1、多项选择题 BSS包括以下哪些功能模块。（）
A.交换控制单元 B.分组控制单元 C.码型变换速率适配器 D.基站收发信台 E.基站控制器
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2、多项选择题 （）构成了感知服务质量的基本内容。
A.技术质量 B.职能质量 C.客户质量 D.形象质量 E.真实瞬间
3、填空题 电信企业没有制造产品的（）和（）等仓储设施，仅有（）。
4、单项选择题 帧中继以（）分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。
A.X.24 B.X.25 C.X.264 D.X.265
5、问答题 了解观众包括哪几点？
6、问答题 《国家职业标准》中对电信业务员中级、高级和业务师的基本要求包括吗？
7、填空题 客户档案的分析方法：（）、（）、（）。
8、问答题 演示按规模分类有什么？
9、单项选择题 （）是通过优势比较，加深客户对电信产品的正面认识。
A.数据化 B.有形化 C.对比化 D.感性化
10、填空题 （）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。
11、判断题 面对面的交流不可以进行较长时间。（）
12、问答题 简述好斗型应对办法。
13、填空题 关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是（）。
14、问答题 客户档案分析方法是什么？
15、问答题 广告效果评估包括哪几个方面？
16、多项选择题 业务演示的基本原则包括（）。
A.演示计划，事先准备 B.环境因素，重点考虑 C.提问技巧，善于应用 D.鼓励客户，积极参与 E.成功案例，展示利益
17、问答题 简述职场着装六忌。
18、判断题 从频谱效率看，CDMA最好，FDMA其次，TDMA最差。（）
19、填空题 客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。
20、问答题 企业在生产过程中运用产品生命周期理论的哪几个目的？
21、问答题 简述沟通具体技巧。
22、单项选择题 职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和（）的社会关系。
A.研究成果 B.奖金 C.合理报酬 D.独立运作
23、问答题 如果某一客户向电信运营商申请安装一条10M宽带，作为电信业务员一般要对客户的这一需求进行哪几种类型的需要分析？
24、问答题 介绍别人时要注意以下几点？
25、问答题 常用的促销组合工具是什么？
26、问答题 综合反映电信企业用户满意度指标是什么？
27、多项选择题 计划按内容分有（）等。
A.综合计划 B.生产计划 C.工作计划 D.学习计划 E.单位计划
28、填空题 对大多数的企业来说，营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是（）的目标。
29、判断题 在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。（）
30、填空题 服务的不可分离性是指服务的（）和（）通常是同时进行的。
31、问答题 宏观环境分析包括什么？
32、判断题 在营销中，只有“说”才能够说服客户购买。（）
33、填空题 （）是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。
34、填空题 服务是服务营销学的（），而（）则是服务营销的核心。
35、问答题 简述客户观念。
36、填空题 正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），（）。
37、多项选择题 寻找潜在客户的渠道包括（）。
A.利用公司的客户名单 B.结识其他电信业务员 C.从不认识的人中发掘 D.阅读报纸 E.从认识的人中发掘
38、填空题 （）、（）、（）、（）都属于演示的形式。
39、多项选择题 安全生产是对（）的保护。
A.生产 B.财务 C.劳动者 D.环境
40、判断题 优秀的企业不是样样皆优，但都善于显示自己的优势。（）
41、问答题 CRM的5个功能模块是什么？
42、多项选择题 与客户面谈时要（）。
A.本着利益与友谊兼顾的原则 B.建立和谐友好的气氛 C.自然适时地切入正题 D.设法使买卖双方互利互惠
43、多项选择题 鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。
A.请客户到环境适宜的地方 B.在听客户表达的过程中，要有回应 C.心里产生出对抗情绪 D.向着客户发泄 E.注意语言的使用 F.需要控制自己的脾气
44、单项选择题 企业营销战略创新中重要的一项就是企业技术创新，这里的企业技术创新包括（）。
A.产品技术创新和业务技术创新 B.产品技术创新和营销技术创新 C.研发技术创新和推广技术创新 D.研发技术创新和产品技术创新
45、单项选择题 按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。
A.一级渠道 B.二级渠道 C.三级渠道 D.四级渠道
46、单项选择题 商务礼仪中女士应（）。
A.发型较新潮 B.健美裤充当袜子 C.用浓香型的化妆品 D.着正规服装
47、问答题 简述整合营销传播的七个层次。
