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服务营销：星级酒店服务营销必看考点（最新版）
2021-05-11 01:11:25 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、单项选择题  前台在提供房间预订服务时，以下操作不准确的是哪项（）？

A.前台服务员为客人做预定时，应向客人确定客人姓名、房型、房价、间数、入住日期、入住天数和联系方式
B.前台听取客人的预定要求后，若酒店没有客人所需房型，应建议客人通过中央预定渠道进行咨询和选择
C.酒店应保证CRS保留房内的预定，保留房以外的预定应根据实际情况确定是否需要接受该预定
D.协议散客须通过传真预定的，所用的传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸


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2、填空题  厨房内应配备（）消防器材。


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3、单项选择题  前台在填写《宾客留言单》时，需要记录的内容有哪些（）？（1）客人姓名（2）房号（3）住客联系电话（4）留言人姓名（5）留言人联系电话（6）留言内容（7）留言日期（8）留言时间（9）记录人（10）处理时间

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（9）
B.（1）（4）（6）（7）（8）（9）（10）
C.（1）（2）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）
D.所有选项皆是


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4、单项选择题  以下哪种员工对团队凝聚力的危害最大（）。

A、废品：能力不好，心态不好
B、半成品：心态好，能力一般
C、精品：能力好，心态好
D、毒品：能力很好，心态不好


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5、单项选择题  客房服务员在《客房服务员工作报表》中需要填写哪些项目（）？（1）房间状态（2）进出房时间（3）客用品补充数量（4）棉织品更换数量（5）客房经理查房情况（6）维修的项目和特别事项等

A.（1）（2）（3）（4）（5）
B.（2）（3）（4）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（4）（6）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）


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6、单项选择题  关于酒店商务服务项目收费标准叙述不准确的是哪项（）？

A.打印（A4）：5张内免费，第6张起1元/张
B.复印（A4）：5张内免费，第6张起1元/张
C.传真（市内）：收传真2元/张，发传真：市内2元/张，国内3元/张；国际10元/张
D.上网：10元/小时（不足1小时按1小时起算，之后5元/30分钟）


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7、单项选择题  以下所列选项中，可从哪些渠道来获取协议公司的名录（）？（1）商务楼大堂或各楼层铜牌上公司名展示（2）当地报刊“人才招聘”栏目上刊登的企业信息（3）当地《黄页电话薄》（4）街道区域招商办、税务等政府机关（5）酒店周边名片社（6）互联网站（7）同城酒店已签约无消费协议单位资料（8）离店客人开取发票的公司抬头

A.（1）（2）（3）（5）（6）（7）（8）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（7）（8）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）
D.所有选项皆是


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8、单项选择题  在进行竞争对手分析时，应研究（）。

A.菜单食品和价格
B.设施和服务
C.促销活动
D.以上全部


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9、单项选择题  下列选项中，前台对赔偿款入账的处理操作描述不正确的是哪一项（）？

A.酒店所有赔偿费用都必须录入PMS系统
B.客人付款可选择现金或挂账的方式，前台入账后打印《杂项转账单》并请客人签字确认（客人使用现金付款后，不需要请客人签字）
C.客人所赔物品的名称、数量、规格须记录在入账界面的“备注”处
D.所有选项皆是


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10、填空题  灯具安全清洁的要求是在（）。


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11、填空题  《客用电子门卡交接表》中的“起始数”应为（）。


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12、单项选择题  关于客房配电箱的相关描述，正确的是哪项？（）

A.酒店应保证不少于5个房间配备一个漏电保护器；
B.漏电保护器在漏电30mA时，能自动切断电源
C.空调插座、厨房插座应单独分路，卫生间插座和照明电源可以视实际情况决定
D.各分路线的负荷不允许超过进户线的总负荷


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13、问答题  客房与洗衣厂清点交接脏布草时，应注意哪些方面？


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14、单项选择题  根据酒店数码房管理要求的规定，下列说法不正确的是哪项（）？

A.酒店数码房的房量不超过总房量的15%
B.若需增加数码房，原数码房月均出租率大于90%
C.数码房数量符合公司政策要求，特殊情况需提供公司相关审批邮件
D.数码房供应商采用公司统一供应商


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15、填空题  夜审打印所有表格必须有（）的签名。


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16、填空题  餐厅酒杯抛光时，服务员应（），直至杯具光亮。


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17、单项选择题  对于有时效性的宾客留言，前台处理不当的是哪项（）？

A.对有时效性或客人特别要求的留言，前台须跟进关注
B.前台须及时联系客人告知留言内容，或住店客人房间询问是否收到留言
C.如留言客人需要，前台可将住店客人电话提供给留言人（酒店员工不可将客人信息外泄）
D.如需下一班跟进关注或处理，须在《前台交接班记录本》上记录交接


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18、单项选择题  VIP接待服务，由客房和前台共同完成，以下对客房操作描述，不正确的是哪项（）？

A.客房经理/领班须及时安排服务员按大清洁标准进行清扫；
B.VIP住店期间，每天更换当日当地新闻类报纸，房间的床单三天换一次。
C.客房经理应在客房服务员的清洁日报表上注明VIP字样、客人姓氏、职务尊称。
D.客房服务员在楼层遇见VIP时，需以VIP客人的姓氏和职务尊称称呼客人


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19、填空题  厨房地沟清洁方法：先（），用尼龙地刷蘸（）刷洗地沟两壁及槽地，地沟盖板用同样方法刷洗，然后用清水冲洗干净。


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20、单项选择题  下列对酒店安全服务员在巡逻时应遵守的巡逻制度描述正确的是哪项（）？

A.安保员至少每隔120分钟要进行一次酒店巡逻，并记录。
B.巡逻区域需覆盖酒店所有客房区域
C.巡逻时若发现客人房门未关，应礼貌提醒客人：“为了您的安全，请关闭房门”
D.巡逻时若发现消防门未关，应及时记录


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21、填空题  《住店客人开门通知单》的正确流向是（）。


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22、填空题  前台在PMS输入中介机票+酒店套餐客人的预定时，需要注意（）。


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23、多项选择题  国际品牌酒店工程预算分类包括？（）

A、年度营收
B、资本支出
C、维护和能源支出
D、员工工资支出


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24、多项选择题  下面属于惯性思维引发的问题的解决方法的是（）。

A、学习态度——学习不同的东西，不同的思维
B、思维突破——优化、借鉴、整合
C、行为突破——提升执行内动力
D、结果突破——改变服务态度和标准


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25、单项选择题  下列有关酒店停车场管理，不符合制度的是哪项（）？

A.安保员应主动协助客人停车，做好指示和指引
B.对开放式停车场，应礼貌提醒客人停车后锁好车门，车内勿放贵重物品，无须张贴告示
C.客人车辆若出现损坏等异常情况，应及时报告经理
D.在停车场附近区域配备规定数量的灭火器


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26、填空题  厨房地沟的清洁标准（）。


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27、单项选择题  消防安全工作是酒店经营管理的基础，关于前台服务员在消防安全中的工作和责任，描述正确的是哪项（）？

A.酒店消防委员会由酒店各岗位的管理人员组成，前台当班服务员需随时听从委员会成员的安排，积极配合做好相关工作
B.前台服务员应负责前台范围内的消防设施检查和保养工作，做到责任到人
C.前台服务员当班期间，应负责的消防安全工作责任区域为前台区域包括行李房
D.前台当班服务员小王发现火情时，应立刻进行扑救，并同时报告前厅张经理


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28、单项选择题  关于酒店调整餐厅供餐模式的描述，不正确的是哪项（）？

A.2010年度店餐厅供餐模式根据各酒店2009年的餐饮收入来确定，分为仅供早餐和提供三餐两种模式；
B.供餐模式确定的原则为2009年餐饮月平均营收≥5万元，酒店可提供三餐，月平均营收＜3万元的酒店仅提供早餐
C.餐厅富余人员建议酒店内部转岗，可由城区安排，调动至同城区其他酒店或筹备新店；
D.厨房多余设备的处理城区负责统计酒店多余设备后，将明细报给公司工程部。由工程部负责调拨处理。


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29、多项选择题  酒店入职培训的益处有（）。

A、降低员工流动率
B、帮助新员工了解工作情况
C、调动新员工的积极性
D、表明酒店对新员工的期望


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30、多项选择题  下列哪些选项属于经营中餐饮收入预算必备条件？（）

A、与往年实际收入相比较
B、与前三年实际收入相比较
C、确认早餐收入划拨
D、通过数据比较分析原因，及时调整新预算


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31、单项选择题  前台服务员对《叫醒记录本》的填写，不正确的是哪项（）？

A.在接受叫醒时，填写“日期”、“时间”、“房号”、“姓名”、“记录人”五项
B.叫醒天数较多的房间应在《叫醒记录本》的“备注”处做特别说明
C.客人要求取消或更改叫醒服务，须及时在《叫醒记录本》和叫醒系统上进行修改
D.实施叫醒后，填写“叫醒实施人”一项（实施结果）


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32、单项选择题  做好客房对讲机管理是客房经理的工作职责，下列描述中哪项是错误的管理方法（）？

A.日常保管中注意远离潮湿、高温及火源
B.对讲机由客房经理负责统一收发保管、盘点登记
C.对讲机只能由客房在夜间进行充电
D.对讲机应统一编号管理


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33、单项选择题  为了保证食品原材料在加工过程中出成率高，下列操作不正确的是哪项（）？

A.充分利用下脚料可以将淘汰下来的下脚料用于员工工作餐
B.分割使用，根据原材料本身特质，适合制作烹饪的菜系而定
C.直接通知供货商供应已经加工好了的净菜（半成品原材料），直接加工没有浪费现象
D.原材料下脚料要充分利用起来，可以当配菜或辅料使用


