1、单项选择题 各大品牌中，（）品牌的客户比例超过了70%。
A.全球通； B.动感地带； C.神州行。
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2、填空题 沟通媒介下常用的沟通技巧有（）、（）、会议。
3、单项选择题 在项目管理的时间参数计算中，某活动的最乐观完成时间为20天，最悲观完成时间为60天，最可能完成时间为25天，那么利用三点时间估计法，“估计的该活动的时间”应为（）天。
A．20 B．30 C．40 D．50
4、填空题 管理思想的精髓在于（）。
5、问答题 分析客户服务人员工作压力的成因。
6、问答题 简述客户服务员工的组成与作用。
7、判断题 通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
8、填空题 根据通用电气公司法，处于“红色地带”的业务应该采用（）。
9、单项选择题 客户回复信息后72小时内在无法接通、非机主主本人等情况下外呼次数不超过（）次，如已达到次数则在回访结束提交结果由系统作不扣费处理，人工通过短信告知客户该业务不做扣费处理。
A.1； B.2； C.3； D.4。
10、单项选择题 虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（）
A.微观环境 B.行业环境 C.政治环境 D.社会环境
11、问答题 简述个体客户调查的基本内容。
12、单项选择题 下列危机中属于企业“经营管理”危机的是（）
A．由于地震给企业带来的危机 B．由于客户服务不当给企业带来的危机 C．由于企业骨干突然辞职给企业带来的危机 D．由于企业偷税漏税而引发的危机
13、单项选择题 在传统的营销与服务理念中，生产观念是一种注重（）的营销与服务理念。
A、质量 B、技巧 C、数量 D、效率
14、判断题 客户服务管理手段是用技巧迎合客户。（）
15、问答题 简要描述客户范围。
16、单项选择题 依据马斯洛层次需求理论，对于需要层次主要表现为社会需要的员工一般应采取（）的激励手段。
A.给予员工有挑战性的工作 B．给予员工名誉头衔，或提高其职称 C．举办联谊晚会 D．为员工提供舒适的工作环境或提供有关保险
17、问答题 简述服务分层计划的一般做法。
18、问答题 请简述增值业务透明消费举措的内容。
19、问答题 客户服务目标是什么？
20、判断题 企业发展初期应以维护型客户管理为主。（）
21、填空题 客户服务沟通的类型有（），（）。
22、填空题 在客户服务的市场细分中，心理细分的“AIO”尺度是指：活动、（）和意见，通过这三个方面可以测量顾客的生活方式。
23、填空题 （）指销量逐步推向高峰并趋于稳定和处于激烈的竞争阶段，“以优取胜”。
24、多项选择题 市场营销组合4P理论是（）
A、过程 B、产品 C、价格 D、渠道 E、促销
25、填空题 客户服务管理的核心（）。
26、单项选择题 什么叫“必选包”？（）
A.客户不能选择的； B.客户可选可不选的； C.客户必须选择的； D.以上均正确。
27、问答题 如何理解客户服务管理师这一职业？
28、填空题 湖南移动数据及信息业务集中外呼，外呼人员电话沉默时间不超过（）。
29、单项选择题 搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（），否则将不可能达到预期的效果。
A.领导 B.员工 C.管理制度 D.分配制度
30、问答题 如何处理客户抱怨？
31、问答题 客户服务管理的主要任务是什么？
32、多项选择题 客户服务危机管理是一种基于总结危机发生、发展规律而形成的对危机处理科学化、系统化的管理体系，其要素包括（）
A．危机监测与危机预警 B．危机决策 C．危机控制 D．危机处理
33、填空题 （）在买方与卖方、供应方与需求方、企业与客户之间进行。
34、判断题 市场就是提供商品交换和流通的场所。（）
35、填空题 客户对企业而言是一种（）。
36、问答题 简述处理客户抱怨的原则。
37、判断题 人们常把市场营销理论比喻为“微笑理论”，在其构成的设计、生产和服务三大要素中，服务是唯一具有创造力和魅力的要素。
38、问答题 简述数据挖掘的商业定义。
39、填空题 电视媒体广告时段的购买（）、（）、（）。
40、问答题 简要分析信息的功能有哪些？
41、问答题 2008年5月某分公司，热线自助的占比结构为32%，热线人工为30%，短信20%，网站15%、掌上厅2%、自助终端1%，请问电子渠道的内部占比是否有问题？请简单分析。
42、多项选择题 投诉工单省公司报表下的投诉详表可采集工单的哪些信息（）。
A.受理时间； B.整体满意度； C.申请延时次数； D.主管部门。
