1、填空题 传统营销与服务理念的主要特征是（）；而现代营销与服务理念的主要特征是（）。
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2、填空题 传统营销组的四要素：（）；（）；（）；（）；（）。
3、单项选择题 “善待员工，厚爱企业”是我国著名企业（）的管理理念。
A、海尔 B、宝洁 C、康师傅 D、澳柯玛
4、问答题 通常的建模方法（CRM）会用于哪些领域？
5、填空题 客户服务管理的主要任务是始终强调客户对企业的（）。
6、填空题 发送（）到“10086”可取消流量阀值或定期提醒服务。
7、多项选择题 企业创新包括（）等几个部分。
A.形式创新 B.管理创新 C.技术创新 D.制度创新
8、判断题 上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
9、单项选择题 针对新闻界，企业处理危机的对策不应包括（）
A．配合媒体工作的方式 B．通过新闻媒介封锁负面信息、掩盖对企业不利的消息 C．及时通过新闻通报危机事件消息、调查情况及处理方面的信息 D．确定对不利于企业的媒体观点的态度
10、单项选择题 投诉分类中基础通信的省级主管部门是（）。
A.省网管中心； B.省业务支撑中心； C.省客服中心； D.省网络部。
11、填空题 客户服务变革的目的是（），变革的要求是（）。
12、问答题 简述客户服务管理师职业开发和推行的意义。
13、问答题 简述客户服务个人在处理投诉时采用的方法。
14、填空题 客户服务人员一定要熟知产品知识，包括（）、（）。
15、名词解释 客户服务管理师
16、问答题 全省网络投诉分析，结合投诉现状，仔细考虑分析架构，请详细的将需纳入分析内容的列举出来。
17、单项选择题 集中外呼第三方公司应制定保密信息制度，与员工签订（）协议。
A.劳务用工； B.工资； C.保密； D.安全生产。
18、问答题 分析影响客户服务机制的因素。
19、问答题 客户服务代理的分类。有哪些？
20、单项选择题 危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括下列（）
A．时间发生的时间、地点 B．事件发生的原因 C．事件周围的环境 D．事件产生的社会影响
21、单项选择题 对接受单个调研项目达到15分钟及以上的客户，须设置（）的免打扰期。
A.一个月； B.二个月； C.三个月； D.四个月。
22、单项选择题 在OFFICE操作中，加粗字体的快捷键是（）。
A.CTRL+A； B.CTRL+B； C.CTRL+S； D.CTRL+V。
23、多项选择题
下面四句话的排列顺序不合理的是哪几项（）。 ①推动语文教学的顺利前进 ②及时地进行总结 ③密切注视语文教学的每一步发展 ④不断提高它的理论水平
A.②③①④； B.③④②①； C.④②③①； D.③②④①。
24、多项选择题 企业的绩效管理体系中，强制分布法的考核具有（）几个优点。
A．操作简便 B．等级清晰 C．强制区分，刺激性强 D．被考核人数多、少皆适宜
25、问答题 08年7月工单量46211件、6月工单量38022件，针对以上数据用一段文字进行概括分析。
26、问答题 如何保持并提高品牌忠诚度？
27、填空题 客户信息来源：（）；（）。
28、单项选择题 增值业务透明消费界面具有（）功能。
A.一键退费退订； B.退订但不退费； C.退费但不退订； D.一键将客户疑义派至后台进行投诉处理。
29、多项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼服务质量考核从（）等三个方面做考核。
A.质检； B.投诉； C.业务开通； D.业务办理成功率。
30、多项选择题 经常遇到的三种类型客户是（）
A、要求型 B、逆向型 C、困惑型 D、激动型
31、问答题 如何个评估人投诉处理能力？
32、问答题 简述交易途径及客户服务的核心地位。
33、问答题 大型企业客户服务部组织结构模式的特点。
34、单项选择题 在客户服务危机预警阶段，（）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。
A．一线客户服务人员主动触发与质检触发 B．一线客户服务人员主动触发与政府管理部门触发 C．质检触发与企业高层管理人员触发 D．企业高层管理人员触发与政府管理部门触发
35、单项选择题 企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（）渠道提供的信息。
A．服务人员的直接上司 B．同事 C．外部专家 D．服务人员自身
36、填空题 4C是（）、（）、便利、（）。
37、填空题 客户一般可分为（）和（）。
38、问答题 简述杂志媒体的优势。
39、填空题 所有外呼录音需进行规范、妥善保存，保存期限不低于（）。
40、填空题 体验营销与服务强调，企业生产的不仅是产品，更重要的是（）。
