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客房服务员：客房服务员必看考点（最新版）
2021-07-03 01:45:30 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、单项选择题  （）洗涤力较强，去污效果好，适用于清洁较脏的地毯。

A.干泡洗法
B.喷汽抽吸法
C.湿旋法
D.干粉法


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2、单项选择题  建立保养卡片是清洁设备（）的要求。

A、更新
B、维修保养
C、使用
D、建档


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3、单项选择题  擦拭台灯和镜灯时，应用（）。

A.干抹布
B.湿抹布
C.先湿抹布后干抹布
D.先干抹布后湿抹布


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4、单项选择题  饭店业以客人满意程度为质量标准的原因是客房产品具有（）的特点。

A.不可贮存
B.可贮存
C.脆弱性
D.复杂性


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5、多项选择题  客房服务为给客人创造一个安全的住宿环境，房内应配有窥镜，（）安全设施。

A.安全须知
B.防盗链
C.烟感器
D.火警逃生图


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6、多项选择题  小型饭店公共区域领班的直接下级通常只有（）

A、打理工
B、循环清洁工
C、楼层杂工
D、洗烫工
E、机烫工
F、客衣服务员


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7、问答题  夜床服务的意义是什么？


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8、问答题  晚上开夜床时发现房门挂“请勿打扰”牌或上双重锁，怎么办？


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9、单项选择题  《劳动法》第六十八条规定：用人单位应当建立职业培训制度，按照（）职业培训经费，根据本单位实际，（）进行职业培训。

A、企业自身财力提取和使用；有计划地对劳动者
B、国家规定提取和使用；有计划地对劳动者
C、企业自身财力提取和使用；不定期地对劳动者
D、企业自身财力提取和使用；有计划地对新职工


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10、判断题  站立服务是饭店优质服务的基本要求。


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11、问答题  你要为客人整理房间，而他这整天在房间，你怎么办？


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12、问答题  某客人向饭店报案，说他在客房丢了一架高级机相和600美元，要求饭店查找。对此饭店应如何处理？


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13、单项选择题  下列（）房态，应与客人协商，定期打扫。

A.VIP房
B.普通住客房
C.长住房
D.续住房


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14、单项选择题  在为客房部清洁设备建档时，洗地机的编号为C4-2-3，其中数字“2”表示（）

A、清洁设备
B、客房部
C、设备编号
D、洗地机


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15、单项选择题  饭店在使用第二种文字时，应注意遵守的基本原则是（）。

A.汉字在前在上，其他文字在后在下
B.其他文字在前在上，汉字在后在下
C.汉字与第二种文字并列，汉字字体大一号
D.汉字与第二种文字并列，其他字体大一号


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16、多项选择题  对于刚发生的渍迹的正确清除方法有（）。

A.利用颗粒粉末吸收渍迹
B.用溶剂溶解渍迹
C.用热水清洗
D.使用酸碱溶剂中和，清除渍迹


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17、单项选择题  （）地毯应用筒式吸尘器和滚擦式吸尘器交替吸尘。

A、羊毛
B、纤维
C、塑料
D、长绒


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18、填空题  五星级饭店70%客房的面积（不含卫生间和门廊）应不小于（）。


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19、单项选择题  酒店对客服务质量的各种检查监督中，（）能够更有效地预防和避免发生问题，及时发现问题和解决问题。

A.明查
B.暗查
C.抽查
D.专题检查


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20、多项选择题  酒店的基本功能是（）

A、住宿功能
B、餐饮功能
C、商务功能
D、购物功能
E、娱乐功能


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21、多项选择题  饭店通过客人（）等方式来保证客房收入，饭店必须为客人在约定时间内提供所需房间。

A、预付定金
B、口头确认
C、信函确
D、订立合同
E、信用卡
F、网络确认


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22、单项选择题  会谈服务中，为客人上茶，茶杯把要（）。

A.一律朝外
B.朝向服务员易操作的位置
C.朝向客人右手一侧
D.朝向客人左手一侧


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23、问答题  当客人来到楼层，发现开重房时，怎么办？


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24、问答题  客房常用的灭火器材有哪几种？


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25、填空题  布件和服装洗整的最后一道工序是（），它是保证各种服装和布件外观达到平整、挺括、定型的关键环节。


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26、单项选择题  （）因具有美观、安全、舒适、保温、吸音等优点，而被酒店广泛用于客房、餐厅、会议室等重要场所。

A.大理石
B.地毯
C.水磨石
D.木质地板


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27、问答题  遇到挑剔的客人怎么办？


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28、填空题  饭店客房项目的设立，必须以（）作为基本的出发点，同时还需要考虑到饭店的星级和档次。


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29、问答题  客人要求加床时，怎么办？


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30、问答题  报废的地巾如何处理？


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31、问答题  当客人外出吩咐，可以让来访者进入房间时怎么办？


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32、填空题  客房产品及服务是否合格，最终以是否能满足（）为判断依据。


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33、单项选择题  下列中文后的英文错误的是（）。

A.针线包sewing kit
B.信封ashtray
C.枕套pillow case
D.无行李房no baggage（NB）


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34、单项选择题  客房服务员敲门通报时，正确的英文是（）。

A.House keeping
B.Room cleaning
C.Room service
D.May I come in


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35、单项选择题  跨两个楼层的套房称为（）。

A.标准套房
B.豪华套房
C.立体套房
D.总统套房


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36、问答题  客房服务员检查走客房，而客人说未要求退房，怎么办？


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37、判断题  做房间卫生时，要始终将房门保持开启状态。


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38、多项选择题  饭店各岗位的职责范围，通常有（）等内容。

