1、填空题 电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。
点击查看答案
本题答案：微信扫下方二维码即可打包下载完整带答案解析版《★电信业务技能考试》或《电信业务技能考试：中级电信业务员》题库
2、问答题 演示按形式分类有哪些？
3、填空题 （）既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。
4、填空题 能及时得到（）是双向沟通方式的一个明显优点。
5、多项选择题 自身检查包括（）。
A.情绪 B.视力 C.工作负荷 D.安全帽
6、多项选择题 演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有（）。
A.熟悉演示场地 B.建立自信 C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众 D.对演示内容和主题充满热情 E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系
7、填空题 体验营销以向客户提供（）、（）的体验为主旨。
8、问答题 整合营销的含义是什么？
9、问答题 经济因素对企业营销影很大，这些因素包括是什么？
10、判断题 谋求一致是营销面谈的面谈方针。（）
11、判断题 自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）
12、问答题 社会营销观念认为组织的任务是什么？
13、单项选择题 CDMA的中文含义是（）。
A.码元多址 B.码分多址 C.频分多址 D.时分多址
14、单项选择题 在浓烟中逃生时不得（）。
A.往明亮处跑 B.压低身体 C.急跑 D.湿毛巾捂嘴
15、问答题 整合营销的重点是什么？
16、单项选择题 （）使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。
A.暖色调 B.冷色调 C.中和色 D.亮色调
17、问答题 确定广告预算哪几个因素？
18、填空题 机会和威胁都来自于企业（）。
19、单项选择题 （）针对不完全了解产品和服务就投诉的客户，适用于受理客户投诉、与客户协商解决方案的情况。
A.三明治法 B.谅解法 C.3F法 D.7+1说服法
20、单项选择题 《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。
A.23、428 B.23、429 C.24、428 D.24、429
21、判断题 在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。（）
22、单项选择题 帧中继以（）分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。
A.X.24 B.X.25 C.X.264 D.X.265
23、单项选择题 （）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过，于2005年4月20日起开始施行。
A.《电信服务条例》 B.《电信服务法案》 C.《电信服务规范》 D.《电信服务准则》
24、多项选择题 寻找潜在客户的渠道包括（）。
A.利用公司的客户名单 B.结识其他电信业务员 C.从不认识的人中发掘 D.阅读报纸 E.从认识的人中发掘
25、填空题 （）是政府依法对企业市场活动的直接干预。
26、单项选择题 以下关于安全生产说法错误的是（）。
A.安全生产包括环境保护 B.安全生产为了防止伤亡事故 C.安全生产包括交通运输的安全 D.安全生产仅指人身安全
27、单项选择题 在沟通过程中，要克服地位、职务的障碍，以与沟通者平等的身份参与沟通，这是沟通的（）。
A.尊重原则 B.平等原则 C.合作原则 D.坦诚原则
28、填空题 手势需要超过（）部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。
29、单项选择题 利益的核心点是（）。
A.严于律己 B.尊重交往对象 C.宽以待人 D.自我约束
30、判断题 3G网络的速率最高将达到2Mbit／s。（）
31、判断题 电话沟通法时间短、简洁明了。（）
32、填空题 服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。
33、问答题 演示结构化表达的哪几个原则？
34、问答题 简述营销战略。
35、多项选择题 7P’s比4P’s增加了（）。
A.促销 B.人员 C.渠道 D.有形展示 E.过程 F.产品
36、多项选择题 在商务礼仪中男士着装要注意（）。
A.袜子、腰带、公文包应当颜色相同 B.不穿白色袜子 C.袜子颜色要和皮鞋颜色一致 D.袖上不能带标签
37、多项选择题 以下不是演示按内容分类的有（）。
A.产品介绍 B.个人演讲 C.会议 D.服务介绍 E.交流 F.业务介绍
38、单项选择题 （）是体验营销的第一步。
A.认识目标客户 B.识别目标客户 C.确定体验的具体参数 D.评价和控制
39、填空题 只有克制（）的情绪才能控制（）的情绪。
40、多项选择题 全面质量管理的基本理论中“四个阶段”又称为（）。
