1、单项选择题 营业厅销售过程中，当客户驻足在柜台附近，四处张望或毫无目标时，营业人员要怎样做？（）
A.识别客户身份 B.进行体验引导 C.主动接近 D.热情邀请
点击查看答案
本题答案：微信扫下方二维码即可打包下载完整带答案解析版《★通信业务营业知识考试》或《通信业务营业知识考试：固定通信业务》题库
2、填空题 按照“一级管控、二级处理”和“（）”的原则，实行由集团公司、省、市（地）分公司客户服务部为主，相关部门相互配合的投诉处理管理体系。
3、单项选择题 大数法则告诉我们：要想达成销售业绩，什么是前提？（）
A.提高成交客户的销售额 B.提高成交客户的销售量 C.拜访足够多的客户 D.发展足够多的客户数量
4、多项选择题 下面关于同振业务说法正确的有：（）
A.固话同振业务只能是固定电话和小灵通号码捆绑设置； B.办理固话同振后，在拨打固定电话时，同时振响登记的另一个电话终端； C.办理同振的两部终端号码需在同一个本地网内； D.办理同振的两部终端号码可以同时对外呼叫，互不影响； E.同振业务免收功能费。
5、多项选择题 营业厅使用统一式样的专用发票（收据），开据的专用发票（收据）须加盖相应的营业日戳，对于票据和日戳管理描述不正确的是（）
A．对于电子渠道发生的经营业务需要开具发票的，营业窗口应根据电子渠道系统传递给省分公司的数据向付款方开具发票 B．填制或打印发票必须按照要求一次性复写填制，填制发票不得涂改、挖补，严禁开具虚假发票和上下联不符发票，作废发票在登记后，统一进行销毁 C．按财务制度要求，每日做日报，营业款入帐，要求帐款相符，没有终端设备的网点每日要与营业厅核对帐目及客户资料 D．开具发票（收据）应当按照发票规定的使用时限，应严格遵守公司财务和当地税务部门的相关规定 E．使用发票的部门应妥善保管发票，不得丢失。发票丢失，应于丢失三天内书面报告主管部门并在国家规定级别的报纸、电视等传播媒体上公告声明作废
6、单项选择题 我公司目前涉及3G合约终端的业务是采用（）方法计量的。
A.历史成本法 B.重置成本法 C.可变现净值法 D.公允价值法
7、填空题 电话会议业务具有（）和（）两种电话会议模式。
8、多项选择题 固定电话上使用电话Q吧业务，以下描述正确的有：（）
A.普通固定电话、小灵通电话、校园卡电话、IC卡电话上都可以使用； B.可以进行语音聊天、听歌送歌、电话会议等； C.需要申请才能使用； D.免收信息费； E.收取本地通话费，按时长计费。
9、多项选择题 以下哪些描述属于引导客户参与体验的销售技巧？（）
A.手机音乐，在上下班的时候，让您多了一个娱乐的选择。 B.过来体验一下3G手机的操作吧？ C.我们最近推出了手机报，新闻、财经、娱乐、体育等内容等您来翻阅，我给您展示一下吧？ D.您感觉是不是一眨眼就下载完了？ E.来，您自己拿着手机，亲自试一试，看看上网速度快不快
10、多项选择题 FABE销售法中的F、A、B分别指什么，以下说法正确的是哪些？（）
A.F代表特性，A代表优点 B.A代表优点，B代表特性 C.F代表优点，A代表利益 D.F代表特性，B代表利益 E.A代表利益，B代表优点
11、多项选择题 以下哪些描述可以强化客户的感受？（）
A.这个联通的3G一键通功能，就是专门为像您这样工作繁忙的成功人士设计的，可以减轻您的工作负担，让您成功地谈好每一单生意！ B.您感觉这个操作界面是不是很漂亮呢？ C.您感觉是不是一眨眼就下载完了呢？ D.来吧，您尝试体验一下，试试这界面是不是非常方便您管理手机？ E.用手摸一摸，屏幕是不是感觉很光滑？
12、单项选择题 营业结束后应关闭所有的营业设施，包括：将各区域的营业设备如电脑、打印机、复印机、详单打印机、手机充电器、电视机关闭，最后将（）关闭
A.电灯 B.外部灯箱 C.监控设备 D.总电源
13、填空题 固定电话国际长途电话直拨移动电话，是拨（）实现通话。
14、问答题 固定网国内长途电话IP加拨计费方式和资费标准是什么？
15、填空题 根据实际需求，（）负责领用、返还、保管各类发票、营业收入日报单、内部缴款单
16、多项选择题 对待在投诉过程中情绪完全失控的客户，可采用以下方法（）
A.保持平静的语气 B.保持专业化态度 C.问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪 D.如客户情绪仍然失控，请向上级请示 E.让客户多说，自己多听
17、单项选择题 按哪种类型分类，营业厅可以分为旗舰、标准、小型营业厅？（）
A.按规模 B.按地域 C.按功能 D.按所有权
18、问答题 营业厅现场信息管理的意义在于？
19、单项选择题 营业厅销售过程中，封闭式的问题主要目的是哪一个？（）
A.引导客户需求或表示赞同 B.让客户自由发挥 C.了解客户需求 D.获得足够资料
20、单项选择题 营业厅经理每日组织开展哪些常规性工作？（）
A.班前、班后检查 B.召开班前会 C.组织培训 D.包括营业前准备、营业中巡视和日结工作
21、填空题 未开通“免填单”业务的营业厅，营业人员在向客户了解所办理的业务项目后，须向客户发放相应业务的受理单据。客户填写受理单据后，营业人员要认真检查受理表格填写内容，评审合格后，由（）确认。
22、多项选择题 受理员的岗位职责主要包括（）
A．业务的受理 B．通信费的收取 C．客户意见或建议的受理 D．销售 E．咨询
23、填空题 营业厅内宣传资料陈列、摆放整齐，风格一致，及时（）。
24、填空题 商品的业务管理人员对帐务的管理要做到帐帐相符、（）、帐实相符。
25、单项选择题 体验式营销的本质是下列哪一个？（）
A.发掘用户 B.促进成交 C.谨慎 D.互动
26、填空题 按照投诉（）种类和投诉（）种类两套指标体系进行分类。
27、多项选择题 营业员在办理收费业务中，要注意（）
A.主动问候请就坐 B.核实号码及姓名 C.钱款点清无差错 D.唱收唱付双手递 E.主动推荐再送别
28、填空题 营业厅经理或值班经理在巡检时，应主动查看客户意见本，及时了解客户反映的各种（），疏导、协调解决影响营业厅销售与服务工作的主要问题，并将处理结果填写在（）。
29、问答题 什么是聆听？
30、填空题 简单投诉的处理时限：即时答复，最长不超过（）小时。
31、填空题 当你不知道如何回答客户的问题时，你要让他们知道你（）；或向你的经理主管求助。
32、填空题 “400”业务，通信费用由主叫、被叫分摊支付，一般来说主叫用户支付（）费，被叫客户支付（）费用。
33、多项选择题 下列哪些语句表现了有责任心（）
A.我也明白你的感受！ B.换转情况发生在我身上，我也会有同感！ C.先生请不用担心。我会帮你尽快跟进。 D.如果我是您，我也会像您一样 E.如果有问题，你可以直接找我
34、填空题 现场最能反映出员工的（）。
