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管理学：客户关系管理微信做题（最新版）
2021-04-20 01:58:47 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、单项选择题  “将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现总成本最小”，这是以下哪项管理系统的目标（）

A.ERP
B.CRM
C.SCM
D.SFA


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2、填空题  CRM的运营系统主要关注企业的（）、（）、（）。


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3、单项选择题  以下哪一项不属于销售模块的主要功能？（）

A.现场销售管理
B.电话销售
C.销售佣金
D.移动现场服务


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4、单项选择题  就某个企业而言，其核心客户通常拥有下面哪一项特点（）

A.数量较多
B.一旦失去，影响严重
C.缺乏稳定的合作关系
D.不符合公司未来的发展目标


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5、问答题  简述客户忠诚度的概念。


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6、单项选择题  一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：（）。

A.开发性
B.综合性
C.集成性
D.智能性


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7、填空题  狭义的EAI仅指企业内部不同应用系统之间的互联，以期通过应用整合实现数据在多个系统之间的同步和（）。


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8、问答题  协同级CRM的功能有哪些？


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9、问答题  举例说明客户忠诚的类型和特征。


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10、问答题  简述根据客户的价值进行细分，客户可分为哪几类，各有什么特点。


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11、多项选择题  大客户叛离的原因分为可控因素和不可控因素，下列哪些属于不可控因素（）

A.大客户业务发生收缩或者扩张
B.大客户的投诉和问题得不到解决
C.大客户突然遭遇重大意外事故
D.竞争对手的进攻


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12、单项选择题  （）是客户关系管理产生和发展的推动力量。

A.超强的竞争环境
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.管理理论重心的转移
D.对客户利润的重视


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13、判断题  “以客户为中心”是CRM营销的核心。


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14、单项选择题  下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：（）。

A.现有客户
B.潜在客户
C.已失去客户
D.竞争者客户


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15、填空题  数据仓库的类型：（），（），（）。


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16、问答题  怎样理解“一对一营销”？


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17、单项选择题  销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求，这是一种（）的客户关系。

A.互动型
B.能动型
C.负责型
D.伙伴型


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18、问答题  简述客户细分的必要性。


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19、名词解释  拉式战略


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20、单项选择题  顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（）

A.潜在顾客调查卡
B.现有顾客卡
C.旧客户卡
D.客户名册


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21、判断题  邮寄问卷调查其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感。


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22、名词解释  分析型CRM


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23、问答题  简述数据库营销的战略意义？


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24、问答题  结合实际，分析说明客户关系管理对企业和客户的作用。


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25、问答题  企业制定客户关系管理战略目标时要考虑哪些影响因素？


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26、单项选择题  分析型CRM的（）功能可以让CRM对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。

A.促销管理
B.个性化和标准化
C.客户分析和建模
D.客户沟通


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27、问答题  “以产品为中心”和以客户为中心“两种管理理念的主要区别是什么？会对企业的管理及其效果产生怎样不同的影响？


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28、多项选择题  根据客户终生价值矩阵，拥有较高未来利益的客户有（）

A.铁质客户
B.铅质客户
C.黄金客户
D.白金客户


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29、判断题  客户关系管理是销售商与客户之间的关系管理。


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30、判断题  老客户则是指对公司有高度信任、并与公司建立起了长期、稳定关系的客户，他们基本就在本公司消费。


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31、名词解释  服务套件


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32、名词解释  数据库营销


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33、单项选择题  在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），这个原理指的是（）。

A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B.企业的利润的 91exam.org80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益


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34、单项选择题  关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是（）

A.强烈地关注客户
B.改进组织中每项工作的质量
C.主张集权
D.坚持不断地改进


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35、多项选择题  影响客户满意度的因素主要有（）

A.企业因素
B.产品因素
C.营销与服务体系
D.沟通因素
E.客户关怀


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36、单项选择题  调查公司治理结构（包括投资者、经营管理者）；关联企业、对外投资、企业经营等情况，目的是为了获取信用客户的（）

A.客户基本信息
B.经营管理信息
C.财务信息
D.行业与经营环境信


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37、单项选择题  企业业务操作流程主要由（）三部分组成。

A.营销、销售和客户服务
B.采购、生产和销售
C.采购、营销和客户服务
D.生产、销售和客户服务


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38、多项选择题  客户互动发展的驱动因素包括（）

A.客户角色的转变
B.社会学与传播学理论知识的发展
C.营销观念的转变
D.市场竞争程度加大
E.技术的发展


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39、多项选择题  客户关系系统一般模型的营销模块包括（）。

A.产品质量与价格
B.客户细分
C.宣传管理
D.企业形象
E.营销能力


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40、单项选择题  通常情况下，造成窜货需要具备两个条件：一是规模、数量较大；二是（）

A.中间商品德
B.价格
C.外部经营环境
D.过高的销售目标


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41、名词解释  客户满意度


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42、单项选择题  下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响（）

