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服务营销：星级酒店服务营销考试题（题库版）
2021-06-15 03:16:43 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、单项选择题  巧妙的提问技巧有助于启发学员的参与和思考，对“3P”提问技巧使用正确的是哪项（）？

A.3P指：提问（PosE.、停顿（PausE.、叫人回答（Person）
B.多使用特殊提问词，如：谁、哪里、什么时候、为什么、怎么做，避免封闭式提问
C.提问表达清晰简洁，避免含糊不清或一句话含多个问题
D.对回答半对半错的员工，应马上指出其错误，为其纠正


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2、单项选择题  列有关前台团队预定和入住的操作不正确的是哪项（）？

A.团队/会议预订的预定或接待工作由销售经理或运营经理进行
B.团队预订须店长（店长或销售经理）与团队负责人口头商定（确定）好相关事宜，无需签订团队协议书（须签订团队协议书）
C.陪同或领队应在团队到店前三天提供最终的团队名单给酒店，以便做好准备接待工作
D.会议客人抵店时，前台通知销售经理与团队陪同沟通团队预订信息，须进行复述/核对


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3、单项选择题  前台在提供房间预订服务时，以下操作不准确的是哪项（）？

A.前台服务员为客人做预定时，应向客人确定客人姓名、房型、房价、间数、入住日期、入住天数和联系方式
B.前台听取客人的预定要求后，若酒店没有客人所需房型，应建议客人通过中央预定渠道进行咨询和选择
C.酒店应保证CRS保留房内的预定，保留房以外的预定应根据实际情况确定是否需要接受该预定
D.协议散客须通过传真预定的，所用的传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸


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4、单项选择题  下列关于客房服务员清扫房间时的关注点，叙述错误的是哪项（）？

A.服务员发现客人使用大功率电器时，应及时阻止和劝告，并做好记录和上报；
B.服务员应及时清理走道中的物品，确保消防通道畅通；
C.服务员应严格按照流程检查房间设施设备，如有故障应及时报修；
D.若服务员在清扫住客房时，发现有酒店物品被损坏，如客人不在房间，应立即将此物品交至客房经理。


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5、填空题  清洁客房时，干抹布用来清洁（）。


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6、单项选择题  根据公司人事部对酒店工资发放形式规定，下列说法正确的是哪项（）？

A.酒店未开立基本帐户；驻店专员必须在每月10日前办理好当月新入职员工的工资卡，由指定的管理公司和成熟酒店代为发放
B.酒店开立基本帐户后；驻店专员必须在每月10日前办理好当月新入职员工的工资卡，由银行代为发放工资和奖金。
C.酒店发放工资和奖金时必须通过员工工资卡，不得以现金和其他形式发放
D.所有选项皆是


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7、多项选择题  运用激励理论要考虑的因素之二公司政策及管理理念，下列选项中哪几项是？（）

A、要与公司的预算、成本控制目标一致，公司还有各项其他规定
B、即使是修改工作流程也要经过一定的程序
C、公司的管理风格与领导艺术决定了酒店经理能做什么，不能做什么
D、有些酒店突发状况会与公司的制度有些冲突，客观事情酌情处理


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8、单项选择题  下列关于客房计划卫生项目管理，理解不正确的是哪项（）？

A.客房经理应根据酒店出租率情况，做好每天的大清洁项目的安排，确保清洁项目的彻底执行
B.计划卫生项目清洁完毕后应由服务员现行进行自查，大清洁由客房经理进行抽查。
C.客房经理根据《客房项目保洁周期表》，合理制定计划卫生项目
D.制定计划卫生项目时需注意大清洁项目的确定，剩余项目即为单项清洁，单项清洁项目需注意清洁周期


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9、填空题  形象墙安装高度（）。


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10、填空题  铺被套时，被套正面开口处翻边应（）在下，（）在上。


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11、单项选择题  下列那种情况需在PMS系统“备注”中进行记录的有哪项（）？

A.物品租借服务
B.客人换房
C.开门服务
D.叫醒服务


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12、填空题  餐厅员工上岗必须持有（）。


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13、单项选择题  为提高电话预定的效率和准确性，下列属于前台服务员需注意细节的是哪项（）？

A.前台服务员应在查询流量前先将预定要记录的八项信息询问清楚
B.询问客人是否为本人入住，若为代理预订须记录入住人姓名和电话，预订人的不用留
C.前台服务员尽量主动、详细向客人推荐和介绍房间
D.前台服务员应专心聆听客人需求，放下电话后再填写《散客预订单》


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14、多项选择题  要想在酒店内部销售的过程中提高收益率，员工必须接受（）等模块的培训.

A.了解本酒店的运营
B.了解本部门的运营
C.与客户的互动
D.销售技巧


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15、填空题  客房主管每天上班前到前台领取（）。


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16、单项选择题  根据工程报修程流程标准，在维修结束后的验收程序，以下操作不正确的是哪项（）？

A.工程维修好的项目，客房服务员可以等其他房间清理结束后验收。
B.对计划维修项目，工程人员必须将安排的维修计划报给店长。
C.工程维修的好的房间，应该及时清洁。
D.未修复的工程，客房经理汇总后提交工程人员和店长。


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17、填空题  前台提供问询服务时，对于比较复杂的问题，要在（）内回复客人。


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18、填空题  前台在为熟悉的客人提供开门服务时，（）。


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19、填空题  食品出库时，《出库单》中备注栏处需填写（）。


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20、填空题  值班经理在VIP到店前和到达时负责的事项有（）。


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21、单项选择题  酒店厨工在对厨房的刀具、砧板进行区分和消毒时，操作不符合要求的是哪项（）？

A.生熟刀区分：生刀在刀把靠近刀身处粘贴一圈红色胶带，熟刀粘贴蓝色胶带
B.木砧板为熟料砧板，塑料砧板为生料砧板
C.餐厅每餐闭市后，厨房须及时对熟料砧板和刀具进行清洗消毒
D.厨房刀具消毒时，需要用75度的酒精擦拭刀具及握把表面


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22、填空题  在打扫住客房时，电话铃响，服务员（）电话。


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23、填空题  每个季度的（）月进行床垫调整，保障（）。


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24、填空题  工作车功能：清洁整理客房用；方法：布置的（）不宜太多，以免影响美观和增加推进的难度。


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25、多项选择题  旅游文章撰稿人是专业的评论家，酒店可以采用（）措施给撰稿人留下良好的印象。

A.充分准备
B.紧密、丰富的活动安排
C.演示到位
D.审视跟进


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26、单项选择题  下列对楼层工作间布草管理的描述，不正确的是哪项（）？

A.将楼层棉织品配置清单张贴在楼层工作间内
B.每个楼层工作间内应放置记录本，对客人借用或加床所用的棉织品情况做好记录
C.每季度都需要用消毒抹布擦拭墙面，拖擦地面，对工作间进行消毒
D.布草架顶上不得摆放与工作无关的物品


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27、填空题  清洁房间时，换下的被子、枕芯不得放在（）。


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28、填空题  客人拒绝去前台办理开门手续但要求服务员开门时，服务员应询问（）。


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29、单项选择题  关于餐厅餐桌清洁步骤，下列不正确的是哪项（）？

A.先使用含洗洁精的湿润抹布对餐桌进行全面清洁
B.再用干净的湿润的抹布进行擦拭
C.注意不使洗洁精残留在桌面上。
D.清洗完毕后用干净的干抹布吸干水分


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30、单项选择题  下列关于餐桌上牙签盅内的牙签剩余数量描述正确的是哪项（）？

A.不得少于1/2
B.不得少于1/3
C.不得少于2/3
D.不得少于1/4


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31、填空题  大堂沙发区域的茶几上的烟缸内：在有客人时，烟蒂应（）。


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32、单项选择题  下列关于《餐厅营业日报表》的描述错误的是哪一项（）？

A.每日餐厅营业结束后，餐厅服务员统计餐厅收入并填写《餐厅营业日报表》
B.餐厅服务员需要将填好的《餐厅营业日报表》交至前台，随封包交财务
C.前台经理/副理审阅，并在当日餐厅提交《餐厅营业日报表》上签字（餐厅主管/运营经理，当餐厅主管/运营经理不当班时由前厅经理/副理审阅、签字）
D.《餐厅营业日报表》反映出每日餐厅三餐营业收入、客人结账方式等信息


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33、填空题  餐厅人员每天的最后一项工作是（）。


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34、填空题  隔离槽内插放的植物，应选择叶片长度在（）厘米之间，宽度（）以上的塑料仿生宽叶植物。


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35、单项选择题  关于酒店自行签约、续签的中介渠道操作，以下说法不正确的是哪项（）？

A.2010年1月1日起，酒店自行新签、续签的中介渠道总计不超过15家
B.根据酒店经营的需要，在通过城区、销售部审批的情况下，可以对自行签约中介进行合理的销售主推措施；
C.酒店自行签订的中介渠道保留房数量总计不超过3间
D.咨询费/服务费（佣金）比例≤中介售价（门市价95折）的17.5%


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36、单项选择题  根据检查退房流程要求，以下操作不正确是哪项（）？

A.当同时有两间退房需要检查时，查房时间控制在6分钟
B.为他人检查退房，须将退房信息告知服务员
C.团队退房可同时安排几个人一起查房
D.查房顺序为：门后衣柜――卫生间――房间


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37、填空题  前台向客人推荐早餐时，要介绍（）。


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38、多项选择题  下列选项中哪些属于员工排班注意事项？（）

A、安排人员将临时排班的变动情况通知员工
B、记录并满足员工的休假及调班要求
C、每个星期为员工排一次班
D、根据客情需求，错开员工上下班的时间


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39、填空题  （）可协助客房主管做好单项清洁检查工作。


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40、单项选择题  根据2011年酒店客房计件工资指导方案，下列对客房计件标准的描述，不正确的是哪项（）？

A.每月计件定额标准为370间；
B.超额部分可按4.0元/间计算；
C.计件工资=计件金额+质量达标奖励，
D.每天15间，每周6天工作日折算


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41、单项选择题  下列对酒店工程维护员的考评方式，描述不正确的是哪项（）？

A.维护部区域维护工程师对酒店工程维护员的奖金部分占30%的考核权（基本工资和奖金的70%由店长负责考核）
B.区域维护工程师每季度对本区域的维修工考评一次
C.酒店工程维护员每月每位提取奖金部分的10%，集中到下季度月初发放
D.每季度最后10天前，区域维护工程师将本区域维修工上季度的考评结果发送给店长同时抄送部门的上一级和人力资源部的区域经理，酒店根据此考评结果编制维修工下月的奖金