48、多项选择题 服务的基本特征概括起来有（）。
A.无形性 B.不可分离性 C.差异性 D.不可储存性 E.缺乏所有权
49、问答题 企业在制定渠道宽度决策时面临以下哪几种选择？
50、单项选择题 电信设备进网制度规定了对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行（）。
A.设备许可制度 B.网络许可制度 C.进网许可制度 D.互联许可制度
51、单项选择题 下列属于工伤情况的是（）。
A.在休假期间受到机动车事故伤害 B.患职业病 C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害 D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤
52、填空题 合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和（）；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。
53、问答题 演示要注意的几个方面？
54、多项选择题 “三明治法”的两片面包是（）。
A.“我可以做的是，，” B.“我不可以做的是，，” C.“您能做的是，，” D.“您不能做的是，，” E.“我不知道，，” F.“这不是我们部门的事情，，”
55、填空题 严格的来说安全生产和（）有所区别。
56、填空题 （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。
57、问答题 简述沟通的原则。
58、单项选择题 以太网最初由（）公司于1975年研制成功。
A.IBM B.Xerox C.INTEL D.MOTOROLA
59、单项选择题 在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。
A.按产品线分类 B.按交易历史分类 C.按客户性质分类 D.按客户购买规模分了
60、填空题 拜访客户前的精神上的准备简单地说就是（）。
61、问答题 简述名片使用礼仪。
62、判断题 营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（）
63、填空题 电信企业已经十分重视（）在企业经营活动中的重要作用，认识到通过市场调查，可以及时掌握市场需求变化特点，掌握市场供求关系的平衡情况。
64、判断题 演示材料来源一般不能是互联网。（）
65、问答题 接近客户的方式有哪些？
66、问答题 在整合营销传播中强将消费者分为哪几类？
67、多项选择题 促销组合包括（）。
A.广告 B.销售促进 C.公共关系 D.人员推销 E.直接营销
68、多项选择题 交换发生的条件包括（）。
A.至少要有交换的双方存在 B.每一方都有被对方认为有价值的东西 C.每一方都能沟通信息和传递货物 D.每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品 E.每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的
69、问答题 客户投诉的来源是什么？
70、填空题 维系挽留的目的：是避免（）。
71、判断题 消费者所享有的权利中不包括受教育权。（）
72、多项选择题 以下（）属于自主管理的员工责任。
A.正确佩戴和使用劳动防护用品 B.发现事故隐患应立即向上级报告 C.接受安全生产教育和培训 D.对部门和个人的安全检查要给予合作
73、问答题 促销有哪几个步骤？
74、多项选择题 沟通的原则包括（）。
A.尊重原则 B.坦诚原则 C.平等原则 D.开放原则 E.真实原则 F.合作原则
75、问答题 市场的特征是什么？
76、多项选择题 商务礼仪中女士仪表要求包括（）。
A.发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好 B.应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰 C.指甲不宜过长，并保持清洁，如需涂指甲油应为自然色 D.裤子要平整、清洁，如着裙装，裙子长度要适宜 E.鞋子光亮、清洁
77、问答题 简述怀疑型应对办法。
78、问答题 服务营销组合（7P’s）7个要素是哪些？
79、问答题 营销的根本目的是什么？
80、问答题 简述整合营销的六个方法。
81、单项选择题 利益的核心点是（）。
A.严于律己 B.尊重交往对象 C.宽以待人 D.自我约束
82、单项选择题 整合营销传播理论的（）：一是企业行为和市场行为以市场为导向，以消费者为核心，这需要完善规范的营销信息系统（MarketInformationSystem，MIS）做支持；二是整合企业的一切营销和传播活动，围绕主题概念进行最佳组合，让人们从不同信息渠道获得一致信息，使它们相互配合，发挥最大的传播效果。
A.形式 B.核心内容 C.主要分类 D.主要途径
83、填空题 听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。
84、判断题 买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）
85、单项选择题 电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是（）。
