1、问答题 市场的三要素指的是什么？
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2、填空题 身体语言的表现和观察，都要与具体的（）、（）相联系，才能表现有效、观察无误。
3、填空题 现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其（）而定。
4、问答题 请简述普通VIP客户经理的职责。
5、填空题 增值业务投诉按照业务类型分为：移动数据类、（）、（）。
6、问答题 营业厅信息安全的要求包括哪些？
7、填空题 客户异议处理LSCIA模型指（）、分担、澄清、（）和要求。
8、单项选择题 以下不属于营业结束小结工作内容的是（）。
A.清点核对营业款 B.票据整理 C.制作营业报表 D.交付商品
9、多项选择题 封闭式提问的优点有（）。
A.收窄谈话范围或控制对话的方向 B.用于取得确定的或实在的资料时非常有效 C.可以澄清疑问 D.适合用于用问题引导对方接受你的决定时 E.谈话气氛干脆
10、填空题 整体行为模式指的是（）。身体的姿态和动作所表达的意思是丰富而又复杂的。
11、问答题 当发生营业操作系统故障的特殊事件时，应如何处理？
12、问答题 接听、拨打电话的基本程序有哪些？
13、单项选择题 10010客服中心对于VIP客户的服务水平是（）。
A、≥90% B、≥85% C、≥95% D、≥99%
14、问答题 有效的成交技巧有哪些？
15、多项选择题 属于营业系统软件系统的维护安排的是（）。
A、适应性维护 B、正确性维护 C、完善性维护 D、预防性维护
16、单项选择题 若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起十五天之内，消费者可享有相应的免费更换服务。
A.主机 B.电池 C.充电器 D.耳机
17、填空题 根据营业厅职责分配，（）负责客户开户、缴费、变更等业务的办理。
18、多项选择题 如果把企业的客户按照贡献价值来分，可以分为（）。
A、重点客户 B、普通客户 C、无价值客户 D、潜在客户
19、问答题 手机有“三包”规定，在一定情况下，主机和附件是不给予三包的。请说明在什么情况下主机及附件不给予三包的。
20、单项选择题 （）指用户要求停止使用我公司产品的业务。
A.销号业务 B.变更业务 C.补卡业务 D.停机业务
21、问答题 投诉类型有哪些？
22、填空题 营业员服务公约的内容包括：爱岗敬业、忠于职守、诚实守信、廉洁自律、（）、精益求精、仪表整洁、（）、唱收唱付、微笑服务。
23、填空题 营业员与客户沟通时应（），（），使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变。
24、填空题 沟通六步骤中的确认需求有三个步骤：分为积极聆听、（）和（）。
25、多项选择题 下面属于通信市场消费需求特征的是（）。
A、多样性 B、发展性 C、伸缩性 D、社会性
26、填空题 手机三包中的“保修机”是指（）或（）的手机。
27、多项选择题 企业营销策略中的公共关系策略除宣传性公共关系策略和服务性公共关系策略外，还包括（）等策略。
A、社会性公共关系策略 B、社交性公共关系策略 C、征询性公共关系策略 D、矫正性公共关系策略
28、单项选择题 关于手机三包中的“售前三包机”，以下说法不正确的是（）。
A、产品未出售就已损坏 B、经检测确认为产品生产有瑕疵 C、厂家为经销商提供三包服务所产生的故障机 D、销售者的终端维修中心提供三包服务所产生的故障机
29、填空题 电信市场细分的可衡量性是指各个分市场的（）和（）能被衡量的程度。
30、问答题 怀疑型客户的特征及应对方法是什么？
31、单项选择题 营业人员陪同或引领客户行进时，应行进在对方左前方（）左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。
A.0.5米 B.1米 C.1.5米 D.2米
32、问答题 什么是电信监管？
33、填空题 营业人员在服务交往中的行为举止应符合自己在服务关系中的角色，营业人员行为举止的总体要求是（）、（）。
34、填空题 肢体语言的内容非常丰富，包括我们的动作、（）、（）等等。
35、多项选择题 当您不得不拒绝客户的要求时，你应该（）。
A.在合适的情况下向他们表示歉意 B.告诉他们你能够为他们做些什么 C.向他们解释拒绝他们的原因 D.直接就“不”或搬出公司规定 E.请客户走投诉流程
36、多项选择题 树立以客户为中心的观念是从传统的商品为中心向新型的消费者为中心的转变。长期的经营实践证明：营销活动的本质不是销售产品，而是销售服务。以客户为中心的观念，其内涵包括（）。
A.客户创造市场的观念 B.客户创造利润的观念 C.客户创造质量的观念 D.客户创造机遇的观念 E.客户创造形象的观念
37、多项选择题 在营业时间时，遇到不法分子或不明身份者强行闯入后台办公场所，营业厅主任要做到（）。
