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管理学：客户关系管理考试试题（每日一练）
2021-06-27 02:23:47 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、问答题  10C包括了什么？


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2、问答题  什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？


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3、单项选择题  客户满意的最基础层次是（）

A.精神满意
B.物质满意
C.社会满意
D.企业行为满意


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4、名词解释  事后认识


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5、多项选择题  企业业务操作流程主要由哪些模块构成（）

A.产品研发
B.销售
C.营销
D.客户服务


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6、多项选择题  客户忠诚的类型有（）

A.潜在性忠诚
B.信赖性忠诚
C.懒惰性忠诚
D.利益性忠诚


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7、单项选择题  银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（）

A.有形的回馈
B.优先礼遇
C.共同的价值观
D.提高转移成本


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8、单项选择题  在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以机器为主，同时配以媒体支持并进行定制化互动的时期是（）

A.关系营销阶段
B.直接销售阶段
C.目标销售阶段
D.大众营销阶段


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9、名词解释  客户关系生命周明


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10、单项选择题  （）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。

A.客户满意度
B.客户价值
C.客户忠诚度
D.客户利润率


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11、名词解释  市场促销性数据


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12、填空题  在客户关系管理系统中实施的方法论是，系统是分析对象，环境是（）。


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13、单项选择题  在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（）

A.20世纪70年代和80年代早期
B.20世纪80年代和90年代早期
C.20世纪90年代
D.21世纪


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14、判断题  从客户关系管理的角度讲，当客户要离去时，企业应干脆放弃他们


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15、单项选择题  客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（）

A.信息转化
B.资金转移
C.实体转移
D.所有权转移


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16、单项选择题  下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（）

A.两者没有关系
B.只有满意的员工才能创造出满意的客户
C.正相关关系
D.只有满意的客户才能创造出满意的员工


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17、单项选择题  作为企业而言，最想保持和发展的是（）

A.真正忠诚
B.有限忠诚
C.被迫忠诚
D.高风险忠诚


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18、单项选择题  CRM主要包括的三个要素是人、技术和（）

A.流程
B.信息
C.客户
D.数据


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19、单项选择题  客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

A.客户的盈利率
B.客户的忠诚度
C.客户的满意度
D.客户价值


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20、单项选择题  产值中心论关心的焦点是（）

A.产值（量）
B.销售额
C.利润
D.客户满意与客户忠诚


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21、单项选择题  下面哪个权限不是特殊权限（）。

A.查看客户权限
B.查看日志权限
C.计量单位维护
D.时间进程调度自动化


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22、填空题  CRM系统结构分三个层次：（）、（）、支持层。


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23、单项选择题  企业在进行流程设计之前，首先需要找准（）

A.一般性流程
B.关键流程
C.次要流程
D.辅助流程


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24、单项选择题  关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是（）

A.强烈地关注客户
B.改进组织中每项工作的质量
C.主张集权
D.坚持不断地改进


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25、问答题  联系实际，说明企业如何实现“一对一营销”？


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26、判断题  利用客户满意度调查表对客户进行调查，调查表中的项目应该尽可能的多，这样可以获得更多的客户满意度的相关信息


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27、多项选择题  下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径（）

A.从企业内部获取客户信息
B.寻找相关计算机数据库资料
C.通过国内或国际展览会识别客户
D.通过实地调查获取客户的第一手资料


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28、单项选择题  客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的快速发展期。

A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期


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29、单项选择题  分析型CRM的（）功能可以让CRM对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。

A.促销管理
B.个性化和标准化
C.客户分析和建模
D.客户沟通


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30、问答题  简述客户满意度的概念。


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31、单项选择题  以下不属于客户数据库的建立的前期准备阶段的是（）

A、成立项目小组
B、配备相关人员与设备
C、贯彻数据库营销的理念
D、数据库结构创建


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32、多项选择题  客户管理流程的贯彻和实施中，应该注意以下哪些方面（）

A.提高企业管理层，特别是企业的决策层一定要高度重视客户流程的重要性
B.需要加强对员工的培训，使员工对客户流程形成共识
C.克服管理陋习的惯性
D.充分考虑下属员工能否接受


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33、问答题  客户数据库具有哪些功能？


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34、单项选择题  在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（）

A.物质满意
B.精神满意
C.社会满意
D.视觉满意


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35、多项选择题  客户开发的常用工具有（）

A.样品
B.图片（或产品模型）
C.客户数据库
D.数据挖掘


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36、单项选择题  下列哪一项属于有形产品的范畴（）

A.产品基本功能
B.包装
C.提供信贷
D.售后服务


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37、单项选择题  企业的服务利润链理念属于CRM战略环境分析中的（）

A.营销环境分析
B.销售环境分析
C.服务环境分析
D.内部环境分析


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38、单项选择题  企业的供应链按其（）可分为三个层次：企业内部供应链、产业供应链、全球网络供应链。

A.管理目标
B.管理范围
C.管理侧重点
D.管理方式


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39、填空题  从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果超过期望值即Q1>>Q0，客户就会（）。


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40、问答题  简述CRM理论的形成与发展


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41、名词解释  数据挖掘


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42、多项选择题  情感营销的实施策略包括（）

A.开发情感产品
B.制定情感价格
C.进行情感分销
D.运用情感促销


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43、问答题  试举例说明客户关怀手段的主要方式。


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44、多项选择题  下列哪些属于客户门户提供的主要功能（）