A.有益效用 B.生产消费不可分割 C.不均衡性 D.全程全网联合作业
86、填空题 不要（）或（）各类电气设备。
87、问答题 收集资料时应注意事项是什么？
88、填空题 CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。
89、填空题 移动智能网是现有的（）与（）的结合。
90、填空题 服务营销战略：又名（）。
91、单项选择题 以下哪个不是正确的销售理念（）。
A.先推销自己，再推销产品 B.认真负责，尊重客户 C.先做生意，再做朋友 D.保持微笑，做好沟通
92、判断题 结束语一般不包括提问和回答。（）
93、判断题 资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）
94、问答题 营销战略的哪几个步骤？
95、单项选择题 以下哪一个不是履行电信监管职能的组织（）。
A.电信监管机构 B.电信执法机构 C.电信监管委托机构 D.电信监管授权机构
96、判断题 促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）
97、单项选择题 （）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。
A.移情法 B.谅解法 C.7+1说服法 D.引导征询法
98、多项选择题 LSCIA模型是指（）。
A.澄清 B.倾听 C.分担 D.询问 E.陈述 F.要求
99、问答题 简述电信市场调研的流程。
100、多项选择题 IP网络根据其覆盖的地理范围可划分为。（）
A.全球网 B.局域网 C.城域网 D.广域网 E.互联网
101、多项选择题 当客户向你发泄时，这表示（）。
A.代表对你的信任 B.有机会了解客户的需求 C.可以把发泄转化为销售机会 D.代表服务有待改进
102、问答题 扩大产品组合哪几种策略？
103、填空题 （）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。
104、问答题 密集性市场策略的优点和缺点是什么？
105、单项选择题 以下（）不是我国电信资费的定价方法。
A.政府定价 B.公众定价 C.政府指导价 D.市场调节价
106、单项选择题 客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从（）中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。
A.客户满意率 B.客户满意度 C.客户满意度指数 D.客户满意量
107、单项选择题 产品处于成长期时促销策略采用（）。
A.大力加强销售促进进行吸引试用 B.增加对品牌转换的鼓励利用 C.有大量客户需求的有利条件适当减少促销 D.减少到最低水平
108、判断题 IP地址由4个数组成，每个数可取值0～256，各数之间用一个点号“．”分开。（）
109、问答题 对话沟通法的要点是什么？
110、问答题 简述促销方式。
111、填空题 （）的营销理念和（）的营销理念是全新的营销理念。
112、多项选择题 全面质量管理的基本理论中“四个阶段”又称为（）。
A.PDCA循环 B.四阶段循环 C.戴明循环 D.质量管理循环
113、问答题 简述关系营销的概念。
114、单项选择题 演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。
A.困难问题 B.牵连问题 C.现状问题 D.价值问题
115、问答题 简述拜访沟通法的要点。
116、多项选择题 客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。
A.客户入网前 B.客户入网时 C.客户入网后 D.客户有离网倾向 E.客户离网时
117、填空题 政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院（）部门意见，制定并公布实施。
118、填空题 对于电信运营企业而言，（）%的利润来自占客户总量（）%的企业客户。
119、填空题 市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的（）、（）、（）等一系列活动的总和。
120、问答题 简述端正销售理念。
121、判断题 码分多址技术是不同的移动台占用同一频道。（）
122、多项选择题 我们平时所说的（）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。
A.善与恶 B.荣与辱 C.公正与偏私 D.诚实与虚伪
123、单项选择题 以下关于定价因素说法正确的是（）。
A.价格竞争是可以避免的 B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的 C.产品的成本是价格的最低限度 D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策
124、问答题 简述电话礼仪。
125、问答题 电信业务员包括什么？
126、问答题 简述鼓励客户，积极参与。
127、填空题 客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。
128、问答题 评价电信服务质量。
129、判断题 在顾客购买电信企业产品阶段，服务环境及服务人员的外观及表现不是决定顾客实际购买的重要因素。（）
