1、问答题 服务质量类投诉受理流程中规定对于受理人在受理服务质量类投诉时，未按要求进行解释时请问应如何处理？
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2、填空题 （）作为省内语音杂志业务的接入号码。
3、填空题 **139漫游作被叫的资费=（（）+我方收取的国内到境外的IDD费用）×115%。
4、单项选择题 礼仪是属于（）的范畴。
A.物质文明和精神文明； B.物质文明； C.精神文明。
5、填空题 PDA业务资费由GPRS通信费和（）两部分构成。
6、多项选择题 信息机的端口费有（）。
A.市级端口费用； B.省级端口费用； C.梦网端口费用； D.全网端口费用。
7、问答题 客户咨询手机密码，经了解是客户手机上开启了保密码，请问如何应对？
8、多项选择题 MAS业务的业务功能有哪些？（）
A.IT应用集成、客户自助服务管理； B.信息安全管理； C.数据管理； D.路由管理、标准通信接口；
9、单项选择题 客户要求查询本机的付费方式，应在（）节点查询。
A.帐户信息； B.客户账单查询； C.账单明细查询； D.缴费历史查询；
10、多项选择题 呼叫中心客服代表的客户可以分为以下哪些（）？
A.通过你的电话获得服务和收益的电话访问者； B.对于外包型呼叫中心来说，客户还包括客服代表所代表的公司； C.你的同事； D.对于外包型呼叫中心来说，客户还包括客服代表所代表的组织。
11、单项选择题 139邮箱业务各档套餐计费首次开通，（）生效。
A.次日生效； B.立即生效； C.下月生效； D.可以选择立即生效和下月生效。
12、单项选择题 客户代表在进行人工转接时（恶意骚扰电话及无声电话除外），须在说完转接服务用语（）左右，再将客户来电转接至自动语音菜单。
A.1-2秒； B.2-3秒； C.3-4秒； D.4-5秒；
13、多项选择题 拨号上网业务资费由哪两部分组成（）。
A.市话通话费； B.长途话费； C.网络通信费； D.信息费。
14、问答题 语音短信的短信使用方式是怎样的？
15、填空题 跨区服务流程中，外省客户拨打10086人工台提出查询申请，（）无法查询。
16、多项选择题 手机导航业务分类可以分为（）？
A.现网版； B.网络版； C.手机版； D.终端版。
17、单项选择题 “求职向前冲”资费（）元/月。
A.1； B.2； C.3； D.4。
18、单项选择题 客户可以通过（）、营业厅进行申请或由客户经理联系签约客户办理。
A.客户经理； B.10086； C.网上营业厅； D.集团联络员；
19、单项选择题 全球通VIP电子卡可通过（）获得。
A.发送“VIP”至106580059； B.发送“V”至106580058； C.发送“V”至106580059； D.发送“VIP”至106580058；
20、单项选择题 跨区服务对象：面向（）客户提供跨区服务。
A.全球通和动感地带； B.全球通； C.全网所有漫游签约； D.所有品牌；
21、多项选择题 湖南省内移动秘书客户拨12580进行密码查台可以查询哪些内容？（）
A.来电捕捉信息； B.接收的12580留言； C.通过12580发送的留言； D.点对点短信。
22、单项选择题 客户本机呼入人工台进行（）的查询服务时，无需进行密码验证，即可为客户查询；非本机呼入时不予受理。
A.手机看邮件定制查询； B.刮刮卡中奖查询； C.无线音乐俱乐部会员查询； D.信息服务收费提醒查询；
23、问答题 长途一费制的标准？
24、问答题 国际及台港澳长途电话一费制资费方案按6秒计费的一费制方案中客户使用移动电话在本地和国内漫游状态下拨打国际长途电话一费制资费标准统一为？
25、填空题 企业建站功能费套餐分为（）和（）两种。
26、问答题 全球通用户漫游出访时的拨号方式有哪些？
27、问答题 掌上营业厅通用业务办理流程.
