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管理学：客户关系管理试题及答案（考试必看）
2021-06-27 02:40:00 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、问答题  试以忠诚度为基础的管理模式为理论依据，举例说明实现客户、员工和投资者三位一体的价值创造过程。


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2、问答题  客户关系管理战略实施的关键因素。


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3、判断题  一个公司应该“剔除”其最差客户以减少其利润损失。


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4、单项选择题  CRM一般承担电子商务中下列哪类信息集成功能（）

A.物流管理
B.财务管理
C.产品设计与研发
D.交互式网络联系


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5、单项选择题  职能型企业组织结构的适用条件是（）

A、单一产品或服务的组织
B、大型组织
C、多种产品或多个市场的组织
D、小型组织


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6、填空题  客户满意纵向层面包括的三个层次有：（）、（）和（）


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7、单项选择题  客户的（）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所取得的直接或间接收益。

A.信息价值
B.溢价收入
C.附加价值
D.口碑效应


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8、判断题  “数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。


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9、问答题  呼叫中心的具体作用


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10、判断题  C.RM就是“One-To-One”一对一营销。


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11、多项选择题  关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（）。

A．处于最高层的是公司远景和战略
B．企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”
C．基础信息系统是最低层次
D．人力资源管理属于企业文化建设
E．以上均对


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12、填空题  客户价值包括两方面的价值，一方面是（），另一方面是（）。


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13、多项选择题  CRM系统中重复客户有什么负面影响（）

A.重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析
B.没有什么影响
C.重复客户无法发现它的价值所在
D.重复客户使系统无法显示客户信息
E.降低了客户的准确度，增加了客户的冗余


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14、单项选择题  购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（）

A.产业客户
B.中间商客户
C.个人购买者
D.机构和政府客户


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15、问答题  客户关系维护步骤


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16、多项选择题  客户基本信息资料具体包括（）

A.客户投入记录
B.个人和组织资料
C.客户统计分析资料
D.交易记录


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17、判断题  客户关系管理就是企业为对企业而言价值最大的客户提供服务


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18、问答题  互联网呼叫中心通常集成了哪几种服务？


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19、单项选择题  在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（）。

A.新客户
B.忠诚客户
C.流失客户
D.中小商户


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20、名词解释  eCRM


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21、单项选择题  下面哪个权限不是特殊权限（）。

A.查看客户权限
B.查看日志权限
C.计量单位维护
D.时间进程调度自动化


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22、单项选择题  关系营销的特征不包括（）

A.双向沟通
B.合作
C.双赢
D.提供优质服务


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23、单项选择题  PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（）

A.客户满意度信息获取
B.客户满意度信息分析
C.客户满意实现
D.客户满意度改进


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24、多项选择题  按交易数量和市场地位划分，可以将客户分为（）

A、主力客户
B、一般客户
C、零散客户
D、老客户
E、新客户


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25、问答题  客户知识的特点。


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26、单项选择题  客户满意或客户忠诚论述错误的是（）。

A.客户满意是一种心理的满足
B.客户忠诚是一种持续交易的行为
C.客户满意是客户关系管理根本目的
D.客户忠诚是客户关系管理根本目的


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27、多项选择题  一般而言，核心客户管理的内容包括（）

A.基础资料
B.核心客户特征
C.交易现状
D.业务内容和业绩状况


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28、多项选择题  CRM管理系统一般包括以下哪些功能模块（）

A.客户信息管理
B.销售过程自动化
C.营销自动化
D.客户服务与支持


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29、单项选择题  客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）的理论基础来源于西方的（）理论，在美国最早产生并得以迅速发展。

A.经济学
B.市场营销
C.管理学
D.运筹学


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30、问答题  忠诚客户的价值体现在哪些方面？


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31、多项选择题  客户满意的横向层面包括（）。

A.理念满意
B.行为满意
C.精神满意
D.社会满意
E.视觉满意


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32、多项选择题  根据客户战略价值、实际价值以及服务成本的大小，可以将客户分成（）

A.淘汰客户
B.最有价值客户（MVC）
C.二级客户（STC）
D.负值客户（BT）


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33、单项选择题  客户的总体满意度水平是客户对产品的（）的总体评估。

A.使用经历
B.售后服务
C.质量
D.价格


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34、问答题  客户关系生命周期的阶段模型


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35、单项选择题  下列哪一项属于心理性购买动机（）

A.社会型购买动机
B.生理型购买动机
C.感情型购买动机
D.社会地位的购买动机


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36、单项选择题  （）是CRM战略成功实施的前提条件。

