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服务营销：服务营销试题及答案（强化练习）
2021-04-02 01:34:38 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、名词解释  “硬”标准


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2、单项选择题  联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOSIIB，它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到COSMOSIIB系统。这样，当顾客打电话询问“我的邮包在哪里？”、“什么时间送到？”等问题时，服务人员可以借助COSMOSIIB系统描述邮包整个送递过程。在服务蓝图中，人工信息追踪系统COSMOSIIB属于（）。

A.顾客活动
B.前台活动
C.后台活动
D.支持性活动


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3、单项选择题  （）是一个企业促销工作的基石。

A.广告
B.人员推销
C.销售促进
D.口碑传播


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4、单项选择题  理查德•蔡斯（RichardB.Chase）在1978年根据顾客对服务推广的参与程度的分类，其中银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务属于（）。

A.高接触度服务
B.中接触度服务
C.低接触度服务
D.显性服务


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5、单项选择题  “麦当劳不出坏孩子”的服务理念具有（）

A、公开性
B、独特性
C、前瞻性
D、继承性


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6、单项选择题  决定服务产品的价格的上限的是（）。

A、成本
B、需求
C、竞争
D、市场


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7、多项选择题  服务营销中的定价策略主要包括（）

A、水准
B、折扣及佣金
C、付款条件
D、顾客的认知价值
E、质量/定价
F、差异化
G、售后服务


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8、单项选择题  根据服务活动的本质划分，咨询业属于（）。

A.作用于人的有形服务
B.作用于物的有形服务
C.作用于人的无性服务
D.作用于物的无形服务


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9、单项选择题  在服务产品的定价中，基于顾客的一生的潜在价值考虑的定价方法为：（）

A.成本加成定价
B.回报率定价
C.竞争性同等定价
D.关系定价


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10、问答题  试述为什么管理层需要亲自进行服务调研？


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11、问答题  服务专业化营销内涵与作用


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12、问答题  什么是服务期望？服务期望是如何划分的？


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13、名词解释  服务的移情性


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14、单项选择题  将顾客划分成从未使用者、曾经使用者、准备使用者、首次使用者、经常使用者、偶尔使用者等几个细分市场，这是按照顾客的（）进行市场细分。

A.购买时机
B.使用状况
C.使用频率
D.忠诚程度


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15、单项选择题  创新蓝图的4个区域不包括（）

A、前台活动
B、能见度界限
C、顾客活动
D、支持性活动


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16、名词解释  服务理念营销


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17、问答题  服务市场细分的依据有哪些？


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18、单项选择题  企业的忠诚客户通常具有哪些特点（）

A.会不断重复的购买企业的系列产品
B.会主动传播并宣传企业品牌和满意服务
C.对竞争对手的促销手段具有免疫性
D.以上都包括


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19、填空题  （）或（）可以实现服务的最大可分化，是实现服务业的“制造业化”的一个最重要的途径。


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20、单项选择题  格罗鲁斯将服务分为（）。

A. 高接触度服务、中接触度服务和低接触度服务　
B. 纯粹的实体产品、纯粹的服务、伴有产品的服务和附带服务的实体物品
C. 显性服务和隐性服务
D. 有形服务和无形服务　


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21、多项选择题  对中间商进行管理的策略有（）。

A．控制策略
B．协调策略
C．合作策略
D．授权策略


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22、单项选择题  应变服务属于（）

A、个性化营销
B、服务特色营销
C、服务创新营销
D、集约营销


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23、单项选择题  服务营销环境的特点不包括（）

A、营销环境的差异性
B、营销环境的性关性
C、营销环境的多变性
D、营销环境的简便性


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24、名词解释  服务理念


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25、单项选择题  高度非实体性的服务是最不易采用（）的定价方法。

A、成本导向
B、市场导向
C、顾客导向
D、竞争导向


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26、名词解释  周围因素


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27、多项选择题  人们对有形产品的质量的认识大致有（）。

A.无瑕癖
B.符合某种规范或标准
C.对顾客需求的满足程度
D.“内部失败”


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28、单项选择题  下列关于关系营销的说法错误的是（）。

A.自20世纪70年代以来，关系营销悄然兴起
B.该理论建立在买者与卖者互动关系的基础之上
C.买卖双方的互动关系成为营销中最重要的因素
D.该理论对关系的管理将间接影响到顾客的购买行为


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29、填空题  服务中间商主要有（）等。


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30、问答题  如何实施顾客服务方案？


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31、问答题  简要回答有形展示效果的形式。


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32、单项选择题  按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（）就降低了。

A．可靠性
B．保证性
C．反应性
D．关怀性


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33、多项选择题  服务业增长战略有（）。

A.市场渗透
B.新服务开发
C.市场开发
D.多元化经营


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34、单项选择题  导致顾客躲避行为的因素属于（）。

A、周围因素
B、设计因素
C、社会因素
D、非物质环境因素


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35、问答题  什么是内部营销？内部营销的内容有哪些？


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36、单项选择题  服务型企业人员推销的优点不包括（）。

A、直接面对
B、顾客系加强
C、实现交叉销售
D、自主销售


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37、名词解释  服务特征


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38、问答题  顾客导向的服务标准的评估程序有哪些评估指标？


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39、问答题  延伸性服务创新和拓展性服务创新有何区别？


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40、多项选择题  服务营销中人的策略包括（）

A、领域
B、人力配备
C、态度
D、其他顾客
E、服务项目
F、保证
G、售后服务


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41、单项选择题  （）首先为服务管理理论思想的产生奠定了基础。

