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管理学：饭店管理学试题及答案（最新版）
2021-09-16 02:45:19 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、填空题  （）年我国开始实行旅游涉外饭店星级评定标准，对饭店的“硬件”与“软件”进行综合评定，极大地推动了饭店业走向规范化发展的轨道。


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2、名词解释  夜床服务


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3、单项选择题  根据国际惯例，饭店应为“无担保预订”客人保留客房至预订抵店日的（）时。

A、当日12
B、当日18
C、当日24
D、次日12


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4、名词解释  娱乐休闲项目


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5、名词解释  服务环境质量


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6、问答题  什么是绿色营销？创建绿色饭店应做好哪些工作？


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7、填空题  饭店文化包含三个方面的含义，分别是：精神文化、（）、技术文化。


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8、名词解释  临时性预定（口头确认）


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9、名词解释  配置酒


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10、名词解释  饭店管理


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11、单项选择题  更换酒杯的正确操作方法是（）

A．左手托盘，右手拿杯从客人左边上
B．右手托盘，左手拿杯从客人右边上
C．左手托盘，右手拿杯从客人右边上
D．右手托盘，左手拿杯从客人左边上


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12、单项选择题  下列哪种经营模式属于特许权经营（）。

A．这种经营模式对资本的依赖程度比较低，经营过程中的支出都是由酒店所有者承担，其收入按酒店销售额的某个百分比计算，投资回报率比较高。
B．这种经营模式在经营过程中产生的支出都由租赁者承担，而不是由酒店所有者承担。
C．这种经营模式对资本的依赖程度比较低，其收入来自特许权使用费，投资回报率比较高。
D．这种经营模式对资本的依赖程度比较高，投资回报率一般比较低。


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13、问答题  与一般产品相比，饭店产品有哪些特点？


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14、多项选择题  饭店员工培训的方法有（）

A、讲授法 
B、讨论法 
C、案例分析法 
D、角色扮演法 
E、操作示范法


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15、判断题  饭店设备越来越依赖于控制状态系统。


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16、填空题  食物中毒的种类，按病原学的分类方法可分为（）、（）和（）。


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17、名词解释  体育人士房


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18、单项选择题  壁厚大于25mm的10号，15号和20号低碳钢管道在焊接前应进行预热，预热温度为（）℃；当环境温度低于0℃时，其它低碳钢管道也亦预热至手温感。

A、50～100
B、100～2000
C、200～300
D、300～400


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19、问答题  为什么说前厅部是饭店的业务活动中心？


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20、判断题  市场导向营销观念强调以市场竞争为导向，消费者和竞争者是企业营销活动两个并列的中心。


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21、多项选择题  现代管理理论主要有（）

A、系统理论
B、决策理论
C、双因素理论
D、权变理论
E、运筹学


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22、名词解释  后台线部门


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23、多项选择题  在饭店营销中，顾客群的文化因素是我们必须要考虑到的，下面属于文化因素的有（）

A.文化素养
B.个人收入
C.地理因素
D.宗教信仰
E.风俗习惯


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24、填空题  环境卫生采取“四定”办法：（）、（）、（）、（）划片分工，包干负责。


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25、判断题  从法律上来说，游客从登记入住时起，就是饭店的客人了，饭店对客人的安全负有不可推卸的责任。


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26、单项选择题  被称为饭店“标准间”的客房类型特指（）间客房。

A、单人
B、大床
C、双床
D、三人


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27、单项选择题  国际上划分饭店等级的两种方法：一是按等级评定标准，二是按（）。

A.地理位置
B.投资规模
C.平均房价
D.建筑面积


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28、名词解释  客房预订


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29、多项选择题  饭店文化包括哪些层次文化？（）

A、物质文化
B、技术文化
C、精神文化
D、饭店文化


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30、填空题  餐具消毒的目的是为了杀灭粘附在餐具上的（）。


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31、单项选择题  饭店各部门的岗位设置，应根据饭店各部门的（）与流程进行设置。

A．工作标准
B．宾客特点
C．业务范围
D．员工素质


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32、名词解释  连接套房


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33、单项选择题  以下对设备的自然寿命描述正确的是（）

A．从设备生产完成到设备废弃
B．从设备开始使用到其机件磨损而无法使用为止
C．从设备开始使用到因功能落后而被淘汰
D．从设备生产完成到因功能落后而被淘汰


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34、填空题  白色纯洁光明，但有（）作用，光度过强则易刺目，使人有（）、（）之感。


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35、问答题  客房部与前厅部的业务关系主要表现在哪些方面？


