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中级邮电经济：通信服务营销考试题（题库版）
2021-05-21 22:10:53 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、多项选择题  通信企业建立客户管理系统，包括（）。

A.客户服务过程管理
B.客户服务人员管理
C.客户服务流程管理
D.客户服务结果监管
E.客户服务进度管理


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2、单项选择题  规范的（）是服务质量的保证，同时，顾客体验到实际的提供步骤，或服务的运作流程，是顾客判断服务质量的依据。

A.核心产品
B.形式产品
C.潜在产品
D.服务过程


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3、单项选择题  无有形营业场所，由相对稳定的人员以面对面、一对一的方式向目标客户推广销售通信业务的人员队伍，这是（）。

A.直销渠道
B.自有实体渠道
C.电子渠道
D.社会渠道


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4、单项选择题  在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是（）之间的差距。

A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


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5、多项选择题  广告作为一种主要的沟通工具，相对于其他沟通工具，显示出其鲜明的特性，主要有（）。

A.公开展示
B.普及性
C.倍增的表现力
D.具有培植效益
E.非人格化


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6、单项选择题  电子渠道不包括（）。

A.呼叫中心
B.网上营业厅
C.自助服务厅
D.短信营业厅


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7、多项选择题  电信企业品牌可分为（）。

A.企业品牌
B.客户品牌
C.业务品牌
D.专用品牌
E.技术品牌


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8、单项选择题  在服务质量差距模型中，企业提供的服务与其宣传的服务之间的差别属于（）。

A.不了解顾客的期望造成的差距
B.未能履行服务承诺造成的差距
C.顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
D.未按服务标准提供服务


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9、多项选择题  直销渠道的优势主要体现在（）。

A.渠道短，能够有效控制
B.服务及时、到位
C.不受时间和空间的限制
D.与客户的沟通能力强
E.价格可控性强


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10、多项选择题  某通信公司为适应技术发展和满足用户需求，推出家庭组合套餐计划，将"1条宽带+1部固定电话+1部2G手机+1部3G手机"打包在一起。组合套餐内宽带业务速率分2Mbit/s、4Mbit/s、8Mbit/s三档，语音业务分200分钟、300分钟、600分钟三档，组合成多种档位的资费套餐。该公司为了配合家庭组合套餐的推广，对承诺使用家庭组合套餐一年的用户，推出"赠3G号码和为期一年的每月200分钟免费通话时长"的促销活动。用户可以通过该公司的营业厅、客服热线和网站咨询了解相关信息，并前往营业厅办理该项业务。 该公司的营业厅属于（）。

A.直接渠道
B.实体渠道
C.直销渠道
D.电子渠道


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11、单项选择题  移动公司的“动感地”属于（）。

A.企业品牌
B.客户品牌
C.业务品牌
D.技术品牌


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12、单项选择题  服务补救的开始是（）。

A.道歉
B.紧急行动
C.移情
D.补偿


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13、单项选择题  可感知顾客让渡价值>期望价值，则顾客满意程度是（）。

A.很满意
B.基本满意
C.不满意
D.很不满意


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14、单项选择题  营业推广的主要特点不包括（）。

A.吸引顾客
B.注重双向沟通
C.刺激购买
D.短期效果好


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15、单项选择题  在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是（）之间的差距。

A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C.服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


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16、多项选择题  电子渠道包括（）。

A.呼叫中心
B.网上营业厅
C.短信营业厅
D.自有营业厅
E.自助服务厅


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17、单项选择题  服务有形展示的作用不包括（）。

A.帮助消费者认识和了解服务
B.帮助企业建立区别和推广服务
C.帮助消费者树立购买信心
D.提升消费者的忠诚度


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18、单项选择题  通信服务最为显著的特点是（）。

A.无形性
B.差异性
C.不可分离性
D.无所有权转移


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19、单项选择题  7P营销组合比4P增加的营销因素不包括（）。

A.人员
B.有形展示
C.无形展示
D.服务过程


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20、单项选择题  随着竞争的加剧，通信企业越来越关注客户的需求与偏好，并为他们提供量身定制的个性化服务，这说明企业对服务质量标准中的（）给予了足够的重视。

