1、多项选择题 对待怀疑型客户主要用以下哪些方法（）
A.充分展示你的自信心，不要受到客户的影响，要对产品充满信心。 B.提供某些专业数据或专家评论。 C.先发制人，不要给他表示拒绝的机会 D.要防止对方提出额外要求，不要给对方突破口。 E.以你的口才取胜
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2、单项选择题 营业厅应设置专人负责商品入库、出库的管理，按日登记账簿，定期盘点，填报盘点表，保证（）。
A.及时归档 B.安全完好 C.摆放合理 D.账实相符
3、填空题 营业厅应当让客户（）、（）、（）的选择电话号码
4、填空题 800业务可分为国内800业务、国际800业务和（）。
5、单项选择题 我公司目前涉及3G合约终端的业务是采用（）方法计量的。
A.历史成本法 B.重置成本法 C.可变现净值法 D.公允价值法
6、多项选择题 不属于业务受理员每天的工作是（）
A．适时地、主动地向客户推荐使用增值业务、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费 B．整理工作用品、相关票据以及各种业务单式（入网工单、选号簿、各类协议），方便客户办理业务使用 C．开启业务演示设备、自助服务设施等其他辅助设施；开启电子显示屏及VCD等宣传设施 D．营业期间协助营业厅经理维持现场秩序，合理疏导客户办理业务，维持良好的营业秩序 E．对商品、用品入库、出库、返库进行监督，并在每日盘点表上签字
7、单项选择题 记账以后，如果发现记账依据发生错误，导致记账错误时，可采用（）进行更正。
A.蓝字更正法 B.红字更正法 C.反向冲销法 D.正向核销法
8、填空题 营业厅运营管理部门分为、（）专业管理、（）三个部分
9、填空题 使用IP电话拨打美国、加拿大的资费标准是（）。
10、问答题 可视电话业务的计费方式和资费标准是什么？
11、多项选择题 宽带业务服务指标中，错误的是（）
A．预受理时限平均值≤1日，最长3日 B．恢复开通时限平均值≤12小时，最长为24小时 C．城镇的障碍修复时限（不含客户接入线部分、自维设备），平均值≤24小时，最长为48小时 D．非外线业务变更时限平均值≤12小时，最长为24小时 E．入网开通时限平均值≤7日，最长为30日
12、单项选择题 当月缴费是指用户在缴费时除了要缴清欠费以外，还要缴纳系统根据（）用户发生通信费用而计算的预存费用
A.当月 B.上月 C.当季 D.上季
13、填空题 （）码是在进入某种特殊功能时（如设置固定号码，设置通话计费等）所要输入的个人识别码。
14、多项选择题 下面哪些属于固定电话补充业务？（）
A.来电显示 B.缩位拨号 C.三方通话 D.语音信箱 E.秘书服务
15、多项选择题 明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见可以采用以下方法（）
A.换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清； B.提出暂时建议并说明建议的好处； C.注意建议的措词要直截了当； D.可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施；（如可以，可提供多项选择给客户）； E.向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定；
16、问答题 销售过程中，销售代表为什么要关心客户所关心的？
17、问答题 固定网本地电话业务计费方式是什么？
18、填空题 新入网用户必须持真实有效身份证件，并留存（）复印件，营业员对身份证等有效证件进行审核。
19、填空题 在不设置呼转的情况下，固定电话、小灵通办理同振或（）业务后，他人在呼叫固话号码时，用户可用小灵通接听。
20、多项选择题 面对完全失控的客户，你应该尽量做到（）
A.保持平静的语气 B.问一些开放式问题 C.如客户情绪仍然失控，请向上级请示 D.安抚客户情绪 E.针锋相对，恶意还击
21、多项选择题 符合营业厅功能分区的原则有（）
A．销售区设置在营业厅最明显位置（包括入口处），面积不低于厅内面积的30%； B.业务办理区设置在营业厅最里边位置；客户办理业务必须通过销售区，增加销售机会； C.自助服务区根据营业厅规模及服务范围，配置不同功能、数量的自助服务终端，原则设置在进门处附近（一侧方向），便于营业厅分流客户以减轻柜台工作压力。
22、填空题 批价包括根据标准资费进行的（）和根据用户资费进行的（）。
23、问答题 封闭式问题的优点和缺点是哪些？
24、填空题 电话号码冻结时限最短为（）日。
25、多项选择题 受理员的岗位职责主要包括（）
A．业务的受理 B．通信费的收取 C．客户意见或建议的受理 D．销售 E．咨询
26、单项选择题 处理异议时，把“但是”换成下列哪个词？（）
A.却 B.然而 C.好像 D.也
27、多项选择题 固定电话加拨10193拨打国际长途电话执行0.39元/分钟资费的国际或地区有：（）
A.香港 B.澳门 C.美国 D.加拿大 E.新加坡
28、单项选择题 以下哪些不是国内居民有效身份证件？（）
A.身份证原件 B.临时身份证原件 C.带有身份证号码的护照原件 D.汽车驾驶证
29、问答题 销售过程中为什么说热情招呼客户很重要？
30、填空题 按照营业厅的功能进行分类，可分为旗舰营业厅、（）、小型营业厅。
31、单项选择题 “先生，请问您要华为还是中兴的上网卡？”这是下列哪一种问题提问技巧？（）
A.封闭式提问 B.开放式提问 C.SPIN提问 D.FABE提问
32、填空题 营业厅业务量及销售统计要做到（）。
33、填空题 升级投诉是指客户在归属地发起，不能够在（）处理完成或客户对处理结果不满意，进一步向上一级单位反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。
34、单项选择题 申诉是指客户向（）提出投诉的行为。
A.集团公司 B.省级分公司 C.行业监管部门 D.客户服务部
35、填空题 营业厅专业管理部门是指业务管理部门、（）、（）