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36、名词解释  饭店宾客消费行为


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37、填空题  舞池有（）和（）两种设计形式。


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38、判断题  饭店市场营销观念包括：以顾客为中心；不断使顾客满意；实现饭店经营目标。


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39、填空题  饭店餐饮生产是一种以零星定制为主的生产方式，受到各种因素的影响，因此它的（）往往难以准确加以预测。


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40、单项选择题  （）成为饭店职业经理人的核心。

A.道德价值
B.资源价值
C.能力价值
D.社会价值


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41、问答题  创建绿色饭店应做好哪些工作？


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42、名词解释  客史信息


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43、名词解释  SWOT战略


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44、单项选择题  下列不是实验室建立质量管理体系的要点的是（）

A.注重质量策划
B.注意整体优化、强调预防为主
C.强调过程概念
D.强凋个人领导能力
E.重视质量和效益的统一


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45、单项选择题  

某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费；次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。
请回答下列问题：

在王先生按期抵店而饭店无法提供其预订的客房时，正确的对策是（）。

A.提供豪华房，并按豪华房680元的房价收费
B.提供豪华房，但按标准间480元的房价收费
C.提供单人间，但按标准间480元的房价收费
D.提供单人间，并按单人间380元的房价收费
E.免费安排住其他饭店


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46、填空题  茶话会的特点是（）、（）、（）讲究实效。


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47、多项选择题  饭店常用的外部促销方法有（）

A、人员促销
B、上网推销
C、合作促销
D、公共关系促销
E、电话促销


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48、多项选择题  我国旅行社分工体系调整的目标是（）。

A.大型旅行社集团化
B.中型旅行社专业化
C.小型旅行社特色化
D.小型旅行社通过代理制实现网络化


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49、单项选择题  饭店实施民主管理的基本形式是（）

A.总经理负责制
B.经济责任制
C.岗位责任制
D.职工代表大会


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50、单项选择题  饭店市场营销环境分为两个层次：其中微观环境主要指（）

A.政治
B.经济
C.法律
D.消费者（主要指顾客）


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51、多项选择题  饭店集团的经营模式（）。

A.全资饭店
B.特许经营
C.管理合同
D.租赁经营
E.战略联盟


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52、多项选择题  营业外收入主要包括（）

A、固定资产盘盈
B、处理固定资产收益
C、罚款净收入
D、礼品折价收入
E、技术转让收入


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53、判断题  收益管理能计算出价格究竟应升高或降低多少来实现总收入的提高，可以决定价格的上涨或下调是否可行。


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54、问答题  饭店服务质量包括的内容有哪些


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55、填空题  西餐宴会过程中酒水服务可分（）、（）、（）、（）和餐后酒服务等几个阶段。


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56、填空题  酒店人力资源规划体调整重点关注（）、（）、（）、（）。


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57、填空题  资产负债表主要包括（）、（）、（）三项内容。


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58、名词解释  服务方式


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59、名词解释  保健休闲项目


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60、多项选择题  饭店内部资金可以分为以下几种形式：（）

A．企业留利
B．饭店应收帐款
C．折旧基金
D．股票筹款


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61、问答题  简述饭店集团的优势


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62、填空题  在使用洗碗机时，最主要的是要经常清理（）和检查（）有无堵塞，以保证洗碗机的正常运行。


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63、问答题  饭店常用的外部促销方法有哪些？


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64、填空题  设备的故障是一个发展的过程，往往从（）故障发展到（）故障。


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65、判断题  人员推销是企业促销手段中最受普遍重视和应用最广的形式。


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66、填空题  消费者消费行为“5W”原则是指：何时（When）、何地（Where）、如何（how）、何人（Who）、（）。


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67、单项选择题  将地段区位作为投资饭店的首先因子是（）。

A.绩优长线理念
B.顺势而行理念
C.区位优势理念
D.环境优越理念


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68、名词解释  饭店代表


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69、多项选择题  饭店的主要特点是（）

A、服务性
B、季节性
C、综合性
D、享受性
E、文化性


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70、名词解释  保证性预定


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71、问答题  试述饭店计划编制的程序


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72、判断题  非正式组织的自然领导人的权威主要来自个人魅力。


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73、填空题  酒店服务质量的构成要素从酒店的角度看包括（）、（）、（）。


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74、多项选择题  从饭店计划的具体内容看，饭店计划可以分为（）

A、经营计划
B、管理计划
C、总体计划
D、部门计划
E、内部计划


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75、单项选择题  我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（）起执行。

A、9月1日
B、4月1日
C、10月1日
D、1月1日


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76、判断题  大堂的设计水准高低往往代表饭店形象的好坏。