A.企业组织结构
B.企业文化
C.业务流程
D.企业营销人员


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37、多项选择题  针对核心客户管理的内容，下面哪些属于交易现状方面的资料（）

A.人员素质
B.品牌声誉
C.资产规模
D.交易条件


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38、单项选择题  企业实施客户关系管理的最终目的是（）。

A.把握客户的消费动态
B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值
C.做好客户服务工作
D.尽可能多的收集客户信息


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39、单项选择题  呼叫中心的CTI指的是（）

A.呼叫管理系统
B.计算机电话集成
C.主机应用
D.交互式语音应答


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40、单项选择题  银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（）

A.有形的回馈
B.优先礼遇
C.共同的价值观
D.提高转移成本


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41、多项选择题  在客户生命周期的退化期，比较合适的策略有（）

A.企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户
B.加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发
C.主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量
D.不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户


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42、判断题  以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系


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43、问答题  简述数据库营销的战略意义？


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44、多项选择题  选择渠道客户的基本步骤中，最为重要的两个步骤是（）

A.评估备选渠道客户
B.设计选择标准
C.确定最终渠道客户
D.寻找备选的渠道客户


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45、问答题  简述一对一营销的价值


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46、单项选择题  在客户关系类型选择示意图上，横坐标代表的是（）。

A.客户数量
B.客户质量
C.利润水平
D.边际利润水平


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47、单项选择题  对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（）

A.年龄和性别
B.身高和体重
C.商业价值和需求
D.收入和居住位置


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48、多项选择题  客户注意力分析包括如下内容（）。

A.客户行为习惯分析
B.客户意见和建议分析
C.客户咨询分析
D.客户接触评价
E.客户满意度分析
F.客户忠诚度分析


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49、判断题  C.RM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。


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50、填空题  根据对客户关系管理概念的理解，可以将客户关系管理的内涵理解为理念、机制、（）三个层面。


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51、填空题  客户让渡价值是指客户购买产品或服务的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的（）。


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52、判断题  客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的前提和基础。


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53、单项选择题  （）是客户对产品属性、服务效用及使用结果的客观评价。

A.客户资产
B.关系资产
C.品牌资产
D.价值资产


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54、单项选择题  客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的探索和试验阶段。

A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期


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55、单项选择题  客户期望的服务质量可以用（）来表示。

A.公司价值
B.客户让渡价值
C.客户忠诚度
D.客户关系价值


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56、多项选择题  客户服务根据客户生命周期分为以下几种（）。

A.潜在期客户服务
B.开发期客户服务
C.成长期客户服务
D.成熟期客户服务
E.衰退期客户服务
F.终止期客户服务


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57、填空题  CRM系统的实施应当是以（）来驱动的，而不是IT技术。


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58、单项选择题  以下（）不是数据仓库的特征。

A.面向主题
B.易失性
C.集成性
D.时变性


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59、问答题  简述客户关系管理产生的背景。


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60、填空题  在具体应用CRM过程中专业机构要为企业提供专业化的实施建议，以体现CRM的（）。


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61、问答题  影响企业CRM成功实施的关键因素


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62、多项选择题  客户资产的关键驱动因素有：（）

A.品牌资产
B.价值资产
C.关系资产
D.收益资产
E.无形资产


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63、问答题  客户忠诚有几种类型以及它们的特征？


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64、多项选择题  客户固有侃价实力包括以下哪些方面（）

A.客户购买量
B.客户选择来源
C.客户交易代价
D.客户转换成本


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65、问答题  简述客户关系管理在营销方面的观念创新和策略创新。


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66、单项选择题  （）客户是忠诚度高，盈利性较差的。

A.优质类客户关系
B.低质类客户关系
C.时尚类客户关系
D.问题类客户关系


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67、问答题  客户关系的类型


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68、单项选择题  一名主持人引导8～12人（客户）对某一客户满意度进行深入的讨论，这种满意度调查方法称为（）

A.内部访谈
B.深度访谈
C.焦点访谈
D.问卷调查


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69、判断题  客户关系管理是销售商与客户之间的关系管理。


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70、单项选择题  作为一种全新的服务理念，（）是大服务理念的基础。

A.产品质量
B.客户满意
C.产品生命周期
D.技术和管理创新能力


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71、问答题  企业怎样在E时代更好地维系客户关系？


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72、填空题  数据仓库中的数据分为四个级别：（）、（）、（）、（）。


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73、多项选择题  对企业客户合作流程的优化和再造围绕着以下三个方面开展（）。

