1、多项选择题 NGBOSS的业务平台业务下，可以为客户办理（）业务。
A.手机阅读； B.手机医疗； C.手机商界； D.手机钱包的开通与取消；
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2、填空题 全球通用户拨打国际长途，须具有国际长途（）。
3、问答题 请写出开放式和封闭式问题各四个？
4、问答题 请论述你是如何理解中国移动“金牌服务满意100”的服务主题与其始终追求的“正德厚生、臻于至善”核心价值观在精神理念上是一致的。
5、多项选择题 夜间人工紧急服务的实施对象是（）。
A.他网异地客户； B.本省动感地带客户； C.本省神州行客户； D.本省全球通客户；
6、填空题 手机证券属于中国移动（）业务。
7、多项选择题 10086人工台不提供语音、（）号码簿、WLAN清单查询服务。
A.GPRS； B.短信彩信类详单查询； C.IP直通车； D.代收费详单；
8、单项选择题 每次你与客户交流的过程都包含（）。
A.感情空间； B.业务空间和个人空间； C.思想空间。
9、填空题 Motorola“校园i动力”学生客户每月功能费（）元。
10、问答题 湖南门户网站使用了什么系统工具进行用户行为的跟踪？该软件具体的作用？
11、单项选择题 直接以彩信发送照片到（）可以冲印照片。
A.10658830； B.10658020； C.10658858； D.10658030。
12、问答题 新华短信的企业代码和服务代码分别是多少？
13、问答题 什么是边界漫游？
14、问答题 什么是移动梦网精品业务？
15、填空题 GSM终端分为（）、（）、（）和（）四类。
16、问答题 请问缓解压力，保持热情应注意的几点？
17、单项选择题 下列哪个不是移动的号段。（）
A.186； B.135-139； C.150-152； D.147。
18、单项选择题 被叫号码是北京固定电话用户66006688，**139拨号方式为（）。
A.**139*861066006688#； B.**139*1066006688#； C.**139*8661066006688#； D.**139*8610066006688#。
19、单项选择题 编辑什么短信内容发送到10658521即可轻松参与短信转发有奖活动？（）
A.J； B.D； C.KT； D.DZ。
20、问答题 如果客户不想再继续使用动力100业务包，应该如何办理取消？
21、填空题 IP业务（）国际、国内长途分段计费及港澳台电话节假日的优惠政策。
22、填空题 我的彩信相册的存储空间是（）？
23、填空题 使用网上营业厅“手机支付缴话费”功能的前提条件为（）。
24、问答题 关于服务密码的使用原则论述？
25、问答题 请简要论述关于SIM卡的使用常识。
26、填空题 车务通业务功能包括基础功能和（）功能。
27、单项选择题 手机桌面助理官方网址是多少？（）
A.http=//www.mda139.com； B.http=//www.tada139.com； C.http=//www.mda189.com； D.http=//www.mda139.net；
28、多项选择题 语音短信的特色业务有（）。
A.情人蜜语； B.生日祝福； C.无限音乐盒； D.彩铃空间站；
29、多项选择题 来电提醒可以通过哪些途径开通？（）
A.10086热线； B.12530； C.WAP掌上营业厅； D.移动营业厅。
30、填空题 客户通过手机短信息的方式即发送字母17202至相应的（），系统将拨号上网密码和上网用户名通过短信息的方式发送给用户，为用户开通拨号上网服务。
31、单项选择题 掌上营业厅简版采用技术标准为？（）
A.WEB2.0； B.WAP1.0； C.WAP2.0； D.WAP3.0；
32、填空题 听的五个层次分别是指（）、敷衍了事、（）、（）、同理心的倾听。
33、多项选择题 商信通业务一期产品是哪些？（）
A.商务简报； B.商信宝； C.国内供求； D.国际供求； E.商品管理。
34、多项选择题 从2006年9月1日正式向所有基于智能网的预付费客户开放（），系统将默认对基于智能网的预付费客户开通该业务，即客户无需申请即可使用。
A.国际短信业务； B.上网业务； C.台港澳短信业务； D.彩铃业务；
35、填空题 进入彩信相册首页网址（）点击右侧的【注册】，然后按照系统提示完成后面的步骤即可。
36、填空题 声控拨号的语音接入号为（）。
37、填空题 保密天使业务使用范围（）。
38、单项选择题 湖南移动门户网站主页共设首页、移动品牌／产品、最新动态、（）、服务与支持、城市频道、手机天地、关于我们、积分商城九大栏目。
A.网上营业厅； B.网上短信。
39、填空题 湖南移动IDC中心是以（）和（）为依托，为企业、应用服务提供商、内容服务提供商、系统集成商、ISP等利用Internet技术来开展业务的客户提供安全、可靠、并且可管理的网络和应用平台。
40、填空题 所有的接听保密天使都按照（）计费。
41、填空题 商信通中的商务简报月功能费（）元。
42、问答题
"某客户呼入10086热线咨询GPRS业务资费，客服代表××××号人工受理，并向客户详细介绍CMWAP业务资费后，客户挂机。 （1）、请问客服代表的受理流程对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理"
43、多项选择题 信息管家有哪些功能？（）
A.垃圾短信过滤； B.黑白名单短信过滤； C.私密模式。
44、问答题 梦网SP业务即服务提供商通过在移动运营商为众多的内容/应用服务提供商提供的大平台上向客户提供哪几类服务？
45、问答题 如何体验移动动漫超市包月精品包服务？
46、多项选择题 自助终端缴费为全省移动客户提供（）四种面额的人民币现金缴费方式
A.10元； B.20元； C.50元； D.100元；
47、单项选择题 手机+笔记本电脑的资费：按（）资费标准收费。
A.CMNET； B.CMWAP； C.CSD； D.以上都不对。
48、问答题 请描述“0000”短信方式统一查询和退订服务的基本功能。
49、单项选择题 手机视频信息费收费业务分为包月和（）。
A.免费； B.按次； C.包年； D.按时长；
50、问答题 边界漫游计费分为哪两部分？
51、单项选择题 针对我要提问工单各市州分公司客服中心回复客户电话时间段为（）。
A.08：00—20：00； B.08：00—21：00； C.08：00—22：00； D.08：00—22：30；
52、多项选择题 农信通为客户提供（）、（）、务工信息、市场行情、农业气象、灾害预警、农村医疗、卫生、教育等各类涉农信息服务.
