1、多项选择题 客户流失调查分析一定要忠实于调查结果，避免（），力求真实地反映客户流失的原因。
A.悲观主义 B.自我主义 C.乐观主义 D.客观主义 E.主观主义
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2、单项选择题 电话沟通法的特点是（）。
A.时间短 B.体现沟通者的诚意 C.参与人员较多 D.以上都是
3、问答题 简述客户观念。
4、问答题 简述顽固型应对办法。
5、单项选择题 （）是人员推销功能与其他营销传播要素被直接整合在一起，这意味着各种手段都用来确保人际营销传播与非人际形式的营销传播的高度一致。
A.功能的整合 B.协调的整合 C.基于消费者的整合 D.基于风险共担者的整合
6、判断题 热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）
7、多项选择题 跟踪服务的形式包括（）。
A.打电话 B.发电子邮件 C.发信函 D.登门拜访
8、单项选择题 以下哪一个不是关系营销的三要素（）。
A.市场环境 B.换位思考 C.客户参与 D.建立信任
9、填空题 电信企业没有制造产品的（）和（）等仓储设施，仅有（）。
10、填空题 市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的（）、（）、（）等一系列活动的总和。
11、单项选择题 无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立，但因劳动合同条款违反（）要求，因而不具有法律效力。
A.当事人本来意愿 B.法律、行政法规 C.职业道德 D.平等原则
12、问答题 简述介绍礼仪。
13、填空题 光纤接入网从技术上可分为两大类：（）和（）。
14、填空题 机会和威胁都来自于企业（）。
15、填空题 客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。
16、问答题 整合营销的重点是什么？
17、判断题 《反不正当竞争法》是国家工商行政管理局制定的。（）
18、单项选择题 CDMA的中文含义是（）。
A.码元多址 B.码分多址 C.频分多址 D.时分多址
19、多项选择题 在演示过程中，目光交流时应注意（）。
A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，态度诚恳认真，可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉 B.眼神应凶狠，震慑住观众 C.半圆M形环视全场，全面接触观众，尽量不要将整体背部留给观众 D.观众回答问题时，注视对方并点头表示理解 E.利用目光交流来收集观众的反馈
20、单项选择题 技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是（）。
A.IP技术 B.光通信技术 C.接入网技术 D.3G技术
21、问答题 营销的根本目的是什么？
22、填空题 拜访客户前的精神上的准备简单地说就是（）。
23、问答题 简述促销方式。
24、单项选择题 职业的主要特点不包括（）。
A.稳定性 B.历史性 C.互补性 D.有酬性
25、判断题 接电话时应首先介绍自己，表明身份。（）
26、问答题 根据客户特征分为哪几个类型？
27、多项选择题 影响客户做出购买决策的因素包括（）。
A.文化因素 B.社会阶层 C.个人影响 D.家庭 E.生活方式
28、单项选择题 以下关于定价因素说法正确的是（）。
A.价格竞争是可以避免的 B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的 C.产品的成本是价格的最低限度 D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策
29、问答题 整合营销的含义是什么？
30、填空题 服务是服务营销学的（），而（）则是服务营销的核心。
31、判断题 网络托管业务属于第一类基础电信业务。（）
32、多项选择题 以下哪些是规范化的智能网业务的是。（）
A.被叫集中付费业务 B.VPN业务 C.大众呼叫业务 D.广域集中用户交换功能业务 E.通用个人通信业务 F.记账卡呼叫业务
33、问答题 简述鼓励客户，积极参与。
34、填空题 手势需要超过（）部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。
35、单项选择题 职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和（）的社会关系。
A.研究成果 B.奖金 C.合理报酬 D.独立运作
36、多项选择题 业务演示的基本原则包括（）。
A.演示计划，事先准备 B.环境因素，重点考虑 C.提问技巧，善于应用 D.鼓励客户，积极参与 E.成功案例，展示利益
37、判断题 补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。（）
38、问答题 简述营销沟通步骤。
39、单项选择题 （）不是关系营销的基础。
A.公司的实力 B.市场环境 C.承诺 D.双方的信任
40、多项选择题 职场着装忌讳（）。
A.过分杂乱 B.过分鲜艳 C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装 D.过分透视 E.过分短小 F.过分紧身
