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客房服务员：高级客房服务员必看题库知识点（题库版）
2021-08-03 03:21:19 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、单项选择题  擦洗换气扇属计划卫生，每擦洗一间大约需（）分钟，而员工每天工作量为80间。

A、5
B、10
C、15
D、3


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2、单项选择题  客房床的种类很多，一般普通双人床的长度为（）厘米，宽度为（）厘米。

A、200，130
B、200，180
C、200，150
D、200，200


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3、单项选择题  客房原始记录的特点是经常性、广泛性、（）和群众性。

A、准确性
B、直观性
C、真实性
D、规范性


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4、单项选择题  饭店业在（）出现之后就开始出现，并有了较快发展。

A、商品交换
B、商品生产
C、商品
D、劳动力


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5、单项选择题  刷洗恭桶污渍，需用时间5分钟/间，而员工一天的工作量为80间，循环周期（）刷洗一次。

A、每半年
B、每季度
C、每周
D、每月


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6、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、客人离店后的服务内容之一有整理表格、单据
B、客人离店后的服务内容之一有研究客源市场
C、客人离店后的服务内容之一有客史建档
D、客人离店后的服务内容之一有研究宾客对饭店的规则和要求


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7、单项选择题  毛巾不褪色，无色花、色差，手感柔软，吸水性能好，它应该是（）的。

A、化纤
B、混纺
C、涤棉
D、全棉


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8、单项选择题  presidential suite应译为（）。

A、单人间
B、双床间
C、标准间
D、总统套间


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9、单项选择题  往往以公寓式的形式出现，亦称公寓式旅馆的称为（）饭店。

A、长住式
B、度假式
C、商业性
D、汽车式


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10、单项选择题  客房部要协助（）作好客房有关账单的核对及固定资产的清点。

A、财务部
B、餐饮部
C、保安部
D、前厅部


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11、单项选择题  二氧化碳灭火机适用于扑灭（）的火灾。

A、电气引起
B、大范围
C、金属钾制品
D、金属钠制品


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12、单项选择题  饭店员工献身企业的精神，来自于饭店对员工的（）。

A、待遇
B、信任
C、奖励
D、关怀


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13、单项选择题  下列不属于影响工作定额的因素是（）。

A、饭店的等级
B、器具的配备
C、工作环境
D、员工的觉悟高、低


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14、单项选择题  职业责任感是员工自觉地把本职工作做好的（）。

A、主动行为
B、主动态度
C、主动意识
D、主动精神


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15、单项选择题  客房维修意见表的作用是：让客人有机会发表意见以弥补工作不足，（），通知工程部派工维修及备查。

A、如实反映客房状况
B、让客人感到饭店对其所住房间状况的重视
C、对外影响和宣传
D、让客人感受到饭店的工作效率很高


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16、单项选择题  产生投诉的原因有（）；客人对无形的服务不满；饭店管理不善和客人对饭店的有关规定不了解或误解。

A、硬件设施、设备出现故障
B、饭店价钱太贵
C、饭店太偏远
D、饭店周边环境差


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17、单项选择题  饭店根据工作需要，可调动员工的（）。任职期间因工作不胜任或出现较大过失的，饭店可视情况做出（）的决定。

A、工作关系；调出饭店
B、积极性；脱产培训
C、工资关系；停薪留用
D、工作部门或工作岗位；免职或降职


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18、单项选择题  豪华饭店清扫房间定额一般为（）。

A、10～12间/人
B、8～10间/人
C、12～14间/人
D、14～16间/人


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19、单项选择题  窗帘实际作用是（）、御寒遮阳、屏避外来视线、美化室内环境、增加客人心理上的安全感和一定程度上起到隔音作用。

A、调和光线
B、预防隐私
C、防止干扰
D、保护视力


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20、单项选择题  埃及地跨亚洲和（）洲两大洲。

A、美
B、大洋
C、欧
D、非


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21、单项选择题  饭店培训要坚持系统性，培训面向（）。

A、新员工
B、前台员工
C、全体员工
D、管理人员


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22、单项选择题  下列选项不属于五星级饭店标准的是（）。

A、70%面积的客房不小于20米2
B、总统套房占饭店总数的2%～3%
C、至少有40间（套）可供出租的客房
D、服务标准堪一流，管理水平严谨到位，没有投诉


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23、单项选择题  商品交换刺激了人们进行贸易和（）。

A、健身活动
B、旅游活动
C、修造客栈
D、餐馆服务


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24、单项选择题  英国的格林尼治闻名于世的是泰晤士河畔小山顶上的皇家（）。

A、大教堂
B、宫殿
C、天文台
D、森林公园


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25、单项选择题  客房服务员保洁工作表的作用是领班给客房清洁服务员分派工作任务、（）、如实反映客房状况和记录处理意外情况的凭据。

A、工作成果评比
B、及时添补用品，控制物品消耗，保证客人需要
C、记录考勤
D、考察员工的业务能力


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26、单项选择题  饭店优质服务的职业道德要求我们，当个人利益与国家、企业集体利益发生冲突时，要牺牲（）利益。

A、国家
B、集体
C、企业
D、个人


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27、单项选择题  擦洗恭桶水箱属计划卫生，每擦洗一间大约需要（）分钟，而员工每天工作量为40间。

A、10
B、20
C、5
D、15


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28、问答题  论述饭店优质服务工作树立主人翁责任感的具体要求。


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29、单项选择题  科学地确定各类人员的比例，处理好三个方面的比例关系是处理好管理人员和服务人员的比例关系，（），处理好各工种人员之间的比例关系。

A、处理好各岗位人员利益分配的比例关系
B、处理好楼层服务人员同后台工作人员、公共区域、布草房及洗衣房服务员的比例关系
C、处理好服务人员与卫生班清扫人员的比例关系
D、处理好各班次人员之间劳动强度的比例关系


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30、单项选择题  星级饭店的毛巾品质要求是（），白色为主，其他素色以不褪色为准，无色花、色差，手感柔软，吸水性能好。

A、全棉
B、涤棉
C、化纤
D、混纺


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31、单项选择题  俗语说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”是指（）在饭店优质服务中的作用。

A、行为艺术
B、感情因素
C、语言艺术
D、道德修养


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32、单项选择题  工作不负责任也容易引起客人的（）。

A、关注
B、跑账
C、投诉
D、伤感


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33、单项选择题  对饭店经济损失较大的是（）预订的取消。

A、散客
B、超额
C、临时
D、团体


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34、单项选择题  下列选项不属于客房服务员处理疑难问题必须具备的素质要求的是（）

A、讲究语言技巧
B、丰富的饭店业务知识
C、敏捷的思维能力
D、外语知识


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35、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、中档饭店清扫房间定额一般为8～10间/人
B、中档饭店清扫房间定额一般为10～12间/人
C、中档饭店清扫房间定额一般为14～16间/人
D、中档饭店清扫房间定额一般为12～14间/人


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36、单项选择题  在一段时间内包租车辆的租费一般以（）作为计价单位。

A、“台/公里”
B、“台/次”
C、“台/天（日）”
D、“台/小时”


