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客房服务员：客房服务员必看题库知识点（最新版）
2021-04-05 13:25:06 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、多项选择题  旅游饭店星级划分与评定的规定中，关于四星级酒店微型酒吧及饮用水提供的内容，说法正确的是（）。

A.至少50%的房间配有小冰箱
B.至少有80%的房间配有小冰箱
C.可应顾客要求提供冰块
D.不为顾客提供冰块


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2、问答题  一住客不慎被开水烫伤，如果你是该层服务员，该怎么办？


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3、单项选择题  家具打蜡最好选择在（）进行。

A.旺季
B.雨季
C.晴天
D.阴天


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4、多项选择题  A类VIP客人的房间应配备的物品有（）

A、赠送给客人的工艺品
B、房间摆有插花和瓶花
C、每天一篮水果、四种小糕点及水果刀叉等物品
D、房内放总经理欢迎信及名片
E、每天放两种以上的报纸
F、做夜床时赠送一块巧克力


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5、单项选择题  旅游饭店星级的划分与评定中规定：客房面积中所谓不含卫生间的面积指的是（）。

A.扣除卫生间后的客房净面积
B.扣除卫生间、门廊后的客房净面积
C.扣除卫生间及门廊一侧衣柜面积后的客房净面积
D.扣除卫生间、门廊及门廊一侧衣柜面积后的客房净面积


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6、多项选择题  B类VIP客人的餐饮要求是（）

A、客人抵店第一餐，由总经理引领客人进餐厅
B、在专门的餐厅用具
C、每餐开专用菜单
D、设专人服务
E、厨房安排专人烹制菜点
F、每餐用不同的菜式


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7、多项选择题  开门打扫卫生的意义有（）。

A.有利于服务人员工作
B.表示该客房正在清扫
C.防止意外事故的发生
D.有利于房间的通风换气


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8、问答题  客房清理的顺序是什么？


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9、单项选择题  （）的工作周期与其他三项不同。

A、干洗毛毯
B、湿洗地毯
C、家具打蜡
D、翻转床垫


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10、多项选择题  旅游团客人的特点是（）

A、人数较多，且成员之间的差异大
B、日程安排紧凑，店外活动多，来去集中
C、喜欢互相串门
D、活动相对集中统一，有午睡的特点
E、要求服务快捷、准确，住好、吃好、玩好
F、对饭店有关房价、折扣等政策比较敏感


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11、判断题  给客人引路时，服务员要走在客人正前方，行走速度要适中。


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12、问答题  发现客人在房间休瘁死时，怎么办？


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13、多项选择题  服务员不应在客人面前暴露个人的（）等不良情绪，使客人难堪或不快。

A、痛苦
B、愉悦
C、伤悲
D、愤怒
E、欢乐
F、开心


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14、判断题  为使床垫各处的磨损和受力均匀，一般应每周定期翻转床垫一次。


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15、填空题  中性洗涤剂在起渍过程中起着润湿、分散、（）的作用。


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16、单项选择题  饭店可以根据（）的要求、喜好布置客房。

A.商务客人
B.零散客人
C.长住客人
D.常客


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17、单项选择题  （）与“Towelrack”不属于同一类词。

A.Washing Basin
B.Toilet
C.Sofa
D.Bath Robe


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18、单项选择题  饭店检查人员通过（）的方法可以检测客房设备是否正常完好。

A.看
B.摸（擦拭）
C.试（试用）
D.嗅


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19、填空题  五星级饭店70%客房的面积（不含卫生间和门廊）应不小于（）。


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20、问答题  客人擅自拿取酒店的物品，经指出又不承认时怎么办？


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21、填空题  在影响对客服务质量的诸多因素中，人的因素是（）因素。


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22、填空题  采用（）和减少污染环保型清洁器具和清洁剂，既反映了饭店对清洁保养工作的重视程度，又是文明操作的标志。


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23、单项选择题  服务员要求打扫房间时，必须轻敲客房门，并说（）。

A.Isthere anybody inside？
B.Housekeeping.
C.Housekeeping.May Icomein？
D.I’m room attendant.


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24、填空题  客房服务员进入楼层必须乘工作电梯或通过楼梯步行，不得乘（）。


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25、填空题  酒店后台清洁保养工作做得好坏，能够直接反应酒店的（），影响服务员的工作环境质量和人的士气。


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26、判断题  服务员在引领客人进房时，应与客人并排行走。


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27、问答题  客房服务员的仪容包括哪五个方面？


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28、填空题  客房产品及服务是否合格，最终以是否能满足（）为判断依据。


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29、问答题  通常客房部有哪些借用服务项目？


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30、单项选择题  国内外文化艺术、新闻、体育界等的负责人或著名人士一般属于（）类VIP。

A、A
B、B
C、C
D、D


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31、多项选择题  商务客人的特点是（）

A、通常只带少量行李，进出频繁且无规律
B、时间观念强，办事讲究效率
C、平均在饭店逗留时间较短，但消费水平相对较高
D、起居生活有一定的规律性，希望一切都舒适方便
E、对饭店价格不太敏感，消费水平普遍较高
F、对饭店的设施设备、服务效率和服务质量要求较高


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32、单项选择题  夜床服务是饭店个性化服务的一种方式，正常情况下，开夜床服务每天提供的时间是（）。

A.17-20时
B.17-21时
C.18-20时
D.18-21时


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33、单项选择题  随着（）的增多，有的饭店专设行政楼层，这种楼层被誉为“饭店中的饭店”。

A、商务客人
B、VIP
C、特殊客人
D、长住客人


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34、填空题  客房舒适度涵盖了布件规格、床垫枕头、（）、隔音隔光、照明效果、方便使用、和谐匹配、音画良好等8个方面。