35、问答题 固定网本地电话业务资费标准是什么？
36、填空题 异议是客户用词语或者身体语言表现出来的对销售过程的（），它意味着客户对购买的抗拒或找借口脱身，综合起来是没有发现产品对他的价值。
37、问答题 什么是遇忙记存呼叫？
38、多项选择题 营业厅须对采集的最新业务信息进行分类管理、注册编号、除以编号文件存档外，另需以电子文档形式备份存档，以便调阅，这些业务信息主要包括（）
A．网络优化及系统升级情况 B．故障处理情况等 C．公司最新会议精神 D．通信发展动态、公共信息 E．新业务的学习资料
39、填空题 会计计量主要包括历史成本、（）、可变现净值、现值和公允价值等。
40、填空题 在固定电话上设置呼叫等待的方法是按：（）。
41、单项选择题 若支票填写日期若为2008年9月3日，那么换成大写，正确的是：（）
A.贰零零捌年零玖月零叁日 B.贰零零捌年玖月叁日 C.贰零零捌年零玖月叁日 D.以上写法都不正确
42、多项选择题 营业厅门外墙体左右应分别挂有符合标准的营业厅名称牌和营业时间牌，并悬挂端正，保持牌面清晰，还要求符合总部VI标准的是（）
A．营业厅门楣 B．营业时间牌 C．指示牌 D．形象墙布置 E．书报架 F．店内外布置要符合营业厅空间识别（SI）规范要求
43、填空题 用户的信用额度指用户可（）的费用额度。
44、问答题 销售代表在采用赞美接近法时应注意哪些问题？
45、问答题 影响客户购买的三大要素是什么？
46、多项选择题 排班时应注意根据以下何种要素，设定时段“排班坐席数”，以尽量做到营业厅工作人员与客流的合理匹配？
A．平均每客户受理时长 B．天气预测 C．客流预测 D．营业员剩余休假天数
47、单项选择题 以下哪个是属于困难型问题？（）
A.您每个月大概要用多少话费呢？ B.网页卡住了，会不会影响你看重要的比赛直播呢？ C.您刚刚购物回来啊？平时经常去买东西吗？ D.找网吧也要时间，如果耽误了操作，损失不小吧？
48、填空题 决策时，营业厅管理人员应遵照的5W2H法（即七何分析法）指的是：何人、何时、何事、何地、（）、如何、何数。
49、多项选择题 办理固定电话（宽带）装机步骤是（）
A、核查客户地址是否具备装机资源 B、客户同意使用中国联通的固定电话（含小灵通）、宽带产品，填写业务受理单 C、承诺遵守相关固定电话协议和使用规则 D、选定业务套餐 E、申请号码、建立帐户
50、填空题 固定电话装机、移机时限：平均值≤7日，最长为（）日。移动电话复话时限：平均值≤（）小时，最长为24小时。
51、多项选择题 营业厅营销模式转型工作中，激励考核的基本原则是（）
A．以业绩为依据 B．正向激励为主 C．岗位不同激励标准不同 D．差异化薪酬结构 E．完成任务授奖，完不成任务扣减薪酬
52、填空题 营业厅现场环境卫生管理中要做到的“四净三无”中“三无”指的是：无灰尘、无纸屑、（）。
53、问答题 为什么销售代表要学会要求客户及时成交？
54、问答题 销售代表如何塑造令人难忘的第一印象？
55、填空题 固定电话加拨10193国内拨打澳门资费标准为（）。
56、多项选择题 下面关于移机不改号业务说法正确的有：（）
A.是指用户更改固定电话装机地址时，仍然可以使用原有电话号码的业务。 B.固定电话特有的业务，移动电话无此项业务； C.移机不改号业务是固定电话补充业务； D.移机不改号服务仅限同一个本地电话网内； E.移机不改号收取月功能费或者一次性收取费用；
57、填空题 营业厅的机品管理基本分为营业（）及（）两大类。
58、单项选择题 当用户正与对方通话时若遇到第三方呼入，可听到特殊等待音，并可自主选择通话对象的业务是（）
A.免打扰服务 B.呼叫等待 C.热线服务 D.转移呼叫
59、填空题 固定电话加拨10193国内拨打香港资费标准为（）。
60、单项选择题 当固定电话用户外出，却有电话呼入时，交换机自动送出语音提示“被叫不在，请稍后再拨”是指的下面哪项业务？（）
A.免打扰服务 B.呼叫等待 C.缺席服务 D.遇忙回叫
61、填空题 客户识别方法有两个，一是看，二是（）。
62、多项选择题 手机音乐的应用场景有以下哪些？（）
A.坐车 B.咖啡厅 C.代替MP3 D.代替CD机 E.办公
63、单项选择题 销售区的面积有多大？（）
A.靠近门口，方便客户办理 B.设在自助终端附近，客户自有选择柜台缴费或自助缴费 C.没有设置的要求，当地公司可以根据实际情况设置 D.最里边，客户办理业务必须通过销售区，增加销售机会
64、填空题 通过问“（）”发现客户目前的解决方案、配合想要推广的新业务的优势。
65、单项选择题 根据国家有关规定，全国固定电话的基本月租费最高为：（）
A.30元 B.35元 C.40元 D.45元
66、多项选择题 库管人员员每天的主要工作是（）
A．通报当日库存情况，包括终端、有价卡等，是否有价格变动等 B．负责将商品陈列上架，如果价格有变动负责更换价格签 C．负责对当日销售的有价卡进行系统录入 D．商品整理、商品归库，并根据当日出库、返库情况登记各类账簿 E．登记所保管存货的明细帐薄，并做到逐日登记，按日核对、清点库存，确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压
67、填空题 通信企业常用费用项目有：主营业务成本、（）、管理费用、其他业务支出、（）。
68、填空题 在固定电话上设置遇忙回叫的方法是按：（）。
69、填空题 用户处于正常可用状态下可办理套餐变更，套餐变更可以选择（）生效或者（）生效两种方式。
70、单项选择题 对于投诉处理工作来说，（）是有效处理投诉的先决条件。
A.态度 B.胆识 C.知识 D.形象
71、填空题 对于已开通“免填单”的营业厅，请客户提供（）后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。
72、问答题 求教接近法可以向客户求教哪些问题？
73、填空题 现场管理是为了使运营现场的六要素处于良好的结合状态，达到优质、（）、低耗、（）、安全运营的目的。
74、单项选择题 复杂投诉处理时限：平均（）小时答复，最长不超过（）小时。
A.4，12 B.12，24 C.24，48 D.48，72
75、问答题 用哪些方法引导客户说话，以发现客户的需求？
76、单项选择题 营业稽核人员每日报帐、缴款时要将营业员返回的支票返回公司财务部，最迟不超过（）天。
A.1天 B.2天 C.3天 D.4天
77、填空题 移动业务的入网点有：营业厅、合作营业厅及（）。
78、单项选择题 “先生，请问您要华为还是中兴的上网卡？”这是下列哪一种问题提问技巧？（）
A.封闭式提问 B.开放式提问 C.SPIN提问 D.FABE提问
