1、问答题 公共关系的内容是什么？
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2、判断题 资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）
3、填空题 开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。
4、单项选择题 为了保证国际长话的质量和系统的可靠工作，国际标准规定：每次国际长话接续最多只能通过（）段国际电路，即不允许经过（）个CT1中间局进行转接。
A.6，2 B.6，3 C.7，2 D.7，3
5、判断题 “三网融合”没有意义。（）
6、单项选择题 （）商品经济与自然经济共同发展，货币经济发挥作用。
A.自给自足的农业经济阶段 B.前工业化经济阶段 C.以制造业为主的经济阶段 D.后工业化经济阶段
7、填空题 光纤接入网从技术上可分为两大类：（）和（）。
8、问答题 演示要注意的几个方面？
9、问答题 广告的目标分类有哪些？
10、问答题 客户档案的分类要求是什么？
11、问答题 简述调研报告内容。
12、单项选择题 技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是（）。
A.IP技术 B.光通信技术 C.接入网技术 D.3G技术
13、多项选择题 电信监管的主要目的有。（）
A.促进电信事业的健康发展 B.增加电信行业的恶性竞争 C.保障电信网络和信息的安全 D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益 E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序
14、多项选择题 安全生产是对（）的保护。
A.生产 B.财务 C.劳动者 D.环境
15、多项选择题 EDGE是针对现有（）MHz的GSM网络所采用的一项技术。
A.800 B.900 C.1600 D.1800 E.1900 F.2000
16、问答题 演示按内容分类有哪些？
17、单项选择题 根据《反不正当竞争法》的相关规定，国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。
A.《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》 B.《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》 C.《制止价格垄断行为暂行规定》 D.《制止牟取暴利的暂行规定》
18、判断题 认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。（）
19、单项选择题 帧中继以（）分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。
A.X.24 B.X.25 C.X.264 D.X.265
20、填空题 “（）”是公司进行关系营销的核心。
21、多项选择题 在未来3G时代，移动通信业务可以概括为以下几大发展趋势。（）
A.更加贴近用户生活 B.行业应用成为新热点 C.将淘汰有线网络 D.高资费 E.娱乐化趋势明显
22、单项选择题 选择分销渠道时要考虑（）。
A.产品特性 B.市场条件 C.企业状况 D.以上都是
23、单项选择题 《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定，共（）章（）条，主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。
A.8，53 B.8，54 C.9，53 D.9，54
24、判断题 信令网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统。（）
25、填空题 电信企业没有制造产品的（）和（）等仓储设施，仅有（）。
26、填空题 《电信业务分类目录》的颁布和实施是（）电信市场发展规律的。
27、填空题 分组交换网采用了与普通TDM（时分复用）方式不同的复用技术——（）和（）。
28、多项选择题 （）构成了感知服务质量的基本内容。
A.技术质量 B.职能质量 C.客户质量 D.形象质量 E.真实瞬间
29、单项选择题 整合营销有（）个方法。
A.5 B.6 C.7 D.8
30、多项选择题 寻找潜在客户的渠道包括（）。
A.利用公司的客户名单 B.结识其他电信业务员 C.从不认识的人中发掘 D.阅读报纸 E.从认识的人中发掘
31、问答题 简述社交空间。
32、判断题 计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查，肯定成绩和经验，找出不足和教训，并从中归纳出某些规律性的东西，以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。（）
33、多项选择题 客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。
A.客户入网前 B.客户入网时 C.客户入网后 D.客户有离网倾向 E.客户离网时
34、问答题 服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于？
35、判断题 《反不正当竞争法》是国家工商行政管理局制定的。（）
36、单项选择题 （）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过，于2005年4月20日起开始施行。