A.业务信息系统
B.联络中心管理
C.Web集成管理
D.客户服务管理
E.数据分析管理


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74、单项选择题  客户价值矩阵的横坐标是（）。

A.客户当前价值
B.客户长期价值
C.客户相对优势
D.客户吸引力


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75、判断题  客户服务就是指售后服务。


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76、多项选择题  因特网的发展对企业经营模式的影响主要体现在哪些方面（）

A.信息提供更及时
B.经营过程更透明
C.公平的全球定价
D.分销渠道选择更多
E.控制信息能力增强


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77、多项选择题  基于因特网的呼叫中心可以向客户提供以下哪些联系方式同客户进行远距离的沟通与交流（）

A.电子邮件方式
B.文字交流方式
C.客户服务代表回复方式
D.网页同步方式


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78、多项选择题  影响客户满意度的因素主要有（）

A.企业因素
B.产品因素
C.营销与服务体系
D.沟通因素
E.客户关怀


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79、填空题  客户关系市场营销的关键和基础是（）与（）。


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80、填空题  数据仓库的类型：（），（），（）。


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81、单项选择题  产品结构动态与加工工艺动态形成的生产模式是（）

A.大规模定制模式
B.大规模生产模式
C.持续改善模式
D.创新模式


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82、问答题  客户关系管理为企业带来的哪些优势


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83、多项选择题  客户细分的标准有很多，主要包括（）。

A．客户与企业的关系
B．客户的价值
C．企业产品的服务
D．企业对客户的反应
E．企业的业务流程


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84、单项选择题  在提升企业与客户关系层次过程中，位于高级层次的是（）。

A.财务层次
B.关系层次
C.结构层次
D.非结构层次


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85、填空题  呼叫中心利用（）将计算机技术和电信技术融为一体。


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86、问答题  客户交易价值的定义


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87、单项选择题  销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（）

A.负责型
B.伙伴型
C.能动型
D.被动型


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88、名词解释  拉式战略


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89、问答题  什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？


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90、问答题  简单分析影响客户满意的主要因素。


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91、填空题  客户当前价值是客户按照（）不变，在将来能为企业创造的价值。


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92、填空题  企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合（）、（）、（）等指标来衡量。


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93、填空题  客户服务中心是基于CTI技术的应用系统。CTI功能主要集中在（）和（）两大方面。


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94、单项选择题  客户中心论关心的焦点是（）

A.产值（量）
B.销售额
C.利润
D.客户满意与客户忠诚


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95、多项选择题  “C要素”学说认为，客户信用评价主要从下列哪些要素考察分析客户的信用状况（）

A.环境状况
B.保险
C.担保品
D.品德


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96、名词解释  协作型CRM系统


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97、名词解释  数据挖掘


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98、问答题  提高客户忠诚度的原则？


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99、单项选择题  在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（）

A.经济收益
B.战略收益
C.共生收益
D.心理收益


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100、单项选择题  客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（）

A.质量标准差距
B.管理层认知差距
C.服务质量感知差距
D.服务传递差距


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101、判断题  BPR以提高客户满意度为核心，客户需求是企业实施BPR的根本动力。


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102、判断题  CRM就是“One-To-One”一对一营销。


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103、单项选择题  企业业务流程的起点是（）。

A．客户服务
B．客户的需求
C．客户满意
D．以上均对


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104、判断题  消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。


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105、问答题  从方法论角度来看客户关系管理的解决方案，对于大多数行业和企业而言，在以客户为中心的业务流程分析思路中主要包含内容具有哪些共性？


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106、问答题  简述CRM环境下企业业务流程面对的挑战。


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107、判断题  建立和维系客户关系，其基础是企业的服务水平。


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108、名词解释  企业核心竞争力


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109、单项选择题  下列哪一项不是呼叫中心能够提供的作用（）

A.客户联络
B.数据控制
C.客户资料部门间共享
D.收集客户信息


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110、多项选择题  企业进行客户互动管理就必须获得完整的客户数据，企业客户数据的完整性可以分为（）

A.行业水平的数据完整性
B.企业水平的数据完整性
C.技术水平的数据完整性
D.客户水平的数据完整性E知识水平的数据完整性


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111、名词解释  客户满意度


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112、判断题  不能用客户重复购买次数作为客户忠诚度的衡量指标。


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113、单项选择题  正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（）。

A.明确企业实施客户关系管理的目标
B.分析实现企业目标的方法和途径
C.多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案
D.全面了解备选的软件厂商


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114、多项选择题  在进行CRM战略选择时，企业需要考虑的因素有（）。