A、劝离 B、立即进行场面控制 C、场面无法控制时，应立即通知保安将其制服和报警 D、事后书面形式向公司报告
38、填空题 通过这两种不同方式的沟通，可以把沟通的三个内容即（）、（）和（）传递给对方，并达成协议。
39、填空题 营业系统软件维护包括（）、（）、（）、（）。
40、问答题 什么是开放式提问？
41、填空题 电信行业通过（）向客户传递服务。
42、填空题 渠道服务质量投诉包括客户对（）、（）、代销商、客户经理、（）、客服中心和客户俱乐部等渠道服务质量方面的投诉。
43、单项选择题 营业厅每天营业时间不得低于（）小时，自有营业厅在国家法定节假日和休息日期间正常营业。
A.8 B.9 C.1.0 D.1.2
44、单项选择题 （）是采用各种方式、方法和途径，迅速地推销电信产品的能力。
A、市场的服务力 B、市场的情报力 C、市场的推销力 D、市场的商品力
45、填空题 聆听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种（），需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应。
46、判断题 我省农村信用社规定，清算备付金账户余额低于上存比例时，可以申请调回资金，但必须次日补足。
47、多项选择题 强势品牌是指在市场条件下，具有较强竞争力并取得较大市场份额的品牌。其主要通过哪三个指标来衡量。（）。
A、知名度 B、信誉度 C、美誉度 D、产品质量
48、问答题 影响个人客户购买行为的因素有哪些？
49、问答题 什么是对比化推介法？
50、问答题 随和型客户的特征及应对方法是什么？
51、填空题 各地市客户服务中心必须按要求向（）报告统计数据工作开展情况。
52、问答题 沟通模型的要素有哪些？
53、填空题 影响通信消费者购买行为的因素有（）、（）、（）。
54、问答题 简述营业人员服务行为准则的内容。
55、单项选择题 手机购买（）天之内，可以进行换机或退机。
A、7天 B、5天 C、3天 D、1天
56、单项选择题 （）是指用户申请暂时停止使用移动电话号码，但保留此号码的业务。
57、问答题 你在为用户办理补卡的过程中，需要去复印证件时需要暂时离开，应怎样做？
58、填空题 支票填写时，（）和（）不得涂改，否则支票无效。
59、多项选择题 80年代后期开始，营销学者们在传统的4Ps基础上，又增加了（）三个变量，从而形成了服务营销的7P组合。
A、“人员”（PeoplE. B、有形展示”（PhysicalEvidencE. C、“地点”（PlacE. D、“服务过程”（Process）
60、填空题 处理客户投诉时，如果超出处理权限，应按照投诉处理流程（），并随时跟进，直至（）。
61、填空题 沟通是否结束的标志就是（）。
62、问答题 什么叫三网融合？
63、问答题 索取名片的方法有哪些？
64、填空题 电信市场的（）是企业的有效市场营销计划可以用来系统说明分市场的可行和符合分市场的程度。
65、问答题 客户投诉处理对外承诺的内部要求时限？
66、填空题 营业厅咨询项目中包括各类业务的资费标准、业务介绍、办理业务咨询、（）、新业务介绍、服务内容、区号、网号等信息介绍。
67、单项选择题 新电池前两次充电应至少充足（）小时以上，每次充电不要超过（）小时。
A.8；10 B.10；24 C.12；72 D.12；24
68、问答题 拜访客户的步骤有哪些？
69、问答题 营业员服务行为规范中，要求工作期间“十不准”的具体内容是什么？
70、问答题 请简述营业厅的作用。
71、问答题 渠道服务质量投诉的类型？
72、填空题 投诉处理所采取的行动包括（）、（）、补偿（赔偿）损失、赠送礼品。
73、填空题 作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的（）、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。
74、多项选择题 派发促销品的原则是（）。
A、积极介绍公司及产品 B、派发对象必须是产品的目标客户 C、不要给客户压力 D、态度不卑不亢
75、填空题 呼叫中心是（）在国内快速发展起来的新兴产业。
76、填空题 “对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应”，这是营业员服务行为准则中哪项内容？（）。
77、填空题 营业厅具有店面营销、（）和服务的综合职能，自有营业厅以经营（）为主，是公司对外提供综合业务服务和展示企业形象的重要窗口。
78、问答题 当客户投诉时，我们应该在第一时间向客户道歉，对吗？您对“道歉”是如何理解的？
79、单项选择题 若所购买的移动电话主机出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起（）天之内，消费者可享有相应的免费更换服务。
A.30 B.20 C.15 D.7