41、单项选择题 虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（）
A.微观环境 B.行业环境 C.政治环境 D.社会环境
42、问答题 简要分析对企业提供服务的要求。
43、填空题 （）是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
44、单项选择题 特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（）关系建立起来的一种经营方式。
A.资产 B.股权 C.契约 D.信托
45、问答题 08年5月网络投诉量结构：网络覆盖1570件、其他话音基本业务558件、消息类业务419件、通话质量359件、互联网业务336。请简单分析说明。
46、问答题 投诉案例撰写时，取材主要应从哪几个渠道进行考虑？
47、判断题 上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
48、单项选择题 技术创新的投入和产出是一个（）的过程。
A.不确定 B.确定 C.成正比 D.成反比
49、多项选择题 根据系统的特征，树立的系统观念应包括（）等几个方面。
A.整体性 B.规范性 C.层次性 D.动态性与环境适应性
50、单项选择题 搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（），否则将不可能达到预期的效果。
A.领导 B.员工 C.管理制度 D.分配制度
51、填空题 客户服务系统运作的使命，是为了实现（）。
52、单项选择题 客户回复信息后72小时内在无法接通、非机主主本人等情况下外呼次数不超过（）次，如已达到次数则在回访结束提交结果由系统作不扣费处理，人工通过短信告知客户该业务不做扣费处理。
A.1； B.2； C.3； D.4。
53、问答题 投诉综合报表下可统计全省各地市11个投诉类别投诉量的统计表是？
54、填空题 在集中外呼业务营销过程中最终未得到客户许可，客服代表擅自开通业务，根据集中外呼质检标准属于（）。
55、填空题 （）是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。
56、问答题 简述客户信息收集的基本流程。
57、问答题 简述你对客户投诉的认识。
58、单项选择题 如果说一个人既不喜欢本职工作，又不愿意辞职待业而产生出两难的心理工作矛盾，属于（）心理冲突模式。
A、接近——回避 B、回避——回避 C、回避——接近 D、接近——接近
59、填空题 （）是产品和服务信息向潜在客户传播的途径。
60、问答题 分析客户投诉的一般原因。
61、判断题 市场就是提供商品交换和流通的场所。（）
62、单项选择题 进行服务质量改进，需要在技术和管理上进行综合性的变革，因此必然会涉及到（）两个方面，都会遇到一定的阻力。
A.技术改进和社会变革 B.质量变革和技术变革 C.方法变革和经济变革 D.以上答案都不对
63、单项选择题 下列不属于客户服务危机处理过程中应遵循的原则的选项是（）
A．制度化原则 B．诚意性原则 C．专项管理原则 D．快速反应原则
64、填空题 客户服务管理的核心（）。
65、单项选择题 客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有（）的观念，理解服务质量对公司利润的影响。
A.成本 B.竞争 C.优质服务 D.利润
66、填空题 管理思想的精髓在于（）。
67、填空题 企业在分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有（），（）和（）。
68、填空题 传播模式的9个要素：发送者、接受者、（）、媒体、编码、解码、反应、（）、噪声。
69、问答题 简述客户管理范畴？
70、填空题 （）是人们通过有目的的劳动而创造出来的物质成果。
71、单项选择题 在增值业务扣费主动提醒服务外呼过程中，若客户进行其他业务咨询、办理、投诉则（）。
A.引导客户再次拨打10086受理； B.遵循首问责任制； C.派单处理； D.不予理会。
72、单项选择题 目前投诉分类一共（）类。
A.14类； B.11类； C.12类； D.10类。
73、多项选择题 产品开发设计需要考虑的主要因素有（）
A.市场规模 B.消费者的需求 C.产品的生命周期 D.产品的价格
74、单项选择题 对职业道德的内涵理解不正确的是（）
A.职业道德的形成过程是长期的； B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观； C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求； D.职业道德通常没有实质的约束力
75、填空题 客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。