A.客户所在产业的增长速度
B.客户在产业中及主要细分市场占有率的变化
C.客户细分市场的增长速度
D.客户所在行业本身的特点


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43、多项选择题  下列哪些项属于心理性购买动机（）

A.经济性购买动机
B.理智型购买动机
C.社会地位的购买动机
D.偏爱型购买动机


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44、单项选择题  （）是客户对产品属性、服务效用及使用结果的客观评价。

A.客户资产
B.关系资产
C.品牌资产
D.价值资产


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45、单项选择题  （）注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。

A.SCM
B.CRM
C.ERP
D.BPR


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46、单项选择题  企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具，这强调了客户沟通工具选择的（）

A.灵活运用、精简高效原则
B.配合使用原则
C.准确使用原则
D.及时使用原则


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47、单项选择题  PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（）

A.客户满意度信息获取
B.客户满意度信息分析
C.客户满意实现
D.客户满意度改进


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48、填空题  客户关系管理和供应链管理都是企业为了充分利用内部及外部资源，提高市场竞争力与反应速度而采取的管理模式，供应链管理更多地关注企业的运作，而客户关系管理则以（）作为聚焦的核心。


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49、单项选择题  不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（）

A.A级
B.B级
C.C级
D.D级


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50、单项选择题  通过企业的忠诚客户向潜在的客户进行口头推荐，并为企业带来新的收益，这种经济收益来自于（）。

A.客户信息价值
B.溢价收入
C.口碑效应
D.客户的附加价值


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51、填空题  位于客户智能体系框架的顶层的是（）。


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52、单项选择题  购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险（）

A.经济利益风险
B.质量与使用风险
C.心理风险
D.社会风险


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53、多项选择题  客户的需求结构主要包括以下哪些需求（）

A.功能需求
B.形式需求
C.外延需求
D.价格需求


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54、单项选择题  （）第一个提出了CRM。

A.GartnerGroup
B.IBM
C.NCR
D.波士顿HurwitzGroup


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55、问答题  简述客户关系管理对企业的意义。


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56、名词解释  数据仓库


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57、问答题  简述备份帐套、还原帐套的步骤？


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58、多项选择题  按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成（）。

A.历史价值
B.现实价值
C.当前价值
D.未来价值
E.潜在价值


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59、多项选择题  客户的整体价值包括（）

A.产品价值
B.服务价值
C.使用价值
D.人员价值


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60、单项选择题  客户忠诚度的前提是（）

A、客户满意
B、客户利益最大化
C、企业获利最小化
D、企业奉献客户


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61、单项选择题  客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。

A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期


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62、问答题  客户交易价值的定义


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63、判断题  一个公司应该“剔除”其最差客户以减少其利润损失。


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64、单项选择题  高强承诺具有新的创意与特色，以区别于竞争者的优势而赢得客户，这体现了（）

A.承诺与客户满意的关系
B.承诺与竞争的关系
C.承诺与成本的关系
D.承诺与重点客户与其他利益相关者的关系


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65、填空题  测量工作必须遵循的基本原则之一，就是在布局上应从（）。


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66、填空题  客户价值与客户满意度都是对产品的评估性判断，都十分看重（）。


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67、单项选择题  号称“第五媒体”的客户沟通工具是（）

A.电话
B.互联网平台
C.信函
D.手机短信


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68、问答题  什么是客户价值矩阵？其中包括几类客户？对每一类采取什么样的客户保持策略？


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69、单项选择题  影响客户终身价值的第一要素（）。

A.生命周期
B.贴现率
C.维系成本
D.被提及率


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70、单项选择题  以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（）

A.个性化网页服务功能
B.在线客服
C.订单自助跟踪服务
D.客户状态分析


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71、问答题  试述关系营销实施的途径。


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72、问答题  简述供应链管理的目标？


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73、单项选择题  客户开发人员潜在客户的管理主要是从（）与重要性两方面入手。

A.紧迫性
B.预见性
C.超前性
D.盈利性


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74、单项选择题  著名经济学的2：8原理是指（）。

A.企业80%的销售额来自于20%的老顾客
B.企业有80%的新客户和20%的老客户
C.企业80%的员工为20%的老客户服务
D.企业的80%的利润来自于20%的老顾客


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75、问答题  10C包括了什么？


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76、单项选择题  在“6C信用要素”理论中，可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素称为（）

A.客户品德
B.客户能力
C.环境状态
D.客户资本


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77、单项选择题  企业常用的客户关系管理运行绩效评价方法有（）。

A.业绩金字塔
B.平衡计分卡
C.经济增加值法
D.以上都是


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78、多项选择题  根据客户增长矩阵，客户增长策略有（）

A.客户忠诚战略
B.客户扩充战略
C.客户获得战略
D.客户多样化战略


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79、判断题  企业实施数据库营销，可以利用客户数据库进行重点客户管理以及挖掘潜在客户。


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80、单项选择题  以收集社会信息为主要内容的公共关系活动称为（）

A.征询型公共关系
B.社会型公共关系
C.服务型公共关系
D.宣传型公共关系


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81、单项选择题  关于渠道和接触点，下列说法正确的是（）

