1、单项选择题 东风悦达起亚的的企业愿景是（）
A.制造经典 B.惠创未来 C.让汽车生活更精彩 D.激情超越梦想
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2、单项选择题 下列不是顾客感动年推进过程中“宣传推广”范围的（）
A.培训强化 B.方案推进 C.启动会议 D.广宣活动
3、多项选择题 以下哪些城市是2013年CSI行业调研的新增城市（）
A.保定 B.唐山 C.南宁 D.贵阳
4、单项选择题 对汽车电气设备描述不正确的是（）
A、用电设备包括发动机的起动系、汽油机的点火系和其它用电装置 B、车辆的油耗过大主要是由于电气设备太多 C、电源包括蓄电池和发电机 D、电气设备由电源和用电设备两大部分组成
5、单项选择题 在特殊情况下，自维修之日起，保修单据输入DMS有效期为（）
A、7天 B、15天 C、20天
6、单项选择题 机滤，销售给客户（）元
A、16.8 B、18.5 C、20.2 D、25.0
7、单项选择题 下列哪项不属于客服中心IQS回访月度分析的内容（）
A、试驾率 B、PDI率 C、客户满意度 D、接通率
8、单项选择题 手动变速箱油，销售给客户（）元
A、243.5 B、148.5 C、189.0 D、250.0
9、多项选择题 沟通的目的包括（）
A.消除分歧 B.找出共同点 C.建立亲和力 D.接受对方的观点
10、单项选择题 三包有效期不得低于（），以先到者为准
A.3年或6万公里 B.5年或10万公里 C.2年或5万公里 D.1年或2万公里.
11、单项选择题 福瑞迪自动挡车换挡杆锁止装置发生故障时需要按下什么开关才能移动排挡杆（）
A.A/C开关 B.排挡锁止开关 C.点火开关 D.大灯开关
12、单项选择题 K3在更换仪表后需要进行（）
A.启动发动机 B.新仪表的设定 C.进行路试 D.什么都不需要
13、单项选择题 保持住专营店稳定的营业利润最有效方式？（）
A.售后服务 B.员工培训 C.营销技巧 D.精品件销售
14、单项选择题 客户的需求带给专营店的往往就是（）
A、抱怨 B、利益 C、投诉
15、单项选择题 下列哪一项描述不能明显的体现出售后服务营销的作用（）
A.维系现有客户 B.挽回流失客户 C.通过创造忠实客户提升零售 D.通过产品质量改良方面的广告宣传来提升产品知名度
16、单项选择题 “总结成功经验，制定相应标准”在PDCA中属于（）
A、P计划 B、D执行 C、C检查 D、A修正
17、单项选择题 下列是顾客感动年“关怀服务”活动的是（）
A.+1服务 B.顾客纪念日祝福 C.员工关爱 D.回访升级
18、单项选择题 IQS新车不满用户回访的方式是（）
A、客服电话回访 B、网上问卷调查回访 C、随机调查回访
19、单项选择题 2013年商务规定中.营运车免费保养工时费由谁承担（）
A、200元 B、250元 C、200元/250元
20、多项选择题 东风悦达起亚的的经营理念是（）
21、单项选择题 1.8L赛拉图点火过程中当4缸在点火，下列说法中正确的是（）
A、1缸点火，3、2缸不点火 B、1缸不点火，3、2缸点火 C、3缸点火，1、2缸不点火 D、1、2、3缸均不点火
22、多项选择题 对DYK的权力和义务解释正确的有（）
A、要求服务店提供维修信息的权力。 B、对服务店的索赔具有最终决定权。 C、单方面取消服务店的索赔。 D、定期将索赔款电汇给服务店
23、单项选择题 在面对社交型客户时，正确的接待方法是？（）
A、给出你的建议 B、少说多听 C、注重事实数字 D、不作决定
24、单项选择题 服务顾问通过中级认证后称为（）
A.精英服务顾问 B.认证服务顾问 C.优秀服务顾问 D.金牌服务顾问
25、多项选择题 提倡开展预约服务制度，是为了（）
A.分散进店时间，避开高峰期 B.合理配置专营店资源 C.减少客户等待时间 D.提高服务质量
26、单项选择题 2013年商务政策规定，CSI电话调研中用户档案清洗率高于（），专营店将受到取消当季度返利的处罚
A.10% B.0.15 C.0.2 D.0.25
27、单项选择题 下列对于机油检查正确的操作是（）
A、发动机停止后等待约5分钟，检查1次 B、发动机停止后等待约5分钟，检查1～2次 C、发动机停止后等待约10分钟，检查1～2次 D、发动机停止后等待约10分钟，检查2～3次
28、单项选择题 优质/关怀服务对客户满意度提升有促进效果，以下哪项不属于其内容（）
A、车务提醒 B、维修折扣 C、节假日问候关怀 D、服务回馈活动
29、单项选择题 造成返修最主要的原因是（）
A、技师技术水平低 B、技师操作失误 C、检验不严格 D、问诊不清楚
30、多项选择题 下列备件品种中需要生产许可证的品种有（）
A、刹车油 B、轮胎 C、正时皮带 D、门内饰板
31、单项选择题 当维修时间出现延误时服务顾问不应该做的是（）
A、组织抢修 B、明确原因 C、确认所需时间 D、及时通知客户
32、多项选择题 沟通双方都是从哪些方面获取对方传递的信息的（）
A.视觉 B.感觉 C.听觉 D.语言内容
33、单项选择题 所有新增或更换的售后用车不可以是什么颜色（）
A.银色 B.灰色 C.白色 D.黑色
34、单项选择题 下列是顾客感动年核心要素的是（）
A.关怀 B.责任 C.信赖 D.以上都对
35、多项选择题 IQS重点项目检查包含以下哪几个项目（）
A、发动机 B、底盘 C、变速箱 D、空调 E、脚垫
36、单项选择题 DYK其他车辆（非营运）整车质量担保期为（）
A.3年或5万公里 B.4年或8万公里 C.5年或8万公里 D.5年或10万公里
37、单项选择题 在服务作业时要严格执行服务核心流程，这是（）决定的。
A、服务市场 B、生产厂家 C、专营店 D、客户
38、多项选择题 对旧件包装要求叙述正确的是（）
A、电器类产品单件包装后进行打包装箱。 B、每个保修旧件必须单独包装。 C、批量返修件需要单独包装。 D、重件用木箱包装，轻件使用纸箱包装，并用包装带打包后外包麻袋，防止散失
39、多项选择题 接车问诊单中涉及保修的重要信息包括（）
A、车辆行驶里程 B、车辆底盘号 C、送修人姓名 D、客户联系电话或手机号码
40、单项选择题 汽车安全分为主动安全和被动安全，下列不属于主动安全的是（）
A、ABS B、EBD C、高位刹车灯 D、安全气囊
41、单项选择题 客户连续多久没有回专营店维修保养记为流失客户（）
A、3个月 B、6个月 C、12个月 D、24个月
42、单项选择题 车辆发生自燃后，专营店层面上，应组成以（）为首的处理小组。
A、售后经理 B、前台主管 C、客服经理 D、总经理
43、多项选择题 专营店可以从（）方面做好工作以提升IQS的业绩
A、库存车管理与建档； B、销售术语与技术培训； C、首保检查与用户培训； D、客户满意度调查回访
44、单项选择题 专业维修派工时首要考虑的服务因素是（）
A、维修质量 B、按时交车 C、服务成本 D、人员配置
45、单项选择题 返修项目专营店应开具（），并优先安排维修。
A、《维修服务委托书》 C、《返修车统计表》 D、《返修绩效考核表》
46、单项选择题 在维修台次的类别中，保养台次所占的比例越高说明（）
A、客户忠诚度高 B、新客户较多 C、老客户较多 D、客户满意度高
47、单项选择题 对评价客户关系价值没有影响的因素是（）
A、基盘客户数量 B、客户关系盈利能力 C、客户关系生命周期
48、填空题 底盘框架与硬物相撞时因没有（），瞬时减速度有可能达到气囊起爆条件.