A.化肥价格； B.政策法规； C.农业科技； D.经济讨论；
53、多项选择题 以下属于亲情通的业务功能有（）。
A.路径查询； B.定时定位； C.紧急呼叫； D.位置查询。
54、单项选择题 （）可登录“中国移动积分统一管理平台系统”进行客户手机账户管理、礼品管理、订单管理、投诉管理、辅助管理等操作，其数据操作范围为湖南。
A.10086运营部客户代表； B.在线客服客户代表； C.积分专席客户代表； D.特殊团队客户代表；
55、问答题 共享信息可以导出吗？
56、填空题 客户（）后，原SIM卡内的电话号码与短信均会丢失。
57、问答题 请问客服代表电话服务基本技能中“有效的表达”是什么意思？
58、问答题 请简要论述下关于手机与SIM卡的种类配合情况。
59、填空题 客户申请退订业务后，退订立即生效。每月（）日0时开始触发包月话单。
60、填空题 网上营业厅网上短信发送每条信息（）元/条，同时（）支持长短信。
61、填空题 访问掌上营业厅查询与办理业务（）GPRS流量费。
62、问答题 使用12593拨打国内电话的资费标准是什么？
63、单项选择题 使用17951拨打哪些地方的国际电话只需1.5元/分钟？（）
A.日本； B.法国； C.新西兰； D.台湾；
64、问答题 哪些客户可以办理影号业务？
65、单项选择题 手机上网访问掌上营业厅是否免收GPRS流量费？（）
A.是； B.不是；
66、问答题 省客服中心资讯班在收到话务主管反馈的紧急投诉信息后，应采取何措施进行处理？
67、多项选择题 **139业务可以拨打国内哪些电话？（）
A.移动手机； B.联通手机； C.小灵通； D.固定电话。
68、单项选择题 如出现系统原因导致办理BOSS业务不成功，派IT单处理，IT维护单的处理时间为（）。
A.2小时； B.4小时； C.6小时； D.8小时；
69、单项选择题 移动梦网SP制定信息服务费的价格，包月计费的业务，信息服务费每月不能超过（）元。
A.3； B.5； C.10； D.20。
70、填空题 在归属地拨打湖南省内的寻呼台要收取相应的（）。
71、问答题 神州行标准卡客户可以设几个亲情号码？资费分别是？
72、问答题 手机电视业务的客户范围是（）。
73、单项选择题 上班必须统一佩戴并挂置统一式样的工号牌。徽章式：为左胸前约（）纽扣处，正面朝外，不得反戴或部分遮盖。
A.第一粒； B.第二粒； C.第三粒。
74、多项选择题 关于呼叫转移业务，下列说法正确的是（）？
A.不允许呼转至IP及12593电话； B.不允许未开通国际长权的“全球通”客户及其它品牌客户呼转至国际及港澳台长途； C.不允许进行二次呼； D.允许中国移动具有国际长权的“全球通”用户呼叫前转至国际或港澳台长途号码。
75、填空题 如果客户在（）分钟内未对网站网上营业厅进行操作，为保护客户的权益，系统将自动注销客户本次登录身份。
76、填空题 客户一次性来电咨询同一业务或多个业务的多个知识节点（咨询、受理等），转接时所选节点顺序依次为（）。
77、问答题 信息机的开通方式？
78、填空题 亲情通业务自助网站为（）。
79、填空题 “动感地带”客户使用语音沙龙的资费标准为：闲时（）；忙时（）。
80、单项选择题 “移动资讯通业务”是指（）通过拨号接入方式进行短消息点播的业务品牌。
A.中国移动客户； B.湖南移动签约客户； C.湖南移动客户； D.中国移动签约客户。
81、问答题 请问新的门户网站主页共设哪九大栏目？
82、多项选择题 省短信营业厅的菜单主要包含（）。
A.话费与积分服务、热点业务办理、业务办理； B.梦网SP业务、服务密码； C.促销活动、客户服务； D.帮助；
83、单项选择题 139邮箱业务向中国移动（）客户开放。
A.全球通； B.动感地带； C.神州行； D.以上都是。
84、填空题 当客户呼入人工台查询其订购的SP业务时，客服代表必须先使用（）受理。
85、问答题 呼叫转移的四种方式分别有哪些？
86、单项选择题 通过10658300代码收取“保密天使”月功能费，在帐单中体现在（）栏。
A.月租费； B.增值业务费； C.新业务费； D.通信费；
87、填空题 手机与笔记本电脑通过（）或（）连接后，拨打中国移动互联网接入号17201，登录互联网。
88、填空题 PDA业务资费由GPRS通信费和（）两部分构成。
89、单项选择题 锂离子（Li－Ion）电池，（），可以减轻手机的重量，但成本较高。
A.贮能偏低； B.贮能大； C.电能偏较高； D.贮能偏较高。
90、单项选择题 在**139业务时，等待系统回拨的时间是不是也算话费？（）
A.不算； B.算； C.不确定； D.收。
91、单项选择题 长沙黄花国际机场候机贵宾厅服务，全球通钻卡客户每年享受（）次/人.
