1、单项选择题 对于不满意的顾客他通常把不满意的消息传给（）
A、5--10人 B、11--15人 C、15--20人 D、20--25人
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2、单项选择题 下列不属于MPJY13年精品奖条件的是（）
A、精品月度完成率≥90% B、除MPJY未运营的精品外，无精品外采现象并及时向MPJY反馈市场精品信息情况 C、积极引导用户使用纯正精品，维护品牌形象 D、精品订单量全国排名靠前
3、单项选择题 DYK对违反培训纪律发生旷课的学员处罚金额是（）
A.1000元 B.2000元 C.3000元 D.5000元
4、单项选择题 JD.POWER的CSI满意度模型包含多少个要素（）
A.12 B.14 C.15 D.16
5、单项选择题 如所维修车辆需在厂内过夜，须将车钥匙（）
A、主修工保管 B、放在车上 C、统一保管 D、接车服务顾问保管
6、多项选择题 MPJY13年商务政策中，项违规处罚的三大项中包括下列哪项（）
A、擅自采购、使用、储存、销售非DYK纯正备件 B、违反MPJY备件管理政策及价格政策的，用户价高于全国统一用户价，造成用户投诉的 C、未经MPJY许可，向非指定区域的单位和个人销售备件的 D、未按照MPJY要求派遣备件人员参加培训的
7、单项选择题 下列哪项不属于“服务质量不佳导致用户不满”的成因（）
A、缺乏客户满意理念 B、缺乏适当专业人才 C、缺乏管理与奖惩机制 D、缺乏改善机制
8、多项选择题 关于男士头发长度的要求，以下正确的是（）
A、前不遮眉 B、前不覆额 C、侧不掩耳 D、后不及领
9、单项选择题 DYK全系车在轮胎气压管理要求中规定轮胎气压应在什么情况下检查（）
A.车辆行驶后立即检查 B.需要轮胎在一定的工作温度下 C.需在冷车情况下 D.都可以
10、单项选择题 发动机缸体的排列各有特点，下列属于直列型缸体排列特点的是（）
A、最普通的排列，紧凑经济 B、可缩短发动机长度 C、可降低发动机高度，从而降低汽车重心 D、可降低发动机的油耗
11、多项选择题 在做营销活动最后的活动效益评估中，需要考虑多个因素，其中包含（）。
A.客户预约率 B.客户到场率 C.客户答卷率 D.客户满意率
12、多项选择题 CSI电话调研中，哪2题得分各占总分的权重为20%（）
A.服务顾问的响应 B.服务顾问的正确解释 C.客户休息区的舒适性 D.交车时员工帮助
13、单项选择题 在给客户做产品或服务介绍时，应着重向客户突出产品或服务的（）
A、项目 B、特性 C、功能 D、好处
14、多项选择题 专营店业绩目标主要包括（）。
A.维修毛利 B.维修台次 C.维修收入 D.维修时间
15、单项选择题 一位客户到专营店报修发动机加速无力，请根据服务流程相关规定，当听到客户说出服务需求时，应该首先（）
A、记录 B、问诊 C、车前确认 D、请技术人
16、多项选择题 2013年DYK网点保修工时基准等级分为（）
A、55元/小时 B、65元/小时 C、70元/小时 D、85元/小时
17、单项选择题 客户连续多久没有回专营店维修保养记为流失客户（）
A、3个月 B、6个月 C、12个月 D、24个月
18、单项选择题 维修技师通过高级认证后称为（）
A.优秀技师 B.认证技师 C.高级技师 D.技师专家
19、单项选择题 下列关于服务顾问行为举止不正确的是（）
A.手势一般在对方的视线和胸口之间。 B.多用柔和曲线的手势 C.交谈时不应指手画脚 D.手势和动作要越多越大越好
20、问答题 如何掌握对电机和保护器的注油速度？
21、多项选择题 2013年CSI目标用户专项服务活动的核心内容有（）
A.对目标用户进行面访，了解满意度现况 B.对不满用户积极安抚 C.对行业调研知识进行讲解，引导客户正确评价 D.赠送客户礼品
22、多项选择题 对DYK的权力和义务解释正确的有（）
A、要求服务店提供维修信息的权力。 B、对服务店的索赔具有最终决定权。 C、单方面取消服务店的索赔。 D、定期将索赔款电汇给服务店
23、单项选择题 制动液，销售给客户（）元
A、55.0 B、42.5 C、60.0 D、52.8
24、多项选择题 下列属于2013年MPJY备件年度奖励条件的是（）。
A、半年目标达成≥100% B、季度目标达成≥90% C、月度目标达成≥80% D、半年机油目标达成≥70%
25、多项选择题 除2013年JDP行业调研城市以外，神秘顾客调研还增加了以下哪些城市（）
A.兰州 B.海口 C.呼和浩特 D.贵阳
26、单项选择题 下列关于“销售三要素”叙述不正确的是（）
A、信心 B、需求 C、购买力 D、以上都不是
27、单项选择题 服务顾问接电话时，应在电话铃响几声内接电话？（）
A、1 B、2 C、3 D、4
28、多项选择题 以下消费者可选择退车的情况包括（）
A.发动机、变速器主要零件更换2次以上 B.同一质量问题维修5次以上 C.严重安全性能故障2次以上 D.60日或3000公里内发生车身开裂.