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43、问答题 简述客户投诉具体的处理流程。
44、多项选择题 集团公司的办理结构占比中，需要尽可能控制客户使用（）渠道的比例。
A.热线人工； B.短信厅； C.自助终端； D.热线自助。
45、单项选择题 增值业务扣费主动提醒服务外呼回访、管理、执行及信息反馈工作均由（）统一负责。
A.省客服中心； B.省公司客服部； C.省公司市场部； D.省公司业务支撑中心。
46、填空题 （）是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。有形产品+无形产品。
47、填空题 客户服务系统形成的基础，是（），即相关部门和个人在客户服务过程中形成的关系。
48、问答题 从营销的角度谈谈客户的分类有哪些？
49、单项选择题 临时性数据性协调单，需走邮件到业务支撑中心，且同一类数据只能派（）次单，之后需形成报表。
A.1次； B.2次； C.3次； D.4次。
50、问答题 客户流失的原因有哪些？
51、问答题 简述客户需要的具体内容。
52、填空题 数据流量短信提醒服务中的阀值、定期提醒服务和查询服务的资费方式为（）。
53、单项选择题 （）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。
A.经营战略 B.职能战略 C.竞争战略 D.总体战略
54、单项选择题 战略管理的首要任务是（），即企业存在的价值。
A.明确企业的使命 B.客观制定企业的目标利润 C.明确企业的优势 D.客观制定企业的成本指标
55、问答题 请简述客户发送“0000到”10086后，查询结果业务类型的排序原则。
56、问答题 客户调查资料的来源有哪些？
57、单项选择题 投诉、重复投诉、批量投诉、建议、不满等在投诉要素中的统一名称是（）。
A.投诉类型； B.业务类型； C.投诉类别； D.业务类别。
58、单项选择题 （）是危机管理工作的中心环节。
A．危机事件的调查 B．危机的分析、诊断 C．危机处理方案的制定 D．企业各部门分工协作，实施既定的消除危机影响的方案
59、单项选择题 所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（）
A.复合体 B.组合体 C.独联体 D.以上答案都对
60、多项选择题 客户服务的内部环境因素应该分析企业的哪些因素？（）
A、决策意图 B、管理水平 C、组织结构 D、人际关系 E、运行机制
61、填空题 对于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的解决办法。
62、填空题 （）指的是将要传达的信息转换成客户能理解的形式，包括语言、情绪和身体姿势等。
63、问答题 个人在客户服务中的要求有哪些？
64、多项选择题 企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（）
A、集中策略 B、分散策略 C、区分策略 D、个性化策略
65、单项选择题 利用排序法来考核员工，企业在评估绩效结果的时候多采用其中的（）
A．对偶比较法 B．强制分布法 C．范例对比法 D．简单排序法
66、填空题 发送（）到“10086”可取消流量阀值或定期提醒服务。
67、问答题 简述杂志媒体的优势。
68、问答题 与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？
69、多项选择题 企业创新包括（）等几个部分。
A.形式创新 B.管理创新 C.技术创新 D.制度创新
70、问答题 请简述企业的作用。
71、填空题 尽管是同为一个企业的产品，但每一个产品的产品服务要求并不相同，需要形成各自的（）。
72、单项选择题 目前被西方国家普遍采用的客户细分标准是（）
A、客户心理细分 B、客户层次细分 C、客户购买力细分 D、客户年龄细分
73、单项选择题 关于慢性胃体萎缩性胃炎不正确的是（）。
A.血清壁细胞抗体阳性 B.血清内因子抗体阳性 C.维生素B12吸收试验阳性 D.血清促胃液素水平下降 E.固有腺体减少
74、问答题 请简述数据挖掘过程。
75、多项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼的外呼时段一般为（）。
A.上午9：00—12：00（周一除外）； B.下午15：00—18：00； C.晚上19：00-21：00； D.上午9：00—12：00（周一）。
76、问答题 加大电子渠道交费业务的推广及应用，应重点抓好哪些工作？
77、单项选择题 依据企业发展战略和内外条件预测客户服务部门人力资源的需求，主要是对人力资源需求的（）等方面进行预测。
A．时间、数量、质量、结构 B．数量、质量、结构、标准 C．时间、数量、结构、标准 D．时间、数量、质量、标准