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42、填空题  客房清洁质量的检查应遵循的原则是：（1）（）；（2）领班休息，主管查房；领班查房，主管必须抽查；退房必查；（3）（）。


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43、单项选择题  根据酒店钥匙管理规定，下列选项中不应存放在客房机械钥匙箱中的物品是哪一项（）？

A.酒店备用钥匙箱钥匙
B.客房机械钥匙A套
C.防盗电子保险箱的密码机械钥匙
D.《如家客房机械钥匙领用/归还记录本》


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44、多项选择题  酒店节能管理其目的两层含义是（）。

A、节能是企业的社会责任
B、节能是酒店的基本义务
C、节能是设备的优化组合
D、节能是酒店的经济效益


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45、单项选择题  客房经理应该选择哪些条件的房间作为VIP客人用房（）？

A.设备完好，房号、价格、朝向理想的房间
B.设备完好、位置、价格、朝向理想的房间
C.楼层好、设施完好、房号、朝向理想的房间
D.设备完好、房号、朝向、位置理想的房间


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46、单项选择题  对客房物品进行盘点，是客房经理每月的工作内容之一，下列不属于客房经理在月底负责盘点的是哪项（）？

A.工程物料盘点
B.棉织品盘点
C.客用品盘点
D.客房内固定资产盘点


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47、单项选择题  若酒店不能提供客人要预定的房型，下列选项中前台处理不当的是哪项（）？

A.向客人推荐其他房型或同城如家酒店
B.适时使用《预订等候本》，记录预订信息和回复时间
C.有客人所需房间时，及时联系回复客人，记录联系结果
D.若无等候预定客人所需的房间，前台可不予回复（前台需及时与客人联系）


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48、填空题  超过（）的冲账必须有上级主管审批同意的邮件附在《冲账发生表》后，此审批由店长以邮件形式报上级主管经理。


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49、单项选择题  酒店在促销结束后二周内需填写《促销效果评估分析表》，需要上报至哪些部门及相关人员（）？

A.市场部、城区、区域市场销售经理
B.市场部、销售助理、区域总经理
C.城区、区域市场销售经理、区域总经理
D.城区、销售助理、区域市场销售经理


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50、填空题  贵重物品寄存服务时，前台发现（），应立即向（）汇报；客人结束使用保险箱后，前台在（）填写注销记录。


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51、填空题  如果客人是房金含早或者免费送早，由（）。


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52、判断题  特殊广告物品指经济型的销售工具，本身可以作为销售产品，也可以与其他的酒店产品促销共用，宣传效果极为显著。


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53、单项选择题  根据酒店培训计划制定的标准要求，下列说法正确的是哪项（）？

A.每季度月初根据员工考评、质量汇总和宾客意见制定《培训需求分析表》，并附有相关资料；
B.每月根据《培训需求分析表》制定相应的《培训计划与实施记录表》；
C.课程须涵盖酒店新员工入职培训和带教人员计划、公司新政策和新要求、服务和管理质量改进培训课程、员工晋升培训和带教人员计划等内容。
D.所有选项皆对


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54、填空题  在《*快捷酒店备用钥匙管理制度》中，酒店电子总卡、前台贵重物品保险箱通开钥匙应该放在（）。


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55、填空题  前台服务员的工作内容共有（）。


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56、单项选择题  做好客房对讲机管理是客房经理的工作职责，下列描述中哪项是错误的管理方法（）？

A.日常保管中注意远离潮湿、高温及火源
B.对讲机由客房经理负责统一收发保管、盘点登记
C.对讲机只能由客房在夜间进行充电
D.对讲机应统一编号管理


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57、单项选择题  下列关于《在店客报表》用途的说明错误的是哪项（）？

A.了解住店客人的姓名
B.了解备注信息，便于提供个性化服务
C.了解客人抵离店日期、为住客房提供三天更换床单服务
D.方便查询遗留物品


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58、判断题  酒店的活动安排日志应详细记录每一天的活动安排细节和报价、场地情况及客户的一切信息，为保证全面，应由多人负责管理。


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59、单项选择题  下列关于员工个人卫生和清洁要求，描述不正确的是哪项（）？

A.员工上岗前不能喝酒和食用带有刺激性气味的食物
B.酒店所有员工不能留长指甲，需保持指甲清洁，可以涂无色指甲油
C.员工养成上岗前自查习惯，勤洗手、勤沐浴、做到上岗前后都洗手
D.为体现良好的精神面貌，服务好宾客，女士应淡妆上岗，避免使用浓烈的香水


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60、单项选择题  关于VIP客人的准备及接待工作，以下描述不正确的是哪项（）？

A.前厅经理/副理通知客房经理选定VIP用房
B.客房领班负责安排VIP预住房间的清扫（客房经理）
C.运营经理负责准备入住首日的礼品，并由客房经理放入房间的写字桌上
D.店长或运营经理协助前台为客人办理入住登记手续


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61、单项选择题  下列关于客房服务员房间清洁的相关要求，叙述错误的是哪项（）？

A.客房服务员在清洁房间不可同时开启两间，房内发现任何异常必须及时上报。
B.客房服务员在当值楼层中发现房间门半开或钥匙插在门上，应立即进房查看。如房间无人，需及时报告客房经理和安全服务员，通知前厅经理/副理做反锁处理。
C.对酒店高空做清洁保养时，应做好保护措施，避免摔倒受伤；必要时系好安全带。
D.客房经理/领班查房时要回避有客人的房间。


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62、单项选择题  关于酒店员工的人事档案管理，描述不正确的是哪项（）？

A.酒店需按规定与员工签订《劳动合同》，合同到期应及时续签；若酒店有员工调动，驻店专员须保存相关档案，保存期为1年
B.酒店应按时按规定发放工资和为员工缴纳各类保险福利金；以现金形式发放工资的员工须有本人领取签名，不可由他人代领、代签名；
C.酒店所有员工每年必须签属一次《员工声明》，新入职员工签署《员工声明一》，其他员工签署《员工声明二》，
D.如果酒店前台员工离职，店长需在2个工作日内关闭其PMS系统权限，并邮件通知驻店专员，驻店专员须保存店长的确认邮件


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63、单项选择题  关于交流技巧中要用适当的语言，下列说法不正确的是（）。

A、使用短的字
B、使用短的句子
C、使用普通易懂的字
D、使用专业术语


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64、单项选择题  酒店陪同人员发现被参观房间为脏房时应如何操作（）？

A.请客人稍等，立即与前台联系安排一间同房型的VC房用作参观
B.立即致歉并请客人稍等，与所在楼层服务员沟通选择同房型的VC房用作参观
C.立即致歉并请客人至餐厅喝茶歇息，至前台问清具体情况后，重新安排参观房间参观
D.所有选项皆是


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65、单项选择题  下列关于干粉灭火机能够承受的最低温度限制描述正确的哪项（）？

A.-20℃
B.-10℃
C.0℃
D.5℃


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66、填空题  如有客人要求参观房间，（）。


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67、填空题  客房一字型挂衣杆的衣橱内，衣架的摆放标准：（1）（）；（2）（）。


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68、单项选择题  以下关于酒店每年定期开展消防安全演练的操作正确的是哪一项（）？

A.酒店须在当地的消防局人员的指导下开展消防安全演练，不可擅自演练。
B.酒店消防安全演练结束后，必须记录存档
C.酒店运营经理是负责酒店安全工作的第一责任人
D.酒店开展消防安全演练时，只需确保安全服务员及大部分客房、前台员工参加即可


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69、单项选择题  以下关于客人在楼层上要求开门的操作的叙述，不准确的是哪项（）？

A.客房服务员应询问客人的房号，并核对客人证件照片与本人是否相符
B.客房服务员就近任意挑选一间客房，用电话与前台核对客人信息
C.客房服务员需与前台核对客人姓名、证件号码、房号等信息
D.客房服务员应在《客房服务员工作报表》上记录开门时间和房号


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70、填空题  上菜服务的操作要求：（1）上菜前应提示客人“先生/小姐，打扰一下……”（2）（）；（3）（）；（4）菜上齐后，应告之客人。


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71、填空题  散客预定流程的基本操作步骤（）。


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72、单项选择题  新版酒店星评标准规定，五星级酒店客房应确保在多少时间内放出55°的热水？（）

A、1分钟
B、30秒
C、15秒
D、1分30秒


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73、单项选择题  前台接到客人需要洗衣服务的要求后，以下操作正确的是哪项（）？

A.可以请客人把衣服送至前台
B.记录房号并及时通知客房服务员
C.把送洗的事项及时输入PMS中
D.通知客房经理去收取衣服


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74、单项选择题  下列选项中不属于前台服务员夜班工作内容的选项是哪一项（）？

A.开启酒店店招；
B.跟踪或处理特殊情况的房间
C.做好和维护酒店大堂清洁卫生
D.查询天气情况，更换天气预报牌


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75、多项选择题  下列关于设备保养需实行的“十字作业法”，说法正确的是（）。

A、“十字作业法”指：清洁、润滑、紧固、调整、防腐
B、清洁，指设备外观及配电箱（柜）无灰垢、油泥
C、润滑，指设备各润滑部位的油质、油量满足要求
D、紧固，指各链接部位紧固
E、调整，指有关间隙、油压、安全装置调整合理


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76、填空题  酒店员工上班前不能喝酒，忌吃（）等有刺激性的食物。


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77、单项选择题  如家酒店C-Booking系统仅能在使用如家内网的电脑上登录，系统目前有哪些人员的工号可以开启此功能（）？

A.店长、销售经理
B.运营经理、前厅经理
C.前厅经理、前台服务员
D.店长、运营经理


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78、单项选择题  餐厅营业结束后，对餐桌上留存的餐具处理方式正确的是哪项（）？

A.整齐摆放在餐桌上
B.全部撤回保洁柜
C.用口布遮盖，放在餐桌上
D.送洗碗间清洗


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79、单项选择题  根据如家酒店集团员工卡政策要求，下列说法不正确的是哪项（）？

A.员工离职后，该员工卡和卡号可以继续使用1个月
B.员工卡不分级别，各级员工享受统一优惠标准
C.员工卡卡号与人事部员工编号一一对应
D.员工卡可享受统一房价7折，餐饮8折（含早餐）