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77、单项选择题  衡量厨房生产能力和接待规模的是（）的数量。

A．餐位数
B．厨房员工人数
C．炉灶数
D．各类生产人员总数


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78、问答题  饭店设备系统主要包括的部分有哪些？


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79、单项选择题  在网络布线要求中，制作T568B、类线时应遵循以下线序（）。

A、白橙、橙、白绿、蓝、白蓝、绿、白棕、棕
B、白橙、橙、蓝、白蓝、白绿、绿、白棕、棕
C、白橙、橙、白蓝、蓝、白绿、绿、白棕、棕
D、白橙、橙、白蓝、蓝、绿、白绿、白棕、棕


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80、填空题  温白酒是将白酒放入事先准备好的温酒器内用（），酒温一般掌握在（）℃之间即可。


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81、单项选择题  某饭店有客房160间，公布房价180元。某日销售客房120间，房费收入17920元。则当日的RerPAR是（）。

A、112
B、120
C、160
D、179


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82、判断题  饭店分级制度目前在世界上已较为广泛，尤其在欧洲更是普遍采用。


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83、填空题  一般情况下，零点餐厅一名服务员可以看管（）张方桌（）人用餐。


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84、名词解释  红葡萄酒


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85、判断题  饭店是知识密集型企业，需要少量的管理人员和服务人员。


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86、多项选择题  在我国，旅行社的旅游业务主要包括（）

A.旅游者代办出境、入境和签证手续
B.徕和接待旅游者
C.旅游者提供导游服务
D.旅游者安排交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等活动


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87、多项选择题  饭店客房服务项目的设立，必须以客人的需要作为出发点，同时还需要考虑饭店的档次，即要遵循（）的基本原则。

A、适合
B、清洁
C、安全
D、适度


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88、问答题  饭店计划管理包括哪些内容？


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89、判断题  市场是沟通商品生产者和消费者之间联系的渠道。


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90、填空题  饭店文化的核心内容是（）。


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91、填空题  国外饭店业大致经过了（）时期、大饭店时期、（）时期和现代饭店时期这几个发展阶段。


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92、填空题  管理信息系统的功能可概括为以下几个方面：数据收集、输入和加工，信息储存、（）和输出。


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93、填空题  餐厅中使用的屏风有（）和（）两种。


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94、多项选择题  饭店服务质量的内容是（）

A、服务设施质量
B、实物产品质量
C、服务用品质量
D、劳务活动质量
E、宾客满意程度


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95、单项选择题  宴会摆台时，摆放酒杯的顺序是从左至右是（）。

A.水杯、白酒杯、葡萄酒杯
B.白酒杯、葡萄酒杯、水杯
C.葡萄酒杯、水杯、白酒杯
D.水杯、葡萄酒杯、白酒杯


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96、单项选择题  饭店管理中客户关系理念不包括（）。

A.了解顾客需求 
B.关注顾客利益 
C.提升顾客价值 
D.履行对客人的承诺


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97、问答题  简述饭店成本费用的内容


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98、多项选择题  不应计入成本费用的支出有（）

A、购置固定资产的支出
B、购置无形资产的支出
C、对外投资支出
D、捐赠支出
E、金融机构手续费


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99、名词解释  零点餐厅


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100、单项选择题  饭店宾客同其他任何人一样，需要（），需要受保护，使其免遭人身及财产的损害。

A、温暖
B、安全
C、清洁
D、舒适


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101、名词解释  服务质量的不断改进


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102、判断题  市场导向营销活动的目的是在考虑消费者的基础上，通过自身优势来满足消费者的需求，并以此获得竞争中的优势。


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103、填空题  现代管理理论中，系统管理理论强调从全局和整体研究企业的管理问题；（）理论强调适应内外环境的变化，灵活选择最优的方法；（）是运用定量分析的方法为管理决策提供科学依据。


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104、单项选择题  克劳斯比于20世纪60年代提出的主要用于控制企业的产品质量的管理观念是（）

A.全面质量管理
B.零缺点质量管理
C.PDCA管理循环
D.优质服务竞赛


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105、多项选择题  影响客房营业收入的因素主要有客房（）。

A、出租率
B、周转率
C、折扣率
D、公布房价


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106、名词解释  客房的计划卫生


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107、判断题  营销观念是一种建立在卖方市场基础上的以产定销的思想。


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108、填空题  为客人更换骨盘时，应在客人（）进行。


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109、填空题  饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，（）饭店的客房价格仅包括房租；（）饭店的客房价格包括房租及美式早餐；（）饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。