79、单项选择题 省级分公司处理集团公司派发的立案或转办申诉工单时，要依据行业主管部门的有关规定，（），认真核实情况、查明原因，做好解释和处理工作，并在处理时限内向集团公司报送处理结果。
A.规避企业责任风险 B.尽量满足客户需求 C.迅速做出反应 D.及时与客户取得联系
80、单项选择题 大陆固定电话加拨10193拨打中国台湾地区资费标准为：（）
A.0.20元/6秒 B.0.39元/分钟 C.0.69元/分钟 D.0.99元/分钟
81、填空题 班前会（晨会）有计划地进行阶段性、主题性训练，内容包括：基本服务规范、业务受理规范训练、体验营销量技巧训练、（）、业务竞赛、示范及观摩等。
82、填空题 固定电话的基本月租费和本地网营业区内通话费不再政府定价，而是对固定本地电话等业务资费实行（）管理。
83、填空题 营业厅信息有效性传递管理可通过定期组织学习和培训、设立（）日志、（）每位员工上岗前及时阅读接收必要业务信息等手段实现。
84、填空题 业务突发事件是指营业厅突然发生重大离网、（）、（）等情况，营业厅经理须指挥营业人员启动各种应急预案，妥善处理紧急情况。
85、单项选择题 固定电话国内长途通话享受优惠资费的时段为：（）
A.每日21：00—次日6：00 B.每日22：00—次日7：00 C.每日0：00—6：00 D.每日0：00—7：00
86、填空题 对于大多数客户，在销售代表详细介绍产品后，还仍然会心存疑惑，犹豫不决，因此，就需要销售代表进行（）的工作。
87、填空题 营业厅需每日做营业日报表、当天（）、（）、（）三者相符，当日向上级主管部门上报。
88、填空题 营业厅应遵循（）、用法得当、适当调整的原则，来管理营业厅工作人员。
89、填空题 用户委托他人代办理电信业务信息登记手续时、同时复印留存（）有效证件。
90、填空题 在投（申）诉处理过程中严禁出现让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受，并遵循如下处理原则：（）原则、限时办结原则、分级服务原则、重大优先原则、责任查究原则、数据管控原则。
91、填空题 指定人员收缴营业现金及核对、与银行进行交接，同时填写（）和银行存单并签字。
92、多项选择题 设备的维护保养工作中的“三定”指的是（）
A．定位放置 B．定人保管 C．定价维修 D．定期保养 E．定期检验
93、多项选择题 班前会应安排阶段性、主题性训练，以下哪些不属于训练内容（）
A．基本服务规范 B．业务受理规范训练 C．体验营销量技巧训练 D．投诉处理技巧 E．服务及销售情景训练 F．统计技能训练
94、填空题 营业厅销售模式转型后，销售环境发生了变化。转型后营业厅全业务销售分为六步：客户识别、接近沟通、（）、产品呈现、（）、促成交易。
95、填空题 在介绍产品时，不要把关于产品的所有信息都灌输给客户，这样客户无法了解到该产品的（），也就不会对该产品有兴趣了。
96、单项选择题 纸质客户资料可根据客户资料重要程度分级管理，综合考虑保存成本分别制定保存期限，原则上客户入网资料、客户信息变更资料、重要业务变更资料长期保存，销户后保存至少（）。
A.2年 B.6个月 C.长期保存 D.5年
97、填空题 销售技巧是销售代表（）的体现，也是一种工作的技能。做销售是人与人之间（）的过程，其宗旨是动之以情，晓之以理，诱之以利。
98、填空题 使用IP电话拨打港澳台的资费标准是（）。
99、单项选择题 原则上遇台席前超过（）以上排队，应有工作人员主动上前关怀客户，通过合理的方式进行有效的引导并分流，切忌无人问津。
A.9-10人 B.7-8人 C.5-7人 D.3-5人
100、填空题 固定电话加拨10193国内拨打台湾资费标准为（）。
101、多项选择题 SPIN分别代表什么问题？（）
A.I—隐含问题 B.P—现状问题 C.S—困难问题 D.N—需求回报问题 E.以上答案都对
102、填空题 根据国家有关部委规定，全国固定电话本地网营业区内通话费最低一档，首次3分钟资费标准为（）元，以后每分钟标准为（）元。
103、多项选择题 信息分析经理的岗位职责包括（）
A．熟悉营业系统及相关营业支撑系统，掌握信息分析基本技能 B．利用系统数据库、营业厅销售及服务数据，进行整理、分析，提供客户分流、业务预约、销售能力提升的可行性方案，确保营业厅人流、客流有序 C．汇总分析影响销售团队、受理岗位工作效率的因素，提供有效协同的可行性方案，并协助营业厅经理或值班经理有效实施 D．负责营业厅销售日报、周报、月报的编制管理工作，并负责销售分析工作 E．负责对客户意见和建议进行分类分析，并提供分析报告和优化建议方案 F．负责营业数据的管理工作，配合稽核人员定期核对，确保数据准确、完整
104、填空题 在固定电话上设置缩位拨号的方法是按：（）+自编代码+*+进行缩位的对方电话号码+#。
105、填空题 处理工单内容应包括投（申）诉人姓名、联系电话、事项、相关要求、投（申）诉日期，以及（）、内容及单位。
106、填空题 小型营业厅：以（）、简单业务受理为主，具备业务销售功能，专门服务于（）或者特定的专业市场、人员等，一般场所、服务半径较小。
107、单项选择题 同一客户名称、身份证件号码（身份证关联15和18位身份证号）下全国范围内最多只可办理（）个3G后付费号码（包括3G后付费手机及后付费无线上网卡产品），手机号码状态为在网。
A.5 B.10 C.8 D.15
108、填空题 处理客户投诉，要抱有对客户（）的精神，做好投诉处理的后续工作。
109、多项选择题 以下哪种性格属于好斗型性格（）
A.好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横 B.喜欢将自己的想法强加于别人，征服欲强 C.喜欢在细节上与人争个明白 D.对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀 E.对自己所作的决策容易反悔；情绪不稳定，易激动
110、多项选择题 营业系统帐务模块的功能有（）
A.开通国际长途 B.收费 C.反销帐 D.开机 E.停机
111、填空题 确认成交的产品是指客户决定购买后，要向客户进行确认，这样，可以使客户购买的产品和需付款的产品（），以免出错。
112、问答题 可视电话业务的计费方式和资费标准是什么？
113、多项选择题 系统突发故障不允许拖延太长的时间，以免中断系统的工作。对系统进行及时修改的人员有（）
A.系统记录人员 B.专职人员 C.营业人员 D.厂商的维修人员 E.稽核人员
114、填空题 在见到客户的时候，如果不知道他处于什么状况，就要涉及现状问题。找出现状问题的目的是为了了解客户可能存在的（）。
115、填空题 （）是指在同一移动通信网络标准中能采用不同频段进行传输的手机。
