1、多项选择题 在营业时间时，遇到不法分子或不明身份者强行闯入后台办公场所，营业厅主任要做到（）。
A、劝离 B、立即进行场面控制 C、场面无法控制时，应立即通知保安将其制服和报警 D、事后书面形式向公司报告
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2、填空题 营业员服务公约的内容包括：爱岗敬业、忠于职守、诚实守信、廉洁自律、（）、精益求精、仪表整洁、（）、唱收唱付、微笑服务。
3、问答题 拜访沟通法的要点有哪些？
4、填空题 要准确的了解客户的需求，不能孤立地通过单一的动作进行判断，观察身体的（）状态是提高判断准确率的重要标准之一。
5、多项选择题 营业厅基本设施包括（）。
A.营业用柜台 B.DVD机 C.自助详单打印机 D.宣传架
6、单项选择题 下列业务中属于营帐系统中综合模块功能的是（）。
A、收费 B、押金业务 C、反销帐 D、发票重打
7、问答题 在执行客户投诉时的首问责任制原则时应注意什么？
8、多项选择题 电信市场的特征主要有统一性、广泛性和（）。
A、竞争性 B、区域性 C、相关性 D、稳定性
9、填空题 （）呼叫中心是指仅设立一处工作场所的呼叫中心。
10、单项选择题 新电池前两次充电应至少充足（）小时以上，每次充电不要超过（）小时。
A.8；10 B.10；24 C.12；72 D.12；24
11、填空题 我们说沟通的方式有语言和肢体语言两种，语言更擅长沟通的是（），肢体语言更善于沟通的则是人与人之间的（）。
12、问答题 营业厅信息安全的要求包括哪些？
13、填空题 电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。
14、填空题 不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是（），而不是探究贵公司内部运作的问题。
15、填空题 库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到（），按日核对、（），确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压。
16、问答题 在工作中我们要完成一次沟通必须经过这六个步骤，这六个步骤是？
17、填空题 我们在沟通过程中，需要传递更多的是彼此之间的（），而信息的内容并不是最主要的。
18、单项选择题 10010客服中心对于VIP客户的服务水平是（）。
A、≥90% B、≥85% C、≥95% D、≥99%
19、填空题 迫切性优先原则中投诉的迫切性是指（）的投诉，坚持投诉处理的迫切性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度同样具有重要意义。
20、问答题 什么是客户服务观念？如何提升客户服务水平？
21、单项选择题 营业人员陪同或引领客户行进时，应行进在对方（）1米左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。
A.右侧 B.右前方 C.左侧 D.左前方
22、填空题 若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行（）。
23、填空题 集团客户基本服务中的客户变更指（）或（）。
24、单项选择题 在火灾的紧急情况下，首先你应该（）。
A、要保持镇静不慌乱 B、赶快找路逃离火场 C、赶快抢救贵重物品 D、乘电梯以提高逃生速度
25、问答题 试列举一些客户挽留技巧。
26、单项选择题 一般投诉：即时答复，最长不超过几小时？（）
A.48 B.32 C.24 D.16
27、填空题 在表达观点的时候，有一个非常重要的原则—（）原则。运用此原则顺序来说，对方容易听懂、容易接受。
28、单项选择题 将能上网的手机和上网线摆在同一柜台，或将手机与蓝牙耳机放在同一柜台等，这种陈列方法是（）。
A、联想陈列法 B、醒目陈列法 C、相关陈列法 D、直接陈列法
29、填空题 营业厅现场是公司对外服务的重要窗口，代表着企业的形象，营业厅经理有责任对行营业厅现场的人员、（）、（）、物品等进行管理。
30、填空题 营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有如下七个步骤：安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、（）、（）、（）。
31、填空题 营业人员在服务过程中应精神饱满，举止（）。
32、问答题 业务受理员的工作职责包括哪些内容？
33、填空题 投诉处理中心回复客户的时限为小于等于（）个小时。投诉处理中心回访客户的时限为投诉处理结束（）日内进行。
34、问答题 处理投诉的原则是什么？
35、填空题 客户服务价值观念的（）和为客户（）的需要是呼叫中心发展的强大动力。