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35、单项选择题  （）可加深客人的印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。

A.重复
B.语言
C.手势
D.微笑


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36、问答题  合格的客房清洁剂有那些功能作用？


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37、单项选择题  在对客房清洁卫生的各种层次检查中，有利于加强相关部门之间的沟来源:91考试 网通协调和解决实际问题的是（）。

A.总经理检查
B.客人检查
C.主管抽查
D.联合检查


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38、单项选择题  在为客房部清洁设备建档时，洗地机的编号为C4-2-3，其中数字“2”表示（）

A、清洁设备
B、客房部
C、设备编号
D、洗地机


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39、问答题  服务员正在服务台接听电话，而有客人来到面前时怎么办？


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40、单项选择题  控制（）是有效预防菌害的方法。

A.日光
B.温度
C.气流
D.湿度


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41、单项选择题  常用于电话消毒的是（）。

A.杀虫剂
B.酒精
C.空气清新剂
D.牵尘水


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42、问答题  饭店通常采用哪些方法征求客人的意见和建议？


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43、单项选择题  客房产品的质量标准应以宾客的（）为核心，以宾客的满意为标准。

A.需求
B.赞扬
C.使用
D.采购


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44、填空题  客房清扫时，从（）开始，按环形路线依次把房间各种家具、用品抹干净，不漏擦。


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45、填空题  清扫住客房时，如果客人暂不同意清理客房，则将（）和客人要求清扫的时间写在工作表上。


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46、多项选择题  客房部的主要职责范围包括（）。

A.组织好客房接待服务工作
B.保证酒店的清洁保养水准
C.加快客房周转
D.协调好与其他部门的关系


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47、多项选择题  以下属于酒店安全设施设备的是（）。

A.电视监控系统
B.安全报警系统
C.自动灭火系统
D.通信联络系统


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48、问答题  客房服务中心的特点是什么？


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49、问答题  房间打扫卫生时，房间电话铃响了怎么办？


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50、单项选择题  在对客房清洁卫生的检查中，（）是服务员自查后的第一道关口，往往也是最后一道关口。

A.领班检查
B.主管检查
C.经理检查
D.大堂副理检查


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51、单项选择题  下列中哪个选项不属于客房服务中心的优点（）。

A.减少人员编制，降低成本
B.有利于随机服务
C.保持客房区域安静
D.有利于统一调度和控制客房对客服务


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52、多项选择题  公寓客人希望房内能够提供更多的自助服务设施，如（）

A、日常清洁工具
B、微波炉
C、洗衣机
D、电冰箱
E、小厨房
F、电热水瓶


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53、判断题  客人若要迁出时，要及时与销售部联系，了解客人是否已经结帐，防止跑帐。


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54、问答题  在大厅、走廊遇到客人时怎么办？


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55、多项选择题  饭店根据其功能和客人的特点可分为：观光型饭店、度假型饭店、（）、汽车饭店。

A、商务型饭店
B、接待型饭店
C、连锁型饭店
D、长住式饭店
E、会议型饭店
F、机场饭店


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56、单项选择题  在对客服务质量的检查监督中，采用（）的方式更能真正发现问题和了解员工的真实表现。

A.明查
B.暗查
C.抽查
D.专题检查


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57、问答题  有客人的加急电报、邮件时客人又不在，怎么办？


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58、单项选择题  擦拭台灯和镜灯时，应用（）。

A.干抹布
B.湿抹布
C.先湿抹布后干抹布
D.先干抹布后湿抹布


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59、单项选择题  签字仪式结束后的工作有为宾客开门、（）、检查有无客人遗留物品。

A、收拾物品
B、清洁卫生
C、准备其他工作
D、按电梯、送别客人


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60、单项选择题  大厅休息处茶几上客人正在使用的烟灰缸，里面的烟蒂不得超过（）个。

A.1
B.2
C.3
D.4


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61、单项选择题  在客房服务过程中，要求服务员具备（）能力。

A、良好的语言表达
B、较强的应变
C、较强的思维
D、较强的动手


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62、填空题  饭店应严格按照国家相关法规的要求设置安全逃生通道，楼层中的紧急疏散标志指示箭头应与（）保持一致。


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63、单项选择题  洗衣服务分为快洗和普通洗衣服务，两者费用通常相差（），需要向客人说明，以免结账时出现争执。

A.30%
B.40%
C.50%
D.60%


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64、单项选择题  （）是进行计划卫生质量控制首先要完成的工作。

A、重视培训
B、制订质量标准
C、加强计划性
D、加强检查督导


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65、多项选择题  客房是客人在饭店逗留时间最长的场所，其功能包括（）。

A.睡眠
B.起居
C.盥洗
D.书写和梳妆


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66、问答题  客人要求为其开门时，怎么办？


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67、问答题  一位住客反映隔壁房间内客人很吵，自己无法入睡，你该如何圆满地处理好该问题？


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68、填空题  （）房，表示客人已结账并已离开的客房。


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69、单项选择题  设置残疾人客房是饭店人文精神的体现，残疾人客房门的宽度应不小于（）。

A.700mm
B.800mm
C.900mm
D.1000mm


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70、判断题  客房服务员整理房间时，对于会议客人放在房内的会议文件、资料等，如是凌乱，应将其摆放整齐。


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71、单项选择题  有利于清理“矮脚”家具底下或其他浅窄的地方的是（）吸尘器。

A.直立式
B.吸力式
C.混合式
D.干湿两用


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72、问答题  客人投诉房间有异味，怎么处理？


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73、填空题  酒店布件用品、员工制服和（）的洗涤与熨烫的部门是由洗衣房负责的。