28、单项选择题 用户当月首次订购手机报包月业务，可免费试用（）小时。
A.72； B.48； C.24； D.100。
29、多项选择题 集团短信业务按短信内容主要分为（）两类。
A.办公/生产控制短信； B.省内集团短信业务； C.营销服务； D.全网集团短信业务。
30、问答题 我订的铁信通业务会不会每天或者经常收到短信呀？
31、问答题 请问当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的“IVR中客户选择的业务类型”未标识为“集团业务专有客户”时，怎样进行操作解答？
32、填空题 企业一卡通的短信资费标准按照（）标准来收费。
33、填空题 飞信可通过短信、（）、手机客户端、（）开通。
34、单项选择题 双界面SIM卡产品是否支持一卡双号？（）
A.是； B.否。
35、填空题 我国国际自动漫游出访用户的收费按被访国资费标准上浮（）后，向用户收取。
36、填空题 在国内漫游时，本业务区通话费由归属局收取；自动漫游通话费由归属局收取，并按（），（）的比例与被访局摊分。
37、单项选择题 铁路用户加入湖南省内铁路跨区大集团套餐后，每月收取（）信息费（保底包干）即可享受网内通话优惠政策，另赠送铁信通短信包月服务，网外用户定制铁信通包月服务需收取信息费（）月。
A.20元，5元； B.5元，20元； C.15元，5元； D.5元，15元；
38、问答题 针对“卖服务卡的，像月卡、季卡、年度卡、贵宾卡等”这一事例来阐述你是如何理解把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品这一概念的。
39、单项选择题 服务代码为10666286（标旗世纪）的业务，只能发送（）进行退订。
A.0000到10666286； B.00000到10666286； C.0000或00000到10666286； D.QX到10666286；
40、多项选择题 来电提醒可以通过哪些途径开通？（）
A.10086热线； B.12530； C.WAP掌上营业厅； D.移动营业厅。
41、填空题 门户首页包含10个版块，顺序依次为：门户导航区、热点区、搜索模块、新闻资讯区、精品业务区、（）、（）、精品业务区、补充推广区、本地风采及服务区。
42、填空题 在中国大陆地区用户接收手机报（彩信）产生GPRS流量费（）。
43、问答题 对于2008年4月1日以前入网的客户，超短话单的计费原则是？
44、填空题 百宝箱业务没有“（）”的概念，这是其和短信、彩信业务的区别之处。
45、填空题 2008年7月16日起，对原冠以（）称谓的客户，统一使用（）代替。
46、填空题 客户使用邮件到达通知功能，免收（）费用。
47、问答题 神州行标准卡客户可以设几个亲情号码？资费分别是？
48、填空题 全省基于智能网的（）用户可以拨打国际长途电话。
49、问答题 岳阳全球通客户漫游到衡阳，做遇忙呼转到长沙固定号码上，请问怎么操作的？如何收费？
50、填空题 湖南移动IDC中心是以（）和（）为依托，为企业、应用服务提供商、内容服务提供商、系统集成商、ISP等利用Internet技术来开展业务的客户提供安全、可靠、并且可管理的网络和应用平台。
51、问答题 如何取消139邮箱电子账单功能？列举两种方式即可。
52、单项选择题 中国手机报手机报端口号为（）。
A.10658000； B.10658008； C.10086； D.10658830；
53、多项选择题 移动总机的业务功能有以下哪些（）。
A.分机转接； B.企业欢迎词； C.企业短信名片； D.短信群发（限湖南省内移动号码）；
54、问答题 简述自助选号的操作流程。
55、填空题 2008年4月1日以前入网的客户：仍保持原（）超短话单优惠规则不变，即本地基本通话、本地长途通话和国内漫游通话4秒内均不计费。
56、填空题 手机地图业务不允许（）、不支持（）。
57、单项选择题 一衡阳全球通客户漫游到岳阳，接听衡阳用户的电话，如何收费？（）
A.0.60元/分钟； B.0.40元/分钟； C.0.80元/分钟； D.1.30元/分钟；
58、问答题 隐身短信的取消方式？
59、多项选择题 关于神州行标准卡资费说法正确的有哪些？（）
A.本地使用IP资费标准：基本话费0.6元/分钟+IP资费标准； B.漫游使用IP资费标准：漫游通话费0.6元/分钟； C.网内发送点对点短信按每条0.15元收取； D.网间发送点对点短信按每条0.20元收取；
60、多项选择题 从形式上来看，客户可以分为（）？
A.外部客户； B.内部客户； C.主观客户； D.客观客户。
61、多项选择题 移动总机号码的开头是多少？（）
A.139； B.159； C.138； D.158；
62、单项选择题 转接铁通专席（）费用。
A.不另外收取； B.基本通话； C.0.2元/分钟； D.漫游费；
63、问答题
客户呼入10086人工台后使用淫秽、粗俗的语言攻击客服代表，客服代表立即将电话挂断。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理？
64、单项选择题 无应答转移的编码操作方式是（）？
A.**21*DN#发送键； B.**62*DN#发送键； C.**67*DN#发送键； D.**61*DN#发送键。
65、填空题 企业一卡通的彩信资费标准按照（）标准来收费。
66、填空题 亲情通业务资费向（）收取。
67、填空题 移动电话用户作为主叫进行通话，当与被叫用户属于同一移动本地网时，仅向主叫移动电话用户收取（）或（）。
68、单项选择题 手机上网登录wap.monternet.com进入移动梦网，选择“掌上营业厅”，选择“（）”栏目。
A.充值； B.交费功能； C.网上交费； D.充值交费；
69、多项选择题 手机游戏业务提供了哪几种游戏类型的服务？（）
A.单机游戏； B.手机网游； C.图文游戏； D.网络游戏。
70、多项选择题 10086客服代表受理全网手机支付复杂业务（）等业务则由10086客服代表点击“转专席”按钮转接给手机支付二线客服受理。
A.咨询； B.余额查询； C.交易明细查询； D.密码修改、投诉及建议；
71、多项选择题 客户的积分由（）和（）组成。
A.消费积分； B.基础积分； C.累计积分； D.奖励积分；
72、填空题 用户修改亲情号码前10个为免费，超过10个按（）收费。
73、填空题 其它费一般包括（）等。
74、单项选择题 通过10658300代码收取“保密天使”月功能费，在帐单中体现在（）栏。
A.月租费； B.增值业务费； C.新业务费； D.通信费；
75、填空题 客户发送短信内容（）发送至10086即可通过PUSH短信引导进入掌上营业厅
76、问答题 什么叫超长话单？
77、多项选择题 以下哪几项为我要提问工单提交规范（）