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110、多项选择题  饭店产品的特点是（）

A、高服务产品
B、质量稳定
C、高职业化
D、产品的价值不可储存
E、产品的生产与消费同步进行


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111、问答题  试述客房接待服务的主要内容及基本要求


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112、判断题  科学管理的根本是谋求组织内部的协调。


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113、单项选择题  在各种类型饭店中，一般来说回头客比率较大的饭店是（）

A．度假型饭店
B．会议饭店
C．综合型饭店
D．商务饭店


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114、单项选择题  锦江之星客房配备的床单面料成分标准为（）%涤，（）%棉

A、50，50
B、40，60
C、60，40
D、30，70


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115、填空题  现代饭店企业文化建设是一项长期的任务，需要广泛而持久的行动计划的支持。其做法包括：确立服务战略、（）、（）、（）。答案：


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116、问答题  简述饭店产品分析的主要项目


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117、问答题  谈谈你对中国未来饭店发展趋势的认识


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118、填空题  干藏仓库的原料应分类堆放，每一类原料应有（）。


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119、单项选择题  代表饭店在大门口迎送宾客的专门人员，是饭店的“门面”，也是饭店形象的具体体现。这个岗位是（）

A.总台接待员
B.迎宾员
C.问讯员
D.行李员


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120、判断题  按照美国的“衣领分类法”，酒店人的发展历程应该是：新领—白领—金领。


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121、填空题  （）系统可以利用饭店原有的有线电视网及电话线路作为传输介质。


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122、填空题  酒店火灾的自动报警系统由（）和（）构成。


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123、多项选择题  饭店的作用是（）

A、创造旅游收入
B、娱乐旅游者身心
C、创造就业机会
D、促进消费方式变化
E、带动其他行业发展


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124、名词解释  饭店集团


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125、名词解释  商务房


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126、判断题  表示饭店客房设施利用状况基本指标是客房双开率。


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127、单项选择题  饭店员工行鞠躬礼时，以（）为宜。

A．20度
B．30度
C．45度
D．90度


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128、单项选择题  下列不属于有形产品质量的是（）。

A.设施设备
B.实物产品
C.服务环境
D.服务技能


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129、单项选择题  饭店管理的主要标准有三大类，即数量标准、质量标准和（）

A.时间标准
B.服务态度标准
C.服务语言标准
D.财务标准


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130、填空题  铺台布有（）、（）和（）三种方法。


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131、填空题  根据预测技术的性质，可把预测分为两大类，一类是（）预测方法，另一类是定量预测方法。


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132、单项选择题  在房价中包含三餐费用的计价形式，称为（）计价。

A.美式
B.欧式
C.欧陆式
D.百慕大


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133、名词解释  餐厅的氛围


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134、问答题  目前中国旅游饭店存在的问题有哪些？


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135、多项选择题  下列哪些因素属于饭店市场营销的内部环境？（）

A、政治
B、饭店的使命和目标
C、营销机构的工作
D、饭店文化


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136、判断题  饭店服务质量包括服务设施的质量、实物产品质量、服务用品质量、劳务活动质量、宾客满意程度等内容。


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137、问答题  简述饭店直线职能制组织结构的优缺点。


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138、填空题  饭店计算机管理系统的硬件要求是多用户、（）、大存储量和运行速度快等。


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139、名词解释  饭店设备管理


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140、判断题  岗位责任制是饭店里最带有普遍意义、运用最广泛的制度条文。


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141、判断题  产权包括一个人或其他人受益或受损的权利。


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142、填空题  饭店管理的五大基本职能是住宿、餐饮、（）、（）和会议。


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143、单项选择题  在娱乐设施较少、娱乐收入不是主要收入来源的饭店，娱乐设施管理机构的设立通常采用（）

A.一级设立方式
B.二级设立方式
C.三级设立方式
D.四级设立方式


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144、单项选择题  

一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。
员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。
请回答下列问题：

在各类客人投诉原因中，占最大比重的投诉起因是（）。

A．饭店产品的价与值不相符
B．顾客特别挑剔
C．顾客的无事生非
D．饭店与客人存在沟通障碍
E．饭店房价高于竞争对手


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145、问答题  什么是绿色营销？


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146、判断题  收缩战略是指将分公司或组织的一部分售出，只保留一部分继续经营。


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147、判断题  掌握人力资源供求两方面的信息是制定招聘计划必不可少的客观依据。


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148、名词解释  服务规程


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149、填空题  宴会按规格不同可分为（）、（）、（）、（）。