76、多项选择题 10086热线外呼是向客户进行问题核实和业务取消处理的基本渠道。为简化流程，原则上对以下几种情况可直接做业务退订和退费处理（）。
A.客户反映问题证据确凿的； B.客户质疑率高、满意度低的增值业务； C.全球通VIP客户以及重要集团客户投诉； D.信用良好的客户首次投诉。
77、问答题 从交易进展状况角度谈谈客户的分类有哪些？
78、填空题 任务管理分为（），（）。
79、单项选择题 依据双因素理论，下列选项最可能属于激励因素的是（）
A．保证员工工资按时、足额发放 B．为员工缴纳养老、医疗保险 C．改善员工工作环境的安全措施 D．为员工创造升职的空间或机会
80、填空题 客户服务沟通的类型有（），（）。
81、填空题 客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对（）的具有特定职责的服务团队或服务人员向（）的活动和过程。
82、多项选择题 企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（）
A、集中策略 B、分散策略 C、区分策略 D、个性化策略
83、填空题 客户服务最独特的竞争优势是在消费者心中确立（）。
84、问答题 简述客户信息收集的主要方法。
85、问答题 从管理的角度分类谈谈客户分类有哪些？
86、多项选择题 以下投诉类别中，主管部门为省数据部的有哪几类（）。
A.自有业务； B.梦网业务； C.12580服务； D.信息安全。
87、填空题 涡轮营销与服务强调的最突出的特点是（）。
88、多项选择题 客户服务流程改进的实质是为了提高（）
A.社会影响力 B.市场占有率 C.服务质量 D.服务水平
89、多项选择题 外呼人员行为标准包括礼貌及使用语言、（）和情绪管理。
A.语音质量； B.表达能力； C.基本技巧； D.业务能力。
90、单项选择题 下列选项不属于客户服务绩效管理环节的为（）
A．对企业战略、战术进行分析，建立科学的目标管理体系 B．在企业目标管理体系下制定各自的绩效标准和考核指标 C．以考核指标为指导，监控被考核服务人员完成目标的能力条件，并定期实施绩效考核，检查完成的绩效情况 D．依据绩效考核结果对员工进行分析、反馈，并采取相应措施
91、单项选择题 在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（）模式。
A.有固定的 B.没有固定的 C.有统一的 D.没有统一的
92、单项选择题 所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（）
A.复合体 B.组合体 C.独联体 D.以上答案都对
93、问答题 为什么客服服务系统要在客户服务个人的主导下运行？
94、单项选择题 在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（）模式。
95、单项选择题 客户服务流程改进是一个（）过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效。
A.阶段性 B.短期 C.持续 D.间歇性
96、填空题 确定和显示客户服务定位的独特优势，应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、（）、认同度、喜欢度和（）。
97、问答题 简要分析信息的功能有哪些？
98、问答题 请简述客户发送“0000到”10086后，系统回复查询结果短信中针对梦网业务的查询结果内容展示排序原则。
99、问答题 发现潜在客户方法有哪些？
100、问答题 数据仓库技术与数据挖掘间有什么关系？
101、填空题 （）指销量逐步推向高峰并趋于稳定和处于激烈的竞争阶段，“以优取胜”。
102、单项选择题 对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（）
A．员工特征导向 B．员工行为导向 C．业绩、结果导向 D．工作方法导向
103、问答题 交易市场营销与关系市场营销的区别在哪里？
104、填空题 （）在买方与卖方、供应方与需求方、企业与客户之间进行。
105、问答题 简述客户需要的分类。
106、多项选择题 社会营销观念是对市场营销观念的补充和完善，它强调要将（）三方面统一起来。
A.企业利润 B.市场占有率 C.消费者需求 D.社会利益
107、多项选择题 企业危机的诊断中要找出危机的根源，需要围绕（）这几大要素进行深入剖析。
A．投资决策与企业战略 B．营销策略 C．管理体制 D．人才环境
108、问答题 请例举不少于5个增值业务订购途径。
109、填空题 全省集中外呼统一使用（）作为主叫号码。
110、问答题 营销沟通战略分类有哪些？