A.在线服务
B.渠道管理
C.电子邮件营销
D.协作服务
E.销售


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45、多项选择题  整合营销在具体实施过程中，其操作思路是（）

A.以挖掘现有客户的价值为中心
B.以建立客户关系为目标
C.系统整合营销资源
D.坚持传播的一致性


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46、判断题  忠诚客户所带来的收获是长期且具有累积效果的。一个顾客能保持忠诚度越久，企业从他那儿得到的利益越多。


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47、单项选择题  影响客户终身价值的第一要素（）。

A.生命周期
B.贴现率
C.维系成本
D.被提及率


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48、判断题  C.RM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。


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49、单项选择题  不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业水平的数据完整性与行业水平的数据完整性之间的差距是（）

A.行业差距
B.推断差距
C.数据差距
D.劝告差距


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50、填空题  客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和（）。


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51、单项选择题  为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，应用（）

A.客户获得战略
B.客户扩充战略
C.客户忠实于你战略
D.户多样化战略


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52、单项选择题  对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。

A.客户忠诚，客户满意
B.客户价值，客户忠诚
C.客户满意，客户价值
D.客户满意，客户忠诚


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53、问答题  什么叫客户忠诚度？如何理解其内涵？


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54、单项选择题  客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特定品牌的偏爱和情感的忠诚是（）

A.情感忠诚
B.意向忠诚
C.认知忠诚
D.行为忠诚


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55、单项选择题  关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包（）。

A.产品的包装
B.附在实体产品之上的服务
C.附产品的广告价值
D.产品的使用价值


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56、单项选择题  客户知识获取的前提是（）

A.知识转化
B.信息的收集和处理
C.打破不同知识所有者之间的壁垒
D.信息的开发


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57、问答题  客户关系管理的发展趋势


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58、多项选择题  按顾客性质分类，可以将客户分为（）

A.个人消费者
B.中间商客户
C.制造商客户
D.政府和社会团体客户


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59、问答题  试述ASP有哪些优缺点。


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60、单项选择题  企业业务操作流程主要由（）三部分组成。

A.营销、销售和客户服务
B.采购、生产和销售
C.采购、营销和客户服务
D.生产、销售和客户服务


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61、多项选择题  客户名册，又称交易伙伴名册，一般由下列哪些内容构成（）

A.客户信息表
B.顾客卡
C.客户一览表
D.顾客数据库


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62、问答题  简述客户关系管理对企业的意义。


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63、多项选择题  

在“理想产品”模型中，影响客户满意度的因素有两个（）

A.产品本身
B.用户对产品的期望
C.客户服务
D.客户让渡价值
E.客户对产品的敏感


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64、判断题  对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺。


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65、问答题  影响客户关系管理能力的因素


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66、单项选择题  高强承诺具有新的创意与特色，以区别于竞争者的优势而赢得客户，这体现了（）

A.承诺与客户满意的关系
B.承诺与竞争的关系
C.承诺与成本的关系
D.承诺与重点客户与其他利益相关者的关系


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67、问答题  简述如何提高客户满意度？


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68、问答题  从方法论角度来看客户关系管理的解决方案，对于大多数行业和企业而言，在以客户为中心的业务流程分析思路中主要包含内容具有哪些共性？


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69、单项选择题  （）是客户对产品属性、服务效用及使用结果的客观评价。

A.客户资产
B.关系资产
C.品牌资产
D.价值资产


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70、单项选择题  （）客户是忠诚度低，盈利性高的。

A.优质类客户关系
B.低质类客户关系
C.时尚类客户关系
D.问题类客户关系


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71、单项选择题  客户中心论关心的焦点是（）

A.产值（量）
B.销售额
C.利润
D.客户满意与客户忠诚


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72、单项选择题  购物目录营销属于下列哪类营销方法的范畴（）

A.一对一营销
B.数据库营销
C.直复营销
D.概念营销


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73、单项选择题  雇员忠诚度属于的指标类型是（）。

A.管理效果
B.学习与发展趋势
C.财务效果
D.内部程序


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74、单项选择题  （）的意义体现在增加企业的盈利、降低企业的成本、提高企业的信誉度和美誉度等方面。

A.客户关怀
B.客户联盟
C.客户保持
D.客户忠诚


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75、单项选择题  （）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。

A.重复购买
B.客户忠诚
C.客户满意
D.客户偏好


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76、多项选择题  直复营销和CRM的关系表现为（）

A.直复营销离不开CRM数据库的支持
B.直复营销不需要考虑公共政策和道德问题
C.CRM有助于维护直复营销顾客的忠诚
D.直复营销容易受时间和空间的限制


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77、多项选择题  企业整个业务流程的核心是（），整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。

A.以企业为中心
B.以客户利益为中心
C.以员工为中心
D.以效率和效益为中心
E.以市场为中心


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78、问答题  会展信息管理系统的系统特点？


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79、多项选择题  客户开发的常用方法有（）

A.逐户寻访
B.电话拜访
C.广告开发
D.网络推广


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80、问答题  试述如何提高大客户忠诚度？


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81、判断题  CRM就是“One-To-One”一对一营销。