A、管理层次关系
B、基本职责
C、工作内容
D、素质要求
E、外语水平
F、身体条件


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39、问答题  请介绍一下吸尘器的清洁保养要点？


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40、多项选择题  客房是客人在饭店逗留时间最长的场所，其功能包括（）。

A.睡眠
B.起居
C.盥洗
D.书写和梳妆


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41、问答题  如何控制酒店公共区域清洁卫生的质量？


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42、多项选择题  客房的清洁要求有（）

A、棉织品每天更换
B、各类毛巾每天更换
C、灯具每天清洁
D、墙、桌面无灰尘，无污垢
E、洁具每天消毒
F、标具洁净


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43、多项选择题  对地毯进行简单修补工作所需要的工具、用品有（）

A、小号缝衣针
B、备用地毯
C、聚酯线
D、圆锥
E、万能胶
F、剪刀


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44、问答题  清扫后的房间要做到哪“六净”？


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45、问答题  通常客房部有哪些借用服务项目？


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46、单项选择题  旅游饭店星级的划分与评定中规定：客房面积中所谓不含卫生间的面积指的是（）。

A.扣除卫生间后的客房净面积
B.扣除卫生间、门廊后的客房净面积
C.扣除卫生间及门廊一侧衣柜面积后的客房净面积
D.扣除卫生间、门廊及门廊一侧衣柜面积后的客房净面积


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47、问答题  合格的客房清洁剂有那些功能作用？


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48、问答题  对客服务质量控制的三大目标是什么？


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49、单项选择题  负责客人投诉的处理是（）的工作内容。

A.客房部秘书
B.客房部经理
C.客房楼层主管
D.客房楼层领班


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50、问答题  当客人交给你代办事项，我们经过努力仍无法完成时，怎么办？


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51、问答题  房部优质服务必须符合哪些标准？


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52、多项选择题  旅游团客人的特点是（）

A、人数较多，且成员之间的差异大
B、日程安排紧凑，店外活动多，来去集中
C、喜欢互相串门
D、活动相对集中统一，有午睡的特点
E、要求服务快捷、准确，住好、吃好、玩好
F、对饭店有关房价、折扣等政策比较敏感


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53、单项选择题  综合各种因素，饭店公共区域与客房温差应控制在（）。

A.2℃之内
B.5℃之内
C.8℃之内
D.10℃之内


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54、单项选择题  为保证客房清洁保养的质量，酒店应建立相应制度：住客房内的地毯，（）必须吸尘一次。

A．每月
B．半个月
C．每周
D．每天


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55、填空题  服务工作中，（）先伸手或有这种表示时，服务员才能伸手与客人握手。


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56、单项选择题  （）可加深客人的印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。

A.重复
B.语言
C.手势
D.微笑


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57、问答题  客人投诉服务员态度欠佳时怎么办？


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58、单项选择题  服务员要求打扫房间时，必须轻敲客房门，并说（）。

A.Isthere anybody inside？
B.Housekeeping.
C.Housekeeping.May Icomein？
D.I’m room attendant.


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59、单项选择题  “设备使用前后都应检查其完好状况”是在（）清洁设备时必须完成的工作。

A、维修
B、保养
C、更新
D、使用


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60、多项选择题  （）属于客房部经理的岗位职责。

A、检查客房设备，发现损坏及时上报
B、房间饮料补充
C、为住客提供各种合法合理的服务
D、做好贵宾的接待计划及房间检查
E、负责本部门各岗位职责及工作程序的制订
F、做好部门设备、用品的控制工作


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61、多项选择题  对地毯上的污渍进行除渍后，必须达到的标准是（）

A、不留清洁痕迹
B、及时清除水分，以免影响使用或避免再度污染
C、不损伤地毯
D、不留太多的残留清洁剂
E、清除污迹或减轻污染
F、保证地面整洁美观


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62、单项选择题  下列属于碱性清洁剂的是（）。

A.地毯香波
B.玻璃清洁剂
C.恭桶清洁剂
D.家具蜡


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63、单项选择题  （）与其他三项不属于同一类客房用品。

A、衣架
B、杯具
C、棉织品
D、圆珠笔


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64、填空题  为保证客房清洁保养工作的质量，大堂副理要经常对客房进行检查，尤其要对（）进行检查。


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65、问答题  外地客人想在较短的时间内在酒店所在地游览一下，领略一下当地风情，但人生地不熟，想得到指点时怎么办？


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66、判断题  “DND”是英语“Do not disturb”的缩写。


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67、单项选择题  当干泡洗地毯机停下时，应将其移离地毯，或在其下面放置保护垫，目的是（）

A、达到最佳清洗效果
B、使地毯尽快干透
C、保护干泡洗地毯机
D、避免地毯纤维松散


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68、多项选择题  哪些材质燃烧引发的火灾不可以用水来冷却扑灭（）。

A.纺织品着火
B.苯
C.木材
D.金属钾，电石


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69、问答题  客房清洁保养质量标准主要有哪些内容？


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70、多项选择题  良好的注意力主要表现在注意的（）

A、范围
B、稳定性
C、时间性
D、阶段性
E、合理分配
F、细节


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71、单项选择题  （）是客房产品的闪光点，是客房产品的生命力。

A、清洁
B、舒适
C、方便
D、特色


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72、问答题  楼层服务员在下班离开楼层前要做好哪三项主要工作？


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73、填空题  （）服务主要是整理客人午睡后的床铺。


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74、单项选择题  （）的清洁周期是1次/年。

A、清洁窗帘
B、清洁床罩
C、湿洗地毯
D、家具打蜡


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75、单项选择题  （）应划入C类VIP。

A.英国首相
B.IBM公司总裁
C.广东省旅游局局长
D.北京市市长


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76、单项选择题  “冲击式”报价适用于（）的客房销售。