49、单项选择题 “微信”是下列哪家公司的（）
A.中国移动 B.腾讯 C.新浪 D.雅虎
50、单项选择题 在服务礼仪中我们进行人员介绍时不合理的是（）
A.男士介绍给女士 B.下级介绍给上级 C.年轻介绍给年长 D.主人介绍给客人
51、单项选择题 下列对赛拉图底盘描述正确的是（）
A、采用传统的前盘后鼓式制动 B、采用前悬架为麦弗逊式，后悬为多连杆式 C、采用可调高度的气体电控悬架提高通过性 D、前悬架采用多连杆及稳定杆提高转向特性
52、单项选择题 IQS重点项目检查不包含以下的是（）项目
A、发动机 B、底盘、 C、变速箱、 D、电器 E、脚垫
53、多项选择题 标准库存量的设置考虑因素有哪些？（）
A、订货周期 B、到货周期 C、安全存量 D、资金因素
54、单项选择题 下列关于MPJY备件索赔描述不正确的是（）
A、出现数量不足类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔 B、状态不同类型的索赔期限是收货30个工作日内 C、不良品类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔 D、网点申请索赔必须在订货系统DPOS内填写索赔表
55、单项选择题 下列哪些陈述不是顾客反馈表的目的（）。
A.促进改善服务流程 B.了解原始服务进行的细节 C.获得后续服务的指导依据 D.惩罚犯错的服务人员
56、单项选择题 一位客户到专营店报修发动机加速无力，服务人员建议更换火花塞，并清洗油路，客户只同意更换火花塞，服务顾问应该（）
A、拒绝服务 B、拒绝提供质量保证 C、告知危害，工单注明，客户确认 D、遵从客户意见
57、单项选择题 什么车型被称为“宣告起亚汽车向高端品牌挑战的信号弹”（）
A.K5 B.秀尔 C.福瑞迪 D.狮跑
58、单项选择题 客户分类时，挑选A类客户的参考因素不包括（）
A、消费金额高 B、宣传价值高 C、忠诚度高 D、回店保修频次高
59、单项选择题 以下哪些不属于专营店客服部呼叫管理业务范畴（）
A、抱怨闭环管理 B、客户回访 C、保养提醒 D、销售咨询受理
60、单项选择题 库存ABC等级管理中，下面哪些不是A等级管理方法（）
A、不断掌握库存量，记录、分析管理的准确性 B、时时检讨销售量来调整订购量 C、尽量缩小订单间距 D、尽量拉长订单间距
61、多项选择题 季度CS-MAP考核保修分析指标包含（）
A、单台保修费用低于区域平均 B、单个部件保修台次比例低于区域平均 C、备件、油漆、售前车保修台次比例低于区域平均； D、保修台次比例低于区域平均（保修/入厂）
62、单项选择题 CSI满意度越高的客户，在车辆使用期内在保养/维修方面的花费（）。
A.越高 B.越低 C.不变 D.不好说
63、多项选择题 专营店业绩目标主要包括（）。
A.维修毛利 B.维修台次 C.维修收入 D.维修时间
64、多项选择题 服务弥补在处理客户抱怨时应用的比较广泛，其内容选择的原则是（）
A.以主营业务为主 B.看上去很美 C.贴合客户实际 D.尽量减少成本
65、单项选择题 赛拉图汽油滤清器，销售给客户（）元
A、93.5 B、107.0 C、110.5 D、130.0
66、单项选择题 JD.POWER客户满意度模型中，要素和因子的关系是（）
A.要素等同于因子 B.要素是各因子内对满意度起重要作用的组成部分 C.因子是各要素内对满意度起重要作用的组成部分 D.无关联
67、单项选择题 下列不属于MPJY13年机油贡献奖条件的是（）
A、没有因为违规而取消备件奖励资格的情况 B、机油月度完成率≥90% C、机油半年度完成率≥90% D、积极引导用户使用DYK品牌专用机油，维护品牌形象
68、单项选择题 根据客户对价格敏感程度的不同，下面对于客户划分不对的是（）
A、价值取向型 B、复合取向型 C、产品取向型
69、多项选择题 下列属于J.D.Power中国IQS调查过程的步骤是（）
A、车辆购入、车辆使用； B、1.1面谈方式调查； C、分析/综合、调查结果发表； D、神秘顾客访问、客户座谈会
70、多项选择题 2013年一季度神秘顾客，维修等候环节执行率最低的2个项目是（）
A.洗手间的设施齐全 B.客户休息区提供的饮料 C.客户休息区的清洁程度 D.向客户通报维修保养的进度
71、多项选择题 面对分析型客户，正确的处理方法包括（）
A.直截了当，单刀直入 B.考虑问题的所有方面 C.强迫他们迅速做出决定 D.具体说明你能做的事情
72、单项选择题 下面对于处理客户抱怨的基本原则叙述不正确的是（）
A、先处理情感再处理事情 B、第一时间处理 C、第一人负责制 D、认真执行厂家相关政策
73、单项选择题 服务顾问是（）的窗口
A、途径 B、展厅 C、品牌 D、渠道
74、单项选择题 保修旧件返回时需采取分类包装的易变形损坏类件有（）
A、轴承 B、车身密封条 C、灯具 D、传感器
75、单项选择题 2013年CSI行业调研城市有多少个（）
A.37个 B.43个 C.45个 D.39个
76、填空题 车辆发生自燃，应第一时间反馈到（）分部.