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150、判断题  饭店产品创新是把与老产品在功能、结构、技术、服务等方面都有显著差异的产品引入饭店生产经营体系的过程。


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151、单项选择题  叶菜类蔬菜一般有 （）、（） 、 （）、（） 等。

白菜； 油菜期； 菠菜； 卷心菜


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152、多项选择题  饭店市场定位的内容包括（）。

A、价格定位
B、竞争定位
C、产品定位
D、服务标准定位


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153、判断题  饭店最基本，传统的功能是向客人提供住宿、餐饮和娱乐。


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154、名词解释  饭店人力资源计划


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155、问答题  简述饭店组织制度的类型


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156、多项选择题  饭店的公共关系推销要行之有效必须做到（）

A、注意选择攻关的时机
B、有针对性地选择攻关对象
C、注意攻关的方式
D、重视攻关成效
E、重视内部攻关


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157、判断题  饭店根据国家的各种法律、法令、规定等，将饭店管理中一些比较稳定的和具有规律性的管理事务，运用规章和制度的形式确定下来，以保证饭店经营活动正常进行的管理方法称为制度管理法。


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158、问答题  饭店物资管理工作具体包括哪些内容？


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159、问答题  聘用国外的饭店管理公司存在的不利因素


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160、单项选择题  下列哪种连锁酒店经营类型属于综合自营者的是（）。

A．拥有管理和品牌，如Four Seasons、Marriott International
B．拥有管理和房地产所有权，如Westmont、Lodgian
C．拥有管理、品牌和房地产的所有权，如Intercontinental、Hilton、Accor
D．以上三者都不是


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161、填空题  商业饭店首先在那个国家兴起？（）


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162、名词解释  白葡萄酒


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163、填空题  饭店员工谈话音量以对方能听得到为宜，不许大声（）。


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164、名词解释  4Rs营销策略内容


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165、判断题  所谓超前服务，就是以超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务。1


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166、多项选择题  属于饭店“特别房价”的价格类型有（）。

A、团队价
B、家庭租用价
C、追加房价
D、合同房价
E、小包价


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167、名词解释  ABC时间管理方法


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168、单项选择题  （）主要是以竞争为导向的。

A.序列定位
B.空挡定位
C.强化定位
D.抗衡定位


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169、判断题  营销这种社会活动其实是由两个方面构成，营是指：营利；销是指：传销。


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170、单项选择题  饭店危机产生的外部成因有（）。

A.经济恶化
B.旅游犯罪
C.恶性竞争
D.意外事故


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171、名词解释  餐饮后台服务


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172、名词解释  游泳


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173、问答题  简述饭店建筑设计的发展趋势


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174、填空题  饭店招聘和培训工作的基础是（）


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175、多项选择题  饭店设备系统特点有（）

A、投资额度大
B、技术先进，维持费用高
C、饭店产品更新周期短
D、种类繁多
E、饭店产品更新周期长


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176、填空题  饭店产品由两部分构成，包括（）、（）


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177、多项选择题  饭店管理的基本职能是（）

A、计划职能
B、组织职能
C、指挥职能
D、控制职能
E、协调职能


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178、名词解释  里兹（Ritze)


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179、填空题  世界饭店的发展可以分为（）时期、（）时期、（）时期和（）时期。


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180、名词解释  饭店产品


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181、多项选择题  人际关系学说的主要观点有（）

A、职工是社会人
B、企业中存在着非正式组织
C、对人必须严加管理
D、新的领导能力在于提高职工的满足度
E、企业应采取新型的领导方法


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182、多项选择题  连锁店一次性用品使用的木梳颜色分为（）

A、蓝色
B、白色
C、红色
D、绿色


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183、问答题  试述饭店产品创新应遵循的基本原则


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184、判断题  双因素理论对需要层次论作了补充，它划分了激励因素和保健因素的界限，分析出各种激励因素主要来自工作本身。


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185、单项选择题  饭店的工作制度包括操作制度和（）

A.服务规程
B.员工手册
C.岗位负责制
D.经济责任制


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186、名词解释  标准套间


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187、名词解释  PDCA循环法


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188、多项选择题  客房内部空间主要有（）

A、睡眠空间
B、书写阅读空间
C、起居空间
D、储藏空间
E、盥洗空间


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189、多项选择题  对高销量低利润类产品可采用的调整与经营策略有（）

A、提高销售价格
B、将这类菜的名称放在菜单不显著的位置上
C、将需求量转移到边际利润贡献高的产品上去
D、减少每道菜的分量
E、从菜单上删除，以免影响高利润产品的销售