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29、单项选择题 DYK营运车整车保修期是（）
A、3年/5万KM B、5年/10万KM C、1年/10万KM
30、单项选择题 我们在车间质量检验时采用的（）检验。
A、总检检验 B、自行检验 C、班组检验 D、以上都需要
31、单项选择题 “车身上的负荷分配较佳，驾驶和控制性较佳”这些是什么悬架的优点（）
A、麦弗逊 B、双叉形臂 C、多连杆 D、钢板弹簧
32、单项选择题 下列服务满意度因子在CSI中所占比重最大的是（）。
A.经销商设施 B.服务顾问 C.服务后交车 D.服务质量
33、单项选择题 客户对于“接车过程迅速”的评价主要是指（）
A、预约时间 B、服务顾问迎接时间 C、问诊时间 D、整个接待时间
34、多项选择题 服务弥补在处理客户抱怨时应用的比较广泛，其内容选择的原则是（）
A.以主营业务为主 B.看上去很美 C.贴合客户实际 D.尽量减少成本
35、单项选择题 下列不是顾客感动年“+”1服务活动项目的是（）
A.车内饰清洗 B.灯光调整 C.四轮定位 D.四门铰链润滑
36、单项选择题 东风悦达起亚在5月份更新了（）种备件的价格透明清单
A.20 B.30 C.40 D.50
37、单项选择题 提升顾客满意度的终极目标是（）
A.提升毛利 B.增加新车销量 C.建立忠诚顾客 D.提升服务顾问的能力
38、单项选择题 智跑水箱框架，销售给客户（）元
A、882.0 B、942.0 C、1010.0 D、790.0
39、单项选择题 旧件标签悬挂在保修旧件上的时间要求是（）
A、入库前 B、入库后 C、返件前
40、单项选择题 企业目标制定的最高原则是（）
A、指标量化 B、员工参与 C、有时间节点 D、便于执行
41、单项选择题 JDPVDS行业调研成绩公布是在每年的（）月
A、10月 B、11月 C、12月
42、单项选择题 以下哪些不属于专营店客服部呼叫管理业务范畴（）
A、抱怨闭环管理 B、客户回访 C、保养提醒 D、销售咨询受理
43、填空题 因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责（）。
44、单项选择题 K3在更换仪表后需要进行（）
A.启动发动机 B.新仪表的设定 C.进行路试 D.什么都不需要
45、单项选择题 对评价客户关系价值没有影响的因素是（）
A、基盘客户数量 B、客户关系盈利能力 C、客户关系生命周期
46、单项选择题 以下是影响客户满意的主要因素，相对而言，哪一个是最主要的（）
A、产品质量 B、销售满意 C、售后满意 D、员工满意
47、单项选择题 备件周转率的推荐值是（）
A、1～3次/年 B、2～4次/年 C、3～5次/年 D、6～8次/年
48、单项选择题 下面对于处理客户抱怨的基本原则叙述不正确的是（）
A、先处理情感再处理事情 B、第一时间处理 C、第一人负责制 D、认真执行厂家相关政策
49、单项选择题 以下哪种客户不应划分到A类客户里（）
A、媒体客户 B、集团客户 C、经常回店客户 D、经常抱怨客户
50、单项选择题 服务顾问所用工具是（）
A、7DC回访 B、客户满意度分析 C、接车问诊单 D、三表一卡
51、单项选择题 前轮定位参数说明正确的是（）
A.主销外倾角 B.前轮外倾角 C.前轮内倾角 D.前轮后倾角
52、单项选择题 顾客感动年“客户祝福及千里马客户找寻”活动中是哪一年的千里马客户（）
A.04年 B.05年 C.06年 D04年--06年
53、单项选择题 负责最终判定车辆是否属于保修并与客户办理保修手续的岗位是（）
A、维修技师 B、服务顾问 C、保修鉴定员
54、单项选择题 机滤，销售给客户（）元
A、16.8 B、18.5 C、20.2 D、25.0
55、单项选择题 乘坐轿车时，一般尊贵的客人坐在车的（）
A、副驾驶座 B、右后座 C、左后座 D、后面中间座
56、单项选择题 服务顾问初级培训共（）天
A.2天 B.3天 C.4天 D.5天
57、多项选择题 下列备件品种中需要3C认证的类别是（）
A、汽车安全带 B、汽车前大灯 C、行李箱锁 D、座椅头枕
58、单项选择题 客户的保修申请属实，以下不属于专营店行使自已的权力确定并采取有效措施的是（）
A、满足客户保修要求，提供全部保修义务 B、向客户解释不能承担保修的充分理由依据 C、对车辆进行认真检查，消除其它故障隐患 D、对产品缺陷进行鉴定并出具鉴定报告
59、单项选择题 DYK什么车型被称为品牌十周年来的“开山力作“，拥有全面超越同级产品的表现（）
A.K3 B.K5 C.狮跑 D.智跑
60、单项选择题 售后服务车最长使用年限不超过几年（）
A.1年 B.2年 C.3年 D.4年
61、单项选择题 在特殊情况下，自维修之日起，保修单据输入DMS有效期为（）
A、7天 B、15天 C、20天
62、多项选择题 下列关于正常订单的描述正确的是（）
A、正常订单频次每周两次 B、网点正常订单上次时间限制在订货日历当天15点前 C、正常订单每次不得少于20行 D、正常订单运费由MPJY承担
63、多项选择题 下列那些属于虚假保修行为（）
A、返回旧件为非DYK纯正部件。 B、里程实际超保修期，通过压缩里程骗取保修权利的。 C、部件和车辆不匹配的。 D、原始保修证明不全的。
64、单项选择题 下列不是服务启动因子（）
A、预约简单方便 B、灵活地配合客户需要的预约时间 C、接车过程迅速 D、容易驶进/驶出经销商处/专营店处
65、单项选择题 下列不属于四轮驱动常见的形式的是（）
A、全时驱动 B、分时驱动 C、适时驱动 D、限时驱动
66、单项选择题 DYK规定“A”级店通过精英服务顾问认证的最低标准人数为（）
A.1人 B.2人 C.3人 D.4人
67、多项选择题 下列哪些订单类型与订单结尾是相符的（）
A、正常订单S B、促销订单X C、索赔订单C D、紧急订单J
68、单项选择题 下列关于顾客在维修作业过程中不愿意增项叙述不正确的是（）
A、不应强求顾客答应 B、那就不需要任何记录 C、要和顾客解释清楚
69、单项选择题 对于已流失的客户，专营店首要工作是（）
A、原因分析 B、登门拜访 C、让利吸引 D、发出邀请
70、单项选择题 以下不能帮助经销店售后服务部门提升IQS业绩的选项是（）
A、销售交车； B、服务交付； C、用户培训； D、用户接待
71、单项选择题 预估的服务时间和实际的误差应在（）
A.±5分钟 B.±10分钟 C.±15分钟 D.±20分钟
72、单项选择题 下面关于安全气囊使用事项说法正确的是（）
A、安全气囊不用和安全带一块使用 B、安全气囊可以多次使用 C、不能在安全气囊的部位黏贴饰物 D、不能让安全气囊元件承受75o以上的温度
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73、单项选择题 2013年CSI行业调研城市有多少个（）
A.37个 B.43个 C.45个 D.39个
74、单项选择题 2013年CSI行业调研中，权重最大的因子是（）
A.服务质量 B.服务后交车 C.经销商设施 D.服务顾问.
75、单项选择题 三包规定实施以汽车产品（）为基准
A.开票日期 B.销售日期 C.出库日期 D.保修适用日期.