A.知识库里没有移动业务相关内容； B.知识库中相关信息表述不清、不完整； C.知识库信息与省客服中心自行维护渠道（短信营业厅、网上营业厅、IVR、热线人工、掌上营业厅、自助终端）的相关信息存在差异； D.知识库中有两处或两处以上对同一知识点描述有差别；
78、填空题 求职海量包的开通方式是：发送（）至（）。
79、填空题 湖南移动签约客户直接用GSM手机拨（）即可。
80、多项选择题 集团大客户界定：纳入服务范围的集团客户内的成员应包括（）以及本地品牌在内的所有签约客户。
A.全球通； B.动感地带； C.神州行； D.以上全是。
81、多项选择题 e拇指文学”产品是中国移动通信利用（）等先进的通信技术，开发包装的手机文学艺术产品，宗旨是倡导推动并实践清新、健康、高格调的手机文学艺术创作，为广大文学艺术爱好者开辟张扬自我展示个性化写作成果的手机文学艺术原创平台。
A.短信； B.MO手机上网； C.WEB； D.彩信； E.手机动画（后续开发）。
82、单项选择题 亲情号码设置暂不允许设置（）。
A.国内本地移动； B.联通及固定电话号码； C.小灵通； D.国际长途电话号码；
83、单项选择题 自助终端最新优惠节点不包括下面哪个品牌？（）
A.全球通； B.动感地带； C.神州行； D.集团客户。
84、多项选择题 客户通过手机短信息的方式即发送字母17202至相应的短信平台代码（0817202），系统将（）和（）通过短信息的方式发送给用户，为用户开通拨号上网服务。
A.拨号上网密码； B.上网用户名； C.用户密码； D.手机服务密码。
85、填空题 手机邮箱（企业版）98元/月包含（）流量。
86、单项选择题 若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且数量达到紧急投诉的标准还是要按照（）流程处理。
A.紧急投诉； B.特殊情况处理； C.特殊业务办理； D.疑难问题处理；
87、多项选择题 积极倾听的技巧有以下哪几种？（）
A.倾听回应； B.提示问题； C.重复内容； D.归纳总结。
88、单项选择题 号薄管家WEB的网址是什么（）。
A.http=//mypim.monternet.com； B.www.fetion.com.cn； C.hn.10086.cn； D.http=//cmpay.10086.cn。
89、单项选择题 客户开通湖南龙信通讯公司和长沙铂亿科技公司提供的家校通业务（）享受72小时免费的优惠。
A.可以 B.不可以
90、问答题 客户使用17951拨打国际长途电话的资费？
91、问答题 国内用户漫游到国外如何拨打国内400电话？
92、填空题 跨区服务话务接入方式中对本省漫游客户仍按（）接入对应话务区。
93、问答题 简介梦网影视的开通方法？
94、单项选择题 从2008年6月1日0时起，手机支付业务话费支付每月最高限额提高至（）元。
A.50元； B.80元； C.100元； D.150元。
95、单项选择题 信息机的通信费具体资费如何查询（）。
A.个人大客户经理； B.集团经理； C.客户主管； D.单位领导。
96、问答题
"某客户呼入10086热线咨询GPRS业务资费，客服代表××××号人工受理，并向客户详细介绍CMWAP业务资费后，客户挂机。 （1）、请问客服代表的受理流程对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理"
97、问答题 怀化集团客户退出集团后当月如何收费？
98、多项选择题 IP记帐卡的面值有哪几种？（）
A.20元； B.50元； C.100元； D.300元。
99、填空题 手机小超市商城的网址是（）。
100、填空题 卡式拨号上网业务的使用方法是在拨号上网界面中的（）及（）分别输入卡的帐号及密码，拨17200即可。
101、填空题 如果PUK码错误输入（），SIM卡会自动启动自毁程序，则SIM卡将永久报废。
102、填空题 编辑短信（）发至10658068可以下载安装手机证券软件。
103、多项选择题 在（）地点，必须关闭手机。
A.加油站； B.化工厂； C.油库； D.爆破地点。
104、填空题 积分商城办理登记节点包括（）、（）、（）。
105、问答题 什么是PIN2码？
106、单项选择题 “新华短信”是湖南移动与（）合作推出的新闻短信业务。
A.新华通讯社湖南分社； B.新华新闻社湖南分社； C.新华网络社湖南分社； D.新华发布社湖南分社。
107、单项选择题 卡式拨号上网是通过（）方式登录互联网。
A.拨号的方式； B.手机上网方式； C.电脑上网； D.手机+笔记本电脑拨号上网。
108、填空题 提问分为哪两种类型（）、（）。
109、问答题 “收费误差，双倍返还”是指什么？
110、问答题 请说出有哪两种情况客服代表可以在我要提问工单的催办信息栏填写催办信息。
111、填空题 24小时自助营业厅业务办理部分包括（）、（）、（）、（）、（）五部分。
112、单项选择题 升级后，13800138000业务号码向神州行标准卡客户提供的服务仅为下列哪项？（）
A.余额查询； B.充值； C.挂失； D.解挂失。
113、单项选择题 根据集团公司自助终端业务规范，在自助终端发展的导入期，目标客户应为（）。
A.对新事物接受能力强的客户和高文化的客户； B.时间弹性小的写字楼客户和高密度的社区客户； C.习惯在营业厅办理业务的客户； D.大部分客户。
114、单项选择题 对于电话中断后的回拨，如客户暂时无法接通，回拨每次间隔（）。
A.10分钟； B.15分钟； C.20分钟； D.30分钟；
115、填空题 银信通业务由MISC系统进行代计费，具体收费为（）。
116、问答题 请分别介绍移动梦网WWW和WAP的网址？
117、填空题 手机证券业务中的在线交易是指为客户提供深沪两市股票的在线交易及（）等服务。
118、填空题 单位办理基本资料变更须提供（）即可办理。
119、单项选择题 客户编辑短信内容“”（不区分大小写）发送到“10086”可获得掌上营业厅网址链接。（）
A.WEB； B.80； C.WAP； D.SW。
120、单项选择题 下列哪个套餐不属于动感地带品牌。（）
A.校园计划； B.时尚计划； C.亲情计划； D.学习套餐。
121、问答题 一香港用户漫游到岳阳，他先拨长沙移动用户的电话6分钟，后又接了和他一同漫游到岳阳的张家界用户的电话5分钟，请问他这两个电话共收取多少钱？
122、填空题 免填单分为人工免填单和（）。
123、单项选择题 当通电话超过（），属于超长话单。
A.15分钟； B.30分钟； C.60分钟； D.90分钟；
124、问答题 简述涉及国家安全、执法部门工作人员投诉的紧急流程？
125、问答题 使用12593电话业务的拨号方式是怎样的？
126、多项选择题 自动开放给所有的湖南移动签约用户使用，无需另行开通其他服务。影音书刊业务目前只开通了（）及（）两种方式，以后会相继开通WAP和IVR的方式.