41、填空题 《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。
42、多项选择题 企业营销战略创新包括。（）
A.创造强势品牌 B.加强宣传力度 C.组成营销联盟 D.提升客户服务水平 E.注重企业技术创新
43、单项选择题 职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。
A.奖金 B.工资收入 C.加班工资 D.额外收入
44、问答题 简述销售中常见的现实问题。
45、单项选择题 以下哪个不是正确的销售理念（）。
A.先推销自己，再推销产品 B.认真负责，尊重客户 C.先做生意，再做朋友 D.保持微笑，做好沟通
46、问答题 客户档案的分类要求是什么？
47、问答题 简述广告5方面决策。
48、单项选择题 火灾一般可分为（）个阶段。
A.1 B.2 C.3 D.4
49、判断题 关系营销的核心就在于价格的竞争优势。（）
50、多项选择题 从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具备（）几个要素。
A.利益 B.消费主体 C.购买力 D.购买欲望 E.购买行为
51、填空题 市场细分从实质上看是对（）的界定。
52、问答题 密集性市场策略的优点和缺点是什么？
53、判断题 集团客户与居民客户对通信产品的需求是基本相同的。（）
54、填空题 应用文是人类社会用来（）、（）的书面工具。
55、多项选择题 以下（）是用户投诉的原因。
A.产品质量有缺陷 B.产品规格不符 C.服务质量 D.服务态度
56、多项选择题 营销组合策略包括（）几个部分。
A.竞争策略 B.产品策略 C.促销策略 D.渠道策略 E.价格策略
57、多项选择题 第一类卫星通信业务包括。（）
A.卫星移动通信业务 B.卫星国际专线业务 C.卫星转发器出租、出售业务 D.国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务 E.国际长途
58、问答题 营销观念和推销观念的区别是什么？
59、问答题 寻找潜在客户的原则是什么？
60、多项选择题 办公室的灯光要（）。
A.足够柔和 B.局部照明清晰 C.灯光不闪烁 D.开启所有照明设备
61、填空题 不要（）或（）各类电气设备。
62、问答题 简述体验营销。
63、单项选择题 狭义的电信法指将来由（）审议通过并颁布的《中华人民共和国电信法》。
A.全国人民常委会 B.全国人大代表大会 C.国务院 D.工业和信息化部
64、判断题 结束语一般不包括提问和回答。（）
65、填空题 （）是政府依法对企业市场活动的直接干预。
66、多项选择题 市场营销学上的目标市场营销STP三步曲指的是（）。
A.市场细分 B.选择目标市场 C.市场定位 D.市场调节 E.市场宣传
67、判断题 电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门。（）
68、问答题 影响客户做出购买决策的因素是什么？
69、问答题 业务演示的基本原则是什么？
70、问答题 内向型应对办法是什么？
71、填空题 产品观念认为：（）是最重要因素，其致命之处在于（）。
72、单项选择题 “MAN”原则中的“A”代表（）。
A.金钱 B.决定权 C.需求 D.客户
73、问答题 简述寻找潜在客户的方法。
74、填空题 索取名片方法：（）、（）、（）、（）。
75、单项选择题 在客户行为中有一些唯利是图者，他们属于（）。
A.超级忠诚 B.伪忠诚 C.逆忠诚 D.不忠诚
76、问答题 简述SPIN称为多项提问接触法。
77、多项选择题 “三明治法”的两片面包是（）。
A.“我可以做的是，，” B.“我不可以做的是，，” C.“您能做的是，，” D.“您不能做的是，，” E.“我不知道，，” F.“这不是我们部门的事情，，”
78、判断题 演示材料来源一般不能是互联网。（）
79、填空题 强势品牌主要是通过（）、（）、（）3个指标来衡量的。
80、问答题 客户档案的内容是什么？
81、问答题 差异化营销在哪几个方面的具体体现？
82、填空题 （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。
83、填空题 与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是（）。
84、单项选择题 帧中继以（）分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。
A.X.24 B.X.25 C.X.264 D.X.265
85、判断题 在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。（）
86、填空题 （）是指用户向企业购买产品或服务，在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。
87、判断题 商务礼仪与宗教信仰无关。（）
88、判断题 在改变话题或语气时不应产生停顿。（）
89、填空题 产品包装综合地运用（）、（）、（）与（）等要素，烘托、酝酿了产品的形象价值，加重了消费者购物选择法码。
90、问答题 沟通的目的之一是什么？
91、问答题 客户分析分成什么？
92、单项选择题 以下哪一项不是自我介绍三要素（）。
A.姓名 B.收入 C.供职单位或部门 D.职务或职能范围
93、填空题 电信监管是为了保障（）和（）的安全。
