1、单项选择题 SM级机油的指导零售价格为（）
A.111.5元 B.188.9元 C.164.5元 D.155.1元.
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2、填空题 底盘框架与硬物相撞时因没有（），瞬时减速度有可能达到气囊起爆条件.
3、多项选择题 客户抱怨对专营店来说不是威胁而是机会，这是因为（）
A.建立客户的信任 B.发现我们的问题 C.挽救客户关系 D.提升客户的满意
4、单项选择题 以下哪种客户不属于正常流失客户（）
A、客户搬迁 B、过了保修期 C、图便宜 D、期望过高
5、单项选择题 将客户分区或分级管理将使我们可以采取（）服务
A、一对一 B、个性化 C、差异化 D、有针对性
6、单项选择题 赛拉图遥控器最多可以匹配的数量是（）
A、1个 B、2个 C、3个 D、4个
7、单项选择题 IQS重点免费检查的项目包括（）
A、后备箱隔板 B、空调 C、胶条 D、座椅
8、多项选择题 沟通双方都是从哪些方面获取对方传递的信息的（）
A.视觉 B.感觉 C.听觉 D.语言内容
9、单项选择题 良好的沟通从倾听开始，下列不属于倾听要领的是（）
A、表示兴趣 B、适当点头 C、保持眼神接触 D、只听不问
10、单项选择题 福瑞迪前保面罩，销售给客户（）元
A、531.0 B、645.0 C、550.0 D、450.0
11、单项选择题 FFB是指（）
A、优势、劣势、中间项 B、六方位介绍法 C、项目、功能、好处 D、疑虑、担心、信任
12、单项选择题 服务店应于每月几日前将上月保修发票邮寄至DYK（）
A、10日 B、15日 C、20日
13、单项选择题 IQS新车不满用户回访的方式是（）
A、客服电话回访 B、网上问卷调查回访 C、随机调查回访
14、单项选择题 下列不属于MPJY13年优秀备件主管奖条件的是（）
A、没有因为违规而被取消奖励资格的情况 B、根据备件年度考核累积情况，按区域综合评定排名靠前的网点 C、售后经理连续任职达1年以上的4S专营店 D、备件主管连续任职达1年以上的4S专营店
15、单项选择题 为了吸引新的客户我们可以采取（）办法
A、打折优惠 B、广告宣传 C、制定忠诚计划
16、单项选择题 下列哪些陈述不是顾客反馈表的目的（）。
A.促进改善服务流程 B.了解原始服务进行的细节 C.获得后续服务的指导依据 D.惩罚犯错的服务人员
17、单项选择题 顾客感动年“服务精神”中把顾客当成我们的（）
A.朋友 B.家人 C.上帝 D.精神支柱
18、单项选择题 2013年的神秘顾客活动计划实施（）次。
A.2次 B.4次 C.6次 D.8次
19、单项选择题 车辆转向阻尼力和下面那种情况没有关系（）
A.转向管柱是否损坏 B.方向机是否损坏 C.发动机工况 D.助力泵是否损坏
20、单项选择题 下列是DYK顾客感动年“售前感动”活动的是（）
A.启动会议 B.礼仪强化 C.感动交车仪式 D.广告投放
21、单项选择题 在大灯驱除雾气操作过程中不对的是（）
A.打开大灯高温烘烤 B.更换大灯 C.空气枪吹 D.需打开防尘盖
22、单项选择题 关于电话礼仪，下面描述不正确的是（）
A、选择恰当的通话时间 B、明确电话目的 C、避重就轻，婉转回答客户问题 D、电话结束时注意礼貌用语
23、单项选择题 J.D.Power客户满意度调查中，CSI面谈的客户是（）
A、新车购入后2-6个月使用 B、新车购入后12-24个月使用 C、新车购入后8-12个月使用 D、新车购入后3-6个月使用
24、单项选择题 1.8L赛拉图车辆在下列情况下不报警的是（）
A.撬开左前门 B.破坏玻璃开启中控，开左前门 C.用钥匙开左前门 D.破坏玻璃开启中控，开右前门
25、单项选择题 K5、智跑自动变速器油检查方法错误的是（）
A.油温需在55度以上 B.需要启动发动机 C.排挡杆应放在N档位置 D.需P-D档位切换2次
26、单项选择题 DYK营运车辆整车质量担保期为（）
A.3年或5万公里 B.1年或10万公里 C.5年或8万公里 D.5年或10万公里
27、单项选择题 对于他人过当行为的处理原则是（）
A、先处理心情 B、先处理事情 C、随便先处理那个
28、多项选择题 以下哪几项是二季度+1服务活动要求的内容（）
A.四门铰链润滑 B.轮胎换位充气 C.内饰清洁 D.车辆灯光检查调整
29、单项选择题 以下哪种做法不属于客户关系管理范畴（）
A、购车送保养 B、积分卡 C、亲属生日祝福 D、分级管理
30、单项选择题 下列不是2013年CCTV春节晚会节目主持人的是（）
A.朱军 B.董卿 C.朱迅 D.李思思
31、单项选择题 在顾客感动年“第一印象活动”方案里要求的服务内容是（）
A.工艺标准 B.礼仪强化 C.新春祝福 D.“+”1服务
32、单项选择题 DMS系统中非营运车代码是（）
A、P B、C C、T D、都不是
33、单项选择题 对于客户车辆额外免费的服务需求，前台服务人员应以什么形式告知车间，并监督落实。（）
A、应口头告诉车间 B、在委托书上注明 C、打电话通知车间 D、有客户告知车间
34、单项选择题 服务顾问所用工具是（）
A、7DC回访 B、客户满意度分析 C、接车问诊单 D、三表一卡
35、单项选择题 下列哪一个是可以持续获得顾客满意的恰当的方式（）。
A.在当地报纸刊登新的广告 B.提供顾客现金折扣 C.给顾客提供优质的服务 D.在特殊时期为顾客提供促销礼品
36、单项选择题 如所维修车辆需在厂内过夜，须将车钥匙（）
A、主修工保管 B、放在车上 C、统一保管 D、接车服务顾问保管
37、单项选择题 顾客感动年“客户祝福及千里马客户找寻”活动中是哪一年的千里马客户（）
A.04年 B.05年 C.06年 D04年--06年