A.短信； B.10086热线； C.互联网； D.实体店。
127、单项选择题 公众移动电话使用无线通信，凡涉及党和国家机密的内容移动电话传递（）。
A.不适用； B.禁用； C.启用； D.能用。
128、问答题 注册139.com是否免费？
129、填空题 企业建站功能费套餐分为（）和（）两种。
130、问答题 请描述短信厅二次确认的机制？
131、单项选择题 省客服专家区公话号码为（）
A.13474117675； B.13574117675； C.13874117675； D.13974117675；
132、问答题 请简单介绍短信渠道的特点和定位？
133、单项选择题 中国移动通信的核心客户品牌全球通的内涵是（）？
A.积极、我能、高端； B.时尚、好玩、探索； C.向上、掌握、信仰； D.积极、掌握、品位。
134、问答题 手机地图客户端版开通方式？
135、填空题 网上营业厅详单查询包括：语音详单、（）详单、（）详单、GPRS详单、IP直通车详单、通用下载详单、WLAN清单、号码薄业务详单八类。
136、单项选择题 在受理客户投诉时第一步需做的是（）
A.向客户收集投诉信息； B.安抚客户； C.引导客户不要投诉； D.立即派投诉单；
137、填空题 掌上营业厅最主要的主动营销方式为（）.
138、多项选择题 手机医疗开通与取消方式？（）
A.指令；发送短信指令到接入号码或10086； B.10086；客户发短信或拨打10086，由客服坐席为客户订购手机医疗各产品； C.营业厅；各地营业厅通过营业系统为客户选订不同手机医疗业务各产品； D.网站；登陆手机医疗产品网站www.jkang8.com选订手机医疗业务各产品。
139、单项选择题 跨省V网试商用期是（）？
A.209年1月至12月； B.2010年2月至12月； C.2009年2月至12月； D.2010年1月至12月。
140、单项选择题 客户用本机呼入查询/核对其集团资料、（）、个人经理的资料不需密码验证。
A.集团经理； B.VIP卡号资料； C.出生日期； D.证件号码；
141、填空题 摩托罗拉手机PIN码被锁后，应如何输入PUK码？操作方式为（）。
142、单项选择题 （）业务无法在“SP统一退订”节点进行退订。
A.手机报； B.百宝箱； C.手机投注； D.手机证券；
143、多项选择题 沟通可以分为哪两种沟通？（）
A.语言沟通； B.非语言沟通； C.正式沟通； D.非正式沟通。
144、填空题 长沙公司SIM卡卡号（）开头的不是远程写卡。
145、单项选择题 在（）时，10086运营部各话务区应随时关注中心内部资讯公告的发布，并按照公告内容作好客户的解释安抚。
A.发生批量投诉； B.发生客户投诉； C.发生红名单客户投诉； D.发生客户经理投诉；
146、填空题 139邮箱业务是中国移动为客户提供的（）邮箱业务。
147、单项选择题 其它费一般是指（）。
A.滞纳金； B.漫游费； C.长途话费； D.增值费。
148、填空题 西门子恢复出厂设置就（）。
149、问答题 为梦网业务管理的需要，现将梦网业务分哪九类业务？
150、填空题 对于专家客户正常的业务咨询、查询、办理、投诉及建议需求，仍按现有的（）和（）执行。
151、问答题 当客户呼入10086投诉客户代表服务态度时，是否应向客户了解清楚客户所投诉的客户代表态度如何恶劣，还是应向客户了解其真正的需求？
152、多项选择题 跨省V网试商用范围面向全国各省开展，各省（）的客户均可使用。
A.全球通； B.动感地带； C.神州行（智能网预付费客户除外）； D.神州行。
153、填空题 手机证券属于中国移动（）业务。
154、填空题 自助终端发票打印功能，目前支持（）发票的打印。
155、单项选择题 目前CMCC（中国移动通信集团公司）建成的GPRS网络支持的理论最高速率为（）。
A.171.2kbps； B.172.2kbps； C.170.2kbps； D.171.1kbps。
156、问答题 请问拨号上网业务资费由几部分组成？
157、多项选择题 环球伴我行业务已开通国家有（）哪些？
A.香港； B.泰国； C.美国； D.意大利；
158、多项选择题 客服系统故障主要表现在（）或死机等。
A.网络故障； B.客服系统无法查询； C.客服系统无法查询； D.计费故障；
159、单项选择题 它是发送者凭借一定渠道，将信息发送给既定对象并寻求反馈以达到相互理解的过程，我们将这一过程定义为（）。
A.沟通； B.有效沟通； C.语言沟通。
160、问答题 什么是声控拨号业务？
161、问答题 手机需要设哪些参数才能正常收发彩信？
162、填空题 手机与笔记本电脑通过红外接口或（）连接后，拨打中国移动互联网接入号17201，登录互联网。
163、单项选择题 发送（）至10658001即可注册为“手机文联”会员。
A.J； B.W； C.ZC； D.KT。
164、填空题 我的彩信相册的存储空间是（）？
165、多项选择题 关于超短话单，下列说法正确的是？（）
A.2008年4月1日以前入网的客户，本地基本通话4秒内不计费； B.2008年4月1日以前入网的客户，本地长途通话4秒内不计费； C.2008年4月1日以前入网的客户，国内漫游通话4秒内不计费； D.2008年4月1日以前入网的客户，仍保持原4秒内（含4秒）超短话单优惠规则不变。