116、填空题 销售产品前要先（），销售代表要注意适当的仪表服饰；注意说话语气与交谈习惯；具备良好的道德修养等。
117、填空题 固定电话国内长途电话IP加拨，IP电话费资费标准为（）。
118、填空题 水货手机一般可以分为两类：（）和（）。
119、多项选择题 可以通过以下哪些方面对客户进行识别？（）
A.年龄 B.衣着打扮 C.长相 D.行为举止 E.手机型号
120、填空题 在销售过程中的（），客户都或多或少的会存在异议，合理的处理客户的异议是取得销售承诺的必要条件。
121、填空题 营业厅做为开户受理单位，负责建立客户资料，在开户环节做好（）工作。营业员办理入网时，应审核并验证客户有效证件，并按要求留存证件复印件，同时登记联系电话、身份证地址和通信地址。
122、问答题 在客户需求挖掘过程中，为什么不要问客户的消费能力？
123、填空题 管理者可以通过（）与所有的团队成员进行更亲密的接触，加强与营业人员之间的沟通与交流，更加直接、迅速地获取团队工作信息，了解整体运作情况。
124、单项选择题 普通固定电话的免打扰服务功能又称（）
A.不想打电话服务 B.暂不呼叫服务 C.暂不受话服务 D.呼叫转出服务
125、单项选择题 日结工作应当将当日（）情况汇总并进行通报。
A.投诉 B.现场检查 C.销售、服务等工作 D.库存
126、填空题 预约装机是中国联通预先与用户达成固网装机协议，承诺（）或用户（）装机时间的过程。
127、填空题 求教接近法是指营业人员虚心向客户求教问题，利用这个机会，以达到（）目的的一种方法。
128、问答题 什么是三方通话业务？
129、填空题 营业厅的布局应在科学研究的基础上，重点考虑以下因素：服务半径、服务区域内自然人口（固定人口与流动人口）数量、（）、区域属性（行政集中、企业集中、商业集中、文化集中等）、交通条件、（）、争激烈程度、企业物流条件、协作渠道分布、单位营业厅购建或租赁成本、（）等。
130、填空题 公司对银行账户采取的（）是指分别在银行开立收入账户、支出账户。
131、问答题 什么是销售代表态行动的心态？
132、单项选择题 2G预付费用户转为3G后付费用户，如需开通国际业务，须按照（）要求办理。
A.3G国际业务权限 B.2G国际业务权限 C.先办理2G国际业务权限再转成3G国际业务权限 D.交预存费的
133、填空题 自有营业厅提供免填单、（）、（）服务。
134、单项选择题 （）是处理客户提出不满的大忌。服务工作非常忌讳营业员不能站在客户的立场上去思考问题，对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪。
A.随意承诺 B.漠视客户的痛苦 C.严肃认真 D.问不相关的问题
135、单项选择题 体验式营销就是以满足消费者的以下哪一种需求为目标，通过服务及有形的产品，为顾客提供一种愉快的消费经历的全新营销模式。（）
A.体验需求 B.精神需求 C.物质需求 D.生活需求
136、填空题 普通固定电话是一个用户（）使用并占有一个（）的电话号码的电话。
137、填空题 （）是指可以在不同技术标准的网络（如GSM和WCDMA）之间使用的手机
138、单项选择题 营业厅由指定人员收缴营业现金及核对、与银行进行交接，同时填写（）和银行存单并签字。
A.支票 B.收支记录表 C.现金缴款单 D.会计报表
139、多项选择题 投诉统计分析的基本原则（）
A.完整性原则 B.保密性原则 C.准确性原则 D.及时性原则 E.统一规口管理原则
140、多项选择题 班前会议结束后，详细记录班前会信息，班前会记录内容至少包括（）
A．日期 B．主持人 C．参会人员 D．出勤状况 E．训练主题 F．工作总结及工作安排摘要
141、问答题 销售代表要具备的十种心态是什么？
142、多项选择题 采用好奇接近法时，引起客户好奇的方式应该符合下列哪些特点？（）
A.必须与推销活动有关 B.可以与推销活动无关 C.可以奇妙荒诞 D.符合客户心理特征，真正做到出奇制胜 E.必须合情合理，奇妙而不荒诞
143、单项选择题 根据国家有关规定，市内用户中继线每月最高收费标准为：（）
A.50元 B.60元 C.80元 D.100元
144、填空题 营业厅经理（或授权值班经理）组织班前会（晨会），由（）轮流担当主持，以增加参与感。当日值班经理负责会议督导。
145、单项选择题 在销售与客户服务序列内，将营业厅岗位划分几个专业？（）
A.2个 B.3个 C.4个 D.5个以上
146、多项选择题 营业人员工号按使用人配发，需妥善保管，并注意密码保管，以下正确的处理方法有（）
A．工号发放仅限于分公司内需使用营帐功能的在职营业服务人员，并做到一人一号。值班经理负责管理本厅员工工号，负责所在营业网点内营业员工工号的申请及管理 B．营业工作人员如因工作需要增加系统权限时，应及时要求系统管理员对其发放相应权限 C．营业厅经理或兼职工号管理员不定期进行检查，并予以登记。员工在离开营业厅时，需检查交回的系统工号与胸牌号是否一致 D．严禁将工号、密码告知他人，同时禁止借用他人工号，办理超过自己权限的业务或查询超过自己权限的资料 E．密码应定期修改，系统自动设定密码有效期，密码到期前系统将自动提示修改，逾期不修改则密码作废，需向系统管理员重新申请后方可使用
147、填空题 客户原在乡村电话号码为2711258，搬迁到同一地市城市居住，若想保留原号码拨打和接听电话，客户需要办理（）业务即可满足需求。
148、填空题 营业厅（）有责任对营业厅现场的人员、设备、资金、物品、环境等进行管理。
149、填空题 老张女儿家的电话号码为12345678，使用缩位拨号业务，自编代码是01，老张给女儿打电话拨叫缩位拨号的方法是按：（）。
150、多项选择题 营业运营工作的常态化管理，是营业厅经理每日组织开展的常规性工作，主要包括（）
A．营业前准备 B．处理突发事件 C．营业中巡视 D．日结工作
151、多项选择题 当你面对过分被动的客户时，你应该做到（）
A.给予额外的耐性 B.问题由浅入深 C.问题由封闭式开始到开放式 D.问题由大重点开始至详细的引申 E.问题由开放式开始到封闭式
152、多项选择题 下列属于体验式营销中情绪和联想的有哪些？（）
A.手机音乐的操作界面十分精美，给您愉悦的感觉 B.您出差坐车怎么打发时间？现在通过我们的手机报，您就可以轻松地翻阅报刊上的内容，让您有一个愉快的旅途 C.这款无线上网卡以白色为主调，时尚又典雅，非常适合您这样高贵气质的（女士）使用 D.挑选一份您喜欢的杂志，为您提供无数的灵感 E.以上都是
153、单项选择题 归档的文件应齐全完整，并进行系统排列。每卷中，相关的档案材料、复印件要放在一起，应（）。
A.复印件在前、材料在后 B.材料在前、复印件在后 C.进行客户资料审核 D.只存放2年
