1、单项选择题 “质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化，即从产品“符合规定要求和标准”发展到（）
A.用户需要 B.用户满意 C.确保安全 D.及时、快速
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2、单项选择题 在与客户通话过程中，必须在确认（）的前提下，将外呼脚本中所要求的关键内容表述完整、清楚。
A.客户身份； B.入网年限； C.客户性别； D.客户年龄。
3、判断题 维护一个老客户比寻找一个新客户更有价值。
4、问答题 请说明包月类自有业务的计费规则。
5、问答题 服务产品在客户服务中的作用是什么？
6、单项选择题 外呼脚本要有严格的时间控制，整个外呼时长原则上不超过（）。
A.5分钟； B.15分钟； C.20分钟； D.25分钟。
7、多项选择题 项目管理中采用计划评审技术对活动时间进行估计，为了使估计时间尽可能接近实际，需要对活动依据经验给出（）几个个时间。
A．最可能时间 B．开始时间 C．结束时间 D．最短时间与最长时间
8、单项选择题 战略管理的首要任务是（），即企业存在的价值。
A.明确企业的使命 B.客观制定企业的目标利润 C.明确企业的优势 D.客观制定企业的成本指标
9、名词解释 客户投诉
10、问答题 简述企业客户调查的基本内容。
11、问答题 简述客户管理范畴？
12、单项选择题 在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（）模式。
A.有固定的 B.没有固定的 C.有统一的 D.没有统一的
13、单项选择题 各公司质检人员建议按质检人员与营销代表不低于（）的比例进行配备。
A.1：20； B.1：30； C.1：40； D.1：50。
14、单项选择题 外呼回访质量监控参照（）原则，主要对外呼时效性和外呼员服务态度进行监控。
A.现行10086内呼质量监控； B.新制定外呼质量监控标准； C.现行外呼质量监控。
15、问答题 投诉案例撰写时，取材主要应从哪几个渠道进行考虑？
16、单项选择题 对于客户反馈至10086901端口的疑义信息，应确保在（）小时内通过10086热线外呼联系客户，逐一核实和处理客户问题。
A.24； B.48； C.72； D.96。
17、问答题 简述客户服务的特点。
18、单项选择题 依据强化理论，告知员工应该按照规定方式办事属于（）
A．正强化 B．负强化 C．自然消退 D．惩罚
19、单项选择题 技术创新的投入和产出是一个（）的过程。
A.不确定 B.确定 C.成正比 D.成反比
20、填空题 客服服务的及时性，是客户的（）需要，也是企业（）的需要。
21、单项选择题 “善待员工，厚爱企业”是我国著名企业（）的管理理念。
A、海尔 B、宝洁 C、康师傅 D、澳柯玛
22、多项选择题 在绩效考核体系的设计中，对执行评价的主体有（）几个方面的要求。
A．评价者应具有比被评价者更高的职位 B．评价者应有充足的时间和机会观察员工的工作情况 C．评价者具备将观察到得的情况转化为评价信息的能力 D．评价者有提供员工真实评价结果的主、客观动力
23、问答题 简要分析对企业提供服务的要求。
24、单项选择题 投诉分类中12580服务的省级主管部门是（）。
A.省市场部； B.省业务支撑中心； C.省数据部； D.省网管中心。
25、填空题 客户一般可分为（）和（）。
26、填空题 全省集中外呼统一使用（）作为主叫号码。
27、问答题 简述客户服务人员工作压力的克服方法。
28、单项选择题 在绩效考核具体方法中，依据工作性质，将被考核岗位工作内容划分为相互独立的几个模块，然后在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的标准，同时对完成标准分等级，并据此来考核员工的工作表现的考核方法是（）
A．关键性事件法 B．排序法 C．评定量表法 D．行为锚定法
29、填空题 客户档案是（）的基础。
30、判断题 根据波士顿咨询集团法，所谓“问号类业务”是指高占有率与低增长率的业务。（）
31、多项选择题 企业创新包括（）等几个部分。
A.形式创新 B.管理创新 C.技术创新 D.制度创新
32、单项选择题 所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（）
A.复合体 B.组合体 C.独联体 D.以上答案都对
33、问答题 客户生命周期理论的基本内容是什么？
34、单项选择题 企业速度文化的精髓在于谁最先发现（）
A.新产品 B.新渠道 C.最终消费者 D.新市场
35、问答题 客户服务的定位策略主要有哪些？
