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客房服务员：客房服务员试题及答案（强化练习）
2021-05-12 03:32:02 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、填空题  根据熨烫原理设计、专门熨烫那些平面布件的机器是（）。


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2、填空题  地面抛光剂有油性和水性两种，（）适用于木质和多孔质地面。


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3、填空题  对客服务标准的制定，必须遵循方便客人、方便管理和（）的基本原则。


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4、多项选择题  小型饭店机构设置较为简单，洗衣房领班的直接下级通常只有（）

A、打理工
B、循环清洁工
C、布草收发员
D、洗烫工
E、机烫工
F、客衣服务员


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5、单项选择题  随着（）的增多，有的饭店专设行政楼层，这种楼层被誉为“饭店中的饭店”。

A、商务客人
B、VIP
C、特殊客人
D、长住客人


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6、填空题  （）房，表示客人已结账并已离开的客房。


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7、填空题  客房服务员收取客衣时需点清衣物数量是否与客人所填写的相吻合，如有偏差，应（）。


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8、单项选择题  家具打蜡最好选择在（）进行。

A.旺季
B.雨季
C.晴天
D.阴天


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9、单项选择题  设置残疾人客房是饭店人文精神的体现，残疾人客房门的宽度应不小于（）。

A.700mm
B.800mm
C.900mm
D.1000mm


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10、单项选择题  建立保养卡片是清洁设备（）的要求。

A、更新
B、维修保养
C、使用
D、建档


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11、问答题  楼层服务员在下班离开楼层前要做好哪三项主要工作？


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12、单项选择题  “夹心式”报价适用于（）的客房销售。

A.高档
B.中高档
C.中档
D.低档


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13、问答题  要清洁的房间挂上“请勿打扰”牌时，怎么办？


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14、填空题  酒店布件用品、员工制服和（）的洗涤与熨烫的部门是由洗衣房负责的。


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15、问答题  客房服务员在服务中的“十主动”是？


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16、问答题  依据什么原则确定不同房态客房的清扫顺序？


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17、填空题  在VIP的接待中，需要随时做好客房（）服务。


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18、单项选择题  冬天，饭店室内舒适的温度一般为（）。

A.20～24℃
B.24～28℃
C.16～22℃
D.12～16℃


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19、单项选择题  客房服务员应熟练地运用酒店常用的礼貌接待用语，并至少能用（）门外语为外国客人提供良好的服务。

A.一
B.二
C.三
D.四


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20、单项选择题  布置会议室座位时，椅子的间距应为（）厘米，不可挨得太紧，以免妨碍客人行动。

A.5厘米
B.5-10厘米
C.10-15厘米
D.15-20厘米


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21、问答题  某饭店一名客人投诉洗衣问题。原来客人将新买来的一件T恤衫送洗衣房水洗，送回后客人发现缩短了l／5，客人坚持要求饭店按原价赔偿，对此饭店应如何处理？


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22、问答题  客房服务中心的特点是什么？


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23、填空题  旅游饭店星级的划分与评定中规定：五星级饭店70%客房的面积（不含卫生间和门廊）应不小于（）。


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24、单项选择题  检查客房时，应从（）开始循序进行，从上到下，从里到外，以防止遗漏。

A.地面
B.天花板
C.窗帘
D.房门


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25、单项选择题  “设备使用前后都应检查其完好状况”是在（）清洁设备时必须完成的工作。

A、维修
B、保养
C、更新
D、使用


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26、单项选择题  （）与“Towelrack”不属于同一类词。

A.Washing Basin
B.Toilet
C.Sofa
D.Bath Robe


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27、单项选择题  会谈服务中，为客人上茶，茶杯把要（）。

A.一律朝外
B.朝向服务员易操作的位置
C.朝向客人右手一侧
D.朝向客人左手一侧


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28、问答题  报废的地巾如何处理？


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29、填空题  （）服务主要是整理客人午睡后的床铺。


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30、填空题  （）洗地毯的方法比较简便，对不脏的地毯和纯羊毛地毯来说，清洗效果颇佳，而且对地毯损伤较小。


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31、单项选择题  床单一般的洗涤寿命是（）次。

A、150~200
B、200~250
C、250~300
D、300~500


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32、填空题  饭店闭路电视监控区域一般分为户外区域、（）和重点防范区域。


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33、多项选择题  对蜜月房进行清扫整理时，需要注意的事项有（）

A、尽量不打扰客人，尤其是早晚时间
B、及时清除张贴物的痕迹
C、要特别注意厨房、餐厅的卫生
D、物品摆放兼顾住客的爱好、习惯
E、床上用品及茶具、杯具无需每天更换
F、遇见新婚夫妇时要说些得体的恭贺语


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34、问答题  在大厅、走廊遇到客人时怎么办？


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35、单项选择题  负责客人投诉的处理是（）的工作内容。

A.客房部秘书
B.客房部经理
C.客房楼层主管
D.客房楼层领班


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36、单项选择题  服务员要求打扫房间时，必须轻敲客房门，并说（）。

A.Isthere anybody inside？
B.Housekeeping.
C.Housekeeping.May Icomein？
D.I’m room attendant.


