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服务营销：星级酒店服务营销考试答案（考试必看）
2021-04-22 02:53:07 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、填空题  发生用电事故时，非专业人员除（）外不得随意进行（）。


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2、填空题  在距离客人（）时，用目光关注客人；在距离客人（）时，向客人问候；与客人接触时，第一句话永远是你说的；与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。


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3、填空题  隔油池的清洁标准（）。


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4、填空题  取消的《散客预订单》应（）。


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5、单项选择题  酒店销售经理在每月进行竞争对手调研分析时，主要关注的信息有哪些（）？（1）酒店价格执行情况（2）实际出租率等经营情况（3）家宾会员政策（4）优惠促销活动（5）员工来源及薪资待遇（6）酒店房间特点（7）客人服务满意度（8）公司管理制度

A.（1）（2）（3）（4）（6）（7）
B.（2）（3）（4）（5）（6）（7）
C.（2）（3）（4）（6）（7）（8）
D.（1）（2）（3）（4）（6）（8）


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6、填空题  任何食材必须在（）使用，变质、过期食品材料（）。


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7、多项选择题  下面酒店运管七定式关于明确责任说法正确的是？（）

A、执行＝定责
B、责任由心开始
C、这份责任是他想要的，才是全力以赴去做
D、责任就是把领导想要的，通过执行系统，变成员工想要的


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8、单项选择题  根据携程“预付订单”的相关操作说明要求，下列描述错误的是哪项（）？

A.预付订单的价格为销售底价（即：底价=门市价95折－17.5%的咨询费），酒店需对宾客房价保密
B.酒店若没有收到携程“修改”或“取消”的传真通知，在月结时，携程支付预定房间数的首日房费。
C.若预付订单的客人延住，前台员工婉转的告知客人联系携程，酒店以携程的延住传真为准，不得自行操作延住。
D.预付订单与携程结算为月结形式，酒店在每月结算咨询费时，可抵扣相关预付订单费用。


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9、填空题  客房内饮用水的（）要求证明向外，饮水机的开关设定为（）。


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10、单项选择题  下列关于酒店食品安全的第一负责人叙述正确的是哪项？（）

A.店长
B.运营经理
C.餐厅主管
D.厨师长


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11、单项选择题  根据如家酒店集团员工卡政策要求，下列说法不正确的是哪项（）？

A.员工离职后，该员工卡和卡号可以继续使用1个月
B.员工卡不分级别，各级员工享受统一优惠标准
C.员工卡卡号与人事部员工编号一一对应
D.员工卡可享受统一房价7折，餐饮8折（含早餐）


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12、填空题  餐厅地面的清洁标准（）。


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13、单项选择题  下列不属于前厅经理/副理在6：55AM巡检餐厅时需检查的内容是哪项（）？

A.打开所有照明灯及电视
B.设置电视频道和音量
C.自助早餐应提供的所有食品摆放完毕
D.自助餐炉的盖子全部打开，方便客人取用


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14、填空题  客人用餐完毕，餐厅服务员送别客人的标准用语是“（）。


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15、单项选择题  下列对于前台在PMS系统中进行账务处理时，操作与适用情况正确的是哪项（）？

A.分帐（A/B.：适用于单个房间账目分开结算，即不同时间或不同方式结帐的操作
B.拆帐：适用于将单笔帐目拆成两笔，分别结算的操作
C.快速转帐：适用于将房间甲的帐目转至房间乙的操作
D.作废账目：适用于非当日的帐目输入错误，发现后需作废处理的情况


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16、单项选择题  在洗衣服务中，有关岗位协作处理不正确的是哪项（）？

A.前台接到客人电话表明有洗衣需求后，先记录房号并及时通知客房
B.客房员工带好《洗衣单》与洗衣袋到客人房间处收取洗衣
C.客房帮助客人接通电话，由前台询问客人支付方式和确认挂账额度（收取客衣的员工询问客人的支付方式并确认金额）
D.洗衣送回后，若客人需要，前台通知客房将洗衣送至客人房间


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17、单项选择题  直营酒店永久性关闭的申请审批流程是什么（）？

A.店长—→资深店长/城总—→区总—→销售总监—→COO—→CEO
B.店长—→资深店长/城总—→区总—→运营总监—→COO—→CEO
C.店长—→资深店长/城总—→区总—→销售总监—→运营总监—→COO
D.店长—→资深店长/城总—→区总—→市场总监—→运营总监—→CEO


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18、填空题  协议公司的《散客预定单》的处理（）。


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19、单项选择题  以下前台在结欠款时，操作不正确的是哪项？（）

A.在PMS系统“收银结帐”模块的“结帐”界面输入房号，在“结欠款”处划“√”
B.拿出原账单，再次与PMS系统核对账目，并请结账人核对签字
C.一个房间可能存在几个欠款信息，须注意确认并核准客人信息，避免结错帐
D.已完成结帐的《宾客账单》放入当天欠款离店的帐单封包（当天离店）


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20、单项选择题  下列关于酒店餐厅中餐桌上牙签盅的描述不正确的是哪项？（）

A.每天收市对牙签盅进行整理、清洁和补充
B.靠墙的餐桌，牙签盅、餐巾纸碟、花瓶都放置靠墙一边
C.不得少于1/2
D.牙签盅的清洁要求为：无油腻，无水迹，无灰尘


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21、填空题  备餐时段，灯光视自然光线强度开启（），待（）再开启全部灯光。


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22、填空题  酒店预算出租客房数的计算方法（）。


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23、单项选择题  根据如家会员积分兑换免房券的操作流程，下列描述错误的是哪项（）？

A.免房券分为电子免房券和纸质免房券，价值分别为200元和218元
B.电子免房券是会员用15000积分在如家官网进行兑换或通过客服中心进行人工兑换
C.客人如使用电子免房券的订单发生noshow，该电子免房券将作废
D.客人使用免费券的金额，不享受积分累计，免房券不可与其他优惠券同时使用


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24、单项选择题  下列关于酒店《促销申请表》的填写，描述正确的是哪项（）？

A.促销内容包括针对客源、促销操作方式、促销幅度三个方面
B.促销幅度需根据酒店房型、门市价的不同分别填写促销价及促销幅度
C.《促销申请表》需填写促销预期效果，包括促销前（三个月平均）、促销后预计（一个月）以及去年同期（一个月）数据
D.以上皆对


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25、填空题  客房楼层消毒间内保洁橱的配备标准是（）。


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26、填空题  客人要求叫醒服务，前台在<叫醒记录本>上需要填写（）等。


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27、填空题  处理委托领取行李时，前台要（）。


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28、填空题  酒店客房所有人员工作鞋的最低使用期是（）。


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29、多项选择题  酒店管理者应从哪些方面来理解“服务就是营销，营销重在服务”这句话？（）

A、优质的服务是最好的营销
B、应采用攻城掠地式的营销方式
C、服务是营销的主体
D、营销是以服务为载体


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30、填空题  酒店员工旷工，店长应（）。


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31、单项选择题  下列关于负责厨具盘点和复核盘点工作人员要求叙述正确的是哪项（）？

A.厨师长，财务
B.厨师长及厨房人员，运营经理
C.餐厅主管，财务
D.餐厅主管，运营经理


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32、单项选择题  酒店的四种人：“勤牛”、“快马”、“懒猪”和“坏狗”中下面的描述的是那种人？“头脑灵活、聪明、能干，但往往吃不了苦、自以为是，优越感比较强”（）

A、勤牛型
B、快马型
C、懒猪型
D、坏狗型


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33、填空题  收餐时，将餐厅的桌椅重新摆放整齐，使（）。


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34、单项选择题  下列关于各岗位员工晋升认证报名条件的描述，错误的是哪项（）？

A.公司根据新店开业需求，给予城区计划报名的名额；
B.区报名的员工，入职酒店年限不得低于12个月；
C.城区依据员工参加城区组织培训的考评成绩≥82分，择优报名
D.公司根据酒店各项运营质量检查分数合格，确定选报提名；


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35、单项选择题  下列对《客房房态表》的管理，不符合标准的是哪项？（）

A.《客房房态表》应符合公司标准版本，酒店可通过中央采购或自行印制使用；
B.客房经理/领班分别于每天10：00和16：00递交《客房房态表》给前厅经理/副理核对；
C.《客房房态表》与PMS系统存在差异时，前厅经理/副理应及时核查，写明差异情况，交运营经理审核签字；
D.《客房房态表》上应有客房经理/领班及前厅经理/副理的签字，前台存档，以备查询。


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36、单项选择题  下列店长查看的部门表单中，不符合公司质量标准的是哪项（）？

A.前厅经理每日交接中有备用钥匙箱钥匙的交接记录，无前台发票专用章交接记录
B.《访客登记本》中有一条昨晚24点的访客记录
C.客房《报废棉织品盘点表》上的报废数量与《棉织品盘点表》上的记录一致
D.客房《客用品盘点表》有盘点人签字，无监盘人签字；


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37、填空题  接待员在同时接待多位客人时，可以用（）向客人示意，所使用的标准接待语是（）。


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38、单项选择题  下列对酒店安全服务员在巡逻时应遵守的巡逻制度描述正确的是哪项（）？

A.安保员至少每隔120分钟要进行一次酒店巡逻，并记录。
B.巡逻区域需覆盖酒店所有客房区域
C.巡逻时若发现客人房门未关，应礼貌提醒客人：“为了您的安全，请关闭房门”
D.巡逻时若发现消防门未关，应及时记录


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39、单项选择题  下列关于中介渠道合作数量及资质要求叙述正确的是哪一项（）？

A.全国性规模：不超过10家左右，需具备全国性的合作规模，排名在行业前列（含线上、线下中介渠道）
B.地方性规模：3—5家左右，且必须在地方上排名为前列，才予以合作。
C.总计不超过15家（含线上、线下渠道）
D.以上选项皆对


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40、多项选择题  酒店文化是酒店员工共同拥有的（）等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。

A、价值观
B、酒店精神
C、经营哲学
D、酒店品牌


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41、单项选择题  前台在清点客人要洗的衣服时，不需要操作的是哪项（）？

A.检查衣服是否有破损或掉色
B.检查衣兜内是否有遗留物品
C.核对客人填写的《洗衣单》内容是否与实物相符
D.对于有破损或不易清洗的衣物，前台可婉转拒绝为客人清洗