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190、名词解释  生化标准


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191、问答题  简述饭店服务质量的调查方法


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192、单项选择题  某饭店有客房160间，公布房价180元。某日销售客房120间，房费收入17280元。则当日的客房收益率是（）%。

A、50
B、60
C、70
D、80


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193、多项选择题  科学技术的发展及宾客要求的日益提高，促使酒店客房配置出现了一些新的变化趋势，这些变化趋势主要体现在（）等几个方面。

A、人本化
B、家居化
C、智能化
D、安全性


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194、判断题  客人往往习惯于用最高质量评价原理来评价饭店服务产品。


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195、多项选择题  近十年中迅猛发展的饭店类型是（）饭店。

A．经济型
B．度假型
C．商务型
D．会议型
E．公寓型


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196、填空题  厨房生产以手工劳动为主特点，决定餐饮产品存在着不可避免的（）。


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197、判断题  边际成本是指饭店在一定的经营水平下增加的单位供给所需付出的代价。


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198、单项选择题  在预见未来的基础上对饭店组织的目标和实现目标的途径作出筹划和安排，以保证饭店经营活动有条不紊地进行。这是（）

A、组织职能
B、决策与计划职能
C、协调职能
D、控制职能


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199、问答题  饭店组织设计应坚持哪些基本原则？试联系实际加以阐述。


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200、单项选择题  锦江之星客房配备的面巾重量标准为（）克/条。

A、80
B、95
C、100
D、120


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201、填空题  西餐接受点菜时，服务员应从主人（）的客人开始，按顺时针方向轮流接受每位客人点菜。


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202、单项选择题  在部门集中方式的组织形式中根据客人在酒店内的活动类型来划分，属于（）。

A．职能部门
B．区域部门化
C．产品部门化
D．顾客部门化


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203、多项选择题  饭店的组织原则是（）

A、权责相符原则 
B、权利层次原则 
C、法律原则 
D、公正原则 
E、有序与无序统一原则


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204、判断题  所谓人才流动是指在饭店内部允许个人根据自己的特长和对岗位的适应性在各岗位之间进行适当的调整。


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205、单项选择题  饭店为宾客提供的各种附加价值与利益属于饭店产品构成中的（）

A.核心产品
B.形式产品
C.延伸产品
D.感官产品


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206、多项选择题  卫生间毛巾的质量要求基本上可以用“（）”来概括。

A、舒适
B、干净
C、耐用
D、美观


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207、名词解释  感官标准


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208、名词解释  收缩型战略


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209、多项选择题  现代饭店营销管理的新理念有（）

A、权变营销观念
B、文化营销观念
C、质量管理营销观念
D、软营销观念
E、绿色营销观念


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210、判断题  事实性问题要求调查对象回答一些已经发生的、客观存在的事实。


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211、判断题  服务方法规范化是指大家按照饭店明文规定的服务标准的方法进行服务工作。


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212、名词解释  饭店组织职能


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213、多项选择题  

某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费；次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。
请回答下列问题：

关于饭店对李先生发出“退房通知”的举措，正确的说法（）。

A.饭店的做法侵犯了消费者的权益
B.饭店的做法符合目前的国际惯例与行业规定
C.如李先生住宿未满24小时，饭店不能加收房费
D.如李先生在次日15时退房，饭店可加收半天房费
E.如李先生在次日21时退房，饭店可加收一天房费


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214、填空题  以数量为划分依据，一般拥有100-300间客房的饭店属于（）饭店。


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215、单项选择题  平衡饭店内外部的各种关系，使饭店的各项工作和谐配合，经营活动顺利进行并取得成功。这是（）

A、计划的任务
B、决策的任务
C、协调的任务
D、指挥的任务


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216、单项选择题  专为富有的特权阶级服务的大饭店出现在（）

A．18世纪后半叶
B．19世纪前半叶
C．19世纪后半叶
D．20世纪初


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217、多项选择题  法约尔的组织管理理论的主要内容是（）

A、管理的一般原则
B、企业活动与员工能力结构
C、法约尔跳板原则
D、管理工作职能
E、采用新型领导方法


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218、名词解释  免费


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219、填空题  餐厅的主体设施、设备主要包括（）类、（）类、（）类、（）类及文化设备。


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220、单项选择题  电话布线要求不能（），架空线路需套硬管固定，靠墙的线路用固线钉或其他设备固定。

A、落地
B、腾空
C、固定
D、架空


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221、填空题  多桌宴会服务时，要掌握好上菜时机，速度快慢适当，按照（）的用餐速度进行上菜。