80、多项选择题 在电信目标市场策略选择过程中，应该考虑的具体因素有（）。
A、企业资源能力 B、产品特点及生命周期 C、市场特点 D、竞争对手营销策略
81、问答题 在执行客户投诉时的首问责任制原则时应注意什么？
82、单项选择题 营业厅现场管理中，不包括（）。
A.人员管理 B.设备管理 C.资金管理 D.停车场管理
83、问答题 答复客户的技巧中有三种答复的技巧，什么情况下采取相应的答复技巧，您是如何理解？
84、单项选择题 以使客户满意的方式解决问题应树立什么观念？（）
A.客户永远是正确的 B.首问责任制 C.真心服务 D.以我为主
85、填空题 营业系统硬件设备的维护安排包括（）和（）。
86、问答题 打电话的基本礼仪有哪些？
87、多项选择题 稽核和库管人员的应遵守的职业道德规范是（）。
A.亲切谦恭 B.实事求是 C.热情周到 D.爱岗敬业
88、填空题 根据营业厅职责分配，（）了解并收集离网客户对公司的意见和建议，进行分析总结，并及时反馈给营业厅经理。
89、填空题 当业务繁忙，有用户催办时，应做到（）、待二、（）。
90、填空题 我们在沟通过程中，需要传递更多的是彼此之间的（），而信息的内容并不是最主要的。
91、单项选择题 我公司的“海洋新时空”是根据市场细分的中的（）确定的产品。
A、行为细分 B、地理细分 C、效用细分 D、人口细分
92、单项选择题 投诉处理中心回复客户的时限要小于或等于几个小时？（）
A.2 B.4 C.6 D.8
93、填空题 据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，（）。
94、填空题 只有在客户服务中心内部形成了（），才能提高客户服务中心的服务效率。
95、填空题 跨省投诉是指在漫游地发生，需要（）和（）协调，联动解决的客户投诉。
96、填空题 投诉处理对外承诺的一般投诉的内部要求时限为（）答复，最长不超过（）小时。
97、问答题 营业员在办理业务时，可能遇到许多特殊情况，例如客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手续不全而无法正常办理。当你遇到此类特殊情况时该如何处理。
98、填空题 销售手机时，负责给客户开好（），告知客户手机使用的基本常识及售后服务情况。
99、问答题 倾听有哪些技巧？
100、问答题 对于过于啰嗦的客户你将如何对应？
101、填空题 物质准备是指服务人员应在（）之前准备好所有服务所需的各种物品和用品。
102、单项选择题 电话回访用户是传递信息、沟通感情的有效方式之一，在一天中，那个时间段对用年进行回访或营销的效果会比较好？（）。
A、8：00-9：00 B、10：00-11：00 C、13：00-14：00 D、18：00-19：00
103、填空题 （）和（）促进电信业务全球化。
104、填空题 用户办理入网时，机主本人需持（）到营业厅申请，经办人还需持本人身份证复印件方可办理。
105、单项选择题 投诉处理中心回访客户的时限：投诉处理结束几日内进行？（）
A.15 B.8 C.7 D.3
106、多项选择题 客户投诉的处理原则是什么？（）
A.理解客户原则 B.重要性原则 C.优先性原则 D.有效性原则 E.及时性原则
107、多项选择题 在进行营业厅外路演时要做好哪些结合（）？
A、与当地政府部门结合 B、展与销相结合 C、宣传品与场地相结合 D、人气聚与散相结合
108、填空题 指示时，正确的手势是（）。
109、填空题 特殊事件指（）事件。发生特殊事件后，营业厅相关人员应以（）的形式及时上报。
110、问答题 压力的来源主要包括哪些因素？
111、问答题 客户挽留要注意哪些问题？
112、填空题 营业员在用户对某一业务或产品表示迟疑时，可以运用SOLD工具来引导客户做决定，S、O、L、D分别代表引导客户的四种（），它们分别是（）、（）、（）、Don’t（不应）。
113、多项选择题 下列业务中属于营帐系统中营帐模块功能的是（）。
A、收费 B、更改套餐 C、变更特服业务 D、更改定制优惠业务
114、单项选择题 若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起三个月之内，消费者可享有相应的免费更换服务。
115、多项选择题 营业厅基本设施包括（）。
A.营业用柜台 B.DVD机 C.自助详单打印机 D.宣传架
116、填空题 PBX可用（）代替。
117、单项选择题 属于市场调查中的市场专题研究的有（）。
A、经济研究 B、客户研究 C、政治研究 D、文化研究
118、多项选择题 接听、拨打电话的基本技巧有哪些？（）
A.电话机旁应备记事本和笔 B.先整理电话内容，后拨电话 C.注意自己的语速和语调 D.不要使用简略语、专用语 E.不要复述用户的话
119、多项选择题 产品生命周期一般经历导入期和（）四个阶段。
A、幼年期 B、成长期 C、成熟期 D、衰退期