A.服务业的客观蓬勃兴起
B.科学技术的迅速发展
C.信息技术和新技术层出不穷
D.企业间竞争的内涵的深刻转变


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42、多项选择题  服务流程设计和再造方法包括（）。

A.流程图法
B.流水线法
C.授权法
D.蓝图法


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43、填空题  服务渠道，又称（），或称（）。


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44、多项选择题  网点在商圈内的位置取绝于（）

A、对商圈内客流的调研
B、商圈内竞争对手的位置
C、餐饮服务企业的实力
D、餐饮服务企业的地理位置
E、商圈内客流的位置


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45、单项选择题  消费者感觉的适应性表现在（）。

A.喜欢绘画的消费者对商品的色彩很关注
B.厨师消费时，对气味比较在行
C.舒适的购物环境和细致的服务给消费者带来满意感
D.对一条新款牛仔裤的热爱不超过两周，又会去追求一种新的款式


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46、多项选择题  市场定位的最终目的是提供差异化的产品或服务，下列标准可以用以评价差异化的包括（）。

A.显著性
B.独占性
C.沟通性
D.可支付情形


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47、单项选择题  服务营销的集约营销分两个层面进行研究，它们是（）

A、时效营销和合作营销
B、多功能营销和一揽子营销
C、创新营销和特色营销
D、个性化营销和创新营销


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48、名词解释  服务承诺营销


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49、多项选择题  服务可分化营销的框架包括（）等子维度。

A、服务环境营销
B、服务自助营销
C、渠道营销
D、网络营销
E、广告营销


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50、单项选择题  在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（）。

A．跟踪调研
B．事端调研
C．投诉调研
D．关键顾客调研


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51、单项选择题  提出了服务图的概念的是（）。

A.肖斯塔克
B.布伦戴奇
C.格罗鲁斯
D.泽斯曼尔


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52、单项选择题  下列哪个不属于服务的内容（）

A、核心服务
B、有形服务
C、便利性服务
D、支持性服务


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53、单项选择题  中国航信公司和中国国际旅行总社的战略合作涉及航空旅游分销系统服务、旅游电子商务、非航空旅游产品的分销服务、多渠道采购和分销产品合作、大客户合作等多个方面，二者的合作属（）

A、功能延伸
B、纵向合作.
C、功能拓展
D、横向合作


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54、单项选择题  旅馆设备的舒适程度属于（）.

A、技术质量
B、职能质量
C、形象质量
D、真实瞬间


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55、单项选择题  在服务质量差距中，最主要的差距是（）。

A.管理者认识的差距
B.质量标准差距
C.期望服务和感知（实际经历）服务的差距
D.服务交易差距


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56、单项选择题  开放服务组合战略最主要影响因素是（）

A、业种问题
B、购买动机
C、竞争反映
D、业务效率


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57、多项选择题  互动营销的因素（）

A、服务人员 
B、服务角色化 
C、顾客参与 
D、市场定位 
E、关系管理


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58、单项选择题  在现代客服理论中，谁是真正的“上帝”（）

A.所有的客户
B.潜在的客户
C.VIP大客户
D.以上都包括


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59、多项选择题  互联网对营销策略的冲击，主要体现在（）。

A.定价策略
B.品牌策略
C.广告策略
D.渠道策略


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60、单项选择题  下列哪个不是服务知识的内容（）

A.科技知识
B.社会知识
C.音乐知识
D.文化知识


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61、单项选择题  城市街头的“大排档”有吸引力的一个重要因素是（）

A.关系营销好
B.角色营销好
C.顾客参与度高
D.环境好


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62、单项选择题  服务管理脱胎于二十世纪中叶以（）为主的管理科学。

A.服务业
B.制造业
C.农业
D.手工业


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63、多项选择题  分散化战略主要采取（）

A、同心多角化
B、水平多角化
C、跨领域多角化
D、外延扩张式
E、内涵积累式


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64、填空题  广义服务环境中的有形提示物，按能否被顾客所拥有分为（）和表层2类。


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65、名词解释  服务期望


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66、单项选择题  下列产品中，具有较高的可寻找特征的是（）。

A.饮食
B.旅游
C.服装
D.理发


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67、单项选择题  美国的联邦快递通过其高效的邮件快递系统，将邮件在递送中的中间环节信息都输送到计算机的数据库，客户可以直接通过互联网从网上查找邮件的最新动态。按照网络服务的分类，这时联邦快递公司提供的服务属于（）。

A.网络售前服务
B.网络售中服务
C.网络售后服务
D.网络营销服务


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68、单项选择题  下列不是服务特性的是（）。

A.无形性，不可分性
B.不一致性，不可储存性
C.可兑现性，一致性
D.不可分性，不可储存性


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69、多项选择题  适合服务业的传播媒介主要包括（）

A、利用人直接传播
B、利用企业员工的工作
C、利用政府的影响
D、个别媒介传播
E、利用公众的影响
F、利用大众传播媒介
G、利用消费者之间的口碑方式进行传播


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70、问答题  简要回答市场沟通所包含的要素。


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71、多项选择题  服务营销的要素（）

A.顾客教育
B.顾客素养
C.知识素养
D.信息咨询
E.硬件技术


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72、单项选择题  下列关于顾客满意和顾客信任的说法中，错误的是（）。

A.顾客满意仅仅只是迈上了顾客信任的第一个台阶
B.不断强化的顾客满意才是顾客信任的基础
C.顾客信任是顾客满意不断强化的结果
D.顾客满意一定可以发展致顾客信任