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80、单项选择题  客房服务员在《客房服务员工作报表》中需要填写哪些项目（）？（1）房间状态（2）进出房时间（3）客用品补充数量（4）棉织品更换数量（5）客房经理查房情况（6）维修的项目和特别事项等

A.（1）（2）（3）（4）（5）
B.（2）（3）（4）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（4）（6）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）


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81、单项选择题  酒店正确地执行“DND”服务流程的重要意义是什么（）？

A.及时发现客房内的异常情况，保护客人的安全；
B.对发生的异常情况，能及时采取措施，避免酒店的责任事故
C.发现逃帐情况，能及时处理，避免酒店的收益损失
D.所有选项皆是


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82、多项选择题  做客人FAQ项目时，培训的时间安排一般也有讲究，（）。

A、第一天安排FAQ知识培训
B、中间几天进行形体训练，同时可以让员工逐步牢记那30个问题及相应答案
C、第五天用RolePlay的方式进行综合实战模拟演练
D、中间几天安排FAQ知识培训


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83、单项选择题  关于员工因公出差用房酒店的操作，下列描述不正确的是哪项（）？

A.前台根据店长打印的公司用房邮件填写《散客预定单》并输入PMS
B.办理入住时客源输入其他、房价代码输入不定房价、折扣原因输入其他
C.前台填写《如家酒店内部用房申请表》并由店长填写“用房事由”
D.员工应公出差用房只要通过CRS预定即可，不需要部门总监的审批


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84、单项选择题  食品安全卫生管理过程中，上墙公示的文件不包括以下哪一项（）？

A.《食品安全卫生制度》
B.《早餐制作操作流程》
C.有效健康证复印件
D.有效身份证复印件


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85、单项选择题  以下对《报废棉织品盘点表》中需要填写的项目描述不正确的是哪项（）？

A.“本月处理数”来源于《报废棉织品处理记录本》的“数量”
B.本月报废数来源当月棉织品盘点表上的“本月报损报废”
C.本月结余=上月结余-本月处理数
D.清单库存的已报废棉织品数量，并记录在“实际盘存数”栏内


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86、单项选择题  影响广告预算的变量因素包括（）。

A.广告的目标市场
B.竞争对手的广告层次
C.酒店的类型
D.以上全部


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87、单项选择题  下列关于早餐菜单叙述不正确的是哪项？（）

A.餐厅须制定不少于三套早餐菜单以备轮换使用
B.酒店至少每月更换一次早餐菜单
C.早餐菜单中包括10类食品，至少满足27个品种
D.餐厅服务员和厨师都应了解酒店当日供应早餐菜单


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88、填空题  清洁房间时，用完的餐具和酒具应（）。


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89、单项选择题  根据酒店长款处理流程要求，以下关于对长款处理的操作，不正确的是哪项（）？

A.客人欠款离店6个月后，前台从PMS中结账，将找零款及《宾客账单》转交驻店专员
B.驻店专员将款项解存银行，并将客人账单复印件、银行回单、结账清单（注明客人姓名、房号、金额等信息）快递结算中心入账
C.客人账单原件由驻店专员存档备查；若客人到前台要求取回找零时，前台打印客人的历史账单交驻店专员
D.驻店专员核查存档账单中是否有此客人账单，核查确认后填写报销单据交店长签字，并从店长备用金中取现金给客人，客人在账单和报销单据上签收（驻店专员列出差异清单移交给前厅经理/副理，由前厅经理/副理调查原因）


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90、多项选择题  下面哪几种型号的空调管径是适用于酒店的？（）

A、32
B、25
C、26
D、30


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91、单项选择题  在销售演示过程中，销售人员使用视觉辅助工具的原则是（）。

A.不应使用
B.简单并有效
C.针对所有的目标市场
D.只有客人要求才提供


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92、多项选择题  建设工程监理规范中的两管指的是哪两管（）。

A、合同管理
B、信息管理
C、工程管理
D、员工管理


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93、单项选择题  下列关于客房服务员为客人提供开门服务时，操作不正确的是哪项（）？

A.走廊遇到客人要求开门时，服务员应礼貌问候客人，并请客人至前台开具《住店客人开门通知单》。
B.客人拒绝去前台办理开门手续但要求服务员开门时，服务员应请客人出示证件，询问客人姓名、房号与前台电话核对确认；为客人开门，并礼貌道别；
C.《服务员工作日报表》备注内记录开门时间和房号。
D.收到的《客人开门通知单》服务员应在下班时交给前台。


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94、单项选择题  下列哪种清洁剂适用于清洁卫生间五金件（）？

A.84消毒液
B.洁厕剂
C.洁夫液
D.去污粉


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95、单项选择题  公司规定酒店的小商品毛利率为多少（）？

A.30%
B.40%
C.45%
D.50%


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96、单项选择题  何为权力，下列叙述正确的是（）。

A、与职位相关的正式的合法的权
B、个人可任意行使的让人服从的能力
C、使人自觉自愿服从的一种能力
D、一种令他人服从的能力


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97、单项选择题  由于酒店所提供服务的无形性，销售人员给客户留下的（）是销售过程中的关键。

A.可信度
B.亲切感
C.精通业务
D.不卑不亢


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98、单项选择题  以下关于酒店日常促销活动的相关规范操作的说法，不正确的是哪项（）？

A.取消各酒店正在执行的低于“5+1”的促销活动，且针对商务日房的相关“N+1”活动自即日起全部取缔
B.酒店数码房硬件安装到位，如遇特殊原因，数码房型PMS尚未变更，酒店暂以“不定房价”形式出售数码房型
C.各酒店严禁以各种名目在未经公司审批同意情况下，随意私自提价销售
D.严禁酒店在门市价调整期间，在PMS尚未修改前，私自按“不定房价”形式以调价后的房价出售房间


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99、填空题  前台服务员在夜审《预审房价报表》时，服务员需要注意在（）房金代码的条目后是否有价格折扣原因或文字说明。


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100、填空题  厨房地沟的清洁标准（）。


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101、单项选择题  在客房日常培训课程中，需涵盖以下哪些课程内容（）？（1）新员工入职培训（2）新员工带教（3）公司新政策和新要求（4）客房服务和管理质量改进（5）老员工晋升培训（6）老员工带教

A.（1）（2）（3）（4）（5）
B.（1）（2）（3）（5）（6）
C.（1）（2）（4）（5）（6）
D.所有选项皆是


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102、单项选择题  酒店公共区域应时刻保持整洁美观，给客人留下美好的印象，以下关于公共区域的卫生清洁工作，描述不正确的是哪项（）？

A.酒店公共区域的卫生清洁应在客房经理/领班的指导下，由酒店公共区域服务员负责清扫；
B.公共区域地面清扫工作应尽量避开客流高峰时段进行，且必须在醒目位置放置“小心地滑”提示牌；
C.公共区域服务员在清洁公共卫生间时遇到客人，需征询客人的意见，征得客人同意后继续清扫直至完成工作
D.公共区域服务员应随时关注大堂休息区的清洁情况，烟缸内的烟头超过三个，需要及时更换烟缸。


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103、单项选择题  根据客房物品摆放要求，以下对客房布草的摆放标准，描述正确的是哪项（）？

A.卫生间的毛巾摆放，面向浴巾架：左边黄色，右边兰色；浴巾毛边相对，光边朝外。
B.客房卫生间布草折叠规范、位置摆放正确、无破损、无毛边、柔软度适中。
C.客房布草摆放时，应注意大小和数量符合标准，同一间房间的布草不能有色差。
D.所有选项皆对


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104、单项选择题  以下对酒店门庭清洁的描述，正确的是哪项（）？

A.随时对玻璃门窗的浮尘，指印脏渍进行擦拭
B.保持地面无烟头、无杂物、无纸屑。
C.夜间定期对店门口庭院与地毯冲洗
D.所有选项皆对


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105、填空题  厨房用具的盘点由（）负责。


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106、多项选择题  员工还必须熟悉酒店的基本情况，如了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即（）

A、知原理、知性能、知用途
B、知原理、知性能、知价格
C、会使用、会简单维修、会日常保养
D、会简单维修、会日常保养


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107、单项选择题  前厅经理在观察前厅服务员工作时发现有个别员工状态不佳，下列对导致此情况发生原因分析最全面的是哪项（）？（1）新员工因操作不熟而紧张；（2）员工有个人事情致使心不在焉；（3）老员工因重复劳作产生懈怠；（4）员工对管理人员的作风不满（5）和其他员工的合作不融洽；（6）刚经历过客人或经理的指责；（7）对酒店食宿条件不满；（8）遇到问题没有人给予帮助或指导（9）身体不适；（10）对考核成绩或工资有疑义；（11）对工作分配不能接受

A.（1）（2）（3）（5）（6）（8）（10）
B.（1）（2）（4）（5）（7）（8）（10）
C.（1）（3）（5）（6）（9）（10）（11）
D.所有选项皆是


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108、单项选择题  下列关于疏通下水道采取的方法中，属于化学方法的是（）。

A、吸水机
B、通渠粉
C、电动高压水疏通机
D、马桶清管器
E、大白粉


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109、单项选择题  （）被认为是市场预算的最佳选择。

A.销售比例法
B.竞争对手对比法
C.可用基金法
D.零基点法


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110、多项选择题  下面对于高效、快捷的服务的概念理解正确的是？（）

A、尽可能快的完成客人所提出的问题
B、全面关注我们的客人
C、保持我们对客服务的专注，愉悦和专业
D、无条件的完成客人的要求


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111、单项选择题  前台处理物品赔偿时，不需要客房向前台提供的信息是哪一项（）？

A.损坏物品的名称、数量、规格
B.发现损坏物品的准确时间、地点/房号
C.被损坏的物品
D.损坏人的姓名


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112、单项选择题  酒店包价旅游的特色是（）。

A.快捷的服务
B.地方特色
C.价格便宜
D.一种价格，多项服务


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113、单项选择题  酒店转换上门散客为家宾和协议的目的，下列说法不正确的是哪项（）？

A.培养客人的忠诚度，沉淀家宾、协议客户等主要客源
B.家宾会员忠诚度最高，是最具价值的客户群，也是如家未来竞争的核心
C.为了快速占有市场，提升酒店的出租率和收益
D.协议客户是相对忠诚的客户群，消费潜力巨大