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74、填空题  楼层小仓库的客用消耗品的配备通常以（）使用量为标准，供楼层周转使用。


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75、单项选择题  住客房每天至少清扫整理（）次。

A.一次
B.两次
C.三次
D.四次


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76、问答题  怎样对客房杯具进行清洁消毒？


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77、单项选择题  会谈服务中，为客人上茶，茶杯把要（）。

A.一律朝外
B.朝向服务员易操作的位置
C.朝向客人右手一侧
D.朝向客人左手一侧


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78、问答题  发现有患病客人时，怎么办？


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79、单项选择题  楼层工作间一般备有（）的客房用品储存量。

A、2天
B、5天
C、1周
D、1个月


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80、多项选择题  木质地板的特点有（）。

A.自重轻
B.有弹性
C.舒适度好
D.耐火性强


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81、填空题  酒店大堂地面面积较大，一般用经（）处理过的尘拖清洁大堂地面，可以及时清除脚印及其他污染痕迹。


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82、单项选择题  以下哪一项是对DND处理的错误描述（）

A.14：30后挂DND没能清洁的房间（不包括当日C/I房间）报告主管
B.客房主管告诉值班经理，由值班经理打电话询问客人
C.房间内无客人，必须两个人一起进房
D.如果遇到客人睡觉应马上退出，轻轻关门并做好记录


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83、单项选择题  用人单位和劳动者（）社会保险，缴纳社会保险费。

A、必须依法参加
B、可以自愿参加
C、根据自身条件参加
D、可以选择参加


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84、问答题  客房服务员应怎样做好一般客人的客衣洗涤工作？


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85、单项选择题  布件熨烫时，高于该布件能承受的温度，必然会造成纤维的破坏。羊毛织物的熨烫危险温度为（）。

A.110℃
B.150℃
C.210℃
D.250℃


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86、填空题  酒店（）的职能是负责本酒店布件和员工制服的洗烫，并为住店客人提供洗衣服务，有条件的话还可以对外承接洗涤业务。


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87、填空题  酒店常用的去渍剂可分为湿性起渍剂、干性起渍剂和（）。


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88、单项选择题  前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（）的房间报价方式。

A.从高到低
B.从低到高
C.从头到尾
D.从尾到头


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89、填空题  （）是去渍剂中所有的酸类中最弱的酸，其作用是中和污渍中的碱性部分。


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90、单项选择题  装饰具有独特的质感和触感，格调高雅华贵，吸音保温，立体感强的墙面是（）。

A.硬质墙面
B.油漆墙面
C.软墙面
D.涂料墙面


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91、问答题  客房部实行“服务员自查”制度有什么益处？


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92、单项选择题  签字仪式结束后的工作有为宾客开门、（）、检查有无客人遗留物品。

A、收拾物品
B、清洁卫生
C、准备其他工作
D、按电梯、送别客人


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93、多项选择题  客房主色调泛指室内（）颜色的总和。

A、天花板
B、地面
C、墙面
D、家具
E、摆设
F、植物


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94、单项选择题  计划卫生有较强的专业性、技术性，甚至还有一定的危险性，所以客房部要重视（）

A、制订质量标准
B、加强计划性
C、重视员工培训
D、加强检查督导


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95、单项选择题  为了使布件有一定的保养时间，布件收发应遵循（）的原则。

A.先洗先出
B.即洗即出
C.后洗后出
D.超额领用


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96、单项选择题  单间房内放1张双人床的称为（）。

A.单人间
B.大床间
C.双人间
D.三人间


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97、问答题  客房服务员在服务中的“十主动”是？


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98、填空题  酒店的值班经理要对饭店各部门的服务质量进行全面检查，尤其要对（）的客房服务加强检查。


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99、问答题  客人未能按时交房怎么办？


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100、问答题  清扫后的房间要做到哪“六净”？


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101、多项选择题  （）色不宜在室内大面积使用。

A、红
B、绿
C、黑
D、黄
E、白
F、蓝


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102、单项选择题  客房部楼层的全面检查通常由（）负责。

A、客房部经理
B、房务总监
C、楼层主管
D、楼层领班


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103、单项选择题  根据经验，有店属洗衣房的酒店，其客房布件的配备定额一般都为（）。

A.2.5-3套
B.3.5-4套
C.4.5-5套
D.5.5-6套


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104、问答题  发现火警时，你怎么办？


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105、多项选择题  客房产品质量标准的内容有（）

A、安全
B、清洁卫生
C、舒适方便
D、美观实用
E、富有特色
F、整洁宁静


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106、单项选择题  客房固定用品的定额是按照一定时间内（）来确定的。

A、开房率
B、物品消耗率
C、客房出租率
D、物品换新率


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107、单项选择题  下面对客房工作“三轻”描述正确的为（）

A.动作轻、说话轻、走路轻
B.工作轻、说话轻、走路轻
C.说话轻、动作轻、工作轻
D.动作轻、走路轻、工作轻


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108、单项选择题  各地、市的主要党政负责人，一般属于（）类VIP。

A、A
B、B
C、C
D、D


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109、填空题  （）是双方或多方就某项具体事务达成一致、各方首席代表代表本方在文件上签署自己名字的一种仪式。


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110、单项选择题  （）是最有效的除锈剂。

A.碱
B.酸
C.热的苏打
D.矾溶液


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111、填空题  定期更换轴承润滑油，可根据吸尘器使用次数的多少，（）更换一次。


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112、单项选择题  在布件洗涤中，可使洗涤后的毛巾织物恢复和保持柔软度的洗涤剂是（）。