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37、单项选择题  擦洗出风口属计划卫生，每擦洗一间大约需要（）分钟，而员工每天工作量为40间。

A、4
B、10
C、6
D、15


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38、单项选择题  物品供应部是饭店的物品管理部门，同时还负责采购工作，做好采购、保管工作可以减少浪费、（）和节约用活资金。

A、提高工作效率
B、减少库存积压
C、促进资金周转
D、节省人力


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39、单项选择题  客房用品的申购是由使用部门根据营业上的需要，提出申购物品的名称，规格型号，（）。

A、功能
B、单价
C、数量
D、需用时间


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40、单项选择题  下列选项不属于客房服务员处理疑难问题必须具备的素质要求的是（）

A、讲究语言技巧
B、丰富的饭店业务知识
C、敏捷的思维能力
D、外语知识


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41、单项选择题  使人信服甘愿接受的称为（）。

A、信任
B、制度
C、权力
D、威信


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42、单项选择题  接待旅客住宿，必须设专人查验旅客（），按公安机关（），并发给旅客住宿证。

A、身份证件；规定的项目如实登记
B、支付能力；要求报户口
C、来自何处；要求报户口
D、住宿介绍信；要求登记


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43、单项选择题  旅游者的个性及对服务的要求，需要服务员扩大知识面，增强（）能力。

A、应变
B、创造
C、操作
D、竞争


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44、单项选择题  饭店客人来自不同的国度，尊重客人的（）是服务员起码的礼貌要求。

A、起居习惯和饮食癖好
B、宗教信仰和风俗习惯
C、消费能力和节俭习惯
D、额外要求和特殊习惯


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45、单项选择题  客房部常用表单（原始记录）从记录到检查核实，从保管到加工整理要由（）。

A、每个服务员人人有责
B、专人负责
C、客房部门经理负责
D、饭店经理负责


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46、单项选择题  客房服务员保洁工作表的作用是领班给客房清洁服务员分派工作任务、（）、如实反映客房状况和记录处理意外情况的凭据。

A、工作成果评比
B、及时添补用品，控制物品消耗，保证客人需要
C、记录考勤
D、考察员工的业务能力


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47、单项选择题  饭店企业的识别标志、品牌商标、广告宣传和饭店的主色调等是指（）识别系统。

A、行为
B、知觉
C、视觉
D、理念


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48、单项选择题  客房原始记录的主要内容有（），记录客房接待服务工作，记录物品消耗和记录客房设备。

A、记录客房产品销售
B、记录客房安全状况
C、记录客房捡拾客人遗忘物品状况
D、记录客房特殊情况的处理


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49、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、普通双人床为200厘米×180厘米
B、普通双人床为200厘米×130厘米
C、普通双人床为200厘米×200厘米
D、普通双人床为200厘米×150厘米


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50、单项选择题  掌握订房动态，为领导提供决策参考的重要措施是（）的数量统计和信息传递。

A、订房预测
B、超额预订
C、团体预订
D、散客预订


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51、单项选择题  根据饭店的档次，规模定员，按全员量定工种和岗位的人数，客房部人数约占饭店总人数的30%，设服务中心的饭店，楼层服务员与客房数的比例为（）左右。

A、1：3
B、1：5
C、1：6
D、1：4


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52、单项选择题  下面不属于客房原始记录特点的是（）。

A、群众性
B、真实性
C、经常性
D、准确性


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53、单项选择题  下列选项不属于部门间的协调原则内容的是（）。

A、共同协商
B、分工协作
C、互不推诿
D、本位主义


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54、单项选择题  客房部要与（）部密切配合，清点客房小酒吧的饮料取用数量及补充工作。

A、财务
B、采购
C、培训
D、餐饮


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55、单项选择题  一般客用品的规格要求是面巾长不小于是550毫米，宽不小于300毫米，重量不低于（）克。

A、170
B、130
C、110
D、150


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56、单项选择题  下列选项表述正确的是（）。

A、房务报表主要内容是反映客房状态的房态信息
B、房务报表主要内容是客房清扫状况和物品补充情况
C、房务报表主要内容是遗失损坏物品情况和物品补充情况
D、房务报表主要内容是客房状态和清扫情况


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57、单项选择题  饭店员工应当爱岗敬业，自觉维护（），争当“五讲”、“四美”、“三热爱”的模范。

A、国家利益、集体利益
B、社会利益、饭店利益
C、客人利益、员工利益
D、内部利益、外部利益


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58、单项选择题  贵宾抵达饭店前一级保卫方案重点部位检查应（）。

A、全面检查
B、部分检查
C、个别检查
D、关健部位检查


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59、问答题  论述怎样处理顾客的投诉。


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60、单项选择题  服务员工作中说笑声过高，房间隔音不好或相邻房的干扰等，都是造成客人因受到（）而投诉的原因。

A、不受尊重
B、噪音干扰
C、设施标准
D、卫生问题


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61、单项选择题  市场的需求预测，是指对某种产品未来市场需求前景的推测和（）。

A、估算
B、计算
C、推断
D、裁定


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62、单项选择题  下面选项不属于重要接待任务特点的是（）。

A、客房服务员所担负的责任大
B、接待标准高
C、服务质量要求高
D、所住房间价格贵


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63、单项选择题  对于急于解决问题的投诉要及时采取（）。

A、止损措施
B、积极态度
C、妥协处理
D、补救措施


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64、单项选择题  1平方公里等于（）。

A、1000公顷
B、150亩
C、1500亩
D、106平方米


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65、单项选择题  饭店优质服务的职业道德属于（）的范畴。

A、经济基础
B、上层建筑
C、文化艺术
D、法律法规


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66、单项选择题  在一段时间内包租车辆的租费一般以（）作为计价单位。

A、“台/公里”
B、“台/次”
C、“台/天（日）”
D、“台/小时”


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67、问答题  论述怎样确定客房供应品的消耗定额。


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68、问答题  论述美国人的性格特点。


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69、单项选择题  尊重客人的主要体现之一是尊重客人的（）。

A、人权
B、人性
C、人格
D、人道


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70、单项选择题  冲洗空调器滤网属计划卫生，每冲洗一间约需（）分钟，而员工每天的工作量为80间。

A、5
B、10
C、15
D、3


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71、单项选择题  TR—103地毯除渍迹，可以清除地毯上的水溶性污渍，如（）咖啡渍，果汁渍等。

A、茶渍
B、血渍
C、墨水
D、蔬菜汁渍


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72、单项选择题  主管对客房卫生质量的检查是一种突然袭击，所以检查的结果（）。

A、并不理想
B、比较理想
C、并不真实
D、比较真实


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73、问答题  在确定备用布件数量时，应考虑哪些因素？


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74、单项选择题  市场营销是企业为（）所进行的一系列经营活动。

A、市场调查、市场预测
B、营销环境分析、新产品开发
C、价格制定、产品促销
D、开拓市场、实现经营目标


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75、单项选择题  职工代表大会是饭店（）管理的好形式。

A、集中
B、民主
C、统一
D、改革


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76、单项选择题  下列说法不正确的是（）。

A、客房部应向保卫部提供必要的住客资料与信息。
B、客房部负责客房安全、保卫部负责客房外公共区域安全
C、客房部应协助保卫部做好防火工作
D、客房部应协助保卫部做好住客遗失物品的处理


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77、单项选择题  客房清洁保养工作之所以成为必要，是因为“脏”的存在，“脏”的存在不外乎是垃圾灰尘和泥沙、水溶性污渍、（）和胶类污渍.