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37、填空题  客房产品及服务是否合格，最终以是否能满足（）为判断依据。


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38、单项选择题  楼层主管是（）的直接下级。

A.客房部经理
B.客房部副经理
C.客房部秘书
D.客房总监


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39、多项选择题  设置残疾人客房是饭店人文精神的体现，残疾人客房门上应设置两个门窥镜，其高度分别是（）。

A.1.0m
B.1.1m
C.1.3m
D.1.5m


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40、判断题  为了防止客人在床上吸烟时随意扔放烟头，饭店应在床头控制柜上放置烟缸。


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41、填空题  客房检查的内容通常包括清洁卫生质量、物品摆放、整体效果和（）四个方面。


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42、单项选择题  客房每层楼须安装消防栓，消防栓出水口径一般为（）。

A.30-40毫米
B.40-55毫米
C.50-65毫米
D.55-70毫米


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43、单项选择题  在对客服务的言谈规范中，不正确的做法是（）。

A.客人入住时，应立即表示欢迎与问好。
B.三人以上的对话，应用至少两个都懂的语言。
C.不得偷听客人的谈话。
D.与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。


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44、问答题  简述温针灸的操作方法。


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45、判断题  如宾客在次日早晨离店，一定要主动提供叫醒服务。


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46、多项选择题  布草房领班是（）直接上级。

A、洗手间衣帽间服务员
B、布草收发员
C、缝补工
D、客衣服务员
E、客房服务中心联络员
F、楼层杂工


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47、多项选择题  （）不属于客房服务员的工作内容。

A、清扫客房并保证其卫生质量标准
B、负责整理工作间及准备物品
C、正确处理客人的遗留物品
D、负责客人投诉的处理
E、巡视检查本部门的工作，对客房服务质量进行管理和控制
F、控制部门费用


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48、填空题  客房部在进行季节性大扫除时，应和前厅部、工程部取得联系，以便对某一楼层实行（）。


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49、单项选择题  如果敲门时发现客人在房间回应时（）

A.等候客人开门或隔门说明原因
B.直接开门进入给客人解释
C.大声向客人说明，我是来打扫的


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50、单项选择题  （）的主要职责是办理客人入住登记。

A.问讯处
B.预定处
C.收银处
D.接待处


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51、多项选择题  （）是饭店经营、管理与服务的基本法典。

A、规章制度
B、操作程序
C、服务规范
D、企业文化


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52、填空题  （）是去渍剂中所有的酸类中最弱的酸，其作用是中和污渍中的碱性部分。


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53、单项选择题  用氧时，快速作深呼吸可能会引起（）.

A.缺氧症；
B.航空性中耳炎；
C.换气过度。


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54、单项选择题  清洁剂包括酸性、中性、碱性、（）、上光剂和表面活性剂。

A、空气清新剂
B、挥发剂
C、填充剂
D、溶剂


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55、单项选择题  定期清洁仓库，检查存货是对清洁剂日常管理工作中（）环节的要求。

A、购买
B、存放
C、发放
D、使用


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56、填空题  大厅入口处的清洁保养工作主要是（）和指示牌等。


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57、单项选择题  客房消耗物品的定额一般以（）作基础确定每天的需要量。

A、开房率
B、标准间的数量
C、入住率
D、物品消耗率


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58、问答题  如何做好清洁剂的安全管理？


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59、问答题  你要为客人整理房间，而他这整天在房间，你怎么办？


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60、填空题  安全报警器设置的部位主要在收存钱款部位、（）集中部位和消防通道。


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61、填空题  必备项目作为饭店进入不同星级的基本准入条件，具有严肃性和不可缺失性，每条必备项目均具有（）的效力。


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62、单项选择题  饭店大堂经理需要经常到客房楼层进行检查，尤其要对所有的（）房进行检查。

A.走客房
B.贵宾房
C.住客房
D.维修房


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63、单项选择题  （）是与客人进行订房联系的最理想的通讯方式。

A.电传
B.电话
C.电报
D.信函


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64、单项选择题  敲门时，客房服务员的身体与门的距离应为（）。

A.100厘米
B.50厘米
C.30厘米
D.70厘米


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65、问答题  某客人向饭店报案，说他在客房丢了一架高级机相和600美元，要求饭店查找。对此饭店应如何处理？


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66、单项选择题  适合在旺季使用的卫生间消毒方法有（）。

A.2%～3%的苏打水液擦拭消毒
B.用“杰雪”消毒剂进行喷洒消毒
C.“八四”肝炎消毒剂擦拭消毒
D.客房通风


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67、单项选择题  清洁续住房的注意事项描述错误的有（）

A.不得随意挪动客人物品（影响店内设施设备安全的除外）
B.房间有贵重物品或大量现金等，必须立即退出通知主管
C.清洁住客房时，不得接听房内电话。
D.清洁过程中如客人回到房间，向客人问好后继续做房


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68、单项选择题  干泡洗法适用于（）的地毯，需要专业人员操作。

A、很脏
B、不是很脏
C、羊毛
D、纤维松散


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69、多项选择题  对地毯进行除渍工作的注意事项有（）

A、除渍前，应用干布尽量将地毯上的残留液体吸干
B、尽量不要扩散污迹
C、除渍后必须立即吹干
D、污渍严重的地毯可不必一次将污渍清除干净
E、不能将工具、用品遗留在现场
F、不能损伤地毯


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70、单项选择题  一般情况下，地毯、墙纸、窗帘、床罩等的使用一般应（）实施更新计划。

A、2年
B、3年
C、4年
D、5年


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71、单项选择题  用人单位和劳动者（）社会保险，缴纳社会保险费。

A、必须依法参加
B、可以自愿参加
C、根据自身条件参加
D、可以选择参加


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72、单项选择题  在客房服务过程中，要求服务员尤其要具备（）能力。

A.良好的语言表达
B.较强的应变
C.较强的思维
D.较强的动手


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73、单项选择题  以下哪种房态清洁是排序正确的（）

A.干净空房→退房→续住房（客在房间）→续住房（客不在房间）→续住房（客要求打扫）
B.干净空房→退房→续住房（客要求打扫）→续住房（客不在房间）→续住房（客在房间）
C.退房→续住房（客要求打扫）→续住房（客不在房间）→续住房（客在房间）→干净空房
D.退房→干净空房→续住房（客要求打扫）→续住房（客不在房间）→续住房（客在房间）