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42、多项选择题  服务产品是一个综合性的内容，包含着许多方面的内含。例如客人到餐厅用餐，下列哪些都属于服务产品。（）

A、各式菜肴
B、餐厅给与客人的品质感受
C、酒店提供的空调、背景音乐
D、服务员对客人毕恭毕敬的神情及那亲切的问候声


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43、单项选择题  以下不符合“在岗带教培训方式”特点的是哪项（）？

A.畅所欲言，各抒己见，锻炼学员思考和发言
B.在岗学习，安排灵活，促使学员快速掌握和运用
C.在培训中能及时给予学员单独的指导和反馈
D.充分利用资源，促进同事间情感，增强团队合作


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44、单项选择题  下列关于对棉织品盘点及报废报损的描述，错误的是哪项（）？

A.客房棉织品每月由客房经理负责盘点，运营经理监盘，店长审核签字
B.每月的报废报损数量需填写在《棉织品报废报损表》上
C.《客房棉织品盘点表》增加了账面数合计和实盘数合计
D.《报废棉织品盘点表》中的“本月处理数”来源于《报废棉织品处理记录本》


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45、单项选择题  下列操作在6：55AM前厅经理/副理巡检餐厅时操作不准确的是哪项？（）

A.打开所有照明灯及电视
B.设置电视频道和音量
C.自助早餐应提供的所有食品摆放完毕
D.自助餐炉的盖子全部打开，方便客人取用


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46、单项选择题  酒店的消防安全及《酒店消防安全台账》建立完善与保管的第一责任人是（）？

A.运营经理
B.酒店总经理
C.前厅经理
D.城区总经理


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47、单项选择题  酒店前台日常运营管理中，下列哪项不属于前厅经理/副理需完成的工作内容是哪一项（）？

A.前厅经理或副理负责完成所有23点前产生的单据审核工作
B.熟悉酒店安全防范制度，并负责对安全服务员进行接待服务流程培训
C.在餐厅繁忙时间段，需要随时关注餐厅情况，并协助餐厅做好接待服务工作
D.前厅经理/副理协助客房经理，做好与工程的沟通与协调


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48、填空题  客人认领遗留物品时，必须核准（）。


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49、填空题  台若遇冲账，需由前厅经理/副理在《冲帐发生表》上逐条写明原因并签名，（）；如日班无冲帐发生则不需打印《冲账发生表》。


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50、单项选择题  根据遗留物品处理流程，以下操作不正确的是哪项（）？

A.客人离店后，放在房间的文件我们可以直接扔掉
B.发现贵重物品应及时交给客房经理
C.非贵重物品可以下班后交给客房经理
D.发现任何遗留物品，都需及时上交


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51、填空题  客房布草摆放时，应注意（），同一间房间的布草（）。


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52、单项选择题  下列关于对客用品盘点要求的描述，理解不正确的是哪项（）？

A.客用品盘点包括易耗品盘点和低值易耗品盘点，相关盘点表格由客房经理保存；
B.客用品盘点由客房经理/领班进行，运营经理复核签字，若出现差异时，则在备注中说明原因；
C.盘点时，对应的库存客用易耗品数量须记录在《每日客用品统计表》的“实盘数”中
D.盘点后，客房经理根据库存数量向店长提出申购需求，店长审批后，可进行申购。


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53、填空题  大堂卫生间需要配备的客用品是（）。


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54、填空题  前台递送留言，发现房门上挂DND牌时，应（）。


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55、单项选择题  酒店公共区域应时刻保持整洁美观，给客人留下美好的印象，以下关于公共区域的卫生清洁工作，描述不正确的是哪项（）？

A.酒店公共区域的卫生清洁应在客房经理/领班的指导下，由酒店公共区域服务员负责清扫；
B.公共区域地面清扫工作应尽量避开客流高峰时段进行，且必须在醒目位置放置“小心地滑”提示牌；
C.公共区域服务员在清洁公共卫生间时遇到客人，需征询客人的意见，征得客人同意后继续清扫直至完成工作
D.公共区域服务员应随时关注大堂休息区的清洁情况，烟缸内的烟头超过三个，需要及时更换烟缸。


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56、单项选择题  一家五星级酒店客人的满意度必须要达到（）。

A、85%
B、80%
C、90%
D、75%


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57、单项选择题  现场督导管理包括现场控制和反馈控制，下列对现场督导管理描述正确的是哪项（）？

A.现场控制是指监督现场正在进行的前台服务，使其规范化、标准化，并迅速妥善地处理意外事件
B.现场控制的主要内容有服务程序的控制、服务时机的控制、意外事件的控制
C.反馈控制：通过管理人员在服务现场督导及征求宾客意见而收集的质量信息反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施在以后的服务控制，提高服务质量，使宾客更加满意
D.以上选项皆对


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58、单项选择题  下列客源描述中，属于浮动折扣类客源是哪项（）？

A.长住客、会议团队、旅游团队、上门散客、商务日房、协议散客
B.长住客、会议团队、旅游团队、上门散客、商务日房、公司协议卡
C.家宾俱乐部、会议团队、旅游团队、上门散客、商务日房、协议散客
D.长住客、会议团队、旅游团队、上门散客、航空卡客人、协议散客


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59、单项选择题  食品原材料的采购坚持什么原则，以确保压缩库存，缩短使用周期，确保鲜活，减少资金占用（）？

A.多看少进
B.少进勤进
C.多进多用
D.多问多进


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60、单项选择题  前台在为客人提供商务服务时，不符合收费标准的是哪项（）？

A.复印和打印资料5张以内免费，从第6张起每张收取1元
B.客人可免费商务中心上网
C.收取传真：每张2元
D.发送传真：市内和国内每张2元；国际每张10元（国内每张3元）


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61、单项选择题  关于酒店客房计件工资建议方案的描述，不正确的是哪项（）？

A.考虑同城酒店的员工平衡和流动因素，计件单价标准可参照酒店经营收益向城区报批申请相应的额度，以确保城区内酒店的互通
B.酒店主管/领班根据《客房服务员工作报表》上记录的确认数量，填写《客房部每日计件统计表》，月底汇总各服务员计件数量和金额，并上交店长审核；
C.员工计件工资在工资明细单上显示为两块，即基本工资和计件超额工资（计件超额工资=计件工资-基本岗位工资。）
D.新入职的客房服务员前2个月可不实行计件方案，按客房服务员的试用期工资发放；但需给予工作量目标和质量要求


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62、单项选择题  为方便如家会员在出差临时办公，公司推出了虚拟、临时办公室租用服务，对此活动内容理解不正确的是哪项？（）

A.如家会员可根据自己的行程需要，自由选用创富港在香港、深圳、广州、北京、上海、杭州等各大城市所有网点的空置商务办公室或工作位；
B.活动时间：2011年4月1日至2011年6月30日
C.如家会员需提前24小时拨打创富港400-6768-138服务热线进行预约
D.如家会员在签订相关合同时需要由酒店担保，无须出示会员卡，可在现行最低价格基础上一次性再减免500元的办公室租金及服务费


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63、单项选择题  转接的电话无人应答时，下列前台服务员处理不当的是哪项（）？

A.前台应礼貌告诉来电者，电话暂时无人接听
B.前台可询问客人是否需要留言如：“张小姐，刘先生的房间无人应答，您需要留言吗？
C.前台服务员在记录留言后，应及时按留言处理流程将留言单送至房间内
D.前台服务员可请来电者与客人通过手机联系，若来电者要求可提供客人手机号码（不得泄露住客任何信息）


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64、填空题  物品赔偿的价格以《（）》作为参考依据。


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65、单项选择题  酒店新的组织架构变更后，关于各岗位带教工作的执行人，描述不正确的有哪项（）？

A.客房经理由运营经理带教
B.运营经理由酒店店长带教
C.前厅服务员由前厅经理/副理带教
D.销售经理由运营经理带教


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66、填空题  厨房冰箱消毒后应保持自然通风状态（）。


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67、填空题  穿黑色绒面鞋和黑色布鞋的岗位有（）。


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68、单项选择题  审视一个酒店的优势和劣势时，（）是书面、客观的自我评估。

A.形势分析
B.市场分析
C.酒店分析
D.活动分析


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69、单项选择题  下列关于计划卫生（大清洁与单项清洁）制定、实施标准的理解不正确的是哪项（）？

A.客房计划卫生项目由酒店客房经理根据《客房项目保洁周期表》制定
B.楼层服务员根据制定的单项清洁项目和安排的大清洁房间，完成每天的计划卫生清扫，单项清洁客房经理每日必查、大清洁项目抽查
C.制定计划卫生项目时需注意大清洁项目的确定，剩余项目即为单项清洁，单项清洁项目需注意清洁周期
D.做好计划卫生后，服务员须在《计划卫生实施记录表》上填写完成的清洁项目；“单项清洁”中如遇“请勿打扰”未能清洁的房间，暂不用填写，补清洁完成后再将清洁日期登记在表格中


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70、填空题  客房布草堆放的注意事项：服务员房间内撤出的脏布草，应放置在工作车上的（）内，超出布草袋口，必须将布草袋内的脏布草，（）；脏布草清点时，尽可能避开客人视线，在公共区域清点时需用垫布垫好，在指定时间由洗衣厂收走洗涤，并（）；楼层备用布草要分类后整齐地放在布草架上。


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71、多项选择题  国际品牌酒店工程预算分类包括？（）

A、年度营收
B、资本支出
C、维护和能源支出
D、员工工资支出


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72、单项选择题  关于前台服务员夜间工作的描述，不正确的是哪项（）？

A.前台服务员需掌握前台夜审操作技能，并负责酒店夜间账目的核对以及夜审报表的打印工作
B.在20：00-次日10：00之间，前台服务员为客人转接电话时，不能进行电话转接
C.前台服务员需负责酒店店招夜间开启、天气预报查询和更换，并引导安全服务员做好夜间大堂区域的卫生清洁工作
D.前台服务员需安全存放备用金，现金抽屉上锁，并将抽屉钥匙妥善保管


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73、填空题  清扫住客房时，如客人在房（）。打扫结束应征询客人意见并道别。


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74、单项选择题  以下关于卫生间不锈钢五金件保养周期与保养方法，描述正确的是哪项（）？

A.洁而亮可以清洁卫生的不锈钢五金件
B.卫生间不锈钢五金件保养周期为30天
C.将洁夫液倒在干抹布上，然后均匀平铺物体表面，再用力清洁
D.卫生间不锈钢五金件安排在单项清洁内，每月使用不锈钢油清洁一次