A.10； B.12； C.15； D.16；
92、单项选择题 长沙公司从（）开始停止办理随e行20元套餐、100元套餐、200元套餐.
A.2008年3月8日； B.2009年3月8日； C.2008年5月8日； D.2008年3月1日
93、多项选择题 VIP客户在投诉工单被相关部门签收后，手机上将收到告知查询途径和工单编号的10086代码下发的短信：“尊敬的客户：您好！您反映的**问题已受理，工单编号**************，您可以通过以下途径查询相关信息（）。
A.登陆湖南移动门户网站www.hn.chinamobilE.com； B.回复短信070601； C.10086热线； D.营业厅。
94、填空题 手机对讲有通信效率高、功能完善强大、使用范围广、（）、成本低廉五大特点。
95、单项选择题 同一客户在一个月内最多可反复开通、注销保密天使业务（）次。
A.2； B.3； C.5； D.8；
96、问答题 请问骚扰电话处理有哪几项原则？
97、单项选择题 手机导航包月的资费如何收费？（）
A.5元/月； B.10元/月； C.15元/月； D.20元/月。
98、填空题 目前移动客户办理服务密码的途径主要有以下几种：营业厅、（）、短信、网站、（）、自助终端，各分公司应在所有营业网点，通过客户服务手册或专门的宣传资料中告知客户并推介使用。
99、多项选择题 服务密码由客户（）或系统自动生成（不记名客户即非签约客户）生成。
A.自行设定； B.修改； C.挂失（记名签约客户）； D.自动生成；
100、填空题 客户发送短信“KT”到（），可以开通手机桌面助理。
101、多项选择题 以下哪种品牌的客户可以使用百宝箱业务（）。
A.动感地带； B.全球通； C.基于BOSS实现的神州行； D.基于智能网的移动用户；
102、填空题 查询购票信息功能的网址是（）。
103、单项选择题 金卡客户可享受每月透支总额不超过（）的信用额度。
A.100； B.200； C.300； D.500；
104、问答题 带手机电视功能的终端在哪里可以买到？
105、多项选择题 移动数据流量套餐内包含的流量为（）、（）和（）流量。
A.CMWAP； B.WAP； C.CMNET； D.CMTDS。
106、单项选择题 跨省V网试商用期是（）？
A.209年1月至12月； B.2010年2月至12月； C.2009年2月至12月； D.2010年1月至12月。
107、填空题 新闻早晚报开通方式发送短信CXP到（）。
108、多项选择题 当客户无服务密码在22点左右呼入10086紧急办理申请停机业务时，一线客服代表可通过特殊申请停机流程进行处理，其首选需核对客户的（）和（）两项基本资料，属实后再核对客户的五项手机使用信息。
A.客户姓名； B.证件号码； C.入网时间； D.是否为大客户；
109、填空题 怀化集团客户可以享受每年（自然年）免费补卡（）次的优惠。
110、单项选择题 企业建站的资费标准是（）。
A.功能费； B.通信费； C.功能费和通信费； D.免费。
111、填空题 依据集团公司的规定，为了（）和（），单通电话通话时长达到2小时左右，系统会自动终断客户的通话，客户需重拨再通话。
112、填空题 飞信语聊客户范围（）。
113、填空题 热线服务礼仪规范“三三”理念中的三个一是指（）。
114、多项选择题 下列对于国际漫游的说法正确的有（）
A.国际及港澳台自动漫游通话费在夜间、法定节假日、休息日没有优惠。； B.国际及港澳台自动漫游来访用户呼叫紧急电话（110、119、120、122、1390000112）免收通话费。 C.国际及港澳台自动漫游来访用户使用传真和数据业务时，收费标准和计费方式与电话业务相同。 D.对国际及港澳台自动漫游来访用户不加收任何电话附加费。
115、单项选择题 移动梦网门户首页共包含（）个版块。
A.3； B.5； C.8； D.10。
116、多项选择题 下列号码中，神州行品牌不能拨打的有哪些？（）
A.17900； B.17911； C.17921； D.17951。
117、多项选择题 客户服务人员素质要求中的仪表要求包括以下哪些（）？
A.端庄大方； B.行动得体； C.自然美观； D.良好的风度及人格。
118、问答题 请简要论述关于手机使用须知事项？
119、填空题 “Monternet（移动梦网）”是中国移动通信集团公司推出的移动（）业务的全国统一品牌。
120、单项选择题 全球通VIP电子卡可通过（）获得。
A.发送“VIP”至106580059； B.发送“V”至106580058； C.发送“V”至106580059； D.发送“VIP”至106580058；
121、问答题 成才风向标的服务内容有哪些？
122、单项选择题 手机证券动态行情的月功能费是（）？
A.免费； B.5元/月； C.2元/月； D.10元/月。
123、单项选择题 SIM卡不要与磁性物体放置在一起，那下列物品中，SIM卡不可与其一起放置？（）
A.书； B.银行磁卡； C.塑料包； D.皮包。
124、单项选择题 139邮箱的短信端口号统一为（）。