111、单项选择题 在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（），以使他们更好地为客户服务。
A.独立享有 B.延伸扩展 C.互相流动 D.防止外泄
112、判断题 所谓客户细分的“AIO”尺度是指，根据人口、行为和心理三个方面去测量顾客。（）
113、多项选择题 对客户服务人员进行科学激励的主要作用表现在（）
A．可以调动客服人员的工作积极性，增强整个组织的凝聚力 B．有助于引导员工个人目标和企业目标实现统一 C．有助于企业运营成本的降低 D．有助于在企业内部形成良性的竞争环境，激发员工潜能。
114、问答题 促进潜在客户转化的要点有哪些？
115、填空题 湖南移动数据及信息业务集中外呼，外呼人员电话沉默时间不超过（）。
116、单项选择题 在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（），以使他们更好地为客户服务。
117、多项选择题 实现成本领先战略可以有（）等途径。
A.以低价格吸引顾客，扩大市场占有率，实现规模经济 B.实现产品或服务的差异性 C.成为本行业产品或服务规则的制定者 D.实现服务标准化，降低服务成本
118、问答题 以客户投诉月度分析为例，投诉分析中应采用怎样的分析框架？
119、判断题 职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（）
120、问答题 分析职能专家在客户服务中的作用。
121、填空题 专家渠道，由具有专门知识的独立个人对（）进行评论所构成。
122、填空题 （）是客户管理的终极形式。
123、单项选择题 项目管理的甘特图法中的横坐标一般用来表示（）
A．项目的活动 B．项目的总工期和日程 C．项目中各工序的顺序关系 D．以上选项都不对
124、多项选择题 顾客购买总价值中的形象价值是（）
A、外观 B、视觉 C、理念 D、形为
125、问答题 主动沟通的方式有哪些？
126、单项选择题
利用网络规划技术进行项目管理的基本步骤，下列排列正确的是（） ①定义项目并进行活动分解； ②绘出项目的网络图； ③计算网络的时间参数，确定关键路线； ④估计每项活动的时间或成本； ⑤运用网络对项目进行规划、监控和优化； ⑥分析活动，明确各个活动间的前继后续关系。
A．①⑥②④③⑤ B．①⑥④②③⑤ C．①⑥②③④⑤ D．①⑥③②④⑤
127、多项选择题 社会营销观念是对市场营销观念的补充和完善，它强调要将（）三方面统一起来。
128、单项选择题 各公司现场管理人员建议按现场班长与营销代表（）的比例进行配备。
A.1：20； B.1：30； C.1：40； D.1：50。
129、填空题 现代市场营销观念的共同特征是：以（）为中心，以市场为基础，注重研究顾客的心理和需求。
130、填空题 客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。
131、多项选择题 影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）
A、目标设置 B、市场调查 C、向上沟通 D、管理层次
132、多项选择题 客户服务市场=（）+（）+购买欲望
A、价格 B、客户 C、层次 D、购买力
133、判断题 客户满意是客户管理的最高原则。（）
134、单项选择题 客户发送“0000到”10086后，增值业务统一查询与退订系统通过全网统一号码（）向客户回复短信，告知其正在使用的包月类增值业务信息及取消方式。
A.10086901； B.10086； C.10086977； D.10086905。
135、单项选择题 客户服务流程改进是一个（）过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效。
136、单项选择题 客服系统中投诉数据的调取，投诉报表统称是（）。
A.新业务报表； B.业务报表； C.固定报表统计； D.临时报表统计。
137、多项选择题 客户服务的内部环境因素应该分析企业的哪些因素？（）
A、决策意图 B、管理水平 C、组织结构 D、人际关系 E、运行机制
138、填空题 企业常用的客户服务目标主要有客户收益率、（）、客户增长率和（）。
139、单项选择题 客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有（）的观念，理解服务质量对公司利润的影响。
140、单项选择题 增值业务透明消费要求在客户订购或点播业务后的1小时内，给客户发送提醒短信，告知客户如果有异议可回复短信至（）。
A.10086901； B.10086； C.12580； D.10086905。
141、单项选择题 在绩效考核具体方法中，依据工作性质，将被考核岗位工作内容划分为相互独立的几个模块，然后在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的标准，同时对完成标准分等级，并据此来考核员工的工作表现的考核方法是（）