76、单项选择题 CSI调查中不属于服务质量因子范畴的是（）
A、整个维修/保养花费的时间 B、服务站环境干净整洁 C、服务站维修/保养工作的彻底性 D、维修/保养后，车辆干净程度以及车
77、单项选择题 赵薇2013年执导的首部电影名是（）
A.“中国合伙人” B.“泰囧” C.“致青春” D.“一代宗师”
78、单项选择题 下列关于轮胎使用，描述不正确的是（）
A.轮胎磨损过甚会降低制动效果 B.左右轮胎型号规格不同会影响车辆高速直线行驶的稳定性 C.轮胎气压不足或左右轮胎气压不均匀会造成转向沉重 D.夏季轮胎气压一般要比正常值低一些
79、多项选择题 环车检查应当包括车辆外观、内部和（）
A.发动机舱 B.外后视镜 C.后备箱 D.轮胎
80、单项选择题 服务顾问掌握问诊技巧是非常重要的，问诊属于（）
A、服务礼仪技巧 B、客户沟通技巧 C、服务专业技巧 D、为人处事技巧
81、单项选择题 E-learning系统中学习课件的菜单名是（）
A.“目录” B.“学习” C.“社区” D.“查看”
82、单项选择题 对于分析型客户，在处理抱怨时，应对的基本原则是（）
A、简明扼要 B、以证据、数据据理力争 C、强调实用性 D、有计划的，先告知的
83、多项选择题 新车初期质量调查可反映出的情况是（）
A、车辆品质； B、销售服务质量； C、售后服务质量； D、客户满意度
84、填空题 汽车三包规定中，家用汽车产品，指的是消费者为（）需要而购买和使用的乘用车。
85、单项选择题 提问是很重要的沟通技巧，下面不属于提问作用的是（）
A、发表意见 D、表示兴趣 E、引导方向 F、鼓励参与
86、单项选择题 售后客户备用车最长使用年限不超过几年（）
87、单项选择题 现代文明礼仪要求迎送客户时应该（）
A、行鞠躬礼 B、起立 C、问好 D、摆手道别
88、多项选择题 以下属于感知质量的事例是（）
A、由于风挡立柱的厚度和切割，车辆看起来很结实； B、门把手和车门形成一体说明设计完美可靠； C、座椅轨道隐藏在座椅下面体现关注精致程度； D、精细的缝制确保座椅外套的寿命
89、单项选择题 非纯正配件不包括（）
A、零部件的不良品 B、使用低质量、低性能材料的各类假冒仿制品 C、翻新利用引起的性能下降及存在内部问题的零部件 D、OEM件
90、单项选择题 作为一位领导在与下级沟通时应该（）
A、了解事情的全部 B、多将自己的经验告知 C、告诉他应该怎么做 D、批评教育
91、多项选择题 车辆购买自燃险后，下列（）情况保险人负责赔偿。
A、保险车辆改装或加装的设备引起的火灾 B、本车电器、线路、供油系统、排气系统发生故障 C、运载货物自身原因起火燃烧 D、被保险人的故意行为或违法行为造成保险车辆的损失
92、单项选择题 库存车的停放要求不包括（）
A、刹车盘防水贴膜完好 B、揭除内外饰上的塑料膜 C、漆面保护膜完好 D、断开电瓶征集连接线
93、单项选择题 对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的。经营者应当承担（）
A、所有费用 B、消费者因修理、更换、退货而造成的实际损失 C、运输等合理费用 D、消费者的误工等损失
94、单项选择题 CSI电话调研，正常运营的专营店有效回访样本必须达到多少个（）
A.20 B.25 C.30 D.50
95、单项选择题 下列关于紧急订单的描述不正确的是（）
A、紧急订单频次在节假日外限制每日两次 B、紧急订单运费由网点承担 C、紧急订单要求每次在25行之内，每行数量不高于5车份 D、常用备件和油品不可以在紧急订单中订购
96、单项选择题 专营店客户休息区应为客户配备（）以上饮品并保证及时、充足。
A、1种 B、2种 C、3种 D、4种
97、多项选择题 2013年一季度神秘顾客，交车结算环节执行率最低的2个项目是（）
A.向客户展示旧件并询问处理意见 B.车辆设置归为提醒 C.车辆清洁状况 D.下次保养里程的提醒
98、单项选择题 DYK的顾客感动年是（）
A.2013年 B.2011年 C.2010年 D.2012年
99、单项选择题 在顾客感动年服务礼仪培训时要求的对象是（）
A.前台接待人员 B.服务顾问 C.全员 D.车间人员
100、单项选择题 人们日常生活中对于周围环境的感觉分为三个区下列哪一个不是（）
A、舒适区 B、焦虑区 C、感性区 D、担心区
101、单项选择题 提问的目的不包括（）
A、搜集信息和挖掘需求 B、增进感情 C、开始和结束谈话 D、控制谈话方向和内容
102、多项选择题 “关爱有家”在每一个服务接触上要求三个态度，请选择出所有适合的选项。（）
A.对待顾客就像对待家庭成员 B.尽职尽责 C.提供超值服务 D.对员工的亲属提供特殊优待
103、单项选择题 下列关于服务顾问迎送客户叙述不正确的是（）
A.陪同客户乘电梯时应先出后入。 B.陪同客户上楼时应在客户后面。 C.在引路时应在左前方一米处。 D.在送别时应在左后方一米处。
104、多项选择题 IQS重点项目检查包含以下哪几个项目（）
A、发动机 B、底盘 C、变速箱 D、空调 E、脚垫
105、单项选择题 包修期限不低于（），以先到者为准。
A.3年或6万公里 B.5年或10万公里 C.2年或5万公里 D.1年或2万公里.