A.10650139； B.10658139； C.10658138； D.10668139。
125、问答题 信息管家的业务使用手册中“推荐好友时，不同地区的客户可以进行推荐”是什么意思？
126、填空题 声控拨号业务使用方法有（）和（）两种方式。
127、填空题 在游戏使用过程中需要通过移动网络与游戏网络服务器或其他客户端发生互动的游戏叫（）。
128、问答题 请问手机+笔记本电脑拨号上网业务的使用方法有哪几种？
129、单项选择题 在（）时，10086运营部各话务区应随时关注中心内部资讯公告的发布，并按照公告内容作好客户的解释安抚。
A.发生批量投诉； B.发生客户投诉； C.发生红名单客户投诉； D.发生客户经理投诉；
130、填空题 “社保通”是湖南移动整合社会保障系统资源，为湖南省全省参保移动用户提供个人（）、医保卡刷卡实时信息、（）、（）、社保政策法规、社保知识和新闻、劳动风险警示等信息服务的集团业务。
131、问答题 客服代表于2008年8月1日接到客户来电：我要投诉XX工号的工作人员。请问接听电话的客服代表第一步应如何处理？
132、多项选择题 下列哪些是飞信JAVA端个人资料的内容？（）
A.眤称； B.心情短语； C.国籍； D.生日。
133、问答题 手机支付业务适用于哪些客户？
134、单项选择题 从2008年6月1日0时起，手机支付业务话费支付每月最高限额提高至（）元。
A.50元； B.80元； C.100元； D.150元。
135、单项选择题 客户补换SIM卡后，原SIM卡内的（）会丢失。
A.日历； B.资料； C.电话号码与短信； D.任务。
136、多项选择题 手机阅读业务按内容分（）大类。
A.图书； B.杂志； C.电子刊； D.漫画。
137、问答题 请分别介绍移动梦网WWW和WAP的网址？
138、填空题 在归属地拨打湖南省外的寻呼台要收取相应的（），不收（）。
139、填空题 网上营业厅详单查询包括：语音详单、（）详单、（）详单、GPRS详单、IP直通车详单、通用下载详单、WLAN清单、号码薄业务详单八类。
140、单项选择题 关于32K的卡能存的短信和号码数量，下列说法正确的是？（）
A.20条短信，40个电话号码； B.200条短信，200个电话号码； C.40条短信，500个电话号码； D.40条短信，200个电话号码。
141、填空题 “e拇指文学”产品目前有（）、（）、（）、（）服务手段？
142、填空题 对他网、异地客户人工转接的规范：只提供业务咨询和查询归属地的转接服务，且只能转接至（）。
143、填空题 外省客户反映除（）、（）以及骚扰短信、电话问题外，其它类型的投诉建议客户拨回当地省份进行处理，不要进行派单处理。
144、问答题 请简单介绍短信营业厅对客户上行短信编写内容格式处理能力的要求？
145、多项选择题 客户本机拨打10086人工台进行帐单费用及（）服务时可以直接查询。
A.帐单明细查询； B.个人帐单查询； C.发票打印查询； D.短信催缴记录查询；
146、多项选择题 校园版“移动求职通”包括以下哪几个业务包（）。
A.实践加油站； B.成才风向标； C.求职向前冲； D.兼职随心包。
147、问答题 简述移动手机一卡通补卡换卡流程？
148、填空题 17951IP直通车业务的资费标准为（）。
149、填空题 移动梦网门户首页版块内容具体情况视客户（）而定。
150、多项选择题 手机不能发送短消息，应该怎样处理。（）
A.进入菜单，查短销息服务中心号码是否正确。 B.进入菜单，查短消息的发送格式是否正确。 C.到移动移动厅或10086咨询查看系统设置。 D.查询手机是否因发送了非法短信或超流量而进入了黑名单。
151、单项选择题 客户不管是用本机或是非本机拨入10086人工台进行业务咨询时，可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循（），将客户转接至自助语音服务。
A.特殊情况处理流程； B.热线人工转接流程； C.集团业务咨询流程； D.人工业务咨询流程；
152、填空题 查询用户PUK码需与客户核实（）。
153、问答题 关于高额半停机用户不能使用呼叫转移的情况论述？
154、填空题 当通电话超过30分钟，属于（）。
155、多项选择题 IP记帐卡的面值有哪几种？（）
A.20元； B.50元； C.100元； D.300元。
156、单项选择题 国际彩信的英文缩写为（）。
A.QSMS； B.QMMS； C.ISMS； D.IMMS。
157、填空题 139邮箱的URL是（）。
158、填空题 如客户需查询一卡双号信息，进入BOSS业务查询->基本信息查询->一卡双号资料查询，将分别显示主号码及（）。
159、填空题 在每月（）日0时到月底期间，客户反复订购同一款包月短信业务当月不计取包月费用。
160、多项选择题 目前湖南所有移动客户均不能拨打（）、（）电话。
A.201； B.800； C.400； D.12121；
161、问答题 简述如何通过网站使用声控拨号的号码薄？
162、填空题 手机冲浪导航主页网址是（）
163、单项选择题 下列那些地市开展了黑莓（BLACKBERRY）业务？（）