78、填空题 世界著名的烟草品牌“万宝路”的广告宣传语是：（）
79、填空题 对于现场不能确定是否为自身或SP等合作伙伴责任、但满足退费条件需要退费的，应告知客户将在（）查证，并在查证后主动向客户沟通说明情况。
80、单项选择题 客户服务项目管理中，制定详细的资源分配使用方案是在下列（）阶段中完成的。
A．项目规划 B．项目计划 C．项目实施 D．项目控制
81、多项选择题 迄今为止，人类对质量概念的认识经历了（）等几个阶段。
A.狭义质量 B.广义质量 C.全面质量 D.全新质量
82、单项选择题 企业竞争环境一般可以划分为（）两个层次。
A.宏观环境和微观环境 B.国际环境和国内环境 C.内部环境和外部环境 D.宏观环境和行业环境
83、填空题 客户服务的多样性源自客户对（）的需要。
84、填空题 欲望是通过（）出来的深层次的满足。
85、问答题 论述集团公司责任原因中对于第三方类的说明。
86、问答题 从管理的角度分类谈谈客户分类有哪些？
87、单项选择题 企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（）渠道提供的信息。
A．服务人员的直接上司 B．同事 C．外部专家 D．服务人员自身
88、填空题 企业在客户服务过程中常用的目标有：客户占有率、（）、客户增长率、（）。
89、问答题 客户服务对企业的重要性体现在哪两个方面？
90、问答题 简述客户管理范畴？
91、填空题 （）是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。
92、单项选择题 一项服务产品的可替代性越强，则竞争（）
A.不变 B.不好说 C.愈激烈 D.有变化但不明显
93、填空题 客户发送（）到“10086”可开通流量阀值或定期提醒服务。
94、单项选择题 依据双因素理论，下列选项最可能属于激励因素的是（）
A．保证员工工资按时、足额发放 B．为员工缴纳养老、医疗保险 C．改善员工工作环境的安全措施 D．为员工创造升职的空间或机会
95、填空题 客户服务管理的主要任务是始终强调客户对企业的（）。
96、单项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼质检抽样比例为：按照营销成功的电话外呼量，根据国际通用的抽样计算器，以误差率为（）、置信水平为95%为标准，计算出质检量。
A.5%； B.10%； C.15%； D.20%。
97、填空题 客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。
98、多项选择题 投诉工单集团报表下的通信费用类投诉分表查询条件有哪些？（）
A.问题原因； B.开始日期； C.结束日期； D.受理渠道。
99、单项选择题 下列不属于客户服务危机处理过程中应遵循的原则的选项是（）
A．制度化原则 B．诚意性原则 C．专项管理原则 D．快速反应原则
100、判断题 上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
101、单项选择题 什么叫“省际漫游”？（）
A.只能在省内漫游； B.国内、省外漫游； C.国外漫游； D.以上均正确。
102、填空题 客户满意的横向层面有（）、（）、视听满意、（）、服务满意。
103、填空题 信息收集是根据某种目的收集相关的（），通过各种方式获取所需要的信息。
104、单项选择题 对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（）
A．目标结合原则 B．按需激励原则 C．民主公正原则 D．完全制度化原则
105、多项选择题 美国战略管理专家迈克尔·波特认为一个行业内部的竞争环境由（）等竞争作用力构成。
A.供应商的力量和购买者的力量 B.价格和需求量的变化 C.潜在进入者和替代品威胁 D.现有企业间的竞争
106、填空题 客户服务所面对的市场是由人口、购买力和（）三个部分构成。
107、填空题 确定和显示客户服务定位的独特优势，应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、（）、认同度、喜欢度和（）。
108、填空题 客户服务的目标市场策略主要包括：无差异客户目标、差异性客户目标和（）。
109、多项选择题 项目管理中采用计划评审技术对活动时间进行估计，为了使估计时间尽可能接近实际，需要对活动依据经验给出（）几个个时间。
A．最可能时间 B．开始时间 C．结束时间 D．最短时间与最长时间
110、填空题 （）是客户管理的终极形式。
111、问答题 简述客户关系管理的应用。
112、单项选择题 项目管理的甘特图法中的横坐标一般用来表示（）