A.渠道和接触点可以互相补充
B.渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源
C.渠道包括电话、传真、邮件等
D.接触点只有直接接触点和间接接触点两种


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82、单项选择题  互动营销强调（）。

A．企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系
B．企业和消费者间交互式交流的双向推动
C．企业对消费者的单向推动
D．以上均正确


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83、填空题  客户关系管理的出现和发展体现了企业管理领域的两个重要发展趋势：一个是企业的管理从以产品为中心的模式向（）的模式转变；另一个是企业管理的视角从内视型向外视型的转换。


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84、问答题  试从商业角度来理解什么是数据挖掘？


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85、判断题  CRM环境下，联络中心即呼叫中心。


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86、单项选择题  克服客户异议的第一步是（）

A.采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议
B.认同客户提出异议时的心理感受
C.使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况
D.在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿


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87、多项选择题  企业供应链管理经历的主要阶段有（）

A.准时制生产阶段
B.精益生产与精益供应阶段
C.生产需求阶段
D.快速反映供应链阶段
E.物流管理阶段


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88、填空题  CRM系统的实施应当是以（）来驱动的，而不是IT技术。


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89、单项选择题  CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（）

A.需要企业高层领导的充分支持
B.全体员工的理解和信心
C.制定相应的业务流程
D.依托企业文化推行实施计划


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90、单项选择题  在客户关系管理系统中，（）主要用于针对企业销售等与客户有关的部门，使企业业务处理流程的自动化程度和效率更高。

A.呼叫中心
B.运营型客户关系管理
C.分析型客户关系管理
D.协作型客户关系管理


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91、问答题  简述分析型客户关系管理的功能


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92、单项选择题  以下有关客户关系管理的内涵说法错误的是（）

A、CRM的目的是从客户利益和企业利益两方面实现客户关系的价值最大化。
B、CRM核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终身价值。
C、CRM是一种旨在改善企业和与客户之间关系的新型管理机制，在企业的市场营销、销售、服务、与技术支持等与客户相关的领域实施。
D、CRM的目的是为了实现企业利润最大化。


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93、问答题  如何进行客户定位？


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94、单项选择题  属于快速反映供应链阶段的特点是（）

A.向客户推销
B.低经济批量
C.缩短工序
D.客户定制生产


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95、单项选择题  （）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中，客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。

A.客户终身价值
B.创造价值
C.获取价值
D.让渡价值


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96、问答题  根据客户的价值如何对客户进行细分？各类型客户的管理重点是什么？


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97、问答题  试述数据挖掘的步骤。


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98、多项选择题  从投诉方式来看，客户投诉通常会采取（）

A.电话投诉
B.信函投诉
C.现场投诉
D.电子邮件和短信投诉


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99、填空题  会议室导航必须建立在（）与（）和确认的基础上。


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100、单项选择题  企业对于那些价值贡献小并且需求差异也小的客户，应该采用的营销策略是（）。

A.目标市场策略
B.关系营销策略
C.利基市场策略
D.大众营销策略


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101、多项选择题  CRM项目经理需要具备的能力主要体现在（）。

A.个性素质
B.概念技能
C.管理协调能力
D.决策能力
E.技术技能


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102、单项选择题  在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（）

A.使用者
B.决策者
C.影响者
D.购买者


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103、问答题  客户知识的特点。


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104、单项选择题  CRM一般承担电子商务中下列哪类信息集成功能（）

A.物流管理
B.财务管理
C.产品设计与研发
D.交互式网络联系


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105、多项选择题  格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是（）

A.经常向其他人推荐
B.愿意购买供应商的多种产品和服务
C.无规律的购买行为
D.对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力
E.能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失


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106、问答题  互联网呼叫中心通常集成了哪几种服务？


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107、单项选择题  客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中（）

A.企业提供给客户的信息
B.客户提供的信息
C.企业内部信息
D.客户的信息


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108、多项选择题  客户档案管理的原则是（）

A、动态管理
B、突出重点
C、灵活运用
D、专人负责
E、区别对待


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109、多项选择题  大量的研究表明，客户满意度和客户忠诚度之间存在一定关系，如下说法中正确的是（）。

A.客户满意度和客户忠诚度是线性的关系
B.客户满意度不一定必然导致客户的忠诚
C.客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度
D.客户满意度上升或下降都不会引起客户忠诚度的巨大变化
E.提高客户满意度和忠诚度，是指一定要提高所有客户的满意度和忠诚度


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110、问答题  选择客户关系管理厂商是应考虑的问题


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111、单项选择题  企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额，称之为（）

A.信用期限
B.客户授信
C.信用额度
D.信用政策


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112、名词解释  业务流程


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113、单项选择题  渠道联盟关系中，下列哪项要素是伙伴关系建立的基础和关键推动要素（）

A.相互信任
B.共同利益
C.企业能力互补
D.企业规模相当


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114、单项选择题  关系营销的特征不包括（）

A.双向沟通
B.合作
C.双赢
D.提供优质服务


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115、填空题  从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果低于期望值即Q1