130、问答题 关系营销的三要素是什么？
131、填空题 在宴请中，（）与（）是一个不可忽视的问题。
132、填空题 在处理客户投诉中，电信业务员要具备2种关键心理：（）和（）。
133、多项选择题 演示者清晰的表达包括（）。
A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语 B.吐字清晰 C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂 D.表达清晰、准确 E.避免使用口头禅 F.必须使用书面化的语言
134、问答题 无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？
135、问答题 简述产品的5个层次。
136、多项选择题 服务营销组合中的价格因素包括（）。
A.广告 B.折扣 C.付款条件 D.售后服务 E.激励 F.客户的认知价值
137、问答题 沟通的目的之一是什么？
138、单项选择题 电话沟通法的特点是（）。
A.时间短 B.体现沟通者的诚意 C.参与人员较多 D.以上都是
139、问答题 简述法规知识。
140、多项选择题 市场的一般特征包括：（）
A.市场拥有主体和客体 B.市场活动的中心内容是商品的买卖 C.市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一 D.市场是商品竞争的场所 E.市场是企业经营或者营销的核心内容
141、多项选择题 电话拜访时遇到受访者语气不好时，（）。
A.应维持自己的好口气 B.不要受到情绪波动的影响 C.礼貌性地挂断电话 D.重新拟定下一次电话拜访的时间
142、判断题 我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了《刑法》。（）
143、填空题 《电信业务分类目录》的颁布和实施是（）电信市场发展规律的。
144、填空题 任何企业都会面对（）的问题。
145、多项选择题 在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。
A.无品牌意识的消费者 B.对本品牌的忠诚消费者 C.他品牌的忠诚消费者 D.游离不定的消费者 E.多品牌的忠诚消费者
146、多项选择题 电信监管有以下（）等几个方面。
A.运营商 B.增值服务商 C.内容提供商 D.厂企合作商
147、问答题 业务演示的基本原则是什么？
148、多项选择题 跟踪服务的形式包括（）。
A.打电话 B.发电子邮件 C.发信函 D.登门拜访
149、问答题 日常工作基础知识包括什么？
150、单项选择题 技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是（）。
A.IP技术 B.光通信技术 C.接入网技术 D.3G技术
151、多项选择题 在演示过程中，目光交流时应注意（）。
A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，态度诚恳认真，可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉 B.眼神应凶狠，震慑住观众 C.半圆M形环视全场，全面接触观众，尽量不要将整体背部留给观众 D.观众回答问题时，注视对方并点头表示理解 E.利用目光交流来收集观众的反馈
152、问答题 简述顽固型应对办法。
153、单项选择题 以下哪一项不是自我介绍三要素（）。
A.姓名 B.收入 C.供职单位或部门 D.职务或职能范围
154、问答题 演示按内容分类有哪些？
155、填空题 对于客户的书面来函，要在（）工作日内以书面形式答复客户。
156、多项选择题 “3+3+1+1”原则中的字体选择包括（）。
A.雅黑 B.宋体 C.仿宋 D.楷体 E.黑体 F.隶书
157、填空题 强势品牌主要是通过（）、（）、（）3个指标来衡量的。
158、问答题 简述销售中常见的现实问题。
159、填空题 WiMAX也是全球（）标准。
160、问答题 市场定位的依据是什么？
161、填空题 “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为（）的因素。
162、判断题 跟踪服务不能用发信函的方式。（）
163、单项选择题 从效益和效率这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同等价值状态下服务资源向（）。
A.低危客户 B.一般客户 C.高危客户 D.不确定
164、问答题 社会营销观念从哪几个方面对公司经营者提出了更高的要求？
165、填空题 环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（），增强对客户的感官刺激，增加服务的（）。
166、单项选择题 在客户信息手机的方法中（）是成本和效率之间一个很好的折中选择。
A.问卷调查 B.电话采访 C.现场采访 D.以上都不是
167、问答题 把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？
168、单项选择题 产品的5个层次中最基本的层次是（）。
A.基础产品 B.核心利益 C.期望产品 D.附加产品
169、问答题 简述不同类型客户的应对技巧。
170、多项选择题 安全生产的意义包括（）。