38、单项选择题 下列对CSI的解释正确的是（）
A、售后服务满意度指数调研 B、新车质量调研 C、销售满意度调研 D、客户满意度调研
39、单项选择题 客户休息区应提供（）种以上的免费饮品
A.2 B.3 C.4 D.5
40、多项选择题 在保修期内，下列不属于ＤＹＫ保修范围的有（）
A、由于不可抗力造成的损坏（地震、山洪爆发等）。 B、用户将故障车辆开到服务店时发生的过路过桥费。 C、空调管泄漏，需添加的制冷剂。 D、定期检查和保养费用
41、单项选择题 专营店时常出现安全事故的主要原因是（）
A、设施老化 B、安全意识不高 C、员工流动频繁
42、单项选择题 保修旧件返回时，仪表台每箱最多（）只
A、1 B、3 C、5
43、单项选择题 下列不属于IQS调查过程的步骤是（）
A、车辆使用； B、不满事项确认； C、调查结果发表； D、神秘顾客访问
44、单项选择题 东风悦达起亚的的企业愿景是（）
A.制造经典 B.惠创未来 C.让汽车生活更精彩 D.激情超越梦想
45、单项选择题 人无远虑，必有近忧。压力无时无刻地不存在我们的四周，每个人都逃脱不了压力的纠缠。所以我们说压力是一种（）
A、常态 B、机会 C、态度 D、动力
46、单项选择题 专营店必须经过DYK组织的新增专营店培训，时间是在（）
A、开业前 B、开业后1个月内 C、开业后3个月内 D、开业后6个月内
47、单项选择题 越高的客户，表示愿意在保修期外到该专营店的比例（）
A.越高 B.越低 C.不变 D.无关联
48、单项选择题 预防客户抱怨的关键因素不包括（）
A、分析造成抱怨的原因 B、事前的“检查与调整” C、消除引起抱怨的原因 D、降低客户的期望值
49、多项选择题 保修不包括附带费用的有（）
A、因出现故障花费的通讯、调解、用餐等其它间接费用 B、任何有关人身伤害或财产损失 C、因出现故障花费的网点救援费 D、在故障排除作业期间的经济补偿费用
50、多项选择题 以下哪些城市是2013年CSI行业调研的新增城市（）
A.保定 B.唐山 C.南宁 D.贵阳
51、单项选择题 下列不是顾客感动年“春季安全护航服务”活动的（）
A.紧急救援 B.平安送达 C.快速修复 D.护送到家
52、单项选择题 非纯正配件不包括（）
A、零部件的不良品 B、使用低质量、低性能材料的各类假冒仿制品 C、翻新利用引起的性能下降及存在内部问题的零部件 D、OEM件
53、单项选择题 根据《产品质量法》规定，消费者有权就产品质量问题，向（）查询。
A、工商管理部门 B、生产者、销售者 C、国家质量监督检验检疫总局 D、地方质监局
54、单项选择题 优秀的服务顾问在客户服务过程中应该重点做好以下哪项工作（）
A、传递客户服务需求 B、保证企业利益不受损失 C、向客户展示服务
55、单项选择题 下列关于13年备件年度奖励描述不正确的是（）
A、备件年度奖励分上、下半年进行奖励 B、备件奖励以预付款的形式汇入网点帐号 C、所有进行备件订货的网点都参与考核评奖 D、年度备件奖励必须满足备件考核分达到奖励分值的条件
56、单项选择题 以下哪种情况适宜使用商务礼仪（）
A、初次交往 B、老朋友相聚 C、夫妻之间 D、与少数民族交往
57、单项选择题 CSI电话回访调研中，用户档案清洗率是指（）占拨打总数的比例
A.关机、无法接通 B.拒绝回访 C.停机、忙音、关机 D.错号、空号、停机
58、单项选择题 接待的目标是与客户建立融洽的关系与初步的信任，导引客户进入（）流程。
A、顾问式服务销售 B、体验式服务销售 C、动感式服务销售 D、温馨式服务销售
59、多项选择题 下列哪种情况不需要申请PWA（）
A、超规定时间结算 B、超保修期 C、售前车索赔 D、单台车油漆费用少于150元
60、单项选择题 CSI调查，在“服务后交车”因子中不包括的是（）
A、提车过程迅速 B、维修\保养完成很彻底 C、收费合理 D、有人协助客户取车
61、单项选择题 E-learning系统中学习课件的菜单名是（）
A.“目录” B.“学习” C.“社区” D.“查看”
62、单项选择题 客户反映轮胎噪声过大可能与胎压有关系；正常的胎压是（）
A、（2.0-2.4psi）； B、（2.2-2.4psi）； C、（2.0-2.5psi）； D、（2.2-2.5psi）
63、单项选择题 专营店提供（）的服务是赢得私家客户的关键
A、规范化 B、标准化 C、个性化 D、系统化
64、单项选择题 维修期间不得任意翻动、使用车辆内的物品及装置。一旦发现客户车辆中存有贵重物品，需立即通知（）妥善保管
A、服务顾问 B、车间主管 C、前台主管 D、客户
65、单项选择题 2013年“星跳水立方”这个栏目是哪个电视台播出的（）
A.江苏卫视 B.浙江卫视 C.安徽卫视 D.东方卫视
66、单项选择题 客户对专营店售后服务首要关注的要素是（）
A、完成维修\保养所花的时间 B、维修\保养完成很彻底 C、维修保养后的车干净并且车况良好 D、收费合理
67、多项选择题 DMS系统反映实际服务流程除包括预约、接车还有（）
A、派工 B、DPOS出库 C、维修结束（满意度评价） D、结算。 E、3DC回访 F、车辆出库
68、单项选择题 宴会上，为表示尊重，主宾应坐在（）
A、主人的左侧 B、主人的右侧 C、主人的对面 D、主人的斜侧面
69、单项选择题 DYK的经营理念是（）
A.让汽车生活更精彩 B.尊重信车赖、人才为本 C.智造经典、惠创未来 D.顾客至上、和合共生
70、单项选择题 一般的客户服务提供者与优秀的客户服务提供者主要的区别在于与客户的（）的力度与深度不同。
A、物质投入 B、情感投入 C、差异投入
71、填空题 车辆自燃引起的原因有很多，大体可分为电气故障、（）、油路故障、外部因素.