36、填空题 CENTREX是指在电话交换机上将部分用户划分为基本用户群，在（）内的同一用户群内通话不计费，并为之提供交换机的各种功能的业务。
37、单项选择题 “小姐，您好！看您逛街累了，坐下来喝口水吧？”这是运用了以下哪种接近客户的方法？（）
A.求同接近法 B.求教接近法 C.好奇接近法 D.关怀接近法
38、填空题 固定网本地电话业务是指通过本地电话网在同一个（）范围内提供的电话业务。
39、填空题 （）是用户使用联通服务的付费实体，存有各种途径存入的客户资金，包括现金、续费卡、各种奖励赠送等。
40、单项选择题 中国联通营业厅内、外应按照公司什么要求进行装修、布局？（）
A.国家标准 B.行业标准 C.竞争对手的标准 D.集团公司的VI标准 E．总部空间识别（SI）规范
41、单项选择题 解除异议第一步是下列哪一个？（）
A.发掘 B.澄清 C.认同 D.理论
42、单项选择题 用户当期到当前的营收帐目费用总和是指（）。
A.实时费用 B.实时话费 C.实时结余 D.实时账目
43、填空题 营业厅对客户投诉或建议需指定专人负责，做好登记、查处，并应在（）天内答复、处理完毕。
44、单项选择题 日结工作应当将当日（）情况汇总并进行通报。
A.投诉 B.现场检查 C.销售、服务等工作 D.库存
45、多项选择题 财务人员的职业道德包括（）
A.爱岗敬业 B.熟悉法规 C.依章从业 D.实事求是 E.熟悉业务
46、填空题 营销人员应从客户购买后的（）去唤醒客户的购买欲望。
47、多项选择题 面对待虚荣型客户，应对方法有（）
A.为他们提供发表高见的机会 B.不要轻易反驳或打断其谈话 C.找到客户熟悉并且感兴趣的话题 D.不要轻易托出你的底盘 E.提出一些简单的问题刺激客户的谈话欲
48、填空题 （）指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策情节较轻，信产部申诉中心无法直接向客户圆满解释的申诉。
49、填空题 固定电话用户为不泄露其真实号码，办理（）业务后，可使用虚拟电话号码拨打或接听电话。
50、填空题 营业厅的布局应在科学研究的基础上，重点考虑以下因素：服务半径、服务区域内自然人口（固定人口与流动人口）数量、（）、区域属性（行政集中、企业集中、商业集中、文化集中等）、交通条件、（）、争激烈程度、企业物流条件、协作渠道分布、单位营业厅购建或租赁成本、（）等。
51、填空题 （）是指对发生的每一项经济业务都以相等的数量和金额，在相互关联的两个或两个以上账户中进行记录的记账方法。
52、多项选择题 集团公司客户服务部是全国客户投（申）诉的管理部门。其主要职责是（）
A.根据集团公司发展战略，负责制定客户投（申）诉管理规范，指导、监督检查省级分公司及相关运营机构的执行情况并实施考核。 B.负责组织处理国家行业主管部门以及社会相关机构转办的客户申诉。 C.负责受理升级投诉，包括客户来访接待处理工作。 D.负责申诉和升级投诉的工单派发、监控、统计及分析，提出服务工作改进要求。 E.负责对升级投诉进行回访。
53、单项选择题 为减少或避免以后可能需要的前三类维护而对软件配置进行的修改工作是（）
A.正确性维护 B.适应性维护 C.完善性维护 D.预防性维护
54、多项选择题 营业厅业务资料分类装订保存时封面上要标明哪些要素（）
A.种类 B.时间范围和数量 C.相关人员签字 D.地点 E.业务名称
55、填空题 （）用户当月消费的费用只会在次月下帐后才能体现。
56、填空题 班前会（晨会）记录应详细记录班前会信息，如日期、（）、参会人员、出勤状况、（）、工作总结及工作安排摘要、上级工作要求等。
57、单项选择题 根据公司规定移动电话复话时限：平均值要小于等于多长时间？（）
A.10分钟 B.30分钟 C.1小时 D.2小时
58、填空题 移动后付费客户，同一客户名称、身份证件号码（身份证关联15和18位身份证号）下全国范围内最多只可办理（）3G后付费号码（包括3G后付费手机及后付费无线上网卡产品），手机号码状态为在网。
59、填空题 对投诉客户应进行（）的回复。投（申）诉问题处理完毕后，处理工单应填写处理意见、回复时间及回复人姓名。
60、多项选择题 在SPIN提问方式中，困难型问题和隐含问题的注意要点是什么？（）
A.以引导客户为主，尽量让客户自己说出目前所遇到的困难 B.从收集的信息中分析客户的潜在需求 C.从客户面临的各种困难，引导或询问其已经造成的影响 D.向客户介绍我们的产品能解决他们的困难，并引导客户 E.可以多问，问得越多成交的可能性越高
61、单项选择题 固定电话业务采用“3＋1”计费的通话类型为：（）
A.本地电话 B.长途电话 C.本地区内电话 D.本地区间电话
62、填空题 （）是指企业财务管理人员通过企业财务管理活动所要达到的预期效果和目的。
63、单项选择题 “先生，如果我们的电话在通话的时候，还能够相互看到对方，您认为最大的好处是什么呢？”属于什么接近方法？（）
A.赞美接近法 B.求教接近法 C.好奇接近法 D.求同接近法
64、单项选择题 下面哪一项不是固定电话网通信业务？（）
A.固定网本地电话业务 B.固定网国际长途电话业务 C.IP电话业务 D.国际通信设施服务业务
65、单项选择题 “网络不稳定，会不会影响你了解股市行情？”这句问话是运用了SPIN提问销售中的哪一种问题？（）
A.现状型问题 B.困难型问题 C.隐含问题 D.需求回报型问题
66、多项选择题 信息分析经理的岗位职责包括（）
A．熟悉营业系统及相关营业支撑系统，掌握信息分析基本技能 B．利用系统数据库、营业厅销售及服务数据，进行整理、分析，提供客户分流、业务预约、销售能力提升的可行性方案，确保营业厅人流、客流有序 C．汇总分析影响销售团队、受理岗位工作效率的因素，提供有效协同的可行性方案，并协助营业厅经理或值班经理有效实施 D．负责营业厅销售日报、周报、月报的编制管理工作，并负责销售分析工作 E．负责对客户意见和建议进行分类分析，并提供分析报告和优化建议方案 F．负责营业数据的管理工作，配合稽核人员定期核对，确保数据准确、完整
67、单项选择题 固定电话国内长途字冠为（）
A.9 B.0 C.1 D.6
68、问答题 什么是国际通信设施服务业务？国际通信设施包括哪些（说出3个即可）？
69、问答题 SPIN探询客户需求，包含哪四个问题？