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116、问答题  产生客户忠诚的主要因素有哪些？


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117、多项选择题  收集客户满意度数据的基本方法有（）。

A.问卷调查法
B.电话调查
C.专题小组
D.面访
E.客户投诉文件分析


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118、单项选择题  一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的（）是CRM产生的萌芽。

A.客户服务
B.接触管理
C.营销管理
D.客户联盟


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119、多项选择题  可以衡量客户忠诚度的指标有（）

A.客户重复购买的次数户购买的挑选时间
B.客户对价格的敏感程度
C.客户对营销人员的态度
D.客户购买的挑选时间
E.客户所花费的钱数


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120、问答题  结合实例，说明上海通用是如何实施CRM系统的？


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121、多项选择题  对于客户关系管理的理解，可以从三个层面，分别是（）

A.管理理念的宏观层面
B.企业商业模式的中观层面
C.客户价值的拓展层面
D.应用系统的微观层面


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122、单项选择题  以下关于交叉销售功能的认识，哪一项是欠妥的？（）

A.交叉销售能提高客户的转换成本，增加客户的忠诚度
B.交叉销售能提高客户感知价值，增加客户的满意度
C.交叉销售通过增加客户的购买量，发掘现有客户潜力，从而提高客户盈利性
D.交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标


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123、问答题  影响企业CRM成功实施的关键因素


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124、判断题  关系营销梯度推进的过程实际上就是一个不断增加客户关系价值的过程。


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125、多项选择题  在客户生命周期的退化期，比较合适的策略有（）

A.企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户
B.加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发
C.主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量
D.不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户


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126、问答题  简述客户满意度的概念。


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127、多项选择题  一般来说，对核心客户的评估主要综合以下哪些指标（）

A.经营特点
B.吸引力程度指标
C.相互的关系
D.潜力指标


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128、问答题  客户忠诚度的衡量标准有哪些？


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129、填空题  第二位成员由未参加软件开发的人担任，主要责任是进行软件的（）。


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130、问答题  客户的定义和客户范围是什么？


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131、名词解释  e-Service


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132、单项选择题  下列选项中，（）是对数据仓库概念的正确描述。

A.数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合
B.数据仓库是面向过程的、集成的数据集合
C.数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合
D.数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合


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133、多项选择题  客户关系管理的内涵可以分为（）三个层面

A.理念
B.目标
C.机制
D.活动
E.技术


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134、判断题  企业进行营销决策的主要依据是每一类客户的行为特征、需求价值取向和成本收益。


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135、多项选择题  销售费用分析法在实践中主要有三种形式，分别是（）

A.总销售费用比较法
B.费用效率分析法
C.销售量分析法
D.单位商品销售费用比较法


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136、名词解释  协作型CRM系统


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137、判断题  客户价值是客户为企业带来的价值，客户关系价值是企业为客户创造的价值。


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138、单项选择题  下列选项中不是数据仓库的特点的是（）

A.面向主题
B.随时间变化的
C.相对稳定的
D.集成的


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139、问答题  简述客户关系管理的营销目标、营销特点、营销功能和营销策略。


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140、单项选择题  “相当于人的大脑，是保证整个CRM系统正常运作的基础”，这是CRM系统的逻辑体系结构的哪个层次（）

A.界面层
B.功能层
C.支持层
D.整合层


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141、问答题  企业核心竞争力表现在哪些方面？


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142、单项选择题  下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析（）

A.不同商品毛利率的分析
B.商品周转率的分析
C.交叉比率的分析
D.广告效率分析


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143、判断题  CRM就是一对一营销。


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144、填空题  OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：（）和（）。


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145、单项选择题  不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，行业水平的数据完整性与客户水平的数据完整性之间的差距是（）

A.客户差距
B.推断差距
C.数据差距
D.劝告差距


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146、判断题  为客户群分类，一定程度上运用“80∕20规则”来区分不同的客户，往往能收到较好的效果。


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147、判断题  客户注重与企业的感情沟通，需要企业安排专职人员负责和处理他们的事务，而且需要企业对客户的基本情况有深入的了解，而消费者与企业的关系相对比较简单。


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148、单项选择题  在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（）

A.普遍识别法
B.广告识别法
C.介绍识别法
D.委托助手识别法


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149、问答题  分析说明汽车销售的各种营销模式，并针对各种模式分别指出3个左右的优点和缺点。


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150、判断题  客户关系管理模式将客户服务视为最关键的业务内容，视为企业的盈利来源。


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151、单项选择题  客户关系管理的理论基础来自于西方的（）理论，最早产生于美国。

A.管理学
B.经济学
C.服务营销
D.市场营销


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152、多项选择题  关系生命周期主要有哪些阶段（）

A.认知
B.探测
C.扩展
D.投入
E.终止


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153、填空题  客户关系市场营销的关键和基础是（）与（）。


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154、判断题  对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺。


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155、问答题  简述主流C.RM软件系统的特点。


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156、多项选择题  一般而言，客户信用调查的内容包括（）

A.客户分类
B.经营管理信息
C.客户基本信息
D.行业与环境信息


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157、单项选择题  下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：（）