166、问答题 请说说出台省客户服务中心投诉受理流程的目的。
167、单项选择题 积极倾听时需（）。
A.询问客户。 B.引导客户。 C.在客户讲述的过程中不要打断他，而要鼓励他。 D.在倾听客户讲述的过程中向其进行解释。
168、问答题 案例题：根据集团公司自助终端规范文件，请描述一下什么是自助终端？
169、多项选择题 开通手机证券的前提条件有（）。
A.开通GPRS服务； B.手机支持客户端软件安装； C.中国移动用户； D.以上皆不是。
170、问答题 请问固定拨号上网业务的特点是什么？
171、多项选择题 客户可以在境内归属地或漫游状态下设置（）国际及港澳台电话（目前国际呼转业务已停办）。
A.不可及（关机、无信号）转移； B.无条件转移； C.遇忙转移； D.无应答转移。
172、多项选择题 移动电话本业务区通话费为（），由归属局收取。
A.0.40元/分钟； B.0.60元/分钟； C.0.80元/分钟；
173、多项选择题 中国移动积分计划仅面向（）客户。
A.G3品牌； B.全球通； C.动感地带； D.神州行；
174、单项选择题 紧急投诉判断标准：收到客服代表反映情况后，由话务主管在（）分钟内直接向热线服务专家区班长和资讯班长反映（当日21：30—次日8：00之间则参照《夜间紧急处理流程》。
A.5； B.10； C.15； D.20。
175、多项选择题 手机导航业务开通的条件有哪些（）？
A.手机需开通GPRS功能； B.没有GPS配置的手机需要外接一个蓝牙GPS； C.用手机访问“移动梦网”首页； D.软件安装。
176、填空题 “帮手秘书”栏目将把帮手代接、（）、来电留言转发、留言查台等业务打包。
177、单项选择题 移动总机号码月租费是多少？（）
A.50； B.100； C.150； D.200
178、填空题 积分专席客户代表可登录“中国移动积分统一管理平台系统”进行客户（）、（）、（）、（）、（）等操作，其数据操作范围为湖南。
179、填空题 2008年4月1日以前入网的客户仍保持（）超短话单优惠规则不变。
180、填空题 影音书刊业务资费由（）和商品费用构成，暂无月功能费。
181、单项选择题 如何取消定制的航信通服务？（）
A.用手机编辑00000发送到10658009或发送0000到10086，根据下发的提示信息取消定制信息； B.拨打10086人工台； C.网上营业厅； D.掌上营业厅；
182、多项选择题 E100自助终端后台权限管理操作员分为哪三类？（）
A.省中心管理员； B.地市管理员； C.地市操作员； D.普通操作员。
183、填空题 （）客户不能使用呼叫转移业务。
184、多项选择题 推动掌上营业厅发展的主要动力？（）
A.GPRS网络速度； B.MO手机上网普及率； C.手机上网资费； D.掌上营业厅业务丰富性；
185、问答题 隐身短信的定制方式？
186、问答题 客户如何证实已开通BlackBerry业务？
187、问答题 请问你是如何理解热线服务礼仪规范中“巧妙应对”这个词语的？
188、问答题 为什么不同的两个号码通过影音书刊俱乐部购买同样的商品，支付的金额却不一样呢？
189、单项选择题 客户不管是用本机或是非本机拨入10086人工台进行业务咨询时，可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循《热线人工转接流程》，将客户转接至（）。
A.自助语音服务； B.内部语音菜单； C.自助语音服务或内部语音菜单； D.自助语音服务和内部语音菜单；
190、填空题 **139业务是中国移动提供给（）用户使用的一种新业务。
191、问答题 神州行用户可设置哪些号码为亲情号码？
192、填空题 “社保通”是湖南移动整合社会保障系统资源，为湖南省全省参保移动用户提供个人（）、医保卡刷卡实时信息、（）、（）、社保政策法规、社保知识和新闻、劳动风险警示等信息服务的集团业务。
193、填空题 声控拨号的业务申请范围为（）。
194、问答题 有哪些地方现在已经开展了集团E网业务？
195、填空题 短信营为琦梦网SP业务类包包括（）、（）、（）等功能。
196、填空题 GPRS上网采用SIM认证方式，WLAN上网既可以采用SIM认证方式，也可以采用（）认证方式。
197、多项选择题 如有客户呼入10086人工台进行（）铁通业务时，请将来电转接至“转接铁通专席”。
A.咨询； B.查询； C.办理； D.投诉/报障；
198、单项选择题 （）是指客户在没有该号码对应的SIM卡，且不知道服务密码的情况下申请办理停机、呼转业务。
A.紧要业务； B.速要业务； C.重要业务； D.紧急业务；
199、单项选择题 客户直接用本机编辑（）发送到10086，可以办理重置服务密码。
A.501； B.502； C.503； D.504
200、问答题 信息机的开通方式？
201、问答题 漫游费降价后，本地资费是否会相应调整？
202、单项选择题 从2010年5月1日起，黑莓业务298元月租费的套餐包含（）国内流量？
A.60M； B.100M； C.500M； D.1G；
203、单项选择题 开通农信通业务后，小项目最多能开（）个.