120、填空题 在表达观点的时候，有一个非常重要的原则—（）原则。运用此原则顺序来说，对方容易听懂、容易接受。
121、多项选择题 营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型解释为？（）
A.倾听（Listento） B.分担（SharE. C.澄清（Clarify） D.陈述（IllustratE. E.要求（ask）
122、填空题 大客户的投诉应被视为重大投诉，其处理原则是（）、（）。
123、问答题 投诉的广泛性是指什么？
124、填空题 集团客户是指使用联通产品，并与我公司签订相关协议的（）、（）、（）及其（）。
125、多项选择题 在营业人员与客户的交往过程中，交谈是营业人员向客户传递信息、表达情感的重要手段。营业人员在交谈时，应该做到（）。
A.合身 B.亲切 C.谦恭 D.有效 E.合适
126、填空题 对客户的问题要做到（）。对确实回答不了的问题应礼貌地解释、道歉，如属公司业务范畴的问题，应请示上级主管后回复客户。
127、填空题 基于（）的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。
128、单项选择题 以下哪项是营业厅人员管理的内容（）。
A.资料管理 B.有价卡管理 C.培训管理 D.环境管理
129、问答题 接近客户前的准备有哪些？
130、问答题 我国电信企业主要有哪些发展战略？
131、填空题 不要直接地对客户说“不”字。那意味着你拒绝了客户，委婉地用“（）”来代替说“（）”，这样会得到客户的谅解。
132、填空题 营业厅服务效率总的要求是：“安全、（）、方便、（）、高效”。
133、多项选择题 支票填写要求（），否则支票无效。
A.内容真实 B.填写密码 C.字迹清晰 D.数字书写标准
134、填空题 在我们实际工作过程中，不能有效沟通是一个很大的障碍，是造成（）低下的一个非常重要的原因。
135、问答题 什么叫商务礼仪？
136、问答题 在营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有几个步骤？
137、填空题 全国级投诉是客户在归属地发起，需要（）或者（）协调处理的投诉均为全国级投诉。
138、问答题 电信企业的经营对信息工作有哪些要求？
139、问答题 神经质型客户的特征及应对方法是什么？
140、问答题 答复客户的技巧中有三种答复的技巧，什么情况下采取相应的答复技巧，您是如何理解？
141、问答题 什么是客户服务观念？如何提升客户服务水平？
142、问答题 使用手机卡的注意事项有哪些？
143、问答题 通知的格式由哪些部分组成？
144、单项选择题 我公司增值业务设计的资费，如短信5元包100条等，是根据市场细分中的（）确定的产品。
145、问答题 营业厅前台受理岗位包括哪些？
146、问答题 影响集团客户购买行为的因素有哪些？
147、填空题 呼叫中心是企业对外的（）窗口。
148、多项选择题 若所购买的移动电话主机或附件出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起六个月内，消费者可享有相应的免费更换服务。以下移动电话的哪些附件符合此条件？（）。
A、电池 B、充电器 C、耳机 D、数据传输卡
149、问答题 业务受理员的工作职责包括哪些内容？
150、问答题 接到打错了的电话你该怎么说？
151、填空题 如现场没有其他客户等待，办理完业务后要根据客户情况积极进行（）。
152、填空题 投诉是指客户使用联通公司提供的各类通信资源获得通信服务和其他相关联服务时，由于公司的原因，影响其（）和（）的权利，或者产生不满和抱怨，向联通公司反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。
153、问答题 营业厅遇到计算机系统运行故障的特殊事件时，应如何处理？
154、填空题 （）可以协助营业厅经理主持每天的班前例会，及时传达公司精神及业务通知。
155、多项选择题 营业厅辅助服务设施包括（）。
A.票据打印机 B.多媒体查询机 C.新业务体验台 D.自助详单打印机 E.手机加油站
156、填空题 呼叫中心作为一个整体团队（）在不同国家中组建。
157、单项选择题 以下不是服务效率总的要求是（）。
A.安全 B.准确 C.方便 D.优惠
158、问答题 电信资费套餐的体系构成是什么？
159、填空题 准确而恰当的神态能在人际交往中产生积极的效果，使双方互相吸引。所谓准确是指个人的神态准确表达了个人的（）、（），从而能使对方正确地理解自己。
160、问答题 营销渠道的具体功能有哪些？
161、填空题 接待客户的投诉，如果不能立即答复或处理，应转至（）统一处理，并限期解决。
162、单项选择题 营业人员自觉为客户扬其长而避其短，是对客户自尊心的保护，是对客户的尊重与认同，这体现了谈话礼仪内容的（）。
A.善于提问 B.以客户习惯的方式交谈 C.认同与赞美 D.用委婉的语气与客户交谈