A.《电信服务条例》 B.《电信服务法案》 C.《电信服务规范》 D.《电信服务准则》
37、问答题 简述产品的5个层次。
38、多项选择题 接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。
A.人员上的准备 B.专业知识的准备 C.相关资料的准备 D.精神上的准备 E.资金上的准备
39、问答题 在整合营销传播中强将消费者分为哪几类？
40、判断题 网络托管业务属于第一类基础电信业务。（）
41、问答题 不同竞争模式的市场特征是什么？
42、判断题 电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。（）
43、判断题 对市场概念的理解是随着历史的发展不断变化的，在不同的历史时期人们对市场的理解各不相同。（）
44、填空题 服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。
45、填空题 移动智能网是在移动网络中引入（），实现对移动呼叫智能控制的一种网络。
46、多项选择题 从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具备（）几个要素。
A.利益 B.消费主体 C.购买力 D.购买欲望 E.购买行为
47、填空题 不要（）或（）各类电气设备。
48、判断题 买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）
49、单项选择题 （）之间需要良好的沟通。
A.企业与企业 B.企业内部 C.企业与消费者 D.以上都是
50、判断题 在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）
51、单项选择题 以太网最初由（）公司于1975年研制成功。
A.IBM B.Xerox C.INTEL D.MOTOROLA
52、问答题 简述7Ps服务营销组合。
53、问答题 营销战略的哪几个步骤？
54、填空题 服务的不可分离性是指服务的（）和（）通常是同时进行的。
55、单项选择题 商业贿赂的主要表现形式是回扣。《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定：经营者进行商业贿赂，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以（）的罚款，有违法所得的，予以没收。
A.1万元以上10万元以下 B.1万元以上20万元以下 C.1万元以上30万元以下 D.1万元以上40万元以下
56、问答题 营销沟通九要素有哪些？
57、单项选择题 以下哪一项不是自我介绍三要素（）。
A.姓名 B.收入 C.供职单位或部门 D.职务或职能范围
58、问答题 简述定价步骤。
59、填空题 在处理客户投诉中，电信业务员要具备2种关键心理：（）和（）。
60、填空题 反不正当竞争法的概念有（）与（）之分。
61、填空题 听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。
62、问答题 营销渠道的类型有哪些？
63、问答题 排除客户异议，电信业务员需要做好哪些工作？
64、单项选择题 （）是通过优势比较，加深客户对电信产品的正面认识。
A.数据化 B.有形化 C.对比化 D.感性化
65、判断题 3G网络的速率最高将达到2Mbit／s。（）
66、问答题 产品有哪几个层次？
67、填空题 电信产品就是（）。
68、填空题 手势需要超过（）部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。
69、填空题 《（）》主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。
70、单项选择题 整合营销传播理论的（）：一是企业行为和市场行为以市场为导向，以消费者为核心，这需要完善规范的营销信息系统（MarketInformationSystem，MIS）做支持；二是整合企业的一切营销和传播活动，围绕主题概念进行最佳组合，让人们从不同信息渠道获得一致信息，使它们相互配合，发挥最大的传播效果。
A.形式 B.核心内容 C.主要分类 D.主要途径
71、单项选择题 如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”
A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈! B.说来说去，还是要推销东西？ C.抱歉，我没有钱! D.我没兴趣参加!
72、问答题 影响定价的因素是什么？
73、多项选择题 在演示过程中，目光交流时应注意（）。
A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，态度诚恳认真，可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉 B.眼神应凶狠，震慑住观众 C.半圆M形环视全场，全面接触观众，尽量不要将整体背部留给观众 D.观众回答问题时，注视对方并点头表示理解 E.利用目光交流来收集观众的反馈
74、问答题 影响客户做出购买决策的因素是什么？
75、问答题 简述随和型客户。
76、问答题 简述顽固型应对办法。
77、判断题 呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。（）