94、判断题 形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）
95、单项选择题 在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。
A.我理解你的感受 B.是的，谁遇到这种情况都不会开心 C.我明白 D.你应该
96、单项选择题 《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。
A.23、428 B.23、429 C.24、428 D.24、429
97、多项选择题 握手时要注意（）。
A.要用右手 B.紧握对方的手 C.握手时间以1～3秒为宜 D.被介绍后要立即主动伸手
98、判断题 安全生产是市场经济发展的需要。（）
99、判断题 按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）
100、填空题 价格与需求是（）关系。价格越（），需求越（）；价格越（），需求越（）。
101、问答题 确定收集资料的方法是什么？
102、单项选择题 在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。
A.按产品线分类 B.按交易历史分类 C.按客户性质分类 D.按客户购买规模分了
103、填空题 客户关系管理是一种基于（）的管理系统。
104、填空题 “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为（）的因素。
105、单项选择题 商业贿赂的主要表现形式是回扣。《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定：经营者进行商业贿赂，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以（）的罚款，有违法所得的，予以没收。
A.1万元以上10万元以下 B.1万元以上20万元以下 C.1万元以上30万元以下 D.1万元以上40万元以下
106、多项选择题 计划按内容分有（）等。
A.综合计划 B.生产计划 C.工作计划 D.学习计划 E.单位计划
107、判断题 要进行营销，电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。（）
108、多项选择题 在商务礼仪中男士着装要注意（）。
A.袜子、腰带、公文包应当颜色相同 B.不穿白色袜子 C.袜子颜色要和皮鞋颜色一致 D.袖上不能带标签
109、填空题 （）是由美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出的。
110、单项选择题 持有（）的企业认为消费者具有一定的惰性，如果在营销活动中不对消费者进行有效的劝说或沟通，产品的销量会受到很大的影响。
A.推销观念 B.营销观念 C.客户观念 D.社会营销观念
111、问答题 分组交换的优点是什么？
112、判断题 来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（）
113、问答题 简述电信运营企业大客户营销服务礼仪规范。
114、单项选择题 电信资源不包括（）。
A.电信网码号 B.无线电频率 C.卫星轨道位置 D.光纤
115、问答题 简述市场定位的依据（方法）。
116、判断题 一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）
117、单项选择题 （）是构成市场和影响市场规模大小的重要因素。
A.市场环境 B.经济发展阶段 C.地区与行业的经济发展状况 D.购买力水平
118、单项选择题 为了保证国际长话的质量和系统的可靠工作，国际标准规定：每次国际长话接续最多只能通过（）段国际电路，即不允许经过（）个CT1中间局进行转接。
A.6，2 B.6，3 C.7，2 D.7，3
119、单项选择题 客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列，以及利用至少（）年以上的资料，才能客观地反映出客户构成的变动趋势。
A.1 B.3 C.5 D.10
120、问答题 了解观众包括哪几点？
121、问答题 简述目标市场策略。
122、多项选择题 服务营销组合中的渠道因素包括（）。
A.领域 B.所在地 C.可及性 D.分销系统 E.分销渠道 F.分销领域
123、多项选择题 市场定位的方法归纳起来有（）。
A.根据产品的特色定位 B.根据满足客户某方面的需求定位 C.根据产品的专门用途定位 D.按用户种类定位 E.与同类竞争产品对比定位 F.按产品的等级分类定位
124、问答题 简述营销专业知识。
125、填空题 营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。
126、判断题 标题一般由投标项目和文种两部分组成。（）
127、多项选择题 BSS包括以下哪些功能模块。（）
A.交换控制单元 B.分组控制单元 C.码型变换速率适配器 D.基站收发信台 E.基站控制器
128、多项选择题 （）构成了感知服务质量的基本内容。
A.技术质量 B.职能质量 C.客户质量 D.形象质量 E.真实瞬间
129、单项选择题 利益的核心点是（）。
A.严于律己 B.尊重交往对象 C.宽以待人 D.自我约束
130、填空题 营销定价因素：（）因素、（）因素、（）因素、（）因素。