A.PDCA循环 B.四阶段循环 C.戴明循环 D.质量管理循环
41、判断题 一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）
42、问答题 简述不同类型客户的应对技巧。
43、填空题 客户资产回报率是企业计算从一个客户处（）的方法之一。该方法是从每个客户的（）减去直接（），包括销售费用、服务费用和送货费用等，并考虑企业的研发成本、设备应用等费用，求出一个客户的资产回报率。
44、判断题 按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）
45、单项选择题 （）是通过优势比较，加深客户对电信产品的正面认识。
A.数据化 B.有形化 C.对比化 D.感性化
46、判断题 形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）
47、单项选择题 商务礼仪与（）无关。
A.风俗习惯 B.宗教信仰 C.时代潮流 D.以上都不是
48、问答题 根据客户特征分为哪几个类型？
49、问答题 简述礼仪的原则。
50、单项选择题 当客户投诉时，应当将其视作（）。
A.客户在找麻烦 B.给企业带来了负面影响 C.提高客户满意度的机会 D.客户忠诚度下降
51、判断题 安全生产是市场经济发展的需要。（）
52、单项选择题 “MAN”原则中的“A”代表（）。
A.金钱 B.决定权 C.需求 D.客户
53、问答题 如何提高客户的忠诚度？
54、单项选择题 演示成功的必要条件是（）。
A.与观众建立相互理解的合作关系 B.熟悉演示场地 C.建立自信 D.对演示内容和主题充满热情
55、填空题 价格与需求是（）关系。价格越（），需求越（）；价格越（），需求越（）。
56、多项选择题 电话拜访时遇到受访者语气不好时，（）。
A.应维持自己的好口气 B.不要受到情绪波动的影响 C.礼貌性地挂断电话 D.重新拟定下一次电话拜访的时间
57、单项选择题 下列属于工伤情况的是（）。
A.在休假期间受到机动车事故伤害 B.患职业病 C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害 D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤
58、单项选择题 （）是构成市场和影响市场规模大小的重要因素。
A.市场环境 B.经济发展阶段 C.地区与行业的经济发展状况 D.购买力水平
59、判断题 跟踪服务不能用发信函的方式。（）
60、问答题 简述神经质型应对办法。
61、填空题 （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。
62、单项选择题 按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。
A.一级渠道 B.二级渠道 C.三级渠道 D.四级渠道
63、单项选择题 （）是整个演示内容的核心部分。
A.开场白 B.主体 C.结束语 D.致谢
64、多项选择题 关系管理包括（）
A.业务关系管理 B.公公关系管理 C.供方关系管理 D.危机管理
65、填空题 “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为（）的因素。
66、多项选择题 关于服务说法正确的是（）。
A.服务的效果事先很难预料 B.客户购买服务没有风险 C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形” D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示
67、问答题 营销者可以通过什么方法提高购买者所得的价值？
68、问答题 简述客户观念。
69、判断题 在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。（）
70、单项选择题 产品的5个层次中最基本的层次是（）。
A.基础产品 B.核心利益 C.期望产品 D.附加产品
71、问答题 客户档案包含的基本内容是什么？
72、问答题 不同竞争模式的市场特征是什么？
73、问答题 客户档案分析方法是什么？
74、判断题 在顾客购买电信企业产品阶段，服务环境及服务人员的外观及表现不是决定顾客实际购买的重要因素。（）
75、多项选择题 跟踪服务的形式包括（）。
A.打电话 B.发电子邮件 C.发信函 D.登门拜访
76、问答题 简述法规知识。
77、填空题 严格的来说安全生产和（）有所区别。
78、填空题 握手的方法：一定要用（）握手。要紧握对方的手，时间一般以（）为宜。
79、多项选择题 电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）
A.无形性 B.时间的等一性 C.不可储存性 D.复杂性 E.相互替代性
80、问答题 简述体验形式。
81、判断题 商务礼仪与宗教信仰无关。（）
82、多项选择题 营销渠道的主要功能有（）。
A.降低产品销售成本 B.承担执行营销渠道任务过程中的有关风险 C.收集与传播有关的现实与潜在的消费者、竞争对手和其他参与者的信息 D.与消费者洽谈，进行产品销售 E.进行促进客户购买欲望的活动