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74、单项选择题  （）是客房部经理的工作内容。

A、房间饮料补充
B、楼层安全防火工作
C、整理工作间
D、控制部门费用


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75、单项选择题  （）主要负责洗涤客房、餐厅布草及员工制服，并提供饭店送洗客人衣服洗烫服务。

A、洗衣房
B、布草房
C、制服房
D、洗烫房


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76、填空题  客房服务员用的楼层万能钥匙通常都由（）负责统一签发、签收和保管。


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77、问答题  如何进行空房的整理？


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78、填空题  酒店常用的清洗地毯的方法有（）、干泡擦洗法、喷吸法、干粉除污法。


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79、多项选择题  清洁剂是清洁保养工作所必需的物品，采购清洁剂时应注意（）。

A.同质比价，同价比质
B.选购含氯、氟、烃的产品
C.要选用环保产品
D.明确需要何种清洁剂，在什么地方使用


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80、多项选择题  应将客房状况及时通知总台的有（）。

A.S/O
B.L/B
C.N/B
D.VD


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81、填空题  会客服务主要是为客人做好会客前的准备工作，因此，要问清客人（）、时间，是否需要准备饮料、鲜花，有无特别服务要求等。


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82、填空题  为保证客房清洁保养工作的质量，大堂副理要经常对客房进行检查，尤其要对（）进行检查。


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83、填空题  虫害的防治需要专门的技术和经验，聘请专家或专业公司，订立（）是一个明智而有效的方法。


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84、问答题  客房清洁保养的质量控制的预防性措施有哪些？


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85、单项选择题  （）不属于A类VIP。

A.党和国家领导人
B.外国总统
C.外国议长
D.外国部长


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86、单项选择题  团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先（）。

A.打开房门
B.将行李放到安全地方
C.检查清楚
D.对房号并逐一分送行李


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87、单项选择题  （）是进行计划卫生质量控制首先要完成的工作。

A、重视培训
B、制订质量标准
C、加强计划性
D、加强检查督导


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88、单项选择题  客房的业务涉及面广，还要与饭店其他部门协调沟通，说明客房产品具有（）特点。

A、生产与服务同步
B、所有权相对稳定
C、复杂性
D、随机性


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89、问答题  当团体客人已到，并催促要行李时，该怎么办？


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90、问答题  管理人员在检查客房清洁保养工作时需注意哪些事项？


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91、判断题  客房服务员做夜床服务的最佳时间是晚上6：00～8：00。


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92、单项选择题  下列不属于到岗前准备工作的是（）。

A.更衣
B.接受任务
C.领取钥匙呼叫机
D.准备好房务工作车


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93、问答题  查空房应从哪几个方面入手？


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94、单项选择题  可去除墨渍、药渍及锈渍等，但其酸性最强，有毒，必须小心使用的去渍剂是（）。

A.氢氧酸
B.草酸
C.醋酸
D.氨水


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95、问答题  客人对我们提出批评意见时怎么办？


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96、单项选择题  对清洁设备进行分类编号，饭店一般采用（）节编码法。

A.2
B.3
C.4
D.5


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97、多项选择题  在预订房客人抵店前，要将具体的接待安排通知有关部门，通知单的种类有（）等。

A、订房登记单
B、用车通知单
C、礼品申请单
D、特殊要求通知单
E、贵宾接待通知单
F、房价折扣申请单


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98、多项选择题  衡量对客服务质量的标准可以概括为（）。

A.宾至如归感
B.舒适感
C.吸引力
D.安全感


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99、单项选择题  （）主要负责统一安排、协调对客人的服务工作。

A.客房部秘书
B.客房服务中心
C.客房楼层组
D.客房部经理


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100、问答题  如何处理客人想购买饭店客房棉织品的要求？


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101、填空题  饭店内的（）直接关系宾客的舒适与健康，是体现饭店产品品质优劣的一项重要内容。


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102、问答题  散客到达楼层时怎么办？


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103、问答题  按正常程序敲门入房服务，客人刚好从床上起来，怎么办？


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104、问答题  在服务中，自己心情欠佳时怎么办？


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105、判断题  为长住客人清扫客房时，清扫时间要与客人协商，尽量安排在其外出、办公时间进行。


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106、多项选择题  规模较小的饭店总台通常将（）合二为一。

A、大厅服务
B、问讯
C、开房
D、接待
E、收银
F、预订


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107、填空题  客房服务员（）拾取宾客丢弃的任何物品。


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108、多项选择题  （）是用干泡法清洁地毯前的准备工作。

A、将家具移开放好辆
B、彻底吸尘，用手工方法清除局部严重污渍
C、按规定配制清洁剂并倒入干泡洗地毯机中
D、开动干泡洗地毯机
E、均匀喷洒泡沫在地毯上
F、清洁干泡洗地毯机


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109、单项选择题  下列关于动作语言的叙述错误的是（）。

A.手势语言极富表现力，能够揭示人们复杂的内心世界
B.在人的肢体动作中，腿的动作也能不知不觉地表露出人的潜在意识
C.手势被人们广泛使用，不同的国家、民族，相同的手势一般表达相同的意义
D.在社交场合，握手是普遍使用最具交际意义的礼仪形式


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110、多项选择题  下列属于酒店后台区域的有（）。

A.员工通道
B.办公室
C.更衣室
D.食堂


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111、多项选择题  服务行业要求服务员（）

A、突出自己的个性
B、摆正自己的位置
C、善于调节自我心理
D、善于控制自己的情绪
E、具有超强的免疫力
F、能为客人提供热情周到的服务


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112、判断题  走客房清扫时，卫生间内的卷纸若未用完，应将其做成“V”字形，继续使用。


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113、单项选择题  《劳动法》第六十八条规定：用人单位应当建立职业培训制度，按照（）职业培训经费，根据本单位实际，（）进行职业培训。