A.可靠性
B.反应性
C.保证性
D.移情性


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21、单项选择题  美国一家邮购公司，为突出自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分成3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中提出的问题，一组专门处理顾客信件。该公司的这种做法是为了增强服务的（）。

A.保证性
B.反应性
C.可靠性
D.移情性


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22、单项选择题  通信服务渠道最基本的功能是（）。

A.销售功能
B.沟通功能
C.服务功能
D.传播功能


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23、单项选择题  产品组合中产品项目的总数是（）。

A.产品组合的宽度
B.产品组合的长度
C.产品组合的深度
D.产品组合的关联度


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24、单项选择题  顾客满意不包括（）。

A.产品满意
B.服务满意
C.社会满意
D.过程满意


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25、单项选择题  通信服务的不可储存性是由服务的（）和生产与消费过程的不可分离性决定的。

A.无所有权转移
B.整体性
C.无形性
D.过程型


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26、多项选择题  4P营销组合包括（）。

A.产品
B.价格
C.分销渠道
D.人员
E.促销


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27、单项选择题  下列关于服务的含义的说法，不正确的是（）。

A.服务不仅是一个过程或一项活动，还是某种结果
B.服务是对目标顾客提供利益的保证和追加
C.服务的核心是实现价值最大化
D.服务领域需要不断开拓和创新


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28、单项选择题  某通信公司为适应技术发展和满足用户需求，推出家庭组合套餐计划，将"1条宽带+1部固定电话+1部2G手机+1部3G手机"打包在一起。组合套餐内宽带业务速率分2Mbit/s、4Mbit/s、8Mbit/s三档，语音业务分200分钟、300分钟、600分钟三档，组合成多种档位的资费套餐。该公司为了配合家庭组合套餐的推广，对承诺使用家庭组合套餐一年的用户，推出"赠3G号码和为期一年的每月200分钟免费通话时长"的促销活动。用户可以通过该公司的营业厅、客服热线和网站咨询了解相关信息，并前往营业厅办理该项业务。 该公司对承诺使用家庭组合套餐一年的用户，推出“赠3G号码和为期一年的每月200分钟免费通话时长”的促销方式属于（）。

A.广告
B.人员推销
C.营业推广
D.公共关系


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29、多项选择题  影响企业促销组合的因素一般包括（）。

A.产品市场的类型
B.用户购买准备过程的阶段
C.促销的对象
D.促销预算
E.产品生命周期阶段


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30、单项选择题  顾客再次消费时对企业的产品和服务质量的重复购买行为以及对该产品和服务的宣传推荐是（）。

A.情感忠诚
B.行为忠诚
C.意识忠诚
D.态度忠诚


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31、单项选择题  （）是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。

A.服务提供的差距
B.服务标准的差距
C.服务沟通的差距
D.感知服务质量差距


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32、单项选择题  电信运营商最大的无形资产是（）。

A.企业品牌
B.客户品牌
C.业务品牌
D.技术品牌


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33、多项选择题  服务质量的特点主要体现在（）。

A.服务质量的主观性
B.服务质量的过程性
C.服务质量的感知性
D.服务质量的变动性
E.服务质量的整体性


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34、多项选择题  下列属于通信服务渠道功能的有（）。

A.技术功能
B.销售功能
C.使用功能
D.沟通功能
E.服务功能


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35、多项选择题  以下属于人员促销的特点的是（）。

A.直接沟通
B.高度可信性
C.具有培植效益
D.产生直接的行为反应
E.费用较高


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36、多项选择题  企业提升营销人员能力的方法主要有（）。

A.强化营销人员专业知识和营销技能
B.优化营销人力资源结构
C.建立营销文化
D.突出员工利润价值
E.完善绩效管理体系


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37、多项选择题  服务产品的无形性对服务营销活动提出了挑战，带来了一些不利影响，主要表现在（）。