A、蜘蛛网、毛发、黄斑
B、家具设备受潮霉污渍
C、油溶性污渍
D、锈蚀的斑迹


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78、单项选择题  单刷慢速打蜡机的转速是（），它适合于（）。

A、100～150转/分，打蜡
B、120～175转/分，洗擦地板
C、150～200转/分，喷磨
D、200～250转/分，抛光


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79、单项选择题  美国的首都是（）。

A、纽约
B、华盛顿
C、旧金山
D、洛杉矶


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80、单项选择题  客房服务员处理疑难问题一般要具备（）、丰富的饭店业务知识，敏捷的思维能力和讲究语言技巧。

A、日常服务工作经验
B、外语知识
C、管理知识
D、经营能力


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81、单项选择题  设法使客人消气，需要特别注意（）。

A、先让客人把话说完
B、适时插话
C、面带微笑
D、据理力争


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82、单项选择题  下列选项不是处理投诉的程序和方法内容的是（）。

A、对客人反映的问题应立即着手处理
B、对投诉的处理结果予以关注
C、与客人进行再次沟通
D、面带微笑倾听客人投诉


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83、单项选择题  在饭店的优质服务中，语言艺术是沟通客人与服务员之间（）的桥梁。

A、物质
B、精神
C、语言
D、感情


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84、单项选择题  贵宾抵达饭店前三级保卫方案对宴会安全的措施是（）。

A、全方位设岗，宴会前全面检查
B、流动岗，宴会前抽查
C、附近岗位兼顾，宴会前个别检查
D、重点部位设岗，宴会前重点检查


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85、单项选择题  贵宾抵达饭店前二级保卫方案重点部位检查应（）。

A、个别检查
B、部分检查
C、全面检查
D、关健部位检查


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86、单项选择题  埃及的首都是（）。

A、开罗
B、亚历山大
C、卢克索
D、几内亚


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87、单项选择题  操作示范教学的特点是（）。

A、施教复杂，但便于掌握
B、施教复杂，不便于掌握
C、简便易行，便于掌握
D、只练不讲，不便于掌握


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88、单项选择题  饭店的优质服务意味着饭店的经济效益和（）的提高。

A、员工待遇
B、社会效益
C、工作效率
D、服务质量


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89、单项选择题  决定产品内容的取舍和更新的是（）策略。

A、产品
B、定价
C、促销
D、经营


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90、单项选择题  饭店促销应围绕着饭店的服务工作这个中心，因为饭店推销就是推销（）。

A、服务
B、客房
C、消费
D、技能


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91、单项选择题  客人离店时服务的内容包括离店结帐、征求意见和（）。

A、电话商务
B、委托代办
C、送客离店
D、钥匙服务


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92、单项选择题  最高规格的迎送仪式应鸣放礼炮（）响。

A、27
B、23
C、21
D、19


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93、单项选择题  饭店的销售工作必须要重合同、守信誉，只要是承诺的事，就一定要办到、办好；实在做不到的事，也要（）。

A、坦诚相告，并积极从别的方面予以补偿
B、想尽办法做到
C、实话实说，不要轻易许诺
D、先承诺下来再说


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94、单项选择题  客房成本费用主要包括营业成本、营业费用、（）和财务费用等四项内容。

A、保险费
B、固定费用
C、管理费用
D、人员工资


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95、单项选择题  入店教育的主要内容包括（）。

A、了解饭店的经营历史、经营方针、规模和等级
B、了解饭店经营收入
C、了解饭店客源
D、了解饭店的市场占有率


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96、单项选择题  客人住店期间服务包括：（）、报刊信件、电话商务、委托代办、提前离店、延期续租和累计客帐。

A、问询留言
B、外购食品服务
C、外购药品服务
D、带客看病


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97、问答题  礼宾次序排列的要求有哪些？


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98、单项选择题  美国的国花是（）。

A、玫瑰
B、菊花
C、百合
D、荷花


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99、单项选择题  贵宾抵达饭店前保卫部制定的内容有保安总指挥，值班安排，（），路线保卫和交通管理等。

A、重点岗位设置
B、警戒黄线位置
C、重点部位检查
D、便装警卫的设置


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100、单项选择题  客人住店期间服务包括：问询留言、报刊信件、（）、委托代办、提前离店、延期续租和累计客帐。

A、外购药品服务
B、代客送文件服务
C、电话商务
D、外购食品服务


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101、问答题  洗衣房专用洗涤剂有哪些？


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102、单项选择题  贵宾抵达饭店前一级保卫方案对专梯使用的措施是（）。

A、主宾全部行动时使用
B、主宾主要活动时使用
C、主宾个别行动时使用
D、主宾随用随开


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103、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、星级饭店客房方巾的规格是320毫米X320毫米，重量不低于60克
B、星级饭店客房方巾的规格是350毫米X3350毫米，重量不低于70克
C、星级饭店客房方巾的规格是300毫米X300毫米，重量不低于50克
D、星级饭店客房方巾的规格是320毫米X320毫米，重量不低于55克


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104、单项选择题  客房的销售工作（）。

A、是客房部最主要的工作
B、是销售部门的工作，与客房部工作无关
C、是销售部门的工作，但客房部必须做好协助和沟通
D、是饭店管理人员的主要工作


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105、单项选择题  公路旅馆也称为（）。

A、汽车旅馆
B、机场旅馆
C、商业旅馆
D、公寓旅馆


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106、单项选择题  客房原始记录的特点是经常性、（）、真实性和群众性。

A、权威性
B、广泛性
C、可靠性
D、及时性


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107、单项选择题  黄酒的酒度一般在（）度。

A、10～15
B、15～20
C、20～30
D、30～40


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108、单项选择题  客房和楼层工作间都禁用（）取暖、烧水等。

A、电炉
B、暖气
C、热水袋
D、饮水机


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109、单项选择题  饭店的发展培训主要针对（）。

A、新员工
B、技能等级需晋升的员工
C、全体员工
D、管理人员或将从事管理工作的人员


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110、单项选择题  客人外出轻易不愿伤和气，一般是在忍无可忍的情况下才来投诉的，因此饭店应该（）。

A、答应其要求
B、不予理睬
C、格外重视
D、冷处理


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111、单项选择题  饭店前厅的环境艺术装饰布置应注意室内外（）的互渗互补。

A、采光
B、空间
C、景物
D、构图


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112、单项选择题  随饭店业务量等因素的改变而变化的工作量是指（）工作量。