A、企业自身财力提取和使用；有计划地对劳动者
B、国家规定提取和使用；有计划地对劳动者
C、企业自身财力提取和使用；不定期地对劳动者
D、企业自身财力提取和使用；有计划地对新职工


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114、填空题  客房服务员清扫整理客房时需要随声携带工作表，每清扫整理一间房都应准确登记（）的时间。


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115、多项选择题  以下属于酒店公共区域基本职能的有（）

A.本酒店库房区域的清洁保养
B.酒店的园林绿化
C.客房区域的服务与管理
D.宾客遗留物品的保存管理


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116、多项选择题  客房主色调泛指室内（）颜色的总和。

A、天花板
B、地面
C、墙面
D、家具
E、摆设
F、植物


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117、问答题  客人在房间内报失财物时怎么处理？


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118、填空题  布件去渍时，污渍面宜向下，放置在毛巾或吸水纸上，从（）施加去渍剂，尽量少用强力擦搓。


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119、多项选择题  客房的清洁要求有（）

A、棉织品每天更换
B、各类毛巾每天更换
C、灯具每天清洁
D、墙、桌面无灰尘，无污垢
E、洁具每天消毒
F、标具洁净


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120、单项选择题  长住房的英文缩写是（）。

A.S/O
B.LS
C.S
D.E


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121、多项选择题  良好的注意力主要表现在注意的（）

A、范围
B、稳定性
C、时间性
D、阶段性
E、合理分配
F、细节


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122、问答题  客人向我们投诉时怎么办？


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123、判断题  漂白粉消毒剂既可用于客房餐具、茶具、棉织品和房间消毒，又可用于水果消毒。


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124、填空题  客房客用物品的领发应根据楼层小仓库的配备量和楼层的（）等明确规定具体时间。


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125、多项选择题  我们提供给顾客的布草使用标准有哪些（）

A.洁白无发黑、无染色，无退色
B.柔软无发硬、无残留异味
C.无起毛、无脱边，无破损


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126、填空题  会议服务过程中的（）服务不宜过于频繁，动作要轻。


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127、问答题  某饭店一客房卫生间浴盆冷热水龙头装反，在客人洗澡时将客人烫伤。对此，饭店应如何处理？


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128、单项选择题  客房服务员分送客衣时，对房门上挂有“请勿打扰”牌的房间，可（）。

A.打电话到房间
B.将衣物送到房间门口
C.暂时不送
D.向领班报告并记录


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129、判断题  若发现床垫四周边沿有积灰，服务员应及时用湿摸布擦拭。


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130、问答题  根据客房部各岗位的划分，你能说出客房部楼层领班的工作职责吗？


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131、问答题  房部优质服务必须符合哪些标准？


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132、问答题  去除硬地面油迹或植物油应选用什么清洁剂？


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133、填空题  对客服务要突出快而准，即服务动作要（），服务程序要正确无误、恰到好处地满足客人的合理需求。


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134、填空题  四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对（）进行全面评价。


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135、单项选择题  （）的工作周期与地漏喷药的工作周期相同。

A、清洁卫生间抽风机机罩
B、家具打蜡
C、电冰箱除霜
D、房牌号清洁


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136、单项选择题  敲门时，客房服务员的身体与门的距离应为（）。

A.100厘米
B.50厘米
C.30厘米
D.70厘米


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137、单项选择题  清洁大面积的地毯，（）吸尘器最佳。

A.吸力式
B.直立式
C.混合式
D.都不是


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138、多项选择题  客房部在确定在用布件的配备数量时，要综合考虑下列因素（）。

A.必须能够满足客房出租率达90%时的使用和周转需要
B.必须能够满足客房一天24小时运营的使用和周转需要
C.必须适应酒店关于客用布件换洗的规定和要求
D.能够保证刚洗烫过的布件有一段保养的时间


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139、填空题  为了防止疏漏，检查客房要按（）方向顺序依次进行。


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140、问答题  发理客人损坏酒店物品时怎么办？


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141、问答题  当发现客人喝醉了酒回房间时，你该怎么办？


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142、问答题  外地客人想在较短的时间内在酒店所在地游览一下，领略一下当地风情，但人生地不熟，想得到指点时怎么办？


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143、多项选择题  接待零散客人的服务要求是（）

A、注意提供个性化服务，加强服务的针对性
B、提供优质的访客接待服务
C、提供优质、快捷的洗衣服务
D、及时将各项消费账单报送总台收银处
E、留意客人的进出，并随时检查客房内的设备用品
F、防止客人逃账和漏账


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144、单项选择题  （）应划入C类VIP。

A.英国首相
B.IBM公司总裁
C.广东省旅游局局长
D.北京市市长


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145、问答题  提供擦鞋服务时需注意什么事项？


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146、单项选择题  酸碱属性的清洁剂只要相差一个数值，其强度就相差（）倍多。

A.6
B.4
C.10
D.2


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147、问答题  遇到挑剔的客人怎么办？


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148、多项选择题  饭店根据其功能和客人的特点可分为：观光型饭店、度假型饭店、（）、汽车饭店。

A、商务型饭店
B、接待型饭店
C、连锁型饭店
D、长住式饭店
E、会议型饭店
F、机场饭店


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149、填空题  服务工作中，（）先伸手或有这种表示时，服务员才能伸手与客人握手。


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150、单项选择题  签字仪式结束后的工作有为宾客开门、（）、检查有无客人遗留物品。

A、收拾物品
B、清洁卫生
C、准备其他工作
D、按电梯、送别客人


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151、问答题  重要客人到达楼层时，怎么处理？


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152、问答题  客人投诉服务员态度欠佳时怎么办？


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153、单项选择题  管理层次关系应在（）中体现。

A、素质要求
B、工作内容
C、基本职责
D、岗位职责


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154、单项选择题  （）是管理好清洁设备的关键所在。

A、选择
B、建档
C、使用
D、维修保养


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155、单项选择题  （）的清洁周期是1次/年。

A、清洁窗帘
B、清洁床罩
C、湿洗地毯
D、家具打蜡


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156、单项选择题  （）是客房服务员在一般情况下首先要进行清扫的房间。