A.增白剂
B.过氧化氢
C.柔顺剂
D.干洗剂


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113、填空题  浸泡消毒法一般适合于（）的消毒。


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114、多项选择题  查房的作用有（）。

A.拾遗补漏
B.帮助指导
C.督促考察
D.控制调节


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115、单项选择题  团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先（）。

A.打开房门
B.将行李放到安全地方
C.检查清楚
D.对房号并逐一分送行李


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116、填空题  会客服务主要是为客人做好会客前的准备工作，因此，要问清客人（）、时间，是否需要准备饮料、鲜花，有无特别服务要求等。


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117、填空题  客房产品在设计上要注意氛围的整体性，具体在家具的配置上要求（）、式样一致、风格协调。


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118、判断题  客房服务员在清洁卫生间时，可以用卫生间的脏布草作为抹布使用。


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119、填空题  布件常用的去渍方法有（）、擦拭法、浸泡法等。


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120、问答题  接待VIP客人的原则有哪些？


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121、问答题  伤残人士进酒店消费时，服务员怎么办？


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122、单项选择题  做房时，发现客人有大量现金怎么办（）

A.帮客人放好，并数数现金数，然后报告主管
B.立即退出房门，当没进过该客人房间
C.立即退出房门通知主管
D.退出房门，暂时不做清洁，待客人回来后，提醒客人放好


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123、单项选择题  常用于电话消毒的是（）。

A.杀虫剂
B.酒精
C.空气清新剂
D.牵尘水


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124、单项选择题  计划卫生有较强的专业性、技术性，甚至还有一定的危险性，所以客房部要重视（）

A、制订质量标准
B、加强计划性
C、重视员工培训
D、加强检查督导


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125、问答题  根据客房部各岗位的划分，你能说出客房部楼层领班的工作职责吗？


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126、填空题  饭店内的（）直接关系宾客的舒适与健康，是体现饭店产品品质优劣的一项重要内容。


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127、多项选择题  客房部经理助理是（）的直接上级。

A、客房服务员
B、楼层主管
C、洗衣房主管
D、客房服务中心主管
E、客房部秘书
F、公共区域主管


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128、多项选择题  接待饭店常客的服务要求有（）

A、对客人的特殊需求和所需房间要尽可能满足
B、做好客史档案记录工作
C、注意亲疏有度
D、房内多配备一些茶叶、茶具及文具用品
E、根据客人的要求、喜好布置客房
F、安排专门的服务员为其服务


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129、单项选择题  楼层主管是（）的直接下级。

A.客房部经理
B.客房部副经理
C.客房部秘书
D.客房总监


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130、问答题  遇到衣冠不整欠礼貌的客人到达时怎么办？


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131、单项选择题  （）是客人对客房产品质量标准中的最首要要求。

A、美观实用
B、富有特色
C、舒适方便
D、安全


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132、问答题  客人向我们投诉时怎么办？


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133、单项选择题  客房楼层人员性格稳定、热情、勤奋、微笑、乐于助人属于（）方面的素质要求。

A、自然条件
B、思想品德
C、业务知识
D、综合能力


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134、单项选择题  “设备使用前后都应检查其完好状况”是在（）清洁设备时必须完成的工作。

A、维修
B、保养
C、更新
D、使用


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135、单项选择题  （）与其他三项不属于同一类客房用品。

A、衣架
B、杯具
C、棉织品
D、圆珠笔


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136、单项选择题  （）洗涤力较强，去污效果好，适用于清洁较脏的地毯。

A.干泡洗法
B.喷汽抽吸法
C.湿旋法
D.干粉法


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137、填空题  必备项目作为饭店进入不同星级的基本准入条件，具有严肃性和不可缺失性，每条必备项目均具有（）的效力。


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138、填空题  客房清洁保养工作的基本目标，一是搞好清洁卫生，二是更换添补客房用品，三是（）。


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139、问答题  客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？


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140、多项选择题  客房服务为给客人创造一个安全的住宿环境，房内应配有窥镜，（）安全设施。

A.安全须知
B.防盗链
C.烟感器
D.火警逃生图


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141、问答题  当发现客人不懂使用我们的设备时怎么办？


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142、问答题  服务员带客人进房间后，怎么办？


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143、填空题  若发现床垫四周边沿有积灰，服务员应及时用（）擦拭。


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144、多项选择题  客人离店时客房服务员的工作主要有（）。

A.掌握客人离店的准确时间
B.检查代办事项
C.送别客人
D.处理客人遗留事项


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145、单项选择题  对清洁设备进行分类编号，饭店一般采用（）节编码法。

A.2
B.3
C.4
D.5


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146、填空题  客人租用电器用品（如电熨斗）时，服务员需提醒客人注意（）。


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147、单项选择题  星级酒店客房普遍使用毛毯，其洗涤采用的方法是（）。

A.水洗
B.干洗
C.手洗
D.以上方法都可以


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148、多项选择题  通常饭店布草中见到“40*40/110*90”是指（）。

A.经纱纬纱分别是40支
B.经纱纬纱分别是110支、90支
C.经纬密度为40、40
D.经纬密度为110、90


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149、问答题  如何进行空房的整理？


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150、单项选择题  会谈服务中，服务员为客人续水，取杯时身体姿势应（）。

A.站在两座椅的中间
B.左脚向两椅子的空挡跨出半步
C.右脚向两椅子的空挡跨出半步
D.侧身腰略弯曲


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151、填空题  （），指客房服务员在每次客房清扫整理完毕后，都应进行自我检查，防止疏漏和差错。