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75、单项选择题  根据酒店长款处理流程要求，有余额的欠款离店账目，超过3个月客人还未来结账的处理操作，不正确的是哪项？（）

A.前台应从PMS中结账，将找零款及客人账单转交驻店专员，并将客人账单原件由驻店专员存档备查
B.驻店专员将此长款存银行，并将客人账单复印件、银行回单、结账清单（注明客人姓名、房号、金额等信息）快递结算中心入账。
C.若客人到前台要求取回找零时，驻店专员核查存档账单中是否有此客人账单，核查确认后填写报销单据交店长签字，并从店长备用金中取现金给客人。
D.驻店专员将客人签收的账单和报销单据复印件快递结算中心补充店长备用金。


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76、单项选择题  电梯出现的故障多为电气系统故障，而且绝大多数是控制系统故障。造成电器系统故障的原因是什么（）？

A.电器元件规格型号不合格
B.电器元件耐压参数不合格
C.电器元件技术指标不合格
D.电器元件维护保养不合格


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77、填空题  客人入住时，前台询问客人（）。


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78、单项选择题  前台接到客人需要洗衣服务的要求后，以下操作正确的是哪项（）？

A.可以请客人把衣服送至前台
B.记录房号并及时通知客房服务员
C.把送洗的事项及时输入PMS中
D.通知客房经理去收取衣服


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79、填空题  前台服务员在夜审《预审房价报表》时，服务员需要注意在（）房金代码的条目后是否有价格折扣原因或文字说明。


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80、填空题  清洁房间时，发现房门上挂着“DND”牌，服务员（）。


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81、单项选择题  以下对《客房棉织品盘点表》中的数额，描述不正确的是哪项（）？

A.帐面数合计=上月结余+本月购进
B.实盘数合计=酒店+洗衣厂+本月报废报损
C.本月结余=酒店+洗衣厂
D.差异数=本月结余-帐面数合计


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82、判断题  建议性销售是通过使用销售言辞来影响客户的消费选择，其成功与否取决于员工与客户之间的语言沟通。


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83、单项选择题  在抽查酒店人事档案管理标准中，检查除下列哪些人员以外的酒店员工都出据了相应的有效健康证（）。

A.店长、运营经理、财务
B.店长、运营经理、销售经理
C.运营经理、销售经理、财务
D.店长、前厅经理、销售经理


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84、单项选择题  下列关于前台服务员交接班时，前厅经理/副理需关注的工作和交接事项叙述完整的是哪项（）？（1）整理物品（2）房态情况（应走未走、应到未到等）（3）单据和票据类清点：发票、早餐券等（4）卡类清点：家宾卡、电子门卡（5）重要物品清点：钥匙、小商品、租借物品等（6）现金清点（7）服务事项完成情况交接：叫醒、客衣、遗留物品、DND跟进等（8）交接班服务员签字确认、经理复核签字

A.（2）（3）（4）（5）（6）（7）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
C.（2）（4）（5）（6）（7）（8）
D.所有选项皆是


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85、单项选择题  根据前台标准流程，以下操作正确的是哪项？（）

A.前台在处理遗留物品时，不再使用《遗留物品登记本》，而使用PMS系统中的“遗留物品”界面
B.在处理宾客投诉时，各岗位的减免权限为：前台服务员50元；前厅经理/副理/销售经理100元；运营经理200元；超过200元报店长
C.取消《电子门卡交接本》，前厅服务员无需再对电子门卡进行交接，而由前厅经理直接负责
D.前厅经理无需再填写《日审/夜审确认单》、《前厅经理每日工作报告》和《房态表》签字


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86、多项选择题  工程预算表年度要求的包括下面哪几项？（）

A、预算编制说明
B、工程费用控制依据
C、编制时间和讨论批准时间
D、执行方式


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87、单项选择题  RevParincrease的解释为下列哪个选项？（）

A、可出租客房营业收入的增长
B、十间可出租客房产生的营业收入的增长
C、每间可出租客房产生的平均实际营业收入的增长
D、每间可出租客房产生的营业收入的增长


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88、单项选择题  根据“如家酒店2011年新组织结构人员编制标准”规定，理解不正确的是哪项（）？

A.城区各酒店可在酒店人员稳定后，再执行新的编制标准，进行相关人员的调整。
B.酒店在调整过程中，对富余的值班经理可以增加任命前厅副理，为新店开业准备，或者城区调配。
C.酒店可在总人员编制内，根据实际情况选定资深员工，但资深员工数应控制在总编制人数的10%内，包含资深工程维护员
D.客房服务员和前台服务员按预算出租客房数核定编制，若已经审批通过的特批编制可以延续使用，不需要重新审批。


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89、单项选择题  为了更好的督导客房计划维修项目的实施，以下对客房维修计划项目理解正确的是哪项（）？

A.客房的计划维修要根据房间的破损状况而确定
B.客房计划保养原则半年维修保养一遍
C.一些以感官为标准的区域，要以客人的角度来衡量
D.以上选项皆对


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90、单项选择题  下列关于将每日前台收到的《客房房态表》与PMS系统内的房态情况进行核对并签字确认发现及发现异常情况上报的审核签字人员要求描述正确的是哪一项（）？

A.前厅经理/副理、运营经理
B.客房经理、运营经理
C.客房经理、前厅经理/副理
D.前厅经理/副理、店长


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91、多项选择题  有效沟通的四大障碍是哪些？（）

A、过滤
B、不选择性知觉
C、情绪
D、语言


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92、填空题  厨房熟料砧板清洗消毒时，使用的优氯净稀释比例是（）。


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93、单项选择题  工程维修一般应在几分钟内赶到，住客房的维修或紧急维修应在几分钟内赶到（）。

A.15分钟；10分钟；
B.15分钟；5分钟；
C.20分钟；15分钟；
D.10分钟；5分钟；


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94、填空题  清洗消毒客房杯具必须使用（）。


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95、填空题  若使用必达系统的酒店，客人离店结帐后，所有退房门卡应（）。


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96、填空题  服务员遇到住客房反锁，敲门又无人应答时，应（）。


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97、单项选择题  下列关于客房质量管理的关键点描述正确的是哪项（）？

A.客房员工的稳定性是决定客房质量的关键因素
B.坚持有效的三级检查制度是保证客房卫生质量的制度基础
C.做好酒店客房的维保是保证酒店客房硬件常新的关键
D.所有选项皆是


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98、单项选择题  下列关于餐厅货品验收时进行质量和数量的验收人员要求描述正确的是哪项？（）

A.厨房人员，厨师长
B.厨房人员，当班经理
C.餐厅主管，运营经理
D.餐厅主管，财务


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99、填空题  早餐时段，靠墙的餐桌设台时，在餐桌靠墙一边放置（）。


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100、单项选择题  客房经理在进行布草管理时，操作不符合标准的是哪项（）？

A.每月月末，客房经理或领班须彻底盘查酒店所有棉织品，并填写《客房棉织品盘点表》；
B.对已报废的棉织品，应按“当月”、“历月”、“超过2000元未经公司审核”三种情况分开堆放；
C.所有报损棉织品的处理要有去向记录，并由客房经理登记在《客房棉织品盘点表》上；
D.已报废的布草若用作抹布使用时，须剪角处理。


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101、单项选择题  下列对工伤事故处理的操作，不正确的是哪项（）？

A.判断伤者受伤的严重程度，设法止血
B.第一时间通报酒店店长和驻店专员
C.对伤口进行包扎（需要或可行），若有必要，则送医院救治
D.判断是如何发生的，有没有证人，收集现场资料


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102、多项选择题  在酒店经营预算会议中需要分析和预测哪几部分？（）

A、整体经营大环境
B、酒店当年的经营状况
C、酒店竞争对手的状况
D、酒店的市场占有率
E、酒店下一年的经营成果


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103、单项选择题  前台在为客人提供复印/打印服务时，操作不符合标准的是哪项（）？

A.大量复印前可先复印一份，客人对清晰度满意后继续复印，避免时间和资源的浪费
B.对需等候时间较长的服务项目，可礼貌拒绝客人，告知其前台不方便复印（向客人讲明完成服务所需时间）
C.复印完成后，注意检查原件是否取出，将原件和复印件交给客人核对
D.为保护复印机，在复印文件前需将装订钉拆开再复印，复印完成后为客人装订好


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104、填空题  前台询问客人是否续住时的标准用语是（）


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105、单项选择题  以下关于酒店安全登记制度内容叙述正确的是哪一项（）？

A.若客人有亲友共同办理入住，只需填写《访客登记单》即可
B.核对证件时，要查看证件有效期；查看客人证件照片是否与本人相像；核对是否为通缉协查人员
C.晚上8点时，查看当天的《酒店访客登记单》是否有未离店的访客致电客人房间，通知访客离店
D.客人如果换房，无需在《公安部旅客信息登记系统》中完成客人信息的变更


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106、单项选择题  上午，客人许小姐寄存了2件行李、1袋食品和1个电脑包在前台，计划晚饭后来取。其中有一个盒子里有玻璃器皿。那么，前台服务员在放置客人行李时，应注意的事项是下列哪项（）？

A.寄存时应轻存轻放，确保行李完好；
B.将寄存的行李放在后台宽敞的位置，行李牌正面朝外悬挂。
C.用行李绳将所有物品串系在一起
D.所有选项皆是


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107、单项选择题  下列不属于遗留物品存放柜设置要求的是哪项（）？

A.分格
B.分月
C.张贴月份标签
D.有锁


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108、多项选择题  下列哪些是解决二大障碍的方法（）。

A、探问
B、反应
C、支持
D、建议


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109、填空题  存放在前台区域的行李，其行李牌应（）悬挂，保护客人信息。


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110、填空题  前台、餐厅服务员工作鞋的最低使用期限是（）。


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111、多项选择题  酒店工程预算中的资本支出包括下面哪几项？（）

A、维修和能源的资本支出
B、过去年份遗留的项目
C、特殊工程项目
D、特殊维修


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112、填空题  清洁大堂地面时，必须摆放（），保持（）。


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113、单项选择题  以下关于岗位经理在培训准备工作时需注意事项的描述，不准确的是哪项（）？