A.株洲； B.岳阳； C.邵阳； D.长沙；
164、填空题 “帮手秘书”栏目将把帮手代接、（）、来电留言转发、留言查台等业务打包。
165、填空题 如想清除本机所有的呼叫转移设置，可在手机上按（）再按发射键。
166、多项选择题 积极倾听的技巧有以下哪几种？（）
A.倾听回应； B.提示问题； C.重复内容； D.归纳总结。
167、多项选择题 “对抗”最挑剔的客户有以下哪些方法？（）
A.保守客户通信秘密； B.站在客户的立场看问题； C.建立和谐的气氛； D.建立客户投诉制度。
168、多项选择题 客户可以在境内归属地或漫游状态下设置（）国际及港澳台电话（目前国际呼转业务已停办）。
A.不可及（关机、无信号）转移； B.无条件转移； C.遇忙转移； D.无应答转移。
169、单项选择题 “精品生活彩讯”向定制客户下发彩信（）。
A.2期/周； B.3期/周； C.1期/周； D.4期/周。
170、单项选择题 “新华短信”是湖南移动与（）合作推出的新闻短信业务。
A.新华通讯社湖南分社； B.新华新闻社湖南分社； C.新华网络社湖南分社； D.新华发布社湖南分社。
171、填空题 短信上户本机转出的小额话费转移金额在发票和帐单中均并入“（）”体现。
172、单项选择题 客户是否可以访问掌上营业厅为他机办理业务？（）
A.不可以； B.可以；
173、单项选择题 关机及不可及转移的编码操作方式是（）？
A.**21*DN#发送键； B.**62*DN#发送键； C.**67*DN#发送键； D.**61*DN#发送键。
174、单项选择题 系统设置短信交互的有效时间为（）分钟，超过后客户未作回复，则业务自动结束。
A.10； B.20； C.30； D.60。
175、填空题 目前用户使用手机证券业务分为（）和（）两部分。
176、问答题 客户如何证实已开通BlackBerry业务？
177、单项选择题 在受理客户投诉时第一步需做的是（）
A.向客户收集投诉信息； B.安抚客户； C.引导客户不要投诉； D.立即派投诉单；
178、填空题 动力100业务包资费包括功能费和（），客户开通业务包或业务包中的产品当月收取功能费。当月15日之前（含15日）开通收取全月功能费；当月15日之后开通收取（）功能费。
179、多项选择题 手机为什么会延时收到回复的短信或彩信信息？（）
A.遇到运营商的无线网络繁忙； B.客户的手机同时有多条信息到达，导致部分堵塞； C.客户的手机号码可能当时存在欠费的情况； D.客户的手机、SIM卡是否损坏的问题。
180、多项选择题 短信营业厅下行处理分为（）。
A.短信提醒； B.短信群发； C.短信受理； D.全量提醒；
181、填空题 手机地图下载安装步骤：手机登陆（）首页，进入“MO新生活”栏目，选择其中的“手机地图”业务，根据里面的提示，选择下载适用于自己手机的软件版程序。下载完成，手机将自动安装下载的安装程序包，根据提示进行操作即可。
182、单项选择题 对于订购时间在每月（）0时到月底的包月彩信业务当月不计取包月费，如客户未退订次月开始计费。
A.10日； B.15日； C.20日； D.21日；
183、问答题 案例题：根据集团公司自助终端规范文件，请描述一下什么是自助终端？
184、单项选择题 用户SIM卡的PIN码被锁，PUK码输入（）次错误，SIM卡会烧坏。
A.10； B.3； C.9； D.6。
185、单项选择题 对于受理人在受理服务质量类投诉时，未按要求进行解释、处理，就直接派发工单的。属（）。
A.提供信息错误； B.提供信息不完整； C.办理业务差错； D.按未按流程操作中；
186、单项选择题 帐单查询可查询（）个月。
A.3个月； B.4个月； C.5个月； D.6个月。
187、单项选择题 掌上营业厅是用GPRS或CSD方式访问的（）。
A.WWW网站； B.WAP网站；
188、问答题 请叙述短信转发有奖的资费标准？
189、填空题 倾听三大原则（）、（）和（）。
190、多项选择题 手机监控的业务资费分为（）三部分？
A.功能费； B.设备费； C.通信费； D.GPRS流量费。
191、单项选择题 一邵阳联通用户漫游到长沙，接听长沙移动用户的电话，长沙用户要收取（）。
A.长途电话费； B.基本通话费； C.漫游通话费+长途电话费； D.漫游通话费；
192、单项选择题 湖南移动从2007年3月1日起向客户推行48小时首次回复客户的服务承诺。（）
A.39142； B.39156； C.39203； D.39219；
193、问答题 为梦网业务管理的需要，现将梦网业务分哪九类业务？
194、多项选择题 在（）地点，必须关闭手机。
A.加油站； B.化工厂； C.油库； D.爆破地点。
195、多项选择题 神州行标准卡客户呼叫以下哪些号码免费？（）
A.110； B.119； C.120； D.112；
196、问答题 简述涉及国家安全、执法部门工作人员投诉的紧急流程？
197、问答题 国际长途仅对下列十五个受话国家实施优惠，请问是哪些地方？
198、单项选择题 固定拨号上网业务资费由市话通话费和网络通信费两部分组成，市话费为（）分钟（由固定通信运营商收取），网络通信费为（）分钟。