70、填空题 质检经理负责监督、指导后台稽核员、工单管理员、库管员等高质高效完成本职工作，有效规避各类风险，确保（）达标。
71、多项选择题 移动后付费用户退预付款是指用户到营业厅申请退还预付款的业务，包括（）
A、开通国际业务预付款 B、担保预付款 C、信用额度调整预付款
72、填空题 异议是客户用词语或者身体语言表现出来的对销售过程的（），它意味着客户对购买的抗拒或找借口脱身，综合起来是没有发现产品对他的价值。
73、单项选择题 当固定电话用户外出，却有电话呼入时，交换机自动送出语音提示“被叫不在，请稍后再拨”是指的下面哪项业务？（）
A.免打扰服务 B.呼叫等待 C.缺席服务 D.遇忙回叫
74、多项选择题 呼叫转移的模式有：（）
A.无应答呼转 B.遇忙呼转 C.不可及呼转 D.无条件呼转 E.本地呼转
75、多项选择题 小型营业厅最基本的功能应包括但不限于（）
A．业务销售 B．咨询 C．新业务演示 D．缴费办理 E．障碍处理 F．自助服务
76、填空题 在营业期间，（）负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、（）等各项业务办理是否符合规定
77、填空题 计费中的帐单是指用户使用各种服务产生帐目的（）。
78、填空题 3G后付费用户转为3G预付费前，可按照用户要求（）所有预付款或将预付款（）预存款。
79、问答题 用哪些方法引导客户说话，以发现客户的需求？
80、填空题 由营业班长负责班前设施准备巡检，在班前会（晨会）召开（）前完成执行。
81、多项选择题 套餐类融合业务解除营业受理规则（）
A.客户须结清已出账的费用 B.营业员不须告知未出账费用由主客户承担。 C.停机保号用户无需复机也可办理套餐解除，套餐解除后需收取停机保号费。 D.套餐解除后，与套餐有关的赠金、赠送时长、附加产品、增值产品等应取消。 E.套餐趸交客户在协议期不允许办理套餐解除，否则，按违约处理。
82、多项选择题 营业厅面对面销售中，有效的聆听必须要有反馈。反馈可以通过以下哪些方式实现？（）
A.语言方式 B.不可以用语言方式 C.表情 D.身体姿势 E.非语言方式
83、填空题 凡是使用过业务资料应（）保存，并制作封面，封面上要标明：种类、时间范围和数量，相关人员要进行签字。装订后业务资料要交专人保管。
84、多项选择题 办理业务时下列哪些证件是有效证件（）
A、驾驶证 B、国内居民身份证 C、台胞证或护照原件 D、学生证 E、工作证
85、单项选择题 在投（申）诉处理过程中严禁出现让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受，并遵循如下处理原则：一、（）的原则；二、限时办结的原则；三、分级服务的原则；四、重大优先原则；五、责任查究的原则；六、数据管控的原则。
A.实事求是 B.首问负责 C.客户至上 D.效益第一
86、填空题 正式营业前清点库存商品、销售预估，并结合日销售量给营业员办理当日出库手续，（）和（）双方签字。
87、多项选择题 下面关于同号业务说法正确的有：（）
A.同号业务是两部固定终端或固话终端与小灵通设为同一号码的业务； B.同号固话和小灵通不可同时对外呼叫，也不可相互呼叫； C.他人呼叫号码时，同号的两个终端都振铃，任意一终端接通时，另一终端停止振铃； D.固话、小灵通号码需在同一个本地网才能办理同号业务； E.同号业务收取功能费。
88、填空题 营业厅物料一般包含广告宣传物料、（）、业务标牌等。
89、多项选择题 处理用户投诉时，投诉和升级投诉的主要时限为（）
A.简单投诉：即时答复，最长不超过48小时。 B.复杂投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时。 C.升级投诉：全部处理过程最长不超过3个工作日。 D.升级投诉需在接到投诉的24小时内联系并安抚用户。 E.申诉处理时限：全部处理过程需在7日内完成。
90、填空题 销售代表通过询问了解客户的一些基本背景情况进行辨别：基本业务应用情况、（）、家庭成员业务应用状况。
91、填空题 固定电话国内长途电话直拨，其资费标准为（）。
92、多项选择题 营业厅须对采集的最新业务信息进行分类管理、注册编号、除以编号文件存档外，另需以电子文档形式备份存档，以便调阅，这些业务信息主要包括（）
A．网络优化及系统升级情况 B．故障处理情况等 C．公司最新会议精神 D．通信发展动态、公共信息 E．新业务的学习资料
93、单项选择题 大陆固定电话加拨10193拨打中国澳门地区资费标准为：（）
A.0.20元/6秒 B.0.39元/分钟 C.0.69元/分钟 D.1.50元/分钟
94、填空题 系统的工作效率及服务质量是指系统提供的信息是否符合要求、（）、完成所规定的任务占用了多少资源等。
95、单项选择题 “我了解你的意思。”表达了销售代表对客户的哪一种态度？（）
A.理解 B.认同 C.认可 D.信任
96、问答题 什么是遇忙记存呼叫？
97、填空题 营业厅经理或值班经理在巡检时，应主动查看客户意见本，及时了解客户反映的各种（），疏导、协调解决影响营业厅销售与服务工作的主要问题，并将处理结果填写在（）。
98、多项选择题 国际通信设施包括：（）
A.国际陆缆 B.国际海缆 C.国际地面传输通道 D.国际卫星地球站 E.国际通信网络带宽
99、单项选择题 固定电话国内长途通话优惠资费为：（）
A.0.06元/6秒 B.0.04元/6秒 C.0.03元/6秒 D.0.30元/分钟
100、问答题 什么是固网集团电话业务，包括哪些业务？
101、多项选择题 按照营业厅服务监督的要求，必须要在墙上公示的内容有（）
A．服务公约 B．服务项目 C．促销海报 D．资费标准 E．服务承诺 F．业务办理及使用须知
102、问答题 什么是IP电话业务？
103、多项选择题 当营业厅遇到客户流量剧增时，应如何操作（）
A．应建立应急处理预案 B．应及时采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力。 C．立即组织人员，通过统一口径，增派人员等应急措施做好客户的安抚工作 D．迅速向上一级领导汇报情况并咨询原因和请示处理意见及要求 E．应结合现场情况做好进一步的解释与疏导