36、问答题 加大电子渠道交费业务的推广及应用，应重点抓好哪些工作？
37、问答题 试述涡轮营销与服务的主要特征和基本内容是什么？
38、问答题 测量客户对品牌忠诚度的内容有哪些？
39、多项选择题 根据通用电汽公司法，企业依照（）两个指标所构成的矩阵来评估业务状况的。
A、行业的信誉程度 B、企业的口碑 C、行业的吸引力 D、企业的业务能力
40、单项选择题 战略管理的首要任务是（），即企业存在的价值。
41、单项选择题 企业的扩张战略能否实现取决于企业是否拥有（）
A.核心竞争力 B.充裕的资金 C.足够大的企业规模 D.详尽的计划
42、多项选择题 投诉工单集团报表下的通信费用类投诉分表查询条件有哪些？（）
A.问题原因； B.开始日期； C.结束日期； D.受理渠道。
43、单项选择题 项目管理的甘特图法中的横坐标一般用来表示（）
A．项目的活动 B．项目的总工期和日程 C．项目中各工序的顺序关系 D．以上选项都不对
44、填空题 （）指的是信息接受者（客户）在接受到信息后用自己习惯的方式理解信息的意义。
45、判断题 我国著名的香烟品牌“中华”的发展战略始终强调以客户占有率为首要目标。
46、问答题 简述客户需要的具体内容。
47、填空题 湖南移动数据及信息业务集中外呼业务开通方式为（）直接为客户开通。
48、问答题 简述数据挖掘的商业定义。
49、判断题 客户满意是客户管理的最高原则。（）
50、单项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼客户业务开通录音在服务协议结束后需继续保存（）。
A.2年； B.3年； C.4年； D.5年。
51、填空题 客户服务系统形成的基础，是（），即相关部门和个人在客户服务过程中形成的关系。
52、单项选择题 在OFFICE操作中，保存的快捷键是？（）
A.CTRL+A； B.CTRL+C； C.CTRL+S； D.CTRL+V。
53、多项选择题 根据系统的特征，树立的系统观念应包括（）等几个方面。
A.整体性 B.规范性 C.层次性 D.动态性与环境适应性
54、单项选择题 技术创新不仅仅是个技术问题，也是个（）问题，因为它可以降低技术创新过程中资源配置的不确定性，并提高资源的配置效率。
A.财务 B.理论 C.管理 D.观念
55、判断题 按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（）
56、填空题 客户服务的目标市场策略主要包括：无差异客户目标、差异性客户目标和（）。
57、单项选择题 对职业道德的内涵理解不正确的是（）
A.职业道德的形成过程是长期的； B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观； C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求； D.职业道德通常没有实质的约束力
58、填空题 涡轮营销与服务强调的最突出的特点是（）。
59、单项选择题 客户服务项目管理中，制定详细的资源分配使用方案是在下列（）阶段中完成的。
A．项目规划 B．项目计划 C．项目实施 D．项目控制
60、单项选择题 所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（）
A.优化 B.简化 C.分权化 D.集权化
61、填空题 电视媒体广告时段的购买（）、（）、（）。
62、填空题 制定客户服务理念与守则包括（），（）。
63、多项选择题 企业危机除具有破坏性之外，还具有（）等特征。
A．突发性 B．不确定性 C．急迫性与信息资源紧缺性 D．舆论关注性
64、填空题 在有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承诺。
65、问答题 简要分析信息的功能有哪些？
66、问答题 简述客户投诉处理的一般原则。
67、多项选择题 产品开发设计需要考虑的主要因素有（）
A.市场规模 B.消费者的需求 C.产品的生命周期 D.产品的价格
68、单项选择题 什么叫“必选包”？（）
A.客户不能选择的； B.客户可选可不选的； C.客户必须选择的； D.以上均正确。
69、单项选择题 顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（）
A.经营能力 B.竞争能力 C.管理水平 D.价值观
70、填空题 （）指产品由试制成功转向批量生产、销售量快速增长的阶段，“以质取胜”。
71、填空题 客户服务系统运作的使命，是为了实现（）。
72、填空题 社会渠道，由邻居朋友、家庭成员与（）的交谈所形成。