131、多项选择题 与客户面谈时要（）。
A.本着利益与友谊兼顾的原则 B.建立和谐友好的气氛 C.自然适时地切入正题 D.设法使买卖双方互利互惠
132、问答题 简述定价步骤。
133、问答题 营销环境分析的目的是什么？
134、判断题 第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）
135、填空题 环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（），增强对客户的感官刺激，增加服务的（）。
136、多项选择题 在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。
A.无品牌意识的消费者 B.对本品牌的忠诚消费者 C.他品牌的忠诚消费者 D.游离不定的消费者 E.多品牌的忠诚消费者
137、单项选择题 《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定，共（）章（）条，主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。
A.8，53 B.8，54 C.9，53 D.9，54
138、填空题 全面质量管理：又名（）。
139、问答题 电信业务员包括什么？
140、单项选择题 （）使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。
A.暖色调 B.冷色调 C.中和色 D.亮色调
141、填空题 （）是企业营销活动的关键要素之一。
142、填空题 自主管理关键要员工有（）。
143、填空题 服务质量的概念：是指（）。
144、问答题 市场定位的依据是什么？
145、判断题 服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）
146、问答题 肢体语言包括哪些？
147、多项选择题 社会营销观念从（）几个方面对公司经营者提出了更高的要求。
A.公司利润 B.产品生产 C.消费者需要 D.社会公众利益 E.社会竞争
148、问答题 简述体语艺术。
149、填空题 对于电信运营企业而言，（）%的利润来自占客户总量（）%的企业客户。
150、单项选择题 有线接入网分（）、混合光纤同轴电缆接入网（HFC）、光纤接人网等。
A.铜线接入网 B.皮线接入网 C.无线接入网 D.电缆接入网
151、问答题 简述产品组合策略。
152、判断题 在我国照明用电的电压通常是380V。（）
153、填空题 清晰易懂的演示结构的表达的结构越（）越好。
154、问答题 简述职场着装六忌。
155、单项选择题 客户流失的最主要的原因是（）。
A.随着时间的推移，客户的价值观发生变化，改变了消费习惯 B.客户无法接受产品或服务质量而离去 C.客户因竞争对手的价格诱惑而离去 D.客户因为企业置他们的要求于不顾而离开
156、多项选择题 服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。
A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价 B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比 C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程 D.有形产品不是客户感知的对象 E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统
157、问答题 综合反映电信企业用户满意度指标是什么？
158、问答题 简述营销渠道长度。
159、多项选择题 IP网络根据其覆盖的地理范围可划分为。（）
A.全球网 B.局域网 C.城域网 D.广域网 E.互联网
160、多项选择题 综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。
A.客户幸福度 B.客户满意率 C.客户舒适度 D.客户满意度指数 E.客户满意度
161、单项选择题 大客户是（）重要的收入和利润来源。
A.运营商 B.增值服务商 C.内容提供商 D.厂企合作商
162、问答题 服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于？
163、判断题 营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（）
164、单项选择题 在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（）。
A.了解身份的问题 B.描述性问题 C.澄清性问题 D.封闭性问题
165、填空题 CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。
166、问答题 《国家职业标准》中对电信业务员中级、高级和业务师的基本要求包括吗？
167、问答题 简述调研报告内容。
168、填空题 渠道宽度的决策有：（）分销、（）分销、（）分销。
169、填空题 《（）》主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。
170、判断题 促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）