A.根据酒店管理人员日常巡检内容、酒店集团总查、客人意见反馈等内容分析需求点
B.将客观收集到的信息进行分析，得到分析结果
C.确定培训八要素，制定相应的培训计划
D.服务员自行准备教具，讲师只需将《服务手册》带着培训场地


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114、单项选择题  下列关于客房抹布的规范使用，描述的错误的是哪项（）？

A.干抹布是用来清洁电器、镜子、靠墙家具、杯子等物品
B.湿抹布是用来清洁卫生间地面、恭桶、卫生间洁具、房间家具
C.为提高工作效率，使用后的脏抹布在卫生间面盆内进行清洗
D.便于提高工作效率，抹布需要折叠使用


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115、多项选择题  关于酒店运管七定式中什么是任务，什么是结果说法正确的是？（）

A、结果就是知道做什么
B、任务只知道要什么
C、结果就是知道要什么
D、任务只知道做什么


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116、单项选择题  下列关于餐厨具消毒操作的描述，不正确的是哪项（）？

A.消毒柜消毒时应设定在高档位消毒30分钟
B.熟料砧板和刀具每市消毒一次，生料砧板和刀具每天消毒一次。
C.生料砧板消毒时应该喷洒完消毒剂后平放在通风处晾干
D.刀具使用抹布蘸取75度的酒精进行消毒


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117、单项选择题  酒店安全服务员在巡楼过程中，需要注意的事项有哪些（）？（1）酒店消防门、楼层通道门是否正常使用（2）酒店消防间、消防通道是否畅通、无杂物（3）酒店楼层灭火机是否有效（4）楼层应急灯、疏散指示灯是否正常（5）如发现硬件问题时，如楼层过道瓷砖破损、楼层窗户限位失效等，应及时报告并报修（6）如发现大面积卫生清洁问题时，应及时报告，并协助清洁

A.（1）（2）（3）（4）
B.（3）（4）（5）（6）
C.（2）（3）（5）（6）
D.所有选项皆是


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118、填空题  客人结账离店后，前台应（）。


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119、单项选择题  下列关于酒店员工发现火警时的报告对象叙述正确的是哪项（）？

A.前厅经理
B.运营经理
C.店长
D.当班经理


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120、单项选择题  根据酒店培训计划制定的标准要求，下列说法正确的是哪项（）？

A.每季度月初根据员工考评、质量汇总和宾客意见制定《培训需求分析表》，并附有相关资料；
B.每月根据《培训需求分析表》制定相应的《培训计划与实施记录表》；
C.课程须涵盖酒店新员工入职培训和带教人员计划、公司新政策和新要求、服务和管理质量改进培训课程、员工晋升培训和带教人员计划等内容。
D.所有选项皆对


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121、单项选择题  清洗消毒杯子时，除84消毒液外，还可以使用哪种清洁药剂（）？

A.75度酒精
B.多功能清洁剂
C.次氯酸钠
D.当地卫生防疫部门要求的其它药剂


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122、填空题  清洁房间时，用完的餐具和酒具应（）。


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123、多项选择题  如何提高员工强烈的服务意识（）。

A、对酒店的服务产品有全面的了解
B、处处为客人着想
C、服务质量的竞争和管理的竞争
D、正确树立服务人员的服务观念


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124、单项选择题  下列关于食品安全控制的描述，不正确的是哪项（）？

A.严格落实采购制度、验收制度、盘点制度和仓库管理制度；
B.任何食材必须在保质期内使用；
C.从业人员具有餐饮工作的从业经验；
D.对于不合格产品做到不接受、不加工、不上席；


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125、单项选择题  根据酒店钥匙管理规定，下列选项中不应存放在客房机械钥匙箱中的物品是哪一项（）？

A.酒店备用钥匙箱钥匙
B.客房机械钥匙A套
C.防盗电子保险箱的密码机械钥匙
D.《如家客房机械钥匙领用/归还记录本》


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126、多项选择题  下面关于保证提供高、效快捷的服务描述正确的是？（）

A、充分做好准备工作
B、合理安排人员
C、准备好足够的对客服务的物品
D、以上选项都不正确


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127、单项选择题  新产品发布会的出席人员包括（）。

A.销售人员
B.高层管理人员
C.股东和媒体
D.以上全部


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128、问答题  入住接待时为客人分配房间的要求是什么？


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129、多项选择题  下列关于全面质量管理的叙述正确的有？（）

A、全面质量管理的参与者是高层管理者
B、全面质量管理全称是TotalQualityManagement，简称为TQM
C、目前全球最大的酒店集团-洲际酒店管理集团正在旗下3800多家酒店（包括洲际、皇冠、假日等品牌）中大力推广全面质量管理
D、全面质量管理需要建立一个能持续不断改进的体系，通过科学的数据分析，改善工作流程，从而提高客户满意度和企业利润率


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130、单项选择题  在酒店钥匙管理中，以下操作不规范的是哪项（）？

A.前台电子门卡须每班进行清点、交接
B.前厅经理须在每月末对“备用钥匙柜”和“客房机械钥匙柜”内的钥匙清点、查验
C.两个钥匙柜内需分别配有相应的《钥匙清单》、《领用/归还记录本》和《清点查验记录》
D.酒店电子总卡由前厅经理/副理进行交接保管（运营经理）


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131、单项选择题  下列关于每天6：55时，运营经理/餐厅主管需要关注餐厅相关事项的叙述，错误的是哪一项（）？

A.服务员的仪容、仪表
B.餐厅内环境：电视频道、音量；空调温度、灯光全部打开等
C.自助餐炉是否点火、预热，盖子打开（开餐后30分钟打开）
D.早餐食品的准备情况，原材料备量等


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132、单项选择题  以下关于客房与洗衣厂清点、交接脏布草的描述，不正确的是哪项（）？

A.如在公共区域清点脏布草，尽可能避开客人的视线
B.可以直接在干净的地面上清点脏布草，但需注意按照类别摆放，加快清点速度清点时必须避开客人的视线
C.对于有需特别处理污渍的脏布草，服务员应事先做好标记，并单独摆放
D.清点脏布草时发现破损布草，应及时挑拣出来，并做好记录和交接


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133、单项选择题  下列对客房服务员使用地毯机清洗地毯时的操作及注意事项，理解不正确的是哪项（）？

A.清洗地毯前，用吸尘器对地毯进行全面吸尘
B.地毯清洗机可以清洗掉任何污渍，不需要对特殊污渍进行格外处理
C.稀释清洁剂后，喷洒在地毯上，等待10-15分钟
D.在清洗地毯同时，用吸水机吸净已洗完的地毯，使污渍脱离纤维


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134、填空题  客房机械钥匙箱的柜门钥匙应（）。


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135、单项选择题  酒店员工在与客人交流过程中，以下不符合礼仪规范的是哪项（）？

A.表情自然、面带微笑、仪表整洁、体态大方；
B.在为客人指引方向时，五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂成直线，肘关节自然弯曲
C.与客人交谈时手势不宜过多，动作不宜过大
D.为表达精确，可用单个手指引方向或指点客人


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136、填空题  VIP离店，前台应（）。


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137、单项选择题  如家酒店新价格权限体系对酒店各类客源的价格进行了规定，以下描述不正确的是哪项（）？

A.如家招行联名卡持有人享受房价9.5折及餐饮消费9折
B.航空卡公司政策价为门市价的9.5折
C.上门、协议、会议、长住等类客源促销最低价为门市价7.5折；商务日房促销最低价≥60元/4小时；旅游团队促销最低价：净房价≥80元／间天
D.航空卡和公司协议卡只能执行公司政策价，CRS、家宾、中介类客源若低于公司政策价按促销审批流程操作


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138、单项选择题  以下关于对客房服务员清扫客房时候的操作，描述不正确的是哪项（）？

A.客房服务员发现客人使用大功率电器时，应立即上报客房经理处理
B.客房服务员应及时清理走道中的物品，不能堵塞消防通道
C.客房服务员发现碎玻璃或客人使用过的剃须刀片、针筒或有血迹的布草等，需单独存放处理
D.客用布草不可作为他用，任何人为污损，必须赔偿


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139、单项选择题  当酒店发生火灾时，在现场控制的内容中，下列错误的是哪项（）？

A.工程维护员/安全服务员切断电源，防止火势蔓延
B.前台/安全服务员启动消防广播、启动应急电话群呼，打印报表
C.客房/安全服务员确认楼层防火门全部打开，便于人员疏散
D.店长/当班经理安排专人协助公安部门维护酒店安全秩序，控制闲杂人员


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140、填空题  餐具和用完的酒具收出后放在（）。


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141、单项选择题  下列关于酒店的工程资料的管理项目叙述完整的是哪一项（）？（1）手册资料（2）各类图纸（3）设备附件（4）维保资料（5）各类运营表格（6）工程信息统计表

A.（1）（2）（3）（4）
B.（1）（3）（5）（6）
C.（1）（2）（4）（5）
D.所有选项皆是


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142、单项选择题  洗衣服务中，前台对《洗衣单》的流向和客衣交接过程，操作正确的是哪项（）？

A.洗衣单第一联与《杂项转账单》白联合订，放入客帐袋内；（红联）
B.前台收到客人送洗的衣物后，须及时在《客衣交接本》上登记
C.前台将洗衣送交洗衣公司并清点核实，并在《前台交接班记录本》上做好交接记录（《洗衣交接本》）
D.洗衣公司取走洗衣，同时留存《洗衣单》的第二、三联在洗衣公司存档。


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143、单项选择题  酒店转换上门散客为家宾和协议的目的，下列说法不正确的是哪项（）？

A.培养客人的忠诚度，沉淀家宾、协议客户等主要客源
B.家宾会员忠诚度最高，是最具价值的客户群，也是如家未来竞争的核心
C.为了快速占有市场，提升酒店的出租率和收益
D.协议客户是相对忠诚的客户群，消费潜力巨大


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144、填空题  客人结账后需要整理的单据包括（）。


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145、单项选择题  下列关于餐厅周清洁所包含的项目叙述正确的是哪项（）？（1）玻璃窗（2）挂画（3）天花板（4）吊顶（5）灯具（6）空调外机（7）花瓶

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
B.（2）（3）（4）（5）（6）（7）
C.（1）（3）（4）（5）（6）（7）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（7）


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146、填空题  在酒店工作中，每一名服务员须规范着装，做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作（动作）轻，（）。