36、填空题 省级投诉是客户在归属地发起，投诉种类属于（），并且能够在（）得到妥善处理的投诉。
37、填空题 近几年，由于电信技术发展及市场需求的拉动，电信技术特别是（）技术和（）技术发展很快。
38、填空题 根据营业厅职责分配，（）负责异地漫游补卡的收取、保管、发放等工作。
39、问答题 当发生营业操作系统故障的特殊事件时，应如何处理？
40、多项选择题 稽核人员的主要工作之一是检查系统中新入网用户资料，包括（）。
A.项目录入是否完整 B.套餐选择是否规范 C.协议填写是否规范 D.是否留存有效证件复印件
41、多项选择题 拨打电话的基本程序有哪些？（）
A.先按重要程度整理谈话内容或要点。 B.确认对方的身份。 C.自报姓名。 D.商谈有关事项，注意确认事项 E.礼貌道别，轻轻放好话筒。
42、问答题 应用文的写作要求有哪些？
43、问答题 客户挽留过程中，如何处理客户提出的异议？
44、单项选择题 营业人员与客户交谈中，应避免使用那些很容易在客户心中激起一种负向情绪反应（感觉遭受冷漠、歧视等）的否定性的消极语言，这体现了谈话礼仪内容中（）的要求。
A.用委婉的语气与客户交谈 B.以客户习惯的方式交谈 C.避免使用否定性的消极语言 D.认同与赞美
45、填空题 处理客户投诉的基本方法中，（）是平息他激动情绪的最好办法；（）是赢得客户信任的最好办法。
46、填空题 准确而恰当的神态能在人际交往中产生积极的效果，使双方互相吸引。所谓准确是指个人的神态准确表达了个人的（）、（），从而能使对方正确地理解自己。
47、问答题 营销观念的发展历程包括哪几个阶段？
48、问答题 压力的来源主要包括哪些因素？
49、多项选择题 接听、拨打电话的基本技巧有哪些？（）
A.电话机旁应备记事本和笔 B.先整理电话内容，后拨电话 C.注意自己的语速和语调 D.不要使用简略语、专用语 E.不要复述用户的话
50、问答题 服务有哪些基本特征？
51、填空题 客户异议处理LSCIA模型指（）、分担、澄清、（）和要求。
52、多项选择题 FAB法则使用的原则包括以下哪些内容？（）
A、实事求是 B、清晰简洁 C、主次分明 D、充满感情
53、填空题 渠道服务质量投诉包括客户对（）、（）、代销商、客户经理、（）、客服中心和客户俱乐部等渠道服务质量方面的投诉。
54、多项选择题 在进行营业厅外路演时要做好哪些结合（）？
A、与当地政府部门结合 B、展与销相结合 C、宣传品与场地相结合 D、人气聚与散相结合
55、问答题 影响集团客户购买行为的因素有哪些？
56、单项选择题 标准营业厅可以不设置（）。
A.自助服务区 B.业务受理区 C.咨询区 D.客户休息区
57、问答题 客户忠诚分为哪几种类型？
58、单项选择题 营业厅每天营业时间不得低于（）小时，自有营业厅在国家法定节假日和休息日期间正常营业。
A.8 B.9 C.1.0 D.1.2
59、填空题 沟通的方式有（）和（）两种，（）更擅长沟通的是信息，（）更善于沟通的则是人与人之间的思想和情感。
60、填空题 账和明细账登记的原始依据相同，（）相同，（）相同，两者结合起来既总括又详细地反映同一事物。
61、填空题 投诉是指客户使用联通公司提供的各类通信资源获得通信服务和其他相关联服务时，由于公司的原因，影响其（）和（）的权利，或者产生不满和抱怨，向联通公司反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。
62、填空题 在市场条件下，客户的（）成为企业生存、发展的首要因素。
63、多项选择题 和客户沟通的技巧有哪些？（）
A.以随意的方式 B.用命令式的口吻 C.对事不对人 D.避免下命令 E.暂时回避
64、问答题 我国电信市场发展呈现哪些发展趋势？
65、填空题 处理客户投诉时，如果超出处理权限，应按照投诉处理流程（），并随时跟进，直至（）。
66、填空题 营业系统硬件设备的维护安排包括（）和（）。
67、问答题 处理异议的原则有哪些？
68、问答题 每个人都希望别人能发现他们的优点，而忽视他们的缺点，这是个人的自尊心的体现。而进行恰当赞美应注意什么问题？
69、问答题 电信客户有哪些特点？
70、填空题 说的主要表现形式有“（）”和“（）”两个方面。
71、问答题 客户投诉处理对外承诺的内部要求时限？
72、单项选择题 我公司增值业务设计的资费，如短信5元包100条等，是根据市场细分中的（）确定的产品。
A、行为细分 B、地理细分 C、效用细分 D、人口细分
73、填空题 营业员接待客户要（），微笑服务，问候得体，行礼有方，（），百问不烦。
74、问答题 营业厅前台受理岗位包括哪些？
75、填空题 呼叫中心技术即（）技术。
76、填空题 沟通的内容不仅仅是信息，还更包含着更加重要的东西，那就是（）。
77、问答题 有效的成交技巧有哪些？
78、多项选择题 正式营业前营业办公用品的准备包括（）。