83、多项选择题 我们平时所说的（）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。
A.善与恶 B.荣与辱 C.公正与偏私 D.诚实与虚伪
84、判断题 来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（）
85、单项选择题 电信设备进网制度规定了对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行（）。
A.设备许可制度 B.网络许可制度 C.进网许可制度 D.互联许可制度
86、多项选择题 服务营销组合中的渠道因素包括（）。
A.领域 B.所在地 C.可及性 D.分销系统 E.分销渠道 F.分销领域
87、填空题 对于客户的书面来函，要在（）工作日内以书面形式答复客户。
88、填空题 《国家职业标准》中对电信业务员（）、（）、（）、（）的技能要求是依次递进的，高级别涵盖低级别的要求。
89、多项选择题 BSS包括以下哪些功能模块。（）
A.交换控制单元 B.分组控制单元 C.码型变换速率适配器 D.基站收发信台 E.基站控制器
90、问答题 拜访客户前要做哪些准备？
91、单项选择题 电信企业为客户提供通信能力属于（）。
A.技术质量 B.职能质量 C.形象质量 D.真实瞬间
92、问答题 营销渠道管理的主要职责是什么？
93、判断题 补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。（）
94、填空题 服务的不可分离性是指服务的（）和（）通常是同时进行的。
95、名词解释 满意度指数
96、问答题 简述随和型客户。
97、问答题 简述电话礼仪。
98、问答题 简述沟通方法。
99、单项选择题 以下哪一项不是自我介绍三要素（）。
A.姓名 B.收入 C.供职单位或部门 D.职务或职能范围
100、问答题 简述“三明治法”。
101、问答题 营销观念和推销观念的区别是什么？
102、问答题 处理异议的步骤是什么？
103、单项选择题 客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列，以及利用至少（）年以上的资料，才能客观地反映出客户构成的变动趋势。
A.1 B.3 C.5 D.10
104、填空题 客户关系管理是一种基于（）的管理系统。
105、多项选择题 电信支撑网包括。（）
A.时钟同步网 B.信息网 C.信令网 D.光网 E.网管网
106、多项选择题 演示资料的制作原则包括（）。
A.以客户需求为导向 B.以利益为向导 C.客户化的语言 D.将业务特点转化为客户利益 E.将业务特点转化为自身利益
107、问答题 评价电信服务质量。
108、判断题 我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了《刑法》。（）
109、填空题 “（）”是公司进行关系营销的核心。
110、问答题 宏观环境分析包括什么？
111、多项选择题 属于商业秘密保护的配套法规及规定的有。（）
A.《反不正当竞争法》 B.《刑法》 C.《民法通则》 D.《交通法》 E.《劳动法》
112、填空题 与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是（）。
113、问答题 简述好斗型应对办法。
114、填空题 （）客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是（）的服务，客户满意程度越高。
115、判断题 对市场概念的理解是随着历史的发展不断变化的，在不同的历史时期人们对市场的理解各不相同。（）
116、单项选择题 EDGE主要是在GSM系统中采用了先进的多时隙操作和（）调制技术。
A.8PSK B.8QPSK C.8 D.8QSK
117、多项选择题 以下哪些不是礼仪的原则（）。
A.敬人原则 B.自由原则 C.宽容原则 D.利益原则 E.平等原则
118、填空题 报告是各级机关经常使用的公文，是上级机关（）、下级机关（）的主要渠道。
119、填空题 EDGE是一种从（）到（）的过渡技术。
120、单项选择题 商业秘密通常不包括企业的（）。
A.客户名录 B.研发信息 C.报价单 D.宣传资料
121、填空题 听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。
122、填空题 《电信业务分类目录》的颁布和实施是（）电信市场发展规律的。
123、问答题 分组交换的优点是什么？
124、填空题 （）是指用户向企业购买产品或服务，在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。
125、填空题 强势品牌主要是通过（）、（）、（）3个指标来衡量的。
126、多项选择题 以下（）是用户投诉的原因。
A.产品质量有缺陷 B.产品规格不符 C.服务质量 D.服务态度
127、多项选择题 当客户向你发泄时，这表示（）。
A.代表对你的信任 B.有机会了解客户的需求 C.可以把发泄转化为销售机会 D.代表服务有待改进
128、多项选择题 以下哪些是规范化的智能网业务的是。（）