72、单项选择题 在导入预约的初期，员工是否主动地推广预约服务是系统成功与否的关键（）
A、是否有优惠政策 B、是否全员主动推广 C、是否有小礼品 D、以上都不对
73、多项选择题 下列属于MPJY13年杰出贡献奖条件的是（）
A、达成全年目标并且无违反商务政策情况的网点 B、在区域备件业务中表现突出、起到带头示范作用，并积极配合MPJY备件业务的网点 C、备件业务运营过程中，备件主管连续任职2年以上 D、备件业务运营过程中，售后经理连续任职2年以上
74、单项选择题 以下哪个因素对于客户期望值的改变没有影响（）
A、客户的消费习惯 B、客户付出的成本 C、客户参与服务过程的程度
75、单项选择题 下面不属于客户满意度调查“5大因子”范围的是（）
A、服务启动 B、服务顾问 C、服务环境 D、服务设施
76、单项选择题 下列对汽车底盘描述不正确的是（）
A.是支承、安装发动机及其各部件、总成，形成汽车的整体造型，并接受发动机的动力 B.使汽车产生运动，保证正常行驶 C.包含有车架、转向器、刹车盘等 D.底盘的优劣取决于轮胎的好坏
77、单项选择题 DYK其他车辆（非营运）整车质量担保期为（）
A.3年或5万公里 B.4年或8万公里 C.5年或8万公里 D.5年或10万公里
78、多项选择题 下列各项中，符合DYK保修政策中对备件保修要求的是（）
A、服务店的备件必须由DYK（MPJY）提供 B、备件必须在DYK指定的服务店购买 C、为方便顾客，车主可将备件带回自行安装 D、保修须出示自费购买备件的发票或结帐单
79、多项选择题 服务营销3个组成部分（）。
A.服务意识 B.服务人员 C.客户管理 D.服务流程
80、多项选择题 客户享受保修的前提条件包括（）
A、行驶里程在2500公里或3个月内（以先到期限者为准），到东风悦达起亚汽车有限公司专营店接受首次保养 B、确保车辆按照定期保养的规定到东风悦达起亚汽车有限公司专营店接受保养和检查 C、妥善保管车辆维护服务记录和原始维修单或购买零部件收据 D、提出保修前，尽量保证故障件的故障状态
81、单项选择题 发动机液压顶杯通常会在发动机什么情况下发生异响（）
A.发动机高速运转时 B.发动机转速在2500时 C.发动机冷机状态 D.以上都不对
82、单项选择题 下面哪一个是客户抱怨处理最好的方法。（）
A、预防法 B、递延法 C、转移法 D、否认法
83、单项选择题 在我们接待顾客时除了自身的礼仪还要注意（）
A.客户的礼仪 B.接待台环境的礼仪 C.别人的礼仪 D.没有了
84、单项选择题 下面不是主要造成客户流失原因的是（）
A、技术 B、礼仪 C、费用 D、服务
85、单项选择题 下列不是顾客感动年“+”1服务活动项目的是（）
A.车内饰清洗 B.灯光调整 C.四轮定位 D.四门铰链润滑
86、单项选择题 在沟通中进行封闭式提问是为了（）
A、搜集资料 B、获得结论 C、寻求共同点 D、替对方做决定
87、单项选择题 保持住专营店稳定的营业利润最有效方式？（）
A.售后服务 B.员工培训 C.营销技巧 D.精品件销售
88、单项选择题 2年CSI行业调研样本数量最多的商代处为（）
A.北京商代处 B.上海商代处 C.广州商代处 D.成都商代处
89、单项选择题 CSI服务中服务所需时间中车辆积压产生的原因不包括（）。
A.派工调度不当 B.缺少必要的工具技术 C.外包作业项目推迟延缓 D.缺乏足够的服务顾问
90、多项选择题 服务弥补在处理客户抱怨时应用的比较广泛，其内容选择的原则是（）
A.以主营业务为主 B.看上去很美 C.贴合客户实际 D.尽量减少成本
91、单项选择题 DYK儿童安全日为2013年6月每周的（）
A.周一 B.周三 C.周四 D.周五
92、多项选择题 除2013年JDP行业调研城市以外，神秘顾客调研还增加了以下哪些城市（）
A.兰州 B.海口 C.呼和浩特 D.贵阳
93、单项选择题 下列哪一项不属于2013年MPJY备件年度奖励条件的是（）。
A、半年目标达成≥100% B、季度目标达成≥90% C、月度目标达成≥80% D、半年机油目标达成≥70%
94、单项选择题 最能体现一个人精神面貌的是（）
A.站姿 B.走姿 C.微笑 D.表情
95、单项选择题 客户分类时，挑选A类客户的参考因素不包括（）
A、消费金额高 B、宣传价值高 C、忠诚度高 D、回店保修频次高
96、单项选择题 下列对于机油检查正确的操作是（）
A、发动机停止后等待约5分钟，检查1次 B、发动机停止后等待约5分钟，检查1～2次 C、发动机停止后等待约10分钟，检查1～2次 D、发动机停止后等待约10分钟，检查2～3次
97、单项选择题 对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的。经营者应当承担（）
A、所有费用 B、消费者因修理、更换、退货而造成的实际损失 C、运输等合理费用 D、消费者的误工等损失
98、多项选择题 2013年东风悦达起亚要求专营店客户休息区增配的设施有（）
A.按摩椅 B.免费WIFI接入 C.手机充电器 D.空气净化器
99、单项选择题 作为一位领导在与下级沟通时应该（）
A、了解事情的全部 B、多将自己的经验告知 C、告诉他应该怎么做 D、批评教育
100、单项选择题 所有新增或更换的售后用车不可以是什么颜色（）
A.银色 B.灰色 C.白色 D.黑色
101、单项选择题 K2空滤滤芯，销售给客户（）元
A、33.0 B、48.6 C、50.0 D、60.5
102、单项选择题 下列不是第三方调查在预约环节关注的是（）
A、尽快接听电话 B、问候顾客 C、预估服务时间 D、服务顾问专业素养
103、单项选择题 下例不在2013年DYK在IQS重点改善的工作是（）
A、手动变速箱换挡困难； B、离合器抖动； C、气味过大； D、非正常的变速箱噪音
104、多项选择题 备件短缺带来的隐形成本包括（）
A、操作人员时间成本过高 B、服务部工作时间过短 C、报废件情况过于严重 D、维修人员工作效率过低 E、员工怀有不满情绪
105、单项选择题 CSI调查中不属于服务质量因子范畴的是（）
A、整个维修/保养花费的时间 B、服务站环境干净整洁 C、服务站维修/保养工作的彻底性 D、维修/保养后，车辆干净程度以及车
106、单项选择题 DYK非营运车辆发动机、变速器保修期限为（）
107、单项选择题 库存车的停放要求不包括（）
A、刹车盘防水贴膜完好 B、揭除内外饰上的塑料膜 C、漆面保护膜完好 D、断开电瓶征集连接线
108、单项选择题 下面哪项不属于提升IQS对象顾客满意度的措施？（）
A、新车用户回访 B、不满用户安抚 C、宣传资料发放
109、单项选择题 下列哪种环境不适合存放专营店库存车（）
A、干燥，排水良好 B、露天无顶篷 C、远离粉尘、树木
110、单项选择题 一客户来站做保养并解决发动机漏水问题，服务顾问在与客户车辆交验时，重点提示的是（）
A、下次保养时间和里程 B、停车时水迹观察 C、养车用车常识
111、多项选择题 CSI电话调研中，哪2题得分各占总分的权重为20%（）
A.服务顾问的响应 B.服务顾问的正确解释 C.客户休息区的舒适性 D.交车时员工帮助
112、单项选择题 塑造企业竞争优势的关键是（）
A、标准化服务 B、规范化服务 C、差异化服务 D、专业化服务
113、单项选择题 服务顾问接电话时，应在电话铃响几声内接电话？（）
A、1 B、2 C、3 D、4
114、单项选择题 在面对社交型客户时，正确的接待方法是？（）
A、给出你的建议 B、少说多听 C、注重事实数字 D、不作决定
115、单项选择题 车辆正面碰撞速度达到（）时，预紧式安全带必须起爆。
A、16.1KM/h以下 B、16.1km/h-24.15km/h以下 C、24.15km/h以上 D、30.59km/h以上
116、多项选择题 车辆购买自燃险后，保险人对（）原因及状态下损失，保险人不负责赔偿；
A、不明原因产生的火灾 B、自燃仅造成电器、电路、供油系统的损失 C、保险车辆改装或改装引起的火灾 D、车辆无档案或与档案不符的
117、多项选择题 家用汽车产品售出后60日之内或者行驶里程3000公里之内，出现下列（）问题，用户可选择退、换车
A.制动、转向系统失效 B.车身断裂 C.发动机、变速器主要零件故障 D.车辆起火.