73、多项选择题 社会营销观念是对市场营销观念的补充和完善，它强调要将（）三方面统一起来。
A.企业利润 B.市场占有率 C.消费者需求 D.社会利益
74、判断题 所谓客户细分的“AIO”尺度是指，根据人口、行为和心理三个方面去测量顾客。（）
75、填空题 客户服务系统是以（）为目的的行为系统。
76、填空题 赢得回头客的技巧是（）。
77、填空题 客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。
78、问答题 简述客户投诉具体的处理流程。
79、问答题 客户流失的原因有哪些？
80、多项选择题 迄今为止，人类对质量概念的认识经历了（）等几个阶段。
A.狭义质量 B.广义质量 C.全面质量 D.全新质量
81、填空题 （）指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。
82、单项选择题 如果说一个人既不喜欢本职工作，又不愿意辞职待业而产生出两难的心理工作矛盾，属于（）心理冲突模式。
A、接近——回避 B、回避——回避 C、回避——接近 D、接近——接近
83、问答题 客户服务中的产品条件要满足哪些要求？
84、问答题 分析寻找潜在客户的途径有哪些？
85、问答题 代理的作用是什么？
86、填空题 客户服务沟通的类型有（），（）。
87、问答题 简述客户流失的主要原因。
88、问答题 简述客户需要的分类。
89、单项选择题 菲利浦.柯特勒的经济发展阶段理论认为，任何社会的发展都会依次经历（）①维持生存阶段②原材料出口阶段③工业化阶段④工业经济阶段
A、①②③④ B、①③④② C、③①②④ D、②①④③
90、填空题 （）是从关注客户背叛率开始，最后以消除或降低客户的背叛率为其归结。
91、单项选择题 知识库中灰色字体标明的“不主动对外宣传”，是指以下哪种意思？（）
A.客户询问可以告知； B.客户询问不能告知； C.无论客户问不问都主动告知； D.已过期内容。
92、问答题 促进潜在客户转化的要点有哪些？
93、单项选择题 （）是危机管理工作的中心环节。
A．危机事件的调查 B．危机的分析、诊断 C．危机处理方案的制定 D．企业各部门分工协作，实施既定的消除危机影响的方案
94、问答题 客户服务对企业的重要性体现在哪两个方面？
95、单项选择题 企业的中期人力资源规划的时间区间一般为（）
A．1年以下 B．1到3年 C．3到5年 D．5年以上
96、填空题 对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（）。
97、单项选择题 顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（）
98、填空题 如果在进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。
99、填空题 客户发送（）到“10086”可开通流量阀值或定期提醒服务。
100、单项选择题 依据双因素理论，下列选项最可能属于激励因素的是（）
A．保证员工工资按时、足额发放 B．为员工缴纳养老、医疗保险 C．改善员工工作环境的安全措施 D．为员工创造升职的空间或机会
101、填空题 建立客户档案的主要内容主要有基础资料、（）、业务状况和交易现状。
102、填空题 客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对（）的具有特定职责的服务团队或服务人员向（）的活动和过程。
103、填空题 尽管是同为一个企业的产品，但每一个产品的产品服务要求并不相同，需要形成各自的（）。
104、填空题 “先退费、后查证”的操作流程规定，费用退还或返还均采取（）的方式。
105、单项选择题 依据马斯洛层次需求理论，对于需要层次主要表现为社会需要的员工一般应采取（）的激励手段。
A.给予员工有挑战性的工作 B．给予员工名誉头衔，或提高其职称 C．举办联谊晚会 D．为员工提供舒适的工作环境或提供有关保险
106、填空题 体验营销与服务强调，企业生产的不仅是产品，更重要的是（）。
107、单项选择题 客户服务项目管理中，制定详细的资源分配使用方案是在下列（）阶段中完成的。
108、多项选择题 一般而言，项目管理的过程包括（）三个阶段。
A．项目设想阶段与研究阶段 B．项目规划阶段 C．项目计划阶段 D．项目控制阶段
109、填空题 根据波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于（）业务；应该采取（）战略。
110、问答题 从管理的角度分类谈谈客户分类有哪些？