A．项目的活动 B．项目的总工期和日程 C．项目中各工序的顺序关系 D．以上选项都不对
113、填空题 建立客户档案的主要内容主要有基础资料、（）、业务状况和交易现状。
114、单项选择题 在实施绩效考核的过程中，采用（）来进行考核标度的划分是以考核对象的最佳状态作为考核标志的。
A．习惯划分法 B．两级划分法 C．统计划分法 D．随意标度法
115、单项选择题 针对同一客户，10086电话外呼接触频次应不超过（）。
A.2次/1月； B.1次/1月； C.1次/2月； D.1次/3月。
116、多项选择题 投诉预处理核算需要使用到的报表有（）。
A.受理单总表； B.受理单考核详表； C.投诉工单详表； D.派单统计详表。
117、填空题 客户一般可分为（）和（）。
118、填空题 现代管理活动的三根支柱是（）、权利和利益。
119、单项选择题 目前投诉分类一共（）类。
A.14类； B.11类； C.12类； D.10类。
120、单项选择题 创新企业文化，首先要创新（）
A.理论 B.观念 C.制度 D.方法
121、单项选择题 依据企业发展战略和内外条件预测客户服务部门人力资源的需求，主要是对人力资源需求的（）等方面进行预测。
122、多项选择题 客户服务市场=（）+（）+购买欲望
A、价格 B、客户 C、层次 D、购买力
123、多项选择题 影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）
A、目标设置 B、市场调查 C、向上沟通 D、管理层次
124、问答题 2007年6月，某分公司的办理量从5万增长到40万，客户数从2万增长到3万，请问这样的数据是否正常？
125、填空题 客户资源管理是涉及（）事情。
126、多项选择题 对客户服务人员进行科学激励的主要作用表现在（）
A．可以调动客服人员的工作积极性，增强整个组织的凝聚力 B．有助于引导员工个人目标和企业目标实现统一 C．有助于企业运营成本的降低 D．有助于在企业内部形成良性的竞争环境，激发员工潜能。
127、单项选择题 发展一个新客户是维护一个老客户成本的（）
A、2-3倍 B、3-5倍 C、4-6倍 D、6-8倍
128、单项选择题 “善待员工，厚爱企业”是我国著名企业（）的管理理念。
A、海尔 B、宝洁 C、康师傅 D、澳柯玛
129、问答题 简述客户服务个人在处理投诉时采用的方法。
130、单项选择题 菲利浦.柯特勒的经济发展阶段理论认为，任何社会的发展都会依次经历（）①维持生存阶段②原材料出口阶段③工业化阶段④工业经济阶段
A、①②③④ B、①③④② C、③①②④ D、②①④③
131、填空题 制定客户服务理念与守则包括（），（）。
132、单项选择题 增值业务扣费主动提醒服务的端口号为（）。
A.10086901； B.10086； C.10086977； D.10086905。
133、填空题 （）是指企业相关“要素”围绕着客户服务任务和目标，联结而成的一种运作体系。
134、单项选择题 “善待员工，厚爱企业”是我国著名企业（）的管理理念。
135、问答题 对于客户的分析测量如何进行？
136、问答题 投诉案例分析包含哪几个部分？
137、多项选择题 企业危机除具有破坏性之外，还具有（）等特征。
A．突发性 B．不确定性 C．急迫性与信息资源紧缺性 D．舆论关注性
138、单项选择题 在（）中，企业规模大小的重要性在减少，因为进入虚拟市场的门槛很低，任何个人都能够通过网络与大企业同样好地向全球市场提供非物质产品，而无需自己拥有生产设备和销售网络。
A.市场经济 B.知识经济 C.产品经济 D.商品经济
139、问答题 08年5月网络投诉量结构：网络覆盖1570件、其他话音基本业务558件、消息类业务419件、通话质量359件、互联网业务336。请简单分析说明。
140、单项选择题 在实施绩效考核的过程中，采用（）来进行考核标度的划分是以考核对象的最佳状态作为考核标志的。
141、多项选择题 对客户服务人员进行科学激励的主要作用表现在（）
142、填空题 客服服务的（），系承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务。
143、问答题 简述客户服务的演变。
144、多项选择题 企业创新包括（）等几个部分。
145、单项选择题 下面（）成语是形容语坚持不懈的意思。
A.战无不胜； B.劳而无功； C.欣欣向荣； D.愚公移山。
146、问答题 简述满足客户需要的战略管理具体内容。
147、问答题 工行交费可以通过哪几个途径来完成？
148、单项选择题 下列评价主体的评价信息，（）不适合用于进行企业的人事决策。
A．直接上司 B．同事 C．下级职员 D．客户
149、多项选择题 迄今为止，人类对质量概念的认识经历了（）等几个阶段。