A.高档
B.中高档
C.低档
D.中档


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77、填空题  四、五星级饭店的员工培训工作应做到常态化、制度化、（）。


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78、问答题  客房服务员在服务中的“十主动”是？


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79、判断题  客房服务员做夜床服务的最佳时间是晚上6：00～8：00。


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80、多项选择题  旅游饭店星级的划分与评定中规定：星级饭店浴巾的规格能得满分的是（）。

A.规格不小于1500mm*900mm
B.规格不小于1400mm*800mm
C.重量不低于750g
D.重量不低于650g


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81、多项选择题  通常饭店布草中见到“40*40/110*90”是指（）。

A.经纱纬纱分别是40支
B.经纱纬纱分别是110支、90支
C.经纬密度为40、40
D.经纬密度为110、90


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82、填空题  酒店（）的职能是负责本酒店布件和员工制服的洗烫，并为住店客人提供洗衣服务，有条件的话还可以对外承接洗涤业务。


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83、单项选择题  住客房的杯具应做到（）。

A.一客一换
B.3天一换
C.每天撤换
D.只冲洗不撤换


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84、填空题  客人到达前的（），是接待服务过程的第一个环节。


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85、单项选择题  在对公寓进行清扫整理时，（）是需要特别增加的程序。

A、撤出房内用毕的餐车、餐具
B、清洁、整理厨房、餐厅
C、吸尘
D、补充房间用品


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86、填空题  （）洗地毯的方法比较简便，对不脏的地毯和纯羊毛地毯来说，清洗效果颇佳，而且对地毯损伤较小。


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87、单项选择题  下列关于聚丙烯纤维地毯说法正确的是（）。

A.不易收缩
B.耐腐蚀性强
C.耐光性强
D.不易染色


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88、单项选择题  楼层主管是（）的直接下级。

A.客房部经理
B.客房部副经理
C.客房部秘书
D.客房总监


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89、填空题  在VIP的接待中，需要随时做好客房（）服务。


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90、单项选择题  漂白粉不能与（）同时使用，以免产生氯气中毒。

A.酸性清洁剂
B.中性清洁剂
C.碱性清洁剂
D.抛光剂


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91、问答题  晚间整理客房的工作步骤是怎样的？


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92、单项选择题  （）与coffe属于同一类词。

A.Pen
B.Magazine
C.Black -Tea
D.Envelope


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93、问答题  客人擅自拿取酒店的物品，经指出又不承认时怎么办？


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94、单项选择题  （）类VIP客人到来时，饭店总经理要率领管理人员及部分员工在大厅门口列队迎候。

A、A
B、B
C、C
D、D


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95、问答题  如何做好清洁剂的安全管理？


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96、单项选择题  控制（）是有效预防菌害的方法。

A.日光
B.温度
C.气流
D.湿度


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97、单项选择题  下列不属于到岗前准备工作的是（）。

A.更衣
B.接受任务
C.领取钥匙呼叫机
D.准备好房务工作车


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98、单项选择题  （）簸箕较为美观和方便，适合于巡回清扫。

A．单手操作
B．双手操作
C．三柱式
D．提合式


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99、问答题  酒店应采取哪些措施预防工伤事故的发生？


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100、问答题  当客房服务员打扫房间卫生时，客人回来了，客人将买来的水果放入冰箱，顺手拿出一听可乐．拉开拉环，坐到沙发上，边饮边与服务员交流，系列动作合情合理。服务员做完房后，将房门轻轻关上，突然服务员产生了疑问，房间住的是外宾，为什么进来的是中国人，对此应如何处理？


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101、单项选择题  在做房流程中，我们要准备（）抹布。

A.三干一湿
B.两湿两干
C.三湿一干
D.四湿一干


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102、单项选择题  旅游饭店星级的划分与评定中规定：星级饭店床单的纱织规格能得满分的是不低于（）。

A.80*60支纱
B.60*40支纱
C.60*60支纱
D.40*40支纱


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103、填空题  提供擦鞋服务时，对没有相同颜色鞋油的待擦皮鞋，可用（）鞋油。


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104、单项选择题  星级酒店客房普遍使用毛毯，其洗涤采用的方法是（）。

A.水洗
B.干洗
C.手洗
D.以上方法都可以


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105、填空题  鉴于很多客人待洗衣服的价值远远超过洗涤费的10倍，如果衣服损坏或丢失，按洗涤费的10倍进行赔偿远不能补偿客人的损失，饭店可考虑推出（）收费方式，即按客人对其所送洗衣物保价额的一定比例收取洗涤费。


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106、判断题  如宾客在次日早晨离店，一定要主动提供叫醒服务。


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107、填空题  客房服务员做夜床服务的最佳时间是晚上（）。


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108、判断题  如有不明身份的人来电话询问某住客的房间号码时，可请总机将电话接至该住客的房间。


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109、单项选择题  夜床服务中整理卫生间，将浴帘放入浴缸内，并拉出（）。

A.1/2
B.1/3
C.1/4
D.1/5


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110、问答题  发现客人在房间休瘁死时，怎么办？


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111、填空题  根据《旅游饭店星级的划分与评定》中给出的旅游饭店的定义，饭店的主体应是（）。


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112、问答题  会议服务中的注意事项有哪些？


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113、多项选择题  清洁剂是清洁保养工作所必需的物品，采购清洁剂时应注意（）。