106、单项选择题 越高的客户，表示愿意在保修期外到该专营店的比例（）
A.越高 B.越低 C.不变 D.无关联
107、单项选择题 13年MPJY奖励规定不包括下列哪项（）
A、备件年度奖励 B、备件月度奖励 C、杰出贡献奖 D、备件服务奖
108、单项选择题 在大灯驱除雾气操作过程中不对的是（）
A.打开大灯高温烘烤 B.更换大灯 C.空气枪吹 D.需打开防尘盖
109、单项选择题 2012年不是DYK在JDP行业调研的车型是以下（）
A、狮跑 B、智跑 C、K2 D、K3 E、K5 F、赛拉图
110、单项选择题 服务顾问打电话时，须注意通话时间，应控制在几分钟以内，不宜过长；（）
A、2 B、3 C、5 D、10
111、单项选择题 服务顾问的评价指标是（）
A、预约达成率 B、接车台次目标达成率 C、服务经营目标达成率 D、以上都是
112、单项选择题 CSI行业调研数据表明，满意度越高的客户，向亲戚朋友推荐该专营店的比例（）
113、单项选择题 DYK顾客感动年销售目标是（）万辆。
A.48 B.54 C.52 D.43
114、单项选择题 中国首艘航母被命名为（）
A.中山号 B.辽宁号 C.上海号 D.北京号
115、多项选择题 新车初期质量成绩提高意义是（）
A、提升品牌形象和知名度； B、提高用户满意度； C、促进销售； D、提高经销商利润
116、单项选择题 标准库存量的设置考虑因素不包括（）
A、订货周期 B、资金因素 C、安全存量 D、到货周期
117、单项选择题 手动变速箱油，销售给客户（）元
A、243.5 B、148.5 C、189.0 D、250.0
118、单项选择题 专营店时常出现安全事故的主要原因是（）
A、设施老化 B、安全意识不高 C、员工流动频繁
119、单项选择题 汽车安全分为主动安全和被动安全，下列不属于主动安全的是（）
A、ABS B、EBD C、高位刹车灯 D、安全气囊
120、单项选择题 下列关于服务顾问在预估作业时间时正确的是（）
A、要精确的预估时间 B、预估时不要考虑其他因素 C、应预留可能发生特殊情况的时间
121、单项选择题 在服务礼仪中我们进行人员介绍时不合理的是（）
A.男士介绍给女士 B.下级介绍给上级 C.年轻介绍给年长 D.主人介绍给客人
122、单项选择题 为了更好的为客户提供服务我们应不断地搜集客户的信息，其中服务顾问要搜集（）
A、价格需求 B、行为特点 C、消费习惯 D、全面信息
123、单项选择题 服务营销时，主要是根据什么开展的（）
A、服务内容 B、服务活动 C、经营状况 D、客户需求
124、单项选择题 2013年CSI行业调研中，与行业最佳品牌差距最大的项目是（）
A.服务所需时间 B.交车时提供帮助 C.收费合理 D.车辆出入的便利性
125、单项选择题 DYK儿童安全日为2013年6月每周的（）
A.周一 B.周三 C.周四 D.周五
126、单项选择题 2013年CSI行业调研中，4月份实际调研的目标客户范围是（）
A.2011年2月-2012年5月购车，且在半年内进店接受过服务的客户 B.2011年2月-2012年5月购车，且在一年内进店接受过服务的客户 C.2011年4月-2012年4月购车，且在半年内进店接受过服务的客户 D.2011年4月-2012年4月购车，且在一年内进店接受过服务的客户
127、单项选择题 售后服务车最少使用年限为（）
128、单项选择题 下列不是2013年CCTV春节晚会节目主持人的是（）
A.朱军 B.董卿 C.朱迅 D.李思思
129、单项选择题 下列关于轮胎识别代码“DOT1GN2DL0511”中“0511”叙述正确的是（）
A.轮胎重量 B.生产日期 C.图形代码 D.尺寸代码
130、单项选择题 在雅安地震中DYK捐献多少救灾款（）
A.100万 B.200万 C.400万 D.500万
131、单项选择题 专营店客服部的工作职能中的核心职能是（）
A、呼叫管理 B、监督评价 C、客户管理
132、单项选择题 大部分不满意的客户都集中在对什么的不满上（）
A、收费价格 B、维修质量 C、服务质量 D、备件质量
133、单项选择题 预约服务是一项“多赢”的服务活动，但相对而言，带给（）的好处会更多一些
A、客户 B、专营店 C、生产厂家
134、单项选择题 服务顾问通过高级认证后称为（）
A.精英服务顾问 B.认证服务顾问 C.优秀服务顾问 D.金牌服务顾问
135、单项选择题 网点应在MPJY备件专用账户上保留保证金作为紧急订单费用及运费支出，当前保证金要求金额为（）
A、3万元 B、5万元 C、8万元 D、10万元
136、单项选择题 接待的目标是与客户建立融洽的关系与初步的信任，导引客户进入（）流程。
A、顾问式服务销售 B、体验式服务销售 C、动感式服务销售 D、温馨式服务销售
137、单项选择题 下列不属于MPJY13年杰出贡献奖条件的是（）
A、达成全年目标并且无违反商务政策情况的网点 B、在区域备件业务中表现突出、起到带头示范作用，并积极配合MPJY备件业务的网点 C、备件业务运营过程中，备件主管连续任职2年以上 D、备件业务运营过程中，售后经理连续任职2年以上
138、单项选择题 与2011年相比，2012年东风悦达起亚CSI行业调研提升幅度最大的是哪项因子（）
A.服务启动 B.服务顾问 C.服务后交车 D.服务质量
139、单项选择题 DYK在2006.6.1进入二手车市场，推出二手车的品牌是（）
A.起亚、至心二手车 B.起亚、至诚二手车 C.至心儿手车 D.至诚二手车
140、单项选择题 K5顶配前大灯，销售给客户（）元
A、2936.0 B、3855.0 C、3524.0 D、2681.0
141、单项选择题 IQS新车不满用户回访的方式是（）
A、客服电话回访 B、网上问卷调查回访 C、随机调查回访
142、单项选择题 当前企业间的竞争主要是（）
A、产品竞争 B、售后服务竞争 C、客户资源竞争
143、单项选择题 CSI服务中服务所需时间中车辆积压产生的原因不包括（）。
A.派工调度不当 B.缺少必要的工具技术 C.外包作业项目推迟延缓 D.缺乏足够的服务顾问
144、单项选择题 当业务量大于损益平衡需求业务量时，专营店处于（）
A、亏损 B、平衡 C、盈利
145、多项选择题 营运车服务手册办理单位将手册发放给客户后，应收集客户的以下证明资料存档备查（）
A、车主身份证复印件 B、车辆行驶证复印件 C、营运证复印件 D、以上都不需要
146、多项选择题 DMS系统反映实际服务流程除包括预约、接车还有（）
A、派工 B、DPOS出库 C、维修结束（满意度评价） D、结算。 E、3DC回访 F、车辆出库
147、单项选择题 SLc2.4L发动机说法错误的是（）
A、采用了双CVVT B、采用了VIS可变进气系统 C、采用了综合CCC D、采用了线性氧传感器
148、单项选择题 下列是顾客感动年“关怀服务”活动的是（）
A.+1服务 B.顾客纪念日祝福 C.员工关爱 D.回访升级
149、单项选择题 福瑞迪处于电源ON状态时，按键开关指示灯为（）
A、熄灭 B、黄色点亮 C、绿色点亮 D、维持前状态