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114、多项选择题  下面关于挖结果的3W模式说法正确的是？（）

A、第一问：他其实要什么？
B、第二问：我应该做什么？
C、第三问：我还有什么可以做的？
D、第四问：我为什么要这么做？


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115、单项选择题  前台叫醒服务的步骤符合流程标准的是哪项（）？

A.接受和记录——输入叫醒记录——检查叫醒情况——提供人工叫醒——记录叫醒结果
B.接受叫醒——输入叫醒记录——检查叫醒情况——提供人工叫醒——记录叫醒结果
C.接受叫醒——输入叫醒记录——检查叫醒情况——提供人工叫醒
D.接受和记录——输入叫醒记录——提供人工叫醒——记录叫醒结果


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116、填空题  正餐结束后，留存在餐桌上的干净餐具应（）。


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117、填空题  参观房间前，前台需要准备（）。


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118、填空题  如是常客从外面归来，服务员应用（）。


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119、单项选择题  根据2011年品牌管理考评标准，下列对平衡积分卡单项考核的合格标准，描述正确的是哪项（）？

A.标准暗访、宾客暗访、宾客评价单项得分≥80分.
B.标准暗访、宾客暗访、宾客评价单项得分＜85分，但各项全国排名不在最后20%（含20%）
C.总查修正得分＜80分，但在区域合格率范围内
D.总查修正得分＜80分，不在区域合格率范围内，但全国排名不在最后20%


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120、单项选择题  以下关于菜单的操作描述正确的是哪一项（）？

A.酒店餐厅至少每季度更换一次早餐菜单
B.早餐菜单至少需要包含7大种类，25个菜品
C.早餐更换菜单时应根据客人的喜好调整菜品
D.早餐菜单应公开张贴在客人用餐区


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121、多项选择题  编制酒店预算环节要求有哪些？（）

A、酒店或酒店集团对预算的要求
B、预算的组成和分类
C、费用的设定估算
D、编制程序和讨论审批


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122、单项选择题  请从下列清洁房间操作的描述中，您认为正确的是哪项（）？

A.先清洁好房间，最后才能清洁卫生间
B.清洁房间时如果有客人时，就不用做单项清洁了
C.清洁OD房时，不需要更换床单
D.应先把房间的家具都擦拭完毕，再分别擦拭电器等部位


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123、单项选择题  前台应将被参观房间进行房态变更，PMS系统中该房间颜色是以下哪项（）？

A.灰色
B.红色
C.绿色
D.紫色


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124、多项选择题  下列选项中哪些属于8项对客基本技能？（）

A、积极主动，全面关注
B、快捷迅速，高效服务
C、提高自信，加强自尊
D、建立感情，关系融洽


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125、填空题  礼仪服务准则中的“捷”是指（）。


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126、单项选择题  在洗衣服务中，对于一些特殊情况，前台须先和洗衣公司联系，再与客人确认是否送洗，以下不属于此类特殊情况的是哪项（）？

A.客人送洗的衣服有一个扣子掉了
B.客人要求当天送回
C.客人不确定要洗的衣服属于什么面料，是外套还是风衣
D.客人要送洗一件羽绒服，并需要知道确切的送回时间


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127、填空题  任何食材必须在（）使用，变质、过期食品材料（）。


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128、单项选择题  前台基础管理中，对于小商品管理，以下操作不规范的是哪项（）？

A.前台小商品须明码标价，品种和价格符合公司规定；
B.前台服务员每班交接时，须清点商品并填写《小商品销售交接班表》；酒店若有代销商品，需同时填写《代销商品销售交接班表》；
C.前厅经理须在每月末对小商品进行盘点，运营经理监盘，并由两人在《买断商品盘点表》上签字，表格由驻店专员保存；
D.小商品入库/出库时，前厅经理应填写《入库/出库单》的“入库”部分，“出库”部分不用填写，由《小商品销售交接班表》代替。


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129、单项选择题  根据客房经理岗位职责要求，下列描述不正确的是哪项？（）

A.督导员工做好客房和公共区域的清洁、维护和保养工作
B.制定客房及公共区域设施设备维护保养计划，并督导工程维护员按计划实施
C.负责安全服务员的排班及培训，完成员工质量考核评估，并做好相关记录
D.负责楼层钥匙和对讲机收发及保管


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130、单项选择题  如家客户服务中心是宾客意见反馈的重要通道，以下描述不正确的是哪项（）？

A.如家酒店客服中心的服务时间是每天8：30-18：00
B.客人可以通过客户服务中心反馈对入住酒店的意见和建议
C.客服人员接到酒店投诉，会直接为客人进行投诉处理，并将处理结果发送给酒店备案（将“在服务态度、服务规范、服务意识上”存在瑕疵的意见确定为投诉）
D.客服中心每月汇总酒店所有投诉和建议作为酒店投诉率统计的依据


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131、多项选择题  下列关于酒店工程部人员的配置，说法正确的是（）。

A、夜班应配备至少一名电工和一名水工或机械工
B、白班则所有七个工种都应配备齐全
C、如遇工作量不多的日子，也不应减少人数或工种
D、每个工种的人数由具体工作量来决定


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132、填空题  处理无人应答电话的标准用语是（）


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133、填空题  前台服务员有责任尽量满足客人提出的服务需求；如遇来访客人需查询住店客人信息的情况，（）。


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134、单项选择题  酒店楼层工作间是客房服务员工作的后勤保障，须每天进行整理。以下对工作间的整理不符合要求的是哪项（）？

A.客房服务员须每周清除工作间和工作车内不要的物品和垃圾，把工作车上每格整理干净，垃圾袋和布草袋挂在车钩上
B.客房服务员须将布草架每层与顶上擦净，架顶上不得摆放与工作无关的物品，布草整齐摆放在架子上
C.将布草放在工作车架内，重物在下，轻物在上，布草放置不宜太多，存量能打扫四间客房左右
D.工作间内物品需分类摆放，对各类物品张贴统一的规格标贴，便于查找，使用结束后做好清洁并放回原位


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135、单项选择题  关于客房服务员清洁工作的安排，理解不正确的是哪项？（）

A.领取当日客房清扫工作任务后，客房服务员需根据当日分配的房间数量相应调整大清洁房间的安排，但下班前必须上报客房经理并写明原因
B.客房服务员到楼层后，应根据退房情况和客人需求，按照“请速打扫—退房—住客房—空房—请勿打扰”的顺序安排房间清洁工作
C.干净的空房，连续两三天没有客人入住，除了擦尘工作，客房服务员还需要做地面和恭桶的清洁
D.客房服务员在清洁客房卫生时，接到客人的送物需求，应该告知前台请其他同事帮忙，需注意对讲机用语的礼貌和规范


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136、单项选择题  下列选项符合安全服务员在对讲机的使用和操作标准的是哪项（）？

A.每班在前台领取或归还对讲机，并在《安全服务员工作交接班记录本》上签名
B.若发生对讲机损坏或遗失，要立即上报
C.22：00-次日7：00在客房区域使用对讲机必须佩戴耳机
D.听到他人呼叫须及时回复应答


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137、填空题  如果客人需要开门服务，前台应核对（）。


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138、单项选择题  以下关于客房钥匙的管理描述不正确的是哪项（）？

A.客房钥匙严禁当取电牌使用，严禁外借
B.中班员工工作结束后，应将钥匙妥善保管，并在《前台交接本》上签名
C.客房钥匙卡有效日期设置为一个月（每月月末最后一天日班下班前更新）
D.需配备钥匙挂绳，挂在脖子上，放在上衣口袋内，并随身携带


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139、填空题  客人用餐完毕，餐厅服务员送别客人的标准用语是“（）。


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140、多项选择题  下面关于沟通的目的和作用说法正确的是（）。

A、良好的沟通有助于个人和组织作出正确而准确的决策
B、沟通是润滑剂，能够更好的促进企业员工协调工作，提高执行进度
C、沟通不利于领导激励下属，建立良好的人际关系和组织气氛，提高员工士气
D、沟通是建立优秀团对和发展业务最重要的手段


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141、填空题  换房处理的基本步骤（）。


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142、单项选择题  前台在请客人填写《洗衣单》时，操作不正确的是哪项（）？

A.请客人阅读洗衣单上的相关说明并填写《洗衣单》
B.前台需请客人填写房间号、日期、联系电话、特殊要求和洗衣件数五项内容
C.客人填写后，前台进行核对和费用计算，并请客人在《洗衣单》上确认签字
D.若客人支付现金，则不需要客人在《洗衣单》上确认签字


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143、单项选择题  为树立良好的职业形象，规范员工的着装要求，以下对员工着装要求描述错误的是哪项（）？

A.员工在岗期间需按要求着酒店统一发放的制服，保持干净、整洁；
B.员工制服修补时，应使用与制服颜色一致或相近的线，尽量避免出现色差，影响美观
C.员工在岗期间应在右胸前佩戴员工铭牌，铭牌字体：隶书，22号
D.厨房员工因工作场所比较特殊，工作鞋以深色、不易打滑、不易进水的胶底鞋为佳


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144、单项选择题  下列关于将每日前台收到的《客房房态表》与PMS系统内的房态情况进行核对并签字确认发现及发现异常情况上报的审核签字人员要求描述正确的是哪一项（）？

A.前厅经理/副理、运营经理
B.客房经理、运营经理
C.客房经理、前厅经理/副理
D.前厅经理/副理、店长


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145、单项选择题  下列关于在《行李寄存牌》的各填写项目中，应由前台填写的项目叙述完整的是哪项（）？（1）客人姓名（上联）（2）行李件数（上联）（3）店名/房号（4）寄存日期（5）联系电话（6）客人签署（7）经办人（8）客人姓名（下联）（9）行李件数（下联）（10）领取人（11）领取日期

A.（1）（2）（3）（4）（7）（8）（9）
B.（2）（4）（5）（7）（8）（9）（11）
C.（1）（2）（3）（5）（7）（9）（11）
D.所有选项皆是


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146、单项选择题  以下关于工程使用统计表单的描述，不正确的是哪项（）？

A.《酒店工程月物料统计表》的表单内容是月消耗材料的汇总，盘点日期为每月的月底
B.《酒店工程月物料统计表》的耗材统计数量应与《酒店工程日常维修记录表》的月汇总相符
C.工程人员物料统计，一定要按照每日维修记录的次数和时间进行登记，方便酒店核对工程日常维修的进程和材料使用情况。
D.物料消耗统计的计算衡量标准是：购进材料（含上月结余）-库存材料=消耗材料