77、多项选择题 出厂前三级检验制度包含（）
A.作业者自查 B.班组长检查 C.质检员检查 D.售后经理检查
78、单项选择题 提升顾客满意度的终极目标是（）
A.提升毛利 B.增加新车销量 C.建立忠诚顾客 D.提升服务顾问的能力
79、多项选择题 营运车服务手册办理单位将手册发放给客户后，应收集客户的以下证明资料存档备查（）
A、车主身份证复印件 B、车辆行驶证复印件 C、营运证复印件 D、以上都不需要
80、单项选择题 下列不是服务启动因子（）
A、预约简单方便 B、灵活地配合客户需要的预约时间 C、接车过程迅速 D、容易驶进/驶出经销商处/专营店处
81、多项选择题 车辆购买自燃险后，保险人对（）原因及状态下损失，保险人不负责赔偿；
A、不明原因产生的火灾 B、自燃仅造成电器、电路、供油系统的损失 C、保险车辆改装或改装引起的火灾 D、车辆无档案或与档案不符的
82、填空题 车辆发生自燃后，专营店应查询车辆维修保养及（）信息.
83、单项选择题 我们在车间质量检验时采用的（）检验。
A、总检检验 B、自行检验 C、班组检验 D、以上都需要
84、单项选择题 2013年一季度神秘顾客全国平均得分是（）
A.756 B.781 C.831 D.835.
85、多项选择题 DMS系统反映实际服务流程除包括预约、接车还有（）
A、派工 B、DPOS出库 C、维修结束（满意度评价） D、结算。 E、3DC回访 F、车辆出库
86、单项选择题 服务顾问打电话时，须注意通话时间，应控制在几分钟以内，不宜过长；（）
A、2 B、3 C、5 D、10
87、单项选择题 下列不属于MPJY13年精品奖条件的是（）
A、精品月度完成率≥90% B、除MPJY未运营的精品外，无精品外采现象并及时向MPJY反馈市场精品信息情况 C、积极引导用户使用纯正精品，维护品牌形象 D、精品订单量全国排名靠前
88、单项选择题 下面不是服务返修率高的原因是（）
A、服务顾问问诊能力差 B、技术人员技术水平低 C、备件供应不及时 D、检验不严格
89、单项选择题 下列关于紧急订单的描述不正确的是（）
A、紧急订单频次在节假日外限制每日两次 B、紧急订单运费由网点承担 C、紧急订单要求每次在25行之内，每行数量不高于5车份 D、常用备件和油品不可以在紧急订单中订购
90、单项选择题 “车身上的负荷分配较佳，驾驶和控制性较佳”这些是什么悬架的优点（）
A、麦弗逊 B、双叉形臂 C、多连杆 D、钢板弹簧
91、多项选择题 那些情况下服务店返回的旧件相关保修将被拒赔（）
A、由于修理不当造成的部件损坏。 B、索赔旧件上无旧件标签。 C、在运往DYK过程中造成旧件的损坏、丢失。 D、未发现旧件有缺陷或缺陷不符索赔条件。 E、更换的部件不是DYK产品。
92、单项选择题 关于专营店保修事先申请的注意事项中描述不正确的是（）
A、在故障件发生漏油、破裂、油漆不良的现象时，要求提供图片 B、故障现象说明和维修方案必须简洁明了，避免使用专业术语 C、玻璃索赔时，须事先经玻璃当地代理商现场确认并出具鉴定报告 D、轮胎索赔，由轮胎代理商现场处理
93、单项选择题 参加服务顾问中级培训需（）。
A.参加服务顾问初级培训满1年 B.通过服务顾问初级认证 C.在岗2年以上 D.以上均包括
94、单项选择题 DYK针对三线城市的质量担保工时定额为（）
A.55元/工时 B.70元/工时 C.85元/工时 D.90元/工时
95、单项选择题 1.6福瑞迪、秀尔“发电机工作状态改善ECU升级程序”的范围是（）
A.11年6月15号前生产 B.11年5月22号前生产 C.11年5月15号前生产 D.11年6月22号前生产
96、单项选择题 DYK“顾客感动年”的服务口号是（）
A.关怀“如”家 B.关怀“有”家 C.关爱“有”家 D.关爱“如”家
97、单项选择题 DYK“K3”代言人是（）
A.何润东 B.张继科 C.张怡宁 D.刘翔
98、单项选择题 福瑞迪智能钥匙系统的行驶中熄火的方法是（）
A.启动按钮1秒以上长按 B.启动按钮2秒以上长按 C.启动按钮3秒以上长按 D.以上都不是
99、单项选择题 12年东风悦达起亚CSI行业调研得分（）
A.835 B.871 C.866 D.831
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100、单项选择题 MPJY13年商务政策中，项违规处罚的三大项中不包括下列哪项（）
A、擅自采购、使用、储存、销售非DYK纯正备件 B、违反MPJY备件管理政策及价格政策的，用户价高于全国统一用户价，造成用户投诉的 C、未经MPJY许可，向非指定区域的单位和个人销售备件的 D、未按照MPJY要求派遣备件人员参加培训的
101、单项选择题 MPJY新车备件铺垫退回制度适用车型不包括（）
A、赛拉图 B、福瑞迪 C、秀尔 D、智跑
102、多项选择题 非纯正配件包括（）
A、零部件的不良品 B、使用低质量、低性能材料的各类假冒仿制品 C、翻新利用引起的性能下降及存在内部问题的零部件 D、OEM件
103、多项选择题 处理客户抱怨的基本原则包括（）
A.先处理情感再处理事情 B.第一时间处理 C.第一人负责制 D.认真执行厂家相关政策
104、单项选择题 估的服务费用和实际的误差应在（）
A.±5%以内 B.±10%以内 C.±15%以内 D.±20%以内
105、单项选择题 客单价是指：（）
A.每获取一个来访访客所需要付出的成本单价 B.每获取一个转化访客所需要付出的成本单价 C.用户所能看到的商品单价（区别于ERP中的商品成本单价） D.平均每笔订单的交易金额
106、多项选择题 以下属于三包免责条款的是（）
A.消费者所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的 B.家用汽车产品用于出租或者其他营运目的的 C.因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的 D.使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的.