163、问答题 电信资费套餐的结构与分类有哪些？
164、单项选择题 营业人员与客户交谈中，可以通过和些简单的问话引出合适的话题，从而起到投石问路的作用。这体现了谈话礼仪内容的（）。
165、填空题 交接人员应提前十分钟交接班。在交接班过程中，必须（），详细清楚，（），防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现。
166、问答题 电信行业有什么特点？
167、问答题 一个基本的CRM系统必须由哪些功能组成？
168、填空题 营业厅促销赠品的陈列要生动，一般来说，对其陈列展示概括为：“四变一掺”，即：少变多、（）、（）、（）、（）。
169、问答题 你如何理解“客户永远是对的”呢？
170、填空题 传统意义上的呼叫中心是指以（）为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。
171、填空题 心理准备是指服务人员在迎接客户之前必须首先（），以一种愉快的心情去迎接客户的到来。
172、多项选择题 营业人员收付钱款时必须唱收唱付，与客户钱物交接时应（）。
A.克己忍让 B.事实求是 C.轻拿轻放 D.不势不丢
173、多项选择题 电信市场的特征主要有统一性、广泛性和（）。
A、竞争性 B、区域性 C、相关性 D、稳定性
174、填空题 谈论行为就是谈论一个人（）或者（）。
175、多项选择题 神经质型客户情绪不稳定，易激动，应对时应该？（）
A.一定要有耐心，不能急躁 B.要言语谨慎，尤其在言行举止方面应大方适度 C.尽量把握住对方的情绪变动，顺其自然， D.在合适的时间提出自己的观点
176、单项选择题 （）办理业务时要认真审核客户提供的有效证件，迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。
A.培训员 B.引导员 C.业务受理员 D.稽核员
177、填空题 营业人员在处理客户投诉时寻求双赢的原则就是通过（）客户的投诉，让客户满意而归，从而成为公司的忠实客户；让公司从客户投诉中吸取更多信息，更好地为客户提供服务。
178、单项选择题 CRM研究的内容是围绕（）这具中心开展的。
A、产品 B、营销 C、渠道 D、客户
179、填空题 促销包括（）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。
180、问答题 在第一次拜访中，建立客户信赖的关键点有哪些？
181、填空题 业务受理人员办理业务时应认真审核（），迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。
182、填空题 重大性优先原则中投诉的重大性是指可能会引起（）和（）的事件，坚持投诉处理的重大性优先原则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义。
183、填空题 沟通的内容不仅仅是信息，还更包含着更加重要的东西，那就是（）。
184、单项选择题 营业人员的言谈要能正确地传递有关信息，达到顺利沟通的目的。这是交谈礼仪总体要求中的哪个内容？（）
A.礼貌 B.亲切 C.谦恭 D.有效
185、多项选择题 以下哪些服务用语向客户表示了“感同身受”？（）
A.我也明白你的感受 B.我们充分理解您的感受 C.我知道您是多么烦恼 D.您这事，没什么大不了的 E.我知道您现在很不愉快
186、问答题 营业人员交谈的总体要求中，“有效”的含义是什么？
187、多项选择题 营业人员谈话礼仪的要求包括（）。
A.善于提问 B.以客户习惯的方式交谈 C.认同与赞美 D.真诚自信 E.用委婉的语气与客户交谈
188、填空题 实行规范的站立服务，是指在未受理业务时，如有用户到营业厅受理台前，营业员应（），并询问用户需办理何种业务。如果是咨询或投诉，应（），使用文明用语；如果是办理业务，应先示意用户就座后，再坐下办理。当用户离开时如没有其他用户在场，应（）。
189、填空题 营业厅服务效率总的要求是：“（）、准确、（）、优质、（）”。
190、多项选择题 女性对于终端产品的消费心理是（）。
A、冲动性购买 B、追求时髦、注重外观 C、挑剔、精打细算 D、重品牌
191、填空题 业务咨询员负责日常营业期间、促销期间为客户现场咨询、（）、介绍、（）各种产品和业务功能。
192、填空题 早会期间，库管员要通报（），包括终端、有价卡等，是否有价格变动。
193、多项选择题 在营业柜台产品的陈列方法中，联想陈列法是指从产品的特性，包括（）等出发，联想产品与周围事物的内在联系，定出一个主题，最后根据这一主题来布置背景的方法。
A、商品名称 B、性能、产地 C、季节 D、用途
194、填空题 在营业人员服务规范中，坐姿要求座立端正，面对客户，不得（）。
195、填空题 营业人员在服务过程中应精神饱满，举止（）。
196、单项选择题 我们都知道Hanlder是线程与Activity通信的桥梁，如果线程处理不当，你的机器就会变得越慢，那么线程销毁的方法是（）