A.被叫集中付费业务 B.VPN业务 C.大众呼叫业务 D.广域集中用户交换功能业务 E.通用个人通信业务 F.记账卡呼叫业务
129、问答题 公共关系的内容是什么？
130、问答题 简述市场定位的依据（方法）。
131、填空题 综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、（）。
132、问答题 营销战略的哪几个步骤？
133、单项选择题 名片应（）。
A.和钱包放在一起 B.放在裤兜里 C.和笔记本放在一起 D.放在衬衣左侧口袋
134、判断题 长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）
135、问答题 市场定位的依据是什么？
136、判断题 码分多址技术是不同的移动台占用同一频道。（）
137、多项选择题 产品的生命周期分为（）几个阶段。
A.准备期 B.投入期 C.成长期 D.成熟期 E.衰退期 F.退市期
138、问答题 简述销售中常见的现实问题。
139、判断题 接电话时应首先介绍自己，表明身份。（）
140、填空题 客户关注的并不是（），而是通过购买产品能获得的（）。
141、问答题 简述体语艺术。
142、判断题 3F法要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。（）
143、问答题 简述促销方式。
144、问答题 请示除具有一般公文所共有的性质之外，还具有独特的性质，主要有哪些？
145、问答题 如果某一客户向电信运营商申请安装一条10M宽带，作为电信业务员一般要对客户的这一需求进行哪几种类型的需要分析？
146、问答题 广告的目标分类有哪些？
147、判断题 在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）
148、问答题 运用换位思考要求电信业务员对客户的购买行为具有强烈的敏感性，电信业务员必须注意的细节是什么？
149、多项选择题 （）构成了感知服务质量的基本内容。
A.技术质量 B.职能质量 C.客户质量 D.形象质量 E.真实瞬间
150、问答题 客户流失的原因包括什么？
151、填空题 拜访客户前的精神上的准备简单地说就是（）。
152、单项选择题 在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（）。
A.了解身份的问题 B.描述性问题 C.澄清性问题 D.封闭性问题
153、问答题 服务营销组合有哪几个要素？
154、填空题 电信是个（），电信的产品就是（）。
155、问答题 沟通的目的之一是什么？
156、填空题 市场细分从实质上看是对（）的界定。
157、填空题 WiMAX也是全球（）标准。
158、多项选择题 电信监管有以下（）等几个方面。
A.运营商 B.增值服务商 C.内容提供商 D.厂企合作商
159、问答题 服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于？
160、问答题 职业规范知识包括什么？
161、问答题 整合营销传播理论的内涵是什么？
162、问答题 简述刚强型应对办法。
163、多项选择题 宴请时要注意（）。
A.较正式的宴请要提前一周左右发请柬 B.作为主人应在客人到达之前安排好座位 C.作为主人应在客人到达之前安排好座位 D.宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌
164、问答题 简述目标市场营销三步曲STP。
165、单项选择题 在客户行为中有一些唯利是图者，他们属于（）。
A.超级忠诚 B.伪忠诚 C.逆忠诚 D.不忠诚
166、单项选择题 在第一次拜访中，为让客户建立信赖感，要（）。
A.认同客户的一切观点 B.尽量多说 C.谈话中尽量少使用对方的名字 D.以上都不对
167、问答题 了解观众包括哪几点？
168、单项选择题 在企业中电器设备的工作电压通常是（）。
A.110V B.220V C.380V D.1000V
169、单项选择题 演示中要灵活使用不同坐姿，在劝说、模仿时应当使用（）。
A.三角形坐姿 B.直线坐姿 C.直角坐姿 D.以上都可以
170、问答题 确定调研设计方案的种类有哪些？
171、填空题 一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。
172、填空题 从发展的角度来看，NGN是从传统的以电路交换为主的PSTN网络逐渐迈向以（）为主的网络，它承载了原有PSTN网络的所有业务，把（）到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP技术的新特性增加和增强了许多新老业务。
173、判断题 职场着装可以穿无袖装。（）
174、填空题 价格是产品价值的（）表现。以（）来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。
175、问答题 简述维系和换留的流程。
176、问答题 简述产品的5个层次。
177、多项选择题 计划按内容分有（）等。
A.综合计划 B.生产计划 C.工作计划 D.学习计划 E.单位计划