150、单项选择题 目前，DYK车辆首保的结算标准为（）
A、200元 B、250元 C、200元/250元
151、单项选择题 SL在三次输入PIN码失败时等待（）
A、半小时 B、1小时 C、2小时 D、3小时
152、单项选择题 服务过程中我们与客户签订的单据有很多都属于合同范畴，以下哪个不是（）
A、接车问诊单 B、任务委托书 C、维修派工单 D、结算单
153、单项选择题 专业维修派工时首要考虑的服务因素是（）
A、维修质量 B、按时交车 C、服务成本 D、人员配置
154、多项选择题 下面对车辆自然险赔偿说话正确有（）
A、被保险人向保险人索赔时，必须提供第三方权威鉴定报告 B、部分损失的，在保险金额以内按保险车辆的实际损失计算赔偿 C、施救费用在保险金额内按实际支出计算赔偿 D、全部损失的，在保险金额以内按出险时保险车辆实际价值计算赔偿
155、单项选择题 顾客感动年“服务精神”中把顾客当成我们的（）
A.朋友 B.家人 C.上帝 D.精神支柱
156、单项选择题 DYK倾情赞助热播剧是（）
A.而立之年 B.两个爸爸 C.宝贝 D.老米家的婚事
157、单项选择题 服务顾问在互动问诊时如不能帮顾客描述清楚的应记录客户的（）
A、大概要求 B、重点意思 C、顾客原话 D、暂不记录
158、单项选择题 关于专营店保修事先申请的注意事项中描述不正确的是（）
A、在故障件发生漏油、破裂、油漆不良的现象时，要求提供图片 B、故障现象说明和维修方案必须简洁明了，避免使用专业术语 C、玻璃索赔时，须事先经玻璃当地代理商现场确认并出具鉴定报告 D、轮胎索赔，由轮胎代理商现场处理
159、单项选择题 下列对赛拉图底盘描述正确的是（）
A、采用传统的前盘后鼓式制动 B、采用前悬架为麦弗逊式，后悬为多连杆式 C、采用可调高度的气体电控悬架提高通过性 D、前悬架采用多连杆及稳定杆提高转向特性
160、多项选择题 MPJY新车备件铺垫退回制度适用车型包括（）
A、K5 B、福瑞迪 C、秀尔 D、智跑
161、单项选择题 预约前的准备工作对于有效完成预约至关重要，下面哪些不属于预约准备（）
A、预约登记 B、工位、人员确定 C、填写互动问诊单 D、客户到来后及时安排服务人员
162、单项选择题 服务顾问应在电话铃响几声内接听电话（）
A.1 B.2 C.3 D.4
163、单项选择题 下列不是服务顾问预约服务工具的是（）
A、预约登记表 B、预约管理看板 C、预约通知单 D、问诊单
164、单项选择题 2012年6月29号DYK第三工厂在哪里奠基（）
A.南京 B.淮安 C.盐城 D.上海
165、单项选择题 “通过提高产品附加值、赠送礼品、折扣等方式吸引并打动客户，促使客户接受服务，从而促进业绩”，这在服务活动中属于（）
A、品牌宣传与推广 B、产品促销与推广 C、用户回馈 D、汽车行业特殊活动
166、多项选择题 客户抱怨处理的三部曲分别是（）
A.明确抱怨所在 B.阐述自己的观点 C.认同并中立化 D.提供解决方案
167、单项选择题 在服务流程中，服务顾问最需注意自己服务礼仪的是（）
A、接待环节 B、预检诊断环节 C、开具委托书 D、交车环节
168、单项选择题 对于售后服务部（）不是内部客户
A、保险部 B、车间 C、备件部 D、市场部
169、单项选择题 下面属于无效工单的是（）
A、只有定保费用 B、只有保修费用 C、只有检查费用 D、不含费用
170、单项选择题 下列是DYK顾客感动年“售前感动”活动的是（）
A.启动会议 B.礼仪强化 C.感动交车仪式 D.广告投放
171、多项选择题 在保修期内，下列不属于ＤＹＫ保修范围的有（）
A、由于不可抗力造成的损坏（地震、山洪爆发等）。 B、用户将故障车辆开到服务店时发生的过路过桥费。 C、空调管泄漏，需添加的制冷剂。 D、定期检查和保养费用
172、多项选择题 下列哪种情况不需要申请PWA（）
A、超规定时间结算 B、超保修期 C、售前车索赔 D、单台车油漆费用少于150元
173、单项选择题 服务顾问的日均接车台次应该在（）
A、10台以下 B、10～15台 C、15～20台 D、20台以上
174、单项选择题 服务预约回站时间的选择主要是（）
A、客户挑选 B、专营店挑选 C、专营店推荐 D、客户推荐
175、单项选择题 下列对CSI的解释正确的是（）
A、售后服务满意度指数调研 B、新车质量调研 C、销售满意度调研 D、客户满意度调研
176、单项选择题 专营店应积极开展员工内训，每次内训时间应该不少于（）
A、60分钟 B、90分钟 C、120分钟 D、180分钟
177、单项选择题 在专营店的收入中售后服务和零部件的收入比重逐年（）。
A.不变 B.减少 C.增加 D.不好说
178、单项选择题 营运车保养规定参照（）
A、保修手册 B、营运车服务手册 C、使用说明书
179、单项选择题 第一印象主要由视觉、听觉和语言构成的，其中视觉所占比重为（）
A、7% B、38% C、55% D、60%
180、单项选择题 东风悦达起亚的的企业愿景是（）
A.制造经典 B.惠创未来 C.让汽车生活更精彩 D.激情超越梦想
181、单项选择题 处理客户抱怨，当面对主导型客户时，正确的做法是（）
A、抓住问题不跑题 B、使对方无法掌控局势 C、加入个人色彩 D、替对方做决定
182、单项选择题 下列不是参加“神十”飞天的航天员（）
A.聂海胜 B.张晓光 C.王亚平 D.刘洋
183、单项选择题 （）秒钟决定一个人的第一印象！
A、3 B、6 C、9 D、12
184、单项选择题 车辆购买自燃险后，发生自燃后保险人的免赔率为（）
A、10% B、20% C、30% D、40%
185、单项选择题 2012年CSI行业调研中，哪项因子与行业最佳品牌的差距最大（）
A.服务启动 B.服务顾问 C.经销商设施 D.服务质量
186、多项选择题 沟通双方都是从哪些方面获取对方传递的信息的（）
A.视觉 B.感觉 C.听觉 D.语言内容
187、单项选择题 2013年DYK新车用户培训预约率目标为（）
A、90% B、85% C、80% D、75% E、70%
188、单项选择题 以下哪一个指标对售后服务毛利没有影响（）
A、进站台次 B、客单价 C、毛利率 D、成本费用
189、单项选择题 保修旧件返回时需采取分类包装的易变形损坏类件有（）
A、轴承 B、车身密封条 C、灯具 D、传感器
190、多项选择题 JDP在中国市场目前开展的汽车相关调研的项目为（）
A、CSI B、SSI C、IQS D、VDS
191、单项选择题 下列关于13年备件年度奖励描述不正确的是（）
A、备件年度奖励分上、下半年进行奖励 B、备件奖励以预付款的形式汇入网点帐号 C、所有进行备件订货的网点都参与考核评奖 D、年度备件奖励必须满足备件考核分达到奖励分值的条件
192、单项选择题 2013年DYK的IQS目标是（）
A、124分； B、114分； C、94分 D、89分
193、多项选择题 家用汽车产品售出后60日之内或者行驶里程3000公里之内，出现下列（）问题，用户可选择退、换车
A.制动、转向系统失效 B.车身断裂 C.发动机、变速器主要零件故障 D.车辆起火.