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147、填空题  客房主管每日工作流程的基本步骤（）——领取钥匙与对讲机——（）——检查公共区域与空房——交第一次房态表——（）——收齐服务员工作报表并发放客用品——（）——（）——结束工作。


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148、填空题  在客房走廊遇到客人要求开门时，服务员应（）。


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149、多项选择题  有一个EMBA专题研究——“谁赶跑了你的顾客”。其中对“顾客出走”进行了一般性的分析，得出顾客不再光顾一家企业的原因有（）。

A、顾客离开了这个商圈
B、顾客形成了其他爱好
C、被竞争对手的优点吸引
D、对产品的不满意


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150、多项选择题  做客人FAQ项目时，培训的时间安排一般也有讲究，（）。

A、第一天安排FAQ知识培训
B、中间几天进行形体训练，同时可以让员工逐步牢记那30个问题及相应答案
C、第五天用RolePlay的方式进行综合实战模拟演练
D、中间几天安排FAQ知识培训


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151、问答题  处理委托领取行李时，前台要做的事项有哪些？


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152、多项选择题  下面对于如何对客解释酒店政策的说法欠妥当的是？（）

A、把客人作为成年人来对待
B、提高客人的自尊
C、这个是酒店政策
D、按照惯例来是不允许的


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153、单项选择题  除了直接获得收益外，酒店提供会议服务的另一重要原因是（）。

A.创建新产品和服务
B.扩大酒店的声誉，赢得更多的业务
C.促销酒店的客房
D.建立会议服务标准


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154、填空题  2007年11月15日客房服务员捡到当月第11件遗留物品，请问酒店在《遗留物品登记标签》和记录本上的编号为（）。


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155、单项选择题  在前台租借物品管理中，以下关注点和操作错误的是哪项（）？

A.所有借物须分类编号、定期清洁，保持物品干净和电线缠绕整齐
B.电器类物品须配备《安全使用说须知》，并在《前台交接班记录本》首页张贴《借物清单》（借物登记本）
C.物品借出和归还时都要检查借物是否完好，以及时发现问题进行处理
D.物品借出和归还时须完整填写《物品租借单》、《借物登记本》、更新PMS“备注”信息


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156、单项选择题  以下所列选项中，由安全服务员负责检查、维护的设备有哪些（）？（1）灭火机（2）灭火机箱（3）应急灯（4）疏散标志灯（5）警铃（6）消防栓箱内的水带、水枪（7）电梯机房设备（8）弱电机房设备

A.（1）（2）（3）（4）（7）（8）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
C.（3）（4）（5）（6）（7）（8）
D.所有选项皆是


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157、单项选择题  航空公司会员入住如家酒店商务大床，门市价为259元，则该客人通过CRS预定的房价为多少？退房后卡内将增加多少航空里程积分（）？

A.246元、200
B.233元、200
C.259元、300
D.233元，300


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158、单项选择题  关于酒店消防设备的管理，以下叙述错误的是哪一项（）？

A.消防主机必须处于24小时自动启动状态
B.消防水泵应放在手动状态，以免误动作导致压力过高，造成水管爆裂
C.消控主机必须处于24小时自动启动状态
D.消防水泵应放在自动动状态，24小时自动启动


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159、填空题  上菜服务的操作要求：（1）上菜前应提示客人“先生/小姐，打扰一下……”（2）（）；（3）（）；（4）菜上齐后，应告之客人。


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160、单项选择题  下列关于如家酒店统一提供的商务服务项目叙述完整的是哪项（）？（1）上网（2）复印（3）打印（4）收发传真（5）打字（6）票务代理（7）扫描

A.（1）（2）（3）（4）（5）（7）
B.（1）（2）（3）（4）（6）（7）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
D.所有选项皆是


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161、单项选择题  利益相关者为了表示自己的不满而进行的参与，属于公众参与主要形式中的（）。

A.个体化参与
B.非理性参与
C.自主性参与
D.目标性参与


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162、单项选择题  关于酒店自行签约、续签的中介渠道操作，以下说法不正确的是哪项（）？

A.2010年1月1日起，酒店自行新签、续签的中介渠道总计不超过15家
B.根据酒店经营的需要，在通过城区、销售部审批的情况下，可以对自行签约中介进行合理的销售主推措施；
C.酒店自行签订的中介渠道保留房数量总计不超过3间
D.咨询费/服务费（佣金）比例≤中介售价（门市价95折）的17.5%


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163、单项选择题  下列餐厅菜肴售价、毛利率的计算方式正确的是哪项（）？

A.售价=成本*（1-毛利率），毛利率=毛利额/售价*100%
B.售价=成本/（1-毛利率），毛利率=成本/售价*100%
C.售价=成本/（1-毛利率），毛利率=毛利额/售价*100%
D.售价=成本*（1-毛利率），毛利率=成本/售价*100%


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164、单项选择题  新店竣工预验收后，以下对工程类资产交接，操作不正确的是哪项（）？

A.质检部宣布工程通过竣工预验收后二周内，由工程项目经理和店长、运营经理按《新开店资产盘点交接表》完成盘点移交工作。
B.确认无误后三方在交接表上签字（打印件三份），并填写电子版。
C.关于表单移交，项目经理将一份原件交店长，一份原件快递回工程部，一份原件快递回会计，作为入账依据。
D.电子版回复给工程采购数据输入专员，抄送相关人员，工程数据输入专员复核并完成收货输入后，将电子版《新开酒店资产盘点交接表》提交会计部。


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165、填空题  通过传真预订的协议散客必须填写《（）》。


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166、单项选择题  每年对客户拜访3次或进行3次电话联系，这类客户属于（）。

A.中等潜力的新客户和没有达到所期望的中等潜力客户
B.潜力很低的客户
C.已给提供大量业务的客户
D.不需要花费大量时间的老客户


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167、填空题  客房一字型挂衣杆的衣橱内，衣架的摆放标准：（1）（）；（2）（）。


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168、单项选择题  客房服务员收到前台通知：“203房间需要送2双拖鞋”，服务员到房间门口发现该房间挂着DND牌，以下正确的操作是哪项（）？

A.按进出门流程敲门，为客人送拖鞋。
B.报告客房经理，安排二人进入房间。
C.联系前台，由前台电话与客人确认后再做处理。
D.不要擅自敲门进入房间，但需做好记录。


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169、单项选择题  如餐厅当月毛利率和利润率达不到公司规定，下列可作为问题分析参考依据的是哪项（）？

A.本月餐厅（营业收入－毛利额）÷营业收入，是否达到公司规定的50%-58%
B.《入库/出库》与结帐单金额保持一致、库房/冰箱当月无浪费原料、是否有退菜单、原料加工过程是否有浪费现象、酒水饮料是否有过期现象、点菜单与杂项收入转帐单三联单缺一不可、赠送的早餐券是否从房费中剥离出来
C.早餐券因本月搞促销活动（赠早餐券），所以本月毛利率和利润率都会受到影响
D.《入库/出库单》与财务结帐单金额相一致


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170、填空题  若酒店客房机械钥匙正常损坏，由（）。


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171、单项选择题  筹备酒店店长到岗后，需要与工程项目经理沟通事项中，下列描述正确的是哪项（）？

A.根据酒店平面图，实地复核房型、房间数和主要功能区，并结合实际情况提出建议；
B.确认酒店总机号码和传真号码，并要求及时开通；
C.确认酒店筹备开业时，临时办公、采购物品存放、员工培训所需的场地；
D.以上选项皆对


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172、单项选择题  完美的企业组织下面说法不正确的是（）。

A、江湖式（靠“义”）--家族式（靠“情”）--组织式（靠“道”）
B、织布（比较有力量，但没有灵活性）
C、树的组织（更有力量，但够灵活）
D、人的组织（更有力量，而且很灵活，可以主动出击）


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173、问答题  叙述一下确保餐厅食品安全，必须做好哪些工作？


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174、填空题  铺床流程的基本步骤（）。


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175、单项选择题  以下关于工程使用统计表单的描述，不正确的是哪项（）？

A.《酒店工程月物料统计表》的表单内容是月消耗材料的汇总，盘点日期为每月的月底
B.《酒店工程月物料统计表》的耗材统计数量应与《酒店工程日常维修记录表》的月汇总相符
C.工程人员物料统计，一定要按照每日维修记录的次数和时间进行登记，方便酒店核对工程日常维修的进程和材料使用情况。
D.物料消耗统计的计算衡量标准是：购进材料（含上月结余）-库存材料=消耗材料


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176、填空题  拆清吸尘器的标准（）。


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177、单项选择题  客房服务员在清洁房间杯具时，以下操作正确的是哪项（）？

A.客房服务员每日需收集客人用过的杯具，集中到指定地点，并准备好消毒液与消过毒的杯布。
B.客房服务员将消毒过的杯子（约12个左右）放于小型塑料周转箱中，置于房口车中的搁层中用于清洁房间时的更换。
C.楼层服务员工作时，可将收集脏杯子的水桶置于楼层固定地点，方便推动工作车，提高工作效率
D.客房服务员将脏杯子统一在沸水中浸泡15分钟后，擦拭干净存放在保洁柜中待用


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178、填空题  若协议散客上门入住时，无法提供公司订房传真和名片，应（）。


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179、填空题  酒店客房每月应（）清洁清洗消毒间墙地面、电子消毒柜、保洁橱。


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180、单项选择题  宾客的满意度由企业产品的质量、品牌、价格及宾客自身条件所决定，它与（）和（）成正比，与（）成反比。

A、产品的质量、产品的品牌和产品的价格
B、产品的品牌、宾客自身条件和产品的价格
C、产品的质量、产品的价格和产品的品牌
D、产品的价格、产品的品牌和产品的质量


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181、单项选择题  酒店运营经理的岗位工作重点说法不正确的是哪项（）？

A.运营经理负责督导酒店前台、客房、餐厅日常运营管理工作
B.运营经理协助店长做好酒店的销售工作
C.协助店长制定酒店各岗位培训计划，负责组织落实酒店培训计划实施与考核
D.运营经理全面负责酒店盘点/监盘、申购等工作，积极协调和协作各岗位的工作


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182、填空题  客人在酒店的失物未能找到，店长应（）。


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183、多项选择题  下列哪几项属于面试步骤？（）

A、安排面试
B、安排测试
C、安排培训
D、核实资料


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184、单项选择题  下列关于《餐厅营业日报表》的描述错误的是哪一项（）？