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82、单项选择题  CRM一般承担电子商务中下列哪类信息集成功能（）

A.物流管理
B.财务管理
C.产品设计与研发
D.交互式网络联系


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83、问答题  何谓客户价值？


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84、多项选择题  客户对企业的资源投入包括（）

A.购买行为
B.产品和服务的咨询
C.提高购买量和购买频率
D.交叉购买
E.客户互动提供的信息


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85、问答题  关系营销和传统营销在对待顾客方面有何不同？


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86、问答题  简述如何提高客户忠诚度？


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87、判断题  影响客户行为的因素是易变的，各种因素共同对客户的行为发挥作用，所以企业必须及时掌握客户信息，有针对性地采取有效措施管理客户关系。


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88、填空题  业务流程重组是一种管理思想，更是企业内部的一场管理（）。


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89、多项选择题  呼叫中心外包是客户关系管理应用A.SP模式的一种表现形式，企业运用其的好处有（）

A.不利于控制
B.享受更加专业的服务
C.企业可以集中管理自己的核心业务
D.企业内外呼叫中心不易集成
E.节约成本


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90、多项选择题  大量的研究表明，客户满意度和客户忠诚度之间存在一定关系，如下说法中正确的是（）。

A.客户满意度和客户忠诚度是线性的关系
B.客户满意度不一定必然导致客户的忠诚
C.客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度
D.客户满意度上升或下降都不会引起客户忠诚度的巨大变化
E.提高客户满意度和忠诚度，是指一定要提高所有客户的满意度和忠诚度


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91、问答题  什么是客户终生价值？他应当如何人计算？


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92、单项选择题  销售自动化管理属于哪种C.RM类型的表现形式（）

A.运营型
B.操作型
C.协作型
D.分析型


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93、单项选择题  （）是企业在获得客户品牌信赖与忠诚的基础上，通过联合销售、提供市场准入、转卖等方式与其他市场合作获取的直接或间接收益。

A.客户口碑价值
B.客户信息价值
C.客户知识价值
D.客户交易价值


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94、多项选择题  SERVQUAL模型将服务质量分为五个标准，以下属于正确的标准有（）

A.无形性
B.可靠性
C.保证性
D.移情性


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95、问答题  简述客户忠诚和企业效益的关系。


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96、单项选择题  “前台”客户关系管理是指（）

A.合作型客户关系管理
B.运营型客户关系管理
C.分析型客户关系管理
D.协作型客户关系管理


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97、单项选择题  从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（）。

A.客户对企业产品的感知质量
B.客户的期望
C.客户的关系价值
D.客户忠诚度


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98、单项选择题  在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是（）

A.只服务好大客户
B.只服务好中小客户
C.放弃中小客户
D.慎重对待中小客户


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99、多项选择题  “C要素”学说认为，客户信用评价主要从下列哪些要素考察分析客户的信用状况（）

A.环境状况
B.保险
C.担保品
D.品德


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100、填空题  ACSI模型认为：客户满意的三个前提变量（）和三个结果变量（）之间存在着复杂的相关关系。


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101、单项选择题  在“6C信用要素”理论中，可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素称为（）

A.客户品德
B.客户能力
C.环境状态
D.客户资本


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102、单项选择题  如果企业能够创造非凡的（），就拥有了维持长期收益的基础。

A.客户满意度
B.客户价值
C.客户忠诚度
D.客户利润率


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103、单项选择题  下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（）

A.客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库
B.客户忠诚计划一个开放的全方位流程
C.客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户
D.客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的


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104、多项选择题  制造商向渠道客户提供的典型合作项目包括（）

A.提供库存管理帮助
B.支付内部陈列费用
C.支付销售人员奖金
D.对特殊庆典的捐款


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105、单项选择题  客户总成本之间的差额被称为（）

A.客户让渡度价值
B.客户价值
C.客户剩余
D.客户利润


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106、判断题  一个优秀的C.RM软件系统，应该能够很好地处理客户的数据，具有平台、接触、商业智能三大层面的功能。


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107、单项选择题  购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险（）

A.经济利益风险
B.质量与使用风险
C.心理风险
D.社会风险


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108、名词解释  工作流管理


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109、单项选择题  企业业务流程的起点是（）。

A．客户服务
B．客户的需求
C．客户满意
D．以上均对


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110、多项选择题  以下哪几项属于客户关怀的手段（）

A.处理客户的投诉与抱怨
B.主动电话营销
C.提供网站服务
D.免费、提供额外服务


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111、多项选择题  培养客户忠诚给企业带来的经济效益表现在（）

A.基本利润
B.购买量增加带来的利润
C.运营成本节约
D.溢价收入
E.口碑效应


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112、判断题  一个公司应该“剔除”其最差客户以减少其利润损失。


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113、单项选择题  满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（）。

A.行业竞争激烈的企业客户关系
B.实施客户积分计划的企业客户关系
C.退出成本/门槛高的企业客户关系
D.专利技术产品企业客户关系


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114、多项选择题  窜货控制的措施主要有（）

A.稳定价格体系
B.坚持以现款或短期承兑结算
C.正确运用激励措施
D.通过协议约束渠道客户的市场行为


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115、多项选择题  （）是客户关系管理的关键要素。

A.战略
B.理念
C.实施
D.软件
E.客户


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116、多项选择题  CRM管理系统一般包括以下哪些功能模块（）