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34、填空题  任何食材必须在（）使用，变质、过期食品材料（）。


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35、单项选择题  下列关于餐厅食品质量控制中，服务员操作的叙述，错误的是哪一项（）？

A.根据厨师长要求推荐今日急推菜品
B.为客人上菜前查看菜品的外观有无瑕疵，检查菜品质量
C.客人退还菜品时，上报上级主管，与厨师沟通重新制作
D.清洁自助餐台，将早餐剩余食品直接放入冰箱内存放


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36、填空题  上下班时间指（）时间，否则按（）处理。


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37、判断题  销售总监关注于调研和运营策略，常考虑客户的需求。


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38、多项选择题  下列选项中哪几项属于酒店的督导层？（）

A、总监
B、领班
C、部门经理
D、主管


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39、填空题  清洁房间时，烟缸内的烟头应先（）。


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40、单项选择题  前台在为退房客人开取发票时，操作不正确的是哪项（）？

A.礼貌询问客人是否需要发票，如：“M先生/小姐，您需要发票吗？”
B.发票上要盖有酒店发票章
C.电话费属于代收代付，不能用此项目名称开发票，可将其开在房费内
D.应遵守财务制度，按实际消费金额开票，不能多开；若客人将发票丢失，可为客人补开（不能进行补开）


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41、填空题  客房主管主要负责（），督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，（），满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，（）。


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42、单项选择题  酒店月末数据预提包含以下哪些费用（）？（1）洗涤费（2）水（3）电（4）煤气（蒸汽）（5）纯净水（6）销售佣金（7）有线电视费（8）维修费用（9）棉织品

A.（1）（2）（3）（4）（7）（8）（9）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）
C.（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）
D.（2）（3）（4）（5）（7）（8）（9）


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43、单项选择题  酒店安全服务员在巡楼过程中，需要注意的事项有哪些（）？（1）酒店消防门、楼层通道门是否正常使用（2）酒店消防间、消防通道是否畅通、无杂物（3）酒店楼层灭火机是否有效（4）楼层应急灯、疏散指示灯是否正常（5）如发现硬件问题时，如楼层过道瓷砖破损、楼层窗户限位失效等，应及时报告并报修（6）如发现大面积卫生清洁问题时，应及时报告，并协助清洁

A.（1）（2）（3）（4）
B.（3）（4）（5）（6）
C.（2）（3）（5）（6）
D.所有选项皆是


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44、单项选择题  下列选项中对员工指甲要求叙述不正确的一项是哪项（）？

A.不留长指甲
B.不涂有色指甲油
C.保持指甲清洁
D.任何员工不能涂指甲油


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45、单项选择题  在酒店定期的安全自查中，以下操作符合规范的是哪项（）？

A.每月对应急灯和安全疏散指示灯放电一次，并填写相应的应急灯、安全疏散指示灯检查记录
B.每季度检查酒店灭火器压力一次，并填写《灭火器检查记录表》
C.每季度对酒店消防安全全面检查一次，并填写《如家酒店集团消防自查表》
D.每半年对酒店烟感报警器测试一次，保存打印记录，并填写《酒店烟感检测记录》


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46、单项选择题  酒店安全服务员在交接班时，需要交接的内容包括哪些（）？⑴宾客中可疑情况⑵未解决的安全隐患⑶通缉协查事宜⑷客房维修情况⑸钥匙和对讲机⑹车辆停放情况⑺各项巡检记录情况⑻客房清洁情况⑼前台备用金情况⑽他人交办但未完成事宜

A.⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻
B.⑴⑵⑶⑷⑹⑼⑽
C.⑴⑵⑶⑸⑹⑺⑽
D.⑵⑷⑸⑹⑺⑻⑼


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47、填空题  打扫住客房时，客人未饮完的饮料和茶，服务员（）。


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48、填空题  严禁酒店将会议费、停车费、旅游及机票代定费、（）。


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49、单项选择题  下列关于对客用品盘点要求的描述，理解不正确的是哪项（）？

A.客用品盘点包括易耗品盘点和低值易耗品盘点，相关盘点表格由客房经理保存；
B.客用品盘点由客房经理/领班进行，运营经理复核签字，若出现差异时，则在备注中说明原因；
C.盘点时，对应的库存客用易耗品数量须记录在《每日客用品统计表》的“实盘数”中
D.盘点后，客房经理根据库存数量向店长提出申购需求，店长审批后，可进行申购。


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50、单项选择题  下列关于棉织品的标准配置理解不正确的是哪项（）？

A.床单、被套：床位数与可用数之比不足1：2.7时，及时申购
B.酒店毛巾、浴巾、地巾初始配置数量=客房数*3.1（取10整数）
C.开业满一年的酒店可根据情况申购毛巾，申购数位客房数*0.5
D.毛巾、浴巾按不同围边颜色分别配置


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51、单项选择题  下列选项中对员积极主动参加酒店培训的益处理解正确的是哪一项（）？（1）巩固前台操作技能（2）保持整体操作一致性（3）学习其他岗位技能，促进岗位协作（4）提升能力，为晋升发展作准备（5）解决日常疑问，统一改进方向（6）促进员工间交流

A.（1）（2）（3）（4）
B.（2）（3）（4）（6）
C.（1）（3）（5）（6）
D.所有选项皆是


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52、单项选择题  下列关于客房计划卫生项目管理，理解不正确的是哪项（）？

A.客房经理应根据酒店出租率情况，做好每天的大清洁项目的安排，确保清洁项目的彻底执行
B.计划卫生项目清洁完毕后应由服务员现行进行自查，大清洁由客房经理进行抽查。
C.客房经理根据《客房项目保洁周期表》，合理制定计划卫生项目
D.制定计划卫生项目时需注意大清洁项目的确定，剩余项目即为单项清洁，单项清洁项目需注意清洁周期


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53、填空题  餐桌上如摆放席面小装饰物，要求高度不超过（）mm，直径不超过（）mm。


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54、填空题  预订代理时，必须同时记录（）。


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55、单项选择题  前台员工为客人提供叫醒服务时的标准用语是哪项（）？

A.“先生/小姐，您好！我是前台服务员，现在是（8：00），您要求的叫醒时间到了，谢谢！”
B.“先生/小姐，您好！我是前台，现在是（8：00），您的起床时间到了，谢谢！”
C.“先生/小姐，您好！我是前台，现在是（8：00），您的叫醒时间到了，谢谢！”
D.“先生/小姐，您好！现在是（8：00），您的叫醒时间到了，谢谢！”


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56、单项选择题  下面关于协议公司代付帐处理的描述不正确的是哪项？（）

A.在客人入住前应由所属公司书面确认，店长审批
B.结账时打印《宾客账单》，请客人签字确认
C.按协议公司要求作欠款（按协议公司要求将指定费用作欠款）
D.其他消费由客人结清


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57、单项选择题  以下前台各项单据的流向和保存，正确的是哪项？（）

A.《房间/房价变更单》白联入客帐袋，随退房单据封包交财务（红联）
B.使用完的《保险箱记录卡》，应存放在前台指定地点至少6个月（3个月）
C.《家宾俱乐部加盟登记表》白联夜审时与《家宾系统每日对账单》合订封包进财务（红联）
D.对PMS系统中的作废帐目，前台应将作废的单据附在《作废账单表》后，入封包交财务


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58、单项选择题  前厅经理在进行前台物品盘点时，操作不符合流程规范的是哪项（）？

A.前台表单应整齐、集中、分类摆放；
B.前台物品盘点时间应尽量选在客流量较少的时间；
C.对于积压过大或长期不使用的物资，前厅经理应及时向上级报告或直接处理；
D.对所保管的财务未经报准而擅自转移、拨借或损坏不报告者应按规定进行赔偿处理。


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59、单项选择题  下列对迎送宾客服务礼仪的操作，描述正确的是哪项（）？

A.如遇雨雪天气，应为入店的宾客带入的雨伞套入袋内，锁在专设的伞架上，钥匙交予宾客保管
B.遇见宾客行李较多时，主动征询宾客是否需要帮忙，在得到宾客允许下，方可帮助
C.向离店宾客需微笑道别：“先生/小姐，再见！欢迎您再次光临”
D.所有选项皆是


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60、单项选择题  下列关于厨房排烟罩的清洁操作描述不正确的是哪项（）？

A.卸下隔油网将浓碱水溶液涂抹在上面，保持5分钟，再重复一次；
B.用百洁布蘸洗洁精溶液擦洗不锈钢烟罩
C.全部隔油网片擦洗完毕后用清水冲洗干净；
D.不锈钢烟罩用湿抹布擦拭干净后，需用干抹布吸干水分


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61、单项选择题  关于酒店防火门、消防通道的管理制度，下列说法不正确的是哪项（）？

A.防火门、消防通道、疏散间是酒店消防设备中的重要组成部分，应保持完好、正常。不得随意改动和占用；
B.防火门平时应处在自动关闭状态；
C.为了楼层安全可同时将防火门用锁具封闭
D.消防通道、疏散间应保持畅通，严禁堆放杂物


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62、单项选择题  客人刘先生到前台归还租借的自行车，前台服务员操作不正确的是哪项（）？

A.前台服务员检查了自行车的完好情况
B.按规定收取费用，并及时输入PMS系统和打印《杂项转帐单》，挂帐请客人签字
C.客人支付过预付款，前台须询问客人是否需要结清该笔费用
D.前台服务员及时在PMS系统“备注”注明“已归还”（删除“备注”信息）