104、问答题 什么是销售代表态学习的心态？
105、填空题 （）是指用户当期到当前的营收帐目费用总和。
106、单项选择题 根据国家有关规定，全国固定电话的基本月租费最高为：（）
A.30元 B.35元 C.40元 D.45元
107、问答题 什么是固定电话补充业务？包含哪些业务（至少答出7个）
108、填空题 通信企业常用费用项目有：主营业务成本、（）、管理费用、其他业务支出、（）。
109、填空题 平行登记的要点：同期登记、同向登记、（）。
110、填空题 社会大众是属于（），消费特征较广泛。
111、填空题 学生人群是时尚消费的创造者，他/她们的消费特征是（）。
112、多项选择题 学生消费人群的主要消费倾向有以下哪些？（）
A.游戏 B.股票交易、航班信息 C.理财类信息 D.交友聊天 E.音乐下载
113、填空题 企业的一切活动都通过（）反映到财务部门，财务部门通过对它的分析、计算、整理、综合，可以掌握企业的动态。
114、填空题 电话会议业务具有（）和（）两种电话会议模式。
115、多项选择题 在聆听中需要注意的重要信息有以下哪些？（）
A.客户购买的需要、目标、期望和遇到的问题 B.客户对产品各方面的要求及最关注的方面 C.客户的购买能力 D.客户的购买预算 E.客户作出购买决定的程序
116、填空题 终端销售规范，包括（）、（）、（）、真机演示、促销人员、维护管理等各项要求
117、单项选择题 营业厅实施体验营销模式转型过程中，重点应调整几个方面的工作？（）
A.一个 B.三个 C.五个 D.八个
118、单项选择题 原则上营业厅系统运行故障在（）分钟内仍无法解决的，要挂出告示故障牌，通知客服热线，并做好客户分流工作。
A.10 B.30 C.60 D.120
119、填空题 营业厅运营工作需要各部门的支撑和配合，各项工作应逐条明确（）与其他相关部门职责界面，确保各项工作稳步推进、相关问题得到及时解决。
120、单项选择题 系统软件适应性维护包括（）
A.为系统增加新的功能 B.新的数据存取方法增加 C.提高系统的处理效率 D.优化软件设计
121、填空题 随和型客户表面上是不喜欢当面拒绝别人的，所以要耐心地和他们周旋。对于性格随和的客户，服务人员的（）、（）自会起到意想不到的作用。
122、填空题 物料应有（）管理，做好出入库及领用登记，及时补充。
123、单项选择题 客户告诉您，他正在考虑竞争者的产品，他征求您对竞争者的产品意见，您应该（）
A.指出竞争者产品的不足 B.称赞竞争者产品的特征 C.表示知道竞争者的产品，然后继续销售您自己的产品 D.开个玩笑以引开他的注意
124、填空题 主营业务收入是指公司经营的（）和（）所取得的资费收入。
125、填空题 业务办理区：设置在营业厅（）；客户办理业务必须通过销售区，增加销售机会
126、多项选择题 固定电话加拨IP拨打国际长途，IP电话资费执行2.40元/分钟的国际或地区有：（）
A.美国 B.日本 C.韩国 D.新加坡 E.加拿大
127、填空题 班前会（晨会）有计划地进行阶段性、主题性训练，内容包括：基本服务规范、业务受理规范训练、体验营销量技巧训练、（）、业务竞赛、示范及观摩等。
128、多项选择题 以下属于SPIN提问中现状型问题的有哪些？（）
A.看您一身球衣，您是刚刚打完球吧？ B.对网速满意吗？网页打开顺畅吗？ C.找网吧也要时间，如果耽误了操作，损失不小吧？ D.您刚刚购物回来啊？平时经常去买东西吗？ E.您经常出差吗？
129、单项选择题 各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作，严禁推诿扯皮；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果，对不能即时解决的问题要形成（），并跟踪落实，在规定时限内回复客户。
A.处理建议 B.文件 C.工单 D.规范
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130、填空题 确认成交的产品是指客户决定购买后，要向客户进行确认，这样，可以使客户购买的产品和需付款的产品（），以免出错。
131、填空题 营业厅的主要职责定位是（）、（）、品牌推广和信息管理。
132、填空题 对于已开通“密码通”的营业厅，请客户直接将（）输入系统后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。
133、多项选择题 办理固定电话（宽带）装机步骤是（）
A、核查客户地址是否具备装机资源 B、客户同意使用中国联通的固定电话（含小灵通）、宽带产品，填写业务受理单 C、承诺遵守相关固定电话协议和使用规则 D、选定业务套餐 E、申请号码、建立帐户
134、填空题 管理者可以通过（）与所有的团队成员进行更亲密的接触，加强与营业人员之间的沟通与交流，更加直接、迅速地获取团队工作信息，了解整体运作情况。
135、单项选择题 哪类岗位负责进行客户引导、咨询、查询、演示、推介、产品或终端销售、客户挽留等工作？（）
A.销售代表 B.受理员 C.值班经理、引导员和咨询员 D.销售代表、引导员、咨询员
136、单项选择题 固定电话国内长途通话享受优惠资费的时段为：（）
A.每日21：00—次日6：00 B.每日22：00—次日7：00 C.每日0：00—6：00 D.每日0：00—7：00
137、填空题 销售技巧是销售代表（）的体现，也是一种工作的技能。做销售是人与人之间（）的过程，其宗旨是动之以情，晓之以理，诱之以利。
138、单项选择题 在拨打电话通话的过程中给通话的双方提供背景音乐或者情景音效的业务是：（）
A.悦铃 B.彩号 C.彩话 D.彩信
139、问答题 什么是聆听？
140、填空题 营业系统的（）模块有收费、反销帐、发票重打等功能。
141、多项选择题 移动业务积分兑换规则（）
A、客户办理积分兑换业务时，须进行身份验证，并可通过向用户手机发送的随机密码确认身份 B、机主本人持有效证件原件 C、代办人出示本人有效证件原件及机主的个人有效证件原件及用户密码 D、可以把客户名下固网业务积分共同累计
142、填空题 现场最能检验各项方案计划的（）。