A.每日餐厅营业结束后，餐厅服务员统计餐厅收入并填写《餐厅营业日报表》
B.餐厅服务员需要将填好的《餐厅营业日报表》交至前台，随封包交财务
C.前台经理/副理审阅，并在当日餐厅提交《餐厅营业日报表》上签字（餐厅主管/运营经理，当餐厅主管/运营经理不当班时由前厅经理/副理审阅、签字）
D.《餐厅营业日报表》反映出每日餐厅三餐营业收入、客人结账方式等信息


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185、填空题  前台服务员有责任尽量满足客人提出的服务需求；如遇来访客人需查询住店客人信息的情况，（）。


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186、填空题  菜谱的清洁标准（）。


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187、填空题  《住店客人开门通知单》的正确流向是（）。


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188、单项选择题  下列关于酒店日常采购金额超过多少时，需要由资产店长/城总审批（）？

A.1000元
B.500元
C.2000元
D.1500元


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189、填空题  （）时，洗碗工负责将洗碗池内的污物杂质清除干净，放空蓄水，用浸过清洁剂的抹布内外擦拭一遍，然后用清水冲洗干净。


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190、单项选择题  酒店常用清洁工具包括以下15种，在清洁客房时，需要使用的清洁工具有哪些（）？（1）喷壶（2）百洁布（3）玻璃刮（4）拖把（5）恭桶刷（6）扫帚/簸箕（7）防护手套（8）硬质清洁刷（9）工作篮（10）地板擦（11）软质清洁刷（12）尘推（13）刮刀（14）梯子（15）吸尘器

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（8）（9）
B.（1）（2）（5）（6）（8）（9）（10）（11）
C.（1）（3）（4）（7）（11）（12）（13）（14）
D.（1）（2）（5）（6）（7）（12）（13）（14）


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191、多项选择题  酒店工程部技工应该如何对待自己所分管的设备（）。

A、多用耳朵听机器发出的声音
B、经常用眼睛观察机器
C、用手触摸机器
D、用鼻子闻机器的气味
E、每月例行检查一次机器即可


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192、填空题  协议公司的欠款离店必须有店长审批，客人离店时需打印《宾客帐单》，客人（）。


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193、单项选择题  关于餐厅餐桌清洁步骤，下列不正确的是哪项（）？

A.先使用含洗洁精的湿润抹布对餐桌进行全面清洁
B.再用干净的湿润的抹布进行擦拭
C.注意不使洗洁精残留在桌面上。
D.清洗完毕后用干净的干抹布吸干水分


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194、多项选择题  直邮广告的特点有（）

A.成本很小
B.能够直达酒店的目标群体
C.读者数量众多
D.可测性


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195、单项选择题  下列关于酒店临时性备案硬件备案原则和说明不正确的是哪项（）？

A.酒店竣工验收后的整改项目（以公司质检部邮件为准）将由工程部项目经理负责解决；
B.如临时性备案硬件备整改计划需延期到运营质量检查期间才能完工，此类内容可以再次申请；
C.酒店由于经营需要且取得质检部的确认后，需对设施设备进行改造或新增的项目
D.酒店申请确认后，自生效日起计算，有效期为60天申请确认的临时备案未在60天内整改完成，如无特殊原因以后不予再次备案


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196、单项选择题  奖励会议可为酒店带来可观的收入，因为（）。

A.产品和服务的价格高
B.参加会议的人员多
C.酒店的产品和服务被大规模地利用
D.会期较长


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197、填空题  厨房收餐时，切配人员负责将剩余的肉类、水产品等原材料放置在（）内，进冰箱存放；冰箱内物品（），外表擦拭干净。


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198、单项选择题  对于有时效性的服务，前厅服务员没有遵守时间要求的是哪项（）？

A.填写后的《宾客留言单》在10分钟内放入客人房间
B.赔偿处理中，对客人执意不赔偿的情况，根据权限范围处理，在30分钟内解决
C.回答客人问询时，对于比较复杂的问题，在15分钟内回复客人
D.在3分钟内完成离店结帐服务


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199、填空题  台风到达前应准备的工具有（）。


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200、填空题  厨房用具的更新应遵循（）的原则。


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201、单项选择题  以下关于客人在楼层上要求开门的操作的叙述，不准确的是哪项（）？

A.客房服务员应询问客人的房号，并核对客人证件照片与本人是否相符
B.客房服务员就近任意挑选一间客房，用电话与前台核对客人信息
C.客房服务员需与前台核对客人姓名、证件号码、房号等信息
D.客房服务员应在《客房服务员工作报表》上记录开门时间和房号


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202、单项选择题  前台对《房间/房价变更单》的流向和审核操作不标准的是哪项（）？

A.前台在夜审前或夜审后打印《换房记录表》皆可；
B.前台夜审员工须将《换房记录表》与《房间/房价变更单》逐一核对，查看是否缺少单据；
C.前台若发现《房间/房价变更单》缺少，须立即查明原因，并在《换房记录表》中说明；
D.《房间/房价变更单》白联与《换房记录表》核对后，存放在前台指定位置。（应封包交财务）


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203、单项选择题  下列不属于酒店销售经理每月必须使用的表单是哪项？（）

A.《每月销售计划表》
B.《中介对账单》
C.《渠道开通申请表》
D.《欠款离店客人余额表》


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204、填空题  布草有严重污迹时，服务员在送洗前要（）。


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205、单项选择题  以下关于酒店每年定期开展消防安全演练的操作正确的是哪一项（）？

A.酒店须在当地的消防局人员的指导下开展消防安全演练，不可擅自演练。
B.酒店消防安全演练结束后，必须记录存档
C.酒店运营经理是负责酒店安全工作的第一责任人
D.酒店开展消防安全演练时，只需确保安全服务员及大部分客房、前台员工参加即可


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206、单项选择题  建议上岗前清洗头发，以给人整洁、清爽的良好形象的是下列哪种类型的员工是哪类（）？

A.头发较长的员工
B.发量较多的员工
C.头发较脏的员工
D.油性发质的员工


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207、单项选择题  酒店申请门市价调价，必须提前多少天上报至销售总监审批（）？

A.30天
B.15天
C.45天
D.60天


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208、单项选择题  若客人要求留言，前厅服务员操作不正确的是哪项（）？

A.须在PMS系统中查询/核对客人姓名、房号或预定信息
B.服务员须复述留言内容，尤其与客人核对留言姓名、电话等关键事项
C.若留言者不知道客人房号，为方便留言，服务员应予以告知
D.给预定客人的《宾客留言单》，须附在预订单后，客人入住时递交


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209、单项选择题  对于消防逃生门的要求，下列说法错误的是哪项？（）

A.确保消防逃生门能从内向外正常开启，且闭门器、门轴工作正常。
B.为保证酒店治安环境，日常消防逃生门须保持自动关闭状态，必要时可以上锁。
C.严禁随意改动和占用消防逃生门。
D.严禁在消防逃生门内外、消防通道、疏散间等堆放杂物。


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210、单项选择题  酒店包价旅游的特色是（）。

A.快捷的服务
B.地方特色
C.价格便宜
D.一种价格，多项服务


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211、单项选择题  以下关于酒店前台物品申购途径的叙述，错误的是哪项（）？

A.公司采购部发出的《中央采购物品清单》中列出的物品酒店可通过中央采购流程进行申购
B.酒店开业的第一批印刷品可自行在地方申购
C.前台办公用品、医药箱药品等客人用品等可由酒店自行购买
D.固定资产类物品按照固定资产申购、审批流程进行申购


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212、多项选择题  SWOT分析表格中的外部环境包含了哪两个部分？（）

A、优势
B、机会
C、劣势
D、威胁


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213、多项选择题  目前餐饮行业的现状说法正确的是（）。

A、营业条件和办公条件不平衡
B、务实与务虚调节不平衡（应会有余，应知不足）
C、客户管理太简单，没有引起对客户的重视
D、与外界交流甚少（内外信息掌握不平衡）


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214、单项选择题  下列关于负责餐具盘点和复核盘点工作人员要求叙述正确的是哪项（）？

A.餐厅服务员，餐厅主管
B.餐厅主管，运营经理
C.餐厅服务员/餐厅主管，财务
D.餐厅服务员/餐厅主管，运营经理


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215、单项选择题  根据客房卫生间物品摆放要求，以下对淋浴区内的淋浴喷头、防滑垫和晾衣杆的摆放标准，描述不正确的哪项？（）

A.淋浴喷头与基座成一自然的弧度（约60—70度之间）
B.淋浴喷头出水口设置在出水量最小处，出水转换开关位置定在喷头出水处。
C.防滑垫放于淋浴区笼头下方，前方露出一块地砖距离（约30公分）
D.当晾衣杆在淋浴笼头侧面墙，背向淋浴笼头，如在淋浴笼头对面墙，晾衣杆方向向外。


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216、单项选择题  以下有关“酒店的监控工作”不符合制度要求的是哪项（）？

A.安全服务员和前台人员负责电视监控
B.对外来人员需要查阅录像记录的，必须经前厅经理同意
C.非当班安全服务员、前台人员不得随意翻看录像资料，如特别需要，必须征得店长同意，并做好记录。
D.前台人员要做好监控设备的卫生


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217、多项选择题  在培养团队精神时要注意的问题是（）。

A、挖掘共同的威胁，使员工有共同的危机感。
B、团队成员分工明确，各司其职，各负其责。
C、团队利益才是最重要的
D、使每个员工对团队决策都有充分的发言权


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218、单项选择题  女性员工上岗时必须涂上口红，口红颜色建议为以下哪种（）？

A.闪亮的唇色
B.颜色鲜艳或红色的唇色
C.柔和接近自然的唇色
D.柔和提亮的唇色


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219、单项选择题  根据公司2011年品牌管理方案，以下公司对酒店的运营质量检查方式和频次理解错误的哪项（）？

A.2011年品牌管理考评项目包括：公司总查+区域总查+标准暗访+宾客暗访+宾客评价
B.公司总查由运营部抽查考核酒店店数的50%，区域幅度在30-70%，每年1次；
C.区域总查为城区自我检测，由城区运营助理进行，每店每年2次
D.标准暗访由暗访公司不定时进行，每年不少于2次；宾客暗访每季度不少于2次，全年8-10次，宾客暗访侧重于对酒店硬件质量的检查。