111、单项选择题 按主管部门和对口部门报表下共有几张表（）。
A.1； B.2； C.3； D.4。
112、单项选择题 企业客户服务部门人力资源规划的内容不包括下列选项中的（）
A．人员培训计划 B．人员补充计划 C．退休、解聘计划 D．人员部门间调动计划
113、问答题 数据仓库技术与数据挖掘间有什么关系？
114、单项选择题 在企业组织管理创新中，（）是指将原来分属于不同部门的某些经营职能与支持职能分离出来，向企业上层集中，由统一的职能中心集中负责，实现集中经营、集中监控、资源集中配置、信息集中共享。
A.纵向结构扁平化 B.横向结构综合化 C.管理体制分权化 D.经营与平台职能集中化
115、单项选择题 下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（）
A．制度化原则 B．诚信形象原则 C．专项管理原则 D．快速反应原则
116、问答题 简述客户信息收集的基本流程。
117、问答题 简述客户服务管理的主要任务？
118、多项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼的外呼时段一般为（）。
A.上午9：00—12：00（周一除外）； B.下午15：00—18：00； C.晚上19：00-21：00； D.上午9：00—12：00（周一）。
119、填空题 世界著名的烟草品牌“万宝路”的广告宣传语是：（）
120、问答题 客户服务人员应如何处理客户诉求？
121、填空题 客户服务人员一定要熟知产品知识，包括（）、（）。
122、单项选择题 “以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值，同时越来越接近顾客，提供他们需要的东西”，是（）的核心。
A.精益制造 B.准时制生产 C.敏捷制造 D.延迟生产
123、多项选择题 企业的客户服务部门人力资源规划过程中，对该部门人力资源供给的预测包括（）两大方面。
A．部门人员拥有量预测 B．部门人员计划辞退量预测 C．部门外部供给量预测 D．部门人员结构变动预测
124、单项选择题 客户服务流程改进是一个（）过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效。
A.阶段性 B.短期 C.持续 D.间歇性
125、问答题 客户服务管理的主要任务是什么？
126、填空题 在客户服务的市场细分中，心理细分的“AIO”尺度是指：活动、（）和意见，通过这三个方面可以测量顾客的生活方式。
127、问答题 三大品牌的定义中，VIP客户属于哪一类客户？
128、填空题 客户服务所面对的市场是由人口、购买力和（）三个部分构成。
129、问答题 从与产品和服务的关系看客户分类有哪些？
130、填空题 客户服务意识（）。
131、问答题 简述客户服务的演变。
132、填空题 根据通用电气公司法，处于“红色地带”的业务应该采用（）。
133、问答题 2007年6月，某分公司的办理量从5万增长到40万，客户数从2万增长到3万，请问这样的数据是否正常？
134、填空题 电话外呼数据管理外呼所有数据保存期限不低于（）。
135、单项选择题 对接受单个调研项目达到15分钟及以上的客户，须设置（）的免打扰期。
A.一个月； B.二个月； C.三个月； D.四个月。
136、问答题 如何理解客户服务管理师这一职业？
137、单项选择题 在客户服务危机预警阶段，（）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。
A．一线客户服务人员主动触发与质检触发 B．一线客户服务人员主动触发与政府管理部门触发 C．质检触发与企业高层管理人员触发 D．企业高层管理人员触发与政府管理部门触发
138、问答题 简述个体客户调查的基本内容。
139、单项选择题 在（）中，企业规模大小的重要性在减少，因为进入虚拟市场的门槛很低，任何个人都能够通过网络与大企业同样好地向全球市场提供非物质产品，而无需自己拥有生产设备和销售网络。
A.市场经济 B.知识经济 C.产品经济 D.商品经济
140、单项选择题 在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须不断修正、更新组织目标，把握环境机会，避免环境威胁，而（）就是当代适应环境变化的新理念。
A.刚性管理 B.营销管理 C.柔性管理 D.以上答案都对
141、问答题 2008年5月某分公司，热线自助的占比结构为32%，热线人工为30%，短信20%，网站15%、掌上厅2%、自助终端1%，请问电子渠道的内部占比是否有问题？请简单分析。
142、多项选择题 实现成本领先战略可以有（）等途径。