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63、单项选择题  以下关于对棉织品报损及报废金的描述，理解不正确的是哪项（）？

A.在2000元报损数量之内由店长审批，做好标记，及时处理；
B.2001元-10000元报废报损，盘点表后须附有资深店长和城区总的审批邮件
C.1万以上由资深店长和城市总经理在《客房棉织品盘点表》上签字确认。
D.超过年度计提总额的，《客房棉织品盘点表》后须附有区总和运营总监审批同意的邮件


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64、填空题  前台夜审员工在审核《预审房价表》时，房间显示客源为“CJB”“价格折扣”应为“（）”。


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65、单项选择题  因协议客户忠诚度相对较高，酒店需做好日常维护，下列对协议客户的维护方法，描述正确的是那一项（）？

A.销售经理通过电话拜访的形式，询问客人入住酒店感受和意见反馈
B.销售经理应定期或节假日上门拜访，征询意见及分享最新优惠活动，增进与订房负责人的情意
C.对用房量较大、排名靠前的协议公司在节假日赠送礼品，如：如家特色纪念品、中秋礼盒等
D.所有选项皆对


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66、单项选择题  为了做好客用品管理，客房经理应在每周末进行工作总结，下列哪项操作与总结工作的重点无关？（）

A.统计本周已消耗数是否符合本月消耗计划
B.特别关注消耗量超出计划的现象应做出相应的节约措施
C.通过统计数据，对客用品消耗做出分析
D.清洁、整理客用品库房


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67、填空题  客房“L”型挂衣杆的衣橱内，衣架的摆放标准：（1）（）；（2）（）。


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68、单项选择题  前台服务员在接听电话时，操作不符合标准的是哪项（）？

A.铃响三声之内，用左手接听电话，礼貌问候：“您好，如家前台！”
B.接听电话时应耐心聆听客人提问和需求，及时记录和回答客人的询问
C.前台服务员在接听电话时要调节好情绪，表现热情
D.前台服务员在与客人交流时，应尽量语言清晰，尽量使用方言或酒店专业用语（尽量避免使用方言或酒店专业用语）


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69、单项选择题  下列选项属于酒店安全服务员的岗位职责的是哪项（）？

A.负责酒店各区域安全保卫工作、维护日常安全秩序
B.负责酒店消防安全工作
C.协助部门满足客人服务需求
D.所有选项皆是


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70、单项选择题  下列选项中对《遗留物品登记标签》保存时间表述正确的是哪项（）？

A.3个月
B.6个月
C.至少6个月
D.至少3个月


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71、填空题  与客人确认挂帐金额时，前台服务员的标准用语是（）。


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72、多项选择题  双赢解决问题法的步骤有（）。

A、确认事实情况
B、共同探讨可能的解决方案
C、共同评价可能的解决方案
D、共同执行最佳方案


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73、填空题  离店结账的操作步骤：问候与招呼→核对房号→通知客房查房→核对客人账目→收取钱款→（）→感谢和道别→整理客史资料。


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74、问答题  点菜服务的操作步骤是哪些？


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75、单项选择题  下列关于公司内部员工成长、晋升途径的描述，错误的是哪项（）？

A.员工的晋升，都以他“参与城区培训、总部给予带教辅导”为基础
B.优推荐这些优秀员工参加教育培训部定期组织的网络测评，成绩优秀者可以参加向上一个职级的晋升培训。
C.合格的将获得相应管理岗位的《资质认证证书》。
D.培训部将把每次获得《资质认证证书》的名单发给人事部存档备案。


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76、单项选择题  当厨房烟道起火时，以下紧急处理方法不当的是哪项（）？

A.第一发现人应先关闭所有火源、燃气，切断电路；
B.厨师判断现场形势，并进行电话报警；
C.现场人员须用湿毛巾捂住口鼻，以免中毒；
D.可尝试用湿布封闭烟道，阻隔空气进入，并保持阻隔物的湿度。


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77、单项选择题  客房服务员在每日使用工作车前，应检查哪些项目（）？

A.车上有无杂物
B.工作车运行是否灵活
C.各类物品齐全
D.以上选项皆是


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78、填空题  前台服务员在夜审打印报表时，需要打印两份、分别交给店长和财务的：《夜审综合统计报表（）。


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79、单项选择题  下列选项中不属于《客人通知单》中包含的服务项目是哪一项（）？

A.整理房间
B.负责维修
C.洗衣服务
D.所有选项皆是


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80、单项选择题  携程保留房是如何计算的（）？

A.当日预定+续住
B.当日新增预定
C.只限续住客人
D.当日上门，不含续住


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81、填空题  酒店（）有权根据具体情况免收客人的行李寄存费；处理代领行李时，要留下委托人的（）。


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82、单项选择题  根据进出门流程的标准，下列对客房服务员小张进出门操作，不正确的是哪项（）？

A.如房门上挂着“请勿打扰”牌，不得敲门，在《客房服务员工作报表》上，做好记录
B.如是住客房，可先通过门镜观察是否有客人在房间内，在确认是否进行打扫。
C.如进房时发现客人在睡觉或浴室，应立即退出锁上门并做好记录，如客人被吵醒，应与客人道歉。
D.清洁完房间后，需检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内


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83、填空题  客房主管每天要用的表（）、客房检查表、（）、每日客用品统计、（）。


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84、多项选择题  美国心理学家马洛斯理论层次有哪几层？（）

A、社交
B、自我价值实现需求
C、安全
D、生理
E、尊重


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85、单项选择题  以下物品中需要纳入前台每月盘点的有哪些（）？（1）访客登记本（2）无碳复写二联单；（3）前台电话；（4）前台电脑（5）医药箱药品（6）《费用支出报销单》；（7）家宾会员（8）分店名片（400卡片）（9）前台办公用品；

A.（1）（2）（6）（7）（8）
B.（1）（2）（4）（5）（7）（8）（9）
C.（1）（2）（3）（5）（6）（7）（8）（9）
D.所有选项皆是


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86、单项选择题  酒店需做好日常流量控制工作，以下关于流量控制的描述，操作不正确的是哪项（）？

A.CRS或线上渠道保留房外的预定，前台须根据流量，在20分钟内确认接受或取消
B.对于酒店自行签订的中介渠道，每个中介的每日保留房数不宜超过5间
C.前台每日及时确认当天预订和催缴预付款，随时掌握的可接受预订情况
D.前台在接受客人预定时，应准确记录各项信息，减少NOWSHOW情况的发生


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87、单项选择题  下列关于酒店发生停水事件时的处理操作描述不正确的是哪项（）？

A.第一时间安抚顾客；通报运营经理
B.向工程维修员发出维修申请；
C.得到确定答复后向顾客说明恢复营业所需等候的时间；
D.再次安抚顾客，并表示歉意，设法取得顾客的谅解；等候工程维修人员进行抢修工作


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88、填空题  早餐时段，餐厅服务员遇到客人支付现金，应礼貌的（），标准用语是“（）。


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89、单项选择题  酒店的消防安全及《酒店消防安全台账》建立完善与保管的第一责任人是（）？

A.运营经理
B.酒店总经理
C.前厅经理
D.城区总经理


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90、多项选择题  下列哪些是解决二大障碍的方法（）。

A、探问
B、反应
C、支持
D、建议


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91、填空题  上班期间，男店长须穿（）。


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92、单项选择题  下列关于宾客投诉搜集渠道叙述正确的是哪项（）？（1）来电（2）来信（3）邮件（4）官网（5）中介网站（6）酒店员工意见（7）公司领导意见

A.（1）（2）（3）（4）（5）
B.（3）（4）（5）（6）（7）
C.（2）（3）（4）（5）（6）（7）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）


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93、填空题  客人入住时，前台服务员需向客人递交的住店资料有（）。


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94、填空题  正餐时段需使用的表单（）。


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95、单项选择题  世界上的团队，人员流动最大的是（）。

A、学校
B、军队
C、大型公司
D、以上都不对


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96、判断题  酒店营销是要以客户的需要为中心的，因此，推销会议用房时也应先推销最好的会议用房给客户。


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97、填空题  前台服务员填写《商务服务记录单》时，需与客人确认（）。


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98、填空题  值班经理负责前台（）。


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99、问答题  客房服务员在使用楼层钥匙时需要注意哪些事项？


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100、填空题  客人结帐后需要整理的单据有（）。


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101、单项选择题  在前厅预定管理中，以下对各渠道预定的处理错误的是哪项（）？

A.CRS/线上渠道预定：在保留房内的预定，系统自动插入到酒店的PMS系统中
B.CRS/线上渠道预定：保留房外的订单酒店应在40分钟内确认接受或取消（20分钟）
C.线下渠道预定：酒店必须接受保留房内的预定
D.线下渠道预定：协议散客的预定传真由运营经理、前厅经理、前厅副理及时回复


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102、单项选择题  酒店销售经理带领员工在写字楼进行协议客户回访和开发时，销售方法使用较好的是哪项（）？

A.销售经理将如家集团介绍、酒店单页、公司协议书等宣传资料装订成份，发放给每位员工在开发新协议时使用，方便客人更快速、全面地了解酒店情况
B.尽量选择进出方便的写字楼进入，对于需要登记或有保安看管的写字楼最好不要选择
C.当公司接待人员表示没有听说过如家酒店、而且已经选择好合作的酒店时，销售经理应礼貌回应“对不起，打扰了”，之后离开
D.在对老客户进行回访时，尽量选择固定的联系人拜访，如联系人外出，应立即离开，下次再来


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103、单项选择题  以下关于客房钥匙的管理描述不正确的是哪项（）？