A.企业所在的行业分析
B.企业内部资源与能力的分析
C.市场营销渠道的分析
D.企业客户的分析
E.市场环境分析


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115、填空题  CRM的功能：部门级CRM的功能、（）、（）。


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116、名词解释  数据库营销


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117、判断题  客户感到满意是建立客户忠诚的基础。


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118、单项选择题  不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业水平的数据完整性与行业水平的数据完整性之间的差距是（）

A.行业差距
B.推断差距
C.数据差距
D.劝告差距


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119、填空题  呼叫中心是基于（）技术的一种新的综合信息服务系统，由早期的，仅以电话和接话人员组成的电话服务热线发展而来。


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120、判断题  运营型C.RM，也称为“后台”或“战略”C.RM，是指理解发生在前台的客户活动。


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121、问答题  客户分析的内容


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122、单项选择题  数据挖掘的基础是（）

A.不充全的数据
B.随机的数据
C.模糊的数据
D.大量的数据


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123、问答题  简述关系营销与传统的交易营销在对待客户上的不同之处主要有哪些？


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124、单项选择题  真正的做好了客户关系管理，企业将进入一个良性循环的发展之中，使（）的理念将深入企业的文化之中。

A.ERP
B.CRM
C.SCM
D.MRP


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125、填空题  客户知识维度包括客户细分群体的层次和对（）的管理。


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126、多项选择题  核心客户管理的一般方法包括（）

A.追踪制度
B.服务跟进
C.差别维护
D.检核评估


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127、多项选择题  根据客户与企业的互动内容和类型，客户信息可以分为（）。

A.提供给客户的信息
B.客户提供的信息
C.客户信息
D.企业信息
E.市场信息


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128、名词解释  协作型CRM


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129、多项选择题  客户档案管理的原则是（）

A、动态管理
B、突出重点
C、灵活运用
D、专人负责
E、区别对待


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130、多项选择题  以下关于服务蓝图对服务的意义，正确的有（）

A.有利于加深服务人员对整个服务过程的认识，加深对服务质量的了解
B.有利于企业有效地引导客户参与服务过程并发挥积极作用
C.有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节
D.有助于服务的创新


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131、填空题  由于企业形象不佳、产品性能不好、服务态度恶劣等企业自身工作中的过失，引起客户不满而造成的流失称为（）。


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132、判断题  CRM环境下，企业提供客户服务覆盖了从与客户的初次接触到最后的服务账单管理的整个服务业务流程。


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133、判断题  为了赢得客户满意，企业应尽可能地承担额外的服务义务。


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134、单项选择题  （）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。

A.客户满意度
B.客户价值
C.客户忠诚度
D.客户利润率


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135、单项选择题  “货物售出，概不负责”是（）的典型说辞。

A.社会营销
B.市场营销
C.交易营销
D.关系营销


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136、问答题  协同级CRM的功能有哪些？


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137、多项选择题  广义的客户包括（）

A．产品的供应商
B．产品的经销商
C.企业的内部客户（员工）
D.银行


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138、填空题  客户关系管理的出现和发展体现了企业管理领域的两个重要发展趋势：一个是企业的管理从以产品为中心的模式向（）的模式转变；另一个是企业管理的视角从内视型向外视型的转换。


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139、问答题  结合实际，具体分析如何提高企业的客户满意度。


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140、判断题  客户对企业的满意因素越多，顾客的满意度也越高，并且满意因素可以弥补不满意因素。


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141、多项选择题  客户关系管理的核心理念是（）

A.是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；
B.是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；
C.是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；
D.是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程


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142、填空题  CRM系统中（）是与客户接触的中心枢纽。


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143、多项选择题  协同营销要构建以价值链为基础的动态互动的网络，其网络成员有（）

A.客户
B.核心企业
C.竞争者
D.成员企业


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144、名词解释  ACD


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145、填空题  企业文化体现着强烈的（），当其价值观被全体成员认同之后，就会形成一种粘合剂。


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146、单项选择题  建立在客户以前对某个品牌的认知或最近购买所获信息的基础上的忠诚是（）。

A.认知忠诚
B.意向忠诚
C.情感忠诚
D.行为忠诚


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147、多项选择题  企业建立自己的呼叫中心系统的基本模式有（）

A.独建模式
B.购买软件包
C.原型法模式
D.外包模式


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148、填空题  数据挖掘中的关联分析中，同时满足最小支持度和最小置信度的规则称为（）。


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149、单项选择题  影响客户终身价值的第一要素（）。

A.生命周期
B.贴现率
C.维系成本
D.被提及率


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150、单项选择题  根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（）

