1、单项选择题 CSI调查，在“服务后交车”因子中不包括的是（）
A、提车过程迅速 B、维修\保养完成很彻底 C、收费合理 D、有人协助客户取车
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2、单项选择题 赛拉图车用户使用时，轮胎标准气压值为（）
A、2.4kgf/cm² B、2.6kgf/cm² C、2.3kgf/cm² D、2.5kgf/cm²
3、单项选择题 最能体现专营店竞争优势的是（）
A、标准化服务 B、差异化服务 C、规范化服务 D、高成本服务
4、多项选择题 下列备件品种中需要3C认证的品种包括（）
A、挡风玻璃 B、门内饰板 C、机盖锁 D、座椅靠背
5、单项选择题 下面哪一个是客户抱怨处理最好的方法。（）
A、预防法 B、递延法 C、转移法 D、否认法
6、单项选择题 当与客户电话沟通时，如果客户的态度是一种迟疑，我们正确的做法是（）
A、催促他 B、给他建议 C、请他确认需求 D、挂断电话
7、单项选择题 2013年“星跳水立方”这个栏目是哪个电视台播出的（）
A.江苏卫视 B.浙江卫视 C.安徽卫视 D.东方卫视
8、单项选择题 下列哪种环境不适合存放专营店库存车（）
A、干燥，排水良好 B、露天无顶篷 C、远离粉尘、树木
9、单项选择题 为减少碰撞中受伤或死亡的危险，驾驶员的胸部至少离方向盘（）
A、150mm B、200mm C、250mm D、300mm
10、单项选择题 IQS新车不满用户回访的方式是（）
A、客服电话回访 B、网上问卷调查回访 C、随机调查回访
11、多项选择题 以下哪几项是属于“服务顾问”因子中的满意度要素（）
A.服务顾问的礼貌 B.服务顾问有求必应 C.详细地解释维修保养的内容和收费情况 D.收费合理
12、单项选择题 在专营店的收入中售后服务和零部件的收入比重逐年（）。
A.不变 B.减少 C.增加 D.不好说
13、单项选择题 车辆正面碰撞速度达到（）时，预紧式安全带必须起爆。
A、16.1KM/h以下 B、16.1km/h-24.15km/h以下 C、24.15km/h以上 D、30.59km/h以上
14、多项选择题 以下消费者可选择退车的情况包括（）
A.发动机、变速器主要零件更换2次以上 B.同一质量问题维修5次以上 C.严重安全性能故障2次以上 D.60日或3000公里内发生车身开裂.
15、单项选择题 良好的沟通从倾听开始，下列不属于倾听要领的是（）
A、表示兴趣 B、适当点头 C、保持眼神接触 D、只听不问
16、单项选择题 优秀的服务顾问在客户服务过程中应该重点做好以下哪项工作（）
A、传递客户服务需求 B、保证企业利益不受损失 C、向客户展示服务
17、单项选择题 下面对于处理客户抱怨的基本原则叙述不正确的是（）
A、先处理情感再处理事情 B、第一时间处理 C、第一人负责制 D、认真执行厂家相关政策
18、单项选择题 优质/关怀服务对客户满意度提升有促进效果，以下哪项不属于其内容（）
A、车务提醒 B、维修折扣 C、节假日问候关怀 D、服务回馈活动
19、多项选择题 良好的沟通从倾听开始，倾听的要领包括（）
A.表示兴趣 B.适当点头 C.保持眼神接触 D.适当提问
20、单项选择题 在目前激烈的市场竞争中我们应该通过（）的服务来满足客户赢得客户
A、标准化 B、差异化 C、规范化 D、系统化
21、单项选择题 “微信”是下列哪家公司的（）
A.中国移动 B.腾讯 C.新浪 D.雅虎
22、单项选择题 新车用户常规免费检查服务顾问必须要对新车用户确认理解的项目是（）项。
A、8项； B、9项； C、10项 D、11项
23、填空题 车辆发生自燃后，应保护第一现场，如必须移动时，请将（）一同带走.
24、多项选择题 关于名片的礼仪，以下正确的是（）
A、起身双手递接 B、有来有往，回敬对方 C、字的正方朝向对方 D、接过名片认真看，不忘寒暄
25、填空题 底盘框架与硬物相撞时因没有（），瞬时减速度有可能达到气囊起爆条件.
26、单项选择题 服务过程中我们与客户签订的单据有很多都属于合同范畴，以下哪个不是（）
A、接车问诊单 B、任务委托书 C、维修派工单 D、结算单
27、单项选择题 现代文明礼仪要求迎送客户时应该（）
A、行鞠躬礼 B、起立 C、问好 D、摆手道别
28、单项选择题 车间工作进度管理的关键指标是（）
A、一次修复率 B、质检合格率 C、准时交车率 D、生产利用率
29、单项选择题 当前企业间的竞争主要是（）
A、产品竞争 B、售后服务竞争 C、客户资源竞争
30、单项选择题 DYK的经营理念是（）
A.让汽车生活更精彩 B.尊重信车赖、人才为本 C.智造经典、惠创未来 D.顾客至上、和合共生
31、单项选择题 备件的定期盘点是备件管理中一项很重要的工作，并不是定期盘点备件的（）
A、数量 B、质量 C、品种 D、动态
32、单项选择题 J.D.Power客户满意度调查中，CSI面谈的客户是（）
A、新车购入后2-6个月使用 B、新车购入后12-24个月使用 C、新车购入后8-12个月使用 D、新车购入后3-6个月使用
33、单项选择题 客户的保修申请属实，以下不属于专营店行使自已的权力确定并采取有效措施的是（）
A、满足客户保修要求，提供全部保修义务 B、向客户解释不能承担保修的充分理由依据 C、对车辆进行认真检查，消除其它故障隐患 D、对产品缺陷进行鉴定并出具鉴定报告
34、单项选择题 以下关于专营店售后客户服务描述正确的是（）
A、满意是基础、感动是标准、忠诚是目标 B、感动是基础、满意是标准、忠诚是目标 C、满意是基础、忠诚是标准、感动是目标 D、感动是基础、忠诚是标准、满意是目标
35、问答题 形体礼仪
36、单项选择题 DYK针对一线城市的质量担保工时定额为（）
A.55元/工时 B.70元/工时 C.85元/工时 D.90元/工时
37、单项选择题 CSI指标中权重最大的因子是（）。
A、服务质量 B、服务后交车 C、服务设施 D、服务顾问
38、多项选择题 专营店可以从（）方面做好工作以提升IQS的业绩
A、库存车管理与建档； B、销售术语与技术培训； C、首保检查与用户培训； D、客户满意度调查回访
39、填空题 车辆发生自燃后，专营店应查询车辆维修保养及（）信息.