78、问答题 简述“三明治法”。
79、问答题 沟通的具体技巧什么？
80、单项选择题 （）是建立忠诚客户群的基础。
A.客户服务品质的管理 B.客户档案资料 C.建立核心服务 D.掌握好拜访时机
81、判断题 在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。（）
82、问答题 简述体验形式。
83、问答题 简述客户在购买程序中扮演的角色。
84、问答题 服务的分类有哪些？
85、填空题 电信是个（），电信的产品就是（）。
86、填空题 （）是企业营销活动的关键要素之一。
87、问答题 简述沟通具体技巧。
88、填空题 对目标市场的确定，企业要坚持集中性原则和选择性原则，要实行（）的灵活战术。
89、单项选择题 在客户行为中有一些唯利是图者，他们属于（）。
A.超级忠诚 B.伪忠诚 C.逆忠诚 D.不忠诚
90、单项选择题 按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。
A.一级渠道 B.二级渠道 C.三级渠道 D.四级渠道
91、填空题 市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的（）、（）、（）等一系列活动的总和。
92、填空题 “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为（）的因素。
93、填空题 （）是政府依法对企业市场活动的直接干预。
94、填空题 自主管理关键要员工有（）。
95、多项选择题 以下（）属于自主管理的员工责任。
A.正确佩戴和使用劳动防护用品 B.发现事故隐患应立即向上级报告 C.接受安全生产教育和培训 D.对部门和个人的安全检查要给予合作
96、单项选择题 在沟通过程中，要克服地位、职务的障碍，以与沟通者平等的身份参与沟通，这是沟通的（）。
A.尊重原则 B.平等原则 C.合作原则 D.坦诚原则
97、问答题 简述寻找潜在客户的方法。
98、填空题 价格与需求是（）关系。价格越（），需求越（）；价格越（），需求越（）。
99、判断题 服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）
100、判断题 3F法要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。（）
101、问答题 差异化的六大原则是什么？
102、多项选择题 影响客户做出购买决策的因素包括（）。
A.文化因素 B.社会阶层 C.个人影响 D.家庭 E.生活方式
103、问答题 简述维系和换留的流程。
104、填空题 握手的方法：一定要用（）握手。要紧握对方的手，时间一般以（）为宜。
105、多项选择题 保护商业秘密的行政手段包括。（）
A.完善企业保密制度 B.与职工签订保密合同 C.劳动契约长期化 D.产权安排 E.加强保密宣传教育
106、填空题 客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。
107、填空题 向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。
108、问答题 营销渠道管理的主要职责是什么？
109、填空题 全面质量管理：又名（）。
110、多项选择题 电话拜访时遇到受访者语气不好时，（）。
A.应维持自己的好口气 B.不要受到情绪波动的影响 C.礼貌性地挂断电话 D.重新拟定下一次电话拜访的时间
111、填空题 （）客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是（）的服务，客户满意程度越高。
112、单项选择题 从效益和效率这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同等价值状态下服务资源向（）。
A.低危客户 B.一般客户 C.高危客户 D.不确定
113、判断题 形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）
114、单项选择题 在西方被称为“第二宪法”的是（）。
A.劳动法 B.消费者权益保护法 C.反不正当竞争法 D.交通法
115、单项选择题 以下（）不是我国电信资费的定价方法。
A.政府定价 B.公众定价 C.政府指导价 D.市场调节价
116、问答题 所有的演示按进程划分有哪些？
117、问答题 经济因素对企业营销影很大，这些因素包括是什么？
118、单项选择题 商务礼仪与（）无关。
A.风俗习惯 B.宗教信仰 C.时代潮流 D.以上都不是
119、问答题 内向型应对办法是什么？
120、多项选择题 电信支撑网包括。（）
A.时钟同步网 B.信息网 C.信令网 D.光网 E.网管网
121、多项选择题 定位的外在表象是使企业的产品或服务与其他企业的产品或服务有所区别，差异化是实现定位的直接手段。体现市场定位成功的差异化应该满足（）原则。
A.重要性：能向客户提供更多的计溏价值 B.独特性：该差异化是企业所没有，或是该公司以一种比较突、明晰的方式提供的 C.优越性：该差异化提供的利益明显高于通过其他途径提供的利益 D.专利性：该差异化是其他企业难以模仿的 E.可承受性：买主有能力购买该差异化 F.盈利性：该差异化有助于公司实现利润
122、问答题 建立忠诚的客户群有哪几个关键的地方？
123、问答题 渠道的功能是什么？
124、问答题 简述电信业务员的心态。
125、填空题 清晰易懂的演示结构的表达的结构越（）越好。