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73、问答题  为什么时效营销能增加服务的价值？


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74、单项选择题  在顾客预期质量的影响因素中，（）属于可控因素。

A.市场沟通
B.顾客口碑
C.企业形象
D.顾客需求


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75、单项选择题  根据服务活动的本质划分，修剪草坪属于（）。

A、作用于人的有形服务
B、作用于物的有形服务
C、作用于人的无形服务
D、作用于物的无形服务


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76、单项选择题  “八大菜系”、“北京全聚德烤鸭”、“四川火锅”都属于特色营销的（）要素

A、原产地特色
B、专业特色
C、时间特色
D、人员特色


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77、单项选择题  （）是指不同的但关联的服务业向同一地点拓展网点，以便相互依托。

A、依托性拓展
B、竞争性拓展
C、扩散性战略
D、聚集性战略


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78、单项选择题  服务促销与实体产品促销的区别不包括（）

A、消费者态度
B、产品质量
C、购买需求和动机
D、购买过程


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79、单项选择题  属于品牌化的表层要素（）

A、品牌标志
B、品牌术语
C、品牌设计
D、品牌符号


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80、单项选择题  由于各地方历史文化传统不同，不同国家和地区的企业文化带有强烈的传统文化色彩。这说明企业文化具有（）。

A.无形性
B.软约束性
C.相对稳定性
D.个性


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81、多项选择题  地点调节的类型（）

A、上门服务
B、流动服务
C、多网点服务
D、聚集性战略
E、扩散性战略


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82、单项选择题  服务业营销中最受重视的因素是（）。

A.服务接触
B.人员推销与人的接触
C.公共关系
D.口碑传播


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83、单项选择题  通行价格法又叫（）

A、主导价格法
B、价值定价法
C、行业定价法
D、随行就市定价法


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84、单项选择题  服务营销理论区别于传统市场营销理论的一个重要方面在于（）。

A.营销对象不同
B.基本理论不同
C.营销策略存在巨大差异
D.承认“服务员工”也是企业顾客的事实


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85、名词解释  能见度界限


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86、单项选择题  服务的（）特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。

A、无形性
B、不可贮存性
C、易逝性
D、需求不稳定性


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87、问答题  请根据服务业的经济性质对服务业进行分类。


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88、多项选择题  时效营销的要素有（）

A、目标顾客的需要
B、服务简化
C、服务标准化
D、功能拓展
E、服务技能


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89、问答题  简要回答物质环境的类型。


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90、单项选择题  客户难缠的原因大部分是其生活工作中其它情绪的延续，因此服务人员要（）

A.不理会客户的无礼要求
B.调整好自己的心态并努力安抚客户
C.对客户有求必应
D.以上都不正确


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91、单项选择题  顾客感知服务质量的过滤器是（）。

A.技术质量
B.形象质量
C.预期服务质量
D.过程质量


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92、多项选择题  理念传播的途径有（）

A、广告 
B、公关宣传 
C、CI 
D、领导人言行 
E、标语口号


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93、单项选择题  （）指服务线中服务项目的数量。

A.服务线的宽度
B.服务线的长度
C.服务包的宽度
D.服务包的长度


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94、填空题  关系营销的三种策略是（）关系营销、（）关系营销、（）关系营销。


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95、单项选择题  服务企业有形展示的要素中，顾客顾客最易察觉的刺激因素是（）。

A.环境要素
B.设计要素
C.社交要素
D.文化要素


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96、单项选择题  为扩大规模，许多国内银行通过在国外设立分支机构而吸引外国的客户。银行所采取的增长战略是（）。

A.市场渗透
B.新服务开发
C.市场开发
D.多元化经营


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97、单项选择题  商务沟通的目的是（）

A.建立良好的人际关系
B.提高工作的效率和准确性
C.赢得客户，让客户购买自己的商品和服务
D.以上都不正确


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98、名词解释  服务创新


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99、单项选择题  微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有（）

A.微笑可以消除隔阂，获得对方好感
B.微笑可以调节自己和对方的情绪
C.微笑有益健康
D.以上都包括


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100、多项选择题  一对一营销的要求有（）。

A.顾客必须有接近服务的渠道
B.交流应该是双向的
C.组织化和信息化合作手段
D.管理系统


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101、多项选择题  文化营销的因素包括（）

A.弘扬产业文化
B.文化包装
C.文化研究
D.文化创造
E.文化促进


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102、单项选择题  质量差距是由（）造成的。

A.服务人员素质低
B.管理不当
C.质量管理前后不一致
D.服务程序复杂


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103、单项选择题  “用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动利益满足感”是谁定义的？（）

A、雷根
B、AMA
C、格鲁期
D、佩恩


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104、名词解释  重要性属性


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105、单项选择题  区分前台活动区域和后台活动区域之间的分界线是（）。

A．交际线 
B．外部交际线 
C．内部交际线 
D．能见度界线


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106、多项选择题  下列属于传统营销组合即4P组合的营销要素是（）。

A．People
B．Product
C．Price
D．Place


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107、单项选择题  按顾客受益因素细分的方法与其他几种市场细分方法不同的原因在于它侧重于（）。

A.顾客的反应
B.产品的购买者
C.产品或者服务本身
D.服务的提供者


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108、多项选择题  王燕经营的是服务业，下面哪一个不是服务业的特性（）

A、无形性
B、不一致性
C、不可储存性
D、不可分性
E、顾客参与
F、不可体验性


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109、单项选择题  以下哪个不属于个性化营销的作用（）

A、开拓新市场
B、增强服务技巧
C、保护专有技巧.
D、培养忠实顾客


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110、单项选择题  旅馆的建筑物特征属于（）.