118、单项选择题 CSI指标中权重最大的因子是（）。
A、服务质量 B、服务后交车 C、服务设施 D、服务顾问
119、单项选择题 提问的目的不包括（）
A、搜集信息和挖掘需求 B、增进感情 C、开始和结束谈话 D、控制谈话方向和内容
120、单项选择题 MPJY出租车支援政策中，对于选定的备件品种网点价优惠（）
A、3% B、5% C、8% D、10%
121、单项选择题 前轮定位对车辆的正常使用起到重要作用，其作用中不包括（）
A、保持稳定直线行驶 B、转向轻便 C、缩小转弯半径 D、减少轮胎磨损
122、单项选择题 包修期限不低于（），以先到者为准。
A.3年或6万公里 B.5年或10万公里 C.2年或5万公里 D.1年或2万公里.
123、多项选择题 保修核查审核内容包括（）
A、保修条例适用的准确性 B、保修证明材料的完整性 C、保修费用支出的合理性 D、保修工作程序的规范性
124、单项选择题 下面关于安全气囊使用事项说法正确的是（）
A、安全气囊不用和安全带一块使用 B、安全气囊可以多次使用 C、不能在安全气囊的部位黏贴饰物 D、不能让安全气囊元件承受75o以上的温度
125、单项选择题 下列不是服务顾问预约服务工具的是（）
A、预约登记表 B、预约管理看板 C、预约通知单 D、问诊单
126、单项选择题 JD.POWER在中国地区的CSI行业调研采取的方式是（）
A.电话访问 B.电子邮件 C.网络问卷 D.拦截面访
127、单项选择题 服务营销时，主要是根据什么开展的（）
A、服务内容 B、服务活动 C、经营状况 D、客户需求
128、单项选择题 CSI行业调研数据表明，满意度越高的客户，向亲戚朋友推荐该专营店的比例（）
129、多项选择题 预防客户抱怨的关键因素包括（）
A.分析造成抱怨的原因 B.事前的“检查与调整” C.消除引起抱怨的原因 D.降低客户的期望值
130、单项选择题 下列关于服务顾问迎送客户叙述不正确的是（）
A.陪同客户乘电梯时应先出后入。 B.陪同客户上楼时应在客户后面。 C.在引路时应在左前方一米处。 D.在送别时应在左后方一米处。
131、填空题 车辆与柱状物相撞后，前保险杠散热器等软性物品因（），有可能达不起爆条件.
132、单项选择题 MPJY13年商务政策规定考核评分频次是（）
A、每月一次考核评分 B、每季度一次考核评分 C、半年一次考核评分 D、一年一次考核评分
133、多项选择题 2013年一季度神秘顾客，维修等候环节执行率最低的2个项目是（）
A.洗手间的设施齐全 B.客户休息区提供的饮料 C.客户休息区的清洁程度 D.向客户通报维修保养的进度
134、多项选择题 洗手间必备的基本设施有（）
A.卫生纸 B.洗手液/肥皂 C.擦手纸 D.烘干器
135、单项选择题 下列关于环车检查说法不正确的是（）
A、要求客户一同检查 B、要求客户签字 C、顾客可以不一同检查
136、单项选择题 服务顾问的日均接车台次应该在（）
A、10台以下 B、10～15台 C、15～20台 D、20台以上
137、单项选择题 为提高CSI电话调研的真实性，对每季度出现虚假样本（）的专营店实行取消返利的处罚
A.≥1个 B.≥2个 C.≥3个 D.≥5个
138、单项选择题 狮跑2.0L车室外温度传感器安装位置是（）
A.水箱前面 B.右侧大灯下面 C.副司机座椅下面 D.车架最后一根横梁上
139、单项选择题 下列关于“维修委托书”叙述不正确的（）
A、应在顾客同意的情况下打印 B、应让顾客签字确认 C、服务顾问应全部交到车间
140、单项选择题 提升IQS的业绩是东风悦达起亚厂家与经销商一起努力的目标；下面属于经销店需要做的工作是（）
A、IQS提升区域交流会； B、宣传资料编制与发放； C、客户反映调查； D、首保检查与用户培训
141、多项选择题 东风悦达起亚的核心价值是（）
A.尊重信赖 B.顾客至上 C.人才为本 D.和合共生
142、多项选择题 以下能消除感知问题造成的用户不满的行为是（）
A、指导用户如何快速制冷； B、向用户说明介绍换挡时机； C、向用户解释那些是车辆的正常噪音； D、正确使用原厂的脚垫
143、单项选择题 下列不是顾客感动年推进过程中“宣传推广”范围的（）
A.培训强化 B.方案推进 C.启动会议 D.广宣活动
144、单项选择题 三包规定自（）起正式实施
A.2013.1.1 B.2013.1.15 C.2013.3.15 D.2013.10.1.