126、填空题 整合营销传播和传播营销沟通的最大不同在于整合营销传播是将整个焦点置于（）、（）身上，因为运营商无论是在（）或（）的成果，最终都依赖消费者的（）。
127、判断题 集团客户与居民客户对通信产品的需求是基本相同的。（）
128、单项选择题 “电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是（）。
A.假设成交法 B.细节确认法 C.未来事件法 D.直接成交法
129、填空题 维系挽留的目的：是避免（）。
130、单项选择题 客户档案中企业运作记录不包括（）。
A.总公司所在地 B.企业与客户联系的实践 C.企业提供的产品和服务目录 D.企业为争取和保持所有客户所作的努力和费用
131、单项选择题 IPv6采用（）位地址长度。
A.16 B.32 C.64 D.128
132、多项选择题 服务营销组合中的价格因素包括（）。
A.广告 B.折扣 C.付款条件 D.售后服务 E.激励 F.客户的认知价值
133、单项选择题 职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。
A.奖金 B.工资收入 C.加班工资 D.额外收入
134、多项选择题 属于商业秘密保护的配套法规及规定的有。（）
A.《反不正当竞争法》 B.《刑法》 C.《民法通则》 D.《交通法》 E.《劳动法》
135、单项选择题 产品处于成长期时促销策略采用（）。
A.大力加强销售促进进行吸引试用 B.增加对品牌转换的鼓励利用 C.有大量客户需求的有利条件适当减少促销 D.减少到最低水平
136、多项选择题 商务礼仪中女士仪表要求包括（）。
A.发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好 B.应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰 C.指甲不宜过长，并保持清洁，如需涂指甲油应为自然色 D.裤子要平整、清洁，如着裙装，裙子长度要适宜 E.鞋子光亮、清洁
137、多项选择题 营销组合策略包括（）几个部分。
A.竞争策略 B.产品策略 C.促销策略 D.渠道策略 E.价格策略
138、多项选择题 跟踪服务的形式包括（）。
A.打电话 B.发电子邮件 C.发信函 D.登门拜访
139、多项选择题 以下不是演示按内容分类的有（）。
A.产品介绍 B.个人演讲 C.会议 D.服务介绍 E.交流 F.业务介绍
140、单项选择题 在企业中电器设备的工作电压通常是（）。
A.110V B.220V C.380V D.1000V
141、单项选择题 （）是人员推销功能与其他营销传播要素被直接整合在一起，这意味着各种手段都用来确保人际营销传播与非人际形式的营销传播的高度一致。
A.功能的整合 B.协调的整合 C.基于消费者的整合 D.基于风险共担者的整合
142、问答题 整合营销分成什么？
143、问答题 客户需要最主要的内容是什么？
144、问答题 简述刚强型应对办法。
145、问答题 社会营销观念从哪几个方面对公司经营者提出了更高的要求？
146、填空题 所有的客户投诉的处理，无论已经（）还是没有（），都不是先分清（），而是先表示（），这才是最重要的。
147、问答题 客户信息收集有哪几种方式？
148、单项选择题 （）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。
A.移情法 B.谅解法 C.7+1说服法 D.引导征询法
149、问答题 简述目标市场策略。
150、问答题 处理异议的步骤是什么？
151、单项选择题 处理投诉的总原则是（）。
A.先处理感情，后处理事件 B.想方设法平息抱怨 C.要站在客户立场上将心比心 D.迅速采取行动
152、单项选择题 以下关于安全生产说法错误的是（）。
A.安全生产包括环境保护 B.安全生产为了防止伤亡事故 C.安全生产包括交通运输的安全 D.安全生产仅指人身安全
153、单项选择题 影响服务最终质量的因素有（）。
A.客户的参与 B.服务的提供者 C.提供服务的地点 D.以上都是
154、多项选择题 职场着装忌讳（）。
A.过分杂乱 B.过分鲜艳 C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装 D.过分透视 E.过分短小 F.过分紧身
155、判断题 自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）
156、多项选择题 一般而言，可以从下面几个方面理解市场的含义（）。
A.市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区 B.市场是买卖关系的总和 C.市场是买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和 D.市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合 E.市场是利益的集合
157、问答题 演示目标有哪几种？
158、判断题 要进行营销，电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。（）
159、判断题 优秀的企业不是样样皆优，但都善于显示自己的优势。（）
160、多项选择题 自身检查包括（）。
A.情绪 B.视力 C.工作负荷 D.安全帽
161、单项选择题 哪一个不是消费者市场细分依据（）。
A.地理细分 B.心理细分 C.阶级细分 D.行为细分