A.客户信息管理
B.销售过程自动化
C.营销自动化
D.客户服务与支持


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117、多项选择题  下列属于精益生产与精益供应的特点的有（）

A.减少浪费与库存
B.减少流程的工作量
C.员工一专多能
D.减少供应商的提前订货期
E.客户定制生产


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118、名词解释  外包模式呼叫中心


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119、多项选择题  CRM战略的实施不仅与方案供应商的实施经验和技术水平有关，而且与企业自身的主体因素也关系密切，因此企业中CRM战略实施的主体因素有（）

A.高层的支持
B.各层次成员的参与
C.专家的参与与融合
D.客户参与
E.高效的指导委员会


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120、单项选择题  客户开发人员潜在客户的管理主要是从（）与重要性两方面入手。

A.紧迫性
B.预见性
C.超前性
D.盈利性


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121、填空题  客户关系管理侧重于管理企业的（），企业资源规划则侧重于管理企业的内部资源，同时企业资源规划在管理企业内部资源时，必须保证企业各种资源围绕客户资源进行配置，所以二者在功能上存在交叉的模块。


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122、问答题  举例分析客户服务对客户满意的提升作用。


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123、多项选择题  基于“4P+4C”的关系营销策略是客户关系管理的营销策略创新之一，即在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项：（）。

A.购买的方便
B.价格
C.沟通
D.销售渠道
E.数据挖掘


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124、多项选择题  企业与客户的主动接触方式很多，一般的措施有（）。

A.主动发函给客户，询问客户的需求和意见
B.定期派专人访问客户
C.时常召开客户见面会或联谊会等
D.将企业新开发的产品和发展目标及时告知客户
E.把握每一次与客户接触的机会


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125、单项选择题  按照客户对企业的（）来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。

A.重要性
B.产品购买数量
C.忠诚度
D.满意度


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126、单项选择题  客户在购买了产品或服务后依然无法评价的某些特征和属性（原因在于客户难以具备这方面的专业知识或技巧），这属于客户关怀评价的（）。

A.寻求特征
B.体验特征
C.信用特征
D.个性特征


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127、单项选择题  第四代呼叫中心的主要特点是（）

A.集成了CTI
B.集成了ACD
C.集成了IVR
D.集成了Internet


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128、多项选择题  根据客户终生价值矩阵，拥有较高未来利益的客户有（）

A.铁质客户
B.铅质客户
C.黄金客户
D.白金客户


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129、单项选择题  在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（）。

A.销售管理
B.采购管理
C.呼叫中心
D.数据挖掘


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130、填空题  客户满意度取决于（）和（）之间的比较。


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131、问答题  对客户应如何分类？采用不同的分类标准会导致怎样的结果？


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132、问答题  简述CRM中数据仓库的建设的基本步骤。


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133、多项选择题  在客户生命周期的退化期，比较合适的策略有（）

A.企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户
B.加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发
C.主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量
D.不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户


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134、单项选择题  著名经济学的2：8原理是指（）。

A.企业80%的销售额来自于20%的老顾客
B.企业有80%的新客户和20%的老客户
C.企业80%的员工为20%的老客户服务
D.企业的80%的利润来自于20%的老顾客


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135、单项选择题  客户关系管理的理论基础来自于西方的（）理论，最早产生于美国。

A.管理学
B.经济学
C.服务营销
D.市场营销


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136、判断题  并非所有的流失型客户都值得挽留。


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137、填空题  顾客让渡价值是指（）与（）之差。


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138、多项选择题  客户满意的横向层面包括（）。

A.理念满意
B.行为满意
C.精神满意
D.社会满意
E.视觉满意


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139、多项选择题  针对核心客户管理的内容，下面哪些属于交易现状方面的资料（）

A.人员素质
B.品牌声誉
C.资产规模
D.交易条件


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140、问答题  简述CRM战略的组成内容


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141、单项选择题  “市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变（）阶段的基本条件。

A.产值中心论
B.销售额中心论
C.利润中心论
D.客户中心论


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142、多项选择题  客户关系管理的岗位职责包括以下方面（）

A.企业盈利模式设计
B.客户组织管理职责
C.客户信息库建设管理职责
D.客户信用调查与控制职责


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143、名词解释  业务流程


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144、单项选择题  从时间跨度考虑，20世纪30年代末出现的是（）。

A.生产观念
B.产品观念
C.推销观念
D.市场营销观念


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145、判断题  客户关系管理系统是一套人——机交互系统，需要一个有效的CRM解决方案的支撑。


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146、填空题  企业数据仓库的建设通常按照（）予以实施。


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147、填空题  在具体应用CRM过程中专业机构要为企业提供专业化的实施建议，以体现CRM的（）。


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148、多项选择题  格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是（）

A.经常向其他人推荐
B.愿意购买供应商的多种产品和服务
C.无规律的购买行为
D.对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力
E.能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失


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149、问答题  优品方案的设计思想


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150、问答题  简述供应链管理的目标？


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151、单项选择题  号称“第五媒体”的客户沟通工具是（）

A.电话
B.互联网平台
C.信函
D.手机短信


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152、单项选择题  购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（）