40、多项选择题 下列属于2013年MPJY备件年度奖励条件的是（）。
A、半年目标达成≥100% B、季度目标达成≥90% C、月度目标达成≥80% D、半年机油目标达成≥70%
41、单项选择题 一般的客户服务提供者与优秀的客户服务提供者主要的区别在于与客户的（）的力度与深度不同。
A、物质投入 B、情感投入 C、差异投入
42、单项选择题 DYK其他车辆（非营运）整车质量担保期为（）
A.3年或5万公里 B.4年或8万公里 C.5年或8万公里 D.5年或10万公里
43、单项选择题 在客户关系管理中，企业应重点抓（）类客户。
A、A类客户 B、B类客户 C、C类客户 D、D类客户
44、单项选择题 最能体现一个人精神面貌的是（）
A.站姿 B.走姿 C.微笑 D.表情
45、单项选择题 2012年CSI行业调研中，哪项因子与行业最佳品牌的差距最大（）
A.服务启动 B.服务顾问 C.经销商设施 D.服务质量
46、单项选择题 向客户推荐服务时，客户回应“付厂件也没问题”，这表明在（）方面出现了问题
A、购买力 B、需求 C、信心
47、单项选择题 为确保售后满意度，网点应建立合理的备件库存，下列库存金额标准描述不正确的是（）
A、新增A级网点必备库存金额35万 B、新增B级网点必备库存金额31万 C、新增C级网点必备库存金额25万 D、新增D级网点必备库存金额10万
48、单项选择题 服务顾问通过高级认证后称为（）
A.精英服务顾问 B.认证服务顾问 C.优秀服务顾问 D.金牌服务顾问
49、单项选择题 下列对于机油检查正确的操作是（）
A、发动机停止后等待约5分钟，检查1次 B、发动机停止后等待约5分钟，检查1～2次 C、发动机停止后等待约10分钟，检查1～2次 D、发动机停止后等待约10分钟，检查2～3次
50、单项选择题 服务礼仪中建议双臂的摆幅应是（）
A.20--25度 B.30--35度 C.40--45度 D.10--15度
51、单项选择题 狮跑2.0L车转向器的型式（）
A、球面蜗杆滚轮式 B、蜗杆曲柄销式 C、循环球式 D、齿轮齿条式
52、多项选择题 除2013年JDP行业调研城市以外，神秘顾客调研还增加了以下哪些城市（）
A.兰州 B.海口 C.呼和浩特 D.贵阳
53、多项选择题 客户对保养维修费用产生不满的原因，可能有（）
A.专营店乱收费 B.未能有效的对每一项费用的构成情况进行解释说明 C.维修保养过程中临时增加的项目，未征得客户同意 D.强行推销养护产品
54、多项选择题 补偿专营店在实施保修时所承担的费用包括（）
A、零部件修理或更换的工时费、材料费 B、由保修件所引起损坏的相关件，包括辅料 C、实施保修必须发生的其它直接相关费用 D、用户进行保修而发生的停车费、差旅费、住宿费等
55、单项选择题 2年CSI行业调研中，唯一一个得分比去年低的项目是（）
A.服务所需时间 B.交车时提供帮助 C.收费合理 D.车辆出入的便利性
56、单项选择题 目前东风悦达起亚下列哪款车型采用了1.6Lγ（伽马）CVVT发动机（）
A、赛拉图 B、锐欧 C、千里马 D、福瑞迪
57、单项选择题 下列不是“中国最强音”评委的（）
A.陈奕迅 B.章子怡 C.李宗盛 D、罗大佑
58、多项选择题 以下关于问候的顺序，正确的是（）
A、晚辈问候长辈 B、下级问候上级 C、男士问候女士 D、小孩问候老人
59、单项选择题 近5年来，东风悦达起亚CSI行业调研得分首次超过行业平均的是在哪一年（）
A.2009年 B.2010年 C.2011年 D.2012年
60、单项选择题 专营店客户休息区应为客户配备（）以上饮品并保证及时、充足。
A、1种 B、2种 C、3种 D、4种
61、多项选择题 以下哪几项措施有助于提高一次性修复率（）
A.严格执行三级检验制度 B.加强技术培训，提升技术力量 C.疑难问题向东风悦达起亚申请技术援助 D.服务顾问完全了解客户需求并有效传达
62、多项选择题 下列备件品种中需要3C认证的类别是（）
A、汽车安全带 B、汽车前大灯 C、行李箱锁 D、座椅头枕
63、单项选择题 在给客户做产品或服务介绍时，应着重向客户突出产品或服务的（）
A、项目 B、特性 C、功能 D、好处
64、多项选择题 2012年CSI行业调研中，哪2个商代处处于得分低且样本数量多的区间，应重点关注（）
A.南京商代处 B.广州商代处 C.上海商代处 D.北京商代处
65、单项选择题 专营店营销的重点目标客户是（）
A、保修期内客户 B、2～5年客户 C、5年以上客户 D、所有客户
66、单项选择题 以下都是专营店前台服务人员的工作职责，其中最重要的是（）
A、客户业务管理 B、客户关系管理 C、客户抱怨管理 D、客户信息管理
67、多项选择题 环车检查应当包括车辆外观、内部和（）
A.发动机舱 B.外后视镜 C.后备箱 D.轮胎
68、单项选择题 当维修时间出现延误时服务顾问不应该做的是（）
A、组织抢修 B、明确原因 C、确认所需时间 D、及时通知客户
69、单项选择题 维修服务派工原则不包括（）
A、合理组织 B、适人适事 C、进度控制 D、绝对公平
70、多项选择题 新车初期质量成绩提高意义是（）
A、提升品牌形象和知名度； B、提高用户满意度； C、促进销售； D、提高经销商利润
71、单项选择题 在服务或者维修工作之后的跟踪电话的目的是？（）。
A.创造服务顾问与客户闲谈的机会，以便进步的加深与客户之间的关系 B.规划下一次的服务预约并感谢客户 C.获得客户继续进行维修的确认 D.跟踪和改善专营店的服务
72、多项选择题 下列哪种情况不需要申请PWA（）
A、超规定时间结算 B、超保修期 C、售前车索赔 D、单台车油漆费用少于150元
73、单项选择题 下列哪一项不属于2013年MPJY备件年度奖励条件的是（）。
74、单项选择题 在面对社交型客户时，正确的接待方法是？（）
A、给出你的建议 B、少说多听 C、注重事实数字 D、不作决定
75、单项选择题 服务顾问在诊断车辆故障现象时应（）
A、直接和技师确认故障现象 B、和顾客一同确认故障现象 C、只要和顾客讲一下故障现象
76、单项选择题 SM级机油的指导零售价格为（）
A.111.5元 B.188.9元 C.164.5元 D.155.1元.