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152、单项选择题  （）簸箕较为美观和方便，适合于巡回清扫。

A．单手操作
B．双手操作
C．三柱式
D．提合式


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153、单项选择题  饭店室内人体舒适感受的相对湿度在冬季为（）。

A.40-45%
B.45-50%
C.50-55%
D.55-60%


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154、单项选择题  木质家具受潮后，不会（）。

A.霉变
B.开胶
C.脱漆
D.收缩


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155、填空题  服务工作中，（）先伸手或有这种表示时，服务员才能伸手与客人握手。


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156、填空题  客房客用物品的领发应根据楼层小仓库的配备量和楼层的（）等明确规定具体时间。


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157、单项选择题  （）以其特有的强度而被大量用在酒店家具和厨具中。

A.铝制品
B.铜制品
C.锡制品
D.不锈钢


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158、问答题  某饭店一名客人投诉洗衣问题。原来客人将新买来的一件T恤衫送洗衣房水洗，送回后客人发现缩短了l／5，客人坚持要求饭店按原价赔偿，对此饭店应如何处理？


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159、单项选择题  撤床时，下列做法错误的是（）。

A.在撤床单时要抖动几次
B.发现有破损及受污染立即报告领班
C.撤下的脏布件可以扔在地毯上
D.干净布件放置在椅子上


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160、多项选择题  早上在开晨会，主要包括的有（）

A.重要问题回顾
B.工作安排
C.学习培训
D.工作心得分享


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161、填空题  过氧化氢又叫二氧化氢，俗称（），在布件洗涤中，专用于彩色织物主洗时加入，可避免碱对色彩的作用，从而保持原有光泽。


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162、问答题  当服务中出现小差错时，你怎么办？


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163、问答题  某饭店一客房卫生间浴盆冷热水龙头装反，在客人洗澡时将客人烫伤。对此，饭店应如何处理？


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164、多项选择题  （）是有限服务饭店

A.一星级饭店
B.二星级饭店
C.三星级饭店
D.四星级饭店
E.五星级饭店


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165、判断题  为长住客人清扫客房时，清扫时间要与客人协商，尽量安排在其外出、办公时间进行。


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166、单项选择题  客房的业务涉及面广，还要与饭店其他部门协调沟通，说明客房产品具有（）特点。

A、生产与服务同步
B、所有权相对稳定
C、复杂性
D、随机性


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167、问答题  在清扫住客房时发现家具、设备有问题时怎么办？


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168、单项选择题  （）是客房产品的闪光点，是客房产品的生命力。

A、清洁
B、舒适
C、方便
D、特色


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169、单项选择题  适合在旺季使用的卫生间消毒方法有（）。

A.2%～3%的苏打水液擦拭消毒
B.用“杰雪”消毒剂进行喷洒消毒
C.“八四”肝炎消毒剂擦拭消毒
D.客房通风


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170、问答题  清洁房间时发现家具、设备有毛病，你怎么办？


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171、单项选择题  （）适用于垃圾多而杂的区域或用于清除地面上的大垃圾等，但不适用于客用区域。

A、吸尘
B、扫尘
C、推尘
D、扫地


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172、多项选择题  客房部在确定在用布件的配备数量时，要综合考虑下列因素（）。

A.必须能够满足客房出租率达90%时的使用和周转需要
B.必须能够满足客房一天24小时运营的使用和周转需要
C.必须适应酒店关于客用布件换洗的规定和要求
D.能够保证刚洗烫过的布件有一段保养的时间


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173、单项选择题  每周对客房进行一次（）是客房进行预防性消毒的具体做法。

A.通风换气
B.日光照射
C.清洁卫生
D.化学消毒灭菌


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174、单项选择题  由人型套袋及调节系统、电吹风机、加热盘管、前后固定杆、衣袖架子等组成的熨烫工具为（）。

A.人像熨衣机
B.绒面蒸汽熨衣机
C.光面蒸汽熨衣机
D.平烫机


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175、多项选择题  前厅部销售客房的任务由（）等工作组成。

A、确定房价
B、迎送客人
C、办理客人的入住登记手续
D、安排住房
E、受理预订
F、住后结账


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176、多项选择题  应将客房状况及时通知总台的有（）。

A.S/O
B.L/B
C.N/B
D.VD


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177、问答题  当客人已到楼层发现重复开房时，怎么办？


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178、单项选择题  客房墙面的清洗和粉饰属于（）工作。

A、全面更新
B、部分更新
C、常规修整
D、基本保养


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179、多项选择题  请选出以下做房流程中自查标准描述正确的（）

A.眼看无污点无破损
B.耳听文明语无噪音
C.鼻闻无臭气无异味
D.手抹无霉斑无灰尘


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180、问答题  在楼层发现可疑人时，你怎么办？


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181、单项选择题  “夹心式”报价适用于（）的客房销售。

A.高档
B.中高档
C.中档
D.低档


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182、多项选择题  （）的直接上级是洗衣房领班。

A、客衣服务员
B、客房服务员
C、缝补工
D、机烫工
E、洗涤工
F、手烫工


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183、单项选择题  （）不属于客房消耗品。

A.宣传用品
B.烟灰缸
C.茶叶
D.火柴


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184、问答题  客人将房间钥匙弄丢，但又有急事外出，来不及换房，怎么办？


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185、填空题  卫生间是酒店等级水平的重要设施和标志之一，既要清洁美观，又必须符合（）。


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186、填空题  为保证客房清洁保养工作的质量，大堂副理要经常对客房进行检查，尤其要对（）进行检查。


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187、多项选择题  饭店通过客人（）等方式来保证客房收入，饭店必须为客人在约定时间内提供所需房间。