A、onDestroy（） B、onClear（） C、onFinish（） D、onStop（）
197、填空题 要实现交互式视频通讯，对（）也提出了较高要求。
198、单项选择题 营业人员与客户交谈中，应避免使用那些很容易在客户心中激起一种负向情绪反应（感觉遭受冷漠、歧视等）的否定性的消极语言，这体现了谈话礼仪内容中（）的要求。
A.用委婉的语气与客户交谈 B.以客户习惯的方式交谈 C.避免使用否定性的消极语言 D.认同与赞美
199、问答题 沉默型客户的特征及应对方法是什么？
200、问答题 营业厅按照功能定位分为哪几种类型？
201、填空题 按照不同类营业厅的功能定位可以分为综合业务受理区、综合业务咨询/投诉区、客户休息区、（）、新业务体验区、（）、售后服务区、（）、宣传资料摆放区等。功能分区应有平面示意图或指向标志。
202、单项选择题 （）负责根据客户的需求，引导客户到相关功能区办理业务，并关注客户需求，及时提供有效的帮助。
A.培训员 B.引导员 C.库管员 D.稽核员
203、单项选择题 战略客户指经市场调查、预测、分析，具有（），会成为竞争对手的突破对象的客户。
A、客户资源 B、发展潜力 C、可合作项目 D、资源共享条件
204、填空题 面对面沟通技巧中（）是沟通的前奏，（）是沟通的基础，（）是沟通的核心，笑是沟通的灵魂，动是沟通的助力，写是沟通的见证。
205、单项选择题 （）是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出营业人员对客户的关怀。
A.热情 B.亲切 C.礼貌 D.尊重
206、问答题 客户挽留过程中，如何处理客户提出的异议？
207、问答题 顽固型客户的特征及应对方法是什么？
208、单项选择题 营业人员陪同或引领客户行进时，应行进在对方（）1米左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。
A.右侧 B.右前方 C.左侧 D.左前方
209、多项选择题 营业厅最基本的营业设施包括（）。
A.营业终端 B.多媒体查询机 C.票据打印机 D.休息长椅 E.验钞机
210、填空题 投诉处理对外承诺的全国级投诉的内部要求时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时。
211、填空题 客户投诉处理的原则是（）的原则、优先性的原则、（）的原则。
212、多项选择题 在倾听的时候，应做到（）。
A.让客户多说，学会克制自已，不要打断客户的话。 B.带着真正的兴趣听客户在说什么。 C.不要漫不经心地听，永远不要假设你知道客户要说什么，要理解客户说的话。 D.始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。应当学会用眼睛去听。 E.如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。
213、问答题 试列举一些客户挽留技巧。
214、问答题 什么是MOU值？
215、填空题 （）是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出服营业人员对客户的关怀。
216、单项选择题 营业员应在上岗前（）分钟内，做好全部准备工作，确保各类单据、卡及零钞准备充足，放好自己工牌，开始业务受理工作。
A.5分钟以内 B.4分钟以内 C.3分钟以内 D.2分钟以内
217、填空题 （）不仅是产量和产品质量的竞争，更体现在为客户提供优质服务的竞争。
218、填空题 消费者购买行为，就是消费者在一定的（）的支配下，为了满足某种需要而（）的行为。
219、填空题 （）客户服务中心在服务实体建设方面所采用的集中模式即座席集中在一点或者几点，由省分公司统一管理的模式。
220、问答题 客户忠诚分为哪几种类型？
221、问答题 在沟通模型中，企业向客户传递信息的形式有哪两种？
222、填空题 PIN码是SIM卡的（），可防止他人擅用SIM卡，如果用户（）次输入错误的密码，手机将会显示“Enter PUK code”或“Blocked”字样，说明SIM卡已被锁上。如机主再次连续输入错误的密码超过（）次，手机卡将被永久性锁死，无法解开使用。
223、填空题 投诉处理对外承诺的省级投诉的内部要求时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时。
224、多项选择题 营业厅对于退费、减免及赠款业务的操作，应专人、专工号管理，按内控流程要求实行严格的（）制度。
A.报备 B.审批 C.存档 D.核查
225、单项选择题 若所购买的移动电话的电池出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起（）之内，消费者可享有相应的免费更换服务。