A.客房钥匙严禁当取电牌使用，严禁外借
B.中班员工工作结束后，应将钥匙妥善保管，并在《前台交接本》上签名
C.客房钥匙卡有效日期设置为一个月（每月月末最后一天日班下班前更新）
D.需配备钥匙挂绳，挂在脖子上，放在上衣口袋内，并随身携带


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104、单项选择题  下列关于于厨房收餐后工作项目描述不正确的是哪项（）？

A.厨房所有抹布洗净后消毒
B.清洁工作区域
C.清洗消毒所有餐具、用具
D.刀具清洗后按规定位置摆放，砧板清洁后竖立摆放


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105、多项选择题  常见的宴会服务形式有（）

A.自助餐
B.管家式服务
C.法式服务
D.集合式服务


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106、填空题  前台服务员有责任引导（）做好夜间大堂区域的卫生。


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107、问答题  请写出物品报损处理的程序。


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108、多项选择题  销售人员应随时关注客户通过体语发出的消极信息，谨慎和分歧的表现有（）

A.缺乏目光接触
B.迷惑的面部表情
C.双臂交叉
D.身体前倾


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109、单项选择题  根据PMS账户信息管理的标准，酒店哪些岗位的员工需要分配PMS账户（）？

A.店长、运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、销售经理
B.运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、驻店专员、销售经理
C.店长、运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、驻店专员
D.运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、驻店专员、餐厅主管


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110、单项选择题  客人在参观房间时，酒店陪同人不需要注意的事项是哪项（）？

A.注意行为规范
B.随时介绍服务设施和周边环境
C.适时向客人推荐符合客人意愿的服务
D.注意观察客人，判别消费意向


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111、单项选择题  下列关于如家酒店统一提供的商务服务项目叙述完整的是哪项（）？（1）上网（2）复印（3）打印（4）收发传真（5）打字（6）票务代理（7）扫描

A.（1）（2）（3）（4）（5）（7）
B.（1）（2）（3）（4）（6）（7）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
D.所有选项皆是


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112、单项选择题  下列厨房清洁工具或清洁剂对应的清洁对象正确的选项是哪个（）？

A.浓碱水——蒸箱
B.钢丝球——厨房保洁柜表面
C.84消毒液——厨房刀具
D.百洁布——厨房墙面


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113、填空题  若协议散客上门入住无法提供公司订房传真时，前台应（）。


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114、单项选择题  巧妙的提问技巧有助于启发学员的参与和思考，对“3P”提问技巧使用正确的是哪项（）？

A.3P指：提问（PosE.、停顿（PausE.、叫人回答（Person）
B.多使用特殊提问词，如：谁、哪里、什么时候、为什么、怎么做，避免封闭式提问
C.提问表达清晰简洁，避免含糊不清或一句话含多个问题
D.对回答半对半错的员工，应马上指出其错误，为其纠正


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115、填空题  酒店接受的身份证明有（）。


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116、单项选择题  前台服务员发现客人家宾卡积分出错后，以下操作不正确的是哪项（）？

A.酒店致电客服；告之客服客人的卡号和姓名，并具体告之需要调整的积分项目；
B.客服核实后，酒店根据客服要求填写《调整积分申请表》，将《调整积分申请表》传真至客服；客服收到申请表后，根据酒店提供的信息进行积分调整；
C.《调整积分申请表》经办人签字，前厅经理/副理审批并签字
D.查询客人信息，将卡号输入注册界面的的卡号栏，保存信息。（酒店无法自行操作）


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117、单项选择题  《酒店能耗统计表》应与以下哪张表中的“能耗考核”项目相吻合（）？

A.《酒店工程年维护计划表》
B.《客房计划维修（保养）表》
C.《酒店工程月物料统计表》
D.《酒店设备档案表》


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118、填空题  铺床单要求站在（）抖单，床单（）朝上，折线（），两边（）；包角要求内角（）度，外角（）度。


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119、填空题  客房查房超过（）分钟还未结束，前台可直接办理结帐手续。


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120、单项选择题  前台发现客人签名与第一次签名不符时，下列正确的操作是哪项（）？

A.马上通知运营经理或店长
B.马上通知前厅经理/副理或店长
C.马上通知前厅经理/副理或运营经理
D.拒绝继续为客人提供该服务并通知店长


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121、单项选择题  下列关于简易早餐执行标准描述错误的是哪一项？（）

A.酒店根据公司指导意见，可结合具体情况自定简易早餐售卖价格
B.酒店每天最多安排不超过3位员工负责简易早餐工作
C.酒店简易早餐的制作过程中不可动用明火
D.适用于早餐月营业额不超过1万的酒店


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122、单项选择题  以下关于前台开门服务中身份核对操作的叙述，不准确的是哪项（）？

A.前台应请客人出示身份证件核对客人信息，确认证件是否与登记相符；
B.如果客人未带证件，前台应询问客人身份证号码或生日，并与PMS系统核对；
C.酒店前台不为非登记入住客人开门
D.如果需要开门的住店客人为常住客，可简化身份核对程序，直接通知客房帮助客人开启房门


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123、单项选择题  下列选项中，定价审批流程不涉及的层面是哪一项（）？

A.开发部
B.城区
C.公司市场部
D.运营销售部


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124、单项选择题  对客房物品进行盘点，是客房经理每月的工作内容之一，下列不属于客房经理在月底负责盘点的是哪项（）？

A.工程物料盘点
B.棉织品盘点
C.客用品盘点
D.客房内固定资产盘点


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125、单项选择题  酒店在促销结束后二周内需填写《促销效果评估分析表》，需要上报至哪些部门及相关人员（）？

A.市场部、城区、区域市场销售经理
B.市场部、销售助理、区域总经理
C.城区、区域市场销售经理、区域总经理
D.城区、销售助理、区域市场销售经理


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126、单项选择题  早上前厅经理到餐厅巡检早餐备餐情况，下列服务员的操作不符合标准的是哪项（）？

A.6：55，打开所有照明灯及电视，设置电视频道和音量
B.电视频道设置在中央或地方音乐台
C.早餐台上，在含有肉类或海鲜类的菜肴前放置标签立牌
D.7：00前将所有食品摆放完毕，7：30将自助餐炉的盖子全部打开，方便客人用餐


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127、填空题  服务员若发现（），应立即查看。如无人，（）。


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128、填空题  餐厅使用的筷子选购要求为（）材质，长约230mm，筷把处为（），筷头细圆。


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129、填空题  布草有严重污迹时，服务员在送洗前要（）。


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130、填空题  客人办理完入住手续后，前台跟客人说：“（），”同时（）。


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131、单项选择题  下列关于全天营业结束后餐厅服务员须好的安全工作内容描述不正确的是哪项（）？

A.切断餐厅所有电器电源；
B.检查所有水龙头是否关紧；
C.全面检查安全和防火，确保无事故隐患；
D.关闭所有门窗并上锁（包括饮料冰柜），钥匙必须交至前台保管。


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132、填空题  摆放客房枕头时，要求（）；薄枕（）。


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133、单项选择题  如家大明湖店有标准间60间，商务大床45间，大床房35间，特惠大床房10间，请问该酒店应配备客用电子门卡多少张（）？

A.195-225张
B.165-195张
C.200-230张
D.170-200张


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134、填空题  协议散客的预订传真由（）负责回复。


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135、填空题  留言服务中，将《宾客留言单》放入（）后，应在信封上填写（）。


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136、填空题  餐具在清洗消毒过程中，如发现有（）需挑拣出来。


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137、单项选择题  下列对协议修改审核流程，描述不正确的是哪项（）？

A.销售经理每月最后一天在PMS“销售部”界面打印出《代理修改日志》
B.打印时，选择“时间”为当月第一天，不要选择“公司名称”
C.店长根据打印出的当月《代理修改日志》与协议原件进行核对，店长核对后签字
D.运营经理保存每月店长签字审核后的《代理修改日志》


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138、填空题  清理房间时，换下床单，被套，枕套放入工作车的（）内，不得（）。


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139、单项选择题  利益相关者为了表示自己的不满而进行的参与，属于公众参与主要形式中的（）。

A.个体化参与
B.非理性参与
C.自主性参与
D.目标性参与


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140、单项选择题  （）是员工在职培训的标准与工具。

A、工作细则
B、工作任务
C、工作流程
D、工作标准


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141、单项选择题  安全服务员的巡逻根据治安、消防、服务、卫生结合的标准来要求，巡逻时间在（）。

A.在23：00-次日6：00
B.11：00-06：00
C.06：00-23：00
D.01：00-05：00


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142、填空题  参观房间前，前台需要准备（）。


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143、单项选择题  客房服务员在清洁房间杯具时，以下操作正确的是哪项（）？

A.客房服务员每日需收集客人用过的杯具，集中到指定地点，并准备好消毒液与消过毒的杯布。
B.客房服务员将消毒过的杯子（约12个左右）放于小型塑料周转箱中，置于房口车中的搁层中用于清洁房间时的更换。
C.楼层服务员工作时，可将收集脏杯子的水桶置于楼层固定地点，方便推动工作车，提高工作效率
D.客房服务员将脏杯子统一在沸水中浸泡15分钟后，擦拭干净存放在保洁柜中待用


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144、填空题  预定时，如果没有客人所需房型，向客人推荐（）。


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145、多项选择题  在FAQ项目立项之后，就要为该项目建立一个科学的数据收集系统。这个数据收集系统要从两方面同时进行（）。

A、员工角度
B、领导角度
C、客人角度
D、个人角度


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146、多项选择题  4R系统的步骤包括（）。

A、结果定义
B、确认责任
C、节点跟踪
D、及时奖惩


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147、填空题  客人遗留物品的保存日期规定：非贵重物品（）个月；贵重物品（）个月；食品（）天。