A.明显性属性
B.重要性属性
C.决定性属性
D.隐蔽性属性


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111、名词解释  服务功能延伸


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112、单项选择题  地点可调化营销中主要的方式是（）

A、上门服务
B、流动服务
C、多网点服务
D、网点拓展战略


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113、多项选择题  在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有（）。

A．告知高峰时间
B．上门服务
C．建立预订系统
D．降价或提供优惠


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114、多项选择题  G•利恩•肖斯塔克（G.LynnShostack）将服务分为（）。

A.纯粹的实体产品
B.附带服务的实体物品
C.伴有产品的服务
D.纯粹的服务


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115、问答题  简述服务企业定位的一般方法。


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116、多项选择题  罗伯特•约翰斯顿所提出顾客容忍区的三种输出状态是（）。

A.不满意
B.满意
C.非常满意
D.愉悦


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117、单项选择题  服务创新的第一个步骤是（）。

A．建立服务创新战略
B．了解机构的服务理念
C．产生新服务的构想
D．新服务的蓝图设计


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118、单项选择题  顾客对提供服务的有形展示和过程感到满意，属于（）。

A、物质满意层次
B、精神满意层次
C、社会满意层次
D、营销行为满意层次


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119、单项选择题  消费者对服务消费的周边环境（）越强，则对服务满意感越强。

A.控制欲望
B.行为控制
C.感知控制
D.过程控制


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120、单项选择题  推销人员通常会向身体矮胖的顾客推荐深颜色、竖条纹服装以使其看上去显得苗条些，这样做是利用了（）。

A.感觉的舒适型
B.感觉的适应性
C.知觉的错觉现象
D.思维的间接性


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121、单项选择题  铁路大面积提速时铁路增强客运市场竞争力的一项重大战略措施，提速实质上市一种（）

A、多功能营销
B、一揽子营销
C、合作营销
D、时效营销


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122、单项选择题  Microsoft公司的网站中有非常详尽的知识库（knowledgebase），对于客户提出的一般性问题，在网站中几乎都有解答。同时还提供了一套有效的检索系统，让人们在数量巨大的文档中快捷地查找到所需要的东西。微软公司所采用的这种在线服务工具是（）。

A.FAQ
B.网络虚拟社区
C.电子邮件
D.在线表单


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123、多项选择题  公共关系的特点有（）。

A.可信度
B.解除防备
C.戏剧化
D.公关宣传


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124、多项选择题  服务质量的构成要素包括（）

A、环境质量
B、技术质量
C、职能质量
D、宣传质量
E、形象质量
F、真是瞬间


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125、单项选择题  麦当劳承诺“顾客上座后2分钟内用上餐”，这属于（）

A、服务简化
B、服务标准化
C、服务设备
D、时效承诺


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126、多项选择题  网络售后服务的特点有（）。

A.便捷性
B.灵活性
C.低廉性
D.直接性


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127、单项选择题  现代客户理论中，客户包括（）

A.外部客户，比如产品的终端消费群
B.内部客户，即工作流程的下一道工序
C.A和B都正确
D.A和B都不正确


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128、单项选择题  下列不属于核心展示的是（）。

A.宾馆的级别
B.出租汽车的类型
C.银行的形象
D.电影院的入场券


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129、多项选择题  成功定位必须具备的特征包括（）。

A.定位应当是有意义的
B.定位应当是可信的
C.定位必须是独一无二的
D.定位必须是富有创意的


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130、多项选择题  企业服务理念满意系统贯穿于企业的（）等经营观念中.

A、质量观念 
B、服务观念 
C、社会责任观念 
D、效应观念 
E、人才观念


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131、名词解释  服务可控性营销


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132、名词解释  服务的可分化


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133、单项选择题  下列服务业中，（）所在位置无关紧要。

A、自来水公司
B、美发厅
C、法律事务所
D、银行


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134、单项选择题  航空公司的订票服务属于（）。

A、核心服务
B、基本服务
C、便利服务
D、辅助服务


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135、单项选择题  某用餐顾客提出要喝泡话梅的黄酒，并提出先斟黄酒再加话梅，餐厅服务员迅速从其他地方弄来话梅和按照客人要求“配制”黄酒，这属于（）

A、主动性个性服务
B、被动性个性服务
C、特色营销
D、创新营销


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136、单项选择题  （）是时间可调化营销的一个策略要素。

A、全天候营销
B、假日营销
C、高峰时间告示
D、调整服务时间


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137、单项选择题  某脱发治疗所宣称七天无效全额退款，这属于（）策略。

A、边缘展示
B、核心展示
C、服务有形化
D、信息有形化


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138、单项选择题  市场细分因素中按地理因素细分的是（）

A、气候
B、人口
C、社会经济
D、社会文化


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139、单项选择题  （）为服务差异化提供了机会。

A、服务营销组合 
B、服务市场定位 
C、服务产品的特征 
D、服务营销理念


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140、单项选择题  服务企业定位的基础是（）。

A.服务市场定位
B.行业定位
C.服务产品定位
D.产品组合定位


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141、问答题  简要回答租赁服务中，出租者可能获得的利益。


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142、问答题  简要说出服务营销的一般特点。


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143、多项选择题  企业识别包括（）

A、前瞻识别
B、理念识别
C、行为识别
D、视觉识别
E、品牌识别


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144、单项选择题  巴黎的里兹大饭店，乘出租车到饭店门口停下，就会有人及时打开车门，待客人下车后又会记下出租车的号码，这属于（）