A.以低价格吸引顾客，扩大市场占有率，实现规模经济 B.实现产品或服务的差异性 C.成为本行业产品或服务规则的制定者 D.实现服务标准化，降低服务成本
143、填空题 （）是产品和服务信息向潜在客户传播的途径。
144、单项选择题 临时性数据性协调单，需走邮件到业务支撑中心，且同一类数据只能派（）次单，之后需形成报表。
A.1次； B.2次； C.3次； D.4次。
145、问答题 如何个评估人投诉处理能力？
146、问答题 简述交易途径及客户服务的核心地位。
147、单项选择题 企业流程再造是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底性重建，其目的是在（）等方面取得显著性改善，适应现代企业经营环境。
A.成本和利润 B.成本和质量 C.成本、质量、服务和速度 D.利润和质量
148、填空题 （）是将数据加工成可以利用的数据的过程。
149、单项选择题 客户发送“0000到”10086后，增值业务统一查询与退订系统通过全网统一号码（）向客户回复短信，告知其正在使用的包月类增值业务信息及取消方式。
A.10086901； B.10086； C.10086977； D.10086905。
150、填空题 现代管理活动的三根支柱是（）、权利和利益。
151、单项选择题 在OFFICE操作中，加粗字体的快捷键是（）。
A.CTRL+A； B.CTRL+B； C.CTRL+S； D.CTRL+V。
152、多项选择题 企业的绩效管理体系中，强制分布法的考核具有（）几个优点。
A．操作简便 B．等级清晰 C．强制区分，刺激性强 D．被考核人数多、少皆适宜
153、判断题 互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（）
154、单项选择题 客户服务流程改进是一个（）过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效。
155、问答题 营销沟通战略分类有哪些？
156、多项选择题 投诉预处理核算需要使用到的报表有（）。
A.受理单总表； B.受理单考核详表； C.投诉工单详表； D.派单统计详表。
157、单项选择题 在传统的营销与服务理念中，生产观念是一种注重（）的营销与服务理念。
A、质量 B、技巧 C、数量 D、效率
158、多项选择题 企业危机的诊断中要找出危机的根源，需要围绕（）这几大要素进行深入剖析。
A．投资决策与企业战略 B．营销策略 C．管理体制 D．人才环境
159、多项选择题 在设计考核指标体系时应遵循的原则包括（）
A．科学性、系统优化原则 B．通用可比原则 C．实用性原则 D．目标导向原则
160、填空题 （）是指将收集的信息按照一定的程序和方法及进行分类、分析、整理、编制等，使其具有可用性。
161、填空题 美国心理学家威廉马斯顿的（）理论，他把人的行为风格分成4种，即支配特质、影响特质、（）、恭顺特质。
162、单项选择题 下列评价主体的评价信息，（）不适合用于进行企业的人事决策。
A．直接上司 B．同事 C．下级职员 D．客户
163、填空题 客户服务系统是在（）的宗旨支配下开展活动的。
164、单项选择题 创新企业文化，首先要创新（）
A.理论 B.观念 C.制度 D.方法
165、填空题 “山高人为峰”是（）烟草集团公司的经营理念。
166、名词解释 客户服务管理师
167、填空题 （）指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户。
168、单项选择题 菲利浦.柯特勒的经济发展阶段理论认为，任何社会的发展都会依次经历（）①维持生存阶段②原材料出口阶段③工业化阶段④工业经济阶段
169、单项选择题 所有省内移动客户均可以使用彩铃业务，“所有省内移动客户”是指（）
A.省内所有用手机的客户； B.省内使用移动号码的客户； C.省内用联通手机的客户； D.以上均正确。
170、填空题 （）指产品由于逐渐老化，出现滞销，利润大增，将被替代或淘汰的阶段，“以新取胜”。
171、问答题 公司需要区分在客户关系建设中的五中不同水平分别是什么？
172、单项选择题 “好酒不怕巷子深”的服务理念属于一种（）营销服务理念。
A、现代 B、数字整合 C、网络 D、传统
173、问答题 客户服务目标是什么？
174、填空题 进行客户服务定位时，为了显示企业的独特的竞争优势，最终的要求是要让顾客形成对产品或服务的（）。
175、多项选择题 外呼质检主要方法包括（）。
A.同步监控； B.录音抽测； C.现场检测； D.电话回访。
176、问答题 简述客户忠诚的分类。