A.2； B.3； C.4； D.5；
204、单项选择题 请问短信营业厅在菜单层级方面原则上不超过（）级。
A.3； B.4； C.5； D.6；
205、问答题 新华短信的业务资费是怎样的？
206、填空题 如只取消单个影号副号，客户使用主号码编辑短信（）发送至10086。
207、多项选择题 空中充值业务适用于（）客户。
A.湖南移动的全球通客户； B.湖南移动的动感地带客户； C.非智能网的湖南神州行客户； D.所有移动客户；
208、填空题 短信上户业务对象（）申请办理。
209、单项选择题 使用17951拨打哪些地方的国际电话需要4.6元/分钟？（）
A.加拿大； B.马达加斯加； C.阿拉斯加； D.夏威夷；
210、问答题 客户在漫游或非漫游状态下无条件呼叫转移的资费，如何收取？
211、问答题 请简单描述什么是手机+笔记本电脑拨号上网业务？
212、填空题 声控拨号的语音接入号为（）。
213、填空题 媒体、特殊单位热线对外应答流程是为确保省客服中心能顺利应对媒体、特殊单位/热线对10086的电话访问，避免因（）、解释不到位给公司带来不利影响。
214、单项选择题 同一有效身份证件原则上能最多办理（）次移动宽带业务开户业务？
A.一； B.三； C.五； D.无数次。
215、多项选择题 客户咨询的问题为知识库——信息发送功能涵盖的内容时，发送短信的服务用语规范为：为给广大客户提供更加优质的服务，我公司对系统进行了优化，对于您刚刚咨询的业务，由于内容涉及到部分（）等，通过口述的方式您可能不方便记录，我们将通过的短信方式发送到您的手机上，请问我现在是否可以为您提供这种方式呢？
A.英文网址； B.特殊字符； C.英文字符； D.以上都正确；
216、问答题 请问客户服务的真正含义是什么？
217、单项选择题 神州行标准卡客户可以设9个亲情号码，其中以第一个亲情号码作为超级亲情号码，可享受来去话本地移动费为（）元/分钟。
A.0.18； B.0.24； C.0.15； D.0.22；
218、问答题 139邮箱PushEmail功能有什么特点？
219、填空题 手机小超市2008年12月1日起在全省范围内开通，服务代码是（）。
220、问答题 “短信转发有奖”的奖励方式分为哪三种？
221、单项选择题 手机证券属于以下哪种业务（）。
A.紧密合作型业务； B.SP业务； C.MMS业务； D.移动自有业务。
222、多项选择题 固定拨号上网业务是指客户通过固定电话网拨打17202接入号码、以（）＋（）访问Internet网络，上网费用计在用户手机话费中的业务。
A.服务密码； B.手机号码； C.电话号码； D.密码认证方式。
223、多项选择题 以下关于语音短信资费标准正确的是（）。
A.基本语音短信0.1元/条； B.彩铃2元/首； C.铃声盒10元/个； D.彩铃盒2元/个；
224、单项选择题 神州行品牌代言人是（）。
A.周杰伦； B.SHE； C.孙红雷； D.葛优。
225、多项选择题 手机商界业务目前对（）开放。
A.中国移动网内全球通； B.动感地带； C.神州行客户； D.纯智能网客户；
226、单项选择题 以下哪项不是语言沟通的五要？（）。
A.要使用简洁明了的词语； B.要使用形象的词语； C.要使用标准的普通话。
227、问答题 简述由于系统原因导致客户无法正常使用主要包括几个方面？
228、问答题 使用SIM卡有哪些注意事项？
229、问答题 为什么客户查询业务定制情况会发现家校通、校讯通两个业务？
230、单项选择题 商务宝是否一定要在有中国移动无线网络覆盖的区域内使用？（）
A.不需要； B.需要； C.可有可无。
231、多项选择题 可在掌上营业厅办理的手机报包括哪些？（）
A.新闻早晚报； B.3娱乐快报； C.体坛周报； D.掌握生活；
232、填空题 神州行用户资费遵循目前已开通国际/台港澳短信业务客户资费（）。
233、单项选择题 空中充值业务的单次充值金额最低为10元，最高为（）元，并且每次充值的金额均为10的整数倍。
A.100； B.200； C.300； D.400；
234、问答题 怎样去开通集团E网？
235、问答题 什么是手机视频？
236、单项选择题 客户补卡后先前设置的呼叫转移会（）。
A.自动失效； B.仍然可用； C.仍然有效； D.自动取消。
237、单项选择题 前台业务支撑团队在线支撑时间（）。
A.每天08：00-23：00； B.每天08：00-22：00； C.每天07：00-23：00； D.每天07：00-22：00；
238、多项选择题 移动客户可以通过（）哪些方式随时查询、购买、退订多种报刊杂志书刊。
A.短信； B.电话； C.互联网； D.网站。
239、单项选择题 手机地图WAP版使用对象是（）。
A.中国移动手机上网用户； B.中国移动用户； C.湖南移动用户； D.湖南移动签约用户。