162、问答题 寻找潜在客户的原则是什么？
163、问答题 企业在制定渠道宽度决策时面临以下哪几种选择？
164、多项选择题 第一类卫星通信业务包括。（）
A.卫星移动通信业务 B.卫星国际专线业务 C.卫星转发器出租、出售业务 D.国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务 E.国际长途
165、问答题 企业在生产过程中运用产品生命周期理论的哪几个目的？
166、问答题 常用的促销组合工具是什么？
167、判断题 从频谱效率看，CDMA最好，FDMA其次，TDMA最差。（）
168、问答题 演示按规模分类有什么？
169、判断题 IP地址由4个数组成，每个数可取值0～256，各数之间用一个点号“．”分开。（）
170、单项选择题 演示成功的必要条件是（）。
A.与观众建立相互理解的合作关系 B.熟悉演示场地 C.建立自信 D.对演示内容和主题充满热情
171、判断题 有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。（）
172、单项选择题 应对（）客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难度了。
A.好斗型 B.顽固型 C.虚荣型 D.神经质型
173、多项选择题 在商务礼仪中男士着装要注意（）。
A.袜子、腰带、公文包应当颜色相同 B.不穿白色袜子 C.袜子颜色要和皮鞋颜色一致 D.袖上不能带标签
174、填空题 环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（），增强对客户的感官刺激，增加服务的（）。
175、问答题 根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？
176、单项选择题 （）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。
A.自信心 B.同情心 C.同理心 D.克制
177、问答题 关系营销的三要素是什么？
178、问答题 根据客户特征分为哪几个类型？
179、判断题 进行电话拜访时遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，不要与对方闲扯，尽快切入主题。（）
180、多项选择题 在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。
A.无品牌意识的消费者 B.对本品牌的忠诚消费者 C.他品牌的忠诚消费者 D.游离不定的消费者 E.多品牌的忠诚消费者
181、多项选择题 7P’s比4P’s增加了（）。
A.促销 B.人员 C.渠道 D.有形展示 E.过程 F.产品
182、填空题 购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。
183、问答题 简述客户观念。
184、问答题 确定广告预算哪几个因素？
185、问答题 差异化营销在哪几个方面的具体体现？
186、问答题 简述鼓励客户，积极参与。
187、单项选择题 大客户是（）重要的收入和利润来源。
A.运营商 B.增值服务商 C.内容提供商 D.厂企合作商
188、判断题 职场着装可以穿无袖装。（）
189、问答题 收集资料时应注意事项是什么？
190、填空题 （）、（）、（）、（）都属于演示的形式。
191、问答题 简述促销步骤。
192、多项选择题 综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。
A.客户幸福度 B.客户满意率 C.客户舒适度 D.客户满意度指数 E.客户满意度
193、判断题 在与傲慢的客户接触时，电信业务员要实事求是，可以谈论客户的缺点，并说明商品对他的适用性。（）
194、多项选择题 市场定位的方法归纳起来有（）。
A.根据产品的特色定位 B.根据满足客户某方面的需求定位 C.根据产品的专门用途定位 D.按用户种类定位 E.与同类竞争产品对比定位 F.按产品的等级分类定位
195、问答题 简述怀疑型应对办法。
196、问答题 电信市场调研的流程的哪些步骤？
197、判断题 接电话时应首先介绍自己，表明身份。（）
198、多项选择题 以下（）属于渠道的功能。
A.集中 B.扩散 C.平衡 D.渗透
199、填空题 市场细分从实质上看是对（）的界定。
200、填空题 电信的生产过程也是（）过程。
201、判断题 来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（）
202、问答题 整合营销的重点是什么？
203、单项选择题 狭义的劳动法是指1994年（）我国第八届人民代表大会常务委员会第八次会议通过并颁布。
A.1月1日 B.1月5日 C.7月5日 D.10月1日
204、单项选择题 下列属于工伤情况的是（）。
A.在休假期间受到机动车事故伤害 B.患职业病 C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害 D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤
205、判断题 在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。（）
206、问答题 了解观众包括哪几点？
207、单项选择题 职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和（）的社会关系。