77、多项选择题 客户抱怨对厂家、专营店及客户来说都是负面的，其危害包括（）
A.影响品牌形象 B.影响企业工作 C.降低企业利润 D.增加客户负担
78、多项选择题 服务营销3个组成部分（）。
A.服务意识 B.服务人员 C.客户管理 D.服务流程
79、单项选择题 “我知道您很不满意，可以跟我说说吗？”这是（）
A、开放式问题 B、封闭式问题 C、总结性问题
80、单项选择题 新车用户培训的实施人员是（）
A、销售人员 B、售后经理 C、客服经理
81、单项选择题 MPJY13年备件考核九个大项中不包括下列哪项（）
A、备件目标完成率 B、纯正精品订货情况 C、机油订货情况 D、资金管理情况
82、单项选择题 专营店进店台次按类别分不包括（）
A、维修服务客户付费台次 B、维修服务保修台次 C、维修服务免费台次 D、事故车台次
83、多项选择题 下面对车辆自然险赔偿说话正确有（）
A、被保险人向保险人索赔时，必须提供第三方权威鉴定报告 B、部分损失的，在保险金额以内按保险车辆的实际损失计算赔偿 C、施救费用在保险金额内按实际支出计算赔偿 D、全部损失的，在保险金额以内按出险时保险车辆实际价值计算赔偿
84、单项选择题 下列对赛拉图底盘描述正确的是（）
A、采用传统的前盘后鼓式制动 B、采用前悬架为麦弗逊式，后悬为多连杆式 C、采用可调高度的气体电控悬架提高通过性 D、前悬架采用多连杆及稳定杆提高转向特性
85、单项选择题 下面哪一种关于服务顾问的描述是最准确的（）
A、服务顾问的主要工作是代表专营店为客户提供满意服务 B、服务顾问是联系客户和专营店之间的纽带 C、服务顾问引导客户消费，为专营店带来利润 D、服务顾问在客户面前体现了专营店的专业形象
86、单项选择题 下列对于女性坐姿叙述错误的是（）
A.双腿垂直式 B.双腿协放式 C.双腿叠放式 D.以上都不对
87、单项选择题 下列对CSI的解释正确的是（）
A、售后服务满意度指数调研 B、新车质量调研 C、销售满意度调研 D、客户满意度调研
88、单项选择题 返修车辆维修完成后，《维修服务委托书》和《返修车处理表》交（）审核后方可交车
A、技术专家 B、车间主管 C、前台主管 D、售后经理
89、单项选择题 预约服务是一项“多赢”的服务活动，但相对而言，带给（）的好处会更多一些
A、客户 B、专营店 C、生产厂家
90、单项选择题 人们日常生活中对于周围环境的感觉分为三个区下列哪一个不是（）
A、舒适区 B、焦虑区 C、感性区 D、担心区
91、单项选择题 赵薇2013年执导的首部电影名是（）
A.“中国合伙人” B.“泰囧” C.“致青春” D.“一代宗师”
92、单项选择题 维修期间不得任意翻动、使用车辆内的物品及装置。一旦发现客户车辆中存有贵重物品，需立即通知（）妥善保管
A、服务顾问 B、车间主管 C、前台主管 D、客户
93、单项选择题 前台服务人员在客户服务时工作被动，主要原因是（）
A、客户期望高要求多 B、掌握的服务信息少 C、部门间不配合 D、领导不支持
94、单项选择题 汽车在行驶时会有空气阻力，下列对空气阻力的描述不正确的是（）
A、空气阻力是汽车在高速运动中的主要阻力 B、同时也受到车辆外形的影响 C、其大小与车速的平方和迎风面积成正比 D、油耗是衡量外形对风阻影响的参数
95、单项选择题 客户对专营店售后服务首要关注的要素是（）
A、完成维修\保养所花的时间 B、维修\保养完成很彻底 C、维修保养后的车干净并且车况良好 D、收费合理
96、单项选择题 对于售后服务部（）不是内部客户
A、保险部 B、车间 C、备件部 D、市场部
97、单项选择题 FFB是指（）
A、优势、劣势、中间项 B、六方位介绍法 C、项目、功能、好处 D、疑虑、担心、信任
98、单项选择题 下列不是第三方调查在预约环节关注的是（）
A、尽快接听电话 B、问候顾客 C、预估服务时间 D、服务顾问专业素养
99、多项选择题 在保修期内，下列不属于ＤＹＫ保修范围的有（）
A、由于不可抗力造成的损坏（地震、山洪爆发等）。 B、用户将故障车辆开到服务店时发生的过路过桥费。 C、空调管泄漏，需添加的制冷剂。 D、定期检查和保养费用
100、单项选择题 在处理客户抱怨时，我们不正确的角色是（）
A、心理医生 B、清道夫 C、受气筒 D、教育家
101、单项选择题 下列哪一项订单类型与订单结尾不相符的是（）
A、铺垫订单P B、精品订单J C、异库订单V D、紧急订单E
102、单项选择题 客户分类时，挑选A类客户的参考因素不包括（）
A、消费金额高 B、宣传价值高 C、忠诚度高 D、回店保修频次高
103、单项选择题 在沟通中进行开放式提问是为了（）
A、搜集资料 B、获得结论 C、寻求共同点 D、替对方做决定
104、单项选择题 不属于三级质检流程中的人员是（）。
A.维修技师 B.维修班组长 C.质检员 D.服务顾问
105、单项选择题 转移成本又称为客户的（），或者是客户离开我们而选用竞争对手的产品或服务所需付出的代价。
A、跳槽成本 B、维修成本 C、使用成本 D、社交成本
106、多项选择题 用户选择退换车，需要以下（）材料
A.保修手册 B.购车发票 C.使用说明书 D.三包凭证.