145、填空题 因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责（）。
146、多项选择题 如果用户的申请属实，那么服务店行使自已的权力确定并采取有效的措施（）
A、满足用户索赔要求 B、向用户解释不能承担保修的充分理由及依据 C、对车辆细心地检查以避免其它故障 D、让用户向DYK提出直接索赔
147、单项选择题 月接修台次在1500台以上的主营店洗车时间可为（）。
A.25分钟/台 B.20分钟/台 C.15分钟/台 D.10分钟/台
148、单项选择题 下面哪一项不属于沟通的特点。（）
A、双向性 B、随机性 C、开放性 D、情感性
149、单项选择题 下列是顾客感动年核心要素的是（）
A.关怀 B.责任 C.信赖 D.以上都对
150、单项选择题 DYK对违反培训纪律发生旷课的学员处罚金额是（）
A.1000元 B.2000元 C.3000元 D.5000元
151、多项选择题 下列关于异库订单的描述正确的是（）
A、异库订单的订单结尾字母是V B、异库订单要求在25行之内，并且每行数量不高于5车份 C、异库订单的运输方式由MPJY选择，运费由MPJY承担 D、库存必备品种可以列入异库订单中
152、单项选择题 MPJY新车备件铺垫退回制度适用车型不包括（）
A、赛拉图 B、福瑞迪 C、秀尔 D、智跑
153、单项选择题 准时交车率对于客户满意度的影响非常大，专营店应使该指标维持在（）以上。
A、80% B、85% C、90% D、95%
154、单项选择题 2013年DYKQRG说明率目标为（）
A、100% B、98% C、96% D、92%
155、单项选择题 对于不满意的顾客他通常把不满意的消息传给（）
A、5--10人 B、11--15人 C、15--20人 D、20--25人
156、多项选择题 专营店可以从（）方面做好工作以提升IQS的业绩
A、库存车管理与建档； B、销售术语与技术培训； C、首保检查与用户培训； D、客户满意度调查回访
157、单项选择题 库存ABC等级管理中，下面哪些不是A等级管理方法（）
A、不断掌握库存量，记录、分析管理的准确性 B、时时检讨销售量来调整订购量 C、尽量缩小订单间距 D、尽量拉长订单间距
158、单项选择题 DYK在2006.6.1进入二手车市场，推出二手车的品牌是（）
A.起亚、至心二手车 B.起亚、至诚二手车 C.至心儿手车 D.至诚二手车
159、单项选择题 DYK要求在2013年3月31日前完成2010.10.10---2011.10.25期间生产智跑车辆什么的更换（）
A.发动机ECU B.手动换挡拉线 C.机盖拉线 D.手动排挡杆
160、单项选择题 接待客户，遇到不清楚或不确定的车辆故障，服务顾问不正确的做法是（）
A、通过问诊引导客户描述故障 B、依据经验判断故障 C、与客户车前确认故障 D、记录客户原意
161、单项选择题 2013年商务政策规定，CSI电话调研中用户档案清洗率高于（），专营店将受到取消当季度返利的处罚
A.10% B.0.15 C.0.2 D.0.25
162、单项选择题 当备件月均需求长期为少，需求频度长期为低时，库存状态的判定该如何因应（）
A、继续维持库存管理 B、停止库存试验 C、不一定 D、报废
163、单项选择题 “服务人员”是服务营销中的一个重要因素，下列哪一项不是保持“服务人员”的适当方式？（）。
A.重视培养优秀员工 B.在人际关系上更加友好、公平的对待员工 C.对经销商员工采用激励制度 D.保持对员工犯错的关注，并立即给予相应处罚
164、多项选择题 目前DYK的两类委托维修项目是（）
A、音响 B、方向机 C、变速箱 D、压缩机
165、单项选择题 旧件标签悬挂在保修旧件上的时间要求是（）
A、入库前 B、入库后 C、返件前
166、单项选择题 准时交车率对客户满意度以及专营店成本控制影响非常大，影响因素不包括（）
A、问诊不准确 B、派工不合理 C、出现增修项目 D、资源配置不足
167、单项选择题 汽车安全分为主动安全和被动安全，下列不属于被动安全的是（）
A.ABS B.安全气囊 C.吸能车身 D.钢化玻璃
168、单项选择题 客户自费购置备件装车后，专营店不正确的做法是（）
A、保存维修纪录 B、保存维修旧件 C、开具服务发票 D、提示保修规定
169、单项选择题 在沟通中听分为很多种，最有效的听是（）
A、假装地聆听 B、有选择聆听 C、专注地聆听 D、同理心聆听
170、多项选择题 DYK每月客服回访内容包含以下（）项目
A、PDI执行率 B、QRG说明率 C、新车用户培训预约率 D、新车用户30DC回访率 E、试乘试驾率
171、单项选择题 手动变速箱油，销售给客户（）元
A、243.5 B、148.5 C、189.0 D、250.0
172、多项选择题 接车问诊单中涉及保修的重要信息包括（）
A、车辆行驶里程 B、车辆底盘号 C、送修人姓名 D、客户联系电话或手机号码
173、单项选择题 “车架、车桥、悬架”组成的是汽车的什么系统（）
A.传动系 B.行驶系 C.转向系 D.制动系
174、多项选择题 下列属于J.D.Power中国IQS调查过程的步骤是（）
A、车辆购入、车辆使用； B、1.1面谈方式调查； C、分析/综合、调查结果发表； D、神秘顾客访问、客户座谈会
175、单项选择题 智跑水箱框架，销售给客户（）元
A、882.0 B、942.0 C、1010.0 D、790.0
176、单项选择题 下面属于无效工单的是（）
A、只有定保费用 B、只有保修费用 C、只有检查费用 D、不含费用
177、单项选择题 受理客户车辆，需要服务顾问细致诊断客户车辆，这种诊断一般不包括（）
A、仪器诊断 B、提问与倾听 C、检查确认 D、路试诊断
178、单项选择题 2013年一季度神秘顾客执行率最低的环节是（）
A.电话服务（预约） B.初始接待 C.互动问诊及开单 D.交车结算
179、多项选择题 下列那些属于虚假保修行为（）
A、返回旧件为非DYK纯正部件。 B、里程实际超保修期，通过压缩里程骗取保修权利的。 C、部件和车辆不匹配的。 D、原始保修证明不全的。
180、单项选择题 下列对赛拉图底盘描述正确的是（）
A、采用传统的前盘后鼓式制动 B、采用前悬架为麦弗逊式，后悬为多连杆式 C、采用可调高度的气体电控悬架提高通过性 D、前悬架采用多连杆及稳定杆提高转向特性
181、单项选择题 客户的需求带给专营店的往往就是（）
A、抱怨 B、利益 C、投诉
182、多项选择题 面对主导型客户，正确的处理方法包括（）
A.办事带有个人色彩 B.有准备、安排有序 C.提供的事实有逻辑性 D.注重事实