A.忠诚的客户
B.潜在忠诚的客户
C.不忠诚的客户
D.虚假忠诚的客户


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151、单项选择题  客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力，这类失信预警信息称为（）

A.法人信用
B.品牌信用
C.财务信用
D.交易信用


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152、单项选择题  购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险（）

A.经济利益风险
B.质量与使用风险
C.心理风险
D.社会风险


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153、单项选择题  客户忠诚度的前提是（）

A、客户满意
B、客户利益最大化
C、企业获利最小化
D、企业奉献客户


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154、多项选择题  收集客户满意度数据的基本方法有（）。

A.问卷调查法
B.电话调查
C.专题小组
D.面访
E.客户投诉文件分析


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155、多项选择题  概念营销的关键是概念的提炼，具体的提炼方法有（）

A.从权威方面提炼
B.从产品的整体概念中提炼
C.从消费者的需求中提炼概念
D.从公众关注的价值观中提炼概念


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156、问答题  结合实际，分析说明客户满意度和客户忠诚度的关系？


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157、多项选择题  下列关于核心客户营销策略的认识，你认为正确的有（）

A.欢迎核心客户提出疑问
B.鼓励核心客户提出反对意见
C.尊重风俗习惯
D.避免纠缠于细节


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158、单项选择题  企业（）能力越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，公司盈利也越大。

A.产品销售
B.客户发掘
C.成本控制
D.价值创造


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159、填空题  电子商务以电子化、（）来实现商务活动的各个环节。


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160、多项选择题  沟通的三大要素分别是（）

A.要有一个明确的目标
B.强调沟通工具的多样性
C.达成共同的协议
D.沟通信息、思想和情感


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161、单项选择题  在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中感性消费阶段人们的价值选择标准是（）。

A.好与差
B.喜欢与不喜欢
C.满意与不满意
D.忠诚与不忠诚


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162、判断题  那些采用了CRM系统的企业相对于没有采用CRM系统的企业，可以降低对某些重要销售人员的依赖性。


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163、单项选择题  “相当于人的大脑，是保证整个CRM系统正常运作的基础”，这是CRM系统的逻辑体系结构的哪个层次（）

A.界面层
B.功能层
C.支持层
D.整合层


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164、判断题  在CRM系统的一般模型中，可以看出系统采取的是开环设计


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165、单项选择题  数据挖掘的技术基础是（）。

A.客户忠诚
B.数据库
C.人工智能
D.知识管理


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166、单项选择题  下列选项中，（）是对数据仓库概念的正确描述。

A.数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合
B.数据仓库是面向过程的、集成的数据集合
C.数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合
D.数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合


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167、问答题  试简要描述一个可行的客户关系管理战略实施生命周期。


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168、多项选择题  在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下几个方面：（）

A.业务操作管理
B.客户合作管理
C.数据分析管理
D.客户满意度管理
E.客户忠诚度管理


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169、判断题  销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，属于负责型的客户关系。


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170、判断题  影响客户行为的因素是易变的，各种因素共同对客户的行为发挥作用，所以企业必须及时掌握客户信息，有针对性地采取有效措施管理客户关系。


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171、问答题  企业在实施CRM过程中主要存在哪些问题？


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172、问答题  试从商业角度来理解什么是数据挖掘？


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173、名词解释  数据源


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174、单项选择题  客户满意的最基础层次是（）

A.精神满意
B.物质满意
C.社会满意
D.企业行为满意


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175、多项选择题  企业与客户之间的关系可分为依次递进的三个层次，分别是（）。

A.财务层次
B.社会层次
C.技术层次
D.资源层次
E.结构层次


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176、多项选择题  以下哪些企业组织结构具有灵活性的优点（）

A、职能型
B、简单型
C、网络型
D、任务小组型
E、委员会型


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177、问答题  客户满意与不满意之间的差异在哪里？


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178、问答题  认识客户关系的生命周期有哪几个阶段？


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179、单项选择题  在企业实施的C.RM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于（）。

A.拉链式战略
B.维可牢战略
C.互动式战略
D.扣钩式战略


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180、单项选择题  客户智能属于哪种C.RM类型的表现形式（）

A.操作型
B.运营型
C.协作型
D.分析型


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181、单项选择题  下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（）

A.购买时的挑选时间
B.对价格的敏感程度
C.对品牌的关注程度
D.客户购买产品的次数


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182、单项选择题  客户满意中超出期望的式子是（）

A.感知服务>预期服务
B.感知服务<预期服务
C.感知服务=预期服务


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183、填空题  电子商务的发展促使企业的组织结构从金字塔型向（）转变。