150、判断题 维护一个老客户比寻找一个新客户更有价值。
151、填空题 （）指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户。
152、问答题 如何保持并提高品牌忠诚度？
153、多项选择题 企业的客户服务部门人力资源规划过程中，对该部门人力资源供给的预测包括（）两大方面。
A．部门人员拥有量预测 B．部门人员计划辞退量预测 C．部门外部供给量预测 D．部门人员结构变动预测
154、问答题 从交易情况看客户分类有哪些？
155、单项选择题 企业流程再造是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底性重建，其目的是在（）等方面取得显著性改善，适应现代企业经营环境。
A.成本和利润 B.成本和质量 C.成本、质量、服务和速度 D.利润和质量
156、多项选择题 根据系统的特征，树立的系统观念应包括（）等几个方面。
A.整体性 B.规范性 C.层次性 D.动态性与环境适应性
157、单项选择题 企业的中期人力资源规划的时间区间一般为（）
A．1年以下 B．1到3年 C．3到5年 D．5年以上
158、单项选择题 所有省内移动客户均可以使用彩铃业务，“所有省内移动客户”是指（）
A.省内所有用手机的客户； B.省内使用移动号码的客户； C.省内用联通手机的客户； D.以上均正确。
159、填空题 （）是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。
160、判断题 我国著名的香烟品牌“中华”的发展战略始终强调以客户占有率为首要目标。
161、判断题 交易市场营销始终强调顾客的回头率和忠诚度。
162、多项选择题 在设计考核指标体系时应遵循的原则包括（）
A．科学性、系统优化原则 B．通用可比原则 C．实用性原则 D．目标导向原则
163、判断题 客户服务就是搞好售后服务。（）
164、单项选择题 战略管理的首要任务是（），即企业存在的价值。
165、填空题 （）指产品由试制成功转向批量生产、销售量快速增长的阶段，“以质取胜”。
166、问答题 简述客户忠诚的分类。
167、单项选择题 下列选项不属于客户服务绩效管理环节的为（）
A．对企业战略、战术进行分析，建立科学的目标管理体系 B．在企业目标管理体系下制定各自的绩效标准和考核指标 C．以考核指标为指导，监控被考核服务人员完成目标的能力条件，并定期实施绩效考核，检查完成的绩效情况 D．依据绩效考核结果对员工进行分析、反馈，并采取相应措施
168、单项选择题 各公司质检人员建议按质检人员与营销代表不低于（）的比例进行配备。
A.1：20； B.1：30； C.1：40； D.1：50。
169、问答题 客户服务员工的范围是什么？
170、填空题 客户服务意识（）。
171、填空题 传播模式的9个要素：发送者、接受者、（）、媒体、编码、解码、反应、（）、噪声。
172、单项选择题 外呼营销代表打字（）以上。
A.10个/分钟； B.20个/分钟； C.30个/分钟； D.40个/分钟。
173、问答题 简述职业道德的内涵和特征。
174、多项选择题 产品开发设计需要考虑的主要因素有（）
A.市场规模 B.消费者的需求 C.产品的生命周期 D.产品的价格
175、多项选择题 客户服务危机管理是一种基于总结危机发生、发展规律而形成的对危机处理科学化、系统化的管理体系，其要素包括（）
176、单项选择题 对接受单个调研项目达到15分钟及以上的客户，须设置（）的免打扰期。
A.一个月； B.二个月； C.三个月； D.四个月。
177、填空题 凡因SP等合作伙伴责任而退还及“双倍返还”的费用，由（）承担。
178、单项选择题 进行服务质量改进，需要在技术和管理上进行综合性的变革，因此必然会涉及到（）两个方面，都会遇到一定的阻力。
A.技术改进和社会变革 B.质量变革和技术变革 C.方法变革和经济变革 D.以上答案都不对
179、填空题 （）是按一定格式储存在计算机上的数据的仓库，即储存在计算机内的、有组织、可共享的相关数据的集合。
180、单项选择题 依据马斯洛层次需求理论，对于需要层次主要表现为社会需要的员工一般应采取（）的激励手段。
181、问答题 简要分析对企业提供服务的要求。
182、问答题 简要分析产品服务的划分。
183、单项选择题 接电话，应在铃声响（）声内接听为好。
184、问答题 交易市场营销与关系市场营销的区别在哪里？
185、填空题 如果在进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。
186、问答题 2008年4月，热线人工的客户数是286万，热线自助854万，短信495万，网站85万、掌上厅6万、自助终端18万，请问电子渠道客户数是不是1744万？并请说明你的理由。