A.同质比价，同价比质
B.选购含氯、氟、烃的产品
C.要选用环保产品
D.明确需要何种清洁剂，在什么地方使用


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114、填空题  四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对（）进行全面评价。


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115、多项选择题  前厅部销售客房的任务由（）等工作组成。

A、确定房价
B、迎送客人
C、办理客人的入住登记手续
D、安排住房
E、受理预订
F、住后结账


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116、问答题  客房服务员的仪容包括哪五个方面？


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117、多项选择题  客房部在确定在用布件的配备数量时，要综合考虑下列因素（）。

A.必须能够满足客房出租率达90%时的使用和周转需要
B.必须能够满足客房一天24小时运营的使用和周转需要
C.必须适应酒店关于客用布件换洗的规定和要求
D.能够保证刚洗烫过的布件有一段保养的时间


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118、填空题  （）是双方或多方就某项具体事务达成一致、各方首席代表代表本方在文件上签署自己名字的一种仪式。


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119、单项选择题  （）不属于A类VIP。

A.党和国家领导人
B.外国总统
C.外国议长
D.外国部长


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120、判断题  对客房小酒吧酒水饮用情况无需每天例行检查，可在客人离店结帐前，一并检查。


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121、单项选择题  住店客人在离店前需到前台（）办理结账离店手续。

A、接待处
B、预订处
C、收银处
D、问讯处


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122、单项选择题  以下哪一项是对DND处理的错误描述（）

A.14：30后挂DND没能清洁的房间（不包括当日C/I房间）报告主管
B.客房主管告诉值班经理，由值班经理打电话询问客人
C.房间内无客人，必须两个人一起进房
D.如果遇到客人睡觉应马上退出，轻轻关门并做好记录


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123、多项选择题  规模较小的饭店总台通常将（）合二为一。

A、大厅服务
B、问讯
C、开房
D、接待
E、收银
F、预订


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124、单项选择题  “注意亲疏有度”是为（）服务时提出的要求。

A、零散客人
B、长住客人
C、商务客人
D、常客


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125、单项选择题  为了使布件有一定的保养时间，布件收发应遵循（）的原则。

A.先洗先出
B.即洗即出
C.后洗后出
D.超额领用


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126、单项选择题  清洁剂包括酸性、中性、碱性、（）、上光剂和表面活性剂。

A、空气清新剂
B、挥发剂
C、填充剂
D、溶剂


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127、单项选择题  将房价放在所提供服务的项目中间报价，能起到减弱价格分量的作用，称之为（）

A、冲击式报价
B、国际惯例式报价
C、鱼尾式报价
D、夹心式报价


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128、填空题  对客服务中的常规服务一般分为迎客准备工作、（）、住客的服务工作和客人离店的结束工作四个环节。


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129、单项选择题  在为客房部清洁设备建档时，吸尘器的编号为C5-2-4，其中（）表示设备编号。

A、字母C
B、数字5
C、数字2
D、数字4


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130、单项选择题  客房部库房通常储备（）的客房用品用量。

A、1周
B、2周
C、3周
D、4周


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131、多项选择题  我们提供给顾客的布草使用标准有哪些（）

A.洁白无发黑、无染色，无退色
B.柔软无发硬、无残留异味
C.无起毛、无脱边，无破损


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132、问答题  提供擦鞋服务时需注意什么事项？


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133、单项选择题  客房固定用品的定额是按照一定时间内（）来确定的。

A、开房率
B、物品消耗率
C、客房出租率
D、物品换新率


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134、单项选择题  应根据楼层工作间的配备标准和消耗情况规定（）的使用周期和领发时间。

A、清洁剂
B、客房用品
C、客房易耗品
D、客房固定用品


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135、单项选择题  在布件洗涤中，可使洗涤后的毛巾织物恢复和保持柔软度的洗涤剂是（）。

A.增白剂
B.过氧化氢
C.柔顺剂
D.干洗剂


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136、填空题  （）专门用于清除地毯上的特殊斑渍，对怕水的羊毛地毯尤为适合。


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137、问答题  在大厅、走廊遇到客人时怎么办？


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138、多项选择题  洗涤剂的作用包括（）。

A.湿润能力
B.乳化能力
C.增溶能力
D.易漂洗无损伤性


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139、单项选择题  每周对客房进行一次（）是客房进行预防性消毒的具体做法。

A.通风换气
B.日光照射
C.清洁卫生
D.化学消毒灭菌


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140、单项选择题  （）不属于客房消耗物品。

A、宣传用品
B、烟灰缸
C、茶叶
D、火柴


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141、单项选择题  客房楼层常用的消毒柜是将洗刷干净的杯具放入消毒柜中，然后将温度调至（），干烤30分钟即可。

A.100℃
B.110℃
C.120℃
D.130℃


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142、填空题  VIP客人的接待特别强调（）的原则，即不同级别的VIP客人应由酒店相应级别的管理人员接待，以表示酒店对VIP客人的尊重和礼遇规格。


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143、问答题  标准间内客房，只住了一位客人，做夜床时应开哪张床？


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144、问答题  按正常程序敲门入房服务，客人刚好从床上起来，怎么办？


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145、问答题  在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？


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146、填空题  作为一名优秀的客房服务员，需要研究客人类型，了解客人的旅游动机、兴趣、个性和特征等，从心理学角度来探讨客房服务工作的方法，以便为他们提供有（）的优质服务。


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147、单项选择题  （）适用于垃圾多而杂的区域或用于清除地面上的大垃圾等，但不适用于客用区域。