A.产业客户
B.中间商客户
C.个人购买者
D.机构和政府客户


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153、单项选择题  CRM研究的是哪种类型的忠诚？（）。

A.垄断忠诚
B.亲友忠诚
C.惰性忠诚
D.信赖忠诚


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154、多项选择题  根据客户的购买目的和规模，可以将客户分为（）

A.个人购买者
B.中间商客户
C.产业客户
D.机构和政府客户


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155、多项选择题  决策群体中哪些成员在购买决策中的作用？（）

A.使用者
B.购买者
C.影响者
D.决策者


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156、名词解释  客户口碑价值


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157、单项选择题  客户档案是企业的宝贵财产，所以在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案的（）

A.档案的价值性和优化性
B.档案保密和法律保护
C.档案的完整性和一致性
D.档案的适用性和及时性


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158、填空题  认为消费者欢迎那些质量最优、性能最好、特点最多的产品，这一观念属于营销观念转变中的（）。


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159、判断题  企业的业务操作流程主要由生产、营销和客户服务三部分组成。


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160、多项选择题  关于逆向营销的理解，正确的有（）

A.逆向营销下，企业是产品的“主动参与和设计”者
B.逆向营销下，一般采用需求导向、竞争导向和成本导向的定价方法
C.在渠道选择时，首先就需要从渠道的终端开始向上考虑，反方向从分销渠道金字塔模型的底部向金字塔的顶部运动
D.逆向促销活动发展成为企业与客户间的互动式交流与沟通，消费者不再是促销活动的被动接受者，而是有权选择或拒绝商家的促销活动。


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161、单项选择题  下列哪一项不是呼叫中心能够提供的作用（）

A.客户联络
B.数据控制
C.客户资料部门间共享
D.收集客户信息


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162、单项选择题  销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（）

A.负责型
B.伙伴型
C.能动型
D.被动型


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163、多项选择题  一般而言，核心客户管理的内容包括（）

A.基础资料
B.核心客户特征
C.交易现状
D.业务内容和业绩状况


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164、单项选择题  从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（）决定的。

A.企业核心能力
B.企业规模
C.生产的纵向链条
D.生产的横向链条


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165、单项选择题  销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（）

A.普遍识别法
B.广告识别法
C.介绍识别法
D.委托助手识别法


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166、填空题  供应链管理的英文缩写是（）。


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167、多项选择题  下列哪一项属于CRM系统客户市场管理子系统的构成模块（）

A.订单管理
B.市场资料管理
C.市场统计分析
D.服务合同管理


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168、多项选择题  下列哪些项属于生理性购买动机（）

A.维持生命的动机化
B.理智型购买动机
C.保护生命的动机
D.延续和发展生命的动机


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169、单项选择题  客户关系管理营销策略成功实施的关键在于（）。

A.客户的开发
B.客户的获取
C.客户的维系
D.客户的互动


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170、单项选择题  产品销售完成后，企业不断联系客户，希望客户提供有关改进产品的建议和新产品的信息。这种客户关系是（）。

A.被动型
B.伙伴型
C.负责型
D.能动型


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171、判断题  客户的期望值比产品质量更重要。


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172、单项选择题  以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（）。

A.CRM是一套智能化的信息处理系统，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法
C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果
D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率


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173、单项选择题  以下有关客户关系管理的内涵说法错误的是（）

A、CRM的目的是从客户利益和企业利益两方面实现客户关系的价值最大化。
B、CRM核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终身价值。
C、CRM是一种旨在改善企业和与客户之间关系的新型管理机制，在企业的市场营销、销售、服务、与技术支持等与客户相关的领域实施。
D、CRM的目的是为了实现企业利润最大化。


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174、填空题  客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的（）、（）、（）、（）、（）、（）等信息。


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175、多项选择题  客户的期望受许多因素的影响，主要包括（）。

A.产品和服务属性
B.促销因素
C.环境因素
D.竞争产品的影响
E.客户特征


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176、单项选择题  客户关系管理的目的是（）

A.企业利润最大化
B.企业与客户的双赢
C.企业成本最小化
D.客户价值最大化


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177、单项选择题  对客户持久性、牢固性和稳定性的分析主要是运用时间序列模型中的（）方法。

A.孤立点分析
B.分类分析
C.趋势分析
D.关联分析


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178、多项选择题  客户数据是CRM系统的灵魂，其主要类型有（）

A.客户文字性数据
B.客户交易数据
C.客户描述性数据
D.市场促销性数据


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179、多项选择题  企业可以采用下列哪些措施来建立和维持客户忠诚？（）

A.提高转移成本
B.有形的回馈
C.搜集客户信息
D.建立共同的价值观
E.优先礼遇


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180、单项选择题  真正的做好了客户关系管理，企业将进入一个良性循环的发展之中，使（）的理念将深入企业的文化之中。

A.ERP
B.CRM
C.SCM
D.MRP


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181、多项选择题  客户终生价值是一个立体的概念，属于其三维结构的有（）

A.客户维持时间维度
B.客户利益维度
C.客户份额维度
D.客户范围维度


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182、问答题  试述客户关系管理成功实施的影响因素。


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183、判断题  无论从客户角度还是从公司角度来看，客户关怀的程度是很难衡量与评价的。