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220、多项选择题  下列选项中哪几项属于经理与管理层打交道时应遵守的原则？（）

A、忠诚
B、尊重
C、溜须拍马
D、阳奉阴违


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221、单项选择题  下列选项中对在TOP计划实施的调整过渡期酒店进行岗位调整后，（如：值班经理转岗为前台资深服务员）需变更的内容描述不正确的是哪一项（）？

A.岗位名称更改
B.享受新岗位的相应工资待遇。
C.奖励分配由店长综合调配
D.人员编制占用前台服务员编制


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222、单项选择题  根据公司2011年下发酒店的《酒店人才培养方案》，下列属于培训组织工具包所包含内容的是哪项（）？（1）城区培训用表（2）城区培训课程设计（3）城区开班流程PPT（4）酒店培训用表（空表）及范表（5）培训考核考点大纲（6）考核试卷范例（7）案例分析范例（8）团队游戏及说明

A.（1）（4）（5）（7）（6）
B.（1）（3）（4）（5）（6）（7）
C.（1）（3）（4）（6）（7）（8）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）


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223、填空题  为了鉴别协议公司的身份，协议公司的预定传真上需要有（）。


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224、填空题  餐厅餐桌清洁步骤：使用含（）；再用干净的湿润的抹布进行擦拭，注意不使洗洁精残留在桌面上。


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225、填空题  无烟房客人需要烟缸，须（）客人要求。


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226、单项选择题  若注明保密或客人不愿接听电话的房间有来电时，下例操作正确的是哪项（）？

A.若来电者报出客人姓名，前台应在核实后告知房间号，请其第二天再打来
B.前台应婉转拒绝来电者或为其留言转告
C.前台应礼貌告知来电者“客人不方便接听，请用其他方式和客人联系”
D.验证来电者身份后，前台可根据事情紧急情况将住店客人的信息告诉给来电者


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227、填空题  值班经理的岗位职责是（）。


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228、填空题  清洁房间时，空调温度应设置到（）度，并且（）。


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229、单项选择题  下列对楼层工作间布草管理的描述，不正确的是哪项（）？

A.将楼层棉织品配置清单张贴在楼层工作间内
B.每个楼层工作间内应放置记录本，对客人借用或加床所用的棉织品情况做好记录
C.每季度都需要用消毒抹布擦拭墙面，拖擦地面，对工作间进行消毒
D.布草架顶上不得摆放与工作无关的物品


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230、填空题  处理无人应答电话的标准用语是（）


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231、单项选择题  客人将随身携带的药品遗落在酒店，经查验：该药品为美国进口药，则该物品保存期限为下面哪项（）？

A.1-3天
B.3个月
C.6个月
D.包装上的保质期


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232、多项选择题  鉴别团队的标准是什么（）。

A、是否有共同的目标
B、是否相互信任
C、是否沟通顺畅
D、是否为正式组合


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233、填空题  电话叫醒客人未应答案时，可在3分钟后再次打电话进房间；如一直无人接听，前台应（）。


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234、填空题  清洁客房使用的抹布分别是（）。


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235、单项选择题  下列关于酒店存档的消防档案内容描述正确的是哪项（）？（1）消防安全小组成员名单；（2）酒店消防安全管理制度；（3）公安消防部门的来文；（4）消防安全检查记录；（5）公安消防部门消防验收合格意见；（6）消防安全培训教材、培训记录；（7）消防演习计划、记录；（8）火警火灾的调查处理记录；（9）消防工作的奖罚记录；（10）其他消防安全资料。

A.（2）（4）（5）（6）（7）（8）（10）
B.（1）（2）（4）（5）（6）（7）（8）（10）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）
D.（1）（2）（4）（7）（8）（9）（10）


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236、单项选择题  酒店的消防安全工作要切实按照原则操作，保障各项消防法律、法规和规章制度的贯彻执行，保证消防安全措施落到实处。以下不属于此类原则的是哪项（）？

A.谁主管谁负责
B.谁在岗谁负责
C.谁辖区谁负责
D.谁操作谁负责


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237、单项选择题  根据TOP计划要求，不一定只由资深服务员上前台夜班，酒店需培养前台所有员工夜班能力，其益处有哪些（）？（1）为员工的轮岗和能力提升做好人员储备（2）缓解长夜班员工的疲劳（3）使酒店员工的岗位工作和晋升呈现良性循环（4）为新员工的岗位学习创造更集中的时机

A.（1）（2）（3）
B.（1）（2）（4）
C.（2）（3）（4）
D.所有选项皆对


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238、多项选择题  在职培训的内容有（）。

A、工作细则
B、确定工作任务
C、工作流程
D、确定工作岗位


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239、问答题  客房与洗衣厂清点交接脏布草时，应注意哪些方面？


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240、单项选择题  下列关于餐厅酒水盘点时除了需注明账面数量，实盘数量，当日销售，剩余数量，还需注明的动态明细叙述正确的是哪项（）？

A.当日差异
B.当日消耗
C.当日领用
D.当日借用


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241、多项选择题  麦当劳使命感发生错误的具体表现有（）。

A、全球统一宣传策略，忽视地域文化区别
B、品牌定位不准，宣传顾此失彼
C、广告理念新颖，表现手法高明
D、忽视消费者感受，危机公关意识缺失


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242、多项选择题  技术节能的内容包括（）。

A、不需要有专门经费
B、计量手段要齐全
C、设备的优化组合
D、系统控制的改进


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243、单项选择题  下列符合开业酒店的固定资产审批要求的是哪项（）？

A.由资深店长/城总审批
B.1万元-2万元（含）的订单，COO在采购平台上审批
C.2万元-5万元（含）的订单，须由CFO审批
D.5万元以上的订单，由CFO在采购平台上审批


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244、多项选择题  餐饮成本主要由下列哪些要素组成？（）

A、制作食品、菜肴的原材料
B、制作食品、菜肴的调配料
C、酒水饮料
D、水、电、燃气
E、厨具、餐具


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245、多项选择题  授权方式有完全授权、不完全授权、部分授权三种，下面属于完全授权的是（）。

A、员工有权采取全部措施完成所要完成的工作任务
B、将部分职责和职权授予员工
C、员工有权采取某些措施完成所要完成的工作任务
D、将全部职权和职责授予员工


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246、填空题  餐具每月报损的参考比例是餐具总数的（）。


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247、单项选择题  下列关于在《行李寄存牌》的各填写项目中，应由前台填写的项目叙述完整的是哪项（）？（1）客人姓名（上联）（2）行李件数（上联）（3）店名/房号（4）寄存日期（5）联系电话（6）客人签署（7）经办人（8）客人姓名（下联）（9）行李件数（下联）（10）领取人（11）领取日期

A.（1）（2）（3）（4）（7）（8）（9）
B.（2）（4）（5）（7）（8）（9）（11）
C.（1）（2）（3）（5）（7）（9）（11）
D.所有选项皆是


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248、填空题  若前台服务员使用了自己的房价折扣权限，应当在〈（）〉签字说明。


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249、填空题  客房补充客用品应遵循（）。


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250、填空题  协议公司客人上门入住未带名片，可由（）在《临时住宿登记单》上签字确认协议价格。


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251、单项选择题  为确保酒店杯子清洗消毒达到标准，以下对杯子清洗消毒制度，描述不正确的是哪项（）？

A.消毒间内应配备清洗池、消毒池各一，并作标识区分
B.消毒间需配备合适容量的电子消毒柜和保洁柜，不得堆放与消毒无关的杂物。
C.酒店使用的消毒药水、药片，必须符合国家卫生许可的条件
D.客房服务员每月应使用带合适比例的消毒药水抹布和拖把清洁清洗消毒间墙面、地面、电子消毒柜以及保洁厨。


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252、填空题  客房服务员清洁VD房时，应将客人（），集中拿到消毒间清洗消毒。


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253、多项选择题  下面关于“能量反馈型”节能电梯说法正确的是（）。

A、新型电梯能源再生科技
B、电梯产业又一革命性突破
D、“能量回馈技术”能取代原有的能耗电阻式制动单元
D、能有效地将动能、势能这两部分机械能转化为电能并回馈再生利用，达到了节约电能的重大突破


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254、多项选择题  在客人FAQ这个项目中，如果结果诊断根源是由于员工知识不足所造成的，那么如何针对症状采取方法（）。

A、项目组长将前面收集起来的30个问题及其对应答案整理成册，对待客部门的员工进行知识培训，并进行考试
B、制作酒店的FAQ知识手册，便于员工随身携带，随时查看
C、组织FAQ知识竞赛，创造学习氛围
D、大量的学员场景演练（RolePlay）


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255、单项选择题  下列有关“房金券的使用”，前厅服务员操作不正确的有哪项（）？

A.前台须注意房金券背面的使用说明，如：只限周日使用等
B.房金券可抵用门市价价格，但不可与其他优惠同享受，一张房金券只能抵用一天
C.若酒店门市价大于房金券面值，超过部分向客人收取；若酒店门市价小于或等于房金券面值，就视作免房，差额部分返还给客人
D.如客人需要开具发票，只开客人实际支付的，房金券部分不可开具发票


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256、填空题  出纳每次从银行领取空白支票后需在（）上登记（）。


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257、单项选择题  电线接头需用阻燃型压线帽接在过路盒内，配电箱及各回路配线均需按规范要求进行分色，以下描述不正确的是哪项（）？

A.相线用红色、蓝色、绿色
B.零线用蓝色、黑色
C.接地线用黄绿双色线
D.灯头线用白色


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258、填空题  每天打扫房间时，客房服务员将消毒过的杯子放于（）。


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259、单项选择题  员工“调动审批表”编号存档按照下列哪一个选项进行（）？

A.“流水编号规则”
B.调入酒店时间
C.岗位权限
D.入职时间


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260、判断题  社交距离能给客人以安全的感觉。


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261、多项选择题  下面关于企业行动纲领说法正确的是（）。

A、不断寻求各种方法，让顾客感觉到与我们之间的交易复杂化
B、将心比心，竭诚为顾客服务
C、绝不能让利润中心产生的冲突妨碍对顾客的优质服务
D、对顾客要友善、公平。建立伟大的客户关系需要时间，不要以破坏同客户的持久关系为代价追求短期的利益更大化


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262、单项选择题  以下操作中，可使酒店有效控制NOSHOW率的方法是哪项（）？