A.空房
B.普通住人房
C.VIP房
D.挂有“MUR”牌的房间


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157、单项选择题  夜床服务是饭店个性化服务的一种方式，正常情况下，开夜床服务每天提供的时间是（）。

A.17-20时
B.17-21时
C.18-20时
D.18-21时


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158、问答题  发现客人酒醉后回客房，怎么办？


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159、多项选择题  接待饭店常客的服务要求有（）

A、对客人的特殊需求和所需房间要尽可能满足
B、做好客史档案记录工作
C、注意亲疏有度
D、房内多配备一些茶叶、茶具及文具用品
E、根据客人的要求、喜好布置客房
F、安排专门的服务员为其服务


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160、单项选择题  对于前厅部来说，（）是对客服务全过程的一个关键阶段。

A.入住登记
B.预定登记
C.排房定价
D.问讯查询


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161、多项选择题  客房预订的类别有（）预订。

A、委托
B、直接
C、确认类
D、信用
E、临时
F、保证类


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162、填空题  饭店客房项目的设立，必须以（）作为基本的出发点，同时还需要考虑到饭店的星级和档次。


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163、问答题  客房部投诉产生的原因通常有哪几方面？


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164、单项选择题  清扫整理客房时，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是（）。

A.撤换床上用品
B.整理床铺
C.除尘除迹
D.补充房间用品


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165、多项选择题  对地毯进行吸尘时需注意的事项有（）

A、坚持每天吸尘
B、断层结构的地毯吸尘时应顺着同一方向吸
C、吸尘时不能碰坏墙边的踢脚线
D、吸尘时应从外向里进行吸尘
E、交叉重叠吸尘，避免遗漏
F、吸尘前将堵塞吸头吸管及损伤机器的垃圾杂物捡出


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166、填空题  作为一名优秀的客房服务员，需要研究客人类型，了解客人的旅游动机、兴趣、个性和特征等，从心理学角度来探讨客房服务工作的方法，以便为他们提供有（）的优质服务。


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167、单项选择题  饭店的（）有留言等待指示灯的功能。

A、客房系统
B、互联网
C、程控交换机
D、前台系统


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168、多项选择题  客房是一个以出租使用而获得经济收入的特殊产品，（）是客房产品的特点。

A、所有权相对稳定
B、生产与服务同步
C、不可贮存
D、脆弱性
E、复杂性
F、随机性


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169、单项选择题  下面哪项物品不属于清洁篮的中标准配置的清洁剂（）

A.全能水
B.洁尔亮
C.洁厕剂
D.消毒水


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170、单项选择题  会谈服务中，为客人上茶，茶杯把要（）。

A.一律朝外
B.朝向服务员易操作的位置
C.朝向客人右手一侧
D.朝向客人左手一侧


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171、多项选择题  化油剂与主洗剂同时使用，是专门洗涤（）。

A.地巾
B.浴巾
C.餐巾
D.台布


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172、单项选择题  （）因具有美观、安全、舒适、保温、吸音等优点，而被酒店广泛用于客房、餐厅、会议室等重要场所。

A.大理石
B.地毯
C.水磨石
D.木质地板


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173、单项选择题  在布件洗涤过程中，专用于彩色织物主洗时加入，可避免碱对色彩的作用，从而保持原有光泽的洗涤剂是（）。

A.化油剂
B.过氧化氢
C.增白剂
D.干洗剂


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174、单项选择题  客房产品的质量标准应以宾客的（）为核心，以宾客的满意为标准。

A.需求
B.赞扬
C.使用
D.采购


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175、多项选择题  在选择清洁设备时应考虑的因素有（）

A、安全性
B、方便性
C、使用寿命长、易于清洁保养
D、低噪声及方便使用
E、多用途
F、价格对比与商家信誉


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176、单项选择题  饭店可以根据（）的要求、喜好布置客房。

A.商务客人
B.零散客人
C.长住客人
D.常客


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177、多项选择题  对地毯上的污渍进行除渍后，必须达到的标准是（）

A、不留清洁痕迹
B、及时清除水分，以免影响使用或避免再度污染
C、不损伤地毯
D、不留太多的残留清洁剂
E、清除污迹或减轻污染
F、保证地面整洁美观


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178、单项选择题  通常客房部（）对房内小酒吧及楼层饮料柜内的饮料进行检查，如有接近保存期限的，需要立即与仓库调换。

A.每天
B.每周
C.每半月
D.每月


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179、单项选择题  （）与“Towelrack”不属于同一类词。

A.Washing Basin
B.Toilet
C.Sofa
D.Bath Robe


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180、判断题  “DND”是英语“Do not disturb”的缩写。


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181、填空题  客房服务员在楼层遇见住客应尽量以（）加“先生”、“女士”等敬称称呼，以示对其尊重。


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182、填空题  酒店内客房区域常见的消防器材有两大类，即（）和便携式灭火器。参


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183、填空题  酒店大堂地面面积较大，一般用经（）处理过的尘拖清洁大堂地面，可以及时清除脚印及其他污染痕迹。


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184、多项选择题  以下布草注意事项描述正确的有（）

A.用垫布铺垫后，脚可以踩到布草上
B.服务员在做房时，不能用布草当抹布
C.布草送洗回来，不用抽查，直接点数就行了
D.清点脏布草应避开客人的视线，用垫布垫好，不可直接在走廊清点


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185、单项选择题  当干泡洗地毯机停下时，应将其移离地毯，或在其下面放置保护垫，目的是（）