154、问答题 请简述使用手机卡的注意事项。
155、填空题 营业厅销售时，营业员要注意把握好与客户的距离，这个距离最好保持在（）之间，这样不远也不近，让客户看到你，又不给客户过大的压力。
156、填空题 营业员收取支票后，要于（）向上级稽核员报账时一起返回支票。
157、问答题 请简述建账的步骤。
158、多项选择题 套餐类融合业务生效规则（）
A、套餐生效时间为最后一个工单竣工日（即订单竣工日）次月1日零时。 B、套餐生效时，应通过短信告知套餐内成员。 C、套餐生效前，在网用户执行原资费。 D、在套餐受理后至生效前期间，可以再办理影响套餐生效时间的业务。 E、办理时收取的包年费用，计入统一账户相应的专用账本。
159、填空题 （）是为了将符合确认条件的会计要素登记入账并列报于财务报表而确定其金额的过程，反映的是会计要素金额的确定基础。
160、问答题 什么是固定网国际长途电话业务？
161、问答题 简述财务人员职业道德内容。
162、填空题 企业的资金循环可以分为资金的筹集、资金的（）、资金的（）等内容。
163、多项选择题 在营业受理过程中，应遵循下列哪些规定（）
A、客户在营业厅办理业务均需持个人有效证件或密码（初始密码除外）方可办理。 B、对于已开通“密码通”的营业厅，请客户直接将密码输入系统后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。 C、客户填写受理单据后，营业人员要认真检查受理表格填写内容，评审合格后，由营业人员签字（或微机打印工号）确认。 D、所有服务单据、工单、协议最终要由营业员签字确认 E、营业人员在受理业务时，必须严格遵守中国联通统一客户资料业务规范，完整、准确的收集并录入客户信息，并执行严格的资料稽核流程
164、填空题 营业厅现场要做到：树立品牌，统一形象；内外整洁，环境温馨。管理合理，（）；资料整齐，及时更新。
165、多项选择题 下面有关固定电话限制主叫号码显示业务的描述正确的是：（）
A.开通业务后当主叫用户不希望在被叫终端上显示其号码时可以限制显示； B.又叫主叫号码隐藏，用户申请办理C类业务，则向所有被叫用户隐藏号码； C.对A类用户，限制其号码显示时，先拨*62，再拨被叫号码； D.对B类用户，允许其号码显示时，先拨*68，再拨被叫号码； E.目前公司统一定价为开户费5元，每月使用费5元。
166、填空题 交接班时的培训以（）为主，即培训内容的重点，做成图表形式、条文形式或图解方式，使培训人员一目了然，易于学习和接受。
167、多项选择题 下面哪些属于固定电话补充业务？（）
A.来电显示 B.缩位拨号 C.三方通话 D.语音信箱 E.秘书服务
168、填空题 （）是指在生产经营过程中，以预计售价减去进一步加工成本和销售所必须的预计税金、费用后的净值
169、单项选择题 只要有电话呼入，就进行呼叫转移，此功能是：（）
A.不可及呼移 B.无应答呼转 C.有条件呼转 D.无条件呼转
170、填空题 营业厅专业管理部门是指业务管理部门、（）、（）
171、多项选择题 固定电话、小灵通开通下面哪项业务后，他人在呼叫固话号码时，用户可用小灵通接听？（）
A.移机不改号 B.同号业务 C.同振业务 D.呼转业务 E.融合业务
172、填空题 可视电话产生的本地视频通话以（）为单位计费，产生的国内长途视频通话以（）为单位计费。
173、多项选择题 国内居民可以拿哪些证件办理电信业务（）
A居民身份证或者临时居民身份证 B十六周岁以下的中国公民为户口簿 C军人身份证件、武装警察身份证件 D港澳居民往来内地通行证 E外国公民为护照
174、多项选择题 手机音乐的应用场景有以下哪些？（）
175、单项选择题 “大娘，您多有福气，儿女孝顺是我们小区出了名的，这次孙子又考上了大学，您一定很开心吧！”属于什么接近方法？（）
A.赞美接近法 B.求教接近法 C.好奇接近法 D.求同接近法
176、多项选择题 当客户对你告诉他的信息表示怀疑时，你应该（）
A.强调你能够为他们做的事 B.主动向他们出示证据或文件 C.让你的经理或主管出面向他们证实你所说的一切 D.保持平静的语气 E.表达你对他们处境的理解
177、填空题 当客户走进营业厅的时候，并不完全知道自己的（），但是一定知道自己的身份和生活方式以及（）。
178、多项选择题 以下哪些是使用的FABE中的F进行产品呈现的？（）
A.联通的网络采用WCDMA技术，占整个世界3G市场70%以上的份额。 B.现在我们的联通3G无线上网卡会根据流量自动升级套餐 C.联通3G的6大业务：可视电话；手机上网；手机音乐；手机电视；手机杂志；无线上网 D.免月租、免来电显示费，并赠送手机邮箱 E.跟2G相比，3G网络看视频更加流畅清晰
179、填空题 营业厅内（除营业厅主门外）各扇门在营业时间内不得（），例如库房门、休息室门等。
180、多项选择题 根据国家有关规定，全国本地网营业区内通话费资费档位有：（）
A.首次3分钟资费标准为0.18元，以后每分钟标准为0.09元 B.首次3分钟资费标准为0.20元，以后每分钟标准为0.10元 C.首次3分钟资费标准为0.22元，以后每分钟标准为0.11元 D.首次3分钟资费标准为0.18元，以后每分钟标准为0.10元 E.首次3分钟资费标准为0.22元，以后每分钟标准为0.12元
181、填空题 引出隐含问题就是为了使客户意识到现有问题不仅仅是（）问题，它所导致的后果将是非常严重的。
182、单项选择题 以下哪种营业厅是面向中国联通所有客户，提供规范、便利的销售和客户服务的实体网点。具有店面营销、销售和服务的综合职能，同时可承载区域营销和客户经理的属地化服务职能。（）
A.自有营业厅 B.标准营业厅 C.合作营业厅 D.小型营业厅 E.旗舰营业厅
183、填空题 平行登记的要点：同期登记、同向登记、（）。
184、填空题 营业厅运营工作需要各部门的支撑和配合，各项工作应逐条明确（）与其他相关部门职责界面，确保各项工作稳步推进、相关问题得到及时解决。
185、填空题 按照营业厅的功能进行分类，可分为旗舰营业厅、（）、小型营业厅。
186、多项选择题 当基站故障影响范围较大，引起客户集中在营业厅时要如下处理（）
A．应安抚客户的情绪，根据上级的指示按照统一口径向客户解释。 B．当上级还没有统一口径时，应尽力解释可能的原因。 C．应感谢客户向我们反映这个情况，我们公司的相关部门已在紧急处理这些问题了，由此带来的不便，我们深表歉意。 D．可以留下客户的联系方式，待手机能恢复使用时再通知客户。 E．以避免事态进一步发展为原则，尽快疏导分散客户。
187、多项选择题 营业工具一般包括以下哪些内容？（）
A．演示区各类设备 B．业务设备 C．自助服务设备 D．IT网络设备 E．商品配件