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148、填空题  夜审后打印报表《在店客人余额表（二）》需要对（）的情况写明原因。


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149、单项选择题  以下选项中，不属于借物存放要求的是哪一项（）？

A.所有租借物品需存放在前台专属位置
B.租借物品的存放地点需注意防潮，并保持清洁卫生
C.所有租借物品需分类存放，方便拿取、核对和盘点
D.为避免丢失，需将租借物品存放在带锁的箱柜中


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150、多项选择题  下面关于“任务导向VS效果导向”的区别说法正确的是？（）

A、任务导向（指定）
B、效果导向（自愿）
C、任务导向（负责任）
D、效果导向（借口）


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151、填空题  餐厅中餐椅和餐椅套的配置比例为（）。


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152、填空题  全天营业结束后，餐厅服务员负责的安全工作：（1）（）；（2）（）；（3）（）；（4）关闭所有门窗并上锁（包裹饮料冰柜），钥匙必须交至前台保管。


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153、多项选择题  做客人FAQ项目时，培训的时间安排一般也有讲究，（）。

A、第一天安排FAQ知识培训
B、中间几天进行形体训练，同时可以让员工逐步牢记那30个问题及相应答案
C、第五天用RolePlay的方式进行综合实战模拟演练
D、中间几天安排FAQ知识培训


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154、填空题  餐厅人员每天的最后一项工作是（）。


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155、单项选择题  下列不属于酒店销售经理每月必须使用的表单是哪项？（）

A.《每月销售计划表》
B.《中介对账单》
C.《渠道开通申请表》
D.《欠款离店客人余额表》


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156、单项选择题  下列关于酒店机房管理描述不正确的是哪项（）？

A.酒店机房划分在一个封闭的区域内，并悬挂相应的醒示标志；
B.机房要有进出登记簿，必须要有专人陪同，并在登记簿上记录；
C.工程维护员日常出入机房巡检需登记在《访问酒店机房登记表》中
D.外部人员出入机房时，访问人和陪同人必须同时登记。


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157、填空题  标准双人间内，床头上方挂画下沿（）。


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158、填空题  租借服务中，必须介绍安全须知的物品有（）。


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159、单项选择题  下列属于前厅质量管理目标及标准是哪项？（）

A.员工满意度
B.服务流程
C.宾客满意度
D.微笑服务


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160、多项选择题  我们在做客人FAQ的项目时，要求至少要收集3000个/次的问题。这时，我们才会发现（）。

A、其中搜集的30%的问题占了客人常问的70%的比例
B、当数据量达到3000个的时候，会发现客人问餐厅的信息会有两三百个
C、问火车站怎么去可能会有四、五十个
D、问某个不是很有名的商店会有两三个


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161、填空题  宾客留言单上记录留言的内容包括（）。


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162、单项选择题  在销售演示过程中，销售人员使用视觉辅助工具的原则是（）。

A.不应使用
B.简单并有效
C.针对所有的目标市场
D.只有客人要求才提供


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163、单项选择题  下列对酒店工程维护员的考评方式，描述不正确的是哪项（）？

A.维护部区域维护工程师对酒店工程维护员的奖金部分占30%的考核权（基本工资和奖金的70%由店长负责考核）
B.区域维护工程师每季度对本区域的维修工考评一次
C.酒店工程维护员每月每位提取奖金部分的10%，集中到下季度月初发放
D.每季度最后10天前，区域维护工程师将本区域维修工上季度的考评结果发送给店长同时抄送部门的上一级和人力资源部的区域经理，酒店根据此考评结果编制维修工下月的奖金


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164、单项选择题  以下关于商务服务操作的描述，前台处理不准确的是哪项（）？

A.前台应仔细听取客人的服务要求，必要时进行记录
B.判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择
C.对未能及时完成的服务项目，服务员之间应进行口头交接，避免遗忘对未能及时完成的服务项目，须填写《商务服务记录单》（在前台交接班本上进行记录）
D.前台应与客人确认项目、时间和价格，请客人签字后将《商务服务记录单》绿联递交给客人


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165、问答题  值班经理的岗位职责有哪些？


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166、单项选择题  下列关于餐厅酒水盘点的叙述，错误的是哪一项（）？

A.每日餐厅酒店需要每班次进行交接盘点，每月也要进行盘点
B.每月餐饮酒水由餐厅主管或运营经理负责存货盘点，店长监盘
C.每日餐厅酒水盘点时本办次实盘数量要与上班次结余数量一致
D.酒水盘点中不仅仅要关注酒水数量，同时需要关注酒水质量


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167、填空题  （），通向前台内部区域的门必须（）。


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168、单项选择题  下列选项中属于“菜单更新最需要考虑的因素”的是哪项（）？

A.菜品利润
B.本餐厅厨师的烹饪习惯和特点
C.本餐厅菜肴烹饪的难易程度
D.本餐厅的菜肴的点击率


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169、填空题  日常交接工作中，大堂饮料冰柜内的饮料应登记〈（）〉。


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170、填空题  酒店如果因客观原因无法提供正餐服务，须报（）。


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171、单项选择题  根据下列《在店客人余额表二》的信息显示，需要在当天进行催缴预付款的是哪个房间（）？

A.228房间：房金：239；预付款：400；预授额：700；总余额为：314.00
B.216房间：房金：275；预付款：0；预授额：1300；总余额为：930.00
C.315房间：房金：239；预付款：400；预授额：0；总余额为：-161.00
D.338房间：房金：259；预付款：500；预授额：400；总余额为：-236.00


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172、单项选择题  前台在日常收取现金时，操作不规范的是哪项（）？

A.前台收取客人现金时，应做到准确清点金额、验明钱币真伪、做到唱收；
B.前台收到现金后，应及时将钱款放入前台现金抽屉内，并准确输入PMS系统；
C.前台在提取现金找零给客人时，需准确计算和点清金额，不必唱付。
D.前台尽量不提供换零钱服务，如需提供，须先收取整钱，清点、验明后再换零。


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173、单项选择题  以下所列清洁用具中，不需分格摆放的在工作篮的用具是哪项（）？

A.万能清洁剂喷壶
B.浴缸刷
C.百洁布
D.空气清新剂


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174、填空题  餐厅粮油的出库总数计算方法（）。


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175、单项选择题  在团队发展阶段中，哪个时期是劳动生产力最高的（）。

A、形成阶段
B、磨合阶段
C、规范阶段
D、致力阶段


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176、单项选择题  下列关于运营标准审批执行流程，描述不正确的是哪项（）？

A.运营标准审批，需经过观察员测试评估环节，目的是为了检测新建标准在实际运营中的合理性和可操作性，更好的完善流程；
B.如家运营观察员是指对酒店标准掌握全面，并且能提出合理的意见和建议的店长和运营助理；
C.新下发的发文和通知，运营部会在2周后抽查。抽查时，对于被抽查对象未答出或答错的题目，运营部指定人员需告之正确答案，并给予相应的解释
D.所有的文件和通知，店长须在自下发日期起一周内完成培训。培训完毕后，店长须测试员工对发文和通知内容的掌握情况


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177、填空题  服务员请客人填写《临时住宿登记单》时的标准用语是“（）”。


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178、多项选择题  授权方式有完全授权、不完全授权、部分授权三种，下面属于完全授权的是（）。

A、员工有权采取全部措施完成所要完成的工作任务
B、将部分职责和职权授予员工
C、员工有权采取某些措施完成所要完成的工作任务
D、将全部职权和职责授予员工


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179、单项选择题  关于员工因公出差用房酒店的操作，下列描述不正确的是哪项（）？

A.前台根据店长打印的公司用房邮件填写《散客预定单》并输入PMS
B.办理入住时客源输入其他、房价代码输入不定房价、折扣原因输入其他
C.前台填写《如家酒店内部用房申请表》并由店长填写“用房事由”
D.员工应公出差用房只要通过CRS预定即可，不需要部门总监的审批


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180、填空题  菜谱的清洁标准（）。


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181、填空题  大床房的拖鞋应放置于（）的床头柜。


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182、填空题  升级金卡、补卡登记本（）必须由公司统一配送。各店可（）。


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183、多项选择题  酒店服务质量的“黄金法则”包括哪些标准？（）

A、服务礼仪标准
B、服务用语标准
C、环境标准
D、产品标准


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184、单项选择题  以下对前台电子门卡的管理，描述不正确的是哪项（）？

A.前台电子门卡应每班进行交接，并将交接数量记录在《前台交接班记录本》上；
B.前台电子门卡出现差异时，前厅经理/副理应及时查明原因，并将差异原因记录在《前台交接班记录本》上；
C.前厅经理/副理申领电子门卡时，应在驻店专员的《电子门卡申领记录本》“备注”中写明原因，递交运营经理签字审核后方可领取；（店长）
D.出于房卡的使用安全，房卡表面禁止粘贴房号。


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185、单项选择题  适合做重大决策和高层决策的决策方式是（）。

A、直觉型决策
B、科学决策
C、冲动决策
D、重大决策


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186、单项选择题  酒店经理感觉时间不够用说明什么问题，选择你认为是错误的一项：（）

A、您是一位不负责任的经理
B、您的时间管理技能有待提高
C、您的工作安排有待调整
D、您应该提高工作的效率


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187、单项选择题  2007年1月，（）发布了《科技工作者科学道德规范》（试行），旨在推动中国科技界科学道德和学风建设的规范化、制度化，为建设创新型国家营造良好学术环境。