143、单项选择题 体验式营销就是以满足消费者的以下哪一种需求为目标，通过服务及有形的产品，为顾客提供一种愉快的消费经历的全新营销模式。（）
A.体验需求 B.精神需求 C.物质需求 D.生活需求
144、填空题 客户资料按存贮介质分为（）客户资料和（）客户资料两部分。
145、填空题 企业财务是指企业在生产经营过程中关于（）方面的事务，是企业普遍存在的经济现象。
146、问答题 如何去聆听？
147、多项选择题 计费的付费类型分为（）
A.支票 B.当月缴费 C.现金 D.次月缴费 E.本票
148、单项选择题 以下哪种营业厅是面向中国联通所有客户，提供规范、便利的销售和客户服务的实体网点。具有店面营销、销售和服务的综合职能，同时可承载区域营销和客户经理的属地化服务职能。（）
A.自有营业厅 B.标准营业厅 C.合作营业厅 D.小型营业厅 E.旗舰营业厅
149、填空题 企业的生产经营过程就是（）过程，（）在不断的循环过程中实现价值的增值。
150、单项选择题 用户当月可用预存款扣减往月欠费、实施话费后的结余是指（）。
151、多项选择题 有人值守公话可以拨打哪些电话？（）
A.本地电话 B.国内长途电话 C.国际长途电话 D.港澳台长途电话 E.国际漫游电话
152、多项选择题 分析原因，在客户抱怨的过程中，找出问题发生的根源所在，并引导客户提供更多细节资料，以便于判断问题实质，为下一步提出处理意见打好基础（）
A.主观判断 B.判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受 C.用不同的提问技巧，以控制谈话的内容 D.反驳或抢话，态度轻视冷漠或不耐烦 E.推卸责任，在客户面前评论公司／其他部门／同事的不是
153、填空题 系统维护包括对（）维护和（）维护。
154、填空题 固定电话加拨10193国内拨打台湾资费标准为（）。
155、单项选择题 根据公司规定，营业厅将营收现金于（）存入财务指定银行的帐户，营业尾款存到财务安全的金柜中。
A.营业结束之前 B.每项业务办理结束后 C.每天16：30之前 D.每天18：00之前
156、填空题 营业厅应具备（）、（）和（）三个基本功能区（面向客户的区域），已设定的客户休息区、客户投诉受理区功能将逐步转移到销售区，具备条件的旗舰、标准厅可设置VIP服务区。
157、填空题 处理客户投诉时，要严格按照投（申）诉受理、派单、（）核查处理、工单跟踪及回访等流程进行处理。
158、多项选择题 固定网国内长途电话业务包括以下主要业务类型：（）
A.跨长途编号区端到端双向话音业务； B.跨长途编号区的端到端的传真业务和中、低速数据业务； C.跨长途编号区的呼叫前转、三方通话、主叫号码显示等各种补充业务； D.经过本地电话网、长途网与智能网共同提供的跨长途编号区的智能网业务； E.跨长途编号区基于ISDN承载业务。
159、多项选择题 营业厅销售中，当客户出现以下哪些行为时，销售代表就要进一步接触，与客户展开对话了？（）
A.客户漫无目的的走动 B.客户朝目标商品走去 C.客户四处寻找目标商品 D.客户注视同一商品；触摸、观察、研究商品或宣传单页 E.客户观察商品（单页）后抬起头来等
160、填空题 用户处于正常可用状态下可办理套餐变更，套餐变更可以选择（）生效或者（）生效两种方式。
161、问答题 从性格上划分，客户类型大体可以分为哪十种？
162、单项选择题 实施体验营销模式的营业厅，销售人员应达到的比例？（）
A.前台人员的50% B.营业人员总数的50% C.少于受理人员 D.没有要求
163、单项选择题 大陆固定电话加拨10193拨打中国香港地区资费标准为：（）
A.0.39元/分钟 B.0.69元/分钟 C.0.99元/分钟 D.1.50元/分钟
164、填空题 销售就是介绍商品提供的（），以满足客户特定需求的过程。
165、多项选择题 SPIN分别代表什么问题？（）
A.I—隐含问题 B.P—现状问题 C.S—困难问题 D.N—需求回报问题 E.以上答案都对
166、多项选择题 下列关于国家或地区代码说法正确的是：（）
A.中国的国家代码是86 B.中国香港地区代码是852 C.中国澳门地区代码是853 D.中国台湾地区代码是854 E.美国的国家代码是1
167、填空题 批价包括根据（）进行的一次批价和根据（）进行的二次批价。
168、填空题 客户投诉包括通过客服热线、营业厅、客户经理、门户网站、信函及来访等各渠道的投诉。可分为投诉、（）和（）。
169、填空题 （）是指企业在一定会计期间的经营成果，往往是评价企业管理层业绩的一项重要指标，也是投资者等财务报告使用者进行决策时的重要参考。
170、填空题 营业厅商品管理人员每月应根据实物入出库情况及时登记《商品实物台帐》，按时编制进、（）、存统计报表。
171、填空题 库管员必须妥善保管宽带MODEM、手机终端、（）、测试卡及SIM（UIM）卡，严禁发生丢失、损坏问题，如发现上述问题，由当事人负责赔偿，并追究其责任。
172、填空题 客户识别方法有两个，一是看，二是（）。
173、填空题 拆固定电话（宽带）定义：指客户停止使用中国联通的固定电话、宽带产品，结清相关费用或预交相关费用、承诺交纳（）费用。
174、填空题 对于沉默型客户，可以提出一些简单的（）刺激客户的谈话欲。如果客户对产品缺乏专业知识并且兴趣不高，一定要避免讨论技术性问题，而应该就其功能进行解说，打破沉默。
175、问答题 遇忙回叫与遇忙记存呼叫业务有什么本质不同？
176、填空题 营业厅作为直接面对客户的前线，随时可能发生（），营业厅经理必须根据（）要求，及时进行协调处理。
177、多项选择题 往月欠费是月结后用户未发生销账的往月费用的总和，包括（）
A.预存款 B.基本月租 C.营收账目 D.通话费 E.滞纳金
178、填空题 固定电话用户办理（）业务后，在通话过程中有背景音乐或情景音效的播放。
179、填空题 营业厅现场环境卫生管理中要做到的“四净三无”中“三无”指的是：无灰尘、无纸屑、（）。
180、多项选择题 营业厅的日结工作包括召开班后会、营业后整理两项工作，其中不属于班后会的主要内容是（）