A.拥有完善的基本服务
B.良好的品牌形象
C.良好的企业盈利率
D.完善的数据库系统


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158、多项选择题  客户满意的层次有（）

A.产品满意层次
B.精神满意层次
C.社会满意层次
D.物质满意层次


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159、多项选择题  核心客户管理的一般方法包括（）

A.追踪制度
B.服务跟进
C.差别维护
D.检核评估


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160、多项选择题  客户失信预警信息的类型有（）

A.法人信用
B.财务信用
C.品牌信用
D.交易信用


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161、单项选择题  CRM产品的应用对象哪一类不适合（）

A.市场营销人员
B.销售人员
C.仓库管理人员
D.服务人员


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162、多项选择题  在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下几个方面：（）

A.业务操作管理
B.客户合作管理
C.数据分析管理
D.客户满意度管理
E.客户忠诚度管理


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163、单项选择题  （）是互动双方相互视作“平等关系”，而且双方努力保持与对方的平等地位。

A.互补性互动
B.互换性互动
C.平衡性互动
D.对等互动


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164、单项选择题  在客户组合策略中，企业把精力集中于能带来更大的总体收益的特殊区域或者某种类型的客户身上的是（）

A、集中策略
B、区分策略
C、个性化策略
D、对等策略


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165、填空题  在具体应用CRM过程中专业机构要为企业提供专业化的实施建议，以体现CRM的（）。


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166、单项选择题  下面哪一项是典型的对海外经销商的激励方法（）

A.协助分销商搞好经营管理，提高营销效果
B.开展促销活动
C.与分销商结成长期的伙伴关系
D.工作、计划、关系方面的激励


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167、多项选择题  客户数据的隐私保护的针对性措施（）

A.匿名身份信息
B.信息的市场定位或评估
C.匿名系统结构
D.合并数据源


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168、多项选择题  基于“4P+4C”的关系营销策略是客户关系管理的营销策略创新之一，即在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项：（）。

A.购买的方便
B.价格
C.沟通
D.销售渠道
E.数据挖掘


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169、问答题  客户互动的渠道及其特点？


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170、判断题  按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁


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171、多项选择题  客户管理流程的贯彻和实施中，应该注意以下哪些方面（）

A.提高企业管理层，特别是企业的决策层一定要高度重视客户流程的重要性
B.需要加强对员工的培训，使员工对客户流程形成共识
C.克服管理陋习的惯性
D.充分考虑下属员工能否接受


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172、多项选择题  企业进行客户互动管理就必须获得完整的客户数据，企业客户数据的完整性可以分为（）

A.行业水平的数据完整性
B.企业水平的数据完整性
C.技术水平的数据完整性
D.客户水平的数据完整性E知识水平的数据完整性


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173、问答题  结合实际，分析说明客户满意度和客户忠诚度的关系？


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174、问答题  优质服务对会展有哪些影响？


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175、名词解释  客户关系管理系统


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176、判断题  维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。


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177、多项选择题  客户信用状况的常规性监控通常从以下哪些方面展开（）

A.通过仲裁或诉讼解决信用问题
B.定期的客户资信调查
C.经常性的监督检查
D.客户信用等级的调整


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178、单项选择题  企业界普遍认为，（）是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。

A.增加客户满意度
B.增加客户价值
C.增加客户忠诚度
D.增加客户利润率


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179、名词解释  老客户维护的有效途径和方法或如何维护老客户？


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180、单项选择题  （）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。

A.重复购买
B.客户忠诚
C.客户满意
D.客户偏好


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181、单项选择题  根据波特的产业竞争五力模型，下列哪一项不属于于“五力”构成的范围（）

A.政府及公众
B.替代品的企业
C.购买者
D.供应商


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182、单项选择题  选择客户时安全因素也很重要，为此需要评估客户的（）

A.需求特点
B.购买力
C.购买决策权
D.信用


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183、判断题  一对一营销的核心是以顾客份额为中心。


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184、单项选择题  在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。

A.客户满意度
B.客户对产品或服务所感知的实际体验
C.客户忠诚度
D.客户对产品或服务的期望值


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185、多项选择题  CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为（）。

A．决策支持
B．营销推广
C．沟通
D．销售渠道
E．服务支持


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186、单项选择题  关于客户数据的说法中，正确的是（）

A.只能来源于企业外部
B.只能来源于企业内部
C.既可来源于企业内部，也可来源于企业外部
D.以上均错


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187、单项选择题  渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾，称为（）

A.渠道权力
B.窜货
C.渠道冲突
D.渠道合作


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188、问答题  客户忠诚度的度量方法或关键指标是什么？


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189、多项选择题  呼叫中心外包是客户关系管理应用A.SP模式的一种表现形式，企业运用其的好处有（）

A.不利于控制
B.享受更加专业的服务
C.企业可以集中管理自己的核心业务
D.企业内外呼叫中心不易集成
E.节约成本


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190、单项选择题  （）阶段不属于客户关系生命周期阶段