188、填空题 建账可以分为几个步骤：启用账簿、建立总账和明细账、（）、填写账户目录。
189、多项选择题 下面哪些通话应按照本地电话资费标准收取固定电话用户费用？（）
A.固定电话拨打相同城市的手机用户号码，但手机用户在外省出差； B.固定电话拨打相同城市的手机用户号码，手机用户未漫游； C.固定电话呼转到同一地市的固定电话上； D.固定电话拨打另一地市的固定电话； E.固定电话拨打从外地漫游到当地的手机用户。
190、多项选择题 “冷淡傲慢型”客户一般都有以下哪些特点？（）
A.很平易近人 B.高傲自视 C.轻视别人 D.凡事自以为是 E.自尊心强
191、填空题 营业厅报表管理包含报表（）、报表传送流程和制度、数据分析、报表的归档和（）制度。
192、多项选择题 下面关于固定电话拨打本地电话说法正确的有：（）
A.本地网区内电话和区间电话分别采用不同的计费单位及资费标准； B.本地网营业区内采用即首次3分钟内每分钟一个资费标准，3分钟以后每分钟另外一个资费标准； C.本地网营业区间采用每1分钟计费1次的计费方式，不足1分钟的按1分钟计； D.本地网内不分昼夜和节假日，也无分时段优惠； E.固定电话拨打本地电话资费标准上限为0.30元/分钟。
193、问答题 固定网国内长途电话业务计费方式和资费标准是什么？
194、问答题 什么是用户中继线业务？
195、填空题 营业厅经理每日组织开展的常规性工作，包括营业前准备、（）和日结工作
196、单项选择题 假想客户已经购买，成为我们的用户，销售代表向客户介绍使用方法、办理流程、服务政策，这种成交方法属于下列哪一种？（）
A.直接建议法 B.对比成交法 C.假想成交法 D.价格优惠法
197、多项选择题 对语音信箱业务的描述正确的是：（）
A.把电话机作为终端，在电话机上通过按键来实现对语音信箱的管理和使用 B.在任何一部双音频直拨电话机上都可以拨通语音信箱 C.支持信息传递、接收功能 D.支持信息存储、删除、转发功能 E.用户可通过电话自助开通语音信箱业务
198、填空题 在处理集团公司派发投（申）诉工单时，要依据行业主管部门的有关规定，规避（）风险，认真核实情况、查明原因，做好解释和处理工作。
199、单项选择题 固定电话IP加拨拨打中国台湾地区，IP电话资费标准为：（）
A.0.20元/6秒 B.0.69元/分钟 C.0.99元/分钟 D.1.50元/分钟
200、填空题 新业务/新产品的培训为常规性培训，应确保在新产品（），营业员全部接受相关培训。
201、多项选择题 “从容不迫型”的客户具有以下哪些特点？（）
A.严肃冷静，遇事沉着 B.较易受外界事物和广告宣传所影响 C.对销售人员的建议认真聆听 D.有时会提出问题和自己的看法 E.会轻易作出购买决定
202、问答题 消费心理的AIDA法则是什么？
203、填空题 营业厅的主要职责定位是（）、（）、品牌推广和信息管理。
204、填空题 面对怀疑型的客户，你的自信心显得更为重要，不要受到客户的影响，要对产品充满（），同时，专业数据、专家评论也会对你有帮助。
205、多项选择题 以下哪些问题属于SPIN中的隐含型问题？（）
A.不能听想听的音乐，看想看的视频，您会不会有点郁闷？ B.您听说过3G手机的一些功能吗？ C.如果您不能及时接收邮件，会影响您某些事情的进展吗？ D.如果有紧急的事，直接用手机打长途挺贵的吧？ E.出差在外，如果不能及时回复邮件，会不会耽误生意呢？
206、填空题 （）码是由供应商提供的PUL2码的解锁码，是一串无规律的数字。
207、填空题 CENTREX是指在电话交换机上将部分用户划分为基本用户群，在（）内的同一用户群内通话不计费，并为之提供交换机的各种功能的业务。
208、填空题 销售代表在介绍产品时，切记要（），不要夸大其辞，攻击其他品牌，突出自己。否则，客户就会对销售活动产生戒心，而且销售代表就会失去这笔交易。
209、单项选择题 营业厅有几个基本功能区？（）
A.11个 B.5个 C.8个 D.3个
210、单项选择题 以下哪些不是国内居民有效身份证件？（）
A.身份证原件 B.临时身份证原件 C.带有身份证号码的护照原件 D.汽车驾驶证
211、填空题 使用IP电话拨打美国、加拿大的资费标准是（）。
212、填空题 自有营业厅（以下简称“营业厅”）是中国联通全业务营销服务渠道的重要组成部分，承载着客户发展、（）、品牌宣传、业务咨询与推介、业务办理、业务演示及体验、信息收集、客户维系、（）处理等功能，是联结公司与客户的纽带，是公司重要的形象窗口。
213、填空题 除营业厅经理或值班经理外，其他营业人员不得将（）及个人物品带进工作受理台现场，须放到指定位置。
214、填空题 所有服务单据、工单、协议最终要由（）签字确认。
215、多项选择题 可视电话应用场景有以下哪些？（）
A.两地分居 B.关爱老人 C.思念子女 D.购物咨询 E.远程面试
216、填空题 固网区间电话业务指本地电话网内（）的用户之间相互通话的业务。
217、填空题 可视电话新装只有联通NGN方式实现的普通电话和（）的前提下才能受理。
218、多项选择题 用户召开电话会议，可通过哪些方式拨入系统，进行会议的预约及各项操作？（）
A.互联网 B.10010 C.特定的电话号码 D.10060 E.116116
219、填空题 终端销售规范，包括（）、（）、（）、真机演示、促销人员、维护管理等各项要求
220、填空题 销售培训应采取（）培训，重点提升岗位专业技能
221、单项选择题 “预收账款”科日属于（）。
A.资产类科目 B.损益类科目 C.所有者权益类科目 D.负责类科目
222、填空题 一般来说，地处写字楼密集的营业厅，在上班一族的下班和休息时间（如中午）会是营业厅的客流量（）。
223、单项选择题 对主叫客户免收通信费用，通信费用由被叫客户集中付费的业务是：（）
A.400业务 B.4006业务 C.700业务 D.800业务
224、多项选择题 营业系统的查询模块功能有（）
A.客户资料查询 B.欠费查询 C.客户交费历史查询 D.帐单明细查询 E.预付款历史查询
225、单项选择题 FABE中的B指的是什么？（）
A.产品本身具有的事实 B.跟其他产品对比中产生的正面性的东西 C.带给客户的好处 D.具有正面倾向
226、填空题 固定电话语音短信业务费用包括（）费和（）费两部分。
227、单项选择题 销售代表与客户开展销售工作的第一个步骤是下列哪一个？（）
A.引导客户体验 B.引发客户的兴趣 C.向客户介绍产品 D.跟客户打招呼
228、多项选择题 “沉默寡言型”客户一般都有以下哪些特点？（）
A.老成持重，稳健不迫 B.对销售人员的宣传劝说虽然认真倾听，但反应冷淡 C.不轻易谈出自己的想法 D.喜欢谈论自己的想法 E.很爱激动