A、预付定金
B、口头确认
C、信函确
D、订立合同
E、信用卡
F、网络确认


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188、单项选择题  各省、自治区、直辖市主要负责人一般属于（）类VIP。

A、A
B、B
C、C
D、D


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189、填空题  夜床服务主要包括房间整理、开夜床、（）三项工作。


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190、问答题  管理人员在检查客房清洁保养工作时需注意哪些事项？


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191、问答题  “脏”的存在形态有哪些？清除它们的方法是什么？


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192、问答题  因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？


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193、问答题  房间卫生尚未完成而客人已到时，该怎么办？


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194、多项选择题  在预订房客人抵店前，要将具体的接待安排通知有关部门，通知单的种类有（）等。

A、订房登记单
B、用车通知单
C、礼品申请单
D、特殊要求通知单
E、贵宾接待通知单
F、房价折扣申请单


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195、问答题  当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你怎么办？


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196、问答题  客人要求我们加快洗衣时，怎么办？


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197、判断题  客人离店时，客房服务员要注意检查房间小酒吧帐单，并在客人离店前送到前台收银处。


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198、多项选择题  清洁剂是清洁保养工作所必需的物品，采购清洁剂时应注意（）。

A.同质比价，同价比质
B.选购含氯、氟、烃的产品
C.要选用环保产品
D.明确需要何种清洁剂，在什么地方使用


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199、单项选择题  在为客房部清洁设备建档时，洗地机的编号为C4-2-3，其中字母“C”表示（）

A、清洁设备
B、客房部
C、设备编号
D、洗地机


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200、单项选择题  团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先（）。

A.打开房门
B.将行李放到安全地方
C.检查清楚
D.对房号并逐一分送行李


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201、多项选择题  岗位职责规范中的素质要求应包括（）

A、文化程度
B、饭店经验
C、专业知识
D、身体条件
E、外语水平
F、最佳年龄


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202、填空题  会议服务过程中的（）服务不宜过于频繁，动作要轻。


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203、填空题  鉴于很多客人待洗衣服的价值远远超过洗涤费的10倍，如果衣服损坏或丢失，按洗涤费的10倍进行赔偿远不能补偿客人的损失，饭店可考虑推出（）收费方式，即按客人对其所送洗衣物保价额的一定比例收取洗涤费。


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204、问答题  散客到达楼层时怎么办？


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205、问答题  如何做好清洁剂的安全管理？


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206、单项选择题  清洁剂包括酸性、中性、碱性、（）、上光剂和表面活性剂。

A、空气清新剂
B、挥发剂
C、填充剂
D、溶剂


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207、单项选择题  清洁大面积的地毯，（）吸尘器最佳。

A.吸力式
B.直立式
C.混合式
D.都不是


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208、多项选择题  下列属于酒店后台区域的有（）。

A.员工通道
B.办公室
C.更衣室
D.食堂


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209、问答题  按正常程序敲门入房服务，客人刚好从床上起来，怎么办？


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210、判断题  如有不明身份的人来电话询问某住客的房间号码时，可请总机将电话接至该住客的房间。


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211、问答题  客房床垫的反转时限为多长时间？


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212、单项选择题  以下哪项是正确的清洗马桶的程序（）

A.座圈正面→恭桶盖内侧→恭桶盖外侧→上部水箱→座圈反面→缸沿→恭桶底座
B.缸沿→座圈反面→座圈正面→恭桶盖内侧→恭桶盖外侧→上部水箱→恭桶底座
C.座圈正面→恭桶盖外侧→恭桶盖内侧→→上部水箱→座圈反面→缸沿→恭桶底座
D.座圈正面→恭桶盖内侧→恭桶盖外侧→缸沿→座圈反面→上部水箱→恭桶底座


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213、单项选择题  （）是设备操作的基本要求。

A.质量
B.安全
C.熟练程度
D.方便


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214、单项选择题  下列不属于到岗前准备工作的是（）。

A.更衣
B.接受任务
C.领取钥匙呼叫机
D.准备好房务工作车


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215、单项选择题  客房清洁卫生的生化标准，通常是由（）的有关人员到饭店作定期或抽样测验与检验。

A、环境保护局
B、质量技术监督局
C、卫生防疫站
D、医院


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216、问答题  在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？


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217、单项选择题  （）不属于A类VIP。

A.党和国家领导人
B.外国总统
C.外国议长
D.外国部长


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218、单项选择题  如果客人在睡觉该怎么办（）

A.悄悄的走出来，报告主管
B.把客人叫醒，向他说明是来打扫
C.立即退出，轻轻锁上门并做好记录
D.立即退出，锁上门做好记录，然后打电话给客人解释


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219、问答题  当客房服务员打扫房间卫生时，客人回来了，客人将买来的水果放入冰箱，顺手拿出一听可乐．拉开拉环，坐到沙发上，边饮边与服务员交流，系列动作合情合理。服务员做完房后，将房门轻轻关上，突然服务员产生了疑问，房间住的是外宾，为什么进来的是中国人，对此应如何处理？


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220、单项选择题  可去除油漆的干性起渍剂有（）。

A.肥皂酒精溶液
B.甘油
C.汽油
D.氨水


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221、单项选择题  在布件洗涤过程中，专用于彩色织物主洗时加入，可避免碱对色彩的作用，从而保持原有光泽的洗涤剂是（）。

A.化油剂
B.过氧化氢
C.增白剂
D.干洗剂


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222、填空题  旅游饭店星级分为五个级别，星级标志由（）和五星图案构成。


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223、单项选择题  当干泡洗地毯机停下时，应将其移离地毯，或在其下面放置保护垫，目的是（）

