场上去思考问题，对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任。
298、多项选择题 对于哪些临时性工作，营业厅经理营业厅经理必须根据应急预案要求，及时进行协调处理（）
A．业务突发事件 B．投诉激化事件 C．安全事件 D．上级检查 E．第三方服务暗访
299、填空题 投（申）诉处理人员应以（）为依据，以（）为准绳，尽职尽责，积极配合，不得以任何理由推托或延迟回复时限。
300、填空题 移动业务付费帐户变更包括：（）、付费关系和付费方式的变更。