229、单项选择题 各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作，严禁推诿扯皮；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果，对不能即时解决的问题要形成（），并跟踪落实，在规定时限内回复客户。
A.处理建议 B.文件 C.工单 D.规范
230、单项选择题 SPIN提问中的难点问题体现了所有的销售都是下列哪一个目的？（）
A.有必要的 B.为客户解决问题的 C.触到客户痛处的 D.解决问题方案的利益
231、多项选择题 “自我吹嘘型”客户的特点是下列哪些？（）
A.很实在 B.虚荣心很强 C.总喜欢在别人面前炫耀自己 D.很谦虚 E.不爱炫耀自己
232、填空题 在不设置呼转的情况下，固定电话、移动电话办理（）业务后，他人在呼叫固话号码时，用户可用移动电话接听。
233、填空题 当隐含问题问得足够多的时候，客户可能就会出现准备购买的行为，这就表明客户的需求已经从（）转为（），引出隐含问题已经成功。
234、多项选择题 稽核人员每天的主要工作是（）
A．营业期间负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、当日收费返销等各项业务办理是否符合规定 B．根据实际需求，负责领用、返还、保管各类发票、营业收入日报单、内部缴款单 C．检查系统中录入客户资料的完整性和准确性，检查营业前台工单填写质量，对缺项、漏项的项目进行核对 D．营业结束后负责对当日销售的有价卡进行系统录入，录入的销售数量应与当日出库量相符营帐系统销售数量同步 E．营业中负责对营业员收银现金管理进行监督
235、填空题 营业厅经理组织对本周的（）、营收款、有价卡、终端、票据等进行盘点、稽核与汇总，并对本周的（）、服务质量情况进行总结与分析。
236、填空题 固定电话国内长途电话直拨，其资费标准为（）。
237、填空题 固网区内电话业务是指本地电话网内（）的用户之间相互通话的业务。
238、多项选择题 以下问题哪些属于SPIN中的困难问题？（）
A.201卡是不是挺麻烦的，只能在宿舍里拨？ B.您到超市或逛街买东西的时候，有没有遇到不知道要不要买，想问一下朋友的情况吗？ C.传得很慢，会不会耽误到你们的业务往来？ D.好久不见，这段时间出差还像以前那样多吗？ E.出差在外，如果不能及时回复邮件，会不会耽误生意呢？
239、多项选择题 以下哪些属于FABE中特征F？（）
A.无论您在国内哪个城市，拨打哪个城市的电话，超出套餐所包部分每分钟都只要1毛5分钱 B.不分长途，不分漫游，全国电话一个价，全国接听免费 C.联通的网络采用WCDMA技术，占整个世界3G市场70%以上的份额 D.有了这3G的可视电话呀，能让先生您的工作和生活更加如意 E.以上都属于
240、填空题 企业的一切活动都通过（）反映到财务部门，财务部门通过对它的分析、计算、整理、综合，可以掌握企业的动态。
241、多项选择题 下面哪些是正确的搭配？（）
A.时尚推动者——中年城镇居民 B.时尚不敏感人群——家庭大众 C.时尚创造者——年轻一族 D.时尚跟随者——城市白领 E.时尚引领者——家庭大众
242、多项选择题 系统运行的情况记录应包括以下（）
A.系统故障 B.系统报表 C.维修情况 D.系统工作效率 E.系统服务质量
243、单项选择题 根据公司规定，营业厅将营收现金于（）存入财务指定银行的帐户，营业尾款存到财务安全的金柜中。
A.营业结束之前 B.每项业务办理结束后 C.每天16：30之前 D.每天18：00之前
244、填空题 （）用户当月的实时费用会在出帐之前就体现出来。
245、问答题
案例一： 客户到营业厅拿着银行存折本说：“小姐，我已取消手机很久了为什么还在扣我的钱？是不是乱收费呀！” 营业员回答说：“不可能！我们扣费一直没什么问题的，可能是您不明白扣费的方式。”客户很有意思，开始在吵。（反映了该营业员没有良好的服务心态，不尊重客户。讲话太过生硬，让客户下不来台，客户就很自然地会有不好的情绪产生。） 查过了资料后，营业人员说：“先生，你已在2002年9月5日做了销号了，我们系统都找不到你的详细资料了，不过也有一些你的基本信息。当时也退了你销户前剩余的预付款。没有多收你的费用。” 罗先生自言自语很不满意地走了…… 你认为，本案例中营业员怎样做会更好的解决罗先生的问题？
246、填空题 营业结束后应关闭所有的营业设施，包括：将各区域的营业设备如电脑、打印机、复印机、详单打印机、手机充电器、电视机关闭，最后将厅内的（）关闭。
247、填空题 固定通信业务包括（）业务和（）业务。
248、填空题 （）是指企业在一定会计期间的经营成果，往往是评价企业管理层业绩的一项重要指标，也是投资者等财务报告使用者进行决策时的重要参考。
249、多项选择题 联通哪些自有营业厅必须配备复印或扫描设备，实施新增用户实名登记工作（）
A、联通自有营业厅城市（含县城）中的“沃”品牌店 B、旗舰营业厅 C、标准营业厅 D、合作营业厅
250、多项选择题 国际通信设施包括：（）
A.国际陆缆 B.国际海缆 C.国际地面传输通道 D.国际卫星地球站 E.国际通信网络带宽
251、填空题 FABE推介法通过四个关键环节，极为巧妙地处理好了客户关心的（），从而顺利地实现产品的销售。
252、填空题 企业常用资产项目有：库存现金、银行存款、（）、应收账款、（）、固定资产。
253、填空题 业务办理区：设置在营业厅（）；客户办理业务必须通过销售区，增加销售机会
254、填空题 无论是什么客户，无论其消费档次、态度如何，营业员都应该一视同仁，保持（）的态度。
255、多项选择题 固定电话悦铃业务正确的描述包括：（）
A.个性化回铃音业务 B.回铃音可以是一段音乐/广告/音效 C.该业务还面向集团单位 D.用户可以自己动手录制一段音乐或提示音内容 E.同一次呼叫播放两种不同的悦铃
256、多项选择题 下列关于IP电话业务说法正确的有：（）
A.泛指通过IP网络提供或通过电话网络和IP网络共同提供的电话业务； B.特指由电话网络和IP网络共同提供的Phone-Phone以及PC-Phone的电话业务； C.IP电话有本地IP电话业务、国内长途IP电话业务和国际长途IP电话业务； D.IP电话业务在整个信息传递过程中，中间传输段采用IP包方式； E.IP电话通话清晰度与传统的固话无差距。
257、填空题 会计要素是根据交易或者事项的经济特征所确定的财务会计对象和基本分类。会计要素按照其性质分为资产、（）、所有者权益、（）、费用和利润。
258、填空题 营业厅信息使用平台搭建主要涉及（）、建立实时查询系统、（）、保证信息传递路径的畅通。