A．关键性事件法 B．排序法 C．评定量表法 D．行为锚定法
142、单项选择题 企业速度文化的精髓在于谁最先发现（）
A.新产品 B.新渠道 C.最终消费者 D.新市场
143、问答题 代理的作用是什么？
144、问答题 从与产品和服务的关系看客户分类有哪些？
145、填空题 客户服务系统形成的基础，是（），即相关部门和个人在客户服务过程中形成的关系。
146、单项选择题 创新企业文化，首先要创新（）
A.理论 B.观念 C.制度 D.方法
147、多项选择题 在设计考核指标体系时应遵循的原则包括（）
A．科学性、系统优化原则 B．通用可比原则 C．实用性原则 D．目标导向原则
148、单项选择题 顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（）
A.经营能力 B.竞争能力 C.管理水平 D.价值观
149、单项选择题 各公司质检人员建议按质检人员与营销代表不低于（）的比例进行配备。
150、多项选择题 客户服务的内部环境因素应该分析企业的哪些因素？（）
151、单项选择题 利用排序法来考核员工，企业在评估绩效结果的时候多采用其中的（）
A．对偶比较法 B．强制分布法 C．范例对比法 D．简单排序法
152、问答题 梦网预处理分析，结合投诉现状，仔细考虑分析架构，请详细的将需纳入分析内容的列举出来。
153、填空题 对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（）。
154、单项选择题 下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（）
A．制度化原则 B．诚信形象原则 C．专项管理原则 D．快速反应原则
155、填空题 马斯落的需要层次论：生存、安全、（）、（）、（）。
156、单项选择题 在与客户通话过程中，必须在确认（）的前提下，将外呼脚本中所要求的关键内容表述完整、清楚。
A.客户身份； B.入网年限； C.客户性别； D.客户年龄。
157、问答题 客户服务的内部环境因素应该分析哪些主要因素？
158、多项选择题 “双倍返还”的适用条件包括（）。
A.经核查确因计费错误、人工操作错误，以及自身或合作伙伴不规范定制行为而多收、错收的费用； B.无法提供客户主动使用业务记录（包括客户主动发送短信或通过网站定制、点播SP短信业务的记录；退订指令、错误指令、帮助指令、客服指令均不能视为客户主动使用）的； C.在不同系统采集点采集到的网络流量或计费信息不全或冲突的； D.客户质疑率高的梦网业务或信誉度较低的SP的梦网业务。
159、多项选择题 顾客购买总价值中的形象价值是（）
160、单项选择题 各大品牌中，（）品牌的客户比例超过了70%。
A.全球通； B.动感地带； C.神州行。
161、单项选择题 企业的中期人力资源规划的时间区间一般为（）
A．1年以下 B．1到3年 C．3到5年 D．5年以上
162、填空题 产品服务管理，包括（）、（）和（）管理。
163、填空题 客服服务的（），系承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务。
164、填空题 湖南移动数据及信息业务集中外呼质检评分采用（）制。
165、单项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼质检抽样比例为：按照营销成功的电话外呼量，根据国际通用的抽样计算器，以误差率为（）、置信水平为95%为标准，计算出质检量。
A.5%； B.10%； C.15%； D.20%。
166、单项选择题 企业的中期人力资源规划的时间区间一般为（）
167、单项选择题 对于身份尊贵的人，说；您（）这边坐。
A.走； B.请； C.到； D.去。
168、填空题 企业在客户服务过程中常用的目标有：客户占有率、（）、客户增长率、（）。
169、单项选择题 客户服务项目管理中，制定详细的资源分配使用方案是在下列（）阶段中完成的。
A．项目规划 B．项目计划 C．项目实施 D．项目控制
170、判断题 在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（）
171、单项选择题 在OFFICE操作中，保存的快捷键是？（）
A.CTRL+A； B.CTRL+C； C.CTRL+S； D.CTRL+V。
172、填空题 涡轮营销与服务的主要追求是：设计部门的（）；生产部门的快速制造；后勤部门的快速反应；服务部门的（）。
173、单项选择题 人力资源规划的目的是通过对规划的实施，实现企业未来人力资源的（）
A．供需平衡 B．供给稳定 C．需求旺盛 D．供不应求
174、多项选择题 对客户服务人员进行科学激励的主要作用表现在（）
175、问答题 客户投诉对于企业而言，其主要意义是什么？