177、填空题 （）指销量逐步推向高峰并趋于稳定和处于激烈的竞争阶段，“以优取胜”。
178、问答题 简述客户服务员工的组成与作用。
179、单项选择题 SP业务在BOSS系统中叫做（）业务。
A.服务变更； B.SP业务； C.平台业务； D.增值业务。
180、单项选择题 （）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。
A.经营战略 B.职能战略 C.竞争战略 D.总体战略
181、问答题 对于客户的分析测量如何进行？
182、填空题 （）是顾客购买的最强动机之一。
183、单项选择题 在实施绩效考核的过程中，采用（）来进行考核标度的划分是以考核对象的最佳状态作为考核标志的。
A．习惯划分法 B．两级划分法 C．统计划分法 D．随意标度法
184、单项选择题 在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（）模式。
185、单项选择题 对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（）
A．员工特征导向 B．员工行为导向 C．业绩、结果导向 D．工作方法导向
186、单项选择题 在增值业务扣费主动提醒服务外呼过程中，若客户进行其他业务咨询、办理、投诉则（）。
A.引导客户再次拨打10086受理； B.遵循首问责任制； C.派单处理； D.不予理会。
187、单项选择题 服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。
A.差异性 B.动态平衡 C.静态平衡 D.以上答案都对
188、问答题 工行交费可以通过哪几个途径来完成？
189、问答题 简述客户关系管理的应用。
190、填空题 马斯落的需要层次论：生存、安全、（）、（）、（）。
191、多项选择题 社会营销观念是对市场营销观念的补充和完善，它强调要将（）三方面统一起来。
192、填空题 数据流量短信提醒服务中的阀值、定期提醒服务和查询服务的资费方式为（）。
193、问答题 简述开展关系营销的主要步骤。
194、单项选择题 搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（），否则将不可能达到预期的效果。
A.领导 B.员工 C.管理制度 D.分配制度
195、问答题 分析职能专家在客户服务中的作用。
196、填空题 客户服务的差异化分析主要包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户服务形象差异化四个方面。
197、填空题 服务，就是为一定（）的工作。
198、问答题 客户管理具体包括哪些内容？
199、多项选择题 企业制定战略任务时需要考虑的因素有（）
A、历史特征 B、环境变化 C、资源状况 D、特有能力
200、问答题 简述集团公司责任原因中对于第三方类的说明。
201、单项选择题 在绩效考核具体方法中，依据工作性质，将被考核岗位工作内容划分为相互独立的几个模块，然后在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的标准，同时对完成标准分等级，并据此来考核员工的工作表现的考核方法是（）
202、多项选择题 企业危机的诊断中要找出危机的根源，需要围绕（）这几大要素进行深入剖析。
203、多项选择题 企业制定战略任务时需要考虑的因素有（）
204、问答题 如何为潜在客户提供购买条件？
205、问答题 简要分析产品服务的划分。
206、问答题 与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？
207、问答题 客户调查技术有哪些？
208、判断题 推销观念属于一种注重产品质量的市场营销观念。（）
209、多项选择题 顾客购买总价值中的形象价值是（）
A、外观 B、视觉 C、理念 D、形为
210、单项选择题 对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（）
A．目标结合原则 B．按需激励原则 C．民主公正原则 D．完全制度化原则
211、填空题 （）在买方与卖方、供应方与需求方、企业与客户之间进行。
212、多项选择题 迄今为止，人类对质量概念的认识经历了（）等几个阶段。
213、问答题 简要分析如何“抓住”大客户。
214、问答题 2007年1月，网站的办理量共计40万笔，每受理一笔业务所需的成本是0.1元/笔（前台每办理一笔业务需要的成本是1.2元），请问客户通过门户网站办理较前台办理大约节约多少钱？
215、填空题 企业常用的客户服务目标主要有客户收益率、（）、客户增长率和（）。