A.备用金准备 B.业务单式 C.选号簿 D.各种宣传单 E.营业设备准备
79、填空题 促销包括（）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。
80、多项选择题 我们在处理客户投诉事件时，有哪些优先性原则？（）
A.重要性优先原则 B.重大性优先原则 C.广泛性优先原则 D.迫切性优先原则 E.及时性优先原则
81、多项选择题 稽核人员的工作主要包括（）。
A.维持营业厅现场秩序 B.复核工单填写质量 C.检查系统中当日新入网用户资料 D.库存盘点
82、问答题 简述营业人员服务行为准则的内容。
83、单项选择题 若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起一年之内，消费者可享有相应的免费更换服务。
A.主机 B.电池 C.充电器 D.耳机
84、单项选择题 遇突发急症病人，切忌随意搬运病人身体，如情况危急应立即拨打（）急救中心电话。
A、110 B、119 C、120 D、122
85、填空题 电信行业提供的服务属于（）。
86、问答题 营业员服务行为规范中，要求工作期间“十不准”的具体内容是什么？
87、填空题 投诉处理中的（）要求我们在投诉处理的各环节中不得推诿，要以积极的心态帮助客户解决问题，要对工单的流转负责，按照谁受理谁反馈的要求，实施受理、跟踪、（）一条龙的处理方式。
88、填空题 电信市场细分的可衡量性是指各个分市场的（）和（）能被衡量的程度。
89、填空题 跨省投诉是指在漫游地发生，需要（）和（）协调，联动解决的客户投诉。
90、问答题 营业人员交谈的总体要求中，“有效”的含义是什么？
91、填空题 投诉处理对外承诺的全国级投诉的内部要求时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时。
92、问答题 当营业厅遇到突发情况，无法办理业务时，应怎样向客户做好解释？
93、问答题 什么是开放式提问？
94、单项选择题 企业把大的市场划分为若干个细分市场，针对不同的细分市场，设计不同的产品，并根据每种产品分别制订独立的销售策略的是（）。
A、无差别市场营销 B、差异性市场营销 C、集中性市场营销 D、专业市场营销
95、填空题 业务受理过程中，营业员要（）、（）向客户推荐使用增值业务、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费。
96、填空题 呼叫中心是（）在国内快速发展起来的新兴产业。
97、填空题 （）是指用户根据个人需要在营业厅申请变更客户联系信息、交费方式、增加或取消部分业务功能的业务。
98、问答题 什么是MOU值？
99、问答题 拜访客户的步骤有哪些？
100、单项选择题 营业人员与客户交往时，合适的眼神应是自然稳重、温和亲切。以下内容不适合营业员目光注视的部位是（）。
A.对方眼部 B.对方脸部的下三角部分 C.对方脖子 D.对方眼部以下、领部以上部位
101、填空题 PBX可用（）代替。
102、问答题 电信资费套餐的结构与分类有哪些？
103、单项选择题 投诉处理中心回复客户的时限要小于或等于几个小时？（）
A.2 B.4 C.6 D.8
104、问答题 针对消费者的促销工具有哪些？
105、多项选择题 在手机保修期内，因（）原因使维修周期超过60天，有同型号规格主机可换，消费者可要求（）。
A、配件供应；换机 B、配件供应机；折旧退机 C、维修商原因；换机 D、维修商原因；折旧退机
106、填空题 为了提高沟通的效率，沟通的事前准备中应有以下内容（）、（）、预测可能遇到的异议和争执以及对情况进行SWOT分析。
107、多项选择题 联通营业厅可以办理业务包括（）。
A.移动业务 B.数据业务 C.如意邮箱业务 D.增值业务 E.套餐变更
108、填空题 营业员必须树立良好的（），利用每一次与客户接触的机会，推介和销售公司的产品。
109、问答题 索取名片的方法有哪些？
110、问答题 投诉处理中，如何应对完全失控的客户？
111、问答题 通知的格式由哪些部分组成？
112、填空题 面对面沟通技巧中看是沟通的前奏，听是沟通的基础，说是沟通的核心，笑是沟通的（），动是沟通的（），写是沟通的（）。
113、填空题 营业人员在处理客户投诉时寻求双赢的原则就是通过（）客户的投诉，让客户满意而归，从而成为公司的忠实客户；让公司从客户投诉中吸取更多信息，更好地为客户提供服务。
114、填空题 现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其（）而定。
115、多项选择题 客户与服务的真正接触从迎接开始，主要包括（）。
A.等待 B.迎接 C.自我介绍 D.陪同引导
116、问答题 第三代移动通信的标准有哪些？
117、单项选择题 以下不是服务效率总的要求是（）。