A.潜在期
B.调整期
C.成长期
D.成熟期


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191、名词解释  分析型CRM系统


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192、单项选择题  在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是（）

A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B.企业利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益


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193、问答题  简述现场服务管理子系统的任务


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194、问答题  客户关系管理战略的内容


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195、多项选择题  客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括（）

A.产品价值
B.服务价值
C.人员价值
D.形象价值
E.未来价值


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196、名词解释  ACD


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197、名词解释  工作流管理


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198、问答题  简述CRM系统的实施目标？


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199、多项选择题  客户注意力分析包括如下内容（）。

A.客户行为习惯分析
B.客户意见和建议分析
C.客户咨询分析
D.客户接触评价
E.客户满意度分析
F.客户忠诚度分析


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200、多项选择题  企业可以采用下列哪些措施来建立和维持客户忠诚？（）

A.提高转移成本
B.有形的回馈
C.搜集客户信息
D.建立共同的价值观
E.优先礼遇


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201、单项选择题  一般而言，对A级信用客户的信用等级的调整频率为（）

A.每一年一次
B.每三个月一次
C.每二年一次
D.每半年一次


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202、名词解释  方便忠诚


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203、多项选择题  下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径（）

A.从企业内部获取客户信息
B.寻找相关计算机数据库资料
C.通过国内或国际展览会识别客户
D.通过实地调查获取客户的第一手资料


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204、判断题  销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，属于负责型的客户关系。


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205、填空题  在客户价值的层次模型中，客户对获得价值的满意包含三层，分别是属性满意、（）和目标满意。


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206、多项选择题  建立客户数据库应遵循的原则有（）

A.尽可能地将客户的初始资料完整保存下来
B.应该将获取的客户资料进行区分
C.客户数据库应动态维护
D.应保证客户数据库的安全管理


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207、多项选择题  窜货控制的措施主要有（）

A.稳定价格体系
B.坚持以现款或短期承兑结算
C.正确运用激励措施
D.通过协议约束渠道客户的市场行为


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208、单项选择题  在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（）

A.目标客户的现状分析
B.企业的供货能力分析
C.客户需求分析
D.客户的购买行为分析


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209、填空题  客户洞察能力是指企业通过各种行为特征识别客户、分析（）和行为习惯并从中得到有价值的决策信息的能力。


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210、单项选择题  决定客户购买总价值大小的关键因素是（）

A.产品价值
B.服务价值
C.人员价值
D.形象价值


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211、判断题  长期客户订单通常比较频繁、相似，而且购买量比较大，从而可以为企业降低服务成本。


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212、名词解释  协作型CRM


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213、多项选择题  在实际工作中，客户资信评估的内容主要包括（）

A.企业素质
B.资金实力
C.发展前景
D.顾客满意分析


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214、多项选择题  关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（）

A.客户不会隐藏心中的不满意
B.既是推销的障碍，又是成交的序曲
C.是营销活动中的偶然现象
D.真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主


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215、判断题  企业和客户的接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等。


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216、单项选择题  对企业而言具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润，是维持企业现金流的关键客户。这类客户称为（）

A.铁质客户
B.铅质客户
C.黄金客户
D.白金客户


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217、填空题  呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面（）、（）、（）、（）。


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218、填空题  客户关系管理侧重于管理企业的（），企业资源规划则侧重于管理企业的内部资源，同时企业资源规划在管理企业内部资源时，必须保证企业各种资源围绕客户资源进行配置，所以二者在功能上存在交叉的模块。


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219、判断题  C.RM是一种策略，不仅仅是一种技术。


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220、多项选择题  按客户价值区间细分客户主要是依据一些变量，这些变量包括（）。

A.客户响应力
B.客户销售收入
C.客户利润贡献
D.客户忠诚度
E.推荐成交量


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221、问答题  谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。


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222、填空题  客户满意纵向层面包括的三个层次有：（）、（）和（）


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223、多项选择题  客户关系管理的核心思想主要包括（）方面。

A.客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础
B.重视客户的个性化特征，实现一对一营销
C.提供客户满意度，留住老客户，争取新客户
D.客户关怀贯穿营销的全过程
E.以上都不是


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224、单项选择题  在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（）。

A.客户的期望和感知
B.客户的抱怨和忠诚
C.产品的质量和价格
D.产品的性能和价格


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225、单项选择题  在运用核心客户管理卡时还需要注意（）

A.是为个人使用而制作的
B.设计内容通俗易懂
C.有固定格式
D.不需要更新核心客户重要的变动信息


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226、多项选择题  常用的客户计划忠诚模式有（）

A.独立积分计划
B.积分计划联盟模式
C.联名卡和认同卡
D.会员俱乐部


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227、单项选择题  客户知识获取的前提是（）

A.知识转化
B.信息的收集和处理
C.打破不同知识所有者之间的壁垒
D.信息的开发


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228、单项选择题  （）阶段是培养客户忠诚的基础阶段。

A.认知
B.认可
C.偏好
D.忠诚形成


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229、单项选择题  企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（）