216、问答题 简述数据挖掘的功能。
217、填空题 员工管理类型有归口管理，（），（），员工价值管理。
218、问答题 增进客户忠诚度可以节省哪些费用？
219、填空题 （）指产品试制鉴定后进入市场试销品阶段，“以快取胜”。
220、判断题 服务的优秀度＝顾客感觉到的服务－满意的服务。（）
221、单项选择题 虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（）
A.微观环境 B.行业环境 C.政治环境 D.社会环境
222、问答题 简述客户信息收集的主要方法。
223、问答题 如何应对外部影响层面对客户服务的影响？
224、单项选择题 搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（），否则将不可能达到预期的效果。
225、问答题 企业如何改变销售额至上的观念？
226、问答题 影响客户满意度的因素有哪些？
227、单项选择题 下列选项不属于客户服务绩效管理环节的为（）
A．对企业战略、战术进行分析，建立科学的目标管理体系 B．在企业目标管理体系下制定各自的绩效标准和考核指标 C．以考核指标为指导，监控被考核服务人员完成目标的能力条件，并定期实施绩效考核，检查完成的绩效情况 D．依据绩效考核结果对员工进行分析、反馈，并采取相应措施
228、问答题 试述客户发送“0000到”10086，进行增值业务统一退订的业务退订规则。
229、问答题 简述对客户服务个人的素质要求。
230、填空题 （）是按一定格式储存在计算机上的数据的仓库，即储存在计算机内的、有组织、可共享的相关数据的集合。
231、问答题 简述杂志媒体的优势。
232、单项选择题 直营连锁的特点为（）
A.所有权和经营权均归公司本部所有 B.所有权归加盟店，经营权归公司总部 C.所有权和经营权均归加盟店所有 D.所有权和经营权由双方自愿协商确定
233、单项选择题 虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（）
234、填空题 （）是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。
235、问答题 客户服务代理的分类。有哪些？
236、填空题 客服服务的（），系承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务。
237、单项选择题 集中外呼第三方公司应制定保密信息制度，与员工签订（）协议。
A.劳务用工； B.工资； C.保密； D.安全生产。
238、填空题 凡因SP等合作伙伴责任而退还及“双倍返还”的费用，由（）承担。
239、填空题 报纸媒体广告的类型（）、（）、（）与插入广告。
240、填空题 产品服务管理，包括（）、（）和（）管理。
241、问答题 请谈谈客户服务代理的含义。
242、多项选择题 服务质量改进的实施策略一般有（）等几种。
A.递增型策略 B.跳跃型策略 C.分散型策略 D.集中型策略
243、填空题 （）是指企业相关“要素”围绕着客户服务任务和目标，联结而成的一种运作体系。
244、判断题 交易市场营销始终强调顾客的回头率和忠诚度。
245、判断题 为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（）
246、单项选择题 发展一个新客户是维护一个老客户成本的（）
A、2-3倍 B、3-5倍 C、4-6倍 D、6-8倍
247、多项选择题 对客户服务人员进行科学激励的主要作用表现在（）
A．可以调动客服人员的工作积极性，增强整个组织的凝聚力 B．有助于引导员工个人目标和企业目标实现统一 C．有助于企业运营成本的降低 D．有助于在企业内部形成良性的竞争环境，激发员工潜能。
248、问答题 分析客户投诉的重要性。
249、单项选择题 在客户服务危机预警阶段，（）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。
250、填空题 客户服务变革的目的是（），变革的要求是（）。
251、填空题 （）也称附加产品，是指有形实体之外的一系列附加因素，如交付、安装、运输、维修、付款等。
252、问答题 个人在客户服务中的要求有哪些？
253、单项选择题 企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（）渠道提供的信息。
A．服务人员的直接上司 B．同事 C．外部专家 D．服务人员自身
254、单项选择题 （）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。