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184、名词解释  客户关系管理系统


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185、多项选择题  企业采用多渠道的客户互动给客户关系改善和企业效率提升带来了收益，主要表现在（）

A.增加客户与企业互动的渠道选择自由度
B.改善客户体验，增加客户购买动机
C.提高与业务伙伴交易的频率，削减成本
D.增加企业的投资收益率E有利于识别特定的客户，并找到相关的客户信息


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186、问答题  1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。对公司的反馈完全满意的人们向4——5名其他人转述他们的经历。10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。案例思考题：1．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况？2.可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？3．体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些？4．除上述调查外，可口可乐公司的C.RM工作还应当进行哪些调查和处理工作？


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187、单项选择题  CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（）

A.需要企业高层领导的充分支持
B.全体员工的理解和信心
C.制定相应的业务流程
D.依托企业文化推行实施计划


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188、多项选择题  客户合作管理流程包括（）

A.联络中心管理
B.Web集成管理
C.交互和合作管理
D.企业业务信息系统


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189、问答题  影响客户满意的主要因素有哪些？


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190、名词解释  CRM战略


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191、问答题  简述呼叫中心的发展历程


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192、问答题  简述企业与客户接触的渠道和接触点。


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193、判断题  客户关系价值可以用客户终生价值来衡量。


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194、名词解释  分析型CRM系统


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195、填空题  客户按重要性可以分为：普遍型、重要型、（）。


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196、单项选择题  客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。

A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期


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197、单项选择题  （）阶段是培养客户忠诚的基础阶段。

A.认知
B.认可
C.偏好
D.忠诚形成


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198、单项选择题  （）越大，客户满意度就越高。

A.公司价值
B.客户让渡价值
C.客户忠诚度
D.客户关系价值


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199、多项选择题  客户服务与产品一样，相叠着三种不同层次的服务，分别是（）

A.基本服务
B.反映服务
C.意外服务
D.延伸服务


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200、问答题  如何营地客户流失？


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201、问答题  客户关系管理为企业带来的哪些优势


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202、单项选择题  如同MRPⅡ系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用（）可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。

A.ERP系统
B.SCM系统
C.CIS系统
D.CRM系统


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203、单项选择题  客户关系管理的概念最初由谁提出（）。

A.IBM
B.GArtnerGroup
C.SieBel
D.MiCrosoft


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204、问答题  简述关系营销的定义、特征和层次。


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205、单项选择题  客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（）

A.延伸服务
B.反映服务
C.意外服务
D.基本服务


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206、单项选择题  数据挖掘中的关联分析中，同时满足（）的规则称为强规则。

A.最大支持度和最大置信度
B.最大支持度和最小置信度
C.最小支持度和最大置信度
D.最小支持度和最小置信度


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207、判断题  客户对企业的满意因素越多，顾客的满意度也越高，并且满意因素可以弥补不满意因素。


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208、多项选择题  实施服务营销的具体策略包括（）

A.实施服务一体化
B.提供个性化的服务
C.实施一对一营销
D.不同的生命周期阶段实施不同的服务


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209、名词解释  客户驱动


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210、单项选择题  客户的总体满意度水平是客户对产品的（）的总体评估。

A.使用经历
B.售后服务
C.质量
D.价格


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211、问答题  选择客户关系管理产品是应注意的问题


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212、名词解释  数据管理营销


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213、多项选择题  在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素（）

A.竞争环境
B.产品与服务的标准化
C.转移成本的降低
D.价格竞争
E.关系营销的发展


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214、名词解释  分析型CRM系统


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215、多项选择题  核心客户管理的一般方法包括（）

A.追踪制度
B.服务跟进
C.差别维护
D.检核评估


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216、问答题  衡量客户忠诚的指标


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217、单项选择题  互动营销强调（）。

A．企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系
B．企业和消费者间交互式交流的双向推动
C．企业对消费者的单向推动
D．以上均正确


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218、单项选择题  客户的利益忠诚来源不包括（）

A.价格刺激
B.促销政策
C.产品推广时的优惠
D.方便


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219、单项选择题  （）认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。

A.生产观念
B.产品观念
C.推销观念
D.社会营销观念


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220、单项选择题  作为一种全新的服务理念，（）是大服务理念的基础。

A.产品质量
B.客户满意
C.产品生命周期
D.技术和管理创新能力


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221、问答题  简述数据仓库与数据库的区别


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222、单项选择题  现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准化的，客户只能根据其提供的标准来选择满足自身需求，这种方式属于C.RM战略中的哪一种（）？

A.拉链式战略
B.互动式战略
C.扣钩式战略
D.维可牢战略


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223、多项选择题  可以衡量客户忠诚度的指标有（）

A.客户重复购买的次数户购买的挑选时间
B.客户对价格的敏感程度
C.客户对营销人员的态度
D.客户购买的挑选时间
E.客户所花费的钱数


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224、单项选择题  客户的忠诚类型不包括（）

A.信赖忠诚
B.垄断忠诚
C.潜在忠诚
D.历史忠诚


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225、单项选择题  （）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所获取的直接或间接收益。

A.经济收益
B.溢价收入
C.客户的附加价值
D.客户信息价值


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226、单项选择题  数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越小，表示（）。