A、机敏服务
B、应变服务
C、顾客细分
D、细微服务


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145、问答题  为什么标准化对连锁经营和特许经营尤为重要？


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146、名词解释  外部营销


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147、多项选择题  合作伙伴选择总的原则是交易成本低，具体包括（）

A、不确定性程度低
B、优势互补
C、垄断性竞争优势较显著
D、道德风险小
E、信息不对称程度较低


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148、问答题  内部营销的作用


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149、单项选择题  以下产品中，（）具有较强的可寻找特征。

A、理发
B、餐饮
C、导游
D、家具


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150、单项选择题  可以减少购置过时产品与遭受式样改变风险的服务分销的创新方式是（）。

A、租赁
B、特许经营
C、综合服务
D、准零售化


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151、单项选择题  内部营销的起点是（）

A.人员招聘
B.人员发展
C.内部支持
D.留住人才


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152、单项选择题  名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是（）

A.危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务
B.精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务
C.实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务
D.以上都不正确


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153、单项选择题  下列属于内部营销计划战术层次目标的是（）。

A.科学的管理方法
B.升降有序的人事政策
C.企业文化的方针指向
D.一项服务推出之前，必须有充分的准备让内部人员完全接受


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154、多项选择题  服务品牌的市场效应主要包括（）

A、磁场效应
B、扩散效应
C、聚合效应
D、联系效应
E、参与效应
F、发展效应
G、收缩效应


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155、名词解释  服务承诺


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156、单项选择题  服务营销管理的基础和重要保证是（）。

A.服务营销规划
B.服务营销组织
C.服务营销控制
D.服务营销策略


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157、名词解释  服务的环境营销


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158、单项选择题  顾客对企业服务产品的核心层感到满意，这是顾客满意服务系统的（）层次。

A、物质满意
B、精神满意
C、社会满意
D、营销行为满意


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159、单项选择题  提出服务过程的蓝图概念的是（）。

A.肖斯塔克
B.约翰斯顿
C.帕拉苏拉曼
D.泽斯曼尔


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160、填空题  服务营销组合新增的三个营销要素是（）。


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161、单项选择题  什么是“超值的服务”（）

A.让客户的基本物质价值利益得到满足
B.精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足
C.可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意
D.客户没有想得到的，超出他的预料的服务


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162、多项选择题  网络营销服务商在线顾客服务工具通常包括（）。

A.网上产品信息和相关知识发布
B.网络虚拟社区
C.电子邮件
D.在线表单和FAQ


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163、单项选择题  下列不属于技术质量的是（）。

A.宾馆为旅客休息提供的房间和床位
B.饭店为顾客提供的菜肴和饮料
C.航空公司为旅客提供的飞机、舱位
D.服务人员的穿着


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164、名词解释  互动营销


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165、单项选择题  以下活动中不属于服务行业的是（）

A、金融业
B、科学研究
C、餐饮
D、钢铁冶炼


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166、填空题  同样是教授的两位教师，在同一学期均讲授数学课。但两个班的学生反映却大相径庭，这是由于服务的（）.


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167、多项选择题  协议性合作的优点有（）

A、投资和成本比较大
B、成本低
C、进退灵活
D、关系比较紧密
E、合作效率比较高


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168、单项选择题  （）指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为，态度穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。

A、技术质量
B、职能质量
C、形象质量
D、真实瞬间


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169、多项选择题  服务技能营销框架包括（）

A.服务能见度调节
B.技能定价
C.技能培训
D.技能竞赛与激励
E.技能溢价


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170、单项选择题  服务根据顾客参与程度不同分为三类，以下（）不是。

A、高接触性服务
B、中接触性服务
C、不接触性服务
D、低接触性服务


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171、单项选择题  服务企业中做到与竞争者区别考虑的物质环境因素不包括（）

A、产品因素 
B、周围因素 
C、设计因素 
D、社会因素


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172、单项选择题  在1915年巴拿马世界博览会开始阶段，各国评酒专家对其貌不扬、装潢简陋的茅台酒不屑一顾。博览会临近尾声的一天，中国酒商急中生智，故意将一瓶茅台酒摔碎在展厅地上，顿时酒香四溢，举座皆惊。从此，茅台酒名声大振，走向了世界。这样做的目的是引起人们的（）。

A.记忆
B.想像
C.有意注意
D.无意注意


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173、名词解释  服务产品


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174、填空题  （）是服务企业沟通促销的核心内容。


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175、问答题  为什么服务营销决策的基本重点必须放在服务产品的质量上？


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176、多项选择题  根据产业全球化的条件，可将一般产业分为（）。

A.全球产业
B.“受阻的”全球产业
C.多国产业
D.地方产业


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177、名词解释  网络服务


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178、问答题  文化营销的作用


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179、单项选择题  关于从前接受服务经历的记忆之所以会成为关键的购买决策主要是由于服务的（）特征。

A.无形性
B.差异性
C.生产与消费不可分离
D.不可储存性


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180、单项选择题  （）主要强调员工向顾客提供服务的技能。

A.内部营销 
B.外部营销 
C.互动营销 
D.企业营销


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181、多项选择题  服务价格可调化营销的要素包括（）

A、调价策略
B、需求－价格弹性
C、调整服务时间
D、成本控制
E、全天候营销


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182、单项选择题  以有偿获得的方式利用他人的商号名称，经营自己事业的干洗店，属于（）。