194、单项选择题 准时交车率对于客户满意度的影响非常大，专营店应使该指标维持在（）以上。
A、80% B、85% C、90% D、95%
195、多项选择题 东风悦达起亚的核心价值是（）
A.尊重信赖 B.顾客至上 C.人才为本 D.和合共生
196、单项选择题 预防客户抱怨的关键因素不包括（）
A、分析造成抱怨的原因 B、事前的“检查与调整” C、消除引起抱怨的原因 D、降低客户的期望值
197、单项选择题 顾客感动年中以（）为出发点，超越顾客期望，赢得顾客感动。
A.品质、服务 B.顾客、感受 C.关怀、感受 D.顾客、服务
198、多项选择题 洗手间必备的基本设施有（）
A.卫生纸 B.洗手液/肥皂 C.擦手纸 D.烘干器
199、单项选择题 提升服务营销能力的核心就是细化，其中不包括下面（）
A、产品 B、流程 C、客户 D、职责
200、单项选择题 1.8L赛拉图车辆在下列情况下不报警的是（）
A.撬开左前门 B.破坏玻璃开启中控，开左前门 C.用钥匙开左前门 D.破坏玻璃开启中控，开右前门
201、单项选择题 在“顾客感动年”活动中体现一线人员的专业性，客户可自行选择服务人员的活动是（）
A.人员信赖 B.提高一次性修复率 C.回访升级 D.女性关爱
202、单项选择题 所有新增或更换的售后用车不可以是什么颜色（）
A.银色 B.灰色 C.白色 D.黑色
203、单项选择题 面对分析型客户，不正确的处理方法是（）
A、直截了当，单刀直入 B、考虑问题的所有方面 C、强迫他们迅速做出决定 D、具体说明你能做的事情
204、多项选择题 处理客户抱怨的基本原则包括（）
A.先处理情感再处理事情 B.第一时间处理 C.第一人负责制 D.认真执行厂家相关政策
205、多项选择题 服务交付中能提升IQS业绩的环节是（）
A、油耗过高； B、玻璃湿气大； C、车辆噪音； D、空调制冷慢
206、单项选择题 2012年行业调研中，（）商代处在所辖区域内所有品牌里排名第1
A.西安商代处 B.成都商代处 C.济南商代处 D.沈阳商代处
207、单项选择题 东风悦达起亚什么时候在北京正式签约（）
A.2001.11.27 B.2002.7.9 C.2002.11.18 D.2002.3.22
208、单项选择题 售后培训回执在（）系统中操作。
A.DMS B.GSW-Ti C.E-learning D.CRM
209、单项选择题 DYK非营运车部件最长保修期是（）
210、单项选择题 衡量顾客“忠诚”的唯一尺度是（）
A.预约 B.重复购买我们的产品与服务 C.满意度高 D.单车产值高
211、多项选择题 工作准备越细致，销售工作就越顺畅，准备的目的在于（）
A.更好的更准确的了解客户的需求 B.更好的消除客户的顾虑 C.取得自信及专业形象 D.营造出双赢的气氛
212、多项选择题 下列关于13年备件年度奖励描述正确的是（）
213、单项选择题 库存ABC等级管理中，下面哪些不是A等级管理方法（）
A、不断掌握库存量，记录、分析管理的准确性 B、时时检讨销售量来调整订购量 C、尽量缩小订单间距 D、尽量拉长订单间距
214、单项选择题 在客户关系管理中，企业应重点抓（）类客户。
A、A类客户 B、B类客户 C、C类客户 D、D类客户
215、单项选择题 赛拉图车用户使用时，轮胎标准气压值为（）
A、2.4kgf/cm² B、2.6kgf/cm² C、2.3kgf/cm² D、2.5kgf/cm²
216、单项选择题 影响库存订单管理的因素不包括（）
A、到货时间 B、需求预测 C、备件库存政策 D、到货的一致率
217、单项选择题 福瑞迪智能钥匙系统的行驶中熄火的方法是（）
A.启动按钮1秒以上长按 B.启动按钮2秒以上长按 C.启动按钮3秒以上长按 D.以上都不是
本题答案：微信扫下方二维码即可打包下载完整带答案解析版《★DYK客服经理考试》或《DYK客服经理考试：DYK客服经理考试》题库 来源:91 考试网oadfile/2019/04/02/20190402155207853.png" align="center" style="font-size: 9pt;">
218、单项选择题 服务顾问在接待过程重要的任务是消除客户的疑虑和担心，取得客户的（）
A、谅解 B、同情 C、信任 D、以上都对
219、单项选择题 下列不属于MPJY13年优秀备件主管奖条件的是（）
A、没有因为违规而被取消奖励资格的情况 B、根据备件年度考核累积情况，按区域综合评定排名靠前的网点 C、售后经理连续任职达1年以上的4S专营店 D、备件主管连续任职达1年以上的4S专营店
220、多项选择题 保修核查审核内容包括（）
A、保修条例适用的准确性 B、保修证明材料的完整性 C、保修费用支出的合理性 D、保修工作程序的规范性
221、多项选择题 以下属于三包免责条款的是（）
A.消费者所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的 B.家用汽车产品用于出租或者其他营运目的的 C.因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的 D.使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的.
222、单项选择题 客户满意度受两大因素影响，其中哪不是（）
A、客户的实际获得值 B、客户的满足感 C、客户的期望值
223、多项选择题 备件供应单位的设定标准有（）
A、可拆卸性 B、性能保障性 C、包装/运输性 D、维修性 E、能否供应/筹集 F、竞争力
224、单项选择题 下列不是“中国最强音”评委的（）
A.陈奕迅 B.章子怡 C.李宗盛 D、罗大佑
225、多项选择题 东风悦达起亚的的经营理念是（）
226、单项选择题 DYK对违反培训纪律发生迟到/早退的学员处罚金额是（）
227、多项选择题 那些情况下服务店返回的旧件相关保修将被拒赔（）
A、由于修理不当造成的部件损坏。 B、索赔旧件上无旧件标签。 C、在运往DYK过程中造成旧件的损坏、丢失。 D、未发现旧件有缺陷或缺陷不符索赔条件。 E、更换的部件不是DYK产品。
228、单项选择题 2013年一季度神秘顾客全国平均得分是（）
A.756 B.781 C.831 D.835.