A、吸尘
B、扫尘
C、推尘
D、扫地


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148、问答题  酒店应如何避免客房内的骚扰电话？


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149、单项选择题  （）主要负责洗涤客房、餐厅布草及员工制服，并提供饭店送洗客人衣服洗烫服务。

A、洗衣房
B、布草房
C、制服房
D、洗烫房


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150、填空题  客房服务员用的楼层万能钥匙通常都由（）负责统一签发、签收和保管。


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151、单项选择题  在客房服务过程中，要求服务员尤其要具备（）能力。

A.良好的语言表达
B.较强的应变
C.较强的思维
D.较强的动手


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152、多项选择题  客房预订的类别有（）预订。

A、委托
B、直接
C、确认类
D、信用
E、临时
F、保证类


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153、单项选择题  可用于卫生间的空气消毒的方法是（）。

A.煮沸消毒法
B.蒸汽消毒法
C.干烤法
D.紫外线消毒法


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154、问答题  客房床垫的反转时限为多长时间？


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155、填空题  酒店的通信联络系统是指以（）为指挥枢纽，通过呼唤机和对讲机等无线电通信器材而形成的联络网络。


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156、单项选择题  确定（）标准是控制客房用品的基础。

A、客房配备
B、工作车配备
C、楼层工作间储备
D、客房部库房储备


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157、单项选择题  饭店评定星级后，如果在营运过程中发生重大安全责任事故，则（）。

A.给予警告
B.给予批评
C.所属星级被立即取消
D.所属星级维持不变


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158、单项选择题  酶制剂的最佳工作温度为（）。

A.20-30度
B.30-50度
C.50-80度
D.80度


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159、问答题  客人在房间内报失财物时怎么处理？


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160、问答题  当发现房间失火时怎么办？


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161、多项选择题  开门打扫卫生的意义有（）。

A.有利于服务人员工作
B.表示该客房正在清扫
C.防止意外事故的发生
D.有利于房间的通风换气


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162、问答题  发现有患病客人时，怎么办？


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163、单项选择题  （）表示该客房已清扫完毕，可以重新出租，亦称OK房。

A、DND
B、VIP
C、VC
D、LSC


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164、填空题  酒店客房楼层中易发生盗窃事故，所以在日常的楼层巡查中，服务员如果发现某房间的门虚掩，可（），防止盗窃事故的发生。


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165、判断题  在客房服务工作中，服务员必须把防盗放在首位。


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166、问答题  客人要求我们加快洗衣时，怎么办？


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167、多项选择题  客房部的主要职责范围包括（）。

A.组织好客房接待服务工作
B.保证酒店的清洁保养水准
C.加快客房周转
D.协调好与其他部门的关系


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168、多项选择题  （）的直接上级是洗衣房领班。

A、客衣服务员
B、客房服务员
C、缝补工
D、机烫工
E、洗涤工
F、手烫工


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169、多项选择题  客房服务为客人安全而制订的工作内容包括（）

A、楼层安全管理
B、紧急事故的预防处理
C、楼板的隔音处理
D、钥匙控制
E、保持室内空气清新
F、客房内安全的预防处理


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170、多项选择题  （）属于VIP客人的特点。

A、身份和知名度较高
B、店外的社会活动多
C、店内的会客活动多
D、活动安排有序，注意礼仪
E、喜欢舒适安静
F、经常出现一些即时需要


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171、填空题  客房服务员在清扫房间或从事其他项目的清洁作业过程中，必须注意安全，严格遵守酒店规定的（），以杜绝事故的发生。


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172、单项选择题  饭店客房的价值补偿能否实现和实现的程度，关键在于客房（）的高低。

A、维修率
B、出租率
C、装修档次
D、客房数量


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173、问答题  清洁房间时为什么要干湿抹布分开？


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174、判断题  一旦发现住客患有传染病，客房部要及时将其隔离，并请卫生防疫部门进行检查化验。


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175、填空题  布件上水基污渍比较普通，通常可以用普通洗涤剂或（）去除。


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176、单项选择题  定期进行盘点统计是对清洁剂日常管理中（）环节的工作要求。

A、购买
B、存放
C、发放
D、使用


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177、问答题  客人出现不礼貌的行为时怎么办？


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178、单项选择题  在客房服务过程中，要求服务员具备（）能力。

A、良好的语言表达
B、较强的应变
C、较强的思维
D、较强的动手


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179、单项选择题  与布件上的污渍发生反应，可起到掩盖污渍或使污渍呈现无色的去渍剂是（）。

A.湿性起渍剂
B.干性起渍剂
C.中性起渍剂
D.漂白剂


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180、多项选择题  岗位职责规范中的素质要求应包括（）

A、文化程度
B、饭店经验
C、专业知识
D、身体条件
E、外语水平
F、最佳年龄


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181、多项选择题  地毯上经常会有些污迹，清除污迹时必须准备好的工具、用品有（）

A、清洁剂
B、干布
C、刷子
D、吹风机
E、水桶
F、备用地毯


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182、问答题  发现房内有大量现金，怎么办？


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183、单项选择题  大厅休息处茶几上客人正在使用的烟灰缸，里面的烟蒂不得超过（）个。

A.1
B.2
C.3
D.4


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184、填空题  大厅入口处的清洁保养工作主要是（）和指示牌等。


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185、判断题  客房服务员进入客房做卫生清洁时，应将房间门半掩。


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186、单项选择题  住客房每天至少清扫整理（）次。

A.一次
B.两次
C.三次
D.四次


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187、多项选择题  客房生化标准包括（）。

A.茶水具卫生间洗涤标准
B.空气卫生质量标准
C.微小气候质量标准
D.采光照明质量标准


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188、填空题  地毯吸尘和擦拭卫生间的地面时，应采取（）的方法进行。