A.安全 B.准确 C.方便 D.优惠
118、单项选择题 销售产品的过程分为三个阶段，其中不属于这三个阶段之一的是（）。
A、准备接近 B、接近 C、成交 D、提供服务
119、多项选择题 营业厅早会内容包括（）。
A.列队点名 B.备用金准备 C.经营销售通报 D.学习服务理念 E.服装仪容检查
120、填空题 服务礼仪是指社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的（），包括营业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。
121、填空题 VIP客户包括（）和（）。
122、填空题 人员营销是一种双向沟通的促销方式，营业员应具有（）、传递信息、（）、提供服务、（）等多项职能。
123、填空题 增值业务投诉按照投诉类型分为：网络质量、终端、计费、（）、网站问题和（）等。
124、问答题 电信行业相关法律法规主要有哪些？
125、填空题 在沟通过程中，语言沟通能传递信息、思想、情感等，其中最擅长是（）。
126、填空题 移动业务的投诉按照类型分为：网络质量、互联互通、漫游、长途来话、（）和（）。
127、问答题 投诉类型有哪些？
128、填空题 倾听是有效沟通的重要基础。有效倾听是要倾听客户的（），而不仅是他们的语言。
129、问答题 内向型客户的特征及应对方法是什么？
130、填空题 数据固定业务投诉按照投诉类型分为（）、（）、（）、计费、17910、17911、上网卡、专线、宽带等。
131、单项选择题 不属于客户关系管理的主要功能的一项是（）。
A、产品开发 B、市场营销管理 C、客户信息管理 D、制订市场推广计划
132、填空题 要实现交互式视频通讯，对（）也提出了较高要求。
133、单项选择题 营业人员与客户交谈中，可以通过和些简单的问话引出合适的话题，从而起到投石问路的作用。这体现了谈话礼仪内容的（）。
A.善于提问 B.以客户习惯的方式交谈 C.认同与赞美 D.用委婉的语气与客户交谈
134、填空题 传统意义上的呼叫中心是指以（）为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。
135、单项选择题 电话回访用户是传递信息、沟通感情的有效方式之一，在一天中，那个时间段对用年进行回访或营销的效果会比较好？（）。
A、8：00-9：00 B、10：00-11：00 C、13：00-14：00 D、18：00-19：00
136、问答题 营业员遇抢前后，应如何正确处理？
137、填空题 营业前台受理岗包括：业务受理、收费、销售、（）、咨询、（）、售后维修。
138、问答题 虚荣型客户的特征及应对方法是什么？
139、填空题 背书转帐支票的限期只有（）天。支票一律记名，金额起点为（）元。
140、问答题 数据固定业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？
141、填空题 投诉处理对外承诺的省级投诉的内部要求时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时。
142、填空题 电信企业必须做到：要树立“客户至上”和“（）”的观念，搞好市场调查和客户需求预测，根据（）和市场情况_组织通信生产，满足广大客户的需要。
143、单项选择题 以下哪句不是营业员用委婉、商量的语气与客户交谈的话语（）。
A.“能不能请您……” B.“如果我是您的话” C.“请您……好吗” D.“我觉得……”
144、填空题 以满足客户的需求为出发点，以提升服务质量为根本。2006年，中国联通总部组织了全国系统内服务贯标活动，其中关于营业人员的服务理念是（）。
145、填空题 客户等待时间不超过30分钟，世界风VIP客户排队时长不超过（）分钟，单项业务办理时长不超过1.0分钟。
146、填空题 心理准备是指服务人员在迎接客户之前必须首先（），以一种愉快的心情去迎接客户的到来。
147、填空题 整体行为模式指的是（）。身体的姿态和动作所表达的意思是丰富而又复杂的。
148、填空题 营业厅服务效率总的要求是：“安全、准确、方便、（）、（）”。
149、多项选择题 营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型解释为？（）
A.倾听（Listento） B.分担（SharE. C.澄清（Clarify） D.陈述（IllustratE. E.要求（ask）
150、多项选择题 开放式提问的优点有（）。
A.能得到更多资料 B.用于取得确定的或实在的资料 C.让客户多说一些，让他参与 D.可以了解客户需要 E.可以澄清疑问
151、填空题 倾听的原则是耐心、（）和（）。
152、问答题 营业厅遇到客户生病的特殊事件时，应如何处理？