107、单项选择题 越高的客户，表示愿意在保修期外到该专营店的比例（）
A.越高 B.越低 C.不变 D.无关联
108、单项选择题 下列关于“维修委托书”叙述不正确的（）
A、应在顾客同意的情况下打印 B、应让顾客签字确认 C、服务顾问应全部交到车间
109、单项选择题 售后服务车最长使用年限不超过几年（）
A.1年 B.2年 C.3年 D.4年
110、单项选择题 为了更好的为客户提供服务我们应不断地搜集客户的信息，其中服务顾问要搜集（）
A、价格需求 B、行为特点 C、消费习惯 D、全面信息
111、多项选择题 目前，处理汽车纠纷的所依据的法律主要有（）
A、民法 B、合同法 C、消费者权益保护法 D、税法
112、多项选择题 下面对车辆自然险赔偿说话正确有（）
A、被保险人向保险人索赔时，必须提供第三方权威鉴定报告 B、部分损失的，在保险金额以内按保险车辆的实际损失计算赔偿 C、施救费用在保险金额内按实际支出计算赔偿 D、全部损失的，在保险金额以内按出险时保险车辆实际价值计算赔偿
113、单项选择题 2013年4月20号在哪个车展亮相了DYK自主品牌“华骐”（）
A.南京 B.广州 C.上海
114、单项选择题 以下是影响客户满意的主要因素，相对而言，哪一个是最主要的（）
A、产品质量 B、销售满意 C、售后满意 D、员工满意
115、单项选择题 下列不是顾客感动年提升顾客满意原则的（）
A.倾情关注，悉心关注 B.顾客第一、从不反驳 C.深入理解、行动到位 D.执行有力、务求完美
116、多项选择题 2013年DYK在IQS需要重点改善的工作内容是（）
A、手动变速箱换挡困难 B、过大的轮胎噪音； C、气味过大； D、非正常的变速箱噪音
117、多项选择题 下列哪种情况不需要申请PWA（）
A、超规定时间结算 B、超保修期 C、售前车索赔 D、单台车油漆费用少于150元
118、单项选择题 利用价格折让方法处理客户抱怨时应该注意的是（）
A、折扣只是辅助手段 B、不要让客户觉得很容易就能得到优惠 C、运用比较来说服客户 D、以上都是
119、单项选择题 专营店要保留全部保修单以及所有证明文件，DYK规定的保留期为（）
A、1年 B、2年 C、3年 D、4年
120、单项选择题 服务礼仪中建议双臂的摆幅应是（）
A.20--25度 B.30--35度 C.40--45度 D.10--15度
121、单项选择题 在给客户做产品或服务介绍时，应着重向客户突出产品或服务的（）
A、项目 B、特性 C、功能 D、好处
122、多项选择题 2013年CSI目标用户专项服务活动的核心内容有（）
A.对目标用户进行面访，了解满意度现况 B.对不满用户积极安抚 C.对行业调研知识进行讲解，引导客户正确评价 D.赠送客户礼品
123、多项选择题 下列关于保修旧件返回要求的叙述中，正确的是（）
A、旧件到达目的地必须是旧件仓库 B、如要求返回的索赔旧件未按规定返回，将作拒赔处理 C、包装不当造成的保修旧件损坏，将被拒赔 D、运输途中如旧件丢失，由DYK承担
124、单项选择题 FFB是指（）
A、优势、劣势、中间项 B、六方位介绍法 C、项目、功能、好处 D、疑虑、担心、信任
125、多项选择题 客户抱怨既有内部原因也有外部原因，属于内部原因的是（）
A.客户认识偏差 B.维修质量低 C.服务承诺没有兑现 D.销售员承诺没有履行
126、多项选择题 13年MPJY奖励规定包括下列哪项（）
A、备件年度奖励 B、优秀备件经理 C、杰出贡献奖 D、备件服务奖
127、单项选择题 2012年6月29号DYK第三工厂在哪里奠基（）
A.南京 B.淮安 C.盐城 D.上海
128、多项选择题 服务营销3个组成部分（）。
A.服务意识 B.服务人员 C.客户管理 D.服务流程
129、单项选择题 提问的目的不包括（）
A、搜集信息和挖掘需求 B、增进感情 C、开始和结束谈话 D、控制谈话方向和内容
130、单项选择题 CSI调查，在“服务后交车”因子中不包括的是（）
A、提车过程迅速 B、维修\保养完成很彻底 C、收费合理 D、有人协助客户取车
131、单项选择题 服务过程中我们与客户签订的单据有很多都属于合同范畴，以下哪个不是（）
A、接车问诊单 B、任务委托书 C、维修派工单 D、结算单
132、单项选择题 SL在三次输入PIN码失败时等待（）
A、半小时 B、1小时 C、2小时 D、3小时
133、单项选择题 对于社交型客户，在抱怨处理时，应对的基本原则是（）
A、表示友好欢迎，让客户多说 B、挖掘客户的理性需求 C、不拘细节、快速通过 D、处理不确定因素，关注感性诉求
134、多项选择题 下列备件品种中需要3C认证的类别是（）
A、汽车安全带 B、汽车前大灯 C、行李箱锁 D、座椅头枕
135、单项选择题 当备件月均需求长期为少，需求频度长期为低时，库存状态的判定该如何因应（）
A、继续维持库存管理 B、停止库存试验 C、不一定 D、报废
136、单项选择题 在电话礼仪中国际上通行的原则叫什么原则，以体现打电话以简短精练为佳（）
A、1分钟原则 B、3分钟原则 C、5分钟原则 D、10分钟原则
137、单项选择题 故障维修必须向客户证明已经解决了问题，对于特殊作业项目（）
A、主修工与客户车前确认 B、技术专家与客户车前确认 C、车间主管与客户车前确认 D、与客户同车试乘，共同确认
138、多项选择题 2013年一季度神秘顾客，电话服务环节执行率最低的2个项目是（）
A.及时接听电话 B.复述客户需求以求准确无误 C.预估服务费用 D.预估服务时间
139、单项选择题 前轮定位参数说明正确的是（）
A.主销外倾角 B.前轮外倾角 C.前轮内倾角 D.前轮后倾角
140、单项选择题 2013年CSI行业调研中，与行业最佳品牌差距最大的项目是（）
A.服务所需时间 B.交车时提供帮助 C.收费合理 D.车辆出入的便利性
141、单项选择题 下列不属于MPJY13年杰出贡献奖条件的是（）
A、达成全年目标并且无违反商务政策情况的网点 B、在区域备件业务中表现突出、起到带头示范作用，并积极配合MPJY备件业务的网点 C、备件业务运营过程中，备件主管连续任职2年以上 D、备件业务运营过程中，售后经理连续任职2年以上
142、单项选择题 2012年不是DYK在JDP行业调研的车型是以下（）
A、狮跑 B、智跑 C、K2 D、K3 E、K5 F、赛拉图
143、多项选择题 在对专营店现状进行分析时，可以使用SWOT分析方法，SWOT指的是（）。
A.优势 B.弱势 C.机会 D.威胁
144、单项选择题 下列不是顾客感动年“售后感动”活动的是（）
A.休息区环境优化 B.质量问题补偿 C.维修价格感动 D.服务理念培训
145、多项选择题 面对主导型客户，正确的处理方法包括（）
A.办事带有个人色彩 B.有准备、安排有序 C.提供的事实有逻辑性 D.注重事实
146、多项选择题 东风悦达起亚的服务理念是指（）。
A.信赖 B.关怀 C.责任 D.志诚
147、单项选择题 K5顶配前大灯，销售给客户（）元
A、2936.0 B、3855.0 C、3524.0 D、2681.0
148、单项选择题 服务顾问在互动问诊时如不能帮顾客描述清楚的应记录客户的（）
A、大概要求 B、重点意思 C、顾客原话 D、暂不记录