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189、单项选择题  客房的业务涉及面广，还要与饭店其他部门协调沟通，说明客房产品具有（）特点。

A、生产与服务同步
B、所有权相对稳定
C、复杂性
D、随机性


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190、问答题  在清扫住客房时发现家具、设备有问题时怎么办？


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191、单项选择题  用人单位和劳动者（）社会保险，缴纳社会保险费。

A、必须依法参加
B、可以自愿参加
C、根据自身条件参加
D、可以选择参加


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192、单项选择题  饭店检查人员通过（）的方法可以检测客房设备是否正常完好。

A.看
B.摸（擦拭）
C.试（试用）
D.嗅


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193、单项选择题  设置残疾人客房是饭店人文精神的体现，残疾人客房门的宽度应不小于（）。

A.700mm
B.800mm
C.900mm
D.1000mm


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194、单项选择题  饭店业以客人满意程度为质量标准的原因是客房产品具有（）的特点。

A.不可贮存
B.可贮存
C.脆弱性
D.复杂性


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195、单项选择题  （）是布件织物的质量标志之一。

A.颜色质量
B.耐洗次数
C.规格尺寸
D.厚薄程度


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196、单项选择题  清洁剂包括酸性、中性、碱性、（）、上光剂和表面活性剂。

A、空气清新剂
B、挥发剂
C、填充剂
D、溶剂


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197、问答题  酒店客房部经理的基本职责有哪些？


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198、问答题  客房服务员应怎样做好一般客人的客衣洗涤工作？


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199、单项选择题  参加会见的宾主双方入座后，服务员应（）上茶水。

A、先宾后主
B、按从左到右的次序
C、同时分别按主宾、主人、陪同的次序
D、从右到左次序


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200、多项选择题  服务行业要求服务员（）

A、突出自己的个性
B、摆正自己的位置
C、善于调节自我心理
D、善于控制自己的情绪
E、具有超强的免疫力
F、能为客人提供热情周到的服务


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201、填空题  会客服务主要是为客人做好会客前的准备工作，因此，要问清客人（）、时间，是否需要准备饮料、鲜花，有无特别服务要求等。


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202、填空题  在人体语言中，“词汇”最丰富、最具有表现力、能以最快速度灵敏地反映出人的各种情感的是（），他比人们的口头表达要复杂千百倍。


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203、单项选择题  目前，国内绝大多数饭店为了方便客人，都为客人提供（）结账的服务。

A、赊账
B、现金
C、一次性
D、累计


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204、多项选择题  客房的隔音性要合乎标准的规定，如（）应作隔音处理。

A、洗手盆
B、卫生洁具
C、窗户
D、楼板
E、电视
F、墙壁


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205、单项选择题  住客房的杯具应做到（）。

A.一客一换
B.3天一换
C.每天撤换
D.只冲洗不撤换


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206、判断题  如果客人使用小酒吧未填写酒水单，服务员可代为补填，注明时间。


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207、多项选择题  主管检查的重点是检查领班的查房数量和质量，主管查房的作用是（）

A、了解客人的意见和建议
B、了解情况，收信信息
C、在工作实践中培训下属
D、保证客房部管理制度的执行
E、检查督促领班工作
F、改善部门管理和服务


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208、单项选择题  适用于各种茶水具、酒具及餐具的消毒方法是（）。

A.煮沸消毒法
B.蒸汽消毒法
C.干烤法
D.紫外线消毒法


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209、单项选择题  对清洁设备进行分类编号，饭店一般采用（）节编码法。

A.2
B.3
C.4
D.5


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210、多项选择题  酸性清洁剂的作用有（）。

A.去除锈蚀
B.除臭杀菌
C.中和碱性物质
D.去除油污


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211、单项选择题  （）清洁剂过水时不易冲洗干净，杂质留在物体表面易对物体造成损伤。

A、液状
B、粉状
C、雾状
D、胶状


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212、单项选择题  跨两个楼层的套房称为（）。

A.标准套房
B.豪华套房
C.立体套房
D.总统套房


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213、填空题  整理（）时可先卫生间后卧室，这样可以让弹簧床垫和毛毯等透气，达到保养的目的。


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214、单项选择题  检查客房时，应从（）开始循序进行，从上到下，从里到外，以防止遗漏。

A.地面
B.天花板
C.窗帘
D.房门


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215、单项选择题  客房清洁保养标准中，（）标准强调的是结果的质量。

A.结构性标准
B.时效性标准
C.过程性标准
D.功能性标准


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216、单项选择题  如果访客须留宿，服务员应请其到（）办理手续。

A、保安部
B、前台部
C、客房服务中心
D、礼宾部


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217、多项选择题  客房部在进行季节性大扫除时，应和（）取得联系，以便对某一楼层实行封房。

A.餐饮部
B.前厅部
C.工程部
D.营销部


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218、单项选择题  敲门时，客房服务员的身体与门的距离应为（）。

A.100厘米
B.50厘米
C.30厘米
D.70厘米


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219、判断题  在家具的布置摆放上，要尽量使房间家具集中于室内某一区域，留出活动空间。


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220、单项选择题  在对客房清洁卫生的各种层次检查中，有利于加强相关部门之间的沟通协调和解决实际问题的是（）。

A.总经理检查
B.客人检查
C.主管抽查
D.联合检查


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221、填空题  在VIP客人接待中，保持（）的畅通和及时是做好服务工作的一个重要环节。