183、单项选择题 售后服务车最少使用年限为（）
A.1年 B.2年 C.3年 D.4年
184、单项选择题 当客户准备去接受一次服务时他的心理状态是（）
A、感性的 B、理性的 C、没想法的 D、盲目的
185、多项选择题 在做营销活动最后的活动效益评估中，需要考虑多个因素，其中包含（）。
A.客户预约率 B.客户到场率 C.客户答卷率 D.客户满意率
186、多项选择题 处理客户抱怨的基本原则包括（）
A.先处理情感再处理事情 B.第一时间处理 C.第一人负责制 D.认真执行厂家相关政策
187、单项选择题 服务预约回站时间的选择主要是（）
A、客户挑选 B、专营店挑选 C、专营店推荐 D、客户推荐
188、单项选择题 第一印象主要由视觉、听觉和语言构成的，其中视觉所占比重为（）
A、7% B、38% C、55% D、60%
189、单项选择题 车辆因刹车总泵卡滞导致刹车盘过热，从而引起车辆起火，那么该故障原因属于（）
A、电气故障 B、机械故障 C、油路故障 D、外部因素
190、单项选择题 目标对于人起到的最大作用是（）
A、激发人的思维 B、激发人的潜力 C、激发人的欲望 D、激发人的精神
191、单项选择题 下面哪项属于故障品质（）
A、后门开关困难 B、后门拉手操作困难 C、制动力不足 D、空调制冷满
192、多项选择题 车辆在行驶中自然，下面（）因素可能导致车辆起火。
A、线束短路 B、油路泄漏 C、机械故障 D、排气系统故障
193、单项选择题 SM5W-20的机油，销售给客户（）元
A、220.2 B、164.8 C、190.3 D、130.5
194、单项选择题 最好的服务应该是（）
A、按应该做的为客户提供服务 B、按客户需求为客户提供服务 C、按标准流程为客户提供服务 D、按超值标准为客户提供服务
195、多项选择题 IQS重点项目检查包含以下哪几个项目（）
A、发动机 B、底盘 C、变速箱 D、空调 E、脚垫
196、单项选择题 DYK针对三线城市的质量担保工时定额为（）
A.55元/工时 B.70元/工时 C.85元/工时 D.90元/工时
197、单项选择题 填写车辆起火调查报告中，应重点描述（）。
A、车辆起火的经过 B、车辆有无刹车痕迹 C、发现起火后采取措施 D、起火的地点
198、单项选择题 以下不是售后部的工作职责的是（）。
A.客户邀约 B.售后经营管理 C.服务市场调研 D.服务营销策划管理
199、单项选择题 提升客户满意的原则不包括（）
A、倾情关注、悉心关怀 B、深入理解、行动到位 C、规范操作、按部就班 D、执行有力、务求完美
200、多项选择题 非纯正配件包括（）
201、单项选择题 进店台次占有率的多少反映的是专营店（）
A、新客户开发能力 B、老客户维持能力 C、保有客户吸引能力
202、单项选择题 CSI调查，在“服务顾问”因子中不包括的是（）
A、礼貌友善 B、有求必应 C、接车过程迅速 D、对维修保养的内容解释详细
203、单项选择题 向客户推荐服务时，客户回应“付厂件也没问题”，这表明在（）方面出现了问题
A、购买力 B、需求 C、信心
204、单项选择题 为确保售后满意度，网点应建立合理的备件库存，下列库存金额标准描述不正确的是（）
A、新增A级网点必备库存金额35万 B、新增B级网点必备库存金额31万 C、新增C级网点必备库存金额25万 D、新增D级网点必备库存金额10万
205、单项选择题 对于座次的描述不正确的是（）
A、后排高于前排 B、两侧高于中央 C、中央高于两侧 D、内侧高外侧
206、单项选择题 2013年一季度神秘顾客全国平均得分是（）
A.756 B.781 C.831 D.835.
207、单项选择题 服务顾问初级培训共（）天
A.2天 B.3天 C.4天 D.5天
208、多项选择题 客户抱怨既有内部原因也有外部原因，属于内部原因的是（）
A.客户认识偏差 B.维修质量低 C.服务承诺没有兑现 D.销售员承诺没有履行
209、单项选择题 专营店要保留全部保修单以及所有证明文件，DYK规定的保留期为（）
A、1年 B、2年 C、3年 D、4年
210、单项选择题 DYK第二工厂于哪一年投入使用（）
A.2005.12.8 B.2007.12.8 C.2007.3.1 D.2007.4.15
211、单项选择题 在专营店的收入中售后服务和零部件的收入比重逐年（）。
A.不变 B.减少 C.增加 D.不好说
212、多项选择题 关于男士穿着中袜子的要求正确的是（）
A、单色 B、深色 C、中长筒 D、棉质
213、多项选择题 以下属于三包免责条款的是（）
A.消费者所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的 B.家用汽车产品用于出租或者其他营运目的的 C.因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的 D.使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的.
214、单项选择题 2012年DYK第几次赞助了斯坦科维奇杯洲际男球赛（）
A.8次 B.5次 C.1次 D.3次
215、单项选择题 DYK的顾客感动年是（）
A.2013年 B.2011年 C.2010年 D.2012年
216、多项选择题 试乘试驾过程中要求对用户必须要讲解的是（）
A、油耗过高； B、玻璃湿气大； C、车辆噪音； D、空调制冷慢
217、单项选择题 福瑞迪自动挡车换挡杆锁止装置发生故障时需要按下什么开关才能移动排挡杆（）
A.A/C开关 B.排挡锁止开关 C.点火开关 D.大灯开关
218、多项选择题 客户抱怨对厂家、专营店及客户来说都是负面的，其危害包括（）
A.影响品牌形象 B.影响企业工作 C.降低企业利润 D.增加客户负担
219、多项选择题 下列关于13年备件年度奖励描述正确的是（）
220、单项选择题 服务顾问应在电话铃响几声内接听电话（）
A.1 B.2 C.3 D.4
221、单项选择题 客户回店率是一个重要的运营指标，统计分析时不包括（）
A、新车首保回店率 B、旧车定保回店率 C、保修期内客户的回店率 D、保修期外客户回店率
222、单项选择题 售后培训回执在（）系统中操作。
A.DMS B.GSW-Ti C.E-learning D.CRM
223、填空题 车辆发生自燃后，专营店应查询车辆维修保养及（）信息.
224、多项选择题 以下属于三包规定配套文件及标准的是（）
A.家用汽车产品三包主要零件种类范围及三包凭证 B.家用汽车产品三包信息和争议处理技术咨询人员管理办法 C.严重安全性能故障判断指南 D.汽车三包争议处理规范.