A、固定
B、变动
C、间断性
D、特殊


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113、单项选择题  下列说法正确的是（）。

A、客房销售人人有责，尤其是客房部员工
B、客房销售是销售部的事，与客房部无关
C、客房销售是客房部最主要的工作
D、客房销售是饭店各部门经理的主要工作


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114、单项选择题  将客房原始记录加工整理成管理资料，一般分为（）、整理和分析三个阶段。

A、检查
B、统计
C、分类
D、收集


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115、单项选择题  我国旅游涉外饭店星级标准，是以饭店的建筑设备、设施条件，设备设施维修程度，（），服务项目、服务质量，管理水平和宾客意见等六项标准来确定的。

A、宾客表扬
B、员工素质
C、清洁卫生程度
D、豪华程度


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116、单项选择题  华人居住的唐人街在美国的（）。

A、华盛顿
B、纽约
C、洛杉矶
D、旧金山


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117、单项选择题  我国旅游涉外饭店标准间高度不能低于（）。

A、2.5m
B、2.6m
C、2.7m
D、2.8m


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118、单项选择题  体现饭店等级规格和个性格调，提供优质服务的基本条件是（）。

A、灯饰选择
B、颜色搭配
C、客房布置
D、环境艺术


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119、单项选择题  制定客房清洁整理标准应考虑的具体因素有进房次数、（）、布置规格、整洁状况、速度和定额等。

A、时间
B、操作方法和标准
C、程序
D、简单清扫


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120、单项选择题  客房内使用的温度计、湿度计以及与空调连接的自动温控装置应当（），保持（）。

A、定期擦拭；外观清洁
B、定期检查；读表准确
C、不定期检查；读表准确
D、每天擦拭；外观清洁


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121、单项选择题  确定客房部人员定额的计算方法有按比例定员，（），按职责范围定员，按劳动效率定员。

A、按男女员工年龄定员
B、按岗位定员
C、按饭店培训能力定员
D、客源市场定位定员


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122、单项选择题  由于员工检查方法和标准会有差异，因此采用（）制度。

A、领班查房
B、主管查房
C、经理抽查
D、逐级检查


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123、单项选择题  下列不属于前厅部服务过程的五个阶段内容的是（）。

A、客人到店接待服务阶段
B、客人离店服务阶段
C、客人离店后服务阶段
D、客人用餐服务阶段


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124、单项选择题  客房常备消防器材为消防栓和（）。

A、干粉灭火机
B、便携式灭火器
C、泡沫灭火器
D、酸碱灭火器


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125、单项选择题  饭店的规模大小主要是看其可住宾客的房间数，根据房间的多少来划分，一般小型饭店客房数在（）间以下。

A、300
B、200
C、100
D、400


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126、单项选择题  竹叶青应属（）类。

A、白酒
B、黄酒
C、啤酒
D、果酒


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127、单项选择题  公共关系活动的根本目的是（）。

A.塑造企业良好的形象
B.提高企业工作效率
C.加强企业管理
D.稳定员工情绪


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128、单项选择题  投诉是沟通饭店管理者和客人之间的桥梁，客人投诉的意义表现为（）、为饭店方面提供了一个改善宾客关系的机会和有利于饭店改善服务质量，提高管理水平。

A、可以帮助饭店管理者发现饭店服务与管理中存在的问题与不足
B、可以帮助饭店提高知名度
C、可以帮助饭店做免费宣传
D、可以帮助饭店上星级


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129、单项选择题  实施客房清洁的逐级检查制度，是确保客房清洁质量的有效方法，客房服务员自查制度的内容包括（），检查的方式和自查的意义。

A、检查的侧重点
B、检查的程序
C、检查的标准
D、检查的时间


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130、单项选择题  市场是处在不断变化之中的，人们可以对它的发展变化作出科学的（）。

A、结论
B、预测
C、规定
D、决定


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131、单项选择题  有的客人订房后，因某些原因不能按期前来住店，会造成（）。

A、延期住宿
B、临时取消
C、超时预订
D、超额预订


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132、单项选择题  饭店培训要坚持系统性，培训面向（）。

A、新员工
B、前台员工
C、全体员工
D、管理人员


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133、单项选择题  下列选项不属于客人到店接待服务内容的是（）。

A、建立客帐
B、定价排房
C、确认付款方式
D、交纳押金


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134、单项选择题  味美思酒是以（）作为基酒的。

A、白酒
B、红葡萄酒
C、白葡萄酒
D、黄酒


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135、单项选择题  刷洗浴缸墙壁，需用时间20分钟/间，而员工一天工作量为（）间，循环周期每月刷洗一次。

A、25
B、20
C、15
D、35


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136、单项选择题  星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2000毫米，宽不小于（）毫米，材料采用优质棉。

A、1300
B、1100
C、1000
D、1200


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137、单项选择题  在现代法制社会里，用人单位与劳动者之间存在着错综复杂的利益关系，只有用（）才能有效地加以规范。

A、强有力的行政手段
B、法律手段
C、管理手段
D、法制手段


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138、单项选择题  贵宾抵达饭店前的二级保卫方案，保安总指挥应由（）负责。

A、保卫部经理
B、副总经理或助理总经理
C、总经理或副总经理
D、大堂值班经理


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139、单项选择题  旅游业的管理人员心理表现有自豪感和（）感。

A、自卑
B、责任
C、荣誉
D、使命


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140、单项选择题  意大利的首都是（）。

A、罗马
B、开罗
C、米兰
D、威尼斯


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141、单项选择题  客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：（）、投诉客人的姓名，投诉客人所住房间号及投诉时间。

A、投诉的内容
B、投诉的目的
C、投诉哪个部门、岗位或人
D、投诉的理由


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142、单项选择题  餐旅企业拓展市场营销必须以（）为中心，深入生产领域、流通领域和消费领域。

A、消费者
B、饭店
C、经济
D、市场


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143、单项选择题  教学的五个环节是提问、（），总结、巩固练习和作业。

A、回顾
B、讲授新课
C、解答
D、展示有关物品


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144、单项选择题  吸灯罩浮尘，需用时间10分钟/间，而员工一天的工作量为（）间，循环周期每月吸尘一次。

A、30
B、40
C、50
D、20


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145、单项选择题  在处理投诉的过程中，要注意区别客人类型，主要有（）、将陌生的客人与熟悉的客人区分开来，将影响力普通的客人与影响力巨大的客人区分开来。

A、将重要的客人和一般的客人区分开来
B、将长住客人与临时住宿客人区分开来
C、将消费水平较高的客人与消费较低的客人区分开来
D、将爱挑剔的与大众客人区分开来


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146、单项选择题  客房服务员处理疑难问题应注意的内容有：弄清客人所提问题的实质、办事迅速，讲究效果和（）。

A、答非所问
B、投其所好
C、坚持原则，维护饭店声誉
D、分析责任


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147、单项选择题  下列不会影响清洁房间卫生速度的因素是（）。

A、客人的素质
B、是否跨楼层清扫客房
C、客房清洁服务器具配备
D、员工分工不明确


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148、单项选择题  在进行物品准备工作之前，客房部应向服务人员详细介绍任务性质，接待规格和标准，（）、宾客人数、身份，房间安排、抵离店时间、工作安排、安全措施、非服务性问题、处理的原则和方法以及家具、设备、服务用品的调配与增补等。