178、填空题 市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。
179、多项选择题 接入网的基本类型包括。（）
A.铜缆接入 B.同轴电缆接入 C.光纤接入网 D.无线接入 E.介质接入
180、问答题 根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？
181、问答题 简述会议沟通法的要点。
182、判断题 呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。（）
183、单项选择题 哪一个不是消费者市场细分依据（）。
A.地理细分 B.心理细分 C.阶级细分 D.行为细分
184、问答题 服务营销组合（7P’s）7个要素是哪些？
185、多项选择题 一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。
A.销售管理 B.营销管理 C.客户服务和支持 D.呼叫中心管理 E.现场服务管理
186、填空题 电信竞争逐步由网络资源竞争转移到（）的服务竞争上来。
187、问答题 CRM的5个功能模块是什么？
188、问答题 整合营销的几个方法是什么？
189、问答题 所有的演示按进程划分有哪些？
190、单项选择题 以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段（）。
A.同化 B.人员交换计划 C.共同参加协会 D.并购
191、单项选择题 根据（）的规定，电信业务员职业共设四个等级。
A.《电信业务员职业规范》 B.《电信业务员职业标准》 C.《电信业务员国家职业规范》 D.《电信业务员国家职业标准》
192、问答题 简述沟通具体技巧。
193、填空题 电信监管是为了保障（）和（）的安全。
194、单项选择题 以下哪个不是正确的销售理念（）。
A.先推销自己，再推销产品 B.认真负责，尊重客户 C.先做生意，再做朋友 D.保持微笑，做好沟通
195、填空题 （）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。
196、填空题 客户档案的分类方法：（）、（）、（）。
197、单项选择题 狭义的劳动法是指1994年（）我国第八届人民代表大会常务委员会第八次会议通过并颁布。
A.1月1日 B.1月5日 C.7月5日 D.10月1日
198、多项选择题 第一类卫星通信业务包括。（）
A.卫星移动通信业务 B.卫星国际专线业务 C.卫星转发器出租、出售业务 D.国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务 E.国际长途
199、判断题 信令网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统。（）
200、填空题 所有的客户投诉的处理，无论已经（）还是没有（），都不是先分清（），而是先表示（），这才是最重要的。
201、判断题 把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。（）
202、问答题 差异化的六大原则是什么？
203、多项选择题 客户的购买成交法包括（）。
A.假设成交法 B.强化成交法 C.细节确认法 D.未来事件法 E.第三人推荐法 F.开门见山法
204、问答题 基础知识包括什么？
205、单项选择题 在客户信息手机的方法中（）是成本和效率之间一个很好的折中选择。
A.问卷调查 B.电话采访 C.现场采访 D.以上都不是
206、判断题 认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。（）
207、问答题 营销环境分析的目的是什么？
208、问答题 《国家职业标准》中对电信业务员中级、高级和业务师的基本要求包括吗？
209、问答题 简述操作步骤。
210、判断题 优秀的企业不是样样皆优，但都善于显示自己的优势。（）
211、填空题 在处理客户投诉中，电信业务员要具备2种关键心理：（）和（）。
212、单项选择题 握手要紧握对方的手，时间一般以（）秒为宜。
A.1～3 B.4～6 C.6～8 D.8～10
213、问答题 整合营销分成什么？
214、单项选择题 第三代移动通信的正式名称是（）。
A.3G B.FPLMTS C.IMT-2000 D.ITU-T
215、问答题 简述整合营销传播的七个层次。
216、问答题 企业在生产过程中运用产品生命周期理论的哪几个目的？
217、问答题 客户信息收集有哪几种方式？
218、问答题 建立忠诚客户群的原则是什么？
219、判断题 政治是构成市场的第一位因素。（）
220、单项选择题 自我检查包括（）。
A.劳动防护用品 B.内务 C.生产过程 D.以上都是
221、多项选择题 索取名片的方法包括（）。
A.命令法 B.交易法 C.激将法 D.谦恭法 E.平等法 F.购买法
222、填空题 合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和（）；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。