A、达到最佳清洗效果
B、使地毯尽快干透
C、保护干泡洗地毯机
D、避免地毯纤维松散


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186、多项选择题  在检查客房的门时，必须检查的项目有（）

A、门面、门框清洁、无尘无迹
B、门锁、把手清洁、完好
C、门号牌清洁、完好
D、安全链、磁吸清洁、完好
E、订餐牌、请勿打扰牌清洁、完好
F、安全疏散指示图清洁、完好


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187、单项选择题  （）的工作周期是1次/周。

A、遮光帘吸尘
B、家具打蜡
C、清洁空调器出风口
D、清洁保护垫


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188、单项选择题  定期进行盘点统计是对清洁剂日常管理中（）环节的工作要求。

A、购买
B、存放
C、发放
D、使用


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189、单项选择题  （）是设备操作的基本要求。

A.质量
B.安全
C.熟练程度
D.方便


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190、单项选择题  用棉、麻等天然纤维或涤、腈合成纤维，经无纺成型、上树脂、印彩色花纹而制成的是（）。

A.无纺墙布
B.化纤装饰墙布
C.纸基织物墙纸
D.纸基深塑墙纸


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191、单项选择题  饭店检查人员通过（）的方法可以检测客房设备是否正常完好。

A.看
B.摸（擦拭）
C.试（试用）
D.嗅


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192、填空题  客房服务员在走廊或过道上迎面遇到宾客时，要（）。


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193、问答题  大批团体客人到达楼层时怎么办？


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194、填空题  “绿色客房”是指为顾客提供的客房产品和服务符合充分利用资源、保护（）和对人体无害的内容和要求。


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195、判断题  客房服务员在清洁卫生间时，可以用卫生间的脏布草作为抹布使用。


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196、问答题  客人未能按时交房怎么办？


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197、填空题  酒店公共区域清洁保养工作会直接影响酒店的日常运营及设施设备的（）。


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198、多项选择题  客房是客人在饭店逗留时间最长的场所，其功能包括（）。

A.睡眠
B.起居
C.盥洗
D.书写和梳妆


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199、单项选择题  如果客人在睡觉该怎么办（）

A.悄悄的走出来，报告主管
B.把客人叫醒，向他说明是来打扫
C.立即退出，轻轻锁上门并做好记录
D.立即退出，锁上门做好记录，然后打电话给客人解释


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200、问答题  遇到公安人员到楼层查房，强烈要求服务员开门时怎么办？


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201、单项选择题  布件熨烫时，高于该布件能承受的温度，必然会造成纤维的破坏。羊毛织物的熨烫危险温度为（）。

A.110℃
B.150℃
C.210℃
D.250℃


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202、问答题  清扫住客房时发现有人进来，你怎么办？


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203、单项选择题  “要明确需要何种品种的清洁剂，在什么地方使用”是（）清洁剂时应注意的问题。

A、存放
B、发放
C、使用
D、采购


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204、单项选择题  在对客房清洁卫生的检查中，（）是服务员自查后的第一道关口，往往也是最后一道关口。

A.领班检查
B.主管检查
C.经理检查
D.大堂副理检查


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205、单项选择题  一般来说，（）清洁剂对于大多数清洗对象不易构成损害。

A.酸性
B.弱酸
C.碱性
D.中性


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206、填空题  季节性大扫除或年度性大扫除只能在（）进行。


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207、填空题  酒店的通信联络系统是指以（）为指挥枢纽，通过呼唤机和对讲机等无线电通信器材而形成的联络网络。


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208、问答题  客人询问酒店以外业务范围的事时怎么办？


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209、填空题  镀金制品不能使用含（）成分的擦亮剂，否则易使镀层受损。


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210、填空题  客房服务员在工作间、客房或走廊时，应做到（）、说话轻和动作轻。


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211、单项选择题  楼层的全面更新往往（）年进行1次。

A、3~5
B、5~7
C、7~10
D、9~10


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212、问答题  清洁房间时为什么要干湿抹布分开？


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213、问答题  发现房内有大量现金，怎么办？


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214、单项选择题  住店客人在离店前需到前台（）办理结账离店手续。

A、接待处
B、预订处
C、收银处
D、问讯处


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215、多项选择题  考核一个饭店的等级时，要从（）等方面同时评定。

A、“硬件”（设备设施）
B、“软件”（服务和管理）
C、服务项目的数量
D、完成服务的时间
E、提供服务的质量
F、提供服务的人数


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216、单项选择题  适用于各种茶水具、酒具及餐具的消毒方法是（）。

A.煮沸消毒法
B.蒸汽消毒法
C.干烤法
D.紫外线消毒法


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217、多项选择题  服务员在（）时应对住客房内的小酒吧逐一查核，如有饮用，及时补充并开好账单。

A.上午换茶具
B.清理房间
C.晚间做夜床
D.访客走后


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218、单项选择题  客房固定用品的定额是按照一定时间内（）来确定的。

A、开房率
B、物品消耗率
C、客房出租率
D、物品换新率


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219、填空题  送餐服务是高星级饭店客房服务个性化的体现，四星级饭店应提供（）小时送餐服务。


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220、问答题  遇到衣冠不整欠礼貌的客人到达时怎么办？


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221、问答题  在清扫住客房时发现家具、设备有问题时怎么办？


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222、单项选择题  先报价格，再报出房间所提供的服务设施及项目等的报价方法，称之为（）

A、夹心式报价
B、冲击式报价
C、鱼尾式报价
D、湖泊式报价


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223、多项选择题  与有限服务饭店相比，完全服务饭店的特点是（）。

A.高度重视饭店功能配置
B.高度重视服务项目的完整性
C.关注宾客的全面感受与价值体现
D.强调饭店环境、氛围与服务的整体协调性


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224、单项选择题  放置软座椅、茶几供客人休息、会客、观看电视等的客房空间称为（）。