A.控制预订保留时间，过晚的预订请客人预付押金
B.清晰复述客人预订，确保信息准确；复查电脑输入的预订信息，确保录入准确
C.及时与预定客人进行到店前确认，了解客人行程变化，进行预定修改和取消
D.所有选项皆是


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263、填空题  协议散客的预订传真由（）负责回复。


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264、填空题  〈预审房价表〉在（）打印，打印1份，打印此报表的目的是（）。


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265、多项选择题  以下属于“及时求助妥善安排”的步骤的是？（）

A、当明白客人的要求后，向客人解释其他人能够更加有效率帮助他
B、将客人介绍给某个同事，要将客人的问题归纳总结地告诉那个同事
C、直接告诉顾客找谁
D、礼貌地告诉顾客，你找错地方了


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266、单项选择题  下列选项中对员积极主动参加酒店培训的益处理解正确的是哪一项（）？（1）巩固前台操作技能（2）保持整体操作一致性（3）学习其他岗位技能，促进岗位协作（4）提升能力，为晋升发展作准备（5）解决日常疑问，统一改进方向（6）促进员工间交流

A.（1）（2）（3）（4）
B.（2）（3）（4）（6）
C.（1）（3）（5）（6）
D.所有选项皆是


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267、单项选择题  以下关于客房/公共区域计划维修（保养）的工作要求，叙述错误的是哪项（）？

A.给排水畅通无堵，阀门良好
B.供电用电配电箱压线、电视信号良好，网络、电话正常
C.房间设施完好，无破损缺显，墙面无明显开裂色差，油漆良好
D.瓷砖无污渍，吊顶无积灰


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268、单项选择题  下列哪一项收费不属于商务中心收费？（）

A、翻译
B、洗衣
C、复印
D、上网


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269、填空题  每月店长权限和公司审批同意报损的棉织品要求（）予以区分。


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270、单项选择题  下列关于保险箱记录卡不属于前台填写的内容是哪一项（）？

A.经办人
B.保险箱号码
C.使用记录
D.房号


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271、单项选择题  销售人员与客户保持的最近距离是（）。

A.亲密距离
B.私人距离
C.社交距离
D.公开距离


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272、单项选择题  下列关于早餐服务的叙述，错误的是哪一项？（）

A.7：00-9：00早餐开餐时间段，使用礼貌用语主动问候每一位宾客
B.9：00前结束餐厅营业，关闭电视及空调，清理餐厅清洁、卫生
C.7：00前自助餐台摆放好各类食品，热菜保温良好、配量标准
D.9：00前餐厅服务员视自助餐台内食品情况及时通知厨房制作第二份菜品


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273、填空题  每个季度的（）月进行床垫调整，保障（）。


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274、填空题  正餐备餐时，服务员与厨师沟通（）。


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275、单项选择题  下列选项符合安全服务员在对讲机的使用和操作标准的是哪项（）？

A.每班在前台领取或归还对讲机，并在《安全服务员工作交接班记录本》上签名
B.若发生对讲机损坏或遗失，要立即上报
C.22：00-次日7：00在客房区域使用对讲机必须佩戴耳机
D.听到他人呼叫须及时回复应答


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276、单项选择题  酒店价格管理是店长经营工作中的重点，以下管理操作不正确的是哪项（）？

A.酒店需按公司要求执行各类客源的价格，如酒店管理人员使用了折扣权限，需在相应的账单和报表上说明原因，并签字；
B.酒店在进行促销活动时应优先考虑CRS，不能造成房价倒挂现象；调价的开始日期须与审批邮件批准的开始日期相符；
C.酒店自行签订的中介公司，佣金不能高于房价的17.5%；若酒店经营困难要进行阶梯返佣，须由城区审批，报销售部备案；
D.协议客人预订时，酒店需收取协议公司的订房传真；如协议客人直接上门入住，需提供本人名片原件或后补传真；如不能提供，店长或运营经理须在《临时住宿登记单》上签名。


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277、多项选择题  时间管理的原则有（）。

A、坚持使用备忘录
B、坚持要事第一
C、坚持授权
D、避免拖延


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278、多项选择题  以下属于质量事故的有（）。

A、重大质量事故
B、普通质量事故
C、记录质量事故
D、工程质量事故


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279、单项选择题  下列选项中，定价审批流程不涉及的层面是哪一项（）？

A.开发部
B.城区
C.公司市场部
D.运营销售部


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280、单项选择题  下列对CRS系统的作用和意义的描述，正确的是哪项（）？（1）中央预订信息平台，为如家的宾客提供专业的预订咨询服务；（2）提高品牌的知名度，维护客人满意度和忠诚度；（3）保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源；（4）为酒店输入稳定的客源，保证酒店正常出租率，做好新店的推荐和引入；（5）降低运营成本，提高服务人员的工作效率；（6）提供市场数据分析，做好各类信息汇总；

A.（1）（2）（3）（4）（5）
B.（1）（2）（3）（4）（6）
C.（1）（2）（3）（5）（6）
D.所有选项皆对


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281、单项选择题  客房计划卫生分为大清洁和单项清洁，以下属于房间单项清洁的项目是哪项（）？

A.顶灯与壁灯、卫生间灯具、空调表面与过滤网、电话机
B.床垫翻转、薄/厚窗帘、纱窗、外窗玻璃、浴帘、饮水机
C.空调外机、排风扇、面池塞与溢水口、恭桶水箱、
D.以上选项皆是


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282、单项选择题  下列关于酒店日常维修的工作单的处理，说法错误的是（）。

A、每天值班工程师查看遗留工作单，如有“请勿打扰”的工作单，值班工程师将会再次将此单发出
B、每天完成的工作单按日期存档，保留3-6个月备查
C、当天的工作单按部门、工种、完成人等信息统计出每日工作单完成报告
D、当天收10张工作单，完成当天的8张，完成遗留的4张，完成率为100%


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283、单项选择题  前台需对预退房及余额不足的客人进行催帐操作，以下关于催帐处理操作的描述，不正确的是哪项（）？

A.前台应在13：00左右查询PMS系统并核对信息，记录余额不足的房号和客人姓名
B.前台应对及时联系余额不足的客人，询问客人是否续住
C.前台与客人确认续住后，应婉转地提醒客人支付预付款
D.前台应在20：00后复核，重复下午的催帐操作，避免遗漏


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284、多项选择题  如果不能及时服务修复，会出现哪些问题（）

A、意味着可能损失一个忠实客人的代价
B、一个不满意的客人将把他不好的经历告诉26个人
C、如果问题迅速、妥善解决，有95%的客人愿意再次光顾酒店
D、一家公司每年平均有20%的客人是因为劣质的服务而流失


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285、填空题  打扫房间时，不得打开（）和使用（）。


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286、单项选择题  根据酒店日常培训要求，下列关于客房培训的理解不正确的是哪项（）？

A.可以参照TOP计划所下发的讲师教案进行培训
B.岗前小培训不需要结合昨日检查中的主要问题实施培训
C.每季度都需要根据岗位不同人员的表现情况分析培训需求
D.岗前培训可以采用集中讲授的方式进行培训


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287、填空题  客人退房的《宾客帐单》一式两联（）。


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288、填空题  客房主管的直属上级是（）。


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289、多项选择题  下面关于电梯“开关门机”如何节电说法正确的是（）。

A、要检查开门机架各紧固螺丝是否有松动，松动的应旋紧
B、调节开门机拉杆螺栓，校正开门机底板的水平度
C、检查三角皮带磨损情况，调整传动皮带张力，使其松紧适度
D、检查各转动部分的润滑情况，清除污垢后，再注以润滑油，加强润滑


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290、填空题  本日预收款收据红联总额=《收银员交款报告（全天）》（）数。


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291、单项选择题  菜单设计使用周期始于（）。

A.餐厅的形象
B.菜单的设计
C.食品的价格
D.以上都不是


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292、多项选择题  客人常问问题（FAQ）满足了全面质量管理项目选择的原则（）。

A、项目不是很大
B、包含可变量
C、无可变量
D、项目足够大


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293、单项选择题  根据酒店开荒费用的申请和使用规定，下列描述不正确的是哪项（）？

A.由酒店自行组织进行开荒清洁的，按开荒一间奖励50元为标准，统一由店长上报城总审批；
B.经城总审批同意的邮件抄送区域人事部备案，员工奖励奖金纳入员工薪金，合并缴纳个人所得税；
C.酒店外请专业清洁公司进行的开荒清洁，按50元/间的清洁费用进行支付，由清洁公司提供正规的服务发票后，按费用审批流程报批准。
D.开荒奖励需计入酒店核定工资总额，总额上限不超过酒店客房总数×50元/间。


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294、单项选择题  如家汽车东站店宣布从2011年1月16日进入试营业，请问该酒店进入暗访的时间为下列哪一项（）？

A.4月
B.5月
C.6月
D.7月


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295、单项选择题  下列关于《客房质量检查表》的相关使用人员岗位描述正确的是哪项（）？（1）店长（2）运营经理（3）前厅经理/副理（4）客房经理（5）销售经理

A.（1）（2）（4）
B.（2）（4）（5）
C.（1）（2）（4）
D.（3）（4）（5）


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296、单项选择题  （）不属于测试印刷广告有效性的措施。

A.引起的询问数量
B.标准的广告格式
C.每次询问产生的销售
D.沟通的影响


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297、单项选择题  行业杂志与普通杂志的不同之处在于（）。

A.图片多
B.图片制作精美
C.文字详细
D.价格昂贵


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298、单项选择题  客房经理每月月底应对当月的计划卫生执行情况做出总结，下列描述中，哪项不属于总结工作的重点内容（）？

A.关注计划卫生完成的质量，对完成不合格项目的原因予以分析
B.分析哪些不合格项目是因为员工不会操作的原因导致
C.分析哪些不合格项目是培训过的而没有及时督导员工
D.下月客房出租率预期


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299、填空题  大堂沙发区域的茶几上的烟缸内：在有客人时，烟蒂应（）。


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300、单项选择题  酒店陪同人员发现被参观房间为脏房时应如何操作（）？

A.请客人稍等，立即与前台联系安排一间同房型的VC房用作参观
B.立即致歉并请客人稍等，与所在楼层服务员沟通选择同房型的VC房用作参观
C.立即致歉并请客人至餐厅喝茶歇息，至前台问清具体情况后，重新安排参观房间参观
D.所有选项皆是


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