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222、填空题  为安全起见，饭店PA组通常在（）湿洗地面。


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223、判断题  我国饭店业的发展主要经历了客栈时期，大饭店时期，商业饭店时期和现代新型饭店时期等四个阶段。


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224、多项选择题  饭店集团具有的特征是（）

A、一般拥有属于本身产权饭店
B、对本身产权饭店有其经营管理权
C、采取统一的经营管理
D、是饭店的联合经营体
E、不一定拥有属于自己的产权饭店


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225、单项选择题  下列哪个不是酒店信息质量重要性的表现（）。

A．是酒店正常经营的基石
B．是酒店提高服务质量的重要途径
C．是酒店决策的重要依据
D．是酒店营业收入的直接来源


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226、填空题  法式服务是一种最讲究（）的豪华服务。它注重（），服务周到，但（）和（）都比较低。


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227、多项选择题  从饭店的服务特性分析，宾客需求主要表现在（）

A、卫生与安全的需要
B、时效的需要
C、文明的需要
D、感情的需要
E、个性需求


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228、多项选择题  编制预算的原则有（）。

A、分清轻重缓急
B、讲究实事求是
C、进行充分沟通
D、应用历史资料


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229、判断题  机会成本是指被放弃的、其他用途中可得到的最大收入。


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230、单项选择题  餐厅陈设要为（）提供方便。

A.宾客就餐
B.服务员席间服务
C.宾客就餐和服务员席间服务
D.管理人员


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231、问答题  饭店的类型有哪些？


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232、单项选择题  酒店集团物流可以通过集合众多酒店的采购需求进行大批量、集体采购，降低采购成本，这体现了酒店物流的（）。

A、经济性
B、跨区域性
C、统一性
D、规模性


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233、问答题  简述饭店市场细分的步骤


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234、填空题  培训计划应明确培训工作的目标、内容、（）、步骤以及预算等。


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235、多项选择题  饭店生产管理的主要内容有（）

A、决策计划管理
B、业务管理
C、人力资源管理
D、服务质量管理
E、公关与营销管理


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236、多项选择题  下列哪项属于饭店外部环境中的宏观环境？（）

A、环境
B、政治
C、科技
D、消费者


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237、单项选择题  某饭店当日房态为：住客房120间，走客房20间，可售房60间。则当日客房出租率为（）%。

A、120
B、80
C、60
D、20


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238、填空题  职业生涯规划从实施主体来分为（）和（）。


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239、判断题  权变营销观念的核心是在系统考虑影响市场营销因素的基础上，有效地确定不同营销主体或同一营销主体在不同阶段的营销导向。


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240、单项选择题  （）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。

A、客栈时期
B、商业饭店时期
C、大饭店时期
D、现代饭店时期


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241、填空题  在进行表单的整理和归档时，所有表单既可以按照（）排序，也可以按照（）排序。


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242、单项选择题  饭店营销组合策略中最活跃的因素是（）

A.价格
B.产品
C.销售渠道
D.促销


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243、名词解释  大堂


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244、填空题  消防设施系统包括（）、（）、（）、（）四大部分。


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245、单项选择题  虽然饭店人事部是选择人员的专门机构，但是如何选到适合客房部工作的人，确实要由（）来掌握的。

A、人事部经理
B、客房部经理
C、饭店总经理
D、前厅部经理


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246、多项选择题  客房部的（）不仅关系到日常工作能否顺利进行、应配备多少人员及能否有效使用，还直接影响到整个饭店的劳动力成本控制，关系到整个饭店的经济效益。

A、管理
B、人员配备
C、安排
D、制度


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247、填空题  色拉可分为（）


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248、名词解释  餐饮服务


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249、名词解释  确认性预定（书面确认）


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250、名词解释  餐后甜酒


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251、名词解释  对客服务


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252、填空题  近年在许多发达国家已出现了（）相结合的饭店，即所谓改良的度假型饭店，而且被认为是当代饭店设施发展的方向。


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253、问答题  简述饭店组织机构设置的原则。


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254、名词解释  绩效考评


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255、多项选择题  饭店建筑结构布局的具体原则是（）

A、满足宾客需求的原则
B、体现经济效益的原则
C、客用与员工用设施分离原则
D、符合规范原则
E、注重美感与文化氛围的原则


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256、名词解释  客房服务中心


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257、判断题  我国的饭店代理商主要由各类旅行社和旅游公司来承担。


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258、名词解释  饭店服务质量


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259、单项选择题  饭店员工在其服务过程中对时间概念和工作节奏的把握是指（）