171、多项选择题 在根据SMART原则设定演示目标时，要特别注意的是（）。
A.演示目标要明确具体 B.因为时间等方面的限制，演示内容应该合理选择和应用材料以达到目标 C.分析目前的形式 D.演示资料应足够充足并远超出观众的理解范围 E.演示必须与观众互动
172、单项选择题 狭义的劳动法是指1994年（）我国第八届人民代表大会常务委员会第八次会议通过并颁布。
A.1月1日 B.1月5日 C.7月5日 D.10月1日
173、单项选择题 （）商品经济与自然经济共同发展，货币经济发挥作用。
A.自给自足的农业经济阶段 B.前工业化经济阶段 C.以制造业为主的经济阶段 D.后工业化经济阶段
174、问答题 我国现行的劳动用工制度包括什么？
175、单项选择题 提问时应应避免（）。
A.从简单问题开始 B.问答案是“NO”的问题 C.提问前必须考虑客户的反应 D.从“小YES”的问题问起
176、填空题 通常把电信产品的价格称为“（）”。
177、问答题 如何提高客户的忠诚度？
178、多项选择题 演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有（）。
A.熟悉演示场地 B.建立自信 C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众 D.对演示内容和主题充满热情 E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系
179、问答题 客户信息收集有哪几种方式？
180、问答题 服务营销组合有哪几个要素？
181、问答题 简述随和型应对办法。
182、多项选择题 一般而言，可以从下面几个方面理解市场的含义（）。
A.市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区 B.市场是买卖关系的总和 C.市场是买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和 D.市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合 E.市场是利益的集合
183、问答题 请示除具有一般公文所共有的性质之外，还具有独特的性质，主要有哪些？
184、填空题 只有克制（）的情绪才能控制（）的情绪。
185、多项选择题 在线数据处理与交易处理包括。（）
A.固定网国内数据传送业务 B.存储转发类业务 C.网络／电子设备数据处理业务 D.电子数据交换业务 E.交易处理业务
186、多项选择题 索取名片的方法包括（）。
A.命令法 B.交易法 C.激将法 D.谦恭法 E.平等法 F.购买法
187、多项选择题 以下不是演示按内容分类的有（）。
A.产品介绍 B.个人演讲 C.会议 D.服务介绍 E.交流 F.业务介绍
188、多项选择题 NGN是在不断地演进和完善的概念。对它的基本要求包括。（）
A.逐步摆脱物理网络的限制 B.具有开放的标准接口和分布式的结构 C.与传统网络兼容，能实现传统通信网到NGN的平滑过渡 D.能够快速提供各种新的业务 E.具有高效的运行支持系统和网络安全保障措施
189、问答题 市场定位的目的是什么？
190、多项选择题 EDGE是针对现有（）MHz的GSM网络所采用的一项技术。
A.800 B.900 C.1600 D.1800 E.1900 F.2000
191、多项选择题 LSCIA模型是指（）。
A.澄清 B.倾听 C.分担 D.询问 E.陈述 F.要求
192、多项选择题 营销观念从产生到发展经历了一系列观念更新的过程，这一过程大体经历（）。
A.社会营销观念 B.客户观念 C.营销观念 D.推销观念 E.产品观念 F.生产观念
193、单项选择题 名片应（）。
A.和钱包放在一起 B.放在裤兜里 C.和笔记本放在一起 D.放在衬衣左侧口袋
194、多项选择题 电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。
A.市场准入 B.互联互通 C.价格控制 D.普遍服务 E.资源管理 F.服务质量
195、问答题 在整合营销传播中强将消费者分为哪几类？
196、判断题 帧中继的主要特点有：实现多方通信，大大提高线路利用率；信息传递安全、可靠；检错、纠错能力较强。（）
197、判断题 IP地址由4个数组成，每个数可取值0～256，各数之间用一个点号“．”分开。（）
198、多项选择题 商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。
A.计划摘要 B.依据目的 C.情况报告 D.营销策略 E.市场预测
199、问答题 接近客户的方式有哪些？
200、多项选择题 “3+3+1+1”原则中的字体选择包括（）。
A.雅黑 B.宋体 C.仿宋 D.楷体 E.黑体 F.隶书
201、问答题 拜访客户前要做哪些准备？
202、单项选择题 在浓烟中逃生时不得（）。
A.往明亮处跑 B.压低身体 C.急跑 D.湿毛巾捂嘴
203、问答题 客户投诉的来源是什么？
204、填空题 报告是各级机关经常使用的公文，是上级机关（）、下级机关（）的主要渠道。
205、填空题 所有的客户投诉的处理，无论已经（）还是没有（），都不是先分清（），而是先表示（），这才是最重要的。
206、判断题 如果客户的要求超出公司规定的范围也要想尽办法帮他。（）