A．列队点名，检查当班营业人员的出勤情况。 B．将当日销售、服务等工作情况汇总并进行通报。对表现优异的营业人员提出表扬；对表现较差的营业人员及存在的问题提出批评并督导整改；对典型事例进行分析，并对当事人的处理方式进行点评 C．进行仪容仪表检查 D．根据当日的工作情况及文件精神对明天的工作进行部署并提出要求 E．将当日汇总的文件对营业员进行培训学习，传达公司下发的重要文件的精神及政策，并要求营业人员认真阅读后在文件上签字确认，确保每位营业人员均了解相关要求 F．进行经验分享
181、问答题 在客户需求挖掘过程中，为什么不要问客户的消费能力？
182、填空题 支票可以分为现金支票、（）和普通支票三种。
183、问答题 如何及时反馈，让客户知道你在聆听？
184、填空题 根据实际需求，（）负责领用、返还、保管各类发票、营业收入日报单、内部缴款单
185、多项选择题 “情感冲动型”客户一般都有以下哪些特点？（）
A.对于事物变化反应敏感 B.对事物反应迟钝 C.情绪表现不稳定 D.情绪很稳定 E.容易偏激
186、多项选择题 面对言语粗鄙的客户，该如何处理（）
A.以微笑相待 B.保持冷静，让他们说出感受 C.针锋相对，恶意还击 D.找出激发这些情绪的成因 E.附和客户的要求
187、多项选择题 普通固定电话新装的营业受理规则是（）
A.根据客户属性的不同，需客户提供相关有效证件 B.受理特殊客户新装（重大赛事、两会等）时，需要根据特殊受理要求选择相应新装项目及资费 C.担保方式办理装机业务不需担保人及机主本人（被担保人）均持各自有效证件到场 D.客户选号需遵守各省普通电话号码等级规定 E.非本地证件客户可办理预付费业务，在符合后付费业务担保条件下可办理后付费业务
188、填空题 企业财务管理是研究企业货币资金的获得和管理。具体地说，就是研究企业资金的筹集、使用和分配等财务活动，以及与这些财务活动有关的（）。
189、多项选择题 以下哪些描述属于引导客户参与体验的销售技巧？（）
A.手机音乐，在上下班的时候，让您多了一个娱乐的选择。 B.过来体验一下3G手机的操作吧？ C.我们最近推出了手机报，新闻、财经、娱乐、体育等内容等您来翻阅，我给您展示一下吧？ D.您感觉是不是一眨眼就下载完了？ E.来，您自己拿着手机，亲自试一试，看看上网速度快不快
190、多项选择题 营业系统帐务模块的功能有（）
A.开通国际长途 B.收费 C.反销帐 D.开机 E.停机
191、填空题 营业厅是由中国联通投资建设、购买或租赁，拥有产权或使用权的（）。
192、多项选择题 “从容不迫型”的客户具有以下哪些特点？（）
A.严肃冷静，遇事沉着 B.较易受外界事物和广告宣传所影响 C.对销售人员的建议认真聆听 D.有时会提出问题和自己的看法 E.会轻易作出购买决定
193、单项选择题 销售区的面积有多大？（）
A.靠近门口，方便客户办理 B.设在自助终端附近，客户自有选择柜台缴费或自助缴费 C.没有设置的要求，当地公司可以根据实际情况设置 D.最里边，客户办理业务必须通过销售区，增加销售机会
194、填空题 用户委托他人代办理电信业务信息登记手续时、同时复印留存（）有效证件。
195、填空题 按照“一级管控、二级处理”和“（）”的原则，实行由集团公司、省、市（地）分公司客户服务部为主，相关部门相互配合的投诉处理管理体系。
196、填空题 固定电话国内长途电话IP加拨，IP电话费资费标准为（）。
197、填空题 当客户走进营业厅的时候，并不完全知道自己的（），但是一定知道自己的身份和生活方式以及（）。
198、填空题 销售区人员紧急情况下临时离岗且无人暂代时，应摆放紧急（）。
199、多项选择题 营业厅门外墙体左右应分别挂有符合标准的营业厅名称牌和营业时间牌，并悬挂端正，保持牌面清晰，还要求符合总部VI标准的是（）
A．营业厅门楣 B．营业时间牌 C．指示牌 D．形象墙布置 E．书报架 F．店内外布置要符合营业厅空间识别（SI）规范要求
200、填空题 销售产品前要先（），销售代表要注意适当的仪表服饰；注意说话语气与交谈习惯；具备良好的道德修养等。
201、多项选择题 FABE销售法中的F、A、B分别指什么，以下说法正确的是哪些？（）
A.F代表特性，A代表优点 B.A代表优点，B代表特性 C.F代表优点，A代表利益 D.F代表特性，B代表利益 E.A代表利益，B代表优点
202、多项选择题 营业厅现场管理具有以下意义（）
A．了解整体运作情况 B．制定具体发展计划和目标 C．按客户需求分流客户 D．指导员工工作效率 E．消除管理失误
203、填空题 在营业厅销售场合发问主要划分为（）问句和（）问句两大类。
204、多项选择题 对待在投诉过程中情绪完全失控的客户，可采用以下方法（）
A.保持平静的语气 B.保持专业化态度 C.问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪 D.如客户情绪仍然失控，请向上级请示 E.让客户多说，自己多听
205、填空题 当月缴费是指用户在缴费时除了要缴清欠费以外，还要缴纳系统根据上月用户发生通信费用而计算的（）。
206、填空题 营业厅业务资料主要包括各种工单、（）、（）、文件、以及营业厅各类管理簿籍，如值班日志、交接登记表等，营业厅应分类保存。
207、单项选择题 哪类营业厅应包括但不限于业务销售、咨询、缴费办理、自助服务、业务宣传、业务演示和体验等功能？（）
A.标准营业厅 B.旗舰营业厅 C.小型营业厅 D.城市营业厅
208、填空题 固网区间电话业务指本地电话网内 （）的用户之间相互通话的业务。
209、多项选择题 和“豪爽干脆型”客户打交道的要诀是以下哪些？（）
A.介绍产品时要干净利落 B.要直接介绍产品，不绕弯子 C.可以慢慢地跟客户介绍产品 D.介绍产品时要注意技巧性 E.以上都对
210、填空题 （）是月结后用户未发生销账的往月营收账目和滞纳金的费用总和。
211、填空题 固定网国际长途电话业务是指国家之间或国家与地区之间，通过（）提供的国际电话业务。
212、多项选择题 班前设施准备巡检：由营业班长负责，在班前会（晨会）召开前5分钟完成执行。以下不属于巡检内容（）
A．检查各功能区的物料、设备和道具是否归位，陈列是否符合标准； B．检查营业人员的仪容仪表； C．检查营业终端、自助终端、体验设施、空调、演示设备等设施，确保正常工作； D．查阅《厅经理工作记录》，了解前一工作日情况、当日接到的各种文件、通知等相关内容； E．检查厅内卫生、照明、温度、气味等； F．提醒各岗位人员做好营业前准备工作。