107、单项选择题 下列不是服务顾问在顾客感动年中直接为顾客提供的服务是（）
A.提供优质服务 B.解释服务活动 C.宣传服务活动 D.保证一次性修复率
108、单项选择题 目标对于人起到的最大作用是（）
A、激发人的思维 B、激发人的潜力 C、激发人的欲望 D、激发人的精神
109、单项选择题 JD.POWER的CSI满意度模型包含多少个要素（）
A.12 B.14 C.15 D.16
110、单项选择题 下面不是主要造成客户流失原因的是（）
A、技术 B、礼仪 C、费用 D、服务
111、单项选择题 2013年DYK新车用户培训预约率目标为（）
A、90% B、85% C、80% D、75% E、70%
112、多项选择题 汽车安全气囊模块包括（）
A、安全带 B、发烟装置 C、气袋总成 D、ACU
113、单项选择题 下列是顾客感动年核心要素的是（）
A.关怀 B.责任 C.信赖 D.以上都对
114、单项选择题 CSI行业调研数据表明，满意度越高的客户，向亲戚朋友推荐该专营店的比例（）
A.越高 B.越低 C.不变 D.无关联
115、单项选择题 服务顾问在互动问诊时如不能帮顾客描述清楚的应记录客户的（）
A、大概要求 B、重点意思 C、顾客原话 D、暂不记录
116、多项选择题 处理客户抱怨的基本原则包括（）
A.先处理情感再处理事情 B.第一时间处理 C.第一人负责制 D.认真执行厂家相关政策
117、单项选择题 前轮定位参数说明正确的是（）
A.主销外倾角 B.前轮外倾角 C.前轮内倾角 D.前轮后倾角
118、单项选择题 下列关于“维修委托书”叙述不正确的（）
A、应在顾客同意的情况下打印 B、应让顾客签字确认 C、服务顾问应全部交到车间
119、单项选择题 下列不是服务启动因子（）
A、预约简单方便 B、灵活地配合客户需要的预约时间 C、接车过程迅速 D、容易驶进/驶出经销商处/专营店处
120、单项选择题 DYK赛车队在CTCC珠海站比赛获得了（）
A.冠军 B.亚军 C.季军 D.无名次
121、填空题 车辆与柱状物相撞后，前保险杠散热器等软性物品因（），有可能达不起爆条件.
122、单项选择题 DYK那一款车型在2013年上海荣获C-NCAP五星安全认证（）
A.狮跑 B.K5 C.福瑞迪 D.K3
123、单项选择题 下列哪项为常规免费检查表中规定需检查的项目（）
A、制动系统 B、内饰 C、仪表台 D、发动机
124、单项选择题 DYK明确规定了非营运车主要件的保修期限，主要件不包括（）
A、发动机 B、变速箱 C、助力转向器
125、单项选择题 下列不是服务顾问预约服务工具的是（）
A、预约登记表 B、预约管理看板 C、预约通知单 D、问诊单
126、单项选择题 智跑水箱框架，销售给客户（）元
A、882.0 B、942.0 C、1010.0 D、790.0
127、多项选择题 仓储管理的目的主要有（）
A、降低费用、损耗、返修/工率 B、确保储存期间物料数量准确、质量达到最优状况 C、延长库房使用年限，满足市场竞争、发展需要 D、以在最短有效时间内找到所需备件，从而提高客户留档率
128、多项选择题 下列哪些订单类型与订单结尾是相符的（）
A、正常订单S B、促销订单X C、索赔订单C D、紧急订单J
129、单项选择题 客户因不满而产生抱怨有多种原因，下列不是主要的原因（）
A、服务原因 B、产品原因 C、客户本身原因 D、环境原因
130、单项选择题 意度越高的客户，在车辆使用期间内维修保养方面的花费（）
131、多项选择题 不良库存会产生哪些影响？（）
A、对于总存货的周转 B、产品质量 C、利息负担 D、不良库存的备件，并不增加管理及保管费用
132、单项选择题 服务顾问所用工具是（）
A、7DC回访 B、客户满意度分析 C、接车问诊单 D、三表一卡
133、多项选择题 售后培训通知发布于（）系统。
A.DMS B.PRM C.CRM D.E-learning
134、单项选择题 下列哪些陈述不是顾客反馈表的目的（）。
A.促进改善服务流程 B.了解原始服务进行的细节 C.获得后续服务的指导依据 D.惩罚犯错的服务人员
135、多项选择题 JDP在中国市场目前开展的汽车相关调研的项目为（）
A、CSI B、SSI C、IQS D、VDS
136、单项选择题 报价技巧中，增加利益法适合哪种类型的客户？（）
A、主导型 B、社交型 C、分析型 D、主导型或分析型
137、多项选择题 IQS重点项目检查包含以下哪几个项目（）
A、发动机 B、底盘 C、变速箱 D、空调 E、脚垫
138、单项选择题 在服务礼仪中我们进行人员介绍时不合理的是（）
A.男士介绍给女士 B.下级介绍给上级 C.年轻介绍给年长 D.主人介绍给客人
139、单项选择题 顾客感动年“服务精神”中把顾客当成我们的（）
A.朋友 B.家人 C.上帝 D.精神支柱
140、单项选择题 下列关于异库订单的描述不正确的是（）
A、异库订单的订单结尾字母是V B、异库订单要求在25行之内，并且每行数量不高于5车份 C、异库订单的运输方式由MPJY选择，运费由网点承担 D、禁止库存必备品种列入异库订单中，否则视为无效订单
141、单项选择题 车辆因刹车总泵卡滞导致刹车盘过热，从而引起车辆起火，那么该故障原因属于（）
A、电气故障 B、机械故障 C、油路故障 D、外部因素
142、单项选择题 在CSI调查时，有关服务顾问因素中“诚实”的项目指标指的是（）
A、诚实报价 B、履行承诺 C、准时交车 D、站在客户立场建议维修方案
143、多项选择题 家用汽车产品售出后60日之内或者行驶里程3000公里之内，出现下列（）问题，用户可选择退、换车
A.制动、转向系统失效 B.车身断裂 C.发动机、变速器主要零件故障 D.车辆起火.