223、填空题 （）是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。
224、多项选择题 社会营销观念从（）几个方面对公司经营者提出了更高的要求。
A.公司利润 B.产品生产 C.消费者需要 D.社会公众利益 E.社会竞争
225、填空题 通过（）的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。
226、问答题 营销的根本目的是什么？
227、判断题 演示材料来源一般不能是互联网。（）
228、填空题 《（）》主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。
229、多项选择题 业务演示的基本原则包括（）。
A.演示计划，事先准备 B.环境因素，重点考虑 C.提问技巧，善于应用 D.鼓励客户，积极参与 E.成功案例，展示利益
230、问答题 关系营销的三要素是什么？
231、多项选择题 市场的一般特征包括：（）
A.市场拥有主体和客体 B.市场活动的中心内容是商品的买卖 C.市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一 D.市场是商品竞争的场所 E.市场是企业经营或者营销的核心内容
232、多项选择题 在线数据处理与交易处理包括。（）
A.固定网国内数据传送业务 B.存储转发类业务 C.网络／电子设备数据处理业务 D.电子数据交换业务 E.交易处理业务
233、填空题 移动智能网是现有的（）与（）的结合。
234、问答题 促销有哪几个步骤？
235、多项选择题 服务营销组合中的价格因素包括（）。
A.广告 B.折扣 C.付款条件 D.售后服务 E.激励 F.客户的认知价值
236、填空题 （）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。
237、填空题 电信运营商在考虑（）、（）的同时，还应该考虑其具有对社会进行（）的义务，以实现企业效益和社会效益的平衡发展。
238、判断题 电信产业是典型的非规模经济。（）
239、填空题 向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。
240、问答题 简述营销专业知识。
241、问答题 桌次和座位礼仪是什么？
242、判断题 电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品，而且是一种无形的服务。（）
243、填空题 （）是营销的首要前提，所以每一个电信业务员必须练好“（）”这一基本功。
244、问答题 企业在制定渠道宽度决策时面临以下哪几种选择？
245、单项选择题 客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从（）中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。
A.客户满意率 B.客户满意度 C.客户满意度指数 D.客户满意量
246、问答题 把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？
247、多项选择题 “三明治法”的两片面包是（）。
A.“我可以做的是，，” B.“我不可以做的是，，” C.“您能做的是，，” D.“您不能做的是，，” E.“我不知道，，” F.“这不是我们部门的事情，，”
248、问答题 简述目标市场策略。
249、填空题 分组交换网采用了与普通TDM（时分复用）方式不同的复用技术——（）和（）。
250、单项选择题 “电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是（）。
A.假设成交法 B.细节确认法 C.未来事件法 D.直接成交法
251、单项选择题 提问时应应避免（）。
A.从简单问题开始 B.问答案是“NO”的问题 C.提问前必须考虑客户的反应 D.从“小YES”的问题问起
252、判断题 《消费者权益保护法》是一部地方性法规。（）
253、问答题 建立忠诚的客户群有哪几个关键的地方？
254、判断题 标题一般由投标项目和文种两部分组成。（）
255、多项选择题 以下（）属于渠道的功能。
A.集中 B.扩散 C.平衡 D.渗透
256、单项选择题 狭义的电信法指将来由（）审议通过并颁布的《中华人民共和国电信法》。
A.全国人民常委会 B.全国人大代表大会 C.国务院 D.工业和信息化部
257、填空题 我国电信监管实行（）的管理体制。
258、多项选择题 商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。
A.计划摘要 B.依据目的 C.情况报告 D.营销策略 E.市场预测
259、多项选择题 营销面谈的开场设计的要点包括（）。
A.称呼对方的名 B.自我介绍 C.感谢对方的接见 D.寒暄 E.表达拜访的理由 F.赞美及询问
260、单项选择题 形象的整合在整合营销传播的七个层次中是（）。
A.第二个层次 B.第三个层次 C.第四个层次 D.第五个层次
261、问答题 简述名片使用礼仪。
262、单项选择题 行政法规是（）在职权范围内制定发布的行政法规和其他规范性文件。
