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站务员：客运服务类题库考点（考试必看）
2021-05-02 14:33:26 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、多项选择题  乘客投诉处理中的“三异”原则指的是：（）。

A.异人
B.异时
C.异性
D.异地


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2、填空题  现金总额在（）元以上或有价票据总额在（）元以上时，车站应要求地铁公安介入协助，在填写《车站失物处理登记表》后将现金或有价票据移交地铁公安签收处理。


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3、单项选择题  提前关站或延误开站时间10分钟以上属于（）有责乘客投诉。

A.一类
B.二类
C.三类
D.四类


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4、填空题  如在行走中遇到乘客求助，应主动（），转身（），聆听（）。


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5、问答题  厅巡岗服务技巧中“四多”是什么？


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6、填空题  当站台发生客伤时，立即到站台寻找受伤乘客，做好乘客的安抚工作，并向乘客了解受伤的经过，寻找（）及以上的目击证人。


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7、问答题  请写出中班售票员须做好的尾班车服务工作有哪些？


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8、填空题  在岗位上干与本职工作无关的事属于（）。


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9、填空题  各种设备、设施及临时导向标志要（）、（），保持清洁明亮。


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10、填空题  出售或充值储值票时，未请乘客确认显示屏上的金额属于一类（）。


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11、单项选择题  售票员的交接时间不超过（）。

A.3
B.5
C.8
D.10


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12、填空题  工作时间在车站范围内必须使用普通话，应做到（）、（）、（）、（）。


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13、问答题  乘客事务调查处理遵循的“四不放过”原则是什么？


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14、填空题  有包装的食品保管期限为（），如无人认领由车站自行处理。


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15、填空题  车站员工禁止穿高跟鞋（跟高不能超过3CM）、（）、（）上班。


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16、填空题  员工两班之间必须间隔（），正常情况下员工不得连续休息（）及以上。


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17、问答题  站台岗服务技巧中“四到”是什么？


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18、问答题  《通用服务质量标准》所规定的乘客事务处理原则是什么？


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19、填空题  现场人员处理不了的事务，应及时上报。（）处理不了的事务，需报至站长、车间客运服务主办，（）处理不了的事务，需报至站务车间分管领导。


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20、问答题  简述发生乘客间纠纷时，车站员工的处理要求。


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21、单项选择题  当票务中心前出现较大客流（）应电话通知值班站长或巡视岗，加派人手或使用人工广播引导。

A.排队超过8人并维持3分钟以上
B.排队超过8人并维持2分钟以上
C.排队超过6人并维持3分钟以上
D.排队超过6人并维持2分钟以上


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22、填空题  厅巡岗负责站厅边门的管理，对由边门进出的人员进行（）和（）。


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23、填空题  运营时间内，若AFC设备无法向乘客提供服务时相应设备应放臵“（）”牌。


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24、单项选择题  佩戴标志要清洁平整，臂章应配戴于（）处。

A.左臂距肩3公分处
B.右臂距肩3公分处
C.左臂距肩5公分处
D.右臂距肩5公分处


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25、单项选择题  车站男员工可以佩戴（）枚简单的戒指。

A.1
B.2
C.3
D.4


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26、填空题  员工上岗前严禁饮酒，不吃（）的食品，保持口腔清新。


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27、单项选择题  在非付费区采取措施控制进入付费区乘客数量的客流组织行为属于（）。

A、第一级客流控制
B、第二级客流控制
C、第三级客流控制
D、第四级客流控制


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28、填空题  当车站内发生违法行为时，员工应第一时间通知（）或（）。


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29、填空题  乘客对地铁的（）、（）、（）、（）等统称为乘客事务。


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30、填空题  客运服务人员应做到（），（）、（）、（）。


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31、多项选择题  三类有责乘客投诉是指以下（）。

A.乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为；
B.讥笑、谩骂乘客，讲有侮辱乘客自尊心和人格的话；
C.不主动维持乘客购票、进出站和候车秩序；
D.不及时疏导乘客，造成拥挤。


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32、填空题  发生车站大客流时，应在（）、（）、站厅与站台的楼梯/扶梯处进行（）控制。


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33、单项选择题  车站处理突发性人潮控制时，按照（）的原则进行。

A.由下至上、由内至外
B.由上至下、由内至外
C.由下至上、由外至内
D.由上至下、由外至内


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34、单项选择题  员工应勤修指甲，指甲长度不超过（），不涂有色指甲油，保持指甲清洁。

A.1MM
B.2MM
C.3MM
D.4MM


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35、多项选择题  以下哪些属于乘客服务区：（）。

A.站厅
B.站台
C.车控室
D.列车
E.服务热线


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36、单项选择题  根据《成都市城市轨道交通运营管理办法》二十八条（七）规定：长、宽、高之和超过（）米或长度超过（）米或重量超过（）公斤的物品禁止进站乘车。

A.1.8、1.6、30
B.1.6、1.8、30
C.1.2、1.6、20
D.1.8、1.5、25


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37、多项选择题  （）符合免费乘车条件的乘客，凭其证件办理相关手续，方可使用边门。

A.残疾军人
B.残疾人民警察
C.义务兵
D.盲人


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38、填空题  车站工作人员应制止并处理乘客违反《成都市城市轨道交通运营管理办法》、《成都市城市轨道交通乘客守则》的行为，阻止乘客携带三品、长、宽、高之和超过1.8米或长度超过1.6米或重量超过（）的物品。


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39、问答题  请写出至少5条三类有责乘客投诉。


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