A.0.02元、0.03元； B.0.05元、0.08元； C.0.03元、0.02； D.0.04元、0.06。
199、填空题 “统一客服”是指“中国移动国际漫游统一客服中心”。国际漫游出访客户如果在境外需要有关移动业务的服务，可拨打（）。
200、单项选择题 听的五个层次当中第五层次同理心的倾听要做到“五到”，以下哪项不属于“五到”？（）
A.耳到； B.手到； C.了解。
201、填空题 **139漫游作被叫的资费=（漫游费+我方收取的国内到境外的IDD费用）×115%，其中，只有（）结算给对端运营商，我们收取漫游费×15%+国内到境外的IDD费用×115%。
202、多项选择题 省客服中心投诉受理来源包括（）。
A.客户拨打客户服务热线进行投诉； B.客户登陆湖南移动门户网站进行投诉； C.客户登陆集团公司网站进行投诉； D.集团统一客服、外省兄弟单位、省公司领导、分公司转办投诉；
203、多项选择题 边界漫游计费分为哪些？（）。
A.省内边界漫游计费； B.省区边界漫游计费； C.省际边界漫游计费； D.省间边界漫游计费；
204、单项选择题 IP直通车业务中一个固定电话能和（）个手机捆绑，一个移动签约手机客户最多可以捆绑（）个固定电话。
A.1，3； B.2，10； C.1，50； D.10，10。
205、单项选择题 VIP版邮箱容量为（）。
A.1M； B.10M； C.100M； D.无限量。
206、单项选择题 目前使用梦网首页上提供的新闻资讯和社区论坛的业务GPRS流量如何计费（）。
A.免费； B.按正常GPRS资费收取； C.均按CMNET接入点计费； D.均按CMWAP接入点计费。
207、问答题 使用手机网游业务是否影响接通电话、短信和彩信？
208、多项选择题 漫游时使用12593拨打哪些地方的国际电话只需1.2元/分钟？（）
A.美国； B.香港； C.巴西； D.新加坡；
209、单项选择题 客户直接用本机编辑（）发送到10086，可以办理设置服务密码。
A.501； B.502； C.503； D.504
210、多项选择题 关于**139业务，下列说法正确的是？（）
A.使用**139业务用户只要开通国际漫游功能就能在**139业务开通国家使用该业务； B.**139业务目前仅面向中国移动全球通客户； C.**139业务将漫游主叫变成被叫，按照漫游做被叫的计费方式收费； D.**139业务是中国移动提供给国际/台港澳漫游用户使用的一种新业务。
211、填空题 移动传真，指电子传真移动化，它是基于PSTN（电话交换网）和（）的传真存储收发整合了电话网、智能网和互联网技术。简单的讲，移动传真就是把原来需要通过传统传真机完成的工作放到电脑上来完成，通过电脑和宽带来接收和发送传真文件，实现无纸化的传真收发。它的操作界面类似电子邮件的界面一样简洁方便。移动传真就在电子传真特点上融合手机终端，实现传真的收发，传真移动化。
212、填空题 从客户感知角度出发，不论是何原因导致通话中断，均需进行回拨；若受班务限制无法按照回拨时限进行回拨，至少在当班内回拨（）。
213、问答题 目前非移动用户可以使用这项业务吗？
214、多项选择题 以下哪些属于手机购电影票的合作影城购？（）
A.长沙中影； B.娄底时代今典； C.湖南大剧院； D.长沙通程电影城；
215、单项选择题 注册用户使用直拨对方副号码或12585＋对方手机号码方式拨打注册用户：接通后显示（）。
A.本机号码； B.主叫方的号码； C.主叫方的副号码； D.主叫方的主号码；
216、单项选择题 平均起来看，一个不满意的客户会向（）个人抱怨。
A.3； B.6； C.9。
217、问答题 使用百宝箱应用是否会影响正常手机通话？
218、问答题 客户使用17951拨打国际长途电话的资费？
219、填空题 湖南移动签约客户直接用（）拨“12591+分台号码＋信息代码”即可。
220、填空题 其它费一般包括（）等。
221、单项选择题 目前手机电池较常用的（）。
A.锂离子电池； B.镍氢电池； C.镍镉电池； D.锂聚合物电池。
222、问答题 根据集团公司的要求，网上营业厅新增用户的定义？
223、问答题 拆机复装与销户复装的区别是什么？
224、多项选择题 手机游戏业务提供了哪几种游戏类型的服务？（）
A.单机游戏； B.手机网游； C.图文游戏； D.网络游戏。
225、单项选择题 取消集团短号服务应拨（），按正常通话标准收费。
A.10086； B.联系集团经理； C.61860； D.联系集团联络员。
226、填空题 湖南省内全球通VIP俱乐部火车站服务，超出免费服务次数后将实行积分扣减（）。
227、填空题 “SP统一退订”显示为“暂停”状态的业务，应（）为客户进行退订处理。
228、多项选择题 手机邮箱（企业版）（PushEmail）的特点是什么？（）
A.主动将新邮件推送到手机终端； B.可国际漫游，GPRS网络覆盖的地方都能收到邮件； C.可直接在手机上查看附件； D.采用高可靠性的安全加密措施；
229、问答题 网上营业厅“手机支付缴费”操作流程？
230、问答题 神州行用户可设置哪些号码为亲情号码？