A、特许经营
B、综合服务
C、准零售化
D、租赁


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183、多项选择题  服务地点调节的手段有（）。

A．灵活的用工制度
B．假日营销
C．多网点服务
D．上门服务


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184、名词解释  服务原则


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185、填空题  在服务质量差距模型中，存在着（）种差距，其中，服务质量差距是指顾客对（）与（）的差距，差距4是指（）与（）之间的差距。


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186、多项选择题  服务产品的（）特征使服务企业给予提前订购的顾客优待性定价。

A、无形性
B、不可储存性
C、易逝性
D、需求不稳定性
E、不可分离性


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187、多项选择题  按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（）。

A．确定顾客期望或要求的重要程度
B．将笼统的期望转变为具体的标准
C．按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准
D．评估和选择服务标准


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188、单项选择题  在评价服务质量的五大标准中，服务的（）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。

A.可靠性
B.反应
C.保证
D.移情


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189、问答题  简述关系营销与一般交易营销的区别。


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190、填空题  典型的定价方法有：需求导向定价、（）、竞争导向定价.


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191、多项选择题  服务特色营销包括的要素有（）

A、顾客细分
B、理念特色.
C、顾客特色.
D、创新蓝图
E、服务特色营销


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192、单项选择题  营销沟通的第一层目的是（）。

A.让顾客了解服务
B.向顾客保证他们选择的正确性
C.不断强化顾客对服务的记忆
D.培养顾客忠诚


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193、单项选择题  顾客组合管理的一般策略（）

A.求同
B.存异
C.求同存异
D.差异化


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194、单项选择题  时效营销的作用有（）

A、捕捉营销机会
B、文化营销
C、促进服务创新的推广
D、获得营销投资


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195、单项选择题  理发厅的卫生状况属于（）。

A、周围因素
B、设计因素
C、社会因素
D、非物质环境因素


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196、名词解释  服务的不可分离性


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197、单项选择题  下列不属于用来评价差异化特征的标准是（）

A、重要性
B、沟通性
C、可回收性
D、盈利性


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198、名词解释  服务网络营销


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199、单项选择题  万豪国际公司对其旅馆供应线实行延伸，在其中档价位旅馆的旁边，为高档市场增加了万豪国际侯爵线，为较低档市场增加了庭院线。万豪公司所采取的服务定位延伸策略是（）。

A.向下延伸
B.双向延伸
C.向上延伸
D.以上都不是


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200、单项选择题  影响顾客购买行为的心理因素主要包括（）。

A.生活态度、生活方式、收入水平、职业
B.生活态度、生活方式、个性和消费习惯
C.生活方式、个性、收入水平、职业
D.生活态度、生活方式、个性和身体特征


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201、单项选择题  （）是对同一类服务按质量或档次的高低制定两种或两种以上的价格。

A、市场定位价格
B、顾客价格
C、目标市场价格
D、多价格


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202、问答题  请简要回答基本服务组合管理的主要内容。


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203、名词解释  完全承诺


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204、单项选择题  美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分为3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的（）。

A．保证性
B．反应性
C．可靠性
D．关怀性


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205、多项选择题  基于产业链的合作有（）

A、横向合作
B、协议性合作
C、整合性
D、纵向合作
E、协作性合作


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206、名词解释  合格的服务


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207、问答题  多功能服务与多样化服务有什么不同？


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208、填空题  招商银行对不同工作性质，爱好，资产条件的顾客提供不同类型的信用卡，该策略属于（）.


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209、名词解释  服务渠道营销


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210、多项选择题  以下属于服务理念种类的是（）

A、服务宗旨
B、服务使命
C、服务目标
D、服务原则
E、服务精神


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211、单项选择题  服务营销者最重要的管理工作（）。

A.有形展示
B.服务营销规划
C.内部营销
D.服务营销组织再造


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212、单项选择题  有形展示的管理重点应放在（）。

A.发展和维护企业与顾客的长期关系上
B.为服务展示设计的有形载体上
C.了解目标顾客的需要上
D.提高服务的质量上


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213、单项选择题  企业家最核心的经营观念是（）

A、竞争观念
B、开放观念
C、合作观念
D、市场观念


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214、名词解释  服务标准化营销


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215、单项选择题  存在合理的细分市场的特点（）。

A.市场内部的需求差异要明显小于细分市场间的需求差异
B.市场内部的需求差异要明显大于细分市场间的需求差异
C.细分市场内部的需求一般能保持较低的相似度
D.细分市场之间的需求一般能保持较高的相似度


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216、填空题  服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括（）。


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217、多项选择题  顾客服务满意系统横向并列的层次包括（）

A、物质满意
B、精神满意
C、服务满意
D、经营理念满意
E、营销行为满意


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218、填空题  创新是服务企业不可或缺的内容，美容院增设新的美容项目，这种属于（）.