144、单项选择题 福瑞迪暗电流检查预测方法首先是用（）
A.电脑检查仪 B.万用表 C.钨灯检测 D.以上都不对
145、单项选择题 在服务作业时要严格执行服务核心流程，这是（）决定的。
A、服务市场 B、生产厂家 C、专营店 D、客户
146、单项选择题 下列关于制动器叙述不正确的是（）
A、制动装置就是把行驶中的汽车动能转换为热能使汽车减速的装置 B、盘式制动是摩擦衬块夹紧制动盘产生制动 C、鼓式制动是磨擦衬片压紧旋转的制动鼓内侧产生制动 D、盘式制动方式会产生大量的磨擦热，而鼓式制动方式不会
147、单项选择题 易燃品应独立存放在指定危险品库房或按规定存放，乙炔、氧气应单独存放，相隔（）
A、5m以上 B、10m以上 C、15m以上 D、20m以上
148、单项选择题 提升客户满意的原则不包括（）
A、倾情关注、悉心关怀 B、深入理解、行动到位 C、规范操作、按部就班 D、执行有力、务求完美
149、多项选择题 较为理想的库存表现可由备件属性A、B、C分类法呈现，理想状况为（）
A、A的品种占总品种的15%左右 B、B的品种占总品种的20%以上 C、C的金额占总金额的50%以上 D、A的金额占总金额的80%左右
150、多项选择题 客户享受保修的前提条件包括（）
A、行驶里程在2500公里或3个月内（以先到期限者为准），到东风悦达起亚汽车有限公司专营店接受首次保养 B、确保车辆按照定期保养的规定到东风悦达起亚汽车有限公司专营店接受保养和检查 C、妥善保管车辆维护服务记录和原始维修单或购买零部件收据 D、提出保修前，尽量保证故障件的故障状态
151、单项选择题 营运车保养规定参照（）
A、保修手册 B、营运车服务手册 C、使用说明书
152、多项选择题 洗手间必备的基本设施有（）
A.卫生纸 B.洗手液/肥皂 C.擦手纸 D.烘干器
153、单项选择题 对于他人过当行为的处理原则是（）
A、先处理心情 B、先处理事情 C、随便先处理那个
154、单项选择题 2014年青奥会举办城市是（）
A.南京 B.上海 C.广州 D.天津
155、单项选择题 所有新增或更换的售后用车不可以是什么颜色（）
A.银色 B.灰色 C.白色 D.黑色
156、单项选择题 DYK什么车型被称为品牌十周年来的“开山力作“，拥有全面超越同级产品的表现（）
A.K3 B.K5 C.狮跑 D.智跑
157、单项选择题 下列关于新车备件铺垫回收政策描述不正确的是（）
A、新车备件铺垫造成网点库存积压的，铺垫二年后的一个月内MPJY进行回收 B、MPJY公司将按100%备件网点价进行回收 C、回收备件产生的物流费用由网点承担 D、回收的备件必须包装完好、无品质损坏，不影响再次销售
158、单项选择题 提升IQS的业绩是东风悦达起亚厂家与经销商一起努力的目标；下面属于经销店需要做的工作是（）
A、IQS提升区域交流会； B、宣传资料编制与发放； C、客户反映调查； D、首保检查与用户培训
159、单项选择题 K3在更换仪表后需要进行（）
A.启动发动机 B.新仪表的设定 C.进行路试 D.什么都不需要
160、单项选择题 客户满意度受两大因素影响，其中哪不是（）
A、客户的实际获得值 B、客户的满足感 C、客户的期望值
161、单项选择题 在维修台次的类别中，保养台次所占的比例越高说明（）
A、客户忠诚度高 B、新客户较多 C、老客户较多 D、客户满意度高
162、单项选择题 轮胎起泡、油箱漏油、钢圈沙眼等问题要在旧件故障部位用什么作明显标记（）
A、油漆 B、水性笔 C、记号笔
163、单项选择题 汽车安全分为主动安全和被动安全，下列不属于被动安全的是（）
A.ABS B.安全气囊 C.吸能车身 D.钢化玻璃
164、单项选择题 面对社交型客户，不正确的处理方法是（）
A、让他们畅谈自己的想法 B、注重事实，数字 C、要使他们兴奋、有乐趣 D、说说你的观点
165、单项选择题 下列关于服务顾问行为举止不正确的是（）
A.手势一般在对方的视线和胸口之间。 B.多用柔和曲线的手势 C.交谈时不应指手画脚 D.手势和动作要越多越大越好
166、单项选择题 “车架、车桥、悬架”组成的是汽车的什么系统（）
A.传动系 B.行驶系 C.转向系 D.制动系
167、单项选择题 2012DYK哪款车型在JDPIQS调研中获得单车型冠军（）
A、锐欧 B、赛拉图 C、K2 D、K3
168、单项选择题 2012年行业调研中，（）商代处在所辖区域内所有品牌里排名第1
A.西安商代处 B.成都商代处 C.济南商代处 D.沈阳商代处
169、单项选择题 对于社交型客户，在抱怨处理时，应对的基本原则是（）
A、表示友好欢迎，让客户多说 B、挖掘客户的理性需求 C、不拘细节、快速通过 D、处理不确定因素，关注感性诉求
170、单项选择题 下面不是预防客户抱怨的关键因素是（）
A、分析造成抱怨的原因 B、事前的“检查与调整” C、消除引起抱怨的原因 D、降低客户的期望值
171、多项选择题 保修鉴定员按照索赔内容填写旧件标签挂在相应旧件上，标签填写要求如下（）
A、底盘号填写后6位数字 B、零件名称后加注零件编号 C、故障原因、现象用简要文字说明，不能以代码代替 D、公里数必须与申报里程相符
172、单项选择题 服务顾问通过中级认证后称为（）
173、单项选择题 在特殊情况下，自维修之日起，保修单据输入DMS有效期为（）
A、7天 B、15天 C、20天
174、单项选择题 下列不属于MPJY13年机油贡献奖条件的是（）
A、没有因为违规而取消备件奖励资格的情况 B、机油月度完成率≥90% C、机油半年度完成率≥90% D、积极引导用户使用DYK品牌专用机油，维护品牌形象
175、多项选择题 预防客户抱怨的关键因素包括（）
A.分析造成抱怨的原因 B.事前的“检查与调整” C.消除引起抱怨的原因 D.降低客户的期望值
176、单项选择题 下列不属于汽车悬架系统作用的是（）
A.提高车辆的行驶速度 B.降低直接传送到车身的冲击和振动量 C.提升驾驶舒适感和驾驶稳定性 D.向车身传送由于路面和车轮之间的摩擦力而产生的驱动力和制动力
177、单项选择题 福瑞迪自动挡车换挡杆锁止装置发生故障时需要按下什么开关才能移动排挡杆（）
A.A/C开关 B.排挡锁止开关 C.点火开关 D.大灯开关
178、单项选择题 在电话礼仪中国际上通行的原则叫什么原则，以体现打电话以简短精练为佳（）
A、1分钟原则 B、3分钟原则 C、5分钟原则 D、10分钟原则
179、多项选择题 在做营销活动最后的活动效益评估中，需要考虑多个因素，其中包含（）。
A.客户预约率 B.客户到场率 C.客户答卷率 D.客户满意率
180、单项选择题 下例不在2013年DYK在IQS重点改善的工作是（）
A、手动变速箱换挡困难； B、离合器抖动； C、气味过大； D、非正常的变速箱噪音
181、单项选择题 下面哪项不属于提升IQS对象顾客满意度的措施？（）
A、新车用户回访 B、不满用户安抚 C、宣传资料发放
182、单项选择题 关于电话礼仪，下面描述不正确的是（）
A、选择恰当的通话时间 B、明确电话目的 C、避重就轻，婉转回答客户问题 D、电话结束时注意礼貌用语
183、单项选择题 对汽车电气设备描述不正确的是（）
A、用电设备包括发动机的起动系、汽油机的点火系和其它用电装置 B、车辆的油耗过大主要是由于电气设备太多 C、电源包括蓄电池和发电机 D、电气设备由电源和用电设备两大部分组成
184、单项选择题 服务顾问在接待过程重要的任务是消除客户的疑虑和担心，取得客户的（）
A、谅解 B、同情 C、信任 D、以上都对
185、填空题 因气囊属于（）系统，驾车时必须佩戴安全带，否则当气囊起爆时会造成其他伤害.