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147、单项选择题  下列关于餐厅酒水盘点时除了需注明账面数量，实盘数量，当日销售，剩余数量，还需注明的动态明细叙述正确的是哪项（）？

A.当日差异
B.当日消耗
C.当日领用
D.当日借用


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148、单项选择题  下列关于“黑夹子”项目内容叙述正确的是哪项（）？（1）酒店工程年维护计划（2）客房计划维修（3）酒店工程日程巡查记录（4）酒店工程物料消耗统计（5）酒店设备间进出记录（6）区域维护工程师巡查记录表

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
B.（1）（2）（4）（6）
C.（1）（2）（3）（4）（5）
D.（1）（2）（4）（5）（6）


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149、多项选择题  制约酒店竞争力强弱的因素是多方面的。综合起来，可将酒店竞争力定义哪几个基本要素的函数（）。

A、品牌
B、管理
C、服务和人力资源
D、技术和酒店文化


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150、填空题  餐厅员工的工作鞋标准配置是男员工穿（），女员工穿（）。


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151、填空题  （）的客人属于E类特殊客人。


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152、单项选择题  下列关于餐厅酒水盘点的叙述，错误的是哪一项（）？

A.每日餐厅酒店需要每班次进行交接盘点，每月也要进行盘点
B.每月餐饮酒水由餐厅主管或运营经理负责存货盘点，店长监盘
C.每日餐厅酒水盘点时本办次实盘数量要与上班次结余数量一致
D.酒水盘点中不仅仅要关注酒水数量，同时需要关注酒水质量


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153、填空题  厨房垃圾袋更换方法（）。


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154、填空题  物品赔偿处理中事件调查的操作要求（）。


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155、填空题  厨房收餐时，炉灶人员负责将剩余的餐具放回（）中。


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156、填空题  前台应在（）分钟内将《宾客留言单》送至房间，并摆放在客房（）。


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157、单项选择题  客房经理在进行布草管理时，操作不符合标准的是哪项（）？

A.每月月末，客房经理或领班须彻底盘查酒店所有棉织品，并填写《客房棉织品盘点表》；
B.对已报废的棉织品，应按“当月”、“历月”、“超过2000元未经公司审核”三种情况分开堆放；
C.所有报损棉织品的处理要有去向记录，并由客房经理登记在《客房棉织品盘点表》上；
D.已报废的布草若用作抹布使用时，须剪角处理。


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158、单项选择题  如客房经理需对“DND”房间进行检查时，下列操作不正确的是哪项（）？

A.客房经理应与服务员/安保一同进房查看
B.如果房间内没有客人但有行李，需马上退出
C.客房正在睡觉应马上退出，并做好记录
D.如听到浴室有洗浴声，应询问客人是否需要打扫房间


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159、单项选择题  客房计划卫生分为大清洁和单项清洁，以下属于房间单项清洁的项目是哪项（）？

A.顶灯与壁灯、卫生间灯具、空调表面与过滤网、电话机
B.床垫翻转、薄/厚窗帘、纱窗、外窗玻璃、浴帘、饮水机
C.空调外机、排风扇、面池塞与溢水口、恭桶水箱、
D.以上选项皆是


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160、多项选择题  我们在做客人FAQ的项目时，要求至少要收集3000个/次的问题。这时，我们才会发现（）。

A、其中搜集的30%的问题占了客人常问的70%的比例
B、当数据量达到3000个的时候，会发现客人问餐厅的信息会有两三百个
C、问火车站怎么去可能会有四、五十个
D、问某个不是很有名的商店会有两三个


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161、问答题  上菜时，不小心弄脏了客人的衣物，服务员应如何处理？


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162、单项选择题  根据下列《在店客人余额表二》的信息显示，需要在当天进行催缴预付款的是哪个房间（）？

A.228房间：房金：239；预付款：400；预授额：700；总余额为：314.00
B.216房间：房金：275；预付款：0；预授额：1300；总余额为：930.00
C.315房间：房金：239；预付款：400；预授额：0；总余额为：-161.00
D.338房间：房金：259；预付款：500；预授额：400；总余额为：-236.00


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163、填空题  人办理续住时，前台应按以下标准操作：与客人确认续住天数→查询流量并加收预付款，输入PMS系统入账→打印《预收款收据》→修改房卡钥匙入住日期；（）→双手递交房卡和《预收款收据》红联→礼貌道别。


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164、单项选择题  下列不属于客房经理检查房间时重点关注的是哪项（）？

A.工程维修
B.遗留物品
C.卫生质量
D.安全隐患


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165、单项选择题  如家汽车站店有3种主力房型，总房间数130间，门市均价205元，本月平均房价177元，平均出租率97%，RevPar173元，客房营收730000元；酒店部分客源比例及均价分别为：CRS23.7%，均价187元；休闲12%，均价105元；协议6.4%，均价185元，以下计算错误的是哪项（）？

A.过夜房出租率为85%
B.均价率为86.3%
C.酒店收益率为86%
D.协议的价格折扣率为9折


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166、填空题  杯具清洁消毒时，84消毒液稀释的比例是（）。


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167、多项选择题  在酒店的日常维修管理中，哪些情况是可以没有工作单的？（）

A、停电
B、电梯关人
C、夜班工作
D、客人要求立即维修


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168、单项选择题  如家火车站店于2011年3月15日通过质检部工程验收，请问酒店应在什么时间内完成开荒工作（）？

A.2011年3月21日
B.2011年3月22日
C.2011年3月25日
D.2011年3月30日


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169、填空题  店服务员在日常工作中应注意恰当地使用手势，如在与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈；手势动作应与表情和表意相一致；不能（）


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170、单项选择题  客人王先生委托其朋友吴先生到房间拿取文件，前台服务员小张的操作不准确的是哪项（）？

A.小张应询问吴先生需要开启房门的房号、登记客人姓名及吴先生本人的姓名；
B.如王先生留有电话，小张应电话联系王先生，询问核实具体情况；
C.如王先生未留电话，则无法帮助吴先生开门，小张应恳请吴先生的谅解，请王先生本人来开门；（请吴先生拨打电话，小张首先需核对吴先生的姓名、身份证号等与PMS系统是否一致，再核实吴先生的情况是否属实）
D.小张核对信息完毕后，开具《住店客人开门通知单》给吴先生，并通知客房开门。


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171、填空题  如连续二、三天空房，则要做（）的清洁。


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172、单项选择题  食品原材料的采购坚持什么原则，以确保压缩库存，缩短使用周期，确保鲜活，减少资金占用（）？

A.多看少进
B.少进勤进
C.多进多用
D.多问多进


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173、多项选择题  全面质量管理第一步项目选择的原则是？（）

A、项目不能过大
B、必须是包含可变量
C、有合适的项目团队
D、项目一定要足够大


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174、填空题  根据运营发文，酒店开荒清洁时需要的工具有（）。


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175、单项选择题  为了使会议场地最大限度地创造利润，应遵循的重要原则是（）。

A.首先推销最不受欢迎的场地
B.将销售活动投入到旺季
C.顾客客户预订全天或整个晚间的房间使用
D.以上都不对


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176、多项选择题  经营四个问题指的是（）。

A、卖什么？
B、卖给谁？
C、谁来卖？
D、怎么卖？


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177、多项选择题  下面对于组织纪律的观念的必要性描述正确的是？（）

A、因为宾客构成的多样性和复杂性
B、因为岗位、部门的不同，员工工作内客、规范要求也各不相同
C、因为酒店人员多
D、因为酒店要使众多不同素质的员工按规范要求进行工作


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178、单项选择题  扑救初级火灾能力指发现火灾后，起火部位员工在多长时间内形成第一灭火力量，火灾确认后，单位多长时间内形成第二灭火力量。（）

A.1分钟；3分钟
B.3分钟；5分钟
C.5分钟；10分钟
D.10分钟；15分钟


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179、单项选择题  前台发现客人签名与第一次签名不符时，下列正确的操作是哪项（）？

A.马上通知运营经理或店长
B.马上通知前厅经理/副理或店长
C.马上通知前厅经理/副理或运营经理
D.拒绝继续为客人提供该服务并通知店长


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180、多项选择题  以下属于“酒店概况编写纲要”内容的是（）。

A、酒店名称及标识
B、酒店的性质
C、地址及方位
D、酒店组织架构图


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181、单项选择题  以下关于公司对浮动类折扣客源的指导价的说法，正确的是哪项（）？

A.协议为门市价的9折、会议为门市价的8折，长住客为门市价的7.5折
B.协议为门市价的9.5折、会议为门市价的8.5折，长住客为门市价的7.5折
C.协议为门市价的9.5折、会议为门市价的8折，长住客为门市价的7折
D.协议为门市价的9折、会议为门市价的8.5折，长住客为门市价的7折


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182、填空题  留言服务中，将《宾客留言单》放入（）后，应在信封上填写（）。


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183、单项选择题  以下各项客房单项清洁项目中，清洁周期为15天的是哪项（）？

A.电话机消毒
B.客房墙面去污
C.卫生间排风扇清洁
D.卫生间地漏清洁、去味


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184、单项选择题  下列对公司薪酬原则的描述，不正确的是哪项（）？

A.定岗定薪
B.对内具有公平性、对外具有竞争力
C.不与绩效挂钩
D.市场调查与公司承受力相结合


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185、填空题  酒店客房所有人员工作鞋的最低使用期是（）。


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186、单项选择题  酒店销售经理在3月末要完成部分报表的审核和存档工作，以下关于该项工作的描述，操作不正确的是哪项（）？

A.销售经理负责在3月31日对酒店的应收账款进行核对和催缴
B.销售经理在31号需打印《欠款离店客人余额表》，对所有超过30天（含）帐龄的欠款进行催缴，并逐条填写在《每月欠款催缴情况表》上，请店长审核签字
C.如酒店2月份没有超过30天（含）帐龄的欠款进行催缴，则不需要填写《每月欠款催缴情况表》
D.销售经理可在3月31日或4月1日打印酒店2月份的《代理修改日志》，对照文档资料核对代理修改情况，并请运营经理审核签字。


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187、单项选择题  关于酒店新版无芯家宾卡的相关描述，不正确的是哪项（）？