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222、多项选择题  （）是有限服务饭店

A.一星级饭店
B.二星级饭店
C.三星级饭店
D.四星级饭店
E.五星级饭店


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223、单项选择题  定期清洁仓库，检查存货是对清洁剂日常管理工作中（）环节的要求。

A、购买
B、存放
C、发放
D、使用


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224、问答题  一名喝醉的客人，找不到自己的房间，又没有带任何证件，对此饭店应如何处理？


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225、单项选择题  （）一般不构成对人的危害，但它的存在却并不雅观，有时会给人带来门庭冷落之感。

A.苍蝇
B.蟑螂
C.白蚁
D.蜘蛛


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226、单项选择题  客房的被套、枕套、床单等床上用品应做到（）。

A.一客一换
B.3天一换
C.每周一换
D.随时更换


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227、单项选择题  在为客房部清洁设备建挡时，洗地机的编号为C4-2-3，其中字母“C”表示（）。

A.清洁设备
B.客房部
C.设备编号
D.洗地机


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228、单项选择题  在为客房部清洁设备建档时，吸尘机的编号为C5-2-4，其中数字“5”表示（）

A、清洁设备
B、客房部
C、设备编号
D、吸尘器


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229、单项选择题  如果客人在睡觉该怎么办（）

A.悄悄的走出来，报告主管
B.把客人叫醒，向他说明是来打扫
C.立即退出，轻轻锁上门并做好记录
D.立即退出，锁上门做好记录，然后打电话给客人解释


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230、多项选择题  客房服务员在客房清扫完毕后准备离房前进行一次回顾式检查的好处有（）。

A.加强员工的责任心
B.提高工作的合格率
C.减轻上级督导人员的工作量
E.现场指导


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231、判断题  为使床垫各处的磨损和受力均匀，一般应每周定期翻转床垫一次。


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232、多项选择题  客房是一个以出租使用而获得经济收入的特殊产品，（）是客房产品的特点。

A、所有权相对稳定
B、生产与服务同步
C、不可贮存
D、脆弱性
E、复杂性
F、随机性


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233、问答题  如何处理客人想购买饭店客房棉织品的要求？


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234、多项选择题  （）色不宜在室内大面积使用。

A、红
B、绿
C、黑
D、黄
E、白
F、蓝


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235、多项选择题  饭店大厅的主要清洁任务是（）

A、倒烟灰
B、拖地
C、推尘
D、插花
E、整理座位
F、抹尘


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236、问答题  当发现洗坏了客人衣服时怎么办？


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237、填空题  大理石清洁保养时要避免使用（）性清洁剂，因为该性质的清洁剂会使大理石表示变得粗糙，失去光泽和韧性。


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238、判断题  客房服务员开好夜床后，只打开夜灯、床头灯，其他灯全部关上。


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239、填空题  酒店布件用品、员工制服和（）的洗涤与熨烫的部门是由洗衣房负责的。


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240、判断题  客房清扫整理要按房号顺序进行清扫。


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241、单项选择题  客房产品的质量标准应以宾客的（）为核心，以宾客的满意为标准。

A.需求
B.赞扬
C.使用
D.采购


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242、单项选择题  客房服务员给客人泡茶时，水量应为（）。

A.五成
B.六成
C.七成
D.八成


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243、多项选择题  客房预订的方式有：电话预订、（）预订等。

A、信函
B、电传
C、面谈
D、委托
E、电报
F、计算机网络


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244、多项选择题  服务员在（）时应对住客房内的小酒吧逐一查核，如有饮用，及时补充并开好账单。

A.上午换茶具
B.清理房间
C.晚间做夜床
D.访客走后


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245、多项选择题  小型饭店机构设置较为简单，洗衣房领班的直接下级通常只有（）

A、打理工
B、循环清洁工
C、布草收发员
D、洗烫工
E、机烫工
F、客衣服务员


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246、填空题  清洁剂去污效果的好坏主要取决于它的（）的含量多少和质量高低。


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247、单项选择题  当打开洗地机的吸水机开关时，应注意（）是否保持密封。

A.清洁箱
B.吸水箱
C.污水箱
D.清洁液箱


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248、问答题  房间卫生尚未完成而客人已到时，该怎么办？


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249、填空题  客房的清洁整理又称（）。


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250、单项选择题  酒店中使用的喷水灭火系统洒水面积一般为（）左右。

A.10平方米
B.20平方米
C.30平方米
D.40平方米


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251、单项选择题  饭店可以根据（）的要求、喜好布置客房。

A.商务客人
B.零散客人
C.长住客人
D.常客


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252、单项选择题  团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先（）。

A.打开房门
B.将行李放到安全地方
C.检查清楚
D.对房号并逐一分送行李


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253、填空题  在影响对客服务质量的诸多因素中，人的因素是（）因素。


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254、单项选择题  当客人用电话和信件问询丢失物品之事，客房部一般要在（）之内给予答复。

A、半天
B、1天
C、2天
D、3天


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255、填空题  送餐服务是高星级饭店客房服务个性化的体现，四星级饭店应提供（）小时送餐服务。


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256、判断题  服务员将客人引领进房后，应迅速放好行李，离开客房。


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257、判断题  若发现床垫四周边沿有积灰，服务员应及时用湿摸布擦拭。


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258、单项选择题  清洁大面积的地毯，（）吸尘器最佳。

A.吸力式
B.直立式
C.混合式
D.都不是


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259、单项选择题  清扫住客房时，房间有客人，可将空调开到（），或遵从客人意见。

A.低档
B.中档
C.高档
D.通风


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260、判断题  带领客人到达房门口时，客房服务员应先进房把行李放好好，再请客人进客房。