187、判断题 企业制定客户服务的战略任务首先应该遵循的原则是“市场导向原则”。
188、填空题 报纸媒体广告的类型（）、（）、（）与插入广告。
189、填空题 赢得回头客的技巧是（）。
190、填空题 4C是（）、（）、便利、（）。
191、填空题 湖南移动数据及信息业务集中外呼质检抽样比例为：按照营销成功的电话外呼量，根据国际通用的抽样计算器，以误差率为5%、置信水平为（）为标准，计算出质检量。
192、问答题 全省网络投诉分析，结合投诉现状，仔细考虑分析架构，请详细的将需纳入分析内容的列举出来。
193、问答题 分析职能专家在客户服务中的作用。
194、问答题 简述客户服务的系统性具体内容。
195、多项选择题 服务质量改进的实施策略一般有（）等几种。
A.递增型策略 B.跳跃型策略 C.分散型策略 D.集中型策略
196、问答题 包月类增值业务根据业务特性不同，将当前所有包月类业务统一为两种计费模式，请问是哪两种模式？
197、多项选择题 服务质量改进的实施策略一般有（）等几种。
198、问答题 请谈谈客户服务代理的含义。
199、问答题 投诉综合报表下可统计全省各地市11个投诉类别投诉量的统计表是？
200、填空题 美国市场营销学家柯特勒提出的“顾客让渡价值”是指（）与（）之间的差额。
201、问答题 企业有哪些任务？
202、多项选择题 企业的绩效管理体系中，强制分布法的考核具有（）几个优点。
A．操作简便 B．等级清晰 C．强制区分，刺激性强 D．被考核人数多、少皆适宜
203、填空题 杂志的劣势（）、（）、（）。
204、单项选择题 增值业务透明消费界面具有（）功能。
A.一键退费退订； B.退订但不退费； C.退费但不退订； D.一键将客户疑义派至后台进行投诉处理。
205、填空题 经查证后，确为自身或SP等合作伙伴责任而多收、错收费用的，在沟通时应主动补做（）处理。
206、问答题 提取客户服务信息的常用方法有哪些？
207、填空题 客户服务系统是以（）为目的的行为系统。
208、填空题 员工管理类型有归口管理，（），（），员工价值管理。
209、问答题 请简述客户发送“0000到”10086后，系统回复查询结果短信中针对自有业务和集团业务的查询结果内容展示排序原则。
210、填空题 进行客户服务定位时，为了显示企业的独特的竞争优势，最终的要求是要让顾客形成对产品或服务的（）。
211、填空题 客户服务的不可储存性，容易导致市场营销的（）和精神磨损。
212、填空题 客服服务的及时性，是客户的（）需要，也是企业（）的需要。
213、判断题 推销观念属于一种注重产品质量的市场营销观念。（）
214、单项选择题 对于采取72小时后计费的包月业务，系统在客户成功订购（）小时后发送扣费提醒短信，提示客户订购了XX业务，即将扣费。
A.24； B.48； C.72； D.96。
215、问答题 简要分析如何“抓住”大客户。
216、单项选择题 人力资源规划的目的是通过对规划的实施，实现企业未来人力资源的（）
A．供需平衡 B．供给稳定 C．需求旺盛 D．供不应求
217、填空题 （）的作用在于造就一种对客户的磁力。
218、单项选择题 对职业道德的内涵理解不正确的是（）
A.职业道德的形成过程是长期的； B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观； C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求； D.职业道德通常没有实质的约束力
219、问答题 2007年1月，网站的办理量共计40万笔，每受理一笔业务所需的成本是0.1元/笔（前台每办理一笔业务需要的成本是1.2元），请问客户通过门户网站办理较前台办理大约节约多少钱？
220、多项选择题 顾客购买总价值中的形象价值是（）
A、外观 B、视觉 C、理念 D、形为
221、问答题 分析客户投诉的一般原因。
222、判断题 IBM就是服务，这是IBM的服务理念。
223、问答题 营销沟通战略分类有哪些？
224、单项选择题 在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（）模式。
A.有固定的 B.没有固定的 C.有统一的 D.没有统一的
225、单项选择题 投诉分析中的数据的统计口径是依据什么时间点采集的（）。
A.受理时间； B.复核时间； C.派单时间； D.反馈时间。
226、单项选择题 在与客户通话过程中，必须在确认（）的前提下，将外呼脚本中所要求的关键内容表述完整、清楚。
A.客户身份； B.入网年限； C.客户性别； D.客户年龄。