A.盥洗空间
B.睡眠空间
C.起居空间
D.书写空间


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225、多项选择题  以下属于酒店安全设施设备的是（）。

A.电视监控系统
B.安全报警系统
C.自动灭火系统
D.通信联络系统


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226、单项选择题  单间房内放1张双人床的称为（）。

A.单人间
B.大床间
C.双人间
D.三人间


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227、问答题  酒店客房部经理的基本职责有哪些？


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228、多项选择题  旅游饭店星级划分与评定的规定中，关于四星级酒店微型酒吧及饮用水提供的内容，说法正确的是（）。

A.至少50%的房间配有小冰箱
B.至少有80%的房间配有小冰箱
C.可应顾客要求提供冰块
D.不为顾客提供冰块


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229、多项选择题  商务客人的特点是（）

A、通常只带少量行李，进出频繁且无规律
B、时间观念强，办事讲究效率
C、平均在饭店逗留时间较短，但消费水平相对较高
D、起居生活有一定的规律性，希望一切都舒适方便
E、对饭店价格不太敏感，消费水平普遍较高
F、对饭店的设施设备、服务效率和服务质量要求较高


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230、单项选择题  在对公寓进行清扫整理时，（）是需要特别增加的程序。

A、撤出房内用毕的餐车、餐具
B、清洁、整理厨房、餐厅
C、吸尘
D、补充房间用品


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231、问答题  客人有伤心的或不幸的事，心情不好时怎么办？


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232、填空题  酒店客房清洁保养的质量标准主要包括客房清扫整理的次数、（）、工作定额和操作程序这四个方面内容。


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233、判断题  对客房小酒吧酒水饮用情况无需每天例行检查，可在客人离店结帐前，一并检查。


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234、问答题  合格的公共区域服务员应符合哪些要求？


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235、单项选择题  确定（）标准是控制客房用品的基础。

A、客房配备
B、工作车配备
C、楼层工作间储备
D、客房部库房储备


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236、判断题  客房服务员开好夜床后，只打开夜灯、床头灯，其他灯全部关上。


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237、问答题  当服务中出现小差错时，你怎么办？


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238、填空题  客房服务中心的理想位置是与（）办公室相通或相邻，处在同一平面的制服房与布件房、更衣室和员工电梯之间，以便于统一调控。


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239、单项选择题  宾客对（）的清洁要求最高。

A、卧室
B、大堂
C、走廊
D、客房内卫生间


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240、单项选择题  （）地毯应用筒式吸尘器和滚擦式吸尘器交替吸尘。

A、羊毛
B、纤维
C、塑料
D、长绒


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241、多项选择题  （）属于客房部经理的岗位职责。

A、检查客房设备，发现损坏及时上报
B、房间饮料补充
C、为住客提供各种合法合理的服务
D、做好贵宾的接待计划及房间检查
E、负责本部门各岗位职责及工作程序的制订
F、做好部门设备、用品的控制工作


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242、多项选择题  公寓客人希望房内能够提供更多的自助服务设施，如（）

A、日常清洁工具
B、微波炉
C、洗衣机
D、电冰箱
E、小厨房
F、电热水瓶


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243、单项选择题  客房部楼层的全面检查通常由（）负责。

A、客房部经理
B、房务总监
C、楼层主管
D、楼层领班


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244、单项选择题  在客房服务过程中，要求服务员尤其要具备（）能力。

A.良好的语言表达
B.较强的应变
C.较强的思维
D.较强的动手


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245、问答题  一住客不慎被开水烫伤，如果你是该层服务员，该怎么办？


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246、问答题  房间卫生尚未完成而客人已到时，该怎么办？


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247、单项选择题  填写清洁设备档案是（）的要求。

A、购买
B、保管
C、维修保养
D、建档


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248、问答题  当发现客人不懂使用我们的设备时怎么办？


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249、多项选择题  在面对面交流中，（）都会影响交际的效果。

A.看人的神态
B.对视时间的长短
C.目光的投向
D.视线的位置


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250、多项选择题  前厅部销售客房的任务由（）等工作组成。

A、确定房价
B、迎送客人
C、办理客人的入住登记手续
D、安排住房
E、受理预订
F、住后结账


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251、判断题  服务员将客人引领进房后，应迅速放好行李，离开客房。


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252、单项选择题  在受理电话预订时，订房员应在通话结束前重复客人的（），以避免出现差错。

A.身份证明
B.订房要求
C.订房时间
D.联系电话


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253、单项选择题  酒店木质扶手的清洁通常（）一次。

A.1天
B.2天
C.3天
D.4天


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254、单项选择题  一些高星级酒店在客房区域设立了（），它集酒店的前台登记、结账、餐饮、商务中心及客房贴身管家服务于一身，为客人提供更为舒适的环境。

A.连接套房
B.行政管家
C.特色楼层
D.行政楼层


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255、单项选择题  用人单位和劳动者（）社会保险，缴纳社会保险费。

A、必须依法参加
B、可以自愿参加
C、根据自身条件参加
D、可以选择参加


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256、单项选择题  在做房流程中，我们要准备（）抹布。

A.三干一湿
B.两湿两干
C.三湿一干
D.四湿一干


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257、单项选择题  菌害发生后，客房部的任务是要能及时发现问题并报告酒店（）。

A.前厅部
B.工程部
C.总经理
D.大堂副理


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258、单项选择题  有“合成羊毛”之称，被广泛用来代替羊毛的地毯是（）。

A.聚酯纤维地毯
B.聚酰胺纤维地毯
C.聚丙烯纤维地毯
D.聚丙烯腈纤维地毯


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259、多项选择题  客房产品质量标准的内容有（）

A、安全
B、清洁卫生
C、舒适方便
D、美观实用
E、富有特色
F、整洁宁静


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260、问答题  客房清洁卫生的生化标准包括哪些内容？


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261、单项选择题  团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先（）。