A.细节程度越低，综合程度越低
B.细节程度越低，综合程度越高
C.细节程度越高，综合程度越低
D.细节程度越高，综合程度越高


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227、多项选择题  在构建客户关系管理远景的时候，一般必须遵循的阶段有（）

A.评价当前的经营环境
B.创建假想对手的远景
C.尝试变革并建立企业案例
D.确定重点与计划并进行变革
E.分析客户需求


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228、判断题  客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。


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229、单项选择题  下列关于客户承诺的认识，欠妥的一项是（）

A.承诺是客户对企业做出评价的依据
B.一般而言，承诺越高越好
C.企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意
D.企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺


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230、判断题  CRM只是销售过程的一部分


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231、多项选择题  客户流失的原因可能有很多，归纳起来讲，主要有（）

A.主动放弃的客户
B.主动离开的客户
C.被挖走的客户
D.被迫离开的客户


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232、多项选择题  下列关于核心客户沟通的认识，你认为正确的有（）

A.沟通离不开现代信息技术的支撑
B.沟通与具体职位的私人情感没有关系
C.建立核心客户组织
D.让核心客户参与购买决策


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233、单项选择题  （）注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。

A.SCM
B.CRM
C.ERP
D.BPR


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234、单项选择题  如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次，其中层次最高的是（）。

A.一级关系营销
B.二级关系营销
C.三级关系营销
D.四级关系营销


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235、多项选择题  大规模营销的特点（）

A.大规模生产
B.单向沟通为主
C.大众化媒体促销
D.品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标
E.与目标客户直接双向沟通


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236、多项选择题  根据客户需求水平、时间和性质的不同，可以将客户的需求分为（）

A.无形需求
B.下降需求
C.过量需求
D.充分需求


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237、多项选择题  企业与客户之间的关系可分为依次递进的三个层次，分别是（）。

A.财务层次
B.社会层次
C.技术层次
D.资源层次
E.结构层次


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238、单项选择题  客户关系管理和供应链管理共同强调的焦点是（）

A.客户
B.外部资源
C.内部资源
D.利润


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239、问答题  CRM产生的起源和背景。


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240、判断题  运营型C.RM，也称为“后台”或“战略”C.RM，是指理解发生在前台的客户活动。


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241、判断题  客户服务就是指售后服务。


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242、多项选择题  选择渠道客户的基本步骤中，最为重要的两个步骤是（）

A.评估备选渠道客户
B.设计选择标准
C.确定最终渠道客户
D.寻找备选的渠道客户


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243、问答题  四种类型的客户忠诚度是


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244、单项选择题  以下关于交叉销售的理解，正确的一项是（）

A.强调客户占有数量的扩大
B.强调客户关系在“深”度上的发展
C.在操作中离不开数据挖掘
D.关注客户的情感和利益


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245、单项选择题  在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（）因素决定的。

A.客户的期望和感知
B．客户韵抱怨和忠诚
C．产品的质量和价格
D．产品的性能和价格


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246、判断题  一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。


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247、单项选择题  不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，行业水平的数据完整性与客户水平的数据完整性之间的差距是（）

A.客户差距
B.推断差距
C.数据差距
D.劝告差距


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248、单项选择题  CRM营销的核心是（）

A.以客户为中心
B.集成
C.数据库应用
D.数据挖掘


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249、填空题  客户分析就是根据客户信息数据来分析客户特征，（），从而为客户指定相应的营销策略与资源配置计划。


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250、问答题  客户关系管理一般有哪几个层次的战略目标？


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251、填空题  从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果与期望值相等即Q1=Q0，客户就会（）。


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252、问答题  CRM产生的起源和背景。


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253、单项选择题  客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（）

A.质量标准差距
B.管理层认知差距
C.服务质量感知差距
D.服务传递差距


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254、多项选择题  依据企业对客户的不同反应，可以将客户分作以下几类（）。

A.适应型
B.关怀型
C.屈从型
D.互动型
E.冷漠型


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255、多项选择题  鼻咽纤维血管瘤瘤体的组成为()

A．胶原纤维
B．多核成纤维细胞
C．弹性纤维
D．壁薄且无弹性的血管
E．壁厚、有弹性的血管


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256、多项选择题  建立客户数据库应遵循的原则有（）

A.尽可能地将客户的初始资料完整保存下来
B.应该将获取的客户资料进行区分
C.客户数据库应动态维护
D.应保证客户数据库的安全管理


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257、名词解释  电子营销


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258、单项选择题  当客户只有一个期望值无法满足时，（）不是我们应对的技巧

A.说明原因
B.对客户的期望值表示理解
C.提供更多的有效解决方案
D.与客户据理力争


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259、填空题  （）是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。


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260、判断题  “数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。


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261、问答题  简述CRM系统的实施目标？


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262、多项选择题  按客户的重要性对其分类，可以分为（）。

A.忠诚客户
B.贵宾型客户
C.潜在客户
D.重要型客户
E.普通型客户


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263、多项选择题  分析审查年度计划的主要指标有（）

A.销售业绩
B.市场点有率
C.费用比率
D.顾客满意分析


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264、问答题  企业核心竞争力表现在哪些方面？


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265、单项选择题  建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源（顾客、政府和商业机构），收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（）

A.价值性和优化性
B.适用性和及时性
C.主动性和计划性
D.完整性和一致性


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266、单项选择题  下列哪一项是数据仓库阶段的特点（）