A.科学技术部
B.国务院
C.中国科学技术协会
D.教育部


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188、单项选择题  所有线上对接的如家酒店实行携程房型“畅订”后，关于订单发送方式，下列操作正确的是哪项（）？

A.畅订的房型在PMS流量中显示“＞0”时，携程的订单直接插入酒店PMS系统中
B.畅订的房型在PMS流量中显示“≤0”时，所有订单，需等待酒店确认后（酒店PMS内“CRS预定”界面），进行订单操作，携程才确认宾客
C.酒店房型流量在“≤0”时，携程下发的所有订单，酒店应做到及时回复，以免酒店未确认订单，客人已到店，造成相关投诉
D.所有选项皆是


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189、填空题  酒店大清洁和单项清洁计划实施表的制定，以《（）》的项目为原则。


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190、填空题  酒店必须配备（）。并挂在伞架侧面备用。酒店工作人员应（）。


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191、单项选择题  前台在清点客人要洗的衣服时，不需要操作的是哪项（）？

A.检查衣服是否有破损或掉色
B.检查衣兜内是否有遗留物品
C.核对客人填写的《洗衣单》内容是否与实物相符
D.对于有破损或不易清洗的衣物，前台可婉转拒绝为客人清洗


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192、单项选择题  客房保洁周期表中，规定了客房地毯清洗保养的周期，下列哪项属于地毯清洗保养时间？（）

A.30天
B.45天
C.90天
D.180天


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193、单项选择题  前厅经理/副理在培训前台员工时，可使用或参考的培训资料有哪些（）？（1）《运营手册》（2）前台培训教案和学员讲义（3）M-learning网络教学系统（4）《培训指导手册》（5）《运营汇编》（6）公司的新政策、新标准

A.（1）（2）（3）（4）（5）
B.（1）（2）（4）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
D.（2）（3）（4）（5）（6）


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194、单项选择题  以下关于客房服务员在清洁住客房时的注意事项，不正确的是哪项（）？

A.客人未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换，可另外补一个干净的纸杯
B.客人随意摊放的睡衣和内衣，可整理挂在衣架上/柜内
C.不得接听或使用房内电话，除安全等紧急情况之外
D.关闭所有电器，只留廊灯，客人原来关闭的灯必须打开检查后再关闭


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195、多项选择题  酒店工程部技工应该如何对待自己所分管的设备（）。

A、多用耳朵听机器发出的声音
B、经常用眼睛观察机器
C、用手触摸机器
D、用鼻子闻机器的气味
E、每月例行检查一次机器即可


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196、多项选择题  建设工程监理规范主要的工作内容有哪几项（）。

A、四控
B、两管
C、一协调
D、资源共享


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197、单项选择题  下列对《客房房态表》的管理，不符合标准的是哪项？（）

A.《客房房态表》应符合公司标准版本，酒店可通过中央采购或自行印制使用；
B.客房经理/领班分别于每天10：00和16：00递交《客房房态表》给前厅经理/副理核对；
C.《客房房态表》与PMS系统存在差异时，前厅经理/副理应及时核查，写明差异情况，交运营经理审核签字；
D.《客房房态表》上应有客房经理/领班及前厅经理/副理的签字，前台存档，以备查询。


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198、填空题  餐具和用完的酒具收出后放在（）。


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199、填空题  清洁房间流程的基本步骤：准备工作——（）——打开窗户打开窗户——巡视检查——（）——清理垃圾——（）——铺床——擦尘——核对电视频道——（）——（）——调整窗户位置——清洁地面——环视房间整体——离开房间——结束登记。


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200、填空题  若使用必达系统的酒店，客人离店结帐后，所有退房门卡应（）。


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201、单项选择题  酒店在对协议散客的开发和维护中，操作不正确的是哪项（）？

A.协议散客的公司指导价为酒店门市价的9折（无佣金）
B.酒店在与协议公司签订订房协议时，双方应在协议书上加盖公章，方可生效
C.销售经理需在每月最后一天或次月第一天打印《代理修改日志》，核对当月协议新增或修改情况
D.酒店对于到期的协议应在60天内完成续签或删除，并在PMS系统“旅行代理”内更新


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202、单项选择题  在前台的工作内容中，前台需要与其他岗位协作的服务项目有哪些（）？（1）开门服务（2）留言服务（3）换房服务（4）参观房间（5）VIP接待服务（6）行李寄存（7）客房维修（8）客房物品赔偿

A.（2）（3）（4）（5）（6）（8）
B.（1）（3）（4）（6）（7）（8）
C.（3）（4）（5）（6）（7）（8）
D.所有选项皆是


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203、填空题  服务员应在（）清洗客房抹布。


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204、单项选择题  下列不属于巡视厨房必须关注的工作内容是哪项（）？

A.卫生
B.地面水渍
C.员工状态与着装
D.进货量


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205、单项选择题  以下不属于集体解决工作问题法的步骤的有（）。

A、集思广益提出问题
B、优先解决首要问题
C、收集资料分析问题
D、评估方案执行效果


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206、多项选择题  酒店的人本意识包括哪些？（）

A、顾客就是上帝
B、人在酒店经营管理中有着极其重要的意义和作用
C、员工第一
D、人是对酒店管理产生影响的最基本因素


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207、填空题  客房（）必须检查，（）需抽查。


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208、单项选择题  以下关于电话接听规范的描述，不正确的是哪项（）？

A.接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”；
B.电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等了”；
C.想知道来电者是谁，应礼貌地询问：“对不起，请问贵姓？”；
D.遇来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/小姐，您可能打错电话了”


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209、单项选择题  下列选项中有关如何制定干洗机维修计划的说法不正确的是（）。

A、每月定时对各润滑点加油
B、各自动阀门活动处、气缸、清除灰尘，加油除锈
C、每月更换液水分离器内的溶剂，换下的脏液可放入蒸馏柜
D、每月检查各连接处的紧固情况


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210、填空题  工作车上的牙具参考配比量是（），工作车上的茶叶包参考配比量是（）。


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211、填空题  参观房间的基本操作步骤（）。


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212、多项选择题  酒店经理的个人权力包含哪些（）。

A、职位权力
B、奖赏权力
C、专业权力
D、感召权力


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213、单项选择题  如家火车站店有标间48间、各类大床房72间，9月份的实际出租率为103.2%，营业额1053333元，按原计提公式计算出金额为12640元；按新计提公式计算出金额为7579元。请问该店的棉织品计提金额应为多少元（）？

A.7579元
B.8689元
C.10680元
D.12640元


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214、填空题  出纳每次从银行领取空白支票后需在（）上登记（）。


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215、单项选择题  在酒店中，须由店长保管的印章有哪些（）？

A.酒店法人章、人事专用章、销售专用章、发票专用章
B.酒店法人章、酒店公章、销售专用章、发票专用章
C.酒店法人章、人事专用章、合同专用章、发票专用章
D.酒店公章、合同专用章、销售专用章、发票专用章


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216、填空题  自助餐台装饰物须选用（）且摆放（）的物品。


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217、单项选择题  根据酒店火警应急预案内容，下列关于发生火警后酒店应善后工作描述正确的是哪项（）？（1）关闭现场自动喷淋管道阀门；（2）保护现场；（3）安抚客人清点受损财产；（4）配合公安部门调查取证；（5）将事故过程记录备案；（6）以书面形式向公司城市总经理汇报。

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
B.（1）（2）（3）（4）（5）
C.（1）（2）（3）（5）
D.（1）（2）（4）（6）


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218、单项选择题  某日，一位外籍客人来到前台，用英语告知前台服务员：需要酒店提供问询服务，但此时前台所有员工均无法使用外语同该客人进行沟通；以下操作正确的是哪项（）？

A.礼貌的向客人微笑，并使用英语向客人致歉：“sorry”，表达无法帮助客人的歉意
B.礼貌的向客人微笑，并使用英语告诉客人：“sorr，Idon·tknow”
C.立即向上级求助或利用画图等方式与客人进行沟通，帮助客人解决问题。
D.为避免客人投诉，立即退至后台区域


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219、单项选择题  酒店提供给中介渠道保留房的操作要求，下列描述正确的是哪项？（）

A.公司统一签订的中介渠道，酒店销售的保留房数量，由酒店自行确定
B.酒店自行签订的中介渠道由酒店自行与中介渠道商议保留房数量，但每个中介渠道，总计不超过5间保留房
C.酒店提供给中介渠道的可用房数量，可根据实际经营状况及每日流量，自行调节。
D.所有选项皆是


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220、多项选择题  酒店管家的职责有（）。

A、处理客人的需求
B、协调客人接受的各项服务
C、关注客人入住的各个细节
D、处理客人的投诉


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221、多项选择题  餐饮管理瓶颈的突破预测说法正确的是（）。

A、同菜系的借鉴与整合
B、跨行业的借鉴与整合
C、历史文化与乡土餐饮的挖掘整合
D、数字化，网络化的梦幻餐饮


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222、填空题  “DND”处理流程中规定，客房服务员填写好的《（）》摆放在（）。


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223、多项选择题  团队的三个条件是（）。

A、自主性
B、思考性
C、合作性
D、利益第一性


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224、单项选择题  店长每月至少1次需要对酒店进行自查，除了总查表，还要使用哪些其它相关的表单（）？

A.《食品卫生专项检查表》、《客房质量检查表》、《夜查表》、《每月质量评估报告记录》
B.《餐厅每日卫生检查表》、《安全专项检查表》、《夜查表》、《客房质量检查表》
C.《食品卫生专项检查表》、《安全专项检查表》、《夜查表》、《每月质量评估报告记录》
D.《餐厅每日卫生检查表》、《安全专项检查表》、《夜查表》、《每月质量评估报告记录》