A.从2010年6月10日起，酒店停止会员积分兑换服务（除金卡升级）；
B.旧版家宾卡持有者，需在公司规定时间内，到酒店更换为新版无芯家宾卡，以便于客人信息及时纳入升级后的家宾管理系统（旧版家宾卡可继续使用，仅前台操作时，不再读取芯片内客人信息，登陆“如家家宾会员管理系统”后，输入家宾会员卡号进行查询、升级等操作）
C.宾客在如家官网在线购买了家宾卡后，至前台索取实体卡，无需按照办卡流程请客人填写信息
D.酒店系统网络中断无法读取会员信息时，前台为家宾会员办理入住应按“不定房价操作”，客源选择“其他”


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188、单项选择题  酒店客房备用浴帘，需要根据客房数的多少配量进行申购？每间客房浴帘清洁周期为多少（）？

A.10%、一个季度
B.5%、一个月
C.5%、一个季度
D.10%、一个月


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189、单项选择题  以下关于客房服务员工程报修的处理描述，做法不恰当的是哪项（）？

A.客房服务员在房间清洁完毕后，通知工程维护员更换电灯泡
B.工程维护员应在接到维修通知后立即回复并到达维修现场
C.住客房维修需由客房服务员陪同工程人员维修，直至维修结束
D.工程维修结束后，由报修人员验收，并在《工程维修日报表》上签名确认


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190、单项选择题  下列关于航空会员里程补登记的操作，说法不正确的是哪项（）？

A.酒店前台需填写《航空里程补登申请表》传真发送至客服处
B.《航空里程补登申请表》的操作方式等同调整如家家宾会员积分流程
C.前台填写《航空里程补登申请表》时，由前台服务员签字确认即可
D.发送完传真后请致电客服中心确认


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191、填空题  在垃圾桶内套装（）垃圾带，且袋口（），桶盖能完全封盖住垃圾桶。


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192、单项选择题  酒店在进行促销活动时需遵循几项基本原则，以下说法不正确的是哪项（）？

A.稳定酒店出租率及总收益；进一步提升酒店经营业绩；
B.优先原则：促销活动优先考虑CRS及中介客源，或不与中介客源活动及CRS客源相冲突；同期单店促销行为应服从并优先考虑公司组织的全国统一促销活动
C.抄底原则：酒店相关促销价格不能低于CRS及家宾会员售卖价格；
D.售价原则：所有促销不能违背公司价格政策所规定的各类价格权限


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193、单项选择题  下列哪个清洁工具需要定期检查维护？（）（1）喷壶（2）尘推（3）玻璃刮（4）拖把（5）恭桶刷（6）扫帚/簸箕（7）梯子（8）吸尘器（9）工作篮（10）地板擦

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（8）
B.（1）（2）（5）（6）（8）（9）（10）
C.（1）（3）（4）（7）（8）（9）（10）
D.所有选项皆是


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194、填空题  客房主管主要负责（），督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，（），满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，（）。


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195、单项选择题  下列不属于酒店进行超预订幅度判定时，需考虑要素的是哪一项（）？

A.历史数据记录
B.本地将举行的重大活动
C.竞争者状况
D.本地近期气候状况


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196、单项选择题  酒店发生火灾时，酒店组织灭火工作的中心思想是什么（）？

A.全力保护好客人、酒店的财产物品，力求降低损失
B.全力疏散客人、员工，保证生命安全
C.立即撤离到安全的区域，不影响公安消防的灭火工作
D.所有选项皆是


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197、多项选择题  下列选项中哪几项属于经理与管理层打交道时应遵守的原则？（）

A、忠诚
B、尊重
C、溜须拍马
D、阳奉阴违


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198、单项选择题  一个酒店成功最主要靠的应该是什么（）。

A、系统
B、人才
C、时势
D、以上都不是


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199、单项选择题  电梯出现的故障多为电气系统故障，而且绝大多数是控制系统故障。造成电器系统故障的原因是什么（）？

A.电器元件规格型号不合格
B.电器元件耐压参数不合格
C.电器元件技术指标不合格
D.电器元件维护保养不合格


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200、单项选择题  下列关于公司内部员工成长、晋升途径的描述，错误的是哪项（）？

A.员工的晋升，都以他“参与城区培训、总部给予带教辅导”为基础
B.优推荐这些优秀员工参加教育培训部定期组织的网络测评，成绩优秀者可以参加向上一个职级的晋升培训。
C.合格的将获得相应管理岗位的《资质认证证书》。
D.培训部将把每次获得《资质认证证书》的名单发给人事部存档备案。


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201、单项选择题  上海南京路店共有客房90间，9月份营业额为60万元，请问9月份该酒店的维修费用预提总额应为多少（）？

A.18000元
B.12000元
C.15000元
D.20000元


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202、单项选择题  下列选项中，关于前台服务员在完成电话预定后需跟进的工作内容，叙述完整的是哪项（）？（1）将《散客预订单》的信息填写完整（2）将预定信息输入PMS系统，并将特殊要求输入在“备注”中（3）在《散客预订单》的“□已输入电脑”处划“√”，并注明系统生成的预订号，并签名（4）将《散客预订单》按照日期存放在前台指定位置（5）在《前台交接班记录本》上记录需交接关注的特殊预定情况（6）核对所有客账袋内的所有预定信息，并逐一进行预定确认

A.（1）（2）（3）（4）（6）
B.（1）（2）（4）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（4）（5）
D.所有选项皆是


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203、单项选择题  在团队发展阶段中，哪个时期是劳动生产力最高的（）。

A、形成阶段
B、磨合阶段
C、规范阶段
D、致力阶段


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204、多项选择题  酒店工程部技工应该如何对待自己所分管的设备（）。

A、多用耳朵听机器发出的声音
B、经常用眼睛观察机器
C、用手触摸机器
D、用鼻子闻机器的气味
E、每月例行检查一次机器即可


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205、多项选择题  下面关于“能量反馈型”节能电梯说法正确的是（）。

A、新型电梯能源再生科技
B、电梯产业又一革命性突破
D、“能量回馈技术”能取代原有的能耗电阻式制动单元
D、能有效地将动能、势能这两部分机械能转化为电能并回馈再生利用，达到了节约电能的重大突破


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206、填空题  发现客人死亡，不要碰客房内（），立刻离开房间和报告。


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207、单项选择题  下列关于对酒店带教制度的理解，正确的是哪项（）？

A.在岗带教是酒店经理对下属员工的现场培训和督导，使员工在实践中了解和掌握规范与技能。
B.酒店员工由上一级酒店经理负责培训和带教；酒店经理对带教员工的培训效果直接纳入到酒店经理绩效考核中；
C.酒店经理跟进《培训教案》内的岗位学习课程以及酒店实际需求，定期为带教员工作出评价和制订相关学习内容等带教课程；
D.以上选项皆对


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208、填空题  记账服务中，除确认（）。


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209、填空题  负责大门清洁的员工要经常清扫，保持地面（）等。


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210、填空题  电话叫醒客人未应答案时，可在3分钟后再次打电话进房间；如一直无人接听，前台应（）。


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211、单项选择题  餐厅服务员在对客人张先生进行正餐服务时，下列标准用语使用不正确的是哪项（）？

A.电话铃响三声内接听：您好，餐厅!
B.点菜时，服务员双手呈递菜单：“张先生，请先看一下菜单”
C.在为客人上菜前礼貌提示客人：“张先生，打扰一下……”
D.挂帐时，礼貌请客人签字确认：“张先生，请您签名，谢谢”


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212、多项选择题  解决问题时要注意的方法（）。

A、留心
B、集中
C、支持
D、探问


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213、单项选择题  对于节能管理相对较差的酒店，采用节能管理在相同入住率和用餐人数情况下，能源成本会减少（）。

A、2％－5％
B、8％－10％
C、7％－11％
D、5％－13％


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214、单项选择题  下列关于客房硬件专项检查项目的描述正确的是哪项（）？（1）生锈（2）发霉、腐烂（3）破损（4）污渍（5）变形

A.（1）（2）（3）
B.（2）（3）（4）
C.（3）（4）（5）
D.（2）（3）（5）


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215、单项选择题  以下所列选项中，可通过哪些因素来确定本酒店的竞争对手（）？（1）硬件相同或相近的酒店（2）处于同一区位的酒店（3）四星或准四星的酒店（4）顾客群及客源结构相似的酒店（5）具有一定品牌影响力和知名度（6）价格区间相近的酒店（7）产品定位相似的酒店

A.（1）（2）（3）（5）（6）（7）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
C.（1）（2）（4）（5）（6）（7）
D.所有选项皆是


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216、多项选择题  转移话题的技巧有哪些？（）

A、让旧话题自行消失
B、在谈话进行中适时地插入新话题
C、从旧的话题往前引申一步，转移到新话题上
D、以上都不是


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217、单项选择题  下列选项中对在TOP计划实施的调整过渡期酒店进行岗位调整后，（如：值班经理转岗为前台资深服务员）需变更的内容描述不正确的是哪一项（）？

A.岗位名称更改
B.享受新岗位的相应工资待遇。
C.奖励分配由店长综合调配
D.人员编制占用前台服务员编制


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218、单项选择题  根据《客房保洁周期表》的规定，以下项目中保洁周期不是7天的是哪项（）？

A.客房墙面去污
B.公共卫生间大清洁
C.电梯内金属面上光
D.吸尘器保养


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219、填空题  房间、餐厅和大堂的纱帘必须（）。


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220、填空题  散客预定流程中，电话预订：“（）”；上门预订：“（）”；电话预订中，服务员应礼貌道别（）


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221、填空题  厨房收餐时，切配人员负责将剩余的肉类、水产品等原材料放置在（）内，进冰箱存放；冰箱内物品（），外表擦拭干净。


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222、填空题  客人换房后，《房间/房价变动表》的标准流向是（）。


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223、单项选择题  下列选项中属于前台备用金交接规范的是哪一项（）？

A.酒店须按照“责任分明、长缴短补”的原则交接，不得有任何不明的长款或短款；
B.前台必须每班进行清点、交接，遇差异或不详之处要及时提出并解决；
C.交接班双方须在《前台交接记录本》上签字确认后方可下班；
D.所有选项皆对


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224、多项选择题  日常工作指导是酒店经理在日常工作中进行的，它的内容包括（）。

A、表扬
B、批评
C、处分
D、解聘


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225、填空题  上班期间，男店长须穿（）。


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226、单项选择题  服务技艺要求比较高的的是（）。

A、前厅部
B、餐饮部
C、客房部
D、保安部


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227、填空题  客人结账后需要整理的单据包括（）。


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228、填空题  通过传真预订的协议散客必须填写《（）》。