153、填空题 企业纷纷建立（）的主要目的之一，就是要通过呼叫中心的优质服务，吸引和保持客户。
154、填空题 首次收发短信时，要正确设定（），然后输入发送对象的号码及发送内容。
155、填空题 营业厅维系挽留人员负责接待（）和（）的客户。
156、填空题 营业计算机系统中的帐务模块包括（）、（）、（）等功能。
157、单项选择题 营业人员自觉为客户扬其长而避其短，是对客户自尊心的保护，是对客户的尊重与认同，这体现了谈话礼仪内容的（）。
158、填空题 营业现场氛围营造主要通过（）、（）、（）和（）这四个工具。
159、问答题 用5W1H检查记录内容，能迅速确实地得到十分周全的资料。5W1H指的是什么？
160、问答题 刚强型客户的特征及应对方法是什么？
161、填空题 依据信息产业部《电信服务规范》，用户申请办理业务时，营业人员应当向用户（）提供该项业务的。
162、问答题 对于完全失控的用户你将如何对应？
163、问答题 一个基本的CRM系统必须由哪些功能组成？
164、单项选择题 自有营业厅面向客户进行产品销售，提供（）、展示（），进行市场信息的搜集与反馈，发挥连接公司与客户之间桥梁和纽带的作用。
A.咨询；联通增值业务 B.全业务服务；1X业务 C.受理；联通品牌形象 D.全业务服务；联通品牌形象
165、填空题 影响通信消费者购买行为的因素有（）、（）、（）。
166、问答题 请简单说明营业厅营业人员在迎接客户时应该把握的“七要原则”是什么？
167、单项选择题 在处理客户投诉时就有意识地让客户投诉的过程转变为什么过程？（）
A.一次服务的 B.一次营销的 C.一次关爱的 D.一次挽留的
168、填空题 在营业大厅内，经常走动式并主动关注客户业务办理需求、解答问题、指导办理业务的前台类人员为（）。
169、问答题 电信行业有什么特点？
170、填空题 营业员与客户沟通时应（），（），使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变。
171、单项选择题 沟通的两种方式为（）。
A.眼神的交流；肢体语言的沟通 B.语言的沟通；眼神的交流 C.心灵的沟通；肢体语言的沟通 D.语言的沟通；肢体语言的沟通
172、填空题 在我们实际工作过程中，不能有效沟通是一个很大的障碍，是造成（）低下的一个非常重要的原因。
173、多项选择题 电信市场细分的要求有（）。
A、可衡量性 B、可进入性 C、可盈利性 D、可行动性
174、问答题 电话沟通中有哪些主要障碍？
175、多项选择题 属于营业系统软件系统的维护安排的是（）。
A、适应性维护 B、正确性维护 C、完善性维护 D、预防性维护
176、多项选择题 企业营销策略中的公共关系策略除宣传性公共关系策略和服务性公共关系策略外，还包括（）等策略。
A、社会性公共关系策略 B、社交性公共关系策略 C、征询性公共关系策略 D、矫正性公共关系策略
177、问答题 获取信息的过程中应该注意哪些问题？
178、填空题 营业厅应当让用户（）、公开、（）的选择电话号码。
179、单项选择题 若所购买的移动电话主机出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起（）天之内，消费者可享有相应的免费更换服务。
A.30 B.20 C.15 D.7
180、单项选择题 在我国，企业中电气设备的工作电压通常是（）伏。
A、36 B、110 C、220 D、380
181、多项选择题 封闭式提问的优点有（）。
A.收窄谈话范围或控制对话的方向 B.用于取得确定的或实在的资料时非常有效 C.可以澄清疑问 D.适合用于用问题引导对方接受你的决定时 E.谈话气氛干脆
182、填空题 特殊事件指（）事件。发生特殊事件后，营业厅相关人员应以（）的形式及时上报。
183、填空题 按照不同类营业厅的功能定位可以分为综合业务受理区、综合业务咨询/投诉区、客户休息区、（）、新业务体验区、（）、售后服务区、（）、宣传资料摆放区等。功能分区应有平面示意图或指向标志。
184、填空题 每日营业结束后，营业员要整理个人工作用品，并摆放到指定位置。同时做到将当天的营业款进行（）、（），保证（），并制作个人收入日报表。
185、多项选择题 当客户毫无来由的发火时，你应该（）。
A.保持平静的语气 B.表达你对他们处境的理解 C.任凭客户发火，让他发泄 D.努力找客户发火的理由 E.低声下气，小心翼翼地迁就客户
186、单项选择题 （）办理业务时要认真审核客户提供的有效证件，迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。
A.培训员 B.引导员 C.业务受理员 D.稽核员
187、问答题 好斗型客户的特征及应对方法是什么？
188、多项选择题 在倾听的时候，应做到（）。