255、单项选择题 对职业道德的内涵理解不正确的是（）
256、填空题 客户的构成，包括（）和（）。
257、判断题 在与客户的交流和沟通过程中，所谓积极地聆听就是边“听”边“问”边“答”。
258、问答题 请简述企业的作用。
259、填空题 根据波士顿咨询集团法，对于低占有、低增长的“明显类业务”应该采取（）战略。
260、单项选择题 特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（）关系建立起来的一种经营方式。
A.资产 B.股权 C.契约 D.信托
261、问答题 熟知和掌握产品三重性知识，对于客户服务个人来说，其重要性是什么？
262、问答题 主动沟通的方式有哪些？
263、判断题 企业发展初期应以维护型客户管理为主。（）
264、填空题 客户服务，是指企业通过其员工提供（）和（）以满足客户需求的行为。
265、单项选择题 对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（）
266、名词解释 服务分层管理
267、多项选择题 按照战略管理内容的重要性，战略一般划分为（）等几个层次。
268、填空题 信息的使用包括两个问题，即（）和（）的问题。
269、填空题 客户满意的内容分为（）和（）两个层次。
270、单项选择题 投诉、重复投诉、批量投诉、建议、不满等在投诉要素中的统一名称是（）。
A.投诉类型； B.业务类型； C.投诉类别； D.业务类别。
271、单项选择题 关于慢性胃体萎缩性胃炎不正确的是（）。
A.血清壁细胞抗体阳性 B.血清内因子抗体阳性 C.维生素B12吸收试验阳性 D.血清促胃液素水平下降 E.固有腺体减少
272、填空题 客户服务部门可以是产品服务管理中的牵头部门，但绝不可以是产品服务的（）。
273、多项选择题 企业危机除具有破坏性之外，还具有（）等特征。
274、填空题 产品三重性（）、（）、（）。
275、填空题 交易中双方的关系是（）。
276、单项选择题 关系营销是以（）的思想来分析企业的营销活动，认为企业营销活动是企业与消费者、竞争对手、供应商、分销商、政府机构和社会组织相互作用的过程，市场营销的核心是正确处理企业与上述各方面的关系。
A.公共关系 B.动态性 C.系统 D.战略
277、单项选择题 企业竞争环境一般可以划分为（）两个层次。
A.宏观环境和微观环境 B.国际环境和国内环境 C.内部环境和外部环境 D.宏观环境和行业环境
278、问答题 简述满足客户需要的战略管理具体内容。
279、问答题 企业有哪些任务？
280、单项选择题 对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（）
281、单项选择题 关系营销是以（）的思想来分析企业的营销活动，认为企业营销活动是企业与消费者、竞争对手、供应商、分销商、政府机构和社会组织相互作用的过程，市场营销的核心是正确处理企业与上述各方面的关系。
282、判断题 IBM就是服务，这是IBM的服务理念。
283、问答题 发现数据异常的处理流程？
284、多项选择题 顾客购买总价值中的形象价值是（）
285、多项选择题 影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）
A、目标设置 B、市场调查 C、向上沟通 D、管理层次
286、填空题 （）指的是将要传达的信息转换成客户能理解的形式，包括语言、情绪和身体姿势等。
287、问答题 请简述客户发送“0000到”10086后，查询结果业务类型的排序原则。
288、问答题 简述客户服务管理师职业开发和推行的意义。
289、问答题 梦网预处理分析，结合投诉现状，仔细考虑分析架构，请详细的将需纳入分析内容的列举出来。
290、问答题 论述集团公司责任原因中对于第三方类的说明。
291、问答题 请例举不少于5个增值业务订购途径。
292、问答题 如何审查客户服务机制的现状？
293、多项选择题 企业的客户服务部门人力资源规划过程中，对该部门人力资源供给的预测包括（）两大方面。
294、单项选择题 “好酒不怕巷子深”的服务理念属于一种（）营销服务理念。
295、单项选择题 下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（）
296、问答题 简述有效传播的方法步骤。
297、填空题 （）是指客户接受有形产品和无形服务后感到满足的状态。
298、问答题 如何建立高绩效客户服务机制？
299、问答题 试述罗斯托的经济起飞理论的主要内容？
300、问答题 分析客户信息收集的主要范围。