149、多项选择题 下列备件品种中需要3C认证的品种包括（）
A、挡风玻璃 B、门内饰板 C、机盖锁 D、座椅靠背
150、单项选择题 2013年商务政策规定，CSI电话调研中用户档案清洗率高于（），专营店将受到返利降档的处罚
151、单项选择题 填写车辆起火调查报告中，应重点描述（）。
A、车辆起火的经过 B、车辆有无刹车痕迹 C、发现起火后采取措施 D、起火的地点
152、多项选择题 以下哪几项是服务顾问交车时应当提供的帮助（）
A.陪同客户付款 B.协助客户找到车辆 C.清洁车辆 D.详细解释保养维修内容和收费
153、单项选择题 客户对专营店售后服务首要关注的是（）
A、完成维修/保养所花费的时间 B、维修保养/维修完成彻底 C、收费合理 D、维修保养后车辆干净并且车况良好
154、单项选择题 在专营店客户休息区内应公布DYK要求的内容，其中不包括（）
A、专营店主要售后人员机构 B、维修价目表 C、服务指南 D、新车价格
155、单项选择题 碰撞开锁功能说明中正确的是（）
A.40km/h以上闭锁功能 B.钥匙拔出开锁功能 C.钥匙回收功能 D.气囊展开开锁功能
156、单项选择题 在服务过程中“握手”合理的姿势是（）
A.虎钳式 B.死鱼式 C.虎口相接 D.乞讨式
157、单项选择题 客户的保修申请属实，以下不属于专营店行使自已的权力确定并采取有效措施的是（）
A、满足客户保修要求，提供全部保修义务 B、向客户解释不能承担保修的充分理由依据 C、对车辆进行认真检查，消除其它故障隐患 D、对产品缺陷进行鉴定并出具鉴定报告
158、单项选择题 专营店必须经过DYK组织的新增专营店培训，时间是在（）
A、开业前 B、开业后1个月内 C、开业后3个月内 D、开业后6个月内
159、单项选择题 下述不属于保修鉴定员日常工作的有（）
A、检查索赔车辆，并判断是否保修 B、管理保修旧件 C、处理客户投诉
160、单项选择题 最终的维修方案是（）决定的
A、服务顾问 B、维修技师 C、维修经理 D、客户
161、单项选择题 13年MPJY奖励规定不包括下列哪项（）
A、备件年度奖励 B、备件月度奖励 C、杰出贡献奖 D、备件服务奖
162、单项选择题 下列关于“名片”叙述不正确的是（）
A.应双手接提名片 B.名片应放在上衣口袋 C.不要摆弄名片 D.拿到名片后直接放入口袋
163、单项选择题 下列服务满意度因子在CSI中所占比重最大的是（）。
A.经销商设施 B.服务顾问 C.服务后交车 D.服务质量
164、单项选择题 安全气囊英文简称是（）
A、SAS B、ACU C、AIRBAG D、ESC
165、单项选择题 1.8L赛拉图车辆在下列情况下不报警的是（）
A.撬开左前门 B.破坏玻璃开启中控，开左前门 C.用钥匙开左前门 D.破坏玻璃开启中控，开右前门
166、单项选择题 跟据对智跑和狮跑ABS总泵的旧件分析对于ABS总泵漏油应先怎么处理（）
A.只添加制动液 B.按规定拧紧油管螺栓 C.更换ABS总泵 D.不要管
167、单项选择题 K2空滤滤芯，销售给客户（）元
A、33.0 B、48.6 C、50.0 D、60.5
168、单项选择题 报价技巧中，价格最小化适合哪种类型的客户？（）
A、主导型 B、社交型 C、分析型 D、主导型或分析型
169、单项选择题 DYK第二工厂于哪一年投入使用（）
A.2005.12.8 B.2007.12.8 C.2007.3.1 D.2007.4.15
170、单项选择题 在客户关系管理的工作中我们最容易忽略的是（）
A、潜在客户 B、第一次到店客户 C、抱怨客户 D、老客户
171、单项选择题 下列哪种陈述是对客户投诉的正确的积极的应对态度？（）
A.投诉可能反映了被忽略的问题，提供了改善的机会。 B.如果投诉处理成功，客户的忠诚很难维持。 C.投诉应该不惜一切代价的避免。 D.如果客户的投诉能够被有效的解决，往往客户会对接待的服务顾问给与称赞。
172、多项选择题 下列可以体现DYK服务理念中的“信赖”的活动有（）。
A.维修质量检验 B.使用纯正备件 C.透明车间管理 D.标准化服务流程
173、单项选择题 东风悦达起亚签约的服务店有几种类型（）
A.1类 B.2类 C.3类 D.4类
174、单项选择题 汽车安全分为主动安全和被动安全，下列不属于被动安全的是（）
A.ABS B.安全气囊 C.吸能车身 D.钢化玻璃
175、单项选择题 非纯正配件不包括（）
176、单项选择题 赵薇2013年执导的首部电影名是（）
A.“中国合伙人” B.“泰囧” C.“致青春” D.“一代宗师”
177、多项选择题 对DYK的保修条件叙述正确的有（）
A、车辆出现故障，用户保修时，应请用户立即将车开到服务店。 B、用户必须出示《使用维护说明书》和《保修手册》。 C、新车行驶2000公里到2500公里时就必须完成首次保养。 D、服务店的备件必须由DYK提供
178、单项选择题 客户对于“接车过程迅速”的评价主要是指（）
A、预约时间 B、服务顾问迎接时间 C、问诊时间 D、整个接待时间
179、单项选择题 在导入预约的初期，员工是否主动地推广预约服务是系统成功与否的关键（）
A、是否有优惠政策 B、是否全员主动推广 C、是否有小礼品 D、以上都不对
180、单项选择题 对于分析型客户，在处理抱怨时，应对的基本原则是（）
A、简明扼要 B、以证据、数据据理力争 C、强调实用性 D、有计划的，先告知的
181、多项选择题 2013年DYK网点保修工时基准等级分为（）
A、55元/小时 B、65元/小时 C、70元/小时 D、85元/小时
182、多项选择题 顾问式销售经过的的阶段分别是（）
A.联系阶段 B.需求观察阶段 C.产品提供阶段 D.成交结束阶段
183、单项选择题 事故发生时，驾驶员反射性的紧急制动，车辆前部的离地高度因（）的作用下降低。
A、惯性力 B、制动力 C、车辆自身重力 D、冲击力
184、单项选择题 在接待客户时，发现这个客户车内物品较多，而且比较杂乱，初步判断此客户属于（）
A、主导型 B、分析型 C、社交型
185、单项选择题 一分钟女士仪容仪表检查不包含（）
A.头发 B.袜子 C.手 D.牙齿
186、单项选择题 新车用户培训的内容不包括（）
A、试乘试驾 B、常规保养知识 C、感性问题集中说明 D、保修政策介绍
187、单项选择题 售后服务车最少使用年限为（）
188、多项选择题 下列属于IQS-新车初期质量中感知质量范畴的是（）
A、产品缺陷； B、品管质量； C、销售服务； D、售后服务
189、填空题 因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责（）。
190、多项选择题 保修不包括附带费用的有（）
A、因出现故障花费的通讯、调解、用餐等其它间接费用 B、任何有关人身伤害或财产损失 C、因出现故障花费的网点救援费 D、在故障排除作业期间的经济补偿费用
191、单项选择题 J.D.Power调研时间段为每年的（）。
A.2月至5月 B.2月至6月 C.2月至7月 D.3月至6月
192、单项选择题 负责最终判定车辆是否属于保修并与客户办理保修手续的岗位是（）
A、维修技师 B、服务顾问 C、保修鉴定员
193、填空题 车辆发生自燃后，应保护第一现场，如必须移动时，请将（）一同带走.