A.15天 B.一个月 C.三个月 D.六个月
226、单项选择题 营业人员与客户交往时，合适的眼神应是自然稳重、温和亲切。以下内容不适合营业员目光注视的部位是（）。
A.对方眼部 B.对方脸部的下三角部分 C.对方脖子 D.对方眼部以下、领部以上部位
227、多项选择题 营业厅早会内容包括（）。
A.列队点名 B.备用金准备 C.经营销售通报 D.学习服务理念 E.服装仪容检查
228、填空题 倾听是有效沟通的重要基础。有效倾听是要倾听客户的（），而不仅是他们的语言。
229、填空题 业只有建立了强大的复合销售网点，消费者才有可能使用各种电信业务。为此，电信企业应大力发展（）和（），部分业务还可以实行外包，以此扩大电信市场的网点力。
230、单项选择题 小王在某营业厅买了款手机，刚使用了10天就发现手机老是无故关机或死机，而身边其他同事使用同一型号的手机却从未出现此种问题，小王去购买手机的营业厅时，却被告知此款手机已断货了，同时近期也不可能再进了。按照手机三包规定，这时，小王可要求（）。
A、换机 B、退机 C、折旧换机 D、折旧退机
231、填空题 业务受理人员为客户办理业务，应执行业务规范和受理流程，收取客户各款项做到（）。
232、多项选择题 重要客户是指（）等国家重要部门的客户。
A、党政军 B、公检法 C、文教卫生 D、企业
233、单项选择题 一般投诉：即时答复，最长不超过几小时？（）
A.48 B.32 C.24 D.16
234、填空题 我们说沟通的方式有语言和肢体语言两种，语言更擅长沟通的是（），肢体语言更善于沟通的则是人与人之间的（）。
235、填空题 服务礼仪是指社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的（），包括营业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。
236、问答题 压力的特点有哪些？
237、单项选择题 在安抚客户时应适当地表达什么样的情感，即使这次的损害并不是你所造成。（）
A.善意和怜悯 B.歉意和同情 C.歉意和怜悯 D.怜悯和同情
238、单项选择题 营业厅内、外路演在新品推介、（）方面会起到较大作用。
A、员工服务 B、企业宣传 C、品牌传播 D、促进成交
239、填空题 数据固定业务投诉按照投诉类型分为（）、（）、（）、计费、17910、17911、上网卡、专线、宽带等。
240、填空题 作为（）客户服务中心的一名管理人员，不但要确保客户满意度，也要确保员工满意度。
241、单项选择题 省级投诉：平均几小时答复，最长不超过几小时？（）
A.48；48 B.24；24 C.24；48 D.48；24
242、问答题 应用文的写作要求有哪些？
243、填空题 呼叫中心不仅仅为外部客户提供相应的服务，也为整个企业内部的管理、服务、（）、（）起到非常重要的统一协调作用。
244、问答题 什么叫支撑网？
245、问答题 当营业厅遇到突发情况，无法办理业务时，应怎样向客户做好解释？
246、填空题 营业厅客户资料管理主要包括入网把关、（）、装订保管。
247、问答题 大客户服务人员的主要工作是什么？
248、单项选择题 若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起六个月之内，消费者可享有相应的免费更换服务。
249、填空题 营业厅维系挽留人员负责接待（）和（）的客户。
250、多项选择题 稽核人员的主要工作之一是检查系统中新入网用户资料，包括（）。
A.项目录入是否完整 B.套餐选择是否规范 C.协议填写是否规范 D.是否留存有效证件复印件
251、问答题 在营业厅内，客户有购买需求时主要有哪些表现？
252、问答题 获取信息的过程中应该注意哪些问题？
253、多项选择题 直接营销的特点是（）。
A、特定性 B、公益性 C、及时性 D、交互性
254、问答题 销售工作的步骤有哪些？
255、多项选择题 当手机不能正常呼叫时，故障原因可能是（）。
A.天线是否全部伸展开 B.是否设置了呼叫转移 C.是否设置了呼叫禁止 D.电池电量不足
256、填空题 每日结账时，营业员应该将当日所收的营业收款核对后交给（），并于营业结束后整理发票、卡账、填报当日营业收入日报表。
257、问答题 请简述个人服务形象的重要性。
258、填空题 电信市场调查是以（）为中心，运用科学的方法，参与企业内部经营活动的决策，为企业的营销活动提供（）。
259、填空题 了解客户的需求是营业厅销售成功的重要步骤，一般来说诱导客户说话的方法主要有：赞美诱导法、（）、（）。
260、问答题 虚荣型客户的特征及应对方法是什么？
261、填空题 呼叫中心能够起到架构企业与（）之间沟通桥梁的作用。
262、填空题 目前，已有大公司开始试建环球呼叫中心，而且一般选在（）。
263、问答题 请简单列举8种集团客户基本服务项目的名称。
264、填空题 在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、（）、及时、（）。