A.安全生产是提高产能的唯一途径 B.安全生产是我们党和国家的一项重要政策 C.安全生产是市场经济发展的需要 D.安全生产能增加企业收益 E.安全生产是一种营销
171、判断题 电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。（）
172、单项选择题 TQM指的是（）。
A.零缺陷运行 B.全面质量管理 C.服务营销 D.自我控制
173、多项选择题 数据类图表的基本的比较类型有（）。
A.成分 B.排序 C.时间序列 D.空间序列 E.频率分布 F.关联性
174、问答题 简述沟通的5个方法。
175、问答题 影响购买力大小的主要因素是什么？
176、问答题 简述随和型客户。
177、问答题 简述随和型应对办法。
178、单项选择题 （）商品经济与自然经济共同发展，货币经济发挥作用。
A.自给自足的农业经济阶段 B.前工业化经济阶段 C.以制造业为主的经济阶段 D.后工业化经济阶段
179、问答题 简述电信运营企业大客户营销服务礼仪规范。
180、判断题 在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。（）
181、填空题 商业贿赂行为属于《中华人民共和国（）法》中的一种行为。
182、填空题 自主管理关键要员工有（）。
183、问答题 简述如何分析资料。
184、问答题 微观环境分析要做好几个方面的分析？
185、单项选择题 （）不是关系营销的基础。
A.公司的实力 B.市场环境 C.承诺 D.双方的信任
186、填空题 市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。
187、问答题 对目标市场确定后，企业可采取的目标市场策略有什么？
188、填空题 《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。
189、多项选择题 产品的生命周期包括。（）
A.开发期 B.导入期 C.成长期 D.成熟期 E.衰退期 F.结束期
190、问答题 简述“三明治法”。
191、问答题 简述广告5方面决策。
192、问答题 简述社交空间。
193、填空题 《中华人民共和国电信条例》共有（）章（）条。
194、单项选择题 在第一次拜访中，为让客户建立信赖感，要（）。
A.认同客户的一切观点 B.尽量多说 C.谈话中尽量少使用对方的名字 D.以上都不对
195、单项选择题 客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列，以及利用至少（）年以上的资料，才能客观地反映出客户构成的变动趋势。
A.1 B.3 C.5 D.10
196、问答题 简述沟通方法。
197、多项选择题 影响客户做出购买决策的因素包括（）。
A.文化因素 B.社会阶层 C.个人影响 D.家庭 E.生活方式
198、填空题 能及时得到（）是双向沟通方式的一个明显优点。
199、填空题 以太网中多个工作站都连接在一条总线上，所有的工作站都不断向总线发出（），但在同一时刻只能有一个工作站在（）进行传输，而其他工作站必须等待其（）再开始自己的传输。
200、判断题 电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品，而且是一种无形的服务。（）
201、多项选择题 接电话的基本原则包括（）。
A.应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉 B.应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中 C.应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项 D.来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会 E.在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等 F.应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒
202、判断题 商务礼仪与宗教信仰无关。（）
203、单项选择题 当客户投诉时，应当将其视作（）。
A.客户在找麻烦 B.给企业带来了负面影响 C.提高客户满意度的机会 D.客户忠诚度下降
204、填空题 体验是消费者对（）所产生的心理感受。
205、多项选择题 产品的生命周期分为（）几个阶段。
A.准备期 B.投入期 C.成长期 D.成熟期 E.衰退期 F.退市期
206、判断题 行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。（）
207、问答题 营销者可以通过什么方法提高购买者所得的价值？
208、填空题 （）是一种局间的数字共路信令。
209、判断题 产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）
210、问答题 演示目标有哪几种？
211、问答题 简述营销专业知识。
212、多项选择题 电信支撑网包括。（）
A.时钟同步网 B.信息网 C.信令网 D.光网 E.网管网
213、名词解释 电信业务员
214、填空题 产品包装综合地运用（）、（）、（）与（）等要素，烘托、酝酿了产品的形象价值，加重了消费者购物选择法码。