A.让客户多说，学会克制自已，不要打断客户的话。 B.带着真正的兴趣听客户在说什么。 C.不要漫不经心地听，永远不要假设你知道客户要说什么，要理解客户说的话。 D.始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。应当学会用眼睛去听。 E.如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。
189、填空题 基于（）的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。
190、填空题 集团客户是指使用联通产品，并与我公司签订相关协议的（）、（）、（）及其（）。
191、多项选择题 当您不得不拒绝客户的要求时，你应该（）。
A.在合适的情况下向他们表示歉意 B.告诉他们你能够为他们做些什么 C.向他们解释拒绝他们的原因 D.直接就“不”或搬出公司规定 E.请客户走投诉流程
192、问答题 投诉的定义是什么？
193、多项选择题 如果把企业的客户按照贡献价值来分，可以分为（）。
A、重点客户 B、普通客户 C、无价值客户 D、潜在客户
194、填空题 高效沟通的三个原则是谈论行为不谈论个性、（）和（）。
195、问答题 电信资费套餐的体系构成是什么？
196、填空题 手机三包中的“保修机”是指（）或（）的手机。
197、填空题 在移动电话（）购买之日起1年内，出现（）的性能故障，消费者享有免费保修服务。
198、填空题 为了能给客户提供尽量完美的服务，避免不必要的疏漏和差错，服务人员在客户到来之前必须做好充分的准备工作。服务人员的准备工作主要包括三个方面（）、物质准备和（）。
199、单项选择题 （）是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出营业人员对客户的关怀。
A.热情 B.亲切 C.礼貌 D.尊重
200、填空题 投诉处理对外承诺的一般投诉的内部要求时限为（）答复，最长不超过（）小时。
201、多项选择题 营业厅最基本的营业设施包括（）。
A.营业终端 B.多媒体查询机 C.票据打印机 D.休息长椅 E.验钞机
202、填空题 用户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得（）、推诿和（），不得胁迫、刁难用户。
203、填空题 营业员服务行为准则中，主动热情是指（），主动与客户建立友好关系。
204、问答题 接到客户的投诉电话你该怎么说？
205、填空题 当业务繁忙，有用户催办时，应做到（）、待二、（）。
206、单项选择题 省级投诉：平均几小时答复，最长不超过几小时？（）
A.48；48 B.24；24 C.24；48 D.48；24
207、问答题 电信企业营销观念包含哪些内容？
208、单项选择题 营业厅内、外路演在新品推介、（）方面会起到较大作用。
A、员工服务 B、企业宣传 C、品牌传播 D、促进成交
209、单项选择题 以下哪项不是营业厅人员管理的内容（）。
A.资料管理 B.出勤管理 C.培训管理 D.排班管理
210、填空题 数据固定业务投诉按照业务类型分为：语音业务——IP和193业务；数固业务——租线、（）和（）业务；市话及其他增值业务。
211、单项选择题 （）负责根据客户的需求，引导客户到相关功能区办理业务，并关注客户需求，及时提供有效的帮助。
A.培训员 B.引导员 C.库管员 D.稽核员
212、填空题 服务过程标准中要求，收付客户钱款应双手接收，并做到（）。
213、填空题 （）可以协助营业厅经理主持每天的班前例会，及时传达公司精神及业务通知。
214、单项选择题 下述哪一项是营业厅营业服务的核心部分？（）
A.接待客户 B.迎接前准备 C.迎接 D.陪同引导
215、问答题 什么叫NCN？
216、多项选择题 神经质型客户情绪不稳定，易激动，应对时应该？（）
A.一定要有耐心，不能急躁 B.要言语谨慎，尤其在言行举止方面应大方适度 C.尽量把握住对方的情绪变动，顺其自然， D.在合适的时间提出自己的观点
217、填空题 广泛性优先原则中投诉的广泛性是指（）投诉，坚持投诉处理的广泛性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意义。
218、问答题 好的营业员是懂得客户心理的，客户在买东西时，不管他自己是否意识到，都要经过思想酝酿的哪八个阶段？
219、单项选择题 属于市场调查中的市场专题研究的有（）。
A、经济研究 B、客户研究 C、政治研究 D、文化研究
220、问答题 营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型指的是什么？
221、问答题 请简述营业厅的作用。
222、单项选择题 以下不属于营业结束小结工作内容的是（）。
A.清点核对营业款 B.票据整理 C.制作营业报表 D.交付商品