A.服务方式
B.服务态度
C.服务技巧
D.服务效率


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260、填空题  开启软木或塑料塞封时，应先将（）去掉，然后用（）钻入或挑起塞封即可。


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261、名词解释  现代饭店


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262、问答题  如何理解人本意识？


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263、判断题  在经营中使用统一名称，统一标准，在服务程序和管理等方面实行统一标准的多个饭店组成的企业叫做大众旅馆。


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264、判断题  工作分析不是培训员工与防止操作发生问题的基础。


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265、问答题  饭店的地位与作用


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266、名词解释  标准间


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267、填空题  在调查员使用面谈访问法对路人提出要求时，可以采取“得寸进尺”和“（）”的技巧。


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268、名词解释  留言服务


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269、单项选择题  管理者最有用的比率是（）。

A．完成经营指标的程度
B．竞争对手的优势和劣势
C．客人满意和不满意的原因
D．特殊问题及解决方案


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270、判断题  饭店产品的核心是有形产品与无形服务的有机结合


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271、多项选择题  事前服务质量控制主要包括（）

A、设施质量控制 
B、物品供应质量控制 
C、食品原材料质量控制 
D、现场控制 
E、服务人员的思想准备


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272、单项选择题  在2006年以“关爱企业，关爱社会”获奖理由入选中外酒店“白金奖”•中国酒店上市企业特别奖的酒店的是（）。

A.广州白天鹅宾馆
B.黄山国际大酒店
C.杭州开元名都酒店
D.湖南华天大酒店


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273、判断题  对高级管理人员的培训重点在于管理概念与能力的训练，饭店专业知识的培训以及如何处理人际关系、宾客关系等实务技巧。


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274、判断题  为了解决某些复杂的问题或通过讨论的形式使众多受训者就某个问题进行意见的沟通，谋求观念看法的一致性的培训方法是案例分析法。


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275、名词解释  商务合同价


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276、单项选择题  客房楼层是客房单元、客房交通与（）的组合。

A、客房清洁
B、客房配备
C、客房对象
D、客房服务


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277、判断题  服务营销侧重于保留与维持现有的顾客。


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278、问答题  分析饭店服务质量的含义及构成要素。


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279、单项选择题  饭店投资的辅助功能是（）。

A.经营收益
B.品牌提升
C.物业增值
D.集散社交


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280、名词解释  质量理事会


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281、判断题  饭店应通过产品的动态调整，不断推出新品种，以适应宾客需求。


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282、名词解释  大床间


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283、填空题  餐饮服务质量控制必须具备三个基本条件：即（）、（）、（）。


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284、判断题  了解宾客需求是搞好饭店服务的前提。


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285、填空题  赫茨伯格的双因素理论，提出了影响人们工作的因素有保健因素和（）两种。


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286、单项选择题  市场预测依据预测时间可分类为短期、近期、中期和长期预测，其中，长期预测所指的时间段是（）。

A、一周到半年
B、半年到一年
C、二到五年
D、五年以上


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287、多项选择题  与其他经营方式比较，饭店实行公司化经营有以下特点：（）。

A．饭店是独立的经济实体与法人
B．饭店财产权与经营权彻底分离
C．股东可以转让自己的股权但不能退股
D．内部持股有助于调动员工的积极性


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288、名词解释  宴会


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289、名词解释  贮存空间


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290、填空题  蔬菜水果含钙、钾、钠、镁等矿物成分丰富，经体内转化后，最终产物呈（），故称（）。


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291、问答题  饭店管理的基本理论


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292、填空题  茶艺的艺之美，主要包括茶艺程序编排的（）和茶艺表演的（）等两个方面。


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293、填空题  当宾客用完餐，起身离座时，服务员要主动上前（）、（）、（）。


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294、问答题  饭店管理可利用的资源有哪些？


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295、多项选择题  饭店服务质量控制的基础工作包括（）

A、服务质量信息工作
B、制定服务规程
C、服务质量教育工作
D、对员工进行业务技术培训
E、对员工进行服务质量管理教育


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296、名词解释  白天租用价


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297、问答题  简述影响饭店计划编制的因素


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298、判断题  由于饭店布件使用量大，容易损耗，因此，搞好布件管理有十分重要的经济意义。


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299、判断题  饭店管理以饭店的组织管理、生产管理、人力资源管理、公共关系与营销管理、财务管理与安全管理为主要内容。


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300、多项选择题  饭店安全管理的主要内容有（）

A、树立安全意识
B、成立安全保卫组织
C、配置必要的安全设施
D、健全安全规程
E、采取必要的安全措施


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