A.研究成果 B.奖金 C.合理报酬 D.独立运作
208、多项选择题 以下（）是用户投诉的原因。
A.产品质量有缺陷 B.产品规格不符 C.服务质量 D.服务态度
209、多项选择题 BSS包括以下哪些功能模块。（）
A.交换控制单元 B.分组控制单元 C.码型变换速率适配器 D.基站收发信台 E.基站控制器
210、多项选择题 接电话的基本原则包括（）。
A.应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉 B.应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中 C.应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项 D.来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会 E.在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等 F.应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒
211、填空题 企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。
212、多项选择题 营销观念从产生到发展经历了一系列观念更新的过程，这一过程大体经历（）。
A.社会营销观念 B.客户观念 C.营销观念 D.推销观念 E.产品观念 F.生产观念
213、填空题 体验是消费者对（）所产生的心理感受。
214、问答题 简化产品组合策略。
215、问答题 简述沉默型应对办法。
216、单项选择题 在第一次拜访中，为让客户建立信赖感，要（）。
A.认同客户的一切观点 B.尽量多说 C.谈话中尽量少使用对方的名字 D.以上都不对
217、多项选择题 营销面谈的开场设计的要点包括（）。
A.称呼对方的名 B.自我介绍 C.感谢对方的接见 D.寒暄 E.表达拜访的理由 F.赞美及询问
218、多项选择题 企业营销战略创新包括。（）
A.创造强势品牌 B.加强宣传力度 C.组成营销联盟 D.提升客户服务水平 E.注重企业技术创新
219、填空题 一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。
220、填空题 电信企业已经十分重视（）在企业经营活动中的重要作用，认识到通过市场调查，可以及时掌握市场需求变化特点，掌握市场供求关系的平衡情况。
221、填空题 只有克制（）的情绪才能控制（）的情绪。
222、多项选择题 演示者清晰的表达包括（）。
A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语 B.吐字清晰 C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂 D.表达清晰、准确 E.避免使用口头禅 F.必须使用书面化的语言
223、问答题 整合营销的几个方法是什么？
224、判断题 帧中继的主要特点有：实现多方通信，大大提高线路利用率；信息传递安全、可靠；检错、纠错能力较强。（）
225、判断题 按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）
226、填空题 递交名片次序：由（）或（）先递名片。
227、判断题 《消费者权益保护法》是一部地方性法规。（）
228、判断题 跟踪服务不能用发信函的方式。（）
229、问答题 沟通的目的之一是什么？
230、填空题 客户档案的分析方法：（）、（）、（）。
231、多项选择题 服务营销组合中的渠道因素包括（）。
A.领域 B.所在地 C.可及性 D.分销系统 E.分销渠道 F.分销领域
232、问答题 简述体验营销。
233、问答题 接近客户的方式有哪些？
234、多项选择题 商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。
A.计划摘要 B.依据目的 C.情况报告 D.营销策略 E.市场预测
235、填空题 “80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。
236、判断题 在我国照明用电的电压通常是380V。（）
237、问答题 桌次和座位礼仪是什么？
238、问答题 简述13种常见的客户异议。
239、问答题 关系营销的主要途径是什么？
240、填空题 电信企业市场调研是指电信企业面对特定的营销环境，运用科学的方法和手段，（）、（）、（）地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的动态信息的过程。
241、判断题 安全生产是市场经济发展的需要。（）
242、问答题 演示按形式分类有哪些？
243、填空题 CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。
244、填空题 市场营销是一个（），这一经营活动的灵魂是（）。
245、填空题 通信生产过程同时也是客户（）。
246、填空题 《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。
247、问答题 简述赴宴及宴请礼仪。
248、多项选择题 以下哪些不是礼仪的原则（）。
A.敬人原则 B.自由原则 C.宽容原则 D.利益原则 E.平等原则