A、达到最佳清洗效果
B、使地毯尽快干透
C、保护干泡洗地毯机
D、避免地毯纤维松散


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224、单项选择题  下列属于碱性清洁剂的是（）。

A.地毯香波
B.玻璃清洁剂
C.恭桶清洁剂
D.家具蜡


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225、问答题  客人要加床，你作为当班的服务员该如何解决？


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226、单项选择题  饭店可以根据（）的要求、喜好布置客房。

A.商务客人
B.零散客人
C.长住客人
D.常客


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227、单项选择题  客房工作人员要做到“四勤”，是客房产品特点中（）的要求。

A、脆弱性
B、复杂性
C、随机性
D、不可贮存性


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228、填空题  饭店客房恭桶使用（）性的清洁剂。


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229、填空题  提供擦鞋服务时，对没有相同颜色鞋油的待擦皮鞋，可用（）鞋油。


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230、单项选择题  确认预订的方式，通常有口头确认和（）。

A、书面确认
B、信用确认
C、临时确认
D、保证确认


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231、判断题  漂白粉消毒剂既可用于客房餐具、茶具、棉织品和房间消毒，又可用于水果消毒。


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232、填空题  “绿色客房”是指为顾客提供的客房产品和服务符合充分利用资源、保护（）和对人体无害的内容和要求。


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233、填空题  根据熨烫原理设计、专门熨烫那些平面布件的机器是（）。


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234、单项选择题  家具打蜡最好选择在（）进行。

A.旺季
B.雨季
C.晴天
D.阴天


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235、多项选择题  我们提供给顾客的布草使用标准有哪些（）

A.洁白无发黑、无染色，无退色
B.柔软无发硬、无残留异味
C.无起毛、无脱边，无破损


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236、判断题  在客房服务工作中，服务员必须把防盗放在首位。


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237、单项选择题  一次性购入的清洁剂不能太多，一般以（）的使用量作库存较为适宜。

A、1周
B、半个月
C、1个月
D、半年


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238、问答题  客房设计应遵循哪些基本原则？


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239、单项选择题  在为客房部清洁设备建挡时，洗地机的编号为C4-2-3，其中字母“C”表示（）。

A.清洁设备
B.客房部
C.设备编号
D.洗地机


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240、单项选择题  通常客房部（）对房内小酒吧及楼层饮料柜内的饮料进行检查，如有接近保存期限的，需要立即与仓库调换。

A.每天
B.每周
C.每半月
D.每月


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241、填空题  布件去渍时，污渍面宜向下，放置在毛巾或吸水纸上，从（）施加去渍剂，尽量少用强力擦搓。


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242、单项选择题  “夹心式”报价适用于（）的客房销售。

A.高档
B.中高档
C.中档
D.低档


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243、单项选择题  夏天，饭店室内人体舒适感受的相对湿度为（）。

A.45%～50%
B.50%～55%
C.40%～45%
D.55%～60%


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244、填空题  对客服务质量控制的三大目标是以（）为中心、促进酒店质量的持续改进、预防客房产品不合格。


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245、多项选择题  客房预订的类别有（）预订。

A、委托
B、直接
C、确认类
D、信用
E、临时
F、保证类


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246、单项选择题  （）清洁剂过水时不易冲洗干净，杂质留在物体表面易对物体造成损伤。

A、液状
B、粉状
C、雾状
D、胶状


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247、多项选择题  （）属于VIP客人的特点。

A、身份和知名度较高
B、店外的社会活动多
C、店内的会客活动多
D、活动安排有序，注意礼仪
E、喜欢舒适安静
F、经常出现一些即时需要


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248、填空题  布件去渍时，为防止污渍扩散，使用去渍剂时，应从污渍周围向（）滴注。


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249、单项选择题  客房消耗物品的定额一般以（）作基础确定每天的需要量。

A、开房率
B、标准间的数量
C、入住率
D、物品消耗率


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250、多项选择题  考核一个饭店的等级时，要从（）等方面同时评定。

A、“硬件”（设备设施）
B、“软件”（服务和管理）
C、服务项目的数量
D、完成服务的时间
E、提供服务的质量
F、提供服务的人数


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251、填空题  四、五星级饭店的员工培训工作应做到常态化、制度化、（）。


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252、填空题  为了保证清扫的质量，提高（），必须做好客房清洁整理前的准备工作。


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253、判断题  客房服务员做夜床服务的最佳时间是晚上6：00～8：00。


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254、填空题  清洁剂去污效果的好坏主要取决于它的（）的含量多少和质量高低。


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255、问答题  晚间卫生间的整理程序是怎样的？


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256、多项选择题  客房部在进行季节性大扫除时，应和（）取得联系，以便对某一楼层实行封房。

A.餐饮部
B.前厅部
C.工程部
D.营销部


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257、问答题  某客人向饭店报案，说他在客房丢了一架高级机相和600美元，要求饭店查找。对此饭店应如何处理？


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258、单项选择题  （）是用于泡洗法清洁地毯时必须的用品。

A、地毯清洁剂
B、高泡清洁剂
C、吸水机
D、吹风机


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259、单项选择题  冬季有（）小时日照，即可杀死空气中的大部分致病微生物。

A.1
B.2
C.3
D.4


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260、多项选择题  对长包房进行清洁整理时，需要注意的事项有（）。

A.清扫时间要与长住客协商，尽量安排在客人办公时间内进行
B.常用办公用品要配备齐全
C.床上用品及卫生间毛巾按合同规定进行更换和补充
D.房内用品摆放要兼顾长住客的爱好，习惯