227、单项选择题 在绩效考核具体方法中，依据工作性质，将被考核岗位工作内容划分为相互独立的几个模块，然后在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的标准，同时对完成标准分等级，并据此来考核员工的工作表现的考核方法是（）
A．关键性事件法 B．排序法 C．评定量表法 D．行为锚定法
228、填空题 （）指的是信息接受者（客户）在接受到信息后用自己习惯的方式理解信息的意义。
229、问答题 简述你对客户投诉的认识。
230、填空题 企业常用的客户服务目标主要有客户收益率、（）、客户增长率和（）。
231、多项选择题 美国战略管理专家迈克尔·波特认为一个行业内部的竞争环境由（）等竞争作用力构成。
232、单项选择题 企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（）渠道提供的信息。
233、填空题 “先退费、后查证”的操作流程规定，费用退还或返还均采取（）的方式。
234、填空题 在有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承诺。
235、单项选择题 集中外呼第三方公司应制定保密信息制度，与员工签订（）协议。
A.劳务用工； B.工资； C.保密； D.安全生产。
236、问答题 请简述客户发送“0000到”10086后，系统回复查询结果短信中针对梦网业务的查询结果内容展示排序原则。
237、问答题 投诉案例撰写时，取材主要应从哪几个渠道进行考虑？
238、多项选择题 经常遇到的三种类型客户是（）
A、要求型 B、逆向型 C、困惑型 D、激动型
239、单项选择题 技术创新不仅仅是个技术问题，也是个（）问题，因为它可以降低技术创新过程中资源配置的不确定性，并提高资源的配置效率。
A.财务 B.理论 C.管理 D.观念
240、问答题 一级客服改造后，目前投诉二次确认目录树具体分类情况？
241、问答题 梦网预处理分析，结合投诉现状，仔细考虑分析架构，请详细的将需纳入分析内容的列举出来。
242、填空题 外呼工作应遵循客户（），比如对学生客户避免上课时间外呼等。
243、单项选择题 客户发送“0000到”10086后，增值业务统一查询与退订系统通过全网统一号码（）向客户回复短信，告知其正在使用的包月类增值业务信息及取消方式。
244、填空题 马斯落的需要层次论：生存、安全、（）、（）、（）。
245、单项选择题 企业速度文化的精髓在于谁最先发现（）
A.新产品 B.新渠道 C.最终消费者 D.新市场
246、多项选择题 实现成本领先战略可以有（）等途径。
A.以低价格吸引顾客，扩大市场占有率，实现规模经济 B.实现产品或服务的差异性 C.成为本行业产品或服务规则的制定者 D.实现服务标准化，降低服务成本
247、单项选择题 进行服务质量改进，需要在技术和管理上进行综合性的变革，因此必然会涉及到（）两个方面，都会遇到一定的阻力。
248、多项选择题 影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）
249、问答题 测量客户对品牌忠诚度的内容有哪些？
250、判断题 上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
251、多项选择题 客户服务流程改进的实质是为了提高（）
A.社会影响力 B.市场占有率 C.服务质量 D.服务水平
252、填空题 （）是产品和服务信息向潜在客户传播的途径。
253、填空题 （）指产品试制鉴定后进入市场试销品阶段，“以快取胜”。
254、单项选择题 关系营销是以（）的思想来分析企业的营销活动，认为企业营销活动是企业与消费者、竞争对手、供应商、分销商、政府机构和社会组织相互作用的过程，市场营销的核心是正确处理企业与上述各方面的关系。
A.公共关系 B.动态性 C.系统 D.战略
255、问答题 外呼质检主要方法有哪些？
256、多项选择题 以下投诉类别中，主管部门为省数据部的有哪几类（）。
A.自有业务； B.梦网业务； C.12580服务； D.信息安全。
257、判断题 根据波士顿咨询集团法，所谓“问号类业务”是指高占有率与低增长率的业务。（）
258、问答题 请简述企业的特征。
259、问答题 如何审查客户服务机制的现状？
260、问答题 为什么客服服务系统要在客户服务个人的主导下运行？
261、单项选择题 客户服务项目管理中，下列选项（）不属于项目的基本特征。
A．项目是由多个工作任务、工序或活动组成 B．项目有严格、具体的完成时间要求 C．完成项目的所需资源可以根据需要进行筹集，没有明确的限制 D．完成项目的组织是临时机构，一旦完成任务，这些机构将取消
262、单项选择题 客户服务项目管理中，制定详细的资源分配使用方案是在下列（）阶段中完成的。
263、名词解释 客户服务行为
264、问答题 从交易进展状况角度谈谈客户的分类有哪些？