223、问答题 什么叫品牌？
224、填空题 树立以（）的观念，是从传统的商品为中心向新型的消费者为中心的转变。长期的经营实践证明：营销活动的本质不是销售产品，而是销售（）。
225、填空题 沟通中，（）和（）是常用的沟通技巧。
226、填空题 根据营业厅职责分配，（）负责客户开户、缴费、变更等业务的办理。
227、填空题 实行规范的站立服务，是指在未受理业务时，如有用户到营业厅受理台前，营业员应（），并询问用户需办理何种业务。如果是咨询或投诉，应（），使用文明用语；如果是办理业务，应先示意用户就座后，再坐下办理。当用户离开时如没有其他用户在场，应（）。
228、多项选择题 大客户是指公司所辖地域内使用电信业务量大或单位性质特殊的客户，主要包括（）。
A、VIP客户 B、集团客户 C、战略客户 D、个人高端客户
229、单项选择题 遇到有人偷盗，要拨打的报警电话是（）。
230、多项选择题 客户对你告诉他的信息表示怀疑，你应该（）。
A.主动向他们出示证据或文件 B.让你的经理或主管出面向他们证实你所说的一切 C.向客户保证听你的一定不会错 D.既然不相信，就放弃
231、问答题 请简述服务行为规范接待客户的行为要求。
232、问答题 什么叫套餐？
233、单项选择题 若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起六个月之内，消费者可享有相应的免费更换服务。
234、问答题 分析原因的过程中应该注意哪些问题？
235、填空题 电信企业要想在竞争中生存发展，就必须树立对产品（）、（）、（）的超前创新的经营观念。
236、填空题 学会用（）与客户交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
237、单项选择题 以下哪项是营业厅人员管理的内容（）。
A.资料管理 B.有价卡管理 C.培训管理 D.环境管理
238、填空题 恰当的交谈方式是营业人员与客户之间顺利交往的前提条件，营业人员在交谈时，应该做到（）、谦恭、（）。
239、问答题 你在为用户办理补卡的过程中，需要去复印证件时需要暂时离开，应怎样做？
240、问答题 什么是对比化推介法？
241、填空题 依章从业是指营业厅稽核和库管人员应当按照公司财务管理规定和工作程序进行（）和商品库存管理，保证内容（）、及时、完整。
242、填空题 在业务办理规定中，用户开户时需要（）到营业厅申请，经办人需（）及（）方可办理。
243、填空题 营业厅实行弹性工作制，营业时间可根据当地作息时间、营业厅等级进行调整，全天营业时间不得少于（）小时，遇节假日按照公司统一要求执行，应（）。
244、填空题 在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、（）、及时、（）。
245、填空题 业务受理人员办理业务时应认真审核（），迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。
246、多项选择题 直接营销的特点是（）。
A、特定性 B、公益性 C、及时性 D、交互性
247、填空题 保修是指在移动电话主机购买之日起（）年内，该主机出现非人为损坏的性能故障，消费者享有（）。
248、问答题 营销渠道的具体功能有哪些？
249、问答题 营业厅遇到记者采访的特殊事件时，应如何处理？
250、问答题 简述竞争对手的资料。
251、问答题 使用手机卡的注意事项有哪些？
252、填空题 营业厅具有店面营销、（）和服务的综合职能，自有营业厅以经营（）为主，是公司对外提供综合业务服务和展示企业形象的重要窗口。
253、填空题 所有的投诉必须在规定或者（）时限内解决，或者就一定的解释口径和客户达成协议。
254、问答题 大客户服务人员的主要工作是什么？
255、填空题 在处理客户投诉时，应树立“（）”观念，必须以使客户满意的方式解决问题。
256、填空题 早会期间，库管员要通报（），包括终端、有价卡等，是否有价格变动。
257、填空题 作为（）客户服务中心的一名管理人员，不但要确保客户满意度，也要确保员工满意度。
258、填空题 大客户是指公司（）或（）的客户，主要包括（）、集团客户、战略客户等。
259、填空题 营业厅咨询项目中包括各类业务的资费标准、业务介绍、办理业务咨询、（）、新业务介绍、服务内容、区号、网号等信息介绍。
260、填空题 大客户“绿色通道”包括（）、（）、（）三种。
261、问答题 什么是移动智能网？
262、单项选择题 若所购买的移动电话的电池出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起（）之内，消费者可享有相应的免费更换服务。
A.15天 B.一个月 C.三个月 D.六个月
263、填空题 身体语言的表现和观察，都要与具体的（）、（）相联系，才能表现有效、观察无误。