229、单项选择题 三包有效期不得低于（），以先到者为准
230、单项选择题 2013年的神秘顾客活动计划实施（）次。
A.2次 B.4次 C.6次 D.8次
231、多项选择题 下列可以体现DYK服务理念中的“信赖”的活动有（）。
A.维修质量检验 B.使用纯正备件 C.透明车间管理 D.标准化服务流程
232、单项选择题 客户反映轮胎噪声过大可能与胎压有关系；正常的胎压是（）
A、（2.0-2.4psi）； B、（2.2-2.4psi）； C、（2.0-2.5psi）； D、（2.2-2.5psi）
233、单项选择题 客户对专营店售后服务首要关注的要素是（）
A、完成维修\保养所花的时间 B、维修\保养完成很彻底 C、维修保养后的车干净并且车况良好 D、收费合理
234、单项选择题 “关爱有家”的真正目的是什么？（）。
A.最大限度的履行你的工作职责 B.主动提供超乎客户想象的优质服务 C.打消客户的疑虑取得客户的信任 D.创造忠诚客户
235、多项选择题 客户不满往往不会直接向专营店抱怨，而是通过间接方式抱怨，主要方式包括（）
A.满意度调查 B.周围的人 C.媒体 D.管理部门
236、单项选择题 对于他人过当行为的处理原则是（）
A、先处理心情 B、先处理事情 C、随便先处理那个
237、单项选择题 当抱怨客户情绪非常激动，而事情不清时，正确的处理方法是（）
A、预防法 B、递延法 C、转移法 D、否认法
238、多项选择题 汽车安全气囊模块包括（）
A、安全带 B、发烟装置 C、气袋总成 D、ACU
239、单项选择题 服务顾问向客户做完产品服务介绍，客户反问.“这真的有用吗？”表明客户（）
A、准备离去 B、准备接受 C、拒绝服务
240、多项选择题 客户抱怨对厂家、专营店及客户来说都是负面的，其危害包括（）
A.影响品牌形象 B.影响企业工作 C.降低企业利润 D.增加客户负担
241、单项选择题 下列哪一个是可以持续获得顾客满意的恰当的方式（）。
A.在当地报纸刊登新的广告 B.提供顾客现金折扣 C.给顾客提供优质的服务 D.在特殊时期为顾客提供促销礼品
242、多项选择题 面对分析型客户，正确的处理方法包括（）
A.直截了当，单刀直入 B.考虑问题的所有方面 C.强迫他们迅速做出决定 D.具体说明你能做的事情
243、单项选择题 MPJY13年备件考核九个大项中不包括下列哪项（）
A、备件目标完成率 B、纯正精品订货情况 C、机油订货情况 D、资金管理情况
244、单项选择题 关键岗位人员需100%经过DYK售后服务部培训合格后方可上岗，专营店业务人员内训次数不得少于（），技术人员内训次数不得少于1次/周
A、2次/月 B、3次/月 C、4次/月 D、1次/月
245、单项选择题 不满用户回访的内容不包括（）
A、感性问题 B、服务满意度 C、车辆的优点 D、车辆适用情况
246、多项选择题 东风悦达起亚服务营销策略的关键要素（）。
A.强化服务和思想意识 B.优秀的服务人员保障 C.积极的客户关系管理 D.创造忠诚的客户
247、多项选择题 下列选项中符合DYK新车首保规定（）
A、新车行驶2000公里到2500公里时须完成首次保养 B、首保可由用户参照规定的保养程序自行操作完成 C、专营店在用户的首次保养证明上盖章 D、客户按要求进行的首次保养应免费
248、单项选择题 当备件月均需求长期为少，需求频度长期为低时，库存状态的判定该如何因应（）
A、继续维持库存管理 B、停止库存试验 C、不一定 D、报废
249、单项选择题 下列哪些陈述不是顾客反馈表的目的（）。
A.促进改善服务流程 B.了解原始服务进行的细节 C.获得后续服务的指导依据 D.惩罚犯错的服务人员
250、单项选择题 下列哪种环境不适合存放专营店库存车（）
A、干燥，排水良好 B、露天无顶篷 C、远离粉尘、树木
251、单项选择题 在顾客感动年“回访升级”活动中谁对SUV车型顾客回访（）
A.服务经理 B.销售经理 C.总经理 D.客服经理
252、单项选择题 在沟通中听分为很多种，最有效的听是（）
A、假装地聆听 B、有选择聆听 C、专注地聆听 D、同理心聆听
253、单项选择题 2013年5月正式宣布告别足坛的著名英格兰球星是（）
A.鲁尼 B.贝克汉姆 C.欧文 D.劳尔
254、多项选择题 沟通中的说是为了明确传递信息，有效反馈的要领是（）
A.总结 B.详细说明 C.举例 D.适当重复
255、单项选择题 与客户交流时保持正确的目光交流很重要，正确的目光应该是（）
A、仰慕崇敬 B、柔和谦卑 C、自然注视 D、热情亲切
256、多项选择题 车辆购买自燃险后，保险人对（）原因及状态下损失，保险人不负责赔偿；
A、不明原因产生的火灾 B、自燃仅造成电器、电路、供油系统的损失 C、保险车辆改装或改装引起的火灾 D、车辆无档案或与档案不符的
257、单项选择题 2013年6月4日欧盟决定6月6日开始对中国的什么进行反倾销税（）
A.汽车产品 B.光伏产品 C.纺织产品 D.电子产品
258、单项选择题 DYK“顾客感动年”的服务口号是（）
A.关怀“如”家 B.关怀“有”家 C.关爱“有”家 D.关爱“如”家
259、单项选择题 新车用户培训的实施人员是（）
A、销售人员 B、售后经理 C、客服经理
260、单项选择题 对于客户车辆额外免费的服务需求，前台服务人员应以什么形式告知车间，并监督落实。（）
A、应口头告诉车间 B、在委托书上注明 C、打电话通知车间 D、有客户告知车间
261、单项选择题 以下哪种做法不属于客户关系管理范畴（）
A、购车送保养 B、积分卡 C、亲属生日祝福 D、分级管理
262、多项选择题 客户抱怨对专营店来说不是威胁而是机会，这是因为（）
A.建立客户的信任 B.发现我们的问题 C.挽救客户关系 D.提升客户的满意
263、单项选择题 以下消费者可选择免费退车的情况包括（）
264、单项选择题 增加服务亮点，采取个性化服务措施可以有效（）
A、保障客户满意度 B、提升客户满意度 C、维持客户满意度
265、多项选择题 下列关于MPJY备件索赔描述正确的是（）