240、问答题
现有大批量客户呼入10086热线人工反映欠费停机或高额停机交清话费后超过3小时仍未开机的情况，且数量已达到紧急投诉的标准，客服代表按照特殊情况处理流程进行了处理。 （1）、请问客服代表的受理流程对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理
241、多项选择题 关于**139业务，下列说法正确的是？（）
A.使用**139业务用户只要开通国际漫游功能就能在**139业务开通国家使用该业务； B.**139业务目前仅面向中国移动全球通客户； C.**139业务将漫游主叫变成被叫，按照漫游做被叫的计费方式收费； D.**139业务是中国移动提供给国际/台港澳漫游用户使用的一种新业务。
242、问答题 客户咨询开通移动秘书，操作关机转移至移动秘书台，当用户漫游出去时，开机收到短信提醒，在详单中是如何体现的？详单中会不会显示用户是在长沙漫游？
243、单项选择题 请问超过70个汉字或字符（数字，标点符号，字母）的短信叫什么（）。
A.短信； B.长短信； C.短短信； D.以上都不是；
244、单项选择题 请问WLAN业务可提供（）宽带。
A.11Mbps； B.12Mbps； C.13Mbps； D.15Mbps。
245、多项选择题 客户可以通过（）（）哪两种渠道定制业务、点播移动动漫超市作品？
A.网站； B.短信； C.WAP； D.前台；
246、单项选择题 退定全部手机证券业务短信方式为（）。
A.0000到10658068； B.00000到10658068； C.QX00000到10658068； D.QX0000到10658068。
247、问答题 关于手机被锁，屏幕上显示PIN2码，请论述下此情况的解决途径。
248、填空题 “梦网精品区”精品业务由SP提供，具体包括（）、（）、（）精品业务。
249、填空题 车务通业务功能包括基础功能和（）功能。
250、多项选择题 对于2008年4月1日以后入网的新客户，下列说法正确的是？（）
A.在本地拨打长途产生的本地基本费不计费； B.在本地拨打长途产生长途费不计费； C.在本地拨打市话（即本地基本通话费）费用正常收取。； D.漫游时产生的漫游基本通话费等费用正常收取。
251、单项选择题 客户通过10086人工台查询IP充值卡号码近（）个月的充值记录不需要通过密码验证，可以直接受理查询
A.1； B.2； C.3； D.4；
252、多项选择题 媒体、特殊单位热线对外应答流程中，其中特殊单位/热线是指如：通信管理局、市长热线、315热线、消保处、（）等表明身份提出采访，或要求我方参与直播热线解答客户疑难投诉问题的电话。
A.工信部； B.消协； C.工商局； D.质监局。
253、多项选择题 校讯通有哪几种业务功能（）。
A.家校互动； B.入学通知； C.考分通知； D.考勤短信。
254、单项选择题 设备费（）上网用的终端设备。
A.包含； B.不包含。
255、填空题 目前，支持“手机证券”业务的手机很多，有（）功能的手机普遍支持手机证券服务。
256、单项选择题 在飞机上使用移动电话可能干扰机上（），危及飞机安全，请在登机前关闭您的手机。
A.通讯网络； B.安全网络； C.网络； D.通讯。
257、填空题 自助终端提供查询近（）个月的账单、详单，且当月账单、详单不提供打印。
258、填空题 GSM终端分为（）、（）、（）和（）四类。
259、多项选择题 开通了来电显示，但手机上显示的号码是“zzzzzzzz”或“9999999”，下列说法正确的是？（）
A.手机有故障； B.对方隐藏了本机号码； C.经长途电路交换局显示不正确； D.对方号码有可能是国际电话。
260、单项选择题 手机监控存储业务的中心存贮收费为（）/月？
A.50； B.60； C.80； D.100。
261、多项选择题 没有客户的满意，就没有我们的价值。而一个没有价值的企业，是不可能继续存在下去的。因此，我们必须（）全方位、人性化地为客户服务，以追求客户最高满意度。
A.真诚； B.主动； C.专业； D.高效。
262、问答题 关于无条件呼叫转移与有条件呼叫转移的关系？
263、问答题 电梯卫士有什么作用？
264、单项选择题 响应时限指以秒为单位，从客户提出申请指令到将结果展现给客户的时长。网上营业厅话费信息查询、服务信息查询的响应时限为（）。
A.20秒； B.15秒； C.30秒； D.45秒；
265、问答题 语音短信业务变更后使用方法有什么变化吗？
266、多项选择题 客户服务代表首次回拨客户时，如客户已转移至台（），为避免客户费用的产生，则无需再次回拨。
A.移动秘书台； B.全球呼； C.他人手机上； D.空号；
267、多项选择题 只要您是中国移动客户，就可以拨打免费热线在系统提示下进行注册，号码错误的是？（）