A、宾客的出生年月
B、宾客的地址、电话
C、接待单位的要求
D、宾客的国籍、性别


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149、单项选择题  房间家具打蜡属计划卫生，每打蜡一间约需20分钟，而员工每天的工作量为（）间。

A、5
B、10
C、20
D、25


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150、单项选择题  一个团队是否有亲和力和战斗力，关键取决于领头人，特别是基层管理者，拥有一部分权力，应该成为团队（）。

A、敢于竞争、顽强拼搏的尖兵
B、勤于动脑、运筹帷幄的军师
C、团结友爱、齐心协力的核心
D、善于鼓动、善于带兵的主帅


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151、单项选择题  我国配制酒的酒精浓度一般不超过（）度。

A、20
B、30
C、40
D、50


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152、单项选择题  新世纪的饭店业需要创造一种全新的服务模式，就是（）的模式。

A、微笑服务与敬语服务相结合
B、一站服务与管家服务相结合
C、规范化服务与个性化服务相结合
D、主动服务与应答服务相结合


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153、单项选择题  接待未办理预订客房而直接到店的客人时，（）。

A、必须按客人要求进行接待
B、根据饭店当时营业状况进行接待
C、告诉客人必须事先预订
D、婉言告诉客人饭店不能接待


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154、单项选择题  （）不属于客栈时期饭店的基本特征。

A、客栈规模小
B、价格低
C、设备简陋
D、不提供餐饮服务


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155、单项选择题  市场预测中的定量预测方法，分为时间序列法和（）法。

A、因果关系
B、客观规律
C、空间序列
D、程序控制


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156、单项选择题  床单的基本品质是（），白色为主，布面光洁，透气性能良好，无疵点、污渍。

A、全棉
B、化纤
C、混纺
D、涤棉


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157、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格小，但重量重
B、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格小，且重量轻
C、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格大，但重量轻
D、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格大，且重量重


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158、单项选择题  我国劳动法规定，企业职工一方可以与企业签订（）。

A、临时合同
B、聘用合同
C、集体合同
D、福利待遇合同


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159、单项选择题  制定《旅游安全管理暂行办法》的目的是贯彻（）的方针，加强旅游安全管理工作，保障旅游者人身、财产安全。

A、安全第一，预防为主
B、没有安全就没有旅游事业
C、安全工作“三同时”
D、旅游大计，安全第一


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160、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于25克，最多可达到45克
B、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于30克，最多可达到40克
C、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于30克，最多可达到45克
D、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于35克，最多可达到40克


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161、单项选择题  做好客房设施设备等定期维护保养和大修工作，需要（）。

A、工程部独立完成
B、客房部组织本部门员工完成
C、客房部管理人员完成
D、客房部配合工程部完成


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162、单项选择题  下列不属于一至三级贵宾保卫方案对饭店的公共场所活动采取措施内容的是（）。

A、保卫经理随护
B、保卫主管随护
C、保卫人员随护
D、保卫领班随护


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163、单项选择题  吸灯罩浮尘，需用时间10分钟/间，而员工一天的工作量为（）间，循环周期每月吸尘一次。

A、30
B、40
C、50
D、20


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164、单项选择题  青岛啤酒产于（）省。

A、辽宁
B、河北
C、山东
D、河南


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165、单项选择题  重要接待任务的特点是（），服务质量要求高，接待标准高，客房服务员所担负的责任大。

A、宾客的身份高或特殊
B、所住房间价格贵
C、宾客的知名度高
D、任务保密性强


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166、单项选择题  客房工作车物品的配备标准一般以（）班次耗用量为基准。

A、一个
B、两个
C、半个
D、一个半


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167、单项选择题  一星级饭店属于经济型饭店，国家涉外星级饭店标准规定，至少有20间（套）可供出租的客房，（）的客房应配有卫生间，16小时供应热水。

A、50%
B、75%
C、85%
D、60%


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168、单项选择题  下列选项不属于保卫部工作范围内容的是（）。

A、突发性事件的处理
B、醉酒闹事的处理
C、重要宾客的保卫
D、调查取证


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169、单项选择题  下列选项不属于部门协调目的是（）。

A、营造良好的工作氛围
B、了解其他部门员工素质
C、提高工作效率
D、培养团队精神


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170、单项选择题  公共关系人员为饭店搜集信息，提供咨询建议，是饭店的“智囊”，起着重要的（）作用。

A、协调
B、交际
C、宣传
D、参谋


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171、单项选择题  冲洗空调器滤网属计划卫生，每冲洗一间约需5分钟，而员工每天的工作量为（）间。

A、60
B、70
C、80
D、50


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172、单项选择题  当楼层或房内烟浓度达到一定程度时，（）的红灯就会闪亮报警。

A、灭火系统
B、热感器
C、烟感器
D、电视监控器


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173、单项选择题  饭店客人来自不同的国度，尊重客人的（）是服务员起码的礼貌要求。

A、起居习惯和饮食癖好
B、宗教信仰和风俗习惯
C、消费能力和节俭习惯
D、额外要求和特殊习惯


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174、单项选择题  领导人员用判断法进行市场预测容易受（）的影响。

A、客观事实
B、主观意见
C、群众意见
D、员工意识


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175、问答题  论述客房设备选择的原则。


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176、单项选择题  国家星级饭店标准规定，三星级饭店至少要有40间（套）可供出租的客房，24小时提供冷、热水及冰块和（）小时中西餐或送餐服务。

A、22
B、24
C、18
D、20


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177、单项选择题  不断提高（）是饭店在激烈竞争中取胜的必备条件。

A、产品价格
B、服务质量
C、菜肴价格
D、客房价格


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178、单项选择题  吸尘器的应用范围有地板（），帘帐、垫套和地毯等均可用其清洁。

A、家具
B、有水地面
C、纸篓
D、烟缸


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179、单项选择题  一般客用品的规格要求是地巾长不小于是650毫米，宽不小于（）毫米，重量不低于320克。

A、350
B、400
C、450
D、500


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180、单项选择题  客房床的种类很多，一般普通双人床的尺寸规格为（）。

A、200厘米×130厘米
B、200厘米×150厘米
C、200厘米×180厘米
D、200厘米×200厘米


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181、单项选择题  下列不属于前厅部服务过程的五个阶段内容的是（）。

A、客人到店接待服务阶段
B、客人离店服务阶段
C、客人离店后服务阶段
D、客人用餐服务阶段


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182、单项选择题  客房部应协助（）部对饭店公共区域及客房楼层进行安全检查。

A、人事
B、公关
C、财务
D、保安


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183、单项选择题  一般客用品的规格要求是：浴巾长不小于1200毫米，宽不小于（）毫米，重量不低于400克。

A、500
B、600
C、700
D、800


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184、单项选择题  服务商品的计量具有较大的弹性，有些很难找到客观标准，应特别注意增强（），减少盲目性，杜绝（）。

A、科学性；随意性
B、标准性；灵活性
C、固定性；变动性
D、盈利性；损耗性


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185、单项选择题  一般客用品的规格要求是：浴巾长不小于（）毫米，宽不小于600毫米，重量不低于400克。

A、1200
B、1400
C、1600
D、1000


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186、单项选择题  套房铜器擦铜，需用时间（）分钟/间，而员工一天的工作量为6套，循环周期每半月一次。

A、60
B、50
C、40
D、30


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187、单项选择题  采取欺诈、威胁等手段订立的劳动合同属于（）。

A、侵权合同
B、违法合同
C、单边劳动合同
D、无效劳动合同


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188、问答题  四级查房是指什么？


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189、单项选择题  国家星级饭店标准规定，二星级饭店要有24小时电话总机、总台、服务台的服务，至少有（）间（套）可供出租的客房和18小时的热水.