186、单项选择题 在服务中了解到一位新客户在报社工作，通常会将此客户列为（）
187、单项选择题 在客户满意度提升中，以下哪一个因素对提高客户的实际获得值有重大影响（）
A、降低客户成本 B、标准服务流程执行 C、增加服务内容 D、强化客户服务感知
188、单项选择题 三包规定第十八条说明，在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者可凭（）由修理者免费修理（包括工时费和材料费）。
A.行驶证 B.购车发票 C.三包凭证 D.购车合同.
189、单项选择题 下列关于转向系统叙述不正确的是（）
A.齿轮齿条式动力转向是一个配有整体式活塞和齿条总成的液压机械装置 B.齿条-齿轮动力转向利用液压泵压力帮助操作者移动齿条和前轮 C.齿轮齿条式由于刚性高、操作感好和重量轻，可以说很适合于轿车 D.齿轮齿条式转向机构是现在轿车采用最少的方式
190、单项选择题 所有品牌的服务核心流程都有一个共性，就是（）
A、以客户为中心 B、体现专业 C、以专营店为主导 D、开放式服务
191、单项选择题 DYK“K3”代言人是（）
A.何润东 B.张继科 C.张怡宁 D.刘翔
192、单项选择题 提问的目的不包括（）
A、搜集信息和挖掘需求 B、增进感情 C、开始和结束谈话 D、控制谈话方向和内容
193、单项选择题 对于已流失的客户，专营店首要工作是（）
A、原因分析 B、登门拜访 C、让利吸引 D、发出邀请
194、单项选择题 MPJY出租车支援政策中，对于选定的备件品种网点价优惠（）
A、3% B、5% C、8% D、10%
195、多项选择题 备件供应单位的设定标准有（）
A、可拆卸性 B、性能保障性 C、包装/运输性 D、维修性 E、能否供应/筹集 F、竞争力
196、多项选择题 关于仓储管理的原则，以下描述正确的有（）
A、按周转速度存放 B、按类型存放 C、一个备件号一个货位 D、先进先出原则
197、单项选择题 下述不属于保修鉴定员日常工作的有（）
A、检查索赔车辆，并判断是否保修 B、管理保修旧件 C、处理客户投诉
198、单项选择题 为提高CSI电话调研的真实性，对每季度出现虚假样本（）的专营店实行取消返利的处罚
A.≥1个 B.≥2个 C.≥3个 D.≥5个
199、单项选择题 CSI调查中不属于服务质量因子范畴的是（）
A、整个维修/保养花费的时间 B、服务站环境干净整洁 C、服务站维修/保养工作的彻底性 D、维修/保养后，车辆干净程度以及车
200、单项选择题 网点应在MPJY备件专用账户上保留保证金作为紧急订单费用及运费支出，当前保证金要求金额为（）
A、3万元 B、5万元 C、8万元 D、10万元
201、多项选择题 2013年一季度神秘顾客，互动问诊环节执行率最低的3个项目是（）
A.环车检查-发动机舱 B.安装三件套 C.引导客户前往休息区 D.环车检查-后备箱
202、单项选择题 “主动为客户预估费用和交车时间”属于服务流程的哪一步骤（）
A、接待 B、预检诊断 C、开具委托书 D、交车
203、单项选择题 下列是顾客感动年“关怀服务”活动的是（）
A.+1服务 B.顾客纪念日祝福 C.员工关爱 D.回访升级
204、单项选择题 发动机液压顶杯通常会在发动机什么情况下发生异响（）
A.发动机高速运转时 B.发动机转速在2500时 C.发动机冷机状态 D.以上都不对
205、单项选择题 准时交车率对客户满意度以及专营店成本控制影响非常大，影响因素不包括（）
A、问诊不准确 B、派工不合理 C、出现增修项目 D、资源配置不足
206、单项选择题 顾客感动年“女性关爱”活动针对什么车系的女性车主（）.
A.K5 B.SUV C.K5+SUV D.全系
207、单项选择题 服务顾问初级培训共（）天
A.2天 B.3天 C.4天 D.5天
208、单项选择题 抱怨处理的最高原则为（）
A、第一时间处理客户抱怨 B、第一人负责制 C、2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系 D、不被媒体曝光
209、单项选择题 作为交谈一方的听众，下面那一句最入耳（）
A、你听清了吗？ B、你明白了没有？ C、你听懂了吗？ D、我讲清楚了吗？
210、多项选择题 保修核查审核内容包括（）
A、保修条例适用的准确性 B、保修证明材料的完整性 C、保修费用支出的合理性 D、保修工作程序的规范性
211、单项选择题 DYK对违反培训纪律发生迟到/早退的学员处罚金额是（）
A.1000元 B.2000元 C.3000元 D.5000元
212、单项选择题 下列哪项不属于客服中心IQS回访月度分析的内容（）
A、试驾率 B、PDI率 C、客户满意度 D、接通率
213、单项选择题 （）秒钟决定一个人的第一印象！
A、3 B、6 C、9 D、12
214、单项选择题 SLc2.4L发动机说法错误的是（）
A、采用了双CVVT B、采用了VIS可变进气系统 C、采用了综合CCC D、采用了线性氧传感器
215、单项选择题 在服务流程中，服务顾问最需注意自己服务礼仪的是（）
A、接待环节 B、预检诊断环节 C、开具委托书 D、交车环节
216、单项选择题 下列关于“名片”叙述不正确的是（）
A.应双手接提名片 B.名片应放在上衣口袋 C.不要摆弄名片 D.拿到名片后直接放入口袋
217、填空题 汽车三包规定中，家用汽车产品，指的是消费者为（）需要而购买和使用的乘用车。
218、单项选择题 家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内，以先到者为准，发动机、变速器的主要零件出现质量问题的，消费者可以主张免费（）。
A.更换发动机、变速器总成 B.换车 C.退车 D.以上都是.