213、多项选择题 下面关于固定电话加拨IP拨打国际长途电话标准资费正确的是：（）
A.台湾、香港、澳门：1.50元/分钟 B.台湾、香港、澳门：1.20元/分钟 C.美国、加拿大：2.40元/分钟 D.澳大利亚、新加坡：3.60元/分钟 E.标准列表中未包含的其他国家和地区：4.80元/分钟
214、单项选择题 2G预付费用户转为3G后付费用户，如需开通国际业务，须按照（）要求办理。
A.3G国际业务权限 B.2G国际业务权限 C.先办理2G国际业务权限再转成3G国际业务权限 D.交预存费的
215、问答题 固定网国内长途电话业务计费方式和资费标准是什么？
216、多项选择题 营业厅的销售区承担的主要功能（）
A．业务销售 B．业务体验 C．终端展示与销售 D．临柜前业务预处理 E．客户娱乐及等候 F．技术支持
217、多项选择题 求同接近法主要是为了以下哪种目的？（）
A.引发客户兴趣 B.吸引客户注意 C.迅速缩小与客户之间距离 D.取得客户好感与信任 E.以奇制胜
218、填空题 新建或改造营业厅的门楣、形象墙一律使用（），店内外布置要符合总部下发的（）要求。
219、单项选择题 “先生，听您的口音是湖南人吧？我们是老乡啊！”这是运用哪种接近客户的方法？（）
220、多项选择题 以下哪些问题属于SPIN中的需求回报型问题？（）
A.如果有个手机可以随时随地看到NBA直播，那不是很爽？ B.找网吧也要时间，如果耽误了操作，损失不小吧？ C.张先生，听说银行的很多员工都在炒股，不知道您在股市有没有一些投资？ D.李女士，有一种方法，让您想孩子时，可以随时随地看到他，您觉得如何？ E.可以让您随时都可以利用电脑进行股票操作，对您的帮助挺大的吧？
221、多项选择题 营业系统的组成模块有（）
A.帐务模块 B.查询模块 C.收款模块 D.营帐模块 E.综合模块
222、填空题 单位有效证件是指单位注册登记证照原件或盖（）的注册证照复印件。
223、单项选择题 以下哪个是属于需求-回报型问题？（）
A.可以让您随时都可以利用笔记本电脑或用手机进行股票操作，对您的帮助挺大的吧？ B.好久不见，这段时间出差还像以前那样多吗？ C.如果有紧急的事，直接用手机打长途，挺贵吧？ D.您每个月大概要用多少话费呢？
224、单项选择题 “先生，听说您的孩子也在实验中学，上高二，和我的孩子同学校同年级，有机会可以让他们认识一下，以后多多交流。”属于什么接近方法？（）
225、填空题 计费职责包括采集设备侧话单，并根据（）及（）进行批价。
226、填空题 在介绍产品时，不要把关于产品的所有信息都灌输给客户，这样客户无法了解到该产品的（），也就不会对该产品有兴趣了。
227、填空题 用户中继线主要分为（）和（）两种。
228、填空题 受理岗位要（）系统录入工作职责，提升业务办理效率，为销售工作提供强有力支撑
229、问答题 什么是免打扰服务？
230、单项选择题 哪个部门负责制定营业厅发展规划、SI规范、销售、考核、培训等规范化标准；负责营业厅运营管理和效能提升工作；归口营业厅资源调配和需求管理；负责对下级营业厅运营管理工作进行指导和监督？（）
A.专业管理部门 B.运营支撑管理部门 C.属地管理部门 D.归口管理部门
231、填空题 营业系统中记录系统的运行情况是一项非常重要的工作，为今后的（）以及系统的（）提供了重要的依据。
232、填空题 支票需要一律记名，金额起点为（）元。
233、问答题 销售代表在采用赞美接近法时应注意哪些问题？
234、单项选择题 在优惠时段0：00-7：00，大陆固定电话直拨港澳台资费标准为：（）
A.0.60元/6秒 B.0.40元/6秒 C.0.20元/6秒 D.0.10元/6秒
235、填空题 2G后付费用户和预付费用户均须订购（）成为3G用户。
236、填空题 （）码是用来对因错误输入PIN码而锁住的SIM卡进行解锁使用的。
237、填空题 销售代表负责进行客户引导、（）、（）、（）、推介、产品或终端销售、客户挽留等工作，并保持最佳销售效率
238、填空题 固定通信业务包括（）业务和（）业务。
239、填空题 以IP方式拨打长途电话的总电话费包含（）和（）两项费用。
240、填空题 通过提问了解客户的背景：客户工作背景、娱乐爱好、对（）的了解和使用情况、对其目前消费的满意程度。
241、填空题 固定电话国内长途电话直拨，实行分时段优惠，优惠资费为（）。
242、填空题 当客户办理业务异常拥挤时，值班经理应及时采取（）、预受理等各种方式，减轻前台压力。
243、填空题 应在营业厅内公布“（）”、“（）”、“（）”、“（）”、“业务办理及使用须知”等有关规定，接受客户监督
244、填空题 通过现场管理，对各项工作的执行情况进行跟踪、（），确保各项工作都能够有效进行。
245、填空题 除营业厅经理或值班经理外，其他营业人员不得将（）及个人物品带进工作受理台现场，须放到指定位置。
246、填空题 销售代表在营业前负责（）内柜台清理，产品、终端、物料陈列布置，开启（）内业务演示设备、电子显示屏及其他宣传设施，开启（）设施等其他辅助设施
247、填空题 停电或系统瘫痪时，为等待中的客户提供座位、饮水、纸巾等服务，（）客户急躁情绪。
248、填空题 使用三方通话业务前，必须先开通（）业务，它是三方通话的基础。
249、多项选择题 排班时应注意根据以下何种要素，设定时段“排班坐席数”，以尽量做到营业厅工作人员与客流的合理匹配？
A．平均每客户受理时长 B．天气预测 C．客流预测 D．营业员剩余休假天数
250、填空题 （）码是由供应商提供的PUL2码的解锁码，是一串无规律的数字。
251、问答题 在客户需求挖掘过程中，为什么不要问与客户年龄有关的问题？
252、填空题 滞纳金是对超过缴费期限仍未缴费的用户，根据（）及（）按照规定滞纳金费率的计算的罚金。
253、填空题 原则上客户入网资料、客户信息变更资料、重要业务变更资料（）保存，销户后保存至少（）。
254、多项选择题 销售就是以下哪些过程？（）
A.介绍商品提供的利益 B.满足客户特定需求 C.为客户提供服务 D.你买我卖 E.让客户体验