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219、多项选择题  服务营销中的产品策略包括（）。

A、领域
B、质量
C、水准
D、品牌名称
E、服务项目
F、保证
G、售后服务


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220、单项选择题  要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括（）

A.尽量使用简明易懂的语句
B.积极推销特色服务
C.能够正确处理突发事件
D.以上都包括


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221、填空题  品牌、价格、承诺是服务的（）有形性提示。


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222、名词解释  牺牲定价法


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223、名词解释  合格的服务


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224、问答题  价格可调化营销的作用？


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225、单项选择题  （）是服务企业经营活动的出发点和归宿。

A.销售额
B.满足顾客的需求
C.业绩
D.实现顾客价值


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226、单项选择题  《哈佛商业评论》杂志发表的一篇研究报告指出，多次光顾的顾客比初次登门的顾客可多为企业带来20%的利润，当市场占有率达到50％以上时，重复购买和更新购买会大大超出首次购买的数字。失去20％的老顾客意味着带走80％的市场。这说明（）。

A.说服新顾客需要增加一定的费用
B.维系老顾客是非常重要的，他们的离开会带走大量的销售额
C.因不满意而离开的顾客会给企业形象带来巨大的负面影响
D.企业要重点发展新顾客


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227、问答题  哈特认为应怎样对顾客投诉进行有效的处理与控制？


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228、多项选择题  服务理念营销下列哪些要素（）

A、理念宣传
B、理念设计
C、理念传播
D、理念监控
E、理念跟踪


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229、单项选择题  在服务营销中重视创新和充分发挥创新对营销的促进作用是（）

A、服务个性化营销
B、服务特色营销
C、服务创新营
D、服务效率化营销


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230、单项选择题  宾馆为顾客提供精美的一次性电子磁卡房间钥匙，用后顾客可留着纪念，这属于（）。

A、边缘展示
B、核心展示
C、附加展示
D、非有行展示


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231、单项选择题  服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注是服务标准的（）

A、可靠性
B、反应性
C、保证性
D、移情性


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232、多项选择题  SE、RVQUA、L常用下列哪些维度作为调研问卷的框架（）

A、可靠性
B、反应性
C、保证性
D、移情性
E、有形性


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233、多项选择题  时间可调化营销的要素包括（）

A、调整服务时间
B、建立预定系统
C、高峰时间告示
D、采用灵活的用工制度
E、全天候营销


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234、单项选择题  由于服务的（）特征，使服务的供求始终难以平衡。

A、不可感知性
B、不可分离性
C、品质差异性
D、不可贮存性


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235、问答题  为什么服务标准应当具有挑战性？


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236、单项选择题  内部营销的主要作用是（）

A.促进文化营销
B.增强服务技巧
C.增强服务形象
D.促进外部营销


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237、问答题  什么是服务创新？服务创新的类型有哪些？


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238、多项选择题  实施顾客满意的的服务战略，要在顾客满意的服务调查和顾客消费心理分析的基础上，建立企业的（）等子系统。

A、服务理念满意系统
B、行为满意系统
C、视听满意系统
D、产品满意系统
E、服务满意系统


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239、问答题  为什么拟定服务标准时应当避免顾及服务部门和服务人员的想法？


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240、单项选择题  关系的两种基本状态为（）。

A.敌对和友好
B.敌对和合作
C.敌人和朋友
D.对立和合作


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241、填空题  特许渠道或特许经营，说到底，就是（）。


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242、多项选择题  王燕的知识，殷勤以及将其真诚和自信展现给客户的能力，可以归属于以下哪一种服务质量标准？（）

A、可靠性
B、相应性
C、保证
D、同情性
E、有形性


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243、问答题  什么是服务的个性化营销，它分为几类？


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244、单项选择题  关系营销是从（）概念衍生、发展而来的。

A.直复营销
B.国内营销
C.大市场营销
D.体验营销


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245、填空题  将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为（）；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为（）。


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246、单项选择题  时间可调化要素中，最首要的要素是（）

A、全天候营销
B、调整服务时间
C、高峰时间告示
D、假日营销


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247、多项选择题  下列属于服务环境营销要素的有（）。

A、烘托服务质量
B、体现服务理念
C、体现服务特色
D、配合网点建设
E、改善顾客关系


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248、名词解释  服务的表层有形提示物


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249、名词解释  有形提示


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250、单项选择题  （）是通过调价使价位接近目标客户的承受力。

A、市场定位价格
B、顾客价格
C、目标市场价格
D、多价格


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251、多项选择题  产品包括以下层次（）

A、核心产品
B、形式产品
C、期望产品
D、附加产品
E、潜在产品


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252、多项选择题  服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（）。

A．服务产品不容易向顾客展示
B．服务产品更容易沟通交流
C．顾客在购买服务产品时难以评估其质量
D．服务易于实现标准化


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253、名词解释  内部营销


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254、单项选择题  对客户服务人员的外表要求有（）

A.形象干净整洁
B.保持精神饱满
C.说话语速适当，善于运用肢体语言
D.以上都包括


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255、单项选择题  品牌化的内层要素（）

A、利益认知
B、知识要素
C、个体要素
D、服务要素


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256、多项选择题  创新营销的类型有（）

A、全新型服务特色
B、替代型服务创新
C、延伸型服务创新
D、改进型服务创新
E、包装型服务创新


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257、单项选择题  下列关于顾客利益的理解中，错误的是（）。

A.顾客利益是指在购买过程中，顾客追求的并不是服务本身，而是这种服务能给自己带来的价值和效用
B.顾客利益是针对企业所提供的服务而言的
C.顾客利益可能因使用服务的经验、新的期望及服务使用和消费时发生的变化等情况而随时改变
D.顾客利益观念的界定对于所有服务的设计和递送决策至关重要


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258、单项选择题  营销上一项最重要的要素是（）。

A.服务的不可储存性
B.服务的非实体性
C.服务的差异性
D.服务的不可测量性


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259、多项选择题  关系营销是对其他科学理论的广泛借鉴。这种借鉴主要来自（）。

A.系统论
B.协同理论
C.交换理论
D.外交理论


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260、单项选择题  （）是指服务企业将网点向自己对手的网点所在地点拓展。

A、竞争性拓展
B、依托性拓展
C、扩散性战略
D、聚集性战略


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261、名词解释  可寻找特征


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262、填空题  服务蓝图在结构上由4个区域和（）条界线组成。4个区域是（）。


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263、多项选择题  下列属于通信企业服务有形提示的是（）。

A．前台营业员
B．通信交换设备
C．营业厅的装潢
D．业务宣传册


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264、单项选择题  服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解，这体现了服务承诺设计的（）特征。

A．明确性
B．利益性
C．规范性
D．可靠性


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265、填空题  如果现在一家服务公司为占取市场份额定价，那么这家公司的定价目标是：以（）为定价目标.