A、出现数量不足类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔 B、状态不同类型的索赔期限是收货60个工作日内 C、不良品类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔 D、网点申请索赔必须在订货系统DPOS内填写索赔表
266、多项选择题 接车问诊单中涉及保修的重要信息包括（）
A、车辆行驶里程 B、车辆底盘号 C、送修人姓名 D、客户联系电话或手机号码
267、单项选择题 DYK顾客感动年的服务理念（）
A.信赖、责任、关心 B.信赖、关怀、责任 C.感动、关怀、责任 D.感动、责任、关心
268、多项选择题 标准库存量的设置考虑因素有哪些？（）
A、订货周期 B、到货周期 C、安全存量 D、资金因素
269、单项选择题 对专营店保修业务的裁定，具有最终决定权的是（）
A、客户 B、专营店 C、DYK D、第三方
270、多项选择题 目前DYK的两类委托维修项目是（）
A、音响 B、方向机 C、变速箱 D、压缩机
271、单项选择题 客户自费购置备件装车后，专营店不正确的做法是（）
A、保存维修纪录 B、保存维修旧件 C、开具服务发票 D、提示保修规定
272、单项选择题 优质/关怀服务对客户满意度提升有促进效果， 以下哪项不属于其内容（）
A、车务提醒 B、维修折扣 C、节假日问候关怀 D、服务回馈活动
273、单项选择题 DYK明确规定了非营运车主要件的保修期限，主要件不包括（）
A、发动机 B、变速箱 C、助力转向器
274、单项选择题 以下哪种客户不属于正常流失客户（）
A、客户搬迁 B、过了保修期 C、图便宜 D、期望过高
275、多项选择题 以下哪几项是构成“服务启动”满意度因子中的要素（）
A.维修保养安排的便利性 B.灵活的安排客户希望的时间 C.接车过程迅速 D.服务顾问礼貌
276、单项选择题 预约服务是一项“多赢”的服务活动，相对而言，带给谁的好处会更多一些（）
277、单项选择题 下列不属于MPJY13年备件服务奖条件的是（）
A、达成全年备件目标并且未被取消奖励资格 B、备件主管任职及备件运营均连续2年以上 C、售后经理任职及备件运营均连续2年以上 D、对备件业务高度重视，在区域网点中备件成绩较为突出并紧密配合MPJY备件工作
278、单项选择题 SM5W-20的机油，销售给客户（）元
A、220.2 B、164.8 C、190.3 D、130.5
279、单项选择题 专营店要保留全部保修单以及所有证明文件，DYK规定的保留期为（）
A、1年 B、2年 C、3年 D、4年
280、单项选择题 良好的沟通从倾听开始，下列不属于倾听要领的是（）
A、表示兴趣 B、适当点头 C、保持眼神接触 D、只听不问
281、单项选择题 下列不属于MPJY13年机油贡献奖条件的是（）
A、没有因为违规而取消备件奖励资格的情况 B、机油月度完成率≥90% C、机油半年度完成率≥90% D、积极引导用户使用DYK品牌专用机油，维护品牌形象
282、多项选择题 PWA申请附件中应包括以下车辆信息图片（）
A、车牌号 B、车辆底盘号 C、车辆行驶证 D、里程表
283、多项选择题 对旧件包装要求叙述正确的是（）
A、电器类产品单件包装后进行打包装箱。 B、每个保修旧件必须单独包装。 C、批量返修件需要单独包装。 D、重件用木箱包装，轻件使用纸箱包装，并用包装带打包后外包麻袋，防止散失
284、单项选择题 展示的旧件应当（）。
A.在客户前来取车之前按照要求处理好旧 B.留在车上，以便客户之后可以处理旧件 C.展示给客户，在得到客户的许可之后按照要求处理好旧件 D.展示给客户之后储存一周，以防客户回收
285、多项选择题 备件短缺带来的隐形成本包括（）
A、操作人员时间成本过高 B、服务部工作时间过短 C、报废件情况过于严重 D、维修人员工作效率过低 E、员工怀有不满情绪
286、单项选择题 车辆因刹车总泵卡滞导致刹车盘过热，从而引起车辆起火，那么该故障原因属于（）
A、电气故障 B、机械故障 C、油路故障 D、外部因素
287、单项选择题 报价技巧中，增加利益法适合哪种类型的客户？（）
A、主导型 B、社交型 C、分析型 D、主导型或分析型
288、填空题 因气囊属于（）系统，驾车时必须佩戴安全带，否则当气囊起爆时会造成其他伤害.
289、单项选择题 客户的需求带给专营店的往往就是（）
A、抱怨 B、利益 C、投诉
290、单项选择题 新车用户培训的内容不包括（）
A、试乘试驾 B、常规保养知识 C、感性问题集中说明 D、保修政策介绍
291、单项选择题 下列不属于IQS调查过程的步骤是（）
A、车辆使用； B、不满事项确认； C、调查结果发表； D、神秘顾客访问
292、单项选择题 沟通中大部分的信息是通过（）信息传递或获取的。
A、视觉 B、听觉 C、语言内容
293、单项选择题 下列不属于汽车悬架系统作用的是（）
A.提高车辆的行驶速度 B.降低直接传送到车身的冲击和振动量 C.提升驾驶舒适感和驾驶稳定性 D.向车身传送由于路面和车轮之间的摩擦力而产生的驱动力和制动力
294、单项选择题 服务店应于每月几日前将上月保修发票邮寄至DYK（）
A、10日 B、15日 C、20日
295、单项选择题 在沟通中进行封闭式提问是为了（）
A、搜集资料 B、获得结论 C、寻求共同点 D、替对方做决定
296、单项选择题 下列关于转向系统叙述不正确的是（）
A.齿轮齿条式动力转向是一个配有整体式活塞和齿条总成的液压机械装置 B.齿条-齿轮动力转向利用液压泵压力帮助操作者移动齿条和前轮 C.齿轮齿条式由于刚性高、操作感好和重量轻，可以说很适合于轿车 D.齿轮齿条式转向机构是现在轿车采用最少的方式
297、单项选择题 下列关于接完电话后叙述不合理的是（）
A.被访者先挂断电话 B.年长者先挂断电话 C.上级先挂断电话 D.男士先挂断电话
298、单项选择题 DYK非营运车辆发动机、变速器保修期限为（）
A.3年或5万公里 B.1年或10万公里 C.5年或8万公里 D.5年或10万公里
299、单项选择题 专营店应积极开展各种客户服务活动，下面不是我们想达成的效果是（）
A、品牌宣传 B、建立和谐客户关系 C、产品促销 D、答谢所有客户
300、多项选择题 下列属于MPJY13年杰出贡献奖条件的是（）