259、填空题 销售代表负责进行客户引导、（）、（）、（）、推介、产品或终端销售、客户挽留等工作，并保持最佳销售效率
260、单项选择题 固定电话国内长途通话优惠资费为：（）
A.0.06元/6秒 B.0.04元/6秒 C.0.03元/6秒 D.0.30元/分钟
261、多项选择题 在营业过程中，如遇客户突发疾病，工作人员应当（）
A.及时拨打急救电话 B.并积极与客户家属取得联系 C.维持现场秩序 D.移动客户至VIP室或休息区 E.并保护好现场
262、填空题 对一些情绪上完全失控的客户，应采取的方法是1．（）2．问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪3．如客户情绪仍然失控，请向上级请示。
263、填空题 “800”业务，也称（）业务，当主叫客户拨打800号码时免收通信费用。
264、填空题 计费中的（）是指用户使用各种服务产生帐目的集合。
265、多项选择题 财务管理区别于生产管理、技术管理、营销管理、人事管理的主要特点有（）
A.涉及面广 B.专业性强 C.综合程度强 D.灵敏度高 E.决策性高
266、填空题 在不设置呼转的情况下，固定电话、小灵通办理同振或（）业务后，他人在呼叫固话号码时，用户可用小灵通接听。
267、填空题 预付费和后付费的属性会影响到用户的（）。
268、问答题 什么是销售代表态自信的心态？
269、填空题 固定电话国际长途电话直拨港澳台地区，其资费标准为（）。
270、填空题 单位有效证件是指单位注册登记证照原件或盖（）的注册证照复印件。
271、问答题 遇忙回叫与遇忙记存呼叫业务有什么本质不同？
272、填空题 固定电话国内长途电话直拨，其计费单元为（）。
273、问答题 如何设置固定电话热线号码？
274、单项选择题 在销售过程中，当销售代表回答了客户的相反意见之后，应该做下列那一步？（）
A.保持沉默并等待客户开口 B.变换主题，并继续销售 C.继续举证，以支持您的观点 D.试着促成成交
275、单项选择题 以下哪个是属于需求-回报型问题？（）
A.可以让您随时都可以利用笔记本电脑或用手机进行股票操作，对您的帮助挺大的吧？ B.好久不见，这段时间出差还像以前那样多吗？ C.如果有紧急的事，直接用手机打长途，挺贵吧？ D.您每个月大概要用多少话费呢？
276、多项选择题 下面有关800业务说法正确的有：（）
A.一种由800业务号码拥有者付费，主叫用户不付费的业务； B.又叫被叫集中付费业务，由于多数国家普遍采用800作为其业务代码而得名； C.分为国内800业务和国际800业务两种业务； D.目前“800”业务的主叫只能是固定电话用户； E.目前“800”业务的主叫只能是移动电话用户。
277、填空题 批价包括根据标准资费进行的（）和根据用户资费进行的（）。
278、填空题 营销人员应从客户购买后的（）去唤醒客户的购买欲望。
279、单项选择题 假如客户要求购买的产品打折优惠，您应该（）
A.答应去向厅经理请求 B.告诉客户没有任何折扣了 C.解释我公司的优惠情况，然后热心的推介产品的特点 D.不予理会
280、问答题 营业厅接近客户的七个原则是什么？
281、填空题 营业工作设施指支撑营业人员用于提供各类业务服务的支撑系统及办公设施，如营业受理支撑系统、终端设备（含自助服务终端）、接口设备、系统软件、系统信息库、（）等
282、多项选择题 同号业务的特点有：（）
A.一号双机 B.双机同振 C.在一定范围内让固话移动起来 D.互拨免费 E.一个终端状态变化（如摘机、挂机），将不影响另一个终端的通话
283、多项选择题 3G预付费转3G后付费用户需遵循的业务规则（）
A、3G预付费用户成为3G后付费用户后，用户的客户资料、预存话费、预付话费、服务密码、积分等仍保持不变。若客户资料不完整不须补录完整。 B、转为3G后付费用户后，将执行3G后付费用户的信用控制管理。 C、转为3G后付费用户后，如需开通国际业务，须按照3G国际业务权限要求办理。 D、用户可选择当月生效或次月1日零时生效。 E、新套餐生效后如有延时话单，从帐户直接扣除。
284、单项选择题 大陆固定电话加拨10193拨打中国澳门地区资费标准为：（）
A.0.20元/6秒 B.0.39元/分钟 C.0.69元/分钟 D.1.50元/分钟
285、单项选择题 固定电话热线服务的登记方法为：（）
A.*52*热线号码#” B.*51*热线号码#” C.*54*热线号码#” D.*57*热线号码#”
286、单项选择题 固定电话用户申请下面哪项业务会收取功能费？（）
A.呼叫转移 B.呼叫等待 C.三方通话 D.遇忙回叫
287、多项选择题 下面属于公用电话业务的有：（）
A.普通IC卡公话 B.多媒体公话 C.201公话 D.公话超市（IP超市） E.办公电话
288、单项选择题 “您看，这么快的下载速度，等待的烦恼没有了，上网也更流畅了！”这是运用FABE功能介绍的哪一项？（）
A.特性 B.优点 C.利益 D.证据
289、填空题 信息管理员负责及时（）电子信箱等相关信息平台，收取电子邮件、通知、资讯等并及时（）信息。
290、填空题 往月欠费是月结后用户未发生销账的往月（）和（）的费用总和。
291、填空题 当月缴费是指用户在缴费时除了要缴清欠费以外，还要缴纳系统根据上月用户发生通信费用而计算的（）。
292、填空题 可视电话需要通话主、被叫双方均具有可视电话设备，若被叫方不是可视电话终端，则通话自动切换为（）。
293、填空题 营业厅人员的绩效薪酬分配应多做“（）”，少做“（）”。即，应采取对员工实际完成任务予以奖励的方式，不应采取强制分派任务、对未完成任务予以薪酬扣减的方式，以充分发挥绩效薪酬的正向激励作用
294、单项选择题 “先生，您好，我是说我的手机能看到全国各个电视台的节目，你相信吗？”属于什么接近方法？
A.赞美接近法 B.关怀接近法 C.求教接近法 D.好奇接近法
295、填空题 未获得同意的客户在营业厅私自录像时，应立即上前婉言（），并告知客户厅内不直接接受采访或拍摄，取得客户的理解与支持。
296、填空题 每部手机在出厂时都会被写入一个唯一的电子串号，即通常所说的（）码。
297、多项选择题 求同接近法主要是为了以下哪种目的？（）
A.引发客户兴趣 B.吸引客户注意 C.迅速缩小与客户之间距离 D.取得客户好感与信任 E.以奇制胜
298、填空题 根据我国现行的“电话网编号标准”，全国固定电话网分成若干个“长途编号区”，每个长途编号区为一个（）。
299、填空题 （）是指中国联通服务的消费者或潜在消费者，可以拥有多个帐户。
300、单项选择题 手机用户拨打固定电话，在未接通前听到固定电话回访的特定音乐、音效等铃音，该项业务是：（）
A.炫铃 B.悦铃 C.彩铃 D.彩话