231、问答题 移动资讯通业务的拨号方式？
232、单项选择题 商易通的客服热线是多少？（）
A.125901140； B.125901141； C.125901143； D.125901144；
233、单项选择题 吸引一个新客户的花费是保持一个老客户的（）倍。
A.4； B.5； C.6。
234、填空题 客户访问掌上营业厅是否需通过服务密码验证？（）
235、填空题 如果客户需要咨询其订制的SP业务的详细内容或资费时，客户代表应跟客户委婉地解释，统一口径为（）
236、问答题 对于2008年4月1日以前入网的客户，超短话单的计费原则是？
237、问答题 服务密码重置的操作流程是怎样的？
238、问答题
客户情绪非常激动的呼入10086投诉之前接听电话的客服代表太度恶劣，未帮客户解决问题。 客户代表为安抚客户的情绪，对客户说如果我是您也会这样生气…… 请分析： （1）、客户代表的回答是否合适？ （2）、如果不合适，应该如何处理？
239、多项选择题 自助终端在功能配置上还应考虑营业厅所在的区域，其中区域要素包括（）。
A.商业区； B.校区； C.居民区； D.城乡集散地。
240、填空题 跨区服务流程中，外省客户拨打10086人工台提出查询申请，（）无法查询。
241、单项选择题 中国手机报彩信版所发送和接收彩信如没有正常接收成功所产生的GPRS流量如何计费（）。
A.免费； B.按正常GPRS资费收取； C.均按CMNET接入点计费； D.均按CMWAP接入点计费；
242、问答题
客户呼入10086人工台后使用淫秽、粗俗的语言攻击客服代表，客服代表立即将电话挂断。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理？
243、问答题 “企信通”业务登陆地址？
244、问答题 手机邮箱（企业版）业务怎么收费？
245、多项选择题 下列哪些档次属于全球通全能套餐。（）
A.68； B.128； C.168； D.188。
246、填空题 根据通话内容和形式，骚扰来电可分为（）和（）电话。
247、多项选择题 商务宝具备（）功能？
A.语音通话； B.短信； C.宽带上网； D.传真业务。
248、问答题 2007年12月18日至2007年12月31日全球通包月套餐客户使用12593拨打的金额列入客户包月费内，自2008年1月1日起，全球通5+3包月套餐客户、神州行长话卡客户等使用12593拨打的金额或时长是否计入包月费金额或时长。
249、问答题 长途一费制的标准？
250、填空题 如果是积分帐户投注扣费，动感地带每注扣积分（）M值。
251、单项选择题 “梦网精品区”用户范围（）.
A.全网WAP业务（游戏类包括JAVA业务），适用于可访问移动梦网的全球通用户、动感地带用户和神州行用户； B.湖南移动客户；； C.中国移动客户；； D.湖南省移动签约客户；；
252、单项选择题 请问涉及到短信营业厅渠道建议工单的处理时间为（）。
A.24小时； B.48小时； C.72小时； D.96小时；
253、问答题 请简要论述下关于客户办理资料变更的情况？
254、填空题 手机投注业务福彩短信接入号码为（），体彩短信接入号码为（）。
255、多项选择题 百宝箱业务的资费分为（）（）两个部分。
A.通信费； B.信息费； C.流量费； D.附加费；
256、填空题 用户在任何时候增加亲情号码均免费，且（）免费修改亲情号码的次数。
257、单项选择题 （）入网的新客户：3秒以内（含3秒）在本地拨打长途产生的本地基本费和长途费不计费；在本地拨打市话（即本地基本通话费）和漫游时产生的漫游基本通话费等费用正常收取。
A.2007年4月1日以后； B.2008年4月1日以后； C.2007年5月1日以后； D.2008年5月1日以后；
258、单项选择题 集团专线的活动对象有哪些？（）
A.各地市集团客户； B.中国移动客户； C.湖南省内移动用户； D.以上都不对。
259、填空题 17951业务只能在（）使用。
260、填空题 您需要有一部符合中国移动通信规范的支持（）技术的手机，同时开通中国移动通信的（）服务，才可以使用百宝箱的服务。
261、单项选择题 对于需回复客户的“我要提问”业务查询工单，提单人需在客户挂机后的（）内进行提交。
A.15分钟； B.20分钟； C.25分钟； D.30分钟；
262、填空题 车惠通的业务服务接入后是多少？
263、多项选择题 当SIM卡置于温度（）的地方，卡容易坏。
A.低于-20°C； B.低于-25°C； C.高于85°C； D.高于80°C。
264、填空题 全省统一采用两种发票提供模式：第一种为（）模式；第二种为（）模式
265、多项选择题 E100自助终端现金交费功能提供哪几种面值人民币现金缴费方式？（）
A.10元； B.20元； C.50元； D.100元； E.5元。
266、填空题 2010年7月9日开始，湖南移动web门户网站启用（）的新域名。
267、多项选择题 本机和非本机呼入查询（）无需进行密码验证。
A.号码归属地； B.手机充值卡信息； C.资料录入部门； D.开户部门；
268、填空题 （）是SIM卡的个人密码，初始PIN码为（）。