176、多项选择题 企业制定战略任务时需要考虑的因素有（）
A、历史特征 B、环境变化 C、资源状况 D、特有能力
177、单项选择题 下列评价主体的评价信息，（）不适合用于进行企业的人事决策。
A．直接上司 B．同事 C．下级职员 D．客户
178、填空题 电视媒体广告时段的购买（）、（）、（）。
179、填空题 客户服务意识（）。
180、填空题 客户服务的差异化分析主要包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户服务形象差异化四个方面。
181、问答题 简要描述客户范围。
182、问答题 简述客户流失的主要原因。
183、多项选择题 根据系统的特征，树立的系统观念应包括（）等几个方面。
184、问答题 请简述企业的特征。
185、单项选择题 企业速度文化的精髓在于谁最先发现（）
186、多项选择题 企业危机除具有破坏性之外，还具有（）等特征。
A．突发性 B．不确定性 C．急迫性与信息资源紧缺性 D．舆论关注性
187、填空题 客户档案是（）的基础。
188、多项选择题 实现成本领先战略可以有（）等途径。
189、单项选择题 一项服务产品的可替代性越强，则竞争（）
A.不变 B.不好说 C.愈激烈 D.有变化但不明显
190、单项选择题 进行服务质量改进，需要在技术和管理上进行综合性的变革，因此必然会涉及到（）两个方面，都会遇到一定的阻力。
191、问答题 试述罗斯托的经济起飞理论的主要内容？
192、问答题 简述开展关系营销的主要步骤。
193、判断题 “人马纵横，尽情奔放。”这是云南红河卷烟集团塑造的经营理念。（）
194、问答题 客户服务人员出现工作压力的常见征兆有哪些？
195、填空题 在有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承诺。
196、填空题 员工管理类型有归口管理，（），（），员工价值管理。
197、填空题 客服服务的及时性，是客户的（）需要，也是企业（）的需要。
198、单项选择题 预防客户服务危机的关键是建立高度灵敏和准确的信息检测系统，下列不属于该系统重点收集内容的是（）
A．消费者对产品反馈信息 B．政府管理部门颁布的相关法规、条例 C．竞争对手的现状、实力、潜力以及策略 D．市场需求状况及其趋势
199、填空题 对接受单个调研项目达到（）及以上的客户，须设置三个月的免打扰期，三个月后接触频次参照普通客户。
200、多项选择题 企业创新包括（）等几个部分。
201、填空题 （）是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。有形产品+无形产品。
202、填空题 客户服务，是指企业通过其员工提供（）和（）以满足客户需求的行为。
203、问答题 外呼质检主要方法有哪些？
204、填空题 （）指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户。
205、多项选择题 外呼质检主要方法包括（）。
A.同步监控； B.录音抽测； C.现场检测； D.电话回访。
206、判断题 交易市场营销始终强调顾客的回头率和忠诚度。
207、填空题 如果在进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。
208、判断题 定制营销与服务追求的是客户细分、营销手段和服务特点的极端化。
209、多项选择题 企业的绩效管理体系中，强制分布法的考核具有（）几个优点。
210、问答题 请简述增值业务透明消费举措的内容。
211、问答题 简述客户投诉具体的处理流程。
212、填空题 （）是指企业相关“要素”围绕着客户服务任务和目标，联结而成的一种运作体系。
213、问答题 试述波士顿咨询集团法的主要内容？
214、多项选择题 服务质量改进的实施策略一般有（）等几种。
A.递增型策略 B.跳跃型策略 C.分散型策略 D.集中型策略
215、问答题 简述满足客户需要的战略管理具体内容。
216、填空题 根据波士顿咨询集团法，对于低占有、低增长的“明显类业务”应该采取（）战略。
217、问答题 如何应对外部影响层面对客户服务的影响？
218、单项选择题 在实施绩效考核的过程中，采用（）来进行考核标度的划分是以考核对象的最佳状态作为考核标志的。
A．习惯划分法 B．两级划分法 C．统计划分法 D．随意标度法
219、问答题 分析客户服务人员工作压力的成因。
220、单项选择题 下列选项不属于客户服务绩效管理环节的为（）
221、多项选择题 产品开发设计需要考虑的主要因素有（）
222、问答题 请谈谈客户服务代理的含义。
223、多项选择题 客户服务危机管理是一种基于总结危机发生、发展规律而形成的对危机处理科学化、系统化的管理体系，其要素包括（）
A．危机监测与危机预警 B．危机决策 C．危机控制 D．危机处理
224、填空题 杂志的劣势（）、（）、（）。