A.负责型
B.伙伴型
C.能动型
D.被动型


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230、单项选择题  客户的（）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所取得的直接或间接收益。

A.信息价值
B.溢价收入
C.附加价值
D.口碑效应


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231、单项选择题  数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越大，表示（）。

A.细节程度越低，综合程度越低
B.细节程度越低，综合程度越高
C.细节程度越高，综合程度越低
D.细节程度越高，综合程度越高


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232、多项选择题  根据客户对企业价值的大小对客户进行分类，可以把客户分为（）

A.钻石级客户
B.黄金级客户
C.白银级客户
D.钢铁级客户
E.乌铅级客户


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233、填空题  每个客户的价值都由三部分组成：（）、（）和（）。


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234、问答题  客户购买的心理阶段分为哪几个阶段？如何应对。


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235、问答题  简要分析客户关系价值。


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236、单项选择题  在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（）

A.20世纪70年代和80年代早期
B.20世纪80年代和90年代早期
C.20世纪90年代
D.21世纪


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237、多项选择题  客户细分的关键是（）。

A.确定客户细分市场的数量
B. 确定客户细分的标准
C.根据客户与企业的关系进行细分
D.选择细分的聚类技术
E.评估细分结果


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238、问答题  论述网络作为C.RM接触点的一些特性？


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239、单项选择题  呼叫中心起源于20世纪70年代美国的（）。

A.金融业
B.通讯业
C.餐饮业
D.民航业


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240、多项选择题  鼻咽纤维血管瘤瘤体的组成为()

A．胶原纤维
B．多核成纤维细胞
C．弹性纤维
D．壁薄且无弹性的血管
E．壁厚、有弹性的血管


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241、单项选择题  在数据挖掘技术的发展历程中，数据访问阶段的特点是（）

A.提供预测性数据信息
B.提供静态的数据信息
C.提供历史性的动态数据信息
D.提供回溯性的动态数据信息


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242、多项选择题  从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（）

A.优质类客户关系
B.低质类客户关系
C.时尚类客户关系
D.问题类客户关系
E.忠诚类客户关系


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243、单项选择题  客户关系管理这个词的核心主体是（）

A.客户
B.关系
C.服务
D.管理


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244、单项选择题  客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等，这属于客户生命周期中的（）。

A.初识期
B.平稳期
C.矜持期
D.稳固期


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245、单项选择题  下列哪一项属于CRM系统客户销售管理子系统的构成模块（）

A.订单管理
B.市场资料管理
C.市场统计分析
D.服务合同管理


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246、判断题  消费者的需求相对较为复杂，要求较高，购买数额也较大，而客户与企业的关系一般是短期的，也不需要长期、复杂的服务。


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247、填空题  实施数据库销售的步骤：（）、（）、（）和（）。


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248、多项选择题  CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在（）

A.市场营销
B.销售实现
C.客户服务
D.决策分析
E.战略管理


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249、单项选择题  根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是（）

A.一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户
B.零售消费者；企业客户；代理商；内部客户
C.VIP客户、主要客户、普通客户、小客户
D.屈从型；关怀型；适应型；冷漠型


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250、问答题  影响客户需求的因素有哪些？


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251、填空题  企业文化体现着强烈的（），当其价值观被全体成员认同之后，就会形成一种粘合剂。


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252、问答题  数据库营销是什么意思？


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253、填空题  关系营销本质特征可以概括为：（）、（）、（）、（）和（）。


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254、单项选择题  客户互动的关系链接谱中的终端是（）。

A.合作型
B.增值型
C.交易型
D.竞争型


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255、名词解释  客户增长矩阵


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256、单项选择题  数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越小，表示（）。

A.细节程度越低，综合程度越低
B.细节程度越低，综合程度越高
C.细节程度越高，综合程度越低
D.细节程度越高，综合程度越高


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257、问答题  客户关系管理作为企业的经营之道思想和业务战略，其核心理念主要体现在哪几方面？


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258、问答题  如何营地客户流失？


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259、单项选择题  CRM项目的预算往往容易偏低，是因为预算人员经常不能把握住CRM的（）。

A.机会成本
B.可变成本
C.隐性成本
D.固定成本


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260、单项选择题  当企业与欠债客户同属于一个系统（同属于一个主管部门领导）的情况下，比较合适的追帐策略是（）

A.运用经济抗衡手段
B.利用金融机构
C.中断合作关系
D.利用行政干预手段


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261、单项选择题  在新经济条件下，实施（）战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。

A.客户忠诚
B.客户满意
C.客户保持
D.客户挖掘


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262、多项选择题  客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括（）

A.货币价格
B.时间成本
C.精神成本
D.体力成本
E.历史成本


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263、单项选择题  真正的做好了客户关系管理，企业将进入一个良性循环的发展之中，使（）的理念将深入企业的文化之中。

A.ERP
B.CRM
C.SCM
D.MRP


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264、单项选择题  （）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所获取的直接或间接收益。

A.经济收益
B.溢价收入
C.客户的附加价值
D.客户信息价值


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265、单项选择题  企业在进行流程设计之前，首先需要找准（）