269、多项选择题 对于在线应用的百宝箱业务，应使用下列哪种方式退订（）。
A.在手机中删除该用户的客户端程序即可； B.通过手机登陆百宝箱的门户，在首页的最下面有一个栏目"取消服务"，进入后选择准备取消的业务，选中并确认即可； C.通过电脑上网方式浏览网页"mybox.monternet.com"可以访问您自我服务的界面，登陆后可以在您网上自我服务系统中取消相应的包月应用； D.通过网上营业厅进入“已定制SP业务退订”中，输入定制密码取消。
270、单项选择题 当客户对白名单处理流程提出了好的建议时，请将客户的建议及时记录下来并留下客户的联系电话及时提交至（）。
A.话务班长； B.质管部质检班组； C.策划部资讯组； D.电子渠道运营部。
271、多项选择题 企业一卡通系统同时支持（）及（）两种方式，保证没有手机的人员也可以使用。
A.手机； B.卡片； C.人员； D.系统。
272、填空题 使用移动沙龙业务均按（）收费，所以不需退订。
273、问答题 请简要论述关于不同地区的网络制式问题，导致韩国与日本使用手机情况有哪些不同？
274、问答题 客户在漫游状态下有条件呼叫转移到归属地的移动电话（未漫游），如何收费？
275、单项选择题 手机+笔记本电脑拨号上网业务的客户范围：开通了手机上网功能的（）。
A.省内移动客户； B.全国移动客户； C.省内签约客户； D.以上都不对。
276、单项选择题 无应答转移的编码操作方式是（）？
277、多项选择题 跨区资料查询中基本资料查询的范围包括（）。
A.PUK码； B.积分； C.信用度； D.增值业务开放情况； E.数据业务开放情况； F.客户状态（停机/单向停机等）；
278、单项选择题 请问目前省短信营业厅菜单结构分为哪几类（）。
A.6类； B.7类； C.8类； D.9类；
279、填空题 湖南移动门户网站公司信息栏目包括（）、信息中心、城市频道三个部分
280、单项选择题 遇忙转移的编码操作方式是（）？
281、填空题 客服系统无法查询、办理业务或死机等属（）故障。
282、单项选择题 公众移动电话使用无线通信，凡涉及党和国家机密的内容移动电话传递（）。
A.不适用； B.禁用； C.启用； D.能用。
283、单项选择题 前台业务支撑团队在线支撑转接服务时段（）。
A.每天08：00-23：00； B.每天08：00-22：00； C.每天07：00-23：00； D.每天07：00-22：00；
284、多项选择题 使用电梯卫士需要客户具备什么条件？（）
A.登陆WEB系统需要接入互联网和电脑； B.登陆WAP需要手机可以上网； C.客户电梯需要安装电梯卫士产品 D.需要开通电梯卫士。
285、填空题 掌上营业厅充值缴费包话（）与充值卡状态查询.
286、问答题 简述梦网短信的计费原则？
287、单项选择题 客户补卡后先前设置的呼叫转移会（）。
A.自动失效； B.仍然可用； C.仍然有效； D.自动取消。
288、多项选择题 关于SIM卡在GSM中应用的意义，以下说法正确的是？（）
A.使得卡和手机分离； B.一张SIM卡唯一标识一个客户； C.并机； D.分机。
289、问答题 客户咨询手机卡出现电话号码与短信均会丢失，请问如何应对？
290、单项选择题 139邮箱对中国移动湖南分公司什么品牌开放？（）
A.全球通； B.动感地带； C.全品牌； D.神州行。
291、填空题 客户呼入查询实时话费或当月帐单，客服代表将来电转至自动语音菜单按钮前，如客户（），或（）客户要求查询实时话费时，请人工进行解释。
292、填空题 2008年4月1日以后入网的新客户（）在本地拨打长途产生的长途费不计费（灰色字体已过期：产生的本地基本费和长途费不计费）；在本地拨打市话（即本地基本通话费）和漫游时产生的漫游通话费等费用正常收取。
293、问答题 移动电话用户作为主叫，通话时发生越局切换，要以哪一句的记录作为计费依据，越局切换前后全部通话按一次通话计时，以越局切换前的通话费率计费，不加收因越局切换而增加的长途电话费？
294、多项选择题 农信通分（）、（）两种业务渠道.
A.短信； B.彩信； C.邮寄资料； D.语音；
295、问答题 有客户反映其PDA手机由于不能修改参数，导致手机只能使用随E行上网产生随E行费用，请问此费用是否可以作调帐处理还是按30元封顶？
296、问答题 请简单描述固定拨号上网业务的连接设置？
297、填空题 手机投注功能费（）元。
298、问答题
客户用本机拨入10086人工台进行业务咨询，客服代表可通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循《热线人工转接流程》，将客户转接至内部语音菜单。 （1）、请问以上人工业务咨询流程对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理
299、多项选择题 媒体、特殊单位热线对外应答流程中，其中媒体是指如（）等。
A.特殊客户； B.电台； C.大客户； D.报社。
300、填空题 “移动资讯通业务”是指湖南移动签约客户通过（）方式进行短消息点播的业务品牌。