A、25
B、20
C、30
D、35


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190、单项选择题  客房的种类里juniorsuite应是（）。

A、标准间
B、单人间
C、双床间
D、普通套间


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191、单项选择题  客房窗帘的质地一般以（）居多。

A、纱料
B、布质
C、化纤
D、尼龙


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192、单项选择题  刷洗浴缸污渍，需用时间20分钟/间，而员工一天的工作量为20间，循环周期（）刷洗一次。

A、每周
B、每月
C、每半年
D、每季度


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193、单项选择题  在（）国直到1658年，出现客运公共马车交通，饭店业才得以真正开始发展。

A、英
B、美
C、俄
D、法


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194、单项选择题  现代营销变原来的“跑单帮”为（），是公共关系与推销的结合。

A、商品推销
B、服务推销
C、全员推销
D、展销


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195、单项选择题  客房部经理每年应至少（）次以上会同工程部经理对客房家具设备状况进行全面检查。

A、四
B、一
C、三
D、两


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196、单项选择题  澳大利亚的国花是（）。

A、荷花
B、菊花
C、郁金香
D、金合欢


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197、单项选择题  布草房应对楼层和（）的布草定期盘点。

A、餐厅
B、客房
C、前台
D、卫生间


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198、单项选择题  著名的利口酒产于法国和（）。

A、意大利
B、荷兰
C、加拿大
D、英国


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199、单项选择题  饭店的优质服务应坚持“宾客至上，服务第一”，树立（）责任感。

A、管理人员
B、服务工作
C、主人翁
D、从业人员


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200、单项选择题  客房床的种类很多，一般普通双人床的尺寸规格为（）。

A、200厘米×130厘米
B、200厘米×150厘米
C、200厘米×180厘米
D、200厘米×200厘米


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201、单项选择题  客房服务员处理疑难问题应注意（）；办事迅速，讲究效果；坚持原则和维护饭店声誉。

A、弄清客人所提问题的实质
B、分析责任
C、投其所好
D、答非所问


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202、单项选择题  热情友好是树立良好的饭店形象，（）的条件之一。

A、培育市场观念、开发新的市场
B、培育竞争意识、引导客人消费
C、培育全员销售意识、争当销售状元
D、培育“忠诚顾客”、吸引回头客


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203、单项选择题  餐饮部的运转程序内容包括：（）、迎宾服务、餐中服务和餐后服务结束工作.

A、开餐前的准备工作
B、人员分工
C、任务分配
D、特殊宾客服务要求


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204、单项选择题  饭店公共关系发挥着情报功能、参谋作用、宣传作用、交际作用、协调作用和（）作用。

A、激励
B、外交
C、传播
D、信息


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205、问答题  如何培养饭店职工的服务意识？


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206、单项选择题  啤酒中含有（），能促进食欲，帮助消化。

A、氢气
B、氧气
C、二氧化碳
D、一氧化碳


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207、单项选择题  谈判是在两个或（）经济实体的代表中进行的。

A、三个
B、两个以上
C、三个以上
D、四个


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208、单项选择题  市场营销的目的是（）。

A、创造使用户满意的产品
B、创造使用户满意的服务
C、向消费者提供企业的产品
D、为了满足消费者的各种需要


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209、单项选择题  外宾迎送仪式的规格，主要依据来访者的（）和访问目的等来确定。

A、年龄
B、身份
C、性别
D、人数


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210、单项选择题  早在（）年的巴拿马万国博览会上，茅台酒就被评为世界名酒。

A、1875
B、1895
C、1915
D、1965


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211、单项选择题  客房清洁逐级检查制度中，领班普查制度的内容包括领班查房数量，（），检查的方法和领班查房的意义。

A、查房的目的
B、普查与抽查的房间
C、查房的重点
D、查房的时间


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212、单项选择题  一般客用品的规格要求是：浴巾长不小于1200毫米，宽不小于（）毫米，重量不低于400克。

A、500
B、600
C、700
D、800


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213、单项选择题  下面不属于客房原始记录主要内容的是（）。

A、记录客房设备
B、记录物品消耗
C、记录客房产品销售
D、记录客房安全状况


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214、单项选择题  贵宾抵达饭店前三级保卫方案对交通管理采取的措施是（）。

A、增设指挥岗
B、增设指挥岗多个
C、视情况增设指挥岗
D、巡视指挥


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215、单项选择题  饭店开业，就必须按时去完成日常履行事务的工作量是（）工作量。

A、固定
B、变动
C、间断性
D、特殊


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216、单项选择题  树立（），建立和完善一线为客人、全店为一线的“一条龙”服务链，共同创造一个优良的服务待客环境。

A、竞争意识、岗位意识、团队意识
B、服务意识、精品意识、质量意识
C、大局意识、首都意识、角色意识
D、全局意识、合作意识、换位意识


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217、单项选择题  毛巾类物品的基本品质要求是：（），白色为主，其他素色以不褪色为准，无色花、色差，手感柔软，吸水性能好。

A、全棉
B、化纤
C、混纺
D、涤棉


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218、单项选择题  澳大利亚位于（）半球，在太平洋和印度洋之间。

A、东
B、南
C、西
D、北


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219、单项选择题  客人离店时服务的内容包括（）、征求意见和送客离店。

A、离店结帐
B、钥匙服务
C、委托代办
D、报刊信件


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220、单项选择题  劳动定员计算的一般程序是根据客房部管辖范围将各职能区域分开，确定各职能区域岗位或工种设置，（），计算每班次的工作量，根据各工种和区域的性质、任务确定工作定额，确定客房部人员定额。

A、根据各区域环境的设施、设备条件
B、根据客房部总体的管理模式
C、根据每天所需班次
D、根据客房部对用工制度的执行


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221、单项选择题  饭店的规模大小主要是看其可住宾客的房间数，根据房间的多少来划分，大型饭店客房数在（）间以上。

A、500
B、400
C、600
D、800


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222、单项选择题  抹阳台玻璃门（或窗户玻璃）属计划卫生，每抹一间大约需要（）分钟，一天的工作量为40间。

A、10
B、15
C、5


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223、单项选择题  外事工作纪律内容为“（）”。

A、十主动
B、十不可
C、八字工作法
D、十不准


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224、单项选择题  服务人员能否遵守（）关系到祖国的荣誉。

A、国际公约
B、饭店规则
C、外事纪律
D、操作规范


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225、单项选择题  具有先进洗熨设备的饭店，（）可以是一个独立部门。

A、洗衣房
B、客房部
C、布草房
D、布件房


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226、单项选择题  贵宾抵达饭店前三级保卫方案对饭店内公共场所活动采取措施的内容是（）。

A、保卫主管随护
B、保卫领班随护
C、保卫人员随护


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227、单项选择题  km是（）的单位符号。

A、厘米
B、分米
C、米
D、公里


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228、单项选择题  客人离店后的服务内容包括：（）和未尽事项.