225、单项选择题 2013年5月正式宣布告别足坛的著名英格兰球星是（）
A.鲁尼 B.贝克汉姆 C.欧文 D.劳尔
226、单项选择题 优质/关怀服务对客户满意度提升有促进效果，以下哪项不属于其内容（）
A、车务提醒 B、维修折扣 C、节假日问候关怀 D、服务回馈活动
227、单项选择题 以下是影响客户满意的主要因素，相对而言，哪一个是最主要的（）
A、产品质量 B、销售满意 C、售后满意 D、员工满意
228、单项选择题 目前顾客感动年所有活动时间分布在2013年（）
A.1-2季度 B.1-3季度 C.1-4季度 Ｄ.2-4季度
229、单项选择题 赵薇2013年执导的首部电影名是（）
A.“中国合伙人” B.“泰囧” C.“致青春” D.“一代宗师”
230、单项选择题 服务顾问打电话时，须注意通话时间，应控制在几分钟以内，不宜过长；（）
A、2 B、3 C、5 D、10
231、单项选择题 下列不属于MPJY13年机油贡献奖条件的是（）
A、没有因为违规而取消备件奖励资格的情况 B、机油月度完成率≥90% C、机油半年度完成率≥90% D、积极引导用户使用DYK品牌专用机油，维护品牌形象
232、单项选择题 DYK“K3”代言人是（）
A.何润东 B.张继科 C.张怡宁 D.刘翔
233、单项选择题 DYK“顾客感动年”的服务口号是（）
A.关怀“如”家 B.关怀“有”家 C.关爱“有”家 D.关爱“如”家
234、单项选择题 2012年不是DYK在JDP行业调研的车型是以下（）
A、狮跑 B、智跑 C、K2 D、K3 E、K5 F、赛拉图
235、单项选择题 关于自动变速器叙述不正确的是（）
A.比手动变速器省油 B.液压系统是自动变速器工作的基本保障 C.能根据油门踏板程度和车速变化，自动地进行变速 D.利用行星齿轮机构进行变速
236、单项选择题 DYK什么车型被称为品牌十周年来的“开山力作“，拥有全面超越同级产品的表现（）
A.K3 B.K5 C.狮跑 D.智跑
237、单项选择题 下面哪一种关于服务顾问的描述是最准确的（）
A、服务顾问的主要工作是代表专营店为客户提供满意服务 B、服务顾问是联系客户和专营店之间的纽带 C、服务顾问引导客户消费，为专营店带来利润 D、服务顾问在客户面前体现了专营店的专业形象
238、单项选择题 车辆购买自燃险后，发生自燃后保险人的免赔率为（）
A、10% B、20% C、30% D、40%
239、单项选择题 提升顾客满意度的终极目标是（）
A.提升毛利 B.增加新车销量 C.建立忠诚顾客 D.提升服务顾问的能力
240、填空题 东风悦达起亚的车辆碰撞传感器检查范围是正面或中心线（）以内.
241、单项选择题 下列关于“销售三要素”叙述不正确的是（）
A、信心 B、需求 C、购买力 D、以上都不是
242、单项选择题 DYK明确规定了非营运车主要件的保修期限，主要件不包括（）
A、发动机 B、变速箱 C、助力转向器
243、多项选择题 用户选择退换车，需要以下（）材料
A.保修手册 B.购车发票 C.使用说明书 D.三包凭证.
244、多项选择题 下列属于首次保养项目检查的项目有（）
A、检查冷却水面、制动总泵液面、变速箱油位 B、清洁空气滤清器滤芯 C、检查电器、音响、灯光工作情况 D、检查转向、悬挂系统连工作情况
245、单项选择题 狮跑2.0L车转向器的型式（）
A、球面蜗杆滚轮式 B、蜗杆曲柄销式 C、循环球式 D、齿轮齿条式
246、多项选择题 东风悦达起亚服务营销策略的关键要素（）。
A.强化服务和思想意识 B.优秀的服务人员保障 C.积极的客户关系管理 D.创造忠诚的客户
247、单项选择题 在（）期限内，符合《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》中的退、换车要求，客户可以选择退、换车。
A.三包有效期 B.包修期 C.自费配件质量保证期.
248、单项选择题 对于CSI调查分析中显示的弱项，有关的改善方法，下列错误的是（）
A、对CSI调研项目进行监控 B、针对弱项进行改进，制定改进标准 C、定期评核列入奖惩 D、自行实施弱项抽查
249、单项选择题 下列不是服务顾问在顾客感动年中直接为顾客提供的服务是（）
A.提供优质服务 B.解释服务活动 C.宣传服务活动 D.保证一次性修复率
250、单项选择题 CSI电话调研，共有（）题满意度相关的问题
A.6 B.8 C.9 D.10
251、单项选择题 当车辆出现跑偏、轮胎出现异常磨损时我们一般通过什么来检查（）
A.四轮换位 B.检查底盘 C.四轮定位 D.全车检查
252、单项选择题 服务顾问通过高级认证后称为（）
A.精英服务顾问 B.认证服务顾问 C.优秀服务顾问 D.金牌服务顾问
253、单项选择题 东风悦达起亚签约的服务店有几种类型（）
A.1类 B.2类 C.3类 D.4类
254、单项选择题 车间工作进度管理的关键指标是（）
A、一次修复率 B、质检合格率 C、准时交车率 D、生产利用率
255、单项选择题 营运车保养规定参照（）
A、保修手册 B、营运车服务手册 C、使用说明书
256、单项选择题 在专营店客户休息区内应公布DYK要求的内容，其中不包括（）
A、专营店主要售后人员机构 B、维修价目表 C、服务指南 D、新车价格
257、单项选择题 易燃品应独立存放在指定危险品库房或按规定存放，乙炔、氧气应单独存放，相隔（）
A、5m以上 B、10m以上 C、15m以上 D、20m以上
258、多项选择题 服务接待过程有助于提高IQS成绩；在服务接待过程中我们应该做到（）
A、倾听客户的要求； B、服务顾问必须掌握汽车专业知识； C、交接用户车辆上物品； D、给客户进行维修项目及时间的说明并
259、单项选择题 2014年青奥会举办城市是（）
A.南京 B.上海 C.广州 D.天津
260、单项选择题 DYK非营运车部件最长保修期是（）
A、3年/5万KM B、5年/10万KM C、1年/10万KM
261、单项选择题 下列对于服务顾问仪容叙述不合理的是（）
A.男性不留胡须 B.皮肤没有刺青 C.女性首饰可根据个人喜好 D.指甲长度要适中
262、单项选择题 下列不属于汽车悬架系统作用的是（）
A.提高车辆的行驶速度 B.降低直接传送到车身的冲击和振动量 C.提升驾驶舒适感和驾驶稳定性 D.向车身传送由于路面和车轮之间的摩擦力而产生的驱动力和制动力
263、单项选择题 中国首艘航母被命名为（）
A.中山号 B.辽宁号 C.上海号 D.北京号
264、单项选择题 SSI顾客调查的对象是（）
A、新车购买后使用1~3个月的顾客 B、新车购买后使用2~6个月的顾客 C、新车购买后使用3~9个月的顾客 D、新车购买后使用6~12个月的顾客
265、单项选择题 DYK千里马车型是什么时候上市的（）
A.2002.5.4 B.2002.8.28 C.2002.7.29 D.2002.12.2
266、单项选择题 2013年4月20号在哪个车展亮相了DYK自主品牌“华骐”（）
A.南京 B.广州 C.上海
267、多项选择题 营运车服务手册办理单位将手册发放给客户后，应收集客户的以下证明资料存档备查（）
A、车主身份证复印件 B、车辆行驶证复印件 C、营运证复印件 D、以上都不需要
268、单项选择题 服务顾问坐下来时，一般坐椅子的什么位置（）
A、1/3处 B、1/2处 C、3/4处 D、2/3处
269、填空题 因气囊属于（）系统，驾车时必须佩戴安全带，否则当气囊起爆时会造成其他伤害.