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184、单项选择题  随着科技的进步，社会的发展，各企业同类产品之间性能差异不断缩小，整体产品日趋同质化。为此，概念营销必需强调（）

A.差别性
B.创造需求性
C.创新性
D.周期性


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185、问答题  简述数据库营销的主要特征有哪些？


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186、单项选择题  在（）阶段，产品和企业的形象，以及产品能够为客户提供的便利是决定客户购买行为的主要因素

A.理性消费阶段
B.感性消费阶段
C.情感消费阶段
D.合理消费阶段


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187、判断题  邮寄问卷调查其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感。


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188、问答题  简答客户关系迅速兴起的原因。


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189、多项选择题  数据库营销系统的子系统有（）

A.客户信息服务
B.客户关系营销
C.直接响应营销
D.计算机辅助销售
E.销售自动化系统


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190、单项选择题  由于接触CRM软件的只要是业务人员，因此CRM软件的（）显得尤为重要

A.可行性
B.方便易用性
C.实施周期
D.投资回报率


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191、多项选择题  根据客户终生价值矩阵，拥有较高未来利益的客户有（）

A.铁质客户
B.铅质客户
C.黄金客户
D.白金客户


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192、单项选择题  客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（）

A.购买总成本
B.转移价格
C.客户的转移成本
D.转移壁垒


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193、单项选择题  （）是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。

A.新客户
B.常客户
C.潜在客户
D.老客户


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194、填空题  根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类，（）和（）。


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195、单项选择题  数据挖掘中的关联分析中，同时满足（）的规则称为强规则。

A.最大支持度和最大置信度
B.最大支持度和最小置信度
C.最小支持度和最大置信度
D.最小支持度和最小置信度


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196、名词解释  服务套件


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197、单项选择题  （）阶段是培养客户忠诚的基础阶段。

A.认知
B.认可
C.偏好
D.忠诚形成


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198、问答题  谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。


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199、名词解释  客户让渡价值


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200、问答题  简述企业与客户接触的渠道和接触点。


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201、问答题  衡量客户忠诚的指标


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202、问答题  简述客户忠诚和企业效益的关系。


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203、问答题  HurwitzGroup曾给出了CRM的主要的功能和技术要求是什么？


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204、问答题  CRM隐性成本上要涉及哪些因素？


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205、多项选择题  决策群体中哪些成员在购买决策中的作用？（）

A.使用者
B.购买者
C.影响者
D.决策者


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206、单项选择题  从管理科学的角度来考察CRM，CRM是以（）为基础的。

A.以产品为中心
B.以数据为中心
C.以服务为中心
D.以客户为中心


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207、填空题  CRM的终极目标就是帮助（）满足（）。


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208、名词解释  客户细分


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209、多项选择题  可以衡量客户忠诚度的指标有（）

A.客户重复购买的次数户购买的挑选时间
B.客户对价格的敏感程度
C.客户对营销人员的态度
D.客户购买的挑选时间
E.客户所花费的钱数


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210、问答题  呼叫中心与CRM的关系


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211、单项选择题  客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。

A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期


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212、填空题  供应链管理的英文缩写是（）。


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213、问答题  结合实际，分析说明客户关系管理对企业和客户的作用。


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214、填空题  随着市场竞争的日益激烈，企业的营销管理理念由以企业为中心转向（）。


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215、问答题  关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？


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216、多项选择题  企业整个业务流程的核心是（），整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。

A.以企业为中心
B.以客户利益为中心
C.以员工为中心
D.以效率和效益为中心
E.以市场为中心


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217、多项选择题  业绩考核模块主要包括的指标类型为（）。

A.先导性指标
B.利润贡献
C.风险控制
D.专项指标
E.限定性指标


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218、单项选择题  销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（）

A.普遍识别法
B.广告识别法
C.介绍识别法
D.委托助手识别法


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219、单项选择题  第四代呼叫中心的主要特点是（）

A.集成了CTI
B.集成了ACD
C.集成了IVR
D.集成了Internet


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220、单项选择题  客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（）

A.延伸服务
B.反映服务
C.意外服务
D.基本服务


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221、单项选择题  建立网络社区时，需要一些必要的步骤，以下不正确的一项是（）

A.发布建立网络社区的信息
B.鼓励客户在社区里加强交流
C.构建尽可能多元化的社区价值观
D.增强客户的社区自豪感


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222、单项选择题  下面关于客户满意的认识，正确的一项是（）