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229、填空题  酒店如果因客观原因无法提供正餐服务，须报（）。


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230、单项选择题  2010年4月1日销售部下发最新的酒店销售审批流程，明确了酒店相关价格体系的审批。以下流程中不需要由COO审批的是哪项（）？

A.单店促销、城区促销超出区总价格权限
B.新店门市价定价超出价格带所界定的范围
C.酒店门市价调价超出价格带所界定的范围
D.直营店增加或减少房数


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231、填空题  清洁房间时，要检查整理好窗帘两边（），厚帘拉至两边均匀为40公分。


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232、单项选择题  下列对客房服务员使用地毯机清洗地毯时的操作及注意事项，理解不正确的是哪项（）？

A.清洗地毯前，用吸尘器对地毯进行全面吸尘
B.地毯清洗机可以清洗掉任何污渍，不需要对特殊污渍进行格外处理
C.稀释清洁剂后，喷洒在地毯上，等待10-15分钟
D.在清洗地毯同时，用吸水机吸净已洗完的地毯，使污渍脱离纤维


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233、单项选择题  下列关于酒店发生跳电事件时的处理，操作不正确的是哪项？（）

A.第一时间关闭所有燃气设备并安抚顾客，不得随意推闸送电；
B.向运营经理（若运营经理未当班，则须及时通知当班经理）通报初步情况并向工程维修员发出维修申请；
C.得到工程维修员确定答复后向顾客说明需等候的时间。
D.在未修复之前，如工作需要，可用蜡烛作为应急照明。


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234、单项选择题  前台通知楼层服务员检查客人退房，楼层服务员应通过对讲机回复收到，并立刻安排查房。下列不属于服务员检查退房的项目的是哪项（）？

A.客房电器设备
B.客用易耗品
C.客人遗留物品
D.客房棉织品


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235、填空题  客房布草摆放时，应注意（），同一间房间的布草（）。


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236、问答题  客房服务员收取客衣是应注意什么？


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237、填空题  《收银员交款报告》中“本日寓客帐”结账余额等于（）。


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238、填空题  客人到前台来领取遗留物品时，前台要核对（）等。


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239、单项选择题  以下不符合前台行李寄存流程标准的是哪项（）？

A.前台应正确填写《行李寄存牌》，上联详细填写，下联只写客人姓氏和行李件数
B.前台应请客人在《行李寄存牌》上联签字，并填写联系电话
C.前台将《行李寄存牌》下联交给客人，向客人说明领取和寄存行李的须知
D.行李寄存超过三个月，客人应主动联系酒店，否则酒店有权自行处理（一个月）


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240、单项选择题  以下不属于家宾卡操作过失的是哪项（）？

A.会员通过预订中心订房，酒店未按正常流程操作入住（如未从CRS预订单操作入住），导致客人NOSHOW扣积分。
B.为家宾会员注册后发现姓名错误后，通知客服中心更正重新发新卡。
C.在未得到客服中心支持（传真）的情况下为客人办理补卡。
D.客人入住时，未核对证件信息或输入证件号错误，导致无法积分或丢失


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241、单项选择题  对于酒店“前台资深服务员”岗位的理解不正确的是哪项（）？

A.前台资深服务员负责专职上夜班和夜审工作，其他工作和普通服务员没有区别
B.前台资深服务员的整体素质应高于普通服务员，酒店可以从前台业务水平和事件处理能力上进行综合考量后选拔
C.资深服务员的设置为其他服务员提供了明确的晋升方向和更广阔的晋升空间
D.资深服务员的培养为酒店岗位经理的选拔做好了人才储备，使酒店的人员晋升更加顺畅


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242、单项选择题  对酒店能耗统计表中需要登记的能耗项目，描述正确的是哪项（）？

A.电、水、油、气
B.电、水、油、气、汽
C.电、热水、冷水、油、汽、气
D.电、热水、冷水、油、气


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243、填空题  工作车固定轮上方一侧挂袋中存放（）。


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244、单项选择题  根据清洁房卫生间流程要求，下列对卫生间清理工作的描述，不正确的是哪项（）？

A.进入卫生间应打开灯和换气扇，住客房卫生间门关闭时一定要敲门确认是否有客人在内
B.清洁卫生间门的标准：从上至下，门正反两面、门框门顶和百叶窗
C.清洁地面的标准：在地面上喷洒少许洁厕剂；从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面
D.擦拭镜面与面池的标准：用干布从上至下擦净、擦亮镜子；用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件


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245、单项选择题  酒店客房经理在对酒店客用品进行盘点时，操作不正确的是哪项（）？

A.客用品的盘点包括易耗品盘点和低值易耗品盘点
B.客用品的盘点由客房服务员负责，客房经理复核签字
C.月底盘点后，客房经理根据库存数量，提出申购需求，提交店长审批
D.客房经理在每月月末对库存的低值易耗品进行盘点，记录在《客房低值易耗品盘点表》的“实盘数”中


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246、填空题  前厅经理/副理需要掌握（），以在业务繁忙时段协助前台服务员进行对客服务。


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247、单项选择题  下列符合开业酒店的固定资产审批要求的是哪项（）？

A.由资深店长/城总审批
B.1万元-2万元（含）的订单，COO在采购平台上审批
C.2万元-5万元（含）的订单，须由CFO审批
D.5万元以上的订单，由CFO在采购平台上审批


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248、单项选择题  下列对PMS账户信息管理的描述，不正确的哪项（）？

A.酒店若有特殊情况需要申请PMS账户的岗位，需申报上级主管经理备案
B.新员工账户的开通、离职员工账户的关闭，店长必须如实填写《酒店员工电子账户清单》，填写后的帐户清单文档需打印后由驻店专员存档
C.酒店店长每月末填写《酒店员工电子账户清单》—汇总表并打印月度《酒店员工电子账户清单》，店长及酒店驻店专员必须在相应位置签字确认，由店长负责存档
D.上级主管经理每季度末复核辖区内各酒店账户清单与酒店实际设置是否一致，检查后填写《酒店员工电子账户清单-检查记录》文本并签字，由店长负责存档


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249、填空题  申购单中的“物品名称”填写时，必须（）。


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250、填空题  穿黑色绒面鞋和黑色布鞋的岗位有（）。


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251、单项选择题  收取客衣时候，需请客人阅读洗衣单上相关说明，并请客人填写《洗衣单》，下列哪个项目是需要服务员亲自填写（）？

A.衣服的种类和数量
B.洗衣说明确认
C.衣服的价格的总计
D.客人的电话号码


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252、填空题  卫生间台面去污、保养时需要的药剂和用具有（）。


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253、单项选择题  以下关于商务服务操作的描述，前台处理不准确的是哪项（）？

A.前台应仔细听取客人的服务要求，必要时进行记录
B.判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择
C.对未能及时完成的服务项目，服务员之间应进行口头交接，避免遗忘对未能及时完成的服务项目，须填写《商务服务记录单》（在前台交接班本上进行记录）
D.前台应与客人确认项目、时间和价格，请客人签字后将《商务服务记录单》绿联递交给客人


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254、填空题  协议散客的预订传真由（）负责回复。


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255、填空题  正餐时，顾客进入餐厅入座后，须及时（），约至（）成满。


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256、多项选择题  下列选项中哪几项属于酒店的督导层？（）

A、总监
B、领班
C、部门经理
D、主管


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257、单项选择题  下列关于菜谱内页格式描述不正确的是哪项？（）

A.题头类别字体选用华文行楷，字号小初加粗；
B.菜名、规格、售价选用华文行楷字体，字号2号，行距1.5倍，
C.内页须保持清洁、无涂改及破损。
D.字体颜色可选用红色或其他暖色调


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258、单项选择题  前台服务员在提供前台租借物品”，服务员操作不规范的是哪项（）？

A.前台员工须按租借物品服务流程进行对客服务
B.员工在每次借物归还后需及时进行整理如：将吹风机的线缠好；将电熨斗中的水排出
C.租借物品需要定期清洁和保养，如：吹风机、熨斗定期清洁；自行车定期保养等
D.当员工发现借物损坏时，须及时清理，不用上报经理（及时上报）


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259、单项选择题  宴会销售的利润高于酒店的餐厅，其原因是（）。

A.灵活的价格
B.批量的食品导致成本降低
C.较低的劳动成本
D.以上全是


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260、单项选择题  下列选项中，对酒店现金存放规范描述不准确的是哪一项（）？

A.酒店应设置专门存放现金的抽屉；
B.前台人员离开或现金抽屉不用时必须上锁；
C.不同币种、不同面值钱币分格存放
D.前台现金抽屉随用随关


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261、单项选择题  酒店消防安全台账包含以下哪些项目（）？

A.酒店消防安全基础信息
B.酒店平面图，烟感、喷淋地址对照图（表）
C.酒店消防器材档案
D.以上皆是


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262、单项选择题  以下对于“DND”房间后记录和跟踪，操作不正确的是哪项（）？

A.客房经理在下班前与前厅经理交接“DND”的情况
B.客房说不用打扫，前台可以把房间设定为“OC”房
C.在晚上21时，前台应致电客人房间，防止客人发生意外
D.所有DND房的跟踪和处理结果记录在《前台交接班记录本》上


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263、单项选择题  下列选项中有关如何制定干洗机维修计划的说法不正确的是（）。

A、每月定时对各润滑点加油
B、各自动阀门活动处、气缸、清除灰尘，加油除锈
C、每月更换液水分离器内的溶剂，换下的脏液可放入蒸馏柜
D、每月检查各连接处的紧固情况


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264、单项选择题  一家五星级酒店客人的满意度必须要达到（）。

A、85%
B、80%
C、90%
D、75%


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265、单项选择题  以下关于前台开门服务中身份核对操作的叙述，不准确的是哪项（）？

A.前台应请客人出示身份证件核对客人信息，确认证件是否与登记相符；
B.如果客人未带证件，前台应询问客人身份证号码或生日，并与PMS系统核对；
C.酒店前台不为非登记入住客人开门
D.如果需要开门的住店客人为常住客，可简化身份核对程序，直接通知客房帮助客人开启房门