194、多项选择题 以下哪些是礼仪的特征（）
A、对象性 B、规范性 C、条理性 D、技巧性
195、单项选择题 为减少碰撞中受伤或死亡的危险，驾驶员的胸部至少离方向盘（）
A、150mm B、200mm C、250mm D、300mm
196、单项选择题 网点应在MPJY备件专用账户上保留保证金作为紧急订单费用及运费支出，当前保证金要求金额为（）
A、3万元 B、5万元 C、8万元 D、10万元
197、单项选择题 福瑞迪前保面罩，销售给客户（）元
A、531.0 B、645.0 C、550.0 D、450.0
198、单项选择题 在顾客感动年服务礼仪培训时要求的对象是（）
A.前台接待人员 B.服务顾问 C.全员 D.车间人员
199、单项选择题 东风悦达起亚在5月份更新了（）种备件的价格透明清单
A.20 B.30 C.40 D.50
200、多项选择题 关于仓储管理的原则，以下描述正确的有（）
A、按周转速度存放 B、按类型存放 C、一个备件号一个货位 D、先进先出原则
201、单项选择题 如果DYK对保修作出最终拒赔的决定，该费用由（）承担。
A、DYK B、服务店 C、用户
202、单项选择题 服务顾问和顾客交流时下列叙述正确的是（）
A.挖鼻孔 B.揉鼻子 C.剔牙 D.以上都不可以
203、单项选择题 DYK要求在2013年3月31日前完成2010.10.10---2011.10.25期间生产智跑车辆什么的更换（）
A.发动机ECU B.手动换挡拉线 C.机盖拉线 D.手动排挡杆
204、单项选择题 CSI指标中权重最大的因子是（）。
A、服务质量 B、服务后交车 C、服务设施 D、服务顾问
205、多项选择题 以下哪几项是构成“服务启动”满意度因子中的要素（）
A.维修保养安排的便利性 B.灵活的安排客户希望的时间 C.接车过程迅速 D.服务顾问礼貌
206、单项选择题 抱怨处理的最高原则为（）
A、第一时间处理客户抱怨 B、第一人负责制 C、2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系 D、不被媒体曝光
207、单项选择题 服务顾问在诊断车辆故障现象时应（）
A、直接和技师确认故障现象 B、和顾客一同确认故障现象 C、只要和顾客讲一下故障现象
208、单项选择题 下列关于现在汽车工业的描述不正确的是（）。
A.现在很难从现有的众多汽车品牌中辨别出他们之间产品质量的差距 B.随着时间的推移，与维持现有的顾客相比，开发市场创造新的客户变得更加容易 C.随着时间的推移，售后所带来的利润增加，而新车销售的利润在相应减少 D.生产商正面临着顾客的高要求以及多样的顾客期待
209、单项选择题 如果预约客户改变约定或在预定时间未能如约而来，正确的做法是（）
A、取消预约，去除预约信息 B、通知维修备件等部门取消预约准备 C、调整服务维修顺序 D、与客户联系，询问原因，重新预约
210、单项选择题 下列哪项为常规免费检查表中规定需检查的项目（）
A、制动系统 B、内饰 C、仪表台 D、发动机
211、单项选择题 沟通中大部分的信息是通过什么传递或获取的（）
A、视觉 B、听觉 C、语言内容
212、单项选择题 下面不属于客户满意度调查“5大因子”范围的是（）
A、服务启动 B、服务顾问 C、服务环境 D、服务设施
213、单项选择题 企业目标制定的最高原则是（）
A、指标量化 B、员工参与 C、有时间节点 D、便于执行
214、单项选择题 所有服务预约信息均应当完整记录，预约的主要信息应进行（）管理
A、目视化 B、电脑化 C、档案化 D、专人化
215、单项选择题 下面不是5S内容的是（）
A.整理 B.整洁 C.素养 D.清扫
216、单项选择题 IQS重点免费检查的项目包括（）
A、后备箱隔板 B、空调 C、胶条 D、座椅
217、单项选择题 存货周转率的算法应为（）
A、销售金额累计÷平均库存成本 B、销售成本累计÷库存成本累计 C、销售数量累计÷平均库存成本 D、销售成本累计÷平均库存成本
218、单项选择题 “车架、车桥、悬架”组成的是汽车的什么系统（）
A.传动系 B.行驶系 C.转向系 D.制动系
219、单项选择题 2012DYK哪款车型在JDPIQS调研中获得单车型冠军（）
A、锐欧 B、赛拉图 C、K2 D、K3
220、多项选择题 以下能消除感知问题造成的用户不满的行为是（）
A、指导用户如何快速制冷； B、向用户说明介绍换挡时机； C、向用户解释那些是车辆的正常噪音； D、正确使用原厂的脚垫
221、多项选择题 下列属于首次保养项目检查的项目有（）
A、检查冷却水面、制动总泵液面、变速箱油位 B、清洁空气滤清器滤芯 C、检查电器、音响、灯光工作情况 D、检查转向、悬挂系统连工作情况
222、多项选择题 东风悦达起亚的核心价值是（）
A.尊重信赖 B.顾客至上 C.人才为本 D.和合共生
223、单项选择题 当前企业间的竞争主要是（）
A、产品竞争 B、售后服务竞争 C、客户资源竞争
224、多项选择题 2013年一季度神秘顾客，交车结算环节执行率最低的2个项目是（）
A.向客户展示旧件并询问处理意见 B.车辆设置归为提醒 C.车辆清洁状况 D.下次保养里程的提醒
225、多项选择题 下列哪些订单类型与订单结尾是相符的（）
A、正常订单S B、促销订单X C、索赔订单C D、紧急订单J
226、单项选择题 下列对于服务顾问仪容叙述不合理的是（）
A.男性不留胡须 B.皮肤没有刺青 C.女性首饰可根据个人喜好 D.指甲长度要适中
227、多项选择题 车辆发生自燃后，一般由（）部门组织人员现场检查确认。
A、售后支援分部 B、品保部 C、售后技术分部 D、供应商
228、单项选择题 2012年DYK第几次赞助了斯坦科维奇杯洲际男球赛（）
A.8次 B.5次 C.1次 D.3次
229、单项选择题 备件周转率的推荐值是（）
A、1～3次/年 B、2～4次/年 C、3～5次/年 D、6～8次/年
230、单项选择题 与2011年相比，2012年东风悦达起亚CSI行业调研提升幅度最大的是哪项因子（）
A.服务启动 B.服务顾问 C.服务后交车 D.服务质量
231、单项选择题 SSI顾客调查的对象是（）
A、新车购买后使用1~3个月的顾客 B、新车购买后使用2~6个月的顾客 C、新车购买后使用3~9个月的顾客 D、新车购买后使用6~12个月的顾客
232、单项选择题 下列对IQS解释正确的是（）
A、新车初期质量； B、新车使用质量； C、新车安全质量； C、新车故障
233、多项选择题 2012年DYK在JDP行业调研的车型是以下（）
234、单项选择题 在服务过程中对于相互问候不合适的是（）