A.客户满意与利润目标是冲突的
B.客户满意以信息为支撑
C.强调以企业为中心
D.客户满意是静态的


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223、判断题  CRM就是一对一营销。


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224、名词解释  客户关系生命周明


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225、单项选择题  C.RM战略实施的程序为（）

A.客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组
B.客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革
C.客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组
D.客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组


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226、名词解释  电子商务套件


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227、单项选择题  客户的婚姻状况属于以下哪类客户数据？（）

A.客户描述型数据
B.市场促销型数据
C.客户交易数据
D.以上都不是


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228、问答题  “以产品为中心”和以客户为中心“两种管理理念的主要区别是什么？会对企业的管理及其效果产生怎样不同的影响？


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229、填空题  CRM充实企业的核心资源，最重要的是（），维系企业发展的生命线。


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230、填空题  企业的业务操作流程主要由（）、（）和（）三部分组成。


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231、判断题  客户关系管理是一项企业经营的商业策略，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，透过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。


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232、问答题  关系营销和传统营销在对待顾客方面有何不同？


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233、多项选择题  （）是客户关系管理的关键要素。

A.战略
B.理念
C.实施
D.软件
E.客户


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234、单项选择题  EAS-CRM系统属于（）模式

A.Client/Server
B.B2B
C.Brower/Server
D.html/http


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235、多项选择题  营销效率分析控制主要可以下哪些方面入手（）

A.销售队伍效率
B.销售构成分析
C.分销效率
D.促销效率


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236、多项选择题  客户对企业的资源投入包括（）

A.购买行为
B.产品和服务的咨询
C.提高购买量和购买频率
D.交叉购买
E.客户互动提供的信息


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237、判断题  在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。


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238、单项选择题  从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（）。

A.客户对企业产品的感知质量
B.客户的期望
C.客户的关系价值
D.客户忠诚度


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239、单项选择题  最快速，成本最低的调查方法是：（）。

A.电话调查
B.邮寄调查
C.网上问卷调查
D.手机短信调查


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240、问答题  什么叫顾客满意度？满意度指标有哪些？


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241、问答题  简述客户满意度的概念。


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242、问答题  为什么要将CRM实施上升到战略高度？


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243、多项选择题  下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径（）

A.从企业内部获取客户信息
B.寻找相关计算机数据库资料
C.通过国内或国际展览会识别客户
D.通过实地调查获取客户的第一手资料


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244、单项选择题  以下关于客户感知价值的认识，错误的是（）

A.价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。
B.感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本
C.价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景
D.感知价值即是对客观价值的反映


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245、单项选择题  以下属于国外客户关系管理软件供应商的是（）。

A.Oracle
B.TurboCRM
C.用友
D.金蝶


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246、单项选择题  以下哪一项不属于客户关系管理的信息与系统管理的内容（）

A、公开信息管理
B、平台管理和信息集成管理
C、商业智能
D、客户信息资料的收集


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247、单项选择题  企业业务操作流程主要由（）三部分组成。

A.营销、销售和客户服务
B.采购、生产和销售
C.采购、营销和客户服务
D.生产、销售和客户服务


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248、单项选择题  以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（）。

A.CRM是一套智能化的信息处理系统，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法
C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果
D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率


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249、多项选择题  企业的C.RM战略可以分为（）。

A.拉链式战略
B.扣钩式战略
C.维可牢战略
D.互动式战略
E.利基战略


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250、单项选择题  （）是大客户的特征。

A.采购对象组织结构简单
B.采购金额较小
C.采购过程较理性
D.服务要求较低


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251、填空题  第二位成员由未参加软件开发的人担任，主要责任是进行软件的（）。


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252、问答题  简答基于客户关系管理的供应链构建原则。


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253、问答题  举例说明客户忠诚的类型和特征。


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254、单项选择题  在企业实施的CRM战略中，客户需要根据企业的活动来调整自身行为的战略属于（）。

A.拉链式战略
B.互动式战略
C.维可牢战略
D.扣钩式战略


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255、填空题  “一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立（）关系，尤其是那些对企业最有价值的客户。


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256、单项选择题  通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（）

A.客户关怀
B.服务创新
C.客户互动
D.服务补救


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257、单项选择题  不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（）

A.A级
B.B级
C.C级
D.D级


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258、判断题  客户抱怨的主要原因是客户对产品或服务的实际感受未能符合原先的期望。


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259、单项选择题  在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（）相关

A.直接负向
B.直接正向
C.不
D.间接正向


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260、问答题  什么是客户价值矩阵？其中包括几类客户？对每一类采取什么样的客户保持策略？


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261、单项选择题  客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（）