225、填空题 信息的使用包括两个问题，即（）和（）的问题。
226、填空题 美国心理学家威廉马斯顿的（）理论，他把人的行为风格分成4种，即支配特质、影响特质、（）、恭顺特质。
227、多项选择题 项目管理中采用计划评审技术对活动时间进行估计，为了使估计时间尽可能接近实际，需要对活动依据经验给出（）几个个时间。
A．最可能时间 B．开始时间 C．结束时间 D．最短时间与最长时间
228、单项选择题 SP业务在BOSS系统中叫做（）业务。
A.服务变更； B.SP业务； C.平台业务； D.增值业务。
229、多项选择题 在绩效考核体系的设计中，对执行评价的主体有（）几个方面的要求。
A．评价者应具有比被评价者更高的职位 B．评价者应有充足的时间和机会观察员工的工作情况 C．评价者具备将观察到得的情况转化为评价信息的能力 D．评价者有提供员工真实评价结果的主、客观动力
230、单项选择题 下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（）
231、问答题 2007年1月，网站的办理量共计40万笔，每受理一笔业务所需的成本是0.1元/笔（前台每办理一笔业务需要的成本是1.2元），请问客户通过门户网站办理较前台办理大约节约多少钱？
232、填空题 （）指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。
233、单项选择题 “好酒不怕巷子深”的服务理念属于一种（）营销服务理念。
A、现代 B、数字整合 C、网络 D、传统
234、问答题 请简述客户发送“0000到”10086后，查询结果业务类型的排序原则。
235、多项选择题 以下哪项内容是分公司投诉服务竞赛的的考核指标（）。
A.投诉反馈及时率； B.投诉工单重派率； C.工单申请延时率； D.批量投诉通报。
236、判断题 为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（）
237、单项选择题 企业客户服务部门人力资源规划的内容不包括下列选项中的（）
A．人员培训计划 B．人员补充计划 C．退休、解聘计划 D．人员部门间调动计划
238、判断题 差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（）
239、多项选择题 市场营销组合4P理论是（）
A、过程 B、产品 C、价格 D、渠道 E、促销
240、填空题 （）的最终目的，是促使客户采取购买行为。营销沟通，必须以客户现有的产品知识和态度，来确定潜在客户的反应。
241、问答题 客户忠诚计划行动方案通常包括哪三方面的内容？
242、问答题 简述服务分层计划的一般做法。
243、填空题 （）是指两个或两个以上的人相互之间进行的信息直接传播。
244、问答题 客户流失的原因有哪些？
245、填空题 客户服务的多样性源自客户对（）的需要。
246、单项选择题 直营连锁的特点为（）
A.所有权和经营权均归公司本部所有 B.所有权归加盟店，经营权归公司总部 C.所有权和经营权均归加盟店所有 D.所有权和经营权由双方自愿协商确定
247、问答题 包月类增值业务根据业务特性不同，将当前所有包月类业务统一为两种计费模式，请问是哪两种模式？
248、问答题 客户生命周期理论的基本内容是什么？
249、填空题 （）是按一定格式储存在计算机上的数据的仓库，即储存在计算机内的、有组织、可共享的相关数据的集合。
250、问答题 试述增值业务扣费主动提醒服务涵盖的业务范围。
251、单项选择题 下列项目管理的规划方法中，选项（）不能描述项目中各个活动之间的相互依存关系。
A．甘特图法 B．计划评审技术 C．关键路线法 D．网络计划技术
252、单项选择题 服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。
A.差异性 B.动态平衡 C.静态平衡 D.以上答案都对
253、填空题 价值不等于成本价值：（）（价值的最高体现＝自身就是独一无二的品牌）
254、单项选择题 创新企业文化，首先要创新（）
255、判断题 企业制定客户服务的战略任务首先应该遵循的原则是“市场导向原则”。
256、单项选择题 临时性数据性协调单，需走邮件到业务支撑中心，且同一类数据只能派（）次单，之后需形成报表。
A.1次； B.2次； C.3次； D.4次。
257、问答题 简单描述数据挖掘与传统分析方法的区别。
258、填空题 产品三重性（）、（）、（）。
259、单项选择题
260、问答题 简述客户关系管理的应用。
261、多项选择题 外呼客户名单管理设置（）三类名单对电话外呼客户数据进行管理。
A.黑； B.红； C.白； D.绿。
262、问答题 简要分析客户对企业的重要性。
263、填空题 企业客户服务部门的主要职能（），企业客户的管理。
264、多项选择题 美国战略管理专家迈克尔·波特认为一个行业内部的竞争环境由（）等竞争作用力构成。