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261、问答题  客房服务中心的特点是什么？


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262、判断题  “DND”是英语“Do not disturb”的缩写。


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263、判断题  若发现床垫四周边沿有积灰，服务员应及时用湿摸布擦拭。


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264、问答题  处理地毯烟头烫伤的方法是什么？


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265、单项选择题  （）地毯应用筒式吸尘器和滚擦式吸尘器交替吸尘。

A、羊毛
B、纤维
C、塑料
D、长绒


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266、问答题  如何处理客人想购买饭店客房棉织品的要求？


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267、多项选择题  服务行业要求服务员（）

A、突出自己的个性
B、摆正自己的位置
C、善于调节自我心理
D、善于控制自己的情绪
E、具有超强的免疫力
F、能为客人提供热情周到的服务


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268、单项选择题  用氧时，快速作深呼吸可能会引起（）.

A.缺氧症；
B.航空性中耳炎；
C.换气过度。


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269、多项选择题  化油剂与主洗剂同时使用，是专门洗涤（）。

A.地巾
B.浴巾
C.餐巾
D.台布


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270、单项选择题  （）的清洁周期是1次/年。

A、清洁窗帘
B、清洁床罩
C、湿洗地毯
D、家具打蜡


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271、单项选择题  客房服务员给客人泡茶时，水量应为（）。

A.五成
B.六成
C.七成
D.八成


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272、判断题  在饭店内，同一类型的客房，其电器、冷暖空调设备、家具和卫生间设备等，原则上要求造型、规格、型号、质地、色彩相同。


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273、单项选择题  敲门时，客房服务员的身体与门的距离应为（）。

A.100厘米
B.50厘米
C.30厘米
D.70厘米


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274、填空题  客房服务员做夜床服务的最佳时间是晚上（）。


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275、问答题  客人要求加床时，怎么办？


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276、问答题  客人正在谈话，我们有急事找他，怎么办？


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277、单项选择题  （）不属于客房消耗品。

A.宣传用品
B.烟灰缸
C.茶叶
D.火柴


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278、问答题  通常客房部拥有的七种机器设备是什么？


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279、问答题  遇到公安人员到楼层查房，强烈要求服务员开门时怎么办？


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280、问答题  洗衣房承接客衣洗涤服务时的洗涤流程有哪些？


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281、单项选择题  下列关于安全操作的注意事项的叙述，错误的是（）。

A.如需从高处拿取物品，应利用梯架
B.举笨重物品时要用腰力，切勿用脚力
C.如需推车，要用双手推动
D.不可伸手到垃圾桶或垃圾袋内，以防被玻璃等划伤


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282、多项选择题  客房服务员在客房清扫完毕后准备离房前进行一次回顾式检查的好处有（）。

A.加强员工的责任心
B.提高工作的合格率
C.减轻上级督导人员的工作量
E.现场指导


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283、多项选择题  地毯上经常会有些污迹，清除污迹时必须准备好的工具、用品有（）

A、清洁剂
B、干布
C、刷子
D、吹风机
E、水桶
F、备用地毯


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284、多项选择题  布草房领班是（）直接上级。

A、洗手间衣帽间服务员
B、布草收发员
C、缝补工
D、客衣服务员
E、客房服务中心联络员
F、楼层杂工


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285、判断题  做房间卫生时，要始终将房门保持开启状态。


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286、单项选择题  客房产品的质量标准应以宾客的（）为核心，以宾客的满意为标准。

A.需求
B.赞扬
C.使用
D.采购


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287、单项选择题  客房楼层常用的消毒柜是将洗刷干净的杯具放入消毒柜中，然后将温度调至（），干烤30分钟即可。

A.100℃
B.110℃
C.120℃
D.130℃


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288、填空题  客房的清洁整理又称（）。


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289、填空题  客房服务员清扫整理客房时需要随声携带工作表，每清扫整理一间房都应准确登记（）的时间。


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290、填空题  客房检查的内容通常包括清洁卫生质量、物品摆放、整体效果和（）四个方面。


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291、单项选择题  （）操作比较笨重，洗后地面湿度大，对地毯损坏较大。

A.干泡洗法
B.喷汽抽吸法
C.湿旋法
D.干粉法


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292、多项选择题  与有限服务饭店相比，完全服务饭店的特点是（）。

A.高度重视饭店功能配置
B.高度重视服务项目的完整性
C.关注宾客的全面感受与价值体现
D.强调饭店环境、氛围与服务的整体协调性


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293、单项选择题  （）是客房服务员在一般情况下首先要进行清扫的房间。

A.空房
B.普通住人房
C.VIP房
D.挂有“MUR”牌的房间


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294、单项选择题  “总统套间”的英文表达是（）。

A.Deluxe Room
B.Presidential Suite
C.Suite Double
D.Room


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295、问答题  怎样查退房？


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296、多项选择题  对各种类型的特殊客房进行清扫整理时，所需的工具用品有（）

A、工作车
B、清洁桶
C、吸尘器
D、抹布
E、清洁剂
F、计时器


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297、单项选择题  客房部库房通常储备（）的客房用品用量。

A、1周
B、2周
C、3周
D、4周


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298、单项选择题  客房每层楼须安装消防栓，消防栓出水口径一般为（）。

A.30-40毫米
B.40-55毫米
C.50-65毫米
D.55-70毫米


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299、单项选择题  聚酰胺纤维又叫（），这种纤维以强度优异而著称。

A.涤纶
B.丙纶
C.腈纶
D.尼龙


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300、填空题  根据《旅游饭店星级的划分与评定》中给出的旅游饭店的定义，饭店的主体应是（）。


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