219、单项选择题 JDPVDS行业调研成绩公布是在每年的（）月
A、10月 B、11月 C、12月
220、单项选择题 在雅安地震中DYK捐献多少救灾款（）
A.100万 B.200万 C.400万 D.500万
221、单项选择题 DYK针对三线城市的质量担保工时定额为（）
222、单项选择题 最终的维修方案是（）决定的
A、服务顾问 B、维修技师 C、维修经理 D、客户
223、单项选择题 与客户交流时保持正确的目光交流很重要，正确的目光应该是（）
A、仰慕崇敬 B、柔和谦卑 C、自然注视 D、热情亲切
224、单项选择题 客户对于“接车过程迅速”的评价主要是指（）
A、预约时间 B、服务顾问迎接时间 C、问诊时间 D、整个接待时间
225、单项选择题 下列不是顾客感动年“售后感动”活动的是（）
A.休息区环境优化 B.质量问题补偿 C.维修价格感动 D.服务理念培训
226、单项选择题 SM5W-20的机油，销售给客户（）元
A、220.2 B、164.8 C、190.3 D、130.5
227、单项选择题 专营店开展主动预约服务主要是根据（）联系客户
A、客户档案 B、回访记录 C、应回店客户名单 D、流失客户名单
228、单项选择题 责接待客户并初步判断车辆故障是否属于保修的岗位是（）
A、维修技师 B、服务顾问 C、保修鉴定员
229、单项选择题 对于CSI调查分析中显示的弱项，有关的改善方法，下列错误的是（）
A、对CSI调研项目进行监控 B、针对弱项进行改进，制定改进标准 C、定期评核列入奖惩 D、自行实施弱项抽查
230、多项选择题 下列各项在保修期内，但不予保修的情况是（）
A、加装配置导致的故障 B、非营运车7500KM常规保养 C、零部件的正常磨损 D、油漆色差
231、单项选择题 下列哪一项是指导DYK服务思想和行动的核心（）
A.感动服务 B.不断提升CSI C.关爱有“家” D.让顾客满意
232、单项选择题 2013年商务政策规定，CSI电话调研中用户档案清洗率高于（），专营店将受到返利降档的处罚
A.10% B.0.15 C.0.2 D.0.25
233、单项选择题 填写车辆起火调查报告中，应重点描述（）。
A、车辆起火的经过 B、车辆有无刹车痕迹 C、发现起火后采取措施 D、起火的地点
234、多项选择题 服务人员为预防客户抱怨的产生，应做好的工作是（）
A.加强与销售顾问及所有相关人员的沟通 B.认真履行对厂家的反馈职能 C.影响改变客户行为，降低客户期望值 D.加强客户关怀，与客户建立朋友关系
235、单项选择题 包修期限不低于（），以先到者为准。
A.3年或6万公里 B.5年或10万公里 C.2年或5万公里 D.1年或2万公里.
236、单项选择题 E-learning系统中学习课件的菜单名是（）
A.“目录” B.“学习” C.“社区” D.“查看”
237、单项选择题 下列哪项不属于“服务质量不佳导致用户不满”的成因（）
A、缺乏客户满意理念 B、缺乏适当专业人才 C、缺乏管理与奖惩机制 D、缺乏改善机制
238、单项选择题 以下哪种情况不属于DYK专营店保修范围（）
A、不影响车辆性能的感觉问题 B、非本店销售的车辆 C、营运车辆 D、由保修件引起损坏的相关辅料
239、单项选择题 赛拉图汽油滤清器，销售给客户（）元
A、93.5 B、107.0 C、110.5 D、130.0
240、单项选择题 2013年一季度神秘顾客全国平均得分是（）
A.756 B.781 C.831 D.835.
241、单项选择题 2013年一季度神秘顾客执行率最低的环节是（）
A.电话服务（预约） B.初始接待 C.互动问诊及开单 D.交车结算
242、单项选择题 1.6福瑞迪、秀尔“发电机工作状态改善ECU升级程序”的范围是（）
A.11年6月15号前生产 B.11年5月22号前生产 C.11年5月15号前生产 D.11年6月22号前生产
243、单项选择题 在考量服务顾问的绩效指标中，哪一个指标最能体现服务顾问的综合能力（）
A、服务收入 B、接车台次 C、非主营收入 D、平均客单价
244、多项选择题 下列各项中，符合DYK保修政策中对备件保修要求的是（）
A、服务店的备件必须由DYK（MPJY）提供 B、备件必须在DYK指定的服务店购买 C、为方便顾客，车主可将备件带回自行安装 D、保修须出示自费购买备件的发票或结帐单
245、单项选择题 下列不属于MPJY13年精品奖条件的是（）
A、精品月度完成率≥90% B、除MPJY未运营的精品外，无精品外采现象并及时向MPJY反馈市场精品信息情况 C、积极引导用户使用纯正精品，维护品牌形象 D、精品订单量全国排名靠前
246、单项选择题 2013年CSI行业调研中，与行业最佳品牌差距最大的项目是（）
247、多项选择题 当同一派工单保修两个或以上项目是时，是否需人为分开提交保修单据，判定标准有（）
A、存在因果关系 B、属于相关联部件 C、属于类似部件 D、保修类型
248、单项选择题 底盘号LJDMAA对应的车型是（）
A、K2 B、K3 C、K5
249、单项选择题 DMS系统中非营运车代码是（）
A、P B、C C、T D、都不是
250、多项选择题 出厂前三级检验制度包含（）
A.作业者自查 B.班组长检查 C.质检员检查 D.售后经理检查
251、单项选择题 跟踪服务时得知一位VIP客户将车辆更换为其它品牌，正确的做法是（）
A、列为流失客户，不再与其保持联系 B、列为流失客户，继续与其保持联系 C、不列为流失客户，但不再与其保持联系 D、不列为流失客户，继续与其保持联系
252、多项选择题 2013年DYK网点保修工时基准等级分为（）
A、55元/小时 B、65元/小时 C、70元/小时 D、85元/小时
253、单项选择题 “服务顾问”角色应该从三个方面出发，下列不正确的（）
A、DYK出发 B、利润出发 C、客户出发 D、经销店出发
254、单项选择题 处理客户抱怨，当面对主导型客户时，正确的做法是（）
A、抓住问题不跑题 B、使对方无法掌控局势 C、加入个人色彩 D、替对方做决定
255、单项选择题 当抱怨客户情绪非常激动，而事情不清时，正确的处理方法是（）
256、多项选择题 2013年CSI目标用户专项服务活动的核心内容有（）
A.对目标用户进行面访，了解满意度现况 B.对不满用户积极安抚 C.对行业调研知识进行讲解，引导客户正确评价 D.赠送客户礼品
257、单项选择题 “总结成功经验，制定相应标准”在PDCA中属于（）
A、P计划 B、D执行 C、C检查 D、A修正
258、单项选择题 6QW-60蓄电池，销售给客户（）元
A、525.0 B、355.0 C、452.0 D、681.0
259、多项选择题 13年MPJY奖励规定包括下列哪项（）
A、备件年度奖励 B、优秀备件经理 C、杰出贡献奖 D、备件服务奖
260、单项选择题 如果DYK对保修作出最终拒赔的决定，该费用由（）承担。
A、DYK B、服务店 C、用户
261、单项选择题 2013年DYK对IQS目标用户试乘试驾目标为（）
A、100% B、95% C、92% D、90%
262、单项选择题 下面哪项属于感知品质（）
A、发动机启动不良 B、离合器抖动 C、手动变速器换挡噪音 D、离合器踏板操作力过大
263、单项选择题 对专营店保修业务的裁定，具有最终决定权的是（）
A、客户 B、专营店 C、DYK D、第三方
264、单项选择题 三包规定实施以汽车产品（）为基准
A.开票日期 B.销售日期 C.出库日期 D.保修适用日期.