A、客史建档
B、整理表格单据
C、研究客源市场
D、研究宾客对饭店的规则和要求


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229、单项选择题  职业道德最基本的要求是（）。

A、坚持集体主义
B、爱祖国
C、热爱社会主义
D、热爱本职工作


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230、单项选择题  客房部的常规修整每年至少进行（）。

A、一次
B、两次
C、三次
D、三次以上


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231、单项选择题  下列不属于劳动定员计算程序之一的是（）。

A、计算每班次的工作量
B、确定各职能区域岗位或工种设置
C、根据客房部管辖范围将各职能区域分开
D、客房部总体的管理模式


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232、单项选择题  贵宾抵达饭店前二级保卫方案对宴会安全的措施是（）。

A、附近岗位兼顾，宴会前个别检查
B、重点部位设岗，宴会前重点检查
C、全方位设岗，宴会前全面检查
D、流动岗，宴会前抽查


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233、单项选择题  presidential suite应译为（）。

A、豪华套间
B、商务套间
C、总统套间
D、双套套间


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234、单项选择题  啤酒的酒精浓度通常为（）度。

A、3～4
B、6～7
C、8～9
D、11～12


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235、单项选择题  餐厅用大餐巾的尺寸一般为（）。

A、51cm；51cm
B、52cm；52cm
C、53cm；53cm
D、54cm；54cm


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236、单项选择题  做好对客服务工作关键在于提高员工的（）。

A、创造能力
B、自警自励意识
C、竞争意识
D、服务意识


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237、单项选择题  下列选项表述正确的是（）。

A、房务报表主要内容是反映客房状态的房态信息
B、房务报表主要内容是客房清扫状况和物品补充情况
C、房务报表主要内容是遗失损坏物品情况和物品补充情况
D、房务报表主要内容是客房状态和清扫情况


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238、单项选择题  客房清洁质量的标准化便于管理，避免（）。

A、差错
B、浪费
C、检查
D、事故


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239、单项选择题  洗衣房主要担负洗涤布草、制服和（）三大任务。

A、洗涤床单
B、餐厅棉织品
C、洗送客衣
D、纤维织物


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240、单项选择题  刷洗浴缸墙壁，需用时间20分钟/间，而员工一天工作量为20间，循环周期（）刷洗一次。

A、每周
B、每季度
C、每半年
D、每月


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241、问答题  论述美国人的禁忌。


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242、单项选择题  星级饭店软垫的规格长不小于2000毫米，宽不小于（）毫米，基本品质要求平整，弹性适宜，无污损。

A、1000
B、1100
C、1200
D、1300


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243、单项选择题  楼层主管抽查客房数量一般为领班查房数量的（）。

A、15％～20％
B、20％～30％
C、10％～30％
D、25％～30％


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244、单项选择题  客房用品的申购是由使用部门根据营业需要，提出申购物品的名称，（）和数量。

A、单价
B、规格型号
C、功能
D、需用时间


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245、单项选择题  建立市场预测模型，是对预测对象（）的近似模拟。

A、方式、规模
B、规定模式
C、市场远景
D、发展规律


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246、单项选择题  贵宾抵达饭店前二级保卫方案值班安排应（）。

A、全天候安排专人值班
B、全天候安排值班
C、各部室轮流值班
D、保卫部制定值班


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247、单项选择题  下列选项不属于保卫部工作范围内容的是（）。

A、突发性事件的处理
B、醉酒闹事的处理
C、重要宾客的保卫
D、调查取证


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248、问答题  在确定用布件数量时，应考虑哪些因素？


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249、单项选择题  客房物品准备计划的主要内容包括客房家具的调整，客房物品准备，（），一般物品准备与质量标准，特殊物品的准备以及性能和安全等。

A、客人忌讳用品的调整
B、更换卧具
C、客房布置
D、房间装饰品的调整


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250、单项选择题  科学地确定各类人员的比例，处理好三个方面的比例关系是处理好管理人员和服务人员的比例关系，处理好楼层服务员同后台工作人员、公共区域、布草房及洗衣房服务员的比例关系，（）。

A、处理好服务人员与卫生班清扫员的比例关系
B、处理好各班次人员之间劳动强度的比例关系
C、处理好各工种人员之间的比例关系
D、处理好各岗位人员利益分配的比例关系


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251、单项选择题  前厅部和客房部有关某房号的房间状况的信息出现矛盾是指（）。

A、前厅接待信息
B、客房差异情况
C、最新房态信息
D、住客资料信息


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252、单项选择题  适用于扑救10kV以上的电器设备火灾而不导电的灭火剂是（）灭火机。

A、四氯化碳
B、1211
C、二氧化碳
D、干粉


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253、单项选择题  擦金属件属计划卫生，每擦一间大约需要（）分钟，而员工每天工作量为80间。

A、5
B、10
C、15
D、20


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254、单项选择题  对员工的培训，是饭店（）部门的重要工作。

A、公关
B、计财
C、所有
D、总务


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255、单项选择题  超额订房数量掌握不好，容易产生（）。

A、预订纠纷
B、延期预订
C、取消预订
D、后补预订


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256、单项选择题  清洁整理客房标准的内容包括客房清扫前的准备，（），西式铺床程序、晚间服务规范、客房卫生消毒规范和客房计划卫生制度。

A、应变能力
B、客房清扫基本方法
C、外语水平
D、专业知识


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257、单项选择题  大型会议室和礼堂属于大尺度空间，室内环境装饰布置应采用（）观赏效果。

A、局部
B、整体包装
C、大面积
D、立体


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258、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格小，但重量重
B、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格小，且重量轻
C、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格大，但重量轻
D、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格大，且重量重


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259、单项选择题  服务人员要通过接待服务，不断地向客人提供（）。

A、优雅的客房环境
B、舒适的休息空间
C、清洁卫生的客房
D、使用价值和劳务


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260、单项选择题  刷洗冰箱内外，需用时间（）分钟/间，而员工一天的工作量为20间，循环周期每月刷洗一次。

A、20
B、30
C、10
D、15


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261、单项选择题  客房原始记录的主要内容有（），记录客房接待服务工作，记录物品消耗和记录客房设备。

A、记录客房产品销售
B、记录客房安全状况
C、记录客房捡拾客人遗忘物品状况
D、记录客房特殊情况的处理


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262、单项选择题  客房部协助（）部做好员工薪金的支付。

A、人事
B、前厅
C、公关
D、财务


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263、单项选择题  刷洗浴缸墙壁，需用时间20分钟/间，而员工一天工作量为（）间，循环周期每月刷洗一次。