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225、填空题  杯子清洗消毒过程中，杯子必须放入专用消毒池浸泡15分钟。使用84消毒夜或按照（）要求的方式与药剂操作。


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226、填空题  粮油原材料包括（）等。


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227、单项选择题  根据检查退房流程要求，以下操作不正确是哪项（）？

A.当同时有两间退房需要检查时，查房时间控制在6分钟
B.为他人检查退房，须将退房信息告知服务员
C.团队退房可同时安排几个人一起查房
D.查房顺序为：门后衣柜――卫生间――房间


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228、多项选择题  餐饮成本主要由下列哪些要素组成？（）

A、制作食品、菜肴的原材料
B、制作食品、菜肴的调配料
C、酒水饮料
D、水、电、燃气
E、厨具、餐具


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229、填空题  铺床流程的基本步骤（）。


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230、单项选择题  通过如家官网注册成为e会员后，可享受相关的会员权益，下列对e会员享受的权益，说法正确的是哪项（）？

A.房费享受92折和房费积分兑礼
B.e会员身份有效期和积分有效期均为1年
C.e会员可享受延时退房到13点和预定延时保留到17点
D.酒店若有“家宾对对碰”等会员的专享活动，e会员也可享受


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231、填空题  存放在后台区域的行李，其行李牌（）悬挂；客人领取行李时，除了向客人索取《行李寄存牌》外，还必须核对（）。


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232、填空题  当日的所有预订单需在（）全面核对一次。


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233、问答题  请叙述客房服务员每日工作流程的基本步骤有哪些。


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234、填空题  遇不合格产品，餐厅工作人员坚持做到（）。


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235、多项选择题  下列选项中哪些属于8项对客基本技能？（）

A、积极主动，全面关注
B、快捷迅速，高效服务
C、提高自信，加强自尊
D、建立感情，关系融洽


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236、填空题  前厅经理和前厅副理只是在岗位名称上有区别，（）。


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237、填空题  VIP离店，前台应（）。


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238、单项选择题  下列关于灭火器的保养，描述不正确的是哪项（）？

A.灭火器不能靠近热源
B.每次清洁灭火机表面和灭火机箱内外，做到干净无尘、无杂物
C.灭火器数量和摆放位置符合规定，在超出有效日期一个月内可使用。
D.干粉灭火器要放在取用方便.通风.阴凉.干燥的地方，防止筒体受潮、干粉结块。


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239、问答题  根据酒店火警应急预案，发生火警后酒店应做好善后工作有哪些？


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240、多项选择题  下面酒店运管七定式关于明确责任说法正确的是？（）

A、执行＝定责
B、责任由心开始
C、这份责任是他想要的，才是全力以赴去做
D、责任就是把领导想要的，通过执行系统，变成员工想要的


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241、填空题  酒店隔油池的清洁步骤：（1）（）；（2）用清洁专用漏勺捞去水底杂物；（3）用刷子蘸碱水溶液刷洗池壁，用清水冲洗干净。


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242、多项选择题  礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。以下理解正确的有（）。

A、礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一
B、体现了酒店对宾客的基本态度
C、礼仪、礼貌就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型
D、反映了酒店从业人员的文化修养和素质


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243、单项选择题  下列哪个选项是属于贵重物品，需要及时递交给客房经理（）。

A.一整包未食用的食品特产
B.身份证件
C.被放置在桌面上的文件
D.一双袜子


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244、填空题  前台服务员交接班时，需要做的准备工作有（）。


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245、填空题  客房内挂画安装时，必须（）。


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246、多项选择题  在酒店的日常维修管理中，哪些情况是可以没有工作单的？（）

A、停电
B、电梯关人
C、夜班工作
D、客人要求立即维修


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247、填空题  清扫住客房时，如客人在房（）。打扫结束应征询客人意见并道别。


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248、单项选择题  下列关于酒店《促销申请表》的填写，描述正确的是哪项（）？

A.促销内容包括针对客源、促销操作方式、促销幅度三个方面
B.促销幅度需根据酒店房型、门市价的不同分别填写促销价及促销幅度
C.《促销申请表》需填写促销预期效果，包括促销前（三个月平均）、促销后预计（一个月）以及去年同期（一个月）数据
D.以上皆对


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249、单项选择题  根据如家集团人才培养方案要求，公司对城区培训提供开业培训支持和开班培训支持，公司培训支持工作包括哪些内容（）？（1）组织开设『晋升培训班』（2）组织网络测评（TOP-MLT）（3）入学测试（4）认证测评（5）培训组织工具包（6）开业培训资源包

A.（1）（3）（4）（5）（6）
B.（1）（2）（3）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（4）（5）
D.所有选项皆是


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250、单项选择题  陪同客人乘坐电梯时的礼仪要求，下列理解正确的是哪项（）？

A.员工除工作需要外，原则上不得乘坐电梯
B.在电梯内的员工，遇到进入电梯的宾客，应微笑和打招呼
C.最后离开电梯时，用手护住电梯门，正面朝向宾客，并示意让宾客先行
D.所有选项皆是


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251、单项选择题  下列操作在6：55AM前厅经理/副理巡检餐厅时操作不准确的是哪项？（）

A.打开所有照明灯及电视
B.设置电视频道和音量
C.自助早餐应提供的所有食品摆放完毕
D.自助餐炉的盖子全部打开，方便客人取用


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252、单项选择题  以下关于工程使用统计表单的描述，不正确的是哪项（）？

A.《酒店工程月物料统计表》的表单内容是月消耗材料的汇总，盘点日期为每月的月底
B.《酒店工程月物料统计表》的耗材统计数量应与《酒店工程日常维修记录表》的月汇总相符
C.工程人员物料统计，一定要按照每日维修记录的次数和时间进行登记，方便酒店核对工程日常维修的进程和材料使用情况。
D.物料消耗统计的计算衡量标准是：购进材料（含上月结余）-库存材料=消耗材料


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253、单项选择题  以下关于对岗位经理以上员工获得晋升认证的条件，理解正确的是哪项（）？

A.岗位经理以上职位的员工，在报名通过公司网络测试后，将参加公司组织的晋升培训班；
B.在公司组织的晋升培训班中获得的总成绩≥80分（其中，单科成绩≥75分），并参
考各项综合考评数据，将获得《晋升岗位资质认证证书》；
C.如未获得晋升认证，可在三个月后可直接报名参加目标岗位网络晋升测评（TOP-MLT），再次进行晋升测评。
D.以上选项皆对


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254、单项选择题  以下对酒店消防设施设备的安全管理要求，描述错误的哪项（）？

A.消防设备必须处于24小时自动启动、联动有效工作状态
B.两条消防通道必须保证可24小时直通室外
C.通向消防楼梯的电梯前室防火门，需增加消防楼梯导向说明
D.所有防火门均在门的内侧粘贴“常闭式防火门”提示贴


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255、单项选择题  下列关于正餐备餐程序中，炉灶厨师负责的工作内容描述正确的是哪项（）？（1）检查料兜的清洁，将调料补充满；（2）清洁炒锅、用具、抹布，摆放在便于取用的位置；（3）将制完的肉类原料上浆；（4）按菜肴制作要求预加工成熟期较长的原料；（5）完成干货原料的涨发工作。（6）检查原料的质量

A.（1）（2）（3）（5）（6）
B.（1）（2）（3）（4）（5）
C.（2）（3）（4）（5）（6）
D.（1）（3）（4）（5）（6）


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256、单项选择题  客房服务员需要正确地佩戴钥匙，下列哪个选项是正确的佩戴标准形象（）？

A.需配备钥匙挂绳，直接挂在脖子上，随身携带
B.需配备钥匙挂绳，挂在脖子上，放在上衣口袋内，随身携带
C.可以不配备挂绳，放在裤子口袋，随身携带
D.可以不配备挂绳，放在上衣口袋，随身携带


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257、填空题  值班经理的岗位职责是（）。


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258、单项选择题  关于酒店消防设备的管理，以下叙述错误的是哪一项（）？

A.消防主机必须处于24小时自动启动状态
B.消防水泵应放在手动状态，以免误动作导致压力过高，造成水管爆裂
C.消控主机必须处于24小时自动启动状态
D.消防水泵应放在自动动状态，24小时自动启动


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259、单项选择题  对于酒店消防设备的管理，以下描述正确的是哪项（）？

A.消防主机必须处于24小时自动启动状态，但消防水泵放在手动状态，以免误动作导致压力过高，造成水管爆裂。
B.消防水泵放在自动状态，但不能与消防主机联动，以免误动作导致压力过高，造成水管爆裂。
C.除消控主机外所有消防设备必须处于24小时自动启动状态，以免误动作导致损失。
D.消防设备必须处于24小时自动启动、联动有效工作状态。


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260、单项选择题  以下关于客房与洗衣厂清点、交接脏布草的描述，不正确的是哪项（）？

A.如在公共区域清点脏布草，尽可能避开客人的视线
B.可以直接在干净的地面上清点脏布草，但需注意按照类别摆放，加快清点速度清点时必须避开客人的视线
C.对于有需特别处理污渍的脏布草，服务员应事先做好标记，并单独摆放
D.清点脏布草时发现破损布草，应及时挑拣出来，并做好记录和交接


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261、填空题  铺床时，首先应将床（垫）拉离床头板约（）厘米。


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262、单项选择题  以下不符合前台行李寄存流程标准的是哪项（）？

A.前台应正确填写《行李寄存牌》，上联详细填写，下联只写客人姓氏和行李件数
B.前台应请客人在《行李寄存牌》上联签字，并填写联系电话
C.前台将《行李寄存牌》下联交给客人，向客人说明领取和寄存行李的须知
D.行李寄存超过三个月，客人应主动联系酒店，否则酒店有权自行处理（一个月）