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261、填空题  饭店客房恭桶使用（）性的清洁剂。


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262、单项选择题  （）负责联络和协调饭店各部门对客人提供服务工作。

A、营销部
B、前厅部
C、客房部
D、餐饮部


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263、单项选择题  清扫整理客房扫时，尽量不要动用客人物品，尤其是客人的（）类物品。

A、生活用品
B、首饰
C、化妆
D、文件、纸张


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264、问答题  怎样查退房？


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265、多项选择题  （）是饭店经营、管理与服务的基本法典。

A、规章制度
B、操作程序
C、服务规范
D、企业文化


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266、填空题  客房服务员收取客衣时需点清衣物数量是否与客人所填写的相吻合，如有偏差，应（）。


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267、填空题  酒店内客房区域常见的消防器材有两大类，即（）和便携式灭火器。参


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268、填空题  做好对VIP客人的（），最能体现酒店的服务水平和礼遇规格。


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269、判断题  客人离店时，客房服务员要注意检查房间小酒吧帐单，并在客人离店前送到前台收银处。


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270、问答题  客房服务中心的特点是什么？


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271、问答题  散客到达楼层时怎么办？


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272、问答题  服务员正在服务台接听电话，而有客人来到面前时怎么办？


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273、问答题  客房清洁卫生的生化标准包括哪些内容？


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274、判断题  对一直挂有“请勿打扰”牌的客房要特别注意，不要打扰客人。


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275、多项选择题  与有限服务饭店相比，完全服务饭店的特点是（）。

A.高度重视饭店功能配置
B.高度重视服务项目的完整性
C.关注宾客的全面感受与价值体现
D.强调饭店环境、氛围与服务的整体协调性


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276、问答题  当自己在服务台听电话，而又有客人来到面前时，怎么处理？


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277、单项选择题  适合在旺季使用的卫生间消毒方法有（）。

A.2%～3%的苏打水液擦拭消毒
B.用“杰雪”消毒剂进行喷洒消毒
C.“八四”肝炎消毒剂擦拭消毒
D.客房通风


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278、填空题  客人都有一种（）的心理，即花了多少钱就应得到相等的硬件和软件服务。


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279、单项选择题  主要适用于旧古木家具表面的是（）。

A.膏状家具抛光剂
B.乳状家具抛光剂
C.液状家具抛光剂
D.气化家具抛光剂


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280、单项选择题  （）机器既可用来吸尘，清理地板，家具和帘帐，又可以用来吸水。

A.干湿两用吸尘器
B.混合式吸尘器
C.直立式吸尘器
D.吸力式吸尘器


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281、问答题  遇到衣冠不整欠礼貌的客人到达时怎么办？


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282、填空题  楼层小仓库的客用消耗品的配备通常以（）使用量为标准，供楼层周转使用。


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283、问答题  处理地毯烟头烫伤的方法是什么？


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284、单项选择题  如果敲门时发现客人在房间回应时（）

A.等候客人开门或隔门说明原因
B.直接开门进入给客人解释
C.大声向客人说明，我是来打扫的


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285、填空题  酒店常用的清洗地毯的方法有（）、干泡擦洗法、喷吸法、干粉除污法。


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286、多项选择题  对地毯进行吸尘时需注意的事项有（）

A、坚持每天吸尘
B、断层结构的地毯吸尘时应顺着同一方向吸
C、吸尘时不能碰坏墙边的踢脚线
D、吸尘时应从外向里进行吸尘
E、交叉重叠吸尘，避免遗漏
F、吸尘前将堵塞吸头吸管及损伤机器的垃圾杂物捡出


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287、填空题  酒店公共区域清洁保养工作会直接影响酒店的日常运营及设施设备的（）。


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288、填空题  （），指客房服务员在每次客房清扫整理完毕后，都应进行自我检查，防止疏漏和差错。


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289、问答题  在电话中，对方有事需要你帮忙转达时怎么办？


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290、填空题  镀金制品不能使用含（）成分的擦亮剂，否则易使镀层受损。


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291、单项选择题  （）的工作周期与其他三项不同。

A、干洗毛毯
B、湿洗地毯
C、家具打蜡
D、翻转床垫


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292、多项选择题  衡量对客服务质量的标准可以概括为（）。

A.宾至如归感
B.舒适感
C.吸引力
D.安全感


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293、单项选择题  由人型套袋及调节系统、电吹风机、加热盘管、前后固定杆、衣袖架子等组成的熨烫工具为（）。

A.人像熨衣机
B.绒面蒸汽熨衣机
C.光面蒸汽熨衣机
D.平烫机


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294、单项选择题  我国旅游饭店星级评定标准将（）作为客房的核心。

A.方便性
B.舒适度
C.清洁度
D.安全性


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295、填空题  领班、主管和经理在各自的直接下属完成对贵宾房的布置和检查后，应及时对这些房间进行（），如发现问题，立即安排人员进行处理。


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296、问答题  一住客不慎被开水烫伤，如果你是该层服务员，该怎么办？


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297、单项选择题  （）以其特有的强度而被大量用在酒店家具和厨具中。

A.铝制品
B.铜制品
C.锡制品
D.不锈钢


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298、单项选择题  锡制品一旦沾上油污或脏污很难清除，清洗前可先用（）擦除污渍。

A.牙膏
B.抛光剂
C.酒精
D.洗洁精


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299、单项选择题  “总统套间”的英文表达是（）。

A.Deluxe Room
B.Presidential Suite
C.Suite Double
D.Room


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300、单项选择题  聚酰胺纤维又叫（），这种纤维以强度优异而著称。

A.涤纶
B.丙纶
C.腈纶
D.尼龙


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