270、单项选择题 购车30天回访的前期准备不包括（）
A、回访目标客户信息整理 B、回访话术编制 C、赠送保养券
271、多项选择题 面对分析型客户，正确的处理方法包括（）
A.直截了当，单刀直入 B.考虑问题的所有方面 C.强迫他们迅速做出决定 D.具体说明你能做的事情
272、单项选择题 专营店开展主动预约服务主要是根据（）联系客户
A、客户档案 B、回访记录 C、应回店客户名单 D、流失客户名单
273、单项选择题 我们在车间质量检验时采用的（）检验。
A、总检检验 B、自行检验 C、班组检验 D、以上都需要
274、单项选择题 2013年CSI行业调研中，权重最大的因子是（）
A.服务质量 B.服务后交车 C.经销商设施 D.服务顾问.
275、多项选择题 2013年CSI目标用户专项服务活动的核心内容有（）
A.对目标用户进行面访，了解满意度现况 B.对不满用户积极安抚 C.对行业调研知识进行讲解，引导客户正确评价 D.赠送客户礼品
276、单项选择题 厂量小于800台的专营店，应配置几名洗车人员（）
277、单项选择题 轮胎起泡、油箱漏油、钢圈沙眼等问题要在旧件故障部位用什么作明显标记（）
A、油漆 B、水性笔 C、记号笔
278、单项选择题 维修技师通过高级认证后称为（）
A.优秀技师 B.认证技师 C.高级技师 D.技师专家
279、单项选择题 下列哪种陈述是对客户投诉的正确的积极的应对态度？（）
A.投诉可能反映了被忽略的问题，提供了改善的机会。 B.如果投诉处理成功，客户的忠诚很难维持。 C.投诉应该不惜一切代价的避免。 D.如果客户的投诉能够被有效的解决，往往客户会对接待的服务顾问给与称赞。
280、多项选择题 汽车安全气囊模块包括（）
A、安全带 B、发烟装置 C、气袋总成 D、ACU
281、单项选择题 当抱怨客户情绪非常激动，而事情不清时，正确的处理方法是（）
282、单项选择题 下列对于女性坐姿叙述错误的是（）
A.双腿垂直式 B.双腿协放式 C.双腿叠放式 D.以上都不对
283、单项选择题 责检修车辆并深入判定车辆故障是否属于保修的岗位是（）
A、维修技师 B、服务顾问 C、保修鉴定员
284、单项选择题 所有服务预约信息均应当完整记录，预约的主要信息应进行（）管理
A、目视化 B、电脑化 C、档案化 D、专人化
285、多项选择题 下列关于MPJY备件索赔描述正确的是（）
A、出现数量不足类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔 B、状态不同类型的索赔期限是收货60个工作日内 C、不良品类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔 D、网点申请索赔必须在订货系统DPOS内填写索赔表
286、单项选择题 下列哪项不是通过“关爱有家”，我们可以获得的主要目标？（）。
A.改善顾客满意度 B.创造二次购买机会 C.汽车质量提升 D.提升回店率
287、多项选择题 客户抱怨处理的三部曲分别是（）
A.明确抱怨所在 B.阐述自己的观点 C.认同并中立化 D.提供解决方案
288、单项选择题 专营店处理客户不满与抱怨最好的方法是（）
289、单项选择题 服务顾问向客户做完产品服务介绍，客户反问.“这真的有用吗？”表明客户（）
A、准备离去 B、准备接受 C、拒绝服务
290、单项选择题 下列关于服务顾问在预估作业时间时正确的是（）
A、要精确的预估时间 B、预估时不要考虑其他因素 C、应预留可能发生特殊情况的时间
291、单项选择题 售后客户备用车最长使用年限不超过几年（）
292、单项选择题 下列哪一项是指导DYK服务思想和行动的核心（）
A.感动服务 B.不断提升CSI C.关爱有“家” D.让顾客满意
293、单项选择题 下列关于轮胎识别代码“DOT1GN2DL0511”中“0511”叙述正确的是（）
A.轮胎重量 B.生产日期 C.图形代码 D.尺寸代码
294、单项选择题 目标分解的基本思路是将公司的目标分解成为（）
A、个人目标 B、业绩目标 C、服务目标
295、单项选择题 JDPIQS行业调研成绩公布是在每年的（）月
A、9月 B、10月 C、11月
296、多项选择题 补偿专营店在实施保修时所承担的费用包括（）
A、零部件修理或更换的工时费、材料费 B、由保修件所引起损坏的相关件，包括辅料 C、实施保修必须发生的其它直接相关费用 D、用户进行保修而发生的停车费、差旅费、住宿费等
297、单项选择题 预约前的准备工作对于有效完成预约至关重要，下面哪些不属于预约准备（）
A、预约登记 B、工位、人员确定 C、填写互动问诊单 D、客户到来后及时安排服务人员
298、单项选择题 13年MPJY奖励规定不包括下列哪项（）
A、备件年度奖励 B、备件月度奖励 C、杰出贡献奖 D、备件服务奖
299、多项选择题 沟通中的说是为了明确传递信息，有效反馈的要领是（）
A.总结 B.详细说明 C.举例 D.适当重复
300、单项选择题 返修车辆维修完成后，《维修服务委托书》和《返修车处理表》交（）审核后方可交车
A、技术专家 B、车间主管 C、前台主管 D、售后经理