265、填空题 客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对（）的具有特定职责的服务团队或服务人员向（）的活动和过程。
266、单项选择题 投诉分类中基础通信的省级主管部门是（）。
A.省网管中心； B.省业务支撑中心； C.省客服中心； D.省网络部。
267、填空题 环境干扰，包括（）和（）因素。
268、问答题 简述客户投诉处理的一般原则。
269、填空题 （）是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需求的行为。
270、单项选择题 技术创新不仅仅是个技术问题，也是个（）问题，因为它可以降低技术创新过程中资源配置的不确定性，并提高资源的配置效率。
271、单项选择题 下列选项不属于客户服务绩效管理环节的为（）
272、填空题 靠信誉赢得老客户的技巧是（）。
273、判断题 职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（）
274、问答题 发现数据异常的处理流程？
275、单项选择题 下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（）
A．制度化原则 B．诚信形象原则 C．专项管理原则 D．快速反应原则
276、填空题 根据波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于（）业务；应该采取（）战略。
277、问答题 促进潜在客户转化的要点有哪些？
278、多项选择题 外呼脚本（）构成问卷的主体部分。
A.开场白； B.结束语； C.问题； D.答案。
279、多项选择题
下面四句话的排列顺序不合理的是哪几项（）。 ①推动语文教学的顺利前进 ②及时地进行总结 ③密切注视语文教学的每一步发展 ④不断提高它的理论水平
A.②③①④； B.③④②①； C.④②③①； D.③②④①。
280、问答题 如何建立高绩效客户服务机制？
281、单项选择题 危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括下列（）
A．时间发生的时间、地点 B．事件发生的原因 C．事件周围的环境 D．事件产生的社会影响
282、多项选择题 企业危机除具有破坏性之外，还具有（）等特征。
283、问答题 客户管理具体包括哪些内容？
284、单项选择题 企业竞争环境一般可以划分为（）两个层次。
285、单项选择题 技术创新的投入和产出是一个（）的过程。
A.不确定 B.确定 C.成正比 D.成反比
286、问答题 以客户投诉月度分析为例，投诉分析中应采用怎样的分析框架？
287、单项选择题 客服系统中投诉数据的调取，投诉报表统称是（）。
A.新业务报表； B.业务报表； C.固定报表统计； D.临时报表统计。
288、单项选择题 按主管部门和对口部门报表下共有几张表（）。
289、问答题 试述增值业务扣费主动提醒服务涵盖的业务范围。
290、单项选择题
利用网络规划技术进行项目管理的基本步骤，下列排列正确的是（） ①定义项目并进行活动分解； ②绘出项目的网络图； ③计算网络的时间参数，确定关键路线； ④估计每项活动的时间或成本； ⑤运用网络对项目进行规划、监控和优化； ⑥分析活动，明确各个活动间的前继后续关系。
A．①⑥②④③⑤ B．①⑥④②③⑤ C．①⑥②③④⑤ D．①⑥③②④⑤
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291、多项选择题 经常遇到的三种类型客户是（）
292、单项选择题 企业流程再造是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底性重建，其目的是在（）等方面取得显著性改善，适应现代企业经营环境。
293、多项选择题 在设计考核指标体系时应遵循的原则包括（）
294、填空题 客户的构成，包括（）和（）。
295、单项选择题 在OFFICE操作中，保存的快捷键是？（）
A.CTRL+A； B.CTRL+C； C.CTRL+S； D.CTRL+V。
296、问答题 简述集团公司责任原因中对于第三方类的说明。
297、单项选择题 企业的扩张战略能否实现取决于企业是否拥有（）
A.核心竞争力 B.充裕的资金 C.足够大的企业规模 D.详尽的计划
298、单项选择题 顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（）
A.经营能力 B.竞争能力 C.管理水平 D.价值观
299、问答题 分析寻找潜在客户的途径有哪些？
300、填空题 提倡者渠道，由企业客户服务人员在（）上与购买者接触所构成。