255、多项选择题 销售代表接近客户的目的是下列哪些？（）
A.引起客户对销售代表的注意 B.表示礼貌 C.引起客户产品的注意 D.提高客户对销售代表的兴趣 E.提高客户对产品的兴趣
256、填空题 信息管理员负责及时（）电子信箱等相关信息平台，收取电子邮件、通知、资讯等并及时（）信息。
257、填空题 营业厅应定期组织人员学习服务光盘，至少每（）一次。
258、填空题 过户是指客户将（）转让给另一个客户的业务。
259、多项选择题 在处理投诉过程中，保持端正的态度非常重要，要想保持良好的服务态度，取得事半功倍的成效，应做到（）
A.冷静，避免个人情绪受困扰 B.敢于面对投诉，并向积极方面去想，采取积极的行动 C.即使客户粗鲁无礼，也要保持关注、同情及忍耐 D.多用换位思维表示对客户的同情 E.要充满信心，不畏刁蛮客户的无理要求
260、填空题 对一些情绪上完全失控的客户，应采取的方法是1．（）2．问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪3．如客户情绪仍然失控，请向上级请示。
261、填空题 由智能网平台进行的话单一次批价，计费侧（）对此类话单进行一次批价。
262、填空题 固话呼叫转移分为遇忙转移、不可及转移、无条件转移和（）四种。
263、问答题 资产确认的条件有哪些？
264、多项选择题 以下哪种性格属于好斗型性格（）
A.好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横 B.喜欢将自己的想法强加于别人，征服欲强 C.喜欢在细节上与人争个明白 D.对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀 E.对自己所作的决策容易反悔；情绪不稳定，易激动
265、填空题 出现错账的原因主要表现在账簿记录出现重记、（）、混记、（）等情况。
266、填空题 “800”业务，也称（）业务，当主叫客户拨打800号码时免收通信费用。
267、问答题 请简述计费概念中的“三户模型”。
268、多项选择题 当客户对你告诉他的信息表示怀疑时，你应该（）
A.强调你能够为他们做的事 B.主动向他们出示证据或文件 C.让你的经理或主管出面向他们证实你所说的一切 D.保持平静的语气 E.表达你对他们处境的理解
269、填空题 固定电话国际长途电话直拨，其计费单元为（）。
270、填空题 销售培训应采取（）培训，重点提升岗位专业技能
271、填空题 3G后付费客户开户，根据其所选择套餐类型设置初始（）额度。
272、单项选择题 营业厅由指定人员收缴营业现金及核对、与银行进行交接，同时填写（）和银行存单并签字。
A.支票 B.收支记录表 C.现金缴款单 D.会计报表
273、填空题 装、移固定电话（宽带）定义：指客户同意使用中国联通的固定电话、宽带产品，申请（）、建立（），并承诺遵守相关业务协议和使用规则。
274、填空题 每部手机在出厂时都会被写入一个唯一的电子串号，即通常所说的（）码。
275、填空题 销售代表对待客户要态度适中、热情，既要友善和诚恳，又要（），展现通信企业人员的风采。
276、多项选择题 “自我吹嘘型”客户的特点是下列哪些？（）
A.很实在 B.虚荣心很强 C.总喜欢在别人面前炫耀自己 D.很谦虚 E.不爱炫耀自己
277、问答题 开放式问题的优点和缺点是什么？
278、填空题 （）是指在同一移动通信网络标准中能采用不同频段进行传输的手机。
279、填空题 营业员收取支票后，要于（）向上级稽核员报账时一起返回支票。
280、问答题 心态的定义是什么？
281、填空题 固网业务动态变更则是前台受理后，须（）的变更类业务。包括套餐变更（涉及后台施工）、修改速率、改附加业务、后预互改、固话改号、停机保号、停机保号复机。
282、多项选择题 IP电话业务包括以下主要业务类型：（）
A.端到端的双向话音业务； B.端到端的传真业务和中、低速数据业务； C.呼叫前转、三方通话、主叫号码显示等补充业务； D.跨长途编号区的呼叫前转、三方通话、主叫号码显示等各种补充业务； E.与智能网共同提供的国内和国际长途智能网业务。
283、多项选择题 总部、省公司销售部通过暗访、抽查、不定期巡查等方式，对营业厅终端销售及销售规范执行情况检查、通报。通报将至少包括以下内容（）
A．定制终端按时上柜率 B．陈列规范达标率 C．合约计划销售量 D．定制终端销售量 E．销售与服务规范执行情况
284、问答题 被叫付费业务有哪两种类型，相互间有什么差别？
285、填空题 FABE推介法通过四个关键环节，极为巧妙地处理好了客户关心的（），从而顺利地实现产品的销售。
286、问答题 什么是销售代表态给予的心态？
287、问答题 在聆听中要分析的内容有哪些？
288、填空题 营业厅应具备（）、（）、（）三个基本功能区（面向客户的区域），已设定的客户休息区、客户投诉受理区功能将逐步转移到（），具备条件的旗舰、标准厅可设置VIP服务区。
289、填空题 现场最能反映出员工的（）。
290、问答题 影响客户购买的三大要素是什么？
291、填空题 企业的资金循环可以分为资金的筹集、资金的（）、资金的（）等内容。
292、填空题 固定电话国际长途电话直拨固定电话，是拨（）实现通话。
293、单项选择题 营业厅运营管理分为几个方面？（）
A.五个 B.三个 C.七个 D.十五个
294、填空题 数字图象是由按一定间隔排列的亮度不同的像点构成的，形成像点的单位称（）。
295、多项选择题 下面哪些情况属于有条件呼转？（）
A.遇忙呼转 B.关机呼转 C.不在服务区呼转 D.无应答呼转 E.不可及呼转
296、填空题 对于大多数客户，在销售代表详细介绍产品后，还仍然会心存疑惑，犹豫不决，因此，就需要销售代表进行（）的工作。
297、多项选择题 班前会议结束后，详细记录班前会信息，班前会记录内容至少包括（）
A．日期 B．主持人 C．参会人员 D．出勤状况 E．训练主题 F．工作总结及工作安排摘要
298、填空题 整理营业办公用品包括（）、协议、票据、（）、宣传资料等。
299、填空题 会计计量主要包括历史成本、（）、可变现净值、现值和公允价值等。
300、填空题 信息产业部转来申诉分为（）及（）申诉。