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266、名词解释  服务感知


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267、名词解释  服务中间商


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268、单项选择题  一揽子营销的成套性使它具有一般多功能营销所缺乏的（）

A、提高企业的服务效率
B、树立服务质量的整体形象
C、促进服务创新
D、增加服务收益


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269、单项选择题  销售人员在产品和服务销售后，不再与顾客接触，这种企业与顾客的关系是（）。

A、基本关系
B、负责式关系
C、被动式关系
D、没有关系


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270、单项选择题  饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于（）。

A、核心服务
B、基本服务
C、便利服务
D、辅助服务


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271、单项选择题  肯德基在上海首先推出了花式早餐粥以及为消费者度身定做的早餐组合套餐，而在北方城市推出了“寒稻香蘑饭”。肯德基的这种市场细分所依据的变量是（）。

A.地理环境因素
B.人口和社会经济因素
C.消费心理因素
D.消费行为因素


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272、单项选择题  （）是指服务传递过程能否实现最小投入、最高产出的目的。

A.服务过程的效率
B.服务过程的效果
C.服务过程
D.服务过程的结果


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273、多项选择题  在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有（）。

A．缺乏对顾客期望的有效管理
B．没有按照顾客期望来制定服务标准
C．服务实绩低于服务承诺
D．企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力


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274、问答题  如何对服务过程进行管理和控制？


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275、填空题  服务营销沟通组合包括两类，一类是传统的沟通手段即传统促销方式，另一类是交互式沟通手段（）.


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276、问答题  什么是服务蓝图？其组成部分有哪些？


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277、单项选择题  在所有在线顾客服务手段中，在网络营销服务商网站上出现的比例往往最高的是（）。

A.网络虚拟社区
B.即时通讯工具
C.在线表单
D.电子邮件


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278、名词解释  物质风险


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279、多项选择题  以下属于技术性质量的有（）

A、大饭店的房间
B、医生的医术
C、银行的安全
D、搬家公司的搬运
E、服务人员的外观


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280、名词解释  服务的核心有形提示物


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281、单项选择题  如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分，则可能选择的策略是（）。

A.授权策略
B.合作策略
C.控制策略
D.分离策略


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282、问答题  什么是服务的专业特色？


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283、名词解释  服务自助营销


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284、单项选择题  改善和提高服务生产率的重要前提是（）。

A.提高员工素质
B.完善员工激励机制
C.提高服务水平
D.正确的把握服务生产率概念


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285、多项选择题  地点可调化营销的作用（）

A、接近目标市场
B、扑捉和利用营销机会
C、促进个性化营销
D、促进特色营销
E、促进服务创新


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286、多项选择题  理念设计的原则有（）

A、公开性
B、独特性
C、前瞻性
D、继承性
E、竞争性


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287、问答题  简要回答购买服务过程的3个阶段。


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288、填空题  （）是营销的核心，也是服务环境设计的一个要素。


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289、单项选择题  饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家，这是饭店为顾客提供的（）。

A.核心产品
B.形式产品
C.附加产品
D.潜在产品


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290、单项选择题  北京的一些大医院收取的“点名费”是为了（）

A.获得技能溢价
B.促进服务品牌营销
C.支持承诺营销
D.促进差异化营销


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291、单项选择题  根据约翰斯顿对顾客容忍区的研究，下列叙述中，错误的是（）。

A.他认为顾客容忍区有三种输出状态
B.他将容忍区定义成“期望和结果的范围之间的中间表现的范围”
C.顾客参与服务的程度与容忍区的宽度成正比
D.顾客参与程度越高，服务评价的结果超出容忍区的可能性越大


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292、单项选择题  成功定位的原则的提出者是（）

A、托马斯•康斯尼克
B、托马斯•康乔尼斯
C、托马斯•康克尼乔
D、托马斯•康乔尼


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293、多项选择题  顾客关系管理系统的组成部分包括（）。

A．客户态度管理
B．客户数据管理
C．客户关系管理
D．客户投诉管理


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294、问答题  “硬”标准和“软”是如何划分的？并举例说明。


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295、问答题  服务产品具有哪些特征？并加以解释。


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296、单项选择题  服务技能与服务品牌的知名度一般呈（）

A.负相关关系
B.正相关关系
C.复杂关系
D.无关


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297、单项选择题  服务定位的程序不包括（）

A、明确企业潜在的竞争优势
B、明确企业的市场优势
C、选择相对竞争优势
D、显示独特的竞争优势


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298、单项选择题  领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在（）

A.当顾客等候很久了
B.顾客带了孩子
C.高峰期特别繁忙
D.以上都包括


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299、多项选择题  服务网点拓展的经济模式主要有（）

A、分店
B、连锁店
C、特许经营店
D、租赁店
E、直营店


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300、单项选择题  麦当劳的加盟店通过特许经营可以共享麦当劳品牌的服务资源，这属基于（）的合作

A、人力资源
B、物质资源
C、信息和品牌
D、顾客


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