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266、单项选择题  酒店安全服务员在交接班时，需要交接的内容包括哪些（）？⑴宾客中可疑情况⑵未解决的安全隐患⑶通缉协查事宜⑷客房维修情况⑸钥匙和对讲机⑹车辆停放情况⑺各项巡检记录情况⑻客房清洁情况⑼前台备用金情况⑽他人交办但未完成事宜

A.⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻
B.⑴⑵⑶⑷⑹⑼⑽
C.⑴⑵⑶⑸⑹⑺⑽
D.⑵⑷⑸⑹⑺⑻⑼


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267、问答题  客房清洁质量的检查应遵循的原则是哪些？


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268、单项选择题  下列餐厅对客服务中操作不正确的选项是哪项（）？

A.餐厅不应以营业时间结束为由拒绝客人用餐，午餐结束到晚餐开餐前提供下午茶服务
B.正餐点菜中先要正确填写点菜单然后复述菜单内容，客人确认后迅速将点菜单送至厨房
C.正餐开餐前，服务员使用咖啡壶开茶底，方便及时的提供茶水服务
D.烹制完成的菜肴由打荷厨师进行检查，查看是否符合烹饪要求，外观有否瑕疵、异物


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269、单项选择题  下列关于服务类事故事件店长上报对象正确的是哪项（）？

A.店长报告上级主管总经理的同时，抄送CRS、客服
B.店长报告上级主管总经理的同时，抄送CRS、市场部
C.店长报告上级主管总经理的同时，抄送区域总经理、客服
D.店长报告上级主管总经理的同时，抄送区域总经理、市场部


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270、单项选择题  前台在为退房客人开取发票时，操作不正确的是哪项（）？

A.礼貌询问客人是否需要发票，如：“M先生/小姐，您需要发票吗？”
B.发票上要盖有酒店发票章
C.电话费属于代收代付，不能用此项目名称开发票，可将其开在房费内
D.应遵守财务制度，按实际消费金额开票，不能多开；若客人将发票丢失，可为客人补开（不能进行补开）


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271、填空题  客房主管的直属上级是（）。


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272、单项选择题  对喷淋水泵及供水设施，平时应注意电动机和水泵的维护保养，定期进行保洁和加注润滑油，其手动启动运转的频次是多少（）？

A.每周
B.每半个月
C.每月
D.每季度


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273、填空题  餐厅应备有（），以便及时清理地面的（），并在清理完毕后将小心地滑指示牌放置在清理区域上。


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274、单项选择题  酒店前台应按客人要求为客人提供换房服务，以下关于换房服务的叙述不准确的是哪项（）？

A.前台在换房安排时应先考虑同楼层同房型的房间，方便客人的同时尽量避免房价纠纷
B.前台为客人办理完换房手续后，应为客人提供行李服务；
C.换房操作结束后，前台应整理客帐资料，将原客账袋内的资料和《房间/房价变更单》白联放入新的客账袋（红联）
D.如在换房过程中涉及到投诉，前台应及时报告当班经理，由当班经理负责处理


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275、单项选择题  以下关于2011年品牌管理考评项目，不包括哪项（）？

A.公司总查
B.区域总查
C.标准暗访
D.员工满意度


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276、单项选择题  在餐厅与各部门的协作中，以下岗位职责不正确的是哪项（）？

A.客房服务员协助将房间内的餐具、酒具收回餐厅
B.前台服务员可以协助进行餐厅的预订、早餐券的销售
C.工程服务员协助进行餐厅设施、设备的维护
D.PA人员进行餐厅区域的清洁卫生


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277、单项选择题  下列选项中关于前台经理/副理在次日审核前一天夜审服务员的封包时，对审核要点阐述不准确的是哪项（）？

A.检查《预审房价表》上的客源与折扣是否相符，入账标志是否全部显示“YES”
B.将《家宾系统每日对账单》与家宾卡系统核对，确认无误后在对账单上签字
C.查看所有报表是否均已打印，并在每份报表上签字
D.审核《小商品销售交接班表》、《信用卡/借记卡预结明细清单》，并签字


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278、单项选择题  下列关于《客房质量检查表》的相关使用人员岗位描述正确的是哪项（）？（1）店长（2）运营经理（3）前厅经理/副理（4）客房经理（5）销售经理

A.（1）（2）（4）
B.（2）（4）（5）
C.（1）（2）（4）
D.（3）（4）（5）


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279、单项选择题  酒店销售团队应包括（）的代表。

A.客房部
B.餐饮部
C.市场销售部
D.以上所有部门


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280、单项选择题  根据客房出入库管理要求，下列对客房物品出入库管理的描述，理解不正确的是哪项（）？

A.入库负责人应是客房经理或客房领班；入库前，应先审查将要入库的货品是否与申购的原始单据符合
B.入库时分别审查物品的品名、规格、数量及质量，如发现差异，应做好记录并上报。
C.客房出库负责人是客房经理或客房领班，发放客用品时，应根据《客房服务员工作报表》的合计数进行发放；
D.出库前，应审查物品的品名、规格、数量是否一致，在每月月底统计本月出库数量，做好登记。


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281、单项选择题  下列关于餐厅货品验收时进行质量和数量的验收人员要求描述正确的是哪项？（）

A.厨房人员，厨师长
B.厨房人员，当班经理
C.餐厅主管，运营经理
D.餐厅主管，财务


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282、多项选择题  很多项目在完成初期往往会效果比较好，但是随着时间的推移，大家对该项目重视程度也会逐渐下降。所以我们要（）。

A、没有必要引起重视
B、标准化解决方案
C、建立维护系统
D、以上说法都不正确


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283、多项选择题  餐饮成本主要由下列哪些要素组成？（）

A、制作食品、菜肴的原材料
B、制作食品、菜肴的调配料
C、酒水饮料
D、水、电、燃气
E、厨具、餐具


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284、单项选择题  下列关于对家宾转化率的计算公式是，描述正确的是哪项（）？

A.家宾转化率=售卡数÷（家宾客源间夜数+售卡数）
B.家宾转化率=售卡数÷（上门散客间夜数+家宾客源间夜数+售卡数）
C.家宾转化率=售卡数÷（上门散客间夜数+售卡数）
D.家宾转化率=售卡数÷上门散客间夜数


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285、多项选择题  餐饮管理瓶颈的突破预测说法正确的是（）。

A、同菜系的借鉴与整合
B、跨行业的借鉴与整合
C、历史文化与乡土餐饮的挖掘整合
D、数字化，网络化的梦幻餐饮


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286、单项选择题  根据新组织架构中对各岗位职责的描述，以下前厅经理岗位管理的内容有变更是哪一项（）？

A.负责前台员工与安全服务员的排班及培训工作，协助并指导前台员工与安全服务员按标准完成各项工作
B.在前台销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店
C.负责处理宾客对酒店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归；超过职责权限及时请示
D.负责酒店灯光（招牌、门头、大堂、走道）和大堂所有设施设备的管理工作，有效控制能源使用


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287、多项选择题  下面酒店经理对员工进行批评的做法正确的是（）。

A、在公开场合点名批评
B、对事不对人
C、指出需要员工改进的地方
D、由员工提出解决问题的方法


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288、单项选择题  下列店长查看的部门表单中，不符合公司质量标准的是哪项（）？

A.前厅经理每日交接中有备用钥匙箱钥匙的交接记录，无前台发票专用章交接记录
B.《访客登记本》中有一条昨晚24点的访客记录
C.客房《报废棉织品盘点表》上的报废数量与《棉织品盘点表》上的记录一致
D.客房《客用品盘点表》有盘点人签字，无监盘人签字；


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289、填空题  清洁房间时，工作车应（）；客人在房内，工作车应（）。


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290、多项选择题  下列哪几项都属于最佳饭店的十条标准？（）

A、一流的服务员，一流的服务标准
B、客人有“宾至如归”之感
C、不注意微小的服务和装饰
D、内部装修和陈设应该具有民族风格和地方特色


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291、填空题  严禁酒店将会议费、停车费、旅游及机票代定费、（）。


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292、填空题  2008年的运营总查增加了对酒店印章（）以及（）管理工作的检查。


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293、问答题  点菜服务的操作步骤是哪些？


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294、单项选择题  月度小商品盘点表的制作、小商品盘点、监盘、复核签字分别由哪些岗位完成（）？

A.前厅经理，前台人员，驻店专员，店长
B.驻店专员，前台人员，驻店专员，运营经理
C.前厅经理/副理，前台人员，驻店专员，店长
D.驻店专员，前台人员，驻店专员，店长


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295、多项选择题  开放式问题有什么优点？（）

A、问题答案是不能以“是”或者“不是”来回答的
B、可以从客人这里得到比较详细的回答
C、促进顾客消费，增加酒店产品销售额
D、不用自己去猜测客人的需求


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296、单项选择题  下列关于于厨房收餐后工作项目描述不正确的是哪项（）？

A.厨房所有抹布洗净后消毒
B.清洁工作区域
C.清洗消毒所有餐具、用具
D.刀具清洗后按规定位置摆放，砧板清洁后竖立摆放


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297、填空题  厨房使用点火棒应遵循“（）”原则，防止爆燃。


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298、多项选择题  细节管理的实质包括（）。

A、酒店细节管理是一种创新
B、细节管理是管理艺术的体现
C、酒店构成细节管理的量化体系
D、细节管理是微利时代的要求


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299、单项选择题  下列关于早餐服务的叙述，错误的是哪一项？（）

A.7：00-9：00早餐开餐时间段，使用礼貌用语主动问候每一位宾客
B.9：00前结束餐厅营业，关闭电视及空调，清理餐厅清洁、卫生
C.7：00前自助餐台摆放好各类食品，热菜保温良好、配量标准
D.9：00前餐厅服务员视自助餐台内食品情况及时通知厨房制作第二份菜品


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300、单项选择题  关于酒店客房计件工资建议方案的描述，不正确的是哪项（）？

A.考虑同城酒店的员工平衡和流动因素，计件单价标准可参照酒店经营收益向城区报批申请相应的额度，以确保城区内酒店的互通
B.酒店主管/领班根据《客房服务员工作报表》上记录的确认数量，填写《客房部每日计件统计表》，月底汇总各服务员计件数量和金额，并上交店长审核；
C.员工计件工资在工资明细单上显示为两块，即基本工资和计件超额工资（计件超额工资=计件工资-基本岗位工资。）
D.新入职的客房服务员前2个月可不实行计件方案，按客房服务员的试用期工资发放；但需给予工作量目标和质量要求


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