A.主动大方 B.面带微笑 C.拍肩示好 D.眼神交流
235、单项选择题 在顾客感动年“第一印象活动”方案里要求的服务内容是（）
A.工艺标准 B.礼仪强化 C.新春祝福 D.“+”1服务
236、单项选择题 维修技师通过高级认证后称为（）
A.优秀技师 B.认证技师 C.高级技师 D.技师专家
237、单项选择题 顾客感动年中以（）为出发点，超越顾客期望，赢得顾客感动。
A.品质、服务 B.顾客、感受 C.关怀、感受 D.顾客、服务
238、单项选择题 DYK千里马车型是什么时候上市的（）
A.2002.5.4 B.2002.8.28 C.2002.7.29 D.2002.12.2
239、单项选择题 以下哪种客户不属于正常流失客户（）
A、客户搬迁 B、过了保修期 C、图便宜 D、期望过高
240、多项选择题 下列关于13年备件年度奖励描述正确的是（）
A、备件年度奖励分上、下半年进行奖励 B、备件奖励以预付款的形式汇入网点帐号 C、所有进行备件订货的网点都参与考核评奖 D、年度备件奖励必须满足备件考核分达到奖励分值的条件
241、单项选择题 汽车“三包”规定的修理者义务中提到.车辆维修完成交车时，维修商应当如实填写书面维修记录一式两份，一份存档，一份提供给（）。
A.质检局 B.生产者 C.消费者 D.销售者.
242、单项选择题 下面哪项不属于提升IQS对象顾客满意度的措施？（）
A、新车用户回访 B、不满用户安抚 C、宣传资料发放
243、单项选择题 对于座次的描述不正确的是（）
A、后排高于前排 B、两侧高于中央 C、中央高于两侧 D、内侧高外侧
244、单项选择题 当专营店遇到无法排除的故障时，须向（）申请技术支援。
A、售后支援分部 B、品质保证分部 C、技术分部 D、相关的供应商
245、单项选择题 下列对CSI的解释正确的是（）
A、售后服务满意度指数调研 B、新车质量调研 C、销售满意度调研 D、客户满意度调研
246、多项选择题 顾问式销售的原则包括（）
A.以双赢为最终目标 B.建立起客户对我们的信任 C.辨别并理解客户的需求和他的购买动机 D.帮助客户做出正确决定
247、单项选择题 “我知道您很不满意，可以跟我说说吗？”这是（）
A、开放式问题 B、封闭式问题 C、总结性问题
248、多项选择题 服务交付中能提升IQS业绩的环节是（）
A、油耗过高； B、玻璃湿气大； C、车辆噪音； D、空调制冷慢
249、单项选择题 对于客户车辆额外免费的服务需求，前台服务人员应以什么形式告知车间，并监督落实。（）
A、应口头告诉车间 B、在委托书上注明 C、打电话通知车间 D、有客户告知车间
250、单项选择题 为了吸引新的客户我们可以采取（）办法
A、打折优惠 B、广告宣传 C、制定忠诚计划
251、单项选择题 厂量小于800台的专营店，应配置几名洗车人员（）
A.2 B.3 C.4 D.5
252、问答题 形体礼仪
253、单项选择题 SM级机油的指导零售价格为（）
A.111.5元 B.188.9元 C.164.5元 D.155.1元.
254、多项选择题 以下属于三包规定配套文件及标准的是（）
A.家用汽车产品三包主要零件种类范围及三包凭证 B.家用汽车产品三包信息和争议处理技术咨询人员管理办法 C.严重安全性能故障判断指南 D.汽车三包争议处理规范.
255、单项选择题 当与客户电话沟通时，如果客户的态度是一种迟疑，我们正确的做法是（）
A、催促他 B、给他建议 C、请他确认需求 D、挂断电话
256、单项选择题 车辆三元催化要清洗一般是因为（）
A.三元催化温度偏高 B.发动机噪音变大 C.三元催化堵塞 D.底盘有异响
257、单项选择题 服务营销时，主要是根据什么开展的（）
A、服务内容 B、服务活动 C、经营状况 D、客户需求
258、单项选择题 下列发电机部件中将交流电转换为直流电的是（）
A.电压调节器 B.整流器 C.定子 D.转子
259、单项选择题 在我们接待顾客时除了自身的礼仪还要注意（）
A.客户的礼仪 B.接待台环境的礼仪 C.别人的礼仪 D.没有了
260、填空题 在家用汽车产品（）内，发动机、变速器累计更换2次总成后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的；销售者应当负责（），其中总成和主要零件更换次数（）计算。
261、单项选择题 接待的目标是与客户建立融洽的关系与初步的信任，导引客户进入（）流程。
A、顾问式服务销售 B、体验式服务销售 C、动感式服务销售 D、温馨式服务销售
262、单项选择题 下列关于制动器叙述不正确的是（）
A、制动装置就是把行驶中的汽车动能转换为热能使汽车减速的装置 B、盘式制动是摩擦衬块夹紧制动盘产生制动 C、鼓式制动是磨擦衬片压紧旋转的制动鼓内侧产生制动 D、盘式制动方式会产生大量的磨擦热，而鼓式制动方式不会
263、单项选择题 在我们的工作生活中有各式各样的压力，当我们面对压力时我们应该（）
A、逃避 B、缓解 C、鼓起勇气面对 D、发泄
264、单项选择题 下列不是服务顾问在顾客感动年中直接为顾客提供的服务是（）
A.提供优质服务 B.解释服务活动 C.宣传服务活动 D.保证一次性修复率
265、单项选择题 在服务中了解到一位新客户在报社工作，通常会将此客户列为（）
A、A类客户 B、B类客户 C、C类客户 D、D类客户
266、单项选择题 宴会上，为表示尊重，主宾应坐在（）
A、主人的左侧 B、主人的右侧 C、主人的对面 D、主人的斜侧面
267、单项选择题 2013年“星跳水立方”这个栏目是哪个电视台播出的（）
A.江苏卫视 B.浙江卫视 C.安徽卫视 D.东方卫视
268、单项选择题 锐欧用遥控器开门时，两侧转向灯闪几次（）
A、1次 B、2次 C、3次 D、4次
269、单项选择题 有些人的性格是开朗加喜爱作决定，且决定做得很快。他们时常处于人们的中心，喜欢讨论他人，他们知道自己想得到什么及如何去得到。我们把这种类型的行为称为（）。
A、社交型 B、被动型 C、主导型 D.分析型
270、单项选择题 目标分解的基本思路是将公司的目标分解成为（）
A、个人目标 B、业绩目标 C、服务目标
271、单项选择题 在客户满意度提升中，以下哪一个因素对提高客户的实际获得值有重大影响（）
A、降低客户成本 B、标准服务流程执行 C、增加服务内容 D、强化客户服务感知
272、单项选择题 一客户来站做保养并解决发动机漏水问题时，客户抱怨接待制单流程太繁琐、时间太长。我们应该（）
A、简化流程 B、推荐预约服务 C、按部就班 D、请客户谅解
273、单项选择题 三包规定自（）起正式实施
A.2013.1.1 B.2013.1.15 C.2013.3. 15 D.2013.10.1.