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263、填空题  粮油和调料（）盘点后，由（）填写《出库单》。


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264、填空题  餐厅原材料分为三大类，分别是（）、（）、（）。


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265、问答题  客人至前台提出续住要求，前台应确认那些事项？


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266、单项选择题  下列摆放在自助餐台的盛装器皿尺寸不正确的是哪项？（）

A.酱菜盆6寸
B.冷菜盆10寸
C.水果盆13寸
D.果酱碗7寸


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267、填空题  客人结账后需要整理的单据包括（）。


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268、单项选择题  下列属于前厅经理/副理负责的行政管理工作的是哪一项（）？（1）物品管理（2）流量管理（3）酒店内部自查（4）排班和考勤（5）宾客满意度调查（6）单据管理（7）安全设施检查（8）培训和督导（9）能耗管理

A.（1）（3）（4）（5）（6）（7）（8）
B.（1）（2）（4）（5）（6）（7）（8）
C.（1）（2）（3）（4）（6）（7）（8）（9）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）


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269、多项选择题  下列属于恐吓激励方式负作用的是（）。

A、容易引起敌意、憎恶感及报复心理
B、员工流动率高
C、员工业绩平平，劳动生产力降低
D、容易引起旷工、怠工、差劲的表现


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270、填空题  客人可通过（）进行会员积分礼品兑换。


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271、单项选择题  酒店在对员工进行工作考评时，以下操作符合公司规定的是哪项（）？

A.客房经理或领班每天在给客房服务员分配房间时，须根据服务员能力和工作量均衡分配
B.店长月末在审核客房服务员计件工资时，须仔细查看《客房每日计件统计表》上每位服务员的清洁房间总数，确保公平和公正
C.酒店对新入职的客房服务员前3个月可不实行计件方案，工资按试用期工资发放；但客房经理需给予明确的工作量目标和质量要求
D.对于酒店工程维护员的奖金考评，70%由酒店店长负责，30%由维护部区域维护工程师负责，区域维护工程师每季度对本区域的维护员考评一次


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272、单项选择题  下列关于对客房房间内衣架摆放标准的描述，不正确的哪项（）？

A.客房衣架分为两种：西装衣架和彩色塑料衣架
B.一字型挂衣杆的衣橱摆放标准：面对衣橱，右侧为西装衣架，左侧为彩色衣架
C.一字型挂衣杆的衣橱内的彩色衣架摆放标准：黄色在前，绿色在后
D.“L”型挂衣杆的衣橱摆放标准：面对衣橱靠墙为西装衣架，由里向外依次为黄色衣架和绿色衣架


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273、单项选择题  以下关于酒店前台为客人兑换零钱的操作，不规范的是哪项（）？

A.礼貌询问客人所需换取的金额，将零钱交予客人后收回相应钱款；（先收取后换零）
B.准确清点金额、验明钱币真伪；
C.计算清楚，避免换错金额；
D.提防切钱情况。


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274、单项选择题  下列关于客房钥匙的使用描述正确的是哪项（）？

A.钥匙需配备钥匙挂绳，挂在脖子上，放在上衣口袋内，并随身携带，任何员工发现钥匙遗失，必须马上报告客房经理寻找。
B.客房楼层卡的有效期是一个月，每月第一周星期一早上上班时更新。
C.客房楼层卡钥匙严禁当取电牌使用，严禁外借。
D.日班员工下班前将钥匙归还给客房经理。中班员工交还至前台，并在前台的《钥匙和对讲机领用本》上做好归还记录。


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275、填空题  全天营业结束后，餐厅钥匙应交（）保管。


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276、多项选择题  曾经的“标王”秦池的失败表明（）。

A、文化是品牌的基础
B、广告投放力度不够，效果不好
C、一个缺乏文化底蕴的品牌注定是没有生命力的
D、一个成功品牌的培育绝不是单靠广告所能形成的


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277、单项选择题  下面哪个选项是“消费者物价指数”的英文缩写？（）

A、CPI
B、GOP
C、GNP
D、EBITDA


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278、问答题  全天营业结束后，餐厅服务员负责应哪些安全工作？


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279、填空题  《杂项收入转账单》三联单据标准流向是（）。


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280、单项选择题  以下所列选项中，由安全服务员负责检查、维护的设备有哪些（）？（1）灭火机（2）灭火机箱（3）应急灯（4）疏散标志灯（5）警铃（6）消防栓箱内的水带、水枪（7）电梯机房设备（8）弱电机房设备

A.（1）（2）（3）（4）（7）（8）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
C.（3）（4）（5）（6）（7）（8）
D.所有选项皆是


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281、单项选择题  收取客衣时候，需请客人阅读洗衣单上相关说明，并请客人填写《洗衣单》，下列哪个项目是需要服务员亲自填写（）？

A.衣服的种类和数量
B.洗衣说明确认
C.衣服的价格的总计
D.客人的电话号码


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282、多项选择题  在解体阶段中经理的作用是（）。

A、加薪留住要走的员工
B、重新组建新的团队
C、维护老的团队
D、解散团队


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283、单项选择题  由于酒店所提供服务的无形性，销售人员给客户留下的（）是销售过程中的关键。

A.可信度
B.亲切感
C.精通业务
D.不卑不亢


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284、填空题  客人要求更改预定信息中的（）时，前台须查询客房流量。


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285、单项选择题  以下关于前厅经理核对酒店《房态表》的描述错误的是哪一项（）？

A.客房每天10：00和17：00上交《房态表》给前厅经理/副理
B.房态表必须有前厅经理/副理和客房经理的签字
C.前厅经理/副理需核对维修房是否有维修记录
D.前厅经理/副理对房态差异做出及时处理


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286、单项选择题  员工“调动审批表”编号存档按照下列哪一个选项进行（）？

A.“流水编号规则”
B.调入酒店时间
C.岗位权限
D.入职时间


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287、多项选择题  酒店业从传统的发展过程中营建了三大产品分类，即（）

A.豪华型
B.度假型
C.经济型
D.适中型


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288、多项选择题  下列关于酒店日常维修工作单的完成比率，说法正确的是（）。

A、工作单完成比率为评比的唯一依据
B、整个月每位员工完成的工作单总数除以收到的工作单总数，就得到这名员工本月的工作单完成比率
C、对员工进行评比时还要考虑仪容、仪表等
D、为员工做评估时，要参考他全年的工作单完成率、保养计划完成率以及返修率等，最后得出一个综合得分


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289、填空题  厨房消洗间洗碗的水池依次为（）。


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290、单项选择题  床头插座安装的标准位置为床头柜上方床头板中心，与床头开关并排。其中1800mm床商务房插座安装位置与电话插座分开安装在床头柜两侧，1500mm大床房插座安装在电话插座同侧，该五孔电源插座下沿应距地的高度为多少（）？

A.620mm
B.600mm
C.670mm
D.650mm


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291、单项选择题  根据客房计划维修保养表要求：下列酒店每年对所有硬件进行维保最长间隔时间为下列哪一项（）？

A.3个月
B.1个月
C.6个月
D.12个月


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292、单项选择题  在前台夜审工作中，员工对退房单据的审核要点掌握有误的是哪项（）？

A.《杂项转帐单》需按消费项目分类后，再按单据流水号先后排列；《预收款收据》按流水号先后排列
B.打印的《临时住宿登记单》信息须完整：有客人姓名、身份证号、详细地址等，并有客人签名
C.客人账单须有客人签名，发票金额须与消费总额一致
D.凡是协议客人退房的账单都须附有预定传真和《散客预订单》


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293、单项选择题  下列关于渠道开通需涉及的资料清单的叙述，错误的是哪一项（）？

A.《渠道开通申请表》
B.相关营业执照正本、税务登记证、特种行业许可证（复印件）
C.酒店外观效果图、酒店客房图片、酒店地图
D.加盟店合同的首页、发票


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294、单项选择题  下列关于酒店发生火灾时，现场控制的叙述，正确的是哪一项（）？

A.工程维护员/安全服务员应立即关闭走廊照明，防止火势蔓延
B.安全服务员应立即前往前台打印客账报表
C.客房和安全服务员确认楼层防火门全部打开，便于人员疏散
D.店长应亲力亲为协助公安部门维护酒店安全秩序，控制闲杂人员


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295、多项选择题  决策要素包括（）。

A、选择
B、具体目标
C、做出决策
D、行动方案


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296、填空题  客房将洗衣单送交前台，前台将（）。


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297、单项选择题  如家某酒店3月份的休闲房比率为3%，该城市休闲客源平均比率为12%，经店长与销售经理沟通后，计划在4月份将此客源提升到5-6%，以下所列销售方式中，不合适的是哪项（）？

A.由前厅经理/副理，与入住过酒店过的休闲客人进行电话回访
B.销售经理组织员工在周边小区内发放单页、报刊栏张贴带有商务日方宣传的海报
C.销售经理了解本酒店休闲客人的主要来源地，进行分析，由针对性的进行销售
D.销售经理调查周边竞争对手的休闲房价格，分析酒店竞争态势


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298、单项选择题  客人赔偿损坏的物品后，前台向客人表示感谢的用语是哪一项（）？

A.感谢客人的配合与理解
B.感谢客人对酒店工作给予的支持
C.感谢客人的大度与信任
D.所有选项皆是


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299、填空题  散客预定流程的基本操作步骤（）。


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300、填空题  早餐时段，靠墙的餐桌设台时，在餐桌靠墙一边放置（）。


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