A.一般性流程
B.关键流程
C.次要流程
D.辅助流程


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266、多项选择题  关于逆向营销的理解，正确的有（）

A.逆向营销下，企业是产品的“主动参与和设计”者
B.逆向营销下，一般采用需求导向、竞争导向和成本导向的定价方法
C.在渠道选择时，首先就需要从渠道的终端开始向上考虑，反方向从分销渠道金字塔模型的底部向金字塔的顶部运动
D.逆向促销活动发展成为企业与客户间的互动式交流与沟通，消费者不再是促销活动的被动接受者，而是有权选择或拒绝商家的促销活动。


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267、单项选择题  作为一种全新的服务理念，（）是大服务理念的核心。

A.技术和管理创新能力
B.产品质量
C.产品生命周期
D.客户满意


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268、单项选择题  企业的服务利润链理念属于CRM战略环境分析中的（）

A.营销环境分析
B.销售环境分析
C.服务环境分析
D.内部环境分析


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269、单项选择题  呼叫中心属于哪种C.RM类型的表现形式（）

A.技术型
B.协作型
C.运营型
D.分析型


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270、单项选择题  客户满意或客户忠诚论述错误的是（）。

A.客户满意是一种心理的满足
B.客户忠诚是一种持续交易的行为
C.客户满意是客户关系管理根本目的
D.客户忠诚是客户关系管理根本目的


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271、问答题  简述客户关系管理的核心思想。


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272、判断题  根据客户的定义和内涵，如果客户从某种产品或服务中获得的收益小于所支付的成本，则认为该产品或服务是能够为客户创造价值的。


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273、问答题  简述客户细分的概念、目的和步骤。


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274、填空题  数据仓库有四个特点：（），（），（），（）。


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275、填空题  以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指（）、（）、（）、（）。


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276、多项选择题  关于客户感知服务质量的认识，正确的有（）

A.客户感知服务质量是客户感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异性
B.客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量
C.客户感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的
D.客户感知服务质量由服务提供方决定的


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277、单项选择题  CRM的技术核心是（）

A.数据库
B.数据仓库
C.元数据
D.数据库技术


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278、单项选择题  经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。这种窜货称为（）

A.自然性窜货
B.恶性窜货
C.良性窜货
D.横向窜货


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279、填空题  IBM把客户关系管理分为三类：（）、（）和（），涉及（）、（）、（）、（）和（）的整个商业过程。


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280、单项选择题  一个完整的CRM应用系统包括业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理和（）四个系统。

A.工作环境布置
B.客户服务平台
C.硬件技术支持
D.信息技术管理


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281、多项选择题  客户档案的内容包括（）

A、基础资料
B、客户特征
C、业务状况
D、交易现状
E、客户大小


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282、填空题  客户投入可以分为三类：（）的投入，（）的投入和（）的投入。


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283、多项选择题  下列属于客户忠诚度的衡量指标有（）

A.客户重复购买次数
B.从客户的角度出发
C.从点滴小事上关心客户
D.客户对产品的敏感程度
E.客户需求满足率


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284、单项选择题  （）是大客户销售的目的。

A.赚取利润
B.降低库存
C.获取企业长期、持续的收益
D.取得市场的竞争优势


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285、填空题  数据仓库的关键技术部份分为三个方面：（）、（）、（）。


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286、单项选择题  下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（）

A.抽象性
B.非全面性
C.相对性
D.客观性


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287、名词解释  B/S


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288、多项选择题  企业与客户的主动接触方式很多，一般的措施有（）。

A.主动发函给客户，询问客户的需求和意见
B.定期派专人访问客户
C.时常召开客户见面会或联谊会等
D.将企业新开发的产品和发展目标及时告知客户
E.把握每一次与客户接触的机会


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289、名词解释  自动呼叫分配器


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290、多项选择题  下列哪一项属于CRM系统客户市场管理子系统的构成模块（）

A.订单管理
B.市场资料管理
C.市场统计分析
D.服务合同管理


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291、名词解释  分析型CRM系统


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292、问答题  认识客户关系的生命周期有哪几个阶段？


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293、多项选择题  客户知识管理的最终目标是提高企业客户关系管理的能力，客户知识管理的内容主要是（）。

A.客户知识的获取
B.客户知识的交流
C.客户知识的应用
D.客户知识的共享
E.客户知识的创新


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294、单项选择题  客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（）

A.质量标准差距
B.管理层认知差距
C.服务质量感知差距
D.服务传递差距


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295、问答题  简述数据库营销的定义、主要特点和过程。


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296、多项选择题  客户关系管理产品目前努力的方向是（）。

A.成本领先
B.技术领先
C.锁定客户
D.产品差异化
E.客户沟通


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297、问答题  试举例说明客户关怀手段的主要方式。


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298、判断题  处于客户让渡价值劣势的企业要想争取客户资源，有两个可供选择的途径：一是增加总的客户价值，二是降低总的客户成本。


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299、问答题  客户数据库具有哪些功能？


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300、问答题  简述呼叫中心的发展历程


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