274、单项选择题 下面哪一个不能算做专营店新增客户（）
A、本店销售新车回店 B、流失后再回店 C、非本店销售来店 D、非本品牌客户
275、单项选择题 下列哪一项不属于2013年MPJY备件年度奖励条件的是（）。
A、半年目标达成≥100% B、季度目标达成≥90% C、月度目标达成≥80% D、半年机油目标达成≥70%
276、单项选择题 展示的旧件应当（）。
A.在客户前来取车之前按照要求处理好旧 B.留在车上，以便客户之后可以处理旧件 C.展示给客户，在得到客户的许可之后按照要求处理好旧件 D.展示给客户之后储存一周，以防客户回收
277、单项选择题 下列不属于汽车悬架系统作用的是（）
A.提高车辆的行驶速度 B.降低直接传送到车身的冲击和振动量 C.提升驾驶舒适感和驾驶稳定性 D.向车身传送由于路面和车轮之间的摩擦力而产生的驱动力和制动力
278、单项选择题 面对分析型客户，不正确的处理方法是（）
A、直截了当，单刀直入 B、考虑问题的所有方面 C、强迫他们迅速做出决定 D、具体说明你能做的事情
279、多项选择题 下列关于正常订单的描述正确的是（）
A、正常订单频次每周两次 B、网点正常订单上次时间限制在订货日历当天15点前 C、正常订单每次不得少于20行 D、正常订单运费由MPJY承担
280、单项选择题 狮跑2.OL电喷系统燃油喷射型式是（）
A.同时喷射 B.分组喷射 C.顺序喷射
281、单项选择题 行业调研的数据收集时间为每年的（）
A.1-4月 B.2-5月 C.6-10月 D.2-6月
282、单项选择题 DYK什么车型被称为品牌十周年来的“开山力作“，拥有全面超越同级产品的表现（）
A.K3 B.K5 C.狮跑 D.智跑
283、多项选择题 新车初期质量调查可反映出的情况是（）
A、车辆品质； B、销售服务质量； C、售后服务质量； D、客户满意度
284、单项选择题 处理客户抱怨，当面对主导型客户时，正确的做法是（）
A、抓住问题不跑题 B、使对方无法掌控局势 C、加入个人色彩 D、替对方做决定
285、单项选择题 《消费者权益保护法》规定经营者有（）义务。
A、８项 B、9项 C、10项 D、11项
286、多项选择题 工作准备越细致，销售工作就越顺畅，准备的目的在于（）
A.更好的更准确的了解客户的需求 B.更好的消除客户的顾虑 C.取得自信及专业形象 D.营造出双赢的气氛
287、单项选择题 DYK用什么车型出征了CTCC上海站赛（）
A.秀尔 B.K3 C.K2 D.K5
288、单项选择题 下列不属于MPJY13年备件服务奖条件的是（）
A、达成全年备件目标并且未被取消奖励资格 B、备件主管任职及备件运营均连续2年以上 C、售后经理任职及备件运营均连续2年以上 D、对备件业务高度重视，在区域网点中备件成绩较为突出并紧密配合MPJY备件工作
289、单项选择题 专营店客服部的工作职能中的核心职能是（）
A、呼叫管理 B、监督评价 C、客户管理
290、多项选择题 在做营销活动最后的活动效益评估中，需要考虑多个因素，其中包含（）。
A.客户预约率 B.客户到场率 C.客户答卷率 D.客户满意率
291、单项选择题 CSI调查，在“服务顾问”因子中不包括的是（）
A、礼貌友善 B、有求必应 C、接车过程迅速 D、对维修保养的内容解释详细
292、单项选择题 CSI服务中服务所需时间中车辆积压产生的原因不包括（）。
A.派工调度不当 B.缺少必要的工具技术 C.外包作业项目推迟延缓 D.缺乏足够的服务顾问
293、单项选择题 专营店时常出现安全事故的主要原因是（）
A、设施老化 B、安全意识不高 C、员工流动频繁
294、单项选择题 DYK赛车队在CTCC珠海站比赛获得了（）
A.冠军 B.亚军 C.季军 D.无名次
295、单项选择题 DYK规定“A”级店通过精英服务顾问认证的最低标准人数为（）
A.1人 B.2人 C.3人 D.4人
296、多项选择题 较为理想的库存表现可由备件属性A、B、C分类法呈现，理想状况为（）
A、A的品种占总品种的15%左右 B、B的品种占总品种的20%以上 C、C的金额占总金额的50%以上 D、A的金额占总金额的80%左右
297、多项选择题 关于男士穿着中袜子的要求正确的是（）
A、单色 B、深色 C、中长筒 D、棉质
298、单项选择题 现代文明礼仪要求迎送客户时应该（）
A、行鞠躬礼 B、起立 C、问好 D、摆手道别
299、单项选择题 智跑导航仪时间显示系统升级所需的时间大约为（）
A.25分钟 B.60分钟 C.15分钟 D.7分钟
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300、多项选择题 洗手间必备的基本设施有（）
A.卫生纸 B.洗手液/肥皂 C.擦手纸 D.烘干器