207、单项选择题 整合营销传播理论的（）：一是企业行为和市场行为以市场为导向，以消费者为核心，这需要完善规范的营销信息系统（MarketInformationSystem，MIS）做支持；二是整合企业的一切营销和传播活动，围绕主题概念进行最佳组合，让人们从不同信息渠道获得一致信息，使它们相互配合，发挥最大的传播效果。
A.形式 B.核心内容 C.主要分类 D.主要途径
208、多项选择题 SWOT分析法指的是（）。
A.优势 B.劣势 C.品牌 D.机会 E.威胁
209、填空题 电信产品就是（）。
210、单项选择题 第三代移动通信的正式名称是（）。
A.3G B.FPLMTS C.IMT-2000 D.ITU-T
211、判断题 《消费者权益保护法》是一部地方性法规。（）
212、填空题 严格的来说安全生产和（）有所区别。
213、填空题 差异化6大原则：（）、（）、（）、（）、（）、（）。
214、问答题 简述促销步骤。
215、问答题 简述维系和换留的流程。
216、问答题 简述电信市场调研的流程。
217、填空题 电信是个（），电信的产品就是（）。
218、问答题 建立忠诚客户群的原则是什么？
219、问答题 处理异议的步骤是什么？
220、问答题 简述如何分析资料。
221、单项选择题 （）是建立忠诚客户群的基础。
A.客户服务品质的管理 B.客户档案资料 C.建立核心服务 D.掌握好拜访时机
222、问答题 收集资料时应注意事项是什么？
223、判断题 面对面的交流不可以进行较长时间。（）
224、多项选择题 接入网的基本类型包括。（）
A.铜缆接入 B.同轴电缆接入 C.光纤接入网 D.无线接入 E.介质接入
225、问答题 《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些？
226、问答题 实现企业与供应商伙伴式合作关系的策略有什么？
227、多项选择题 服务营销组合中的价格因素包括（）。
A.广告 B.折扣 C.付款条件 D.售后服务 E.激励 F.客户的认知价值
228、多项选择题 鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。
A.请客户到环境适宜的地方 B.在听客户表达的过程中，要有回应 C.心里产生出对抗情绪 D.向着客户发泄 E.注意语言的使用 F.需要控制自己的脾气
229、单项选择题 IPv6采用（）位地址长度。
A.16 B.32 C.64 D.128
230、问答题 简述名片使用礼仪。
231、问答题 无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？
232、问答题 渠道的功能是什么？
233、问答题 简述端正销售理念。
234、问答题 简述电话礼仪。
235、问答题 服务有哪几个基本特征？
236、问答题 企业在生产过程中运用产品生命周期理论的哪几个目的？
237、填空题 分组交换网采用了与普通TDM（时分复用）方式不同的复用技术——（）和（）。
238、填空题 渠道是一个（），冲突会经常出现。
239、填空题 商业贿赂行为属于《中华人民共和国（）法》中的一种行为。
240、问答题 整合营销的几个方法是什么？
241、填空题 以太网中多个工作站都连接在一条总线上，所有的工作站都不断向总线发出（），但在同一时刻只能有一个工作站在（）进行传输，而其他工作站必须等待其（）再开始自己的传输。
242、判断题 买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）
243、填空题 （）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。
244、填空题 体验是消费者对（）所产生的心理感受。
245、多项选择题 以下（）属于渠道的功能。
A.集中 B.扩散 C.平衡 D.渗透
246、问答题 把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？
247、填空题 服务营销战略：又名（）。
248、填空题 正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），（）。
249、单项选择题 应对（）客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难度了。
A.好斗型 B.顽固型 C.虚荣型 D.神经质型
250、判断题 电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）
251、问答题 简化产品组合策略。
252、填空题 对于客户的书面来函，要在（）工作日内以书面形式答复客户。
253、问答题 演示要注意的几个方面？
254、多项选择题 电信监管有以下（）等几个方面。
255、多项选择题 电信监管的主要目的有。（）
A.促进电信事业的健康发展 B.增加电信行业的恶性竞争 C.保障电信网络和信息的安全 D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益 E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序
256、问答题 整合营销传播理论的内涵是什么？
257、问答题 促销有哪几个步骤？
258、填空题 客户资产回报率是企业计算从一个客户处（）的方法之一。该方法是从每个客户的（）减去直接（），包括销售费用、服务费用和送货费用等，并考虑企业的研发成本、设备应用等费用，求出一个客户的资产回报率。