215、问答题 简述操作步骤。
216、填空题 向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。
217、多项选择题 关于服务说法正确的是（）。
A.服务的效果事先很难预料 B.客户购买服务没有风险 C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形” D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示
218、问答题 演示按形式分类有哪些？
219、判断题 计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查，肯定成绩和经验，找出不足和教训，并从中归纳出某些规律性的东西，以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。（）
220、多项选择题 演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有（）。
A.熟悉演示场地 B.建立自信 C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众 D.对演示内容和主题充满热情 E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系
221、判断题 政治是构成市场的第一位因素。（）
222、名词解释 满意度指数
223、判断题 呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。（）
224、多项选择题 第一类卫星通信业务包括。（）
A.卫星移动通信业务 B.卫星国际专线业务 C.卫星转发器出租、出售业务 D.国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务 E.国际长途
225、单项选择题 《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。
A.23、428 B.23、429 C.24、428 D.24、429
226、多项选择题 根据提供服务的工具不同，服务可以分为（）。
A.高接触性服务 B.中接触性服务 C.低接触性服务 D.以机器设备为主的服务 E.以人员为主的服务
227、多项选择题 商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。
A.计划摘要 B.依据目的 C.情况报告 D.营销策略 E.市场预测
228、填空题 同轴电缆接入是以（）做为主干传输线路的。
229、填空题 市场营销是一个（），这一经营活动的灵魂是（）。
230、单项选择题 电信企业为客户提供通信能力属于（）。
A.技术质量 B.职能质量 C.形象质量 D.真实瞬间
231、单项选择题 在了解客户需求时，不能（）。
A.对方在叙述时要注意聆听，重复对方讲的话以澄清内容 B.提到竞争产品应当予以批评，再展现本公司产品的好处 C.举出别人使用本公司产品而获得的好处或欣赏的要点 D.若有不明显的需求，可以用暗示以打听对方的感觉
232、单项选择题 职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。
A.奖金 B.工资收入 C.加班工资 D.额外收入
233、填空题 客户档案的分类应有（）。
234、单项选择题 信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。
A.32 B.64 C.128 D.256
235、填空题 “80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。
236、判断题 合同的种类按时间可分为长期、中期和短期。（）
237、填空题 电信竞争逐步由网络资源竞争转移到（）的服务竞争上来。
238、多项选择题 在商务礼仪中男士着装要注意（）。
A.袜子、腰带、公文包应当颜色相同 B.不穿白色袜子 C.袜子颜色要和皮鞋颜色一致 D.袖上不能带标签
239、单项选择题 商务礼仪与（）无关。
A.风俗习惯 B.宗教信仰 C.时代潮流 D.以上都不是
240、问答题 简述营销中介单位。
241、问答题 产品有哪几个层次？
242、问答题 整合营销分成什么？
243、填空题 礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。
244、问答题 简述目标市场策略。
245、单项选择题 持有（）的企业认为消费者具有一定的惰性，如果在营销活动中不对消费者进行有效的劝说或沟通，产品的销量会受到很大的影响。
A.推销观念 B.营销观念 C.客户观念 D.社会营销观念
246、单项选择题 职业的主要特点不包括（）。
A.稳定性 B.历史性 C.互补性 D.有酬性
247、多项选择题 关系管理包括（）
A.业务关系管理 B.公公关系管理 C.供方关系管理 D.危机管理
248、填空题 （）是政府依法对企业市场活动的直接干预。
249、填空题 不受价格影响而购买公司的产品是（）的表现。
250、问答题 演示结构化表达的哪几个原则？
251、判断题 补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。（）