265、单项选择题 下列关于“销售三要素”叙述不正确的是（）
A、信心 B、需求 C、购买力 D、以上都不是
266、单项选择题 2013年CSI行业调研城市有多少个（）
A.37个 B.43个 C.45个 D.39个
267、单项选择题 服务营销时，主要是根据什么开展的（）
A、服务内容 B、服务活动 C、经营状况 D、客户需求
268、单项选择题 专营店的进店台次统计主要以（）为准。
A、进店客户数量 B、工单数量 C、维修服务车辆数 D、维修服务项目数
269、单项选择题 在沟通中进行总结式提问是为了（）
270、单项选择题 2013年DYKQRG说明率目标为（）
A、100% B、98% C、96% D、92%
271、单项选择题 下面哪一项不属于沟通的目的？（）
A、消除分歧 B、找出共同点 C、建立亲和力 D、接受对方的观点
272、单项选择题 故障维修必须向客户证明已经解决了问题，对于特殊作业项目（）
A、主修工与客户车前确认 B、技术专家与客户车前确认 C、车间主管与客户车前确认 D、与客户同车试乘，共同确认
273、单项选择题 “服务人员”是服务营销中的一个重要因素，下列哪一项不是保持“服务人员”的适当方式？（）。
A.重视培养优秀员工 B.在人际关系上更加友好、公平的对待员工 C.对经销商员工采用激励制度 D.保持对员工犯错的关注，并立即给予相应处罚
274、单项选择题 MPJY13年商务政策规定考核评分频次是（）
A、每月一次考核评分 B、每季度一次考核评分 C、半年一次考核评分 D、一年一次考核评分
275、多项选择题 2013年一季度神秘顾客，电话服务环节执行率最低的2个项目是（）
A.及时接听电话 B.复述客户需求以求准确无误 C.预估服务费用 D.预估服务时间
276、单项选择题 MPJY出租车支援政策，执行频次（）
A、一月一次 B、一季度一次 C、半年一次 D、一年一次
277、单项选择题 以下哪一个行为举止不适合在倾听环境中（）
A、身体前倾 B、目光注视 C、提问题 D、闭目思索
278、单项选择题 以下是影响客户满意的主要因素，相对而言，哪一个是最主要的（）
A、产品质量 B、销售满意 C、售后满意 D、员工满意
279、单项选择题 J.D.Power调研时间段为每年的（）。
A.2月至5月 B.2月至6月 C.2月至7月 D.3月至6月
280、单项选择题 下面哪一项服务不属于预约服务范畴（）
A、服务回访 B、备件到货通知 C、定保提醒 D、接送车服务
281、单项选择题 下列不属于四轮驱动常见的形式的是（）
A、全时驱动 B、分时驱动 C、适时驱动 D、限时驱动
282、多项选择题 以下哪些是礼仪的特征（）
A、对象性 B、规范性 C、条理性 D、技巧性
283、单项选择题 车辆转向阻尼力和下面那种情况没有关系（）
A.转向管柱是否损坏 B.方向机是否损坏 C.发动机工况 D.助力泵是否损坏
284、单项选择题 服务顾问打电话时，须注意通话时间，应控制在几分钟以内，不宜过长；（）
A、2 B、3 C、5 D、10
285、多项选择题 车辆购买自燃险后，保险人对（）原因及状态下损失，保险人不负责赔偿；
A、不明原因产生的火灾 B、自燃仅造成电器、电路、供油系统的损失 C、保险车辆改装或改装引起的火灾 D、车辆无档案或与档案不符的
286、单项选择题 对于不满意的顾客他通常把不满意的消息传给（）
A、5--10人 B、11--15人 C、15--20人 D、20--25人
287、单项选择题 专营店达成客户预约的工作技巧不包括（）
A、尊重客户选择 B、突出预约的便利性 C、加大预约投入 D、及时提醒客户
288、单项选择题 DYK营运车辆整车质量担保期为（）
A.3年或5万公里 B.1年或10万公里 C.5年或8万公里 D.5年或10万公里
289、单项选择题 下列不是交车环节令顾客欣喜的服务流程是（）
A、当顾客的面去除防污四件套 B、提醒顾客下次保养时间和公里数 C、提醒CSI回访时间 D、不需要询问客户对服务的满意程度
290、单项选择题 以下哪个因素对于客户期望值的改变没有影响（）
A、客户的消费习惯 B、客户付出的成本 C、客户参与服务过程的程度
291、单项选择题 专业维修派工时首要考虑的服务因素是（）
A、维修质量 B、按时交车 C、服务成本 D、人员配置
292、多项选择题 2013年DYK在IQS需要重点改善的工作内容是（）
A、手动变速箱换挡困难 B、过大的轮胎噪音； C、气味过大； D、非正常的变速箱噪音
293、多项选择题 客户不满往往不会直接向专营店抱怨，而是通过间接方式抱怨，主要方式包括（）
A.满意度调查 B.周围的人 C.媒体 D.管理部门
294、单项选择题 一客户来站做保养并解决发动机漏水问题时，客户抱怨接待制单流程太繁琐、时间太长。我们应该（）
A、简化流程 B、推荐预约服务 C、按部就班 D、请客户谅解
295、多项选择题 下列那些属于虚假保修行为（）
A、返回旧件为非DYK纯正部件。 B、里程实际超保修期，通过压缩里程骗取保修权利的。 C、部件和车辆不匹配的。 D、原始保修证明不全的。
296、单项选择题 为了吸引新的客户我们可以采取（）办法
A、打折优惠 B、广告宣传 C、制定忠诚计划
297、多项选择题 下列备件品种中需要生产许可证的类别是（）
A、汽车用刹车片 B、蓄电池 C、正时皮带 D、门内饰板。
298、单项选择题 估的服务费用和实际的误差应在（）
A.±5%以内 B.±10%以内 C.±15%以内 D.±20%以内
299、单项选择题 安全气囊英文简称是（）
A、SAS B、ACU C、AIRBAG D、ESC
300、单项选择题 下列关于服务顾问迎送客户叙述不正确的是（）
A.陪同客户乘电梯时应先出后入。 B.陪同客户上楼时应在客户后面。 C.在引路时应在左前方一米处。 D.在送别时应在左后方一米处。