A.提供预测性数据信息
B.提供回溯性的动态数据信息
C.提供静态的数据信息
D.提供历史性的动态数据信息


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267、填空题  会议室导航必须建立在（）与（）和确认的基础上。


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268、单项选择题  一个完整的CRM应用系统包括业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理和（）四个系统。

A.工作环境布置
B.客户服务平台
C.硬件技术支持
D.信息技术管理


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269、多项选择题  企业与客户沟通方式的设计应综合以下哪些因素展开（）

A.根据沟通对象设计沟通方式
B.根据需要沟通的内容设计沟通方式
C.根据沟通情境设计沟通方式
D.根据沟通层次设计沟通方式


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270、填空题  第二位成员由未参加软件开发的人担任，主要责任是进行软件的（）。


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271、单项选择题  下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：（）

A.拥有完善的基本服务
B.良好的品牌形象
C.良好的企业盈利率
D.完善的数据库系统


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272、判断题  为客户群分类，一定程度上运用“80∕20规则”来区分不同的客户，往往能收到较好的效果。


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273、问答题  结合实际，分析说明客户满意度和客户忠诚度的关系？


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274、多项选择题  客户关系系统一般模型的营销模块包括（）。

A.产品质量与价格
B.客户细分
C.宣传管理
D.企业形象
E.营销能力


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275、单项选择题  （）客户是忠诚度高，盈利性较差的。

A.优质类客户关系
B.低质类客户关系
C.时尚类客户关系
D.问题类客户关系


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276、问答题  什么因素可能影响客户忠诚？


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277、单项选择题  对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了核心客户管理时必需坚持（）

A.差别维护
B.服务跟进
C.客户访问
D.追踪制度


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278、问答题  简述客户关系管理的营销目标、营销特点、营销功能和营销策略。


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279、单项选择题  （）强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。

A.SCM
B.CRM
C.BPR
D.ERP


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280、问答题  试述客户关系管理为企业带来的优势。


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281、问答题  简述数据库营销的战略意义？


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282、单项选择题  电话管理功能通常属于以下哪个模块？（）

A.销售模块
B.呼叫中心模块
C.营销模块
D.以上都不是


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283、多项选择题  利用Web向客户提供自助式服务，要求做到（）

A.让客户通过Web上线，取得信息，组装产品，并进行交易
B.及时处理客户的抱怨和投诉
C.让客户自行下载订单，自行查询订单进度、付款等服务信息
D.让客户按照自己的需要自行设计个性化的产品，企业提供定制服务


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284、多项选择题  客户忠诚给企业带来的效应包括（）。

A．长期订单
B．回头客
C．额外的价格
D．良好的口碑
E．新的成本


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285、单项选择题  企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（）

A.客户忠诚战略 
B.客户扩充战略 
C.客户获得战略 
D.客户多样化战略


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286、问答题  企业核心竞争力的特征


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287、名词解释  电话营销


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288、单项选择题  基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为（）

A.确定业务发展方向、分析原有流程、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进
B.确定业务发展方向、分析市场标杆、分析原有流程、设计并实施新流程、反馈与改进
C.分析原有流程、确定业务发展方向、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进
D.确定业务发展方向、分析原有流程、设计并实施新流程、分析市场标杆、反馈与改进


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289、单项选择题  一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的（）是CRM产生的萌芽。

A.客户服务
B.接触管理
C.营销管理
D.客户联盟


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290、单项选择题  客户的婚姻状况属于以下哪类客户数据？（）

A.客户描述型数据
B.市场促销型数据
C.客户交易数据
D.以上都不是


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291、多项选择题  以下关于客户商业价值的认识，正确的有（）

A.客户商业价值是以消费者为载体
B.客户商业价值最终将转化为企业的经济价值
C.客户商业价值是一种总体性的价值
D.客户商业价值即客户终生价值


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292、判断题  客户注重与企业的感情沟通，需要企业安排专职人员负责和处理他们的事务，而且需要企业对客户的基本情况有深入的了解，而消费者与企业的关系相对比较简单。


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293、单项选择题  客户的（）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所取得的直接或间接收益。

A.信息价值
B.溢价收入
C.附加价值
D.口碑效应


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294、名词解释  客户


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295、单项选择题  在客户关系管理里，（）不是客户的忠诚的表现。

A.对企业的品牌产生情感和依赖
B.重复购买
C.即便遇到产品不满意，也不投诉
D.有向身边的朋友推荐企业的产品


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296、多项选择题  衡量客户数据库内容的质量好坏，主要通过以下一些指标表现（）。

A.数据的准确性
B.数据的时效性
C.数据的详细性
D.数据的实用性
E.数据的全面性


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297、判断题  处于客户让渡价值劣势的企业要想争取客户资源，有两个可供选择的途径：一是增加总的客户价值，二是降低总的客户成本。


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298、单项选择题  关系营销的特征不包括（）

A.双向沟通
B.合作
C.双赢
D.提供优质服务


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299、单项选择题  正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（）。

A.明确企业实施客户关系管理的目标
B.分析实现企业目标的方法和途径
C.多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案
D.全面了解备选的软件厂商


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300、填空题  从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对（）的感知，客户对（）的感知，对（）比的感知，和对（）之比的感知。


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