A.全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会 B.国务院 C.法院 D.省、自治区、直辖市的人民代表大会及常务委员会
263、填空题 全面质量管理：又名（）。
264、填空题 对于电信运营企业而言，（）%的利润来自占客户总量（）%的企业客户。
265、填空题 以太网中多个工作站都连接在一条总线上，所有的工作站都不断向总线发出（），但在同一时刻只能有一个工作站在（）进行传输，而其他工作站必须等待其（）再开始自己的传输。
266、问答题 简述端正销售理念。
267、单项选择题 整合营销有（）个方法。
A.5 B.6 C.7 D.8
268、问答题 微观环境分析要做好几个方面的分析？
269、问答题 电信业务员包括什么？
270、问答题 关系营销的主要途径是什么？
271、多项选择题 电信业务员中级、高级和业务师的营销专业知识不包括（）。
A.客户关系管理 B.企业经营方针 C.社交礼仪 D.应用文写作一般要求 E.市场营销控制
272、问答题 简述广告5方面决策。
273、填空题 对于任何一个企业而言，（）都是必然的。
274、多项选择题 EDGE是针对现有（）MHz的GSM网络所采用的一项技术。
A.800 B.900 C.1600 D.1800 E.1900 F.2000
275、问答题 广告效果评估包括哪几个方面？
276、单项选择题 技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是（）。
A.IP技术 B.光通信技术 C.接入网技术 D.3G技术
277、多项选择题 合同争议发生时的解决途径一般有。（）
A.仲裁 B.诉讼 C.当事人自行协商 D.暴力解决 E.第三人主持的调解解决
278、填空题 清晰易懂的演示结构的表达的结构越（）越好。
279、判断题 面对面的交流不可以进行较长时间。（）
280、单项选择题 演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。
A.困难问题 B.牵连问题 C.现状问题 D.价值问题
281、判断题 客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）
282、问答题 客户观念最常用的方法是什么？
283、单项选择题 增值业务推广最大的瓶颈是（）。
A.消费者缺乏消费资金 B.消费者缺乏消费行为 C.消费者缺乏消费意向 D.消费者缺乏消费体验
284、多项选择题 服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。
A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价 B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比 C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程 D.有形产品不是客户感知的对象 E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统
285、问答题 体验营销的体验形式的几个环节构成是什么？
286、问答题 简述体验营销。
287、填空题 世界上最早的发报机是1837年的（）。
288、填空题 产品包装综合地运用（）、（）、（）与（）等要素，烘托、酝酿了产品的形象价值，加重了消费者购物选择法码。
289、多项选择题 市场营销学上的目标市场营销STP三步曲指的是（）。
A.市场细分 B.选择目标市场 C.市场定位 D.市场调节 E.市场宣传
290、单项选择题 客户流失的最主要的原因是（）。
A.随着时间的推移，客户的价值观发生变化，改变了消费习惯 B.客户无法接受产品或服务质量而离去 C.客户因竞争对手的价格诱惑而离去 D.客户因为企业置他们的要求于不顾而离开
291、单项选择题 根据《反不正当竞争法》的相关规定，国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。
A.《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》 B.《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》 C.《制止价格垄断行为暂行规定》 D.《制止牟取暴利的暂行规定》
292、问答题 营销观念的四大支柱是什么？
293、多项选择题 促销组合包括（）。
A.广告 B.销售促进 C.公共关系 D.人员推销 E.直接营销
294、填空题 通常把电信产品的价格称为“（）”。
295、填空题 服务质量的概念：是指（）。
296、填空题 整合营销传播和传播营销沟通的最大不同在于整合营销传播是将整个焦点置于（）、（）身上，因为运营商无论是在（）或（）的成果，最终都依赖消费者的（）。
297、问答题 简述正确处理客户投诉的原则。
298、判断题 在与傲慢的客户接触时，电信业务员要实事求是，可以谈论客户的缺点，并说明商品对他的适用性。（）
299、填空题 电信产品不具有（），因此电信产品又称（），两者代表同一内容：（）。
300、问答题 简述7Ps服务营销组合。