A.打开房门
B.将行李放到安全地方
C.检查清楚
D.对房号并逐一分送行李


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262、多项选择题  通常饭店布草中见到“40*40/110*90”是指（）。

A.经纱纬纱分别是40支
B.经纱纬纱分别是110支、90支
C.经纬密度为40、40
D.经纬密度为110、90


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263、单项选择题  清洁（）地面时，应将地面预湿，可以防止清洁剂中的盐分被材质表面的细孔吸收，造成地面的损伤。

A.大理石
B.混凝土
C.瓷砖
D.水磨石


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264、问答题  客房服务员在服务中的“十主动”是？


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265、单项选择题  “总统套间”的英文表达是（）。

A.Deluxe Room
B.Presidential Suite
C.Suite Double
D.Room


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266、多项选择题  开门打扫卫生的意义有（）。

A.有利于服务人员工作
B.表示该客房正在清扫
C.防止意外事故的发生
D.有利于房间的通风换气


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267、判断题  给客人引路时，服务员要走在客人正前方，行走速度要适中。


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268、问答题  么是VIP客人，客房服务中应怎样接待好VIP客人。


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269、填空题  饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标志有效期是（）。


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270、单项选择题  在布件洗涤中，可使洗涤后的毛巾织物恢复和保持柔软度的洗涤剂是（）。

A.增白剂
B.过氧化氢
C.柔顺剂
D.干洗剂


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271、多项选择题  （）色不宜在室内大面积使用。

A、红
B、绿
C、黑
D、黄
E、白
F、蓝


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272、多项选择题  饭店各岗位的职责范围，通常有（）等内容。

A、管理层次关系
B、基本职责
C、工作内容
D、素质要求
E、外语水平
F、身体条件


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273、填空题  客房的清洁整理又称（）。


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274、填空题  在人体语言中，“词汇”最丰富、最具有表现力、能以最快速度灵敏地反映出人的各种情感的是（），他比人们的口头表达要复杂千百倍。


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275、单项选择题  （）操作比较笨重，洗后地面湿度大，对地毯损坏较大。

A.干泡洗法
B.喷汽抽吸法
C.湿旋法
D.干粉法


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276、单项选择题  在对客服务质量的检查监督中，采用（）的方式更能真正发现问题和了解员工的真实表现。

A.明查
B.暗查
C.抽查
D.专题检查


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277、多项选择题  对于刚发生的渍迹的正确清除方法有（）。

A.利用颗粒粉末吸收渍迹
B.用溶剂溶解渍迹
C.用热水清洗
D.使用酸碱溶剂中和，清除渍迹


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278、单项选择题  计划卫生有较强的专业性、技术性，甚至还有一定的危险性，所以客房部要重视（）

A、制订质量标准
B、加强计划性
C、重视员工培训
D、加强检查督导


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279、判断题  客人若要迁出时，要及时与销售部联系，了解客人是否已经结帐，防止跑帐。


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280、判断题  做房间卫生时，要始终将房门保持开启状态。


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281、问答题  在电话中，对方有事需要你帮忙转达时怎么办？


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282、问答题  洗衣房承接客衣洗涤服务时的洗涤流程有哪些？


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283、填空题  客人到达前的（），是接待服务过程的第一个环节。


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284、多项选择题  地毯上经常会有些污迹，清除污迹时必须准备好的工具、用品有（）

A、清洁剂
B、干布
C、刷子
D、吹风机
E、水桶
F、备用地毯


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285、单项选择题  （）的房态表示住客会因会客或其他原因需要服务员立即打扫。

A.L/B
B.OOO
C.DND
D.MUR


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286、问答题  客房常用的灭火器材有哪几种？


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287、填空题  布件常用的去渍方法有（）、擦拭法、浸泡法等。


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288、多项选择题  服务员不应在客人面前暴露个人的（）等不良情绪，使客人难堪或不快。

A、痛苦
B、愉悦
C、伤悲
D、愤怒
E、欢乐
F、开心


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289、填空题  酒店客房楼层中易发生盗窃事故，所以在日常的楼层巡查中，服务员如果发现某房间的门虚掩，可（），防止盗窃事故的发生。


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290、填空题  布件去渍使用去渍药品时，应（），从小到多，不能一开始就大量使用。


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291、问答题  “脏”的存在形态有哪些？清除它们的方法是什么？


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292、单项选择题  （）的主要职责是办理客人入住登记。

A.问讯处
B.预定处
C.收银处
D.接待处


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293、单项选择题  做房时，发现客人有大量现金怎么办（）

A.帮客人放好，并数数现金数，然后报告主管
B.立即退出房门，当没进过该客人房间
C.立即退出房门通知主管
D.退出房门，暂时不做清洁，待客人回来后，提醒客人放好


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294、单项选择题  （）机器既可用来吸尘，清理地板，家具和帘帐，又可以用来吸水。

A.干湿两用吸尘器
B.混合式吸尘器
C.直立式吸尘器
D.吸力式吸尘器


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295、单项选择题  客房产品销售具有明显的季节性，可充分说明客房产品具有（）的特点。

A.不可贮存
B.脆弱性
C.随机性
D.复杂性


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296、问答题  当客人交给你代办事项，我们经过努力仍无法完成时，怎么办？


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297、单项选择题  在为客房部清洁设备建挡时，吸尘器的编号为C5-2-3，其中数字“5”表示（）。

A.清洁设备
B.客房部
C.设备编号
D.吸尘器


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298、问答题  发现有患病客人时，怎么办？


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299、问答题  客房服务中应怎样防止盗窃事故发生？


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300、单项选择题  控制（）是有效预防菌害的方法。

A.日光
B.温度
C.气流
D.湿度


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