264、问答题 请简述普通VIP客户经理的职责。
265、填空题 全国级投诉是客户在归属地发起，需要（）或者（）协调处理的投诉均为全国级投诉。
266、多项选择题 营业人员收付钱款时必须唱收唱付，与客户钱物交接时应（）。
A.克己忍让 B.事实求是 C.轻拿轻放 D.不势不丢
267、单项选择题 CRM研究的内容是围绕（）这具中心开展的。
A、产品 B、营销 C、渠道 D、客户
268、问答题 客户维系的原则有哪些？
269、填空题 每日结账时，营业员应该将当日所收的营业收款核对后交给（），并于营业结束后整理发票、卡账、填报当日营业收入日报表。
270、填空题 只有在客户服务中心内部形成了（），才能提高客户服务中心的服务效率。
271、填空题 据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）%以上的份额。
272、多项选择题 在电信目标市场策略选择过程中，应该考虑的具体因素有（）。
A、企业资源能力 B、产品特点及生命周期 C、市场特点 D、竞争对手营销策略
273、问答题 准确做到准确表达的关键是什么？
274、多项选择题 下列业务中属于营帐系统中营帐模块功能的是（）。
A、收费 B、更改套餐 C、变更特服业务 D、更改定制优惠业务
275、问答题 异议处理有哪几步？
276、多项选择题 在营业人员与客户的交往过程中，交谈是营业人员向客户传递信息、表达情感的重要手段。营业人员在交谈时，应该做到（）。
A.合身 B.亲切 C.谦恭 D.有效 E.合适
277、问答题 营业厅内有人来拍照录像的特殊事件时，应如何处理？
278、填空题 营业员在用户对某一业务或产品表示迟疑时，可以运用SOLD工具来引导客户做决定，S、O、L、D分别代表引导客户的四种（），它们分别是（）、（）、（）、Don’t（不应）。
279、单项选择题 物品在身体一侧展示，将物品举至（）时，肘部支半，方便他人看清展示之物。
A.双臂横伸 B.前方 C.右侧 D.腰部
280、多项选择题 在人流拥挤的地方，尽量将背的包放在（），防止被窃。
A、胸前 B、提在手里 C、腋下 D、背在背后
281、填空题 据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，（）。
282、填空题 支票填写时，（）和（）不得涂改，否则支票无效。
283、填空题 营业厅应向用户公示：使用方法、（）、（）、有效期限以及其他应当告知用户的事项。
284、问答题 怀疑型客户的特征及应对方法是什么？
285、问答题 电信企业的经营对信息工作有哪些要求？
286、问答题 在接听电话时听不清对方话语你该怎么做？
287、单项选择题 小王在某营业厅买了款手机，刚使用了10天就发现手机老是无故关机或死机，而身边其他同事使用同一型号的手机却从未出现此种问题，小王去购买手机的营业厅时，却被告知此款手机已断货了，同时近期也不可能再进了。按照手机三包规定，这时，小王可要求（）。
A、换机 B、退机 C、折旧换机 D、折旧退机
288、问答题 倾听有哪些技巧？
289、填空题 呼叫中心作为一个整体团队（）在不同国家中组建。
290、多项选择题 营业厅演示设施包括（）。
A.营业用柜台 B.DVD机 C.新业务体验台 D.音响
291、问答题 营业人员在服务过程中，应使用礼貌服务用语，请举例说明应答语可以怎么说？当用户办理入网、等业务时，应该怎样说：“请您请出示一下您的身份证？”如果用户称没有身份证时，可以怎么说？要说“驾驶证、军警官也可以，请问您携带了吗？”如果用户没有任何个人有效证件，可以怎么说？
292、填空题 营业人员在服务交往中的行为举止应符合自己在服务关系中的角色，营业人员行为举止的总体要求是（）、（）。
293、多项选择题 营业员培养自己的销售意识，要做到（）。
A、自信 B、善于学习销售知识 C、坚持 D、善于发现客户需求，引导消费
294、填空题 营业厅应向用户公示（）、资费标准、（）、有效期限以及其他应当告知用户的事项。
295、填空题 （）不仅是产量和产品质量的竞争，更体现在为客户提供优质服务的竞争。
296、多项选择题 新入网用户必须持有效身份证件，并留存有效身份证件复印件，营业员对身份证等有效证件进行审核。有效证件包括（）。
A.临时身份证复印件 B.身份证原件 C.带有照片的户口簿原件 D.军官证原件
297、多项选择题 产品生命周期一般经历导入期和（）四个阶段。
A、幼年期 B、成长期 C、成熟期 D、衰退期
298、填空题 面对面沟通技巧中（）是沟通的前奏，（）是沟通的基础，（）是沟通的核心，笑是沟通的灵魂，动是沟通的助力，写是沟通的见证。
299、单项选择题 （）指用户要求停止使用我公司产品的业务。
A.销号业务 B.变更业务 C.补卡业务 D.停机业务
300、填空题 接待客户的投诉，如果不能立即答复或处理，应转至（）统一处理，并限期解决。