A.1258601； B.1258600； C.1258666； D.1258660。
268、填空题 专用数据SIM卡主要用于实现计费和客户管理，该卡的区内、长途、国际等所有话音功能关闭，只有（）和（）功能开通。
269、单项选择题 手机证券业务的计费规则（）。
A.当月订购，当月免费； B.当月订购，当月收费； C.免费使用； D.免三个月月功能费。
270、多项选择题 精品生活彩讯业务资费？（）
A.包月定制； B.按条； C.按次； D.0元/月。
271、填空题 预约工单取消功能，可取消暂未生效的预约工单。NGBOSS中受理要求为：本机呼入10086人工台需进行服务密码验证才可受理，非本机呼入（）。
272、问答题 电子渠道e币是什么？推荐人和被推荐人有什么区别？
273、多项选择题 手机地图业务对手机内存空间大小需求是（）。
A.软件程序安装包的大小约是260K； B.运行时需要的内存空间需求大概是1M； C.每增加一个城市地图，需要占用大约500K至800K的手机储存空间； D.以上都正确。
274、多项选择题 长途资费标准和分时段优惠办法自2001年2月21日零时执行，固定优惠时段为00：00—7：00，不区分工作日和节假日；（）的长途电话优惠执行时间按当地时间，即向后顺延2小时。
A.西双版纳； B.新疆； C.西藏； D.青藏；
275、填空题 湖南移动门户网站网络实名（）。
276、问答题 请简要论述关于SIM卡的使用常识。
277、多项选择题 NGBOSS业务办理——业务平台业务下新增手机电视业务，可受理（）的开通与取消。
A.基础业务； B.全网收视套餐； C.CCTV手机电视； D.东方手机电视；
278、问答题 请简单描述卡式拨号上网的连接设置？
279、填空题 当客服代表提交投诉单后，客户再次来电对之前投诉有新要求时，客服代表可对工单进行（）。
280、单项选择题 “精品生活彩讯”向定制客户下发彩信（）。
A.2期/周； B.3期/周； C.1期/周； D.4期/周。
281、填空题 移动帮手语音接入号为（）。
282、填空题 从客户感知角度出发，不论是何原因导致通话中断，均需进行回拨；若受班务限制无法按照回拨时限进行回拨，至少在当班内回拨（）。
283、填空题 “五要一满意”中的“一满意”是指（）。
284、单项选择题 湖南移动门户网站投诉透明化信息查询服务为湖南移动VIP客户提供近（）天内客户投诉与建议工单处理状态的查询功能。
A.30天； B.60天； C.90天； D.120天。
285、填空题 短信上户转入新号码的小额话费转移金额在实时收据和实时发票中并入“（）”体现。
286、填空题 短信转发有奖客服热线为（）。
287、填空题 按照《电信用户申诉处理暂行办法》的规定，对于（）之前收取的费用争议，或者在客户取消业务订购关系5个月后提出的退费要求，可不予以受理。
288、填空题 NGBOSS业务办理的业务平台业务下新增随E行G3上网本，可为客户受理（）五项业务。
289、填空题 **139漫游作被叫的资费=（漫游费+我方收取的国内到境外的IDD费用）×115%，其中，只有（）结算给对端运营商，我们收取漫游费×15%+国内到境外的IDD费用×115%。
290、问答题 请简单描述下什么是“短信转发有奖”？
291、单项选择题 客户产生首条收费话单（）后，客户如仍然没有所设置服务密码，由BOSS系统第三次再发短信引导一次。
A.7*48小时； B.7*12小时； C.7*24小时； D.7*0小时；
292、问答题 注册139.com后可以注销吗？如何注销？
293、填空题 语音方式投注客户拨打的号码为（）。
294、填空题 139邮箱的短信百宝箱用户可以设置（）个短信签名？
295、填空题 依据集团公司的规定，为了（）和（），单通电话通话时长达到2小时左右，系统会自动终断客户的通话，客户需重拨再通话。
296、填空题 客户代表在受理完查询、办理积分计划相关业务后，需在（）登记节点下选择相应内容点击登记。
297、单项选择题 一卡双号客户呼入10086人工台为其主号码或副号码办理报停，若只能提供其中一个号码的服务密码，则（）。
A.无法为另一个号码办理业务； B.若密码验证后，也可为其另一号码受理报停；
298、单项选择题 全球通VIP电子卡是以（）替代原有实物卡片，以手机上的二维码表明客户VIP客户身份。
A.全球通VIP商务卡； B.全球通VIP卡； C.SIM卡； D.二维码电子凭证；
299、单项选择题 用户SIM卡的PIN码（）次输入错误，会提示输入PUK码，PUK码输入（）次错误，SIM卡会烧坏。（）
A.3；10； B.10；3； C.5；10； D.10；5。
300、单项选择题 夜间人工紧急服务时段（）。
A.23：00至次日07：00； B.23：00至07：00； C.23：00至次日08：00； D.23：00至08：00；