A.供应商的力量和购买者的力量 B.价格和需求量的变化 C.潜在进入者和替代品威胁 D.现有企业间的竞争
265、单项选择题 企业的扩张战略能否实现取决于企业是否拥有（）
A.核心竞争力 B.充裕的资金 C.足够大的企业规模 D.详尽的计划
266、单项选择题 （）是危机管理工作的中心环节。
A．危机事件的调查 B．危机的分析、诊断 C．危机处理方案的制定 D．企业各部门分工协作，实施既定的消除危机影响的方案
267、填空题 世界著名的烟草品牌“万宝路”的广告宣传语是：（）
268、填空题 客户服务实施的管理主要有（），（）。
269、问答题 分析客户信息收集的主要范围。
270、填空题 （）指的是将要传达的信息转换成客户能理解的形式，包括语言、情绪和身体姿势等。
271、填空题 客户满意的横向层面有（）、（）、视听满意、（）、服务满意。
272、单项选择题 在（）中，企业规模大小的重要性在减少，因为进入虚拟市场的门槛很低，任何个人都能够通过网络与大企业同样好地向全球市场提供非物质产品，而无需自己拥有生产设备和销售网络。
A.市场经济 B.知识经济 C.产品经济 D.商品经济
273、问答题 电视媒体的弱点有哪些？
274、单项选择题 办理品牌互转业务客户可选择次月或当月生效，请问以下哪种意思是正确的？（）
A.客户需选择当月生效； B.客户可选择次月生效； C.客户没有选择的权利； D.客户可自由选择生效时间，当月或次月。
275、填空题 客户的构成，包括（）和（）。
276、问答题 客户服务对企业的重要性体现在哪两个方面？
277、单项选择题 知识库中灰色字体标明的“不主动对外宣传”，是指以下哪种意思？（）
A.客户询问可以告知； B.客户询问不能告知； C.无论客户问不问都主动告知； D.已过期内容。
278、单项选择题 技术创新的投入和产出是一个（）的过程。
279、填空题 “临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调（）的营销理念。
280、多项选择题 一般而言，项目管理的过程包括（）三个阶段。
A．项目设想阶段与研究阶段 B．项目规划阶段 C．项目计划阶段 D．项目控制阶段
281、单项选择题 投诉分析中的数据的统计口径是依据什么时间点采集的（）。
A.受理时间； B.复核时间； C.派单时间； D.反馈时间。
282、单项选择题 “以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值，同时越来越接近顾客，提供他们需要的东西”，是（）的核心。
A.精益制造 B.准时制生产 C.敏捷制造 D.延迟生产
283、单项选择题 企业的扩张战略能否实现取决于企业是否拥有（）
284、多项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼的外呼时段一般为（）。
A.上午9：00—12：00（周一除外）； B.下午15：00—18：00； C.晚上19：00-21：00； D.上午9：00—12：00（周一）。
285、问答题 简述潜在客户转化的策略。
286、单项选择题 战略管理的首要任务是（），即企业存在的价值。
A.明确企业的使命 B.客观制定企业的目标利润 C.明确企业的优势 D.客观制定企业的成本指标
287、判断题 IBM就是服务，这是IBM的服务理念。
288、问答题 投诉案例分析包含哪几个部分？
289、问答题 服务产品在客户服务中的作用是什么？
290、问答题 对于客户的分析测量如何进行？
291、填空题 （）是将数据加工成可以利用的数据的过程。
292、单项选择题 在项目管理的时间参数计算中，某活动的最乐观完成时间为20天，最悲观完成时间为60天，最可能完成时间为25天，那么利用三点时间估计法，“估计的该活动的时间”应为（）天。
A．20 B．30 C．40 D．50
293、填空题 客户服务系统是以（）为目的的行为系统。
294、单项选择题 依据企业发展战略和内外条件预测客户服务部门人力资源的需求，主要是对人力资源需求的（）等方面进行预测。
A．时间、数量、质量、结构 B．数量、质量、结构、标准 C．时间、数量、结构、标准 D．时间、数量、质量、标准
295、多项选择题 企业的客户服务部门人力资源规划过程中，对该部门人力资源供给的预测包括（）两大方面。
A．部门人员拥有量预测 B．部门人员计划辞退量预测 C．部门外部供给量预测 D．部门人员结构变动预测
296、单项选择题 按主管部门和对口部门报表下共有几张表（）。
297、问答题 简述数据挖掘的商业定义。
298、单项选择题 依据企业发展战略和内外条件预测客户服务部门人力资源的需求，主要是对人力资源需求的（）等方面进行预测。
299、判断题 推销观念属于一种注重产品质量的市场营销观念。（）
300、填空题 尽管是同为一个企业的产品，但每一个产品的产品服务要求并不相同，需要形成各自的（）。