259、问答题 社会营销观念从哪几个方面对公司经营者提出了更高的要求？
260、单项选择题 发掘潜在客户的方法中资料分析法中使用的资料不包括（）。
A.统计资料 B.历史资料 C.名录类资料 D.报章类资料
261、问答题 电话沟通法的要点是什么？
262、多项选择题 接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。
A.人员上的准备 B.专业知识的准备 C.相关资料的准备 D.精神上的准备 E.资金上的准备
263、填空题 体验营销以向客户提供（）、（）的体验为主旨。
264、多项选择题 市场的一般特征包括：（）
A.市场拥有主体和客体 B.市场活动的中心内容是商品的买卖 C.市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一 D.市场是商品竞争的场所 E.市场是企业经营或者营销的核心内容
265、单项选择题 许多客户是习惯性的人，他们是不自主的客户，也就是说他们没有别的选择，在垄断或没有其他竞争对手的市场环境中能成为某一品牌的客户。这是（）。
266、单项选择题 以下（）不是我国电信资费的定价方法。
A.政府定价 B.公众定价 C.政府指导价 D.市场调节价
267、填空题 开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。
268、单项选择题 以下关于安全生产说法错误的是（）。
A.安全生产包括环境保护 B.安全生产为了防止伤亡事故 C.安全生产包括交通运输的安全 D.安全生产仅指人身安全
269、判断题 在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）
270、填空题 （），是人们为了某种目的在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动。
271、单项选择题 EDGE主要是在GSM系统中采用了先进的多时隙操作和（）调制技术。
A.8PSK B.8QPSK C.8 D.8QSK
272、判断题 会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）
273、填空题 移动智能网是在移动网络中引入（），实现对移动呼叫智能控制的一种网络。
274、判断题 对市场概念的理解是随着历史的发展不断变化的，在不同的历史时期人们对市场的理解各不相同。（）
275、问答题 简述操作步骤。
276、问答题 不同竞争模式的市场特征是什么？
277、问答题 简述“三明治法”。
278、单项选择题 影响服务最终质量的因素有（）。
A.客户的参与 B.服务的提供者 C.提供服务的地点 D.以上都是
279、填空题 一般地说，客户投诉的来源主要有两个。第一是源于（），第二是源于（）。
280、问答题 简述关系营销的概念。
281、问答题 市场的特征是什么？
282、问答题 销售八步法包括哪些？
283、问答题 宏观环境分析包括什么？
284、填空题 一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。
285、填空题 我国电信监管实行（）的管理体制。
286、单项选择题 处理投诉的总原则是（）。
A.先处理感情，后处理事件 B.想方设法平息抱怨 C.要站在客户立场上将心比心 D.迅速采取行动
287、单项选择题 增值业务推广最大的瓶颈是（）。
A.消费者缺乏消费资金 B.消费者缺乏消费行为 C.消费者缺乏消费意向 D.消费者缺乏消费体验
288、问答题 简述正确处理客户投诉的原则。
289、填空题 电信竞争逐步由网络资源竞争转移到（）的服务竞争上来。
290、问答题 职业规范知识包括什么？
291、问答题 演示结构化表达的哪几个原则？
292、单项选择题 从效益和效率这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同等价值状态下服务资源向（）。
A.低危客户 B.一般客户 C.高危客户 D.不确定
293、问答题 服务的分类有哪些？
294、单项选择题 以太网最初由（）公司于1975年研制成功。
A.IBM B.Xerox C.INTEL D.MOTOROLA
295、单项选择题 演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。
A.困难问题 B.牵连问题 C.现状问题 D.价值问题
296、问答题 营销渠道的类型有哪些？
297、判断题 “三网融合”没有意义。（）
298、多项选择题 定位的外在表象是使企业的产品或服务与其他企业的产品或服务有所区别，差异化是实现定位的直接手段。体现市场定位成功的差异化应该满足（）原则。
A.重要性：能向客户提供更多的计溏价值 B.独特性：该差异化是企业所没有，或是该公司以一种比较突、明晰的方式提供的 C.优越性：该差异化提供的利益明显高于通过其他途径提供的利益 D.专利性：该差异化是其他企业难以模仿的 E.可承受性：买主有能力购买该差异化 F.盈利性：该差异化有助于公司实现利润
299、单项选择题 现在，电信运营企业已经感悟到，对自身而言，（）已不仅仅是销售体系中的某一个环节，而是构成企业竞争力及核心能力的关键，是决定性的增长驱动因素。
A.产品 B.价格 C.服务 D.创新
300、填空题 从（）和（）这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。