A、25
B、20
C、15
D、35


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264、单项选择题  客房部使用的机器清洁设备有吸尘器、（），洗地机、洗地毯机和打蜡机等。

A、挤水器
B、吸水机
C、尘拖（万向地推）
D、玻璃清洁器


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265、单项选择题  下面不属于客房原始记录主要内容的是（）。

A、记录客房设备
B、记录物品消耗
C、记录客房产品销售
D、记录客房安全状况


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266、单项选择题  客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：投诉的内容、（），投诉客人所住房间号及投诉时间。

A、投诉的理由
B、投诉客人的姓名
C、投诉的目的
D、投诉哪个部门、岗位或人


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267、单项选择题  客房床的种类很多，一般普通双人床的长度为（）厘米，宽度为（）厘米。

A、200，130
B、200，180
C、200，150
D、200，200


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268、单项选择题  中档饭店清扫房间定额一般为（）。

A、14～16间/人
B、12～14间/人
C、10～12间/人
D、8～10间/人


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269、单项选择题  职工良好素质的塑造，关键在于（）。

A、管理
B、教育
C、培训
D、激励


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270、单项选择题  一般客用品的规格要求是面巾长不小于是550毫米，宽不小于（）毫米，重量不低于110克。

A、350
B、300
C、400
D、450


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271、单项选择题  单位应当按照国家有关规定，结合本单位的特点，建立健全各项消防安全制度、保障消防安全的操作规程，并（）。

A、公布执行
B、严格执行
C、上报备案
D、上报审批


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272、单项选择题  加拿大的国花是（）。

A、菊花
B、荷花
C、百合
D、枫叶


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273、单项选择题  客人离店后的服务内容包括：（）和未尽事项.

A、客史建档
B、整理表格单据
C、研究客源市场
D、研究宾客对饭店的规则和要求


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274、单项选择题  擦洗恭桶水箱属计划卫生，每擦洗一间大约需要（）分钟，而员工每天工作量为40间。

A、10
B、20
C、5
D、15


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275、单项选择题  擦洗恭桶水箱属计划卫生，每擦洗一间大约需要10分钟，而员工每天工作量为（）间。

A、20
B、30
C、40
D、50


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276、单项选择题  客房中壁灯的灯光为（）。

A、主光
B、强光
C、附光
D、集光


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277、单项选择题  伴随对饭店的（）而发生的投诉为建设性投诉。

A、赞誉
B、批评
C、评价
D、指责


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278、单项选择题  贵宾抵达饭店前的二级保卫方案，保安总指挥应由（）负责。

A、保卫部经理
B、副总经理或助理总经理
C、总经理或副总经理
D、大堂值班经理


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279、单项选择题  劳动合同可以约定（），但最长不得超过（）。

A、考察期；3个月
B、合同期；1年
C、试用期；6个月
D、使用期；1年


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280、单项选择题  制定客房清洁整理标准应考虑的具体因素有进房次数、（）、布置规格、整洁状况、速度和定额等。

A、时间
B、操作方法和标准
C、程序
D、简单清扫


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281、单项选择题  低知名度，高美誉度，表明该饭店处于（）的公共关系状态。

A、最佳
B、良好
C、不佳
D、恶劣


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282、单项选择题  在进行物品准备工作之前，客房部应向服务人员详细介绍任务性质，接待规格和标准，（）、宾客人数、身份，房间安排、抵离店时间、工作安排、安全措施、非服务性问题、处理的原则和方法以及家具、设备、服务用品的调配与增补等。

A、宾客的出生年月
B、宾客的地址、电话
C、接待单位的要求
D、宾客的国籍、性别


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283、单项选择题  在预订过程中，为防止预订不到所造成的经济损失，一般要收取（）。

A、预订金
B、房租
C、手续费
D、七折房租


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284、单项选择题  星级饭店客用衬垫的规格长是不小于（），宽不小于1100毫米。

A、2000
B、2100
C、2200
D、1900


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285、单项选择题  客人离店时服务的内容包括（）、征求意见和送客离店。

A、离店结帐
B、钥匙服务
C、委托代办
D、报刊信件


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286、单项选择题  客房维修意见表的作用是：（），让客人感到饭店对其所住房间状况的重视，通知工程部派工维修及备查。

A、客人有机会发表意见，以弥补工作的不足
B、让客人感受到饭店的工作效率很高
C、如实反映客房状况
D、对外影响和宣传


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287、单项选择题  毛巾类物品的基本品质要求是：全棉、（），其他素色以不褪色为准，无色花、色差、手感柔软，吸水性能好。

A、黄色为主
B、白色为主
C、粉色为主
D、浅蓝色


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288、单项选择题  客房部与（）部必须不断互相提供最新的房态信息。

A、前厅
B、公关
C、餐饮
D、保安


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289、单项选择题  在运用语言艺术时，要注意（）时的面部表情。

A、站立
B、行走
C、服务
D、说话


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290、单项选择题  下列选项不属于处理投诉过程中，需要注意的内容是（）。

A、将重要的客人和一般的客人区分开来
B、将陌生的客人与熟悉的客人区分开来
C、将影响力普通的客人与影响力巨大的客人区分开来
D、将长住客人与临时住宿客人区分开来


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291、单项选择题  下列选项不属于与客人沟通主要技巧的是（）。

A、重视对客人心理服务
B、维护饭店声誉，不能否定自己
C、要善解人意
D、对客人要“反话正说”


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292、单项选择题  岗位练兵主要训练客房服务员（）。

A、本岗位操作技能
B、本岗位理论知识
C、本岗位管理知识
D、其他岗位能力


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293、单项选择题  知名度主要是衡量舆论评价（）的大小。

A、“量”
B、“质”
C、“美”
D、“丑”


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294、单项选择题  客房服务的好坏，取决于服务人员的（）。

A、素质和经验
B、态度及质量
C、热情和经验
D、敬业和竞争


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295、单项选择题  金酒又叫杜松子酒，最先由（）生产。

A、美国
B、英国
C、荷兰
D、意大利


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296、单项选择题  待客（）有利于造就一种和谐的服务环境。

A、谦虚谨慎、戒骄戒躁
B、热情服务、有求必应
C、热情友好、不卑不亢
D、举止得体、落落大方


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297、单项选择题  贵宾抵达饭店前三级保卫方案住地的警卫设岗应是（）。

A、全天候设岗
B、重点路线设岗
C、重点时间设岗
D、全天候全方位设岗


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298、单项选择题  一般客用品的规格要求是：浴巾长不小于1200毫米，宽不小于600毫米，重量不低于（）克。

A、600
B、300
C、400
D、500


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299、单项选择题  根据职责，单位消防安全负责人负责组织本单位的防火检查，督促落实火灾隐患整改，及时处理（）。

A、涉及消防安全的重大问题 
B、涉及消防安全的各种问题 
C、涉及消防安全的一般问题 
D、涉及消防安全的关键问题


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300、单项选择题  澳大利亚人的习俗接近（）人。

A、美国
B、英国
C、法国
D、新西兰


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