249、填空题 礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。
250、多项选择题 在电信业务员职业要求里业务营销的内容包括（）。
A.方案推行 B.业务宣传与演示 C.业务咨询 D.市场调查
251、填空题 常用的销售促进工具有：（）、（）、（）等。
252、问答题 简述营销战略。
253、问答题 简述操作步骤。
254、填空题 WiMAX也是全球（）标准。
255、填空题 能及时得到（）是双向沟通方式的一个明显优点。
256、判断题 在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）
257、问答题 客户分析分成什么？
258、问答题 职业规范知识包括什么？
259、单项选择题 电信资源不包括（）。
A.电信网码号 B.无线电频率 C.卫星轨道位置 D.光纤
260、问答题 客户档案包含的基本内容是什么？
261、问答题 评价电信服务质量。
262、填空题 一个人的事业能否取得成功，（）是一项重要的决定因素。
263、问答题 关系营销的几个主要途径或诉求内容是什么？
264、问答题 简述整合营销传播的七个层次。
265、单项选择题 发掘潜在客户的方法中资料分析法中使用的资料不包括（）。
A.统计资料 B.历史资料 C.名录类资料 D.报章类资料
266、填空题 从发展的角度来看，NGN是从传统的以电路交换为主的PSTN网络逐渐迈向以（）为主的网络，它承载了原有PSTN网络的所有业务，把（）到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP技术的新特性增加和增强了许多新老业务。
267、问答题 对目标市场确定后，企业可采取的目标市场策略有什么？
268、问答题 简述建立忠诚客户群的7个步骤。
269、名词解释 满意率
270、多项选择题 业务演示的基本原则包括（）。
A.演示计划，事先准备 B.环境因素，重点考虑 C.提问技巧，善于应用 D.鼓励客户，积极参与 E.成功案例，展示利益
271、问答题 简述目标市场营销三步曲STP。
272、填空题 应用文是人类社会用来（）、（）的书面工具。
273、单项选择题 增值业务推广最大的瓶颈是（）。
A.消费者缺乏消费资金 B.消费者缺乏消费行为 C.消费者缺乏消费意向 D.消费者缺乏消费体验
274、填空题 机会和威胁都来自于企业（）。
275、单项选择题 在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。
A.按产品线分类 B.按交易历史分类 C.按客户性质分类 D.按客户购买规模分了
276、填空题 对于任何一个企业而言，（）都是必然的。
277、问答题 请示除具有一般公文所共有的性质之外，还具有独特的性质，主要有哪些？
278、判断题 商务礼仪与宗教信仰无关。（）
279、问答题 如何提高客户的忠诚度？
280、单项选择题 以下关于定价因素说法正确的是（）。
A.价格竞争是可以避免的 B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的 C.产品的成本是价格的最低限度 D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策
281、多项选择题 “三明治法”的两片面包是（）。
A.“我可以做的是，，” B.“我不可以做的是，，” C.“您能做的是，，” D.“您不能做的是，，” E.“我不知道，，” F.“这不是我们部门的事情，，”
282、问答题 客户档案分析方法是什么？
283、填空题 拜访客户前的精神上的准备简单地说就是（）。
284、问答题 简述销售中常见的现实问题。
285、填空题 渠道宽度的决策有：（）分销、（）分销、（）分销。
286、填空题 客户档案的分类方法：（）、（）、（）。
287、填空题 （）的营销理念和（）的营销理念是全新的营销理念。
288、单项选择题 自我检查包括（）。
A.劳动防护用品 B.内务 C.生产过程 D.以上都是
289、问答题 介绍别人时要注意以下几点？
290、问答题 服务有哪几个基本特征？
291、单项选择题 （）是体验营销的第一步。
A.认识目标客户 B.识别目标客户 C.确定体验的具体参数 D.评价和控制
292、单项选择题 狭义的电信法指将来由（）审议通过并颁布的《中华人民共和国电信法》。
A.全国人民常委会 B.全国人大代表大会 C.国务院 D.工业和信息化部
293、问答题 简述正确处理客户投诉的原则。
294、填空题 客户关系管理是一种基于（）的管理系统。
295、多项选择题 职业具备以下哪几种主要特点？（）
A.专业性 B.技术性 C.延续性 D.稳定性 E.有酬性 F.互补性
296、多项选择题 演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有（）。
A.熟悉演示场地 B.建立自信 C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众 D.对演示内容和主题充满热情 E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系
297、填空题 同轴电缆接入是以（）做为主干传输线路的。
298、填空题 （）是营销的首要前提，所以每一个电信业务员必须练好“（）”这一基本功。
299、问答题 市场定位的依据是什么？
300、多项选择题 影响企业确定产品组合策略的重要因素有（）。
A.社会文化 B.社会经济发展 C.企业的生产条件 D.市场的需求量和需求的增长量 E.市场竞争的状况