A.客户难以感知和判断服务质量和效果
B.服务投诉和服务纠纷较难处理
C.服务不能按预期盈利
D.服务的广告、服务展示比较难做
E.服务不能依法申请专利


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38、多项选择题  某通信公司为适应技术发展和满足用户需求，推出家庭组合套餐计划，将"1条宽带+1部固定电话+1部2G手机+1部3G手机"打包在一起。组合套餐内宽带业务速率分2Mbit/s、4Mbit/s、8Mbit/s三档，语音业务分200分钟、300分钟、600分钟三档，组合成多种档位的资费套餐。该公司为了配合家庭组合套餐的推广，对承诺使用家庭组合套餐一年的用户，推出"赠3G号码和为期一年的每月200分钟免费通话时长"的促销活动。用户可以通过该公司的营业厅、客服热线和网站咨询了解相关信息，并前往营业厅办理该项业务。 该公司家庭组合套餐采用的是（）结构。

A.线性资费
B.二部资费
C.非线性资费
D.多产品资费


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39、多项选择题  服务质量差距模型中，产生差距1（即企业对顾客期望缺乏准确的了解）的主要原因是（）。

A.市场调研不充分
B.缺乏系统的服务设计
C.缺乏必要的市场细分
D.在广告和人员促销过程中宣传过度
E.企业前台人员与管理层沟通不够


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40、单项选择题  下列关于通信服务的叙述错误的是（）。

A.通信服务可以为消费者提供价值
B.通信服务涉及所有权的转移
C.通信服务具有无形性的特征
D.通信服务可以进行交易


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41、单项选择题  在顾客评价服务质量的五大标准中，（）是指企业对其顾客所给予的关心和个性化的服务。

A.可感知性
B.可靠性
C.移情性
D.保证性


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42、多项选择题  某通信公司为适应技术发展和满足用户需求，推出家庭组合套餐计划，将"1条宽带+1部固定电话+1部2G手机+1部3G手机"打包在一起。组合套餐内宽带业务速率分2Mbit/s、4Mbit/s、8Mbit/s三档，语音业务分200分钟、300分钟、600分钟三档，组合成多种档位的资费套餐。该公司为了配合家庭组合套餐的推广，对承诺使用家庭组合套餐一年的用户，推出"赠3G号码和为期一年的每月200分钟免费通话时长"的促销活动。用户可以通过该公司的营业厅、客服热线和网站咨询了解相关信息，并前往营业厅办理该项业务。 该公司的客户热线承担的渠道功能有（）。

A.销售功能
B.业务信息发布功能
C.收费功能
D.促销功能


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43、单项选择题  各种营销渠道中，功能最齐全、最贴近客户的渠道是（）。

A.自有营业厅
B.品牌形象营业厅
C.自助服务厅
D.呼叫中心


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44、单项选择题  （）是指产品最终可能实现的全部附加部分和新增加的功能。

A.核心产品
B.形式产品
C.附加产品
D.潜在产品


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45、多项选择题  服务补救的特点包括（）。

A.实时性
B.保证性
C.变动性
D.主动性
E.全程性


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46、单项选择题  在服务质量差距模型中，产生服务沟通差距主要原因是（）。

A.市场调研信息不准确
B.服务人员招聘不当
C.缺乏对代理商的管理和控制
D.过度的服务承诺


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47、多项选择题  服务因时间、企业和个人的不同因而具有差异性，使服务企业很难像有形产品那样对其产品质量实施标准化，从而导致服务企业在质量控制方面面临许多难题，主要表现在（）。

A.服务不易标准化、规范化
B.服务规范较难严格执行，服务质量的控制难度较大
C.服务投诉和纠纷较难处理
D.新的服务概念可以轻易被竞争对手模仿
E.服务品牌较难树立


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48、单项选择题  产品整体概念中最基本、最主要的部分是（）。

A.核心产品
B.形式产品
C.附加产品
D.潜在产品


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49、单项选择题  （）与经销商合作关系最为紧密的一种形式，是社会渠道的核心力量，是自办营业厅的补充。

A.直销渠道
B.自有实体渠道
C.电子渠道
D.指定专营店


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