252、问答题 简述会议沟通法的要点。
253、问答题 肢体语言包括哪些？
254、问答题 信息的来源分为什么？
255、问答题 简述调研报告内容。
256、单项选择题 整合营销有（）个方法。
A.5 B.6 C.7 D.8
257、填空题 世界上最早的发报机是1837年的（）。
258、填空题 开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。
259、单项选择题 CDMA的中文含义是（）。
A.码元多址 B.码分多址 C.频分多址 D.时分多址
260、单项选择题 （）是体验营销的第一步。
A.认识目标客户 B.识别目标客户 C.确定体验的具体参数 D.评价和控制
261、判断题 在改变话题或语气时不应产生停顿。（）
262、填空题 服务质量的概念：是指（）。
263、问答题 整合营销传播理论的内涵是什么？
264、多项选择题 接入网的基本类型包括。（）
A.铜缆接入 B.同轴电缆接入 C.光纤接入网 D.无线接入 E.介质接入
265、填空题 关系营销需要（）和（）之间达成一定的条件。
266、单项选择题 许多客户是习惯性的人，他们是不自主的客户，也就是说他们没有别的选择，在垄断或没有其他竞争对手的市场环境中能成为某一品牌的客户。这是（）。
A.超级忠诚 B.伪忠诚 C.逆忠诚 D.不忠诚
267、问答题 简述介绍礼仪。
268、问答题 客户流失的原因包括什么？
269、多项选择题 一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。
A.销售管理 B.营销管理 C.客户服务和支持 D.呼叫中心管理 E.现场服务管理
270、单项选择题 行政法规是（）在职权范围内制定发布的行政法规和其他规范性文件。
A.全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会 B.国务院 C.法院 D.省、自治区、直辖市的人民代表大会及常务委员会
271、判断题 进行电话拜访时遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，不要与对方闲扯，尽快切入主题。（）
272、填空题 电信运营商在考虑（）、（）的同时，还应该考虑其具有对社会进行（）的义务，以实现企业效益和社会效益的平衡发展。
273、单项选择题 “MAN”原则中的“A”代表（）。
A.金钱 B.决定权 C.需求 D.客户
274、单项选择题 狭义的反不正当竞争法仅指1993年（）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。
A.1月2日 B.6月2日 C.9月2日 D.12月2日
275、问答题 简述营销渠道长度。
276、问答题 简述正确处理客户投诉的原则。
277、问答题 简述信息的来源。
278、问答题 实现企业与供应商伙伴式合作关系的策略有什么？
279、判断题 长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）
280、单项选择题 在西方被称为“第二宪法”的是（）。
A.劳动法 B.消费者权益保护法 C.反不正当竞争法 D.交通法
281、判断题 安全生产是市场经济发展的需要。（）
282、填空题 （）客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是（）的服务，客户满意程度越高。
283、填空题 对于任何一个企业而言，（）都是必然的。
284、问答题 客户档案的内容是什么？
285、问答题 广告的目标分类有哪些？
286、多项选择题 服务营销组合中的渠道因素包括（）。
A.领域 B.所在地 C.可及性 D.分销系统 E.分销渠道 F.分销领域
287、填空题 与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是（）。
288、问答题 《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些？
289、问答题 分组交换的优点是什么？
290、问答题 基础知识包括什么？
291、问答题 渠道的功能是什么？
292、填空题 一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。
293、单项选择题 WiMAX能实现（）公里的无线信号传输。
A.20 B.30 C.40 D.50
294、多项选择题 电信业务员中级、高级和业务师的营销专业知识不包括（）。
A.客户关系管理 B.企业经营方针 C.社交礼仪 D.应用文写作一般要求 E.市场营销控制
295、多项选择题 职场着装忌讳（）。
A.过分杂乱 B.过分鲜艳 C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装 D.过分透视 E.过分短小 F.过分紧身
296、判断题 一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）
297、多项选择题 社会营销观念从（）几个方面对公司经营者提出了更高的要求。
A.公司利润 B.产品生产 C.消费者需要 D.社会公众利益 E.社会竞争
298、填空题 一般地说，客户投诉的来源主要有两个。第一是源于（），第二是源于（）。
299、问答题 确定收集资料的方法是什么？
300、问答题 关系营销的主要途径是什么？