A.流程设计
B.信息收集
C.客户互动
D.信息的分析与提炼


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262、问答题  联系实际，说明如何进行关系营销。


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263、填空题  CRM按功能分类，一般划分为（）、（）、（）。


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264、单项选择题  下列哪一项属于社会性购买动机（）

A.偏爱型购买动机
B.经济性购买动机
C.理智型购买动机
D.生理型购买动机


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265、多项选择题  下列哪些属于雇员门户提供的主要功能（）

A.自动应答
B.在线产品配置
C.销售
D.协作服务
E.第三方应用


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266、单项选择题  （）客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。

A.初识期
B.稳固期
C.矜持期
D.思异期


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267、填空题  关系的特征（）、感觉特征。


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268、问答题  优质服务对会展有哪些影响？


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269、判断题  客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，并非一种管理思想。


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270、单项选择题  在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（）因素决定的。

A.客户的期望和感知
B．客户韵抱怨和忠诚
C．产品的质量和价格
D．产品的性能和价格


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271、单项选择题  作为一种全新的服务理念，（）是大服务理念的宗旨。

A.客户满意
B.技术和管理创新能力
C.产品质量
D.产品生命周期


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272、判断题  客户满意=实际感知效果━期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。


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273、填空题  客户满意是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的（）之间的比较。


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274、单项选择题  在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（）

A.以人为本
B.目标、技术和人的动态平衡
C.以流程为中心
D.持续改进


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275、多项选择题  客户服务与产品一样，相叠着三种不同层次的服务，分别是（）

A.基本服务
B.反映服务
C.意外服务
D.延伸服务


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276、问答题  论述客户关系管理的内涵。


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277、问答题  试述分析型客户关系管理的功能。


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278、多项选择题  在实际工作中，客户资信评估的内容主要包括（）

A.企业素质
B.资金实力
C.发展前景
D.顾客满意分析


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279、判断题  营销人员应该控制客户的期望值，尽可能准确地描述产品或服务，不要夸大产品的性能、质量与服务。


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280、多项选择题  分析审查年度计划的主要指标有（）

A.销售业绩
B.市场点有率
C.费用比率
D.顾客满意分析


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281、问答题  简述备份帐套、还原帐套的步骤？


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282、判断题  客户盈利分析是一种科学方法，是一种工具，有助于企业发现基于客户的机会。


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283、问答题  什么是客户满意？企业为什么要提高客户的满意度？


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284、问答题  简述客户数据仓库设计步骤


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285、单项选择题  客户感知价值理论的代表人物是（）

A.载瑟摩尔
B.劳特朋（Lauteborn）
C.科特勒
D.迈克尔•波特


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286、单项选择题  （）是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户。

A.新客户
B.常客户
C.忠诚客户
D.老客户


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287、问答题  10C包括了什么？


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288、单项选择题  客户关系管理营销策略成功实施的关键是（）。

A．发掘潜在顾客
B．留住低贡献客户
C．保持客户忠诚度
D．培育负值客户


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289、填空题  目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：（）、（）以及（）等。


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290、单项选择题  对于客户来说，难以接受的服务质量成立条件是（）。

A.Q1B.Q1=Q0
C.Q1>Q0
D.Q1>>Q0


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291、填空题  虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由（）组成的呼叫中心，一种是由于（）的产生而产生的。


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292、多项选择题  现代企业不仅要使客户满意，还要努力培养客户的忠诚度，下面（）属于提高客户忠诚度的要点。

A.选择培养目标
B.提供特色服务
C.加强与客户的沟通
D.妥善处理客户抱怨
E.以上都是


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293、单项选择题  无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（）

A.垄断性忠诚
B.亲缘性忠诚
C.利益性忠诚
D.信赖性忠诚


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294、填空题  CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、（）、（）。


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295、问答题  试述客户关系管理成功实施的影响因素。


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296、填空题  数据仓库是一个（）、集成的、非易失的、随时间变化的数据集合，用于支持管理决策。


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297、判断题  企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户


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298、填空题  要在企业运用CRM，首先必须建立一个客户信息收集和使用的（）。


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299、多项选择题  直复营销和CRM的关系表现为（）

A.直复营销离不开CRM数据库的支持
B.直复营销不需要考虑公共政策和道德问题
C.CRM有助于维护直复营销顾客的忠诚
D.直复营销容易受时间和空间的限制


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300、多项选择题  实施服务营销的具体策略包括（）

A.实施服务一体化
B.提供个性化的服务
C.实施一对一营销
D.不同的生命周期阶段实施不同的服务


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