265、填空题 据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）%以上的份额。
266、填空题 营业厅实行弹性工作制，营业时间可根据当地作息时间、营业厅等级进行调整，全天营业时间不得少于（）小时，遇节假日按照公司统一要求执行，应（）。
267、填空题 按照提问的形式，问题可分为（）问题和（）问题。
268、问答题 请简述站立服务的内容。
269、单项选择题 “（）”，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。选出正确的符合横线的内容的答案。
A.先处理事件，后处理情感 B.不处理情感，只处理事件 C.不处理事件，只处理情感 D.先处理情感，后处理事件
270、填空题 营业计算机系统包括（）、（）、（）、（）等四大模块。
271、填空题 要形成一个双向的沟通，必然包含三种行为，即（）、（）和（）。
272、填空题 营业员应严格执行遵守服务纪律，执行交接班制度，不准离岗串岗，不准做（）的事情。
273、多项选择题 会员服务项目中，（）会员本人凭卡，并经身份验证后，可享有全国范围内部分机场、火车站的绿色通道、贵宾休息厅服务。
A、金卡 B、银卡 C、钻石卡 D、新势力
274、单项选择题 物品在身体一侧展示，将物品举至（）时，肘部支半，方便他人看清展示之物。
A.双臂横伸 B.前方 C.右侧 D.腰部
275、多项选择题 客户对你告诉他的信息表示怀疑，你应该（）。
A.主动向他们出示证据或文件 B.让你的经理或主管出面向他们证实你所说的一切 C.向客户保证听你的一定不会错 D.既然不相信，就放弃
276、填空题 服务礼仪是指社会对在（）中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员的仪容仪表、言谈举止等。
277、问答题 营业人员在服务过程中，应使用礼貌服务用语，请举例说明应答语可以怎么说？当用户办理入网、等业务时，应该怎样说：“请您请出示一下您的身份证？”如果用户称没有身份证时，可以怎么说？要说“驾驶证、军警官也可以，请问您携带了吗？”如果用户没有任何个人有效证件，可以怎么说？
278、填空题 赞美客户是为客户（），其实就是主动去发现客户的优点，然后以一种恰当的方式去表达自己对客户所具有的优点的欣赏。
279、问答题 什么是移动智能网？
280、填空题 营业人员服饰的基本要求（）、（）。
281、问答题 用5W1H检查记录内容，能迅速确实地得到十分周全的资料。5W1H指的是什么？
282、问答题 数据固定业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？
283、填空题 广泛性优先原则中投诉的广泛性是指（）投诉，坚持投诉处理的广泛性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意义。
284、问答题 第三代移动通信的标准有哪些？
285、填空题 不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是（），而不是探究贵公司内部运作的问题。
286、填空题 营业厅应当建立与用户沟通的渠道和制度，听取用户的（）和（），自觉改善服务工作。
287、问答题 客户维系的原则有哪些？
288、填空题 以满足客户的需求为出发点，以提升服务质量为根本。2006年，中国联通总部组织了全国系统内服务贯标活动，其中关于营业人员的服务理念是（）。
289、问答题 营业员应具备哪些营销意识？
290、多项选择题 大客户是指公司所辖地域内使用电信业务量大或单位性质特殊的客户，主要包括（）。
A、VIP客户 B、集团客户 C、战略客户 D、个人高端客户
291、填空题 一般认为超过（）个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。
292、填空题 信息用（）的沟通方式更容易，如果是思想和情感则借用（）的沟通方式来表达会更深刻。
293、问答题 针对消费者的促销工具有哪些？
294、填空题 作为营业人员，面对客户时的恰当神态应是真诚的、（）、谦恭的、（）。
295、填空题 电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为（）。
296、问答题 电话沟通法的要点有哪些？
297、多项选择题 当有不文明客户时，营业员应该如何做？（）
A.礼貌地指出并制止. B.对客户的配合表示感谢. C.避免客户有进一步的过激行为. D.注意措词和语气. E.给客户感觉有台阶可下.
298、问答题 简述使用手机的注意事项。
299、填空题 沟通的方式有（）和（）两种，（）更擅长沟通的是信息，（）更善于沟通的则是人与人之间的思想和情感。
300、填空题 VIP客户包括（）和（）。
